Разработка дополнительных услуг в гостиничном комплексе "Статус"

Токмакова Елизавета Алексеевна

Разработка дополнительных услуг в гостиничном комплексе "Статус"

Тема выпускной квалификационной работы: «Разработка дополнительных услуг в гостиничном комплексе «Статус» Объем выпускной квалификационной работы 65 страниц, на которых размещены 28 рисунков и 8 таблиц. При написании выпускной квалификационной работы использовались 9 источника. Ключевые слова: салон красоты, услуга. Объектом исследования при написании работы послужил гостиничный комплекс «Статус» Предметом исследования работы стала разработка дополнительных услуг. В выпускную квалификационную работу входит введение, две главы, выводы по написанным параграфам, итоговое заключение. Во введении раскрывается актуальность исследования по выбранному направлению, ставится проблема, цель и задачи исследования, определяется объект, предмет и цели данной работы. В первой главе раскрыто понятия гостиничная услуга и направления ее развития. А выводы по ней подводятся итоги по изучению теоретического материала. В главе второй осуществляется практическая работа. В главу входит разработка дополнительных гостиничных услуг, оценка экономической эффективности В выводе по ней описывается значимость полученных результатов. Заключение посвящено основным выводам. : выпускная бакалаврская работа по направлению подготовки : 43.03.03 - Гостиничное дело

Внутренняя торговля. Туристско-экскурсионное обслуживание

Дипломы

Вуз: Дальневосточный федеральный университет (ДВФУ)

ID: 5b8ed7737966e1073081be07

UUID: 665206e0-92a3-0136-bcd6-525400005860

Язык: Русский

Опубликовано: больше 5 лет назад

Просмотры: 67

Токмакова Елизавета Алексеевна

Источник: Федеральное государственное автономное образовательное учреждение высшего образования «Дальневосточный федеральный университет»

Комментировать 0

Рецензировать 0

Скачать - 2,7 МБ

Поделиться работой

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ Федеральное государственное автономное образовательное учреждение высшего образования «Дальневосточный федеральный университет» ШКОЛА ЭКОНОМИКИ И МЕНЕДЖМЕНТА Кафедра сервиса и туризма Токмакова Елизавета Алексеевна РАЗРАБОТКА ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ УСЛУГ В ГОСТИНИЧНОМ КОМПЛЕКСЕ «СТАТУС» ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА по образовательной программе подготовки бакалавров по направлению подготовки 43.03.03 «Гостиничное дело» профиль «Гостиничная деятельность» г. Владивосток 2018

Автор работы _______________ (подпись) «_____» ________________ 201 г. Консультант (если имеется) _______________ (подпись) ____________________ (Ф.И.О) «_____» ________________ 201__г. Руководитель ВКР ______________________ (должность, ученое звание) __________________________________________________________ _______________ (подпись) ____________________ (Ф.И.О) «______»________________ 201 г. Назначен рецензент ____________________ ( ученое звание) ____________________________________________________ (фамилия, имя, отчество) Защищена в ГЭК с оценкой ______________ «Допустить к защите» Секретарь ГЭК (для ВКР) Заведующий кафедрой ___________________ ( ученое звание) ____________________ ____________ _________________ (подпись) _________________________________ ________________ (подпись) (Ф.И.О) _____________________ (Ф.И.О) «______»________________ 201 г «_____» ________________ 201 г. ЗАВЕРЯЮ Е.Б. Гаффорова /___________________/ Подпись . Директор Школы экономики и менеджмента Директор/ наименование структурного подразделения «_____» _______________ 2018 г. В материалах данной выпускной квалификационной работы не содержатся сведения, составляющие государственную тайну, и сведения, подлежащие экспортному контролю. Е.А. Тюрина /____________________/ . Подпись Заместитель директора по науке и инновациям Школы экономики и менеджмента__________ Уполномоченный по экспортному контролю «____» _______________ 2018 г.

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ Федеральное государственное автономное образовательное учреждение высшего образования Дальневосточный федеральный университет (ДВФУ) ШКОЛА ЭКОНОМИКИ И МЕНЕДЖМЕНТА Кафедра сервиса и туризма ЗАДАНИЕ на выпускную квалификационную работу студенту (ке) Токмаковой Елизаветы Алексеевны группы Б1410 (фамилия, имя, отчество) на тему: Разработка дополнительных услуг в гостиничном комплексе «Статус» Вопросы, подлежащие разработке (исследованию): Введение 1 Теоретические основы развития дополнительных услуг в гостиничном бизнесе 1.1 Основные характеристики предприятия сервисной деятельности 1.2 Направления развития гостиничных услуг 2 Разработка дополнительных услуг в гостиничном комплексе «Статус» г. Уссурийск 2.1 Общая характеристика гостиничного комплекса «Статус», г. Уссурийск 2.2 Разработка идеи дополнительных услуг и оценка потенциального спроса на них в гостиничном комплексе «Статус» 2.3 Оценка экономической эффективности предлагаемых услуг в гостиничном комплексе «Статус» Основные источники информации и прочее, используемые для разработки темы: Джуран, Д.M., Деминг, В.Е. Справочник по управлению качеством. – 1951. Гулиев, Н.А., Смагулов, Б.К. Стандартизация и сертификация социально-культурных и туристских услуг. – М.: Флинта, 2011. – 240с. Сорокина, А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. Учебное пособие, Москва, Изд-во "Альфа-М", 2009, 304 с. Стандартизация и контроль качества гостиничных услуг: практическое пособие / М.В. Кобяк. – СПб.: ИЦ «Интермедия», 2012. – 290 с. и др. Срок представления работы « 20___» ____05_______________ 2018 г. Дата выдачи задания «_17____» __10_________________ 2017 г. Руководитель ВКР _д.р. филол.наук, профессор Васильева Л.А.__________________ _______________ ________________________ (должность, уч.звание) Задание получил ________________________ (подпись) (и.о.ф) _______________ (подпись) (и.о.ф)

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ Федеральное государственное автономное образовательное учреждение высшего образования Дальневосточный федеральный университет (ДВФУ) ШКОЛА ЭКОНОМИКИ И МЕНЕДЖМЕНТА Кафедра сервиса и туризма ГРАФИК подготовки и оформления выпускной квалификационной работы студента (ки) __Токмаковой Елизаветы Алексеевны__________________группы_Б1410___ (фамилия. имя, отчество) на тему ____Разработка дополнительных услуг в гостиничном комплексе «Статус»________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ № п/п 1 2 3 4 6 7 8 10 11 12 Выполняемые работы и мероприятия Выбор темы и согласование с руководителем Составление библиографии Составление плана работы и согласования с руководителем Разработка и представление руководителю: главы 1 главы 2 Предзащита ВКР на заседании выпускающей кафедры Доработка ВКР в соответствии с замечаниями, высказанными на предзащите, окончательное оформление Получение отзыва Передача работы на кафедру Завершение подготовки к защите (доклад, презентация в Power Point) Защита ВКР в ГЭК Студент _________________________ «___»_______________20 до 01 ноября до 20 ноября до 30 декабря до 15 апреля до 20 мая 20-25 мая До15июня до 20 июня до 20 июня 20-25июня 25.06-02.07 (очная форма обучения ) 27.06 (заочная форма обучения ) ___________________ (подпись) (и.о.фамилия) г. Руководитель ВКР _________________________ (и.о.фамилия) «___»_______________20 Срок выполнения г. ___________________ (подпись) Отметка о выполнении

Оглавление Введение....................................................................................................................................................... 4 1 2 Теоретические основы развития дополнительных услуг в гостиничном бизнесе ........................ 9 1.1 Основные характеристики предприятия сервисной деятельности ......................................... 9 1.2 Направления развития гостиничных услуг ............................................................................. 18 Разработка дополнительных услуг в гостиничном комплексе «Статус» г. Уссурийск.............. 26 2.1 Общая характеристика гостиничного комплекса «Статус», г. Уссурийск ................................ 26 2.2 Разработка идеи дополнительных услуг и оценка потенциального спроса на них в гостиничном комплексе «Статус» ....................................................................................................... 38 2.3 Оценка экономической эффективности предлагаемых услуг в гостиничном комплексе «Статус» ................................................................................................................................................. 50 Заключение ................................................................................................................................................ 55 Список использованных источников ...................................................................................................... 57 Приложение А ........................................................................................................................................... 60 Приложение Б ............................................................................................................................................ 62

Введение Повышение конкурентоспособности является сложной задачей в деятельности любого предприятия гостиничного хозяйства, которая требует согласованности и целенаправленности в работе всех подразделений, одним из важнейших направлений деятельности предприятий гостиничного бизнеса является разработка методов и подходов к решению данной проблемы. Современное гостиничное предприятие предоставляет потребителям не только услуги проживания и питания, но и широкий спектр таких дополнительных услуг как услуги транспорта, связи, развлечений, экскурсионное обслуживание, медицинские, спортивные услуги, услуги салонов красоты и пр. Фактически гостиничные предприятия в структуре индустрии туризма и гостеприимства выполняют ключевые функции, так как формируют и предлагают потребителям комплексный гостиничный продукт, в формировании и продвижении которого принимают участие все секторы и элементы индустрии туризма и гостеприимства. Исходя из этого, правомерно выделить гостиничную индустрию или гостиничный бизнес как крупнейшую комплексную составляющую индустрии туризма и гостеприимства и рассматривать ее самостоятельно, в значительной степени отождествляя с единой индустрией туризма и гостеприимства. В последние годы гостиничный рынок характеризуется ростом предложения при одновременном сокращении спроса на услуги размещения. Такое положение, как нетрудно догадаться, чревато усилением конкуренции, и без того не дававшей спокойно спать владельцам отелей на протяжении последнего времени. Одним из основных направлений формирования стратегических конкурентных преимуществ в гостиничном бизнесе является предоставление дополнительных услуг или услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами. Ключевым здесь является предоставление таких услуг, которые удовлетворяли бы и даже превосходили ожидания целевых клиентов. Ожидания клиентов формируются на основе 4

