АННОТАЦИЯ
Целью бакалаврской работы было на основе анализа практики использования
Администрацией Томской области каналов онлайн-коммуникации выявить ключевые
особенности этой перспективной формы диалога между властью и обществом.
Объектом данной исследовательской работы выступают онлайн-коммуникации в
медиареальности.
Для достижения цели были поставлены следующие задачи: провести анализ научной
литературы по теме; определить понятия «коммуникации» и «политической коммуникации»;
обозначить характеристики коммуникации и каналов онлайн-коммуникации; на примере
социальных сетей выявить особенности коммуникационного процесса в современных онлайнплатформах между органами власти и пользователями данных платформ; проанализировать
коммуникационный процесс в официальных сообществах Администрации Томской области в
социальных сетях; изучить практику внедрения системы мониторинга «Инцидентменеджмент» в работу информационного блока Администрации Томской области;
проанализировать полученную информацию.
В первой главе данной работы изучаются понятия коммуникации и политической
коммуникации, основные виды и формы коммуникации, и базовые модели коммуникации, что
позволяет определить наиболее важные и актуальные элементы коммуникационного
процесса. Определяются основные каналы онлайн-коммуникации, обозначаются их
характеристики. На примере социальных сетей выявляются особенности коммуникационного
процесса на онлайн-платформах. Во второй главе работы отражается влияние онлайнкоммуникаций на политико-управленческий процесс, анализируется коммуникации в
официальных сообществах Администрации Томской области в социальных сетях, а также
проводится эмпирическое исследование практики внедрения системы мониторинга
«Инцидент-менеджмент» в работу информационного блока Администрации Томской области,
анализируются полученные результаты.
2
ОГЛАВЛЕНИЕ
Введение
4
1 Теоретико-методологические основы исследования коммуникаций
1.1 Эволюция понятия и моделей коммуникации
1.2 Информационное общество и современные коммуникации
8
32
2 Онлайн-коммуникации в медиареальности и политико-управленческий процесс
2.1 Каналы онлайн-коммуникации между органами власти и обществом
39
2.2 Исследование практики внедрения системы мониторинга «Инцидент-менеджмент»
в работу информационного блока Администрации Томской области
2.3 Результаты исследования
50
62
Заключение
65
Список использованных источников и литературы
70
3
ВВЕДЕНИЕ
Актуальность. Благодаря непрерывному научно-технологическому прогрессу в мире
получили распространение новые технические инструменты и средства коммуникации,
например, карманные персональные компьютеры (смартфоны), благодаря которым
значительно увеличилось число информационных взаимодействий, а также их влияние на
жизнедеятельность общественного организма1, это актуализирует изучение практик
использования современных инструментов коммуникации между различными субъектами
коммуникационного
процесса:
клиентами
и
коммерческими
компаниями,
налогоплательщиками, общественными активистами, политиками и органами власти и т.д.
Новые инструменты оказывают существенное влияние на структуру и форму политической
коммуникации, которая в подавляющем большинстве случаев происходит не линейно и
однонаправленно – «сверху вниз» или «снизу вверх» – а имеет более сложную сетевую,
циклическую и интерактивную структуру. Развитие и проникновение во все сферы общества
новых интернет-технологий, усложнение цифровых механизмов и информационных
взаимодействий стимулирует изменения и в политической системе, которая подстраивается
под новые тенденции: органы власти на всех уровнях начинают активно использовать
современные технологии для того, чтобы повлиять на общественные настроения, так как
значительное число граждан используют новые информационные платформы. Так, число
пользователей всемирной информационно-телекоммуникационной сети «Интернет» в России
составляет более 118 миллионов человек, или 80,4% россиян2. Вместе с этим наблюдается
снижение популярности традиционных источников информации, представленных линейкой
телевизионных и печатных средств массовой информации. По данным негосударственной
исследовательской организации «Левада-Центр», за 10 лет четверть россиян перестали
доверять телевидению; данный процесс происходит до сих пор и сопровождается массовым
оттоком аудитории именно в сторону сети «Интернет». Поскольку значительное число
граждан начинает получать информацию на интернет-площадках, то возрастает роль каналов
онлайн-коммуникации
в
политико-управленческом
процессе,
который
предполагает
непрерывную и системную работу с пользователями, для чего используются принципиально
новые инструменты, например, автоматизированные информационные системы.
1
Барроуз М., Фингар Ч. Доклад Национального разведывательного совета США [Электронный ресурс]
// «Глобальные тенденции – 2025: меняющийся мир», 2015. URL: http://www.classs.ru/library/node/3547
(дата обращения: 02.06.2020).
2
Digital 2020: The Russian Federation [Электронный ресурс] // datareportal.com, 2020. URL:
https://datareportal.com/reports/digital-2020-russian-federation (дата обращения: 27.05.2020).
4
Степень научной разработанности. Теоретическую основу научной работы
составляют труды отечественных и зарубежных ученых, которые внесли свой вклад в развитие
теории политических коммуникаций.
Понятие, функции, типологии коммуникации и политической коммуникации отражены
в работах А.Э. Геворгяна, Е.И. Тихомировой, Н. Винера, Р.-Ж. Шварценберга, Н.Ф.
Пономарева, В.В. Латынова, Л.С. Санистебана, К. Дойча, М.Н. Грачева, Н.Г. Щербининой,
А.И. Щербинина, А.И. Соловьева.
Изучение исторических этапов коммуникационного развития и эволюции средств
массовой коммуникации, а также их влияния на общественно-политические процессы
представлено в работах М.Л. ДеФлера, М. Кастельса и Г.М. Маклюэна.
Исследованием современного этапа развития средств массовой коммуникации и
практики использования информационно-коммуникационных технологий посвящены труды
Ф. Уэбстера, И.А. Хашевой, О.А. Подольского, Д.С. Попова, С.В. Бондаренко, О.И. Михеевой,
В.И. Сороковиковой, И.В. Шевцовой, О.Э. Башиной, М.А. Афанасьева, О.В. Староверовой,
А.И. Уринцова, И.В. Павлековской, Г.В. Бестолкова, Н.В. Днепровской, Е.В. Дунаева, А.Г.
Атаева, О.С. Морозовой, А.Ю. Красноперова.
Базовые концептуальные модели коммуникации представлены в работах Г. Лассуэлла,
Р. Бреддока, К. Шенона, У. Уивера, Д. Берло, У. Шрамма, Ч. Осгуда, Г. Малецке, Д. Гербнера,
Т.М. Ньюкомба, Д. и М. Райли и И.М. Дзялошинского.
Современные подходы к исследованию политических коммуникаций в рамках
публичной сферы политики представлены работами Л.В. Сморгунова, О.Ф. Русаковой и Е.И.
Шейгал.
Эмпирическая база исследования состоит из данных агентства «We Are Social» и
компании «Hootsuite», отчета Международного союза электросвязи (МСЭ) и Организации
Объединенных Наций (ООН), результатов опроса, проведенного Всероссийским центром
изучения общественного мнения (ВЦИОМ), а также информации из отчетов о результатах
деятельности исполнительных органов государственной власти Томской области.
Нормативно-правовую базу исследования составили Постановление Правительства
РФ от 15.04.2014 г. № 313, Федеральный закон от 09.02.2009 г. № 8-ФЗ, Федеральный закон
от 02.05.2006 г. № 59-ФЗ, Постановление Губернатора Томской области от 04.12.2013 г. №
152, Распоряжение Администрации Томской области от 28.02.2020 г. № 125-ра, Распоряжение
Губернатора Томской области от 28.02.2020 г. № 40-р.
Объектом исследования выступают онлайн-коммуникации в медиареальности.
Предмет исследования – ведущие каналы онлайн-коммуникации между властью и
обществом на примере Администрации Томской области.
5
Цель исследования – на основе анализа практики использования Администрацией
Томской области каналов онлайн-коммуникации выявить ключевые особенности этой
перспективной формы диалога между властью и обществом.
Достижение цели осуществляется посредством реализации задач:
n провести анализ научной литературы по теме;
n определить понятия «коммуникации» и «политической коммуникации»;
n обозначить характеристики коммуникации и каналов онлайн-коммуникации;
n на примере социальных сетей выявить особенности коммуникационного процесса в
современных онлайн-платформах между органами власти и пользователями данных
платформ;
n проанализировать коммуникационный процесс в официальных сообществах
Администрации Томской области в социальных сетях;
n изучить практику внедрения системы мониторинга «Инцидент-менеджмент» в работу
информационного блока Администрации Томской области;
n проанализировать полученную информацию.
Подходы и методы. Основной научно-исследовательский подход в работе –
коммуникативный. В рамках данного подхода онлайн-коммуникация между властью и
обществом определяется как политическая коммуникация, которая изучается посредством
анализа процессов информационного обмена. В исследовании применяется диалектический
метод, статистический анализ и обработка данных, контент-анализ и ряд таких
общелогических методов, как сравнение, обобщение, анализ и синтез.
Структура выпускной квалификационной работы: введение, основная часть,
состоящая из двух глав, заключение, список использованных источников и литературы.
В первой главе данной работы были изучены понятия коммуникации и политической
коммуникации, основные виды и формы коммуникации, и базовые модели коммуникации, что
позволило определить наиболее важные и актуальные элементы коммуникационного
процесса.
Определены
основные
каналы
онлайн-коммуникации,
обозначены
их
характеристики. На примере социальных сетей выявлены особенности коммуникационного
процесса на онлайн-платформах. Во второй главе работы отражено влияние онлайнкоммуникаций на политико-управленческий процесс, проанализированы коммуникации в
официальных сообществах Администрации Томской области в социальных сетях, а также
проведено
эмпирическое
исследование
практики
внедрения
системы
мониторинга
«Инцидент-менеджмент» в работу информационного блока Администрации Томской области,
проведен анализ полученных результатов.
Практическая значимость исследования состоит в возможности использования
полученных в ходе исследования результатов для анализа работы органов власти в сети
6
«Интернет». Исследование особенностей коммуникационного процесса в современных
онлайн-платформах, анализ коммуникационного процесса в официальных сообществах
Администрации Томской области в социальных сетях, а также исследование практики
использования автоматизированной информационной системы может применяться в целях
разработки более актуальной и эффективной коммуникационной стратегии органов власти и
общества, в том числе учитывающей актуальные научные исследования по данной теме.
7
1. ТЕОРЕТИКО-МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ КОММУНИКАЦИЙ
1.1 Эволюция понятия и моделей коммуникаций
За последние несколько десятков лет в мире произошли кардинальные изменения,
характеризующиеся глобальной трансформацией средств информационного обмена между
людьми3. Главным катализатором этого процесса стал научно-технический прогресс и
появление новых технологий4, которые сделали возможным осуществление оперативных
высокопроизводительных вычислений, а также определили последующее стремительное
развитие информационно-коммуникационной сферы и создание различных пользовательских
Web-сервисов, систем и развлекательных платформы с понятными панелями управления.
Относительная дешевизна и простота использования этих инструментов, а также постоянное
наращивание производственных и вычислительных мощностей детерминировали быстрое и
широкое распространение новых технологий по всему миру и сразу во все сферы
жизнедеятельности общества, в том числе и в политико-управленческие процессы.
Инструментарий и технологии, основанные на новых принципах, сразу стали весьма
популярны – новыми платформами начали пользоваться сотни миллионов человек,
значительная часть населения мира оказалась в новой информационной реальности. При этом
пользователи получили возможность самостоятельно генерировать новый контент (от англ. –
содержание), приглашать в онлайн-площадки своих друзей и знакомых, что позволило не
только создать популярные цифровые каналы коммуникации, также основанные на новых
принципах, но и подтолкнули человечество к созданию своего «цифрового двойника» (digital
twin). Необходимо отметить, что виртуальный или цифровой мир – это не просто
определенная проекция или отражение реального, а его продолжение, но в условиях других
физических законов, технических ограничений и цифровых возможностей.
Благодаря широкой и повсеместной информатизации и цифровизации у пользователей
появилась возможность дистанционно становиться субъектами обсуждения различных
вопросов, в том числе в сфере международной, национальной политики или местных и
региональных социально-политических, хозяйственных тем. Вместе с этим увеличились
возможности сбора, анализа и распространения политической и другой информации, которая
не только конструирует новую цифровую реальность, но и влияет на весь политикоуправленческий процесс. Таким образом, стало возрастать информационное воздействие на
все сферы общества, причем абсолютно на всех уровнях: международном, национальном,
региональном или муниципальном.
3
Castells M. Democracy in the age of the Internet // Journal of contemporary culture, 2011. № 6. P. 96–103.
Павлековская И.В. Влияние научно-технического прогресса на развитие информационного общества
/ И.В. Павлекоская, О.В. Староверова, А.И. Уринцов // Вестник экономической безопасности. 2017. №
3. С. 214.
8
4
Цифровые
изменения
происходят
настолько
быстро,
что
самые
последние
исследования в этой области теряют свою актуальность; именно поэтому назрела объективная
необходимость в непрерывном оперативном анализе особенностей современных электронных
и сетевых коммуникаций. Вместе с этим необходимо перманентно переосмыслять теорию и
методологию коммуникаций, актуализировать исследовательский инструментарий, чтобы
методы и подходы соответствовали ситуации, сложившийся на сегодняшний день. Как было
выше отмечено, современные каналы коммуникации выходят на первый план реализации
государственной политики на всех уровнях, превращаются в новый инструмент
информационного управления социально-политическими процессами.
Изучение коммуникационных процессов стоит начать с определения ключевых
понятий, которыми мы будет оперировать в нашем исследовании. Понятие «коммуникация»
(в греческой форме – koinonia и латинском переводе – communicatio – общение, передача;
communico – делаю общим) предполагает совместное участие людей в каком-либо
преимущественно политическом деле или союзе5. Данное понятие веками означало главную
идею и суть человеческого общества, именно к нему обращались древнегреческие мыслители,
когда рассуждали о построении «идеальной коммуны», используя возникающую на новом
месте колонию в качестве некого социально-политического прототипа6. Если мы посмотрим
определение термина «коммуникация» в Большой советской энциклопедии, то увидим, что
данное понятие означает «общение» и рассматривается исключительно как «передача
информации» между людьми в процессе их какой-либо совместной деятельности (например,
производственной); такая передача информации может осуществляться как с помощью речи,
так и с помощью специальных знаков и символов7. Иначе говоря, термин «коммуникация»
рассматривается в самом широком смысле и значит определенный процесс обмена
информацией (например, мыслями, знаниями). Однако данный обмен не позволяет что-то
передать, обменять или отдать в прямом смысле этого слова; будет правильным
охарактеризовать его именно как процесс взаимного обогащения различными смыслами8. Эти
замечания важны, так как на их основании разделяются два подхода к изучению
коммуникации: механистический и деятельностный.
В рамках механистического подхода человек представляет собой определенный
механизм, чей алгоритм действий возможно понять и описать в рамках каких-либо правил,
заранее
5
определенных
алгоритмов,
а
коммуникация
определяется
как
простой
Тойнби, А. Дж. Постижение истории. М., 1991. С. 360.
Платон. Законы. М., 1999. С. 450.
7
Большая советская энциклопедия. Том 12. М., 1973. С. 527.
8
Волкова, Л.Ф. Деловое общение [Электронный ресурс]: электронный учебный практикум. Уфа, 2011.
С. 85.
9
6
однонаправленный процесс кодирования и передачи информации от адресата к реципиенту
(получателю), который ее декодирует.
В деятельностном подходе особую роль играет коллективная деятельность
коммуникантов (участников коммуникации), в процессе которой у них вырабатывается некий
общий взгляд на мир9. Для этого подхода более характерна континуальность и
контекстуальность, присущие реальной коммуникации, однако он более затруднителен для
произведения прикладных научных исследований.
Различные подходы к определению цели коммуникации рассматривались в
исследованиях отечественного социолога Альберта Ивановича Кравченко, в коммуникации
как форме социального взаимодействия, по его словам, целью выступает эффективность, т.е.
когда декодированное (восстановленное) получателем сообщение понимается им так же, как
понимал исходное сообщение сам коммуникатор (адресант). При этом следует понимать, что
целеполагание коммуникатора может заключаться в преднамеренной манипуляции
поведением реципиента, что будет выражаться в заранее спрогнозированной и желаемой
реакции на полученное сообщение10.
Оба этих подхода не лишены недостатков, но каждый из них позволяет рассмотреть
коммуникационный процесс со своей стороны. При изучении коммуникации также
представляется необходимым рассмотреть типологию и различные виды коммуникации. В
коммуникационном процессе действия сторон всегда имеют какое-либо значение, которое
кодируется в знаковую систему и символы. Главным знаковым (символьным) действием
является использование языка и речи (вербальная или речевая коммуникация); она имеет
диалоговый характер и является постоянным коммуникативным актом11, который
сопровождается второстепенными действиями, например, поведением (невербальная
коммуникация)12.
В зависимости от различных факторов коммуникацию можно разделить на несколько
типов:
• внутригрупповая коммуникация (внутри сообществ и различных групп);
• межгрупповая коммуникация (между сообществами и различными группами);
• межличностная коммуникация (общение людей между собой);
• внутриличностная (интраперсональная) коммуникация (общение с самим собой);
9
Кибанов А.Я. Этика деловых отношений [Текст]: учебник. М., 2012. С. 423.
Новая российская энциклопедия Том VIII. М., 2011. С.157.
11
Шхапацева М.Х. Сложное синтаксическое целое как единица языка и речи // Вестник Адыгейского
государственного университета. Сер. Педагогика и психология. 2011. Вып. 2 (77). С. 176–183.
12
Мананикова Е.Н. Деловое общение [Текст]: учеб. пособие. М., 2014. С. 208.
10
10
• массовая коммуникация13.
В нашем исследовании мы будем рассматривать преимущественно тип массовой
коммуникации, так как именно он является наиболее подходящим для изучения современных
каналов онлайн-коммуникаций в контексте широкой совокупности крупных и независимых
друг от друга онлайн-сообществ, в которых доминируют не межгрупповые или
межличностные каналы коммуникации, а массовые и сетевые, объединяющие разных людей,
группы и сообщества в единую информационную сеть. Для более подробного рассмотрения
сетевых коммуникаций как содержательной характеристики массовых коммуникаций мы
обратимся к трудам исследователя Армана Эдиковича Геворгяна, в которых он определяет
массовую коммуникацию как определенную сетевую систему взаимосвязи; возможности
таких сетевых систем позволяют большому числу людей (пользователей) одновременно
получить доступ к информационным ресурсам и социально значимым сообщениям, несмотря
на территориальную удаленность и иные факторы14. Без специальных технических средств
массовой коммуникации (СМК)15 коммуникационный процесс, в котором участвует
несколько десятков тысяч человек, был бы просто физически невозможен, благодаря
цифровым СМК в коммуникации теперь могут принимать участие десятки и даже сотни
миллионов людей одновременно. В исследовании мы будем рассматривать экзогенные
массовые коммуникации, возникшие благодаря новым техническим возможностям,
функционирующие по принципу сети – взаимосвязи нескольких условно независимых
субъектов
коммуникационного
процесса
как
совокупности
всех
внутригрупповых,
межгрупповых и межличностных цифровых сетевых информационных взаимоотношений в
обществе, которые и создают массовые коммуникации, но не включающие внутриличностный
тип коммуникации, так как он исключает физическое наличие адресата.
Для более полного понимания массовых коммуникаций будет недостаточно
определить их как некую совокупность всех информационных взаимоотношений,
происходящих между людьми и группами. Человеческое общество на протяжении всей своей
истории зависело от процессов коммуникации, ведь люди не только получают информацию
из так называемых «коммуникационных сред», но и принимают на ее основе важные
политические и иные решения. Американский социолог Мануэль Кастельс, изучая процессы
массовые коммуникации, пришел к выводу, что они представляют собой целостное
13
Кривокора Е.И. Деловые коммуникации: учебное пособие. М., 2010 [Электронный ресурс].
Библиотека Академии ВЭГУ. URL: http://www.irbis.vegu.ru/repos/11443/HTML/32.htm (дата
обращения: 18.05.2020).
14
Геворгян А.Э. Понятие, сущность и функции массовой коммуникации [Электронный ресурс] //
Теория
и
практика
общественного
развития.
2005.
№
3.
URL:
http://teoriapractica.ru/rus/files/arhiv_zhurnala/2005/3/gevorkyan.pdf (дата обращения: 29.04.2020).
15
Энциклопедия знаний Pandia.org [Электронный ресурс] // Понятие коммуникации в гуманитарной
сфере. URL: http://www.pandia.ru/text/77/28/96278.php (дата обращения: 18.05.2020).
11
общественное пространство, в котором циркулируют различные сведения: мнения отдельных
индивидуумов, официальная информация и т.д. В своей известной работе «Демократия в век
интернета» он рассматривает коммуникационные среды, которые изменяются со временем
вместе с развитием информационно-коммуникационных технологий в обществе: «В
античности люди получали информацию от проповедника, выступающего с амвона, затем
появилось письменное общение, изобрели печатный станок, радио, телевидение и интернет.
