Совершенствование маркетинговой стратегии предприятия сферы туризма (на примере ИП Леонова – уполномоченного агентства «Tez-Tour»)

Александра Адамюк

Совершенствование маркетинговой стратегии предприятия сферы туризма (на примере ИП Леонова – уполномоченного агентства «Tez-Tour»)

В выпускной квалификационной работе были разработаны мероприятия по совершенствованию маркетинговой стратегии предприятия сферы туризма (на примере ИП Леонова – уполномоченного агентства «Tez–Tour»). Для этого была проанализирована организационно–экономическая характеристика предприятия, её внутренняя, внешняя и конкурентная среда. В работе представлен результат анализа существующей маркетинговой стратегии предприятия, обоснована целесообразность внедрения новых маркетинговых мероприятий и оценена их эффективность.

Внутренняя торговля. Туристско-экскурсионное обслуживание

Дипломы

Вуз: Южный федеральный университет (ЮФУ)

ID: 5f424fb0cd3d3e000156693e

UUID: cc885ea0-c75f-0138-1f3e-0242ac180006

Язык: Русский

Опубликовано: больше 3 лет назад

Просмотры: 234

15.38

Александра Адамюк

Южный федеральный университет (ЮФУ)

Комментировать 3

Рецензировать 0

Скачать - 2,1 МБ

Поделиться работой

МИНОБРНАУКИ РОССИИ ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ АВТОНОМНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ «ЮЖНЫЙ ФЕДЕРАЛЬНЫЙ УНИВЕРСИТЕТ» Высшая школа бизнеса Кафедра технологий управления в индустрии туризма К защите допустить: Зав. кафедрой ___________ М.В. Якименко Подпись ФИО "____"____________ 2020 г. ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА по направлению 43.03.02 Туризм на тему «Совершенствование маркетинговой стратегии предприятия сферы туризма (на примере ИП Леонова – уполномоченного агентства «Tez– Tour») Руководитель доцент, к.э.н., Пшеничных Ю.А. (подпись) (должность, Фамилия Имя Отчество) (подпись) (Фамилия Имя Отчество) Студент(–ка) гр. Пб–о–1 Адамюк А.П «11» июня 2020 г. Ростов–на–Дону, 2020 г.

МИНОБРНАУКИ РОССИИ ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ АВТОНОМНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ «ЮЖНЫЙ ФЕДЕРАЛЬНЫЙ УНИВЕРСИТЕТ» ВЫСШАЯ ШКОЛА БИЗНЕСА Кафедра: технологий управления в индустрии туризма Группа Пб–о–1 ЗАДАНИЕ к выпускной квалификационной работе студенту Адамюк Александра Петровна_____ (фамилия, имя, отчество) 1. Тема ВКР: Совершенствование маркетинговой стратегии предприятия сферы туризма (на примере ИП Леонова – уполномоченного агентства «Tez–Tour») утверждена приказом по ВУЗу № 4410–к от 27.03.2020 г. 2. Срок сдачи студентом законченной работы 11.06.2020 г. 3. Исходные данные к ВКР:____________________________________________________ 3.1. Нормативно–правовая документация.________________________________________________ 3.2. Учебно–методическая литература. 3.3. Статистические сборники. _______ 3.4. Электронные источники сети интернет . _ 3.5. Финансовая отчетность предприятия . _ 4. Содержание ВКР (перечень подлежащих разработке вопросов) Введение 1. Теоретико–методологические основы маркетинговой деятельности предприятия 1.1. Сущность, содержание и цели маркетинговой деятельности предприятия 1.2. Виды маркетинговых стратегий, их роль в развитии предприятия 1.3. Этапы разработки и реализации маркетинговой стратегии предприятия 2. Анализ деятельности уполномоченного агентства «Tez–Tour»в г. Ростове–на–Дону 2.1. Организационно–экономическая характеристика уполномоченного агентства «Tez–Tour» 2.2. Анализ внешней и внутренней среды предприятия 2.3. Анализ конкурентной среды предприятия 3. Разработка мероприятий по совершенствованию маркетинговой стратегии предприятия (на примере уполномоченного агентства «Tez–Tour») 3.1. Анализ существующей маркетинговой стратегии Уполномоченного агентства «Tez–Tour» 3.2. Мероприятия по совершенствованию маркетинговой стратегии Уполномоченного агентства «Tez–Tour» 3.3. Прогнозная оценка эффективности предлагаемых мероприятий Заключение 5. Перечень графического (раздаточного) материала к ВКР : Рисунок 1.2. Концептуальная схема разработки маркетинговой стратегии предприятия Рисунок 2.1. Анализ баланса «Компании Тез Тур» за 2016–2018 гг. Рисунок 2.2. Динамика финансовых результатов «Компании Тез Тур» Рисунок 2.3. Структура управления уполномоченного агентства «Tez–Tour» Таблица 2.3. Анализ продаж туристских путевок уполномоченного агентства «Tez–Tour» за первое и второе полугодие 2019 г. Рисунок 2.7. Матрица БКГ. Расположение туров относительно друг друга по темпу роста и доли рынка Таблица 2.5. PEST – анализ. Основные факторы внешней среды, оказывающие влияние на туристский рынок Таблица 2.9. SWOT – анализ уполномоченного агентства «Tez–Tour» Рисунок 2.11. Топ–10 направлений для выездного туризма за 2019 г.

Рисунок 2.11. Относительное расположение изучаемых турфирм по качеству и цене Таблица 2.11. Разбор силы давления новых конкурентов по М. Портеру Рисунок 3.1. Базовая модель «4P» Рисунок 3.4. Средняя оценка пользователей «Tez–Tour» по категориям Рисунок 3.8. Количество офисов «Tez–Tour» в разных странах Рисунок 3.10. График посещаемости сайта «Tez–Tour» Рисунок 3.15. Матрица Ансоффа Таблица 3.10. Сводная таблица стратегий к развитию для уполномоченного агентства «Tez–Tour» Рисунок 3.16. Схемы маркетинга для уполномоченного агентства «Tez–Tour» Таблица 3.16. Маркетинговый план для уполномоченного агентства «Tez–Tour» Таблица 3.18. Экономические показатели проекта для уполномоченного агентства «Tez–Tour» 6. Консультанты по ВКР (с указанием относящихся к ним разделов работы)._____________________________________нет____________________________________. 7. Дата выдачи задания 27.03.2020 г. Руководитель _______________________ Задание принял к исполнению (дата) 27.03.2020 г. Подпись студента

Аннотация В выпускной квалификационной работе были разработаны мероприятия по совершенствованию маркетинговой стратегии предприятия сферы туризма (на примере ИП Леонова – уполномоченного агентства «Tez– Tour»). Для этого была проанализирована организационно–экономическая характеристика предприятия, её внутренняя, внешняя и конкурентная среда. В работе представлен результат анализа существующей маркетинговой стратегии предприятия, обоснована целесообразность внедрения новых маркетинговых мероприятий и оценена их эффективность. Abstract In the final qualification work, measures were developed to improve the marketing strategy of the tourism enterprise (for example, IP Leonova–authorized Agency "Tez–Tour"). To do this, the organizational and economic characteristics of the enterprise, its internal, external and competitive environment were analyzed. The paper presents the results of analysis of the existing marketing strategy of the enterprise, substantiates the feasibility of introducing new marketing measures and assesses their effectiveness.

СОДЕРЖАНИЕ ВВЕДЕНИЕ .......................................................................................................... 5 1. ТЕОРЕТИКО–МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ МАРКЕТИНГОВОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЯ ................................................................... 8 1.1. Сущность, содержание и цели маркетинговой деятельности предприятия ....................................................................................................... 8 1.2. Виды маркетинговых стратегий, их роль в развитии предприятия ....... 16 1.3. Этапы разработки и реализации маркетинговой стратегии предприятия ................................................................................... 23 2. АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ УПОЛНОМОЧЕННОГО АГЕНТСТВА«TEZ–TOUR»В Г. РОСТОВЕ–НА–ДОНУ ................................ 31 2.1. Организационно–экономическая характеристика уполномоченного агентства «Tez–Tour» ...................................................................................... 31 2.2. Анализ внешней и внутренней среды предприятия ............................... 45 2.3. Анализ конкурентной среды предприятия ............................................. 52 3. РАЗРАБОТКА МАРКЕТИНГОВОЙ МЕРОПРИЯТИЙ СТРАТЕГИИ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ ПРЕДПРИЯТИЯ (НА ПРИМЕРЕ УПОЛНОМОЧЕННОГО АНЕГСТВА «TEZ–TOUR») .................................... 63 3.1. Анализ существующей маркетинговой стратегии Уполномоченного агентства «Tez–Tour» ...................................................................................... 63 3.2. Мероприятия по совершенствованию маркетинговой стратегии Уполномоченного агентства «Tez–Tour» ...................................................... 85 3.3. Прогнозная оценка эффективности предлагаемых мероприятий ..... 101 ЗАКЛЮЧЕНИЕ ................................................................................................ 106 СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ .......................................... 109

ВВЕДЕНИЕ Условия функционирования предприятий сферы туризма становятся с каждым годом все труднее для их руководителей. Это происходит не только в силу большого влияния внешних факторов, таких, как политические, экономические и другие, но и в силу постоянно растущего уровня конкуренции. И для компании, которая стремится остаться на рынке и продолжать расти, нужны инструменты, которые будут этому способствовать. Именно маркетинговая деятельность обеспечивает успех предприятия сферы туризма в конкурентной борьбе. Исходя из этого, актуальность темы данной работы обусловлена особой ролью маркетинговой стратегии в обеспечении деятельности туристской фирмы. Большинство предприятий сферы туризма заинтересовано в эффективном управлении своей маркетинговой деятельность. Это необходимо для того, чтобы оценивать свои рыночные возможности, конкурентное положение на рынке, прибыльность или не прибыльность продаваемого продукта и т.д. Выбранная тема интересна в силу того, что наличие проработанной маркетинговой стратегии способствует не только достижению высоких позиций на конкурентном рынке, но также имеет важную составляющую для функционирования компании в целом. Существует множество различных мнение по поводу эффективной организации маркетинга туристского предприятия. Очень многое зависит от размеров и от особенностей деятельность компании. Но очевидно, что каждое предприятие, которое заинтересовано в собственном развитии, нуждается в регулярном проведении маркетинговых исследований рыночной ситуации. Объектом исследования выпускной квалификационной работы является деятельность уполномоченного агентства «Tez–Tour» в г. Ростове– на–Дону. 5

Предметом исследования – маркетинговая деятельность уполномоченного агентства «Tez–Tour» в г. Ростове–на–Дону. Основной целью дипломной работы является совершенствование маркетинговой стратегии предприятия сферы туризма – уполномоченного агентства «Tez–Tour». Осуществление поставленной цели будет достигаться путем выполнения следующих задач:  изучение теоретических основ сущности, содержания и целей маркетинговой деятельности предприятия;  рассмотрение видов маркетинговых стратегий, и их роли в развитии предприятия;  ознакомление с этапами разработки и реализации маркетинговой стратегии предприятия;  дать характеристику организационно–экономической деятельности уполномоченного агентства «Tez–Tour» в г. Ростове–на–Дону;  проанализировать внешнюю и внутреннюю среду уполномоченного агентства «Tez–Tour» в г. Ростове–на–Дону;  проанализировать конкурентную среду предприятия;  ознакомиться и проанализировать существующую маркетинговую стратегию уполномоченного агентства «Tez–Tour»;  предложить мероприятия по совершенствованию маркетинговой стратегии уполномоченного агентства «Tez–Tour» и оценить их эффективность При написании выпускной квалификационной работы использовались различные методы исследования, а именно: метод анализа, синтеза, моделирования, дедукции, классификации, абстрагирования и др. В ходе написания работы использовались различные источники информации. Это были материалы из научной литературы, сборники публикаций, различные интернет–журналы сферы туризма и т.д. 6

Структура работы последовательно решает все поставленные задачи и имеет следующую последовательность: введение, три главы, заключение. 7

1. ТЕОРЕТИКО–МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ МАРКЕТИНГОВОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЯ 1.1. Сущность, содержание и цели маркетинговой деятельности предприятия Ежегодно российская индустрия туризма все более активно включается в мировой рынок. Развитие рассматриваемой нами отрасли экономики, как никакой другой, стимулирует создание рабочих мест, развитие малого бизнеса, оказывает стимулирующее воздействие на такие секторы, как транспорт, связь, сфера услуг, торговля, строительство, и составляет одно из наиболее перспективных направлений экономики РФ. Важнейшим направлением деятельности фирм, работающих в туристической сфере, являются продвижение, реклама и реализация туристического продукта. В настоящее время путь турфирмы к успеху заключается в том, чтобы довести до потенциального клиента актуальную информацию и побудить его к приобретению предлагаемой услуги. Эта задача выполнима, если руководство или сотрудники фирмы обладают соответствующими знаниями в области маркетинга. Маркетинг определяют, как деятельность на рынке, обеспечивающую движение товара от производителя к потребителю. Такая деятельность предполагает предвидение, управление и удовлетворение спроса на товары, услуги, организации, людей, территории, идеи посредством обмена. Понятие маркетинг заимствовано в английском языке. Глагол «market» имеет значения – находить рынок сбыта, торговать, покупать, продавать. Этимологические корни понятия связаны с латинским «mercatus» – торг, «mercari» – торговать, истоки которого – «merx» – "товары, продукты, изделия"1. Экономика – Аналитика – Этимология // Economics https://ecanet.ru/word/Маркетинг (дата обращения: 17.03.2020). 1 8 [Электронный ресурс]. URL:

В настоящее время насчитывается свыше двух тысяч определений понятия «маркетинг». Такое разнообразие определений можно объяснить большим количеством современных маркетологов и руководителей компаний, где каждый имеет свой опыт и делится им в своих определениях. В таблице ниже можно ознакомиться с некоторыми из них. Таблица 1.1 Определения понятия «маркетинг»2 Автор Американская маркетинга (AMA, Marketing Association) Филип Котлер профессор маркетинга Определение ассоциация Маркетинг — это набор институтов и процессов American для создания, позиционирования, отображения выгод и продажи продукта, представляющего ценность для потребителей, клиентов, партнеров и всей общественности в целом. (PhilipKotler) — Маркетинг является наукой и искусством международного изучения, создания и продажи определенной ценности с целью удовлетворения потребителей и получения прибыли. ДжейБаер (Jay Baer) — президент Маркетинг является действием/посланием, Convince & Convert подталкивающим к выполнению целевого действия или распространению послания. Марк Берджесс (MarkBurgess) – Маркетинг — прибыльное превращение управляющий партнер потребностей покупателей в доход. BlueFocusMarketing Стив Доусон (Steve Dawson) — Маркетинг — это покупатели, которые президент Walkers Shortbread. возвращаются, и покупки, которые не возвращают. Наиболее верным является определение Филиппа Котлера, так как отражает интересы и потребителей, и продавцов. Главной идеей в любом определении является ориентация на потребителя. Вместе с тем задача маркетинга – не только увеличивать спрос, но и пытаться влиять на него так, чтобы он соответствовал предложению. Что такое маркетинг // LPGENERATOR [Электронный ресурс].URL: https://lpgenerator.ru/blog/2014/09/03/chto–takoe–marketing–72–opredeleniya/ (дата обращения: 17.03.2020). 2 9

Маркетинг в туризме – это деятельность по планированию и разработке туристских товаров и услуг, продаже, продвижению товаров и услуг, стимулированию на них спроса и ценообразованию. Эта деятельность помогает продвигать товары или услуги от производителя к потребителю с целью получения максимальной прибыли при наиболее эффективном удовлетворении потребностей целевой группы туристов. Специфический характер маркетинга в туризме определяется особенностями и отличительными характеристиками туристского продукта (в сравнении с другими потребительскими товарами и услугами), а также особенностью потребителей и производителей туристских товаров и услуг. Туристские услуги имеют 7 отличительных характеристик 3: Таблица 1.2 Отличительные характеристики туристских услуг Характеристика 1. Неспособность хранению Описание к Места в отеле или на самолете в случае отсутствия на них спроса в данный момент не могут быть складированы с целью их продажи в будущем. Следовательно, менеджерам необходимо приложить усилия к стимулированию спроса на эти услуги в данном краткосрочном периоде. 2. Неосязаемость услуг Для оценки турпродукта нет мерных величин: невозможно иметь представление о качестве продукта до его покупки и потребления. В связи с этим особую значимость для потребителей при покупке имеет имидж фирмы на рынке, престижность ее товаров (услуг). 3. Подверженность Маркетинговые мероприятия турфирмы будут отличаться в сезонным колебаниям пик сезона и в межсезонье. В межсезонье необходимы дополнительные меры стимулирования спроса: низкие цены, различные дополнительные услуги, варьирование различными видами туризма 4. Статичность Привязанность к определенному месту (турбазе, аэропорту, так как их невозможно перенести в другое место). 5. Несовпадение во времени Покупка товаров (услуг) туризма производится за недели факта продажи туристской или за месяцы до начала их потребления. В этом случае услуги и ее потребления большую роль играет рекламная печатная продукция, предоставляющая наглядную информацию о покупаемом турпродукте и позволяющая создать ощущение выгод, которые могут быть извлечены из его потребления в будущем. 3 Квартальнов В.А. Туризм. Учебник. – М.: Грамота, 2013. – 320 с. 10

Продолжение таблицы 1.2 Характеристика 6. Территориальная разобщенность Описание Территориальная разобщенность потребителя и производителя на туристском рынке. Важны мероприятия по информированию и рекламе на более широком (международном) уровне. 7. Покупатель преодолевает Покупатель преодолевает расстояние , отделяющее его от расстояние продукта и места потребления, а не наоборот. Особенности туристического маркетинга определяются в первую очередь особенностями турпродукта, а также специфическими чертами производителей и потребителей туристских услуг. По определению X. Криппендорфа4, "туристический маркетинг – это систематическое изменение и координация деятельности туристических предприятий, а также частной и государственной политики в области туризма. Цель таких изменений заключается в том, чтобы наиболее полно удовлетворять потребности определенных групп потребителей, учитывая при этом возможности получения соответствующих прибылей". Особенности маркетинга сферы туризма заключаются в следующем: 1. Для маркетинга в туризме в меньшей степени важна задача стимулирования спроса. Спрос на туристские услуги постоянно растет, и индустрия туризма в меньшей степени, чем многие другие отрасли зависит от колебаний экономической конъюнктуры. Для туристического маркетинга более важной является задача "направить спрос" в нужное русло. 2. Большое значение приобретает достоверная информационная политика в отношении клиента, особенно на этапе продажи услуг, а также тщательность в разработке турпродукта. 3. Учитывая особую роль субъективного фактора в процессе покупки именно туристской услуг, турфирмам следует большое внимание уделять защите прав клиента – потребителя. Волков С. Генезис туристического маркетинга как области научного знания в теории маркетинга // Вестник Кемеровского государственного университета. Серия: Политические, социологические и экономические науки. – 2018. – №4. – С. 33–46 4 11

4. Влияние фактора сезонности обусловливает необходимость диверсификации туристских услуг или особого внимания к маркетинговым мероприятиям в межсезонный период, чтобы сделать фирму менее зависимой от временного фактора. 5. В процессе управления маркетингом следует учитывать в большей мере, чем в других отраслях не только материальные аспекты, но и психологию, духовно–эмоциональное состояние и особенности потребителя. 6. В силу того, что турпродукт представляет собой, как правило, сложный комплекс материальных и идеальных компонентов, большое значение для достижения оптимального конечного эффекта маркетинговых мероприятий имеет координация маркетинга всех участников производства туристских услуг, туристских центров, государственных органов по регулированию туризма, общественных объединений. Маркетинг как наука управления производственно–сбытовой деятельностью предполагает выполнение ряда функций. Таблица 1.3 Функции маркетинга и их характеристика5 Функция маркетинга 1. Аналитическая (функция анализа и синтеза)      2. Продуктово–производственная (созидательная) Характеристика анализ рынка, изучение его состояния и динамики; исследование поведения потребителей и поставщиков продукции; анализ деятельности конкурентов и посредников; сегментация рынка, выделение целевых субсегментов и покупателей; прогнозирование конъюнктуры рынка  разработка предложений по выпуску новых товаров и проектированию;  управление ассортиментом выпускаемой продукции;  формирование марочной политики;  повышение конкурентоспособности товаров Гончарова И.В., Морозов М.А., Морозова Н.С. Маркетинг в туризме. – М.: Федеральное агентство по туризму, 2014. – 224 с. 5 12

Продолжение таблицы 1.3 Функция маркетинга 3. Сбытовая (функция реализации) 4. Формирующая (функция убеждения и стимулирования) 5. Функция планирования, управления и контроля Характеристика  формирование стратегии и тактики изменения цен;  расчет скидок и надбавок к ценам;  калькуляция затрат на маркетинг  построение каналов распределения продукции и организация товародвижения;  управление оптовыми и розничными продажами;  планирование товарооборота.  реклама;  персональные продажи;  краткосрочное стимулирование продаж;  связи с общественностью. Современная маркетинговая деятельность в рамках предприятия рассматривается как комплексная система управленческих решений по изучению рынка, удовлетворению потребностей и запросов покупателей, основанная на возможностях предприятия и направленная на получение прибыли и конкурентных преимуществ. При использовании маркетинга прибыль за проданную продукцию должна покрывать все затраты предприятия, давать возможность для дальнейшего его развития и удовлетворения иных потребностей, иначе маркетинг является неэффективным. Маркетинг изменчив, динамичен и зависит от сферы применения, времени действия, параметров окружающей рыночной среды, интересов потребителей. Маркетинговая деятельность на предприятии в современных условиях должна обеспечивать:  надежную, достоверную и своевременную информацию о рынке, структуре и динамике конкретного спроса, вкусах и предпочтениях покупателей;  создание такого товара или набора товаров (ассортимента), который наиболее полно удовлетворяет требования рынка, чем товары конкурентов; 13