уже имеющегося у них опыта, а также информации, получаемой по прямым (личным) или по массовым (неличным) каналам маркетинговых коммуникаций. Исходя из этого, потребители выбирают производителя услуг и после их предоставления сравнивают свое представление о полученной услуге со своими ожиданиями. Если представление о предоставленной услуге не соответствует ожиданиям, клиенты теряют к сервисной фирме всякий интерес, если же соответствует или превосходит их ожидания, они могут вновь обратиться к такому производителю услуг. Покупатель всегда стремится к определенному им соответствию цены услуги и ее качества. Интересно заметить, что, как правило, покупатель услуги реже жалуется на ее высокую цену, чем покупатель физического товара. Если он считает цену завышенной, то просто уходит без покупки. Неудовлетворенность услугой ведет, как правило, к большим потерям в доле рынка. Именно поэтому производитель услуг должен как можно точнее выявлять потребности и ожидания своих целевых клиентов. Гостиничное хозяйство – базовый элемент туристской индустрии. Гостиничная отрасль на территории нашей страны набирает обороты, пытается развиваться также стремительно, как и ее заграничные конкуренты. Естественно, что для такого бурного развития требуются большие капиталовложения, грамотные специалисты этой сферы бизнеса и четкое руководство предприятия. Также упор делается на привлечение новых клиентов и удержание «старых». Количество существующих программ поощрения для постоянных клиентов довольно широко, но, для удержания постоянного клиента, его постоянного интереса к конкретной гостинице требуется абсолютно новое, отличающееся от конкурентов, то, что заинтересует уже имеющихся клиентов и привлечет новых. Специфика сферы гостеприимства в каждой стране своя и заключается в том, что является «визитной карточкой» туристской сферы, являясь индикатором уровня развития туристической индустрии в стране. Переход к рыночной экономике позволил многим предприятиям представить клиентам 5

широкий спектр товаров и услуг. Недостатком многих товаров и услуг является их однотипность, одинаковость потребительских характеристик, цен и уровень качества. Основной проблемой современного рынка гостиничных услуг является в целом одинаковый набор предложения услуг. При этом, с теоретической точки зрения были исследованы работы, изучавших закономерности роста конкурентоспособности гостиничных услуг. Исследования показали, что конкурентоспособность растет за счет изменения в первую очередь ценовых факторов, так как рынок насыщен. Однако основным противоречием является то, что на конкурентоспособность также влияют и другие факторы, а исследований зависимости конкурентоспособности от уровня диверсификации гостиничных услуг практически нет. Данная выпускная квалификационная работа ставит своей целью расширение ассортимента услуг гостиничного комплекса «Статус» в г. Уссурийске за счет разработки дополнительных услуг. Перед дипломным исследованием ставятся следующие задачи: 1) рассмотреть основные характеристики предприятия сервисной деятельности; 2) определить направления развития гостиничных услуг; 3) представить общую характеристику гостиничного комплекса «Статус» в г. Уссурийске; 4) разработать идею дополнительных услуг в гостиничном комплексе и оценить вероятный спрос на них; 5) оценить экономическую эффективность предлагаемой услуги. Объектом исследования выпускной квалификационной работы выступает гостиничный комплекс, а предметом – направления развития услуг гостиничного комплекса «Статус». 6

Методологическая основа дипломного исследования представлена широким спектром методов. Одним из них является описательный метод, представляющий собой систему процедур сбора, первичного анализа и изложения данных и их характеристик. Данный метод позволил сформировать картину по предоставлению основных услуг в гостиничном комплексе «Статус». Следующим методом является сравнительный, метод сопоставления двух и более объектов (явлений, идей, результатов исследований и т. п.), выделение в них общего и различного. В работе это проявилось при анализе методов повышения качества услуг, а также при рассмотрении различных стандартов в области гостиничной деятельности. Статистический метод как метод описания и изучения массовых явлений, допускающих количественное (численное) выражение, применялся в исследовании предложения гостиничным услуг в отеле «Статус». Кроме этого, особое место в работе занимает метод анкетирования клиентов, психологический вербально-коммуникативный метод, в котором в качестве средства для сбора сведений от респондента используется специально оформленный список вопросов — анкета. В данном случае для опроса была разработана анкета для выявления степени удовлетворенности клиентов «Статуса» предоставляемыми услугами. Метод анкетирования позволяет более точно определить картину с качеством предоставляемых услуг с помощью анализа обратной связи от непосредственных потребителей. Информационную базу исследования составили нормативно-правовая база деятельности малых предприятий, материалы периодической печати, данные предприятия ООО «Статус Плюс» (гостиничный комплекс «Статус»), научные труды отечественных и зарубежных ученых исследователей, ресурсы сети Интернет, а также информация, полученная в ходе практической деятельности автора исследования. Работа состоит из введения, двух глав, заключения, списка литературы. В первой главе рассматриваются теоретические основы развития дополнительных услуг в гостиничном бизнесе, направления развития 7

гостиничных услуг, и основные характеристики предприятия сервисной деятельности. Во второй главе дается общая характеристика гостиничного комплекса «Статус», разрабатываются идеи дополнительных услуг, а также производится оценка потенциального спроса на данные услуги, и как результат проводится оценка экономической эффективности предлагаемых услуг в гостиничном комплексе «Статус». 8

1 Теоретические основы развития дополнительных услуг в гостиничном бизнесе 1.1 Основные характеристики предприятия сервисной деятельности Определение «сервисная деятельность» неразрывно соединено с понятиями «сервис», «обслуживание», «услуга». В переводе с английского языка понятие сервис трактуется как «обслуживание и предоставление разного рода услуг». Но если задуматься, то это определение имеет более объемное значение, потому что сервис представляет собой множество взаимодействующих факторов. Услуга представляет собой любое действие, которое идет на благо человеку. Главное значение сервисной деятельности заключается в понимании пользы услуги. Если обратиться к ГОСТу Р 50646 – 94 «Услуги населению. Термины и определения», то мы увидим, что под услугой понимается результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя. Исходя из этого определения, можно раскрыть следующие элементы, которые включает в себя услуга [1]: 1. Сотрудничество исполнителя и потребителя; 2. Процесс оказания услуги; 3. Сам результат, полученный в результате взаимодействия. Обслуживание в сервисе – это то, каким образом продавец (исполнитель) сотрудничает с клиентами на личном уровне. Обслуживать – значит удовлетворять потребности и желания потребителя. Уровень обслуживания может проявляться в разных ситуациях: при личной встрече и беседе или при оформлении договора на обслуживание. Таким образом, можно сделать вывод, что обслуживание – это эффективный метод продвижения услуг. В современном мире высоких технологий, когда практически все автоматизировано, общество стало 9

испытывать дефицит в живом общении. Обслуживание высшего класса всегда оставляет о себе хорошее впечатление и благодарную память. В понятие «плохое обслуживание» входит отсутствие внимания и дружелюбие продавца к покупателю [2]. В стандартах нет определения «сервис», зачастую его понимают, как комплекс услуг или обслуживание. Однако, все чаще встречается такое словосочетание как «сервисная услуга», который подчеркивает современный тип обслуживания. Посещая какое-либо заведение, очень часто мы получаем услугу ненадлежащего качества. Например, официант в ресторане вам нагрубил, перепутал заказ или всем своим видом показывает, что, обслуживая вас, он теряет свое время. В таких ситуациях о сервисе не может быть и речи. Под сервисом понимается качественно выполненная услуга, которая сопровождается улыбкой, поддержкой, заботой и вниманием. Определение сервиса дается многими авторами по-разному. Исходя из этого, можно выделить, что сервис – это особый вид человеческой деятельности, целью которого является удовлетворение нужд клиента, заключенном в умелом обслуживании и приносящий удовольствие и удовлетворение. К сожалению, многие владельцы предприятий очень сильно упрощают значение сервиса. Зачастую они считают, что это относится к дополнительным услугам. Конечно, такие элементы бизнеса, как закупка, финансы, сбыт, интерьер заведения очень важны, но порой владельцы так заботятся о проявлении визуального эффекта гостей, что отодвигают на второй план их психологический комфорт и удобство [3]. Владельцы предприятий считают, что сервис проявляется в теплой улыбке и словах благодарности за покупку. Однако, не стоит забывать, что сервис - это искусство мелочей. Потребитель имеет возможность получить практически любой товар, который ему хочется и, поэтому, он готов заплатит за то, чтобы этот товар ему поднесли так, чтобы он чувствовал себя комфортно. 10 Рынок сейчас

испытывает большую конкуренцию и именно высокий сервис обуславливает успех предприятия. Если потребитель будет доволен обслуживанием, то впоследствии он сам может поспособствовать развитию нового вида сервиса [4]. В мире, где развита рыночная экономика, человек хочет ощущать себя не просто как индивид, а как конкретный потребитель, обслуживание которого должно происходить с учетом его индивидуальных потребностей. На предприятии питания сервис представляет собой достаточно обширную область взаимодействия между производителем и потребителем услуг. Он состоит из двух основных элементов – культуры и качества обслуживания [5]. Культура обслуживания заключается в доброжелательном отношении к потребителю, теплом приеме. Качество обслуживания состоит в профессионализме персонала, его умении быстро и умело выполнить просьбу клиента. Таким образом, сервисное обслуживания представляет собой регулярную систему обеспечения качественного обслуживания клиентов. В сегодняшних условиях во всем мире сфера услуг представляет мощную и многогранную систему. Услуги становятся результатом все большого числа работников, а потребление услуг — важнейшим способом удовлетворения потребностей человека и общества в целом. В свою очередь, это объясняется всесторонними изменениями в отраслевой структуре рынка, которые проявляются в следующих признаках [6]:  опережающий темп производства услуг, над материальным производством;  ежегодно наблюдается абсолютное увеличение доли работников, так же возрастает интенсивность миграционных потоков рабочей силы в сфере услуг; 11

 на мировом рынке увеличивается объем и повышаются темпы экспортно-импортных операций в сфере услуг. Резкое возрастание роли сферы услуг в общей структуре хозяйства знаменует переход от индустриальной стадии развития общества к следующей — постиндустриальной. По Д. Беллу, «постиндустриальное общество основано на услугах…» [7]. Действительно, сфера услуг сегодня — самый быстро развивающийся сектор современной экономики. В крупных европейских странах занятость в сфере услуг суммарно больше, чем во всех остальных отраслях вместе взятых. Статистика показывает, что частный и государственный секторы услуг обеспечивают от 60 до 70 % национального продукта. Но стоит отметить, что сфера услуг по сравнению с производственной сферой весьма специфична. Особенность сферы услуг, проявляется, является в специфике самих услуг: их неосязаемость, неспособность к хранению, изменчивость качество и неразрывность производства и потребления — определяют особенности внедрения инноваций в работу сервисных предприятий. Неуверенность в процессе потребителей приобретения услуги в полезном являются эффекте фактором, и их участие усугубляющим конкурентные позиции сервисных предприятий [8]. Сервис с точки зрения клиента – это комбинация пяти факторов (рисунок 1.1). 12