Все эти средства массовой информации в широком смысле представляют собой общественное
пространство, в котором формируются мнения, и на основании которых принимаются
решения»16. Таким образом, массовую коммуникацию можно определить как определенное
пространство, где происходят процессы информационного взаимодействия, а точнее продукт
технических
инструментов,
проецирующих
данное
пространство
и
позволяющих
пользователям с этим пространством взаимодействовать. Нужно обратить внимание на этапы
развития СМК, приведенные М. Кастельсом; они связаны именно с этапами научнотехнологического прогресса, которые детерминируют новые этапы коммуникационного
развития, такие этапы, в свою очередь, приводит американский исследователь Мелвин
Лоуренс ДеФлер в своей теории транзакции, где он рассматривает несколько исторических
этапов: эру знаков и сигналов, эру речи и языка, эру письма, эру изобретения первых
печатающих устройств и эру массовой коммуникации, которая пришла в XX веке вместе с
появлением газет, телеграфа, телефона и телевидения. Иначе пятую эру называют
«широкомасштабный переход» (great transition). Понятие «информационное общество» М.Л.
ДеФлер связывает именно с появлением компьютерной вычислительной техники, которая
существенно повлияла на практику коммуникационных процессов17. С каждым новым этапом
общество постепенно двигается к созданию глобального информационного общества как
новой цифровой реальности, о которой писал канадский культуролог и философ Герберт
Маршалл Маклюэн18. Будет неверным предполагать, что каждая информационная революция
– это «вещь в себе», которая происходит, вторя общественному развитию и не оказывает
влияния на сам процесс развития, а является лишь его продуктом. Скорее именно
информационные революции, равно как и научно-технические революции, являются
объективными причинами общественных изменений. Однако такие процессы не следует
воспринимать с точки зрения технологического романтизма, ведь технологии всегда
взаимосвязаны с социальной системой и пересекаются с ее явными и неявными
потребностями. Будет верным заключить, что в современное время общество активно находит
в новых технологиях ответы на поставленные перед собой запросы. Появление нового более
16
Castells M. Democracy in the age of the Internet // Journal of contemporary culture, 2011. № 6. P. 96–103.
DeFleur M.L. Melvin Theories of Mass Communication, fifth edition. New York., 1989. P. 7–26.
18
Маклюэн Г.М. Понимание Медиа: Внешние расширения человека. 2-е изд. М., 2007. С. 14–15.
12
17
эффективного средства коммуникации изменяет образ жизни людей и влияет на политическую
и экономическую сферы; нередко это может привести к предреволюционным или
революционным ситуациям и к последующей смене политической власти. В связи с
вышеизложенным не представляется возможным рассматривать современные коммуникации
без учета их влияния на политический и политико-управленческий процесс, а, следовательно,
и на политические коммуникации, которая представляет из себя некое социальноинформационное поле политики. Российский исследователь, профессор МГУ им. Ломоносова
Александр Иванович Соловьев определяет политические коммуникации как частный случай
успешной реализации информационных обменов и идентифицирует ее как определенную
форму общения и передачи информации – ответа реципиента на вызов коммуникатора, при
этом политическая коммуникация сочетает в себе универсальные, общесоциальные и
собственно политические черты19.
По мнению французского исследователя Жан-Мари Коттере, влияние политической
коммуникации в обществе настолько велико, что она сопоставима со значением системы
кровообращения для организма человека20. Представляется возможным сделать вывод, что
эволюция СМК сама по себе является фактором общественного прогресса, влияющим на все
сферы жизнедеятельности людей, а также нередко становится причиной различных
политических трансформаций. Сейчас общество стоит на пороге новых изменений, которые
происходят благодаря появлению глобального информационного общества.
Пример политических изменений можно найти у исследователя Г.М. Маклюэна. В
своей книге «Галактика Гуттенберга» он демонстрирует, как изобретение печатного станка
стало неявной, но объективной причиной революционных процессов в Европе: исследуя
работы французского исследователя Алекса де Токвиля, он приходит к выводу, что Великая
французская буржуазная революция 1789-1799 гг. произошла под влиянием так называемого
«печатного слова»21. За информационными революциями следовали и революционные
изменения в образе мышления и повседневной жизни людей, кардинально изменяя весь
традиционный уклад жизни, вызывая необратимые трансформации как в экономическом
базисе, так и в политической надстройке государства. Аналогичные глобальные изменения
происходят и в наше время: прямо сейчас мы можем наблюдать количественную и
качественную трансформацию процессов создания, сбора, обработки и передачи больших
объемов информации, в том числе с помощью технологии «больших данных» (big data).
19
Соловьев А.И. Политическая коммуникация: к проблеме теоретической идентификации
[Электронный ресурс] // Полис. Политические исследования. 2002. № 3. С. 8. URL:
https://www.elibrary.ru/item.asp?id=5078567 (дата обращения: 09.05.2020).
20
Грачев М.Н. Политическая коммуникация: теоретические концепции, модели, векторы развития:
монография. М., 2004. С. 70.
21
Маклюэн Г.М. Галактика Гуттенберга., 2003. С. 152–156.
13
Современное общество пришло к новому этапу развития СМК – цифровому, который
напрямую связан с появлением глобальной компьютерной сети «Интернет»22, объединившей
сотни миллионов людей по принципу сети – технической взаимосвязи людей и сообществ как
независимых субъектов коммуникационного процесса, которые непрерывно коммуницируют
между собой. Это позволяет нам говорить о том, что современные массовые коммуникации
представляют собой именно сетевые, континуальные и циклические (повторяющиеся)
коммуникации, которые в свою очередь представляют собой совокупность внутригрупповых,
межгрупповых и межличностных информационных обменов, являющихся составной частью
реальных коммуникационных процессов в обществе.
В ходе дальнейшего изучения теоретико-методологических основ политической
коммуникации следует рассмотреть процессы эволюции научных моделей коммуникации и
принципов их моделирования. В современных исследованиях есть несколько различных
подходов к классификации моделей коммуникации, каждый из которых использует свой
спектр критериев. Одним из базовых критериев является разделение по областям
исследования; в зависимости от этого фактора выделяют следующие коммуникационные
модели23:
• рекламная;
• пропагандирующая и public relations (PR);
• социологическая;
• психологическая;
• семиотическая;
• психотерапевтическая;
• мифологическая;
• аргументирующая;
• имиджевая.
Несмотря на строгое разделение по конкретным областям исследования, каждая из этих
моделей может быть адаптирована к общему анализу процессов массовых коммуникаций,
которые могут одновременно содержать в себе все вышеперечисленные коммуникационные
модели. В условиях быстрого развития СМК, увеличения объемов и количества потоков
информации следует классифицировать коммуникационные модели исключительно по
структурным характеристикам, исходя из ориентации на субъект-объектные отношения в
22
23
Уэбстер Ф. Теории информационного общества. М., 2004. С. 145–150.
Почепцов Г.Г. Теория коммуникации. М., 2003. С. 656.
14
современных коммуникационных процессах, а также обратить внимание на недостатки
линейных (однонаправленных) моделей по сравнению с нелинейными (циклическими,
многомерными),
так
как
они
остаются
вне
рамок
исследования
коммуникаций,
предполагающих элементы обратной связи24. Ориентация на нелинейные модели более
предпочтительна, так как в процессе коммуникации огромную роль играет именно обратная
связь, без нее будет происходить не коммуникация, а линейное (однонаправленное)
информационное воздействие субъекта на объект. Исходя из этих положений, будет
правильным классифицировать все модели на три группы:
• линейные (отправка информации – получение информации – воздействие);
• интерактивные (обратная связь как ряд дискретных конечных актов);
• транзакционные
получение
(непрерывный и континуальный процесс, в котором отправка и
информации
происходит
одновременно
между
равными
субъектами
коммуникации).
Стремительное развитие цифровых технологий (digital technology), где главным
элементом является индивид (пользователь), сформировало пользователь-ориентированную
парадигму всех информационных инструментов25, что в корне изменило подход к
коммуникационным практикам. Последующая эволюция коммуникационного процесса
актуализировала различные интерактивные модели коммуникации, в которых основной
акцент делается на наличие возможности пользователю непосредственно принимать участие
в
процессе
коммуникации.
Транзактный
характер
коммуникационного
процесса
предполагает, что каждый пользователь является как источником, так и реципиентом, т.е.
может
выступать
первостепенную
и
роль
и
получателем
сообщения26.
Таким
играть
расширение
функционала
и
отправителем,
начинает
образом,
возможностей
пользователей. Нелинейные модели получили развитие, потому что пользователь в
современной
информационно-коммуникационной
сети
самостоятельно
формирует
индивидуальное информационное пространство вокруг себя (обособление), что приводит к
потреблению информации из определенных источников (избирательность)27, но и имеет
24
Чихарев И.А. Политические коммуникации: пределы и возможности концептуального
моделирования [Электронный ресурс] / И.А. Чихарев, В.Ю. Бровко, Г.А. Кожедуб // Полит. наука.
2015. № 2. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/politicheskie-kommunikatsii-predely-i-vozmozhnostikontseptualnogo-modelirovaniya (дата обращения: 10.03.2020).
25
Косников Ю.Н. Моделирование объектов интерфейса виртуального окружения для эргатических
систем / Ю.Н. Косников, Т.Х. Хоанг // Известия высших учебных заведений. Поволжский регион.
Технические науки. 2016. № 3. С. 16–28.
26
Брайант Дж., Томпсон С. Основы воздействия СМИ. Киев, 2004. С. 430.
27
Красноперов А.Ю. Роль интернета как соконструктора политической медиареальности
[Электронный ресурс] // Вестн. Том. гос. ун-та. 2020. №453. С 112. URL:
http://vital.lib.tsu.ru/vital/access/manager/Repository/vtls:000720853 (дата обращения: 13.05.2020).
15
желание принимать участие в обсуждении различных важных информационных инфоповодов
(реагирование); таким образом, коммуникация ограничивается реакцией на интересные или
волнующие пользователя события. С технической стороны создание таких информационных
площадок стало возможным благодаря применению IT-компаниями ориентированного на
пользователя проектирования (ОПП) – это стратегия, при которой потребностям и желаниям
пользователя уделяется внимание на всех стадиях разработки конечного программного
продукта. Благодаря ОПП появился феномен пользовательских комментариев, когда
потребность
в
реакции
была
удовлетворена
созданием
технической
возможности
комментирования различных новостей и публикаций, что повлекло изменение всей парадигмы
цифрового взаимодействия: инфоповоды, ориентированные на массовое воздействие
(формирование общественного мнения), сами стали объектом обсуждения, некоторые
комментарии к таким информационным поводам часто становятся даже популярнее, чем
первоначальные новости. В условиях транзакционных и интерактивных площадок
потребители
информации
коммуникационного
становятся
процесса,
в
ее
которой
производителями,
некогда
пассивная
меняется
аудитория
структура
(объект
коммуникации) становится активным ее участником – субъектом коммуникации, что
подтверждает актуальность сетевого принципа коммуникации и важность механизмов
обратной связи.
Необходимо зафиксировать, что линейные модели не подойдут для изучения
современных массовых коммуникаций, так как линейное взаимодействие отрицает наличие
таких сетевых и горизонтальных взаимоотношений. В нашем исследовании мы будем
опираться исключительно на интерактивные, циклические, спиральные и транзакционные
группы моделей, но для полного понимания процесса эволюции теории коммуникации и
выявления базовых элементов коммуникационного процесса мы рассмотрим и несколько
классических линейных моделей.
Руководитель института исследований коммуникаций при Университете штата
Алабама Дженнингс Брайант и исследователь масс-медиа Сузан Томсон, изучая современные
коммуникационные процессы, говорят о появлении совершенно новой формы массовых
коммуникаций – «транзактных медийных коммуникаций»28. Транзакционность выражается в
принципе смены ролей в процессе сетевых коммуникационных взаимоотношений, в котором
каждая из сторон коммуникации может выступать как в роли отправителя, передатчика
(инкубатора), так и получателя информации, при этом граница между объектом и субъектом
коммуникации стирается. В нашем исследовании мы будет говорить о современных массовых
коммуникациях именно так, как их понимают Дж. Брайант и С. Томсон, ведь именно
28
Там же. С. 396.
16
транзакционные и интерактивные коммуникации предполагают важнейший элемент
коммуникации – обратную связь, без которой невозможно представить современное сетевое
информационное пространство.
Для дальнейшего рассмотрения теоретико-методологических основ коммуникации нам
представляется необходимым обратить внимание на базовые, в том числе линейные,
концептуальные модели коммуникационного процесса, которые являются ключевыми для
понимания эволюции теории коммуникации, коммуникативистики и на основе которых
моделируются современные и более сложные сетевые информационно-коммуникационные
процессы в сети «Интернет».
Американский политолог и классик коммуникативистики Гарольд Дуайт Лассуэлл стал
основоположником теоретического осмысления коммуникационного процесса. В 1948 году
исследователь написал известную статью «Структура и функции коммуникации в
обществе»29, в которой предложил пятиступенчатый подход, разделяющий процесс
коммуникации на пять отдельных сфер. Его модель показывает политическую коммуникацию
как побудительный и императивный процесс, в рамках которого адресант оказывает
информационное воздействие на адресата.
Рисунок 1 – Модель Лассуэлла
Пятивопросная линейная модель коммуникации Г.Д. Лассуэлла представляет собой
цепочку из пяти вопросов, ответы на которые, по замыслу автора, могут полностью
охарактеризовать как каждый частный коммуникационный процесс, так и повторяющееся, но
не циклическое информационное взаимодействие. Данная модель касается исключительно
традиционных СМК, но она позволяет разграничить элементы коммуникации на отдельные
области исследования30. Базовые положения данной модели таковы: есть коммуникатор,
который создает некое сообщение, содержащее какую-либо информацию; далее это
сообщение передаются по каналу коммуникации реципиенту; весь процесс коммуникации
имеет результат; под результатом понимается эффективность воздействия на получателя. По
реакции реципиента субъект коммуникации может различным образом видоизменять
29
Lasswell H.D. The structure and function of communication in society // The Communication of Ideas.
N.Y.: Harper and Brothers, 1948. P. 215-228.
30
Тихомирова Е.И. Теория коммуникации и новые медиа [Электронный ресурс] // Знак: проблемное
поле медиаобразования. 2017. № 3 (25). С. 218–221. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/teoriyakommunikatsii-i-novye-media (дата обращения: 08.03.2020).
17
информационную политику, чтобы изменить последующую реакцию. В данной модели уже
ставится вопрос о манипуляции поведением реципиента с помощью СМК. Однако данная
модель все равно является упрощением реального процесса коммуникации и со временем,
разумеется, стала обрастать различными дополнениями.
Американский исследователь Ричард Брэддок дополнил пятивопросную модель Г.Д.
Лассуэлла двумя важнейшими элементами: контекстом (обстоятельствами) и целью
коммуникации31. Эти дополнения позволили проводить анализ не только отдельных
элементов коммуникации, но и рассмотреть внутреннюю мотивацию ее субъекта, а также
контекстуальные условия, которые могли так или иначе оказывать влияние на весь процесс
коммуникации и на ее результат.
Рисунок 2 – Модель Брэддока
Дополненная модель показывала, что в задачи коммуникатора входит обеспечение
необходимых условий для достижения наибольшего эффекта от информационного
воздействия на реципиента. По аналогичному принципу в 1948 году была построена линейная
и однонаправленная модель коммуникации, предложенная американским инженером и
математиком, одним из основоположников теории информации Клодом Шенноном. Работая в
известной американской лаборатории «Белл Телефон», К. Шенон совместно со своим
коллегой
Уорреном
Уивером
представили
информационно-кодовую
интерпретацию
коммуникационного процесса32, в которую был включен новый важнейший элемент –
«источник шума» или «источник помех», которые проникают или возникают при передаче
информации (сигнала). В процессе трансляции сигнала по каналу коммуникации он может
искажаться шумом, который возникает, например, при одновременной передаче нескольких
сообщений по одному каналу; это приводит к тому, что сигналы накладываются друг на друга,
видоизменяя и деформируя передаваемый сообщение сигнал, после чего сообщение уже
31
McQuail D., Windahl S. Communication models. For the study of mass communications. L.: Longman.,
1981. P. 13.
32
Shannon C., Weaver W. The Mathematical Theory of Communication. Urbana: University of Illinois Press.
1949.
18
может не соответствовать отправленному изначально или вообще не поддаваться
восстановлению и какой-либо интерпретации. Отметим, что подобное искажение информации
может иметь как естественный (природный) характер33, так и быть искусственным
(умышленным) и спланированным. Также эта модель дополнена процессом кодирования и
декодирования сообщения. К. Шенон и У. Уивер считали, что шум, воздействующий на
передачу информации, вызывает энтропию – рассеивание сообщения, однако человек
обладает способностью к негэнтропии – упорядочению информации и улавливанию смысла,
что позволяет достроить до исходной формы деформированное сообщение, если были
получены его ключевые элементы. Таким образом, внимание в данной модели уделяется
исключительно каналу коммуникации, чью плохую проводимость возможно компенсировать
использованием различных технических методов обработки и постобработки полученных
данных.
Рисунок 3 – Модель Шеннона-Уивера
Так как в данной линейной модели отсутствует необходимый для создания
полноценного канала коммуникации и важный для политико-управленческих процессов
элемент обратной связи, можно сделать вывод о том, что данная модель демонстрирует
процесс информационного воздействия, а не коммуникации. Элемент обратной связи
необходим и для того, чтобы адресант понимал, что его информация получена, обработана
(декодирована) и правильно интерпретирована адресатом, иначе мы оказываемся в ситуации,
когда сигнал передается в пустоту без какого-либо наблюдаемого эффекта и реакции, что не
позволяет определить масштаб, характер влияния и сам факт наличия таких шумов. В этой
ситуации также не представляется возможным оценить как эффективность всего
информационного воздействия, так и его факт его наличия. Из вышесказанного можно сделать
логичный вывод о том, что результативность коммуникации невозможно оценить и
33
Винер Н. Кибернетика и общество. Творец и робот. М., 2003. С. 167–168.
19
скорректировать без механизма обратной связи, однако если такой механизм обратной связи
имеет место, то мы уже будем иметь дело не с процессом информационного воздействия, а с
процессом коммуникации. Таким образом, всего один элемент обратной связи способен
кардинально
изменить
содержательную
и
функциональную
характеристику
коммуникационных отношений.
На этом этапе необходимо обратиться к трудам американских исследователей
массовых коммуникаций Уилбура Шрамма и Чарлза Осгуда, которые представили
принципиально новую модель коммуникации – циркулярную (замкнутую), относящуюся к
группе нелинейных моделей. В данной нелинейной модели отражен интерактивный и
интерпретативный процесс, в рамках которого коммуниканты практически одновременно
посылают и получают сигналы в виде сообщений, благодаря чему процесс коммуникации
становится континуальным, билатеральным и саморегулирующимся.
Рисунок 4 – Модель Осгуда-Шрамма
У.
Шрамм,
подтверждая
некорректность
линейного
подхода,
отмечал,
что
коммуникационный процесс не имеет логичного и конечного завершения, он развивается,
прерывается,
трансформируется,
но
по
своей
сути
характеризуется
бесконечной
незавершенностью 34. Данная модель определила дальнейшее развитие теории и методологии
в изучении коммуникации, исследователи теперь не могли обойтись без циклических,
транзакционных и интерактивных взаимодействий, в рамках которых коммуникатор и
реципиент периодически меняются ролями. В модели У. Шрамма предполагается, что оба
участника коммуникации имеют некий «общий код», при помощи которого кодируется и
посылается сообщение, а реципиент в свою очередь его декодирует и интерпретирует. В то
время как линейные модели, например, Шеннона-Уивера, ставили задачей определить
точность передаваемых сигналов, которая может быть достигнута за счет, снижения шумов и
помех в канале коммуникации с помощью специальных технических средств, то в
34
Schramm W. How communication works. In W. Schramm (ed.) The Process and Effects of Mass
Communications. Urbana, 111: University of Illinois Press. 1954.
20
циркулярной модели наибольшее внимание уделяется вопросу правильной интерпретации
адресатом уже полученного и восстановленного сообщения, где важнейшую роль играет
«семантический шум» (шум источника или получателя), то есть проблема восприятия
сообщения лично каждым участником коммуникации, а не энтропии, возникающей в канале
коммуникации. Восприятие одной и той же информации может меняться исходя из
имеющегося опыта, знаний и представлений непосредственно у самих коммуникаторов. Для
того,
чтобы
интерпретация
адресата
соответствовала
цели
адресанта,
необходим
определенный «фонд используемых значений», благодаря которому коммуниканты могут
интерпретировать и понимать одни и те же сообщения одинаково. Благодаря использованию
заранее определенных значений и смыслов возрастает эффективность коммуникации,
появляется возможность наиболее точного прогнозирования реакции реципиента, что может
быть целенаправленного использовано в манипулятивных целях.
Проблему «семантического шума» детальнее раскрыл в 1960 году американский
коммуникативист Дэвид Берло, разработавший модель ИСКП (аббревиатура от ее составных
элементов – источник, сообщение, канал, получатель). Каждый из этих четырех элементов
коммуникации исследователь предлагает анализировать по пяти критериям35:
• источник: коммуникативные навыки, социально-психологические установки, знания,
социальный статус, культурные особенности;
• сообщение: содержание, элементы (язык, визуальные и звуковые образы), структура,
обработка (форма передачи сообщения), язык кодирования (письменная речи, язык тела,
музыка);
• канал: тип канала (слуховой, визуальный, тактильный, вкусовой, обонятельный);
• получатель: те же критерии, что и у источника.
