ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТЫ КОММЕРЧЕСКОГО БАНКА С ФИЗИЧЕСКИМИ ЛИЦАМИ

Доминика Гурчиани

ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТЫ КОММЕРЧЕСКОГО БАНКА С ФИЗИЧЕСКИМИ ЛИЦАМИ

От уровня развития банковского сектора, его способности предоставлять комплекс операций, отвечающих мировым стандартам банковского сервиса, зависит как развитие экономики страны в целом, так и конкурентная позиция самого банковского сектора России в мировой финансовой системе. В работе рассмотрена и проведен анализ организации работы КБ с физическими лицами, на примере ПАО "Сбербанк России"

Экономика и экономические науки

Дипломы

Вуз: Сочинский государственный университет (СГУТиКД)

ID: 5f3e3a14cd3d3e000151fae7

UUID: 91622770-c4f0-0138-1d8b-0242ac180006

Язык: Русский

Опубликовано: больше 3 лет назад

Просмотры: 15

10.3

Доминика Гурчиани

Комментировать 0

Рецензировать 0

Скачать - 1,6 МБ

Поделиться работой

МИНИСТЕРСТВО НАУКИ И ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ РФ Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего образования «СОЧИНСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ» Факультет экономики и процессов управления Кафедра финансов, кредита и мировой экономики «Допущена к защите» Протокол № 11 от 11 июня 2019 г. Заведующий кафедрой: К.э.н., доцент Синявская Е.Е. Регистрационный № Дата регистрации Подпись ___ июня 2019г. ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА по направлению подготовки 38.03.01 Экономика профиль «Финансы и кредит» ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТЫ КОММЕРЧЕСКОГО БАНКА С ФИЗИЧЕСКИМИ ЛИЦАМИ Выполнена: студенткой группы 15-ФиК Гурчиани Доминикой Гиглаевной ___________________________ подпись Научный руководитель: Синявская Елена Евгеньевна, К.э.н., доцент ___________________________ подпись Сочи 2019 2

УТВЕРЖДАЮ Зав. кафедрой финансов, кредита и мировая экономики ____________________________ Синявская Е.Е. «02» апреля 2019 г. ЗАДАНИЕ НА ВЫПОЛНЕНИЕ БАКАЛАВРСКОЙ РАБОТЫ Студентки Гурчиани Доминики Гиглаевны Руководитель Синявская Елена Евгеньевна Тема ВКР «Организация работы коммерческого банка с физическими лицами» I. Исходные данные для написания бакалаврской работы ВКР может быть выполнена на основе следующих исходных данных: 1. Статистические материалы Центрального Банка России 2. Отчетность ПАО Сбербанк России II. Целевое назначение ВКР. ВКР работа имеет целью - в теоретической части: (обобщить, рассмотреть вопросы) - изучить теоретические аспекты депозитной политики коммерческого банка - в практической части: (проанализировать, разработать, обосновать) разработка рекомендаций по совершенствованию организации работы коммерческого банка с физическими лицами III. Перечень вопросов, подлежащих разработке: -раскрыть понятие банковских операций, их виды и особенности; -проанализировать состояние и тенденции развития операций коммерческих банков по обслуживанию физических лиц в России на современном этапе; -провести анализ организации работы и обслуживания физических лиц в ПАО «Сбербанк России»; IV. План работы и сроки выполнения Этап Нормативный срок 1 глава апрель 2 глава май ВКР в целом 03 июня Срок сдачи законченной работы секретарю ГЭК 21 июня Руководитель ВКР ____________________________________ Е.Е. Синявская (подпись) Задание принял к исполнению ________________________ Д.Г. Гурчиани (подпись дипломника) «02»_апреля_2019. 2

СОДЕРЖАНИЕ ВВЕДЕНИЕ................................................................................................................. 4 1. МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЙ И ОРГАНИЗАЦИОННЫЙ АСПЕКТЫ ОБСЛУЖИВАНИЕ ФИЗИЧЕСКИХ ЛИЦ В КОММЕРЧЕСКОМ БАНКЕ . 8 1.1 Понятие и особенности банковских операций с физическими лицами ....... 8 1.2 Виды операций и услуг коммерческих банков по обслуживанию физических лиц ...................................................................................................... 14 1.3 Нормативно-правовое регулирование банковского обслуживания физических лиц ...................................................................................................... 28 2. ОСОБЕННОСТИ ОРГАНИЗАЦИИ РАБОТЫ ПАО «СБЕРБАНК РОССИИ» С ФИЗИЧЕСКИМИ ЛИЦАМИ ....................................................... 34 2.1 Организационно-экономическая характеристика ПАО «Сбербанк России» .................................................................................................................................. 34 2.2 Ресурсная база ПАО «Сбербанк России» и место средств физических лиц при её формировании............................................................................................. 40 2.3 Анализ банковских продуктов и услуг ПАО «Сбербанк России» для физических лиц ...................................................................................................... 46 2.4 Организация обслуживания физических лиц в ПАО «Сбербанк России» 54 2.5 Направления совершенствования системы организации работы банка с физическими лицами ............................................................................................. 62 ЗАКЛЮЧЕНИЕ ....................................................................................................... 70 СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ И ЛИТЕРАТУРЫ ....... 72 ПРИЛОЖЕНИЯ ...................................................................................................... 79 2

ВВЕДЕНИЕ От уровня развития банковского сектора, его способности предоставлять комплекс операций, отвечающих мировым стандартам банковского сервиса, зависит как развитие экономики страны в целом, так и конкурентная позиция самого банковского сектора России в мировой финансовой системе. Российские банки все больше приближаются к международным требованиям по управлению рисками и качеству банковских продуктов. На сегодняшний день в России уже сформирована двухуровневая банковская система, постепенно наполняется рынок финансовых услуг, начинают развиваться элементы конкуренции между финансово-кредитными институтами. Основными особенностями банковской системы России являются: достаточно большое число кредитных институтов, концентрация активов у крупнейших банков, неравномерность территориального распределения субъектов банковского рынка, внедрение на банковский рынок небанков и локальный характер банковских рынков. Рынок розничных услуг коммерческих банков в настоящее время является одним из наиболее динамично растущих и перспективных бизнеснаправлений. Стабилизация экономической и политической ситуации в России, снижение темпов инфляции, высокая конкуренция в сегменте корпоративного банковского бизнеса, снижение доходности традиционных банковских услуг, необходимость дифференцирования рисков создали условия для активного развития финансового сектора, обеспечивающего предоставление финансовых услуг населению. Усиление конкуренции между банками, в том числе специализированными и коммерческими, за привлечение клиентов требует от всех кредитных учреждений особого внимания к проблеме организации отношений с клиентами, расширения круга банковских услуг, повышения их качества, установления партнерских отношений между банком и его клиентами. 4

Специфика организации работы с клиентурой банка в каждом конкретном случае зависит прежде всего от категории клиента. Для банка наибольшее значение имеет деление на старых и новых клиентов. Особенности хозяйственной деятельности старых клиентов хорошо известны. Однако число новых клиентов банка постоянно растет. Нередко отношения к ним, а также условия предоставления им отдельных видов услуг отличаются от таковых для старых клиентов. В свою очередь среди старых клиентов выделяются различные их группы, отношения банка с которыми также существенно различаются. Все это свидетельствует о необходимости правильной организации экономической работы банка с клиентурой и увеличения количества его клиентов. В банковском секторе сократилось как число убыточных банков, так и их совокупный отрицательный результат. Общее число кредитных организаций в настоящее время составляет 435 банков. Совокупные активы банков составили 92 826 млрд. руб., совокупный кредитный портфель достиг 52 110 млрд. руб. Драйвером роста банковского кредитования на протяжение всего 2018 года выступил розничный сегмент. Кредиты физических лиц составляют 15 353 млрд руб., при это средства физических лиц в банка достигли 28 214 млрд. руб. Объём кредитов, депозитов и прочих размещенных средств составило 14 639 324 рублей и 94 898 в иностранной валюте. Задолженность по кредитам, предоставленным физическим лицам-резидентам на начало года составило 14 752 662 рублей и 103 962 в иностранной валюте [9]. Целью работы является разработка рекомендаций по совершенствованию организации работы коммерческого банка с физическими лицами. Исходя из этой цели, были поставлены следующие задачи:  раскрыть понятие банковских операций, их виды и особенности организации работы с физическими лицами; 5

 проанализировать состояние и тенденции развития операций коммерческих банков по обслуживанию физических лиц в России на современном этапе;  провести анализ обслуживания физических лиц в ПАО «Сбербанк России»;  разработка рекомендаций по совершенствованию организации работы коммерческого банка с физическими лицами. Объектом исследования дипломной работы является коммерческий банк ПАО «Сбербанк России». Предмет исследования – организация работы коммерческого банка с физическими лицами. В качестве теоретической и методологической базы исследования в выпускной квалификационной работе использовались труды следующих авторов: Стихиляс И. В., Остапенко Е. А., Мягкова Т.Л.., Гасанов О. С., Ермоленко О. М. и других. Работа написана при использовании литературы, раскрывающей затронутую в работе проблему: труды отечественных ученых исследовавших проблематику; действующие нормативно-правовые акты РФ, регулирующие деятельность платежных систем и операций с обслуживанием клиентов; статистические данные ЦБ РФ; материалы научно-практических конференций, посвященные вопросам функционирования платежных систем в России и облуживанию физических лиц. Также в работе использовались данные с официального сайта ПАО «Сбербанк России». Методологической основой исследования являются принципы диалектической логики, единства логического и исторического взглядов в исследовании экономических явлений. В процессе исследования использовался системный подход, а также методы сравнительного экономического, экономико-статистического анализа. Структура дипломной работы включает введение, две главы, заключение, список источников и приложения. 6

