Взаимодействие банков и корпоративных клиентов по развитию каналов продвижения банковских услуг

Бочарова Ж.Ю.

Взаимодействие банков и корпоративных клиентов по развитию каналов продвижения банковских услуг

38.04.08 Финансы и кредит

Экономика и экономические науки

Диссертации

Вуз: Белгородский государственный университет - национальный исследовательский университет (НИУ «БелГУ»)

ID: 5c1a51ba7966e104f6f85224

UUID: ff928e60-e5c5-0136-fc6c-525400005860

Язык: Русский

Опубликовано: больше 5 лет назад

Просмотры: 14

Бочарова Ж.Ю.

Источник: Федеральное государственное автономное образовательное учреждение высшего образования «Белгородский государственный национальный исследовательский университет»

Комментировать 0

Рецензировать 0

Скачать - 1,5 МБ

Поделиться работой

1 ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ АВТОНОМНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ «БЕЛГОРОДСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ НАЦИОНАЛЬНЫЙ ИССЛЕДОВАТЕЛЬСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ» ( Н И У « Б е л Г У » ) ИНСТИТУТ ЭКОНОМИКИ КАФЕДРА ФИНАНСОВ, ИНВЕСТИЦИЙ И ИННОВАЦИЙ ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ БАНКОВ И КОРПОРАТИВНЫХ КЛИЕНТОВ ПО РАЗВИТИЮ КАНАЛОВ ПРОДВИЖЕНИЯ БАНКОВСКИХ УСЛУГ Магистерская диссертация обучающегося по направлению подготовки 38.04.08 Финансы и кредит Магистерская программа Корпоративные финансы заочной формы обучения, группы 06001578 Бочаровой Жанны Юрьевны Научный руководитель: профессор кафедры финансов, инвестиций и инноваций Флигинских Т. Н. Рецензент: к.э.н. доцент кафедры учета, анализа и аудита Калуцкая Н.А. БЕЛГОРОД 2018

2 АННОТАЦИЯ к магистерской диссертации на тему: «Взаимодействие банков и корпоративных клиентов по развитию каналов продвижения банковских услуг» Бочаровой Жанны Юрьевны Тема выпускной квалификационной работы (магистерской диссертации) – «Взаимодействие банков и корпоративных клиентов по развитию каналов продвижения банковских услуг» в рамках которой были рассмотрены пути развития электронных банковских услуг. В процессе исследования рассматривались методологические основы формирования конкурентных рынков в банковской сфере, исследованы особенности организации и функционирования электронных банковских услуг, проанализировано современное состояние и перспективы электронных банковских услуг в России. Область применения: результаты выпускной квалификационной работы могут быть использованы руководителями, специалистами банковского обслуживания, а так же преподавателями ряда экономических дисциплин, в которых значительное внимание уделяется банковскому делу. Экономическая эффективность/значимость работы заключается в разработке комплекса рекомендаций по модернизации ДБО для обеспечения конкурентного взаимодействия банков. «___» ________________2018 г.

3 ОГЛАВЛЕНИЕ ВВЕДЕНИЕ ...................................................................................................................... 4 ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ЭЛЕКТРОННЫХ КАНАЛОВ ПРОДВИЖЕНИЯ БАНКОВСКИХ УСЛУГ ................................................................. 8 1.1. Эволюция понятий и характеристика видов электронных банковских услуг…………………………………………………………………………………...8 1.2. Мировой опыт продвижения банковских услуг по электронным каналам .. 17 1.3. Виды и способы защиты банковской информации ......................................... 26 ГЛАВА 2. ОТЕЧЕСТВЕННАЯ ПРАКТИКА РАЗВИТИЯ ЭЛЕКТРОННЫХ КАНАЛОВ ПРОДВИЖЕНИЯ БАНКОВСКИХ УСЛУГ .......................................... 33 2.1. Особенности продвижения электронных услуг Российскими банками ....... 33 2.2. Становление системы удаленного банковского обслуживания ..................... 40 2.3 Оценка электронных банковских услуг в Белгородском регионе .................. 48 ГЛАВА 3. ПЕРСПЕКТИВЫ РАЗВИТИЯ И ЗАЩИТЫ ИНФОРМАЦИИ БАНКОВСКИХ УСЛУГ ............................................................................................... 54 3.1 Развитие электронных каналов в отечественной банковской сфере .............. 54 3.2. Новые методы привлечения и удержания банковских клиентов в условиях развития рынка банковских услуг ............................................................................ 57 3.3 Мероприятия по обеспечению защиты банковской информации .................. 62 ЗАКЛЮЧЕНИЕ ............................................................................................................. 72 СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ............................................................................................. 75 ПРИЛОЖЕНИЯ ............................................................................................................. 81

4 ВВЕДЕНИЕ Актуальность исследования. Развитие бизнеса, расширение спроса населения на рынке услуг требуют от банковской системы организации оперативной, эффективной системы обслуживания клиентов банка, создавая возможности обслуживания клиентов из дома, офиса или мультимедийного киоска самообслуживания. В настоящее время рынок банковских услуг представлен большим количеством участников, поэтому наблюдается тенденция к ужесточению конкуренции среди банков на российском рынке и как следствие нарастает борьба за клиента, путем внедрения новых услуг и организации оптимальных сетей их предоставления. Электронные банковские услуги или электронный банкинг (е-банкинг) – это новый способ осуществления банковских услуг с помощью электронных сетей, включающий онлайн - информационное обслуживание, электронные платежи и расчеты, а также депозитные, валютные и инвестиционные операции. В то же время современное состояние сегмента розничных банковских услуг страны свидетельствует о наличии серьезных проблем в его развитии и повремя вышении конкурентоспособности банков. Дифференциация населения по геогравремя фическому признаку, уровню благосостояния и финансовой грамотности привовремя дит к высоким рискам при потребительском кредитовании, особенно при его экспансии в регионы. Кроме того, низкий уровень проникновения сети Интернет не позволяет время развивать массовые продажи розничных банковских услуг и обслуживание кливремя ентов при более низких операционных расходах по сравнению с традиционной время моделью розничного банковского бизнеса, основанной на широкой сети филиавремя лов и отделений. Вместе с этим, существующие методы повышения конкурентоспособности на массовых потребительских рынках, способствующие повышению время

5 операционной1эффективности и снижению рисков, в практике розничного банковского1бизнеса не используются. Поэтому, необходимость построения четкой структуры каналов предоставления электронных банковских услуг, становится актуальным и необходимым условием для1успешного функционирования российских банков. Степень научной разработанности проблемы. Особенно значимый вклад по разработке направлений продвижения каналов банковских услуг внесли такие отечественные ученые как: О.И.Лаврушин, И.Д. Мамонов, Н.И. Валенцева, С.Ю. Курбатов, О.Кузьмин, В.В. Ковалев, В.Е. Леонтьев, и другие. Вопросы организации и каналов банковского обслуживания освящены в статьях таких финансистов, как В.В.Жабров, В.В. Дика, А.А. Воронин, М.С. Власенко, М.В. Грачёва, А.Н. Иванов, Т.Н. Минина. Исходя из вышесказанного, нами была определена цель1выпускной квалификационной работы: 1изучение1развития электронных каналов предоставления банковских услуг в условиях1конкуренции между банками при современном уровне развития1информационных технологий. Для достижения поставленной цели решались следующие задачи: - Изучить особенности1эволюции понятий и видов банковских услуг. Выявить основные характеристики электронных банковских услуг Изучить особенности продвижения банковских услуг через электронные каналы. - Изучить мировой опыта продвижения банковских услуг по электронным каналам - Выявить особенности продвижения электронных услуг Российскими банками. - Изучить и охарактеризовать Российский опыт развития электронных каналов в сфере банковских услуг. - Определить новые методы привлечения и удержания банковских клиентов в условиях рынка банковских услуг Российской Федерации.

6 - Проанализировать эффективность работы электронных банковских услуг в Российской Федерации (на примере Белгородской области). Определить пути и методы их улучшения. Объектом исследования являются банковские услуги и технологии обслуживания клиентов. Предмет исследования - развитие электронных каналов продвижения банковских услуги дистанционного обслуживания в условиях современного Российского банковского рынка. Теоретической и методологической основой исследования являются изыскания и разработки отечественных и зарубежных1ученых в области конкуренции и конкурентоспособности, банковского дела, 1маркетинга, базисные положения теории открытых систем и методологии1системного анализа. Информационной базой исследования послужили фундаментальные и1прикладные работы отечественных и зарубежных авторов по вопросам1конкуренции и конкурентоспособности кредитных организаций в сегменте1розничных услуг, материалы научно-практических конференций и1семинаров, аналитические материалы российских и зарубежных научно-исследовательских учреждений и информационных агентств, публикуемые в1периодической печати, нормативные документы Российской Федерации, данные органов1статистики Российской Федерации и Банка России, фактические данные деятельности ряда отечественных кредитных организаций. Теоретическая значимость результатов заключается в том, что1основные выводы выпускной квалификационной работы позволят расширить теоретическое представление о современном состоянии развития электронных банковских услуг и банковских методах повышения конкурентоспособности в условиях информационных коммуникаций, 1используемых на массовом потребительском рынке. Практическая значимость полученных результатов заключается в том, 1что предложенные в работе рекомендации ориентированы на широкое использо-

7 вание кредитными организациями электронных каналов продвижения в целях повышения их конкурентоспособности. В итоге результаты выпускной квалификационной работы могут быть использованы руководителями, специалистами банковского обслуживания, а так же преподавателями ряда экономических дисциплин, в которых значительное внимание уделяется банковскому делу Структура исследования1определена логикой, поставленными целью и задачами выпускной квалификационной работы и состоит из введения, двух глав, заключения, списка использованной литературы и трех1приложений. Работа содержит табличный материал. Публикации. По материалам магистерской диссертации опубликовано 3 научные работы общим объемом 2,5п.л., в том числе одна статья в изданиях, рекомендованных ВАК. Объем и структура магистерской диссертации. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы и включает наглядные и систематизированные практические материалы – таблицы и рисунки.

8 ГЛАВА 1.ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ЭЛЕКТРОННЫХ КАНАЛОВ ПРОДВИЖЕНИЯ БАНКОВСКИХ УСЛУГ 1.1. Эволюция понятий и характеристика видов электронных банковских услуг В экономической литературе существуют разные подходы к трактовке1понятия «банковская услуга». Каждый из них имеет право на существование, 1несмотря на возникшие противоречия и неточности. Дополняя друг друга1производственным, 1институциональным функциональным, анализами, они маркетинговым, позволяют преодолеть правовым, односторон- ний1подход, многогранно исследовать сущность и природу банковской услуги [39, с. 159]. А.Н. Иванов, а своей книге «Банковские услуги: зарубежный и российский опыт», рассмотрел различные подходы к определению понятия «банковская услуга», обобщил существующие взгляды, определив «банковскую услугу» как совокупность предоставленных1клиенту профессиональных действий банка по поводу передачи стоимости, возникающие между банком и потребителем, приносящие ему пользу. Понятия «банковский продукт» и «банковская услуга» выражают отношения, 1возникающие между банком и потребителем с разных сторон: продукт отражает1отношения с точки зрения производителя, а услуга - с позиции потребителя [14, с. 176]. Однако следует отметить, что ориентация на потребности клиентов оформилась только в последнее время. До конца 50-х годов банковские рынки сбыта были по существу рынками продавца, чему в немалой степени способствовало государственное регулирование банковской конкуренции. Рост благосостояния населения в 60-е и 70-е годы привел к преобразованию в развитых странах Запада рынка продавца в рынок покупателя, в результате чего банкам пришлось перестроить свое мышление на запросы клиентуры.

9 Процесс развития банковских услуг можно разделить на три этапа. Первый этап охватывает период с конца 60-х до начала 70-х гг. XX в., в это время выходят в свет работы Г. Брайана «Конкуренция в банковской сфере» (1970), Х. Дугласа «Банковская политика в области кредитования» (1971), Х. Грубела «Теория международного банковского дела» (1977). Все исследования данного периода направлены на изучение международной конкуренции в банковской сфере и интернационализация банковского бизнеса на банковские услуги [22, с. 236]. Работы О. Доннела «Финансовые1операции1регионального инвестиционного банка» (1981), Е. Балларина «Коммерческие банки в условиях финансовой революции» (1986), А. Ленфалузи «Глобализация1финансовых1рынков» (1988), Ф. Дерека «Глобальная стратегия банков» (1990) относят ко второму этапу развития банковских услуг. Данный этап пришелся на конец 80-х начало 90-х и характеризуется исследованиями в области влияния тенденций глобализации, централизации, концентрации и интеграции банковского капитала на банковские услуги [26, с. 495]. В 1992 году был подписан1Маастрихтский договор о созда- нии1Европейского Валютного1союза, согласно которому в январе 2000 году на мировом рынке появилась новая единая европейская валюта – евро. Появление данной1денежной1единицы1привело к третьему этапу развития банковских услуг и развитию новой концепции банковского обслуживания клиента. Актуальность приобрела идея «финансового супермаркета», начали свое существование первые электронные банковские услуги, начались многочисленные слияния и поглощения. Наиболее полно этот период отражен в работе Х. Дёрига «Универсальный банк – банк будущего» (1998) [5, с. 592]. Сформировавшиеся в конце третьего периода «банковские услуги» стремительно развивались и расширялись, постепенно стирая грани между традиционными банковскими и небанковскими операциями [30, с. 140]. Современные коммерческие банки способны оказывать до 300 видов услуг (как, например, в

10 Японии). Те не менее, далеко не все банковские операции повседневно присутствуют и используются в практике конкретного банковского учреждения, так, например, выполнение международных расчетов и трастовых операций. Но есть определенный перечень операций, так сказать, стандартный набор, без которого банк не может существовать и нормально функционировать [5, с. 592]. К ним относятся: 1. прием депозитов 2. осуществление денежных расчетов и платежей 3. выдача кредитов. Помимо выполнения базовых операций банки предлагают клиентам множество других финансовых услуг1условно разделяемые на активные, пассивные и активно-пассивные операции. Пассивные операции - это операции по привлечению средств в банки и формированию ресурсов последних. В условиях рыночной экономики особую важность приобретает процесс формирования банковских пассивов, оптимизация их структуры и в связи с этим качество управления всеми источниками денежных средств, которые образуют ресурсный потенциал коммерческих банков. Пассивные1операции – это1формы1заемного финансирования1банков: кредиты, депозиты, сберегательные вклады, эмиссии. К пассивным операциям относятся: привлечение средств на расчетные и текущие счета юридических и физических лиц, открытие срочных счетов граждан предприятий и организаций, выпуск ценных бумаг, займы, полученные от других банков и так далее. То есть пассивные операции увеличивают банковские ресурсы. Активные операции – это операции, посредством которых банки размещают имеющиеся в их распоряжении ресурсы для получения прибыли; операции по предоставлению денежных средств, различающихся по срокам, размерам, типам пользователей, кредитным ресурсам, характеру обеспечения, формами передачи денежных средств. Это краткосрочное и долгосрочное кредитование, предоставление потребительских ссуд населению, приобретение ценных бумаг, лизинг,

11 факторинг, инновационное финансирование и кредитование, долевое участие средств банка в хозяйственной деятельности предприятий и так далее. Активные операции по экономическому содержанию делятся на: ссудные, расчетные, кассовые, инвестиционные, гарантированные. Активно-пассивные операции – это комиссионные, посреднические операции, выполняемые банком по поручению клиентов за определенную плату. Именно эту группу банковских операций называют услугами[9, с. 47-50; 18, с. 47-49; 21, с. 768]. Банк в процессе оказания банковских услуг проводит трансакции, которые связаны с перемещением стоимости банковских бизнес-процессов. Проведение рыба мяч рыба мяч банковских операций электронным способом позволяет совершенствовать и рыба мяч рыба мяч ускорить способ доставки банковских услуг клиенту. Расширение территории требует от банка организации оперативной, удобной системы обслуживания сворыба мяч их клиентов, создания условий для самообслуживания клиентов, например, из рыба мяч офиса или дома, а также эффективного анализа предоставления услуг [29, с. 261]. Современные банковские услуги представляют комплекс отношений банка рыба мяч с клиентом, в которых сам банк выступает одновременно кассиром, 1плательщиком, агентом, гарантом, кредитором, инкассатором. Банк, действуя1от своего имени и за свой счет при размещении средств (перемещении1стоимости); от своего имени и за чужой счет при исполнении трастовых1операций; от чужого имени и за чужой счет, являясь агентом. Переход к электронному способу проведения операций–наиболее актуальная из современных тенденций в банковском секторе. Техническое развитие ведет к изменению соотношения между различными видами риска, с которым сталкиваются банки. Эта проблема привлекла к себе пристальное внимание международных финансовых организаций, центральных банков развитых стран и крупнейших рейтинговых агентств [6, с. 62-66]. Базельский комитет по банковскому надзору при Банке международных расчетов (Банк международных расчетов (БМР) провёл первое фундаментальное

12 исследование. БМР - орган консультаций и сотрудничества центральных банков, ведущий исследовательскую работу, координирующий систему банковского надзора и являющийся источником предоставления чрезвычайных кредитов центральным банкам. В ноябре 2000 г. специально созданной рабочей группой по электронным банковским услугам были представлены два доклада. На основе выводов, описанных в докладах группы, в июне 2012 г. Базельский комитет совместно с Банком международных расчетов принял важный рекомендательный документ, в котором определил ключевые категории рисков и зафиксировал основные принципы управления рисками, которых необходимо придерживаться тем банкам, которые развивают бизнес в новой сфере [48, с. 1]. Различным аспектам данной проблемы уделено внимание и в исследованиях других влиятельных межгосударственных организаций - Международного валютного фонда и Группы десяти (G-10)-группа ведущих развитых стран - членов Международного валютного фонда (США, ФРГ, Великобритания, Франция, Япония, Италия, Канада, Бельгия, Нидерланды, Швеция), принявших в 1962 г. обязательства в рамках общего соглашения о займах кредитовать друг друга в национальных валютах; в 1984 г. к ним присоединилась Швейцария. Эта группа играет заметную роль в международной валютной системе; из представителей входящих в нее стран образован Базельский комитет по банковскому надзору [30, с. 140; 49, с. 1]. Электронные1банковские услуги, или электронный банкинг (e-банкинг) – это новый способ предоставления банковских услуг , который осуществляется с применением электронных сетей. Электронный1банкинг может включать следующие направления:on-line обслуживание, осуществление электронных платежей и расчетов (операций, связанных с перемещением стоимости), депозитное (связанное с хранением стоимости), валютное (обменные операции) и инвестиционное обслуживание [39, с. 159]. Зачастую1термин "онлайн-услуги" употребляется в более широком смысле (например, когда приводятся данные о количестве онлайновых счетов в банках),

13 т. е. под ним подразумеваются, в том числе и услуги, оказываемые через Интернет. Таким образом, это все же две разные формы банковского сервиса, предоставляемого через персональный компьютер. Первая появилась в начале 1980-х гг., она означает проведение операций в закрытых электронных сетях с помощью специального программного обеспечения, а вторая стала развиваться позже - с середины 1990-х гг., и ее принципиальной особенностью является наличие у клиента персонального компьютера, имеющего веб-доступ, т. е. подключенного к открытой глобальной сети. В обоих случаях связь устанавливается по стационарным телефонным линиям (через аналоговый модем или цифровой адаптер) [50, с. 1]. В современной банковской сфере под1электронными услугами принято понимать совокупность технологических процедур и договорных условий, которые обеспечивают электронным способом банковских операций и иных сделок передачи стоимости. Среди наиболее значимых современных исследований в этом направлении рыба мяч можно выделить автора книги “Электронные банковские услуги” О.С. Рудакову, рыба мяч которая представила трехуровневую систему банковских1электронных услуг [29, с. 261]: а) розничные банковские электронные услуги: услуги, связанные с1использованием пластиковых карт; с использованием банкоматов и других устройств самообслуживании клиентов на дому, в офисе; системы расчетов в1торговых точках; услуги, связанные с обработкой и хранением денежных1документов; б) оптовые банковские электронные услуги, предусматривающие перевод1денежных средств, управление операциями и их контроль; в) автоматизированные расчетные палаты - это специальные организации, 1создаваемые коммерческими банками для помощи в проведении сделок между1клиентами с использованием электронных средств. В соответствии со своим1содержанием АБС можно отнести к оптовым электронным услугам [23, с. 3135].