 необходимое воздействие на покупателя, спрос, рынок с целью обеспечения контроля сферы реализации. Производство товаров ставится в зависимость от запросов покупателей, а получение прибылей достигается через удовлетворение потребностей. В широком понимании маркетинг имеет место тогда, когда производится то, что требует, в чем нуждается потребитель. Для этого многие предприятия качественно обновляют номенклатуру и ассортимент продукции, расширяют межрегиональные и международные связи, улучшают сервисное обслуживание, организуют мероприятия, способствующие продвижению товаров и услуг, что требует постоянного совершенствования маркетинговой деятельности. Таким образом, современный маркетинг представляет собой многоплановое явление, охватывающее различные виды человеческой деятельности и являющееся одной из систем управления и организации деятельности по разработке, производству и сбыту товаров и услуг. Важной особенностью современного маркетинга является его направленность на перспективу. Поэтому многие специалисты считают, что маркетинг – это процесс, который заключается в прогнозировании потребностей потенциальных покупателей и в удовлетворении этих потребностей путем предложения соответствующих товаров и услуг. Основные цели маркетинговой деятельности на предприятии 6: 1. Достижение максимально возможного высокого потребления. Многие ученые считают, что цель маркетинга — облегчать и стимулировать максимально высокое потребление, которое в свою очередь создает условия для максимального роста производства, занятости и богатства. За всем этим кроется утверждение, что, чем больше люди покупают и потребляют, тем счастливые они становятся. 2. Достижение максимальной потребительской удовлетворенности. Мусиенко Д. О. Сущность маркетинговой деятельности на предприятиях // Молодой ученый. – 2013. – №6. – С. 383–386. 6 14

Согласно этой точке зрения, цель системы маркетинга — достижение максимальной потребительской удовлетворенности, а не максимально возможного уровня потребления. К сожалению, степень потребительской удовлетворенности трудно измерить. Следовательно, дать оценку системе маркетинга на основе показателей удовлетворенности, которую она приносит общественности, затруднительно. 3. Представление максимально широкого выбора. Некоторые исследователи рынка считают, что основная цель системы маркетинга — обеспечить максимально возможное разнообразие товаров и предоставить потребителю максимально широкий выбор. Система должна дать потребителю возможность найти товары, которые наиболее полно отвечают его вкусу. К сожалению, максимальное расширение потребительского выбора требует затрат. Во–первых, товары и услуги станут дороже, поскольку большое разнообразие вызовет рост издержек по их производству и поддержанию запасов. Повышенные цены повлекут снижение реальных доходов потребителей и масштабов потребления. Во– вторых, увеличение разнообразия товаров потребует от потребителя больше времени и усилий на знакомство с различными товарами и их оценке. 4. Максимальное повышение качества жизни. Многие считают, что основная цель системы маркетинга должна заключаться в улучшении «качества жизни». Это понятие складывается из: качества, количества, ассортимента, доступности и стоимости товаров; качества физической среды; качества культурной среды. Сторонники этой точки зрения оценивают систему маркетинга не только по степени непосредственной потребительской удовлетворенности, но и по воздействию деятельности в сфере маркетинга на качество физической и культурной среды. Подводя итог, можно с уверенностью сказать, что маркетинговая деятельность имеет большое значение для любой организации, в том числе, для предприятий туристской индустрии. Существует много различных 15

определений понятия «маркетинг», данных разными авторами. Стоит отметить, что практически во всех определениях прослеживается две главных цели – удовлетворение желания потребителя, и получение прибыли. Так же известно, что маркетинг предполагает выполнение ряда функций: аналитические; производственные; сбытовые; управления и контроля. Что касается основных целей маркетинговой деятельности, то они включают в себя: потребления; удовлетворенности; достижение достижение максимально максимальной представление максимально возможного высокого потребительской широкого выбора; максимальное повышение качества жизни. Маркетинговая деятельность организации сферы туризма имеет большее значение, чем думают многие руководители. Конкуренция на туристическом рынке одна из самых сильных, и растет она с каждым днем. Конкуренты переманивают друг у друга потребителей, внедряя новые акции, интересные предложения – все возможное, чтобы увеличить и удержать клиентскую базу. Поэтому очень важно уделить должное внимание маркетинговой деятельности, чтобы вовремя определять потребности туристов и не стать «жертвами», от которых клиенты уходят в другие фирмы. Виды маркетинговых стратегий, их роль в развитии предприятия 1.2. В современном мире бизнеса, малого, среднего или большого, существует огромная конкуренция среди организаций, которая постоянно растет. Завоевать и удержать потребителя становится все труднее. В данной ситуации, опытные руководители современных организаций понимают, что без разработанной и функционирующей маркетинговой стратегии предприятие, занимающееся производством и реализацией товаров и услуг, не сможет выдерживать конкуренцию, эффективно действовать на рынке. 16

Для того, чтобы разработать действительно эффективную стратегию для своего предприятия, необходимо детальнее разобраться в самом понятии «стратегия» и затем перейти к маркетингу. Основные теоретические подходы к понятию «стратегия» можно выделить, исходя из анализа толкования данного термина базовыми школами стратегического менеджмента (табл. 1.4). Таблица 1.4 Различные определения понятия «стратегия» Автор определения Формулировка определения стратегии А. Чандлер «определение основных долгосрочных целей и задач предприятия и утверждение курса действий, распределение ресурсов, необходимых для достижения этих целей»7 И. Ансофф «набор правил для принятия решений, которыми организация руководствуется в своей деятельности»8 М. Портер «создание уникальной и выгодной позиции, предусматривающей определенный выбор видов деятельности»9 Г. Минцберг «план, руководство, ориентир или направление развития из настоящего в будущее»10 Проанализировав определения представителей базовых школ стратегического менеджмента, можно сделать вывод, что авторы предлагают различные подходы к пониманию стратегии и однозначного видения этого понятия не сложилось, а каждая группа авторов трактует данное понятие, исходя из какого–то одного существенного аспекта. Основываясь на приведенных в таблице различных определениях, можно сказать, что стратегия – это направление развития компании по достижению главных целей с учетом таких факторов деятельности как:  возможных изменений и неопределенности внешней среды;  имеющихся внутренних ресурсов экономической системы; ЧандлерА. Strategy and Structure: Chapters in the History of the American Industrial Enterprise. Cambridge, MA: MIT Press. 1962. –Р. 13. 8 Ансофф И. Новая корпоративная стратегия. – СПб: Питер Ком, 2011. – 416 с. 9 Портер М. Конкуренция. – М.: издательский дом «Вильямс», 2011. – 602 с. 10 Минцберг Г., Куин Дж., Гошал С. Стратегический процесс. – СПб: Питер, 2011. – 567 с. 7 17

 правил ведения бизнеса. Маркетинговая стратегия – это долгосрочный, перспективный подход к планированию с фундаментальной целью достижения устойчивого конкурентного преимущества11. Стратегическое планирование включает в себя анализ стратегической исходной ситуации компании до разработки, оценки и выбора ориентированной на рынок конкурентной позиции, которая способствует достижению целей компании. В целом под маркетинговой стратегией организации подразумевается создание схемы, позволяющей достичь ключевых целей бизнеса, а также практическая реализация предложенных мероприятий в области маркетинга. Так как стратегия создается в рамках общего планирования, в ней обозначаются основные направления деятельности фирмы на рынке. В основном речь идет о взаимодействии с конкурентами и с клиентской аудиторией. Маркетинговая стратегия преследует следующие цели:  рыночные: рост доли в сфере, количества потребителей, величины продаж;  производственные: программы внутри бизнеса, которые необходимы для достижения рыночных целей. Они включают обеспечение необходимого объема производства, эффективное планирование работы подразделений, изобретение новых технологий и выпуск нового товара;  организационные: управление кадрами, структура подчинения и т. д.;  финансовые: включают все цели фирмы в денежном выражении. Это затраты на изготовление, объем реализации, прибыль, показатель рентабельности. Большинство предприятий, чтобы достичь успехов в развитии, обязательно создают стратегии. Ни одна известная компания не смогла бы 11 Котляревская И.В. Стратегический маркетинг. – Екатеринбург: Урал, 2019. – 138 с. 18

существовать и процветать в современных просторах рынка, если бы не придерживалась стратегий развития. На сегодняшний день существуют десятки различных классификаций маркетинговых стратегий. Изучив некоторые из них, мне удалось составить обобщенный рисунок классификации маркетинговой стратегии, ознакомиться с которым можно ниже. По направлению развития Стратегия: Роста; Стабильности; Сокращения; Ликвидации Классификация с учетом внешних факторов По доле рынка Стратегия: Наступательная; Оборонительная; Отступления По стадии ЖЦ Стратегии на стадии: Внедрения; Роста; Зрелости; Спада Маркетинговая стратегия По срокам реализации Стратегия: Краткосрочные; Среднесрочные; Долгосрочные По сочетанию элементов маркетинг-микса Стратегия: Ценовая; Товарная; Рекламная; Сбытовая Классификация с учетом иных факторов Стратегии конкурентных преимуществ Портера Стратегии: Лидерства по затратам; Дифференциации; Фокусирования Рисунок 1.1. Классификация маркетинговых стратегий Предлагаю рассмотреть более детально стратегии, приведенные на рисунке 1.1. 19

К классификации стратегий по направлению развития относятся стратегии:  роста (следуя стратегии роста, организация планирует и осуществляет мероприятия по улучшению своих позиций на рынке, например, привлекает новых покупателей выгодными условиями продаж, ищет возможности установить контроль за конкурентами);  стабильности (предполагает сосредоточение и поддержку существующих направлений бизнеса);  сокращения (ориентированы на целенаправленное и спланированное сворачивание бизнеса или его отдельных направлений);  ликвидации (предельный случай стратегии целенаправленного сокращения). По доле рынка подразделяются на стратегии12:  наступательная (направлена на завоевание крупной доли рынка и даже лидирующего положения в новой отрасли или на новом рынке. Она базируется на инновационных технологиях и предпринимательском подходе);  оборонительная (предусматривает удержание занимаемых позиций на рынке с сохранением имеющейся доли);  отступления (предполагает постепенное сворачивание операций либо ликвидацию бизнеса). По стадии жизненного цикла продукта бывают стратегии 13:  внедрения (заключается в установлении фирмой предельно низкой цены на товар, иногда ниже себестоимости, при выходе на рынок с целью завоевать значительную его долю и снизить себестоимость товара за счёт реализации эффекта масштаба производства); Наступательная или оборонительная стратегия // Энциклопедия маркетинга [Электронный ресурс]. URL: https://www.marketing.spb.ru/lib–mm/strategy/pull_push.htm (дата обращения: 03.04.2020). 13 Управление товаром на разных стадиях ЖЦТ // Powerbranding [Электронный ресурс]. URL: http://powerbranding.ru/marketing–strategy/razvitiye–tovara/ (дата обращения: 03.04.2020). 12 20

 роста (стадия роста очень важна для компании, так как создает максимально выгодные условия для доминирования на рынке и для повышения прибыльности и стабильности компании. Все усилия компании на данной стадии должны быть направлены на ее продление, на создание входных барьеров для новых игроков, на достижение максимального охвата рынка);  зрелости (представляет собой стадию стабильности с точки зрения спроса, технологии и уровня конкуренции);  спада (стадия затухания жизненного цикла продукта, но даже на этой фазе развития товара требуются программы, способные продлить успех продукта). По срокам реализации стратегии бывают краткосрочные, среднесрочные, долгосрочные. По сочетанию элементов маркетинг–микса:  ценовая (включает в себя цену, по которой товар или услуга предлагается на продажу, и которая устанавливает уровень доходности);  товарная (включает в себя проектирование, разработку и производство товара, брендинг и упаковку);  рекламная (включают в себя личные продажи, стимулирование сбыта, прямой маркетинг, специальные мероприятия и спонсорство, а также информацию в местах торговли и на упаковке);  сбытовая (включает в себя каналы, используемые для перемещения товара от изготовителя к покупателю). И, наконец, стратегии конкурентных преимуществ Портера 14:  лидерства по затратам (означает лидерство с точки зрения стоимости в отрасли или на рынке);  дифференциации (дифференциация предполагает создание более привлекательного продукта для клиентов); Конкурентные преимущества по Портеру // Trv–science [Электронный ресурс]. URL: https://trv– science.ru/2014/11/10/konkurentnye–preimushhestva–po–porteru/ (дата обращения: 03.04.2020). 14 21

 фокусирования (компании, использующие данную стратегию, нацелены на конкретные сегменты рынка, понимание динамики этого рынка, уникальных потребностях клиентов и развитии уникального продукта для каждого сегмента). В настоящее время существует еще множество маркетинговых стратегий, каждая фирма выбирает стратегию для себя, руководствуясь ситуацией на рынке и внутри организации. Мною была выбрана именно эта классификация, так как она является более полной и доступной к пониманию, как для начинающих руководителей, так и для профессионалов. Научные исследования и мировой опыт показывают, что наиболее эффективной в аспекте стратегического планирования является маркетинговая концепция управления. Но на большинстве отечественных предприятий вопросам стратегического развития уделяется недостаточное внимание, в результате чего руководство несвоевременно реагирует на изменения, происходящие на рынке. Необходимость маркетинговой стратегии в развитии предприятия объясняется следующими факторами 15:  большинство рынков товаров и услуг в современных условиях являются насыщенными и характеризуются высоким уровнем конкуренции, поэтому для успешной рыночной деятельности предприятию необходимо определить свой целевой сегмент со специфическими потребностями, что возможно только с использованием маркетингового инструментария;  современная внешняя бизнес–среда имеет тенденцию к быстрым изменениям, которые предоставляют предприятию определенные рыночные возможности или представляют собой угрозы для его стратегической деятельности;  усиление конкуренции требует от предприятия конкурентной поведения на рынке; 15 Пашкус Н.А. Стратегический маркетинг: учебник. – М.: Юрайт, 2016. – 225 с. 22 адекватной

 значительные изменения в характере и поведении потребителя. Поэтому применение концепции маркетинга, которая ориентирует предприятие на изучение и удовлетворение потребностей потребителя, становится неотъемлемым элементом эффективной стратегической деятельности предприятия. Ознакомившись с видами маркетинговых стратегий и составив их подробную классификацию, можно сделать вывод о важности наличия подобной стратегии в любой организации, в том числе, организации туризма. В процессе своей деятельности туристские предприятия сталкиваются со многими проблемами: высокая степень неопределенности рыночной ситуации, сезонная нестабильность спроса на предоставляемые услуги, ужесточение конкуренции, политическая нестабильность. Поэтому для того, чтобы обеспечивать достойный уровень конкурентоспособности предлагаемых туристских услуг, необходимо находить пути и способы уменьшения степени неопределенности и риска. Роль маркетинговой стратегии заключается в том, что достижение цели, описанной выше невозможно без грамотной стратегии развития. 1.3. Этапы разработки и реализации маркетинговой стратегии предприятия В современных условиях каждое предприятие заинтересовано в эффективном управлении своей маркетинговой деятельностью. В частности, ему нужно знать, как анализировать рыночные возможности, отбирать подходящие целевые рынки, разрабатывать эффективные стратегии и успешно управлять ими. Не менее важно оценить реализацию маркетинговой стратегии. Менеджер должен знать, что стратегическое планирование – это непрерывный процесс, и поставленные перед предприятием задачи обычно пересматриваются не один раз. Связано это с появлением новых обстоятельств, вынуждающих вносить коррективы. Иногда могут быть 23

изменены даже долгосрочные цели деятельности предприятия. Изменение прогноза развития предприятия, разработка новых целей, а также колебания на рынке влекут за собой корректировку стратегии. При разработке маркетинговой стратегии применяется вероятностный подход. Используя экономико–математическое моделирование, определяют наиболее перспективный вариант маркетинговой стратегии. Однако этот способ сложный и в современных условиях практически не применяется 16. Значительно проще при разработке маркетинговой стратегии применять сценарный подход. Сущность его заключается в том, что задаются три сценария развития рынка: пессимистический, наиболее вероятный и оптимистический. На эти варианты накладываются перспективные возможности организации, возможные действия конкурентов, а также другие факторы, которые могут повлиять на развитие рынка. Их рассмотрение позволяет сформулировать основной и резервные варианты маркетинговой стратегии предприятия. Варианты маркетинговой деятельности выбираются на основе принципа обеспечения наиболее полного удовлетворения платежеспособных потребностей потребителей товаров и услуг предприятия и максимальной эффективности на единицу капиталовложений. 17 На рисунке 1.2 представлена концептуальная схема разработки маркетинговой стратегии предприятия. Загребина Ю.В. Основные этапы разработки маркетинговой стратегии // Вопросы науки и образования. – М.: 2019. – С. 58–62. 17 Шмелев Н. А. Стратегический маркетинг. – М.: МФПА, 2014. – 112 c. 16 24

Рисунок 1.2. Концептуальная схема разработки маркетинговой стратегии предприятия18 В настоящее время известны следующие основные этапы разработки маркетинговой стратегии 19: Описание текущего позиционирования компании – начинать разработку маркетинговой стратегии можно с определения текущего позиционирования компании. Т. е. необходимо зафиксировать, что из себя сейчас представляет компания с точки зрения продуктового портфеля и рынков, на которых она работает, стратегии ценообразования и т. д. Анализ рынка – это следующий этап разработки маркетинговой стратегии компании. В соответствующем разделе маркетинговой стратегии, посвященному анализу рынка, должна быть представлена следующая информация:  источники информации, используемые при проведении анализа;  описание всех сегментов рынка, на которых работает компания; Федосеев, И. В. Управление маркетингом: учеб. пособие. – М.: Март, 2015. – 208 с. Маркетинговая стратегия // Result&Quality [Электронный ресурс]. company.ru/make_marketing_strategy.html (дата обращения: 02.04.2020). 18 19 25 URL: https://rik–

 анализ цен;  анализ каналов дистрибуции;  конкурентный анализ;  основные факторы, влияющие на развития каждого сегмента рынка;  выводы по результатам анализа рынка  SWOT–анализ – должен содержать подробное описание:  сильных и слабых сторон компании;  возможностей и угроз во внешней среде. Кроме того, должны быть сделаны выводы по результатам SWOT – анализа. Разработка целевого позиционирования компании – после проведения анализа необходимо сформировать целевое позиционирование компании в целом и по каждому сбытовому направлению. Ключевыми целевыми показателями компании могут быть:  выручка от реализации;  доля рынка;  известность брендов и др. Формирование маркетинговой стратегии – необходимо разработать генеральную маркетинговые маркетинговую стратегии по стратегию каждому для компании сбытовому в целом и направлению. В генеральной маркетинговой стратегии должно быть прописано какие сбытовые направления компания планирует развивать. При этом должны быть зафиксированы все основные стратегические задачи (проекты) развития (и по компании в целом и по каждому сбытовому направлению). Анализ рисков – в рамках оценки реализуемости маркетинговой стратегии на основе качественных оценок основных рисков должна быть составлена «Карта рисков компании». Необходимо убедиться в том, что у компании отсутствуют риски с высокой вероятностью возникновения, а также с высоким уровнем влияния на итоговые показатели бизнеса. 26

Для успешной реализации разработанной маркетинговой стратегии, необходимо обосновать и разработать стратегический план, в котором будет произведена увязка маркетинговой стратегии и стратегии развития предприятия в целом. Стратегия маркетинга может быть, как долгосрочной, так и краткосрочной. Одним из главных правил формирования применительно к деятельности предприятия – это сочетание качественных и количественных параметров выпускаемой продукции. Качественные признаки целевых установок маркетинга – это увеличение, снижение или стабилизация спроса с помощью широкого маневрирования товарным предложением, ценами, проведения рекламных мероприятий, улучшение условий поставки и сбыта и т. д. Из количественных показателей следует назвать объемы продажи, прибыли, расходы на рекламу, долю продукции предприятия на рынке, общие затраты на маркетинг и т. д.20 Стратегический исследованиями и план должен фактическими обосновываться данными. Чтобы обширными эффективно конкурировать в сегодняшнем мире бизнеса, фирма должна постоянно заниматься сбором и анализом огромного количества информации об отрасли, рынке, конкуренции и других факторах. Стратегический план придает предприятию определенность, индивидуальность, открывает перспективу, которая направляет ее сотрудников, привлекает новых работников и помогает продавать изделия или услуги. Стратегические планы должны быть разработаны так, чтобы не только оставаться целостными в течение длительных периодов времени, но и быть достаточно гибкими, чтобы при необходимости можно было осуществить их модификацию и переориентацию. 21 Маркетинг в отраслях и сферах деятельности: учебник / под ред. проф. В. А. Алексунина. – 3–е изд., М.: Издательско–торговая корпорация «Дашков и К», 2014. – 433 с. 21 Наумов, В. Н. Маркетинг сбыта: учеб. пособие. – СПб: Питер, 2011. – 77 с. 20 27