Результаты Международной проведенного студенческой анализа были представлены научно-практической на XI конференции «Студенческие научные исследования в сфере туризма и спортивного менеджмента» 14-16 мая 2019 года. 7

1. МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЙ И ОРГАНИЗАЦИОННЫЙ АСПЕКТЫ ОБСЛУЖИВАНИЕ ФИЗИЧЕСКИХ ЛИЦ В КОММЕРЧЕСКОМ БАНКЕ 1.1 Понятие и особенности банковских операций с физическими лицами Экономическая работа банка с клиентом охватывает все стороны деятельности банка — от привлечения клиента в данный банк до проведения различных активных и пассивных операций по его счетам. Используются различные критерии классификации экономической работы банка. В зависимости от этапа работы банка с клиентом и типа проводимых операций могут. быть выделены:  предварительная;  текущая;  итоговая работа с клиентом. К предварительной работе с клиентом относятся следующие виды деятельности банка: 1. Работа, связанная с привлечением клиента в банк:  рекламная деятельность;  разработка нетрадиционных форм привлечения депозитов юридических лиц и вкладов граждан, новых видов кредитов, предлагаемых клиентуре;  работа по внедрению новых видов банковских операций и услуг. 2. Ведение переговоров. 3. Предварительная работа по кредитованию: анализ эффективности кредитуемых мероприятий; анализ кредитоспособности и финансового состояния заемщика; оценка предлагаемого в залог имущества или иных обязательств клиента, предлагаемых в обеспечение ссуды. 4. Подготовка различного рода договоров, их юридическая экспертиза. 8

5. Заключение договоров. К текущей работе с клиентом относятся следующие виды деятельности банка: 1.Текущая работа с депозитами:  анализ операций, проводимых по счетам клиентов;  открытие на основе анализа новых видов счетов клиентам;  начисление и уплата процентов. 2.Контрольная работа банка в процессе кредитования:  анализ представляемой клиентами в процессе кредитования отчетности;  контроль за целевым использованием заемных средств;  контроль за соблюдением правил хранения заложенного имущества и готовой продукции;  контроль за погашением суммы основного долга и процентов. К итоговой работе с клиентурой относятся следующие виды деятельности банка: 1 Сравнительный анализ ожидаемого и полученного эффекта от проведенных операций. 2. Расторжение заключенных договоров. В зависимости от целей проводимой экономической работы (видов банковских операций) выделяются: 1. Работа по привлечению средств:  анализ целесообразности привлечения межбанковского кредита;  работа по привлечению средств на депозитные счета клиентов. 2. Работа по размещению привлеченных средств:  экономическая работа по кредитованию;  экономическая работа по инвестированию в ценные бумаги;  экономическая работа по совершенствованию форм расчетов; 9

 экономическая работа, связанная с предоставлением прочих банковских услуг (агентских, консультационных и т.д.). Банковские операции — это все юридически значимые действия, совершаемые специализированным субъектом (банком или небанковской кредитной организацией) в пределах сферы, указанной в лицензии. Понятие банковская операция не нормативное понятие и используется в силу сложившейся практики. Под банковскими операциями понимаются операции, которые вправе осуществлять субъекты хозяйствования, имеющие лицензию на осуществление банковской деятельности. Они могут быть классифицированы по различным признакам (таблица1). Таблица 1 - Классификация банковских операций. Классификационный признак Вид операций По экономической Активные сущности Пассивные Описание Операции, суть которых заключается во вложении денежных средств коммерческим банком с целью получения дохода и прибыли Связаны с формированием ресурсной базы банка Посреднические Операции, при которых банк выступает в качестве посредника для своих клиентов По видам банковских Депозитные операций Операции, связанные с привлечением временно свободных денежных средств физических и юридических лиц Кредитные Операции, связанные с предоставлением ресурсов на условиях срочности, платности, возвратности Эмиссионные Связаны с выпуском различных ценных бумаг (акций, облигаций, векселей), пластиковых карточек Расчетные операции Связаны с осуществлением безналичных перечислений с текущего либо на текущий счет клиента Кассовые Операции, связанные с получением либо выдачей наличных денежных средств из касс банка обслуживаемым организациям и населению 10

Классификационный признак По проведения Вид операций Описание Валютные операции, связанные с движением валютных ценностей через кассы банка, текущие или иные счета клиентов Факторинговые Операции, предусматривающие предоставление необходимого финансирования клиентам на определенных условиях Гарантийные Связаны с предоставлением и получением гарантий по получаемым и выдаваемым кредитам Трастовые Связаны с предоставлением услуг по доверительному управлению имуществом и другими объектами клиента Залоговые Получение либо качестве одной обязательств Депозитарные Предоставление услуг по учету и хранению ценных бумаг и других объектов срокам Краткосрочные Долгосрочные предоставление залога в их форм обеспечения Если от момента заключения договора до момента его выполнения проходит менее 1 года Если от момента заключения договора до момента его выполнения проходит свыше 1 года По предмету деятельности кредитной организации, составляющие непосредственно предмет деятельности, согласно ст. 5 Закона о банках, к банковским операциям относятся: 1) привлечение денежных средств физических и юридических лиц во вклады (до востребования и на определенный срок); 2) размещение вышеуказанных привлеченных средств от своего имени и за свой счет; 3) открытие и ведение банковских счетов физических и юридических лиц. Причем необходимо отметить, что только банки, имеющие лицензию ЦБ РФ, вправе совершать все вышеперечисленные операции в совокупности. Небанковские кредитные организации вправе совершать одну либо две из вышеназванных операций в совокупности; 11

4) осуществление расчетов по поручению физических и юридических лиц, в том числе банков-корреспондентов, по их банковским счетам; 5) инкассацию денежных средств, векселей, платежных и расчетных документов и кассовое обслуживание физических и юридических лиц; 6) куплю-продажу иностранной валюты в наличной и безналичной формах; 7) привлечение во вклады и размещение драгоценных металлов; 8) выдачу банковских гарантий; 9)осуществление переводов денежных средств по поручению физических лиц без открытия банковских счетов (за исключением почтовых переводов). Кредитная организация, помимо перечисленных банковских операций, вправе осуществлять следующие сделки: 1)выдачу поручительств за третьих лиц, предусматривающих исполнение обязательств в денежной форме; 2)приобретение права требования от третьих лиц исполнения обязательств в денежной форме; 3)доверительное управление денежными средствами и иным имуществом по договору с физическими и юридическими лицами и другими. Все банковские операции и другие сделки осуществляются в рублях, а при наличии соответствующей лицензии ЦБ РФ - и в иностранной валюте. Можно выделить такие признаки банковских операций: 1) это сделки, которые осуществляются соответствующими субъектами в соответствии с принципом исключительной правоспособности; 2) субъектами, наделенными правом систематического осуществления банковских операций, являются кредитные организации, ЦБ РФ (его учреждения); 3) субъекты, наделенные правом систематического проведения банковских операций, осуществляют их на основании:  Федерального закона РФ «О Федерации (Банке России)» N 86-ФЗ; 12 Центральном банке Российской

 Федеральный закон РФ «О банках и банковской деятельности» ; где определяется конкретное сочетание различных банковских операций, разрешенных данной кредитной организации для проведения, кредитные организации. Рисунок 1 – Объекты банковских операций Объектом банковских операций могут выступать (рисунок 1) 1) денежные средства, к которым относятся: во-первых, банкноты, казначейские билеты, монеты, находящиеся в обращении и являющиеся законным платежным средством РФ либо соответствующего иностранного государства или группы государств, а также изъятые или изымаемые из обращения, но подлежащие обмену денежные знаки (наличные деньги); вовторых, средства на счетах в денежных единицах РФ, иностранных государств или международных денежных или расчетных единицах (безналичные деньги); 2) ценные бумаги - платежные документы (чеки, векселя, аккредитивы и др.), фондовые ценности (акции, облигации) и другие долговые обязательства, выраженные в валюте РФ или иностранной валюте; 3) драгоценные металлы - золото, серебро, платина и металлы платиновой группы (палладий, иридий, родий, рутений и осмий) в любом виде и состоянии, за исключением ювелирных и других бытовых изделий, а также лома таких изделий; 4) природные драгоценные камни - алмазы, рубины, изумруды, сапфиры и александриты в сыром и обработанном виде, а также жемчуг, за исключением ювелирных и других бытовых изделий из этих камней и лома таких изделий. 13

Под принципами банковского обслуживания физических лиц понимаются правила, которых придерживаются банки при обслуживании физических лиц:  Платность – все услуги банка должны компенсироваться эквивалентной оплатой со стороны клиента.  Рациональность – удовлетворение интересов клиентов посредством осуществления финансово-кредитных операций.  Обеспечение ликвидности – сохранение способности расплачиваться по обязательствам как банка, так и клиента.  Взаимная обязательность – учет интересов обоих сторон и выполнения взаимных договоренностей.  Партнерство – банк и клиент в равной степени заинтересованы друг в друге, могут требовать только то, что предусмотрено договором.  Секретность – банк обязан хранить банковскую тайну в соответствии с действующим законодательством. Правила осуществления банковских операций обязательны для кредитных организаций (ст. 56 Закона о ЦБ РФ) и устанавливаются ЦБ РФ в соответствии с федеральными законами (ст. 5 Закона о банках). 1.2 Виды операций и услуг коммерческих банков по обслуживанию физических лиц Рассматривая спектр услуг, предоставляемых российскими банками, необходимо отметить, что обслуживание физических лиц является одним из основных направлений деятельности банка. В условиях жесткой рыночной конкуренции коммерческим банкам необходимо, опираясь на традиционные методы обслуживания, разрабатывать перспективные направления в данной области. По своему содержанию категория банковского обслуживания физлиц включает все операции, связанные с предоставлением банком своих услуг частным клиентам (рисунок 2). 14