14 Соответствие тому, что банковский бизнес подразделяется на оптовый и розничный, то и услуги можно подразделить на оптовые и розничные электронные банковские услуги. При этом под розничными электронными банковскими услугами будем1понимать осуществление коммерческими банками операций по выпуску в1обращение и обслуживанию банковских пластиковых карт, в том числе через банкоматы и системы электронных расчетов, производящие следующие операции: запрос выписки, переводы, загрузка информации о транзакциях, 1представление и оплата счетов, заявка на кредит и др. В свою очередь, под оптовыми электронными банковскими услугами1понимаются предоставление коммерческими банками своим клиентам услуг по1осуществлению нию1денежными межбанковских средствами через электронных локальные расчетов, специальные управлеи глобаль- ные1компьютерные сети (например, через системы расчетов «Банк - Клиент», «Интернет - Банк - Клиент» и т.д.), позволяющие управлять наличностью, 1осуществлять переводы, транзакции и другие [39, с. 159]. Электронные банковские услуги неосязаемы: их нельзя ощутить материально, увидеть и оценить до момента оказания услуги. В традиционных банковских услугах расчеты выполняются через какого-либо посредника - коммерческого банка. Электронные банковские услуги подразумевают наличие как минимум одного1посредника, но взаимодействие с ним контрагенты (или только один из них)осуществляют удаленно с использованием каналов связи, т.е. абстрактно.1Клиент, получая электронную банковскую услугу, может не представлять какая1череда посредников задействована и ее предлагает. Рынок отличается1обезличенностью. И в тоже время значительно упрощается система обслуживания клиентов за счет минимизации функции «обслуживающего персонала», что влияет на качество предоставляемых услуг, так как банковский автомат оказывает услуги всем клиентам одинаково, независимо от1времени дня, поведения или внешнего вида потребителя. Непостоянство1качества у автоматизированных

15 услуг может возникать, в основном, в связи с различиями используемых банками технологий. Следует заметить, что стремительное развитие электронного способа проведения операций оказывает серьезное влияние на весь банковский бизнес. Выделяются следующие основные тенденции, набирающие силу в результате прогресса информационных технологий[15,с. 42-49; 41, с. 464]. 1. Ускоряется стандартизация предлагаемого клиентам сервиса и используемых финансовых инструментов. В результате рынок банковских услуг становится все более похожим на рынки товаров массового производства, т. е. на нем открываются новые возможности реализации экономии на масштабах. В то же время следует отметить, что процессы стандартизации проявляются гораздо слабее в областях ипотечного кредитования и доверительного управления активами, для которых необходимо серьезное консультирование; подобные услуги в обозримом будущем потребуют сохранения филиальной сети. Поэтому сейчас доминирует концепция интегрированной модели - банков, построенных по принципу clicks-and-bricks ("щелчки мышкой" как символ Интернета и "кирпичи" как обозначение традиционной экономики) и поддерживающих взаимодействие с клиентами по многим каналам. 2. Формируются новые сферы приложения банковского капитала, позволяющие получать "экономию на разнообразии", т. е. вести перекрестные продажи и таким образом укреплять приверженность (лояльность) клиентов. К этим сферам, связанным прежде всего с включением банков в межкорпоративный сегмент электронной коммерции (сегмент "бизнес - бизнес", или В2В), относятся: организация удостоверяющих центров по выпуску сертификатов и подтверждению подлинности электронной цифровой подписи; создание электронных систем предъявления счетов к оплате, взаимодействующих с электронными системами оплаты повторяющихся счетов (автоматизация биллинговых процедур); участие в функционировании онлайновых бирж и торговых площадок в качестве партнера, обеспечивающего финансовую сторону Интернет-торговли; разработка собственных

16 систем веб-закупок оборудования и материалов и оказание подобных услуг своим клиентам и т. п. 3. Расширяется доступ к наиболее перспективным индивидуальным клиентам (имеющим достаточно высокие уровень образования и размер доходов). 4. Деятельность банков концентрируется на тех направлениях, которые относятся к области их ключевой компетенции (посредством кооперации со многими партнерами в процессе создания и функционирования крупных веб-порталов и передачи технически сложных разработок внешним исполнителям). 5. Развиваются методы систематического анализа больших массивов клиентских данных, позволяющие выявить персональные особенности поведения клиентов (при осуществлении платежей, внесении средств в депозиты, инвестировании в ценные бумаги, обращении за ссудами и т. д.), значительно повысить точность присваиваемого кредитного рейтинга и выстроить схему индивидуального банковского обслуживания с глазу на глаз. Накопленная банками клиентская информация становится очень ценным стратегическим активом, нередко именно из-за обладания этими сведениями тот или иной банк становится объектом поглощения, в том числе и со стороны нефинансовой группы. В настоящее время сформировалось несколько моделей онлайнового банковского бизнеса: интернет-подразделение традиционного (офлайнового) банка, дополняющее сеть филиалов и телефонных центров; интернет-банк, учрежденный офлайновым банком в виде самостоятельного юридического лица со своей торговой маркой (в Германии банки такой модели называются директ-банками); виртуальный банк (аналог интернет-банка, организованный небанковской компанией чаще всего страховой или технологической); агрегатор электронного финансового супермаркета (банк, осуществляющий веб-продажи как своих, так и предлагаемых другими финансовыми институтами услуг) [10]. Наиболее распространенными являются первые две модели, причем интернет-подразделение обычно используется для операций на внутреннем финансовом рынке, а интернет-банк - для выхода за границу (в первую очередь на рын-

17 ки развивающихся стран), поскольку именно он обеспечивает необходимую для зарубежной деятельности гибкость в использовании финансовых инструментов, установлении тарифов при отборе клиентов. Необходимо также отметить следующую важную особенность эволюции eбанкинга с точки зрения ориентации на разные сегменты клиентской базы. Первыми получили онлайновый доступ к банковскому обслуживанию крупные корпоративные клиенты (в 1980-1990-е гг. активно развивались закрытые электронные системы "Банк-Клиент"). Предоставление веб-услуг, однако, оказалось направленным в первую очередь на частных лиц, а среди юридических лиц быстрый перевод финансовых транзакций в глобальную сеть был начат компаниями малого и среднего бизнеса (поскольку операции у таких клиентов относительно простые). Чтобы успешно распространить интернет-сервис на сегмент крупных корпоративных клиентов, банки должны стандартизовать и интегрировать все свои программы по отдельным видам сложных операций и обеспечить доступ к этому комплексу через единый веб-интерфейс[11]. 1.2. Мировой опыт продвижения банковских услуг по электронным каналам В середине 90-х банковские учреждения активно развивали традиционную сеть каналов доставки продуктов потребителю, но мировой финансовый кризис показал, что такая стратегия требует корректировки. Было выявлено, что финансовые затраты на развитие и поддержку классических точек продаж окупаются далеко не всегда. Однако, практически все банки сделали акцент на развитии филиальной в связи с двумя главными причинами. Во-первых, сеть продаж воспринималась как весомый компонент рыночной стоимости банковского учреждения. Во-вторых, бум розничного бизнеса требовал расширения сети филиалов и отделений.

18 На тот момент, развитие дистанционного банковского обслуживания воспринималось как банками, так и клиентами как второстепенное дополнение к стационарным точкам продаж. Присутствие банка во всех или в большинстве развитых регионов страны стало самоцелью, этаким мерилом успеха, ориентированного не на результат, а на сам процесс. Сегодня уже можно сказать, что схожесть моделей стратегии ведущих банков привела к развитию кризиса [7, с. 62]. В тоже время, наличие региональной сети являлось необходимым атрибутом банковской деятельности, поскольку позволяло предоставлять клиентам полный перечень банковских продуктов, но в то же время содержание такой сети влекло за собой дополнительные расходы на аренду помещений, обеспечение функционирования подразделения, содержание штата. Решением вопроса экономии, в конце 90- х – начале 2001 - х, стало дополнение традиционных филиалов киосками самообслуживания и банкоматами [25, с. 5-9]. Впервые сайты банков во всемирной компьютерной сети появились не так давно - в конце 90-х. С самого начала сетевой банк имел два направления: пассивное и активное. Первое направление дает возможность получать ту или иную информацию по банковским счетам, но не позволяет ими управлять. Активное, подразумевает возможность совершения операций по счету в режиме онлайн. Одни из банков ограничились пассивным направлением, другие стали успешно развивать и то другое [38, с. 207]. В результате на рынке наметились две тенденции. С одной стороны, крупные банки приступили к активному обустройству в сети, открывая Интернет представительства. С другой стороны, сетевые банки столкнулись с рядом ограничений, вытекающих из самой специфики виртуального общения с клиентом, и осознали необходимость открытия традиционных офисов с применением систем нетрадиционной доставки банковских услуг [8, с. 43-44]. Нетрадиционные каналы доставки работают по принципу максимальной доступности для клиента во времени и пространстве: круглосуточно, часто в режиме реального времени и обеспечивают исполнение операций с большой скоростью и

19 защищенностью пользователей от несанкционированного доступа к счету. Такими каналами являются банкоматы, интерактивные киоски, телефония, мобильная связь и интернет [27, с. 7-14]. С появлением и развитием глобальной сети, мировые финансовые организации, в том числе и банки, интенсивно осваивают Интернет-технологии, что является необходимым условием устойчивого функционирования всей финансовой системы. Активно развивается интернет-банкинг, как вид банковских услуг, предоставляемых посредством системы интернет, новой коммуникационной среды. Данная среда дает возможность одновременного взаимодействия с большим количеством клиентов в режиме реального времени. Классический вариант системы Интернет-банкинга включает практически полный набор банковских услуг, которые банк предоставляет физическим лицам в своих офисах. Интернет-банкинг в режиме реального времени определяет способность банка обходиться меньшим числом филиалов и операционистов, привлекать клиентов изо всех регионов, недоступных для обычного, классического банковского обслуживания[31]. С появлением на рынке программно-аппаратных платформ мобильных телефонов, дистанционное банковское обслуживание постепенно перемещается от банкоматов и Интернет-банкинга в область мобильного банкинга. Сейчас только единицы крупнейших банков полномасштабно предоставляют услуги мобильного банкинга. Другие банки пока либо только начинают предоставлять такие услуги, либо только задумываются об этом. С другой стороны, несмотря на то, что мобильный банкинг удобен для пользователя этой системы и способен упростить им жизнь, лишь небольшое число клиентов банков решает воспользоваться этой услугой. Практика показывает, что услуги платежей или денежных переводов клиентами востребованы меньше, чем получивший уже распространение сервис оповещений о состоянии счетов и выполнении операций.

20 Тем не менее, в ближайшем будущем ожидается, что мобильный банкинг будет быстро развиваться, и, если и не получит такое же широкое распространение, как интернет-банкинг, то, несомненно, будет востребован среди достаточно широкой категории клиентов и займет свою нишу на банковском рынке. При оценке перспектив применения и развития мобильного банкинга необходимо учитывать ряд факторов: – обеспечение безопасности (небезопасные решения вызовут негативную реакцию населения и оттолкнут клиентов); – поддержка максимального количества мобильных устройств, широта охвата клиентских телефонов; – удобство и простота использования, предлагаемая функциональность должна быть достаточно широкой для привлечения клиентов; – решения, предназначенные лишь для избранных платформ (например, только Java или iPhone), не приобретут популярности; – обеспечение дешевого использования Интернет-трафика, клиенты не должны беспокоиться о том, сколько средств спишет с их счета мобильный оператор; – применение простейших интерфейсов, приложение должно быть простым и интуитивным для пользователя; – достижение положительных эмоций: современные анимационные возможности и графические эффекты помогут приложению приобрести популярность среди пользователей. Самый большой плюс такого сервиса: экономия времени клиента. Вы можете осуществлять операции в любое удобное для вас время 24 часа в сутки. Для этого необходимо иметь только мобильное устройство, благо, сегодня практически каждый из нас ежедневно пользуется собственным телефоном. Главным же минусом такой услуги является невысокий уровень безопасности клиентского счета. То есть возникает угроза потери конфиденциальности информации через браузер без антивирусной защиты или через незащищенные па-

21 ролем серверы. Еще одной угрозой безопасности вашего счета может стать кража или потеря мобильного устройства. В случае обнаружения пропажи первым делом заблокируйте в представительстве вашего оператора связи свою сим-карту и приостановите действие мобильного банка. Радует то, что при отображении данных в мобильном банкинге, часть информации не показывается полностью (полный номер счета клиента, его учетная запись). Это повышает уровень защиты пользователя. На Международной выставке CARTES & Identification 2012, которая прошла 15 – 17 ноября 2012 г. в Париже, где собрались все производители и потребители технологий и продуктов, используемых в банковском ритейле, одной из самых интересных тем были бесконтактные платежи [42, с. 177]. Отмечалось, что рынок бесконтактных платежей движется в направлении снижения суммы платежа. Бесконтактные решения с использованием NFC (Near Field Communication) – технологии беспроводной высокочастотной связи малого радиуса действия, которые не требуют авторизации с помощью ПИН-кода, будут использоваться в первую очередь для оплаты мелких товаров и услуг (проезд на общественном транспорте, обед в кафе и т. д.). Особенностью использования данной технологии является то, что бесконтактный картридер воспринимает любое NFC-устройство (сотовый телефон или некий стикер) как банковскую карту. Известная корпорация Intel выпустила продукты с поддержкой NFC. В настоящее время наиболее широкое применение технология NFC получила в смартфонах. Она позволяет осуществлять платежи при помощи мобильных устройств в непосредственной близости от платежных терминалов. Приведенные примеры использования электронных финансов при оказании банковских услуг наглядно показывают необходимость активного взаимодействия их производителей и потребителей на финансовых рынках, особенно в условиях постоянно совершенствующихся инновационно-технологических решений.

22 Однако следует отметить, что в настоящее время основными барьерами к распространению мобильного банкинга являются ограниченная функциональность и сложные нестандартные интерфейсы [31, с. 78-81]. Появление Интернет-банкинга, резко изменило весь IТ-ландшафт банковского бизнеса. Сегодня мы наблюдаем переход от монолитных централизованных приложений, работающих в терминальном и пакетных режимах, к двухуровневым и трехуровневым приложениям, где появились уровни абстракции данных, бизнес-логики и пользовательских представлений. Не менее важным является момент появления в архитектуре банков распределенных Web-серверов и таких важных элементов инфраструктуры, как выделенные системы аутентификации и авторизации SSO (Singl Sing On) – технологий единого входа, позволяющих пользователю автоматически получать доступ ко всем имеющимся ресурсам с помощью одной имеющейся учетной записи [40, с.372]. Исторически так сложилось, что новатором всех идей банковского обслуживания являлось США. Первой из систем дистанционного взаимодействия банка и его клиента, появилась возможность управления банковским счетом по телефону. В США эту услугу стали оказывать клиентам еще в 60–70-е гг. ХХ в (этот способ сохраняет популярность и сейчас, только в место стационарного телефона используют мобильный). Одновременно с телефонным управлением в США впервые появляются первые автоматизированные электронные установки для обработки чеков и ведения текущих счетов. А уже в 1970 г. были введены первые, автоматизированные теллерные машины. Однако первые попытки автоматизации потерпели неудачу. Существовавшие в то время ЭВМ, по соотношению “ценапроизводительность” никак не могли устроить банки (созданные системы не в состоянии себя были окупить), существовавший документооборот еще мог быть обслужен имеющимся штатом банковского персонала. Первые банкоматы по выдаче денег также появились в США в 60-х годах прошлого столетия. Первые объединения были созданы в 70-е гг. как результат частной инициативы: Plus system,

23 Cirrus и так далее [39, с. 159]. Переломным моментом в развитии электронных каналов стали 1980 – е годы, когда впервые на рынке появились микропроцессоры и созданные на их основе ЭВМ. Рынок электронных банковских услуг стал стремительно развиваться в странах запада. Банки, внедряющие новые технологии, смогли значительно увеличить прибыль от их использования. Основными направлениями этого развития являются: - электронное обслуживание корпоративных клиентов; - электронное обслуживание межбанковских расчетов; - банковское обслуживание на дому (home banking) для частных лиц и малого бизнеса; - виртуальный банк - кульминация предоставления электронных банковских услуг, когда практически все банковские продукты можно получить через Интернет [23, с. 31-35]. Первые системы Интернет – банков, так же, появились в США, где достаточно высока интенсивность миграции населения. Переезжая, человек был вынужден отказываться от услуг обслуживающего его банка, если тот не имел представительства в новом городе пребывания. Это приводило к неудобствам для клиентов и потерям для банков. Кроме того, в некоторых американских штатах действуют нормы, сдерживающие открытие филиалов других банков, Возникшие в середине 90-х годов системы удаленного управления банковским счетом позрыба орёл воляли решать данную проблему. Идея использования преимуществ Интернет - банков в конкурентной борьбе на рынке финансовых услуг привела к появлению полностью сетевых банков, которые зачастую не имеют ни одного физического офиса, кроме юридического. Первый такой банк - Security First Network Bank - открылся в Интернете 18 октября 1996 г. За первые полтора года существования средний прирост его капитала составлял 20% в месяц, активы выросли до 40 миллионов долларов, было открыто 10 тысяч клиентских счетов. За ним последовал австрийский профсоюзный банк

24 Bank fur Arbeit und Wirtschaft и британский банк Royal Bank of Scotland. По опросу, проведенному компанией Booz-Allen в 1998 г., 56 % опрошенных банков собирались в 1999 году освоить такие операции. В Европе первым виртуальным банком был Advance Bank, дочерняя структура Дрезденской банковской группы (Германия), который начал свою деятельность в 1997 году. В настоящее время Интернет-банкинг наиболее распространен в США, где практически каждый крупный банк и множество средних и мелких банков предоставляют своим клиентам услуги по дистанционному управлению счетом через Интернет, а также в Австрии, Финляндии, Корее, Сингапуре, Испании, Швеции и Швейцарии. По данным маркетинговой службы Qualisteam распределение Интернет-банков по регионам имеет следующий вид: Африка - 23, Северная Америка (Канада - 32, США 1383), Латинская Америка - 258, Азия - 174, Европа - 1205: (Германия - 355, Франция - 172, Италия - 228, другие европейские страны - 450), АзиатскоТихоокеанский регион - 3282. 1600 1383 1400 1205 1200 1000 800 600 355 400 258 174 200 23 32 Африка Канада 172 228 0 США Латинская Америка Азия Европа Германия Франция Рис.1.1. Распределение интернет-банкинга по странам, шт. Италия

25 В Финляндии до трети клиентов банков пользуются банковским обслуживанием через Интернет. В США, по данным на конец 2006 года, интернет-банкинг был сконцентрирован в крупнейших банках, на долю которых приходилось 90% банковских активов страны [24, с. 41-43]. Банковские услуги в Интернете получили широкое распространение в развитых странах. Например, в Германии более трети коммерческих банков (около 4000) предлагают банковские услуги на дому. В январе 2001 г. количество клиентов немецких банков, пользующихся банковскими услугами через Интернет, составило 10 млн. человек. На конец декабря 2007 г. из 400 кредитно-финансовых институтов, представленных в Интернете, банки США и Канады составляли 47 %, Европы- 35 %, Южной и Центральной Америки - 6 %. Из них 90 % оказывали информационные и консультационные услуги при помощи электронной почты. 10 % банков предлагали своим клиентам услуги, предшествующие самой сделке открытие счета, заполнение специальных бланков для получения кредита, расчет его доходности. Получили развитие электронные инвестиционные операции ebrokerage. Наиболее активными на этом рынке являлись транснациональные банки, такие как MeritaNord-banken (1,1 млн. его клиентов пользуются этими услугами), Barclays,Wells Fargo [39, с. 159]. В заключении следует отметить, что опыт создания и успешного функционирования виртуальных банков, способствовал развитию конкурентной борьбы за предоставление высокотехнологичных банковских услуг, что подтолкнуло гигантов традиционного банкинга к идее оказания своих услуг через сеть Интернет. Многие крупные банки, ранее создавшие дочерние виртуальные структуры, оказались в весьма интересной ситуации - они были поставлены в условия "внутренней" конкуренции. Дочерний онлайновый банк стал конкурировать с материнским банком, начавшим предоставлять онлайновые услуги в рамках программ развития сервиса. Таким образом, к настоящему времени сложились две модели развития Интернет-банкинга: виртуальные банки и традиционные банки, предоставляющие банковский сервис по многим каналам, включая Интернет. Такие

26 банки, сочетающие дистанционное обслуживание с обслуживанием через розничную сеть, принято называть "многоканальными" [39, с. 159]. 1.3. Виды и способы защиты банковской информации Согласно Государственному стандарту Р 50922-2007, защита информации – это деятельность, направленная на предотвращение утечки защищаемой информации, несанкционированных и непреднамеренных воздействий. Такая деятельность может быть:  правовой, регулирующей защиту информации путем разработки правовых норм и документов, а так же надзор и контроль над их исполнением;  технической – путем использования программного обеспечения;  криптографической – путем преобразования информации;  физической – посредством организационных мероприятий, препятствующих доступу к конфиденциальной информации. Ранее, когда все банковские операции совершались исключительно при помощи наличных средств, банкам угрожала лишь одна опасность: грабеж. Грабеж мог произойти в самом отделении банка либо при транспортировке денежных средств. Создание безналичных форм расчетов и хранения денег частично решила проблему физического грабежа, но информация о денежных средствах попрежнему подвергается угрозе: - Уничтожения в результате поломки программного обеспечения либо умышленных действий мошенников. - Умышленного либо случайного искажения банковской информации. - Получения информации третьими лицами, для которых она не предназначалась.