На рисунке 1.6. можно ознакомится с тремя моделями формирования стратегии. Модели формирования стратегии Плановая Рассматривает выработку стратегии как полностью осознанный и контролируемый мыслительный процесс, находящий свое материальное воплощение в системе планов. Чаще всего с помощью такой модели разрабатываются варианты стратегий, нацеленные на достижение определенного положения организации в окружающей ее среде, например, слияний, поглощений, диверсификации и т. п. Предпринимательская Процесс осуществляется полусознательно в голове лидера, обычно предпринимателя, на основе глубокого понимания логики данного вида бизнеса и хорошего знания ситуации. Это дает ему возможность сформировать свое видение проблемы и путей ее решения и продвижения к будущему. При этом личный и неформальный характер видения будущего придает ему гибкость и плодотворность. Обучение на опыте Исходит из развивающегося и повторяющегося характера этого процесса, необходимости его корректировки под воздействием внешних импульсов, возникающих в ходе реализации стратегии. Стратегия вырастает из динамизма организации в рамках многостороннего диалога, в котором участвует максимальное число сотрудников различных рангов при условии минимального вмешательства и контроля со стороны администрации. Рисунок 1.3. Модели формирования стратегии22 На основании вышеизложенного можно сделать вывод, что в последнее время стратегии в маркетинге получают все большое развитие и значение. Существует большое количество разнообразных трактовок понятия «маркетинговая стратегия», обобщая их можно сказать, что маркетинговая стратегия представляет собой элемент общей стратегии компании (корпоративной стратегии), который описывает, как компания должна 22 Синяева И. М. Маркетинг в малом бизнесе. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2011. – 287 с. 28

использовать свои ограниченные ресурсы для достижения максимального результата в увеличении продаж и доходности от продаж в долгосрочной перспективе. Схема разработки следующие направления маркетинговой и этапы: стратегии проведение включает оценки в себя текущего позиционирования предприятия, анализ рынка, проведение SWOT–анализа предприятия, т. е. определение целевого позиционирования предприятия. Изучив теоретико–методологические основы маркетинговой деятельности предприятия, можно подвести итог о проделанной работе. Ознакомившись с сущностью, содержанием и целями маркетинговой деятельности предприятия, была составлена таблица с определениями понятия «маркетинг» различных авторов. Были рассмотрены определения Американской ассоциации маркетинга, Ф. Котлера, Д. Баера, М. Берджесса, С. Доусона. Говоря об особенностях туристического маркетинга, то они определяются в первую очередь особенностями турпродукта, а также специфическими чертами производителей и потребителей туристских услуг.Что касается основных целей маркетинговой деятельности, то они включают в себя: потребления; достижение максимально достижение удовлетворенности; возможного максимальной представление максимально высокого потребительской широкого выбора; максимальное повышение качества жизни. Также было уделено внимание видам маркетинговых стратегий, их роли в развитии предприятия. Была составлена таблица с различными определениями понятия «стратегия». Это были определения А. Чандлера, И. Ансоффа, М. Портера, Г. Минцберга. Проанализировав определения представителей базовых школ стратегического менеджмента, был сделан вывод, что авторы предлагают различные подходы к пониманию стратегии и однозначного видения этого понятия нет. Далее была подробно изучена маркетинговая стратегия, её сущность цели и классификация. Проанализировав классификации, приведенные в разных источниках, мною 29

был составлен рисунок обобщенной классификации маркетинговых стратегий. Изучая этапы разработки и реализации маркетинговой стратегии предприятия была представлена концептуальная схема её разработки. Так же был составлен рисунок, где можно ознакомится с тремя моделями формирования стратегии: плановая, предпринимательская и обучение на опыте. Подводя итог первой главы, можно с уверенностью сказать, что значение маркетинговой деятельности предприятия трудно переоценить. Уровень конкуренции на туристском рынке постоянно растет, выявление своей целевой аудитории и её потребностей будет актуально всегда, поэтому развитие маркетинга на своем предприятие необходимо для успешного функционирования на рынке. 30

2. АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ УПОЛНОМОЧЕННОГО АГЕНТСТВА «TEZ–TOUR» В Г. РОСТОВЕ–НА–ДОНУ 2.1. Организационно–экономическая характеристика уполномоченного агентства «Tez–Tour» Международный туристический оператор «Tez–Tour» был основан в 1994 году. За 25 лет своего существования компания добилась не малых успехов. На сегодняшний день туроператор имеет свои представительства во многих городах России, странах СНГ и Восточной Европы. В Едином Федеральном реестре туроператоров зарегистрировано три представительства «Tez–Tour»23. ООО «Компания ТЕЗ ТУР»РТО 001661, ООО «Тез Тур Северо–Запад» РТО 001501, ООО «Тез Тур Центр» РТО 018731. Профиль туроператора – высококачественное обслуживание клиентов на самых популярных направлениях зарубежного туризма. «Tez–Tour» специализируется на оказании туристских услуг, представленных в разных сегментах рынка: массовый туризм, корпоративные поездки и групповые выездные мероприятия, бронирование отелей и авиабилетов, детский отдых, а также VIP–туры. Компания «Tez–Tour» является специалистом в разных сегментах рынка:  массовый туризм;  корпоративные поездки;  бронирование отелей и авиабилетов;  отдых с детьми;  VIP– туры. Единый федеральный реестр туроператоров [Электронный https://www.russiatourism.ru/operators/ (дата обращения: 05.05.2020). 23 31 ресурс]. URL:

Большое внимание компания уделяет массовому туризму, так как именно он пользуется спросом у туристов. Портфель компании насчитывает более 30 стран, сегодня в ее ассортименте следующие направления,как:Австрия,Андорра,Беларусь,Болгария,Венгрия,Греция,Грузи я,Доминикана,Египет,Израиль,Индонезия,Испания,Италия,Китай,Кипр,Куба, Латвия,Литва,Маврикий,Мальдивы,Мексика,ОАЭ,Португалия,Россия,Сейше лы,Таиланд,Турция,Франция,Чехия,Шри–Ланка,Эстония. Сотрудничество «Tez–Tour» с более чем 20 международными и национальными компаниями, работающими на отправку и прием туристов, позволяет туроператору качественно предоставлять услуги туристам из России, Болгарии, Румынии, Украины, Латвии, Литвы, Белоруссии, Эстонии, Молдавии и Казахстана. Пакетные предложения сформированы на базе чартерных и регулярных рейсов ведущих авиакомпаний мира с современным авиапарком. Среди них Aeroflot, iFly, S7 Airlines, Aegean Airlines, Ural Airways, Thai Airways, Emirates, Yakutia, Qatar Airways, Yamal, Air Baltic и другие. В отельной сфере партнеры туроператора – ведущие гостиничные цепочки, среди них Marriott, Sheraton, Hilton, Jumeirah, Radisson, Aldemar, Grecotel, Le Meridien, Sol Melia, Princess, Hilton, Iberostar, Four Seasons, Ikosидр. Во всех странах клиентов обслуживают высококвалифицированные сотрудники с большим опытом работы в туристической сфере, обеспечивающие поддержку туристов на отдыхе и оперативное решение любых вопросов. «Tez–Tour» имеет заслуженную репутацию одной из самых высокотехнологичных компаний на российском туристическом рынке. В 2019 году компания запустила онлайн–агрегатор туристических продуктов и услуг для профессионалов турбизнеса — TEZ–Plus. Сервис предоставляет возможность в одном окне забронировать авиабилеты, отели, экскурсии и 32

трансферы по всему миру, а также динамически объединить все выбранные турпродукты в один тур. На сегодня в TEZ–Plus доступны: более 600 тыс. отелей, вилл и апартаментов по всему миру, авиабилеты на регулярные рейсы, лоукостеры и чартеры, трансферы, такси, групповые и индивидуальные экскурсии на русском языке, визы и аренда авто. Главные преимущества «Tez–Tour»:  собственные принимающие и отправляющие офисы;  индивидуальный подход к каждой заявке;  широкий выбор туров и направлений;  большой опыт работы и высокий профессионализм сотрудников;  оперативное решение любых вопросов, поддержка 24/7;  репутация одной из самых высокотехнологичных компаний на туристическом рынке. Так же компания является обладателем множества наград. Некоторые из них: победитель премии Friends of Thailand Awards 2008 в номинации «Международный туроператор», обладатель диплома в номинации «Лучший туроператор по направлению Турция» XXV Международной премии «Лидеры туриндустрии» за 2019 год и многие другие. Далее, на рисунке 2.1. можно ознакомиться с финансовой деятельностью компании. Проведем краткий анализ баланса «Компании Тез Тур» за последние отчетные три года (2016 – 2018 гг.) 33

250000 224301 200000 150000 83223 100000 50000 44540 0 2016 Чистые активы Капитал и резервы 2017 2018 Внеоборотные активы Рисунок 2.1. Анализ баланса «Компании Тез Тур» за 2016 – 2018 гг.(тыс. руб.)24 Ознакомившись с рисунком, можно сделать вывод, что за три года чисте активы (реальная стоимость имущества, имеющегося у компании, ежегодно определяемая за вычетом его долгов) выросли с 44.54 млн. руб. до 224.301 млн. руб. Внеоборотные активы – разновидность имущества предприятия, раздел бухгалтерского баланса, в котором отражается в стоимостной оценке состояние этого вида имущества на отчётную дату (займы сроком более чем на 12 мес., земельные участки, здания, машины, различные патенты и права на объекты собственности). За 2016, 2017 и 2018 года компания насчитывает 522 тыс. руб., 74 тыс. руб., 45 тыс. руб. соответственно. Так стоит сказать о том, что капитал и резервы предприятия равны его чистой прибыли. Что касается отчета о финансовых результатах предприятия, то для наглядности следует проанализировать его с помощью абсолютного и относительного отклонения (таблица 2.1). Рисунок составлен автором по данным из ООО «КОМПАНИЯ ТЕЗ ТУР»: бухгалтерская отчетность и финансовый анализ [Электронный ресурс]. URL: https://www.audit–it.ru/buh_otchet/7709297570_ooo– kompaniya–tez–tur (дата обращения: 05.05.2020). 24 34

Таблица 2.1 Анализ финансовых результатов ООО «Компания Тез Тур» за период 2016– 2018 гг.25 Наименование показателя Выручка Себестоимость продаж Валовая прибыль (убыток) Прибыль (убыток) от продаж Прибыль (убыток) до налогообложения Текущий налог на прибыль Чистая прибыль (убыток) Абсолютное отклонение, тыс. руб. 2016 2017 2018 Относительное отклонение, % 173 172 113 929 210 233 – 59 243 96 304 2017 г. к 2016 г. 65 (57 861) (14 921) (8 045) – 42 940 – 6 876 26 54 115 311 99 008 202 188 – 16 303 103 180 86 204 61 686 58 451 162 765 – 3 235 104 314 95 278 (6 031) 49 901 179 059 43 870 129 158 827 359 1 536 11 204 37 987 9 668 26 783 729 339 (7 567) 38 683 141 078 31 116 102 395 511 365 2017 г. к 2016 г. 2018 г. к 2017 г. 2018 г. к 2017 г. 185 Мы можем заметить, что за 2016–2017 гг. Абсолютное отклонение составляет 31 116 тыс. руб., а за период с 2017 по 2018 года оно равно 102 395 тыс. руб. Это может свидетельствовать о том, что за исследуемый период предприятие работало с прибылью. Относительное отклонение, оно же – темп роста за период 2016 – 2017 гг. составило 65%, анализируя динамику общей выручки за период с 2017 по 2018 гг. – 185%, это может свидетельствовать о его росте. Таблица составлена автором по данным из ООО «КОМПАНИЯ ТЕЗ ТУР»: бухгалтерская отчетность и финансовый анализ [Электронный ресурс]. URL: https://www.audit–it.ru/buh_otchet/7709297570_ooo– kompaniya–tez–tur (дата обращения: 05.05.2020). 25 35

Если говорить о финансовых результатах компании, то, не смотря на мировой финансовый кризис 2014 года, который повлиял на деятельность компании до и после него, экономические показатели только растут. Так, с 2016 по 2018 год чистая прибыль компании (часть балансовой прибыли предприятия, остающаяся в его распоряжении после уплаты налогов, сборов, отчислений и других обязательных платежей) увеличилась на 148.645 млн. руб. (рисунок 2.2.). 250 000 210 233 200 000 179 142 173 172 141 078 150 000 113 929 100 000 38 683 50 000 0 49 901 -7 567 2016 -1 931 2017 2018 -50 000 Выручка Чистая прибыль EBIT Рисунок 2.2. Динамика финансовых результатов «Компании Тез Тур», (млн. руб.)26 В г. Ростове – на – Дону у туроператора есть свое уполномоченное агентство. На официальном сайте «Tez–Tour» можно ознакомиться с сертификатом, которым удостоверяется, что агентство ИП Леонова Надежда Анатольевна прошло сертификацию и является «Уполномоченным агентством» по реализации туристического продукта международного туроператора «Tez–Tour»27. Рисунок составлен автором по данным из ООО «КОМПАНИЯ ТЕЗ ТУР»: бухгалтерская отчетность и финансовый анализ [Электронный ресурс]. URL: https://www.audit–it.ru/buh_otchet/7709297570_ooo– kompaniya–tez–tur (дата обращения: 05.05.2020). 27 ИП Леонова Н.А. [Электронный ресурс]. URL: https://rostov.tez– tour.com/ru/rnd/minisite/gallery.html?lang=ru&city=msk (дата обращения: 07.05.2020). 26 36

Уполномоченное агентство расположено в г. Ростов – на – Дону на ул. Пушкинская, 170 и функционирует по этому адресу с февраля 2019 года. Несмотря на то, что агентству чуть больше года, оно успело завоевать доверие туристов и имеет свою устоявшуюся клиентскую базу. Кадровый состав фирмы небольшой. Он состоит из руководителя – ИП Леоновой Н.А., и четырех менеджеров по работе с клиентами. Бухгалтерией занимается сотрудник, который работает на аутсорсинге. Таким образом, организационная структура предприятия относится к линейной – самой простой структуре, так как фирма не большая (рис.2.3). Рисунок 2.3. Структура управления уполномоченного агентства «Tez–Tour»28 За год своего функционирования у фирмы были, как единовременные затраты, так и постоянные. К сожалению, фирма не ведет отчет по финансовым расходам, поэтому в его анализе могут быть неточности. Приблизительные суммы были указаны ведущим менеджером агентства. Рисунок составлен автором из собранных данных в ходе прохождения преддипломной практики в «Уполномоченном агентстве Tez–Tour». 28 37

Таблица 2.2 Единовременные и постоянные затраты уполномоченного агентства «Tez–Tour» за 2019 год29 Затраты Что в себя включают Приблизительная сумма Единовременные Компьютеры, кофе– машина, принтер 100 000 руб. Постоянные Налоги, уборка офиса, канцтовары, чай/кофе 30 000 руб./мес. При открытии офиса, у компании были единовременные затраты на компьютерное оборудование, кофе – машину и принтер. Офис, где располагается фирма находится в собственности, поэтому аренда помещения не входит в постоянные затраты. Ежемесячно компания расходует около 30 000 руб. на налоги, уборку офиса, канцтовары, чай/кофе. Проведем анализ продаж уполномоченного агентства «Tez–Tour». Для этого были собраны данные по внутреннему и выездному туризму из Ростова–на–Дону за первое и второе плугодие 2019 года. Исследуя количество проданных путевок и стоимость их реализации, вычислили абсолютное и относительное отклонения по изучаемому периоду (таблица 2.3). Таблица составлена автором из собранных данных в ходе прохождения преддипломной практики в «Уполномоченном агентстве Tez–Tour». 29 38

Таблица 2.3 Анализ продаж туристических путевок уполномоченного агентства «Tez– Tour» за первое и второе полугодие 2019г.30 Второе полугодие 2019 г. Изменение Первое полугодие 2019 г. Реализовано путевок – всего Внутренний туризм Выездной туризм Абсолют Относи ное тельно отклоне е ние отклон тыс.руб. ение, % Стоимость путевок, тыс. руб. Второе полугодие 2019 г. Наименова ние показателя Изменение Первое полугодие 2019 г. Число путевок/единиц Абсолют ное отклоне ние, тыс. руб. Относите льное отклонен ие, % 415 590 175 142 19216 27424 8208 143 44 56 12 127 1408 1792 384 127 371 534 163 144 17808 25632 7824 144 За первые полгода работы агентства было реализованно 415 туристских путевок. Из них 371 по выездному туризму и 44 по внутреннему. Из 371 путевки по выездному туризму 98 пришлось на Турцию (56 в Анталью, 14 в Кемер, 11 в Белек, 9 в Аланью и 8 – Мармарис), 83 – на Грецию (о. Крит – 44, о. Родос – 29 и о.Санторини – 10 туров), 75 туров – Испания (о. Тенерифе – 26, Майорка – 17, Каталония – 15, Канарские острова – 12, Валенсия – 5 туров), 63 тура – Китай (о. Хайнань – 37 туров, Гонконг – 18 туров, Тибет – 8), оставшиеся 52 тура разделили между собой Италия, Франция, Чехия, Индонезия, Таиланд и т.д. 44 путевки по внутреннему туризму были проданны по таким напрвлениям, как Сочи, Крым, Санкт–Петербург, Адыгея. Во второе полугодие 2019 года количество реализуемых путевок увеличилось и составило 590 туров: 534 по выездному и 56 по внутреннему туризму. Ведущие направления не изменились. 103 туриста выбрали Турцию (64 в Анталью, 26 в Кемер, 7 в Белек, 6 в Аланью), 92 – Грецию (о. Крит – 49, Таблица составлена автором из собранных данных в ходе прохождения преддипломной практики в «Уполномоченном агентстве Tez–Tour». 30 39

о. Родос – 26, о. Санторини – 17 туров), 76 туров – Испания (о. Тенерифе – 29, Майорка – 16, Каталония – 13, Канарские острова – 10, Валенсия – 8 туров), 69 туров – Китай (о. Хайнань – 41 тур, Гонконг – 28 туров), остальные 194 тура были реализованы по другим напрвлениям. Таким образом, темп роста по количеству проданных путевок составил 142%. В среднем стоимость путевки от «Tez–Tour» по выездному туризму на одного человека составляет 48 тыс. рублей. По внутреннему туризму 32 тыс. рублей. За год данная стоимость не изменилась. Общая стоимость реализованных путевок за первое и второеполугодие 2019 года составила 19 216 000 млн. рублей и 27 424 000 млн. рублей соотвественно. Динамика показывает рост на 143%. Для того, чтобы фирма понимала, какие продукты приносят им прибыль, на какие следует обратить внимание, а какие – и вовсе не нужны, воспользуемся таким инструментом, как матрица БКГ. Учитывая тот факт, что уполномоченное агентство «Tez–Tour» находится на рынке туристских услуг чуть больше года, данная матрица была построена по полугодиям. Исходя из данных анализа продаж, приведенному выше, была составлена таблица по направлениям за 2019 год (таблица 2.4) Таблица 2.4 Направления, реализуемые уполномоченным агентством «Tez–Tour» за первое и второе полугодие 2019 г.31 Туры Количество туров за первое полугодие 2019 г. Количество туров за второе полугодие 2019 г. Стоимость (рубли) на 1 чел. 8 дней/7ночей Турция Греция Испания Китай Италия 98 83 75 63 12 103 92 76 69 39 31 650 38 687 52 890 49 576 42 785 Таблица была заполнена, используя данные, полученные при прохождении преддипломной практики и учитывая мнения менеджеров «Уполномоченного агентства «Tez-Tour». 31 40

Продолжение таблицы 2.4 Туры Количество туров за первое полугодие 2019 г. Количество туров за второе полугодие 2019 г. Франция Чехия Индонезия Таиланд Россия 10 4 11 15 44 37 19 54 45 56 Стоимость (рубли) на 1 чел. 8 дней/7ночей 45 421 36 897 47 978 44 670 32 000 В ходе исследования было выяснено, что основным конкурентом фирмы является компания «Voyage». Предположим, что в первом полугодии 2019 года в Турцию компанией было продано 90 туров, в Испанию – 79, в Грецию – 70, в Китай – 51, в Италию – 16, во Францию – 5, в Чехию – 7, в Индонезию – 9 в Таиланд – 12, а по России – 32 тура. Стоимость на одного человека за 8 дней/7 ночей составляет:  тур в Турцию – 29 680 руб.;  тур в Испанию – 51 687 руб.;  тур в Грецию – 38 465 руб.;  тур в Китай – 47 253 руб.;  тур в Италию – 43 709 руб.;  тур во Францию – 47 453 руб.;  тур в Чехию – 37 536 руб.;  тур в Индонезию – 49 165 руб.;  тур в Таиланд – 41 896 руб.;  тур в пределах России – 30 154 руб. 41

Просуммировав количество туров, учитывая их стоимость, определим объем продаж компании «Tez–Tour» за два полугодия 2019 года, и объем продаж компании «Voyage» за второе полугодие 2019 года, воспользовавшись таблицей Excel (рисунок 2.4). Рисунок 2.4. Анализ объемов продаж турфирм «Tez–Tour» и «Voyage»32 Далее рассчитаем темп роста рынка. Для этого нужно разделить по каждому наименованию продукта турфирмы «Tez–Tour» величину продаж за второе полугодие на величину продаж за первое полугодие (рисунок 2.5). Рисунок 2.5. Анализ темпа роста через объемы продаж турфирмы «Tez– Tour»33 32 33 Рисунок составлен автором, используя данные таблицы 2.4. Рисунок составлен автором, используя данные рисунка 2.4 42

