Международные онлайн-ресурсы по путешествиям в формате социальных медиа

Tanya Kartash

Международные онлайн-ресурсы по путешествиям в формате социальных медиа

Рабочей гипотезой данного исследования стало утверждение о том, что с ростом значимости Интернета онлайн-ресурсы о путешествиях в формате социальных медиа стали важной частью индустрии туризма, способной конкурировать с традиционными формами маркетинговых коммуникаций.

Общественные науки в целом

Дипломы

Вуз: Независимое исследование (нет вуза)

ID: 5ed3feab1db94600015323fb

UUID: d6d27c30-859e-0138-b6e8-0242ac180003

Язык: Русский

Опубликовано: почти 4 года назад

Просмотры: 4

Tanya Kartash

Источник: vernsky.ru

Комментировать 0

Рецензировать 0

Скачать - 1,8 МБ

Поделиться работой

МОСКОВСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ИМЕНИ М.В. ЛОМОНОСОВА ФАКУЛЬТЕТ ЖУРНАЛИСТИКИ КАФЕДРА НОВЫХ МЕДИА И ТЕОРИИ КОММУНИКАЦИИ МЕЖДУНАРОДНЫЕ ОНЛАЙН-РЕСУРСЫ ПО ПУТЕШЕСТВИЯМ В ФОРМАТЕ СОЦИАЛЬНЫХ МЕДИА Дипломная работа студентки VI курса вечернего отделения Т.А. КАРТАШОВОЙ Научный руководитель: кандидат филологических наук И.И. ЗАСУРСКИЙ Москва, 2014

2 ОГЛАВЛЕНИЕ ВВЕДЕНИЕ ........................................................................................................ 3 ГЛАВА I. СОЦИАЛЬНЫЕ МЕДИА КАК НОВЫЙ ШАГ В РАЗВИТИИ ИНФОРМАЦИОННОГО СООБЩЕСТВА ПУТЕШЕСТВЕННИКОВ ........ 8 §1. Travel 2.0. Развитие социальных медиа в индустрии туризма............. 8 §2. Система онлайн-коммуникации “Из уст в уста” ................................. 13 §3. Концепция совместного потребления P2P .......................................... 19 ГЛАВА II. ВОЗДЕЙСТВИЕ СОЦИАЛЬНЫХ ТРЭВЕЛ-РЕСУРСОВ НА ИНДУСТРИЮ ТУРИЗМА .............................................................................. 26 §1. Влияние на туристический бизнес и работу организаций по маркетингу дестинаций ............................................................................... 26 §2. Возможности и преимущества для путешественников ...................... 39 §3. Ответственный туризм .......................................................................... 48 ГЛАВА III. ТЕНДЕНЦИИ В РАЗВИТИИ СОЦИАЛЬНЫХ ОНЛАЙНРЕСУРСОВ ПО ПУТЕШЕСТВИЯМ ............................................................. 55 §1. Эра мобильных технологий .................................................................. 55 §2. Поглощение и слияние трэвел-ресурсов .............................................. 61 ЗАКЛЮЧЕНИЕ................................................................................................ 70 БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК ............................................................ 74

3 ВВЕДЕНИЕ Вместе с естественным делением на сегменты человеческих интересов в информационном поле образовалось множество виртуальных сообществ, объединяющих людей по их увлечениям и потребностям. Группы людей, которые, возможно, никогда бы не встретились в реальном, физическом мире, имеют шансы не только получать информацию в этих сообществах, но и влиять на форму поведения и решения других интернет-пользователей. Виртуализация социальных и бизнес-структур затронула все сферы человеческой жизни, в том числе и одну из самых популярных и экономически развитых во всем мире – сферу путешествий и туризма. В эпоху инноваций и технологий Интернет стал форумом путешественников, где главным органом управления их маркетинговой мотивацией являются туристические социальные медиа. Эти онлайнплатформы предоставляют путешественникам условия для интерактивного общения: передачи информации, комментариев, мнений, обзоров и оценок – всего, что может помочь в принятии тех или иных туристических решений. Кроме того, пользователи обрели возможность делиться информацией в режиме реального времени, что значительно увеличило качество туристических поездок. Благодаря подобным ресурсам доверие многих пользователей к мнениям таких же незаинтересованных в коммерческой выгоде путешественников стало превалировать над доверием к традиционным туристическим организациям и агентам.1 Услуги и продукты компаний индустрии туризма – отелей, ресторанов и прочих общественных 1 6 Amazing Stats That Prove Word-of-Mouth Marketing Is Here to Stay. URL: http://blog.getambassador.com/6-amazing-stats-that-prove-word-of-mouth-marketing-ishere-to-stay/

4 заведений – стали напрямую зависеть от мнения людей. Осознание перспективности проведения маркетинговых операций в Интернете привело во Всемирную паутину не только потребителей, но и корпорации и предпринимателей с целью построения и интенсификации онлайнбизнеса. На арену международного рынка новых медиа вышли такие социальные трэвел-ресурсы, как TripAdvisor, с помощью которых путешественники получили возможность стать не просто пассивными потребителями информации, но и активными ее создателями. С ростом популярности подобных сообществ в индустрии туризма, темой влияния пользовательского контента на маркетинговые решения потребителей заинтересовались многие зарубежные исследователи. Специфику работы и эффективность воздействия социальных онлайнресурсов по путешествиям на их участников в своих работах рассматривают профессор Квинслендского университета Ульрике Грецель, член международной федерации по информационным технологиям в путешествиях и туризме2 Чжэн Сянцзян, профессор университета Сарагосы Мигель Гиналиу, президент немецкого общества исследований туризма3 доктор Роланд Конради и многие другие. Кроме того, исследуется процесс влияния социальных ресурсов на интерактивность путешественников и местных жителей – этот вопрос анализируют профессоры Джин Юнг (Техасский университет A&M, США), Димитриос Бухалис Dimitrios Buhalis (Борнмутский университет, Великобритания) и другие. Процесс развития наиболее перспективных социальных трэвелресурсов освещают ведущие мировые информационные агентства и СМИ 2 International Federation for Information Technologies in Travel and Tourism. URL: http://www.ifitt.org/ 3 German Society of Tourism Research. URL: http://www.aguweb.de/

5 – Reuters, New York Times, Wall Street Journal, Independent, Forbes, Techcrunch и другие. Появление подобных ресурсов на рынке онлайн-туризма стало новым трендом, затронувшим основные социальные и экономические аспекты индустрии путешествий. Это направление находится в стадии непрерывного развития, регулярно предоставляя пользователям усовершенствованные технологические модели и сервисы для путешествий – соответственно, очевидна актуальность данной работы. Объектом исследования является развитие туристических интернет-изданий с пользовательским контентом. Кроме того, рассматривается специфика интеграции пользовательского контента в социальные туристические ресурсы и основы взаимодействия участников виртуальных сообществ. Предметом исследования являются популярные международные ресурсы по путешествиям в формате социальных медиа TripAdvisor, Thorn Tree Forum, Airbnb и Couchsurfing, а также инструменты их влияния на мнения потребителей и рынок индустрии туризма. Рабочей гипотезой данного исследования стало утверждение о том, что с ростом значимости Интернета онлайн-ресурсы о путешествиях в формате социальных медиа стали важной частью индустрии туризма, способной конкурировать с традиционными формами маркетинговых коммуникаций. Цель данной дипломной работы состоит в представлении общей картины рынка международных трэвел-ресурсов и в выявлении специфики их работы и тенденций развития на примере наиболее популярных сообществ TripAdvisor, Thorn Tree Forum, Airbnb и Couchsurfing. Для ее достижения поставлены следующие задачи:

6 • Рассмотреть теоретические структуры и характерные особенности социальных-трэвел ресурсов • Выявить основной методологический инструментарий ресурсов в достижении доверия пользователей. • Выявить и проанализировать причины влияния ресурсов на индустрию туризма: их воздействие на путешественников, экономику и туристические дестинации. • Определить специфику влияния ресурсов на сегмент ответственного туризма. • Проанализировать тенденции развития социальных ресурсов и их перспективность на международном рынке туризма. Для осуществления данного исследования были выбраны методы: типологизации, контент-анализа, системного анализа, сравнительного анализа, наблюдения. Основная часть данной дипломной работы состоит из трех глав. В первой главе исследования рассматривается рынок онлайниндустрии путешествий, представляются основные модели и концепции социальных трэвел-ресурсов на примерах наиболее успешных и специфика их работы. Также приводятся примеры нишевых трэвелресурсов, ориентированных на различные сегменты индустрии туризма и потребителей с соответствующими интересами. Во второй главе данной работы анализируется влияние международных онлайн-сообществ по путешествиям - TripAdvisor, Thorn Tree Forum, Airbnb и Couchsurfing и им подобных – на работу традиционных туристических компаний, их воздействие на местную экономику и ответственный туризм. Также в этой главе описываются интрументы влияния на мнения потребителей, анализируются

7 преимущества и недостатки использования таких ресурсов путешественниками при планировании и организации поездок. В третьей главе исследования рассматриваются тенденции развития социальных трэвел-ресурсов, примеры их адаптации к мобильным технологиям и способы привлечения и удержания ими большего количества пользователей. В конце данного исследования подведены заключительные итоги работы.

8 ГЛАВА I. СОЦИАЛЬНЫЕ МЕДИА КАК НОВЫЙ ШАГ В РАЗВИТИИ ИНФОРМАЦИОННОГО СООБЩЕСТВА ПУТЕШЕСТВЕННИКОВ §1. Travel 2.0. Развитие социальных медиа в индустрии туризма С каждым годом социальные медиа предлагают все более инновационные пути развития стратегий управления взаимоотношениями как между людьми, так и между потребителями и компаниями.4 В сфере туризма Всемирная паутина стала основным инструментом достижения маркетинговых целей еще в середине 1990-х годов. Развитие веб-эры позволило маркетологам создавать статичные онлайн-брошюры (сайтывизитки)5, со временем превратившиеся в более динамичные, мультимедийные ресурсы. Одним из важнейших преимуществ интернета стало то, что путешественники могли взаимодействовать в виртуальной среде и приобретать продукты и услуги туристического сектора без необходимости сотрудничества с посредниками. С появлением Веб 2.06 и социальных медиа функциональные возможности путешественников очень возросли. Перейдя в виртуальную среду, они стали активными создателями и участниками онлайн трэвел-ресурсов – такие сайты стали адаптацией индустрии к современным форматам второго поколения Веб и получили название Travel 2.0. 4 UNWTO Practicum. Tourism Communications and Social Media // Madrid: 2012. URL: http://www.eujournal.org/index.php/esj/article/viewFile/1565/1571 5 Сайт // Энциклопедия Wikipedia. URL: http://ru.wikipedia.org/wiki/%D0%A1%D0%B0%D0%B9%D1%82 6 O’Reilly Radar Web 2.0 Principles and Best Practices http://oreilly.com/catalog/web2report/chapter/web20_report_excerpt.pdf

9 Если еще десять лет назад индустрия туризма и путешествий считалась второстепенной и только набирала обороты, сегодня можно смело сказать, что она является одним из лидирующих бизнесов. В условиях полной экономической мощности туризм находится в одной категории с энергоресурсами, финансами и агрикультурой, на 2013 год генерируя почти 10% мирового ВВП7. В 2012 году впервые количество международных туристов во всем мире достигло рекордного числа в один миллиард. Как минимум каждый десятый человек планеты работает в сфере путешествий или гостиничном бизнесе. Огромная доля этого успеха отводится социальным трэвел-платформам. Появление сайтов Travel 2.0 в туристической зоне дает пользователям возможность получения доступа к огромному количеству разнообразной информации из многочисленных источников во всех сегментах индустрии и потенциально привлекает путешественников благодаря таким функциям, как: • Релевантность информации • Разнообразный контент • Доступность и удобство в использовании8 Стремительное развитие туристического онлайн-рынка позволяет пользователям Travel 2.0 не только узнавать информацию о местах назначения и находить выгодные цены, но и полностью планировать идеальные путешествия, арендовать жилье и транспорт, находить единомышленников и попутчиков, получать рекомендации и отзывы. 7 The Economic Impact of Travel and Tourism 2013 // World Travel & Tourism Council, стр 1. URL: http://www.wttc.org/site_media/uploads/downloads/world2013_1.pdf 8 McGrath, G.M., 2008. Employing “Social Network Analysis” to influence Tourism Events Decision Making: A Pilot Study // O’Connor, P., Hopken, W. and Gretzel, 2008

10 Ежегодно появляется все больше социальных платформ Travel 2.0 (трэвел-ресурсов, социальных сетей или форумов), предназначенных специально для тематических обсуждений и обмена информацией. Система Travel 2.0 была названа передовой технологией вирусного распространения информации от пользователя к пользователю9. Основными ресурсами Travel 2.0, предоставляющими эту информацию, стали виртуальные сообщества путешественников10 платформы с постоянно обновляющимися персонализированными материалами пользовательского контента11, включая статьи, доверенные обзоры, рекомендации, фото и видео.12 Эти ресурсы предлагают пользователям различные варианты взаимодействия друг с другом – форумы для обмена опытом, возможность комментировать обзоры и прочее.13 Мотивацией, приводящей путешественников к участию в VTC, является множество функциональных, социальных, психологических и гедонистических преимуществ этих социальных платформ по сравнению с обычными сайтами. Одна из главных потребностей, которую удовлетворяют VTC, – большое количество независимой информации, предоставленной путешественниками со всего мира, возможность обмена опытом “из первых рук”. 9 http://usatoday30.usatoday.com/travel/columnist/grossman/2007-01-26-grossman_x.htm 10 От амер. Virtual Travel Communities, далее VTC 11 От амер. User Generated Content, UGC 12 Virtual Travel Community bridging between travellers and locals. URL: https://www.academia.edu/191293/Virtual_Travel_Community_bridging_between_travellers _and_locals 13 Xiang, Z., & Gretzel, U. (2010). Role of social media in online travel information search. Tourism Management, 31(2), стр. 179-188.