27 Одним из ключевых факторов угрозы банковской информации всегда являлся человеческий фактор, потому вопрос подбора персонала для банков имеет множество нюансов. Проблема уничтожения банковской информации может быть вызвана, как поломкой или сбоями программного обеспечения, так и, например, специальными вирусами, вызывающими сбои операционных систем. Сводят к минимуму потери информации из-за этих факторов ежедневное резервное копирование информации, постоянное обновление операционных систем и специальные защитные программы. Проблема искажения банковской информации практически всегда связана с человеческим фактором, причем – с собственными человеческими ресурсами банка. Сами сотрудники банка могут сделать ошибку при копировании или транспортировании информации, причем, ошибка может быть, как намеренной, так и автоматической. Решает эту проблему тщательный отбор персонала, имеющего доступ к важной информации, автоматизация процессов внесения данных, шифрование информации, а также контроль действий рядовых сотрудников со стороны менеджеров. А вот получение банковской информации третьими лицами – это основная угроза банковской системе, которая может привести к огромным финансовым потерям. На сегодняшний день могут быть применены 3 основных способа несанкционированного доступа к информации:  Доступ к местам обработки и хранения информации. Может произойти, как примитивным путем физического взлома офиса банка, взлома электронных источников хранения информации (достаточно редкий случай, учитывая степени защиты таких источников) и кража информации при помощи электронных носителей самими сотрудниками банка.  Использование резервных копий. Доступ к копиям информационных блоков менее строг, чем доступ к самим носителям, которые в случае злого умысла или ошибки могут попасть в руки мошенников. В мировой практике было

28 множество случаев кражи денежных средств именно при помощи резервных копий информационных блоков.  Несанкционированный доступ со стороны сотрудников банка. Это наиболее вероятный и наиболее частый способ потери информации. Защита банковской информации от утечки и разглашения третьим лицам производится при помощи следующих инструментов:  Надежное специализированное программное обеспечение.  Программы защиты от атаки вирусов и других вредоносных программ извне – антивирусные программы.  Тщательный отбор и текущий контроль персонала, имеющего доступ к информации; различие в уровнях доступа.  Системы распознавания пользователей.  Программы специального шифрования информации.  Применение межсетевых экранов.  Защита от физического грабежа. Несмотря на возросший уровень информационных технологий, позволяющих несанкционированно получить доступ к секретной информации, современный рынок способен предложить эффективные и надежные способы защиты банковской информации, которые совершенствуются с не меньшей скоростью, чем инструменты взлома. Обеспечение информационной безопасности – это одна из наиболее актуальных проблем для каждого банка, в которое вкладывается достаточно большое количество ресурсов. Комплексный подход к защите информации подразумевает под собой пошаговую методологическую работу, которая позволит обеспечить грамотную и профессиональную защиту. Можно выделить несколько основных принципов работы, составляющих основные методы разработки системы информационной безопасности предприятий:  Проведение анализа и оценка состояния безопасности. Составление плана предполагаемых мероприятий.

29  Разработка программного обеспечения, подготовка документации, моделирование системы управления информационной безопасностью  Реализация политики безопасности, оснащение компании необходимым оборудованием и программным обеспечением, создание целостной организованной структуры службы безопасности, обучение персонала фирмы.  Осуществление контроля, своевременное обновление программ, эффективное решение поставленных задач, анализ эффективности и объективная оценка работы системы безопасности. Такой продуманный и профессиональный подход по предоставлению и обеспечению информационной безопасности гарантирует пресечение попыток взлома и проникновения к информационным данным, обеспечение непрерывной и бесперебойной работы по обмену данными между филиалами или отдельными подразделениями путем минимизации рисков проникновения любых вредоносных программ, вирусов и несанкционированного повреждения системы. После оценки информационной безопасности банка необходимо внедрение защитных систем и специального технического оборудования. Согласно опыту компаний, предоставляющих услуги по обеспечению информационной безопасности, основная доля утечки данных происходит по вине сотрудников компании. Обеспечение внутренней безопасности подразумевает: обучение и инструктаж сотрудников компании, что, в свою очередь, повышает производительность и эффективность работы; применение технических средств и использование специальных программ, позволяющих анализировать и контролировать передачу информации на съемные носители, отслеживать утечки информации путем сетевого или беспроводного соединения, создавать «защитный экран» внутренней корпоративной сети, предотвращая любые несанкционированные проникновения к доступу к конфиденциальной информации. Политика внутренней безопасности позволяет избежать или максимально минимизировать возможные риски утечки информации по неосторожности или

30 целенаправленных действий сотрудниками предприятия, что составляет 70-80% общих угроз. К средствам защиты относят программные, аппаратные и аппаратно – программные системы. По своим характеристикам самую надежную систему защиты позволяют реализовать только аппаратные и аппаратно – программные средства. Это связанно с тем, что данные системы чаще всего специализированные, то есть выполняющие определенные функции, что является большим преимуществом, т.к. защитить или протестировать специализированное устройство намного проще, чем универсальное. Еще одним преимуществом специализированных систем является то, что они позволяют физически и логически изолировать блоки с критически важной информацией. Кроме того, программно-аппаратные системы обеспечивают надежную защиту от модификации, удаления или хищения информации системными программистами или высоко квалифицированным персоналом. Обычно в программно-аппаратных средствах обеспечения безопасности предусматривается функция стирания секретной информации при попытках физического проникновения в аппаратную часть системы. Учитывая еще и экономическую эффективность системы обеспечения безопасности, чаще применяют только программные средства, т.к. стоимость специализированных аппаратных модулей – достаточно высока. При использовании вода вода снег программных средств, вы получаете очень гибкую, обеспечивающую достаточвода снег ный уровень защиты, и в то же время незначительную по стоимости обслуживавода снег вода снег ния программных комплексов,(в сравнении с аппаратными, систему. Еще одним вода снег вода снег немаловажным преимуществом программной реализации защиты – является возвода снег вода снег можность ее изменения в сторону усложнения или упрощения, в зависимости от вода снег вода снег потребностей обеспечения безопасности. вода снег С помощью программных способы защиты: вода снег средств можно реализовать следующие

31 - Криптографическое преобразование. Т.е. шифрование информации. Савода мыми вода снег снег вода снег распространенными методами являются DES и RSA. DES – DATA ENCRIPTION STANDART – этот стандарт криптографического преобразования вода снег данных разработанный фирмой IBM для собственных нужд, но позже ставший вода снег вода снег вода снег федеральным стандартом США. Алгоритм DES широко используется во всем мивода снег ре, является открытым и был опубликован. Он прост в понимании, использует вода снег вода снег метод защиты, который основан на ключе и не зависит от степени «секретности» вода снег вода снег алгоритма. RSA – на данный момент является самым перспективным методом, так как не требует передачи ключа для шифрования другим пользователям. вода снег вода снег Криптографическая модификация данных осуществляется первым открытым вода снег вода снег ключом, а восстановление информации происходит с помощью второго секретвода снег вода снег ного ключа. Основное применение RSA на данный момент – защита электронного вода снег документооборота. В качестве примера можно привести протокол SSL (Secure вода снег вода снег Sockets Layer), гарантирующий безопасную передачу данных по сети. SSL комвода снег бинирует криптографическую систему с открытым ключом и блочное шифровавода снег вода снег ние данных. Единственным недостатком алгоритма RSA является то, что он не до вода снег вода снег вода снег конца изучен и не существует 100% гарантии его надежности. вода снег - Аутентификация пользователей. Т.е. проверка правильности введенной вода снег вода снег вода снег пользователем регистрационной информации для входа в систему. Используется вода снег вода снег для принудительного применения избирательных прав доступа к информационвода снег вода снег вода снег ным ресурсам и прав на выполнение операций в системе. вода снег вода снег - Разграничение прав и привилегий пользователей на доступ к информацивода снег вода снег онным ресурсам. - Контроль целостности информации, антивирусная защита, аудит. То есть отслеживание деятельности пользователей и ПО работающих в системе путем ревода снег вода снег гистрации предопределенных типов событий в системном журнале безопасности, вода снег вода снег а так же выполнение определенных ответных действий или запрещение выполневода снег ния. вода снег

32 Наблюдение за работой комплексов защиты информации, как программвода снег вода снег ных, так и аппаратных. Т.е. реализация средств контроля и управления защитнывода снег вода снег ми механизмами системы обеспечения безопасности. - Резервное копирование и в последствии восстановление информации. вода снег вода снег - Брандмауер (firewall)– система или комбинация систем, создающая завода снег щитный барьер между двумя или большим количеством сетей и предотвращаювода снег вода снег щая вторжение в частную сеть. Firewall служат виртуальными барьерами для певода снег вода снег редачи пакетов из одной сети в другую. вода снег Главным недостатком систем защиты, построенных на основе только провода снег вода снег вода снег граммных комплексов, является возможность их анализа при НСД. В результате вода снег вода снег чего нельзя исключить возможность разработки способов преодоления комплеквода снег вода снег вода снег са программных средств обеспечения безопасности или его модификации. вода снег вода снег Работа по выявлению и устранению утечек предполагает также создание и применение криптографических средств защиты, то есть корпоративного шифрования данных. Компании, предоставляющие помощь по обеспечению информационной безопасности используют ряд программ, позволяющих не только безопасно передавать конфиденциальные данные, но и обеспечивают их сохранность и защищенность от нежелательных изменений и кражи на персональном компьютере. Появление новых вирусов, повреждающих носители информации, и новых систем взлома заставляют непрерывно работать над повышением эффективности защиты, разработкой более совершенных программ шифрования и блокировки утечки. Применение качественного и высокотехнологичного оборудования, разработка улучшенных систем безопасности, грамотное обучение персонала и организованная система контроля способствуют безопасной работе предприятия с минимальным риском нарушения целостности информации и сохранения ее конфиденциальности. А это, в свою очередь, гарантирует высокую производительность работы фирмы и плодотворное ведение бизнеса.

33 ГЛАВА 2. ОТЕЧЕСТВЕННАЯ ПРАКТИКА РАЗВИТИЯ ЭЛЕКТРОННЫХ КАНАЛОВ ПРОДВИЖЕНИЯ БАНКОВСКИХ УСЛУГ 2.1. Особенности продвижения электронных услуг Российскими банками Банки в развитых странах в настоящее время суммарно оказывают клиентам около 300 услуг. Для российских банков перечень предоставляемых услуг значительно меньше, что обусловлено целым рядом как конкретных (для каждого банка), так и обобщенных факторов (для банков в целом). Говоря об истоках продвижения электронных услуг Российскими банками, нельзя не отметить, что в российском законодательстве отсутствует однозначное определение «услуга» и «операция». В федеральном законодательстве под банковскими услугами понимается «совокупность направленных на удовлетворении потребностей других лиц и осуществляемых с целью извлечения прибыли сделок, исключительное право на совершение, которых предоставлено кредитным организациям». В соответствии с законодательством ФЗ “О банках и банковской деятельности в РФ” от (2.12.90 г. с последующими изменениями и дополнениями) банки имеют«…исключительное право на совершение…, заметим, банковских операций: привлечение средств во вклады; размещение средств от своего имени и за свой счет; ведение счетов». В законе «О банках и банковской деятельности» не разграничиваются понятия «сделка» и «операция». В работе [36, с. 209] отмечено, что банковскими услугами следует считать действия и возможности банка для оптимизации и сопровождения процесса заключения сделок. В определении не отражен объект сделки и субъекты. Часть 1 ст.779 ГК РФ определяет услугу как совершение определенных действий или осуществление определенной деятельности: «…по договору возмездного оказания услуг исполнитель обязуется по заданию заказчика оказать услуги совершить определенные действия или осуществить определенную деятельность

34 [2, с. 410]. В части 5 статьи 38 НК РФ законодатель конкретизирует понятие услуги, как деятельности, результаты которой не имеют материального выражения, реализуются и потребляются в процессе осуществления самой же этой деятельности [3, с. 382]. В соответствии с ФЗ РФ N 135-ФЗ «О защите конкуренции» от 26.07.2007., финансовая услуга - деятельность, связанная с привлечением и использованием денежных средств юридических и физических лиц. В целях настоящего Федерального закона в качестве финансовых услуг рассматриваются осуществление банковских операций и сделок, предоставление страховых услуг и услуг на рынке ценных бумаг и других услуг [1, с. 3434]. В связи с отсутствием четкого законодательного определения к многогранному понятию «услуга» показал, что разные Российские банки рассматривают этот термин односторонне, выделяя ту или иную грань, например, движение стоимости; отношения, возникающие по поводу передачи стоимости; действия банка; полезность услуги. Еще совсем недавно рынок банковских услуг был рынком продавца, когда клиенты располагали большими суммами (вследствие инфляции) денег, а банков было немного. Но в последнее время при наметившейся стабилизации с инфляцией, ростом ставки рефинансирования и в условиях хронической нехватки денежных ресурсов у основных клиентов банков – предприятий, рынок банковских услуг превратился в рынок покупателя. С этого момента большинство российских банков стали искать новые способы привлечения клиентов [51, с. 1]. В российской экономике присутствует достаточно высокая конкуренция между многочисленными коммерческими банками, где на лидирующих позициях оказываются только те банки, которые наиболее эффективно прорабатывают свои маркетинговые стратегии в области оказания электронных услуг, что в конечном итоге приводит к повышению реализации банковских продуктов [13, с. 108-119]. Существует три базовых вида «Интернет – банка», которые используются на Российском рынке:

35 1. Информационный - это базовый уровень "Интернет - банка". Распространенный случай, когда банк имеет маркетинговую информацию о банковских продуктах и услугах на выделенном сервере. Риск является относительно небольшим, так как банковская внутренняя сеть и этот сервер не связаны. Этот уровень может быть обеспечен самим банком или поручен внешней фирме. Хотя для банка риск и невелик, сервер или Web - сайт могут подвергаться внешнему воздействию. Поэтому должна быть внедрена процедура контроля для предотвращения неавторизованных изменений содержимого банковского сервера или Web - сайта. 2. Коммуникационный - этот тип системы "Интернет - банк" позволяет вода снег осуществлять взаимодействие между банковской системой и клиентом. Это взаивода снег модействие может ограничиться электронной почтой, запросом о состоянии счевода снег та, заявкой на кредит, или обновлением статических данных (изменение имени вода снег или адреса). Поскольку эти серверы могут иметь доступ к внутренней сети банка, во да снег риск в этой конфигурации выше, чем на информационном уровне. Нужен соотвода снег ветствующий контроль для предотвращения, отслеживания и предупреждения вода снег руководства о любой не авторизованной попытке получить доступ к внутренним вода снег вода снег вода снег компьютерным системам и сетям банка. 3. Транзакционный - этот уровень "Интернет - банка" позволяет клиента выполнять транзакции в режиме реального времени. Поскольку, как правило, между сервером и внутренней сетью банка есть связь, эта архитектура является вода снег наиболее рискованной и должна контролироваться сильнее всего. Транзакции клиентов могут включать доступ к счетам, оплату счетов, перевод средств и тому подобное. Большинство банков предлагают различные формы удаленного банковского сервиса с использованием сети Интернет. Однако наибольшую популярность приобрели те банки, которые стали предоставлять своим клиентам возможность пользоваться услугами не отходя от домашнего компьютера. Интерактивная компьютерная система, которая обеспечивала удаленное управление банковскими счетами через глобальную сеть вода снег

36 Интернет, была названа «Домашний банк». Система "Домашний банк" может использоваться клиентом как расчетный инструмент для оплаты различных товаров и услуг через Интернет. "Домашний банк" предлагает несколько вариантов проведения таких платежей. Первый вариант - самый простой. Зная банковские реквизиты продавца, клиент с помощью системы "Домашний банк" совершает обычный банковский перевод со своего счета в банке на счет продавца, открытый либо в банке, либо в любом другом российском банке. В этом случае настоящий онлайн-сервис получает только клиент, который, не выходя из дома, переводит деньги магазину. Здесь еще нет непосредственной связи банк-магазин. Данный вариант подходит, прежде всего, для продавцов, которые пока еще не имеют своего электронного магазина. Второй вариант - более совершенный. Он применяется в системе "Домашний банк" для совершения периодических платежей (коммунальные услуги, телефонные услуги, услуги доступа в Интернет и др.). В этом случае клиент имеет постоянного получателя платежа, например, интернет - провайдера, на которого в "Домашнем банке" заводится индивидуальный шаблон получателя периодических платежей. Между банком и получателем платежа устанавливаются договорные отношения, по которым банк принимает и перечисляет получателю платежи населения, а также предоставляет в удобной для него форме информацию о принятых от клиентов средствах. Третий вариант - непосредственно для электронной коммерции. Одной из функций "Домашнего банка" является возможность принять и оплатить счет, выставленный электронным магазином. Технология формирования, верификации и оплаты счета предполагает жесткую связь между Покупателем, Электронным магазином и Банком, при которой однозначно идентифицируются все участники расчетов, и удостоверяется подлинность электронных расчетных документов. Для этого в системе "Домашний банк" используется электронная подпись [39, с. 159]. Учитывая все преимущества взаимодействия с клиентом через Интернет и

37 российскую ситуацию, некоторые банки предлагают усеченный вариант интернет - банкинга. Например, только просмотр выписок по счету. Эта бесплатная услуга предоставляется клиентам через сайт банка. Если же клиент еще не имеет доступа в Интернет, банк может за сумму, существенно меньшую по сравнению с тарифами обычных провайдеров, предоставить клиенту возможность посещения сайта банка, а также подключить к электронной почте. Пока чаще всего интернет-банк рассматривается как дополнительный банк вода снег наряду с основным, хотя многие не исключают возможность полного перехода в вода снег такой банк, если он сможет предложить более выгодные условия и привлекательные услуги. И если у него будет репутация надежного банка. Российскому электронному рынку еще нужно достичь взрослой стадии, но, вода снег тем не менее, даже в после кризисный период российский сектор всемирной паувода снег тины развивается достаточно активно, что дает основания для осторожного оптивода снег мизма. Электронная коммерция в российской части Сети сейчас развивается бовода снег лее динамично, нежели другие направления. Инновационным шагом в предоставлении дистанционных банковских услуг принято считать сервисы мобильного банкинга. Некоторые российские банки уже предоставляют подобные сервисы. Во всем мире подобный тип электронного банковского обслуживания настолько популярен, что существуют зарубежные банки, которые уже отказались от других сервисов в пользу мобильных решений даже для юридических лиц. По данным исследования систем дистанционного банковского обслуживания юридических лиц Топ-50 российских банков (по величине активов на 01.06.2017), проведенного компанией «AnalyticResearchGroup», по сравнению с аналогичным периодом прошлого года, наблюдается активное развитие приложений мобильного банкинга, которые в июле 2015 года достигли показателя в 9% от общего числа сервисов дистанционного банковского обслуживания для юридических лиц. В структуре систем ДБО прошлого года мобильный банкинг как отдельный сервис был представлен слабо. На системы типа «Банк-клиент» прихо-

38 дится 19% (против 30% предложения в 2014 году), на системы интернет-банкинга — 39% (против 40% годом ранее), на системы телефонного и SMS-банкинга — 9% и 24% соответственно. Процентный показатель исчислялся из соотношения количества конкретных сервисов ДБО и общего числа сервисов ДБО, предлагаемых в рассматриваемых банках. Рис. 2.1 Структура рынка дистанционного банковского обслуживания по типам систем в ТОП-50 российских банков Markswebb Rank & Report в своем исследовании Private Deposit CX Rank 2016, опубликованном 12 марта, пыталось оценить весь опыт пользователей при открытии депозита без похода в офис банка. Агентство проанализировало весь процесс открытия вклада – от поиска информации на сайте кредитной организации до получения средств после окончания срока действия вклада [16, с. 1]. C начала Markswebb Rank & Report выяснило, чего россияне ждут от дистанционного открытия вкладов. Для этого был проведен опрос 3 тыс. человек, пользующихся интернетом и проживающих в городах с населением от 100 тыс. человек. Участников спрашивали о том, какими банковскими продуктами и сервисами они пользуются и как часто это делают.