Далее необходимо узнать долю рынка путем отношения объема продаж за второе полугодие 2019 г. фирмы «Tez–Tour» к объему продаж за этот же период фирмы конкурента (рисунок 2.6). Рисунок 2.6. Анализ итоговых показателей доли рынка 34 После того, как мы получили все необходимые нам показатели, построим график матрицы БКГ. По вертикальной оси отмечаем обозначения темпа роста рынка, по горизонтальной оси – данные, касаемо относительной доли рынка. На пересечении этих двух значений фиксируем точку, характеризующую положение данного товара. Затем строим окружность, диаметр которой равен объему продаж, рассматриваемого периода (рисунок 2.7). 34 Рисунок составлен автором, используя данные рисунка 2.5 43

Турция Испания 5 Греция Китай Италия Темп роста Франция 3 Чехия Индонезия Таиланд Россия 1 -7 -1 5 -1 Доля рынка Рисунок 2.7. Матрица БКГ. Расположение туров относительно друг друга по темпу роста и доли рынка 35 Проанализировав полученное расположение продуктов в четырех разных квадрантах, можем сделать следующий вывод. Построение матрицы БКГ показало, что практически все продукты уполномоченного агентства «Tez–Tour» относятся к категории «Звёзды». После расчетов, выяснилось, что продукты занимают достаточно высокую долю рынка и имеют быстрый темп роста рынка по отношению к другим товарам. Благодаря своей конкуренции, данные продукты дают значительную норму прибыли, оставаясь лидерами на быстрорастущем рынке. Приоритетная стратегия – увеличение доли рынка. Немного выделяется такой продукт, как туры по внутреннему туризму в пределах России. Можно сделать вывод, что он находится на стадии перехода из категории «Звезды» в категорию «Дойные коровы». Проведя общую организационно – экономическую характеристику предприятия, трудно сделать выводы об успешной или безуспешной 35 Рисунок составлен автором, используя данные рисунка 2.6 44

деятельности «Уполномоченного агентства «Tez–Tour» по той причине, что компания не ведет свою финансовую отчетность, нет информации по количеству проданных туров и точных данных о прибылях и расходах фирмы. 2.2. Анализ внешней и внутренней среды предприятия Для более полного анализа макросреды предприятия был проведен PEST– анализ, который отобразил политические, экономические, социально – культурные и технологические факторы внешней среды, влияющие на функционирование туристического агентства (таблица 2.5). Таблица 2.5 PEST– анализ. Основные факторы внешней среды, оказывающее влияние на туристский рынок Политические – Изменение законов, регулирующих туристскую отрасль; – Политические конфликты между государствами; – Временное закрытие границ для въезда туристов (приостановление авиасообщения и т.д.) Социально – культурные – Введение режима самоизоляции в связи с распространением вируса; – Опасения туристов выезда за границу; – Рост популярности самостоятельного туризма Экономические – Обесценивание нефти; – Резкое изменение курса валют; – Безработица, в связи с самоизоляцией; – Низкий уровень доходов населения; – Нестабильная экономическая ситуация в мире Технологические – Развитие технологий интернет – продаж; – Рост популярности виртуального туризма; – Популярность технологий ГИС в туризме Анализируя представленные в таблице факторы, можно сделать вывод, что на деятельность предприятия в настоящее время влияют многие из приведенных факторов. Для более точной оценки степени влияния каждого из факторов, менеджерам туристического агентства было предложено оценить значимость влияния факторов внешней среды по пятибалльной системе, где 1 – мало значимое событие (неважное для деятельности предприятия); 5 – очень значимое событие, существенно влияющие на 45

деятельность предприятия. С результаты экспертных оценок можно ознакомиться в таблице 2.6. Таблица 2.6 Эксперт 2 Эксперт 3 Технологи Социально – ческие культурные Экономические Политические Группы факторов Эксперт 1 PEST–анализ: оценки экспертов по поводу важности факторов 36 Среднее значение 4 5 4 4,3 4 5 4 4,3 5 5 5 5,0 4 5 5 4 3 5 5 5 5 5 4 5 4,0 5,0 4,6 4,6 4 3 4 3,6 5 5 5 5,0 4 5 4 4,3 4 3 5 4,0 Развитие технологий интернет – продаж 5 5 4 4,6 Рост популярности виртуального туризма 4 4 3 3,6 Популярность технологий ГИС в туризме 3 2 3 2,6 Описание события/фактора Изменение законов, регулирующих туристскую отрасль Политические конфликты между государствами Временное закрытие границ для въезда туристов (приостановление авиасообщения и т.д.) Обесценивание нефти Резкое изменение курса валют Безработица, в связи с самоизоляцией Низкий уровень доходов населения Нестабильная экономическая ситуация, в целом Введение режима самоизоляции в связи с распространением вируса Опасения туристов выезда за границу Рост популярности самостоятельного туризма По мнению опрошенных экспертов, наиболее влиятельными факторами являются:  временное закрытие границ для въезда туристов (приостановление авиасообщения и т.д.);  резкое изменение курса валют;  безработица, в связи с самоизоляцией; Таблица составлена автором по данным, полученным в ходе опроса сотрудников уполномоченного агентства «TezTour» 36 46

 низкий уровень доходов населения;  введение режима самоизоляции в связи с распространением вируса;  развитие технологий интернет – продаж Следуя дальнейшей методике PEST–анализа экспертам было предложено оценить вероятность появления каждого фактора во внешней среде. Оценивать предлагалось по пятибалльной системе, где 1 – маловероятное событие,а 5 – вероятность появления события очень высока. Результаты экспертных оценок отражены в таблице 2.7. Таблица 2.7 Эксперт 2 Эксперт 3 Технологичес Социально – кие культурные Экономические Политические Группы факторов Эксперт 1 PEST–анализ: оценки экспертов по поводу вероятности появления фактора 37 Среднее значение 5 4 4 4,3 4 5 5 4,7 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4,7 5 5 5 5 5 5 5 5 3 4 4 3,7 3 3 4 3,3 Развитие технологий интернет – продаж 4 5 5 4,7 Рост популярности виртуального туризма 4 3 3 3,3 Популярность технологий ГИС в туризме 5 4 5 4,7 Описание события/фактора Изменение законов, регулирующих туристскую отрасль Политические конфликты между государствами Временное закрытие границ для въезда туристов (приостановление авиасообщения и т.д.) Обесценивание нефти Резкое изменение курса валют Безработица, в связи с самоизоляцией Низкий уровень доходов населения Нестабильная экономическая ситуация, в целом Введение режима самоизоляции в связи с распространением вируса Опасения туристов выезда за границу Рост популярности самостоятельного туризма Таблица составлена автором по данным, полученным в ходе опроса сотрудников уполномоченного агентства «Tez-Tour» 37 47

Проанализировав таблицу выше, можно сделать вывод о том, что наиболее вероятными факторами эксперты посчитали:  временное закрытие границ для въезда туристов (приостановление авиасообщения и т.д.);  обесценивание нефти;  резкое изменение курса валют;  безработица, в связи с самоизоляцией;  нестабильная экономическая ситуация, в целом;  введение режима самоизоляции в связи с распространением вируса;  политические конфликты между государствами;  низкий уровень доходов населения;  развитие технологий интернет – продаж; популярность технологий ГИС в туризме.  Результаты оценок экспертов из таблиц 2.6 и 2.7 были обобщены в сводной табличной форме PEST–анализа. (таблица 2.8). Таблица 2.8 PEST–анализ факторов по общему влиянию на туристическое агентство 38 Изменение законов, регулирующих туристскую отрасль Политические конфликты между государствами Временное закрытие границ для въезда туристов (приостановление авиасообщения и т.д.) Обесценивание нефти Резкое изменение курса валют Безработица, в связи с самоизоляцией Низкий уровень доходов населения Таблица составлена автором, используя данные таблиц 2.6 и 2.7 48 Эксперт 3 Описание события/фактора Эксперт 2 Эконо– мические Политические Группы факторов Эксперт 1 «Tez–Tour»38 Среднее значение 5 4 4 4,3 4 5 5 4,7 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4,7

Описание события/фактора Эксперт 1 Эксперт 2 Эксперт 3 Среднее значение Нестабильная экономическая ситуация, в целом 5 5 5 5 5 5 5 5 3 4 4 3,7 3 3 4 3,3 Развитие технологий интернет – продаж 4 5 5 4,7 Рост популярности виртуального туризма 4 3 3 3,3 Популярность технологий ГИС в туризме 5 4 5 4,7 Техноло – Социально – гические культурные Группы факторов Эконо– мические Продолжение таблицы 2.8 Введение режима самоизоляции в связи с распространением вируса Опасения туристов выезда за границу Рост популярности самостоятельного туризма Данные, приведенные в таблицы показывают, что можно выделить группу наиболее перспективных возможностей и наиболее опасных угроз, на которые стоит обратить внимание. Исходя из результатов PEST – анализа, предприятия туристской сферы обязательно должны воспользоваться следующими возможностями: изменение законов, регулирующих туристскую отрасль; развитие технологий интернет – продаж; рост популярности виртуального туризма; популярность технологий ГИС в туризме. К угрозам отнеслись: резкое изменение курса валют; нестабильная экономическая ситуация, в целом; политические конфликты между государствами; низкий уровень доходов населения. Безусловно, в нынешней ситуации, все вышеперечисленные факторы имеют непосредственное влияние на деятельность турагентств. Все действующие организации в сфере туризма находятся под прямым влиянием внешних факторов, на которые они повлиять и изменить не в силах. Перед фирмами стоит задача – научиться действовать в условиях кризиса и удержаться на рынке. 49

Кроме факторов внешней среды, на функционирование компании прямое влияние имеет также и внутренняя среда. Для выявления сильных и слабых сторон, а также угроз и возможностей компании был проведет SWOT– анализ уполномоченного агентства «Tez-Tour», ознакомиться с которым можно в таблице 2.9. Таблица 2.9 SWOT–анализ уполномоченного агентства «Tez-Tour»39 Сильные стороны Слабые стороны 1. Выгодное расположение офиса в центре города; 2. Использование популярного бренда «TezTour»; 3. Постоянно растущая клиентская база; 4. Индивидуальный подход к каждому клиенту; 5. Помощь в оформлении виз, покупка авиабилетов и т.д.; 6. Высокая квалификация персонала Возможности 1. «Новички» на рынке туризма; 2. Слабая маркетинговая политика; 3. Высокий уровень конкуренции на рынке Угрозы 1. Изменение законов, регулирующих туристскую отрасль; 2. Развитие технологий интернет – продаж; 3. Рост популярности виртуального туризма; 4. Популярность технологий ГИС в туризме 1. Резкое изменение курса валют; 2. Нестабильная экономическая ситуация, в целом; 3. Политические конфликты между государствами; 4. Низкий уровень доходов населения Руководителем предприятия были определены количественные оценки парных сочетаний, используя шкалу от –5 до +5. Где «+» – это положительное влияние на компанию, «0» – отсутствие влияния, «–» – негативное влияние. На основе полученных оценок была сформирована таблица 2.10. Таблица составлена автором из собранных данных в ходе прохождения преддипломной практики в «Уполномоченном агентстве Tez-Tour» и, используя данные таблицы 2.8 39 50

Таблица 2.10 Экспертные количественные оценки сочетаний сильных и слабых сторон с возможностями и угрозами для уполномоченного агентства «Tez–Tour»40 Внутренние факторы Внешние факторы Возможности Угрозы Итого Сильные стороны Слабые стороны Итого 1 2 3 4 5 6 1 2 3 1 +2 +3 +3 +1 +3 +4 +1 +2 +1 19 2 –2 +4 +2 +2 +3 +1 +3 –2 +3 14 3 –3 +1 +2 +4 –2 +4 +3 –1 +4 12 4 +1 0 +1 +2 0 +2 +1 0 +4 11 1 –1 –2 –4 0 –1 0 –1 0 +1 –8 2 –1 –2 –3 –2 –1 0 –1 0 +1 –9 3 0 –3 –2 0 –2 –1 –3 –1 0 –12 4 –1 –3 –3 –1 –2 –2 –2 0 0 –14 –5 –2 –4 6 –2 8 1 –2 10 Таким образом, просуммировав столбцы и строки, и получив суммарные баллы, можно сделать вывод. Основными возможностями предприятия являются: изменение законов, регулирующих туристскую отрасль и развитие технологий интернет – продаж. Что касается угроз, то главными из них были выявлены: политические конфликты между государствами; резкое изменение курса валют и нестабильная экономическая ситуация, в целом. В данном случае одна угроза является последствием предыдущей и непосредственно оказывает влияние как на деятельность компании, так и на уровень дохода населения. К основным сильным сторонам фирмы относятся: индивидуальный подход к каждому клиенту и высокая квалификация персонала. Главной слабой стороной компании является высокий уровень конкуренции на рынке. Таблица составлена автором по данным, полученным в ходе опроса руководителя уполномоченного агентства «Tez-Tour». 40 51

Проанализировав внешнюю и внутреннюю среду предприятия, можно сделать следующие выводы. На сегодняшний день исследуемая фирма, как и все другие организации, находится под прямым влиянием внешних факторов, которые не дают ей право на полноценное функционирование. Анализ внутренний среды показал, на что стоит обратить внимание турагентству во время закрытого режима работы. Следует заняться маркетинговой политикой, чего у компании, в принципе, не прослеживается, которая в дальнейшем будет способствовать успешному функционированию фирмы на таком конкурирующем рынке. 2.3. Анализ конкурентной среды предприятия Для того, чтобы определить, какие конкурентные силы и каким образом влияют на деятельность турагентства, была использована модель пяти конкурентных сил Майкла Портера. Изучив все пять сил, любое предприятие сможет удержать свою прибыль и сохранить конкурентоспособность. 1. Потребители. Для того, чтобы понимать, какой тип услуг предлагать потребителю, какими способами на него воздействовать и какую цену он готов предложить, необходимо уделить внимание факторам, оказывающим влияние на потребителей туристских услуг. Данные факторы можно разделить на внешние и внутренние (рис. 2.8). 52

Факторы, оказывающие влияние на потребителей туристских услуг Внешние факторы Факторы маркетинга: - ценовая политика; - стратегия продвижения; - формирование каналов сбыта; - качество продукта Внутренние факторы Личностные факторы: - возраст потребителя; - род занятий; - образ жизни; - финансовое положение Факторы среды: - изменения курса валют; - политические отношения между странами; Мотивы: возникновение потребности; - поиск путей удовлетворени я потребности; Рисунок 2.8. Факторы, оказывающие влияние на потребителей туристских услуг41 Таким образом, к внешним факторам можно отнести факторы маркетинга: ценовую политику компании, ее стратегию продвижения, и, что особо важно для потребителя – качество продукта. Факторы среды также были включены во внешние. Это те факторы, которые туристское предприятие изменить не может, но они имеют безусловное влияние на деятельность предприятия. Внутренние факторы включают в себя личностные факторы (возраст потребителя, его предпочтения, финансовое положение и т.д.) и мотивы, благодаря которым потребитель выбирает тот или иной продукт. Также стоит отметить, что по данным Росстата реальные располагаемые доходы россиян в январе – марте 2020 года снизились на 0,2% по сравнению с аналогичным периодом 2019 года 42. Эксперты утверждают, Рисунок составлен автором. РБК [Электронный ресурс]. URL: https://www.rbc.ru/economics/26/04/2020/5ea40aaf9a7947217fbda5f9 (дата обращения: 25.05.20). 41 42 53

что основной удар на доходы населения придется на второй квартал из–за пандемии. По данным ассоциации туроператоров, в прошлом, 2019 году, выездной турпоток вырос на 7,9% по сравнению с 2018 годом (3,5 млн. поездок). Лидером, которого выбирали потребители, оказалась Турция, составившая треть годового прироста. Используя данные, приведенные на сайте Ассоциации туроператоров, мною была составлена диаграмма по самым популярным направлениям у туристов за 2019 год (рис. 2.9) 8000000 6991528 7000000 6000000 4802475 5000000 3962865 4000000 3417996 2606719 2577871 3000000 1890452 2000000 1426262 1361946 1231441 1000000 0 Турция Абхазия Финляндия Казахстан Китай Украина Эстония Германия Таиланд Италия Рисунок 2.9. Топ–10 направлений для выездного туризма за 2019 год, чел.43 В 2019 году была утверждена «Стратегия развития туризма в РФ в период до 2035 года, в которой отмечается рост внутреннего туризма за последние годы. По данным Федеральной службы государственной статистики, около 60 процентов туристских пакетов российских турфирм реализуются отечественным в иностранные туристским государства, направлениям44. составляя конкуренцию Тем менее, не 40% предпочитают отдых внутри своей страны. В документе указаны множество Рисунок составлен автором, используя данные сайта Ассоциации туроператоров. Стратегия развития туризма в Российской Федерации в период до 2035 года // Федеральное агентство по туризму [Электронный ресурс]. URL: https://www.russiatourism.ru/contents/otkrytoe_agentstvo/strategiya– razvitiya–turizma–v–rossiyskoy–federatsii–v–period–do–2020–goda–332/strategiya–razvitiya–turizma–v– rossiyskoy–federatsii–v–period–do–2035–goda/ (дата обращения: 26.05.2020). 43 44 54

целей и задач для развития внутреннего туризма, и, к тому же, после пандемии, туристы в первое время будут опасаться выездов за границу. Поэтому, большая вероятность, что все больше потребителей будут выбирать путешествия по России. 2. Поставщики. Уполномоченное агентство «Tez–Tour» сотрудничает практически со всеми массовыми туроператорами, которые и являются поставщиками для фирмы. Агентское вознаграждение у них не сильно отличается друг от друга и составляет, в среднем, 7%. Такие же условия они предоставляют и конкурентам, поэтому наше агентство находится на равных с ними условиях. Следовательно, степень влияния поставщиков в данном случае не высока. 3. Конкуренты. На сегодняшний день, ситуация на рынке очень нестабильная. В условиях, в которых сейчас находятся все турагентства, трудно предсказать, кто справится с кризисом и возобновит свое функционирование, а кто – нет. Изучив данные, следует отметить, что на начало 2018 года на территории Ростовской области работало 322 турфирмы, что на 20% больше, чем годом ранее. Важно сказать, что более 80% из них – составили турагенты. 45 Побеседовав с ведущим менеджером уполномоченного агентства «Tez– Tour», удалось выделить 3 основных конкурента фирмы. Ими оказались следующие туристские агентства: «Роза ветров», «Voyage», «Лион». Для определения относительного уровня конкурентоспособности предприятия «Tez–Tour», совместно с его руководителем, были определены основные конкуренты фирмы и выставлены экспертные оценки на основе восприятия цены и качества обслуживания. Все показатели расположены в порядке убывания их значимости, поэтому для определения их веса используются обратные числовые значения мест, занимаемые этими Семенчукова М.А., Якименко М.В. Обзор инфраструктуры туристского рынка г. Ростова – на – Дону. Основные аспекты, динамика и перспективы их развития. – 2020 г. 45 55

показателями, т.е. 10 мы делим на сумму показателей (55) и получаем нормированный вес первого показателя, 9 делим на 55 и получаем нормированный вес второго показателя и т.д. Оценка средней цены была выставлена с условием заданных критериев поиска туров. Запрос был следующим: тур в Анталию, с вылетом из г. Ростова–на–Дону, отель 5*, 2 взрослых, с 23.06.20 – по 01.07.20, питание – AL.  «Лион» – отель ELITE LARA HOTEL 5*, цена от 75 544 руб. (дата просмотра – 12.05.20);  «Voyage» – отель Firstclass 5*, цена от 65 598 руб. (дата просмотра – 12.05.20);  «Роза ветров» – отель ELITE LARA HOTEL 5*, цена от 75 778 руб. (дата просмотра – 12.05.20);  «Tez–Tour» – отель ANTALYA ADONIS HOTEL 5 *, цена от 62 230 руб. (дата просмотра – 12.05.20). Таблица 2.11 Результаты оценивания качества и цены исследуемых туристических фирм Показатель Нормиро– ванный вес Ростова–на–Дону46 1 Благоприятный имидж компании 0,18 2 Репутация 0,16 3 Методы продажи 0,15 4 Комфортабельно сть офиса (места для ожидающих/обсл уживаемых клиентов) 0,13 Оценка показателей по результатам исследования «Tez–Tour» «Лион» «Voyage» «Роза ветров» 5 0,9 5 0,8 4 0,6 5 4 0,72 5 0,8 3 0,45 4 4 0,72 5 0,8 3 0,45 5 5 0,9 5 0,8 4 0,6 5 0,65 0,52 0,65 0,65 Таблица составлена автором по данным, полученным в ходе прохождения преддипломной практики в «Уполномоченном агентстве Tez–Tour». 46 56