Рисунок 2 – Виды операций банковского обслуживания физических лиц Банковское обслуживание физических лиц – спектр финансово- кредитных и сервисных операций, связанных с предоставлением услуг частным клиентам банка в рамках реализации их финансовых интересов. Банковские операции, связанные с обслуживанием физических лиц, включают 4 категории:  Сервисные – это все операции, в которых только два участника: частное лицо и банк. Сюда относятся вкладные операции, банковское кредитование, расчетные операции и т.д.  Корпоративно-розничные– обслуживание банком операций между физлицами и компаниями, при этом банк выступает посредником при совершении таких операций. Например, оплата коммунальных услуг, товаров и т.д.  Технологические – предоставление расширенного обслуживания, в том числе системы дистанционного банковского обслуживания и управления счетом.  Электронные расчеты– включают комплекс услуг, в том числе, выпуск и обслуживание банковских карт различных типов, платежи, электронный документооборот. 15

Виды банковского обслуживания физических лиц можно представить следующим образом:  Вкладные операции – услуги по накоплению, сбережению и хранению денежных средств.  Кредитование физических лиц – выдача населению ссуд под ссудный процент.  Расчеты и кассовые операции – все виды расчетных операций, производимых как с открытием, так и без открытия счета в банке.  Обмен валюты – конверсионные операции с наличными и безналичными эквивалентами разных валют, обмен которых осуществляется банком.  Услуги хранения – предоставление в аренду сейфов и сопутствующие услуги. Вкладные операции реализуются в рамках трех целей, которые преследуют частные лица, размещающие средства в банке: 1) Краткосрочные (не более года) – накопление для будущих трат; 2) Среднесрочные (от 1 года до 3-5 лет) – сохранение денежных средств; 3) Долгосрочные (более 3-5 лет) – получение ренты. Предоставление ссуд физическим лицам осуществляется в рамках организации кредитования в банке на общих принципах. Расчетные операции включают кассовые услуги: прием и выдача наличных денежных средств, начисление и списание средств по счету, осуществление переводов и т.д. Операции обмена валюты связаны с расчетами в иностранных валютах, покупкой и продажей валюты. Услуги хранения позволяют физическим лицам передать банку на хранение ценностей, документов в банковскую ячейку. Банковское обслуживание физических лиц регулируется двухсоставным договором банковского обслуживания. Первой частью договора банковского 16

обслуживания физических лиц является заявление на банковское обслуживание. Заявление заполняется в двух экземплярах, в нем указываются данные клиента физического лица и основные сведения, заявление подписывается клиентом и сотрудником банка. Фактически, заявление является подтверждением заключения договора банковского обслуживания. Второй частью договора банковского обслуживания физических лиц являются Условия банковского обслуживания физических лиц банка в последней редакции. Условия включают в себя положения по банковскому обслуживанию физических лиц в целом, по расчетно-кассовому обслуживанию, по выпуску и обслуживанию банковских карт, по обслуживанию вкладных операций, обезличенных металлических счетов, индивидуальных сейфов, услуги по каналам удаленного обслуживания физических лиц, депозитарному обслуживанию и брокерских услуг. Структура Условий банковского обслуживания физических лиц соответствует общей структуре договора: общие положения, термины, положения по отдельным услугам, ответственность сторон, изменение информации, прочие условия, сроки действия договора и приложения. Выпуск банковских карт физическим лицам осуществляется на основании заявления от клиента на выпуск банковской карты, установленной банком формы. Например, в Сбербанке, помимо обычных пластиковых карт, действует программа по открытию социальных пластиковых карт, предназначенных для получения пенсий, пособий. Срок выпуска карты на практике составляет до 14 банковских дней. При получении карты клиент обязан подписать карту, отсутствие или несоответствие подписи образцу клиента банка может служить основанием отказа проведений операций по карте и изъятию карты из обращения. Банк имеет право перевыпускать карту по истечении срока ее действия, в случае если клиент письменно не уведомил за 60 календарных дней до истечения срока действия карты об отказе от пользования картой. Действие договора в отношении карты также может быть 17

прекращено по желанию клиента банка, для этого необходимо заполнить заявление о закрытии счета карты. Для отражения операций, проводимых по банковской карте, банк открывает клиенту специальный счет, на который зачисляются вносимые и перечисляемые клиентом суммы и списываются в соответствии с совершаемыми клиентом операциями и тарифами обслуживания карты. Деятельность банка по обслуживанию клиентов традиционно разделяется на коммерческий и розничный (неторговый) секторы. Такое деление основывается на различных подходах к ведению дел в указанных областях. Розничные операции — это в первую очередь обслуживание физических лиц, но не только. Ведь любая организация также состоит из физических лиц, и многие компании так или иначе ведут финансовые операции со своими клиентами - физическими лицами. В этой связи различают 4 группы розничных операций (в основном отражают технологический подход): 1. Операции по обслуживанию клиентов - физических лиц, не связанные с обслуживанием банком какой-либо организации. Например, это обмен валюты или открытие вклада для клиента, обратившего внимание на услуги банка из-за территориальной близости к месту жительства или работы. Возможно, внимание было привлечено рекламой услуг или тарифными ставками. 2. Корпоративно-розничные операции, т.е. обслуживание финансового взаимодействия физических лиц с компаниями, которые, например, являются клиентами банка или имеют какие-либо отдельные договоренности с банком. Например, оплата коммунальных услуг; выплата зарплат и командировочных сотрудникам и другое. 3. Условно-розничные операции. Имеются в виду те виды банковских операций, которые осуществляются не только физическими, но и юридическими лицами в связи с их коммерческой деятельностью, но по технологии их исполнения банком идентичны операциям с физическими лицами и которые относятся исключительно к корпоративному сектору, но по технологии близки к розничным продуктам банка. К таким операциям 18

относятся операции приема чеков на инкассо от физических и юридических лиц и последующая их оплата являются практически идентичными и выполняются и/или координируются, как правило, одним и тем же подразделением по операциям с чеками; выпуск и обслуживание корпоративных банковских карт ведутся тем же подразделением, которое выпускает банковские карты для физических лиц. 4. Розничные операции с VIP-клиентурой. В более точном смысле термин private banking относится к доверительному управлению денежными средствами, ценными бумагами и прочими активами клиента, например недвижимостью. В это понятие также входят консультационные услуги, услуги так называемого финансового инжиниринга и тому подобное. Однако в том виде, как это описано выше, private banking существует только в крупных зарубежных инвестиционных банках. В отечественной практике услуги по доверительному управлению денежными средствами и бумагами могут предложить лишь несколько крупных банков, например Сбербанк, Росбанк, Уралсиб. Большинство же коммерческих банков понимают этот вид деятельности как предоставление услуг в режиме максимального удобства для клиента по тарифам, отличающимся в лучшую сторону по сравнению со стандартными. Критерием различия между «стандартным» и VIP-клиентом выступает сумма средств, которой оперирует клиент и которая, по мнению банка, является интересным «объектом обслуживания». Обычно такие суммы начинаются от 100 тысяч долларов. Обслуживание ведется в «ручном» режиме. Например, клиента угощают кофе в переговорной комнате, а в это время операционное подразделение готовит необходимые договоры, бумаги, касса занята подготовкой (пересчетом) сумм наличных и т.д. При организации VIPобслуживания банк не должен руководствоваться технологическими подходами, и в этом смысле такие операции стоят особняком. Рассмотрим подробнее услуги, которые предоставляет банк: 19

1. Депозитные операции банков — это операции банков по привлечению денежных средств физических лиц во вклады на определенный срок либо до востребования. Вклад - денежные средства в валюте Российской Федерации или иностранной валюте, размещаемые физическими лицами в целях хранения и получения дохода. Доход по вкладу выплачивается в денежной форме в виде процентов. Вклад возвращается вкладчику по его первому требованию в порядке, предусмотренном для вклада данного вида федеральным законом и соответствующим договором. Основные нормативные акты, регулирующие депозитные операции:  Федеральный закон РФ «О банках и банковской деятельности» № 395-1 (с изм. и доп., вступ. в силу с 01.01.2019)  Гражданский кодекс РФ: ст. 834 – 844 (глава 44), ст. 845 – 860 (глава 45);  Положение ЦБ РФ № 39-П «О порядке начисления процентов по операциям, связанным с привлечением и размещением денежных средств, и отражения указанных операций по счетам бухгалтерского учета» от 26.06.98. По форме изъятия депозиты принято подразделять на 3 группы:  срочные депозиты;  депозиты до востребования;  сберегательные вклады населения. Депозиты до востребования представляют собой средства, которые могут быть востребованы в любой момент без предварительного уведомления банка со стороны клиента. К ним относятся средства на текущих, расчетных, бюджетных и прочих счетах, связанных с совершением расчетов или целевым использованием средств. Вклады до востребования в своей основе нестабильны, что ограничивает сферу их использования коммерческими банками. По этой причине владельцам счетов выплачивается низкий процент или он вообще не выплачивается. В условиях возросшей конкуренции по привлечению вкладов коммерческие 20