11 Однако не все пользователи VTC в равной степени участвуют в создании и потреблении контента. Рассматривая уровни участия, Wang и Fesenmaier14 разделили этих пользователей на следующие четыре класса: 1. туристы: по большей части просматривают контент, не имеют сильных связей с другими участниками и редко вносят свой вклад; 2. минглеры: имеют хорошие социальные связи, но вносят свой вклад от случая к случаю; 3. поклонники: имеют сильные социальные связи и часто вносят вклад; 4. инсайдеры: имеют очень сильные социальные связи и постоянно вносят вклад. Трэвел-сообщества специализируются на заполнении множества разнообразных ниш в индустрии туризма. Так, к самым популярным социальным ресурсам о путешествиях в сфере жилья и размещения относят ресурсы Airbnb15 и Couchsurfing16. Первая платформа позволяет снять комнату или квартиру во время путешествия у владельцев без помощи посредников. Вторая предлагает уникальный опыт совместного проживания вместе с местными жителями, а также при обоюдном желании – совместного времяпровождения. Социальный ресурс Vayable17 также предлагает возможность проведения времени с местными 14 Wang, Y. C. & Fesenmaier, D. R. (2004b). Modeling participation in an online travel community // Journal of Travel Research, 42 (3), стр. 261-270 15 Airbnb. URL: www.airbnb.com 16 Couchsurfing. URL: www.couchsurfing.org 17 Vayable. URL: www.vayable.com

12 жителями. TripAdvisor18 и Yelp19 являются примером наиболее успешных виртуальных туристических сообществ, предлагающих обзор услуг (отели, рестораны, развлекательные заведения и проч.) по всему миру. Многие туристические издательства с переводом своей деятельности в Интернет стали организовывать онлайн-форумы для читателей. Так, форум путешественников Thorn Tree20 издательства Lonely Planet21 - один из первых и самым крупных в этой сфере.22 Задав вопрос в одном из этих форумах вы можете получить ответы от тысяч других пользователей. Существуют и целые платформы, разработанные для организации идеальных путешествий – такие как Expedia23, Gogobot24, Tripit25 и Indie Travel26. Wikitravel27 со своим форумом Traveller’s Pub28, WAYN29, BootsnAll30, Everplaces31 – примеры 18 TripAdvisor. URL: www.tripadvisor.com 19 Yelp. URL: http://www.yelp.com 20 Thorn Tree Forum. URL: www.lonelyplanet.com/thorntree 21 Lonely Planet. URL: www.lonelyplanet.com 22 BBC shuts down Thorn Tree Travel Forum on Lonely Planet website over uncomfortable themes // independent.co.uk. URL: http://www.independent.co.uk/travel/news-andadvice/bbc-shuts-down-thorn-tree-travel-forum-on-lonely-planet-website-overuncomfortable-themes-8431501.html 23 Expedia. URL: www.expedia.com 24 Gogobot. URL: www.gogobot.com 25 Tripit. URL: www.tripit.com 26 Indie Travel. URL: www.bootsnall.com 27 Wikitravel. URL: wikitravel.org/en/Main_Page 28 Traveller’s Pub. URL: wikitravel.org/en/Wikitravel:Travellers%27_pub 29 WAYN. URL: www.wayn.com 30 Bootsnall.URL: www.bootsnall.com

13 разнообразия сообществ, где пользователи делятся своими маршрутами, историями и полезной информацией. Такие сайты, как TripHub32, Triporama, 33и Groople34 помогают организовать групповые поездки и предлагают форумы с соответствующей тематикой, а социальный ресурс Triplife35 ищет потенциально интересных людей, которые находятся с вами в одном самолете, отеле или городе. §2. Система онлайн-коммуникации “Из уст в уста” С развитием Веб 2.0 и социальных медиа в Интернете cтала распространяться система онлайн-коммуникации «из уст в уста», или так называемое «сарафанное радио».36 WOM37 – основная часть социальных медиа, позволяющая потребителям делиться информацией о продуктах и услугах с разными группами людей, независимо от компаний брендов38. Главная причина успешности WOM в традиционной теории коммуникации – концепция обширного влияния на решения покупателей 31 Everplaces. URL: https://everplaces.com/ 32 Triphub. URL: http://advisor.triphub.com/ 33 Triporama. URL: http://www.triporama.com/ 34 Groople. URL: http://www.groople.com/ 35 Triplife. URL: http://www.triplife.com 36 От англ. “word-of-mouth”, сокр. WOM. Далее WOM по причине отсутствия идентичного термина в русском языке. 37 Word of Mouth // Энциклопедия Wikipedia. URL: http://en.wikipedia.org/wiki/Word_of_mouth 38 “A model of consumer choice of the Internet as an information source”, International Journal of Electronic Commerce // Ratchford, B.T., Talukdar, D. and Lee, M.-S. (2001), Vol. 5 No. 3, cтр. 7-22.

14 относительно поиска, оценки и выбора продукта. Эта система стала важным пространством для выражения мнений потребителей и является более популярной, чем оффлайновая, формой общения, благодаря своей доступности и большому охвату аудитории. Онлайн WOM39 – это любое позитивное или негативное высказывание о продукте потребителем, доступное большому количеству людей или институций через Интернет. В отличие от традиционных социальных медиа общего типа, популярность тематически ориентированных социальных трэвел-платформ основана на важных для пользователей информационных аспектах: • Персональные мнения о продукции и о брендах; • Персональный опыт использования продуктов, услуг или брендов. Cистема WOM дешевле, быстрее и эффективнее, чем любые другие маркетинговые средства40. В коммуникации такого формата заложена идея обособленности от личной и коммерческой заинтересованности в убеждении использовать тот или иной продукт, и, соответственно, в искажении реальной информации о нем41. Как показывает исследование Google, в 2013 году 80% путешественников 39 Understanding and Managing Electronic Word of Mouth // Jan Kietzmann, Ana Canhoto, 2013. URL: http://www.slideshare.net/JanKietzmann/2013-e-wom-jpa 40 The impact of online social networks on consumers purchasing decision – The study of food retailers // Ayda Darban, Wei Li, 2013. URL: https://www.academia.edu/5991475/The_impact_of_online_social_networks_on_consumers _purchasing_decision_--The_study_of_food_retailers 41 Hennig-Thurau, T., Qwinner, K.P., Walsh, G., Gremler, D.D. (2004), "Electronic word-ofmouth via consumer-opinion platforms: what motivates consumers to articulate themselves on the Internet?", Journal of Interactive Marketing, Vol. 18 No.1, стр.38-52.

15 пользовались интернетом для планирования своих маршрутов. Из них 40% делали это с помощью социальных трэвел-ресурсов42. 92% этих людей доверяют рекомендациям знакомых, и 70% - мнениям незнакомых путешественников. Самым популярным и крупнейшим в мире трэвелсообществом с пользовательским контентом является TripAdvisor43. Основанный в 2000 году, этот социальный онлайн-ресурс предлагает путешественникам широкий спектр возможностей по планированию идеальных поездок – выгодные авиа-тарифы, аренду жилья, карты и путеводители. Однако более всего он известен как масштабная платформа онлайн-обзоров и рекомендаций – более 150 миллионов ревью и мнений, написанных участниками, в которых описано более около четырех миллионов мест – отелей, ресторанов, достопримечательностей и проч. Любой зарегистрированный пользователь TripAdvisor может заводить на форумах новые темы, писать обзоры и оставлять комментарии. Вся информация от пользователей предоставляется сайту безвозмездно. Участники делятся на Авторов и Консультантов. Первые – это туристы, вторые – местные резиденты. В зависимости от оценок пользователей выстраивается постоянно обновляемая система рейтингов. Таким образом даже пятизвездочный отель или мишленовский ресторан могут оказаться далеко не во главе списка. TripAdvisor является наглядным примером актуальности и продуктивности системы WOM. Сайт существует в 38 странах (в том числе в Китае44) и насчитывает более шестидесяти миллионов 42 Google Research “The 2013 Traveler”. URL: http://sete.gr/_fileuploads/entries/Online%20library/GR/131126_The%202013%20Traveler. pdf 43 About TripAdvisor // tripadvisor.com. URL: http://www.tripadvisor.com/PressCenter-c6-About_Us.html 44 C доменом http://www.daodao.com/

16 зарегистрированных пользователей. В 2013 году на сайте было более двухсот шестидесяти миллионов уникальных посетителей. В среднем на форумах ресурса каждые два дня появляется около 2800 новых тем. Кроме того, TripAdvisor включает специализированный раздел “TripAdvisor for Business”, ежемесячно предоставляющий доступ миллионам пользователей. Ответы на 90% вопросов на англоязычных форумах поступают в течение 24 часов. Сайт удостоился более 70 международных наград, среди которых Лучший вебсайт обзоров по путешествиям (Best Travel Review Website Companies 2013), Лучший информационный вебсайт для путешественников (Best Travel Information Website), (Лучший трэвел-вэбсайт 2012) (Best Travel Website 2012), Лучший сайт обзоров – выбор читателей 2011 (Reader's Choice Awards Best Review Site 2011) и многие другие45. Еще одним успешным социальным онлайн-ресурсом по путешествиям, построенном по структуре WOM, является самое популярное сообщество путешественников – Thorn Tree Forum46 всемирно известного издательства Lonely Planet. Основанное в 1972 году, за время своего существования LP издало более пятисот путеводителей и разговорников на девяти языках, а также карты, видео-гиды и тв-серии. С развитием Интернета издательство решило проблему реорганизации своей деятельности, создав несколько новых моделей дохода, одной из которых стало виртуальное сообщество независимых путешественников. Ключевым разделом сообщества стал появившийся в 1996 году форум Thorn Tree – электронная доска объявлений для путешественников, предоставившая возможность делиться актуальной информацией с 45 TripAdvisor Awards // tripadvisor.com. URL: http://www.tripadvisor.com/PressCenter-c3Awards.html 46 Thorn Tree Forum. URL: https://www.lonelyplanet.com/thorntree

17 другими участниками и обеспечивать обратную связь с командой LP. Сообщество состоит из нескольких разделов – таких, как “зал ожидания” (departure lounge), “лобби” (the lobby), “новостной стенд” (news stand) и “дом на дереве” (tree house). “Зал ожидания” представляет форумы 14 регионов и 204 стран мира.47 Пользователи также могут просматривать профили участников с информацией о количестве постов каждого, о дате их регистрации в сообществе и последнего посещения форума и среднее количество их постов в день. Дополнительно пользователи могут видеть личные данные о других участниках, включая место проживания и настоящие имена, и отправлять друг другу личные сообщения. Ежемесячно Thorn Tree посещают два миллиона человек. Кроме тематического деления по туристическим направлениям, на форуме есть раздел “Travel buddies & for sale”, где пользователи могут искать попутчиков или продавать и приобретать различные товары.48 Важным аспектом индустрии туризма и ее отличием от многих других областей бизнеса является то, что идея ее экономическая идея основана на торговле не продукцией, но знаниями и опытом. Опыт, который очень зависит от эмоций, чувств, восприятий, психографических, демографических и социологических показателей и уникален для каждого клиента. Как правило, людям в общем и туристам в частности, присуща необходимость поделиться своими переживаниями и опытом с третьими лицами – лично или через современные средства связи. К тому же люди склонны доверять опыту других потребителей больше, чем информации, получаемой от владельцев бизнеса или маркетологов. Именно на этих 47 “The influence of elecetronic word of mouth in an online Travel community on travel decisions: a case study” // Irem Arsal, 2008. URL: http://www.efortrade.com/project_eseune/archivos_hitos/2350/THE%20INFLUENCE%20OF%20ELEC ETRONIC%20WORD%20OF%20MOUTH%20IN%20AN%20ONLINE%20TRAVEL%20 COMMUNITY%20ON%20TRAVEL%20DECISIONS-%20A%20CASE%20STUDY.pdf 48 Thorn Tree Forum. URL: https://www.lonelyplanet.com/thorntree/

18 психологических аспектах выстроена структура WOM и работа большинства социальных трэвел-ресурсов. Отзывы играют важную роль в процессе планирования поездки – они предлагают путешественникам свежие идеи, делают решения более простыми и увеличивают уверенность пользователей, давая им более детализированную картину места назначения. Обычно на подобных социальных ресурсах выделяют два основных типа пользователей: получатель и отправитель информации. Оба участника участвуют в общении ради взаимной выгоды – получатель ищет необходимую информацию, отправитель стремится увеличить лояльность к продукту или услуге, а также повлиять своим мнением на решение получателя. Взаимные преимущества обмена информацией, составляющие ядро коммуникаций WOM, можно выразить в Таблице 1.49 Как видно из таблицы, существует несколько предполагаемых преимуществ WOM, повышающих доверие потребителей. Тем не менее, сосредоточив внимание конкретно на онлайн-коммуникации WOM, можно обнаружить два основных фактора. Первый – это удовлетворение от вербального выражения; второй – доступность информации, благодаря разнообразию тематических ресурсов. 49 “Social media in tourism behavior”, Irene Lucena Rodríguez // MA in European Tourism Management Bournemouth University Université de Savoie, 2009. URL: http://du.se/PageFiles/18846/RodrguezIreneLucena.pdf

19 Гедонистические выгоды • Уверенность в выборе • Разнообразие выбора • Снижение возможности • Более надежная/достоверная когнитивного диссонанса ПОЛУЧАТЕЛЬ Практические выгоды • Получение одобрения выбора от других пользователей и подробная информация • Минимальные затраты времени на поиск • Более крепкие отношения с другими пользователями • Возможность взаимной • Ощущение власти и выгоды престижа от влияния на • Повышенное внимание мнение других • Поиск друзей по интересам • Удовлетворение от • Увеличение сплоченности с ОТПРАВИТЕЛЬ принесенной пользы другими участниками • Удовлетворение от словесного выражения Таблица 1 §3. Концепция совместного потребления P2P Новый бизнес-тренд, озвученный в 2013 году на конференции TED50, главной миссией которой является распространение уникальных идей, – это концепция совместного потребления, или пиринговая система P2P.51 Основываясь на этой концепции, компании формируют 50 TED Organisation. URL: http://www.ted.com/ 51 От амер. “peer-to-peer”

20 площадки в интернете, на которых собирают людей, желающих поделиться своим имуществом или сдать что-либо в аренду, взимая с пользователей небольшую плату за каждую сделку52. Впервые концепцию "гигономики" - экономики, основанной на совместном потреблении, сформулировал сторонник программного обеспечения с открытом кодом профессор права Гарвардского университета Йохай Бенклер53. В 2002 году он выступил с идей, что сетевые технологии помогут человечеству справиться с "трагедией общин" – ситуацией, когда общие ресурсы истощаются из-за того, что люди действуют исключительно в своих собственных интересах54. «Социальное производство», по мысли Бенклера, это новая модель деятельности, не требующая традиционной иерархической организации, поскольку проекты любого масштаба и сложности могут быть реализованы через координацию (как правило, с помощью Интернета) творческой энергии большого числа людей55. В середине 2000-х годов экономисты заметили интересный феномен: вслед за развитием веб-технологий в обществе начало меняться 52 New Valley Trend: Sharing for Profit // Wall Street Journal, wsj.com. URL: http://online.wsj.com/news/articles/SB10001424052970204612504576607573655083688?m od=WSJEUROPE_hpp_sections_business&mg=reno64wsj&url=http%3A%2F%2Fonline.wsj.com%2Farticle%2FSB1000142405297020461250457 6607573655083688.html%3Fmod%3DWSJEUROPE_hpp_sections_business 53 “Y. Benkler, Peer Production and Cooperation”, forthcoming in J. M. Bauer & M. Latzer (eds.) // Handbook on the Economics of the Internet, Cheltenham and Northampton, Edward Elgar. 2002. URL: http://www.benkler.org/Peer%20production%20and%20cooperation%2009.pdf 54 Yochai Benkler explains how collaborative projects like Wikipedia and Linux represent the next stage of human organization // ted.com. URL: http://www.ted.com/talks/yochai_benkler_on_the_new_open_source_economics?language=e n 55 “The Wealth of Networks How Social Production Transforms Markets and Freedom” // Yochai Benkler, Yale University Press New Haven and London, 2006. URL: http://www.benkler.org/Benkler_Wealth_Of_Networks_Chapter_3.pdf

21 отношение к владению вещами. Благодаря смартфонам и соцсетям для того, чтобы арендовать машину и велосипед, больше не нужно идти в специальную фирму, занимающуюся прокатом автомобилей. Найти человека, готового одолжить свой транспорт на некоторое время, стало возможно с помощью интернета и социальных сетей. Многие компании взяли эту бизнес-модель на вооружение, так же как и начинающие предприниматели, которые стали создавать социальные P2P трэвелсообщества. В силу технологических развитий концепция совместной потребления по существу, предоставляет пользователям возможность заключать сделки друг с другом, минуя корпорации и гигантские бренды. Согласно Altimeter Group, она может быть определена следующим образом: “Концепция совместного потребления – это экономическая модель, где имущество и доступ к нему поделены между акционерными компаниями, стартапами и людьми. Это влияет на рыночную производительность новых продуктов, сервисов и роста бизнеса.”56 Пиринговый формат начал стремительно развиваться в индустрии туризма, предлагая участникам неиспорченный коммерческими мотивами уникальный опыт проведения путешествия, основанный на открытости и достоверности. Одним из наиболее известных примеров социального трэвел-ресурса в формате P2P является компания Airbnb, основанная в 2008 году в Сан-Франциско. Фактически это единый сервис аренды жилья в "частном секторе" по всему миру. Идея этого проекта заключается в том, что на сайте компании путешественники могут выбрать и снять в аренду комнату, квартиру или дом напрямую у жильцов, не прибегая к помощи агентов или компаний-посредников. Цены устанавливают сами пользователи, от каждой сделки Airbnb получает в среднем в 12%. Так 56 “The collaborative Economy”// Altimeter Research. URL: http://www.slideshare.net/Altimeter/the-collaborative-economy