Рисунок 5 – Модель Берло
35
Stead B. A. Berlo's Communication Process Model as Applied to the Behavioral Theories of Maslow,
Herzberg, and McGregor // Stead The Academy of Management Journal, 1972. № 15 (3).
21
Линейная интерпретация коммуникационного процесса Д. Берло в какой-то степени
соединяет элементы коммуникационной цепи Г. Лассуэлла с моделью Шеннона-Уивера: она
анализирует не столько стадии коммуникации, сколько процессы кодирования и
декодирования сообщения каждым отдельным ее участником. Участники коммуникации
имеют свои уникальные культурные, социальные и иные характеристики или так называемые
индивидуальные системы восприятия, разница между которыми может просто не дать
участникам коммуникации понять друг друга. Данная модель подробно раскрывает факторы,
которые могут повлиять на интерпретацию сообщения, заостряет внимание на различиях в
системах восприятия. Когда Д. Берло говорит о канале коммуникации, следует понимать не
техническое устройство, а форму сообщения, которая зависит от того, какими органами чувств
человек воспринимает информацию. Таким образом, канал коммуникации как отдельный
элемент коммуникационного процесса в данной модели отсутствует.
При изучении массовых коммуникаций очень важно определить, в какой форме
реципиент получит информацию: современные цифровые средства массовой коммуникации
пока не позволяют использовать систему моделирования вкусов, запахов и тактильных
ощущений, а вот звуковую и визуальную информацию передают отлично. В нашем
исследовании мы рассматриваем современные каналы массовой коммуникации учитывая
доминирование в них аудиовизуальной информации, при этом важно зафиксировать разницу
между системами восприятия коммуникаторов.
Индивидуальные системы восприятия также рассматриваются в интеракционисткой
ABX-модели Теодора Мид Ньюкомба, представляющей из себя троичную систему
отношений, которая устанавливается между агентами коммуникации: A – адресатом (message
receiver), B – коммуникатором (message sender), а также каким-либо событием (topic) – X36. В
данной модели мы видим совершенно новые субъект-объектные отношения: в модели сразу
два субъекта коммуникации, при этом объектом обсуждения (диалога) является какое-либо
внешнее событие, а не участник коммуникации.
Рисунок 6 – Модель Ньюкомба
36
Newcomb T.M. An approach to the study of communicative acts // Psychological review. Ann Arbor, MI:
Michigan univpress, 1953. Vol. 60, № 6. Р. 393–404.
22
В интерактивной модели Т.М. Ньюкомба рассматривается коммуникационный
процесс, эффективность которого зависит от представлений участников коммуникации как
друг о друге, так и о предмете обсуждения. Исследователь вносит в модель важное понятие –
«представления» адресанта и адресата, на основе которых у них формируются определенные
«ожидания» от коммуникации и, следовательно, мотивация. Благодаря этому мы можем
установить
некоторою
систему
взаимосвязей:
если
субъекты
коммуникации
предрасположены друг к другу эквивалентно положительно, то в этом случае возрастает
вероятность того, что они одинаково понимают события, что является условием успешной
коммуникации, а если позиции субъектов существенно отличаются, то в этом случае разница
представлений о событии сделает коммуникацию менее успешной. На примере данной модели
можно проследить влияние индивидуальных систем восприятия субъектов коммуникации на
современные сетевые коммуникационные процессы. Если аудитория (совокупность
индивидов) в большинстве своем относится к источнику информации с недоверием, то и сама
информация, исходящая от этого источника, будет восприниматься как непроверенная или
сомнительная; в таком случае успешную коммуникацию выстроить просто не получится.
Вместе с этим модель Т.М. Ньюкомба рассматривает возможность определенного
информационного и манипулятивного воздействия на аудиторию с целью сократить разрыв в
понимании событий и в какой-то степени привести системы восприятия к единому
знаменателю. Грамотно выстроенная и гибкая коммуникация, основанная на продуманной
коммуникационной стратегии, позволяет влиять на представления аудитории и постепенно
снимать те вопросы, по которым наблюдаются базовые расхождения, формируя лояльное
отношение. Таким образом, например, работает современное телевидение: предпочтения
аудитории, весьма неоднородной по своим внутренним представлениям и убеждениям, в
большей или меньшей степени стыкуются с информационной политикой телеканалов;
аналогичным образом это происходит и в сети «Интернет».
Основоположник немецкой школы исследования межкультурной коммуникации
Герберт Малецке в 1963 году предложил свою интерактивную факторную модель
коммуникационного
процесса,
в
которой
индивидуальные
системы
восприятия
рассматриваются с точки зрения функций и ролей участников коммуникации, при этом
реципиент также рассматривается как ее активный участник, способный воздействовать на
коммуникатора благодаря механизму обратной связи37.
37
Windahl S. Using Communication Theory: An Introduction to Planned Communication // S. Windahl, B.
Signitzer, J.T. Olson. Sage Publications Ltd, 2009.
23
Рисунок 7 – Модель Малецке
По своим ключевым элементам интерактивная модель Г. Малецке, действительно,
напоминает пятивопросную линейную коммуникативную цепь Г. Лассуэлла: есть
коммуникатор (К), который создает некое сообщение, содержащее какую-либо информацию,
далее это сообщение через посредников передаются по каналу или средству коммуникации
(С) реципиенту (Р)38. Исследователь утверждает, что эти базовые взаимодействия создают
«поле коммуникативных зависимостей», которое представляет из себя особое пространство,
возникающее в процессе трансляции информации от коммуникатора к реципиенту и
последующей сложной обратной связи относительно полученного сообщения. Однако
исследователь вносит дополнительные элементы и критерии анализа, которые позволяют
исследовать массовые коммуникации, из-за чего данную модель называют «моделью
массовой коммуникации». Г. Малецке усложняет систему, добавляя элементы явной и
неявной обратной связи, посредников и их влияние, а также впервые вводит такие понятия,
как «давление» и «принуждение», рассматривая СМК. Исследователь выделяет несколько
новых критериев, влияющих на поведение коммуникатора и на то, каким образом он
выстраивает коммуникацию:
• личность адресанта;
• самовосприятие;
• команда (сотрудники);
•
социальная среда и соответствующие ей правила и традиции коммуникационного
процесса;
• ограничения со стороны общественного контроля.
38
Минин А. Модели коммуникации: модель Малецке [Электронный ресурс] // Маркетинг для
практиков. 2018. URL: https://marketing-course.ru/maletzke-model (дата обращения: 02.05.2020).
24
Реципиент в свою очередь отбирает, воспринимает и структурирует содержащуюся в
сообщении информацию, благодаря чему получает определенный социальный опыт, при этом
информация должна соотноситься с реальным событием, иначе реципиент сформирует
негативный имиджевый образ источника информации. Стратегия поведения адресата в
коммуникационном процессе также зависит от нескольких критериев:
• личные характеристики;
• самовосприятие;
• социальная среда и соответствующие ей правила и традиции;
• включенность в целевую аудиторию, на которую ориентируется коммуникатор;
На адресата оказывает влияние «образ коммуникатора» (авторитетность, надежность,
известность) и «образ посредника», который в какой-то степени эмулирует источник
сообщения, т.е. информация проходит итерацию, перерабатывается, дополняется другими
материалами, благодаря чему у такого посредника появляется возможность самостоятельно
влиять на аудиторию и навязывать свои мнения и оценки относительно информации, которая
изначально самим адресантом в действительности не транслировалась. Роль посредника
приобретает особую значимость, ведь он способен умышленно или неумышленно, явно или
неявно трансформировать смысловое восприятие сообщения реципиентом, продвигая свои
интерпретации событий. Вместе с этим в данной модели есть механизм обратной связи,
который заключается в том, что реципиент оказывает влияние на коммуникатора благодаря
нескольким инструментам:
•
механизм обратной связи, который может быть использован целенаправленно
(протестный митинг) или же оказывать неявное влияние на поведение (снижение спроса на
товар и т.д.);
• трансляция коммуникатору собственного образа, на который он ориентируется для
проведения эффективного информационного и коммуникативного взаимодействия.
Массовая интерактивная модель Г. Малецке объясняет процесс коммуникации,
учитывая широкий спектр психологических факторов, и является одной из последующих
модификаций шумовой модели коммуникации Шеннона-Уивера, при этом результат
коммуникации он рассматривает как очень важное, но исключительно фоновое значение.
В целом модель Г. Малецке существенно расширяет понимание коммуникационного
процесса, позволяет выявить множество дополнительных факторов и особенностей, которые
до него исследователями коммуникативистики не рассматривались. Данная модель
продолжает быть актуальна и в современное время, она является отличным подтверждением
25
того, что линейные модели возможно модифицировать и актуализировать, менять их
структуру, вносить в них новые критерии анализа, при этом сохраняя базовые элементы.
В завершение изучения базовых концептуальных моделей коммуникационного
процесса мы рассмотрим три транзактных модели, элементы и закономерности которых
необходимы для понимания особенностей структуры и динамики развития современных
массовых коммуникаций, а также понимания происходящих изменений в современных
коммуникационных процессах.
Ранее мы отметили, что нелинейные модели получили свое развитие благодаря новым
возможностям, которые предоставляет современная информационно-коммуникационная сеть,
в
ней
пользователи
самостоятельно
формируют
индивидуальное
информационное
пространство вокруг себя (обособление), что приводит к потреблению информации из
определенных источников (избирательность). Влияние избирательности индивидов к
источникам информации более подробно раскрыл в своей транзактной модели американский
ученный-коммуникативист
Джордж
Гербнер.
Его
модель
предполагает
связь
и
взаимозависимость элементов: есть определенное событие, которое формирует у индивида
субъективное представление (образ) о нем, входящее в его сообщение, состоящее из сигнала,
канала передачи, восприятия и смыслового содержания39. В целом данная модель напоминает
модель Т. Ньюкомба, но при этом в ней более детально рассматривается процесс
формирования у источника информации образа о событии и то, как на основе этого образа он
формирует сообщение. По версии Д. Гербнера на процесс формирования представления о
событии влияет три фактора: избирательность, контекст и доступность, т.е. формирование
образа какого-либо события происходит под влиянием:
•
индивидуальной системы восприятия сообщения (психологические установки,
культура, сфера интересов);
• факторов внешней среды (доступность информации и общий контекст).
Процесс конструирования сообщения на основе сформированного образа события
происходит под влиянием:
• выбранного типа канала коммуникации;
• выбранных средств передачи сообщения;
• индивидуальной системы создания сообщения.
Данная модель демонстрирует, что идентичные сообщения могут быть восприняты
коммуникаторами совершенно по-разному, на это влияет многократное искажение
39
Gerbner G. Toward a General Model of Communication // AudioVisual Communication Review. 1956. Vol.
4. P. 171–199
26
информации по мере прохождения коммуникативной цепи (субъективизм передаваемого
сообщения), в которой каждый элемент зависит от «системы восприятия» и «системы
создания» сообщений, характерные тому или иному индивиду, формы сообщения
(информация может быть получена визуально, но после итерации может стать аудиальной и
т.д.),
также
влияет
контекст,
в
котором
происходит
коммуникация.
Подробнее
психологические факторы и контекст коммуникации рассматривается в транзактной модели
Джона и Матильды Райли. Принципиальное отличие их модели от всех других заключается в
том, что при анализе коммуникационного процесса основное внимание в ней уделяется не
психологическим особенностям отдельных индивидов, а социальной системе государства в
целом40. Известно, что политическая коммуникация проявляется во всех сферах и на всех
уровнях общества, от простых личных бесед до обсуждений в официальных законодательных
органах41. Таким образом политическая коммуникация способна проникать во все социальнополитические связи, внутригрупповую, межгрупповую, межличностную коммуникацию,
благодаря чему она неразрывно связана с политической культурой, которая является частью
общей культуры конкретного общества или государства42. Д. и М. Райли отмечают, что
участники коммуникации так или иначе включены в весь спектр многоуровневых социальных
отношении.
Во-первых, индивиды входят в первичные (primary) и вторичные (reference) группы. От
того, в какой группе находится индивид, зависит и то, как он будет относиться к той или иной
информации. Доминирующее влияние оказывают первичные группы индивида, которые
характеризуются более доверительными и близкими отношениями (рабочий коллектив,
учебная группа, члены семьи и родственники и т.д.); в процессе жизнедеятельности и
межличностной
коллективный
коммуникации
алгоритм
внутри
реакции
на
этих
групп
различные
вырабатывается
информационные
определенный
поводы
(в
т.ч.
бессознательный). Вторичные группы также оказывают влияние на формирование мнений и
оценок индивида по самому широкому кругу вопросов.
Во-вторых, помимо первичных и вторичных социальных групп, индивид находится под
давлением и широкого социального контекста (larger social structure), мультикультурной
среды, в парадигме которой он провел какой-то период своей жизни и которая повлияла на его
образ
мышления,
морально-этические,
политические
и
иные
взгляды.
В
целом
социокультурный контекст представляет собой совокупность всех социальных групп, с
которыми взаимодействует индивид, благодаря чему контекст наполняется эталонами
40
Riley J.W., Riley M.W. Mass communication and the social system // Sociology today: Problems and
prospects / Ed. Merton R.K. N.Y.: Basic books, 1959. Р. 171–199.
41
Шварценберг Р.-Ж. Политическая социология. М., 1992. С. 97.
42
Грачев М.Н. Политическая коммуникация: теоретические концепции, модели, векторы развития:
монография. М., 2004. С. 186.
27
поведения, представлениями о ценностях, допустимыми оценками и реакциями на те или иные
информационные потоки, в том числе формируются и коммуникативные навыки,
вырабатываются стандартные реакции на воспринимаемую информацию.
В-третьих, транзактная модель Д. и М. Райли предполагает наличие и целостной
социальной системы (over-all social system), в которой существуют все индивиды; на этом
уровне вырабатываются более глобальные правила поведения, а также регулируется
коммуникационный процесс (приемлемые виды и каналы коммуникации, формы кодирования
передаваемых сообщений и т.д.).
Важно отметить, что если отдельные социальные сообщества оказывают давление на
индивидуальные характеристики индивида, то целостная социальная система выступает в
роли интегрирующего звена, которое обеспечивает саму возможность диалога индивидов из
разных социальных групп. Каждый коммуникатор создает и транслирует сообщение,
учитывая ожидания первичных групп, членом которых он является, под влиянием
мультикультурной среды и в рамках целостной социальной системы. Примерно таким же
образом можно определить, что реципиент будет воспринимать сообщение под влиянием
аналогичных факторов. Необходимо отметить, что обратная связь в данной транзактной
модели представляет из себя сложный механизм создания, передачи и получения информации
членами социальных групп, влияющих на процесс создания сообщения коммуникатором еще
до начала коммуникации; в то же время коммуникант, формулируя ответ и транслируя
сообщение, находится под влиянием своих социальных групп, что позволяет определить
важнейшую роль многоуровневых социальных связей в коммуникационном процессе. В
любом исследовании современных коммуникаций следует учитывать давление целостной
социальной системы и влияние совокупности различных социальных групп на процесс
коммуникации, в том числе политической.
Еще одной базовой моделью коммуникации является описательная транзактная
информационно-коммуникативная (спиральная) модель российского исследователя проблем
коммуникации, профессора кафедры публичной политики Высшей школы экономики Иосифа
Михайловича Дзялошинского. Спиральная модель является показательным примером,
демонстрирующим бесконечную незавершимость коммуникационного процесса, который
можно оборвать, но никак нельзя довести до какого-то логического завершения и получить
конечный результат коммуникации43. В этой интерпретации коммуникационного процесса
отражен новый подход к рассмотрению субъектов коммуникации, которые автор подразделяет
на три типа: персональные, коллективные, институциональные. Для нас представляет особый
интерес именно институциональный тип субъектов коммуникации, как так в нашем
43
Дзялошинский И.М. Медиапространство России: коммуникационные стратегии социальных
институтов. М., 2013. С. 59.
28
исследовании одним из коммуникантов будет выступать не индивид или коллектив, а
публичный государственный институт – высший исполнительный орган государственной
власти субъекта РФ. Отдельно И.М. Дзялошинский рассматривает предмет коммуникации,
которым может являться определенная сфера общества: культурная, политическая,
экономическая и другие. Спиральная модель более подробно рассматривает и формы передачи
сообщения, о которых мы уже говорили, рассматривая ИСКП модель Д. Берло, где само
сообщение, текст и выразительные средства, использующиеся при трансляции сообщения,
являются самостоятельными частями коммуникационного процесса, в отличие от
традиционного
подхода
к
целостному
исследованию
феномена
сообщения.
И.М.
Дзялошинский интерпретирует сообщение как набор определенных смыслов, которые
источник транслирует реципиенту (аудитории); текст в этом случае будет определять форму
кодирования этих смыслов (графическую, вербальную). Так же, как и Г. Малецке, спиральная
модель рассматривает канал коммуникации и посредников по отдельности, но к посредникам
также относятся и люди, которые создают и распространяют смыслы: (криейторы,
журналисты, менеджеры и т.д.). Также важным является подход автора к рассмотрению канала
коммуникации, который представляется как исключительно техническое средство доставки
материальной формы сообщения от источника к реципиенту: СМК, различные коммерческие
или некоммерческие организации, средства межличностного общения.
Продолжая исследования Д. и М. Райтли, автор спиральной модели выделяет
социальный контекст как фактор давления, влияющий на форму и содержание коммуникации,
И.М. Дзялошинский называет их социальными барьерами (общепризнанные нормы,
социальные и политические институты, идеология); кроме того, отдельно влияют и
ментальные,
поведенческие
обусловленными
и
другие
индивидуальными
ограничения,
системами
которые,
восприятия
по
сути,
индивидов
являются
(стереотипы,
мировоззрение, культурные различия и иные преддиспозиции). К другим барьерам
коммуникации спиральная модель относит:
•
технические (дефекты каналов передачи, проблемы при декодировании сообщения,
«шум»);
•
пресуппозиционные (изначальный недостаток знаний у реципиента для понимания
сообщения).
Результат коммуникации – это определенный этап анализа коммуникационного
процесса, который позволяет определить эффективность коммуникации и скорректировать
коммуникационною политику на новом витке коммуникации.
Подводя итог, следует подчеркнуть, что методика коммуникативного моделирования
имеет чрезвычайно большой потенциал: коммуникативные процессы постоянно усложняются,
29
приобретая все более транзактный характер, – каждая из сторон, как источник, так и
реципиент, может в равной степени выступать и отправителем, и получателем сообщения.
Необходимо зафиксировать базовое положение о том, что «диалог» является обязательным
условием того, чтобы коммуникация состоялась, он предполагает наличие обратной связи, то
есть все участники коммуникации должны так или иначе побывать как в роли реципиента, так
и коммуникатора, иначе коммуникации как таковой не произойдет. Если полученная
адресатом информация не подразумевает ответа адресанту или такой ответ по тем или иным
причинам оказывается невозможен, то этот процесс является информационным воздействием,
а не коммуникацией, которая характеризуется билатеральным характером44.
Таким образом, в дальнейшем мы будем предполагать, что любая коммуникация
подразумевает обратную связь, а информация должна была получена и интерпретирована
адресатом так, как это изначально задумывал коммуникатор – по этому критерию оценивается
эффективность коммуникации. При этом важно учитывать контекст коммуникации, начиная
от давления первичных и вторичных групп, социокультурной среды и целостной социальной
системы, заканчивая особенностями каналов коммуникации, а также возникающих в них
помех и различиями индивидуальных систем восприятия, влияющих на коммуникационный
процесс.
Благодаря
новым
техническим
возможностям
увеличиваются
масштабы
информационных взаимодействий в обществе и количество способов, которые субъект
коммуникации может использовать для оказания манипулятивного влияния на аудиторию.
Различные концептуальные модели коммуникации дают возможность анализировать
подобные сложные процессы более предметно. Моделирование, с одной стороны, способно
дать нам релевантный инструмент для изучения объектов и процессов коммуникативной
среды, а с другой – позволяет выстроить универсальные подходы к изучению процессов
информационного обмена в современном мире.
44
Ильченко А. А. Конфликтный потенциал коммуникативных практик власти [Электронный ресурс] //
Сетевой
портал
журнала
«Полис.
URL:
http://www.polisportal.ru/files/File/puvlication/Young/Ilchenko.pdf (дата обращения: 30.05.2020).
30
1.2 Информационное общество и современные коммуникации
Трансформация каналов информационного обмена между людьми происходит
благодаря научно-техническому прогрессу, ежегодно появляются новые технические
возможности, позволяющие производить все более высокопроизводительные вычисления,
которые способствуют стремительному развитию информационно-коммуникационных
технологий, появляются различные коммерческие и потребительские интернет-сервисы и
социальные медиа (от англ. social networking services) – цифровые средства общения в сети
«Интернет». Современным подходом в исследовании политических коммуникаций является
сетевой контент-анализ различных интернет-ресурсов, например, цифровых площадок
массмедиа, официальных сообществ и аккаунтов органов власти или политиков в социальных
сетях, в которых имеет место быть политический дискурс. По данным из отчетов агентства
«We Are Social» и компании «Hootsuite», количество пользователей сети «Интернет» во всем
мире составляет 4,54 миллиарда человек, а зарегистрированных в социальных сетях
пользователей – 3,8 миллиарда человек. Количество пользователей мобильных телефонов –
5,19 миллиарда человек. В среднем каждый индивид проводит в сети «Интернет» 6 часов 43
минут в сутки. По сравнению с данными за 2014 год, количество пользователей сети
«Интернет» увеличилось более чем на 75 % и продолжает активно возрастать45.