банки стремятся привлечь клиентов и стимулировать прирост вкладов до востребования путем предоставления дополнительных услуг владельцам счетов, а также повышая качество их обслуживания. С помощью вкладов до востребования решается задача получения прибыли банком, так как они самый дешевый ресурс, а затраты по обслуживанию расчетных и текущих счетов клиентов минимальны. Срочные вклады — это денежные средства, зачисляемые на депозитные счета на строго оговоренный срок с выплатой процента. Срочные депозиты классифицируются в зависимости от их срока (рисунок 3). Рисунок 3 – Классификация срочных депозитов в зависимости от их срока Достоинством срочных депозитных счетов для клиента является получение высокого процента, а для банка – возможность поддержания ликвидности. Недостаток срочных депозитных счетов для клиентов состоит в низкой ликвидности. Для банка недостаток состоит в необходимости выплат повышенных процентов по вкладам и снижении, таким образом, маржи. Определяющим фактором при установлении процентной ставки по срочным вкладам является срок, на который размещены средства: чем длительнее срок, тем выше уровень процента. Существенным моментом является и частота выплаты дохода, чем реже выплаты, тем выше уровень процентной ставки. 21

При закрытии вклада Банк предлагает клиенту оформить расходный кассовый ордер на сумму вклада и процентов по нему. Основными задачами по управлению депозитными операциями банка являются:  не допускать наличия в банке привлеченных и заемных средств, не приносящих дохода, кроме той их части, которая обеспечивает формирование обязательных резервов;  изыскивать необходимые кредитные ресурсы для выполнения банком соответствующих обязательств перед клиентами и развития активных операций;  обеспечивать получение банком прибыли за счет привлечения «дешевых» ресурсов. 2. Банковское кредитование представляет собой передачу денег или материальных ценностей одной стороной (кредитором) другой стороне (заемщику) на условиях возвратности, платности и срочности. Кредит является договором займа по поводу предоставления денежных средств на определенных условиях (плата процентов, срок возврата) с целью обеспечения хозяйственной деятельности, удовлетворения потребностей. Потребительскими ссудами в нашей стране называют ссуды, предоставляемые населению. При этом потребительский характер ссуд определяется целью (объектом кредитования) предоставления ссуды. К потребительским ссудам относят любые виды ссуд, предоставляемых населению, в том числе ссуды на приобретение товаров длительного пользования, ипотечные ссуды, ссуды на неотложные нужды и прочие. Классификация потребительских ссуд заемщиков и объектов кредитования может быть проведена по ряду признаков, в том числе по типу заемщика, видам обеспечения, срокам погашения, методам погашения, целевому направлению использования, объектам кредитования, объему и т.д. Кредиты с рассрочкой платежа могут принимать форму прямого или косвенного банковского кредита. При предоставлении прямого банковского 22

кредита заключается кредитный договор между банком и заемщиком пользователем ссуды. Косвенный банковский кредит предполагает наличие посредника в кредитных отношениях банка с клиентом. Таким посредником чаще всего выступают предприятия розничной торговли. В этом случае кредитный договор заключается между клиентом и магазином, который в последующем порядке получает ссуду в банке. В нашей стране в последние годы активно развивается кредитование населения через торговые организации. Покупатели нередко приобретают дорогостоящие товары (автомобили, холодильники, стиральные машины, компьютеры и другие товары длительного пользования) с рассрочкой платежа. Прямое и косвенное банковское кредитование потребительских нужд населения имеют свои преимущества и недостатки. Первое, что выгодно отличает прямое банковское кредитование от косвенного, — это простота организации кредитного процесса, которая позволяет точно оценить объект кредитования, выяснить экономическую целесообразность выдачи ссуды и организовать действенный контроль за ее использованием и погашением. Все это, несомненно, положительно сказывается на организации кредитных отношений банка с заемщиком. С другой стороны, к негативным факторам, с точки зрения банка, связанным с прямым банковским кредитованием, обычно относят несколько более высокий уровень риска, чем при косвенном банковском кредитовании. Косвенное банковское кредитование потребительских нужд населения позволяет банку сократить влияние рисков (кредитных, процентных, валютных, рыночных и проч.), поскольку ссуды, предоставляемые, например, юридическим лицам (торговым организациям, предприятием, на которых работают ссудозаемщики, фирмам и т.д.) позволяют с большей степенью достоверности и реальности определить кредитоспособность заемщика (юридического лица), возможности погашения: ссуды в срок и полностью, организовать действенный контроль, в том числе на стадии погашения ссуды. 23

Коммерческие банки привлекают средства, которые могут быть отданы в ссуду в соответствии с потребностями заемщиков, и на основе широкой диверсификации своих активов снижают совокупные риски владельцев денег, размещенных в банке. Стимулы к накоплению и сбережению денежных средств формируются на основе гибкой депозитной политики коммерческих банков. Помимо высоких процентов, выплачиваемых по вкладам, кредиторам банка необходимы гарантии надежности помещения накопленных ресурсов в банк. Значение посреднической функции коммерческих банков для успешного развития экономики состоит в том, что они своей деятельностью уменьшают степень риска и неопределенности в экономической системе, аккумулируя свободные денежные средства и превращая их в мощный инвестиционный ресурс 3. Расчетно-кассовое обслуживание. Сегодня банки выполняют широкий круг расчетно-кассовых операций: принимают платежи от населения в пользу предприятий, организаций, учреждений, а также в доход государственного и местного бюджета; производят по поручению вкладчиков безналичные расчеты по платежам; предоставляют клиентам технику, принадлежащую банку, для пересчета денежной наличности как при получении из банка, так и при сдаче. Кроме того, к этому направлению деятельности можно отнести инкассовые, аккредитивные и переводные операции. Инкассовые операции – это операции, при посредстве которых по поручению своего клиента получает деньги по денежным и товарно-расчетным документам. На инкассо принимаются ценные бумаги (векселя, чеки), иностранная валюта. Совершая инкассовую операцию, банк взимает комиссию, размер которой зависит от вида операции. Аккредитив – это поручение о выплате определенной суммы лицу при выполнении указанных в аккредитивном письме условий. Переводные операции заключаются в перечислении внесенных в банк денег получателю, находящемуся в другом месте. 24

Кассовое обслуживание заключается в приеме (выдаче) наличных денежных средств во вклады (с вкладов), выдача наличных денежных средств по пластиковым карточкам через банкоматы или кассу банка, зачисление наличных денежных средств на счет для их дальнейшего перечисления по поручению клиента. За осуществление кассового обслуживания банк также взимает плату. 4. Трастовые (доверительные) услуги. Банк может управлять финансовыми делами и собственностью фирм и частных лиц за определенную плату. Функция управления собственностью известна под названием операции доверительного управления, или трастовой услуги. Через трастовые отделы банки управляют портфелями ценных бумаг своих клиентов, предоставляют агентские услуги корпорациям, выпускающим акции и облигации, выступают в качестве попечителей по завещанию. Банки заинтересованы в выполнении функций доверительных собственников, так как получают возможность использования ресурсов сверх собственных и привлеченных в порядке депозитов, и межбанковских кредитов, дополнительные доходы при сравнительно небольших издержках на проведение доверительных операций и существенно расширяют связи с клиентурой и другими банками благодаря диверсификации услуг и расширению корреспондентских отношений. Особая заинтересованность банков в трастовых операциях заключается в том, что банки вкладывают доверенные им капиталы в акции и облигации крупных устоявшихся высокорентабельных компаний. При этом полученный доход делят с учредителем траста. 5. Трансграничные операции физических лиц - трансграничные безналичные перечисления (поступления) физических лиц-резидентов и физических лиц-нерезидентов (в пользу физических лиц-резидентов и физических лиц-нерезидентов), осуществленные с открытием и без открытия 25

счета через кредитные организации, включая переводы через системы денежных переводов. 6. Организация платежного оборота пластиковых карт. Пластиковая карточка — это персонифицированный платежный инструмент, предоставляющий пользующемуся карточкой лицу возможность безналичной оплаты товаров и/или услуг, а также получения наличных средств в отделениях банков и банковских автоматах (банкоматах). Кроме того, что банковская пластиковая карточка предоставляет круглосуточный доступ к банковскому счету, у ее держателя появляется целый ряд преимуществ перед наличными деньгами. 7. Хранение ценностей. В эпоху средневековья банки начали практиковать хранение золота, ценных бумаг и других ценностей своих клиентов в собственных надежных хранилищах. Сегодня безопасным хранением ценностей клиента занимается в банке отдел аренды сейфов, который держит ценности клиентов под замком, пока клиенту не понадобится доступ к своей собственности. В договоре, который заключается при аренде, а это общепринятая практика, банк берет на себя обязательства хранить в тайне не только информацию о содержимом абонированного сейфа, но и о самом факте аренды. Независимо от условий аренды, клиента банк предупреждает об ответственности за хранение запрещенных законом предметов и веществ Условия аренды сейфовых ячеек, предлагаемые разными банками, довольно сильно отличаются друг от друга. Сумма зависит от размера ячейки и срока аренды. 8) В банке физические лица могут оформить заявление на пользование онлайн-услугами, благодаря чему смогут совершать банковские операции без посещения банка через Интернет, Мобильный банк или устройства самообслуживания. Дистанционное банковское обслуживание позволяет физическим лицам осуществлять управление своим счетом через Интернет. 26