22 как работа платформы построена полностью на идее совместного потребления, предполагающего сводобный доступ к жилью людей, Airbnb реализовал множество функций по обеспечению безопасности своих пользователей. Одно из последних нововведений “Verified ID”57 – многоуровневая система верификации данных пользователей. В рамках этой услуги, оффлайн и онлайн данные клиентов проверяются на тождественность, для чего пользователи должны предоставлять свои контактные данные, профили в социальных сетях, сканировать удостоверение личности с фотографией или паспорт.58 Каждый элемент букинга — бронирование, оплата, общение между съемщиком и арендодателем, отзывы — проходят через платформу Airbnb, и таким образом сервис отслеживает каждый шаг пользователей с просмотра объявления и до выезда. Система сбора аналитической информации Airbnb учитывает эти факторы, а затем присваивает каждому объекту размещения «баллы доверия»59. Если у апартаментов низкий балл, то система автоматически помечает, что необходимо провести дальнейшее исследование. Airbnb утверждает, что система работает успешно. На 6 миллионов жильцов в 2013 году компания выплатила компенсаций лишь 700 раз. За период работы сервиса количество людей, воспользовавшихся его услугами, превысило одиннадцать миллионов человек, число городовучастников составило более тридцати четырех тысяч в ста девяноста двух странах. Теперь с помощью ресурса можно не только снять комнату или дом, но любой возможный вид проживания, например, замок, дом на 57 Verified ID // blog.airbnb.com. URL: http://blog.airbnb.com/introducing-airbnb-verifiedid/ 58 AirBnB Valued at $2.5 Billion // Sramanamitra.com. URL: http://www.sramanamitra.com/2013/07/11/airbnb-valued-at-2-5-billion/ 59 Airbnb Guarantee // airbnb.com. URL: https://www.airbnb.com/guarantee

23 дереве или юрту. В 2011 году принц Ханс-Адам II предложил Airbnb в аренду свое княжество Лихтенштейн (за $70000 за ночь) "в комплекте с индивидуальными дорожными знаками и временной валютой". В 2012 году Apple вручил Airbnb награду как “Лучшему мобильному приложению года”, также компания награждалась как “Лучший сервис совместного потребления” и “Наиболее прорывной сервис 2012 года”. Еще одним проектом в сфере жилья, быстро набравшим популярность, стал социальный онлайн трэвел-ресурс Couchsurfing, созданный американцем Кейси Фентоном в 2003 году. Идея платформы заключается в том, что путешественники всего мира во время своей поездки могут бесплатно останавливаться в домах незнакомых людей. Любой желающий старше восемнадцати лет может создать на сайте профиль с информацией о себе и принимать у себя путешественников или становиться гостем других пользователей. При обоюдном желании резиденты могут не только размещать гостей, но и проводить с ними время – устраивать экскурсии, посещать мероприятия, обмениваться знаниями и опытом. Каждый гость имеет возможность оставить на странице профиля хоста положительный, нейтральный или отрицательный отзыв и тем самым принять участие в формировании мнения и рейтинга этого участника для его будущих гостей. Кроме того, пользователи Couchsurfing объединяются в сообщества по интересам, общаются на тематических форумах ресурса и оффлайн. Концепция CS построена на идее человеческих взаимоотношений и культурного разнообразия. Если в случае Airbnb система совместного потребления выражается в предпринимательских началах владельцев жилья, то на Couchsurfing структура P2P отражена в участниках - людях различных национальностей и религий – объединенных интересом культурного обмена и поиска новых друзей. Однако несмотря на это, эмоции являются

24 важной составляющей Airbnb. На сайте можно найти отзывы гостей с упоминаниями дружбы, любви и домашнего уюта. Пользователи в данном случае относятся к контенту социальных медиа как к ценному источнику информации и надежности в отношении других участников сообщества60. И все же несмотря на культурные ценности Couchsurfing, большинство социальных трэвел-ресурсов с идеей совместного потребления основаны на электронной коммерции. Успех Airbnb повлиял на развития огромного количества P2P стартапов в различных секторах индустрии туризма. Так, кроме Airbnb и Couchsurfing, в сфере жилья работают социальные ресурсы HomeExchange61, HomeAway62, HouseTrip63, FlipKey64, InterHome65. В транспортном сегменте лидирующие позиции занимают социальные ресурсы Zipcar66 и RelayRides67, позволяющие людям сдавать в аренду собственные автомобили, а также TaskRabbit68, предлагающий такие услуги, как помощь в переезде или доставку в аэропорт. С Parkatmyhouse69 или 60 User-Generated Brands and Social Media: Couchsurfing and AirBnb // Contemporary Management Research, Vol. 9, No. 1, 2013, стр. 85-90 61 HomeExchange. URL: https://www.homeexchange.com/en/ 62 HomeAway. URL: http://www.homeaway.com/ 63 HouseTrip. URL: http://www.housetrip.com/ 64 FlipKey. URL: http://www.flipkey.com/ 65 InterHome. URL: http://www.interhome.ru/ 66 Zipcar. URL: http://www.zipcar.com/ 67 RelayRides. URL: https://relayrides.com/ 68 TaskRabbit. URL: https://www.taskrabbit.com/ 69 Parkatmyhouse. URL: https://www.parkatmyhouse.com/

25 Zimride70 водители могут найти место для парковки или разделить поездку с кем-то из участников. Распространенный тренд “Путешествуй как местный” отразился в таких платформах, как Cookening71, которая позволяет познакомиться с местной кухней, заплатив за обед или ужин у резидента дома, или Vayable, предлагающей участие в экскурсиях, организованных местными жителями. Наконец, есть множество социальных ресурсов побочных услуг – няни для детей на время поездки, присмотр за питомцами, аренда каяков или принадлежностей для кэмпинга – все это можно найти на платформах Zilok72, DogVacay73 или CanaryHop74. В интервью WSJ юрист Fenwick & West Сэм Ангус, представляющий интересы предпринимателей, отметил ключевое преимущество бизнес-модели "совместного потребления": "Такие стартапы, как правило, не имеют дело с затратами на физические товары или трудовые затраты на предоставление услуг, а используют средства физических лиц, попросту зарабатывая на них."75 Таким образом, P2Pсообщества в индустрии путешествий представляют совершенно новый туристический тренд, который с помощью системы онлайн-WOM с каждым годом покоряет все больше пользователей и привлекает внимание крупных инвестиционных компаний, доказывая свою конкурентноспособность на рынке социальных трэвел-ресурсов. 70 Zimride. URL: http://www.zimride.com/ 71 Cookening. URL: https://www.cookening.com/ 72 Zilok. URL: http://us.zilok.com/ 73 DogCacay. URL: http://dogvacay.com/ 74 CanaryHop. URL: http://canaryhop.com/ 75 New Valley Trend: Sharing for Profit // Wall Street Journal. URL: http://online.wsj.com/news/articles/SB10001424052970204612504576607573655083688

26 ГЛАВА II. ВОЗДЕЙСТВИЕ СОЦИАЛЬНЫХ ТРЭВЕЛРЕСУРСОВ НА ИНДУСТРИЮ ТУРИЗМА §1. Влияние на туристический бизнес и работу организаций по маркетингу дестинаций Концепция электронного “cарафанного радио” и построенные на ней сообщества путешественников занимают особое место во влиянии на бизнес индустрии туризма, так как потребители становятся менее восприимчивы к традиционным средствам маркетинговых коммуникаций. Каникулы и отдых в целом играют важнейшую роль в ежегодном жизненном цикле людей – для большинства из них это единственная возможность расслабиться и провести время с близкими, не беспокоясь о работе. Поэтому важность выбора идеального отдыха и страх разочарования делают персональные рекомендации наиболее ценными. Приблизительно одна треть потребителей обращается к форумам и онлайн-сообществам до принятия решения относительно приобретения туристических услуг, так как доверяют обзорам других потребителей. Сумма ежегодных вложений в индустрию туризма, совершенных под влиянием онлайн-обзоров, превышает $10 млрд. США. Аналитики утверждают, что причины вовлеченности пользователей в WOM кроются в социально-психологических аспектах: 1. Удовлетворенные опытом пользователи оставляют положительные ревью из желания: - привлечь к себе внимание - из нежелания быть негативными

27 - поделиться своими знаниями с другими - уменьшить риски когнитивного диссонанса - помочь другим пользователям 2. Неудовлетворенные опытом пользователи оставляют отрицательные ревью из желания: - предостеречь других - высказаться о своей неудовлетворенности Отзывы интернет-пользователей – самый мощный инструмент в расположении к себе современного потребителя. 84% участников социальных ресурсов о путешествиях доверяют онлайн-рекомендациям больше, чем любым формам рекламы.76 Очевидно, что единичный обзор едва ли станет весомым аргументом и повлияет на действия путешественника, однако множество независимых обзоров за или против определенной услуги или места предоставляют наиболее полную и правдивую картину, а значит, приобретают значимость в глазах потребителей. На социальных ресурсах путешественники могут не только оставлять отзывы, но и оценивать свой отдых – качество поездки и предлагаемых услуг. Важно и то, что многие обзоры включают все социально-важные аспекты, в том числе описание условий для людей с ограниченными возможностями, местный мединский уход и прочие. Подобная детализированность не только обеспечивает беспристрастность мнений, но и позволяет выделить лучшие и худшие продукты и услуги на рынке. 76 Measuring the Impacts of Online Word-of-Mouth on Tourists’ Attitude and Intentions to Visit Jordan: An Empirical Study // Abbas N. Albarq. URL: http://www.ccsenet.org/journal/index.php/ibr/article/viewFile/32866/19029

28 Так как прочтение множества обзоров отнимает немало времени, большинство социальных трэвел-ресурсов предлагает функцию отбора самых популярных мнений (по результатам голосований других участников), составленных, как правило, наиболее ответственными и вовлеченными пользователями. Это хороший способ привлечь людей как к написанию собственных обзоров, так и к оценке обзоров других пользователей по критериям качества, подробности и актуальности. Также для более упрощенного поиска ревью могут быть отмечены тэгами (ключевыми словами) соответственно тематикам, что позволяет не только быстро идентифицировать необходимую информацию, но и узнавать о новых и актуальных трендах. Достаточно взглянуть на успех и популярность таких ресурсов, как Thorn Tree Forum или Tripadvisor, как cтановятся ясны размеры влияния WOM. Согласно исследованию Travel Daily News 2012 года, Tripadvisor стал неотъемлемым ресурсом в планировании путешествий для 53% опрошенных: участники заявили, что не будут бронировать отель и не пойдут в ресторан, если на сайте сообщества отсутствуют соответствующие положительные отзывы. Подавляющее большинство (87%) согласились, что отзывы на TripAdvisor помогли им почувствовать себя более уверенно в принятии решений относительно выбора мест проживания и отдыха. Что касается написания обзоров – этот аспект также набирает популярность. Глобальный отчет TripAdvisor за 2013 год показывает, что 37% пользователей оставили комментарии о своих поездках к прочитанным до этого ревью, и 34% написали свои полноценные обзоры как о проделанных путешествиях в целом, так и отдельно о туристических услугах или местах назначения77. 77 Social media and travel - what are the trends // failteireland.ie. URL: http://www.failteireland.ie/News-Features/News-Library/Social-media-and-travel-what-arethe-trends.aspx

29 Доверяя мнениям друг друга больше, чем любым другим формам маркетинговых сообщений, путешественники становятся основной силой в формировании имиджа компаний. Это подтвердили и сами туристические организации и заведения - 96% предприятий в индустрии туризма сообщили, что онлайн-обзоры являются основополагающими в оформлении клиентских заказов, и 84% обеспокоены тем, что негативные отзывы могут повлиять на их репутацию и бизнес. В своем интервью британскому изданию "The Telegraph" основатель TripAdvisor Стив Кауфер сказал: "В начале воздействие, оказываемое отзывами на TripAdvisor, было относительно небольшим. Сегодня ревью абсолютно точно влияют на многие компании по всему миру. Это означает, что рестораторы и отельеры уделяют гораздо больше внимания своему бизнесу. Все это создается и развивается ради транспарентности бизнеса, и мы считаем, что создали отличный сервис для индустрии гостеприимства, позволяющий довести обслуживание клиентов до должного уровня. Предоставляя гостям некачественный сервис, компании оказываются в самом конце рейтинга. Они должны читать отзывы, знать то, что о них говорят, решать проблемы и стремиться работать лучше. Получая положительные отзывы, компании поднимаются в рейтинге, улучшают свой имидж и, соответственно, увеличивают прибыль. Система работает."78 С успехом подобной системы согласился и Wall Street – в декабре 2011 года TripAdvisor стал самостоятельной акционерной компанией, и с этого момента увеличил свои акции почти вдвое – на 78 Interview: TripAdvisor founder Steve Kaufer // Telegraph. URL: http://www.telegraph.co.uk/technology/social-media/9960224/Interview-TripAdvisorfounder-Steve-Kaufer.html

30 данный момент ресурс оценивается почти в двенадцать миллиардов долларов.79 По итогам исследования PhoCusWright 2012 года80 о влиянии отзывов TripAdvisor 98% участвовавших из 4 000 человек сообщили, что обзоры на трэвел-ресурсе соответствуют действительности и их опыту. Отсюда можно сделать вывод, что компаниям индустрии следовало бы инвестировать в аналитику пользовательского контента на социальных трэвел-платформах, что помогло бы идентифицировать требования и пожелания путешественников. Это дало бы возможность определить, что движет пользователями при выборе мест и предпочтении одних альтернатив другим, понять мотивы, определяющие удовлетворенность или неудовлетворенность услугами во время поездки. В результате компаниям было бы проще разработать определенные стратегии, гарантирующие удовлетворенность потребителей и, соответственно, устойчивое развитие бизнеса в течение длительного срока. Кроме этого, понимая потребности пользователей, компании могут сократить расходы на рекламу в силу того, что их продукция и услуги, благодаря положительным отзывам и комментариям, будут продвигаться самими потребителями на подобных социальных трэвел-ресурсах. К тому же большое количество обзоров места приведут к широкому распространению информации о нем среди потенциальных путешественников, и, следовательно, увеличат вероятность выбора их туристами. С другой стороны, встает вопрос о релевантности обзоров на трэвел-платформах с пользовательским контентом. В связи с прямым 79 TripAdvisor, Inc. Stock Quote & Summary Data // Nasaq. URL: http://www.nasdaq.com/symbol/trip 80 TripAdvisor // Энциклопедия Wikipedia. URL: http://en.wikipedia.org/wiki/TripAdvisor#cite_note-18 (дата обращения 10.04.2014)

31 влиянием рекомендаций на мнения потребителей, существует риск того, что многие компании предпочтут заплатить за положительные отзывы с целью повысить свой рейтинг, чем за выявление и устранение причин недовольства потребителей. На ресурсах нет никакой гарантии, ни то, что автор на самом деле путешествовал в рассматриваемое место, ни то, что обзор не был написан с целью получения коммерческой выгоды. Независимые отельеры и сети отелей, в свою очередь, не упускают возможности адаптироваться к желаниям потребителей, благодаря которым растет доля компаний на рынке. Многие из отелей с помощью скидок, бесплатный ночей и подарков пытаются склонить гостей к написанию положительных отзывов. Некоторые даже побуждают работников самого отеля писать ревью. Команда TripAdvisor утверждает, что старается отслеживать и удалять фальшивые обзоры, но признает, что верный способ, с помощью которого можно было бы их полностью устранить, отсутствует. Тем не менее ресурс установил строгие правила по размещению отзывов: "Просить людей написать ревью – в порядке вещей, но вознаграждения запрещены. Если кто-то будет стимулирован подобным образом, это повлияет на степень доверия к обзору, и обзор будет удален с нашего сайта", - говорит Брайан Payнa, менеджер по торговым отношениям TripAdvisor.81 Одно из недавних нововведений TripAdvisor – рубрика Review Express82 – позволяет компаниям отправлять массовую рассылку своим гостям с просьбой написать отзыв, который затем будет опубликован на сайте сообщества. Популярность Review Express растет – компанииучастники индустрии понимают, что в силу популярности TripAdvisor чем 81 Online reviews can help grow a business // ABC News. URL: http://abcnews.go.com/Technology/story?id=4897447&page=2 82 Review Express // TripAdvisor. URL: https://www.tripadvisor.com/ReviewExpress