Количественное и качественное развитие СМК позволило масштабировать цифровые
технологии, создавая на их основе новейшие многофункциональные интернет-сервисы и
цифровые платформы, доступные и понятные широкому кругу пользователей46, благодаря
этому повышается мобильность и возможности каждого отдельного индивида, а за счет
универсализма этих технологий цифровизация происходит сразу во всех сферах общества.
Индивиды сами становятся субъектами публичного дискурса в сфере международной,
национальной политики, люди активно обсуждают местные и региональные социальнополитические, хозяйственные темы, что серьезным образом влияет на реальный политикоуправленческий процесс. Таким образом, возрастает информационное воздействие на все
сферы человеческой жизни, причем абсолютно на всех уровнях. Вместе с этим, умение
пользоваться новыми цифровыми инструментами и сервисами становится необходимым
навыком для успешной коммуникации в обществе47.
45
Digital 2020: Global digital overview [Электронный ресурс] // datareportal.com. 2020. URL:
https://datareportal.com/reports/digital-2020-global-digital-overview (дата обращения: 30.05.2020).
46
Хашева И.А. Практика использования информационно-коммуникационных технологий при
оказании государственных услуг // Государственное и муниципальное управление. Ученые записки
СКАГС. 2009. № 4. С. 99-108.
47
Подольский О.А., Попов Д.С. Первое исследование компетенций взрослых в России // Вопросы
образования. 2014. № 2. С. 82–108.
31
Показатели говорят о том, что в мире формируется новая информационная реальность,
которая является своеобразным «цифровым двойником», дополнением и продолжением
взаимоотношений в реальном мире. Первые концепции такого «информационного общества»
стали появляться еще в середине XX века. Западный математик и один из основоположников
кибернетики и теории искусственного интеллекта Норберт Винер в 50-е годы прошлого
столетия утверждал, что развитие обмена информацией между людьми, человеком и машиной
и между машиной и машиной будет играть все более значимую роль48. При этом
исследователь отождествлял понятия «коммуникация» и «управление», а так как сфера
политики предполагает управление социально-политическими коммуникациями, то это
позволяет нам рассматривать политические коммуникации как публичную или общественную
сферу общения, в которой особую роль играет обратная связь между составными частями
сложноорганизованной общественной системы49. Новое информационное пространство
исследовал немецкий ученный Юрген Хабермас: рассматривая современные преобразования
в массовых коммуникациях, он определил перспективу развития новой информационной
реальности и заявил о появлении «киберпространства», возникновение которого стало
возможным благодаря появлению глобальной сети «Интернет». Интернет стал не только
новым информационно-коммуникационным каналом, но и своеобразным электронным
форматом массмедиа, создающими медиареальность, которая представляет из себя некий
промежуточный мир, «призму», сквозь которую человек, воспринимая медиаобразы, готовые
политические конструкции, познает, оценивает и представляет социальный и политический
порядок50. В этот мир проникает, в нем зарождается и развивается политический дискурс, в
рамках которого граждане могут участвовать в обсуждении различных значимых социальнополитических тем и проблем, публично выражать свою позицию, объединяться, отстаивать
свои интересы и права, получая определенный социальный опыт51. Таким образом можно
выявить определенную взаимосвязь между цифровыми технологиями, киберпространством,
медиареальностью и процессом формирования структур гражданского общества и, как
следствие, функционирования демократических институтов. Данную взаимосвязь публичной
коммуникации и ее влияния на общество также рассматривал советский и российский
48
Винер Н. Человеческое использование человеческих существ: Кибернетика и общество. CПб., 2001.
С. 12.
49
Винер Н. Человек управляющий. Спб., 2001. С. 12.
50
Щербинина Н.Г. Определение медиареальности и коммуникации в контексте теории политического
конструирования реальности [Электронный ресурс] // Вестн. Том. гос. ун-та. Философия. Социология.
Политология. 2019. № 50. С. 220. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/opredelenie-mediarealnosti-ikommunikatsii-v-kontekste-teorii-politicheskogo-konstruirovaniya-realnosti (дата обращения: 28.02.2020).
51
Бондаренко С.В. Краткий курс развития конструкта «Электронная демократия» [Электронный
ресурс] // Материалы международной интернет-конференции Демократия в информационном
обществе: перспектива для России в свете международного опыта. 2014. URL:
http://www.dzyalosh.ru/01-comm/statii/kratkii-kurs.html (дата обращения: 30.03.2020).
32
исследователь, доктор философских наук Леонид Владимирович Сморгунов, который
отмечал, что публичная политическая жизнь как раз направлена на развитие у граждан
гражданственности и активности52. Таким образом, политическую коммуникацию в
медиареальности можно также охарактеризовать как определенный вид коммуникации,
направленный на достижение групповых целей и всеобщего блага, что позволяет отнести ее к
сфере публичного общения.
Российский исследователь Ольга Фредовна Русакова отмечает, что универсальной
модели дискурса публичной коммуникации не существует53, так как его формирование
происходит в различных сферах общества со своим уникальным социальным пространством,
поэтому каждый дискурс необходимо рассматривать отдельно: политический дискурс,
дискурс оппозиции, национализма и так далее54. О.Ф. Русакова предлагает рассматривать
дискурс публичной политической коммуникации через структурную модель, включающую
несколько методологических подходов:
• кратологический:
производство
и
воспроизводство
властного
ресурса
–
«коммуникационного капитала», отражающего эффективную доверительную коммуникацию.
При соблюдении некоторых условий коммуникационный капитал имеет возможность перейти
в новое качественное состояние – социетальный капитал, репрезентирующий социетальную
власть, наличие которой является необходимым условием при формировании капитала
общественного доверия, которое появляется после обретения позитивной репутации. Именно
общественное доверие является социетальным ресурсом политической власти, которое
используется при управлении социально-политическими коммуникациями. Важно отметить,
что есть некоторые выявленные закономерности, которые характеризуют скорее успешную
коммуникационную практику: равноправный диалог, который не допускают подчиненные,
иерархичные отношения и демонстрируют открытость, публичность55. Кроме того, дискурс
PR-коммуникации, использующийся для создания и поддержания позитивного имиджа, также
является дискурсом социетального типа;
• семиотический:
программирование символического поля и ментальных структур в
общественных группах с помощью различных смысловых значений и установок,
52
Сморгунов Л.В. Философия и политика. Очерки современной политической философии и
российская ситуация. М., 2007. С. 106.
53
Русакова О.Ф. Концепты и понятия политической коммуникативистики. // Политическая
коммуникативистика: теория, методология и практика / Под. ред. Л.Н. Тимофеевой. М., 2012. С.188–
191.
54
Шейгал Е.И. Семиотика политического дискурса. М., 2004. С. 13
55
Русакова О.Ф. Концепты и понятия политической коммуникативистики. // Политическая
коммуникативистика: теория, методология и практика / Под. ред. Л.Н. Тимофеевой. М., 2012. С.188.
33
формирующих в создании индивида какие-либо образы. Данный процесс еще можно назвать
«ментальным дизайном»;
•
коммуникативный: симбиоз двух предыдущих подходов, представляющий из себя
функцию создания коммуникативного властного ресурса и дизайнинга ментальных структур
общественного сознания в соответствии со стратегией, реализация которой связана с знаковосимволической деятельностью.
Усложнение медиарельности и возрастающее многообразие цифровых взаимосвязей,
увеличение количества субъектов коммуникации ведет к росту количества источников и
объемов информации, приводящего к формированию различных рассредоточенных центров
обработки и анализа большого массива данных (например, небольшие новостные агрегаторы),
транслирующих
аудитории
свои
более
краткие
выводы
и
оценки,
что
отчасти
рационализирует энергозатраты каждого отдельного индивида, а также оптимизирует и
упорядочивает медиареальность в целом. Подобная информационная трансформация вызвана
появлением новых технологий и более совершенных цифровых интернет-сервисов, эволюцию
которых принято определять следующим образом:
• Технология Web 1.0
–
производство
содержания
(контента)
узкой
группы
специалистов на своих интернет-сайтах для последующего потребления пользователями;
• Технология Web 2.0
– самостоятельное производство контента пользователями и
активный обмен информацией между ними, возникновение социальных сетей56.
Если
в
основе
первого
поколения
информационно-коммуникационной
сети
«Интернет» лежит потребление информации пользователями, то во второй версии
пользователи имеют возможность управлять содержанием интернет-сайта из-за чего
стираются различия между производителем (producer) и потребителем (consumer)
информации, возникает новое понятие – просьюмер (prosumer), одновременно включающее в
себя два предыдущих, что подчеркивает построение отношений на основе горизонтального
сотрудничества, взаимного участия57. Эволюция средств СМК оказывает огромное влияние на
онтогенез всех элементов коммуникационного процесса, такие функциональные изменения
происходят благодаря разработкам в области программного обеспечения, например,
появление технологии AJAX (Asynchronous Javascript and XML) позволило обновлять и
редактировать содержание интернет-сайтов без их полной перезагрузки58. Пользователи
56
Дзялошинский И.М. Коммуникационные матрицы прикладной политической коммуникативистики
// Политическая коммуникативистика: теория, методология и практика. М., 2012. С. 42
57
Гусева Е.С. Контент как основной инструмент онлайн-коммуникации с потребителем // Проблемы
Науки. 2016. № 7 (49). С. 117.
58
Михеева О.И. Социальные сервисы Веб 2.0 современного вуза [Электронный ресурс] // Казанский
педагогический журнал. 2010. № 4. С. 142–143. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/sotsialnye-servisyveb-2-0-sovremennogo-vuza (дата обращения: 05.06.2020).
34
получили возможность не только генерировать собственный контент, но и создавать свои
личные страницы и различные сообщества по интересам для дискуссий. Пользователи
наполняют современные интернет-сервисы различным информационным содержанием,
которое изменяется или дополняется уже другими пользователями, что приводит к
лавинообразному и постоянному наращиванию объемов данных59. Большие объемы
заставляют пользователей серьезно фильтровать информацию, отсеивать ненужные или
неинтересные
инфоповоды
и
источники.
Современные
массовые
коммуникации
демонстрируют, наличие широкого спектра различных источников информации и каналов
коммуникации, что постепенно ведет к индивидуализации пользователей, различные
площадки формируют вокруг себя некое онлайн-сообщество по интересам, отличное от
других, представители каждой такой группы интересуются общей темой или имеют схожие
мнения и позиции по каким-либо социальным, политическим и иным вопросам. Стоит
отметить, что такие сетевые сообщества имеют представителей, которые воспринимаются
членами сообщества как авторитеты в той или иной сфере, обладающие популярностью и
известностью среди других членов сообщества. Для того, чтобы изучить этот феномен,
достаточно рассмотреть теоретический подход, который предложил американский социолог
Пол Лазарсфельд. Изучая процесс предвыборной пропаганды в США, исследователь пришел
к выводу, что в социальных группах существуют пользующиеся авторитетом «лидеры
общественного мнения» или так называемые «ЛОМы», которые в свою очередь формируют
массовое сознание и тем самым, по мнению П. Лазарсфельда, создают определенные
социальные структуры60. Принцип подобного влияния можно наблюдать и при анализе
давления со стороны членов первичных социальных групп; это позволяет сделать вывод, что
такие лидеры способны оказывать существенное воздействие на массовое сознание, влияя на
выработку у членов своего сообщества определенного алгоритма реакции на различные
информационные
поводы;
такое
программирование
способно
воздействовать
на
коммуникационные процессы, происходящие в обществе. При этом важно отметить, что
современные цифровые технологии активно используются и в коммерческом секторе61. Мы
наблюдаем глубокую интеграцию корпоративных информационных систем с сервисами Web
2.0 при работе компаний с имеющимися и при поиске потенциальных клиентов62. Цифровые
59
Сороковикова В.И. Блогосфера как культурный феномен // Культура глобального информационного
общества: противоречия развития. Ред. Костина А.В.: сб. науч. статей. М., 2010. С. 422.
60
Lazarsfeld P. An episode in the history of social research // Perspectives in American history. 1968. P. 272.
61
Тультаева И.В., Каптюхин Р.В., Тультаев Т.А. Воздействие социальных сетей на коммуникационные
процессы в современном обществе // Бизнес. Образование. Право. 2014. № 4. С. 84–88.
62
Шевцова И.В. Социальные медиа электронного правительства // Ценности и интересы современного
общества: Материалы международной научно-практической конференции. Москва, 25-29 мая 2015 г. /
Московский государственный университет экономики, статистики и информатики. М., 2015. Ч. 3.
Современные парадигмы информационных технологий в развитии общества. С. 181–185.
35
технологии
используются
для
формирования
эффективной
коммуникации
внутри
коммерческих структур63. Если рассматривать общее влияние современных СМК, то они
предоставляют практически неограниченные возможности для предпринимательства, научноисследовательской, творческой и любой другой деятельности человека64. Естественным
образом влияние информационного общества отражается и на государственном управлении.
Информатизация органов власти в России началась в 1990-х годах. За 30 лет было
реализовано несколько государственных программ по обеспечению органов власти
различными электронными инструментами, в ходе которых были созданы первые цифровые
платформы электронного правительства65, осуществляющие аналитические, статистические и
иные функции. Инфраструктура информатизации автоматизирует алгоритмизированные
функции, ведет и создает базы данных, федеральные и региональные реестры66. Особое
внимание уделяется созданию и популяризации сервисов, способных дистанционно оказывать
гражданам государственные услуги в электронном виде. Все эти шаги в сторону
государственной информатизации направлены на достижение стратегических целей
развития67. Благодаря новым техническим возможностям становятся особенно актуальны
многопользовательские
цифровые
элементы
государственного
управления,
которые
дополняют имеющиеся электронно-вычислительные возможности и становятся составной
частью обеспечения управления национальной экономикой и социальной сферой68. На
текущем этапе уже принято говорить том, что в мире формируется экономика нового типа69.
Россия в последние годы показывает внушительные результаты развития цифровизации и
информатизации. В 2016 году Международный союз электросвязи составил рейтинг стран по
уровню развития информационно-коммуникационных технологий (ИКТ), в котором
63
Башина О.Э., Уринцов А.И., Павлековская И.В. Моделирование процессов коммуникаций
сотрудников в управлении неформализованными знаниями субъекта экономики // Статистика и
экономика. 2014. № 2. С. 187–202.
64
Афанасьев М.А. Компьютерный инструментарий управления эффективностью бизнеса / М.А.
Афанасьев, О.В. Староверова, А.И.Уринцов // Вестник Московского университета МВД России. 2016.
№ 8. С. 208–211.
65
Постановление Правительства РФ от 15.04.2014 г. № 313 «Об утверждении государственной
программы Российской Федерации «Информационное общество» // [Электронный ресурс] //
КонсультантПлюс:
справ.
правовая
система.
Электрон.
дан.
URL:
http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_162184 (дата обращения: 02.02.2020).
66
Бестолкова Г.В. Государственные электронные услуги: виды и особенности // Государственное
управление. Электронный вестник. 2017. № 65. С. 23–44.
67
United Nations E-government Survey 2014 [Электронный ресурс] // E-government for the Future We
Want.
2014.
URL:
http://unpan3.un.org/egovkb/Portals/egovkb/Documents/un/2014-Survey/EGov_Complete_Survey- 2014.pdf (дата обращения: 02.06.2020).
68
Fishenden J., Thompson M. Digital Government, Open Architecture, and Innovation: Why Public Sector IT
Will Never Be the Same Again // Journal of Public Administration Research and Theory. 2013. Vol. 23. № 4.
P. 977–1004.
69
Селетков С.Н., Днепровская Н.В. Управление информацией и знаниями в компании: учебник. М.,
2011.
36
Российская Федерация заняла 43-е место из более 170 стран мира70. Влияние ИКТ в сфере
государственного управления приводит к быстрым и многократным преобразованиям,
повышению роли оцифровки в процессе управления как генерирующего элемента
общественной ценности71. Однако в государственном управлении до сих пор не использован
весь потенциал технологий Web 2.072, в настоящее время продолжается процесс модернизации
ИКТ
и
трансформации
обособленных
средств
индивидуальной
работы
в
многопользовательские инструменты для коллективной деятельности.
Сейчас в мире формируется новая информационная реальность, которая является
своеобразным дополнением и продолжением взаимоотношений в реальном мире. Появляются
многофункциональные интернет-сервисы и цифровые платформы, доступные и понятные
широкому кругу пользователей, у которых появляется возможность не только потреблять
информацию, но и самостоятельно создавать ее и распространять на очень большую
аудиторию. В данный момент полноценная современная коммуникация уже отчасти
невозможна без использования популярных многопользовательских цифровых платформ в
сети «Интернет», таких как социальные сети, мессенджеры и т.д.73 За счет новых технологий
связь между людьми становится моментальной, а доступность информационных ресурсов и
простота использования способствует тому, что в обсуждение важнейших политических и
государственных вопросов вовлекается все больше граждан, которые могут участвовать в
обсуждении различных значимых социально-политических тем и проблем, публично
выражать свою позицию, объединяться, отстаивать свои интересы и права. Таким образом, у
граждан появляется возможность не только наблюдать за формированием и реализацией
государственной политики, но и в интерактивной форме влиять на политико-управленческие
процессы, по-новому взаимодействовать с органами власти. Практика внедрения и
использования новых цифровых и интернет-сервисов показывает их способность серьезно
видоизменять формы взаимодействия государственных учреждений с гражданами, что
способствует повышению эффективности деятельности органов власти и налаживанию
эффективной обратной связи с пользователями через каналы онлайн-коммуникации в
70
Measuring the Information Society Report 2016 [Электронный ресурс] // International Telecommunication
Union.
Geneva,
2016.
URL:
http://www.itu.int/en/ITUD/Statistics/Documents/publications/misr2016/MISR2016-w4.pdf (дата обращения: 05.05.2020).
71
Todorut A. V., Tselentis V. Digital technologies and the modernization of public administration / A.V.
Todorut, V. Tselentis // Quality – Access to Success, 2018. Vol. 19, P. 73−78.
72
Шевцова И.В., Днепровская Н.В. Социальные медиа в коммуникации между гражданами и органами
государственного управления [Электронный ресурс] // Государственное управление. Электронный
вестник.
2015.
№
51.
С.
138–151.
URL:
http://ejournal.spa.msu.ru/vestnik/item/51_2015shevtsova_dneprovskaya.htm (дата обращения: 05.05.2020).
73
Днепровская Н.В. Цифровая трансформация взаимодействия органов государственной власти и
граждан [Электронный ресурс] // Государственное управление. Электронный вестник. 2018. № 67.
URL:
https://cyberleninka.ru/article/n/tsifrovaya-transformatsiya-vzaimodeystviya-organovgosudarstvennoy-vlasti-i-grazhdan (дата обращения: 22.05.2020).
37
медиареальности. В следующей главе нами будем показана связь новейших каналов онлайнкоммуникации с социальной и политической сферой, которая оказывает существенное
влияние на характер политико-управленческого процесса.
38
2. ОНЛАЙН-КОММУНИКАЦИИ В МЕДИАРЕАЛЬНОСТИ И ПОЛИТИКОУПРАВЛЕНЧЕСКИЙ ПРОЦЕСС
2.1 Каналы онлайн-коммуникации между органами власти и обществом
Одной из важнейших задач государственной политики является повышение
открытости органов власти для граждан. В 2009 году был принят Федеральный закон № 8-ФЗ
от 09.02.2009 г. «Об обеспечении доступа к информации о деятельности государственных
органов и органов местного самоуправления»74, в котором законодательно закреплялась
обязанность органов власти различного уровня обеспечить открытый доступ к информации о
своей деятельности. Согласно данному закону доступ к информации о деятельности органов
власти может обеспечиваться следующими способами:
1) размещением органами государственной власти (ОГВ) и органами местного
самоуправления (ОМСУ) информации о своей деятельности в сети «Интернет»;
2) обнародованием информации о своей деятельности в СМИ;
3) предоставление какой-либо информации гражданам по их запросу;
4) ознакомлением граждан с информацией о деятельности органов власти в
помещениях, занимаемых ими, а также через библиотечные и архивные фонды.
Испанский политолог Луис Сильва Сантистебан писал, что общественное мнение
формируется прежде всего под влиянием СМИ, а политические элиты и селекторат стремятся
на него воздействовать, оказывая влияние на информационную повестку дня, используя
различные манипулятивные методы и политтехнологии75. Для этого применяется широкий
набор
PR-инструментов
для
инспирации
выгодных
настроений
в
политических
коммуникациях, которые наполнены пропагандистскими сообщениями, так как все создатели
политической коммуникации участвуют в процессе управления новостями и разрабатывают
стратегии для формирования новостной повестки дня76. Таким образом, можно заключить, что
деятельность органов власти ориентирована на повышение свой репутации и имиджа в глазах
населения и использует для этого все имеющиеся способы и инструменты в публичной
коммуникации. Отсутствие же эффективных политических коммуникационных связей, а
именно недоступность обратного влияния со стороны общества на органы власти
способствует нарастанию социальной напряженности, обострению различных конфликтов,
74
Федеральный закон № 83-ФЗ от 09.02.2009 г. «Об обеспечении доступа к информации о деятельности
государственных органов и органов местного самоуправления» [Электронный ресурс] //
КонсультантПлюс:
справ.