Надежность Отзывчивость Уверенность • способность выполнять обещанный сервис правильно и аккуратно в течение какогото периода времени • исполнительнос ть и готовность помочь клиентам • знания вместе с вежливостью и обходительност ью сотрудников, их способность внушать доверие Структурный сервис Эмпатия • заботливый индивидуальны й подход к клиентам • физическое представление сервиса, несущее как функциональное , так и символическое значение ( оснащенность и дизайн торгового зала, внешний вид продавца и т.д.) Источник: [9] Рисунок 1 – Пять факторов сервиса для клиента Предоставление услуги - это деятельность исполнителя услуги, необходимая для обеспечения выполнения услуг. Предоставление услуги делится на отдельные этапы: обеспечение необходимыми ресурсами, технологический процесс исполнения, контроль и оценка, процесс обслуживания. Услуги неотделимы от потребителей и исполнителей. Жизненный цикл услуги подразделяется на несколько этапов [10]: 1) предоставление информации по услугам, предлагаемым потребителям; 2) принятие заказа на услугу; 3) исполнение услуги; 4) контроль качества исполнения услуги; 5) выдача заказа потребителю. Взаимодействие потребителя и исполнителя услуги происходит в процессе обслуживания. Характер взаимодействия зависит от формы предоставления опосредованным происходит услуги и (заочным). прямой контакт бывает При непосредственным непосредственном исполнителя и (очным) и взаимодействии потребителя, а при опосредованном - контакт может осуществляться через посредников или вспомогательный персонал исполнителя услуги. 13

Обслуживание - это деятельность исполнителя услуги, проходящая при непосредственном обеспечивается контакте средствами с потребителем. производства и Процесс обслуживания персоналом сервисного предприятия. Обслуживание включает анализ заказа потребителя, разработку проектов оказания услуг (технических заданий и процесса оказания услуги), поиск компромиссных решений в условиях многовариантности способов оказания услуг, установление и обеспечение необходимого качества услуги, согласование, оформление и доведение услуги до потребителя [11]. Специалисты по сервису должны обладать профессиональными навыками обслуживания. Например, при обслуживании посетителей ресторана официант пользуется навыками общения с посетителями, знаниями этикета, навыками подачи и уборки блюд и напитков. Качество обслуживания в значительной степени определяется приемами обслуживания. Приемы обслуживания согласуются с типом предприятия [12]. На предприятиях общественного питания, выполняющих быстрое обслуживание, необходима высокая скорость приготовления и подачи блюд, а в ресторане с вечерним или ночным обслуживанием посетителей требуется постепенная подача блюд, высококвалифицированное обслуживание с учетом правил сервировки стола, подачи блюд и этикета. Обслуживание потребителей осуществляется либо в специализированных помещениях сервисного предприятия, либо в любом другом месте, необходимом для выполнения услуги в соответствии с видом услуги и потребностью заказчика [13]. На качество обслуживания влияют условия обслуживания, которые воздействуют на потребителя в процессе обслуживания. Таким образом, основой сервисной деятельности являются: персонал, выполняющий обслуживание, средства обслуживания и условия обслуживания. Эффективность работы сервисного предприятия зависит от правильной организационно-управленческой деятельности Организационно-управленческая работа включает [14]: 14 руководителей.

 планирование сервисной деятельности организации, прогнозирование развития организации при изменении рынка или ассортимента услуг;  оценку производственных и непроизводственных затрат;  оптимизацию состава, технологического оборудования, технических средств с учетом ассортимента и уровня качества услуг;  организацию контактной зоны для общения с потребителем услуги;  подбор сотрудников, обладающих психологическими способностями для работы с потребителями. Таким образом, сервисная деятельность является сложным, многогранным процессом, который обеспечивается грамотным управлением персоналом и ресурсами предприятия, соблюдением требований стандартов обслуживания, соответствием оказываемых услуг запросам потребителей. Совокупность услуг, предоставляемых населению сервисными организациями, подразделяется на однородные группы, подгруппы, виды и разновидности. Для классификации применяются фасетный и иерархический методы [15]. В качестве наиболее общих классификационных признаков услуг выступают назначение, конечные результаты основной услуги, характер оплаты, степень значимости для потребителя. Классификация услуг отражается в классификаторах, которые позволяют решать различные народнохозяйственные задачи. Классификаторы используются с различными целями [16]:  для развития и совершенствования стандартизации в сфере услуг населению;  при сертификации и лицензировании услуг; 15

 при создании автоматизированных систем управления и систематизации данных в области сервиса;  для учета и контроля финансово-хозяйственных показателей сервисных организаций;  для учета и прогнозирования объемов реализации услyг населению;  для изучения спроса населения на услуги. (Согласно ГОСТ РФ 50646-94 «Услуги населению. Общие Требования» [1]). В мировой практике принято проводить классификацию отраслей сферы услуг на основе сочетания производственно-технического и функционального подходов. Производственный подход исходит из принципа производственнотехнической и технологической общности отраслевых направлений в сфере услуг, как собирательного вертикального структурного образования. Функциональный подход реализует разную профильную направленность - от обслуживания производства, общества, домашнего хозяйства, функции по распределению, хранению, обеспечению ресурсами и товарами до обслуживания личности [18]. По этому принципу услуги подразделяются на следующие группы [17]:  услуги торговли;  услуги по обеспечению питания и проживания (гостиницы, предприятия общественного питания и т. д.);  услуги транспорта;  услуги связи и информационное обслуживание;  услуги по снабжению, заготовкам и хранению материально- технических ресурсов;  услуги по обеспечению функционирования рынка (кредит, финансы и страхование, сделки с недвижимостью и др.);  услуги образования, культуры и искусства; 16

 наука и научное обслуживание;  услуги здравоохранения, включая физкультуру и спорт;  услуги по обслуживанию домашнего хозяйства (поддержание и ремонт жилищного хозяйства, производственнобытовые и коммунальные услуги);  услуги личного характера (непроизводственные бытовые услуги, парикмахерские, фотоателье, ремонт обуви и т. п.);  услуги государственного управления. В настоящее время в экономической литературе и классификаторах применяются различные новые критерии и вместе с ними предлагаются разные классификации услуг. Сервисное обслуживание на рынке салонов красоты деятельности определяется критериями, которыми в данном виде бизнеса определяются стандартами обслуживания. Любое направление сервисного бизнеса определяется своими базами показателей качественного обслуживания, которые представляют собой формализованные стандарты отрасли. Для салонов красоты к таким критериям относят чистоту салона, скорость обслуживания (скорость выполнения услуг, возможность бронирования и т.п.), вежливость персонала и конечно же уровень качества предоставляемых услуг. Следовательно, главным требованием при повышении качества сервисного обслуживания - это создание единых стандартов, исключающих двоякое толкование [19]. 17

1.2 Направления развития гостиничных услуг В современных условиях экономического спада в Российской Федерации происходит усиление конкурентной борьбы во всех сферах экономики, вследствие чего руководители предприятий вынуждены постоянно находить новые рычаги управления для обеспечения устойчивого развития. Теория управления экономических систем в современном её состоянии предлагает широкий набор теоретических и прикладных инструментов для принятия эффективных и рациональных решений, при этом одним из механизмов управления в рыночной экономике, является диверсификация. Диверсификация считается элементом стратегического управления, который возник за счет удовлетворенного потребительского спроса и возникновения необходимости у предприятий сохранить свое место на рынке за счет создания ими дополнительных преимуществ. Термин диверсификация имеет несколько толкований: - расширение ассортимента или модификация вида продукции, производимой предприятием, освоение новых видов производств с целью повышения эффективности производства и предотвращения банкротства; - распределение вкладываемых в экономику денежных капиталов между разнообразными объектами с целью снижения риска потерь и в надежде получить более высокий доход; - освоение новых форм и сфер деятельности [20, с. 2]. Диверсификация в широком понимании - это стратегическая ориентация на создание организацией многопрофильного производства, добавление активов, продуктов, услуг, клиентов, рынков к портфелю организации, куда она вносит более эффективный менеджмент либо новый способ управления деятельностью фирмы с целью добиться в будущем повышения показателей эффективности при полном использовании ресурсов. Учитывая, что под механизмом понимается – «система, устройство, определяющее порядок какого-либо вида деятельности» диверсификация 18

может трактоваться как один из механизмов управления организационными системами, реализующий функции планирования и организации [21, с. 3]. На Западе диверсификация, как механизм управления в рыночной экономике, имеет широкое распространение. Особенно это было заметно в начале 60-х годов, когда диверсификация стала основным приемом инвестирования для создания предприятий, ориентированных на многоотраслевое ведение хозяйства. Впоследствии увлечение этой схемой спало в связи с этапом глобализации в мировой экономике. Что касается России, то существует мнение, что здесь преобладают два пути диверсификации. Первый связан с последовательным проведением диверсификации на базе основного вида деятельности организации, т. е. той специализации, которая была основной до проведения диверсификации. Таким способом фирмы имеют возможность привлечь новые группы потребителей за счет изменения (модификации) ассортимента и расширения традиционного рынка сбыта. Второй путь диверсификации – это отход от основной области деятельности и переход к новой сфере. В данном случае фирмы начинают осваивать новые источники доходов, что является более рискованным и непредсказуемым. Данное направление включает два вида диверсификации - конгломератную и горизонтальную. При выборе конгломератной диверсификации, как стратегии развития, значение основного вида деятельности постепенно ослабевает и в конечном итоге оно может оказаться второстепенным. В случае горизонтальной диверсификации риск потерпеть неудачу меньше, так как прежним остается рынок сбыта товаров или оказания услуг, а изменения касаются лишь выпуска новой продукции или оказания новых видов услуг [21, с. 56]. При принятии решения о переходе к тому или иному виду диверсификации следует предварительно рассчитать доход, получаемый в результате выбора данных направлений и отдать предпочтение тому 19

направлению (виду) диверсификации, которые дают наиболее высокий уровень доходности для предприятия. Большинство специалистов по организационному управлению, считают, что наиболее важным условием диверсификации является корпоративная культура или стиль управления на предприятии, выбирающем стратегию диверсификации. Демократический стиль управления и сплоченность всех членов команды, как правило, способствует здоровому росту, а также развитию и расширению сфер деятельности компании. Учитывая, что на способность предприятия адаптироваться к изменениям внешней и внутренней среды влияет то, как организовано предприятие, при выборе стратегии диверсификации следует так же быть готовым к изменению структуры организации. Предшествующая диверсификации организационная структура, как правило, уже не способна эффективно справляться с поставленными задачами, так как появление новых и модернизация старых видов деятельности подразумевает появление новых структурных подразделений. Кроме того, новые виды деятельности, как правило, требуют увеличения количества работников и изменения профессионально-квалификационной структуры персонала. Одновременно с изменением организационной структуры, диверсификация требует перемен в стиле руководства и увеличения затрат на управление диверсифицированной организацией. На этапе диверсификации необходимо постоянно контролировать уровень издержек на управление как на уровне всей организации, так и на уровне отдельных структурных подразделений, где объектом управления являются отдельные работники и их группы. При совершенствованию этом, для конкретизации организационной структуры мероприятий по диверсифицированной организации следует учитывать характеристики работников, вовлекаемых в процесс диверсификации. [22, с. 35]. Проведенный анализ мирового опыта в сфере гостиничной индустрии показал, что диверсификация наиболее продуктивна, когда достигается 20