32 больше обзоров об их компании будет опубликовано на сайте, тем популярнее она станет в глазах потенциальных потребителей.83 Что касается форума Thorn Tree, здесь существует более близкая, “cемейная” система взаимоотношений участников – многие из них буквально знают друг друга, и, соответственно, уровень доверия к обзорам повышен. В 2013 году форум провел исследование с целью вывить свою целевую аудиторию и масштабы ее активности. Исследование показало, что 55% находят Thorn Tree ‘очень полезным’, и 34% – ‘довольно полезным’ в планировании путешествий.84 Форум также контролируется администраторами, в том числе отслеживается размещение подозрительных обзоров и коммерческих рекламных объявлений. Кэмерон Холланд, вице-президент по электронной коммерции Lonely Planet, сказал, что обзор путешествия должен быть независимым и объективным, и заметил о необходимости более активного участия туристических компаний в системе Travel 2.0 и введении пользовательского контента на своих сайтах. В то время, как WOM, положительно или отрицательно влияя на различные сегменты бизнес-индустрии, не является прямым конкурентом организаций и компаний, система совместного потребления P2P смогла доказать свою конкурентоспособность огромным туристическим корпорациям. Для многих ресурс Airbnb является примером платформы совместного потребления, которая встряхнула традиционную модель гостеприимства. Airbnb в настоящее время – доминирующий игрок в индустрии путешествий и находится в центре всеобщего внимания с тех 83 TripAdvisor Review Express Service Lets Businesses Bulk Email Visitors To Ask For Reviews // TechCrunch. URL: http://techcrunch.com/2013/05/07/tripadvisor-review-express/ 84 Thorn Tree member survey results // November/December 2013. URL: http://www.lonelyplanet.com/blog/wordpress_uploads/2013/12/ThornTreeSurveyLPDec201 3.pdf

33 пор, как некоторые крупные компании обвинили ресурс в нелегальной деятельности. Представители традиционного гостиничного бизнеса обвиняют сервисы вроде Airbnb в недобросовестной конкуренции, заявляя, что схема их деятельности позволяет уклоняться от уплаты налогов. Безопасностью, контролируемостью и вопросами налогообложения популярных P2P-ресурсов озабочены и власти. Airbnb столкнулся с регламентами, запрещающими сдавать в аренду свое жилье по системе сайта. В Нью-Йорке, к примеру, власти города оштрафовали пользователя платформы Найджела Уоррена на $2,400 за то, что он сдал свои апартаменты в аренду. Судья вынес решение о том, что Уоррен нарушил закон, запрещающий резидентам краткосрочную аренду на срок менее 29 дней. В октябре 2013 года генеральный прокурор штата НьюЙорк Эрик Шнейдерман направил Airbnb повестку с запросом информации о пятнадцати тысячах партнерах компании, действующих в этом штате. Airbnb оспорила запрос в Верховном суде штата, слушания по этому делу на данный момент еще ведутся.85 Впрочем, гендиректор компании SideCar Сунил Пол считает, что урегулирование налоговых претензий — это просто вопрос времени: «Власти должны осознать, что действующие правила были придуманы буквально во времена хайвеев и телефонов. А сейчас мы входим в новую эру».86 Однако CEO ресурса Брайан Чески считает, что, узнав более подробно про заслуги и положительное влияние компании на бизнес в индустрии туризма, чиновники изменят свою позицию, как это было в 85 Airbnb Will Probably Get You Evicted and Priced Out of the City // Vice News. URL: https://news.vice.com/articles/why-airbnb-will-probably-get-you-evicted-and-priced-out-ofthe-city 86 Экономика будущего: как сервисы вроде Airbnb меняют потребительские привычки // Forbes. URL: http://www.forbes.ru/tehnologii/internet-i-svyaz/233876-ekonomika-budushchego-kakservisy-vrode-airbnb-menyayut-potrebite

34 Амстердаме, где изначально ресурс был запрещен, а теперь активно работает. Тактика заключается в том, чтобы убедить чиновников о весомом вкладе Airbnb в местную экономику. Ресурс уже проводил исследование87, показавшее, что, благодаря Airbnb, бюджет Парижа получил дополнительные $240 млн.: туристы, воспользовавшиеся сервисом, провели в городе в среднем на пять ночей больше, чем путешественники, остановившиеся в обычных отелях. Результаты других исследований показали, что путешественники, выбирающие для планирования и проведения своих поездок социальные платформы вроде Couchsurfing, Airbnb, HomeAway or Wimdu, как правило, тратят меньше денег на транспорт и жилье, но не жалеют на вложениях в местную экономику: кафе, рестораны, достопримечательности, прачечные, фестивали и прочие мероприятия. В 2013 году Airbnb заказала исследование влияния своего бизнеса на город Сан-Франциско и обнаружила «ошеломительный эффект». Поскольку предложения Airbnb оказались дешевле, чем у отелей, приезжие жили в арендованном жилье дольше и, соответственно, оставляли в городе больше денег, в среднем $1100, тогда как туристы, остановившиеся в отеле, — $840. А 14% респондентов сказали, что вообще не приехали бы в Сан-Франциско, если бы не Airbnb.88 Такой же эффект показало исследование активности в Портленде – за 2013 год Airbnb привнес в экономику города $61 миллион89: 87 'Sharing economy' companies go mainstream // Reuters. URL: http://mobile.reuters.com/article/idUSBRE95K0X920130621?irpc=932 88 Airbnb And The Unstoppable Rise Of The Share Economy // Forbes. URL: http://www.forbes.com/sites/tomiogeron/2013/01/23/airbnb-and-the-unstoppable-rise-of-theshare-economy/ 89 The Airbnb community’s economic impact in Portland // publicpolicy.airbnb.com. URL: http://publicpolicy.airbnb.com/airbnb-communitys-economic-impact-portland/

35 • Гости Airbnb в среднем провели в Портленде 3.9 ночи (по сравнению 2.1 ночи, проведенных гостями традиционных отелей города) и потратили в два раза больше денег, чем постояльцы гостиниц ($815 по сравнению с $360). • Airbnb позволяет гостястям останавливаться в местных наименее посещаемых окрестностях и поддерживать их локальный бизнес. 96% недвижимости клиентов Airbnb в Портленде расположены за пределами основных гостиничных зон, и 98% хозяев советуют гостям рестораны, кафе, бары и магазины местных окрестностей, соответственно, увеличивая прибыль этих мест. Другими словами, новое поколение путешественников желает проводить свое время наиболее аутентично – не в качестве временных гостей, но в качестве местных. Для этого они пользуются общественным транспортом, предпочитают местные малоизвестные заведения популярным туристическим локациям, и, самое главное, стараются как можно больше общаться с горожанами. С одной стороны, такие вложения в экономику городов не могут не вызывать положительное отношение к P2P трэвел-сообществам. С другой, для организаций по маркетингу туристических маршрутов90 захват рынка туристической индустрии социальными ресурсами представляет большую угрозу для бизнеса. Стоит обратить внимание, что большинство, если не все, из пользователей в случае традиционного планирования путешествия и бронирования жилья, платили бы компаниям, налоги от которых поступали бы маркетинговым организациям (DMO). DMO – это правительственные структуры, региональные или городские туристские бюро, некоммерческие организации и частные компании, которые 90 от англ. destinations marketing organization (DMO), далее DMO

36 занимаются менеджментом и/или маркетингом соответствующих туристских дестинаций (управляют созданием конкурентоспособного турпродукта дестинации, проверяют его качество, находят рынки сбыта и продвигают его, контролируют реализацию и пр).91 В случае с Airbnb и другими P2P ресурсами пользователи платят напрямую владельцам продукции и услуг. Таким образом, это значительное изменение в индустрии путешествий является одной из ключевых причин убытков DMO. Все больше людей обращаются к подобным социальным платформам в то время, как роль и популярность DMO заметно снижается. Кроме того, пользователи предпочитают P2P ресурсы, так как целевой аудиторией этих платформ являются сами путешественники. DMO же получают налоги от членства туристических компаний (отелей, ресторанов и пр.), поэтому они в первую очередь заботятся о представлении этих мест на своих сайтах. Соответственно, клиентом DMO являются их члены, а не путешественники, и последние, понимая это, предпочитают обращаться к ресурсам, нацеленным непосредственно на них. Многие, однако, предполагают возможные стратегии по сотрудничеству между DMO и социальными трэвел-платформами – что в свою очередь лишь подтвердит авторитетность ресурсов концепции совместного потребления.92 В 2011 году венчурный инвестор Фред Уилсон93 заявил: "Airbnb уверенно двигается к тому, чтобы стать ресурсом eBay в сегменте жилых 91 Организации по менеджменту дестинаций (DMOs) как система управления туризмом на национальном, региональном и локальном уровнях: зарубежный опыт // Гоначарова Н., 2012. URL: http://uecs.ru/uecs59-592013/item/2569--dmos92 Collaborative Economy In Travel: The Big Disruptor // fredericgonzalo.com. URL: http://fredericgonzalo.com/en/2013/07/27/collaborative-economy-in-travel-the-big-disruptor/ 93 Fred Wilson (financier) // Энциклопедия Wikipedia. URL: http://en.wikipedia.org/wiki/Fred_Wilson_(financier) (Дата обращения 14.04.2014)

37 пространств. Я уверен, что в будущем этот бизнес будет оценен в миллиард."94 В апреле 2014 года консорциум во главе с TPG95 инвестировал в Airbnb более четырехсот пятидесяти миллионов долларов, оценив бизнес примерно в десять миллиардов долларов. В результате трэвел-сообщество по аренде недвижимости стало одним из самых дорогих стартапов наряду с такими компаниями, как Dropbox96 и Xiaomi97, а его стоимость превысила капитализацию публичных компаний Wyndham Worldwide98 и Hyatt Hotels99, владеющих международными сетями отелей100. Брайан Чески сказал, что к концу 2012 г. количество забронированных через компанию Airbnb ночей превысит аналогичный показатель сети Hilton. Сеть международных отелей Hilton, “мировой лидер в области гостеприимства”, располагает 191 тыс. номеров. Для поддержания 50% загрузки номерного фонда Hilton количество проданных ими за день забронированных ночей должно равняться 95,5 тыс., что в годовом исчислении составит 34,8 млн. ночей. Так вот, в 2011 году продажи Airbnb составили 2 миллиона ночей, однако в течение всего 94 Will Airbnb Ever Be "The Airbnb For X"? // TechCrunch. URL: http://techcrunch.com/2011/06/05/will-airbnb-ever-be-the-airbnb-for-x/ 95 TPG. URL: https://tpg.com/ 96 Dropbox // Энциклопедия Wikipedia. URL: http://ru.wikipedia.org/wiki/Dropbox (Дата обращения 14.04.2014) 97 Xiaomi Tech // Энциклопедия Wikipedia. URL: http://ru.wikipedia.org/wiki/Xiaomi_Tech (Дата обращения 14.04.2014) 98 Wyndham Worldwide // Энциклопедия Wikipedia. URL: http://en.wikipedia.org/wiki/Wyndham_Worldwide (Дата обращения 14.04.2014) 99 Hayatt Hotels// Энциклопедия Wikipedia. URL: http://en.wikipedia.org/wiki/Hyatt_Hotels (Дата обращения 14.04.2014) 100 Инвесторы оценили Airbnb в $10 млрд // Ведомости. URL: http://www.vedomosti.ru/tech/news/25603411/airbnb-stoit-10-mlrd

38 года наблюдался бешеный рост продаж и к 2012 году количество забронированных ночей превысило 15 миллионов.101 При этом недавнее исследование Euromonitor International показало, что влияние бизнеса AirBnB на гостиничную индустрию в целом является минимальным, так как за 2012 год только в США был продан миллиард ночей в отелях. Однако Известный аналитик Майкл Патчер полагает, что Airbnb в будущем сможет достигнуть показателя 100 млн. ночей в год, и тогда выручка сайта превысит $1 млрд.102 Кроме того, вероятность воздействия на традиционных игроков туристического бизнеса велика по следующим причинам. Во-первых, Airbnb не единственный популярный ресурс, основанный на идее совместного потребления. HomeAway, часть ресурса по аренде VRBO103, также имеет более пятисот тысяч объявлений. У FlipKey104 более двухсот тысяч объявлений, а у InterHome – больше трехсот. В сумме с количеством других популярных ресурсов (Wimdu, HouseTrip, Roomarama и др.), не говоря о более мелких сайтах и даже независимых владельцев собственности, распространяющих свои предложения через такие платформы, как Craigslist, картина конкурентоспособных трэвел-ресурсов предстает в довольно влиятельном виде. Во-вторых, многие думают, что объявления о сдаче в аренду на таких сайтах спонтанны и размещены с целью получения владельцами месячной арендной платы. На самом деле лишь 28% пользователей не занимаются этим профессионально. Другими 101 Экономика будущего: как сервисы вроде Airbnb меняют потребительские привычки // Forbes. URL: http://www.forbes.ru/tehnologii/internet-i-svyaz/233876-ekonomikabudushchego-kak-servisy-vrode-airbnb-menyayut-potrebite 102 Airbnb Could Soon Do $1 Billion A Year In Revenues // Business Insider. URL: http://www.businessinsider.com/airbnb-billion-revenues-2013-1 103 VRBO. URL: http://www.vrbo.com/ 104 FlipKey. URL: http://www.flipkey.com/

39 словами, 72% недвижимости поступает от владельцев, которые часто выкладывают объявления.105 Подобные изменения в потребительском поведении не могут не мотивировать отели на обновление системы обслуживания клиентов. Главная проблема – отсутствие возможности контролировать эти стремительные изменения и новых игроков индустрии. Совершенно очевидно, что ситуация во многих подобных местах требует урегулирования, например в Каталонии, где на приблизительно один миллион нерегламентированных съемных мест приходится шестьсот тысяч на контролируемом рынке, что говорит об огромных налоговых недоборах. Для того, чтобы все ответвления разрастались, не разрушая социальную структуру, необходимо установить четкую политику непрофессионального бизнеса туристических аренд, который сейчас переживает период расцвета. §2. Возможности и преимущества для путешественников При анализе работы социальных трэвел-ресурсов становятся очевидны их основные преимущества для потребителей перед традиционными маркетинговыми средствами: 1. Экономия средств; 2. Аутентичный опыт; 3. Культурный обмен и приобретение друзей; 105 Airbnb Could Soon Do $1 Billion A Year In Revenues // Business Insider. URL: http://www.businessinsider.com/airbnb-billion-revenues-2013-1

40 4. Наличие ресурсов, ориентированные на бизнес- путешественников; 5. Возможность заработать. Экономия средств Социальные трэвел-ресурсы помогают спланировать наиболее интересный маршрут своего путешествия, забронировать отель, найти попутчиков или друзей по интересам, однако, немаловажен и тот факт, что все это можно сделать намного экономнее, чем посредством туристических организаций или агентов. Airbnb позволяет снять жилье в несколько раз дешевле, чем гостиничный бизнес. Для сравнения, если в центре Берлина можно найти благоустроенные двухкомнатные апартаменты по цене 50 евро за ночь, то отель в этом же районе, будет стоить в среднем 100 евро за ночь. Благодаря Couchsurfing можно вовсе не платить за проживание. TripAdvisor, Thorn Tree и другие ресурсы планирования путешествий помогут находить финансово выгодные предложения, в том числе дешевые авиабилеты, недорогие рестораны и выгодные акции. Ресурсы P2P по аренде автомобилей от собственников также помогают сэкономить. Zipcar106 и RelayRides107. Аутентичный опыт 106 Zipcar. URL: http://www.zipcar.com/ 107 RelayRides. URL: https://relayrides.com/

41 В индустрии туризма все более распространенным становится тренд “Путешествуй как местный”. В поисках уникальных маршрутов, современные путешественники стараются избегать самых популярных туристических мест и посещают те локации, которые любят местные жители. Вместо стандартных групповых экскурсионных поездок, они предпочитают самостоятельно добираться до интересующих их мест, в чем им помогают и такие сообщества общей направленности, как форумы Thorn Tree и TripAdvisor, и специально ориентированные на общение с местными ресурсы: Cookening и Feastly108 (позволяют познакомиться с местной кухней, заплатив за обед или ужин у резидента дома), Vayable и ToursByLocals109 (предлагают участие в экскурсиях, организованных местными жителями – они зачастую намного интереснее шаблонных экскурсий от турагентств) и многие другие. Вместо отелей, путешественники останавливаются в домах резидентов или в уникальных “местах проживания”, которые предлагают им ресурсы по аренде. Так, известный путешественник и блогер110 в своей статье “Лучшие советы для потрясающего путешествия” пишет: “Воспользуйтесь Airbnb или VRBO ради невероятных домов. Недавно в Портленде я ночевал на буксирном пароходе – не очень удобная, но, определённо, уникальная возможность. Если вы хотите привезти домой множество отличных историй, оцените Couchsurfing, с помощью которого вы сможете в буквальном смысле жить у незнакомцев. И лучшие люди, которых я встретил, определенно были с этого сообщества.”111 108 Feastly. URL: https://www.eatfeastly.com/ 109 ToursByLocals. URL: http://www.toursbylocals.com/ 110 Lifestyle of the unemployed. URL: http://lifestyleoftheunemployed.com/tagged/howtolivethelife 111 Top Tips for the Ultimate Road Trip // blog.apothic.com. URL: http://blog.apothic.com/top-tips-for-the-ultimate-road-