правовая
система.
Электрон.
дан.
URL:
http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_84602 (дата обращения: 02.06.2020).
75
Santisteban L.S. Fundaments de cencia politica. Lima, 1986. P.76.
76
Щербинин А.И. Тоталитарная индоктринация как управление сознанием: учебное пособие. Томск,
2012. С. 13.
39
развитию социальных противоречий и, как следствие, падению легитимности политических
институтов и возникновению кризисных ситуаций. Проблематику такого «кризиса
коммуникации» в 2011 году представила исследователь Анна Юрьевна Карпова, изучая
публичные коммуникации на примере томского регионального телевидения. Кризисность, по
ее мнению, проявлялась в системном нарушении взаимодействия: послания не доходили до
адресата или доходили, но порождали совершенно иной неожиданный, непредсказуемый
эффект. Кризис развивался в условиях дефицита информации и дефицита доверия со стороны
получателя информации, что проявлялось в изменении характера взаимоотношений власти и
общества и обусловливалось несовпадением приоритетов, идеологии, интересов разных групп
влияния по ключевым социальным и политическим вопросам. Таким образом, эффективные
каналы коммуникации в медиареальности являются фактором гармоничных отношений
внутри общества77.
Для изучения дискурса публичной политической коммуникации в медиареальности
наиболее
релевантным
представляется
коммуникативный
подход
О.Ф.
Русаковой,
включающий кратологический и семиотический подходы. Деятельность органов власти носит
непрерывный характер, то же самое относится и к репрезентации этой деятельности в
медиареальности. Специализированные государственные структуры с помощью различных
смысловых значений и установок программируют символическое поле и ментальные
структуры в различных общественных группах, чтобы сформировать в сознании каждого
индивида необходимые образы. Целенаправленный дизайнинг ментальных структур
общественного сознания проявляется как в работе через традиционные СМИ, так и в сети
«Интернет», однако эффективность такой массовой манипуляции зависит от множества
факторов – например, от способности органов власти производить и воспроизводить
коммуникационный
или
социетальный
капитал,
без
которого
будет
невозможно
сформировать общественное доверие и позитивную репутацию, и, следовательно, снизится
эффективность управления социально-политическими коммуникациями и ментальным
дизайнингом в целом. Как вы мы уже выяснили, для того, что чтобы осуществлять успешную
коммуникативную практику в сети «Интернет», органы власти должны не допускать в
коммуникациях с пользователями подчиненные, иерархичные отношения, наоборот,
стремиться к демонстрации открытости, публичности78.
Одним из самых актуальных способов реализовать открытость органов власти является
сеть «Интернет» и популярные социальные сети, которыми уже сейчас пользуется половина
77
Карпова А.Ю. Публичная коммуникация на региональном телевидении (на примере г. Томска):
автореф. дис. ... канд.социол. наук / А.Ю. Карпова. Томск, 2011. С. 4–5.
78
Русакова О.Ф. Концепты и понятия политической коммуникативистики // Политическая
коммуникативистика: теория, методология и практика / Под. ред. Л.Н. Тимофеевой. М., 2012. С.188.
40
граждан России. По данным Всероссийского центра изучения общественного мнения, не
менее 45% россиян старше 18 лет пользуются хотя бы одной социальной сетью в день
ежедневно.
Самыми
популярными
социальными
сетями
являются:
«ВКонтакте»,
«Одноклассники», «Instagram» и «Facebook»79. По данным из отчетов агентства «We Are
Social» и компании «Hootsuite», количество пользователей сети «Интернет» в России
составляет 118 миллионов человек, а зарегистрированных пользователей в социальных сетях
– 70 миллионов человек. Количество пользователей мобильных телефонов в России – 102,1
миллиона человек. В среднем каждый россиянин проводит в сети «Интернет» 7 часов 17 минут
в сутки80, что существенно выше среднемирового уровня. Показатели говорят о том, что в
России
также
формируется
новая
информационная
реальность,
которая
является
своеобразным «цифровым двойником», дополнением и продолжением человеческих и
гражданских взаимоотношений в реальном мире. В настоящее время социальные сети стали
привычной средой общения для людей, в них обсуждаются актуальные и интересные события,
происходит обмен различной информацией, формируются личные и деловые контакты.
Вышеупомянутые цифровые платформы становятся самыми быстрорастущими площадками в
сети «Интернет», их аудитория ежедневно растет, как и количество времени, которое люди в
них проводят. Американский социолог и политолог Карл Вольфганг Дойч рассматривал
политическую коммуникацию как нервную систему государственного управления, а
политические сообщения – как один из факторов, определяющих политическое поведение
индивидов в обществе81. Государственные организации являются публичными структурами,
эффективность деятельности которых может оцениваться в том числе и по динамике
показателей общественного мнения, например, уровня доверия. Так как большинство граждан
России активно используют социальные сети, любые публичные организации рано или поздно
начинают постепенно использовать их в своей работе как каналы онлайн-коммуникации,
реализуя определенную коммуникационную стратегию, предусматривающую ограниченный
список методов и форм коммуникации; такая стратегия позволяет систематизировать,
упорядочить и алгоритмировать порядок коммуникации. При этом формирование имиджа
органа власти должно происходит целенаправленно, в соответствии с заранее разработанным
планом, чтобы не допустить появления неожиданных информационных поводов, которые
могут
79
Социальные сети и возраст [Электронный ресурс] // Всероссийский центр изучения общественного
мнения. Электрон. дан. URL: https://wciom.ru/index.php?id=236&uid=116691 (дата обращения:
29.05.2020).
80
Digital 2020: The Russian Federation [Электронный ресурс] // datareportal.com. 2020. URL:
https://datareportal.com/reports/digital-2020-russian-federation (дата обращения: 27.05.2020).
81
Дойч К.В. Нервы управления. М., 1993. С. 147.
41
могут негативным образом повлиять на имидж организации82. Коммуникационная стратегия
и созданный на ее основе медиаплан определяет содержание всей медиаполитики той или
иной организации. Медиаплан состоит из нескольких взаимосвязанных коммуникативных
кампаний, связанных с программами развития, федеральными проектами, злободневными
темами, а также зависит от прогнозируемых ожиданий своих целевых групп. На
формирование коммуникационной стратегии и медиаплана влияет множество факторов,
начиная от широкого социального контекста, социокультурной среды и целостной социальной
системы, заканчивая особенностями каналов коммуникации, повесткой дня, индивидуальной
системы восприятия индивидов, позиции руководства, сложившихся традиций, потребностей
и т.д. Подобно коммерческим компаниям, использование каналов онлайн-коммуникации
упрощает
взаимодействие
государственных
организаций
с
гражданами
благодаря
доступности цифровых платформ, высокой скорости обработки и передачи информации, а
также встроенным функциям обратной связи, которые определяют интерактивный характер
коммуникации. Органы власти активно вовлекаются в процесс виртуализации, подобно
цифровому двойнику реального мира, в сети «Интернет» появляются «цифровые двойники»
органов власти – интернет-сайты и официальные сообщества в популярных социальных сетях.
При этом важно отметить, что репутация таких двойников тесно взаимосвязана с репутацией
реального органа власти83. В рамках исследования мы проанализируем коммуникацию в
официальных сообществах Администрации Томской области в социальных сетях
«Вконтакте»,
«Одноклассники»,
«Instagram»
и
«Facebook»,
выявим
особенности
коммуникационного процесса на данных онлайн-платформах. Однако изначально необходимо
определить тип коммуникации, который происходит между официальным сообществом
органа власти и пользователями, так как от этого зависит подход к изучению процесса
коммуникации в целом, рассмотрения контекста и целеполагания коммуникации.
Изучая современные онлайн-коммуникации между органами власти и обществом, мы
определяем данную коммуникацию как составную часть целостной системы публичной
политической коммуникации, которая осуществляется специальными подразделениями
государственных органов, отвечающих за реализацию информационной политики, и является
одним из элементов всего государственного управленческого механизма. В политологическом
словаре под редакцией Александра Миголатьева понятие «политическая коммуникация»
определяется как «процесс передачи информации, который структурирует политическую
82
Применение SMM-технологий при формировании имиджа органа государственной власти (на
примере сообщества Министерства просвещения Российской Федерации в социальной сети
«Вконтакте») / Е.В. Сорокина [и др.] // Международный журнал гуманитарных и естественных наук.
2018. № 12-1. С. 105.
83
Шала Е.А. Поддержание репутации виртуальной организации в сфере государственного управления
[Электронный ресурс] // Вестник ГУУ. 2013. № 8. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/podderzhaniereputatsii-virtualnoy-organizatsii-v-sfere- gosudarstvennogo-upravleniya (дата обращения: 09.05.2020).
42
деятельность и придает ей новое значение, формирует общественное мнение и политическую
социализацию граждан с учетом их потребностей и интересов»84. Данные определения говорят
о том, что динамика общественного мнения является одним из важнейших критериев оценки
эффективности деятельности того или иного государственного института за определенный
промежуток времени. Российский ученый В.В. Латынов определяет политическую
коммуникацию как «обмен информацией между субъектами политической жизни, а также
между государством и гражданами», при этом такой обмен может осуществляться как на
формальном уровне, так и на неформальном – последний понимается как кулуарные,
закулисные или непубличные переговоры85. Это подтверждает наш тезис о том, что
коммуникации в официальных сообществах государственных органов, функционирующих на
публичных и открытых онлайн-площадках, происходят на формальном или публичном уровне
политической коммуникации, так как они доступны и открыты для большинства граждан. При
этом следует определить ключевые способы политической коммуникации через данные
каналы онлайн-коммуникации. Исследователи относят к их числу особые коммуникативные
действия – выборы, референдумы, плебисциты и т.д.
Изучая функционал официальных сообществ высших исполнительных органов
государственной власти субъектов РФ в социальных сетях в сети «Интернет», а также изучая
международный опыт, можно заключить, что к основным видам коммуникативных действий
в таких социальных сетях относятся:
1. Публикация – специальная функция, позволяющая опубликовать какой-либо
текстовый, аудиовизуальный материал на своей личной странице или в сообществе;
2. Лайк – специальная функция, позволяющая пользователю продемонстрировать, что
он поддерживает тот или иной уже опубликованный материал или комментарий;
3. Репост – специальная функция, позволяющая пользователю продублировать тот или
иной уже опубликованный кем-то материал на своей личной странице или в своем сообществе
с указанием ссылки на первоисточник;
4. Комментирование – специальная функция, позволяющая пользователю оставить
свой текстовый или аудиовизуальный комментарий к тому или иному уже опубликованному
материалу или комментарию.
В электронной библиотеке «Гумер» политическая коммуникация определяется как
«совокупность процессов и институтов, осуществляющих информационную связь между
политической системой и окружающей средой, а также между элементами политической
84
Политологический словарь / Научн. ред., рук. авт. кол. А.А. Миголатьев, сост. В.А. Варывдин. В 2 ч.
М., 1994. Ч. 1. С. 183.
85
Латынов В.В. Политическая коммуникация // Политическая энциклопедия: в 2 т. / Национальный
общественно-научный фонд; Рук. проекта Г.Ю. Семигин; Науч.-ред. совет: пред. совета Г.Ю. Семигин.
Т. 2. М., 1999. С. 172.
43
системы»86. Данное определение позволяет рассматривать пользователей сети «Интернет» с
двух различных сторон: пользователи могут представляться частью окружающей среды, в
которой функционирует государственный орган, или рассматриваться как субъекты
политических отношений, т.е. как отдельный элемент собственно самой политической
системы, частью которой является любое государственное учреждение. При этом
представляется важным определить конкретные функции политических коммуникаций в
целом, чтобы детальнее рассмотреть коммуникативную практику официальных сообществ
органов власти в сети «Интернет». Российский исследователь Николай Филиппович
Пономарев выделяет следующие функции политических коммуникаций:
1) информационная (распространение политической информации);
2) регулятивная (оптимизация взаимодействия политических акторов и других
социальных субъектов);
3) политическая социализация (массовое внедрение норм политического поведения);
4) манипулятивная (формирование общественного мнения)87.
Отдельно нужно определить основные типы политических сообщений, которые могут
являться единицей информационного обмена:
1) технологические сведения, необходимые для поддержания коммуникации внутри
политической системы;
2) информативные;
3) побудительные, которые в соответствии с полученной информацией стимулируют к
определенным действиям88.
Таким образом, подводя итог, под информационным обменом в таких каналах онлайнкоммуникации как официальные сообщества органов власти в социальных сетях мы будем
понимать специальную связь или взаимодействие, проявляющееся через передачу текстовой,
а также аудиовизуальной информации между индивидами, группами людей с помощью
специальных технических средств связи – например, смартфонов, имеющих доступ к сети
«Интернет». Информационный обмен в официальных сообществах органов власти в
социальных сетях мы будем понимать как публикацию самим сообществом каких-либо
материалов на своей странице, а также использование пользователями различных
коммуникативных действий – например, публикацию комментариев.
86
Электронная
библиотека
Гумер
[Электронный
ресурс]
//
Политология.
URL:
http://www.gumer.info/bibliotek_Buks/Polit/Dict/10.php. (дата обращения 06.05.2020).
87
Пономарев Н.Ф. Политическая коммуникативистика. Информационные стратагемы власти:
монография. Пермь, 2010. С. 73
88
Морозова О.С. Политико-коммуникационные процессы в политическом управлении [Электронный
ресурс] // Локус: люди, общество, культуры, смыслы. 2011. № 3. С. 106. URL:
https://cyberleninka.ru/article/n/politiko-kommunikatsionnye-protsessy-v-politicheskom-upravlenii
(дата
обращения: 07.05.2020).
44
Далее мы представим базовые модели информационных потоков, проходящих в
официальных сообществах органов власти в социальных сетях, а также определим
содержательную
сторону
каналов
онлайн-коммуникации
через
изучение
практики
использования коммуникативных действий. В официальных сообществах органов власти
происходит сопряжение господствующего коммуникационного потока, инициируемого
государственным
органом,
с
информационными
потребностями
и
приоритетами
пользователей. Интерпретацию новых взаимодействий представили голландские ученые Й.
Бордвик и Б. ван Каам89, ими они иллюстрировали альтернативные виды движения
информации. Мы же предпримем попытку спроецировать данные модели на информационные
потоки в официальных сообществах органов власти в социальных сетях.
Рисунок 8 – Модель вещания
Модель вещания представляет из себя стандартный процесс воздействия, не
предполагающий обратную связь, она демонстрирует процесс передачи информации от
единого центра сразу на большую аудиторию, к нескольким реципиентам одновременно. При
этом содержание сообщения, время и дата публикации определяется исключительно
отправителем. Данная модель характеризует процесс публикации того или иного материала в
официальном сообществе государственного органа в любой из социальных сетей. После
публикации материала у пользователей появляется возможность проявить следующие
коммуникативные действия: поставить лайк, сделать репост или оставить комментарий. При
этом лайк и репост не будут нести никакой другой информации кроме той, что пользователю
понравился материал или нет, а также имеет ли он желание поделиться этим материалом на
своей личной странице. В этой связи будет правильным отдельно рассматривать
комментирование как особый вид коммуникативного действия, ведь оно предполагает
возможность творческого проявления пользователя и является пользовательским UGC89
Bordewijk J.L., Kaam B. van. Towards a classification of new teleinformation services // Intermedia.
1986.Vol. 14. № 1.
45
контентом (user-generated content) – это оригинальные материалы, которые создают сами
пользователи. Этим контентом могут быть текстовые комментарии, фото, видео и т.д.
Организации могут использовать контент в своих целях – на интернет-сайте или в социальных
сетях для формирования позитивного имиджа.
Функция комментирования появляется сразу, как только сообщество сделало новую
публикацию, после этого любой пользователь имеет возможность оставить свой текстовый
или аудиовизуальный комментарий, на который, в свою очередь, может отреагировать другой
пользователь, т.е. любой оставленный комментарий автоматически открывает возможность
произвести по отношению к нему тот же набор коммуникативных действий, что и к
изначальной публикации (кроме репоста); таким образом, комментарий несет в себе
практически аналогичные функциональные особенности, что и публикация, но уже на второй
итерации, так как этот комментарий будет являться вторичным по отношению к публикации,
в которую он встроен и привязан. Это подтверждается тем, что при удалении публикации
удаляются и все оставленные к ней комментарии.
Мы знаем, что на адресата оказывает влияние «образ коммуникатора» (авторитетность,
надежность, известность) и «образ посредника», который в какой-то степени эмулирует
источник сообщения, т.е. информация проходит итерацию, перерабатывается, дополняется
различными дополнительными материалами, благодаря чему у посредника появляется
возможность самостоятельно влиять на аудиторию и навязывать свои различные мнения и
оценки. Роль посредника приобретает особую значимость, ведь он способен умышленно или
неумышленно, явно или неявно трансформировать смысловое восприятие сообщения
реципиентом, продвигая свои интерпретации событий. В официальных сообществах органов
власти в социальных сетях посредники как таковые отсутствуют, орган власти
непосредственно
проводит
информационную
политику,
вырабатывает
собственную
коммуникационную стратегию, формирует медиаплан, взаимодействует с пользователями и
транслирует свои сообщения напрямую своей аудитории, что позволяет не привлекать
посредников, например, СМИ, и работать с пользователями в сети «Интернет»
самостоятельно.
46
Рисунок 9 – Модель диалога
Модель диалога демонтирует возможность пользователей проявлять коммуникативные
действия непосредственно между собой, обходя центр и каких-либо посредников, каждый
пользователь самостоятельно определят место (публикацию), содержание, дату и время
информационного обмена. При этом комментирование может не касаться той темы, которая
содержалась в изначальной публикации, внутри комментариев могут формироваться
отдельные ветки и подветки комментариев со своим смысловым наполнением, каждый
комментарий на первом уровне становится своеобразным «вторым центром», вокруг которого
может начаться обсуждение. Данная модель демонстрирует открытые, равные и публичные
взаимодействия, позволяющие органам власти наращивать коммуникативный и социетальный
капитал, что способствует производству и воспроизводству властного ресурса, а также
эффективному управлению социально-политическими коммуникациями и дизайнингу
ментальных структур общественного сознания в соответствии со своими целями.
Рисунок 10 – Регистрационная модель
Регистрационная модель фиксирует процесс обращения пользователя к официальному
сообществу органа власти, целенаправленно отметив это сообщество в комментарии или
47
подразумевая в комментарии такое обращение, что может быть распознано администратором
официального сообщества. Кроме того, такое же обращение мы будем наблюдать, если
пользователь напишет сообществу личное сообщение или отметит его в собственной
публикации на своей личной странице или в другом сообществе. Диалог или коммуникация с
государственным учреждением напоминает коммуникацию с реальным человеком.
Рисунок 11 – Консультационная модель
После того, как органом власти был получен соответствующий вопрос, жалоба или
предложение от пользователя, его нужно опознать, определить предмет вопроса, сферу,
проблематику и уровень важности, зарегистрировать и подготовить и направить ответ на
«комментарий-обращение» или «публикацию-обращение» пользователя или ответить
пользователю непосредственно, написав ему личное сообщение по существу того вопроса,
который он поднял в своем обращении.
Работа в сети «Интернет» способствует открытости органов власти, она же включает в
себя и множество других элементов, например, специализированные сервисы на официальных
интернет-сайтах и интернет-порталах органов власти для регистрации обращений граждан.
Федеральный закон от 02.05.2006 г. № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан
Российской Федерации»90, устанавливает срок ответа на направленное таким образом
обращения – не более 30 рабочих дней, в ряде случаев срок ответа может быть продлен. В
последнее время все большую популярность и распространение получает практика получения
обращений от граждан не через официальные интернет-сайты или в письменном виде, а через
официальные сообщества органов власти в социальных сетях, однако такие обращения не
90
Федеральный закон от 02.05.2006 г. № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан
Российской Федерации» [Электронный ресурс] // КонсультантПлюс: справ. правовая система.
Электрон. дан. URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_59999 (дата обращения:
01.06.2020).
48
подпадают под нормативное регулирование и могут просто игнорироваться, однако, несмотря
на это, пользователи все активнее используют такую возможность.
В целом аудитория социальных сетей продолжает расти с каждым годом,
увеличивается количество обращений в органы власти, полученных именно через социальные
сети. Для того, чтобы органы власти оперативно и эффективно вели такую деятельность в
социальных сетях, на федеральном уровне были разработаны специальные государственные
автоматизированные системы91, позволяющие институционализировать, алгоритмировать и
операционализировать такую деятельность, а также предоставляющие возможность
анализировать проведенную в социальных сетях работу за тот или иной период. Далее мы
рассмотрим практику внедрения одной из таких систем в работу информационного блока
Администрации Томской области.
91
Дунаева Е.В. Инцидент-менеджмент как инновационный инструментарий повышения
информационной открытости органов власти / Е.В. Дунаева, А.Г. Атаева // Сборник трудов
конференции Двадцать первой Международной научно-практической конференции. Белгород. 2019.
С. 293.