Показатель 5 6 7 8 9 10 Наличие обратной связи и ее поддержка Степень использования раздаточного материала компании Общий стиль фирмы Внешний вид сотрудников Актуальное размещение информации в социальных сетях Транспортная доступность Средневзвешенн ая оценка турагентств по качеству обслуживания Средняя оценка турагентств по цене Нормиро– ванный вес Продолжение таблицы 2.11 0,11 0,09 0,07 0,05 0,04 0,02 Оценка показателей по результатам исследования «Tez–Tour» «Лион» «Voyage» «Роза ветров» 5 5 5 5 0,55 0,55 0,55 0,55 5 4 3 4 0,45 0,36 0,27 0,36 5 0,35 4 0,2 4 5 0,35 4 0,2 3 4 0,28 5 0,25 3 5 0,35 5 0,25 4 0,16 0,12 0,12 0,16 5 0,1 4 0,08 4 0,08 5 0,1 4,76 4,15 4,17 4,72 5 3 4 3 Расположим турфирмы по их относительной конкурентоспособности при использовании пятибальной шкалы (рисунок 2.10) 57

5 "Tez Tour" Качество 4 3 "Voyage" 2 "Лион" 1 0 0 1 2 3 4 5 "Роза ветров" Цена Рисунок 2.10. Расположение турфирм по их относительной конкурентоспособности при использовании пятибальной шкалы 47 Таблица 2.12 Итоговые данные по цене и качеству Наименование Цена Качество «Tez Tour» 5 4,76 «Voyage» 4 4,17 «Лион» 3 4,15 «Роза ветров» 3 4,72 Для получения наиболее точных результатов необходимо использовать шкалу оценок, имеющую нулевое значение: от –2 до 2 баллов (Таблица 2.13). Необходимо перераспределить полученные данные по симметричной шкале с нулевым значением и определить относительную конкурентоспособность выбранных турфирм. Таблица 2.13 Шкала перевода итоговых оценок Шкала, используемая для оценок 1 2 3 4 5 47 Новая шкала –2 –1 0 1 2 Рисунок составлен автором, используя данные из таблицы 2.7 58

Полученные данные внесем в таблицу 2.14. Таблица 2.14 Сравнительная характеристика итоговых показателей турфирм, баллы48 По 5–балльной шкале Наименование По новой шкале цена Качество цена Качество «Tez Tour» 5 4,76 2 2 «Voyage» 4 4,17 1 1 «Лион» 3 4,15 0 1 «Роза ветров» 3 4,72 0 2 график относительного Из полученных данных построим расположения турфирм (рисунок 2.11). Группа 1 Качество 2 «Роза ветров» «Tez Tour» 1 «Voyage» «Лион» 1 -2 2 Цена -1 -1 Рисунок 2.11. Относительное расположение изучаемых турфирм по качеству -2 и цене49 Проанализировав полученный график, мы можем увидеть, что исследуемые нами фирмы разделились на две группы. К первой, лидирующей группе относятся компании «Tez–Tour» и «Voyage». «Tez– 48 49 Таблица составлена автором по данным из таблицы 2.8 и 2.9. Рисунок составлен автором, используя данные из таблицы 2.10. 59

Tour» является лидером по всем позициям, а «Voyage» занимает средние позиции в цене и качестве. Из позиций, которые занимают другие конкуренты, у данной фирмы, на мой взгляд, наиболее конкурентоспособное положение. Ко второй группе отнеслись фирмы «Лион» и «Роза ветров», данные фирмы, как показал анализ цен, имеют наивысшую стоимость туров по запросу. Уровень качества в них в некоторых моментах даже выше, чем у первой группы, но в нынешней ситуации потребителей больше всего волнует цена, поэтому были сформированы такие группы конкурентов. Итак, делая вывод, можно сказать, что основным конкурентом для предприятия «Tez– Tour» является компания «Voyage». 4. Потенциальная конкуренция. Как говорилось выше, и как считают многие эксперты, сфера туризма – одна из сфер, где уровень конкуренции наиболее высок, чем в других отраслях экономики. Очень трудно предугадать в какой момент на рынке появятся новые компании. Для того, чтобы наиболее эффективно определить уровень угрозы входа на рынок новых «игроков», была использована таблица по М. Портеру. Совместно с руководителем уполномоченного агентства «Tez–Tour», были обозначены ответы на вопросы, приведенные в таблице. Каждому ответу на вопросы, соответствуют определенные баллы, которые были просуммированы и получен общий результат (таблица 2.15). Таблица 2.15 Разбор силы давление новых конкурентов по М.Портеру 50 Параметр оценки Сильные марки с высоким уровнем знания и лояльности Дифференциация продукта Оценка параметра 3 2 2–3 крупных Отсутствуют крупные игрока держат игроки около 50% рынка + Низкий уровень разнообразия товара Существуют микро–ниши 1 2–3 крупных игрока держат более 80% рынка Все возможные ниши заняты игроками + Таблица была заполнена, используя данные, полученные при прохождении преддипломной практики и учитывая мнения руководителя «Уполномоченного агентства Tez-Tour». 50 60

Продолжение таблицы 2.15 Параметр оценки Уровень инвестиций и затрат для входа в отрасль Доступ к каналам распределения Политика правительства Оценка параметра 2 3 Низкий (окупается за 1–3 месяца работы) Средний (окупается за 6–12 месяцев работы) Доступ к каналам распределения требует умеренных инвестиций + Доступ к каналам распределения полностью открыт Нет ограничивающих актов со стороны государства Государство вмешивается в деятельность отрасли, но на низком уровне 1 Высокий (окупается более чем за 1 год работы) + Доступ к каналам распределения ограничен Государство полностью регламентирует отрасль и устанавливает ограничения + Готовность существующих игроков к снижению цен Игроки не пойдут на снижение цен Крупные игроки не пойдут на снижение цен При любой попытке ввода более дешевого предложения, игроки снижают цену + Темп роста отрасли Итоговый балл 8 баллов 9–16 баллов 17–24 баллов Высокий и растущий Замедляющийся Стагнация или падение + 14 Низкий уровень угрозы входа новых игроков Средний уровень угрозы входа новых игроков Высокий уровень угрозы входа новых игроков Итак, мы можем увидеть, что, по результатам проведенного анализа, уровень угрозы входа новых игроков находится на среднем уровне. Возможно, если бы не пандемия, то уровень оказался бы выше, но в нынешней ситуации темпы роста рынка находятся на стадии снижения объемов рынка, что не привлекательно для новых игроков. 5. Товары – заменители. Данные товары, или, как их еще называют – товары–субституты, имеют большое влияние на рассматриваемую нами отрасль. Это происходит потому, что все большую популярность набирает 61

самостоятельный туризм. Некоторые потребители отдают свое предпочтение таким товарам–заменителям, как онлайн бронирование туров, бронирование жилья, авиа–, ж/д билетов на прямую у поставщика услуг. Как следствие, популярность турагентств снижается. Таким образом, был проведён анализ пяти конкурентных сил Майкла Портера. Были рассмотрены такие силы, как потребители – определены факторы, оказывающие влияние на потребителей туристских услуг; поставщики; конкуренты – был определен относительный уровень конкурентоспособности предприятия «Tez–Tour»; потенциальная конкуренция – проведён разбор силы давление новых конкурентов по М.Портеру; товары–заменители, где была построена и проанализирована матрица БКГ. В целом, проведя характеристику Уполномоченного агентства «Tez– Tour», можно сказать, что, несмотря на не долгое функционирование на рынке туристских услуг, компания успела завоевать некоторый авторитет у своих клиентов и занять ведущие позиции среди своих конкурентов. После проведенной работы был сделан вывод о том, что компании следует уделить внимание своим финансовым отчетам для того, чтобы подобный анализ в дальнейшем проводился с использованием более точных данных. 62

3. РАЗРАБОТКА МЕРОПРИЯТИЙ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ МАРКЕТИНГОВОЙ СТРАТЕГИИ ПРЕДПРИЯТИЯ (НА ПРИМЕРЕ УПОЛНОМОЧЕННОГО АГЕНТСТВА «TEZTOUR») 3.1. Анализ существующей маркетинговой стратегии Уполномоченного агентства «Tez–Tour» «Tez–Tour» – это компания, которая работает на рынке туризма уже более 25 лет. Деятельность туроператора многие специалисты оценивают, как успешную. Наверняка, без продуманной маркетинговой стратегии здесь не обошлось. Для анализа существующей маркетинговой стратегии предприятия, была использована модель «4P», которую также называют концепция «маркетинг–микс» (рисунок 3.1) Product (Продукт) Price (Цена) Place (Место) Promotion (Продвижение) Рисунок 3.1. Базовая модель «4P»51 В базовую модель входят такие показатели, как: продукт, стоимость, место продажи и продвижение 52. 51 Рисунок составлен автором 63

Рассмотрим каждый компонент маркетинг–микса. 1. Продукт (Product). Продукт – это товар или услуга, которые компания предлагает своим клиентам (как потенциальным, так и существующим). Это основа концепции «4Р», именно с этого этапа принято начинать анализ или разработку маркетинговой стратегии. С решениями, которые должны быть отражены в маркетинговой концепции на уровне «продукт», можно ознакомиться на рисунке 3.2. Символика бренда Необходимый уровень качества продукта/услуги – с точки зрения целевого рынка. Вариативность или ассортиментный ряд продукта Поддержка и уровень сервиса Рисунок 3.2. Решения, которые должны быть отражены в маркетинговой концепции «4Р» на уровне «продукт» для сферы туризма 53  Символика бренда. Данный показатель включает в себя: имя компании, логотип и фирменный стиль. История появления имени компании неизвестна, но за долгое время функционирования на рынке, имя «TezTour» стало узнаваемым и популярным у потребителей. Логотип компании изображен на рисунке 3.3. Концепция «Маркетинг–микс» – 4P, 5P, 7P // Сostper [Электронный ресурс]. URL: https://costper.ru/marketing/marketing–miks (дата обращения: 01.06.2020). 53 Рисунок составлен автором, используя данные сайта POWERBRANDING [Электронный ресурс]. URL: http://powerbranding.ru/osnovy–marketinga/4p–5p–7p–model/ (дата обращения: 01.06.2020). 52 64

Рисунок 3.3. Логотип международного туроператора «Tez–Tour»54 Как мы можем видеть, фирменные цвета компании – синий, белый, зеленый и немного жёлтого. Проанализировав психологию цвета, можно сделать вывод, что данная цветовая гамма была выбрана не случайно. Белый цвет – символизирует начало чего–то нового, легкость, чистоту, мир. Желтый – это цвет радости, позитива, счастья. Синий цвет – символизирует гармонию, верность, доверие, а зеленый – считается самым естественным цветом, который символизирует природу, молодость и надежность 55. Поэтому, глядя на данный логотип, у клиентов подсознательно возникает чувство легкости, позитива, доверия и надежности. У компании есть свой фирменный слоган – «Высокие технологии туризма». Данные слова оправдываются тем, что «Tez–Tour» имеет репутацию одной из самых высокотехнологичных компаний на российском рынке туристского бизнеса. Работа всех офисов хорошо взаимосвязана и автоматизирована, система онлайн–бронирования удобна в использовании. Полная компьютеризация не допускает потери информации. Также, стоит отметить, что компания вывела на рынок новую платформу онлайн– бронирования тур. услуг TEZ-Plus. У каждого офиса «Tez–Tour» есть свои фирменные визитные карточки. Они отличаются друг от друга визуально, но во всех соблюдается Tez–Tour [Электронный ресурс]. URL: https://www.tez–tour.com/ru/rnd/?lang=ru&city=msk (дата обращения: 01.06.2020). 55 Психология цвета // [Электронный ресурс]. URL: https://zen.yandex.ru/media/cognifit/psihologiia–cveta–chto– oznachaet–kajdyi–cvet–i–kak–on–vliiaet–na–nashu–jizn–5aec420f00b3dd64a60f0b54 (дата обращения: 01.06.2020). 54 65

фирменный стиль компании и предоставляемые данные: название компании, адрес офиса, телефон, ФИО менеджера и т.д.  Вариативность или ассортиментный ряд продукта. «Tez–Tour» – международный туроператор, который предлагает для своих клиентов туры в Болгарию, Грецию, Францию, Турцию, Италию, Австрию и другие страны. В общем, портфель туров у данной компании насчитывает более 30 направлений56. Данный туроператор предлагает широкий спектр услуг, который подойдёт для любой категории туристов. Это может быть пляжный отдых, путешествия с детьми, горнолыжные туры, VIP – обслуживание и т.д.  Необходимый уровень качества продукта/услуги – с точки зрения целевого рынка. потребителей В деятельности чрезвычайно любой важна. компании, Грамотный обратная руководитель, связь читая негативные отзывы, будет делать так, чтобы описываемые проблемы, если они объективны, решались, как можно быстрее. Анализируя отзывы на официальном сайте «Tez–Tour», негативных отзывов не было выявлено вообще. Это может говорить о нечестности компании по отношению к своим клиентам. Для изучения отзывов был выбран сайт «Отзовик», с полученными данными можно ознакомится ниже. 3,2 3,18 3,15 3,1 3,13 3,14 3,14 3,09 3,05 3 Качество Удобство Скорость работы Безопасность Персонал Рисунок 3.4. Средняя оценка пользователей «Tez–Tour» по категориям57 О компании // TEZ TOUR [Электронный ресурс]. URL: https://www.tez– tour.com/articles.html?categoryName=aboutCompany (дата обращения: 01.06.2020). 57 Рисунок составлен автором, используя данные сайта Туроператор "Тез тур" – отзывы // Отзовик [Электронный ресурс]. URL: https://otzovik.com/reviews/turoperator_tez_tur/ (дата обращения: 01.06.2020). 56 66

Согласно данным, в опросе поучаствовали 584 человека. По пяти– бальной шкале потребителям было предложено оценить качество, удобство, скорость работы, безопасность и качество работы персонала компании «Tez– Tour». Из приведенной выше диаграммы, можно сделать вывод, что хуже всего оценена работа персонала, и именно на это следует обратить внимания руководителям офисов. Также пользователи оценили работу турфирм по показателям от категории «ужасно» до категории «отлично». С полученными данными можно ознакомиться на рисунке 3.5. Ужасно Плохо 184 217 Средне Хорошо Отлично 67 71 45 Рисунок 3.5. Оценка пользователей «Tez–Tour» качества предоставляемых услуг, чел.58 Мы можем увидеть, что голоса ответивших, в основном, разделились между оценками «ужасно» и «отлично». Понятно, что оценка осуществлялась за услуги, предоставленные в разных офисах компании, но так или иначе, бренд использовался один, поэтому результаты опроса потребителей характеризуют работу компании «Tez–Tour» в целом.  Поддержка и уровень сервиса. Что касается данного фактора, то «Tez–Tour» заслуженно занимает лидирующие позиции в данной категории среди конкурентов. Компания уделяет особое внимание контролю качества Рисунок составлен автором, используя данные сайта Туроператор "Тез тур" – отзывы // Отзовик [Электронный ресурс]. URL: https://otzovik.com/reviews/turoperator_tez_tur/ (дата обращения: 01.06.2020). 58 67

предоставляемых услуг на всех этапах продажи. Сотрудники тщательно отслеживают каждую заявку с момента поступления до возвращения туриста домой. Также важно отметить, что у компании «Tez–Tour» во многих странах есть свои принимающие офисы с русскоязычным персоналом. Это очень удобно для поддержки туристов в любой ситуации. Учитывая нынешнюю ситуацию, поддержка туристов наиболее важна. В своем интервью генеральный директор компании В.Арзуманов рассказал, как будет действовать туроператор в связи с пандемией59. Многие турфирмы столкнулись с проблемой возврата денежных средств туристам за туры, которые не состоялись. Руководитель «Tez–Tour» высказывается по этому поводу так: «Туроператор исходит из интересов клиента, который минуя все бюрократические процедуры, в соответствии с составленном трёхсторонним соглашением, может перенести свои денежные средства на другой тур или вернуть их уже в сентябре–октябре месяце 2020 г., а не в марте 2021 г. при получении средств от "Тур помощи"». Большая часть туристов, перенесла свои поездки на более поздние даты, что значительно облегчило роль турфирм. Есть и туристы, которые потребовали вернуть деньги за тур, по разным на то причинам. По этому поводу высказалась руководитель отдел продаж «Tez–Tour» в том же интервью: «Аннуляции проводятся в двух формах: вынужденной (закрытие стран, отмена полетной программы, закрытие отелей) и добровольной (турист передумал, опасается эпидемиологических рисков и пр.). В случае вынужденной аннуляции все средства клиента сохранятся на депозите в валюте по курсу на дату бронирования заявки. Если турист не планирует поездку и хочет вернуть денежные средства, то он сможет это сделать после 1 сентября 2020 года. Если аннуляция не вынужденная, и заявка на текущий момент актуальна, но туристы не хотят ехать, например, в сентябре или октябре, то эти средства на заявке также остаются на депозите до 1 сентября. При этом у туристов есть TEZ TOUR ответил на самые важные вопросы турагентов // Ассоциация туроператоров [Электронный ресурс]. URL: https://www.atorus.ru/news/press–centre/new/51300.html (дата обращения: 02.06.2020). 59 68

возможность переноса заявки на более поздний срок, но уже по курсу на день переноса». Из слов, приведенных выше, мы можем сделать вывод, что даже в условиях кризиса, компания делает все возможное для того, чтобы туристам была оказана достойная поддержка. Таким образом, проанализировав продукт компании, как один из элементов маркетинг – микса, можно сказать, что «Tez–Tour» имеет свой успешно сформированный фирменный стиль, который стал хорошо узнаваем на рынке. Также руководителями компании оказывается хорошая поддержка своим туристам. Но, как показал опрос, стоит обратить внимание на квалификацию сотрудников в офисах, и на их общение с клиентами. 4. Цена (Price). Цена является важным элементом комплекса маркетинга, она отвечает за конечную прибыль от продажи товара. Цена определяется на основе воспринимаемой ценности товара потребителем, себестоимости продукта, цен конкурентов и желаемой нормы прибыли 60. С решениями, которые должны быть отражены в маркетинговой концепции на уровне «цена», можно ознакомиться на рисунке 3.6. Ценовая стратегия входа на рынок Наличие сезонных скидок, акций Рисунок 3.6. Решения, которые должны быть отражены в маркетинговой концепции «4Р» на уровне «цена» для сферы туризма61  Ценовая стратегия входа на рынок. Ценовая стратегия – это обоснованный выбор цены из нескольких вариантов, направленный на достижение максимальной (нормальной) прибыли для фирмы в планируемом PRICE: Цена // POWERBRANDING [Электронный ресурс]. URL: http://powerbranding.ru/osnovy– marketinga/4p–5p–7p–model/ (дата обращения: 02.06.2020). 61 Рисунок составлен автором, используя данные сайта POWERBRANDING [Электронный ресурс]. URL: http://powerbranding.ru/osnovy–marketinga/4p–5p–7p–model/ (дата обращения: 02.06.2020). 60 69

периоде62. Проведя анализ отзывов и цен туроператора «Tez–Tour», можно сделать вывод, что данная компания не из самых дешевых на рынке. Следовательно, чаще всего, фирмой используется такая ценовая стратегия, как «стратегия высоких цен» или «снятия сливок». Данная стратегия подразумевает, что найдутся клиенты, которые готовы заплатить большую сумму за тот или иной продукт. И, действительно, как показывает деятельность компании, такой круг людей есть. Но существует и ряд исключений, когда данная стратегия не актуальна. Так, в своем интервью Генеральный представитель «Tez–Tour» в России Александр Синигибский говорил о том, что стратегия компании на прямую зависит от поведения рынка63. В связи с этим, возможно, что и в ближайшее время ценовая стратегия компании изменится.  Наличие сезонных скидок, акций. На официальном сайте «Tez-Tour» регулярно публикуются актуальные скидки и различные акции для туристов. С последними из них можно ознакомиться в таблице 3.1. Таблица 3.1 Актуальные акции и скидки от компании «Tez–Tour»64 Акция Описание Лето 2021 – отдых по ценам 2019 года уже в подборе тура! (опубликовано 30.04.2020) Турция, Греция, Испания и Кипр со скидками до 50%. Вылеты из 18 городов России. Отельная база опубликованных цен расширяется с каждым днём по мере подписания новых контрактов. Болгария и Италия – скоро в продаже! Стратегии ценовой политики // Ценообразование [Электронный ресурс]. URL: http://pricinginfo.ru/publ/teorija/stategija_cenoobrazovanija/strategii_cenovoj_politiki/21–1–0–9 (дата обращения: 02.06.2020). 63 «Стратегия осторожности» // Tez–Tour [Электронный ресурс]. URL: https://www.tez– tour.com/news.html?id=20000541 (дата обращения: 02.06.2020). 64 Таблица составлена автором, используя данные официального сайта компании Акции и спецпредложения // Tez–Tour [Электронный ресурс]. URL: https://www.tez–tour.com/ru/rnd/actions.html?lang=ru&city=msk (дата обращения: 02.06.2020). 62 70