42 Местные жители активно поддерживают такие инициативы – в cвоем исследовании организация по туризму Квебека в 2012 году попросила местных жителей посоветовать лучшие места для отдыха в городе. Резиденты откликнулись на предложение подавляющим большинством и предоставили список более чем 13 000 мест, которые могли бы быть полезны и интересны туристам.112 На Couchsurfing и других ресурсах, предполагающих общение с горожанами, в случае, если путешественник сходится в интересах и общении с резидентом, ему может посчастливиться не только увидеть город глазами местного, но и попасть на мероприятия, которые обычно недоступны для приезжих. Так, например, во время большого путешествия по Индии в 2013 году, благодаря своим хостам с Couchsurfing в Джайпуре – большой семье мусульман – автор работы имела счастье побывать на “мальчишнике” мусульманской свадьбы, куда, по обычаю, женщины не допускаются вовсе, поучаствовать в фестивале воздушных змеев, отведать традиционные блюда сикхов, индуистов и мусульман в домах у местных семей. Культурный обмен и приобретение друзей Трэвел-платформы предлагают людям разных национальностей и религий поучаствовать в интеркультурном диалоге и помогают развеять trip/?utm_medium=social&utm_source=Facebook&utm_campaign=RAApr1514Facebook3 &ism=RAApr1514Facebook3 112 Can Social Networks Contribute To Responsible Tourism? // fredericgonzalo.com. URL: http://fredericgonzalo.com/en/2013/09/29/can-social-networks-contribute-to-responsibletourism/

43 распространенные стереотипы и предрассудки, принять других людей такими, какие они есть, с их различиями и трудностями.113 Таким образом, через общее разнообразие возрождается человечность и увеличивается социальная сплоченность. Участники ресурсов объединяются. На Couchsurfing cуществует множество различных форумов и сообществ, разделенных по географическим и тематическим признакам, где участникики могут заводить темы, задавать вопросы, делиться интересующей информацией и огранизовывать мероприятия. Участники этих сообществ имеют очень крепкие внутренние взаимоотношения, что укрепляет и сам ресурс. Ежедневно такие сообщества по всему миру организовывают более 200 мероприятий:114 встречи по обмену языковыми знаниями, танцевальные классы, шахматные туры, групповые экскурсии, вечеринки и многие другие. В свою очередь, форум Thorn Tree является примером того, что интернет освободил понятие “сообщество” от концепции физического места, перенеся встречи в виртуальный мир. Участникам этого сообщества не обязательно покидать свои дома для того, чтобы общаться друг с другом. Несмотря на виртуальность Thorn Tree, участники настолько привязаны к этому форуму, что рассматривают его в качестве вполне реального места. Например, в исследовании115 Lonely Planet на вопрос о стране проживания, большинство участников ответило, что они “из мира Thorn Tree”, а 75 % участников пользуются форумом всегда, даже когда не путешествуют. Это говорит о том, что форум больше, чем просто виртуальное сообщество, это их страна пребывания и 113 How Your Travels Will Affect Local Communities // i-to-i.com. URL: http://www.i-toi.com/eco-tourism/local_communities.html 114 About Couchsurfing // couchsurfing.org. URL: https://www.couchsurfing.org/n/about 115 Thorn Tree member survey results // November/December 2013. URL: http://www.lonelyplanet.com/blog/wordpress_uploads/2013/12/ThornTreeSurveyLPDec201 3.pdf

44 жизнедеятельности.116 Интересно и то, что если в реальности люди предпочитают общение со сверстниками, в онлайн-сообществах определилась тенденция общения, не ограниченная возрастными предпочтениями. Двадцатилетние люди могут одинаково успешно взаимодействовать с людьми и 18, и 35 лет. То же самое касается пользователей от 35 до 50 лет. Для многих людей подобные социальные ресурсы – это возможность не только спланировать путешествие, но и шанс найти друзей – как во время поездки, так и у себя в родном городе. Ресурсы для бизнес-путешественников Большинство социальных трэвел-ресурсов предназначено для обычных отдыхающих, однако бизнесмены, которые, как правило, часто совершают рабочие поездки, также используют эти сообщества, чтобы быть на связи с другими путешествующими бизнесменами и корпоративными трэвел-агентствами и иметь доступ ко всей необходимой информации о маршрутах, билетах, местах посещения и прочем. Там они делятся опытом о поездках, например, как продуктивно провести несколько свободных часов в командировке или спланировать развлечения для своей семьи в случае ее приезда.117 На Thorn Tree форуме можно найти следующие материалы по теме: "Бизнес-путешествие в Таиланд", "Командировка в Словению (один свободный день)", 116 The Influence Of Elecetronic Word Of Mouth In An Online Travel Community On Travel Decisions: A Case Study // Irem Arsal, August 2008. URL: http://www.efortrade.com/project_eseune/archivos_hitos/2350/THE%20INFLUENCE%20OF%20ELEC ETRONIC%20WORD%20OF%20MOUTH%20IN%20AN%20ONLINE%20TRAVEL%20 COMMUNITY%20ON%20TRAVEL%20DECISIONS-%20A%20CASE%20STUDY.pdf 117 Travel 2.0: Social networking takes a useful turn // USA Today. URL: http://usatoday30.usatoday.com/travel/columnist/grossman/2007-01-26-grossman_x.htm

45 "Путешествие в Тибет по бизнес-визе", "Культура и этикет Бразилии для бизнес-путешественников" и прочие. Синди Грин, автор книги "Справочник о социальных медиа для туристических маркетологов" утверждает, что интерес к социальным сетям основан на экономии времени, которую предоставляют онлайнресурсы: "Некоторые люди спрашивают меня: "У кого находится на это время? Разве бизнесмены не заняты?" – Но когда вам необходима информация о рабочей поездке, социальные ресурсы становятся основным инструментом поиска информации, который как раз экономит ваше время."118 Кроме сообществ общей направленности, для такого рода бизнестуристов существуют специальные ресурсы, ориентированные на создание онлайн бизнес-сообществ. Например, IMGuest119 – социальный ресурс для регулярно путешествующих бизнес-туристов и отельеров. Платформа позволяет профессионалам с общими интересами найти друг друга во время поездки: тех, кто приех на одну и ту же конференцию, и тех, у кого совпадают профессиональные интересы и задачи, а для менеджеров отелей предоставить клиентам отличный сервис, оставляя гостевые сообщения и организуя мероприятия. Еще одна похожая международная онлайн платформа, популярная среди бизнеспутешественников, - Biziker120. Данный сервис также помогает участникам встречаться в пути и делиться опытом на совместных мероприятиях или ужинах. Это так же место для расширения базы контактов. Членство здесь делится на две категории: базовое 118 Social networks target business travelers // New York Times. URL: http://www.nytimes.com/2008/07/07/technology/07iht-network.4.14301965.html?_r=0 119 IMGuest. URL: http://imguest.com/login.php 120 Biziker. URL: https://www.biziker.com/

46 (предоставляет полный доступ к контенту) и для постоянных пользователей (доступ ко всем событиям, организованным на сайте). Такие сообщества очень успешны у целевой аудитории – 62% бизнеспутешественников подтвердили свой интерес к участию в онлайн трэвелсообществах.121 Возможность заработать Кроме того, такие ресурсы, как Airbnb, не только расширяют свой бизнес, но и позволяют обычным людям зарабатывать деньги – с концепцией совместной экономики практически любой желающий может создать свой малый бизнес. Предприниматели в области экономики совместного потребления утверждают, что их фирмы приносят экономическую пользу, так как позволяют продуктивно использовать те активы, которые в ином случае были бы незадействованы. И, что также важно, они позволяют обычным людям с различным профессиональным бэкграундом начать собственный бизнес. "В наше время любой желающий может стать предпринимателем," – заявил на круглом столе Reuters Technology Summit Брайан Чески.122 Например, 23-летняя Сабрина Эрнандес до недавнего времени работала в Starbucks, но решила уволиться, после того как прошлой осенью начала зарабатывать по $1200 121 Frequent Business Travelers Want Online Communities // A Social Computing Report. URL: http://www.forrester.com/Frequent+Business+Travelers+Want+Online+Communities/fulltex t/-/E-RES53251 122 'Sharing economy' companies go mainstream // Reuters. URL: http://www.reuters.com/article/2013/06/21/us-summit-sharingeconomyidUSBRE95K0X920130621

47 в месяц, сдавая одну комнату в своей квартире через сайт DogVacay. «Это мне приносит больше денег, чем работа в сфере обслуживания», — объясняет она123. Джейми Вонг, соучредитель платформы Vayable, рассказал: «Я переехал из моей квартиры в центре Сан-Франциско, снял комнату в доме друга, а свое жилье начал сдавать на Airbnb за 200$ в ночь, в результате чего за один год заработал около $20 000. Это позволило мне запустить свой собственный проект на идее совместного потребления. Получается, Airbnb был моим первым инвестиционным раундом." В некоторых случаях трэвел-сообщества выступают в роли ресурсов, предоставляющих социальную помощь, дающих людям новые возможности существования. Так Аirbnb помог жительницу Лондона Тессе: “Из-за неврологического заболевания Тесса была вынуждена оставить свою успешную карьеру скаута по поиску площадок и сменить 100-часовую рабочую неделю и постоянные путешествия на жизнь домоседа. Ей пришлось заново выстраивать свою жизнь. И Airbnb пригласил мир к Тессе, которая через это смогла построить новые отношения с местом, где она живет, найти себя в качестве художника и, как она это называет, «придумщика воспоминаний.”124 Или история женщины, которая с помощью Аirbnb помогла спастить многим жителям, оставшимся без крова после стихийного бедствия: “Когда на Нью-Йорк обрушился самый сильный за всю историю ураган, Шелл — уже опытный хозяин на Airbnb — поняла, насколько сильный ущерб был нанесен людям. Вода поднималась все выше и люди были вынуждены покидать свои дома. Многие из них не 123 Экономика будущего: как сервисы вроде Airbnb меняют потребительские привычки // Forbes. URL: http://www.forbes.ru/tehnologii/internet-i-svyaz/233876-ekonomikabudushchego-kak-servisy-vrode-airbnb-menyayut-potrebite 124 https://www.airbnb.ru/stories/london/talent-found

48 могли вернуться домой в течение нескольких дней. С помощью Airbnb Шелл бесплатно предложила свою квартиру пострадавшим от урагана людям, нуждавшимся в помощи. Ее поддержали и другие хозяева. Вскоре уже более 400 хозяев распахнули двери своих домов для пострадавших от стихийного бедствия. Хозяева были готовы предложить не только место для ночлега, но и моральную поддержку в это непростое время.”125 §3. Ответственный туризм Вертикаль трэвел-индустрии является сложнейшим механизмом, по большей части из-за ее многочисленных составляющих: разнообразных направлений (национальных, провинциальных, региональных, муниципальных и т.д.), транспортных средств, различных типов жилья, заведений, достопримечательностей, фестивалей, событий и прочего. И если одни страны находятся среди лидеров по развитию национального видения этой отрасли, другие значительно отстают, а в некоторых случаях даже не обладают туристической политикой как таковой. Это, к примеру, различные страны Азии, в которых агрессивные зарубежные вложения отталкивают местных жителей и разрушают их экономические и социальные структуры. Кроме того, туризм в подобных странах может оказать негативное влияние на местных жителей, если он проводится без внимания и уважения к культуре и быту резидентов. Многие путешественники не делают попыток узнать о часто совершаемых ошибках, которых следует избегать – тех, что оскорбляют местных 125 “Пример Сэнди: открыть двери в трудную минуту” // airbnb.com. URL: https://www.airbnb.ru/stories/new-york/sandys-impact

49 жителей и усложняют их ежедневную жизнь.126 Именно поэтому стало необходимым появление такого аспекта путешествий, как ответственный туризм. Это направление, участники которого во время своих путешествий в первую очередь уделяют внимание заботе об окружающей среде и улучшению благосостояния местного населения.127 Такой туризм направлен на максимизацию выгод для местных общин, минимализацию негативных социальных и экологических последствий, а также помогает местным жителям сохранить их зачастую хрупкие культурные ценности.128 Ответственный туризм можно применить к любому типу каникул: от отдыха класса люкс до волонтерского проекта. 93% путешественников, опрошенных в 2012 году заявили, что туристические компании должны нести ответственность за охрану окружающей среды, а 58% сказали, что выбирают те отели, которые поддерживают экологию и заботятся о местных сообществах.129 Ответственный туризм борется за достижение устойчивого развития стран за счет туризма. В 2002 году Декларация Кейптауна определила130 ответственный туризм в соответствии с основными задачами: 126 How Your Travels Will Affect Local Communities // i-o-i.com. URL: http://www.i-toi.com/eco-tourism/local_communities.html 127 The International Ecotourism Society, TIES. URL: www.ecotourism.org 128 The Case for Responsible Travel: Trends and Statistics // Center for Responsible Travel Research. URL: http://www.responsibletravel.org/resources/documents/reports/Crest_RTI_TrendStats_email 1_4%20(2_Small).pdf 129 Conde Nast Traveler Announces Winners of the 2011 World Savers Awards // prnewswire.com. URL: http://www.prnewswire.com/news-releases/conde-nast-travelerannounces-winners-of-the-2011-world-savers-awards-127886823.html 130 Can Social Networks Contribute To Responsible Tourism? // Fredericgonzalo.Com. Url: http://fredericgonzalo.com/en/2013/09/29/can-social-networks-contribute-to-responsibletourism/

50 • Сведение к минимуму негативных экономических, экологических и социальных последствий; • Создание большей экономической выгоды для местного населения и соответственное повышение благосостояния принимающих общин; • Улучшение условий труда и увеличение доступности к отрасли; • Вовлечение местных жителей в принятие решений, влияющих на их жизнь и жизненные шансы; • Создание позитивного вклада в сохранение природного и культурного наследий; • Обеспечение туристов полезным и приятным опытом за счет значимых связей с местными жителями и более глубокого понимания местных культурных, социальных и экологических проблем; • Предоставления доступа для людей с ограниченными возможностями; • Создание атмосферы особой культурной восприимчивости, развитие уважительных отношений между туристами и хозяевами, взращивание чувства гордости за место своего проживания. Социальные трэвел ресурсы являются важнейшим инструментом в развитии ответственного туризма, действуя в виде катализаторов для расширения возможностей местных жителей и туристов. В 2013 году TripAdvisor начал программу “Green Leaders”, помогающую сообществу более 200 миллионов путешественников планировать более

51 экологические поездки, активно освещая соответствующие предложения и благоприятные для экологии практики. Согласно исследованию того же года, “зеленый” тренд стал очень популярным среди участников TripAdvisor - 79% сказали, что планируют совершить экологически полезные поездки, в 2012 году таких желающих был 71%.131 Airbnb поддерживает ответственный туризм, предлагая путешественникам жилье из специально созданной “Зеленой коллекции”132 домах - в Калифорнии это Off-grid itHouse133 с солнечными батареями и отсутствием электронных девайсов или Pocket Door House in Portland134 в Портленде c органическими ландшафтом и садами. Кроме этого, отдельные члены команды Airbnb стремимся популяризировать “зеленую” культуру во всем офисе компании – продвигают продукты местных фермеров в обеденных меню, рассказывают о достоинствах органической еды, поднимают вопрос правильной сортировки мусора. В честь Дня Земли, например, команда высадила органический сад на крыше офиса. Есть также социальные платформы, полностью посвященные вопросу ответственного туризма. Например, популярный социальный ресурс Responsible Travel135: "Лучший ресурс для планирования отдыха, благоприятного для окружающей среды." (The Guardian). Как говорится 131 TripAdvisor GreenLeaders™ Program Highlights Eco-Friendly Hotels To Help Travelers Plan Greener Trips // TripAdvisor Press Center. URL: http://www.tripadvisor.com/PressCenter-i5903-c1-Press_Releases.html 132 It’s Easy Being Green // airbnb.com. URL: https://www.airbnb.com/wishlists/ecofriendly-accommodations-vacation-rentals 133 Off-grid itHouse // airbnb.com. URL: https://www.airbnb.com/rooms/19606 134 In NY Mag: Hip and Eco near Alberta // airbnb.com. URL: https://www.airbnb.com/rooms/31696 135 Responsible Travel. URL: http://www.responsibletravel.com/