синергический эффект, который выражается в объединении взаимодополняющих единиц, приносящих прибыль и управленческих возможностей, при этом необходим тщательный отбор услуг, сегмента рынка. Работы Г.Р. Стекаловой и Р.А. Чурбановой показали, что диверсификация услуг при синергическом эффекте является способом повышения конкурентоспособности предприятия [23]. Чен. С.М., Кан Х.К. в своих исследованиях показали, что в индустрии гостеприимства диверсифицированные услуги способны приносить большой доход и наиболее эффективны, когда достигается синергический эффект [24]. Основываясь на международном опыте, можно выделить перечень основных, диверсифицированных услуг, способных создать эффект синергизма в индустрии гостеприимства (Рисунок 1.2). Источник: [24] Рисунок 1.2 – Диверсификация услуг. Эффект синергизма Таким образом, диверсификация позволяет решить одну из наиболее важных проблем в современных условиях - проблему обеспечения устойчивого развития хозяйствующих объектов [25]. Являясь одним из 21

механизмов управления, диверсификация позволяет фирмам расширять свою сферу деятельности, переходить, в большинстве случаев, в категории более крупных и высоко интегрированных, в том числе и за счет модернизации и совершенствования организационной структуры диверсифицированных организаций в соответствии с выбранной стратегией развития. На основе целей и мотивов диверсификации предпринимательской деятельности определяются критерии и факторы диверсификации. Факторы, выступающие в качестве движущих мотивов диверсификации услуг гостиничного предприятия представлены на рисунке 1.3. Факторы цели административного аппарата компании динамика деловой среды ресурсный потенциал компании Источник: [26] Рисунок 1.3 - Факторы, выступающие в качестве движущих мотивов диверсификации услуг гостиничного предприятия Данные факторы определяют, три критерия диверсификации: 1) критерий привлекательности; 2) критерий «затраты на вхождение»; 3) критерий дополнительных преимуществ. Критерий привлекательности означает, что отрасль, избранная для диверсификации, должна быть достаточно привлекательной с точки зрения получения высокой прибыли с вложенного капитала [27, с. 141]. Для повышения доходности акций диверсифицирующееся предприятие должно идти в те сферы бизнеса, которые могут лучше действовать под 22

общим управлением [28, с. 20]. То есть доходность акции не создаются через диверсификацию, пока не имеется синергетический эффект, когда родственные компании функционируют как составные части одной фирмы лучше, чем как независимые предприятия. Критерий «затраты на вхождение» означает, что затраты на вхождение в новую отрасль не должны быть такими высокими, чтобы подорвать ликвидность компании [26]. Рассмотрим возможные диверсифицированные ситуации. 1. Адаптация. Весь существующий персонал, а также оборудование должны использоваться для достижения большого разнообразия товаров и услуг [26, с. 644]. 2. Экспансия (расширение). Фирма стремится усилить свою деятельность (наступательная цель), полностью реализуя свое ноу - хау (согласованность). 3. Поглощение. Фирма, занятая в определенной сфере деятельности, поглощается путем покупки либо за наличные, либо за акции, либо за их комбинацию. Корпоративные основные функции распространяются и на новое подразделение, и на опыт управления поглощенного предприятия [29, с. 62]. 4. Слияние. Объединение фирм равного масштаба и рода деятельности. 5. Присоединение. Заинтересованность в какой - либо компании, которая проявляется как непосредственное участие либо как контроль над другой компанией, но, тем не менее, присоединившая компания продолжает функционировать как независимая структура [29, с. 64]. 6. Инвестиции. Компании необходимо извлекать из процесса вовлечения материальных средств, организаторского дарования, технических патентов и других всевозможных ресурсов определенные виды преимуществ [29, с. 65]. 7. Содействие. Оказание поддержки поставщику или покупателю в изменении диверсификации. Потребности 23 покупателя можно

охарактеризовать как существенно способствующий диверсификации фактор [29, с. 63]. 8. Развертывание. Это наступательная стратегия, ориентированная на высокие экономические показатели. В качестве примера может служить диверсификация фирмы «Tai inger» в секторе гостиниц высшего класса [25, с.85]. 9. Свертывание. Оборонительная стратегия, направленная на поиск нового направления для роста [26]. Рассмотрим наиболее распространенные направления дифференциации в гостиничном бизнесе (рисунок 1.4). 24

Источник: [26] Рисунок 1.4 – Наиболее распространенные направления дифференциации в гостиничном бизнесе Таким образом, на основе анализа представленных дифференциаций гостиничного бизнеса можно сделать вывод, что на конкурентоспособность предприятия сказываются такие факторы как:  местоположение отеля;  историческая ценность здания;  состояние материально-технической базы;  класс обслуживания и ассортимент услуг отеля;  персонал гостиницы;  качество питания;  программы поощрения постоянных гостей;  бренди или имидж гостиницы;  сроки работы гостиницы в течение года. В зависимости от особенностей конкретных гостиничных услуг и возможностей самого отеля он может использовать одновременно несколько направлений дифференциации для позиционирования. Тем не менее, как показывает практика, наибольшие выгоды при позиционировании отелю дает одно, но самое сильное конкурентное преимущество. Таким образом, диверсификация предпринимательской деятельности организации значительные гостиничной конкурентные деятельности способна преимущества, которые предоставить проявляются ей в синергетическом эффекте, что особенно актуально в период реформ и отсутствия стабильного правового и налогового поля, необходимого для успешного функционирования предприятия. 25

2 Разработка дополнительных услуг в гостиничном комплексе «Статус» г. Уссурийск 2.1 Общая характеристика гостиничного комплекса «Статус», г. Уссурийск Гостиничный комплекс «Статус» в г. Уссурийске расположен по адресу ул. Чкалова 16 и был открыт в 2007 году. Юридическое наименование предприятия – ООО «Стимул Плюс». ИНН 2511052210 КПП 251101001 ОГРН 1072511000011 Уставный капитал – 10 тыс. руб. Генеральный директор – Ким Станислав Николаевич. Основные виды деятельности согласно Устава: Код 55.90 – деятельность по предоставлению прочих мест для временного проживания. Дополнительные виды деятельности представлены 19 пунктами – от перевозок до торговли пищевыми продуктами в специализированных магазинах. Общая характеристика гостиничного комплекса «Статус» приведена в таблице 2.1. Таблица 2.1 – Общая характеристика гостиничного комплекса «Статус», г. Уссурийск Показатель Типы номеров в гостиничном комплексе: Люкс Полулюкс Эконом Количество номеров Услуги питания Способы оплаты Характеристика Вместимость от 2 до 4 человек 2500 руб. в сут. / номер 1800 руб. в сут. / номер 1000 руб. в сут. / номер 9 На 1 этаже расположен ресторан Наличный расчет 26

Окончание таблицы 2.1 Показатель Дополнительные услуги Бильярд Характеристика Есть wi-fi, сауна (на дровах, русская, температура от 80 до 130 градусов), бассейн, наличие стиральных машин, возможность подселения детей, круглосуточная регистрация, комната отдыха, туалет и душ расположены на этаже, парковка с видеонаблюдением Три 12-футовых стола для русского бильярда, 1 8-футовый для американского бильярда, 180 рублей час. Источник: [30] Ресторане гостиничного комплекса «Статус» вместимость основного зала до 100 человек, и 15 человек в ВИП-кабинке. Регулярно проводятся:  Фуршеты и банкеты;  Деловые завтраки и обеды;  Тематические вечера. Кухня – китайская и европейская. Средний чек – 1200 руб. В ресторане в наличии летняя терраса и своя кондитерская. Время работы гостиничного комплекса – круглосуточно, ресторана – с 11 до 23 часов. Месторасположение гостиничного комплекса «Статус» на карте г. Уссурийска представлено на рисунке 2.1. Источник: [31] Рисунок 2.1 – Гостиничный комплекс «Статус» на карте г. Уссурийск 27

В таблице 2.2 представлено количество постояльцев в Гостиничном комплексе «Статус» по половозрастным характеристикам. Таблица 2.2 – Количество постояльцев Гостиничный комплекс «Статус» по половозрастным характеристикам, 2017 г. Возраст до 18 лет от 18 до 25 лет от 25 до 40 лет от 40 до 55 лет старше 55 лет Всего Пол Мужчины 72 679 1716 608 500 3574 Всего Женщины 91 865 2183 774 637 4549 163 1544 3899 1382 1136 8123 Источник: [внутренние данные по гостиничному комплексу «Статус»] Таким образом, при этом наиболее активная возрастная группа постояльцев оказалась 25-40 лет (рисунок 2.2). 2% 14% 19% до 18 лет от 18 до 25 лет от 25 до 40 лет от 40 до 55 лет старше 55 лет 17% 48% Источник: [внутренние данные по гостиничному комплексу «Статус»] Рисунок 2.2 – Структура постояльцев Гостиничном комплексе «Статус» по возрасту, 2017 г. Соответственно, на долю постояльцев в возрастной группе от 25 до 40 лет находится 48% всех постояльцев. Детей, среди постояльцев в 2015 году было отмечено только 2%. На возрастную группу от 18 до 25 лет приходится 19% постояльцев, а на группу от 40 до 55 лет – 17%. Старше 55 лет граждане представлены 14% постояльцев. Структура постояльцев в Гостиничном комплексе «Статус» по полу представлена на рисунке 2.3. 28