39 Затем агентство провело подробные интервью еще с 20 участниками, имеющими вклады в российских банках. У них узнавали, по каким критериям они выбирают банки, как проходит процесс открытия и закрытия депозита и с какими сложностями они сталкивались во время управления вкладами. На финальном этапе агентство попыталось открыть депозиты в 21 крупнейшем по объему вкладов физических лиц банке с помощью различных удаленных каналов обслуживания. Процесс оценивался по 300 критериям. Итоговая оценка рассчитывалась как сумма оценок критериев, взятых с определенным весом. Самым удобным банком для дистанционного открытия вклада стал Московский кредитный банк (МКБ), набравший 37 баллов из100 возможных. Цифра включает в себя общую оценку всего процесса открытия и закрытия вклада по всем возможным каналам удаленного обслуживания. Из 21 банка 19 предлагают возможность дистанционного открытия вкладов и накопительных счетов через интернет-банк, семь – через мобильный банк, шесть – через банкомат или терминал. Полный спектр услуг по этим дополнительным параметрам предоставляют только три банка: ВТБ24, «Русский стандарт» и Сбербанк. У МКБ отсутствует возможность открыть депозит с помощью мобильного приложения. Впрочем, вес этого канала обслуживания в итоговой оценке составлял всего 10% (у интернетбанка – 30%). Самыми неудобными банками для клиентов, предпочитающих не ходить в офис, стали «Уралсиб» и Газпромбанк. У этих кредитных организаций нет возможности открыть вклад ни через один дистанционный канал. Единственное, что позволяют их интернет-банки, – получать информацию о депозитах, открытых в офисах. Правда, для этого клиентам также нужно приложить усилия. В «Уралсибе» – написать специальное заявление в офисе банка, а в Газпромбанке – изменить настройки в интернет-банке.

40 Необходимо отметить, что сегодня выигрывают банки, которые располагают возможностями поддерживать многоканальность в работе с клиентом. Иначе невозможно предлагать современные банковские продукты, конкурировать на равных с другими кредитными организациями. Некоторые пытаются выживать исключительно за счет клиентского сервиса: доброжелательность, кофе, уют в отделениях и так далее. Но это может работать при условии, что с электронными услугами тоже все в порядке, кофе не заменит высоких технологий! Комплексный подход, который включает в себя и программные решения, процессинг, дистанционное обслуживание, денежные переводы, прием платежей и многое другое, дает полный набор инструментов для современного, эффективного, высокотехнологичного банкинга [46, с. 1]. динственный хокке2.2.Становление системы удаленного банковского обслуживания ист, с котоПорым данным журнала “Эксперт” в компьютерные технологии направлялось можно около 39пого% венчурных инвестиций в 2000 г., на втором месте коммуникации - 17 ворить о по% (медицина - 14 %, биотехнологии – 6 %, потребительские товары - 7 %, другие литике товары ии услуги - 10 %, прочая электроника - 5 %, промышленность, энергетикаДжор2 %) [31,дже с. 78-81], что позволило развиваться новым видам банковских услуг к их Оруэлле. числу принадлежит система «Банк-Клиент» [33, с. 17-23]. Илья БрызВ галов настоящее время, наверное, уже трудно найти такой банк, который бы не – больобладалшой той или иной версией системы «Банк-Клиент». Для многих банков эта руссистемаский стала давно традиционной, ее пользуются по разным банкам, от 70 - 90 % вратарь клиентов. По популярности команд первыми и с большим отрывом идут запросы и уже попал в исто-по счету и платежные поручения (всего 94 % запросов),потом валюто выписке рию НХЛ. ные и кассовые заявки [45, с. 1]. ОблаВ датель России первым в мае 1999 г. начал обслуживать клиентов через Интернет Кубка Стэнли Автобанк. Коммерческий банк “Автобанк” имел возможность переводить денежи бронзы ные средства в 26 тыс. городов 120 стран мира. Срочный денежный перевод частОлимпиады, номинант на «Везина Трофи» – Брыз время герои время герои время герои время герои время герои время герои время герои время герои время герои время герои

41 ному лицу денежных средств от другого частного лица отличается комплексновремя герои стью, так называемая “маниграмма” - деньги (“мани”) плюс бесплатное сообщевремя герои ние (аналог телеграммы, отсюда и название - ”маниграмма”)[6, с.62-66; 37, с. 352]. Вторым банком, предложившим услугу Интернет-банкинга, был Гута-Банк. Система Телебанк, используемая для оказания этой услуги, была разработана в время герои время герои время герои 1998 году. Изначально в рамках системы клиент мог управлять счетом по телевремя герои время герои время герои фону через оператора и круглосуточную интерактивную службу, затем появивремя герои время герои время геро и время геро и лась возможность доступа к счету через Интернет. Основной целью являлось совремя герои время герои время герои здание для клиентов удобных механизмов оплаты коммунальных и телекоммувремя герои время герои время геро и никационных счетов. Система ориентирована на использование частными лицавремя герои ми. Основное внимание при разработке системы было уделено простоте и доступности проведения операций. Одним из пионеров и лидеров Интернет-технологий в российском банковвремя герои время герои время герои ском сообществе можно назвать банк МЕНАТЕП-СПб, внедривший свою систевремя герои время герои время герои му в конце 1999 года. Первая российская программа «Клиент-банк» была разработана компанией время герои время герои время герои время герои «Инверсия» [23, с. 31-35]. В 1991 г. клиентами стали три организации с большим герои время документооборотом: Госкомимущество, Московская автогрузовая таможня и Московская железнодорожная таможня [17, с. 37-41]. Одним из наиболее распровремя герои время герои страненных программ «Клиент-банк» являются разработчики фирм «Программ время герои время герои банк» и Банк с Софт Системз. Они предоставляют возможность работать не время герои время герои время герои только в рублях, но и в иностранной валюте, формировать платежные поручения время герои время герои в нескольких форматах, в том числе в формате международной системы СВИФТ. время герои время герои время герои время герои Интерактивная компьютерная система, которая обеспечивает удаленное управвремя герои время герои ление банковскими счетами через глобальную сеть Интернет, была названа «Довремя герои время герои машний банк». С развитием средств телефонии получил развитие телефонный банкинг. время герои Первым банком в России, начавшим использовать "Телебанк" в 1998 году являлвремя герои время герои время герои ся Гута-Банк, обслуживающий, в частности, широкий круг клиентов в сфере тевремя герои

42 лекоммуникаций и высоких технологий. Система "Телебанк" является совмествремя герои время герои ной разработкой Гута Банка и компании "Степ Ап". Будучи ведущим, в России финансовым узлом, система Телебанк обслуживала на момент 2008 года более время герои меч сон 2100клиентов, число которых постоянно росло. Роль первопроходца новой рымеч сон ночной ниши в значительной степени гарантировало долговременный успех и помеч сон мечсон мечсон стоянство клиентов в будущем. Еще один перспективный план предусматривал меч сон аутсорсинг системы дистанционного обслуживания, что позволило другим, в осомеч сон бенности мелким и средним банкам, обслуживать своих клиентов с использовамеч сон меч сон меч сон нием узлов удаленного доступа и программного обеспечения, принадлежащих меч сон меч сон Гута-Банку. В конце 2006 года компания «Организационно Технологические Решения» меч сон меч сон (ОТР) провела опрос среди российских банков на предмет использования в них меч сон систем удаленного банковского обслуживания. В проведенном исследовании принимали участие банки разных категорий, меч сон меч сон из различных регионов России. При составлении выборки банков для опроса исмеч сон пользовались рейтинг 200 банков с наибольшим собственным капиталом и реймеч сон меч сон тинг 200 банков с наибольшими активами [39, с. 159]. Получены следующие результаты в таблице 2.1.: Таблица 2.1. Количество банков, использующих системы удаленного банковского Обслуживания [39, с. 159]. класс система банк-клиент интернет-клиент телефон-клиент общее количество банков принявших участие в опросе кол-во банков, исполь- в % к общему числу зующих данный класс опрошенных банков систем 215 124 50 92 55 20 231 100

43 Как видно из таблицы 2.1,практически все банки перешли на систему предоставления услуг посредством удаленного доступа, однако возможности клиента все еще достаточно низкие. К 2008 году развитие электронных банковских услуг происходило либо в комплексе, либо параллельно с развитием теми же банками средств организации меч сон мечсон электронной коммерции – платежных и торговых систем в Интернете. К этом меч сон меч сон следует добавить, что параллельно с услугами Интернет-банкинга в банках и меч сон близких к ним компаниях, которые часто входят в одну финансовую группу, акмеч сон мечсон тивно развиваются и другие сетевые услуги: Интернет - трейдинг и Интернет страхование. Появились первые отечественные торговые системы с удаленным доступом, мечсон мечсон предлагающие брокерское обслуживание на рынке ценных бумаг и рынке FOREX. Ряд банков эксплуатируют собственные разработки, непредназначенные для тиражирования, но сертифицированные ММВБ. В ихчисле: Remote Trader (КБ "Гута-Банк"), "Интернет-Дилинг" (КБ "Лефко-банк"), "Aton-Line" (Инвестиционная группа "Атон", "RosTrade" (КБ "Росбанк"), ZTrade(банк "Церих"). В настоящее время существующие системы электронных расчетов, как прамеч сон вило, сочетают в себе несколько автоматизированных форм. Вызвано это стреммеч сон лением разнообразить спектр, предоставляемых услуг и увеличить тем самым меч сон число клиентов, проводящих расчеты с помощью этих систем [11, с. 816]. меч сон Один из важнейших факторов, определяющих темпы развития электронной коммерции - развитость систем безналичных расчетов. Недостаточная распромеч сон страненность в России банковских карт, особенно международных, делает необходимым создание "мульти-инструментальных" систем расчетов через Интернет, меч сон меч сон ориентированных на различные группы покупателей. Такая идеология и была положена в основу универсальной системы платежей через Интернет банка "Платина", которая включает в себя два платежных инструмента - CyberPlat и ASSIST.

44 Рис. 2.2. Динамика рынка систем ДБО юридических лиц по разработчикам И с Система CyberPlat позволяет трем участникам сделки купли-продажи (пот купателю,о продавцу и банку) максимально упростить процесс оплаты товаров, р приобретаемых через Сеть. Зарегистрированный в системе покупатель получает и я возможность совершать покупки в виртуальных магазинах и оплачивать их, не х отходя ото компьютера, в режиме on-line - либо со своего счета в банке "Платина", к либо прикпомощи пластиковой карточки (VISA, Eurocard/MasterCard, Diners Club, е JCB), выданной любым банком-эмитентом. и Платежный сервер ASSIST, предназначенный для авторизации кредитных с т карточек ачерез Интернет по стандартному SSL-протоколу, функционирует в рам, международных платежных систем проведения Интернет - платежей ках правил к по банковским картам. Предварительная регистрация здесь в отличие от CyberPlat о т не является обязательной. Поэтому этим способом оплаты могут воспользоваться о р покупатели, что существенно расширяет базу потенциальных клиени "разовые" ы й д о л мир снег моль вода мир снег мир снег мир снег мир снег мирснег мир снег мир снег

45 тов. Так же как и в CyberPlat, в ASSIST можно использовать карточки междунамир снег моль вода мир снег родных систем, выпущенные любым банком - как зарубежным, так и российским. мирснег Однако при этом системные риски пропорционально делятся между расчетным мир снег банком и магазином. Отечественные банковские организации не уступают сегодня своим западмир снег мир снег ным коллегам в качестве современных финансовых технологий. В качестве примир снег мир снег мера можно привести WАР-банкинг - удаленное управление счетами посредством мирснег мирснег мобильного телефона, оснащенного специальным программным обеспечением на базе протокола беспроводной передачи данных. Как показали независимые результаты исследования, электронных банковских услуг в России наметились тенденции и перспективы их расширения: моль вода - получают развитие саll-центры. Первые центры обслуживания вызовов моль вода появились в представительствах зарубежных корпораций. В последние годы саllмир снег моль вода мир снег центры были организованы и в крупных российских компаниях, например в мир моль снег вода "MTS", " НТВ + ", Альфа-банке. Ни в России, ни в других странах СНГ до сих моль вода моль вода мир снег пор не существует столь конкурентной внешней среды, которая во многом предмо ль вода моль вода определила распространение саll-центров на рынках экономически развитых мир снег моль вода стран. Фактически отсутствует в нашей стране и рынок услуг независимых опемоль вода моль вода раторов саll-центров, работающих на основе аутсорсинга, - просто потому, что на моль вода такие услуги нет спроса со стороны небольших российских фирм [32]. Получает распространение услуга, предоставляемая банками владельцам сотовых телефонов – SMS - банкинг. Система «SMS-Банк» - система, позволяющая получать информацию о состоянии счетов в виде SMS- сообщений, поступающих на мобильный телефон. При помощи служб коротких сообщений, которые есть у любого оператора сотовой связи, клиенту будет доступна вся информация о состоянии расчетных счетов (остатков по счету), а также получение выписок по счету за требуемый период. Эта услуга является перспективной из-за дешевизны, за счет большей скомоль вода рости передачи данных.

46 Использование SMS в розничном кредитовании имеет целый ряд преимумир снег ществ как для клиентов, так и для банков. Клиентам эта технология позволяет эффективно контролировать свои взаимоотношения с кредитными организациями, а банкам - сократить расходы на развитие филиальной сети и обработку клиентской корреспонденции, разгрузить call-центр, снизить количество должников по кредитным займам, а также повысить лояльность клиентов. О высокой эффективности подобных инструментов мобильного банкинга мир снег говорит и опыт российских компаний, которые уже оценили первые результаты моль вода мир снег внедрения SMS-технологий. Так, например, один из лидеров на рынке банковского ритейла успешно использует решение, которое позволяет клиентам получать мир снег оперативную информацию по транзакциям, пароли доступа в интернет-банк, а также другую дополнительную информацию по запросу. Кроме того, при помощи мирснег SMS этот банк напоминает клиентам об оплате кредита. Так, только последняя услуга позволила банку на 30% сократить почтовые расходы и объем документомир снег оборота, что в его масштабах - колоссальная экономия средств. Стоит сказать и о другом важном преимуществе систем SMS-банкинга - невысокой стоимости внедрения и пользования подобными решениями. Вот простой расчет: клиент в среднем платит 25 руб. в месяц за подключемоль вода ние к SMS-сервису, пользуется картой не более пяти раз в месяц и не более пяти раз получает напоминание об оплате кредита. Итого - 10 SMS-сообщений, отправляемых клиенту банком. Максимальная себестоимость SMS-сообщения для мир снег банка (при самом низком трафике) – 1руб. Таким образом, затраты банка составляют в среднем 10руб. за 10 SMS, а выручка – 25 руб. То есть рентабельность сервиса подобного рода крайне высока - 166%. Для того чтобы можно было оценить моль вода совокупную прибыль банка в данном случае, отметим, что по статистике к SMSсервису сейчас подключаются в среднем 30% клиентов банка. 50000*0.3=15000 клиентов*15руб=225 000 руб. в год. Объем нового рынка SMS-банкинга в прошедшем 2014 году превысил отметку в 1,9 млрд. руб. Причем прирост объема рынка в сравнении с 2013 годом мир снег

47 составил приблизительно 26%, а количество полученных клиентами банков SMSмир снег сообщений, в рамках услуги SMS-банкинга, в 2014 года у превысило 3,88 млрд. Сами банки, согласно полученным данным от "MForum Analytics", заработали на SMS-Банкинге в 2014 году 933 млрд. рублей. Также нужно отметить, что мир снег мирснег не только банки смогли получить доход от данного сегмента рынка. Так, 453 млн. моль вода моль вода мирснег рублей заработали контент-провайдеры, 632 млн. рублей – процессинговые ценмир снег тры банков, а операторы сотовой связи – 330 млн. рублей. мир снег мир снег Согласно оценкам полученных от аналитиков "MForum", общее количество пользователей в России услугой SMS-банкинга в 2014 году приблизительно составило 25 млн. человек. В среднем на каждого из которых приходилось по 5 SMS-сообщений [28, с. 35-39]. Учитывая спиралеобразное развитие процессов в экономике, можно констамоль вода тировать, что рынок Интернет-услуг в России продолжает динамично развиватьмоль вода моль вода ся. Более того, в ближайшее время, можно ожидать как минимум двукратного ромоль вода моль вода моль вода ста объема предложений на рынке услуг по предоставлению Интернет-доступа к моль вода биржевым торгам и услуг Интернет - банкинга. моль вода Надо отметить, что Российский банковский сектор имеет преимущество перед крупными западными конкурентами в виде отсутствующей дорогой операцимоль вода онной инфраструктуры, требующей полной замены, что позволяет Российским банкам быстро внедрять наиболее прогрессивные разработки и технологии обмоль вода служивания. Однако следует заметить, что будущее, скорее всего, принадлежит банкам, моль вода сочетающим как классическое, так и "виртуальное" обслуживание. Все дело в моль вода психологии: мы не будем никогда полностью доверять тому, чего никогда не вимоль вода дим и реально не ощущаем. Мы должны время от времени общаться с банковмоль вода скими служащими, лично бывать в банке.