52 на сайте, отзывы могут быть написаны только теми людьми, которые прошли верификацию того, что действительно были в описанном месте. "Предложенные маршруты не являются частью работы сайта, единственный интерес платформы – обеспечить максимально независимые консультации и обзоры." Сейчас на сайте более 7000 таких независимых обзоров путешествий в 179 разных странах.136 Ресурс Dragonman137 также представляет информацию об ответственном туризме, объединяет путешественников, предлагает специальные маршруты и экскурсии. Responsible Tourism Networking138 – cообщество для людей, работающих в области ответственного туризма, предназначенный для обмена идеями, совместной работы над проектами и поисков бизнеспотенциала. Основатели Lonely Planet Tони и Морин Уилер являются активными не только поклонниками тренда “путешествуй как местный”, но и приверженцами ответственного туризма: “Мы ломали наши головы, воображая, как бы выглядели Кута в Бали или Гоа в Индии, если бы на их современные международные резорты, заполоненные магазинами, ресторанами и отелями, вернулись исторические обитатели этих мест. Города во всем мире беспокоятся о том, как справиться со все возрастающими потоками туристов. Ответственный туризм всегда был частью работы Lonely Planet, он имеет огромный потенциал положительного влияния на некоторые из наиболее острых глобальных проблем нашего мира. Сегодня невозможно избежать вопрос важности 136 Over 7,000 independent, unedited reviews // responsibletravel.com. URL: http://www.responsibletravel.com/copy/read-real-holiday-reviews-from-real-travellers 137 Dragonman. URL: http://www.dragoman.com/community/social-media 138 Responsible Tourism Networking. URL: http://responsibletourismnetworking.com/

53 ответственных путешествий. Благодаря информации на нашем сайте и в наших книгах, мы надеемся вдохновить вас попробовать новый, гораздо более полезный способ путешествий.”139 На форуме Thorn Tree можно найти множество тем с вопросами, относящихся к ответственному туризму: “Как стать ответственным путешественником?”, “Что такое ответственный туризм?”, “Ответственный туризм в Камбодже”, “Ответственный туризм в Лаосе и Таиланде”, “Ответственный туризм: поезда или самолеты?”. Затрагивается вопрос и об опасностях подобного вида путешествий: “Я слышал рассказы о сомнительных туристических фирмах, которые предлагают уникальные поездки к местам обитания этнических общин, а деле устраивают обычные автобусные туры в этнические деревни с целью поглазеть на местных жителей.140 Относительно этой проблематики встает вопрос важности социальных трэвел-ресурсов, которые помогают связаться с местными и получить по-настоящему уникальный опыт”. Все больше путешественников понимают, что продуктивнее и интереснее попросить местных жителей представить скрытые, неизвестные аспекты их страны, чем платить деньги туристическим агентам, которые озабочены лишь финансовой выгодой. Так, во время своего путешествия по Индии автор работы получила уникальную возможность увидеть жизнь трущоб Мумбая изнутри – благодаря местному жителю, с которым познакомилась на Couchsurfing. Такая концепция помогает не только увидеть и прочувствовать место с позиции местного жителя, но и в свою очередь дает возможность местным резидентам, в том числе этническим меньшинствам, узнать о 139 Responsible travel // lonelyplanet.com. URL: http://www.lonelyplanet.com/about/responsible-travel/#ixzz301opqbRx 140 Responsible travel in Laos and Thailand (cross-posted responsible travel)) // Thorn Tree Forum. URL: https://www.lonelyplanet.com/thorntree/forums/asia-south-east-asiamainland/topics/responsible-travel-in-laos-and-thailand-cross-posted-responsible-travel

54 жизни приезжих гостей, стать экспертами для них в представлении свои культуры и почувствовать гордость за свою родину. Для огромного количества жителей социальные ресурсы становятся окном в мир. В Индии, население которой крайне редко выезжает за границу по финансовым и религиозным причинам, огромной популярностью обладает Couchsurfing – ресурс позволяет местным жителям встретиться и провести время с людьми, с которыми у них не было бы возможности увидеться при других обстоятельствах. И если в Европе чаще всего на сайте регистрируются и принимают гостей молодые люди, живущие отдельно и имеющие свободное пространство, то в Индии этой идеей увлечены целые семьи. У многих в домах есть даже отдельные комнаты, предназначенные для путешественников-каучсерферов. Наиболее активные местные пользователи непрестанно размещают в своих домах гостей со всего мира – для них это шанс расширить кругозор - узнать культуру, традиции и историю приезжих, выучить язык и завести множество новых знакомств с непредвзятыми людьми широких взглядов. "Ответственный туризм – это предпочтение уникального опыта предложениям туристических агентств, аутентичности – поверхностному экзотизму, это отдых, который ценит быт коренных жителей и жаждет диалога с ними. Ответственный туризм – это будущее индустрии путешествий." (Анита Роддик, основательница косметического бренда The Body Shop).141 141 Responsible Travel. URL: http://www.responsibletravel.com/

55 ГЛАВА III. ТЕНДЕНЦИИ В РАЗВИТИИ СОЦИАЛЬНЫХ ОНЛАЙН-РЕСУРСОВ ПО ПУТЕШЕСТВИЯМ §1. Эра мобильных технологий Важнейшим изменением, на котором основан успех социальных трэвел ресурсов и онлайн маркетинга, стал переход индустрии путешествий от технологий, ориентированных на поставщика, к технологиям, ориентированным на потребителя. Доступность выхода в Интернет и разнообразие онлайн-информации растут с каждым днем, и, значит, все больше увеличиваются запросы потребителей. Путешествия не отстают от других отраслей в освоении современных технологических тенденций с целью расширения существующего бизнеса и открытия новых возможностей. Одним из основных путей развития социальных трэвел-ресурсов как на глобальном, так и на локальном уровне становятся мобильные технологии. Работа онлайн-платформ основывается на главном законе мобильных технологий: "ценность любого продукта или услуги возрастает с ростом их мобильности." Виртуальные трэвел-сообщества влияют на три фазы формирования процесса путешествия: 1. предварительный опыт – планирование поездки, основанное на мнениях других людей; 2. опыт во время путешествия или пребывания в месте назначения – сегодня все больше путешественников разделяют его в реальном времени с помощью мобильных приложений;

56 3. пост-опыт – процесс распространения комментариев, отзывов и оценок относительно проделанного путешествия. В то время, как развитие первой и последней стадий возможно при наличии одних лишь социальных ресурсов, вторая фаза общения в реальном времени во время самого путешествия в целом зависит от мобильных технологий. В свою очередь, успех опыта второй фазы путешествия напрямую влияет на третью фазу написания отзывов о проделанном путешествии и, соответственно, на первую фазу выбора услуг по данным обзорам. В связи с этим очевидно большое значение мобильных приложений, предлагающих пользователям удобные и современные услуги по улучшению и разнообразию своего путешествия, и, соответственно, во многом формирующих впечатление о поездке. 87% путешественников в мире во время поездок используют возможности мобильной связи, свидетельствует исследование мобильных и социальных тенденций TripBarometer, проведенное TripAdvisor.142 Смартфоны 40% международных туристов подключены к Интернету. 40% этих пользователей во время путешествия используют мобильные телефоны для получения информации о месте назначения, и 26% туристов и 34% бизнес-путешественников – для совершения и изменения заказов. Чуть более трети международных путешественников используют свои смартфоны для доступа к мобильным социальным сетям, что приводит туристов к размещению контента на трэвел-ресурсах в режиме реального времени. Президент TripAdvisor for Business Марк Шаррон утверждает: “Привязанность путешественников к своим мобильным устройствам и 142 Исследование TripAdvisor // informarket.ru. URL: http://informarket.ru/research/issledovanie_tripadvisor.pdf

57 социальным сетям соответствует тем тенденциям, которые мы наблюдаем в TripAdvisor. Число уникальных мобильных посетителей TripAdvisor увеличилось на 175% по сравнению с 2012 годом и составляет 108 миллионов человек в месяц. 82 миллиона путешественников уже установили наши мобильные приложения и используют их не только для планирования, но и во время поездки.” 143 TripAdvisor предлагает легкий доступ к всемирно известным сайтам онлайн-бронирования Expedia, Orbitz, Travelocity, Hotels.com, Priceline, Booking.com и прочим144. 94% пользователей TripAdvisor используют мобильные телефоны, чтобы исследовать местные развлечения, 75% читают обзоры ресторанов, 80% выбирают направления. Кроме этого, TripAdvisor заботится и о пользователях, не имеющих во время путешествия доступ к Интернету изза дорогого роуминга. Ресурс предлагает новую стратегию для удовлетворения потребностей подобных клиентов – приложение City Guides145 – 80 гидов на 21 языке, которые можно скачать и просматривать в оффлайн режиме. “Мобильные технологии изменяют условия использования продуктов и услуг, сказал Шель Хольц, основатель Holtz Communications + Technology146, - Маркетологи должны принять во внимание их влияние на контент, позволяющее путешественникам получать доступ к информации независимо от того, где они находятся.”147 Это значит, что 143 Web 2.0 And The Its Influence In The Tourism Sector // eujournal.com. URL: http://www.eujournal.org/index.php/esj/article/viewFile/1565/1571 144 TripAdvisor Fact Sheet // tripadvisor.com. URL: http://www.tripadvisor.com/PressCenter-c4-Fact_Sheet.html 145 Offline City Guides // tripadvisor.com. URL: http://www.tripadvisor.ru/apps-icityguides 146 Holtz Communications + Technology. URL: http://holtz.com/ 147 Four Tips for Mobile Marketing Success from Shel Holtz // vocus.com. URL: http://www.vocus.com/blog/shel-holtz-mobile-marketing-webinar-recap/

58 все нововведения должны работать в контексте быстро меняющейся технологической среды, в которой потребители взаимодействуют с устройствами и поставщики могут предоставлять новые услуги быстрее и дешевле, чем когда-либо прежде. Рост доступа к мобильным устройствам и скорости передачи данных располагает к созданию идеального мобильного бюро путешествий, в связи с чем на рынке индустрии появляется все больше туристических приложений с разнообразными сервисами, стимулирующими повторные посещения и лояльность к бренду. Использование мобильных технологий не только позволяет пользователям делиться информацией в режиме реального времени, но и увеличивает прибыль и компаний, и самих трэвел-ресурсов. Например, TripAdvisor предлагает отелям платный сервис “Business Listings”148, на котором они могут размещать информацию о своем бизнесе (включая фото, видео и специальные предложения) для пользователей ресурса, а также просить посетителей оставлять отзывы. Вся информация размещается и на сайте, и в мобильном приложении TripAdvisor, достигая максимального количества возможных просмотров и повышая популярность бренда. Приложения рассчитаны на максимальное удобство использования, поэтому создаются качественные интерфейсы с минимумом текста и понятным меню. Путешествия многих людей не ограничиваются только одним городом, а имеют несколько мест назначения. Благодаря приложению Couchsurfing149, через мобильные телефоны путешественники могут искать хостов и отправлять запросы в 148 TripAdvisor Business Listings: A powerful hotel marketing tool // tripadvisor.com. URL: http://www.tripadvisor.com/BusinessListings 149 Couchsurfing on Mobile // couchsurfing.org. URL: https://www.couchsurfing.org/n/mobile

59 пути. Lonely Planet предлагает пользователям мобильные гиды и разговорники многих стран150. Кроме того, приложения постоянно дорабатываются и обновляются, предлагая пользователям усовершенствованные версии с исправленными недостатками. Например, разработчики новой версии приложения Couchsurfing утверждают, что исправили проблему с поисковой загрузкой. Airbnb также периодически обновляют свое Android приложение151, добавляя новые функции. В рамках последней модернизации хозяева могут запросить дополнительную информацию от гостей. Интерфейс приложения разработан так, что через него хозяева без затруднений могут размещать сообщения, общаться с потенциальными клиентами, обновлять свой календарь и приглашать фотографов для съемки своего жилья. В приложение также добавлен Google-кошелек, упростивший систему оплаты. В свою очередь, для гостей был модернизирован поиск потенциальных мест размещения. Приложение также предоставляет пользователям возможность узнать о местных событиях и встречах с другими членами сообщества. Кроме того, с целью приучить своих клиентов использовать приложение Airbnb запустил специальную программу "Get Mobile". Она помогает хозяевам, не имеющим смартфоны, оплатить их приобретение – стоимость субсидируется в счет будущих доходов от гостей.152 150 Lonely Planet apps and ebooks // lonelyplanet.com. URL: http://www.lonelyplanet.com/apps-and-ebooks/ 151 Airbnb android app// play.google.com. URL: https://play.google.com/store/apps/details?id=com.airbnb.android 152 Airbnb Launches New Mobile Apps, Introduces ‘Host Home’ To Provide Smarter Tools For Managing Listings // TechCrunch. URL: http://techcrunch.com/2013/11/12/airbnb-iosandroid-apps/

60 Рост популярности трэвел-ресурсов предвидится и в сегменте бизнес-путешествий. Успех таких ресурсов, как Airbnb, TripLink153 и приложения по бронированию номеров в последнюю минуту HotelTonight154 доказал, что услуга “открытого бронирования” – лучшая возможность путешествовать независимо от положений корпоративной трэвел-политики, которой не хотят следовать многие бизнеспутешественники. “Нужно принять как данность, что сегодня путешественники хотят организовывать свои командировки так же, как они готовятся к поездкам на отдых – самостоятельно. Вызов, на который придется ответить компаниям — как совместить контроль за трэвелпрограммой с удобными клиенту сервисами”, — говорит глава регионального департамента по туризму UBS и член совета директоров Института бизнес-трэвел и корпоративных мероприятий (Institute of Travel & Meetings) Марк Кускьери155. Популярность среди бизнеспутешественников трэвел-ресурсы с открытым бронированием получили за счет тех же функций, что привлекают и обычных туристов: • удобство; • разнообразие вариантов; • возможность сэкономить. За распространением открытого бронирования стоит политика BYOD — “bring your own device” (используйте ваш собственный гаджет). Суть ее в том, что компания разрешает сотрудникам использовать для 153 Triplink. URL: http://www.triplink.ca/ 154 155 HotelTonight. URL: http://www.hoteltonight.com/ Social networking tools: help or hindrance? // buyingbusinesstravel.com. URL: http://buyingbusinesstravel.com/feature/0121969-social-networking-tools-help-or-hindrance

61 работы личные ноутбуки и смартфоны. Опрос, проведенный в 2013 году по заказу Cisco, показал, что, используя собственную технику, сотрудники фирмы экономят до 37 минут рабочего времени и приносят компании дополнительные $350 в неделю. Уже сейчас 70% топ-менеджеров ITсектора во Франции и 77% в Великобритании высказываются в поддержку BYOD.156 §2. Поглощение и слияние трэвел-ресурсов Сейчас индустрия туризма все меньше представляет собой конкуренцию между дистрибьюторами и все больше ориентирована на обеспечение лучшего качества обслуживания клиентов – бизнес сосредоточился на конкуренции за их лояльность. Развитие WOMресурсов стало одной из основных причин полного перехода потребителей в интернет при планировании маршрутов. Это значит, что путешественники не только ищут информацию, читают отзывы и составляют планы, но и приобретают свои поездки онлайн, включая билеты на транспорт, бронирование отелей, экскурсий и прочие туристические услуги. Авиакомпании и аэропорты предвещают рост безбумажной посадки в ближайшие пять лет. Такие изменения привнесли новый уровень бизнес-конкуренции и послужили причиной образования новых бизнес-моделей. Путешествия и мобильные технологии идут рука об руку, предоставляя пользователям в пути информацию в реальном времени. Взяв на вооружение прогресс мобильного рынка, 90% авиакомпаний и аэропортов к 2015 году планирует обеспечить путешественников 156 Там же.