44% мужчины женщины 56% Источник: [внутренние данные по гостиничному комплексу «Статус»] Рисунок 2.3 – Структура постояльцев Гостиничный комплекс «Статус» по полу, 2017 г. Среди постояльцев Гостиничного комплекса «Статус» преобладали женщины (56%). Наибольшее количество женщин приходится на возраст от 25 до 40 лет. Структура постояльцев по причинам заезда в гостиницу представлена на рисунке 2.4. 5% 20% туризм деловая поездка транзитная остановка 75% Источник: [внутренние данные по гостиничному комплексу «Статус»] Рисунок 2.4 – Структура постояльцев Гостиничный комплекс «Статус» по причинам заезда, 2017 г. Таким образом, среди причин посещения гостиницы Гостиничный комплекс «Статус» постояльцами в первую очередь выделяется деловая поездка (75%). Для туристических целей гостиницу выбрали постояльцев, а в силу транзитной остановки только 5%. 29 20%

Следовательно, можно сделать вывод, что гостиничный комплекс «Статус» представляет собой гостиницу, с удобным месторасположением в центре города, с высоким достопримечательностей, что уровнем доступности для основных делает гостиницу привлекательной для туристов. Общее количество гостей, проживающих в 2017 году в отеле составило 8123 чел., из которых 18,23% являлись посетителями из азиатских стран. Структура постояльцев представлена в большинстве своем женщинами в возрасте от 25 до 40 лет. Основной причиной пребывания в гостинице является туризм. Было проведено потенциальных анкетирование не только клиентов гостиницы, а также реальных, тех, кто уже но и ранее останавливался в ней. К потенциальным клиентам следует отнести посетителей сауны и кафе-бара, людей, которые знают о гостинице и пользуются в первую очередь ее дополнительными услугами. В целом количество респондентов составило 100 человек. Было проведено анкетирование с использованием 15 открытых и закрытых вопросов. Результаты представлены ниже. Анкета находится в Приложении А. Всего в опросе приняло участие практически равное количество представителей обоих полов: 49 женщин и 51 мужчина. Такое равенство обеспечивает более эффективную работу и дает возможность понять предпочтений всевозможных клиентов. Опросом были охвачены различные возрастные категории клиентов (см. рисунок 5), что также дает возможность получить более достоверные результаты исследования. старше 50лет 35-50лет 25-35лет 18-25лет 0 10 20 30 40 Количество человек 30 50 60

Рисунок 5 – Возраст респондентов Большинство опрошенных находится в возрастной категории 35-50лет, когда человек уже состоялся и знает, чего хочет. А значит и понимает, чего ожидать от собственного времяпрепровождения в гостинице. Следующий вопрос анкеты касался рода занятости респондентов. Результаты представлены на рисунке 6. пенсионер безработный студент работающий 0 20 40 60 Количество человек 80 100 Рисунок 6 – Род занятости респондентов Большая часть опрошенных является работающими гражданами, а значит имеют постоянный доход и являются для гостиницы потенциальными клиентами на длительное время. Важно знать также, каков уровень дохода у постояльцев гостиницы. Этот вопрос позволяет составить впечатление о среднем клиенте и его возможностях и тратах. Результаты ответа на данный вопрос представлены на рисунке 7. более 40тыс.руб. 12% менее 15тыс.руб. 21% 15-25тыс.руб. 24% 25-40ты.руб. 43% Рисунок 7 – Среднемесячный уровень дохода Основную массу респондентов следует отнести к категории среднеобеспеченных людей, которые время от времени могут позволить себе отдых в обстановке, отличной от домашней. Однако также важно учитывать и семейное положение человека: обременен ли он теми, о ком нужно заботиться и тратить на них денежные средства, которые могли бы уйти на 31

оплату дополнительных услуг в гостинице, например. Результаты видны на Количество человек рисунке 8. 80 60 40 20 0 холост/не замужем женат/замужем есть дети нет детей Рисунок 8 – Семейное положение респондентов Большинство постояльцев гостиницы «Статус» находится в категории не имеющих детей, даже если при этом женаты. Такой факт говорит о возможности людей быть свободными и чаще останавливаться в гостинице. На вопрос, как часто респонденты вообще останавливаются в отелях, были получены разноплановые ответы (рисунок 9). Почти не пользуюсь 20% Раз в год 38% Раз в неделю 15% Раз в месяц 27% Рисунок 9 – Частота посещения гостиниц респондентами Преимущественно респонденты останавливаются сейчас в гостиницах не так часто – раз в год или раз в месяц. Однако есть и категория частых гостей отелей, на которую нужно ориентироваться при планировании качества услуг. Более важным вопросом является выяснение частоты остановки в гостинице «Статус». Здесь ситуация следующая (рисунок 10). Раз в неделю 33% Раз в год 7% Раз в месяц 60% Рисунок 10 – Частота размещения в гостинице «Статус» 32

Из тех клиентов, кто часто останавливается в гостиницах вообще, выявлены постоянных клиентов гостиницы «Статус» - таких оказалось 33%. На этих людей нужно ориентироваться в первую очередь при совершенствовании услуг. Цель, с которой приезжают в гостиницу люди, показывает их приоритеты в размещении в гостинице. Респондентам было предложено три основные цели размещения в гостинице «Статус». Результаты ответов представлены на рисунке 11. Временное жилье 13% Командировка 28% Отдых 59% Рисунок 11 – Цели остановки в гостинице «Статус» Преимущественно гости «Статуса» останавливаются здесь в целях отдыха. Зачастую это отдых кратковременный для местных жителей. Они проводят здесь чаще всего одну ночь время от времени. Далее респондентам было предложено оценить уровень услуг в гостинице «Статус» по пятибалльной шкале. Результаты можно видеть на рисунке 12. 1 80 70 60 50 40 30 20 10 0 5 2 4 3 Рисунок 12 – Балльная оценка качества услуг в гостинице «Статус» 33

Исходя из рисунка 12, качество предоставляемых услуг находится на уровне «хорошего». Однако, если гостиница стремится предоставлять «отличные» услуги, то в этом направлении необходимо совершенствоваться. Основные недостатки сгруппированы по пяти наиболее важным категориям (см. рисунок 13). Отсуттвие каких-либо нужных услуг Недостаточная оснащенность номеров Несвоевременное выполнение услуг Невежливый персонал Недостаточная чистота 0 5 10 15 20 25 30 Количество человек Рисунок 13 – Основные недостатки в обслуживании Большинство человек сошлось во мнении, что персонал является недостаточно вежливым и доброжелательным. Необходимо работать в отношении проведения тренингов для персонала, так как он является лицом гостиницы и ключевым элементом услуги гостеприимства. Также отмечают несвоевременное исполнение услуг. Гости комментируют, что случается ожидание подготовки номера к заезду при заранее оговоренном времени въезда. В этом отношении необходимо отрабатывать систему раннего выезда и позднего заезда в гостинице, чтобы у персонала было время подготовить номер вовремя. В отношении отсутствия каких-либо нужных услуг респонденты отметили, в частности, заказ билетов на транспорт и предоставление завтрака в номер. Оба элемента легко исправляются без особых усилий персонала и администрации гостиницы. Далее было выяснено, соответствует ли, по мнению респондентов, цена на услуги в рассматриваемой гостинице качеству предоставляемых услуг (см. рисунок 14). 34

да 60 50 40 30 20 10 0 не знаю нет Рисунок 14 – Обоснована ли стоимость услуг в гостинице «Статус»? Респонденты здесь разошлись во мнениях, что говорит о необходимости непременного повышения уровня обслуживания. Важным моментом для многих гостей является способ бронирования номера. У гостиницы «Статус» это бронирование по телефону и при личном Количество человек посещении гостиницы. Все ли устраивает респондентов (см. рисунок 15)? 70 60 50 40 30 20 10 0 да нет не хватает других вариантов Рисунок 15 – Устраивает ли Вас способ бронирования услуг? Большинство респондентов отметило, что гостинице явно не хватает других вариантов бронирования. Если гостинице дорого заводить собственный сайт или регистрироваться в системе бронирования, то можно ввести хотя бы использовать бронирование посредством электронной почты, адрес которой указывать на флаерах и на страницах в Интернете, посвященных данной гостинице. 35

У респондентов также поинтересовались, что бы они сами рекомендовали гостинице для повышения качества предоставляемых услуг. Рекомендации были самые неоднозначные (см. рисунок 16). обучение персонала ведение базы постоянных клиентов введение комплексных пакетов услуг возможность бронирования он-лайн или по е-майл собственный сайт 0 20 40 60 80 100 Количество человек Рисунок 16 – Рекомендации клиентов для повышения качества обслуживания в гостинице «Статус» Наиболее часто гости предлагали изменить способ бронирования услуги и ввести собственный сайт. В частности сайт сегодня является тем обязательным элементом, который должно иметь каждое уважающее себя предприятие. Кафе-бар является подразделением рассматриваемого гостиничного комплекса. Соответственно необходимо было поинтересоваться о посещении его гостями отеля. Большинство гостей отмечало свое посещение кафе-бара. А значит общее впечатление складывается не только из обслуживания в гостинице, но и от кафе-бара и его сотрудников и атмосферы. Качество услуг кафе-бара было оценено следующим образом (см. рисунок 17). 36

Количество человек 70 60 50 40 30 20 10 0 1 2 3 4 5 Оценка в баллах Рисунок 17 – Оценка качества услуг кафе-бара «Статус» Качество услуг кафе-бара оценено также преимущественно как хорошее и как удовлетворительное. А значит и на качество услуг в этом сегменте также необходим обращать внимание администрации гостиницы. И последним вопросом выяснялось, пожелает ли гость еще раз вернуться в «Статус» (см. рисунок 18). Определенно нет Скорее нет Скорее да Определенно да 0 20 40 60 80 Количество человек Рисунок 18 – Вернетесь ли Вы еще раз в гостиницу «Статус»? Большинство гостей склонилось в пользу ответа «Скорее да», однако некоторые сомнения в этом убеждают в необходимости совершенствования качества предоставляемых услуг рассматриваемым комплексом. Таким образом, определенные проблемы у гостиничного комплекса «Статус» имеются. Однако они не являются критичными и вполне исправимы. Необходима разработка рекомендаций по совершенствованию механизма предоставления качественных услуг размещения. 37

2.2 Разработка идеи дополнительных услуг и оценка потенциального спроса на них в гостиничном комплексе «Статус» Гостинично-ресторанный комплекс «Статус» располагается по адресу г. Уссурийск ул. Чкалова 16. Предприятие начало свою деятельность 9 января 2007 года, как небольшое кафе. В 2009 году кафе – бар увеличивает спектр услуг, возводя на территории гостиничный комплекс. На сегодняшний день, площадь предприятия составляет 200 кв.м. Предприятие представляет собой гостинично-ресторанный комплекс с равноправным вкладом обоих подразделений в основную деятельность и прибыль. Основным видом деятельности в соответствии с регистрационной информацией, зафиксированной в уставе компании, является сдача внаем для временного проживания меблированных комнат. Гостиничный комплекс "Статус" расположен в непосредственной близости от железнодорожного и авто- вокзалов. На охраняемой территории находится парковка и детская игровая площадка. К услугам гостей три 12 футовых стола для русского бильярда и один 8 футовый стол для американского бильярда. Стоимость игры 180руб. в час. Также для гостей предоставляются услуги прачечной. В свободное время гости могут воспользоваться услугами сауны. Ценовая политика гостиницы «Статус» установлена на основе среднерыночных цен. Стимулирование сбыта не занимает ключевого места в деятельности гостиницы и скидки на проживание не предоставляются. График загрузки предприятия можно представить на рисунке 4. 38