48 2.3. Оценка электронных банковских услуг в Белгородском регионе Белгородская область является одним из наиболее динамично развиваюмоль вода щихся регионов Центрального Федерального округа Российской Федерации, о моль вода чем свидетельствуют нижеприведенные данные: моль вода Объем валового регионального продукта на конец 2015 года составил 569414,1 млн. рублей. Эта цифра превысила объемы 2014 года на 3%. Доля валового регионального продукта на душу населения - 369139,1 рублей (Приложение 1) [47, с. 1]. Известно, что для региональных банков характерна более тесная зависимир снег мир снег мость развития от экономического состояния региона и, в первую очередь, от фимир снег нансового положения Белгородских предприятий и отраслевой структуры ВРП. мир снег В Белгородской области показатель вклада в отраслевой структуре ВРП мир да снег моль во- промышленности составляет 61,8 % из валового регионального продукта, затем моль вода мир снег следуют отрасли, оказывающие нерыночные услуги – 15,5%, финансовая деямир снег мир снег тельность и операции с недвижимостью– 6 %, транспорт- 5,6 %. Ежегодный примоль вода рост объемов производства в области составляет от 15 до 22 %. Сеть торговых мир снег мир снег мир сне г контрактов Белгородской предприятий охватывает свыше 40 стран. Более 77% мир снег всей промышленной продукции отправляется на экспорт. Региональный внешнемир снег мир снег торговый оборот за последнее десятилетие увеличен в десятки раз и превышает мир снег мир снег мир снег 1,5 миллиарда долларов США [Приложение 2,3]. моль вода Представленные показатели могут демонстрировать Белгородскую область как один из регионов с динамичным развитием экономики. Динамику количественных параметров использования электронных банковмирснег ских услуг определяет уровень экономического развития региона. Уровень официальной безработицы в Белгородской области на 1 января мир снег 2016 года составил 1,64 процента. Уровень официально зарегистрированной безмир снег мирснег работицы в Белгороде является одним из самых низких в регионе и составляет 0,5 мир снег % экономически активного населения.

49 В 2015 году денежные доходы населения Белгородской области сложились моль вода в сумме 24471,6 рублей в месяц на душу населения и увеличились по сравнению с мир снег 2014 годом на 6,5 %, денежные расходы населения соответственно – 19781б5 млрд. рублей и на 9,3 %. мир снег Реальные денежные доходы (доходы, скорректированные на индекс потремир снег бительских цен) населения Белгородской области в 2015 году увеличились на мир снег мир снег 8,73 % по сравнению с 2014 годом. Реальные денежные доходы населения в городе Белгороде за первое полумир снег годие 2016 года составили 110,5 % при индексе потребительских цен - 108,9 %, а индекс промышленного производства составил 104,7 %, оборот розничной торговли – 112,3 %. Наибольшая часть денежных доходов населения приходится на оплату труда. Средний показатель статьи оплата труда (полученная заработная плата) мир снег составляет - 67,15 % [47, с. 1]. Доходы от собственности становиться также все больше с каждым годом мир снег говорит о том, что население больше приобретает собственность и больше полумоль вода мир снег мирснег чает прибыль от этой собственности. Чего нельзя сказать о социальных выплатах, мир снег мирснег где доходы уменьшаются. Это объясняет тот факт, что социальная система упромир снег щается, некоторые льготы исчезают. мир снег мир снег Городское финансовое управление констатирует наличие положительных мир снег мир сне г сдвигов в состоянии налично - денежного оборота в Белгороде. По информации мир снег мир снег финансового управления администрации города, в первом квартале текущего года мир снег мирснег состояние налично - денежного оборота характеризуется положительными сдвимир снег гами. Совокупный налично - денежный оборот на территории Белгорода вырос к уровню прошлого года на 14,1%. мир снег В настоящее время в городе Белгороде насчитывается три региональных мир снег коммерческих банка и 9 филиалов иногородних коммерческих банков. По оценочным признакам региональных банков, таким как, валюта баланса, величина мир снег собственного капитала, прибыль, лидирует Белгородсоцбанк [45, с. 1]. мир снег мир снег

50 В целом, состояние Белгородского банковского сектора устойчиво, спомир снег мир снег мир снег собное обеспечить финансовые потребности предприятий, организаций и населемир снег мир снег ния. Однако, проведенный анализ рыночной среды, показал, что по сравнению с мир снег мир снег филиалами столичных банков региональные банки уступают по ряду показателей. мир снег мирснег Так, размер капиталлооборота Старооскольского Агропромбанка снизился за помир снег следние полгода на 0,3 %. Конкуренция, сложившаяся сегодня на белгородском банковском рынке, мир снег неизбежно способствует повышению качества банковских услуг. Клиенты стремир снег мир снег мир снег мятся диверсифицировать бизнес, обслуживаясь сразу в нескольких банках. Сами мир снег мирснег же кредитные организации относятся к этому явлению вполне лояльно и стараютмир снег ся на своем направлении оказать клиенту услуги высокого качества. Предприятия мир снег мирснег становятся более требовательными, поэтому кредитные организации стремятся, мир снег мир снег мир снег как улучшать обслуживание по традиционным направлениям деятельности (расмир снег четно-кассовое обслуживание, кредитование, документарные операции), так и мир снег мир снег разрабатывать и предоставлять клиентам новые, современные продукты и услуги. мир снег Для анализа продвижения электронных банковских услуг необходимо промир снег водить стратегический анализ конкурентоспособности банковского сектора. мир снег Состояние конкуренции на рынке в значительной степени зависит от этапа мир снег мирснег жизненного цикла рынка. Выделяют следующие этапы жизненного цикла рынка мир снег мир снег товаров, этап роста рынка, этап зрелости, этап упадка. Жизненного цикл рынка мир снег мир снег связан со значением характеристик, приведенных в таблице 2.2 [39, с. 159]. Используя данные таблицы 2.2 и данные анализа финансовой составляющей Белгородской области, можно сделать следующий вывод: для Белгородского мир снег рынка электронных банковских услуг названные характеристики принимают слемир снег дующее значение: сбыт – быстрорастущий; прибыль - незначительная; потребитель – массовый рынок; число конкурентов - медленнорастущее; основные стратегические усилия продавцов - расширение рынка; затраты на маркетинг - сокрамир снег щающиеся; основные усилия маркетинга – создание осведомленности о товаре, мир снег мир снег создание приверженности к определенной марке; распространение - неравномермир снег

51 ное, интенсивное; цена – средняя; товар - основной, товар одинаковый (дифференцированный). Таблица 2.2. Основные характеристики жизненного цикла электронных банковских услуг наименование этап выведения на рынок этап роста этап зрелости этап упадка сбыт прибыль Слабый Незначительная Любители нового Небольшое Быстрорастущий Максимальная Медленнорастущий Падающая Падающий Низкая Массовый рынок Массовый рынок Отстающие Постоянно растущее Большое Убывающие Расширение рынка Проникновение на рынок Отстаивание своей доли рынка Повышение рентабельности Высокие Несколько ниже Сокращающиеся Низкие Создание осведомленности о товаре Создание предпочтения к марке Создание приверженности к марке Селективное воздействие Неравномерное Интенсивное Интенсивное Селективное Высокая Несколько ниже Самая низкая Основной вариант Усовершенствованный вариант Дифференцированный Возрастающая Повышенной рентабельности потребители число конкурентов основные стратегические усилия продавцов затраты на маркетинг основные усилия маркетинга распределение товара цена моль вода моль вода моль вода товар На Белгородском рынке электронных банковских услуг предлагаемые услумир снег мирснег ги стандартны, но с тенденцией к расширению. Существует вероятность прихода на рынок новых конкурентов в лице иностранных банков или мощных финансово мир снег - информационных провайдеров. Что говорит о благоприятном развитии электронных банковских услуг.

52 Таким образом, белгородский рынок электронных банковских услуг харакмир снег мир снег теризуется степенью зависимости деятельности конкурентов между собой. Кроме того, белгородские банки начали активно развивать консалтинговую мир снег мир снег деятельность, оказывая информационно-аналитические услуги мир снег по широкому спектру вопросов: от предоставления информации о ситуации на рынке до полномирснег го управления финансами предприятия. В этот круг входят такие проблемы, как моль вода моль вода мир снег оптимизация сделок, составление бизнес-планов и дальнейшее кредитование в мир моль снег вода мир снег рамках подготовленных бизнес-планов, разработка совместно с клиентами конмир снег кретных финансовых схем по привлечению или размещению денежных средств, мир снег помощь клиентам в техническом оформлении договоров с соответствующими мир снег подразделениями банка. Большую значимость в регионе в качестве фактора ресурсной политики коммерческих банков приобретает административный фактор. Его проявление мир сне г мир снег выражается в выделении группы опорных региональных банков, имеющих доступ мирснег к дешевым бюджетным средствам. Кроме того, административный фактор спомоль вода мир снег мир снег собствует возникновению привилегий у региональных коммерческих банков в мир снег привлечении на расчетно-кассовое обслуживание муниципальных предприятий. мир снег Для изучения состояния рынка необходим постоянный мониторинг маркемир снег тинговой среды, в процессе которого выясняются: макро- и микро- сегменты мир снег рынка; состав характеристик услуг, учитываемых целевым покупателем; идентимир снег мир снег фицируются условия приемлемости услуг в различных сегментах рынка. мир снег Региональным банкам, для повышения эффективности работы электронных мир снег мирснег каналов продвижения банковских услуг, необходимо проделать следующие деймир снег ствия: - разработать концепции безопасности электронного канала продвижения услуги; - обучить клиентов правилам обращения с различными средствами доступа к электронной услуге и информировать их о степени защищенности ее от несанк-

53 ционированного воздействия (данная стратегия должна быть направлена на примоль вода мир снег мир снег влечение людей пожилого возраста к использованию электронных услуг); мир снег мир снег - обеспечить соответствующего уровня квалификации сотрудников банка и мир снег мир снег ключевых менеджеров; - расширить контакты с клиентами путем увеличения географического мир снег мир снег охвата и более низких затрат на каналы доставки. мир снег - разработать рекламную политику продвижения услуг используя их спемоль во да мир снег мир снег моль во да мир снег цифику и процесс их предоставления. Составления рекламные материалы испольмир снег зуя схему, в которой отражены: потребность – решение – выгода для клиента. - для улучшения обслуживания клиентов региональным банкам следует мир снег поддерживать взаимоотношения с партнерами по сбыту, не принадлежащими к мир снег мир снег банковскому сектору. Так, например, многие европейские банки активно сотрудмир снег ничают с туристическими фирмами, агентствами по торговле недвижимостью и мир снег др., используя пункты продажи их продуктов и даже разрабатывая совместные моль вода мир снег мир снег услуги. Следует отметить, что успешное продвижение банковских услуг по элекмир снег тронным каналам будет за теми банками, которые сумеют найти свои конкурентмирснег ные преимущества, индивидуальность и клиентуру, сумеют приспособиться к замир снег мир снег просам клиентов и создать новые потребности в банковских услугах. мир снег

54 ГЛАВА 3. ПЕРСПЕКТИВЫ РАЗВИТИЯ И ЗАЩИТЫ ИНФОРМАЦИИ БАНКОВСКИХ УСЛУГ 3.1 Развитие электронных каналов в отечественной банковской сфере На сегодняшний день в мире происходят серьезные изменения, и во многом мир снег этому способствует повсеместное развитие информационных технологий. Уже в 2016 году число пользователей глобальной сети Интернет составило 43% от всего мир снег мирснег населения Земли, хотя в начале 2001-х годов данный показатель был 6,5%. Если проанализировать развитие информационных технологий на протяжемир снег нии последних десятилетий, то мы поймем, что роль жизнедеятельности в кажмир снег мир снег дом аспекте растет. На сегодняшний день рабочее место трудно представить без рыба дво р рыба двор компьютера, поэтому все больше людей пользуются Интернетом на улице с порыба двор рыба двор мощью смартфонов и планшетов. Следуя из этого, большое количество операций различного характера сорыба двор вершаются онлайн, предоставляя тем самым клиентам банков возможность польрыба двор зоваться услугами и совершать транзакции удобным для них способом. Постерыба двор рыба двор пенно все больше клиентов начинают использовать электронный банкинг, примоль вода званный облегчить доступ к банковским услугам. По сути, данное направление рыба двор банковской деятельности включает в себя все технологии дистанционного обслуживания клиентов, использующие электронные каналы доступа к счетам и операциям по ним. В рамках электронного банкинга набирает обороты уже зарекомендовавшая себя система предоставления услуг через банкоматы, перспективными видятся направления телефонного банкинга и ТВ-банкинга. моль вода Наиболее распространенным тронный банк. рыба двор видом электронных услуг рыба двор является элек-

55 Электронная коммерция – это более обширное понятие, которое дает собой рыба двор в сфере финансовой работы деятельности, включающую в себя все денежные и торговые транзакции, проводимые с поддержкой компьютерных сеток. Электронный банкинг–это процесс, который предоставляет клиентам возможность доступа к счетам и совершения различных операций по ним, а также рыба двор иных услуг без обращения клиента в офис банка. Как правило, чтобы произвести какую-либо операцию по счетам или восрыба двор рыба двор пользоваться другими услугами банка, клиент сам должен прийти в банк. Но бларыба двор годаря электронной системе, клиенту не нужно этого делать, так как все операр ыба двор ции производятся через интернет-банк. рыба двор Экономический рост растет, создаются новые каналы продаж дискутируя функционирования финансового сектора экономики. Электронный банк на сегорыба двор дня – это необходимость, позволяющая как банку, так и клиенту снизить свои рыба дво р издержки. Хочется отметить, что банки всегда были теми организациями финансового рыба двор сектора, которые в первую очередь применяли новейшие технологии на практике, совершенствуя тем самым свои услуги. рыба Информационно-коммуникационные технологии представляют высококарыба дво р чественные товары и услуги в течении долгого времени. Для организации деярыба двор тельности компании ИКТ банки используют построения сети электронного банрыба двор кинга: для оптимизации банковских процессов, внутренние сети, телефонные лирыба двор нии. В сети интернета развития ИКТ и сети интернет изменяют вектор развития рыба двор мировой банковской системы в сторону электронного банкинга. На сегодняшний момент в отличии от ранних этапов развития, электронрыба двор ный банкинг обладает широким спектром функций, которые позволяют клиентам рыба двор наиболее эффективно управлять своими счетами и пользоваться иными банковскими услугами. Во-первых, в системе электронного банка, клиент получает инрыба двор формацию о состоянии своих счетов и электронных карт, так же он имеет доступ

56 к информации ранее совершенных им операций, а также может получить от чет по картам заверенный руководителями банка, не смотря на время работы банка. Во-вторых, имеется возможность клиенту в режиме онлайн производить рыба двор рыба двор трансферт своих средств на счета других организаций и физических лиц. рыба двор Так же электронные услуги позволяют на сегодняшний день совершать операции в иностранной валюте, открывать и закрывать депозиты, участвовать в рыба двор рыба двор торговле ценными бумагами и их производными, используя трейдерские программы, выпускаемые банками. Так же у клиента есть возможность управлять рыба двор своими счетами, изменять свои персональные данные, и еще множество услуг в рыба двор зависимости от того, какие услуги предоставляет банк. Развитие информационных технологий возросло, условия развития тоже, поэтому увеличились количерыба двор ство возможностей доступа к счетам по разным каналам связи. рыба двор Зарекомендовавшая себя система банкоматов за последнее десятилетия, порыба двор прежнему является актуальной. Она позволяет производить снятия и вложения рыба двор наличности, а также оплачивать счета, производить переводы между своими счемоль вода тами и другим клиентам. Трудно представить себе жизнь без электронных денег, с помощью которых моль вода нет необходимости иметь постоянно с собой денежные купюры для оплаты товаров и услуг. Телефонный банк – это услуга, позволяющая получать смс-оповещения на рыба двор телефон о движении денежных средств по счетам клиента, а также оплачивать рыба двор рыба двор рыба двор мобильный телефон и делать переводы с карты на карту. моль вода Клиент, позвонив по специальному телефону, связывается с представителем банка или использует систему распознавания голоса для совершения необходимых операций. Телевизионный банкинг (ТВ-банкинг) – это услуга, которая позволяет совершать множество операций с помощью кабельного телевидения. рыба дво р Конечно, наиболее перспективным направлением электронного банковскорыба двор го обслуживания является интернет-банк и мобильный банк.

57 3.2. Новые методы привлечения и удержания банковских клиентов в условиях развития рынка банковских услуг Сегодня банк способен предложить клиенту около 200 видов разнообразрыба двор рыба двор ных банковских продуктов и услуг. Следует учитывать, что не все банковские операции повседневно присутствуют и используются в практике конкретного банковского учреждения. Есть определенный базовый набор, без которого банк рыба двор не сможет нормально функционировать и существовать (прием депозитов, выдача кредитов, осуществление денежных платежей и расчетов). Несмотря на интенсивное развитие инфокоммуникационных технологий, в России все еще наблюдается существенное отставание от технически развитых государств в уровне информатизации экономики и общества. рыба двор Основные причины кроются не только в недостаточном потребительском рыба д вор опыте клиентов, многие из которых имеют лишь 2-3-летний опыт пользования финансовыми услугами и Интернетом, но и в институциональных причинных, связанных с организацией и контролем за финансовыми потоками в стране. Основным препятствием также является низкая культура пользователей, которые еще в принципе не вполне освоились с финансовыми услугами, а уж рыба двор рыба дв тем более – с электронными услугами, неготовность и недоверие массы рядовых рыба двор пользователей банковских услуг рыба двор к использованию того, с чем они раньше в принципе не имели дела, а также неуверенность в безопасности Интернета. По данным банка HSBC, если в 2013 году Интернет использовали 63% рыба двор клиентов банка, то в 2015 году их доля возросла до 79%. В США около 87% потребителей банковских услуг стали контролировать свои финансовые ресурсы с помощью Интернет технологий значительно чаще, чем в моль во да моль вода рыба двор предыдущие годы. Численность европейцев, имеющих доступ к банковским услугам через Интернет рыба двор возросла за последние годы почти в 2 раза. По прогнозам аналитиков Deutsche Bank, к 2020 году от 50 до 60% жителей континента будут осуществлять онлаймоль вода новые платежи. К этим показателям уже сейчас приблизились Швейцария, Дания

58 и ряд других европейских стран. В России услугами электронного банкинга пользуется всего 5% населения, т.е. не более 7 млн. человек [45, с. 1]. В настоящее время возникает необходимость повышения стратегической и рыба двор организационной роли банковского маркетинга, который базируется на эффекрыба двор тивном использовании новой информационной технологии. рыба двор Однако во многих банках существует ряд проблем, ограничивающих эфрыба двор фективность маркетинга. Одна из важнейших проблем находит отражение в рыба двор рыба двор традиционной организационной структуре банков, которая не позволяет осурыба двор рыба двор ществлять стратегию маркетинга, ориентированную на клиента. Недостатки нырыба двор рыба двор нешней структуры банка проявляются на уровнях: - дирекция маркетинга и другие подразделения маркетинговой службы рыба двор рыба двор банка, как правило, структурированы по отдельным типам банковских продукрыба двор тов, по которым и разрабатываются планы маркетинга, часто нескоординированрыба двор ные с соответствующими планами по другим банковским услугам, хотя все эти рыба двор планы могут быть ориентированы на одни и те же группы клиентов; рыба двор рыба двор - многочисленные сети распределения и сбыта банковских продуктов и рыба двор рыба двор услуг (отделения, агентства и др.) часто преследуют конкурирующие между сорыба двор бой коммерческие цели; - каждый отдел банка, непосредственно контактирующий с клиентами, рыба двор рыба двор рыба дво р концентрирует усилия на “своих” операциях и контроле над «своими» издержкарыба двор ми, не координируя деятельность с другими подразделениями. рыба двор Предлагаемые направления действий, которые могут существенно повырыба двор сить эффективность банковского маркетинга, связаны с введением новых меторыба двор дов организации и управления отношениями банка с клиентами. Децентрализация банковского маркетинга. Проявляется в передаче некоторыба двор рых маркетинговых функций из специальных служб, занимающихся маркетинрыба двор рыба двор гом, в операционные службы банка. Так, некоторые операционные подразделерыба двор ния банка могли бы дополнять сценарии рекламных кампаний своим рекомендарыба двор циями с учетом специфики обслуживаемых ими рынков. В этих условиях отделы рыба двор

59 банка, занимающиеся заключением различных сделок с клиентами, смогут все рыба двор моль вода рыба двор чаще независимо от служб маркетинга разрабатывать собственные меры по дорыба двор стижению определенных коммерческих целей. Это предполагает создание в банрыба двор ке преференциальной системы обслуживания клиентов, то есть максимально открытой для взаимодействия со всеми подразделениями, рыба двор которые призваны напрямую контактировать с клиентами через менеджеров отделов. рыба двор Другим, не менее действенным вариантом продвижения банковских услуг, рыба двор является внедрение в банке прогрессивной формы организации индивидуальной рыба двор работы с клиентами по методу персональных менеджеров. Это позволяет своевременно и оперативно реагировать на возникающие рыба двор проблемы клиентов, устанавливать постоянные контакты с ними, повышать инрыба двор формированность о возможностях банка в части решения их проблем. Отличительные особенности банка, ориентированного на клиента заклюрыба двор чаются в следующем: - банк должен быть информационно открытым, прозрачным для клиентов; рыба двор - должен быть высоким уровень менеджмента, наличие базового образорыба двор рыба двор вания у персонала, опыт работы в банковской сфере, квалификация персонала; рыба двор - высокий уровень обслуживания клиентов, достигающийся за счет персорыба двор нализированного обслуживания клиентов; - наличие совместного бизнеса, участие в развитии бизнеса партнера; рыба двор - индивидуальный подход к решению вопросов, не вписывающихся в рыба двор стандартные схемы обслуживания; - специально разработанная тарифная политика по отношению к каждому рыба двор клиенту; - банк должен проводить маркетинговые исследования, выявляя степень рыба двор удовлетворенности клиентов в банковском обслуживании, определяя их потребрыба двор ность в новых услугах, и на основе результатов исследований корректировать рыба двор свою клиентскую политику [20, с. 14-18].