По всем видам вкладов возможен просмотр остатков средств, получение выписок и совершение приходных операций. В рамках банковского обслуживания по каналам ДБО физические лица могут совершать следующие операции (таблица 2). Таблица 2 - Операции в рамках дистанционного банковского обслуживания физических лиц № Группа операций Вид операций 1 По вкладам  перевести денежные средств со счета вклада в рамках условий вклада;  получить информацию о текущем размере остатка средств на счете вклада;  получить выписку по счету вклада. 2 По картам  перевести денежные средства со счета карты, в том числе в счет оплаты товаров и услуг;  приостановить действие карты;  получить информацию о последних операциях по карте;  запросить отчет по счету карты на E-mail. 3 По обезличенным металлическим счетам  получить информацию о состоянии ОМС;  запросить выписку по ОМС. 4 По другим услугам  получить информацию о состоянии кредитов, оформленных в банке;  создать шаблоны платежей и переводов со счетов вкладов и карт;  подготовить и распечатать платежное поручение для оплаты штрафов, налогов и др.  установить размер суточного лимита переводов. 9) Валютные операции, осуществляемые в банке, включают в себя спектр действий, которые физические лица могут совершить при покупке и продаже наличной иностранной валюты. Валютно-обменные операции совершаются по курсу иностранных валют, устанавливаемых банком. Дополнительно банк может устанавливать корректировочный курс для отделений и дополнительных офисов на своей территории в случае расхождения по причине разницы во времени и существенных колебаний на валютном рынке. Конверсионные 27

валютные операции совершаются исключительно по внутренним курсам, устанавливаемых территориальным банком на основе курса валют банка. Разменные валютные операции совершаются при наличии возможности. Таким образом, можно отметить большое разнообразие видов операций коммерческих банков с физическими лицами, что требует постоянного внимания банков к развитию и совершенствованию этого вида своей деятельности. 1.3 Нормативно-правовое регулирование банковского обслуживания физических лиц Комплексное банковское обслуживание физических лиц представляет собой комплекс различных финансовых услуг, оказываемых коммерческим банком физическим лицам. Таким образом, комплексное банковское обслуживание — это финансовые взаимоотношения кредитной организации и ее клиента — физического лица, имеющие соответствующую правовую основу, в рамках которых клиентом используется широкий спектр банковских продуктов и услуг, предоставляемых кредитной организацией, при взаимной заинтересованности обеих сторон в расширении перечня продуктов и объемов предоставляемых услуг. В настоящее время именно банки среди финансовых институтов являются наиболее подготовленными для работы с физическими лицами. Так за последние годы на российском рынке банковских услуг активно развивается потребительское и ипотечное кредитование, расширяется сфера применения банковских карт, возрастают объемы предоставляемых кредитных ресурсов и депозитов, совершенствуется система страхования банковских вкладов физических лиц. Именно поэтому создание системы комплексного банковского обслуживания физических лиц, адекватной современным условиям развития банковского сектора и финансовых рынков, является достаточно актуальной и перспективной. 28

В рамках банковского обслуживания физических лиц может быть выделен ряд основных направлений и услуг, в которых заинтересован практически каждый экономически активный человек. Это возможность осуществления наличных и безналичных расчетов, свободной конвертации валюты, кредитование и размещение временно свободных средств в депозиты, операции на фондовом рынке. Указанные возможности предполагают наличие соответствующей детальной нормативно — правовой базы, регулирующей проведение операций физическими лицами и предоставление им различных услуг со стороны кредитных организаций. К числу нормативно — правовых актов Российской Федерации в области комплексного банковского обслуживания физических лиц относятся:  Гражданский кодекс РФ;  Федеральные законы;  Нормативные акты Центрального Банка Российской Федерации и Федеральной службы по финансовым рынкам. Основным нормативно-правовым документом, регламентирующим банковскую деятельность в РФ в целом и взаимоотношения с физическими лицами, в частности, является Федеральный закон «О банках и банковской деятельности» № 396 — 1 от 02.12.1990 г. (с последующими изм. и доп.). Законом устанавливается перечень банковских операций. Ряд этих операций может производиться с физическими лицами, а именно:  привлечение денежных средств физических лиц во вклады (до востребования и на определенный срок);  открытие и ведение банковских счетов физических лиц;  осуществление расчетов по поручению физических лиц по их банковским счетам, а также осуществление переводов денежных средств по поручению физических лиц без открытия банковских счетов;  кассовое обслуживание физических лиц; 29

 купля — продажа иностранной валюты в наличной и безналичной формах;  привлечение во вклады драгоценных металлов. Законом также определен перечень операций и сделок, которые вправе осуществлять кредитные организации, не относящихся к банковским операциям:  доверительное управление денежными средствами и иным имуществом по договору с физическими лицами;  предоставление в аренду физическим лицам специальных помещений или находящихся в них сейфов для хранения в них документов и ценностей;  оказание консультационных и информационных услуг. Закон также позволяет кредитной организации осуществлять профессиональную деятельность на рынке ценных бумаг. В свою очередь, в соответствии с Федеральным законом «О рынке ценных бумаг» от 22.04.1996 г. № 39-ФЗ к профессиональной деятельности относятся: брокерская деятельность, деятельность по управлению ценными бумагами, депозитарная деятельность. Таким образом, кредитные организации, получив лицензию профессионального участника рынка ценных бумаг на тот или иной вид деятельности, могут обслуживать интересы физических лиц на фондовом рынке. Анализ представленного перечня возможных операций позволяет сделать вывод, что банки установленные в Российской возможности по Федерации имеют предоставлению законодательно широкого спектра финансовых услуг физическим лицам. Среди важных положений закона необходимо также отметить обязанность кредитных организаций раскрывать информацию о собственной деятельности, а именно: бухгалтерский баланс, отчет о финансовых результатах, информацию об уровне достаточности капитала, о величине резервов на покрытие сомнительных ссуд и иных активов, а также на 30

ежегодной основе — бухгалтерский баланс и отчет финансовых результатах с заключением аудиторской фирмы об их достоверности. Особое внимание в рамках федерального законодательства уделено сберегательному делу. Вклады принимаются только банками, имеющими такое право в соответствии с лицензией Банка России, а право на привлечение денежных средств физических лиц во вклады может быть предоставлено банкам, с момента даты государственной регистрации которых прошло не менее двух лет (либо менее двух лет, но с соблюдением дополнительных ограничений к уровню капитала и информационной прозрачности). С целью обеспечения гарантий возврата вкладов и повышения доверия физических лиц к банковской системе в Российской Федерации создана система страхования вкладов. В 2003 г. был принят Федеральный Закон «О страховании вкладов физических лиц в банках Российской Федерации» от 23.12.2003 г. № 177- ФЗ. Законом установлены принципы работы системы страхования вкладов, участники системы, порядок и размеры страховых выплат возмещений вкладчикам. Необходимо отметить, что в ситуации развития кризисной ситуации на финансовом рынке в 2015 г. размер страхового возмещения по вкладам был существенно увеличен и составил 1 400 000 рублей. Приоритетным направлением деятельности Банка России в 2015 году было совершенствование системы страхования вкладов физических лиц. В целях совершенствования системы страхования вкладов была продолжена работа над федеральным законодательством, которая предусматривала:  уточнение критериев осуществления Банком России надзора за соответствием банков требованиям к участию в системе страхования вкладов;  уточнение механизмов, обеспечивающих осуществление страховых выплат, функций и полномочий Агентства по страхованию вкладов, в том числе как ликвидатора банков — участников системы страхования вкладов. Указанным Федеральным законом конкретизируются требования к участию в системе страхования вкладов, 31 которым банки обязаны

соответствовать на постоянной основе. В зависимости от показателей, по которым банк не соответствует требованиям к участию в системе страхования вкладов, и срока, в течение которого банк не соответствует указанным требованиям, закон предусматривает обязанность либо право Банка России принять решение о введении запрета на привлечение данным банком во вклады денежных средств физических лиц. Возможности осуществления физическими лицами валютных операций регулируются Федеральным Законом «О валютном регулировании и валютном контроле» от 10.12.2003 г. № 173 — ФЗ. Физические лица — резиденты вправе без ограничений открывать в уполномоченных банках банковские счета (банковские вклады) в иностранной валюте. Кроме того, резиденты могут без ограничений открывать счета (вклады) в иностранной валюте в банках за пределами территории Российской Федерации в случае, если иностранный банк расположен на территории иностранного государства, являющегося членом Организации экономического сотрудничества и развития (ОЭСР) или Группы разработки финансовых мер борьбы с отмыванием денег. При этом резиденты обязаны уведомить налоговый орган по месту своего учета об открытии (закрытии) счетов (вкладов) и об изменении их реквизитов. Таким образом, валютное законодательство, являясь достаточно либеральным, позволяет физическим лицам осуществлять широкий спектр операций с иностранной валютой и валютными ценностями, что способствует возможности предоставлению банковских услуг физическим лицам не только в рублях, но и в иностранной валюте. Рассматривая вопросы правового регулирования, необходимо также остановиться на отдельных положениях Гражданского кодекса Российской Федерации. В частности, на главах: 42 «Заем и кредит», 44 «Банковский вклад», 45 «Банковский счет», 46 «Расчеты». В Гражданском Кодексе Российской Федерации определены основные участники кредитных отношений, установлены требования к форме кредитного договора [2]. Важным законодательным актом с точки зрения инфраструктуры 32