49
2.2 Исследование практики внедрения системы мониторинга «Инцидент-менеджмент»
в работу информационного блока Администрации Томской области
В предыдущей главе мы говорили о том, что открытость и доступность широкому кругу
пользователей
современных
онлайн-платформ
обуславливает
популярность
и
востребованность новых каналов онлайн-коммуникации, в частности, социальных медиа или
социальных сетей. За счет постоянного роста аудитории сети «Интернет» постоянно
возрастает объем и количество потоков информационного обмена, в который вовлекается все
больше организаций, людей, СМИ, что существенно влияет на медиареальность,
информационную повестку дня и политико-управленческие процессы. Эти факторы
способствует тому, что коммерческие компании и государственные органы начинают вести
активную деятельность на таких массовых онлайн-площадках. Благодаря этому каждая
организация получает возможность использовать уже готовую и популярную платформу, что
позволяет сократить затраты ресурсов и времени на разработку собственных цифровых систем
для обратной связи и позиционирования, а также экономить средства на их рекламу и
продвижение среди граждан.
Зачастую за работу в сети «Интернет» отвечают различные специализированные
структурные подразделения организаций (информационные блоки), в чьи полномочия и
компетенцию входит реализация информационной политики согласно корпоративной
коммуникационной
стратегии
и
согласованному
медиаплану.
Однако
усложнение
информационных связей и многократное увеличение объемов и количества потоков
информации формируют потребность в различных автоматизированных информационных
системах
(АИС),
позволяющих
упорядочить
и
систематизировать
деятельность,
автоматизировать алгоритмизированные функции, формировать отчеты для последующего
анализа и корректировки медиаплана и коммуникационной стратегии, что в целом позволяет
повысить эффективность работы публичных институтов в сети «Интернет».
В 2018 году стало известно о том, что в ряде субъектов РФ был запущен новый
цифровой проект «Инцидент-менеджмент», который представляет из себя специальную АИС,
подключенную к официальным сообществам органов власти в социальных сетях «Вконтакте»,
«Одноклассники», «Instagram», «Facebook» и «Twitter». Заявлялось, что целью АИС должно
стать управление реакцией на негативные мнения и информационные поводы в социальных
сетях. Разработкой браузерного программного продукта занималась российская компания
ООО «Медиалогия», специализирующаяся на мониторинге СМИ и социальных сетей, а также
оценки эффективности коммуникации92.
92
Антонова Е., Дергачев В., Линделл Д. Как Кремль будет реагировать на жалобы в соцсетях
[Электронный
ресурс]
//
Информационное
агентство
РБК.
URL:
https://www.rbc.ru/politics/23/07/2018/5b50d1579a7947c62c195e8b (дата обращения: 01.04.2020).
Российские исследователи Е.В. Дунаева и А.Г. Атаева среди основных причин создания
проекта «Инцидент-менеджмент» выделяют борьбу с последствиями некомпетентных
действий чиновников и контроль за общей информационной повесткой в социальных сетях93.
АИС «Инцидент Менеджмент» позволяет оперативно реагировать на обращения граждан,
адресно и эффективно решать проблемы, о которых они сообщают в официальных
сообществах. Под обращениями граждан или «инцидентами» мы понимаем вопросы, жалобы
или предложения, содержащееся в комментариях пользователей, размещенных под
публикацией органа власти в официальном сообществе, в сообщениях, отправленных этому
сообществу от пользователей или собственные публикации пользователей с упоминанием
сообщества; такие сообщения могут иметь текстовую, аудиовизуальную форму и содержать
информацию о какой-либо проблеме, требующей реакции со стороны ОГВ и ОМСУ.
Базовыми преимуществами работы в системе «Инцидент-менеджмент» является
выявление в режиме реального времени обращений от пользователей в социальных сетях для
их дальнейшей локализации по территориальному признаку с последующей обработкой в
АИС в качестве «инцидента», а также оперативная обработка инцидента по специальному
регламентированному и настраиваемому процессу, с публикацией в социальных сетях
информации о принятых мерах, получение обратной связи, что позволяет органам власти
существенно оптимизировать коммуникационный процесс на онлайн-платформах.
Отдельно необходимо отметить характер межличностного типа коммуникации,
который имеет место, когда пользователь обращается к официальному сообществу
Администрации Томской области в социальных сетях. Диалог или коммуникация с
государственным учреждением по всем функциональным характеристикам цифровой
платформы идентична коммуникации с реальным человеком. Таким образом происходит
олицетворение института, а тот факт, что коммуникативная практика Администрации
Томской области в социальной сети строится на открытом и равноправном диалоге, который
не допускает подчиненные, иерархичные отношения, это усиливает чувство именно
межличностной коммуникации. На рисунке 12 показано расположение нескольких
пользователей и официального сообщества Администрации Томской области в списке
диалогов в социальной сети «Вконтакте». Единственные отличия между пользователями № 1,
2, 4 (индивиды) и пользователем № 3 (институт) заключаются в стилистическом оформлении
изображения и в наличии специальной «галочки», подтверждающей, что сообщество является
верифицированным, официальным.
93
Дунаева Е.В. Инцидент-менеджмент как инновационный инструментарий повышения
информационной открытости органов власти / Е.В. Дунаева, А.Г. Атаева // Сборник трудов
конференции Двадцать первой Международной научно-практической конференции. Белгород. 2019.
С. 293.
51
Рисунок 12 – Список диалогов в социальной сети «Вконтакте»
Также при рассмотрении «инцидентов» используется адресный подход к решению
проблемы, который предполагает погружение в предмет вопроса, а также подготовку ясного
и понятного для пользователя ответа, соответствующего стилю общения в социальных сетях,
без формализма, излишних правовых подробностей и справочной информации, что снимает
пресуппозиционные барьеры, так как понятная и доступная информация компенсирует
недостаток знаний у пользователя для понимания ситуации.
Межличностный характер коммуникации с органам власти, мгновенная передача
информации, а также оперативность поиска «инцидентов», их обработки и подготовки ответа
позволяет сделать ее более открытой, публичной и эффективной, что в какой-то степени
формирует у пользователей представление об эффективной деятельности самого органа
власти, его способности за короткое время решать или частично решать реальные проблемы
жителей без каких-либо бюрократических барьеров, очередей, письменных жалоб и
прохождения различных инстанций, с которыми зачастую ассоциируются государственные
учреждения.
Кроме того, все пользователи в официальном сообществе обладают одинаковым
функционалом, а коммуникация с органом власти характеризуется как равноправный,
открытый и публичный процесс, направленный на решение конкретных проблем и
достижение общественного блага, что в долгосрочной перспективе позволяет органам власти
наращивать свой коммуникативный и социетальный капитал, реализовывать имиджевую
стратегию, производить и воспроизводить властный ресурс, оказывать политическое влияние
на аудиторию, что способствует эффективному управлению социально-политическими
коммуникациями и дизайнингу ментальных структур общественного сознания в соответствии
со своими целями.
Как было выше отмечено, в большинстве организаций за работу в сети «Интернет»
отвечают различные специализированные структурные подразделения, в чьи полномочия и
52
компетенцию
входит
реализация
информационной
политики.
В
соответствии
с
Постановлением Губернатора Томской области от 04.12.2013 г. № 152 «Об утверждении
положения о Департаменте информационной политики Администрации Томской области»94
целью деятельности данного структурного подразделения областной администрации является
высокая степень информированности населения о политической и социально-экономической
ситуации в Томской области, а среди задач определяется изучение и учет мнения жителей о
положении дел в Томской области, кроме того Департамент информационной политики
обязан оказывать СМИ организационную, информационную и методическую поддержку, а так
же взаимодействовать с федеральными органами исполнительной власти по вопросам
размещения и публикации нормативно-правовых актов.
Также на уровне субъекта есть Распоряжение Администрации Томской области от
28.02.2020 г. № 125-ра «Об утверждении Порядка обеспечения создания и ведения аккаунтов
Администрации Томской области и иных исполнительных органов государственной власти
Томской области в социальных сетях»95, в котором зафиксировано, что Департамент
информационной политики несет ответственность за деятельность в социальных сетях, а в его
обязанности входит создание и ведение реестра аккаунтов Администрации Томской области,
при этом придерживаясь в своей работе графика выхода и содержания публикаций о
различных информационных поводах (медиаплан), корректировать и согласовывать графики
выхода и содержания публикаций и текстов ответов на «инциденты».
Кроме того, отдельно регулируется коммуникационная стратегия и порядок
наполнения
официальных
аккаунтов
различным
контентом,
обозначена
«единая
информационная политика» ведения аккаунтов в социальных сетях, прописано минимальное
число публикаций и период их размещения (не менее 10 в неделю), перечислены формы
используемых материалов (тексты, фотографии, инфографика, анимированные материалы,
конкурсы и т.д.), кроме того, указана обязанность модерировать комментарии и сообщения
пользователей (удалять комментарии и сообщения, нарушающие нормативные правовые акты
РФ и Томской области или содержащие спам-рассылки, оскорбления и мат).
В нормативно-правовом акте также указана цель работы в социальных сетях, которая
заключается
94
в
«повышении
качества
взаимодействия
исполнительных
органов
Постановление Губернатора Томской области от 04.12.2013 г. № 152 «Об утверждении положения о
Департаменте информационной политики Администрации Томской области» [Электронный ресурс] //
КонсультантПлюс:
справ.
правовая
система.
Электрон.
дан.
URL:
http://www.consultant.ru/regbase/cgi/online.cgi?req=doc;base=RLAW091;n=131611#05067 711787282931
(дата обращения: 03.06.2020)
95
Распоряжение Администрации Томской области от 28.02.2020 г. №125-ра «Об утверждении Порядка
обеспечения создания и ведения аккаунтов Администрации Томской области и иных исполнительных
органов государственной власти Томской области в социальных сетях» [Электронный ресурс] //
Электронный
фонд
правовой
и
нормативно-технической
документации.
URL:
http://docs.cntd.ru/document/467960233 (дата обращения: 05.04.2020).
53
государственной власти Томской области с гражданами», что соответствует выводам, к
которым мы пришли ранее. Таким образом, именно в полномочия и компетенцию
Департамента информационной политики входят вопросы обеспечения информационной
политики Администрации Томской области, а также работа в системе АИС «Инцидентменеджмент» и других аналогичных программах.
В Томской области система реагирования на обращения граждан в социальных сетях
была внедрена в 2018 году96, в течении нескольких месяцев происходила отладка работы и
настройка системы, формировалась практика межведомственного взаимодействия, а также
алгоритм, принципы и порядок использования АИС. Важно зафиксировать, что на
федеральном уровне до сих пор отсутствует какое-либо законодательное регулирование
работы с обращениями из социальных сетей. Федеральный закон от 02.05.2006 г. № 59-ФЗ «О
порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации»97 предусматривает за
органами исполнительной власти обязанность рассматривать обращения граждан в течение 30
дней, а обращения от официальных средств массовой информации – в течение 7 дней.
Действие данного закона не распространяется на вопросы, жалобы и предложения,
полученные от пользователей в социальных сетях. Любой комментарий или сообщение в
социальной сети, по действующему федеральному законодательству, нельзя приравнять к
официальному обращению, так как не имеет места формальная процедура подачи обращения
и связанная с ней обязательная идентификация пользователя. Таким образом, каждый субъект
Российской Федерации имеет возможность по своей инициативе принять локальные
нормативно-правовые акты, регулирующие работу органов власти в социальных сетях, исходя
из собственных потребностей, особенностей и контекста.
В рамках повышения эффективности работы в АИС «Инцидент-менеджмент»
Администрацией Томкой области в 2020 году был принят важнейший документ, который
обеспечил нормативно-правовое регулирование организации работы исполнительных органов
государственной власти Томской области с сообщениями из открытых источников, под
которыми подразумеваются публикации, комментарии и сообщения, полученные от
пользователей в социальных сетях.
В распоряжении Губернатора Томской области от 28.02.2020 г. № 40-р «Об
утверждении Положения об организации работы Администрации Томской области и иных
96
Отчет о результатах деятельности исполнительных органов государственной власти Томской
области за 2018 год [Электронный ресурс] // Департамент экономики Администрации Томской
области. С. 121. URL: https://depeconom.tomsk.gov.ru/files/front/download/id/193842 (дата обращения:
18.05.2020).
97
Федеральный закон от 02.05.2006 г. № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан
Российской Федерации» [Электронный ресурс] // КонсультантПлюс: справ. правовая система.
Электрон. дан. URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_59999 (дата обращения:
01.06.2020).
54
исполнительных органов государственной власти Томской области с сообщениями из
открытых источников»98 определяется порядок, сроки и последовательность действий
Администрации Томской области по выявлению сообщений из открытых источников,
затрагивающих вопросы деятельности указанных органов, принятию мер оперативного
реагирования, получения, обработки сообщений, подготовки и отправки ответов на
«инциденты». В нормативно-правовом акте отдельно оговариваются онлайн-площадки, на
которых такая работа должна осуществляться: «Одноклассники», «Bконтакте», «Facebook» и
«Instagram».
Именно эти социальные сети являются наиболее популярными в русскоязычном
сегменте сети «Интернет», что подтверждается статистической информацией. Результаты
анализа этих онлайн-площадок представлены в Таблице №1; они показывают, что
Администрация Томской области действительно имеет свои официальные сообщества в
каждой из этих социальных сетей, а наибольшей популярностью пользуется социальная сеть
«Вконтакте», она обгоняет все остальные социальные сети не только по числу подписчиков,
но и по количеству полученных через платформу «инцидентов», для примера нами приведены
статистические данные за период с 17.09.2018 г. по 31.05.2019 г.
Таблица 1 – Сообщества Администрации Томской области в социальных сетях
Социальная сеть
URL
Количество
Количество
подписчиков
«инцидентов»
Вконтакте
https://vk.com/tomskgov
30 008
2 377
Instagram
https://www.instagram.com/tomskobl
17 167
243
Facebook
https://www.facebook.com/tomskgov
2 737
44
https://ok.ru/tomskobl
14 728
467
Одноклассники
Порядок работы с АИС «Инцидент-менеджмент» заключается в том, что алгоритм
программы производит автоматический мониторинг публикаций и комментариев в
подключенных к системе социальных сетях по ключевым словам. На основе выявленных
таким образом сообщений формируется специальный интерактивный отчет. К отчету
получают доступ региональный администратор, который курирует работу в АИС на
территории
Томской
области
и
специалист-оператор,
занимающимся
обработкой
«инцидентов» через АИС в личном автоматизированном рабочем месте (АРМ).
98
Распоряжение Губернатора Томской области от 28.02.2020 г. № 40-р «Об утверждении Положения
об организации работы Администрации Томской области и иных исполнительных органов
государственной власти Томской области с сообщениями из открытых источников» [Электронный
ресурс] // Электронный фонд правовой и нормативно-технической документации. URL:
http://docs.cntd.ru/document/467959902 (дата обращения: 04.04.2020).
55
После
получения
специалистом-оператором
отчета
производит
сортировка
«инцидентов» по нескольким критериям99: исполнитель (орган государственной власти, орган
местного самоуправления, структурное подразделение), категория, тема (благоустройство,
общественный транспорт, ЖКХ, дороги, социальная защита, образование, здравоохранение,
безопасность, экология, строительство, газификация и т.д.), важность, локация и другие.
Специалист-оператор определяет в чьи полномочия и компетенцию входит проблема,
содержащаяся в «инциденте», после чего ответственному лицу, представляющего
исполнителя,
отправляется
обработанная
информация
о
«инциденте»,
а
также
дополнительные материалы (фото, видео).
Рисунок 14 – Обработка «инцидента» в АРМ АИС «Инцидент-менеджмент»
После получения информации от специалиста-оператора ответственный исполнитель
выполняет комплекс доступных ему необходимых и целесообразных мероприятий для того,
чтобы решить или частично решить проблему, после чего фиксирует на фото или видео
результат (например, уборку снега). Далее исполнитель направляет специалисту-оператору
разъяснительный ответ с указанием информации о том, решена ли проблема, когда
представляется возможным ее решить, приблизительные сроки, документы, фотографии и
другие дополнительные материалы, сведения. После получения информации от исполнителя
специалист-оператор формулирует ответ пользователю на «инцидент». Все ответы
отправляются пользователям от имени официального сообщества Администрации Томской
99
Дунаева Е.В. Инцидент-менеджмент как инновационный инструментарий повышения
информационной открытости органов власти / Е.В. Дунаева, А.Г. Атаева // Сборник трудов
конференции Двадцать первой Международной научно-практической конференции. Белгород. 2019.
С. 293.
56
области через АРМ АИС «Инцидент-менеджмент»100 в той социальной сети, в которой
изначально был обнаружен «инцидент».
Рисунок 15 – Пример ответа на «инцидент» в социальной сети «Вконтакте»
Модель рабочего процесса в социальных сетях Администрации Томской области с
использованием АИС представлена на Рисунке 16. Модель включает в себя три базовых и один
дополнительный элемент. Базовые элементы представляют собой совокупность официальных
сообществ Администрации Томской области (АТО) в социальных сетях, где пользователи
могут оставлять комментарии и отправлять сообществу сообщения. АИС «Инцидентменеджмент», которая производит автоматический мониторинг в социальных сетях, а также
служит
платформой
для
их
администрирования
и
подготовки
статистических
и
интерактивных отчетов; Специалисты Департамента информационной политики АТО,
которые
через
АИС
обеспечивают
обработку,
«инцидентов»,
взаимодействие
с
исполнителями, а также подготовку и отправку ответов, анализируют статистическую
информацию. Дополнительным элементом в модели является автономная некоммерческая
организация (АНО) «Диалог»101, которая отвечает за развитие цифровых платформ обратной
связи по всей России и курирует на федеральном уровне работу АИС «Инцидентменеджмент» в регионах страны. АНО «Диалог» имеет доступ ко всей статистической
информации и на основе нее формирует собственные федеральные рейтинги эффективности
субъектов РФ по работе с обращениями граждан в социальных сетях через АИС. Рейтинг
создает между регионами определенную конкуренцию, что является дополнительным
100
Соловьев В. «Инцидент-менеджмент»: что за зверь и с чем его едят [Электронный ресурс] //
Общественно-политическая
газета
«Северная
звезда».
URL:
http://севзвезда.рф/news/media/2018/10/22/intsident-menedzhment-chto-za-zver-i-s-chem-ego-edyat (дата
обращения: 26.05.2020).
101
Галимова Н. Куратор интернета в Кремле займется платформами для жалоб граждан [Электронный
ресурс]
//
Информационное
агентство
РБК.
URL:
https://www.rbc.ru/politics/17/02/2020/5e497e629a794745b1afb5d1 (дата обращения: 23.04.2020).
57
стимулом к повышению эффективности работы в системе на местах. Кроме того, организация
оказывает консультационную поддержку региональным специалистам, а также следит за
исправностью и работоспособностью системы.
Рисунок 16 – Модель работы АИС «Инцидент-менеджмент»
Официальные сообщества Администрации Томской области в социальных сетях
непосредственно реализуют информационную политику, придерживаются собственной
коммуникационной стратегии и медиаплана, транслируют сообщения напрямую своей
аудитории, что позволяет не привлекать каких-либо посредников и работать с пользователями
в сети «Интернет» самостоятельно.
По всем «инцидентам» ведется отдельный статистический мониторинг, результаты
которого можно наблюдать в АРМ АИС в режиме реального времени. Полный отчет о
поступивших и обработанных «инцидентах» формируется за период в шесть дней, также есть
возможность подготавливать специализированные отчеты за любой иной период по запросу.
В Таблице №2 представлено обобщение поступивших за период с ноября 2019 года по
февраль 2020 года обращений, распределенное по муниципальным образованиям, количеству
поступивших обращений и среднему времени на их обработку и ответ в различных
муниципальных образованиях Томской области.
58
Таблица 2 – «Инциденты», поступившие с 11.2019 г. по 02.2020 г.
№
Муниципальное образование
Количество
Среднее время на
«инцидентов»
обработку и ответ
1.
Город Томск
1512
2 часа 54 минуты
2.
Северск
107
4 часа 18 минут
3.
Колпашевский район
53
2 часа
4.
Томский район
46
3 часа 27 минут
5.
Город Стрежевой
18
3 часа 26 минут
6.
Кожевниковский район
14
5 часов 42 минуты
7.
Асиновский район
10
5 часов 58 минут
8.
Шегарский район
7
5 часов 52 минуты
9.
Бакчарский район
4
3 часа 2 минуты
10.
Первомайский район
3
7 часов 2 минуты
11.
Кривошеинский район
2
26 часов 41 минута
12.
Каргасокский район
1
2 часа 10 минут
13.
Парабельский район
1
5 часов 11 минут
Итого:
1778
5 часов 59 минут
Полученные данные говорят о том, что время обработки и ответа на один «инцидент»
составляет в среднем 5 часов 59 минуты, что говорит об относительно высокой скорости
работы с «инцидентами» через АИС за данный период.
Все вновь поступившие обращения от граждан через социальные сети можно
распределить по следующим типам:
1) решаемые – повседневные проблемы, которые можно решить в течении суток, или
средние проблемы, которые возможно решить в течении одной или двух недель.