60 В условиях современного банковского рынка стандартным набором услуг уже мало кого привлечешь. Необходимо уметь показать клиенту его выгоду, для этого следует разрабатывать специально для него коммерческое предложение, включающее условия персонального обслуживания для данной компании, фирмоль вода рыба двор мы, и учитывающего его специфику, его профиль. Немаловажное место в банрыба двор ковском маркетинге занимает реклама. Проблемой в рекламе со стороны потребителей можно назвать проблемой рыба двор выбора, а со стороны продвигаемых марок - проблемой эффективности продвирыба двор жения. Необходимым направлением совершенствования банковского маркетинга рыба двор является развитие адресной рекламы. Банковскую рекламу следует рассматривать как коммерческую(товарную и марочную) и некоммерческую (институциональную и фирменную)рекламу, в финансово-банковской сфере реклама конкретных услуг должна осуществляется на рыба двор фоне доминирования рекламы марки банка, что характерно для сферы услуг. рыба двор Марочная реклама и товарная реклама имеют различную динамику развития: рыба двор жизнь товарной рекламы зависит от жизни банковской услуги, а жизнь марочной рыба двор рекламы имеет более сложную динамику, поскольку она продвигает банковские моль вода р ыба двор услуги за счет продвижения марки, таким образом, она должна учитывать динарыба двор мику продвижения всех банковских услуг. Реклама способна информировать о рыба двор новых услугах банка массовую аудиторию, способна стимулировать сбыт на уже моль вода известную потребителю; рекламодатель имеет возможность контролировать осмоль вода новные параметры сообщения, то есть его содержание, оформление, время, а такмоль вода же частотность его воздействия на аудиторию; реклама способна создать благомоль вода приятный образ, как банковской услуге, так и самому банку. Развитие адресной моль вода моль вода рекламы позволяет, прежде всего, выделить марку на фоне конкурентных сообмоль вода моль вода щений, запомниться рекламируемой марке, мотивировать потребителя на покупмоль вода ку [39, с. 159]. Рекламная кампания должна быть направлена на конкретные сегменты корпоративного и розничного рынка. В каждом из сегментов должны быть созданы моль вода

61 специфические инструменты мотивации клиентов. Банкам рекомендуется использовать директ-майл - форма доставки информации об услуге банка, предполагамоль вода ющая рассылку справочной коммерческой литературы и других рекламных матемоль вода риалов заранее отобранным потенциальным клиентам [44, с. 1]. Актуальным направлением совершенствования банковского маркетинга в моль в ода настоящее время является создание финансовых супермаркетов. Формальное определение финансового супермаркета таково: он является объединением (юримоль вода моль вода дическим, маркетинговым или просто территориальным) банка с другими профессиональными участниками финансового рынка (страховой, инвестиционной, брокерской, лизинговой консалтинговой компаниями и пр.) [19]. На практике это означает, что клиенту здесь помимо собственно банковских моль вода операций также смогут предложить «сопутствующие» услуги: паи инвестиционмоль вода моль вода ных фондов, различные виды страхования и др. Главная цель финансового сумоль вода пермаркета – максимальное увеличение объема перекрестных продаж. Финансомоль вода вый супермаркет призван синхронизировать каналы информации о продуктах моль вода банка, обеспечить бесперебойность ее поступления, и минимизировать время помоль вода лучения услуг клиентами. моль вода Переход к новому типу банковского маркетинга, маркетингу взаимоотномоль вода шений, также является одним из современных направлений его совершенствовамоль вода ния. Маркетинг взаимоотношений - это совокупность различных приемов удержания потребителей. Данный вид маркетинга наиболее актуален именно сегодня, моль вода моль вода поскольку, во-первых, традиционные банковские услуги персонализируются под моль вода индивидуальные потребности клиента, во-вторых, клиенты, потребляющие стандартные банковские услуги, зачастую не могут оценить выгодность предложения моль вода нового продукта. В том и другом случае решение о приобретении услуги опирамоль вода ется на доверие клиента к своему менеджеру, поскольку менеджер, с одной стомоль вода роны, знает банковские продукты, их особенности, преимущества, ценности, с моль вода другой - специфику предприятия. Объединение этих знаний является основой моль вода ориентации менеджеров на клиентов, основой развития маркетинга отношений. моль вода

62 3.3.Мероприятия по обеспечению защиты банковской информации Системы дистанционного банковского обслуживания (ДБО) как инструмент снижения операционных расходов, повышения эффективности и конкурентоспособности бизнеса банков получают все более широкое распространение в нашей стране. В исследовании агентства CNews Analytics, проведенном в прошлом году, отмечается стабильный рост уровня распространенности ДБО: такие системы используют 94% российских банков из ведущей сотни для обслуживания юридических лиц и 83% — для обслуживания физических лиц. Согласно данным Банка России доступом к своим банковским счетам пользуется несколько миллионов физических лиц[51]. Вместе с тем специалисты по информационной безопасности (ИБ) отмечают низкий уровень защищенности ДБО и большое количество уязвимостей в программном обеспечении, используемом в ДБО-системах, несмотря на увеличение доли профессиональных разработок против самописных. МВД России сообщает, что растут как количество, так и размеры хищений денежных средств индивидуальных и корпоративных вкладчиков, осуществляемых с использованием ДБО. При этом денег у юридических лиц крадётся в тысячи раз больше, чем у физических. Ситуация, складывающаяся вокруг ДБО, не оставляет сегодня равнодушными никого из его участников и организаторов — ни клиентов, ни банки, ни правоохранительные органы, ни регуляторов, ни специалистов по ИБ. В данном обзоре мы постарались рассмотреть специфику организации защиты ДБО, возникающие при этом проблемы и возможные пути их решения с учетом необходимости выполнять нормативные требования к обеспечению безопасности банковских транзакций.

63 В организации защиты системы ДБО опрошенные нами эксперты рекомендуют исходить прежде всего из экономической целесообразности, т. е. чтобы защита не была дороже защищаемых ресурсов. Хотя есть и более радикальные мнения. Так, Андрей Голов, генеральный директор компании “Код Безопасности”, полагает, что критерий защищенности ДБО может быть только один: злоумышленник не должен найти способа совершить хищение денежных средств. Джабраил Матиев, руководитель группы информационной безопасности компании IBS Platformix, также настаивает на том, что необходимо не дать злоумышленнику возможность получить управление чужим банковским счетом, при этом неважно, каким образом это достигается. Эксперты обращают внимание на то, что средства защиты ДБО не должны доставлять больших неудобств пользователям системы, в первую очередь ее клиентам. В противном случае они просто будут пренебрегать защитой и применять ДБО с нарушением требований к ИБ [51]. В организации ИБ систем ДБО Алексей Сизов, руководитель группы противодействия мошенничеству Центра информационной безопасности компании “Инфосистемы Джет”, рекомендует руководствоваться базовыми критериями защищенности информации: обеспечением конфиденциальности, целостности и аутентичности. При этом целостность информации, как он считает, следует рассматривать не только в отношении платежных поручений, но и применительно к операциям проведения платежа. Аутентичность платежного поручения должна рассматриваться для каждой операции с учетом того, в каком отношении к документу состоит пользователь сервиса ДБО. Для определения специфических критериев защищенности систем ДБО Евгений Афонин, начальник отдела системной архитектуры компании “Информзащита”, предлагает обратиться к документу “Критерии защищенности вычислительных систем ФСТЭК: Автоматизированные системы. Защита от НСД”. По его мнению, сформулированные в этом документе положения могут быть успешно применены к системам ДБО. Из основных характеристик защиты ДБО г-н Афо-

64 нин обращает особое внимание на универсальность мер и средств защиты вне зависимости от методов атак, на возможность адаптации системы защиты в соответствии с изменениями технологий ДБО и бизнес-процессов кредитной организации, а также на способность предотвращать нарушения ИБ автоматически. Готовым к практическому использованию руководством по обеспечению ИБ в системах ДБО выглядит перечень ключевых критериев защищённости, представленный Сергеем Котовым, экспертом по информационной безопасности компании “Аладдин Р.Д.”: - удобный, интуитивно понятный пользовательский интерфейс; - доступное и внятное руководство пользователя; - наличие способов идентификации, альтернативных логин-парольной; - возможность использования средств аутентификации по выбору клиента (с учётом ограничений, устанавливаемых банком); - возможность выбора правил и средств доступа к системе; - промышленная (не “самописная”) система ДБО; - наличие у системы сертификатов регуляторов [51, с. 1]. Риски, связанные с использованием ДБО, эксперты разделяют на те, которые возникают на стороне клиента, и те, что характерны для финансовокредитных организаций. Такие риски специфическими считать не следует, поскольку они актуальны не только для области ДБО. Для клиентов ДБО характерны кражи и потери средств, применяемых для идентификации пользователей (в том числе ключей формирования электронных подписей платежных поручений), перехват управления вычислительными ресурсами как стационарных, так и мобильных устройств, применяемых для работы с сервисами ДБО, заражение их вредоносными программами, позволяющими нарушать целостность последовательности действий при формировании платежных поручений. Эксперты указывают на то, что ситуация с обеспечением безопасности использования систем ДБО на стороне клиентов усложняется их низмоль вода кой ИБ-культурой.

65 На стороне кредитно-финансовых организаций эксперты отмечают недостаточный контроль используемых бизнес-процессов, низкую эффективность взаимодействия банков между собой и с правоохранительными органами, уязвимости в базовом ПО систем ДБО, злонамеренный инсайд со стороны банковских сотрудников, включая администраторов бизнес-приложений и инфраструктуры. К наиболее сложным и опасным на сегодняшний день атакам на ДБО Андрей Голов относит те, в результате которых происходит подмена платежных документов на этапе их подписания. Во время такой атаки пользователь видит и подписывает один документ, а в банк уходит подложный. Как сообщает г-н Голов, вредоносные программы, лежащие в основе организации таких атак, хакерами разработаны практически для всех наиболее распространенных систем ДБО, а ущерб от этого типа атак сегодня исчисляется десятками миллионов рублей. Согласно результатам исследования «Лаборатории Касперского» («Финансовые киберугрозы в 2016 году», проведено среди 800 представителей финансовых организаций из 15 стран мира), потери финансовых организаций от кибератак становятся все более ощутимыми: средний совокупный ущерб от одного инцидента достиг $926 тыс. Помимо прямого ущерба эта цифра включает дополнительную расходы на заработную плату персонала, привлечение внешних специалистов, репутационные издержки, упущенную выгоду, а также страховые выплаты и компенсации клиентам [53, с. 1]. Самыми разорительными стали атаки на POS-терминалы: средний урон от них составил $2,1 млн. Следом идут угрозы, связанные со взломом мобильных устройств ($1,6 млн. ущерба), и целевые атаки ($1,3 млн). Рост потерь вынуждает финансовые организации увеличивать расходы на кибербезопасность. Хотя основной причиной остается необходимость соблюдать требования регуляторов, 63 % респондентов считают такое соответствие лишь отправной точкой в построении системы защиты. Другой фактор, который вынуждает компании увеличивать расходы в этой области, — усложнение инфраструктуры. Наконец, расходы на безопасность могут увеличиваться, когда компания

66 осознает недостаточность собственных знаний в этой области, а также по указанию руководства или из-за расширения бизнеса. Резюмируя, можно сказать, что объем средств, выделяемых на информационную безопасность, будет расти и в дальнейшем: в этом уверены 83 % опрошенных [53, с. 1]. Результаты исследования показали, что финансовые организации концентрируются на изучении киберугроз и проведении аудитов системы безопасности: 73% респондентов считают такие меры эффективными. Согласно результатам исследования «Лаборатории Касперского», средний годовой бюджет банков на кибербезопасность достигает $58 млн.: это в три раза больше, чем у нефинансовых организаций. В большинстве случаев подобные траты оправдываются: представители банков сообщают о значительно меньшем количестве компьютерных преступлений, чем компании такого же размера в других отраслях. Более того, 64 % опрошенных заявили, что будут вкладывать в улучшение защиты независимо от окупаемости этих инвестиций. Рост вложений в киберзащиту имеет веские основания: в последние несколько лет количество угроз для финансовой индустрии неуклонно растет, они становятся все более сложными и чреваты серьезными последствиями, указали в компании. Так, 70 % банков сообщили о том, что за последний год они понесли денежные потери в результате кибермошенничества. Больше всего опасений вызывают риски, связанные с мобильным банкингом: 42 % респондентов считают, что в ближайшие три года им будет пользоваться подавляющее число клиентов, в то время как уровень киберграмотности пользователей останется низким. Это грозит увеличением количества инцидентов, связанных с кражей денег через мобильные устройства. Среди других актуальных угроз для пользователей банки выделили фишинг: с ним в 2016 году сталкивались клиенты 46 % компаний. Еще одна сфера повышенного риска — банкоматы. Причем всего 19 % банков обеспокоены угрозой атак на них, в то время как в 2016 году объем вредоносного ПО для банкоматов вырос на 20 % по сравнению с 2016 г. [54, с. 1].

67 По информации «Лаборатории Касперского», неосторожность пользователей и возрастающее количество атак заставляют банки пересмотреть приоритеты по обеспечению безопасности: 61 % участников исследования назвали улучшение защиты приложений и сайтов одним из главных приоритетов. На втором месте (52 %) оказалось внедрение более надежных систем авторизации. В 2016 г. хакеры похитили с банковских карт россиян 650 млн. рублей. Данный показатель снизился на 15 % по сравнению с 2016 годом. Уменьшение количества случаев кражи денежных средств связано с тем, что держатели карт изучили наиболее популярные схемы мошенничества и научились не реагировать на них. Это следует из расчетов, которые провела компания Zecurion, специализирующаяся на безопасности банковского обслуживания. По прогнозам Zecurion, в 2017 году объем хищений увеличится до 750 млн рублей. По словам экспертов, кибермошенники совершенствуют свои схемы. Так, злоумышленники звонят гражданам, представляясь сотрудниками банков, и просят сообщить данные карт. Также хакеры крадут данные банковских карт через вирус, рассылаемый в письмах, которые ориентированы на интересы получателей. В компании подчеркнули, что по итогам текущего года ожидается увеличение объема хищений, так как мошенники ввели новую схему обмана. Они звонят потенциальным жертвам от имени сотрудников Федеральной налоговой службы и под предлогом необходимости погашения задолженности узнают необходимые данные [54, с. 1]. В 2016 г. количество краж, осуществленных с банковских карт через интернет по вине их владельцев увеличилось на 78 % и достигло 107 тыс. При этом, по мнению экспертов, в 70 % случаев клиенты банков сами осознают, каким именно способом мошенники завладели их деньгами, — но выводы делают слишком поздно. В частности, наиболее распространенным способом мошенничества с пластиковыми картами является атака компьютеров с пользовательскими данными с помощью вирусов-троянов и получение доступа к счету жертвы после незаконно-

68 го изготовления дубликата ее SIM-карты. В данном случае клиенты виноваты в том, что они пользуются интернет-банкингом на рабочих компьютерах или интегрируют его с социальными сетями. Также высокую степень риска создает и использование мобильного приложения на смартфоне для входа в личный кабинет интернет-банка — особенно после выбора четырехзначного кода вместо полноценного логина и пароля для авторизации. Для защиты своих денежных средств на банковских картах эксперты рекомендуют пользоваться интернет-банком с отдельного компьютера, не хранить на пластиковой карте крупные суммы денег, пополнять баланс карты по мере необходимости, не заходить в интернет-банк через открытые сети Wi-Fi. По данным FinCERT, с июня 2016 года по май 2016 года было зафиксировано более 20 крупных кибератак на платежные системы кредитных организаций. В рамках этих нападений преступники пытались украсть 2,87 млрд. рублей. В сотрудничестве с банками и правоохранительными органами FinCERT удалось предотвратить хищение более 1,5 млрд. рублей. Таким образом, хакеры смогли похитить около 1,37 млрд. рублей у российских банков. В последние два года наблюдается явный вектор смещения атак кибермошенников от клиентов банка в сторону кредитных организаций непосредственно. Это связано, прежде всего, с тем, что в результате целенаправленной атаки на банк преступники получают большую сумму, а процесс ее вывода в последние годы был достаточно простым. Чебарь разъяснил, что в основном использовались карты премиум-сегмента (Visa Gold, Platinum) и сумма входа составляла 2,5 тыс. рублей. Существуют технологии, которые позволяют предотвратить хищение денежных средств с банковских карт клиентов. В частности, в банковские карты внедряются чипы, значительно снижающие вероятность атаки. Мошенники делают акцент на пользовательские данные клиента (номер карты, CV-код, PIN-код), поэтому при использовании банковской карты требуется внимательность.