Продолжение таблицы 3.1 Акция Прекрасный вояж в отели Voyage (опубликовано 30.04.2020) MAXXимизацияпродолжается! (опубликовано 29.04.2020) MAXXимальный VOYAGE 2021! (опубликовано 25.04.2020) Внимание! Мы расширяем границы акции "Бархатный сезон..." (опубликовано 21.04.2020) Описание TEZ–TOUR и отели сети Voyage–Hotels предлагают своим туристам перенос туров с заездами с 01.04.2020 по 28.06.2020 с сохранением стоимости на определенные даты сезона 2020 при условии сохранения всех параметров тура. TEZTOUR и сеть отелей MAXX предлагают своим туристам перенос туров с заездами с 01.04.2020 по 27.06.2020 с сохранением стоимости на определенные даты сезона 2020 при условии сохранения всех параметров тура. TEZTOUR и сети отелей MAXX и VOYAGE рады предложить своим гостям перенос туров с заездами с 01.04.2020 с сохранением стоимости на идентичные даты сезона 2021 при условии сохранения всех параметров тура. Заявки, аннулированные в период пандемии, могут быть восстановлены и перенесены на другие даты согласно правилам действующей Акции. В настоящее время, все акции и скидки направлены на поддержку туристов в условиях пандемии и на сохранение доверия к компании со стороны клиентов. 5. Место (Place). Место продажи обеспечивает доступность продукта для целевого рынка и означает, что товар компании должен присутствовать на рынке в нужном месте (тем, где целевой потребитель может его увидеть и купить)65. С решениями, которые должны быть отражены в маркетинговой концепции на уровне «место», можно ознакомиться на рисунке 3.7. PLACE: Место продажи // POWERBRANDING [Электронный ресурс]. http://powerbranding.ru/osnovy–marketinga/4p–5p–7p–model/ (дата обращения: 02.06.2020). 65 71 URL:

Каналы дистрибуции, через которые планируется продавать товар Рынки, на которых планируется продавать товар Рисунок 3.7. Решения, которые должны быть отражены в маркетинговой концепции «4Р» на уровне «место» для сферы туризма66  Рынки, на которых планируется продавать товар (в том числе, стратегия географической экспансии). «Tez–Tour» – это компания, которая организовывает туры для туристов из России, стран СНГ и Восточной Европы. На официальном сайте компании, в разделе «Регион» указаны все страны и города, где расположены офисы данной фирмы. Ознакомиться с ними можно в таблице 3.2. Таблица 3.2 Регионы, в которых расположены офисы «Tez–Tour»67 Страна Россия Города Москва, Астрахань, Белгород, Волгоград, Воронеж, Екатеринбург, Иркутск, Казань, Кемерово, Краснодар, Красноярск, Магнитогорск, Минеральные Воды, Нижневартовск, Нижний Новгород, Новосибирск, Омск, Пермь, Ростов–на–Дону, Самара, Санкт–Петербург, Сургут, Томск, Тюмень, Уфа, Хабаровск, Челябинск. Латвия Украина Беларусь Рига Киев, Львов, Днепр, Донецк, Одесса, Харьков Минск, Брест, Витебск, Гомель, Гродно, Могилев Казахстан Нур–Султан, Актобе, Алматы, Караганды, Костанай, Павлодар, Усть– Каменогорск, Шымкент Эстония Таллин Рисунок составлен автором, используя данные сайта POWERBRANDING [Электронный ресурс]. URL: http://powerbranding.ru/osnovy–marketinga/4p–5p–7p–model/ (дата обращения: 01.06.2020). 67 Рисунок составлен автором, используя данный сайта Tez–Tour [Электронный ресурс]. URL: https://www.tez–tour.com/articles.html?categoryName=aboutCompany (дата обращения: 02.06.2020). 66 72

Продолжение таблицы 3.2 Страна Литва Молдова Болгария Киргизия Румыния Города Вильнюс Кишенёв София, Бургас, Варна, Пловдив Бишкек Бухарест Можно сделать вывод, что география расположения офисов «Tez– Tour» достаточно широка. Компания нацелена не только на российских туристов, но и на путешественников из близлежащих стран. Для продажи туристского продукта, компания очень активно использует свой сайт. Digital–агентство RedCollar провело разбор сайтов самых популярных туроператоров в России, в их число вошел и «Tez– Tour».Агентство RedCollar является лучшим агентством в мире по версии международного конкурса веб–дизайна и разработки CSSDesignAwards 2017 и 2019 и дважды победители интернет–Оскара Webby. Поэтому, данному специалисту можно доверять. В своем разборе агентство оценивало функциональность и эстетичность сайтов. Проверяли сайты на Page Speed Insights (сервис, который анализирует содержание веб–страницы и предлагает решения, которые позволят ускорить ее загрузку). Каждый этап оценивался по пяти– бальной шкале и в конце подводился итог. Итак, одним из факторов, который тормозит работу сайта является то, что на странице загружаются сразу все картинки, вместо того, чтобы подгружать их по мере необходимости. При работе с настольного компьютера эксперты отметили неудобства ввода текста на клавиатуре. При этом, адаптив (дизайн веб–страниц, обеспечивающий правильное отображение сайта на различных устройствах) был оценен на наивысший балл. Далее анализировался выбор тура по заданным параметрам. Отмечено то, что на главном экране при выборе города вылета, нельзя ввести его 73

самому, а приходится выбирать наименование из большого списка. Цены в предлагаемых турах указаны в долларах и евро, что не для всех удобно к восприятию. Следующим этапом в разборе сайта был выбор горящего тура. На главной странице сайта предлагаются разные акции и бюджетные туры, но в разборе говорится о том, что это похоже на какую–то обманку. Куда не нажми, открывается список всех туров, со сбитыми параметрами. И оказывается очень трудно найти именно тот горящий тур, который был указан в заголовке. После этого, эксперты перешли к анализу изучения отеля на сайте туроператора. «Tez–Tour» старается дать максимум необходимой информации, но отмечено, что он делает это «неуклюже». Это сплошной, неудобные для восприятия текст. Также на сайте есть собственный рейтинг уровня сервиса, но неизвестно, на сколько ему можно доверять. С оценками экспертов по каждому этапу можно ознакомиться в таблице 3.3 Таблица 3.3 Оценки экспертов Digital–агентстваRed–Collar по работе сайта компании «Tez–Tour»68 Показатель Адаптив Скорость Доступность Оценка 5 3 1 Выбор тура по параметрам Функциональность Удобство Удовольствие Выбор горящего тура Функциональность Удобство Удовольствие Изучение отеля 5 3 1 3 2 1 Таблица составлена автором, используя данные сайта Разбор сайтов туроператоров // vc.ru [Электронный ресурс]. URL: https://vc.ru/design/71420–razbor–saytov–turoperatorov–tez–tour–anex–tour–i–coral–travel (дата обращения: 02.06.2020). 68 74

Продолжение таблицы 3.3 Показатель Функциональность Удобство Удовольствие Оценка 5 3 1 Средний балл 2,75 Получив средний балл оценки работы сайта «Tez–Tour», можно сделать вывод о том, что стоит уделить внимание удобству пользования сайтом для клиентов. Данный разбор сайта был проведен в 2019 году, но спустя год, компания не приняла меры для улучшения работы своей веб–страницы. Есть смысл задуматься над тем, на сколько важны компании ее потребители.  Каналы дистрибуции. Под этим понятием подразумеваются организации, которые участвуют в процессе продвижения товара или услуги от производителя к потребителю. Исходя из этого, каналами дистрибуции для туроператора будут турагентства, с которыми он сотрудничает. Как указано в таблице 3.2.,офисы «Tez–Tour» расположены во многих городах и странах. Исходя из данных, приведенных на официальном сайте компании, была составлена следующая диаграмма (рисунок 3.8) 450 400 350 300 250 200 150 100 50 0 394 247 239 228 129 30 14 1 1 148 1 Рисунок 3.8. Количество офисов «Tez–Tour» в разных странах69 Рисунок составлен автором, используя данные сайта Tez–Tour [Электронный ресурс]. URL: https://www.tez–tour.com/whereToBuy.html?id=143 (дата обращения: 12.06.2020). 69 75

Таким образом, мы можем заметить, что наибольшее количество каналов дистрибуции сосредоточено в Болгарии. Далее лидируют Россия, Литва и Украина, которые количеством офисов не далеко ушли друг от друга. Меньше всего офисов находится в Киргизии, Молдове и Азербайджане. Вероятно, после нынешнего кризиса, часть турагентств прекратят свое функционирование, но актуальных данных по данному вопросу пока нет. 6. Продвижение (Promotion). В контексте маркетинг микса под продвижением понимаются все маркетинговые коммуникации, которые позволяют привлечь внимание потребителя к товару, сформировать знание о товаре и его ключевых характеристиках, сформировать потребность в приобретении товара и повторные покупки 70. С решениями, которые должны быть отражены в маркетинговой концепции на уровне «продвижение», можно ознакомиться на рисунке 3.8. Стратегия продвижения Требуемый маркетинговый бюджет Участие в специализированных событиях и шоу Каналы коммуникации Рисунок 3.9. Решения, которые должны быть отражены в маркетинговой концепции «4Р» на уровне «продвижение» для сферы туризма 71 PROMOTIONAL: Продвижение // POWERBRANDING [Электронный ресурс]. URL: http://powerbranding.ru/osnovy–marketinga/4p–5p–7p–model/ (дата обращения: 02.06.2020). 71 Рисунок составлен автором, используя данные сайта POWERBRANDING [Электронный ресурс]. URL: http://powerbranding.ru/osnovy–marketinga/4p–5p–7p–model/ (дата обращения: 01.06.2020). 70 76

 Стратегия продвижения (pull или push). Данные стратегии являются двумя классическими стратегиями продаж. Их разница в том, что стратегия «pull» подразумевает «втягивание» потребителя в компанию, чтобы он пришел в офис и приобрел товар, а, используя стратегию «push», компания стимулирует посредников «проталкивание» продукта продавать по каналам ее продукт. сбыта от Происходит производителя к потребителю. Будет логично отметить, что туроператор «Tez–Tour» в своем продвижении использует стратегию «push», так как основой сбыт туристского продукта происходит через развитую сеть посредников, тем самым «проталкивая» свой продукт на рынок.  Требуемый маркетинговый бюджет. Для определения маркетингового бюджета компании был проведен расчет на основе определенного процента от продаж. Обычно, рекламный бюджет компании составляет от 15% до 30% от общего объема продаж для потребительских товаров72. Таким образом, используя дынные рисунка 2.2 рассчитаем приблизительный маркетинговый бюджет компании. Выручка компании «Tez–Tour» за 2018 год составила 210 233 000 руб. Чтобы рассчитать маркетинговый бюджет, возьмем минимальный возможный процент от общего объема продаж – 15%. Получаем: 210 233 000/100*15% = 31 534 950 руб. Таким образом, мы рассчитали примерный маркетинговый бюджет «Tez–Tour», который компания расходует на рекламу ежегодно. Участие в специализированных событиях и шоу. «Tez–Tour» – крупная компания, с известным именем. За 25 лет работы у компании успел сформироваться список специализированных мероприятий, которые сотрудники компании посещают ежегодно. Так же, «Tez–Tour» сам является организатором различных выставок. Например, в 2019 году компанией была Методы определения рекламного бюджета компании // Klerk https://www.klerk.ru/boss/articles/17762/ (дата обращения: 02.06.2020). 72 77 [Электронный ресурс]. URL:

организована и проведена онлайн выставка TEZ WorldExpо73. Она подразумевала собой обучающие онлайн вебинары от туроператора по популярным направлениям. Проведение данной выставки также планируется на сентябрь 2020 года. Каналы коммуникации, через которые планируется контактировать с потребителем. На таблице 3.4. приведены каналы коммуникации, которые использует компания «Tez–Tour» для донесения информации потребителю. Таблица 3.4 Каналы коммуникации туроператора «Tez–Tour»74 Реклама Социальные сети, Интернет, наружная реклама, e–mail, сезонные каталоги Связи с общественностью Участие и организация выставок, интервью, публикации в профессиональных изданиях, пресс–конференции Личная продажа Общение менеджера с клиентом на прямую Считается, что наиболее эффективным каналом коммуникации в сфере туризма является реклама. Как упоминалось ранее, «Tez–Tour» активно использует свой официальный сайт для продвижения турпродукта. Проанализировав динамику посещаемости сайта, удалось составить график посещаемости (рисунок 3.9) и источники трафика (рисунок 3.10). Онлайн–выставка TEZ WorldExpo – масштабная презентация зимних направлений TEZ TOUR // Profi.Travel [Электронный ресурс]. URL: https://profi.travel/news/43498/details (дата обращения: 02.06.2020). 74 Таблица составлена автором 73 78

3000000 2500000 2731329 2210178 2170133 1923332 2000000 1500000 1136787 1000000 389971 500000 0 Ноябрь Декабрь Январь Февраль Март Апрель Рисунок 3.10. График посещаемости сайта «Tez–Tour», чел.75 Проанализировав рисунок, стоит сказать о том, что в сезон «раннего бронирования» число посетителей сайта заметно росло. Но, начиная с февраля месяца, посетителей становилось все меньше, по понятным на то причинам. Далее можно ознакомиться с источниками трафика сайта (рисунок 3.11) 9,1 1,8 Директ 35,9 Реферальные ссылки Поиск Социальные сети Почтовая рассылка 48,1 5,1 Рисунок 3.11. Источники трафика сайта «Tez–Tour», %76 Рисунок составлен автором, используя данные сайта Динамика посещаемости // be1 [Электронный ресурс]. URL: https://be1.ru/stat/tez–tour.com (дата обращения: 02.06.2020). 76 Рисунок составлен автором, используя данные сайта Динамика посещаемости // be1 [Электронный ресурс]. URL: https://be1.ru/stat/tez–tour.com (дата обращения: 02.06.2020). 75 79

В основном, посетители заходят на сайт через «Поиск», это означает, что человек сам ищет подобные услуги и выбирает для просмотра данный сайт. Следующим основным источником трафика является «Direct» (прямой трафик). Он подразумевает, что пользователь заходит на сайт сразу. То есть, либо данный сайт у него есть в закладках, либо он самостоятельно вбивает адрес сайта в браузере. Для продвижения в социальных сетях, компания использует такие сайты, как Вконтакте, Facebook, Instagram и Одноклассники. С начала самоизоляции на своих аккаунтах значительно чаще публиковать различные «Tez–Tour» стал статьи, фотографии и дополнительную информацию, что увеличило число посетителей, по сравнению с предыдущими месяцами. Что касается наружной рекламы, то компания активно использует размещение своей рекламы на билбордах и видеоэкранах. Несколько лет назад рекламное агентство «Европа Адвертайзинг» организовало комплексную рекламную кампанию туроператора 77. Реклама была размещена во многих городах России: Москва, Санкт–Петербург, Екатеринбург, Казань, Самара и др. Туроператор «Tez–Tour» регулярно выпускает свои сезонные каталоги, в которых описываются самые популярные направления, отели и предоставляемые услуги туристам. Данные каталоги выдают туристам в некоторых офисах компании. Так же, для удобства каталоги размещены на официальном сайте в формате pdf78. Компания является активным пользователем такого канала коммуникации, как связи с общественностью. Про участие в выставках было сказано выше, а здесь стоит отметить, что руководители компании часто дают интервью и абсолютно честно отвечают практически на все EuropeAdvertizing [Электронный ресурс]. URL: https://www.euro–adv.ru/archives/6456 (дата обращения: 02.06.2020). 78 Каталоги [Электронный ресурс]. URL: https://www.tez–tour.com/news.html?id=7019952 (дата обращения: 02.06.2020). 77 80

интересующие вопросы. Одним из последних интервью была онлайн–беседа генерального директора «Tez–Tour» – В.Арзуманова с представителями различных турагентств. Руководитель детально описал действия туроператора в условиях нынешней ситуации 79. Так же в мае на сайте компании был опубликован пресс–релиз о том, что «Tez–Tour» предлагает сыграть в «Угадай мелодию»80. Данное мероприятие предполагает совмещение обмена новостями и опытом с развлечениями. Встречи планируются в Zoom. Следующим каналом коммуникации являются личные продажи. Данный метод подразумевает личное общение менеджера с потенциальным покупателем. Компания «Tez–Tour» позиционирует себя, как турфирмы с самыми профессиональными сотрудниками, но отзывы потребителей, приведенные выше говорят об обратном. В 2018 году «Tez–Tour» запустил новый образовательный проект для менеджеров турагентств. Проект направлен на повышение профессиональных навыков специалистов, планирующих работать в агентствах81. Таким образом, был проведен анализ существующей маркетинговой стратегии предприятия, с использованием модели «4P». Подводя итог, можно отметить, что компания «Tez–Tour» имеет достаточно успешную маркетинговую стратегию, которая позволяет фирме функционировать на рынке туризма больше 25 лет. Существуют и недостатки, на которые следует обратить внимание для улучшения качества обслуживания. Это профессионализм персонала и работа сайта компании. Уполномоченное агентство «Tez–Tour» в г. Ростов–на–Дону работает под тем же брендом, который описывался выше. Отличаются лишь некоторые показатели, о которых будет рассказано подробнее. TEZ TOUR ответил на самые важные вопросы турагентов // Ассоциация туроператоров [Электронный ресурс]. URL: https://www.atorus.ru/news/press–centre/new/51300.html (дата обращения: 02.06.2020). 80 Пресс–релизы // TEZ TOUR [Электронный ресурс]. URL: https://www.tez– tour.com/articles.html?categoryName=pressRelesase (дата обращения: 02.06.2020). 81 TEZ TOUR запускает новый образовательный проект // Digital–Travel [Электронный ресурс]. URL: https://dt.by/2018/01/29/tez–tour–zapuskaet–novyj–obrazovatelnyj–proekt–dlya–menedzherov–agentstv/ (дата обращения: 02.06.2020). 79 81

Продукт. Символика бренда, ассортиментный ряд продукта остается неизменным. Визитки уполномоченного агентства выглядят следующим образом (рисунок 3.12) Рисунок 3.12. Визитка уполномоченного агентства «Tez–Tour» Визитка смотрится достаточно просто, наверно, даже непримечательно. Но, при этом, на ней содержится вся необходимая информация об агентстве и менеджере, к которому можно обратиться. Уполномоченное агентство находится на рынке не так долго, чтобы у потребителей успело сформироваться устойчивое мнение о компании. Но, за время прохождение практики, было замечено лишь то, что менеджеры агентства всегда очень вежливы и внимательны к своим туристам. Они готовы терпеливо выслушать все пожелания туристов и предложить им, соответствующий их требованиям, продукт. Цена. Что касается цены, то, как мы знаем, турагент не может самостоятельно менять цену на продукт, только если в ущерб самому себе. Поэтому, основные акции и скидки агентства совпадают с акциями, предлагаемыми туроператором. В виде исключения, после согласования с руководителем, менеджеры иногда делают скидки постоянным туристам, которые уже успели появится за такое недолгое время. Место продажи. У компании есть собственный офис, который имеет очень удобное расположение в центре города. Так же, уполномоченное агентство работает на своем сайте, информация на котором уже не актуальна, 82

и сам сайт используется все реже. Данных по графику посещаемости не найдено. Продвижение. Если туроператор «Tez–Tour» для своего продвижения использует стратегию пользуется стратегией «push», то «pull», уполномоченное которая агентство подразумевает скорее «втягивание» потребителя в компанию, чтобы он пришел в офис и приобрел товар. Также, сотрудники фирмы вместе с ее руководителем регулярно принимают участие в специализированных выставках, проводимых в Москве и за границей, презентациях отелей и т.д. На данном этапе, уполномоченное агентство «Tez–Tour» для своего продвижения активно использует лишь Instagram. Ниже приведена статистика по профилю в данной социальной сети. 1200 1000 1000 788 800 600 537 500 400 200 100 74 7 0 26.май 27.май 28.май 29.май 30.май 31.май 01.июн Рисунок 3.13. Количество аккаунтов, охваченных за период с 26 мая по 1 июня, чел82. Согласно статистике Instagram, охват (число аккаунтов, которые просмотрели публикацию или историю за заданный период) отображен на рисунке выше. Можно сделать вывод, что, чем чаще публикуются какие– либо материалы на странице, тем больше становится охват аудитории. Количество показов (общее число просмотров всех публикаций и историй за Рисунок составлен автором, используя данные, предоставленные менеджерами уполномоченного агентства 82 83

заданный период) составило 4 995 человек, что примерно на 2000 человек меньше, чем на прошлой неделе. Для аккаунта практически с четырьмя тысячами подписчиков, такие показатели являются очень низкими. Далее проанализируем число просмотров профиля за неделю (рисунок 3.14) 25 21 20 18 15 12 10 10 10 7 5 1 0 26.май 27.май 28.май 29.май 30.май 31.май 01.июн Рисунок 3.14. Число просмотров профиля за период с 26 мая по 1 июня, чел83 Мы снова видим, что для аккаунта с таким количеством подписчиков, данные показатели являются минимальными. Компании следует обратить внимание на публикуемый контент и продвижение своего аккаунта. Подводя итог проведенного анализа маркетинговой стратегии компании, можно сделать вывод, что сам бренд «Tez–Tour» обладает рядом преимуществ, которые делают его продукт конкурентоспособным: – «Tez–Tour» имеет возможность отслеживать в режиме онлайн каждого отправленного туриста и всегда готов предоставить любую помощь на местах; – Во всех странах, с которыми работает турфирма «Tez–Tour», имеются собственные представительства для того, чтобы в самый короткий срок реагировать на потребности клиентов; – «Tez–Tour» ориентируется на самые массовые туры, учитывая при этом индивидуальные запросы каждого клиента; Рисунок составлен автором, используя данные, предоставленные менеджерами уполномоченного агентства 83 84