Статистически решаемые проблемы составляют от 10 до 20% от общего числа поступивших
обращений;
2) запрос на информацию – прямые вопросы или комментарии, на которые
представляется возможным ответить, подробнее разъяснить ситуацию. Статистически
запросы на информацию составляют от 50 до 60% от общего числа поступивших обращений;
3) нерешаемые – обращения, в которых сообщается о больших инфраструктурных
проблемах, на решение которых в бюджете соответствующего уровня не предусмотрены
средства, социальных проблемах, которые не представляется возможным решить на уровне
59
региональной или муниципальной власти. Статистически нерешаемые проблемы составляют
от 25 до 40% от общего числа поступивших обращений.
Согласно официальному аналитическому обзору Администрации Томской области,
всего за 2019 год через официальный интернет-портал Администрации Томской области
(www.tomsk.gov.ru) было получено 8056 обращений от граждан. Через официальные
сообщества Администрации Томской области в социальных сетях за аналогичный период
было получено 8900 обращений (инцидентов) от пользователей. Эти данные говорят о том,
что социальные сети и новые каналы онлайн-коммуникации буквально за один год смогли
составить значительную конкуренцию официальным интернет-сайтам и пользуются
популярностью.
В 2019 году уровень удовлетворенности пользователей ответами и мерами,
предпринятыми органами власти на «инциденты», составил порядка 75%, что говорит о
преимущественно положительной или нейтральной реакции. К системе уже сейчас
подключено
26
структурных
подразделений
Администрации
Томской
области
и
исполнительных органов государственной власти, администрации всех городских округов и
районов региона. По оценке компании Mail.ru Group, по качеству социальных сетей
Администрация Томской области занимает третье место в России и входит в «зеленую зону»
по работе с обращениями граждан в социальных сетях. Все приведенные данные говорят о
том, что в Томской области была выстроена относительно эффективная система оперативного
реагирования на обращения граждан. Кроме того, была проведена большая работа по
развитию и продвижению официальных сообществ. Благодаря коммуникационной стратегии,
медиаплану и содержательному контенту, который включает в себя актуальные посты, фото и
видео, опросы, лонгриды, прямые трансляции, за 2019 год аудитория официальных сообществ
Администрации Томской области в социальных сетях выросла сразу в 50 раз – с 920 до 50 000
человек102.
В 2020 году перед Департаментом информационной политики стоит несколько
амбициозных задач:
1) сократить максимальное время ожидания ответа на «инцидент» с 24 до 8 часов, а для
сообщений повышенной важности (срочный инцидент) – до 4 часов;
2) будет добавлен новый вид обращений – «fast track», представляющий из себя
«инциденты», которые возможно решить за 8 дней, 35% таких проблем должны быть решены
102
Отчет о результатах деятельности исполнительных органов государственной власти Томской
области за 2019 год [Электронный ресурс] // Департамент экономики Администрации Томской
области. С. 125. URL: https://depeconom.tomsk.gov.ru/files/front/download/id/242561 (дата обращения:
08.06.2020).
60
исполнителями с подтверждением на фото или видео для визуальной демонстрации
результатов деятельности.
В целом АИС хорошо себя зарекомендовала, но при этом сохраняется и ряд проблем.
Например, предмет некоторых «инцидентов» зачастую относится не региональному или
муниципальному уровню, а федеральному, а значит, проблема не может быть обработана и
решена на уровне региона. Кроме того, алгоритм автоматического мониторинга настроен на
поиск ключевых слов (название региона, муниципалитета), однако пользователи могут
оставлять комментарии и жалобы без упоминания конкретного адреса и характера проблемы,
что осложняет поиск и обработку сообщений. В социальных сетях существует проблема
«информационной засоренности», зачастую сообщения и комментарии могут содержать
невнятную, оскорбительную или заведомо ложную, непроверенную информацию, причем
часто такую информацию могут размещать боты (фейковые аккаунты)103, используемые для
симуляции общественного возмущения или в других целях. Все эти факторы осложняют поиск
и требует дополнительного времени на фильтрацию пользователей, комментариев и
сообщений.
103
Корягин М. «Инцидент менеджмент» и суровая реальность [Электронный ресурс] // Сетевое издание
«Актуальные комментарии». URL: http://actualcomment.ru/intsident-menedzhment-i-surovaya-realnost1807251531.html (дата обращения: 04.05.2020).
61
2.3 Результаты исследования
Анализ коммуникационного процесса в официальных сообществах Администрации
Томской области в социальных сетях, а также изучение практики внедрения системы
мониторинга «Инцидент-менеджмент» в работу информационного блока Администрации
Томской области позволяет выявить несколько ключевых особенностей этого канала онлайнкоммуникации между властью и обществом.
Во-первых, использование технических возможностей новых цифровых платформ,
основанных на технологии Web 2.0, их открытость и доступность широкому кругу
пользователей, возможность моментального обмена информацией и интерактивного формата
взаимодействия значительно расширили возможности самой коммуникации и охват большого
числа граждан.
Во-вторых,
востребованность
каналов
онлайн-коммуникации,
многообразие
информации и постоянный рост аудитории сети «Интернет» делает социальные сети наиболее
интересными и перспективными для самих пользователей. Органы власти получают
возможность использовать уже готовые и популярные платформы, что позволяет сократить
затраты ресурсов и время на разработку собственных цифровых систем, а также сэкономить
средства на их рекламу и продвижение среди граждан.
В-третьих, использование органами власти автоматизированных информационных
систем позволяет упорядочить поступающую информацию и систематизировать деятельность
в социальных сетях, автоматизировать алгоритмизированные функции, формировать отчеты
для последующего анализа и корректировки медиаплана и коммуникационной стратегии, что
в целом позволяет повысить эффективность деятельности органов власти в сети «Интернет» и
формировать позитивный имидж.
В-четвертых, коммуникация с органом власти в социальных сетях по всем
функциональным
характеристикам
цифровой
платформы
идентична
межличностной
коммуникации с другим человеком. Происходит олицетворение института, а тот факт, что
коммуникативная практика органа власти в социальной сети строится на открытом и
равноправном диалоге, который не допускает подчиненные, иерархичные отношения, то это
только усиливает чувство именно межличностной коммуникации, что зачастую способствует
более эффективной коммуникации.
В-пятых, при рассмотрении жалоб и обращений граждан в социальных сетях
используется адресный подход к решению проблем, который предполагает погружение в
предмет вопроса, а также подготовку ясного и понятного для пользователя ответа,
соответствующего стилю общения в социальных сетях, без формализма, излишних правовых
подробностей и справочной информации, что снимает пресуппозиционные барьеры, так как
62
понятная и доступная информация компенсирует недостаток знаний у пользователя для
понимания ситуации.
В-шестых, коммуникация с органом власти характеризуется как открытый,
равноправный и публичный диалог, направленный на достижение общественного блага, что в
долгосрочной перспективе позволяет органам власти наращивать коммуникативный и
социетальный капитал, реализовывать имиджевую стратегию, это способствует производству
и воспроизводству властного ресурса, а также эффективному управлению социальнополитическими коммуникациями и дизайнингу ментальных структур общественного
сознания в соответствии со своими целями.
В-седьмых, на федеральном уровне до сих пор отсутствует какое-либо законодательное
регулирование работы органов власти с обращениями граждан из социальных сетей. Любой
комментарий или сообщение в социальных сетях по действующему федеральному
законодательству нельзя приравнять к официальному обращению, так как не имеет места
формальная процедура подачи обращения и связанная с ней обязательная идентификация
пользователя. Таким образом, каждый субъект РФ имеет возможность по своей инициативе
принять локальные нормативно-правовые акты, регулирующие работу органов власти в
социальных сетях, исходя из собственных потребностей, особенностей и контекста.
В-восьмых, официальные сообщества Администрации Томской области в социальных
сетях непосредственно реализуют информационную политику, придерживаются собственной
коммуникационной стратегии и транслируют сообщения напрямую своей аудитории, что
позволяет не привлекать каких-либо посредников и работать с пользователями в сети
«Интернет» самостоятельно.
В-девятых, внешние организации, такие как АНО «Диалог», имеют доступ ко всей
статистической информации автоматизированных информационных систем, используемых в
регионах, на основе которой они могут формировать собственные федеральные рейтинги
эффективности субъектов РФ по работе с обращениями граждан в социальных сетях. Рейтинг
создает между регионами определенную конкуренцию, что является дополнительным
стимулом к повышению эффективности работы в автоматизированной информационной
системе на местах.
В-десятых,
работа
с
обращениями
граждан
предполагает
манипуляцию
пользовательским UGC-контентом, представляющим из себя оригинальные материалы,
которые создают сами пользователи. Организации могут использовать эти материалы в своих
целях для формирования позитивного имиджа.
Статистические данные говорят о том, что социальные сети и новые каналы онлайнкоммуникации буквально за один год смогли составить значительную конкуренцию
официальным интернет-сайтам и пользуются популярностью. Можно сделать вывод, что в
63
Томской области была выстроена относительно эффективная система работы через каналы
онлайн-коммуникации в социальных сетях и реализована успешная практика внедрения
автоматизированной информационной системы «Инцидент-менеджмент», что способствует
налаживанию эффективных политических коммуникационных связей и устранению дефицита
информации и доверия к органам власти.
64
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Целью данной работы было выявить ключевые особенности каналов онлайнкоммуникации между органами власти и обществом, рассматривая данную коммуникацию как
перспективную форму диалога. Достижение этой цели реализовывалось в несколько этапов.
Мы определили термин «коммуникация», в самом широком смысле он означает определенный
процесс обмена информацией – например, мыслями, знаниями, как процесс взаимного
обогащения различными смыслами. В работе были рассмотрены различные типы
коммуникации, более детально изучена массовая коммуникация, эволюция которой
происходит благодаря появлению новых технических возможностей и средств коммуникации.
Мы определили, что тип массовой коммуникации является наиболее подходящим для
изучения современных каналов онлайн-коммуникаций между органами власти и обществом в
медиареальности.
Далее был изучен термин «политическая коммуникация» и проведен анализ базовых
моделей коммуникации от более ранних линейных (Г. Лассуэлла, Р. Брэддока, К. Шенона, У.
Уивера, Д. Берло) к более современным и актуальным – циркулярным, интерактивным,
транзактным, спиральным (У. Шрамм, Ч. Осгуд, Т. Ньюкомб, Г. Малецке, Д. Гербнера, Д. и
М. Райли, И.М. Дзялошинского). В условиях увеличения объемов и количества потоков
информации мы пришли к выводу, что следует классифицировать модели исключительно по
структурным характеристикам, исходя из ориентации на субъект-объектные отношения в
современных коммуникационных процессах. На основе анализа нескольких моделей
коммуникации мы заключили, что метод коммуникативного моделирования имеет
чрезвычайно большой потенциал: коммуникативные процессы постоянно усложняются,
приобретая все более континуальный, интерактивный и билатеральный характер.
Мы определили, что современное общество пришло к новому этапу развития массовой
коммуникации – цифровому, появление которого напрямую связанно с возникновением
информационно-коммуникационной сети «Интернет», в которой массовые коммуникации
представляют собой именно сетевые, континуальные и циклические коммуникации,
включающие
совокупность
внутригрупповых,
межгрупповых
и
межличностных
информационных обменов, что подтверждает актуальность интерактивных, транзактных и
других нелинейных интерпретаций коммуникационного процесса. В исследовании была
отдельно отмечена важность технических средств коммуникации и процесса их развития, в
частности современных цифровых средств, без которых коммуникационный процесс, в
котором участвует большое число человек, был бы физически невозможен. В исследовании
нами был обозначен процесс технологической эволюции сети «Интернет», перехода от
технологий Web 1.0 к Web 2.0, что сформировало пользователь-ориентированную парадигму
65
всех информационных инструментов и изменило подход к коммуникационным практикам,
которые теперь предполагают, что каждый индивид может выступать как отправителем, так и
получателем сообщения. С технической стороны создание интерактивных информационных
площадок стало возможным благодаря применению ориентированного на пользователя
проектирования – стратегии, при которой потребностям и желаниям пользователя уделяется
внимание на всех стадиях разработки программного продукта. Именно благодаря такому
подходу в проектировании появился феномен пользовательских комментариев, что вызвало
новый технологический переход: этот процесс мы можем наблюдать, например, анализируя
влияние технологии AJAX.
Коммуникации с пользователями через официальные сообщества государственных
органов в социальных сетях в сети «Интернет» с пользователями рассматриваются нами
именно как политическая коммуникация; при ее изучении нам представилось возможным
использовать коммуникативный подход О.Ф. Русаковой, который предполагает накопление
социетального капитала, репрезентирующего социетальную власть, наличие которой является
необходимым условием при формировании капитала общественного доверия, появляющегося
после обретения позитивной репутации. Общественное доверие является социетальным
ресурсом политической власти, который используется при управлении социальнополитическими коммуникациями, это актуализирует изучение влияния онлайн-коммуникаций
на политико-управленческий процесс. Нами были выявлены некоторые закономерности,
которые характеризуют скорее успешную коммуникационную практику: открытость,
публичность, равноправный диалог, не допускающий подчиненные и иерархичные
отношения. В работе была предпринята попытка спроецировать модели информационных
потоков Й. Бродвика и Б. ван Каама на коммуникационные процессы проходящие в
официальных сообществах Администрации Томской области в социальных сетях. Это
позволило выявить основные виды коммуникативных действий в официальных сообществах,
к которым относятся: публикация, лайк, репост и комментирование; последнее мы определили
как особый вид коммуникативного действия, ведь только он предполагает возможность
творческого проявления пользователя и является пользовательским UGC-контентом, который
создают сами пользователи, а организации используют его в целях формирования
собственного позитивного имиджа.
В современных социальных медиа, таких как социальные сети, пользователи имеют
возможность в интерактивной форме управлять содержанием онлайн-платформы из-за чего
стираются различия между производителем и потребителем информации, возникает
просьюмер – человек который одновременно и потребляет, и производит, информацию.
Статистические данные говорят о том, что в России формируется новая
информационная реальность, которая является своеобразным «цифровым двойником»,
66
дополнением и продолжением взаимоотношений в реальном мире. Количественное и
качественное развитие средств массовой коммуникации позволило масштабировать цифровые
технологии, создавая на их основе новейшие многофункциональные интернет-сервисы и
цифровые платформы, доступные и понятные широкому кругу пользователей. Вместе с этим,
умение пользоваться новыми цифровыми инструментами и сервисами уже стало
необходимым навыком для успешной коммуникации в современном обществе, что
подтверждают последние события в мире, побудившие людей из разных стран перейти к
дистанционным формам развлечения, обучения и осуществления трудовой деятельности.
Интернет стал не только новым информационно-коммуникационным каналом, но и
своеобразным электронным форматом массмедиа, создающим медиареальность, которая
представляет из себя некий промежуточный мир, «призму», сквозь которую человек,
воспринимает медиаобразы, готовые политические конструкции, познает, оценивает и
представляет социальный и политический порядок. Политическую коммуникацию в
медиареальности
можно
охарактеризовать
как
определенный
вид
коммуникации,
направленный на достижение групповых целей и всеобщего блага, что позволяет отнести ее к
сфере
публичного
общения.
Влияние
информационного
общества
отражается
на
государственном управлении, создаются интернет-платформы для оказания гражданам
государственных услуг в электронном виде, а также цифровые платформы электронного
правительства, осуществляющие аналитические, статистические и иные функции. Так как
сфера политики предполагает управление социально-политическими коммуникациями, то это
позволяет нам рассматривать политические коммуникации и как публичную сферу общения,
в
которой
особую
роль
играет
обратная
связь
между
составными
частями
сложноорганизованной общественной системы. Нами была выявлена определенная
взаимосвязь между цифровыми технологиями, киберпространством, медиареальностью и
процессом
формирования
структур
гражданского
общества
и,
как
следствие,
функционирования демократических институтов, что оказывает влияние на политикоуправленческие процессы.
Отдельно
были
рассмотрены
особенности
коммуникационного
процесса
в
современных онлайн-платформах между органами власти и пользователями данных
платформ, проанализирован коммуникационный процесс в официальных сообществах
Администрации Томской области в социальных сетях, а также рассмотрена практика
внедрения и использования органами власти автоматизированных информационных систем,
способных оптимизировать взаимодействия государственных учреждений с гражданами, что
способствует повышению эффективности обратной связи между органами власти и
обществом. За счет новых технологий такая связь становится моментальной, а доступность
информационных ресурсов и простота использования способствует тому, что в обсуждение
67
важнейших политических и государственных вопросов вовлекается все больше граждан.
Социальные сети становятся самыми быстрорастущими площадками в сети «Интернет», их
аудитория ежедневно увеличивается, как и количество времени, которое люди в них проводят.
Государственные
организации
являются
публичными
структурами,
эффективность
деятельности которых может оцениваться в том числе и по динамике показателей
общественного мнения, например, уровня доверия. Так как половина граждан России активно
использует социальные сети, любые публичные организации рано или поздно начинают
постепенно использовать их в своей работе как каналы онлайн-коммуникации с гражданами,
реализуя
свои
медиапланы
и
определенную
коммуникационную
стратегию,
предусматривающую ограниченный список методов и форм коммуникации. Коммуникации в
официальных сообществах государственных органов, функционирующих на публичных и
открытых онлайн-площадках, таких как социальные сети, происходят на формальном и
публичном уровне политической коммуникации, так как они доступны и открыты для
большинства граждан.
В рамках исследования мы проанализировали деятельность официальных сообществ
Администрации Томской области в социальных сетях «Вконтакте», «Одноклассники»,
«Instagram» и «Facebook», определили функциональные роли этих каналов онлайнкоммуникации, выделили основные коммуникативные действия. Проведя анализ практики
внедрения Администрацией Томской области автоматизированной информационной системы
мониторинга «Инцидент-менеджмент», мы выявили ключевые особенности и возможности
этих современных каналов онлайн-коммуникации. Результаты исследования позволяют
говорить о том, что каналы онлайн-коммуникации в официальных сообществах
Администрации Томской области в социальных сетях являются достаточно перспективной
формой диалога между властью и обществом, которая служит инструментом формирования
эффективных политических коммуникационных связей и устранению дефицита информации
и доверия к органам власти, а оперативное реагирование на жалобы и обращения позволяет
сформировать у пользователей представление об эффективной деятельности органа власти,
его способности за короткое время решать или частично решать реальные проблемы жителей,
эффективно реализуя имиджевую стратегию и оказывая влияние на общественное мнение, а
так как эффективные каналы коммуникации в медиареальности являются фактором
гармоничных отношений внутри общества, то это способствует снижению социальной
напряженности и социальных противоречий и, как следствие, повышению легитимности
политических институтов.
В России на данный момент не так много работ, посвященных изучению
государственных программ и технических средств, применяющихся органами власти в
современных
массовых
коммуникациях
в
68
сети
«Интернет»,
хотя
такие
проекты
масштабируются по всей России, а их реализация носит плановый и системный характер, в
некоторых регионах они существуют уже несколько лет. Однако степень научной изученности
таких инструментов чрезвычайно низка, таким образом, тематика исследования современных
каналов онлайн-коммуникации между органами власти и обществом представляется особенно
актуальной и важной для анализа современных массовых коммуникаций.
69
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ И ЛИТЕРАТУРЫ
1. Источники
1. Антонова Е., Дергачев В., Линделл Д. Как Кремль будет реагировать на жалобы в
соцсетях [Электронный ресурс] // Информационное агентство РБК. – URL:
https://www.rbc.ru/politics/23/07/2018/5b50d1579a7947c62c195e8b
(дата
обращения:
01.04.2020).
2. Барроуз М., Фингар Ч. Доклад Национального разведывательного совета США
[Электронный ресурс] // «Глобальные тенденции – 2025: меняющийся мир», – 2015. –
URL: http://www.classs.ru/library/node/3547 (дата обращения: 02.06.2020).
3. Галимова Н. Куратор интернета в Кремле займется платформами для жалоб граждан
[Электронный
ресурс]
//
Информационное
агентство
https://www.rbc.ru/politics/17/02/2020/5e497e629a794745b1afb5d1
РБК.
(дата
–
URL:
обращения:
23.04.2020).
4. Корягин М. «Инцидент менеджмент» и суровая реальность [Электронный ресурс] //
Сетевое издание «Актуальные комментарии». – URL: http://actualcomment.ru/intsidentmenedzhment-i-surovaya-realnost-1807251531.html (дата обращения: 04.05.2020).
5. Отчет о результатах деятельности исполнительных органов государственной власти
Томской области за 2018 год [Электронный ресурс] // Департамент экономики
Администрации
Томской
области.
–
214
https://depeconom.tomsk.gov.ru/files/front/download/id/193842
с.
(дата
–
URL:
обращения:
18.05.2020).
6. Отчет о результатах деятельности исполнительных органов государственной власти
Томской области за 2019 год [Электронный ресурс] // Департамент экономики
Администрации
Томской
области.
–
210
https://depeconom.tomsk.gov.ru/files/front/download/id/242561
с.
(дата
–
URL:
обращения:
08.06.2020).
7. Постановление Губернатора Томской области от 04.12.2013 г. № 152 «Об утверждении
положения о Департаменте информационной политики Администрации Томской
области» [Электронный ресурс] // КонсультантПлюс: справ. правовая система.
Электрон.
дан.