62 приложениями по отслеживанию полетов, повысив интеграцию в социальные сети. По исследованию SITA157, двое из пяти (40%) путешественников пользуются приложениями авиакомпаний, и 32% используют информационные авиа-приложения – например, такие, как GateGuru158. Услуги в GateGuru включают прогнозы погоды, время ожидания и информацию о полете. Кроме того, пользователи могут сравнить цены на прокат автомобилей и впоследствии арендовать транспорт через приложение. Одной из тенденций развития бизнеса среди трэвел-ресурсов является расширение за счет приобретения подобных стартапов – платформы превращаются в мультимодальные ресурсы. С целью привлечения и удержания большей аудитории трэвел-сообщества выходят за рамки WOM-концепции и расширяют спектр услуг, покупая разнообразные сервисы: по онлайн-поиску и бронированию билетов, по специальным туристическим предложениям и прочие. Так, в 2012 году TripAdvisor приобрел сообщество с эксклюзивными туристическими предложениями JetSetter159, сайт по онлайн-бронированию круизов CruiseWise160 и фото-приложение TinyPost161. В 2013 году TripAdvisor купил приложение GateGuru. "Полеты являются неотъемлемой частью поездки, и мы разработали набор авиа-продуктов – от системы поиска билетов до приложения SeatGuru162 с картами посадочных мест," собщает Стив Кауфер, со-основатель и генеральный директор 157 Там же. 158 Gate Guru app. URL: http://gateguruapp.com/ 159 JetSetter. URL: http://www.jetsetter.com/ 160 TripAdvisor, Inc. Announces The Acquisition Of CruiseWise // TripAdvisor Press Center. URL: http://www.tripadvisor.com/PressCenter-i5931-c1-Press_Releases.html 161 TinyPost. URL: http://tinypost.co/ 162 SeatGuru. URL: http://www.seatguru.com/

63 TripAdvisor.163 В отрасли каникул TripAdvisor предлагает товары от FlipKey164 и Holiday Lettings165 с растущим контентом и возможностями бронирования онлайн.166 Трэвел-ресурсам легче приобрести и задействовать в интересах своих пользователей уже разработанные услуги, чем создавать их самостоятельно с нуля. Предоставление всевозможной информации и услуг по планированию на одном сайте не только удерживает клиентов, но и потенциально означает более высокий уровень конверсии, что выгодно отельерам, ресторанам и другим заведениям, перечисленным на TripAdvisor. Airbnb также верит в необходимость глобализации своей деятельности. В 2012 году ресурс приобрел стартап Localmind167, который позволяет пользователям узнавать о новых местах за счет чекинов и комментариев других пользователей. Кроме этого, компанией был приобретен похожий ресурс по аренде жилья Crashpadder168. Стартап занимал довольно сильную позицию в Великобритании, и, устранив основного конкурента, Airbnb автоматически стал лидером на местном рынке. Ранее Airbnb также приобрел стартап NabeWise169, с командой которого разработали новую функцию под названием 163 TripAdvisor Continues Acquisition Spree, Buys GateGuru Mobile App For Real-Time Travel Info // TechCrunch. URL: http://techcrunch.com/2013/06/19/tripadvisor-continuesits-acquisition-spree-buys-gateguru-mobile-app-for-real-time-travel-information/ 164 FlipKey. URL: http://www.flipkey.com/ 165 HolidaySettings. URL: http://www.holidaylettings.co.uk/ 166 TripAdvisor Continues Acquisition Spree, Buys GateGuru Mobile App For Real-Time Travel Info // TechCrunch. URL: http://techcrunch.com/2013/06/19/tripadvisor-continuesits-acquisition-spree-buys-gateguru-mobile-app-for-real-time-travel-information/ 167 LocalMind. URL: http://www.localmind.com/ 168 Crashpadder. URL: http://crashpadder.com/ 169 NabeWise. URL: http://nabewise.com/

64 “Окрестности”170, предлагающую путешественникам остановить на сайте Airbnb информацию о близлежащих заведениях: магазинах, кафе и ресторанах – это не только повышает лояльность пользователей, но и может стать основой для местного рекламного бизнеса, который будет способен конкурировать с подобными сервисами Google и Yelp. Тем не менее Airbnb больше ориентирован на расширение не столько за счет приобретения стартапов, сколько за счет увеличения числа собственных сервисов. Функции сообщества больше не ограничиваются на одном жилье – Airbnb построил собственную экосистему – сервис по уборке домов Homejoy171 уже активно работает в Сан-Франциско, ЛосАнжелесе и Нью-Йорке, также открыты сервис такси по доставке людей из аэропортов и услуга передачи ключей (так как не всегда хозяева могут сами передавать ключи гостям).172 Брайан Чески выразился по этому поводу: "Раньше считалось, что доверять стоит только корпорациям и брендам, но теперь доверять можно и совершенно незнакомому человеку, предоставляющему услуги. И как только вы откроете для себя эту идею, то поймете, что она не ограничивается на аренде домов. Сейчас существует целое поколение людей, которые не желают получатель продукты массового производства. Они стремятся к получению уникальной продукции." Однако новые сервисы компании на данный момент распространяются только в США – подобная неравномерность развития определяется не только новизной услуг, но и в неготовности их запуска на некоторых рынках – в том числе российском. Дмитрий Бажко, 170 Airbnb Neighborhoods // blog.airbnb.com. URL: http://blog.airbnb.com/introducingairbnb-neighborhoods/ 171 172 HomeJoy. URL: https://www.homejoy.com/ Airbnb Expands Its Cleaning Service To Los Angeles // TechCrunch. URL: http://techcrunch.com/2014/04/09/airbnb-expands-its-cleaning-service-to-los-angeles/

65 отвественный за развитие бизнеса AIrbnb в странах СНГ и Балтии объяснил это следующим: “В России и странах бывшего Советского Союза люди не привыкли доверять друг другу так, как, например, американцы или европейцы, потому что у нас иной менталитет и никогда не было подобной этики. Хотя сейчас уже заметна тенденция растущего доверия людей друг другу – благодаря таким ресурсам, как Couchsurfing, Warmshowers173, все больше людей увлекаются экономикой совместного потребления, пробуют ее услуги и рекомендуют их другим. В Airbnb также большой эффект занимает “сарафанное радио” – порядка 80% привлечения новых клиентов происходит за счет рекомендаций пользователей. Мы хотим, чтобы и дальше компания росла органически, а не за счет маркетинга.” Новый проект Airbnb – Shared City174 – нацелен на активное продвижение совместной экономики по всему миру и предлагает городам заключать партнерства для вовлечения местных жителей в идею P2P. На примере своей работы Airbnb рассказывает о положительном влиянии на местную экономику и жизнь людей. В других нишах индустрии туризма также заметна тенденция поглощения, но в данном случае крупные корпорации приобретают перспективные P2P-сообщества в маркетинговых целях. Так компания по аренде автомобилей Avis175 приобрела автомобильный сервис Zipcar, а немецкий автомобилестроительный концерн Daimler176 развивает стартап Сar2go177, который позволяет арендовать сити-кар Smart с поминутной 173 Warmchowers. URL.: https://www.warmshowers.org/ 174 Shared City. URL: https://medium.com/life-learning/db9746750a3a 175 Avis. URL: http://www.avis.com/car-rental/avisHome/home.ac 176 Daimler. URL: http://www.daimler.com/ 177 Car2go. URL: https://www.car2go.com

66 оплатой. General Motors инвестировала $3 млн в сервис аренды автомобилей у частных лиц RelayRides, уже функционирующий в тысячах городов США. Компания рассчитывает, что человек, взявший “шевроле” в аренду, полюбит эту марку настолько, что потом ее купит. Чтобы стимулировать спрос на свои автомобили, General Motors зачитывает стоимость аренды в плату за новый автомобиль. Тем временем розничная сеть Home Depot178 почти в половине своих магазинов (их в США порядка 2000) создала отдел, в котором можно взять напрокат любые товары – от тележек до пил и дрелей. Майкл Джонс, директор этого направления подчеркивает, что все предметы в отличном состоянии и это является конкурентным преимуществом перед предложениями об аренде от частных лиц.179 Что касается судьбы туристических агентств – стоит заметить, что, несмотря на высокую конкурентность, они останутся на рынке путешествий по нескольким причинам: 1. Экономия времени Всегда будут такие путешественники, которым легче заплатить за уже спланированную от начала и до конца поездку, чем самостоятельно искать и сравнивать предложения, бронировать билеты и разрабатывать маршруты. 2. Отсутствие забот Туристические агенты готовы решить все внезапные проблемы клиентов, возникшие у них в пути. Например, в случае забастовки 178 HomeDepot. URL: http://www.homedepot.com/ 179 Airbnb And The Unstoppable Rise Of The Share Economy // Forbes http://www.forbes.com/sites/tomiogeron/2013/01/23/airbnb-and-the-unstoppable-rise-of-theshare-economy/

67 работников поезда или ремонта в вашем отеле, профессионалы подскажут наиболее эффективные выходы из ситуации и помогут с переоформлением брони или билетов. Агенты необходимы и в том случае, когда путешественники не желают тратить силы и время на подачу документов для визы. 3. VIP-путешественники Объединяет две вышеописанные причины прослойка обеспеченных туристов, предпочитающая первоклассный отдых. Такие люди планируют свои vip-поездки только с помощью туристических агентов. Однако здесь важно отметить тот факт, что во многих случая при составлении тура для клиентов агенты пользуются теми же трэвел-ресурсами, что и сами путешественники: на них они читают обзоры и сравнивают цены. Вот, как описывает подобный опыт консультант туристической индустрии Фредерик Гонсало180: “Я попросил своего агента составить комплексный тур на Карибские острова для компании из тринадцати человек в возрасте от 3 до 76 лет. Он нашел несколько наиболее подходящих курортов, а далее с помощью обзоров на TripAdvisor мы отобрали самые лучшие из них.” Соответственно, можно сделать вывод: по вышеописанным причинам социальные трэвел-платформы не могут конкурировать с трэвел-агентствами, однако, они стали частью рабочего процесса многих из них, что подтверждает эффективность этих платформ в сексторе туристических услуг. Что касается общемировых тенденций развития трэвел-сообществ – это растущее во всем мире доверие людей к друг другу, и, соответственно, выход ресурсов на рынки новых стран. Airbnb уже 180 3 Reasons to Still Deal With a Travel Agent in 2013 // socialmediatoday.com. URL: http://socialmediatoday.com/gonzogonzo/1801621/3-reasons-still-deal-travel-agent-2013

68 активно завоевывает Азию – ресурс начал работу в Сингапуре, Токио, Сеуле и Китае). Открыты одиннадцать офисов по всему миру, в том числе в Москве. В российском регионе также ведется большая работа – Москва в десятке самых больших городов по поставке туристов. То же касается и других крупных ресурсов - в 2012 году Couchsurfing объединял 6 миллионов человек в 246 странах, к 2014 году количество пользователей достигло 7 миллионов в 100 000 городов по всему миру.181 Доверие информации пользовательского контента определяет ее влияние на решения туристов. Следовательно, очень важно, чтобы платформы воспринимались как ресурсы с надежным и качественным контентом. В то время, как старшие поколения потребителей используют WOM-платформы в качестве дополнительной информации, а не одной из определяющих, то молодое поколение пользователей выражает предрасположенность к большей зависимости от социальных ресурсов. Таким образом, если туристы чувствуют себя более уверенно, используя социальные медиа-платформы, на них должны сфокусироваться и компании для лучшего понимания потребительского поведения и в целях привлечения потенциальных клиентов. В этом отношении можно сделать вывод, что онлайн-пользователи будут продолжать использовать социальные трэвел-ресурсы до тех пор, пока будут находить искомую информацию и ожидаемые услуги по путешествиям. Другими словами, функциональные компоненты информационной системы являются критическими критериями успеха в маркетинге путешествий и социальных трэвел-ресурсов.182 181 About Couchsurfing // couchsurfing.org. URL: https://www.couchsurfing.org/n/about 182 Developing a Model for Online Social Travel Networks in the Tourism Industry // wbiworldconpro.com. URL: http://www.wbiworldconpro.com/uploads/melbourneconference-2013-november/marketing/1384596854_509-Roshnee.pdf

69 Персонализация данных, как главный будущий тренд информационных технологий повлияет на весь рынок электронных медиа о туризме. И трэвел-ресурсы, и туристические провайдеры получат возможность приспособиться к новым бизнес-моделям, ориентированным на более продвинутых пользователей. Нельзя отрицать возможную коллаборацию трэвел-ресурсов с различными инновационными устройствами, такими, как Google Glass183 или iWatch184, которая позволит путешественникам не только организовывать поездки в режиме реального времени, но и делать это с помощью одних лишь голосовых команд. Ресурсы, возможно, начнут разрабатывать индивидуальные предложения для клиентов, которые будут основываться на их персональных запросах. Таким образом, роль социальных ресурсов по путешествиям в создании авторитетного контента будет расти, продолжая привлекать новых пользователей и крупные инвестиции. Однако победителями на высококонкурентном рынке таких сообществ станут только те платформы, которые смогут подстраиваться под быстро меняющиеся процессы глобализации и запросы аудитории, разрабатывая инновационные-механизмы и удобные сервисы для организации идеальных путешествий. 183 Google Glass // Энциклопедия Wikipedia. URL: http://ru.wikipedia.org/wiki/Google_Glass 184 iWatch. URL: http://appleiwatches.ru/

70 ЗАКЛЮЧЕНИЕ Анализ теоретических структур и характерных особенностей социальных трэвел-ресурсов, приводит к выводу о том, что подобные онлайн-платформы – совершенно новый пласт в секторе туристических электронных медиа, являющийся не только источником информации, но и напрямую влияющий на туристические организации и экономику стран. Популярность сообществ Travel 2.0 подтверждает продуктивность системы пользовательского контента – наделяя путешественников возможностью создавать и распространять информацию, а также напрямую влиять на мнения и решения друг друга посредством обзоров и комментариев, ресурсы с каждым годом привлекают все больше пользователей. С помощью типологизации трэвел-ресурсов были определены две основные модели их организации – концепция передачи информации “из уст в уста” и экономическая идея совместного потребления. Контент-анализ наиболее популярных международных трэвелсообществ первой модели (TripAdvisor, Thorn Tree Forum) показал, что такие ресурсы становятся основным инструментом в планировании и организации поездок – подобное предпочтение наблюдается как среди обычных, так и среди бизнес-путешественников. Также увеличивается и количество пользователей, желающих поделиться своим опытом онлайн с целью помочь другим в планировании маршрутов. Люди доверяют информации от других путешественников больше, чем от коммерчески заинтересованных компаний. Исследования Nielson (мировой эксперт в области маркетинговой информации), Google, TripAdvisor, Airbnb подтверждают ежегодный рост числа путешественников, предпочитающих самостоятельно организовывать поездки, что, в свою

71 очередь, доказывает сокращение количества клиентов туристических компаний. Однако было бы неверным утверждение о том, что социальные трэвел-ресурсы со временем вытеснят традиционные туристические агентства. Последние будут актуальны всегда, так как являются незаменимым способом организации путешествия для клиентов, предпочитающих планировать поездки с максимальным комфортом и экономией времени. Системный анализ работы показал, что трэвел-ресурсы, основанные на модели передачи информации “из уст в уста” способствуют решению проблемы обеспечения надлежащих стандартов для клиентов туристических организаций. Анализируя содержание трэвел-сообществ, компании могут понять требования своих клиентов, учесть их недовольства и предпринять соответствующие действия для улучшения своих услуг. Также с помощью подобных ресурсов туристические организации могут повысить узнаваемость бренда и, соответственно, лояльность клиентов. При сравнительном анализе социальных ресурсов модели совместного потребления, Aibnb и Couchsurfing, выяснилось, что несмотря на опциональные различия, эти платформы способствуют успешному развитию новейшей концепции в индустрии туризма, увеличивая доверие потребителей друг к другу во всем мире. Эти и многие другие P2P-ресурсы не только помогают людям заработать, но и вносят существенный вклад в городскую экономику и развитие локальных бизнесов, тем самым составляя немалую конкуренцию традиционным туристическим корпорациям. Также, продвигая популярный туристический тренд «путешествуй как местный» и поддерживая ответственный туризм, социальные трэвел-ресурсы, способствуют интеркультурному обмену и актуализации экологических поездок.