– Чтобы обеспечить клиентам качественный сервис, турфирма работает только с проверенными временем гостиничными сетями и авиакомпаниями; – Возможность расплатиться картой во всех офисах и т.д. Что касается рассматриваемого мною уполномоченного агентства, то в результате исследования были обнаружены следующие «слабые места» компании: – Непримечательная визитка агентства; – Официальный сайт компании с не актуальной информацией; – Малое количество каналов коммуникации и их слабая эффективность 3.2. Мероприятия по совершенствованию маркетинговой стратегии Уполномоченного агентства «Tez–Tour» Как упоминалось ранее, уровень конкуренции на рынке туризма является одним из самых высоких. Поэтому разработка и регулярное обновление маркетинговой стратегии предприятия будет всегда актуальна. Как было выяснено в предыдущей главе, уполномоченное агентство «Tez– Tour» конкурентоспособное предприятие, но также были выявлены и недостатки в организации работы компании, которые мешают предприятию выйти на новый уровень и увеличить свою прибыль. Для выбора стратегии, для которой будут предлагаться мероприятия по ее совершенствованию, была использована матрица Ансоффа, которая также известна под названием «товар/рынок». Задачей, которая стоит перед данным инструментом, является помощь фирме сделать правильный выбор в пользу самой конкурентоспособной стратегии. С изображением матрицы Ансоффа можно ознакомится на рисунке 3.15. 85

Рисунок 3.15. Матрица Ансоффа84 Так же, для большей показательности, можно рассмотреть распределение затрат фирмы и вероятность успеха по стратегиям, приведенным выше. Таблица 3.5 Вероятность успеха и затраты стратегий по матрице Ансоффа 85 Стратегии Увеличение затрат Вероятность успеха Проникновения на рынок – 50% Расширение рынка В 4 раза 20% Развитие товара В 8 раз 33% Диверсификация В 12–16 раз 5% Таким образом, можно отметить, что стратегия проникновения, является более перспективной для развития, и затраты на нее, если не отсутствуют, то являются минимальными, по сравнению с другими видами стратегий. Рисунок составлен автором Матрица Ансоффа // Сайт преподавателя экономики http://galyautdinov.ru/post/matrica–ansoffa (дата обращения: 04.06.2020). 84 85 86 [Электронный ресурс]/ URL:

Далее, совместно с сотрудниками уполномоченного агентства «Tez– Tour», была оценена каждая стратегия отдельно по ряду показателей. Каждому показателю был присвоен определенный цвет, который означает целесообразность использования той или иной стратегии на своем предприятии. Оценка стратегий началась со «стратегии проникновения», так как эксперты советуют сначала искать пути роста на существующем рынке с существующим товаром. Таблица 3.6 Оценка возможности реализации стратегии проникновения в уполномоченном агентстве «Tez–Tour»86 Стратегия проникновения Темп роста рынка Уровень потребления турпродукта у ЦА Уровень дистрибуции турпродукта на рынке Уровень знания бренда Продукт компании имеет конкурентное преимущество на рынке Возможности фирмы к высокому уровню инвестиций Есть ли возможность и перспектива роста на текущем рынке компании? Возможна Вероятна Не возможна Стагнация или Замедляющийся, но Высокий снижение растущий объемов рынка Ниже, чем в На уровне Выше, чем в среднем по среднерыночных среднем по рынку показателей рынку Ниже, чем в На уровне Выше, чем в среднем по среднерыночных среднем по рынку показателей рынку Ниже, чем в На уровне Выше, чем в среднем по среднерыночных среднем по рынку показателей рынку Да – Нет Нет – Есть Далее рассмотрим возможность реализации стратегии развития рынка. Таблица составлена автором, используя данные, предоставленные сотрудниками уполномоченного агентства «Tez–Tour» 86 87

Таблица 3.7 Оценка возможности реализации стратегии развития рынка в уполномоченном агентстве «Tez–Tour»87 Сможет ли компания выйти с текущим продуктом на новые рынки? Возможна Вероятна Не возможна Продукт компании является Нет, необходимо востребованным на текущем Да Есть недочеты совершенствовать рынке продукт Средний Количество игроков на новом Небольшое уровень Высокий уровень рынке количество насыщения насыщения рынка рынка Практически Есть, но не Высокий уровень Входные барьеры на новом рынке отсутствуют высокие входных барьеров Стагнация или Замедляющийся, Темпы роста нового рынка Высокий снижение но растущий объемов рынка Продукт имеет конкурентное Да – Нет преимущество Компания обладает капиталом для инвестирования в развитие Да – Нет новых рынков Стратегия развития рынка Следующей была оценена стратегия развития товара. Таблица 3.8 Оценка возможности реализации стратегии развития товара в уполномоченном агентстве «Tez–Tour»88 Стратегия развития товара Темпы роста текущего рынка Текущий продукт устарел, имеет недостатки Внутриотраслевая конкуренция Угроза входа новых игроков Сможет ли компания успешно расширить ассортимент товара на текущем рынке? Возможна Вероятна Не возможна Стагнация или Замедляющийся, но Высокий снижение растущий объемов рынка Намечаются тенденции Да к снижению спроса на Нет текущий продукт Высокий Тенденции к Низкий уровень ужесточению уровень Есть – Нет Таблица составлена автором, используя данные, предоставленные сотрудниками уполномоченного агентства «Tez–Tour» 88 Таблица составлена автором, используя данные, предоставленные сотрудниками уполномоченного агентства «Tez–Tour» 87 88

Продолжение таблицы 3.8 Сможет ли компания успешно расширить ассортимент товара на текущем рынке? Возможна Вероятна Не возможна Стратегия развития товара Успех в отрасли зависит от инновационности и постоянного предложения новых продуктов Уровень обновления ассортимента и появления новинок у конкурентов И последней Да – Нет Высокий – Низкий оценивалась возможность развития стратегии диверсификации. Таблица 3.9 Оценка возможности реализации стратегии диверсификации в уполномоченном агентстве «Tez–Tour»89 Стратегия диверсификации Темпы роста текущего рынка компании Конкуренция на текущих рынках Компания имеет дополнительные свободные ресурсы для развития бизнеса на новом рынке Компания имеет определенный уровень компетенций для ведения бизнеса на новом рынке Возможности роста на текущем рынке с помощью текущего товара Есть ли необходимость компании в диверсификации портфеля? Не Возможна Вероятна возможна Стагнация или Замедляющийся, снижение Высокий но растущий объемов Высокий уровень Тенденции к ужесточению Низкий уровень Да – Нет Да – Нет Минимальны или отсутствуют – Есть Последним этапом проведения анализа было объединение результатов в сводную таблицу. Была определена рекомендованная стратегия к развитию, Таблица составлена автором, используя данные, предоставленные сотрудниками уполномоченного агентства «Tez–Tour» 89 89

описаны шансы кампании в каждой из стратегий и разработаны ключевые направления работ по совершенствованию маркетинговой стратегии предприятия. Таблица 3.10 Сводная таблица стратегий к развитию для уполномоченного агентства «Tez– Tour»90 Стратегия Возможность Описание Возможна Так как компания «молодая» и находится на рынке относительно не давно, то она обладает всеми факторами для использования стратегии продвижения своего продукта. Стратегия проникно– вения Стратегия развития рынка Стратегия развития товара Стратегия диверси– фикации Не возможна Не возможна Не возможна Таким образом, Ключевые источники роста компании 1. Совершенствование корпоративного стиля компании. 2. Актуализация информации Учитывая, что компания на официальном сайте «новичок» на рынке туризма и компании и его на данном этапе недостаточно совершенствование. развита на существующем 3. Увеличение каналов рынке, то использование коммуникации с стратегий по развитию рынка, потенциальными по развитию продукта и, тем клиентами более, диверсификации, является нецелесообразным в настоящее время. получилось определить наиболее подходящую стратегию развития для уполномоченного агентства «Tez–Tour», которой оказалась стратегия проникновения, и были обозначены ключевые источники роста компании, на основе которых будут предлагаться мероприятия по совершенствованию маркетинговой стратегии. 1. Совершенствование корпоративного стиля компании. Как было выяснено выше, одной из проблем корпоративного стиля компании, являются ее визитки. Несмотря на то, что сейчас использование визиток не 90 Таблица составлена автором 90

так актуально, как это было ранее, уважающей себя фирме все–таки необходим качественный носитель контактной информации. Компания является частым посетителем различных выставок, ярмарок и мероприятий в сфере туризма, поэтому использование визитных карточек будет очень удобным. В предыдущем подпункте говорилось, что визитная карточка уполномоченного агентства «Tez–Tour» является непримечательной и очень простой. Для того, чтобы туристы и коллеги обращали внимание на визитку компании, ее следует сделать более яркой, использовать чуть больше корпоративных цветов, возможно, добавить слоган компании. Учитывая, что на данном этапе для своего предложение уполномоченное агентство использует некоторые социальные сети, основной из которых является Instagram–аккаунт, то на обратной стороне визитки можно изобразить, так называемую, Instagram–визитку, просканировав которую с телефона, клиент сможет попасть на страницу уполномоченного агентства «Tez–Tour» в Instagram. Тем не менее, для более детальной разработки дизайна, я предлагаю воспользоваться услугами дизайнера визиток. Проанализировав сайт Яндекс.Услуги можно сделать вывод, что средняя стоимость подобной услуги составляет 500 руб. Стоимость печати визитки на пластике составит примерно 13 руб./шт.91 Перенесем полученные данные в таблицу. Таблица 3.11 Стоимость совершенствования корпоративного стиля компании Услуги дизайнера визиток 500 руб. Стоимость печати (500 шт.) 6500 руб. Итого 7 000 руб. 2. Актуализация информации на официальном сайте компании и его совершенствование. Сайт уполномоченного агентства «Tez–Tour» был создан в то время, когда агентство вышло на рынок, чуть больше года назад. С тех Печать визиток // Студия рекламы [Электронный ресурс]. URL: adv.ru/poligrafi/vizitki.html?yclid=3182889617619980554#akc (дата обращения: 08.06.2020). 91 91 https://chili–

пор, информация на сайте не изменялась, и на данный момент является устаревшей. Для того, чтобы данную ситуацию исправить, мною было предложено разработать для компании «Landing–page». Лендинг (от англ. Landing–page), также называемый «посадочная страница» или «страница захвата лидов», — это одностраничный сайт, который идеально подходит, чтобы донести четко обозначенную мысль до аудитории. В отличие от полноценного сайта, где много других разделов, лендинг удерживает внимание посетителей строго на одном сообщении и должен вызывать желание выполнить определенное целевое действие 92. Какое конкретно это будет действие, зависит от целей компании, которые они ставят перед собой. В данном случае, было бы правильно использовать лендинг для сбора контактной информации о потенциальных клиентах. Это нужно для того, чтобы, проанализировав запросы и предпочтения туристов, предлагать им качественный продукт. Для этого, были проанализированы сайты, которые предоставляют подобные услуги в г.Ростов–на–Дону, и определена средняя стоимость разработки «Landing–page». Таблица 3.12 Стоимость разработки «Landing–page» для компании93 Разработка Landing–Page 18 999 руб. начальногоуровня (до 5 экранов) Настройка Директ, Adwords В подарок Итого 18 999 руб. 3. Увеличение каналов коммуникации с потенциальными клиентами. Не секрет, что успех турагентства зависит от количества клиентской базы. Чем больше потребителей турпродукта, тем больше прибыль компании. Туристы приобретают свой продукт циклично, примерно 2 раза в год. И, как Как должен выглядеть эффективный лендинг // wix [Электронный ресурс]. URL: https://ru.wix.com/blog/2015/02/как–создать–эффективный–лендинг/ (дата обращения: 08.06.2020). 93 Лендинги, г. Ростов–на–Дону [Электронный ресурс]. URL: https://ростов–на–дону.лендинги–под–ключ.рф (дата обращения: 08.06.2020). 92 92

ни странно, наиболее частые продажи осуществляются именно с базы. Но опытные руководители и маркетологи знают, что, если не предпринимать никаких действий, то клиентская база не будет увеличиваться, а наоборот, будет становиться все меньше. И выясняется, что единственная возможность роста для турагентства – это привлечение новых клиентов. Тут же возникает следующая статистика, в которой мы можем видеть, сколько клиентов теряет компания в силу своего слабого маркетинга. Статистика проводилась по средним показателям компании за 1 месяц, руководствуясь информацией менеджеров компании. Таблица 3.13 Анализ продаж уполномоченного агентства «Tez–Tour»94 Сколько всего получили лидов 200 чел. (потенциальных клиентов) До скольки удалось дозвониться 160 чел. Сколько были готовы к покупке 120 чел. Сколько купили 80 чел. Сколько бросили лидов (перестали 40 чел. контактировать и т.д.) Сколько отказов 40 чел. Таким образом, если мы говорим о будущей клиентской базе, то мы будем иметь дело с теми 80–ю туристами из 200, которым нам удалось продать тур. И это в лучшем случае. Результат показывает, что сотрудники не знают, как грамотно поступить с теми 120–ю туристами, которые по тем или иным причинам обратились в компанию, но не стали ее клиентами. А также с теми, кто в компанию на прямую не обращался, но теоретически может стать ее потенциальным клиентом. Все популярнее становится продвижение своего продукта и услуг в социальных сетях, в которых слово«лиды» (которых мы получаем благодаря сайту компании, лендингу, Таблица составлена автором, используя данные, полученные в ходе прохождения преддипломной практики 94 93

который упоминался выше и т.д.) дополняется словом «подписчики», с которыми можно также работать, заинтересовывая их интересным контентом, чтобы в дальнейшем он, возможно, стал клиентом компании. Таким образом, благодаря данному переходу у нас появляются три категории тех, с кем можно и нужно работать, это лиды, подписчики и клиенты. Подписчики, которые регулярно видят контент компании в социальных сетях, знает, что фирма из себя представляет и доверяют ей, при необходимости покупки тура, будут обращаться именно к нам, переходя в категорию «лиды», а далее – в «клиентов». Таким образом, главная цель «нового» маркетинга – это, конечно, продажи, «лиды» – промежуточная цель маркетинга, а базовой целью будут именно «подписчики». Эксперты компании «Новый маркетинг для турагентств»95 предлагают 7 схем маркетинга, через которые можно привлекать туристов на данном этапе. Из них были выбраны те, которые наиболее подходят уполномоченному агентству «Tez–Tour» и которые можно начинать использовать прямо сейчас. Схема 1 • Продающий сайт / Landing page + конткекстная реклама = Email и телефон Схема 2 • Чат-бот Facebook/ Вконтакте + таргетированная реклама = Подписчик, Email и телефон Схема 3 • Квиз-маркетинг + контекстная реклама + таргетированная реклама в соц.сетях = Email и телефон Схема 4 • Лид-формы в Facebook/ Вконтакте/Instagram + таргетированная реклама = Подписчик, Email и телефон Рисунок 3.16. Схемы маркетинга для уполномоченного агентства «Tez– Tour»96 Новый маркетинг для турагентств [Электронный ресурс]. URL: https://newtravel.marketing (дата обращения: 09.06.20). 96 Рисунок составлен автором 95 94

Первая схема считается самый лучшей, потому что потенциальные клиенты сами ищут компанию и на выходе фирма получает Email и телефон. Во второй схеме таргетированной благодаря рекламы, созданию компания чат–ботов уже и начинает использованию получать базу подписчиков. В третьей схеме предлагается использование квиз–маркетинга. Это то, что используется для различных опросов и тестов. Например, пользователю предлагается ответить на несколько вопросов, которые в итоге определят, какой отдых и в какой стране ему наиболее подходит и тому подобное. Данный метод можно рекламировать с помощью контекстной рекламы и таргетированной рекламы в социальных сетях. И четвертая схема представляет собой лид–формы, которые предназначены для сбора контактной информации потенциального клиента. Который в дальнейшем компании приносит подписчиков, Email и телефон пользователей. Благодаря данным схемам, компания может собирать максимально большое количество контактов для своей базы. Посмотрим более детально на примере (рисунок 3.17) Email-рассылка = 10 000 контактов Социальные сети (Facebook,Вконтак те, Instagram) = 8 000 подписчиков всего Чат-бот Facebook/вконтакте = 3000 подписчиков WhatsApp сообщество = 250 участников Viber-сообщество = 250 участников Рисунок 3.17. Каналы сбора клиентской базы для уполномоченного агентства «Tez–Tour»97 97 Рисунок составлен автором 95

Таким образом, если уделить достаточное внимание каналам коммуникации, приведенным выше, через год число наших лидов и подписчиков составит примерно 21 500 человек, тогда как в настоящее время, число лидов у компании около 200 человек в месяц (таблица 3.13), что составляет 2 400 лидов в год. Такой рост вполне реален, если относится к подобной маркетинговой схеме ответственно. Мы можем сделать вывод, что, если при 2400 лидах в год продавалось примерно 960 туров, что составляет 40%, то при количестве 21 500 лидов, 40% – это 8 600 туров в год. Для того, чтобы работать с базой, которую мы будем получать, необходимо делать, так называемые регулярные «касания» с клиентами. Постоянно вести клиента по воронке продаж, с того момента, как он узнал о компании, до того момента, как он приобрел продукт. Каким образом должны происходить эти «касания»? (рисунок 3.18) Рассылка в чат-боте (Facebook, Вконтакте) Контент, Liveэфиры в соц.сетях "Касания" с клиентом Emailрассылка Рассылка в Viber Рассылка в WhatsApp Рисунок 3.18. Способы «касания» с клиентами уполномоченного агентства «Tez–Tour»98 98 Рисунок составлен автором 96

Можно сделать вывод, что, делая регулярные подобные касания, клиент не будет забывать о компании, и, вероятно, именно к нам обратится в случае желания приобретения тура. Также, будет желательно использование стратегии «смешивания». Заключается она в следующем. Например, компания получила 200 лидов через Landing–page. Как было определено выше, у нас есть их емейл и телефон. Первоочередной задачей является отправление от компании «подогревающего» сообщения, в котором клиент будет знакомится с фирмой, её услугами и т.д. После чего, в следующих письмах, с помощью рассылки, можно использовать приглашение нашего лида, например, в Instagram, Facebook, либо во все социальные сети, а человек сам выберет, какая ему будет наиболее удобна и подпишется, потому что у компании там есть регулярный контент. Такие же приглашения можно использовать и между аккаунтами в социальных сетях. Например, приглашение из Вконтакте в Instagram и т.д. Таким образом, мы получаем следующие результаты «нового» маркетинга. 1. Пополнение базы подписчиков. 2. Лидогенерация. Благодаря новой схеме маркетинга будет значительно проще продавать продукт, потому что «лиды» уже видели ваш контент, получали регулярную рассылку, они знают фирму, и, вероятно, доверяют ей. И лидогенерация заключается в публикации призыва туриста к покупке вашего продукта. То есть в своих соц.сетях компания публикует новый контент+призыв. Например, есть новый, интересный тур по акции «раннего бронирования», на котором вполне можно сэкономить. И благодаря уже существующей базе подписчиков, намного больше шансов продать данный тур и далеко не одному туристу. 3. Продажи. Процесс продаж всем понятен. Но здесь есть свое неоспоримое преимущество перед «старым» маркетингом, о котором упоминалось и пунктом выше. Если ваши «лиды» уже являются вашими 97

«подписчиками» то, вероятнее всего, они именно вашу фирму выберут для консультации и для покупки. То, что было описано выше, является очень трудозатратным, поэтому очень маленький процент туристских агентств использует данный метод. Но, как выяснилось выше, он может быть достаточно эффективным, если уделять ему достаточно внимания. Для этого, я могу предложить уполномоченному агентству «Tez–Tour» ввести должность маркетолога. Возможно, это будет SMM–специалист, возможно, он будет работать на аутсорсинге, но он будет полностью занят именно этой деятельностью, и не потребуется данными обязанностями занимать время менеджеров агентства. Перейдем к приблизительной оценке стоимости внедрения «Нового» маркетинга. Таблица 3.14 Стоимость внедрения «Нового» маркетинга для уполномоченного агентства «Tez–Tour» Настройка контекстной реклама для сайта, landing–page 4 000 руб. Настройка таргетированной рекламы для чат–ботов в соц.сетях 5 000 руб. Настройка контекстной рекламы для квиз– маркетинга 4 000 руб. Таргетированная реклама для лид–форм 5 000 руб. Зарплата SMM–специалиста 25 000 руб. Итого 43 000 руб. Помимо всего прочего, важно отметить, что в условиях выхода из нынешнего кризиса, компании стоит уделить внимание тем продуктам и услугам, которые будут наиболее прибыльны в данной ситуации. В первую очередь, это продвижение и продажа туров по внутреннему туризму. Согласно различным источникам, с 15 июня такие курортные направления, 98

как Крым, Сочи будут готовы принять своих туристов без соблюдения двухнедельной самоизоляции. В уполномоченном агентстве «TezTour» уже активно начинается бронирование туров по российским курортам и в данной ситуации следует уделить внимание, в первую очередь, их продвижению. Помимо продвижения с помощью «Нового» маркетинга, который упоминался ранее, предлагается использование медийной рекламы, которая ориентирована на зрелищное восприятие, привлечение внимания с помощью изображений. Инструментом данного продвижения можно использовать рекламные плакаты, которые предлагается разместить у входа в офис, на некоторых зданиях в центре города, и, конечно, в электронном формате в социальных сетях и на сайте. Таблица 3.15 Стоимость использования медийной рекламы для уполномоченного агентства «Tez–Tour»99 Разработка дизайна рекламных плакатов (3 3 000 руб. шт.) Распечатка рекламных плакатов в формате 850 руб. А3 (3 шт.*5 экземпляров = 15 шт.) Итого 3 850 руб. Таким образом, была произведена оценка примерной стоимости внедрения предложенных маркетинговых мероприятий для уполномоченного агентства «Tez–Tour». Мероприятий было не так много, так как компания на рынке достаточно новая и не располагает большим количеством средств для совершенствования маркетинга. После того, как предложенные мероприятия начнут приносить прибыль, можно будет задуматься о внедрении новых методов продвижения своих услуг. Ниже приведен ориентировочный маркетинговый уполномоченного агентства «Tez–Tour». 99 В таблице указаны средние цены по запросу в г. Ростове–на–Дону 99 план для