кредитного рынка является Федеральный закон «О кредитных историях» от 30.12.2004 г. № 218 — ФЗ (с изм. и доп.). Данный закон регламентирует условия формирования, обработки, хранения и раскрытия информации, характеризующей исполнение заемщиками (в том числе физическими лицами) своих обязательств по кредитным договорам. Наличие данного закона делает рынок кредитования более прозрачным, и призван способствовать снижению кредитных рисков в целом. Кроме того, наличие положительной кредитной истории упрощает процедуру получения кредитов добросовестными заемщиками, стимулирует заемщиков более ответственно относиться к взятым на себя кредитным обязательствам. Также важную роль играют нормы законодательства, направленные на защиту инвесторов на таком высокорискованном финансовом рынке, как рынок ценных бумаг. В России такую роль призван играть Федеральный закон «О защите прав и законных интересов инвесторов на рынке ценных бумаг» от 5 марта 1999 г. № 46-ФЗ. Данный закон устанавливает целый ряд ограничений, направленных на защиту законных интересов инвесторов, а именно:  устанавливает запрет на рекламу и предложение неограниченному кругу инвесторов ценных бумаг эмитентов, не осуществляющих надлежащее раскрытие информации;  устанавливает, что условия договоров, заключаемых с инвесторами и ограничивающих их права по сравнению с правами, установленными российским законодательством, являются ничтожными. Таким образом, подводя итог анализу особенностей нормативного регулирования комплексного банковского обслуживания физических лиц в России, можно сделать вывод, что российское законодательство предполагает возможность предоставления кредитными организациями физическим лицам широкого спектра финансовых услуг. Кроме того, сочетание различных банковских продуктов позволяет создавать пакеты услуг под потребности конкретного клиента, а также разрабатывать сложно структурированные банковские продукты. 33

2. ОСОБЕННОСТИ ОРГАНИЗАЦИИ РАБОТЫ ПАО «СБЕРБАНК РОССИИ» С ФИЗИЧЕСКИМИ ЛИЦАМИ 2.1 Организационно-экономическая характеристика ПАО «Сбербанк России» ПАО "Сбербанк России" является самым крупным банком в РФ и СНГ с самой широкой сетью подразделений, предоставляющий весь спектр инвестиционно-банковских услуг. Его активы составляют четверть банковской системы страны. Группа Сбербанк — крупнейший финансовый институт в России и Центральной и Восточной Европе. Основная операционная деятельность сосредоточена в России, на которую приходятся 87% активов Группы. По организационно-правовой форме Банк является публичным акционерным обществом. Реквизиты ПАО «Сбербанк России» представлены в таблице 3. Таблица 3 – Реквизиты ПАО «Сбербанк России» [29] Полное фирменное наименование Сокращенное фирменное наименование Регистрационный номер Дата регистрации Банком России Основной государственный регистрационный номер БИК Адрес из устава Адрес фактический Телефон Устав Уставный капитал Лицензия Публичное акционерное общество «Сбербанк России» ПАО Сбербанк 1481 20.06.1991 1027700132195 (16.08.2002) 044525225 117997, г. Москва, ул. Вавилова, д.19 117997, г. Москва, ул. Вавилова, д.19 (495) 500-55-50, (495) 957-58-62 Дата согласования последней редакции устава: 20.07.2018 67 760 844 000,00 руб., дата изменения величины уставного капитала: 24.04.2007 Лицензия на привлечение во вклады и размещение драгоценных металлов (11.08.2015) Генеральная лицензия на осуществление банковских операций (11.08.2015) 34

Полное фирменное наименование Публичное акционерное общество «Сбербанк России» Участие в системе страхования Да вкладов Фирменное наименование на Sberbank of Russia, Sberbank английском языке ПАО «Сбербанк России» сохранил лидирующие позиции во всех основных сегментах финансового рынка Российской Федерации, а также является главным банком страны, что определяет беспрецедентные требования к нам как финансовому институту: Банк является индикатором здоровья и стабильности финансовой системы России. Банк является партнером для подавляющего числа жителей (более 83 млн) и предприятий России (1,8 млн). Банк выстраивает доверительные и ответственные отношения не только с клиентами, но и с другими стейкхолдерами: государством, акционерами, сотрудниками и партнерами. Это является безусловным приоритетом и отражено в Политике Сбербанка в области корпоративной и социальной ответственности, соответствующей стандартам ISO 26000 и направленной на управление взаимоотношениями со стейкхолдерами и гармонизацию воздействия Сбербанка на национальную экономику, социальную сферу и экологию. Рассмотрим организационную структуру Сбербанка России (рисунок 5). Управление Сбербанком России основывается на принципе корпоративности в соответствии с Кодексом корпоративного управления, утвержденным годовым Общим собранием акционеров Банка. Общее собрание акционеров является высшим органом управления Сбербанка, принимающим решения по основным вопросам его деятельности. Президент банка. С 2007 года возглавляет банк Герман Греф. Именно он отвечает за обещания, представленные Общему собранию акционеров на ежегодном совещании. К основным управленческим функциям Президента, Председателя Правления банка можно отнести: 35

Рисунок 4 - Организационная структура ПАО «Сбербанк России» [17]  организация работы всех структурных единиц;  распределение обязанностей и зоны ответственности между заместителями;  утверждения выпуска эмиссионных ценных бумаг;  решение текущих вопросов и другое. Органами управления Банка являются:  Главный орган - Общее собрание акционеров. На Общем собрании акционеров принимаются решения по основным вопросам деятельности Банка.  Второй уровень: Наблюдательный совет. Ревизионная комиссия. Ряд Комитетов Наблюдательного совета. Наблюдательный совет Банка состоит из 17 директоров, среди которых 11 представителей Банка России, 2 представителя Сбербанка России и 4 независимых директора.  Следующий уровень: Правление Банка. Сбербанковские комитеты. Коллегия банка. Правление Банка состоит из 13 членов. Возглавляет Правление Банка Президент, Председатель Правления Банка.  Последний уровень: Ряд подразделений центральной сети банка. 36

В составе ПАО «Сбербанк России» 12 территориальных банков, отвечающих за функционирование более 14 тысяч подразделений в 83 субъектах страны. Зарубежная сеть банка состоит из дочерних организаций, филиалов и представительств в 22 странах. Свыше 150 млн. клиентов пользуются услугами данного банка во всем мире. При этом число активных розничных клиентов в России составляет около 92 млн. человек, а корпоративных – свыше 2,4 млн. человек. На долю ПАО «Сбербанк России» приходится более 30% совокупных банковских активов страны. Аккумулирует около 45% средств физических лиц, он выступает основным кредитором Российской экономики и частных клиентов. Из средств, выданных частным лицам, на банк приходится более 41%. Доля на рынке корпоративных кредитов приближается к 34%, на рынке ипотечного кредитования – 56%. Всего филиалов по стране – 89, за рубежом – 1; представительств все 2; дополнительных офисов – 13 226; операционные кассы вне кассового узла – 98; операционные офисы – 580; передвижные пункты кассовых операций – 279. Среди клиентов Сберегательного банка— более 1 млн предприятий. Группа ПАО «Сбербанк России» насчитывает 296,1 тысячу сотрудников на сентябрь 2018г. Герман Греф заявил о сокращении сотрудников в два раза к 2025 году, что и происходит в Банке. Причина этому - развитие ДБО. В соответствии с Генеральной лицензии на осуществление банковских операций № 1481, ПАО «Сбербанк России» предоставляется право на осуществление следующих банковских операций со средствами в рублях и иностранной валюте: 1. Привлечение денежных средств физических и юридических лиц во вклады (до востребования и на определённый срок); 2.Размещение привлеченных во вклады (до востребования и на определённый срок) денежных средств физических и юридических лиц от своего имени и за свой счет; 3. Открытие и ведение счетов физических и юридических лиц; 37

4.Осуществление переводов денежных средств по поручению физических и юридических лиц по их банковским счетам; 5.Инкассация денежных средств, векселей, платежных и расчетных документов и кассовое обслуживание физических и юридических лиц; 6. Купля – продажа иностранной валюты; 7. Выдача банковских гарантий; 8.Осуществление переводов денежных средств без открытия банковских счетов, в том числе электронных денежных средств. ПАО «Сбербанк России» имеет право на осуществление профессиональной деятельности на РЦБ в соответствии с законодательством. Рассмотрим основные экономические показатели ПАО «Сбербанк России» за 01.01.2018−01.01.2019 гг. по данным бухгалтерской отчетности (РПБУ) (таблица 4). Таблица 4 - Динамика основных экономических показателей ПАО «Сбербанк России», млн. руб. [26] Показатели баланса Активы 01.01.2019 (без учета СПОД) 01.01.2018 (с учетом СПОД) Изменение 27 033 398 23 287 254 116.1% Кредиты юридическим лицам 13 570 882 11 990 850 113.2% Кредиты физическим лицам 6 170 154 4 925 136 125.3% Резервы на возможные потери по кредитам клиентам 1 207 102 1 060 750 113.8% Вложения в ценные бумаги 2 893 278 2 527 263 114.5% Средства физических лиц 13 038 995 12 124 796 17.5% Средства юридических лиц 6 981 622 5 642 671 123.7% Собственные средства 3 826 067 3 359 148 113.9% Как видно из табличных данных, активы ПАО «Сбербанк России» на 01.01.2019 года увеличились по сравнению с 01.01.2018 годом почти на 3 млрд. рублей, в основном за счет роста чистой ссудной задолженности и чистых вложений в ценные бумаги и другие финансовые активы, имеющиеся в наличии 38