120 Загрузка номеров, % 100 80 60 40 20 0 Понедельник Вторник Среда Двухместный номер Четверг Пятница Полулюкс Суббота Воскресенье Люкс Рисунок 4 – Загрузка номеров гостиницы в течение недели Наибольшая загрузка гостиницы прослеживается в выходные дни – 100%. В течение недели этот показатель меняется для разных категорий номеров. Усредненные данные по загрузке и представлены на рисунке 4. Далее необходим SWOT- анализ предприятия, который поможет узнать сильные и слабые стороны, увидеть возможности и угрозы.SWOT- анализ отображен в таблице 3. Таблица 1 – SWOT- анализ гостиничного комплекса «Статус» Возможности Сильные стороны 1.Стабилизация экономики; 1.Удовлетворение 2. Рост уровня доходов населения; 3.Ненасыщенный потребительский рынок, возможность роста; 4.появление новых потребителя 2.Четкая концепция; 3.Безналичная система оплаты; технологий производства услуг; 4.Передовая технология и современное оборудование; 5.Рост количества посетителей; 5.Для всего персонала и для 6.Расширение площади кафе-бара; директора 7.Повышение должностная инструкция; конкурентоспособности запросов предприятия, среди других кафе-баров. прописана 6.Широкая четкая популярность среди населения; 7.Успешное расположение в 39

черте города. Угрозы 1.Выход Слабые стороны на рынок новых конкурентов; 2.Отсутсвие 2.Рост налогов; поощряющей системы для персонала; 3.Изменение вкусов покупателей; 4.Активная 1.Недостаток инвестиций; 3. Отсутствие автоматизации деятельность гостиницы конкурентного окружения; 4.Относительно 5.Сезонный спад потребителей. небольшое помещение; 5.Низкая мотивация сотрудников; 6.Отсутсвие рекламной политики. По итогам SWOT-анализа предприятия видно, что во внешней среде имеется достаточное количество возможностей для успешной работы заведения, а четко сформированная концепция, передовые технологии и знание потребительских предпочтений позволят компании справиться с возможными угрозами и усилить слабые стороны предприятия. Из всего этого следует сделать вывод, что предприятие является вполне популярным среди жителей г. Уссурийска, о чем говорит его наполняемость. Несмотря на то что, обслуживающего персонала на предприятии не столь большое количество, они справляются со своими обязанностями в полной мере. Также отметим, что предприятие при составлении цен на свою продукцию, мотивируется как внешними, так и внутренними факторами. Руководство предприятия должно четко представлять, за счет каких источников ресурсов организация будет осуществлять свою деятельность, и в какие сферы деятельности будет вкладываться капитал. Стремление получить как можно более высокую прибыль является логичным желанием любого коммерческого предприятия. Безналичный расчет на любом коммерческом предприятии и тем более в гостиничном комплексе облегчает систему взаиморасчетов с клиентами. 40

Зачастую клиенты гостиниц приезжают в другой город, не имея достаточное количество наличных средств, но при этом располагая банковской картой. При отсутствии у гостиницы системы приема безналичных платежей такой клиент вынужден искать банкоматы в близлежащих местах, что не удобно для гостей, особенно не знающих города. В России безналичные расчеты растут достаточно активно. Если несколько лет назад они составляли всего 3-4%, то сейчас – 15%. Для компании наличные – это опасность грабежей, фальшивок и человеческого фактора – кассир может совершить ошибку, выдавая сдачу. Для клиентов неудобства заключаются в том, что банкноты можно потерять, их могут украсть – вернуть их, как правило, невозможно: для физического лица это заметный риск. Кроме того, банкноты не годятся для удаленных моментальных расчетов. При переходе на безналичный расчет гостиница упрощает жизнь и себе и клиенту, а также готовит себя к решению проблемы с удаленным бронированием и предоплатой гостиничных услуг. POS терминалы (устройства для приема безналичных платежей) предоставляются банками условно бесплатно во временное пользование на весь срок действия договора, чаще всего оплата взимается за аренду оборудования. Для установки подобного терминала необходимо соблюсти следующий алгоритм действий. Прежде всего, руководству гостиницы необходимо обратиться в банк, который выбран для услуг с безналичным расчетом. Далее при консультировании с сотрудниками банка выбирается вид терминала, максимально соответствующий потребностям бизнеса. Как правило, терминалы принимают карты следующих платежных систем: Visa, Master Card и Про 100. При необходимости банки обеспечивают возможность приема карт American Express. Для гостиницы важно разнообразие принимаемых карт, чтобы обеспечить максимальное удобство приезжающих клиентов. Для выбора наиболее оптимального варианта необходимо сравнить условия услуг банков с компаниями, желающими вести безналичный расчет 41

со своими клиентами. Сравнение приведено в таблице 4. Данные актуальны для банков, ведущих работу в г.Уссурийске. Таблица 2 – Условия и тарифы на услугу эквайринга Банк Комиссия на эсквайринг Типы Условия принимаемых Бесплатные услуги карт Интернетэсквайринга Услуги эквайринга Сбербанк по предоставлению, От 0,5% - Visa, самые низкие MasterCard, тарифы на American рынке Express установке и обслуживанию 1,5–2,5 % оборудования, а также инструктаж персонала Visa ВТБ24 от 1,6 % International, MasterCard Worldwide оговаривается с МТС банк клиентами индивидуально Установка оборудования и обучение Visa, установка MasterCard, оборудования, American обучение, Express, предоставление платежная информационных и система рекламных «Золотая материалов для корона» торговых точек Тарифы Visa Банк определяются International и Москвы оборотом MasterCard предприятия WorldWide Установка оборудования, обучение Оговариваются индивидуально оговаривается с клиентами индивидуально Тарифы определяются оборотом предприятия Из анализа (таблица 2) следует, что самые выгодные варианты предлагает Сбербанк. Кроме того, именно Сбербанк является наиболее распространенным в г. Уссурийске. Сбербанк занимает более 40% рынка услуг банковского эквайринга. Данная услуга от Сбербанка подразумевает 42

под собой создание условий для оплаты товаров, работ или услуг с помощью банковской пластиковой дебетовой или кредитной карты. Также есть понятие интернет-эквайринга для удаленного приёма платежей через Глобальную сеть. Торговый эквайринг от Сбербанка предлагает своим клиентам сравнительно невысокие тарифы за приём безналичной оплаты с карты и аренду оборудования. Комиссия эквайринга от Сбербанка может варьироваться в диапазоне 0,5-2,2% от принимаемой суммы и находится в прямой зависимости от месячных объёмов безналичной выручки, получаемой с дебетовых или кредитных карт клиентов. В классических тарифных планах Сбербанка стоимость аренды оборудования для эквайринга составляет 1700-2200 руб. в месяц, в зависимости от выбранного набора банковских услуг. Сбербанк располагает также услугой интернет-эквайринга для торговых организаций, работающих через Глобальную сеть. Этот сервис дает возможность принимать оплату с банковских карт с помощью специального программного обеспечения, предлагаемого банком. Программное обеспечение становится доступным для скачивания с сайта банка после заполнения электронной заявки, в которой необходимо указать ряд реквизитов организации-клиента. Программный модуль должен быть интегрирован в интернет-ресурс клиента. Установку модуля производят технические консультанты банка. Тарифы и срок зачисления поступивших средств на расчётный счёт клиента схожи с такими же условиями для обычного торгового эквайринга. Стоимость обслуживания, то есть тариф, зависит от нескольких основных переменных: количество терминалов, оборот компании и средний чек. Для небольшой компании, как гостиница «Статус» не следует ожидать низких тарифов. Однако выплата комиссии осуществляется только с осуществленных платежей, а значит гостиница ничего не будет вынуждена переплачивать в случае отсутствия какое-то время клиентов с оплатой по банковским картам. При этом выгода гостиницы очевидна: отель получает 43

больше клиентов, при этом снижается сумма оплаты за инкассацию, так как снижается объем наличных платежей. Обучение персонала работе с pos-терминалами – один из наиболее важных моментов услуг. Специалисты банка выезжают на точку, обучают сотрудников правилам услуг с терминалами, оставляют памятки и размещают информационные материалы. Более того, к каждой точке прикреплен менеджер, к которому можно обратиться по любым вопросам, связанным с эквайрингом. Соответственно затраты на установку терминала по приему безналичных платежей минимальны, а выгоды очевидны:  увеличение клиентов за счет осуществляющих оплату по банковским картам;  увеличение среднего чека постояльца гостиницы на дополнительные услуги (наличие виртуальных средств, не ощущаемых физически, поощряет человека тратить больше запланированного);  повышение лояльности клиентов гостиницы за счет создания боле комфортных и соответствующих требованиям времени условий оплаты услуг. В то время, как за границей практически все гостиницы имеют собственные странички в системах бронирования, российские гостиницы, особенно в провинциальных городах, остаются при старой системе бронирования по телефону. Но это неудобно и для клиента, и для самой гостиницы при учете и статистике. В связи с этим предлагается для гостиницы «Статус» ввести один из двух вариантов: или создание собственного сайта, где будет размещаться элемент бронирования, или же размещение информации о себе в крупнейших системах бронирования. В идеале оба варианта должны быть применимы. Отель, представляющий свои услуги в системах бронирования (российских или международных), моментально получает доступ к большому 44