Таблица 3.16 Маркетинговый план для уполномоченного агентства «Tez–Tour»100 Сроки выполнения 1.07 – 3.07 6.07 – 10.07 № Пункт плана 1 2 Услуги дизайнера визиток Печать визиток (500 шт.) Разработка Landing–Page начальногоуровня (до 5 экранов) Настройка контекстной реклама для сайта, landing– page Настройка таргетированной рекламы для чат–ботов в соц.сетях Настройка контекстной рекламы для квиз– маркетинга 11.07 – 12.07 4 000 руб. 11.07 – 12.07 5 000 руб. 15.07 – 16.07 4 000 руб. 7 Таргетированная реклама для лид–форм 15.07 – 16.07 5 000 руб. 8 ДеятельностьSMM– специалиста На постоянной основе 25 000 руб./мес. SMM–специалист 15.06 – 16.06 3 000 руб. Дизайнер на фрилансе 17.06 – 18.06 850 руб. Центр печати 3 4 5 6 9 10 Разработка дизайна рекламных плакатов (3 шт.) Распечатка рекламных плакатов в формате А3 (3 шт.*5 экземпляров = 15 шт.) 9.07 – 10.07 Итого Стоимость Исполнитель 500 руб. 6500 руб. Дизайнер визиток Центр печати 18 999 руб. Веб–дизайнер Специалист по контекстной рекламе Специалист по таргетированной рекламе Специалист по контекстной рекламе Специалист по таргетированной рекламе 72 849 руб. Проанализировав составленный маркетинговый план, можно увидеть, за какие сроки он может начать функционировать и сколько будет составлять первоначальный взнос. Стоит отметить, что все указанные затраты являются единоразовыми, кроме зарплаты SMM–специалиста, которая может изменяться, учитывая объемы выполняемой работы. Подводя итог, стоит сказать, что были предложены мероприятия для совершенствования маркетинговой стратегии уполномоченного агентства «Tez–Tour» по трем направлениям: совершенствование корпоративного стиля компании; актуализация информации на официальном сайте компании 100 Таблица составлена автором, используя данные таблиц 3.12, 3.13, 3.14 100

и его совершенствование; увеличение каналов коммуникации с потенциальными клиентами. Также были определены затраты на данные мероприятия и составлен маркетинговый план, с эффективностью которого можно ознакомится в следующем пункте. 3.3.Прогнозная оценка эффективности предлагаемых мероприятий Из таблицы 3.16 видно, что общие затраты на реализацию мероприятий по совершенствованию маркетинговой стратегии составят 72 849 рублей. Ожидаемым результатом реализации предложенных мероприятий является увеличение количества проданных туров, и, как следствие, увеличение прибыли. Анализ, проведенный во второй главе, показал, что уполномоченное агентство «Tez–Tour» в год осуществляет около 1000 продаж турпродуктов, средняя стоимость которых составляет 40 000 руб. Проведенный анализ в предыдущем подпункте показал, что, в случае внедрения маркетинговых мероприятий, количество проданных туров за год возрастет до 8 600 туров. Учитывая тот факт, что размер агентского вознаграждения составляет в среднем 7%, то прибыль компании от одного проданного тура составляет 2 800 руб. (40 000/100*7), прибыль за год – 2 800 000 руб. (2 800*1000). Внедрив предложенные мероприятия, ожидаемый доход компании возрастет на 24 080 000 рублей (8 600*2 800), а прибыль компании вырастит на 23 372 151 рублей (24 080 000 – 360 000 (ежемесячные затраты фирмы*12, табл.2.2) – 300 000 (зарплата SMM– специалиста*12) – 47 849 (расходы на реализацию маркетинговых мероприятий минус зарплата SMM–специалиста). В уполномоченном агентстве «Tez–Tour» менеджеры получают 35% зарплаты от суммы агентского вознаграждения. Таким образом, если проводить ожидаемые подсчеты, в среднем, в год на зарплату менеджеров будет уходить 8 428 000 (24 080 000/100*35). После вычета данной суммы из числа ожидаемой прибыли получаем 14 944 151 рублей чистой прибыли. Учитывая тот факт, 101

что компания использует упрощенную систему налогообложения, чистая прибыль после уплаты налога на прибыль (6%) составит 14 047 502 рубля (14 944 151 – 6%) Анализ ключевой ставки Центрального банка РФ, которая в июне 2020 года составила 5,5%101, и инфляции, которая установилась на уровне 3,1%102 позволил определить ставку дисконтирования, которая была рассчитана по следующей формуле: d = (r/100) / (i/100) d = (5,5/100) / (3,1/100) d = 0,055/0,031 = 1,8(3.1) где d – ставка дисконтирования; r – ключевая ставка Центрального банка РФ; i – уровень инфляции. Коэффициент дисконтирования рассчитывается по формуле 3.2: Kd=1/ 1+dn, где (3,2) n – номер периода. В таблице для 2020 г. n = 0, для 2021 = 1, для 2022 = 2 и т.д. Движение денежных потоков после реализации мероприятий представлено в таблице 3.17 Таблица 3.17 Денежные потоки уполномоченного агентства «Tez–Tour» Годы 2020 2021 2022 2023 1. Денежный поток от инвестиционной деятельности: Затраты субподрядные работы, руб. 72 849 0 0 0 Итого: денежный поток от инвестиционной 72 849 0 0 0 деятельности, руб. 2. Денежный поток от операционной деятельности: 2.1. Увеличение дохода (экономия) 0 14 944 151 14 944 151 14 944 151 организации, руб. Денежные потоки Ключевая ставка Банка России // Банк России [Электронный ресурс]. URL: https://cbr.ru/hd_base/keyrate/ (дата обращения: 10.06.20). 102 Росстат: Инфляция в апреле 2020 года ускорилась до 3,1% [Электронный ресурс]. URL: https://www.rosbalt.ru/business/2020/05/07/1842258.html (дата обращения: 10.06.20). 101 102

Продолжение таблицы 3.17 Годы Денежные потоки 2020 2021 2022 2023 2.2. Налог на прибыль (6 %), руб. 0 (14 944 151* 6%) 896 649 (14 944 151* 6%) 896 649 (14 944 151 *6%) 896 649 2.3. Прирост чистой прибыли, руб. 0 14 047 502 14 047 502 14 047 502 3. Чистый денежный поток (ЧДП), руб. –72 849 14 047 502 14 047 502 14 047 502 4. ЧДП нарастающим итогом, руб. –72 849 (–72 849+ 14 047 502) 13 974 653 5. Коэффициент дисконтированияKd=1/ dn 1 1,8 (13 974 653+14 047 502) 28 022 155 3,24 (28 022 155+ 14 047 502) 42 069 657 5,8 6. Дисконтированный денежный поток.руб. –72 849 7. Дисконтированный денежный поток нарастающим итогом (NPV), руб. –72 849 (14 047 502* 1,8) 25 285 504 (–72 849+25 285 504) 25 212 655 (14 047 502* 3,24) 45 513 907 (25 212 655+45 513 907) 70 726 562 (14 047 502 *5,8) 81 475 512 (70 726 562+81 475 512) 152 202 074 Рассчитаем индекс доходности проекта (SRR), который определяется как отношение суммарного дисконтированного дохода к суммарным дисконтированным капитальным вложениям (3.3): SRR =(25 285 504+45 513 907+81 475 512)/ 72 849= 2 090,3 (3,3) Как видно, полученный индекс доходности значительно больше 1, что говорит об эффективности инвестиционного проекта. Рассчитаем рентабельность проекта по формуле 3.4: Рп  ЧП план  100% Зпр Рп = 14 047 502/72 849*100 = 19 283%; где, Рп – рентабельность проекта; ЧПплан – чистая прибыль после внедрения, Зпр – размер затрат на проект. Рентабельность проекта составит 19 283%. 103 (3.4)

Период окупаемости проекта рассчитывается по формуле 3.5: РР = И/ Д *365 (3.5) РР= 72 849/14 047 502*365= 1,9; где РР – срок окупаемости, время; И – стартовые инвестиции, рубли; Д – чистый денежный поток от реализации проекта, рубли. Срок окупаемости составит практически 2 дня, согласно расчетам. Данный срок окупаемости нельзя гарантировать, так как здесь все зависит от количества проданных туров. Учитывая то, что затраты на маркетинговые мероприятия не высоки, а ожидаемая прибыль в разы больше, чем нынешняя, то за несколько дней в сезон, данные затраты вполне реально окупить. Результаты реализации проекта представлены в таблице 3.18 Таблица 3.18 Экономические показатели проекта 103 Показатель Величина Чистая прибыль, руб. 14 047 502 Капитальные вложения, руб. 72 849 Индекс доходности 2 090,3 Рентабельность, % 19 283 Срок окупаемости, дней 1,9 Не смотря на очень высокий процент рентабельности и очень маленький срок окупаемости, есть риск недополучения прибыли. В силу того, что чистая прибыль рассчитывалась, учитывая наилучший исход событий после внедрения предложенных мероприятий, то есть вероятность, что прибыль будет меньше ожидаемой. Поэтому такие фантастические цифры в расчетах показывают тот результат, который может быть максимальным, используя предложенные мероприятия. 103 Таблица составлена автором, используя данные таблицы 3.16 и результатов расчетов после нее 104

Таким образом, были предложены мероприятия по совершенствованию маркетинговой стратегии уполномоченного агентства «Tez–Tour» и была оценена эффективность предложенных мероприятий. Проведенные расчеты показали, что при наилучшем исходе, затраты на внедрение окупятся за 2 дня, ожидаемая прибыль составит 14 047 502 рентабельности проекта составил 19 283%. 105 рублей, а процент

ЗАКЛЮЧЕНИЕ Исследования, проведенные по теме выпускной квалификационной работы «Совершенствование маркетинговой стратегии предприятия сферы туризма (на примере ИП Леонова – уполномоченного агентства «Tez– Tour»)», позволяют сформулировать следующие выводы. Существует много различных определений понятия «маркетинг», данных разными авторами. Стоит отметить, что практически во всех определениях прослеживается две главных цели – удовлетворение желания потребителя, и получение прибыли. Туристские услуги обладают рядом отличительных характеристик, которые определяют особенности туристского маркетинга. Это неспособность к хранению, неосязаемость услуги и др. Также были определены цели, и какие функции должен обеспечивать маркетинг на предприятии сферы туризма. Для наглядности, была приведена классификация маркетинговых стратегий, которые делятся на классификацию с учетом внешних фактором, и классификацию с учетом иных факторов. В ходе исследования были определены факторы, которые обуславливают необходимость наличия маркетинговой стратегии на предприятии. Далее были изучены этапы разработки и реализации маркетинговой стратегии предприятия. Они включают в себя: описание текущего позиционирования компании, анализ рынка, составление SWOT–анализа фирмы, разработка целевого позиционирования компании, формирование маркетинговой стратегии и анализ рисков. Следующим уполномоченного этапом агентства было проведение «Tez–Tour», организационно–экономическую анализа который характеристику деятельности включал предприятия, в себя анализ внешней и внутренней среды и исследование конкурентного положения на рынке. О выводе исследования данного вопроса следует сказать, что экономическую характеристику предприятия нельзя назвать точной, так как 106

она была проведена по примерным цифрам, предоставленными сотрудниками агентства. Анализ внешней и внутренней среды предприятия показал, что в настоящее время уполномоченное агентство «Tez–Tour», как и многие другие компании, находится под большим влиянием внешних факторов, которые не дают возможности на полноценное функционирование компании. Также, после проведенного SWOT–анализа был сделан вывод, что исследуемому турагентству следует обратить внимание на маркетинговую деятельность своей компании, так как она относится к одной из основных слабых сторон. Анализ пяти конкурентных сил показал, что уполномоченное агентство «Tez–Tour» занимает ведущие позиции среди своих конкурентов, но упоминая тот факт, что финансовой отчетности у фирмы нет, и все расчеты проводятся ориентировочно, то данные могут быть не точными. Поэтому, одной из рекомендаций для турагентства стал регулярный контроль финансовой деятельности компании. Далее, с помощью модели «4P» был проведен анализ существующей маркетинговой стратегии предприятия «Tez–Tour». Были детально изучены продукт компании, его цена, места продажи и способы продвижения. После чего были определены основные проблемы уполномоченного агентства «Tez–Tour», на основе которых были предложены мероприятия по совершенствованию маркетинговой стратегии фирмы. Следующим этапом было составление маркетингового плана, используя данные которого, была оценена эффективность предложенных мероприятий. Результат показал, что предлагаемые мероприятия обладают очень высокой эффективностью и минимальными сроками окупаемости. Но, важно отметить, что оценка проводилась, используя данные с наилучшим исходом. Если данному вопросу уделять меньше внимания, выделять меньше финансов, то результат будет другим. Таким образом, можно отметить, что задачи, поставленные вначале исследования, выполнены в полной мере. Результаты могут иметь 107

практическое применение, а вопрос создания и совершенствования маркетинговой стратегии предприятия сферы туризма набирает все наибольшую актуальность в современном мире. 108

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 1. Стратегия развития туризма в Российской Федерации в период до 2035 [Электронный ресурс]. URL: https://www.russiatourism.ru/contents/otkrytoe_agentstvo/strategiya–razvitiya– turizma–v–rossiyskoy–federatsii–v–period–do–2020–goda–332/strategiya– razvitiya–turizma–v–rossiyskoy–federatsii–v–period–do–2035–goda/ (дата обращения: 26.05.2020). 2. Ансофф И. Новая корпоративная стратегия. – СПб: Питер Ком, 2011. – 416 с. 3. Бердышев С.Н. Информационный маркетинг. – М.: Дашков и К, 2010. – 216 с. 4. Березин И.С. Маркетинговые исследования. – М.: Русская деловая литература, 2005. – 432 с. 5. Волков С. Генезис туристического маркетинга как области научного знания в теории маркетинга // Вестник Кемеровского государственного университета. Серия: Политические, социологические и экономические науки. – Кемерово: 2018. – 43–48 с. 6. Гончарова И.В., Морозов М.А., Морозова Н.С. Маркетинг в туризме. – М.: Федеральное агентство по туризму, 2014. – 224 с. 7. Загребина Ю.В. Основные этапы разработки маркетинговой стратегии // Вопросы науки и образования. – М.: 2019. – С. 58–62. 8. Квартальнов В.А. Туризм. Учебник. – М.: Грамота, 2013. – 320 с. 9. Котляревская И.В. Стратегический маркетинг. – Екатеринбург: Урал, 2019. – 138 с. 10. Лифиц И.М. Конкурентоспособность товаров и услуг. – М.: Юрайт, 2019. – 464 с. 109

11. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности: учебник / под ред. проф. В. А. Алексунина. – 3–е изд., М.: Издательско–торговая корпорация «Дашков и К», 2014. 12. Минцберг Г., Куин Дж., Гошал С. Стратегический процесс. – СПб.: Питер, 2011. 13. Мусиенко Д. О. Сущность маркетинговой деятельности на предприятиях // Молодой ученый. – 2013. – №6. – С. 383–386. 14. Наумов В. Н. Маркетинг сбыта: учеб. пособие. – СПб: Питер, 2011. 15. Пашкус Н.А. Стратегический маркетинг: учебник. – М.: Юрайт, 2016. – 225 с. 16. Петрик Е.А. Интернет–маркетинг. – М.: МФПА, 2004. – 299 с. 17. Портер М. Конкуренция. – М.: издательский дом «Вильямс», 2011. 18. Саак А. Э, Пшеничных Ю. А. Менеджмент в социально– культурном сервисе и туризме. – СПб: Питер, 2007. – 517 с. 19. Семенчукова М.А., Якименко М.В. Обзор инфраструктуры туристского рынка г. Ростова – на – Дону. Основные аспекты, динамика и перспективы их развития // Ростов–на–Дону: 2020. 20. Синяева, И. М. Маркетинг в малом бизнесе: учеб. пособие / И. М. Синяева, С. В. Земляк, В. В. Синяев. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2011. 21. Федосеев, И. В. Управление маркетингом: учеб. пособие / И. В. Федосеев. – М.: Март, 2015. 22. Шмелев Н. А. Стратегический маркетинг: Учебное пособие / Н. А. Шмелев. – М.: МФПА, 2014. 23. Costper. Концепция «Маркетинг–микс» — 4P, 5P, 7P [Электронный ресурс]. URL: https://costper.ru/marketing/marketing–miks (дата обращения: 01.06.2020). 24. Digital–Travel. Для профессионалов [Электронный ресурс]. URL: https://dt.by (дата обращения: 02.06.2020). 25. Economics. Экономика – Аналитика – Этимология [Электронный ресурс]. URL: https://ecanet.ru/word/Маркетинг (дата обращения: 17.03.20). 110

26. EuropeAdvertizing. Рекламное агентство [Электронный ресурс]. URL: https://www.euro–adv.ru/archives/6456(дата обращения: 02.06.2020). 27. Powerbranding. Маркетинг [Электронный ресурс].URL: http://powerbranding.ru (дата обращения: 01.06.2020). 28. Profi.Travel [Электронный ресурс]. URL: https://profi.travel (дата обращения: 02.06.2020). 29. Vc.ru. Разбор сайтов туроператоров [Электронный ресурс]. URL: https://vc.ru/design/71420–razbor–saytov–turoperatorov–tez–tour–anex–tour–i– coral–travel (дата обращения: 02.06.2020). 30. WixBlog. Как должен выглядеть эффективный лендинг [Электронный ресурс]. URL: https://ru.wix.com/blog/2015/02/как–создать– эффективный–лендинг/ (дата обращения: 08.06.2020). 31. Анализ сайта онлайн. Динамика посещаемости [Электронный ресурс]. URL: https://be1.ru/stat/tez–tour.com (дата обращения: 02.06.2020). 32. Ассоциация туроператоров [Электронный ресурс]. URL: https://www.atorus.ru (дата обращения: 02.06.2020). 33. Аудит. ООО «Компания Тез Тур»: бухгалтерская отчетность и финансовый анализ [Электронный ресурс]. URL: it.ru/buh_otchet/7709297570_ooo–kompaniya–tez–tur https://www.audit– (дата обращения: 05.05.2020). 34. Банк России. Ключевая ставка Банка России [Электронный ресурс]. URL: https://cbr.ru/hd_base/keyrate/ (дата обращения: 10.06.20). 35. Единый федеральный реестр туроператоров [Электронный ресурс]. URL: https://www.russiatourism.ru/operators/ (дата обращения: 05.05.2020). 36. ИП Леонова Н.А. [Электронный ресурс]. URL: https://rostov.tez– tour.com/ru/rnd/minisite/gallery.html?lang=ru&city=msk (дата обращения: 07.05.2020). 37. Клерк. Методы определения рекламного бюджета компании [Электронный ресурс]. URL: https://www.klerk.ru/boss/articles/17762/ (дата обращения: 02.06.2020). 111

38. Лендинги «под ключ» [Электронный ресурс].URL: https://ростов– на–дону.лендинги–под–ключ.рф (дата обращения: 08.06.2020). 39. Новый маркетинг для турагентств URL: https://newtravel.marketing (дата обращения: 09.06.20). 40. Официальный сайт туроператора «Tez–Tour» [Электронный ресурс]. URL: https://www.tez–tour.com (дата обращения: 01.06.2020). 41. РБК [Электронный ресурс]. URL: https://www.rbc.ru (дата обращения: 25.05.20). 42. Роль маркетинговой стратегии в развитии предприятия [Электронный ресурс]. URL: https://bizblogs.ru/marketing/rol–marketingovoy– strategii–v–razvitiya–predpriyatiya/ (дата обращения: 03.04.2020). 43. Сайт преподавателя экономики. Матрица Ансоффа [Электронный ресурс]. URL: http://galyautdinov.ru/post/matrica–ansoffa (дата обращения: 04.06.2020). 44. Студия рекламы. Печать визиток [Электронный ресурс]. URL: https://chili–adv.ru/poligrafi/vizitki.html?yclid=3182889617619980554#akc (дата обращения: 08.06.2020). 45. Ценообразование. [Электронный ресурс]. URL: http://pricinginfo.ru (дата обращения: 02.06.2020). 46. Энциклопедия маркетинга. Наступательная или оборонительная стратегия [Электронный ресурс]. URL: https://www.marketing.spb.ru/lib– mm/strategy/pull_push.htm (дата обращения: 03.04.2020). 112

Рецензии:

Авторизуйтесь, чтобы добавить рецензию

- у работы пока нет рецензий -

Отзывы:

Авторизуйтесь, чтобы оставить отзыв

Ольга Альмухамедова

Отличная работа

Любовь Барило

Работа весьма интересна по многим направлениям, автор хорошо ориентируется в маркетинговых стратегиях и четко и последовательно (на протяжении первой и второй глав) обосновывает выбор заявленной стратегии, что добавляет интереса к авторским разработкам. Работа имеет высокую практическую значимость, так как все теоретические знания применены к конкретному предприятия и заслуживают высокой оценки.

0.5

Марьяна Якименко

Хорошая работа с практической састью