для продажи. Кредиты, предоставленные физическим лицам, увеличились на 1 245 018 млн. рублей, а вклады средств физических лиц увеличились на 914 199 млн. рублей, что свидетельствует о том, что население доверяет ПАО «Сбербанк России». Далее рассмотрим, насколько население доверяет ПАО «Сбербанк России» и какую долю он занимает на российском рынке (таблица 5). Сбербанк сохраняет лидирующие позиции на основных сегментах финансового рынка Российской Федерации. Как видно из данных таблицы 5, ПАО «Сбербанк России» на российском рынке располагает довольно большим доверием среди населения. Таблица 5 – Доля ПАО «Сбербанк России» на российском рынке, % [18] Доля ПАО «Сбербанк России» на российском рынке 01.01.2018 01.01.2019 В активах банковской системы 28.9 30,4 На рынке вкладов физических лиц 46.1 45,1 На рынке привлечения средств юридических лиц 20.9 23,1 На рынке кредитования физических лиц 40.5 41,5 На рынке кредитования юридических лиц 32.4 32,7 На 01.01.2019 г. доля на рынке вкладов физических лиц составила 45,1%, что является почти половиной российского рынка, однако она меньше, чем на 01.01.2018 г. на 1%. Динамика прибыли банка представлена в таблице 6. Таблица 6 - Анализ динамики прибыли (убытка) ПАО «Сбербанк России». [28] Показатель 2016 год 2017 год Чистая прибыль (млрд.руб.) 541,9 748,7 138,2% Операционный доход до резервов (млрд. руб.) 1 697,5 1 903,3 112,1% Операционные расходы (млрд. руб.) -677,6 -672,8 99,3% Расходы на создание резервов под обесценение -342,4 долговых финансовых активов (млрд. руб.) -287,3 83,9% 39 Изменение

Чистая прибыль Группы ПАО «Сбербанк России» в 2017 году достигла 748,7 млрд рублей. Операционный доход до вычета резервов под обесценение в 2017 году составил 1 903,3 млрд рублей В 2017 году расходы на создание резервов под обесценение долговых финансовых активов снизились до 287,3 млрд. рублей. Операционные расходы в 2017 году составили 672,8 млрд рублей. Теперь проанализируем чистый процентный доход (таблица 7). Таблица 7 - Процентные доходы Группы, млрд руб. [28] Показатели 2016 г. 2017 г. Изменение Чистые процентные доходы (млрд.руб.) 1 362,8 1 452,1 106,6% Процентные доходы (млрд.руб.) 2 399,0 2 335,8 97,4% Чистые процентные доходы увеличились за 2017 до 1 452,1 млрд руб. В основном данный рост обусловлен сокращением процентных расходов на фоне снижения процентных ставок привлечения средств. 2.2 Ресурсная база ПАО «Сбербанк России» и место средств физических лиц при её формировании Исследование ресурсной базы кредитной организации, как и любого другого КБ, предполагает рассмотрение собственного капитала и привлеченных средств. Ресурсная база формируется в результате проведения банком пассивных операций. В ресурсную базу включаются собственные средства банка, заемные и привлеченные средства. Банк для обеспечения своей деятельности должен располагать определенной суммой денежных средств и материальными активами, которые и составляют его ресурсы. 40

Анализ банковских ресурсов ПАО «Сбербанк России» сводится к выяснению структуры и динамики ресурсной базы (таблица 8). Таблица 8 - Структура и динамика ресурсов ПАО «Сбербанк России», млрд. руб. [17] 2018г к 2017г. (%) 13,3 2016г. 2017г. 2018г. 3 774,7 2018г к 2016г. (%) 35,2 13,2 5 14,7 18 866,9 21 864,4 19,2 15,9 86,8 85 85,3 22 188,3 25 639,1 21,3 21,3 100 100 100 Показатели 2016г. 2017г. 2018г. Собственные средства 2 791,8 3 332,4 Привлеченные средства 18 345,2 Итого ресурсов 1 137 Структура, % Проанализировав табличные данные, можно сделать вывод, что ресурсы ПАО «Сбербанк России» выросли и составили 25 639,1 млрд. руб. в 2018 г. В отношении 2018 г. к 2016 г. и 2017 г. собственные средства КБ увеличились на 33,8% и 12,4% соответственно. Наибольшую долю в структуре ресурсов ПАО «Сбербанк России» занимают привлеченные средства – 87% на конец 2016 г. Для наглядного представления структура ресурсов ПАО «Сбербанк России» представлена на рисунке 5. 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 86,8 15 13,2 85,3 85 2016г. Собственные средства 14,7 2017г. 2018г. Привлеченные средства Рисунок 5 - Структура ресурсов ПАО «Сбербанк России» Составлено автором 41

Доля привлеченных средств ежегодно уменьшается, а собственные средства ПАО «Сбербанк России» растут, в основном это произошло из-за роста выдачи кредитов и переоценки ценных бумаг, имеющихся в наличии для продажи. Теперь рассмотрим более подробно состав собственных средств ПАО «Сбербанк России» (таблица 9). Таблица 9 – Состав собственных средств ПАО «Сбербанк России», тыс. рублей [31] Показатели 01.12.2016 г. 01.12.2017 г. 01.12 2018 г. Источники собственных средств(всего), 2 791 880 152 из них: 3 332 427 698 3 774 771 506 1.Уставный капитал 67 760 844 67 760 844 67 760 844 2.Добавочный капитал 291 767 966 325 629 452 248 397 866 3.Нераспределенная прибыль прошлых 1 945 634 677 лет (непокрытые убытки прошлых лет) 2 311 322 359 2 696 227 817 4.Неиспользованная прибыль (убыток) за 483 189 236 отчетный период 624 187 614 758 857 550 5. Резервный фонд 3 527 429 3 527 429 3 527 429 Анализируя данные в таблице 9, можно сделать вывод, что собственные средства ПАО «Сбербанк России» ежегодно повышаются и на 2018 год составляют 3 774 771 506 руб. Банк не выкупал собственные акции у акционеров в течение 2017 года. По состоянию на 1.12.2018 года на балансе Банка нет собственных акций, выкупленных у акционеров. Это видно по стабильному уставному капиталу. Добавочный капитал изменялся в течении этих трех лет и на 01.12.2018 составил 248 397 866 руб. Нераспределенная прибыль прошлых лет Банка составила 2 696 227 817 руб. на конец 2018 г., что выше на 750,6 млрд. руб. по сравнению с 2016 г. Неиспользованная же прибыль возросла на 275, 6 млрд. руб. в конце 2018 г. по сравнению с концом 2016 г. Размер резервного фонда за три последних года не изменился. 42

Рассмотрим структуру собственных средств ПАО «Сбербанк России» и ее изменения за последние три года (таблица 10). Таблица 10 – Структура собственных средств ПАО «Сбербанк России», % Показатели 2016г. Структура, % 2017г. 2018г. Источники собственных средств(всего), из них: 100 100 100 1.Уставный капитал 2,4 2,0 1,8 2.Добавочный капитал 10,5 9,8 6,6 3.Нераспределенная прибыль прошлых лет (непокрытые 69,7 убытки прошлых лет) 69,4 71,4 4.Неиспользованная прибыль (убыток) за отчетный период 17,3 18,7 20,1 5. Резервный фонд Составлено автором 0,1 0,1 0,1 Анализируя структуру собственных средств, можно сделать вывод, что основную долю составляет показатель Нераспределенная прибыль прошлых лет (в 2016г. – 69,6%, 2017г. – 69,4%, 2018г. – 71,4), далее идет показатель «Неиспользованная прибыль (убыток) за отчетный период» (2016г.- 17,3%, 2017г. – 18,7%, 2018г. – 20,1%) и показатель «Добавочный капитал» (2016г.10,5%, 2017г. – 9,8%, 2018г. – 6,6%). Для наглядного представления структура собственных средств ПАО «Сбербанк России» представлена на рисунке 6. 43

Рисунок 6 - Структура собственных средств ПАО «Сбербанк России» Составлено автором Доля нераспределенной прибыли прошлых лет ежегодно увеличивается, как и неиспользованной прибыли за период. Проанализировав данные, можно сделать вывод, что собственные средства ПАО «Сбербанк России» выросли и составили 3 774, 7 млрд. руб. в 2018 г. Анализ привлеченных средств Банка (таблица 11). Таблица 11 - Привлеченные средства ПАО «Сбербанк России», тыс. руб. [30] Показатели 2016г. 2017г. 2018г. 1.Средства кредитных организаций(всего), из них: 916,2 935,6 1 379,8 А)Средства на счетах банков- корреспондентов 107,9 91,8 82,6 Б)Межбанковские кредиты (депозиты) полученные 229,5 (привлеченные) 248,4 731,5 В)Кредиты (депозиты), полученные от Банка России 578,6 595,3 565,7 Г)Просроченная задолженность 0,061 0 0 2.Средства клиентов, не являющихся кредитными 16 806,7 организациями(всего), из них: 17 314,8 19 960,4 А)Средства юридических лиц 6 009,2 7 133,3 249,1 720,6 6 213,1 Б)Средства бюджетов, Минфина, субъектов РФ и 73,3 органов местного самоуправления 44

Показатели 2016г. 2017г. 2018г. В) Вклады физических лиц, в том числе: 10 448,1 11 011,4 12 028,6 Счета физических лиц 1 692,7 2 107,4 2 439,9 Депозиты до востребования физических лиц 36,8 39,1 40,5 Срочные депозиты физических лиц 8 718,5 8 954,9 9 548,1 Прочие привлеченные средства юридических и 72,1 физических лиц 44,9 77,8 3. Выпущенные долговые обязательства 622,2 616,4 524,1 4. Обязательства по уплате процентов, из них: 195 177,5 210,8 А) Начисленные проценты по вкладам 30,8 26,7 52,5 Б) Прочие обязательства по уплате процентов 135,5 129,8 140,7 5.Просроченные обязательства 1,8 0 0 Привлеченные средства (всего) 18 541,9 19 044,3 21 864,4 Анализ привлеченных средств Банка в Таблице 10 показал, что преобладают средства клиентов, не являющихся кредитными организациями, и составляют на 01.12.2018г. 19 млрд. руб. и возрастают по сравнению с 2016г. и 2017г. на 18,8% и 15,3% соответственно. Выпущенные долговые обязательства постепенно сокращаются на 15,8% и 14,9% в отношении 2018 г. к 2016г. и 2017г. соответственно. Это можно назвать положительным моментом, поскольку Банку не нужно привлекать больше заемных ресурсов для своей деятельности. Таким образом, общая сумма обязательств ПАО «Сбербанк России» в 2018 г. составила 21 864,4 млрд. руб. Все вышеперечисленные показатели положительно характеризуют деятельность банка. Теперь проанализируем структуру привлеченных средств (таблица 12). Таблица 12 – Структура привлеченных средств, % [30] Структура, % Показатели 2016г. 1.Средства кредитных организаций 2.Средства клиентов, организациями не 4,89 являющихся кредитными 90,6 45 2017г. 2018г. 4,9 6 90,9 91,1