69 По мнению банкиров, по состоянию на июнь 2016 года, для выуживания персональных данных держателей карт и их кредиток (фишинга) мошенники активно используют методы социальной инженерии (науки об управлении поведением человека без технических средств, на основе психологии). Стандартная фишинговая схема начинается с SMS о блокировке карты. Доверчивые люди звонят по телефону, указанному в SMS и называют «сотрудникам службы безопасности банка» номер карты для проверки, CVV-код и другие данные. Если карта жертвы защищена системой 3D Secure, для завершения транзакции нужен пароль, который автоматически поступает на телефон. Поэтому мошенники говорят, что для разблокирования карты пришлют проверочное SMSсообщение и клиент должен назвать код, указанный в нем. На самом деле в этот момент они совершают покупку через интернет-магазин либо переводят средства на свою карту или счет мобильного телефона [9, с. 47-50]. Мошенники могут представиться сотрудниками службы безопасности или контактного центра банка и убедить клиента - подойти к ближайшему банкомату, выполнить под их контролем операции по «спасению» средств. Следуя инструкциям по телефону граждане собственными руками переводят средства на электронные кошельки, банковские карты или телефоны мошенников. Растет количество обманутых клиентов банков, которых завлекли на подложные интернет-сайты с очень низкими ценами на авиабилеты или бытовую технику. В опцию оплаты на поддельном сайте мошенники «встраивают» сервисы перевода денег с карты на карту с вводом одноразового пароля, который приходит по SMS. Клиент опрометчиво вводит пароль, будучи уверенным в оплате покупки. При этом в SMS указывается - на какие цели идут средства: если видно, что это перевод на карту, а клиент совершает покупку, он ни в коем случае не должен вбивать и передавать кому-либо этот код. В «ВТБ 24» считают самым популярным видом мошенничества скимминг (кража данных карты при помощи считывающего устройства на банкоматах и других платежных устройствах общего пользования).

70 Чтобы уберечься от этого вида жульничества, не надо пользоваться банкоматами в плохо освещенных и безлюдных местах. Нужно использовать банкоматы надежных и проверенных банков, не допускать сторонних наблюдателей при снятии наличных, не прибегать к помощи посторонних лиц. Банки активно предлагают своим клиентам возможность онлайн- взаимодействия, например, через онлайн-банкнинг и мобильные приложения. Поэтому неудивительно, что среди наиболее распространенных угроз компании финансового сектора отметили DDoS-атаки (28 %). Недоступность мобильного или онлайн-банка даже в течение нескольких часов может значительно испортить репутацию банка или привести к прямым финансовым потерям. Среди других угроз респонденты отметили фишинг (26 %) и атаки шифровальщиков (10 %). Цифровая трансформация банковского бизнеса также подразумевает перевод вычислений в облако. Например, по данным исследования VMware [2, с. 410], в США 81 % респондентов из банков с активами в 100 млрд. долларов и более и 68 % банков с активами от 15 до 100 миллиардов долларов в настоящее время осваивают облачные вычисления. Однако у финансовых компаний в России есть серьезные опасения в связи с облачной моделью. Так, более двух третей (70 %) считают потеряю или хищение данных главными рисками при миграции в облачную среду. С большим отрывом респонденты отметили простои по вине провайдера (26 %). Использование мобильных устройств для решения рабочих задач становится нормой и для самих сотрудников банков. Однако больше половины финансовых организаций (53 %) не используют никаких решений по управлению мобильными устройствами (MDM/EMM), что в результате может привести к утечке корпоративных данных. Опасность для бизнеса состоит в том, что растет не просто количество и масштаб атак — все чаще злоумышленники используют неизвестное вредоносное ПО. Это зловреды, которые не может отследить традиционный антивирус, потому что данных о них еще нет в базах ИБ-компаний. Эффективным ответом на эту но-

71 вую угрозу является модель «нулевого доверия», которая стала возможной благодаря использованию программно-определяемых сетей (Software-Defined Networks, SDN) — она реализована в решении VMware NSX. Согласно опросу, половина банков (50 %) и страховых компаний ориентируются на модель «нулевого доверия» при построении ИБ-систем, однако лишь 4 % респондентов уже развернули программно-определяемые сети. К счастью, почти половина организаций (40 %) подтверждают свои планы использования SDN.

72 ЗАКЛЮЧЕНИЕ Проведенный анализ мирового и российского опыта продвижения электронных банковских услуг показал, что эффективное развитие в условиях современной экономической системы получили те банки, которые использовали в своей работе маркетинговый план, направленный на развитие удаленного доступа клиентов к банковским услугам. Преимущества удаленного метода работы в системе «Клиент-Банк» позволяет клиентам определить необходимый перечень доступных для них услуг без непосредственного посещения банка. Электронный бизнес в банковской системе - это возможность сломать границы между предоставляемыми продуктами и видами бизнеса; возможность значительно более полно удовлетворять запросы клиентов, и не только в традиционных видах услуг, но и в смежных областях; это и потенциал различных видов бизнеса с целью максимального удовлетворения запросов клиентов и повышения эффективности бизнеса. Однако, продвижение услуг по электронным каналам – непростая задача, решение которой сопровождается неизбежными рисками и конкурирующим конфликтами с уже существующими устоявшимися схемами продвижения услуг. Использование электронных каналов предполагает постоянную готовность к переменам, непрерывный мониторинг стратегического соответствия системы электронных каналов рыночным условиям и разработку планов, позволяющих приблизиться к идеалу. Современная эффективная банковская система распределения электронных услуг должна удовлетворять следующим потребностям клиентов: - Наличие услуги. В идеале Банк должен выполнять все запросы потребителей. Если у Банка нет определенной услуги или условия предоставления этой услуги по электронным каналам не соответствуют запросам клиента, он может

73 обратиться к другому Банку. Однако поддержание значительного объема электронных услуг, как правило, сопряжено с высокими финансовыми издержками. - Надежность. Покупатели желают иметь гарантии, что Банк исполнит все обязательства, которые он берет на себя в процессе реализации услуги, а также исключение возможных рисков связанных с реализацией удаленного доступа к услугам банка. - Объем предоставления услуг по электронным каналам. Объемом предоставления услуг называется количество услуг, которое может быть получено клиентом за один раз. Чем меньше объем предоставления услуг, тем выше издержки распределения. - Ассортимент услуг. Чем шире ассортимент услуг, тем богаче, выбор, который имеют клиенты Банка. - Удобство. Чем больше у Банка электронных каналов продвижения услуг, тем удобнее процесс потребления услуги для клиентов. - Обслуживание и поддержка. Система распределения услуг способна повысить удовлетворение потребителя услугой, так как она позволяет учесть предъявляемые ими требования и обеспечить клиентов информационной поддержкой. Современная специфика электронного банковского рынка в регионах России (на примере Белгородской области) показала, что банки регионов все больше развивают возможности электронных каналов продвижения банковских услуг и подстраивают эти услуги под потребности клиента, тем самым, развивая инфраструктуру обслуживания. Также анализ работы электронных каналов предоставления банковских услуг доказал эффективность использования современных высоко технологичных средств предоставления банковских услуг, таких как бесконтактные банковские карты и система безналичной оплаты товаров, работ и услуг основанная на использовании считывающих электронных устройств в магазинах

74 В целях эффективности продвижения услуг по электронным каналам региональными банками предложен ряд мер направленных на повышение клиентской базы регионального банковского сектора. Защита банковской информации от утечки и разглашения третьим лицам производится при помощи следующих инструментов:  Надежное специализированное программное обеспечение.  Программы защиты от атаки вирусов и других вредоносных программ извне — антивирусные программы.  Тщательный отбор и текущий контроль персонала, имеющего доступ к информации; различие в уровнях доступа.  Системы распознавания пользователей.  Программы специального шифрования информации.  Применение межсетевых экранов.  Защита от физического грабежа. Несмотря на возросший уровень информационных технологий, позволяющих несанкционированно получить доступ к секретной информации, современный рынок способен предложить эффективные и надежные способы защиты банковской информации, которые совершенствуются с не меньшей скоростью, чем инструменты взлома. Обеспечение информационной безопасности — это одна из наиболее актуальных проблем для каждого банка, в которое вкладывается достаточно большое количество ресурсов.

75 СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 1. О защите конкуренции [Текст]: федер. закон от 26.07.2007 № 135-ФЗ // собрание законодательства Российской федерации. – 2007.– № 31. ч. I. - Ст. 3434. 2. Гражданский кодекс Российской Федерации (часть вторая) [Текст]: федер. закон от 26.01.1997 № 15-ФЗ // собрание законодательства Российской Федерации – 1997. – № 5. – Ст. 410. 3. Налоговый кодекс Российской федерации (часть первая) [Текст]: ст. 38 «Объект налогооблажения» // собрание законодательства Российской Федерации – 1999. – № 31. – Ст. 3824. 4. Аузан, В. Спусковой крючок [Текст] / В. Аузан // Эксперт.– 2002. – № 3 (263). 5. Безгалова, Г.Н., Кроливецкая А.П. Банковское дело [Текст]: учебник / Г.Н. Белоглазова, А.П. Кроливецкая // М.: Финансы и статистика, – 2008. – 592 с. 6. Болецкая, К. Интернет-банкинг как часть розничного бизнеса [Текст]: клиентам мало любоваться счетом на экране компьютера - они хотят проводить платежи / К. Болецкая // Банковское обозрение. – 2005. – № 10. – С. 62-66. 7. Бортников, Г.П., Седых А.Е. Интеграционный подход к управлению каналами доставки банковских продуктов [Текст] / Г.П. Бортников, А.Е. Седых // Управление в кредитной организации. – 2011. – № 5. – С. 62. 8. Голубничий, В. Виртуальные операции увеличивают реальную стоимость банков [Текст] / В. Голубничий // Банковское обозрение. – 2003. – № 1 (31). – С. 43-44. 9. Власенко, М. С. О работе банка с клиентами [Текст] / М. С. Власенко // Деньги и кредит. – 2008. – № 12. – С. 47-50.

76 10.Грачева, М.В. Электронные банковские услуги: особенности управления рисками [Текст] / М.В. Грачева // Мировая экономика и международные отношения. – 2003. – № 11. – С. 39-47. 11.Дика, В.В. Банковские информационные системы [Текст]: учебник / В.В. Дика // М.: Маркет ДС.– 2007. - 816 с. 12.Дойль, П. Маркетинг - менеджмент и стратегии [Текст]: пер. с англ. / под ред. Ю.Н. Каптуревского - 3-е изд. - СПб.: Питер.– 2004. - 600 с. 13.Жабров, В.В. Банковский маркетинг в России. Проблемы эффективности [Текст] / В. В. Жабров. // Маркетинг услуг. – 2010. – № 2. – С. 108-119. 14.Иванов, А.Н. Банковские услуги [Текст]: зарубежный и российский опыт / А.Н. Иванов // М.: Финансы и статистика, – 2003. – № 1. – С. - 176 15.Карапетян, Д., Грачева М.В. Корпоративное управление: основные понятия и результаты исследования российской практики [Текст] / Д. Карапетян, М.В. Грачева // Управление компанией. – 2005. – № 1. – С. 42-49. 16.Краснова, А. Агентство Markswebb Rank & Report проанализировало опыт пользователей при открытии и обслуживании вкладов через интернет-банки, мобильные приложения и банкоматы [Текст] / А. Краснова // РБК, Quote, 12 марта 2016 года. 17.Кузьмин, О. «Клиент-Банк» и программы распознавания отсканированных платежных поручений [Текст] / О. Кузьмин // Банковское дело в Москве. – 2013. – № 4. – С. 37-41 18.Курбатов, С.Ю. О развитии факторинговых услуг [Текст] / С. Ю. Курбатов // Деньги и кредит. – 2008. – №5. – С. 47-49. 19.Кутубарова, Г. Д. Роль финансовых супермаркетов в современной экономике: мировая практика и необходимость создания в РФ [Текст] / Г. Д. Кутубарова // Известия Оренбургского государственного аграрного университета. – 2014. – № 3 (41). – С. 188-191.

77 20.Каурова, Н.Н. Рынок розничных продуктов: тенденции, перспективы и риски [Текст] / Н.Н. Каурова // Банковский ритейл: методический журнал. 2008. – № 1. – С. 14-18. 21.Лаврушин, О.И. Банковское дело [Текст]: учебник / О.И. Лаврушин, И.Д. Мамонова, Н.И. Валенцева и др. - 4-е изд., стер. - М.: КНОРУС. 2007. – 768 с. 22.Масленченков, Ю.С. Технология и организация работы банка - теория и практика [Текст] / Ю.С. Масленников // М.: Дека. 1999. – 236 с. 23.Минина, Т.Н. Электронные банковские услуги [Текст] / Т.Н. Минина // Банковские услуги. – 2008. – № 7. – С. 31-35. 24.Мишин, Г.И. Некоторые аспекты банковской конкуренции [Текст] / Г.И. Мишин // Деньги и кредит. – 2002. – № 1 . – С.41 -43. 25.Нестеренко, A.B. Совершенные маркетинговые стратегии розничного банковского бизнеса [Текст] / A.B. Нестеренко // Финансы и кредит. – 2005. –№ 6. – С. 5-9. 26.Парусимова, Н.И. Банковское дело: модель развития [Текст] / Н.И. Парусимова // М.: Московская Академия предпринимательства, – 2006. – 495 с. 27.Пурисова, Е.Г. Виртуальные банковские услуги населению [Текст] / Е.Г. Пирисова // Банковские услуги. – 2006. – № 6. – С. 7-14. 28.Ревенков, П.В. Электронный банкинг: отдельные компоненты правового риска [Текст] / П. В. Ревенков // Банковские услуги. – 2011. – N 4. – С. 35-39 29.Рудакова, О.С. Банковские электронные услуги [Текст]: учебное пособие для вузов / О.С. Рудакова // М.: Банки и биржи, ЮНИТИ. – 1998. – 261 с. 30.Саркисянц, А. На пути к виртуальному банку [Текст] / А Саркисяц //Банковское дело в Москве. – 2007. – №8 (140). 31.Смольская, Е. Мобильный банкинг – время пришло [Текст] / Е. Смольская // Аналитический банковский журнал. – 2012. – № 2 (188). – С. 78-81.

78 32.Смородинов, О. Бизнес форум «Центры обработки вызовов и управление взаимоотношениями с клиентами» - CallCenter CRM Solutions 2004 [Текст] / О. Смородинов // Банковские технологии. – 2011. – №4. – С. 27-29. 33.Смородинов, О. Заметки о лояльности в условиях новой экономики [Текст] / О. Смородинов // Банковские технологии. – 2003. – С. 17-23. 34.Стрельцов, Ю.С. Сущность банковских услуг как объекта маркетинга на современном этапе развития банковского сектора национальной экономики [Текст] / Ю.С. Стрельцов// Предпринимательство. – 2009. – Спецвыпуск № 3 – С. 73-77. 35.Стрельцов, Ю.С. Усовершенствование механизма формирования маркетингового канала предоставления банковских услуг [Текст] / Ю.С. Стрельцов// Предпринимательство. – 2010. – № 1. – С. 76-82. 36.Тосунян, Г.А. Банковское право Российской Федерации. Общая часть [Текст]: Учебник / под общ. Ред. акад. Б.Н. Топорнина. // М.: Юристъ, 2005. – 209 с. 37.Уткин, Э.А. Нововведения в банковском бизнесе России [Текст] / Э.А. Уткин, Г.И. Морозова // М: Финансы и статистика, 1999. – 352 с. 38.Хруцкий, В.Е. Современный маркетинг [Текст] / В.Е. Хруцкий, И.В. Корнеева //М.: Финансы и статистика, 2002. – 207 с. 39.Черненко, В.А. Электронные банковские услуги: зарубежный опыт и отечественная практика [Текст] / В.А. Черненко, И.А. Резник // Санкт-Петербург, «Инфо-Да», 2008. – 159 с. 40.Шемякин А.Б. Биржевое дело [Текст] : учебник для бакалавров / под ред. Л. А. Чалдаевой// М: Финансовый университет при правительстве РФ, – 2015. – 372 с. 41.Щербакова Г. Анализ и оценка банковской деятельности (на основе отчетности, составляемой по российским и международным стандартам) [Текст] / Г. Щербакова // М: Вершина, 2008. – 464 с.

79 42.CARTES & Identification 2012: В лидерах «бесконтакт» и предоплаченные карточные продукты [Текст] // ПЛАС. – 2013. – № 1 (177). 43.Trofimov, D. V. Competitive growth of retail banks / D. V. Trofimov // European Science and Technology [Text] : materials of the VI international research and practice conference. Vol. I. Munich, December 27th – 28th, 2014 / publishing office Vela Verlag Waldkraiburg – Munich – Germany. 2014. – P. 268. 44.Крылов А. Анализ стратегий продвижения банков в медианосителях [Электронный Ресурс] /А. Крылов/ Городская Банковская газета. – Режим доступа к ресурсу: http://banker.ru/analytics/manager/41/60497 45.Отчет о развитии банковского сектора и банковского надзора в 2015 году [Электронный ресурс] / Центральный Банк Российской Федерации. Режим доступа: http://www.cbr.ru/publ/archive/root_get_blob.aspx?doc_id=9878 46.Фомичев А. IT становится важным инструментом конкуренции для банков 10.06.2016 [Электронный ресурс] / А. Фомичев // Информационное агентство Bankir.ru, 2016. - Режим доступа: http://bankir.ru/publikacii/s/andreifomichev-it-stanovitsya-vazhnym-instrumentom-konkurentsii-dlya-bankov10006484 47.Уровень жизни населения [Электронный ресурс] / Территориальный орган Федеральной службы государственной статистики по Белгородской области. – Режим доступа: http://belg.gks.ru/wps/wcm/connect/rosstat_ts/belg/ru/statistics/standards_of_life/ 48.Bank for Internationol Settlements [Электронныйресурс] / Режимдоступа: http://www.bis.org/bcbs/about.htm 49.Информационный портал: Новости Банков [Электронный ресурс] / Режим доступа:http://www.finnews.ru/ 50.Будущее онлайн-банкинга [Электронный ресурс] / Уникальный российский информационный портал «Интернет http://www.ifin.ru/publications/read/1290.stm Финансы» / Режим доступа:

80 51.Статистика взломов [Электронный ресурс] / Режим досту- па:https://www.itweek.ru/about/authors/detail.php?ID=83290&YEAR_ID=14484 #arclist 52.Особенности стратегического маркетинга российских коммерческих банков [Электронный ресурс] / Д.В.Тюрин/ Некоммерческое партнерство Гильдия Маркетологов. – Режим доступа:http://www.marketologi.ru/publikatsii/stati/osobennostistrategicheskogo-marketinga-rossijjskikh-kommercheskikh-bankov. 53.Информационная безопасность в банках [Электронный ресурс] / Режим доступа:Центр мониторинга и реагирования на компьютерные атаки в кредитно-финансовой сфере FinCERT - ФинЦЕРТ 54. Защита ДБО [Электронный ресурс] / Режим па:http://www.jetinfo.ru/stati/zaschita-dbo-traditsionnye-podkhody досту-

81 ПРИЛОЖЕНИЯ

82 Приложение 1. ОБЪЕМ И ДИНАМИКА ВАЛОВОГО РЕГИОНАЛЬНОГО ПРОДУКТА БЕЛГОРОДСКОЙ ОБЛАСТИ 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 Валовой региональныйпродукт (в текущих основных ценах), млн. руб. (1996–1998гг. - млрд. руб.) 18245,5 32060,6 42074,5 49941,8 62404,4 76054,5 114409,3 144987,8 Валовой региональныйпродукт на душу населения, руб.(1996–1998гг. – тыс. руб.) 12242,8 21398,0 27969,5 33126,7 41327,4 50271,4 75629,4 95911,2 Валовой региональныйпродукт (в сопоставимых ценах), в процентах к предыдущему году 96,4 111,1 113,5 102,3 103,9 107,4 105,8 107,4 Индекс-дефлятор валового регионального продукта, в процентах к предыдущему году 119,9 161,0 115,4 117,7 120,2 114,0 132,8 119,7

83 Приложение 2. ВАЛОВАЯ ДОБАВЛЕННАЯ СТОИМОСТЬ БЕЛГОРОДСКОЙ ОБЛАСТИ ПО ОТРАСЛЯМ ЭКОНОМИКИ (в текущих ценах; миллионов рублей) 1999 Производство товаров 2000 2001 2002 2003 2004 11089,6 21532,9 27788,5 32335,4 37610,3 46160,5 в том числе в отраслях: промышленность 7441,6 13176,8 15465,5 17650,9 24346,5 29221,6 сельское хозяйство 1691,2 5382,9 8500,9 9772,6 16,6 19,0 29,3 38,0 72,1 85,4 1885,4 2874,3 3627,5 4636,6 3659,6 4427,5 54,9 79,8 165,4 237,3 403,3 543,5 лесное хозяйство строительство прочие виды деятельности по производству товаров Производство услуг 9128,8 11882,5 7155,9 10527,7 14285,9 17606,4 24794,1 29894,0 из него: рыночные услуги в отраслях1: 8075,8 11144,7 12957,1 17490,5 21314,5 транспорт 739,5 1654,1 2529,6 2716,2 3346,9 4271,6 Связь 267,6 313,8 459,5 649,5 813,1 1124,6 2536,2 4141,1 5269,8 5923,5 7926,1 8693,7 Заготовки 62,7 61,0 86,2 81,6 154,5 122,6 информационно-вычислительное обслуживание 11,1 12,0 26,7 35,3 62,5 92,2 181,3 488,2 569,8 1028,5 2219,8 3850,5 геология и разведка недр, геодезическая и гидрометеорологическая службы 11,2 12,8 23,6 31,4 38,7 39,3 организации, обслуживающие сельское хозяйство 57,7 98,6 241,2 212,5 201,3 149,2 дорожное хозяйство 33,9 52,2 86,5 74,3 31,0 21,5 торговля и коммерческая деятельность по реализации товаров и услуг операции с недвижимым имуществом 1 5254,1 Без услуг финансовых посредников.