72 Важно отметить, что преимущества ресурсов (наличие разнообразной релевантной информации, экономия средств, возможность приобретения аутентичного опыта, услуга открытого бронирования и многие другие) значительно превалируют в глазах потребителей над некоторыми недочетами. Разработчики ресурсов непрерывно совершенствуют интсрументарий достижения доверия пользователей, устраняя существующие и предотвращяя потенциальные изъяны в работе платформ. Нельзя не заметить, что виртуальные сообщества стимулируют социальную конвергенцию – разрабатывая разнообразные туристические приложения, они увеличивают социальность пользователей, позволяя им обмениваться информацией в режиме реального времени. Также тенденции развития показывают, что наиболее популярные и крупные платформы, вроде TripAdvisor, склонны расширять свой бизнес, приобретая стартап-проекты по планированию и организации поездок – таким образом, с помощью разработки разнообразного спектра услуг для пользователей, ресурсы стремятся занять вертикальный рынок туристического сектора и стать первичными источниками информации для путешественников. Суммировав вышеперечисленные выводы, можно утверждать, что данная работа вносит свой вклад в понимание специфики работы и значимости трэвел-ресурсов на рынке туристических онлайн-медиа, подтверждая гипотезу о влиянии этих платформ на индустрию туризма и их способности конкурировать с традиционными формами маркетинговых коммуникаций. Тенденции развития подобных платформ предполагают разработку новых подходов и инновационных идей по обслуживанию путешественников, но уже сейчас можно оценить вклад их работы в

73 различные жизненные аспекты: туристические сообщества строят бизнес, но, что не менее важно, открывают новые возможности для взаимоотношения людей со всего мира – рост взаимного доверия пользователей является не только прорывом в экономике туризма, но и эволюционным сдвигом в социальной среде современного общества.

74 БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК 1. A model of consumer choice of the Internet as an information source, International Journal of Electronic Commerce // Ratchford, B.T., Talukdar, D. and Lee, M.-S. (2001), Vol. 5 No. 3, cтр. 7-22. 2. Hennig-Thurau, T., Qwinner, K.P., Walsh, G., Gremler, D.D. (2004), "Electronic word-of-mouth via consumer-opinion platforms: what motivates consumers to articulate themselves on the Internet?", Journal of Interactive Marketing, Vol. 18 No.1, стр. 38-52. 3. McGrath, G.M., 2008. Employing “Social Network Analysis” to influence Tourism Events Decision Making: A Pilot Study // O’Connor, P., Hopken, W. and Gretzel, 2008 4. Wang, Y. C. & Fesenmaier, D. R. (2004b). Modeling participation in an online travel community // Journal of Travel Research, 42 (3), стр. 261-270 5. Xiang, Z., & Gretzel, U. (2010). Role of social media in online travel information search. Tourism Management, 31(2), стр. 179-188. 6. Consumer Trust In Online, Social And Mobile Advertising Grows // Nielsen Research. URL: http://www.nielsen.com/us/en/newswire/2012/consumer-trust-inonline-social-and-mobile-advertising-grows.html 7. Frequent Business Travelers Want Online Communities // A Social Computing Report. URL: http://www.forrester.com/Frequent+Business+Travelers+Want+Online+Communitie s/fulltext/-/E-RES53251 8. German Society of Tourism Research. URL: http://www.aguweb.de/ 9. Google Research “The 2013 Traveler”. URL: http://sete.gr/_fileuploads/entries/Online%20library/GR/131126_The%202013%20T raveler.pdf 10. Measuring the Impacts of Online Word-of-Mouth on Tourists’ Attitude and Intentions to Visit Jordan: An Empirical Study // Abbas N. Albarq. URL: http://www.ccsenet.org/journal/index.php/ibr/article/viewFile/32866/19029 11. The Case for Responsible Travel: Trends and Statistics // Center for Responsible Travel Research. URL: http://www.responsibletravel.org/resources/documents/reports/Crest_RTI_TrendStat s_email1_4%20(2_Small).pdf 12. The collaborative Economy// Altimeter Research. URL: http://www.slideshare.net/Altimeter/the-collaborative-economy

75 13. The Economic Impact of Travel and Tourism 2013 // World Travel & Tourism Council, стр 1. URL: http://www.wttc.org/site_media/uploads/downloads/world2013_1.pdf 14. The impact of online social networks on consumers purchasing decision – The study of food retailers // Ayda Darban, Wei Li, 2013. URL: https://www.academia.edu/5991475/The_impact_of_online_social_networks_on_co nsumers_purchasing_decision_--The_study_of_food_retailers 15. The Influence Of Elecetronic Word Of Mouth In An Online Travel Community On Travel Decisions: A Case Study // Irem Arsal, August 2008. URL: http://www.efortrade.com/project_eseune/archivos_hitos/2350/THE%20INFLUENCE%20OF%2 0ELECETRONIC%20WORD%20OF%20MOUTH%20IN%20AN%20ONLINE%2 0TRAVEL%20COMMUNITY%20ON%20TRAVEL%20DECISIONS%20A%20CASE%20STUDY.pdf 16. The influence of elecetronic word of mouth in an online Travel community on travel decisions: a case study // Irem Arsal, 2008. URL: http://www.efortrade.com/project_eseune/archivos_hitos/2350/THE%20INFLUENCE%20OF%2 0ELECETRONIC%20WORD%20OF%20MOUTH%20IN%20AN%20ONLINE%2 0TRAVEL%20COMMUNITY%20ON%20TRAVEL%20DECISIONS%20A%20CASE%20STUDY.pdf 17. Social media in tourism behavior, Irene Lucena Rodríguez // MA in European Tourism Management Bournemouth University Université de Savoie, 2009. URL: http://du.se/PageFiles/18846/RodrguezIreneLucena.pdf 18. Thorn Tree member survey results // November/December 2013. URL: http://www.lonelyplanet.com/blog/wordpress_uploads/2013/12/ThornTreeSurveyLP Dec2013.pdf 19. Understanding and Managing Electronic Word of Mouth // Jan Kietzmann, Ana Canhoto, 2013. URL: http://www.slideshare.net/JanKietzmann/2013-e-wom-jpa 20. UNWTO Practicum. Tourism Communications and Social Media // Madrid: 2012. URL: http://www.eujournal.org/index.php/esj/article/viewFile/1565/1571 21. User-Generated Brands and Social Media: Couchsurfing and AirBnb // Contemporary Management Research, Vol. 9, No. 1, 2013, стр. 85-90 22. Virtual Travel Community bridging between travellers and locals. URL: https://www.academia.edu/191293/Virtual_Travel_Community_bridging_between_t ravellers_and_locals 23. “Y. Benkler, Peer Production and Cooperation”, forthcoming in J. M. Bauer & M. Latzer (eds.) // Handbook on the Economics of the Internet, Cheltenham and Northampton, Edward Elgar. 2002. URL: http://www.benkler.org/Peer%20production%20and%20cooperation%2009.p df

76 24. Инвесторы оценили Airbnb в $10 млрд // Ведомости. URL: http://www.vedomosti.ru/tech/news/25603411/airbnb-stoit-10-mlrd 25. Экономика будущего: как сервисы вроде Airbnb меняют потребительские привычки // Forbes. URL: http://www.forbes.ru/tehnologii/internet-i-svyaz/233876ekonomika-budushchego-kak-servisy-vrode-airbnb-menyayut-potrebite 26. 3 Reasons to Still Deal With a Travel Agent in 2013 // socialmediatoday.com. URL: http://socialmediatoday.com/gonzogonzo/1801621/3-reasons-still-deal-travel-agent2013 27. 6 Amazing Stats That Prove Word-of-Mouth Marketing Is Here to Stay. URL: http://blog.getambassador.com/6-amazing-stats-that-prove-word-of-mouthmarketing-is-here-to-stay/ 28. Airbnb And The Unstoppable Rise Of The Share Economy // Forbes. URL: http://www.forbes.com/sites/tomiogeron/2013/01/23/airbnb-and-the-unstoppablerise-of-the-share-economy/ 29. Airbnb Expands Its Cleaning Service To Los Angeles // TechCrunch. URL: http://techcrunch.com/2014/04/09/airbnb-expands-its-cleaning-service-to-losangeles/ 30. Airbnb Could Soon Do $1 Billion A Year In Revenues // Business Insider. URL: http://www.businessinsider.com/airbnb-billion-revenues-2013-1 31. Airbnb And The Unstoppable Rise Of The Share Economy // Forbes http://www.forbes.com/sites/tomiogeron/2013/01/23/airbnb-and-the-unstoppablerise-of-the-share-economy/ 32. Airbnb Launches New Mobile Apps, Introduces ‘Host Home’ To Provide Smarter Tools For Managing Listings // TechCrunch. URL: http://techcrunch.com/2013/11/12/airbnb-ios-android-apps/ 33. Airbnb Will Probably Get You Evicted and Priced Out of the City // Vice News. URL: https://news.vice.com/articles/why-airbnb-will-probably-get-you-evicted-andpriced-out-of-the-city 34. Can Social Networks Contribute To Responsible Tourism? // Fredericgonzalo.Com. Url: http://fredericgonzalo.com/en/2013/09/29/can-social-networks-contribute-toresponsible-tourism/ 35. Collaborative Economy In Travel: The Big Disruptor // fredericgonzalo.com. URL: http://fredericgonzalo.com/en/2013/07/27/collaborative-economy-in-travel-the-bigdisruptor/ 36. Developing a Model for Online Social Travel Networks in the Tourism Industry // wbiworldconpro.com. URL: http://www.wbiworldconpro.com/uploads/melbourneconference-2013-november/marketing/1384596854_509-Roshnee.pdf

77 37. Four Tips for Mobile Marketing Success from Shel Holtz // vocus.com. URL: http://www.vocus.com/blog/shel-holtz-mobile-marketing-webinar-recap/ 38. How Your Travels Will Affect Local Communities // i-o-i.com. URL: http://www.ito-i.com/eco-tourism/local_communities.html 39. Interview: TripAdvisor founder Steve Kaufer // Telegraph. URL: http://www.telegraph.co.uk/technology/social-media/9960224/InterviewTripAdvisor-founder-Steve-Kaufer.html 40. It’s Easy Being Green // airbnb.com. URL: https://www.airbnb.com/wishlists/ecofriendly-accommodations-vacation-rentals 41. New Valley Trend: Sharing for Profit // Wall Street Journal. URL: http://online.wsj.com/news/articles/SB1000142405297020461250457660757365508 3688 42. Online reviews can help grow a business // ABC News. URL: http://abcnews.go.com/Technology/story?id=4897447&page=2 43. Responsible travel // lonelyplanet.com. URL: http://www.lonelyplanet.com/about/responsible-travel/#ixzz301opqbRx 44. 'Sharing economy' companies go mainstream // Reuters. URL: http://www.reuters.com/article/2013/06/21/us-summit-sharingeconomyidUSBRE95K0X920130621 45. Social networks target business travelers // New York Times. URL: http://www.nytimes.com/2008/07/07/technology/07ihtnetwork.4.14301965.html?_r=0 46. Social networking tools: help or hindrance? // buyingbusinesstravel.com. URL: http://buyingbusinesstravel.com/feature/0121969-social-networking-tools-help-orhindrance 47. Travel 2.0: Social networking takes a useful turn // USA Today. URL: http://usatoday30.usatoday.com/travel/columnist/grossman/2007-01-26grossman_x.htm 48. Top Tips for the Ultimate Road Trip // blog.apothic.com. URL: http://blog.apothic.com/top-tips-for-the-ultimate-roadtrip/?utm_medium=social&utm_source=Facebook&utm_campaign=RAApr1514Fac ebook3&ism=RAApr1514Facebook3 49. TripAdvisor, Inc. Announces The Acquisition Of CruiseWise // TripAdvisor Press Center. URL: http://www.tripadvisor.com/PressCenter-i5931-c1Press_Releases.html 50. TripAdvisor Continues Acquisition Spree, Buys GateGuru Mobile App For RealTime Travel Info // TechCrunch. URL:

78 http://techcrunch.com/2013/06/19/tripadvisor-continues-its-acquisition-spree-buysgateguru-mobile-app-for-real-time-travel-information/ 51. TripAdvisor Review Express Service Lets Businesses Bulk Email Visitors To Ask For Reviews // TechCrunch. URL: http://techcrunch.com/2013/05/07/tripadvisorreview-express/ 52. The Wealth of Networks How Social Production Transforms Markets and Freedom // Yochai Benkler, Yale University Press New Haven and London, 2006. URL: http://www.benkler.org/Benkler_Wealth_Of_Networks_Chapter_3.pdf 53. Web 2.0 And The Its Influence In The Tourism Sector // eujournal.com. URL: http://www.eujournal.org/index.php/esj/article/viewFile/1565/1571 54. Will Airbnb Ever Be "The Airbnb For X"? // TechCrunch. URL: http://techcrunch.com/2011/06/05/will-airbnb-ever-be-the-airbnb-for-x/ 55. Yochai Benkler explains how collaborative projects like Wikipedia and Linux represent the next stage of human organization // ted.com. URL: http://www.ted.com/talks/yochai_benkler_on_the_new_open_source_economics?lan guage=en 56. Airbnb. URL: www.airbnb.com 57. Biziker. URL: https://www.biziker.com/ 58. Bootsnall.URL: www.bootsnall.com 59. CanaryHop. URL: http://canaryhop.com/ 60. Cookening. URL: https://www.cookening.com/ 61. Couchsurfing. URL: www.couchsurfing.org 62. DogVacay. URL: http://dogvacay.com/ 63. Dragonman. URL: http://www.dragoman.com/community/social-media 64. Expedia. URL: www.expedia.com 65. Everplaces. URL: https://everplaces.com/ 66. Feastly. URL: https://www.eatfeastly.com/ 67. FlipKey. URL: http://www.flipkey.com/ 68. Gogobot. URL: www.gogobot.com 69. Groople. URL: http://www.groople.com/

79 70. HolidaySettings. URL: http://www.holidaylettings.co.uk/ 71. HomeExchange. URL: https://www.homeexchange.com/en/ 72. HomeAway. URL: http://www.homeaway.com/ 73. HomeJoy. URL: https://www.homejoy.com/ 74. HotelTonight. URL: http://www.hoteltonight.com/ 75. HouseTrip. URL: http://www.housetrip.com/ 76. Indie Travel. URL: www.bootsnall.com 77. InterHome. URL: http://www.interhome.ru/ 78. JetSetter. URL: http://www.jetsetter.com/ 79. Lonely Planet. URL: www.lonelyplanet.com 80. Parkatmyhouse. URL: https://www.parkatmyhouse.com/ 81. RelayRides. URL: https://relayrides.com/ 82. Responsible Tourism Networking. URL: http://responsibletourismnetworking.com/ 83. Responsible Travel. URL: http://www.responsibletravel.com/ 84. TaskRabbit. URL: https://www.taskrabbit.com/ 85. The International Ecotourism Society, TIES. URL: www.ecotourism.org 86. Thorn Tree Forum. URL: https://www.lonelyplanet.com/thorntree/ 87. ToursByLocals. URL: http://www.toursbylocals.com/ 88. Traveller’s Pub. URL: wikitravel.org/en/Wikitravel:Travellers%27_pub 89. TripAdvisor. URL: www.tripadvisor.com 90. Triphub. URL: http://advisor.triphub.com/ 91. Tripit. URL: www.tripit.com 92. Triplife. URL: http://www.triplife.com 93. Triplink. URL: http://www.triplink.ca/ 94. Vayable. URL: www.vayable.com

80 95. WAYN. URL: www.wayn.com 96. Wikipedia. URL: http://ru.wikipedia.org/ 97. Wikitravel. URL: wikitravel.org/en/Main_Page 98. Yelp. URL: http://www.yelp.com 99. Zimride. URL: http://www.zimride.com/ 100. Zipcar. URL: http://www.zipcar.com/

Рецензии:

Авторизуйтесь, чтобы добавить рецензию

- у работы пока нет рецензий -

Отзывы:

Авторизуйтесь, чтобы оставить отзыв