–
URL:
http://www.consultant.ru/regbase/cgi/online.cgi?req=doc;base=RLAW091;n=131611#05067
711787282931 (дата обращения: 03.06.2020)
8. Постановление Правительства РФ от 15.04.2014 г. № 313 «Об утверждении
государственной программы Российской Федерации «Информационное общество» //
[Электронный ресурс] // КонсультантПлюс: справ. правовая система. – Электрон. дан. –
70
URL:
http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_162184
(дата
обращения:
02.02.2020).
9. Распоряжение Губернатора Томской области от 28.02.2020 г. № 40-р «Об утверждении
Положения об организации работы Администрации Томской области и иных
исполнительных органов государственной власти Томской области с сообщениями из
открытых источников» [Электронный ресурс] // Электронный фонд правовой и
нормативно-технической документации. – URL: http://docs.cntd.ru/document/467959902
(дата обращения: 04.04.2020).
10. Распоряжение Администрации Томской области от 28.02.2020 г. № 125-ра «Об
утверждении Порядка обеспечения создания и ведения аккаунтов Администрации
Томской области и иных исполнительных органов государственной власти Томской
области в социальных сетях» [Электронный ресурс] // Электронный фонд правовой и
нормативно-технической документации. – URL: http://docs.cntd.ru/document/467960233
(дата обращения: 05.04.2020).
11. Соловьев В. «Инцидент-менеджмент»: что за зверь и с чем его едят [Электронный
ресурс]
//
Общественно-политическая
газета
«Северная
звезда».
–
URL:
http://севзвезда.рф/news/media/2018/10/22/intsident-menedzhment-chto-za-zver-i-s-chemego-edyat (дата обращения: 26.05.2020).
12. Социальные сети и возраст [Электронный ресурс] // Всероссийский центр изучения
общественного
мнения.
Электрон.
дан.
–
2018.
–
URL:
https://wciom.ru/index.php?id=236&uid=116691 (дата обращения: 29.05.2020).
13. Федеральный закон № 8-ФЗ от 09.02.2009 г. «Об обеспечении доступа к информации о
деятельности государственных органов и органов местного самоуправления»
[Электронный ресурс] // КонсультантПлюс: справ. правовая система. Электрон. дан. –
URL:
http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_84602
(дата
обращения:
02.06.2020).
14. Федеральный закон от 02.05.2006 г. № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений
граждан Российской Федерации» [Электронный ресурс] // КонсультантПлюс: справ.
правовая
система.
Электрон.
дан.
–
URL:
http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_59999 (дата обращения: 01.06.2020).
15. Digital 2020: The Russian Federation [Электронный ресурс] // datareportal.com, 2020. –
URL: https://datareportal.com/reports/digital-2020-russian-federation (дата обращения:
27.05.2020).
16. Digital 2020: Global digital overview [Электронный ресурс] // datareportal.com, 2020. –
URL:
https://datareportal.com/reports/digital-2020-global-digital-overview
обращения: 30.05.2020).
71
(дата
17. Measuring the Information Society Report 2016 [Электронный ресурс] // International
Telecommunication
Union.
Geneva,
2016.
–
URL:
http://www.itu.int/en/ITU-
D/Statistics/Documents/publications/misr2016/MISR2016-w4.pdf
(дата
обращения:
05.05.2020).
18. United Nations E-government Survey 2014 [Электронный ресурс] // E-government for the
Future
We
Want,
2014.
–
URL:
http://unpan3.un.org/egovkb/Portals/egovkb/Documents/un/2014-Survey/EGov_Complete_Survey- 2014.pdf (дата обращения: 02.06.2020).
2. Литература
1. Афанасьев М.А. Компьютерный инструментарий управления эффективностью бизнеса
/ М.А. Афанасьев, О.В. Староверова, А.И. Уринцов // Вестник Московского
университета МВД России. – 2016. – № 8. – С. 208–211.
2. Башина О.Э. Моделирование процессов коммуникаций сотрудников в управлении
неформализованными знаниями субъекта экономики / О.Э. Башина, А.И. Уринцов, И.В.
Павлековская // Статистика и экономика. – 2014. – № 2. – С. 187–202.
3. Бестолкова Г.В. Государственные электронные услуги: виды и особенности //
Государственное управление. Электронный вестник. – 2017. – № 65. – С. 23–44.
4. Большая советская энциклопедия. Том 12. – М.: Изд-во «Советская Энциклопедия», –
1973. – 527 с.
5. Бондаренко С.В. Краткий курс развития конструкта «Электронная демократия»
[Электронный
ресурс]
//
Материалы
международной
интернет-конференции
Демократия в информационном обществе: перспектива для России в свете
международного опыта. – 2014. – URL: http://www.dzyalosh.ru/01-comm/statii/kratkiikurs.html (дата обращения: 30.03.2020).
6. Брайант Дж. Основы воздействия СМИ / Дж. Брайант, С. Томпсон. – Киев:
Издательский дом «Вильяме», 2004. – с. 432.
7. Винер Н. Кибернетика и общество. Творец и робот / Н. Винер. – М.: Тайдекс Ко, 2003.
– 245 с.
8. Винер Н. Человек управляющий / Н. Винер. – СПб., 2001. – 288 с.
9. Винер Н. Человеческое использование человеческих существ: Кибернетика и общество
/ Н. Винер. – CПб.: Питер, 2001. – 283 с.
10. Волкова Л.Ф. Деловое общение: учебный практикум / Л. Ф. Волкова, Ф. А. Игебаева. –
Уфа: Башкирский. ГАУ, 2011. – 85 с.
72
11. Геворгян А.Э. Понятие, сущность и функции массовой коммуникации [Электронный
ресурс] // Теория и практика общественного развития. – 2005. – № 3. – URL: http://teoriapractica.ru/rus/files/arhiv_zhurnala/2005/3/gevorkyan.pdf (дата обращения: 29.04.2020).
12. Грачев М.Н. Политическая коммуникация: теоретические концепции, модели, векторы
развития: монография / М.Н. Грачев. – М.: Прометей, 2004. – 328 с.
13. Гусева Е.С. Контент как основной инструмент онлайн-коммуникации с потребителей //
Проблемы Науки. – 2016. – № 7 (49). – С. 117–120.
14. Дзялошинский
И.М.
Коммуникационные
матрицы
прикладной
политической
коммуникативистики // Политическая коммуникативистика: теория, методология и
практика – М.: РОССПЭН, 2012. – С. 42-58.
15. Дзялошинский И.М. Медиапространство России: коммуникационные стратегии
социальных институтов / И.М. Дзялошинский. – М.: Изд. АПК и ППРО, 2013. – С. 479.
16. Днепровская Н.В. Цифровая трансформация взаимодействия органов государственной
власти и граждан [Электронный ресурс] // Государственное управление. Электронный
вестник. – 2018. – № 67. – URL: https://cyberleninka.ru/article/n/tsifrovaya-transformatsiyavzaimodeystviya-organov-gosudarstvennoy-vlasti-i-grazhdan (дата обращения: 22.05.2020).
17. Дойч К. Нервы управления / К. Дойч. – М.: Мысль, 1993. – 312 с.
18. Дунаева Е.В. Инцидент-менеджмент как инновационный инструментарий повышения
информационной открытости органов власти / Е.В. Дунаева, А.Г. Атаева // Сборник
трудов
конференции
Двадцать
первой
Международной
научно-практической
конференции. Белгород. – 2019. – С. 289–296.
19. Ильченко
А.А.
[Электронный
Конфликтный
ресурс]
//
потенциал
Сетевой
коммуникативных
портал
журнала
http://www.polisportal.ru/files/File/puvlication/Young/Ilchenko.pdf
практик
«Полис».
(дата
власти
–
URL:
обращения:
30.05.2020).
20. Карпова А.Ю. Публичная коммуникация на региональном телевидении (на примере г.
Томска): автореф. дис. ... канд.социол. наук / А.Ю. Карпова. – Томск, 2011. – 24 с.
21. Кибанов А.Я. Этика деловых отношений [Текст]: учебник. – М.: ИНФРА, 2012. – 367 с.
22. Корягин М. «Инцидент менеджмент» и суровая реальность [Электронный ресурс] //
Сетевое издание «Актуальные комментарии». – URL: http://actualcomment.ru/intsidentmenedzhment-i-surovaya-realnost-1807251531.html (дата обращения: 04.05.2020).
23. Косников Ю.Н. Моделирование объектов интерфейса виртуального окружения для
эргатических систем / Ю.Н. Косников, Т.Х. Хоанг // Известия высших учебных
заведений. Поволжский регион. Технические науки. – 2016. – № 3. – С. 16–28.
24. Красноперов А.Ю. Роль интернета как соконструктора политической медиареальности
[Электронный ресурс] // Вестник Томского государственного университета. – 2020. – №
73
453.
–
С.
111–115.
–
http://vital.lib.tsu.ru/vital/access/manager/Repository/vtls:000720853
URL:
(дата
обращения:
13.05.2020).
25. Кривокора Е.И. Деловые коммуникации: учебное пособие / Е.И. Крикова. – М.:
ИНФРА-М, 2010. – 270 с.
26. Культура глобального информационного общества: противоречия развития / Ред.
Костина А.В.: сб. науч. статей. – М.: Изд-во Моск. гуманит. ун-та, 2010. – 542 с.
27. Латынов В.В. Политическая коммуникация // Политическая энциклопедия: в 2 т. /
Национальный общественно-научный фонд; Рук. проекта Г.Ю. Семигин; Науч.-ред.
совет: пред. совета Г.Ю. Семигин. – Т. 2. – М.: Мысль, 1999. С. 172-173.
28. Маклюэн Г.М. Галактика Гуттенбурга / Г.М. Маклюэн. – Киев.: ИД Дмитрия Бураго,
2003. – 432 с.
29. Маклюэн Г.М. Понимание Медиа: Внешние расширения человека. 2-е изд. / Г. М.
Маклюэн. – М.: «Гиперборея», «Кучково поле», 2007. – 464 с.
30. Мананикова Е.Н. Деловое общение [Текст]: учеб. пособие / Е.Н. Мананикова. – М.:
Дашков и Ко, 2014. – 280 с.
31. Меркулов
П.А.
Законодательное
регулирование
государственной
молодежной
политики в России [Электронный ресурс] // Сервис в России и за рубежом. – 2013. – №
8. – С. 215–222. – URL: https://cyberleninka.ru/article/n/zakonodatelnoe-regulirovaniegosudarstvennoy-molodezhnoy-politiki-v-rossii (дата обращения: 11.04.2019).
32. Минин А. Модели коммуникации: модель Малецке [Электронный ресурс] // Маркетинг
для практиков. – 2018. – URL: https://marketing-course.ru/maletzke-model (дата
обращения: 02.05.2020).
33. Михеева О.И. Социальные сервисы Веб 2.0 современного вуза [Электронный ресурс] //
Казанский педагогический журнал. – 2010. – № 4. – С. 141–145. – URL:
https://cyberleninka.ru/article/n/sotsialnye-servisy-veb-2-0-sovremennogo-vuza
(дата
обращения: 05.06.2020).
34. Морозова О.С. Политико-коммуникационные процессы в политическом управлении
[Электронный ресурс] // Локус: люди, общество, культуры, смыслы. – 2011. – № 3. С.
104–108. – URL: https://cyberleninka.ru/article/n/politiko-kommunikatsionnye-protsessy-vpoliticheskom-upravlenii (дата обращения: 07.05.2020).
35. Новая российская энциклопедия Том VIII. – М.: Изд-во «Энциклопедия», Изд. дом:
Инфра, 2011. – 480 с.
36. Павлековская
И.В.
Влияние
научно-технического
прогресса
на
развитие
информационного общества / И.В. Павлекоская, О.В. Староверова, А.И. Уринцов //
Вестник экономической безопасности. – 2017. – № 3. – С. 212–217.
74
37. Платон. Законы. – М.: Мысль, 1999. – с. 450.
38. Подольский О.А. Первое исследование компетенций взрослых в России / О.А.
Подольских, Д.С. Попов // Вопросы образования. – 2014. – № 2. – С. 82–108.
39. Политологический словарь / Научн. ред., рук. авт. кол. А.А. Миголатьев, сост. В. А.
Варывдин. В 2 ч. – М.: Луч., 1994. – Ч. 1. – 208 с.
40. Политическая коммуникативистика: теория, методология и практика / Под. ред. Л.Н.
Тимофеевой. – М.: РАПН, 2012. – 327 с.
41. Пономарев Н.Ф. Политическая коммуникативистика. Информационные стратагемы
власти: монография / Н.Ф. Пономарев. – Пермь: Изд-во Перм. гос. техн. ун-та, 2010. –
192 с.
42. Почепцов Г.Г. Теория коммуникации / Г.Г. Почепцов. – М.: Рефл-бук, 2003. – 656 с.
43. Применение SMM-технологий при формировании имиджа органа государственной
власти (на примере сообщества Министерства просвещения Российской Федерации в
социальной сети «Вконтакте») [Электронный ресурс] / Е.В. Сорокина [и др.] //
Международный журнал гуманитарных и естественных наук. – 2018. – № 12-1. – С. 105–
109. – URL: https://cyberleninka.ru/article/n/primenenie-smm-tehnologiy-pri-formirovaniiimidzha-organa-gosudarstvennoy-vlasti-na-primere-soobschestva-ministerstvaprosvescheniya (дата обращения: 04.06.2020).
44. Селетков С.Н. Управление информацией и знаниями в компании: учебник // С.Н.
Селетков, Н.В. Днепровская. – М.: Инфра-М, 2011. – 208 с.
45. Сморгунов Л.В. Философия и политика. Очерки современной политической философии
и российская ситуация / Л.В. Сморгунов. – М.: Российская политическая энциклопедия
(РОССПЭН), 2007. – 176 с.
46. Соловьев А.И. Политическая коммуникация: к проблеме теоретической идентификации
[Электронный ресурс] // Полис. Политические исследования. – 2002. – № 3. – С. 5–18. –
URL: https://www.elibrary.ru/item.asp?id=5078567 (дата обращения: 09.05.2020).
47. Соловьев В. «Инцидент-менеджмент»: что за зверь и с чем его едят [Электронный
ресурс]
//
Общественно-политическая
газета
«Северная
звезда».
–
URL:
http://севзвезда.рф/news/media/2018/10/22/intsident-menedzhment-chto-za-zver-i-s-chemego-edyat (дата обращения: 26.05.2020).
48. Тихомирова Е.И. Теория коммуникации и новые медиа [Электронный ресурс] // Знак:
проблемное поле медиаобразования. – 2017. – № 3 (25). – С. 218–221. – URL:
https://cyberleninka.ru/article/n/teoriya-kommunikatsii-i-novye-media
(дата
обращения:
08.03.2020).
49. Тойнби А. Дж. Постижение истории / А. Дж. Тойнби – М. : Айрис-Пресс, 1991. – 736 с.
75
50. Тультаева И.В. Воздействие социальных сетей на коммуникационные процессы в
современном обществе / И.В. Тультаева, Р.В. Каптюхин, Т.А. Тультаев // Бизнес.
Образование. Право. – 2014. – № 4. – С. 84–88.
51. Уэбстер Ф. Теории информационного общества / Ф. Уэбстер, Пер. с англ. М.В. Арапова,
Н.В. Малыхиной; Под. ред. Е.Л. Вартановой. – М.: Аспект Пресс, 2004. – 400 с.
52. Хашева И.А. Практика использования информационно-коммуникационных технологий
при оказании государственных услуг // Государственное и муниципальное управление.
Ученые записки СКАГС. – 2009. – № 4. – С. 99-108.
53. Чихарев И.А. Политические коммуникации: пределы и возможности концептуального
моделирования [Электронный ресурс] / И.А. Чихарев, В.Ю. Бровко, Г.А. Кожедуб //
Полит.
наука.
–
2015.
–
№
2.
–
С.
212–231.
–
URL:
https://cyberleninka.ru/article/n/politicheskie-kommunikatsii-predely-i-vozmozhnostikontseptualnogo-modelirovaniya (дата обращения: 10.03.2020).
54. Шала Е.А. Поддержание репутации виртуальной организации в сфере государственного
управления [Электронный ресурс] // Вестник ГУУ. – 2013. – № 8. URL:
https://cyberleninka.ru/article/n/podderzhanie-reputatsii-virtualnoy-organizatsii-v-sferegosudarstvennogo-upravleniya (дата обращения: 09.05.2020).
55. Шварценберг Р.-Ж. Политическая социология / Р.-Ж. Шварценберг. – М., 1992. – 180 с.
56. Шевцова И.В. Социальные медиа электронного правительства // Ценности и интересы
современного
общества:
Материалы
международной
научно-практической
конференции. Москва, 25-29 мая 2015 г. / Московский государственный университет
экономики, статистики и информатики. – М., 2015. – Ч. 3. – С. 181–185.
57. Шевцова И.В. Социальные медиа в коммуникации между гражданами и органами
государственного управления [Электронный ресурс] / И.В. Шевцова, Н.В. Днепровская
// Государственное управление. Электронный вестник. – 2015. – № 51. – С. 138–151. –
URL: http://e-journal.spa.msu.ru/vestnik/item/51_2015shevtsova_dneprovskaya.htm (дата
обращения: 05.05.2020).
58. Шейгал Е.И. Семиотика политического дискурса / Е.И. Шейгал. – М.: ИТДГК «Гнозис»,
2004. – 326 с.
59. Шхапацева М.Х. Сложное синтаксическое целое как единица языка и речи // Вестник
Адыгейского государственного университета. Сер. Педагогика и психология. – 2011. –
Вып. 2 (77). – С. 176–183.
60. Щербинин А.И. Тоталитарная индоктринация как управление сознанием: учебное
пособие / А.И. Щербинин. – Томск: Изд-во Том. ун-та, – 2012. – 274 с.
61. Щербинина Н.Г. Определение медиареальности и коммуникации в контексте теории
политического конструирования реальности [Электронный ресурс] // Вестн. Том. гос.
76
ун-та. Философия. Социология. Политология. – 2019. – № 50. – С. 219–232. – URL:
https://cyberleninka.ru/article/n/opredelenie-mediarealnosti-i-kommunikatsii-v-konteksteteorii-politicheskogo-konstruirovaniya-realnosti (дата обращения: 28.02.2020).
62. Электронная библиотека Гумер [Электронный ресурс] // Политология. – URL:
http://www.gumer.info/bibliotek_Buks/Polit/Dict/10.php. (дата обращения 06.05.2020).
63. Энциклопедия знаний Pandia.org [Электронный ресурс] // Понятие коммуникации в
гуманитарной сфере. – URL: http://www.pandia.ru/text/77/28/96278.php (дата обращения:
18.05.2020).
64. Bordewijk J.L., Kaam B. van. Towards a classification of new teleinformation services //
Intermedia. – 1986. – Vol. 14. – № 1. – P. 16–21.
65. Castells M. Democracy in the age of the Internet // Journal of contemporary culture, – 2011. –
№ 6. – P. 96–103.
66. DeFleur M.L. Melvin Theories of Mass Communication, fifth edition / L. DeFleur. Longman,
New York, 1989. – 368 p.
67. Fishenden J., Thompson M. Digital Government, Open Architecture, and Innovation: Why
Public Sector IT Will Never Be the Same Again // Journal of Public Administration Research
and Theory. – 2013. – Vol. 23. – № 4. – P. 977–1004.
68. Gerbner G. Toward a General Model of Communication // AudioVisual Communication
Review. – 1956. – Vol. 4. – P. 171–199.
69. Lasswell H.D. The structure and function of communication in society // The Communication
of Ideas. N.Y.: Harper and Brothers, – 1948. P. 215-228.
70. Lazarsfeld P. An episode in the history of social research // Perspectives in American history.
– 1968. – 272 p.
71. Lazarsfeld F. Paul The People’s Choice How the voter makes up his mind in a presidential
campaign, New York, Columbia University Press. 1948. 305 p.
72. McQuail D., Windahl S. Communication models. For the study of mass communications. L.:
Longman., – 1981. – 110 p.
73. Newcomb T.M. An approach to the study of communicative acts // Psychological re- view. –
Ann Arbor, MI: Michigan univ press, – 1953. – Vol. 60. – № 6. – Р. 393–404.
74. Riley J.W., Riley M.W. Mass communication and the social system // Sociology today:
Problems and prospects / Ed. Merton R.K. N.Y.: Basic books, – 1959. – Р. 171–199.
75. Schramm W. How communication works. In W. Schramm (ed.) The Process and Effects of
Mass Communications. Urbana, 111: University of Illinois Press. – 1954. – 586 p.
76. Sanisteban L.S. Fundaments de cencia politica. Lima, 1986. – 187 p.
77. Shannon C., Weaver W. The Mathematical Theory of Communication. - Urbana: University
of Illinois Press. – 1949. – 54 p.
77
78. Stead B.A. Berlo's Communication Process Model as Applied to the Behavioral Theories of
Maslow, Herzberg, and McGregor / B. A. Stead // Stead The Academy of Management
Journal, 1972. – № 15 (3). – P. 389–394.
79. Todorut A.V., Tselentis V. Digital technologies and the modernization of public administration
/ A.V. Todorut, V. Tselentis // Quality – Access to Success. – 2018. – Vol. 19. – P. 73−78.
80. Windahl S. Using Communication Theory: An Introduction to Planned Communication // S.
Windahl, B. Signitzer, J.T. Olson. Sage Publications Ltd, 2009, – 302 p.
78
Отзывы:
Авторизуйтесь, чтобы оставить отзыв