84 1999 жилищное хозяйство 2000 2001 2002 2003 2004 503,62 325,5 399,9 518,6 746,8 860,7 509,9 537,5 674,0 753,6 913,7 813,8 непроизводственные виды бытового обслуживания населения 25,5 35,2 46,2 60,7 91,5 121,4 страхование 13,4 10,7 19,5 26,0 28,7 14,9 наука и научное обслуживание 33,9 40,52 124,42 202,6 189,9 186,1 здравоохранение, физическая культура и социальное обеспечение 60,0 94,9 291,5 336,4 368,9 404,2 162,9 136,5 214,1 245,6 257,8 427,7 культура и искусство 18,1 30,1 49,6 37,6 53,1 63,4 управление 25,4 31,3 32,7 23,2 46,3 57,0 1901,9 2451,9 3141,2 4649,3 7303,6 8579,6 Связь 0,2 … … … … … геология и разведка недр, геодезическая и гидрометеорологическая службы 0,5 0,6 0,8 1,1 1,9 2,6 жилищное хозяйство …2 165,6 163,0 602,1 602,1 755,0 организации, обслуживающие сельское хозяйство 27,0 30,1 37,4 50,3 79,0 97,2 наука и научное обслуживание …2 …2 …2 5,1 7,9 13,2 здравоохранение, физическая культура и социальное обеспечение 544,6 556,3 775,5 1151,5 2037,0 2072,3 образование 708,0 676,1 980,7 1273,4 2191,2 2390,6 культура и искусство 131,2 111,7 133,6 189,0 313,3 357,6 управление 490,4 911,6 1050,2 1376,8 2071,2 2891,0 коммунальное хозяйство образование нерыночные услуги в отраслях: Валовой региональный продукт в основных ценах 2 18245,5 32060,6 42074,5 49941,8 62404,4 76054,5 Данные представлены по отрасли в целом без деления на рыночные и нерыночные услуги.

85 ВАЛОВАЯ ДОБАВЛЕННАЯ СТОИМОСТЬ БЕЛГОРОДСКОЙ ОБЛАСТИ ПО ВИДАМ ЭКОНОМИЧЕСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ (в текущих ценах; миллионов рублей) 2005 2006 2007 2008 2009 14191,7 16797,9 19335,2 27540,9 38524,2 24,4 53,7 85,8 103,4 121,8 Добыча полезных ископаемых 24210,4 31720,3 32314,9 46440,2 58482,4 Обрабатывающие производства 26413,5 33642,3 45577,3 54480,2 72353,5 Производство и распределение электроэнергии, газа и воды 3169,6 4778,0 6719,1 7804,4 9943,0 Строительство 5540,6 9516,7 12514,9 19014,7 28341,9 15970,3 19670,5 24315,6 31139,2 43128,7 411,8 822,8 958,5 1143,5 1863,0 7752,2 9420,3 10737,6 15556,3 18260,5 36,9 - - - - Операции с недвижимым имуществом, аренда и предоставление услуг 5038,8 5651,3 8044,1 10898,2 15367,0 Государственное управление и обеспечение военной безопасности; обязательное социальное обеспечение 3276,5 4163,2 6742,6 8624,9 12483,4 Образование 3426,7 3866,6 4926,0 5934,8 7731,2 Здравоохранение и предоставление социальных услуг 3620,1 3634,4 5127,8 6442,5 8612,4 Предоставление прочих коммунальных, социальных и персональных услуг 1325,9 1249,8 1446,8 1890,3 2443,2 114409,3 144987,8 178846,1 237013,3 317656,3 Сельское хозяйство, охота и лесное хозяйство Рыболовство, рыбоводство Оптовая и розничная торговля; ремонт автотранспортных средств, мотоциклов, бытовых изделий и предметов личного пользования Гостиницы и рестораны Транспорт и связь Финансовая деятельность Валовой региональный продукт в основных ценах Продолжение таблицы

86 2010 2011 2012 2013 49406,0 49790,8 77706,1 94228,5 129,6 197,6 238,3 235,3 Добыча полезных ископаемых 25665,0 66771,9 105869,0 87166,1 86204,6 Обрабатывающие производства 63318,3 77204,4 91833,1 99272,8 95997,0 Производство и распределение электроэнергии, газа и воды 12739,9 19040,0 19503,8 19229,9 24768,8 Строительство 22983,8 33911,8 41145,7 45599,7 48122,2 Оптовая и розничная торговля; ремонт автотранспортных средств, мотоциклов, бытовых изделий и предметов личного пользования 52360,6 61961,3 69142,1 82905,6 85415,8 2040,3 2031,9 2001,8 2421,3 2875,1 20158,1 27660,1 28544,5 28430,8 31705,9 933,4 954,9 958,0 1034,7 983,5 Операции с недвижимым имуществом, аренда и предоставление услуг 19053,4 21410,4 26453,2 29688,1 33247,8 Государственное управление и обеспечение военной безопасности; обязательное социальное обеспечение 12520,5 13358,8 15907,0 20529,2 22301,5 Образование 10269,3 10366,7 11650,4 14019,2 16292,8 Здравоохранение и предоставление социальных услуг 9807,6 10328,7 12681,0 15661,5 18565,6 Предоставление прочих коммунальных, социальных и персональных услуг 2969,4 3371,9 4206,8 5094,6 5972,9 304345,3 398361,4 507839,8 545517,2 Сельское хозяйство, охота и лесное хозяйство Рыболовство, рыбоводство Гостиницы и рестораны Транспорт и связь Финансовая деятельность Валовой региональный продукт в основных ценах 2014 96660,0 300,4 569414,1

87 Приложение 3. ИНДЕКСЫ ФИЗИЧЕСКОГО ОБЪЕМА ВАЛОВОЙ ДОБАВЛЕННОЙ СТОИМОСТИ ОТРАСЛЕЙ ЭКОНОМИКИ (в постоянных ценах; в процентах к предыдущему году) 1999 Валовой региональный продукт в основных ценах 2000 2001 2002 2003 2004 2005 96,4 111,1 113,5 102,3 103,9 107,4 105,8 99,5 118,5 116,4 102,4 104,2 108,8 108,7 104,9 119,7 109,4 109,7 111,9 106,2 106,3 сельское хозяйство 85,2 102,5 142,1 95,5 100,7 111,1 107,6 лесное хозяйство 98,3 102,4 97,7 94,3 105,3 96,8 95,2 строительство 95,5 128,8 100,5 87,3 80,8 119,3 134,9 104,7 90,9 111,2 108,2 135,2 118,6 47,6 86,7 99,7 107,5 102,2 103,3 105,3 101,2 87,3 98,5 108,9 102,8 104,6 106,9 101,8 транспорт 96,7 118,5 106,7 97,4 106,8 109,0 99,6 Связь 97,1 110,3 113,6 113,5 99,2 119,5 136,4 торговля и коммерческая деятельность по реализации товаров и услуг 94,7 90,4 108,3 106,6 106,8 110,9 111,0 заготовки 81,4 86,9 123,9 79,5 101,6 75,8 81,8 259,7 94,3 155,4 87,6 144,1 124,0 92,1 операции с недвижимым имуществом 21,0 140,3 108,7 125,2 117,4 107,3 79,1 геология и разведка недр, геодезическая и гидрометеорологическая службы 149,8 91,5 120,9 103,4 105,6 79,2 71,8 в том числе: производство товаров из него в отраслях: промышленность прочие виды деятельности по производству товаров производство услуг из него: рыночные услуги в отраслях1): информационновычислительное обслуживание

88 1999 2002 2003 2004 2005 92,1 178,6 147,0 73,5 87,4 70,1 96,3 дорожное хозяйство 82,3 182,0 102,1 91,4 37,4 62,2 107,2 жилищное хозяйство 170,9 100,12) 102,2 94,5 101,7 100,3 94,4 коммунальное хозяйство 100,6 80,8 103,1 90,0 91,4 75,9 83,3 непроизводственные виды бытового обслуживания населения 89,0 97,8 114,4 98,8 118,2 118,0 100,5 страхование 60,1 60,0 109,5 104,8 94,2 46,6 39,8 наука и научное обслуживание 90,52) 105,42) 188,22) 110,52) 89,9 80,3 93,8 здравоохранение, физическая культура и социальное обеспечение 128,8 118,7 118,3 115,1 96,4 94,2 104,2 образование 163,1 69,7 123,6 93,0 84,8 130,9 113,5 61,1 87,1 96,7 68,4 101,9 109,7 90,6 85,5 2) 114,0 85,0 57,8 133,9 123,1 107,8 106,2 103,3 102,9 99,7 99,7 101,7 100,0 1198,9 91,4 89,5 101,6 117,5 119,7 126,7 жилищное хозяйство 130,7 …2) 100,6 92,9 81,3 121,4 115,6 организации, обслуживающие сельское хозяйство 107,5 101,0 106,8 81,8 117,9 90,9 95,9 наука и научное обслуживание …2) …2) …2) …2) 113,7 96,3 76,2 здравоохранение, физическая культура и социальное обеспечение 99,9 110,2 98,7 102,6 95,4 образование 101,6 101,2 99,9 99,7 100,8 100,6 99,9 культура и искусство 105,0 105,2 105,3 98,1 104,4 102,0 100,8 …2) 109,6 100,6 102,4 103,0 103,5 95,2 управление нерыночные услуги в отраслях: геология и разведка недр, геодезическая и гидрометеорологическая службы управление 2) 2001 организации, обслуживающие сельское хозяйство культура и искусство 1) 2000 101,2 Без учета финансовых посредников. Данные представлены по отрасли в целом без деления на рыночные и нерыночные услуги.

89 ИНДЕКСЫ ФИЗИЧЕСКОГО ОБЪЕМА ВАЛОВОЙ ДОБАВЛЕННОЙ СТОИМОСТИ ВИДОВ ЭКОНОМИЧЕСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ (в постоянных ценах; в процентах к предыдущему году) 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 107,4 111,3 113,2 112,3 101,5 109,8 111,0 105,5 103,0 сельское хозяйство, охота и лесное хозяйство 111,0 108,9 122,3 134,7 123,1 100,0 129,6 112,1 109,1 рыболовство, рыбоводство 185,9 154,7 112,6 101,4 104,4 142,9 116,6 98,8 127,2 добыча полезных ископаемых 101,5 102,4 104,4 105,9 79,2 139,3 114,6 98,4 обрабатывающие производства 110,0 116,7 105,2 106,3 106,6 107,6 110,5 104,3 104,0 производство и распределение электроэнергии, газа и воды 101,7 105,7 102,0 115,6 99,3 111,4 101,6 98,7 119,5 строительство 131,8 112,8 126,4 112,3 81,2 116,0 117,8 100,4 101,5 оптовая и розничная торговля; ремонт автотранспортных средств, мотоциклов, бытовых изделий и предметов личного пользования 111,3 112,1 118,3 119,2 111,5 111,9 107,3 116,6 гостиницы и рестораны 103,4 106,1 97,9 135,9 129,5 93,9 92,5 111,9 110,2 транспорт и связь 108,3 113,3 131,2 106,2 100,0 119,2 95,7 103,3 104,4 … … … … … 88,3 95,4 103,7 Валовой региональный продукт в основных ценах 2014 в том числе: финансовая деятельность 98,5 97,7 85,8

90 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 операции с недвижимым имуществом, аренда и предоставление услуг 109,3 141,7 135,7 118,5 116,5 101,0 104,3 108,4 103,0 государственное управление и обеспечение военной безопасности; обязательное социальное обеспечение 99,1 104,7 107,4 102,1 91,3 100,2 101,0 100,6 образование 93,9 106,0 100,9 100,9 112,9 95,8 100,2 102,0 101,2 здравоохранение и предоставление социальных услуг 88,7 109,0 112,7 102,8 107,7 100,8 103,3 104,2 102,7 предоставление прочих коммунальных, социальных и персональных услуг 90,8 110,3 116,6 109,2 103,3 103,7 111,7 109,1 105,4 97,2

91 Приложение 4. ПЛАТЕЖНАЯ СИСТЕМА БАНКА РОССИИ Показатели Платежная система Банка России Количество обслуживаемых клиентов, единиц(на конец периода) В том числе: - кредитные организации и их филиалы - клиенты, не являющиеся кредитными организациями Количество переводов денежных средств, млн. единиц (за период) Из них : - кредитных организаций (филиалов) - клиентов, не являющихся кредитными организациями - структурных подразделений Банка России В том числе по системам расчетов: - через системы ВЭР - через систему МЭР - через систему БЭСП - расчеты с применением почтовой и телеграфной технологии Объем переводов денежных средств, млрд. рублей (за период) Из них : - кредитных организаций (филиалов) - клиентов, не являющихся кредитными организациями - структурных подразделений Банка России В том числе по системам расчетов: - через системы ВЭР - через систему МЭР - через систему БЭСП - расчеты с применением почтовой и телеграфной технологии 2017 2016 2015 2014 2013 2012 2011 2010 2 967 3 036 3 562 4 422 6 495 8 887 12 643 15 252 1 381 1 586 1 087,3 1 579 1 457 1 435,9 1 959 1 603 1 398,5 2 343 2 079 1 370,6 2 691 3 804 1 341,2 2 916 5 971 1 259,0 3 059 9 584 1 187,6 3 137 12 115 1 059,0 910,2 176,8 0,4 1 205,0 230,4 0,5 1 191,1 206,8 0,7 1 176,7 193,1 0,7 1 147,0 193,5 0,7 1 068,0 190,2 0,8 1 005,0 181,7 0,8 881,0 177,2 0,8 796,6 598,6 4,0 0,0004 1 355 955,7 839,9 592,6 3,4 0,0021 1 340 034,2 894,8 500,5 3,3 0,004 1 356 543,2 919,7 448,0 2,9 0,006 1 205 179,9 934,6 404,4 2,1 0,1 1 224 893,5 923,4 333,9 1,2 0,5 1 150 497,4 898,7 287,6 0,6 0,7 916 153,5 819,3 238,5 0,2 0,9 653 352,9 1 104 187,4 151 291,6 100 476,6 0,0 291 189,9 100 942,8 963 821,1 0,00 1 087 212,8 141 818,8 111 002,6 1 029 011,8 208 186,5 119 344,9 966 305,8 116 437,1 122 436,9 955 406,3 107 350,7 162 136,6 879 732,6 94 060,2 176 704,6 706 130,3 76 207,1 133 816,2 514 292,1 62 765,6 76 295,2 645 179,4 134 728,6 560 123,2 2,95 693 036,8 127 837,1 535 666,9 2,43 607 716,8 121 909,9 475 550,9 2,3 604 349,4 116 334,9 504 112,9 96,3 599 227,8 103 535,0 447 258,3 476,3 600 570,7 92 398,3 222 844,1 340,3 444 999,6 81 335,1 126 297,1 721,0

92 Приложение 5. ПЛАТЕЖНЫЕ КАРТЫ Показатели 2017 2016 2015 2014 2013 2012 2011 2010 Платежные карты Количество платежных карт, млн. единиц (на конец периода) 254,7 254,7 243,9 227,7 Из них: - расчетные карты 224,6 224,6 214,4 195,9 - кредитные карты 30,1 30,1 29,5 31,8 Объем операций, млрд. рублей 54 043,4 50 127,8 40 513,75 34 999,6 Из них: - операции по снятию наличных денег 25 537,3 27 166,4 24 916,8 23 826,1 - безналичные операции 28 506,1 22 961,5 15 596,9 11 173,4 - из них операции по оплате товаров (работ, услуг) 13 843,4 12 222,2 8 846,7 6 857,8 Операции, совершенные за пределами России с использованием карт, эмитированных российскими кредитными организациями Количество операций, млн. единиц 485,3 387,3 294,0 349,6 из них: 0,0 - операции по снятию наличных денег 16,6 14,7 15,8 26,0 - операции по оплате товаров (работ, услуг) 468,7 372,6 278,3 323,6 Объем операций, млрд. рублей 1 266,3 1 103,0 993,8 1 131,1 Из них: - операции по снятию наличных денег 212,9 203,2 199,6 250,1 - операции по оплате товаров (работ, услуг) 1 053,4 899,8 794,1 881,0 Операции, совершенные на территории России с использованием карт, эмитированных банками-нерезидентами Количество операций, млн. единиц из них: - операции по снятию наличных денег - операции по оплате товаров (работ, услуг) Объем операций, млрд. рублей Из них: - операции по снятию наличных денег - операции по оплате товаров (работ, услуг) 71,4 0,0 11,9 59,6 321,5 0,0 121,2 200,3 217,5 191,5 162,9 137,8 188,3 29,2 28 621,8 169,0 22,5 23 082,0 147,9 15,0 17 207,4 127,8 10,0 12 633,5 21 241,0 7 380,8 4 458,1 18 033,8 5 048,2 3 112,5 14 029,8 3 177,6 1 979,0 10 958,8 1 674,7 1 086,0 257,1 170,6 106,1 67,1 27,7 229,4 991,3 21,7 148,9 759,7 15,3 90,8 535,8 12,8 54,3 379,3 236,3 755,0 188,8 570,9 138,0 397,8 105,9 273,4 63,9 61,9 76,4 63,3 61,8 43,7 33,2 12,4 51,4 315,7 14,0 47,8 288,4 15,5 60,9 264,9 18,0 45,3 244,3 21,1 40,7 244,2 16,0 27,7 186,8 13,4 19,8 157,5 118,0 197,7 110,3 178,1 100,0 164,9 106,0 138,3 123,1 121,1 93,0 93,8 79,4 78,1

93 Приложение 6. ЭЛЕКТРОННЫЕ ДЕНЕЖНЫЕ СРЕДСТВА Показатели Электронные денежные средства (ЭДС) Количество электронных средств платежа (ЭСП) для перевода ЭДС, с использованием которых совершались операции с начала года, млн. единиц (на конец периода) Количество операций с использованием ЭСП для перевода ЭДС, млн. единиц Объем операций с использованием ЭСП для перевода ЭДС, млрд.рублей 2017 2016 2015 2014 2013 315,5 315,5 318,1 350,0 320,5 1 739,6 1 432,9 1 152,4 1 100,6 594,7 1 140,8 998,9 903,0 1 109,4 661,5

Рецензии:

Авторизуйтесь, чтобы добавить рецензию

- у работы пока нет рецензий -

Отзывы:

Авторизуйтесь, чтобы оставить отзыв