количеству потенциальных клиентов и турагентств по всему миру или по всей стране, существенно увеличивая также свою эффективность за счет снижения издержек. Подробная информация о гостинице, включающая описание номеров, ценовой политики и фотографии, попадает на множество каналов распространения информации. А значит, клиент из любого места в любое время самостоятельно или с помощью турагента может выбрать и забронировать номер в гостинице. В то же время, получая бронирования из множества источников, отель тратит минимум временных и человеческих ресурсов на их обработку. То есть помимо удобства для клиента, в таком случае удобство предоставляется и самой гостинице. Однако это достаточно бюджетно-затратный вариант. Более простым вариантом и более бюджетным представляется создание собственного небольшого Интернет-сайта, привязанного к городскому информационному порталу – ЗолотоУ или УссурБатор. В таком случае информация представляется большому количеству горожан, а также тем, кто знакомится с гостиницей через информационные порталы города. К сайту привязывается элемент обратной связи в виде возможности отправить письмо администрации гостиницы или же (более продвинутый вариант) формы электронного бронирования. Оба варианта обладают своей привлекательностью. Менее затратным является обычная форма обратной связи, чуть более затратной, но более эффективной и привязанной к введению электронных платежей – создание формы электронного бронирования на сайте. Так как выше мы рассмотрели вариант введения электронных платежей с помощью заключения соответствующего договора со Сбербанком и приняли его тарифы как выгодные, то очевидна необходимость разработки сайта с введением формы он-лайн бронирования. Компании, которые занимаются созданием сайтов, предлагают помимо основной задачи также подключение к системе он-лайн бронирования, создание визуальных экскурсий по гостинице, поддержка и развитие сайта, реконструкция, а также обучение сотрудников гостиницы работе с сайтом. 45

Однако гостиница «Статус» является достаточно мелким провинциальным отелем и весь широкий спектр услуг не видится необходимым. Из этого пакета необходимым является собственно разработка сайта и подключение к системе бронирования. Поддержку необходимо будет осуществлять, но обращаться за этим вопросом нужно будет лишь периодически. Что же касается обучения сотрудников, то им может заняться руководство гостиницы либо один из администраторов. Это позволит сэкономить часть финансовых средств. При варианте с электронным бронированием возможно включение не только бронирования на сайте, но также интеграция со всероссийскими системами бронирования. Потенциально это увеличивает количество возможных гостей. Но нужно учитывать, что г.Уссурийск не является активным туристским местом и не привлекает к себе такую массу людей, чтобы они пытались забронировать здесь место через глобальные системы. Достаточно иметь простую форму бронирования на сайте компании, взаимодействующую с оборудованием в офисе гостиницы. Как показала оценка постояльцев гостиничного комплекса «Статус» в 2017 году большинство постояльцев были женщины. Деловые поездки предполагают соответствующий внешний вид, чего не просто достичь в гостиничных условиях. В связи с этим в гостиничном комплексе «Статус» предлагается открыть салон красоты. В первую очередь оценим рынок салонов красоты в г. Уссурийске. В настоящий момент в городе работает 291 организаций, оказывающие услуги салонов красоты. Близко к гостиничному комплексу расположены 5 салонов красоты (таблица 2.3). Таблица 2.3 – Оценка основных потенциальных конкурентов для новой услуги гостиничного комплекса «Статус» в г. Уссурийске Наименование конкурента Расстояние от гостиничного комплекса, метров Время работы 46 Основные услуги Минимальная цена, руб.

Амели 225 9:00-19:00 Наименование конкурента Расстояние от гостиничного комплекса, метров Время работы Матрешка Элита 294 9:00-20:00 551 9:00-20:00 Долорес 471 9:00-18:00 Maxi 544 8:00 – 18:00 Женская стрижка Мужская стрижка Маникюр Педикюр Основные услуги Женская стрижка Эпиляция Лазерная косметология Пирсинг Татуаж Женская стрижка Мужская стрижка Свадебные прически Женская стрижка Мужская стрижка Женская стрижка Мужская стрижка Маникюр Педикюр 400 350 400 700 Минимальная цена, руб. 2000 400 1500 700 400 450 400 1500 400 300 400 350 500 800 Источник: [31] Несмотря на то, что предложение услуг достаточно широкое, записать в необходимый день практически невозможно. В связи с этим предлагаемая услуга может быть достаточно популярной у постояльцев гостиничного комплекса. Для оценки потенциального спроса, был проведен опрос (Анкета представлена в Приложении А). В опросе участвовало 100 человек. Распределение респондентов по полу приведено на рисунке 2.5. 22% 78% женский 47 мужской

Источник: [самостоятельная оценка] Рисунок 2.5 – Распределение респондентов по полу, 2018 г. Таким образом, в опросе преимущественно участвовали женщины (78%). Далее была проведена оценка возраста респондентов (рисунок 2.6). 7% 9% 11% 38% 35% до 25 лет 26-35 лет 36-45 лет 46-55 лет старше 56 лет Источник: [самостоятельная оценка] Рисунок 2.6 – Распределение респондентов по возрасту, 2018 г. Соответственно, в исследовании участвовали преимущественно респонденты в возрасте от 46 до 55 лет (38%), а также в возрасте от 36 до 45 лет (35%). Молодое поколение в гостинице останавливается реже, что соответственно отразилось и на числе опрошенных в данной возрастной категории (9%). Распределение респондентов исследования по уровню представлено на рисунке 2.7. 3% 12% 8% 28% 49% до 15000 руб. 16000-25000 руб. 36000-45000 руб. свыше 46000 руб. 48 26000-35000 руб. дохода

Источник: [самостоятельная оценка] Рисунок 2.7 – Распределение респондентов по среднемесячному уровню доходов, 2018 г. Основная группа респондентов зарабатывает в среднем в месяц от 36 до 45 тыс. руб. (49%), следоваьтельно, они являются платежеспособными на рынке услуг салонов красоты. Далее у респондентов уточнили, интересна ли была бы им услуга салона красоты в гостиничном комплексе (рисунок 2.8). 1% 27% 72% очень интересно не интересно нейтральное отношение Источник: [самостоятельная оценка] Рисунок 2.8 – Распределение респондентов по интересу к услугам салона красоты на территории гостиничного комплекса, 2018 г. Таким образом, преимущественно респондентам услуга салона красоты на территории гостиничного комплекса интересна (72%). Наиболее интересные для респондентов услуги салона красоты на территории гостиничного комплекса приведены на рисунке 2.9. 70% 60% 62% 59% 50% 37% 40% 31% 30% 24% 18% 20% 10% 0% Стрижка Маникюр Педикюр 49 Массаж Косметология Другие

Источник: [самостоятельная оценка] Рисунок 2.9 – Распределение респондентов по наиболее интересным услугам салона красоты на территории гостиничного комплекса, 2018 г. Таким образом, потребителям интересны услуги стрижки (59%) и массажа (62%) в первую очередь. Также интересна услуга маникюра (37%) и косметологии (31%). В целом обзор показывает, что предлагаемые дополнительные услуги будут иметь спрос на территории гостиничного комплекса «статус», а оценка конкурентов показывает, что можно оказывать и уникальные услуги, которые не оказывают в пяти ближайших салонах красоты (например, массаж). На основе представленных исследований можно сформировать экономическую оценку предлагаемой услуги. 2.3 Оценка экономической эффективности предлагаемых услуг в гостиничном комплексе «Статус» Для открытия салона красоты на территории гостиничного комплекса «Статус» необходимо в первую очередь определиться с наличием территории расположения. Гостиничный комплекс имеет в распоряжении 70 м2 свободной площади. Этого пространства должно хватить для организации небольшого салона красоты для постояльцев гостиницы. Отдельного входа для салона красоты не планируется. Для организации салона красоты необходим персонал: 1) Администратор салона – 2 человека – работа посменная; 2) Мастера:  Парикмахер – 2 человека; 50

 Мастер маникюра – 1 человек;  Мастер педикюра – 1 человек;  Массажист – 1 человек;  Косметолог – 1 человек. Итого общая потребность в персонале составляется 8 человек. Затраты на персонал представлены в таблице 2.5. Таблица 2.5 – Расчет затрат на персонал в год при открытии слона красоты на территории гостиничного комплекса «Статус» Количество штатных единиц, чел. Администратор 2 Парикмахер 1 Мастер маникюра 1 Мастер педикюра 1 Массажист 1 Косметолог 1 Всего 8 Источник: [самостоятельная разработка] Должность Средняя заработная плата в месяц, руб. Фонд оплаты труда в месяц, руб. 25000 35000 30000 30000 40000 38000 198000 50000 35000 30000 30000 40000 38000 223000 В таблице 2.6 представим основные затраты на оборудование для организации салона красоты на территории гостиничного комплекса «Статус». Таблица 2.6 – Расчет затрат на оборудование салона красоты на территории гостиничного комплекса «Статус» Наименование Количество, ед. оборудования Зеркало 2 Фен 2 Набор ножниц 2 (профессиональных) Стул (клиента) 2 Тумба парикмахера 2 Стул+раковина 1 Стойка администратора 1 Стул администратора 1 Ноутбук администратора 1 51 Цена за ед., руб. Итого затрат, руб. 4500 6500 9000 13000 12000 24000 17000 3800 20000 35000 5000 25000 34000 7600 20000 35000 5000 25000

Стол (маникюра) 1 Стул (для маникюра) 2 Лампа 1 Лампа для сушки ногтей 1 Стул для педикюра 1 Ширма 1 Массажный стол 1 Стул для массажиста 1 Тумба массажиста 1 Кресло косметолога 1 Тумба косметолога 1 Итого Источник: [самостоятельная разработка] 12000 5000 3000 12000 24000 8000 35000 5000 7000 22000 8000 - 12000 10000 3000 12000 24000 8000 35000 5000 7000 22000 8000 318600 Среди затрат на организацию салона красоты стоит также выделить:  ремонт помещения – 300 000 руб.;  санитарно-эпидемиологическая документация – 35 000 руб.; Текущие затраты также включают расходы на:  Интернет – 2000 руб. в мес.;  Коммунальные затраты – 8000 руб. в мес.  Уборка помещения – внешний специалист – 3000 руб. в мес.;  Затраты на материалы для парикмахера и мастеров маникюра, педикюра, косметолога и массажиста – около 60 000 руб. Соответственно, капитальные затраты на организацию салона красоты на территории гостиничного комплекса «Статус» составят 653 600 руб. Ежемесячные затраты составят: 296 тыс. руб. План продаж услуг салона красоты представлен в таблице 2.7. Таблица 2.7 – План продаж услуг салона красоты на территории гостиничного комплекса «Статус» Услуга 1 квартал 2 квартал 3 квартал 52 4 квартал Итог

80 900 690 700 80 900 300 800 90 1000 600 220 700 110 900 350 800 100 1000 840 378 000 216 000 720 000 270 000 192 600 0 1030 Итого за квартал 700 180 250 650 682 500 1739 700 630 000 540 000 960 000 600 000 341 250 0 1740 000 1221 000 2982 000 1386 000 Кол-во клиентов, в мес. 220 270 000 168 000 462 000 216 000 138 120 0 342 000 Итого за квартал 800 600 Средняя цена за услугу, руб. 70 190 Кол-во клиентов, в мес. 600 265 200 Итого за квартал 150 Средняя цена за услугу, руб. 520 Итого за квартал Кол-во клиентов, в мес. Средняя цена за услугу, руб. 170 Средняя цена за услугу, руб. Итого Кол-во клиентов, в мес. Парик махерс кие услуги Маник юр Педик юр Масса ж Космет ология 450 000 350 300 700 200 900 400 800 200 1000 462 000 297 000 840 000 300 000 234 900 0 о за год 1450 9068 700 Источник: [самостоятельная разработка] Таким образом, расчет показывает, что услуги салона красоты на территории гостиничного комплекса «Статус» могут приносить дополнительную выручку в размере 3022,9 тыс. руб. в год при условии, что только 40% постояльцев будут осуществлять покупку услуг в салоне красоты ежемесячно. Оценим экономическую эффективность данного мероприятия (таблица 2.8). Таблица 2.8 – Расчет экономической эффективности открытия салона красоты на территории гостиничного комплекса «Статус» Показатель Инвестиции, тыс. руб. Выручка, тыс. руб. Себестоимость Прибыль Дисконтированный доход Дисконтированный доход накопленным итогом 0 месяц 1 квартал 2 квартал 3 квартал 4 квартал 1 год 2 год 3 год 653,6 - - - - - - - - 1381,2 888 493,2 1926 960 966 2349 1200 1149 3412,5 1400 2012,5 9068,7 4448 4620,7 9975,57 4892,8 5082,77 10973,127 5382,08 5591,047 - 458,79 898,60 1068,84 1872,09 4298,33 4398,29 4500,57 -653,6 -160,4 805,6 1954,6 3967,1 8587,8 13670,57 19261,617 53

Источник: [самостоятельная разработка] Таким образом, оценка показывает, что салон красоты на территории гостиничного комплекса «Статус» окупиться уже во втором квартале 1 года. Далее салон красоты выйдет на самоокупаемость и будет приносить стабильный доход владельцу. Расширение количества услуг, а также развитие маркетинговых мероприятий по привлечению новых клиентов к салону красоты позволят получать больший доход. 54

Заключение В России гостиничный бизнес – развивающаяся отрасль. Во всех сферах гостиничной деятельности, как на уровне государственных структур, так и в области формирующегося гостиничного бизнеса, идет поиск новых форм работы, расширение сферы предложения специализации. Российским предприятиям сферы и углубление его гостеприимства и российским хотельерам в частности еще предстоит много работы над качеством и расценками на предлагаемые услуги, а также ассортиментом оказываемых услуг. Практическая часть дипломной работы построена на данных гостиничного комплекса «Статус», который начал свою деятельность в г. Уссурийск в 2007 году. В настоящий момент гостиничный комплекс представлен небольшим номерным фондом, ресторанным комплексом, бильярдной и сауной. За последний год в гостиничном комплексе проживали 8123 постояльца, из которых 18,23% являлись посетителями из азиатских стран. Структура постояльцев представлена в большинстве своем женщинами в возрасте от 25 до 40 лет. Основной причиной пребывания в гостинице является деловая поездка. Разработка дополнительных услуг для гостиничного комплекса «Статус» в г. Уссурийск осуществлялась в направлении открытия салона красоты на территории гостиничного комплекса. Оценка конкурентов показала, что такие услуги оказывают на расстоянии до 0,5 км от гостиничного комплекса, но записаться туда практически невозможно. Оценка спроса показала, что данная услуга сможет заинтересовать постояльце в гостинцы. Прогноз по затратам показал, что необходимо инвестировать 653,6 тыс. руб., а ежемесячные затраты в первой время составят 296 тыс. руб. в месяц. 55

Прогноз по выручке показал, что за счет не более 40% посетителей гостиницы ежемесячно салон красоты сможет получать хороший доход, который уже во втором квартале одного года после открытия салона красоты позволит окупить все капитальные затраты. 56

Список использованных источников Нормативно-правовые акты 1. Федеральный закон «О техническом регулировании» (с регулировании" от изменениями на 28.09.2010г.) №243-ФЗ 2. Федеральный закон "О техническом 27.12.2002 N 184-ФЗ (устаревшая версия) 3. Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в РФ» 4. Приказ №86 «Система классификации гостиниц и других средств размещения» от 21.07.2005 (утратил силу); 5. Приказ N 35 «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы, пляжи» от 25 января 2011 г.; 6. ИСО 14001 «Система экологического менеджмента» 7. ИСО 8402-94 «Управление качеством и обеспечение качества - Словарь» 8. ИСО 9000:2011. «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь» 9. ИСО 9001:2011 «Системы менеджмента качества. Требования». 10.ИСО 9004:2009 «Менеджмент для достижения устойчивого успеха организации. Подход на основе менеджмента качества» 11.ГОСТ Р 50645-94 "Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц" (утв. постановлением Госстандарта РФ от 21 февраля 1994 г. N 33) (недействующий) 12.ГОСТ Р 51185-98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования». 13.ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения». 14.ГОСТ Р 50691-94 «Модель обеспечения качества услуг». (утв. постановлением Госстандарта РФ ОТ 29.06.94 N 181) 15.ГОСТ Р 53423-2009 «Туристские услуги. Гостиницы и другие средства размещения туристов. Термины и определения». 57

16.ГОСТ Р 51185-2008 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования». Учебные пособия 17.Джуран, Д.M., Деминг, В.Е. Справочник по управлению качеством. – 1951. 18.Гулиев, Н.А., Смагулов, Б.К. Стандартизация и сертификация социально-культурных и туристских услуг. – М.: Флинта, 2011. – 240с. 19.Сорокина, А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. Учебное пособие, Москва, Изд-во "Альфа-М", 2009, 304 с. 20.Стандартизация и контроль качества гостиничных услуг: практическое пособие / М.В. Кобяк. – СПб.: ИЦ «Интермедия», 2012. – 290 с. Статьи периодической печати 21.Ткачева, Т.Н. Рынок туристских услуг России // Международный бизнес России. — №11. – 2009. – 12-17с. Электронные источники 22.Для гостиниц, баз отдыха и других средств размещения [Электронный ресурс] – URL: http://hsvl.ru/katalog- programm/treningi/dlya-gostinits-baz-otdykha-i-drugikh-sredstvrazmeshcheniya.html (дата обращения: 24.03.2015). 23.Качество услуг в индустрии гостеприимства [Электронный ресурс] – URL: http://abc.vvsu.ru/Books/mened_kach_turizma/page0005.asp . 24.Качество услуг: качественные параметры оценки [Электронный ресурс] – URL: http://www.dis.ru/library/market/archive/2005/1/3539.html. 25.Компоненты качества услуг [Электронный ресурс] – URL: http://www.prostokachestvo.ru/index.php?option=com_content&view =category&layout=blog&id=24&Itemid=97 . 58

26.Международная стандартизация [Электронный ресурс] – URL: http://www.unilib.neva.ru/dl/quality/certif/sertific.html. 27.Особенности качества гостиничных услуг [Электронный ресурс] – URL: http://tourfaq.net/hotel-business/osobennosti-kachestva- gostinichnyx-uslug/ . 28.Понятие «качества» [Электронный http://bntu.org/qm/1/162-11.html. 59 ресурс] – URL:

ПРИЛОЖЕНИЕ А АНКЕТА Уважаемые постояльцы гостиницы «Статус»! Руководство гостиницы просит Вас заполнить данную анкету, чтобы мы могли улучшить уровень услуг. 1.Как часто Вы пользуетесь услугами гостиниц: Раз в год  раз в месяц  раз в неделю  пользуюсь  2.Как часто Вы бываете в гостинице «Статус»: Раз в год  раз в месяц  раз в неделю почти не  3.С какой целью Вы останавливаетесь в гостинице «Статус»: Командировка  отдых  временное жилье  4.Как Вы можете оценить уровень качества услуг в гостинице «Статус»: 1 2 3 4 5 5.Какие недостатки в обслуживании Вы можете отметить: Недостаточная чистота  Невежливый персонал  Несвоевременное выполнение услуг  Недостаточная оснащенность номера  Отсутствие каких-либо нужных услуг (каких____________________)  6. Считаете ли Вы стоимость проживания в гостинице обоснованной: Да  Нет  Не знаю  7.Является ли для Вас удобным способ бронирования в гостинице: Да  Нет  Не хватает других вариантов  8.Какие нововведения, по-Вашему, нужны гостинице для повышения качеств своих услуг: 9. Насколько вам может быть интересны услуги салона красоты в нашем гостиничном комплексе?  Очень интересно  Не интересно 60

 Нейтральное отношение 10. Какие именно услуги салона красоты вас могли бы заинтересовать в первую очередь?  Стрижка  Маникюр  Педикюр  Массаж  Косметология  Другие 11. Пользуетесь ли Вы услугами кафе-бара при гостинице? Если да, то как Вы оцениваете уровень качества его услуг: Нет  Да  (качество услуг в баллах 1 2 3 4 5 ) 12. Остановитесь ли Вы еще раз в гостинице «Статус» при появившейся возможности: Определенно да  Скорее да  Скорее нет  Определенно нет  13.Ваш пол: жен  муж  14.Ваш возраст: 18-25лет  25-35лет  35-50лет  старше 50лет  15.Ваш род занятости: работающий  студент  безработный  пенсионер  16.Ваш среднемесячный уровень дохода: менее 15тыс.руб.  15-25тыс.руб.  25-40тыс.руб.  более 40тыс.руб.  17.Ваше семейное положение: А) холост/не замужем  женат/замужем  Б) есть дети  нет детей  СПАСИБО ЗА УЧАСТИЕ В ОПРОСЕ!!! 61

ПРИЛОЖЕНИЕ Б Фотографии гостиничного комплекса «Статус» Рисунок Б.1 – Номер люкс Рисунок Б.2 – Номер люкс 62

Рисунок Б.3 – Номер полулюкс Рисунок Б.4 – Номер полулюкс 63

Рисунок Б.5 – Номер полулюкс Рисунок Б.6 – Номер полулюкс 64

Рисунок Б.7 – Номер двухместный Рисунок Б.8 – Номер двухместный 65

Рисунок Б.9 – Сауна гостиничного комплекса «Статус» Рисунок Б.10 – Сауна гостиничного комплекса «Статус» 66

Рецензии:

Авторизуйтесь, чтобы добавить рецензию

- у работы пока нет рецензий -

Отзывы:

Авторизуйтесь, чтобы оставить отзыв