Структура, % Показатели 2016г. 2017г. 2018г. 3. Выпущенные долговые обязательства 3,4 3,2 2 4. Обязательства по уплате процентов, из них: 1,1 1 0,9 5.Просроченные обязательства 0,01 0 0 Привлеченные средства (всего) 100 100 100 Как видно из табличных данных структура привлеченных средств изменилась незначительно. Основные моменты изменения:  Увеличение доли средств кредитных организаций;  Незначительное увеличение средств клиентов, не являющихся кредитными организациями;  Уменьшение выпуска долговых обязательств;  Избавление от просроченных обязательств. Ресурсная база занимает важный сегмент в кредитной организации. Проанализировав данные собственных и привлечённых средств, можно сделать вывод, что наибольшую долю в собственных средствах занимает показатель «Нераспределенная прибыль прошлых лет (непокрытые убытки прошлых лет)». В привлеченных же средствах основную долю занимает показатель «Средства клиентов, не являющихся кредитными организациями», что говорит о доверии ПАО «Сбербанк России» со стороны населения. 2.3 Анализ банковских продуктов и услуг ПАО «Сбербанк России» для физических лиц ПАО «Сбербанк России» предоставляет обширный спектр банковских продуктов и услуг для физических лиц, разрабатывает и улучшает его, поскольку Банк пользуется большим спросом со стороны населения. Рассмотрим стандартные продукты и услуги, которые предоставляет Сбербанк. В перечень предоставляемых банковских продуктов и розничных услуг, которые можно найти на главной странице Сбербанка входят [17]: 46

 выдача потребительских и ипотечных займов;  выпуск и обслуживание банковских карт;  осуществление платежей и переводов;  страхование жизни и имущества;  открытие и обслуживание расчетных и сберегательных счетов и вкладов;  предложения по инвестициям (ПИФы, облигации, брокерское обслуживание и т. д.)  передача в аренду индивидуальных сейфов. Рассмотрим более подробно продукты и услуги предоставляемые ПАО «Сбербанк России» и их каких условиях. ПАО «Сбербанк России» предоставляет кредиты трех видов:  Потребительский кредит;  Ипотечный кредит;  Кредитные карты. На официальном сайте Банк предоставляет всю информацию необходимую клиенту по условиям кредитования, например, ставка по кредиту, минимальный срок, сумма кредита, также можно рассчитать онлайн сколько придется ежемесячно платить, если возьмешь определенную сумму под предоставляемую процентную ставку. Рассмотрим динамику розничного кредитного портфеля ПАО «Сбербанк России» (таблица 13). Анализируя табличные данные, можно сделать вывод что ежегодно увеличиваются суммы выданных кредитов, то есть сумма жилищного кредита в 2018г. возросла на 1 млн. руб., потребительские кредиты в 2018г. составили 2 млн. руб., кредитные карты и овердрафты увеличились в 2018г. и составили 658 млн. руб. по сравнению с 2016г., автокредиты выросли незначительно. 47

Таблица 13 - Розничный кредитный портфель, млрд руб. [18] Годы Розничный кредитный (всего), в том числе: 31.12.2016г. портфель 5 032 01.01.2018г. 31.12.2018г. деконсолилирован деконсолидирован 5 399 6 752 Жилищные кредиты 2 751 3 132 3 851 Потребительские кредиты 1 574 1 575 2 113 Кредитные карты и овердрафты 587 572 658 Автокредиты 120 120 130 Проанализируем состав кредитов в розничном кредитном портфеле на 31.12.2018г. (рисунок 7). Составлено автором Рисунок 7 – Кредитный портфель в 2017г. (%) Анализируя данные по рисунку 8, наибольшую долю в розничном кредитном портфеле составляют Жилищные кредиты (57%), затем идут Потребительские кредиты (31%), далее Кредитные карты и овердрафты (10%) и замыкают цепочку Автокредиты (2%). Сбербанк является крупнейшим игроком на отечествнном рынке ипотечного кредитования. За 2018 год его доля на российском ипотечном рынке увеличилась на 0,7 п. п. и составила 56,3%. 48

В 2018 году Сбербанк выдал 829 тыс. ипотечных кредитов на общую сумму 1 563 млрд рублей. По сравнению с предыдущим годом объем выданных ипотечных кредитов вырос на 44%. К факторам, которые повлияли на рост объема жилищного кредитования в 2018 году, относятся рост ценовых активностей Сбербанка, интересных клиентам, например, в первой половине 2018 года были улучшены условия по кредитам для молодых семей, для заемщиков, приобретающих жилье у застройщиков — партнеров банка, для семей со вторым и третьим ребенком, для тех, кто рефинансировал кредит под залог недвижимости, а также для клиентов, приобретающих гараж или машино-место. Другой фактор, развивающий жилищное кредитование в банке, — это оптимизация внутренних процессов. Начиная с 2018 года Сбербанк предоставляет возможность оформления сервиса безопасных расчетов прямо в офисе застройщика, чем активно пользуются уже 250 застройщиков. При этом страховой полис можно оформить сразу на несколько лет. Рассмотрим более подробно каждое кредитование. Значительное место занимает жилищное кредитование в деятельности Сбербанка (таблица 14). Таблица 14 – Жилищное кредитование ПАО «Сбербанк России [18] Показатель Доля на российском кредитования, % рынке 2015г. 2016г. 2017г. 2018г. жилищного 55,0 54,6 55,6 56,3 Количество выданных жилищных кредитов, тыс. 439 шт. 475 632 829 В 2018 году Сбербанк продолжает развивать платформу «ДомКлик», которая является онлайн-площадкой для решения вопросов по приобретению недвижимости (таблица 15). Таблица 15 - «ДомКлик» в цифрах [18] Доля проникновения дополнительных Регистрация права собственности услуг в ипотечных выдачах в декабре Безопасные расчеты 2018 Оценка объекта недвижимости 49 50% 79% 69%

Доля ипотечных выдач в декабре 2018 По России года По Москве Объекты в экспозиции 25% 46% Количество объектов в экспозиции ˃1,1 млн. на 01.01.2019г. Благодаря «ДомКлик» клиентам по всей стране доступна услуга экспертизы цены и ликвидности объекта недвижимости. В основе сервиса лежат данные о реальных сделках купли-продажи с ипотекой Сбербанка, рыночных предложениях на текущий момент и алгоритмах нейросети (количество заказов на экспертизу цены и ликвидности объекта недвижимости составило более 180 тыс. с 01.07.2018). Теперь проанализируем потребительское кредитование ПАО «Сбербанк России» (таблица 16) ПАО «Сбербанк России» занимает достаточно большую долю на российском рынке потребительского кредитования и на 2018г. составляет 32,7%, объем же выданных кредитов за период 2015-2018гг. возрос и стал 1 570 млрд. руб., то есть увеличился на 1 051 млрд.руб. Таблица 16 – Потребительские кредитование ПАО «Сбербанк России» [18] Показатель 2015 г. 2016 г. 2017 г. 2018г. Доля на российском рынке потребительского кредитования, % 33,2 33,2 31,8 32,7 Объем выданных кредитов, млрд руб. 519 797 968 1 570 Как видно из данных таблицы 16, Сбербанк в течении последних 4 лет занимает примерно одинаковую долю на рынке потребительского кредитования. Проанализируем динамику потребительских кредитов (рисунок 8). 50

Рисунок 8 - Динамика потребительских кредитов (Группа, МСФО), млрд руб. Составлено автором По рисунку 8 видно, что количество потребительских кредитов ежегодно увеличивается и на 2018г. составляет 1,5 млрд. рублей. Рисунок 9 - Динамика средств физических лиц (Группа, МСФО), млрд руб. [18] Составлено автором 51

Далее проанализируем какую долю ПАО «Сбербанк России» занимает на российском рынке вкладов в рублях и в валюте (таблица 17). Таблица 17. Доля ПАО «Сбербанк России» на российском рынке вкладов [17] Показатели 2015г. 2016г. 2017г. Доля на рынке вкладов всего, % 46,0 46,6 46,1 в рублях, % 49,6 49,1 47,7 в валюте, % 37,3 38,6 40,0 Сбербанк занимает почти половину доли на рынке вкладов в течении 3 представленных лет. Перейдем к последней рассматриваемой услуге, которую предоставляет ПАО «Сбербанк России» - Платежи и переводы (таблица 18). Таблица 18 – Доля безналичных платежей частных клиентов, % [17] Показатели 2015г. 2016г. 2017г. Доля безналичных платежей (всего), в том 66,2 числе: 77,4 81,6 платежи за жилищно-коммунальные услуги 62,0 74,1 79,0 платежи за сотовую связь 94,2 96,6 97,9 Безналичные платежи очень удобны для расчетов, поэтому они набирают обороты и совсем скоро ими будут пользоваться все граждане страны. В 2018 году впервые для оплаты товаров через мобильное приложение Сбербанк Онлайн в точках продаж партнеров была применена технология сканирования штрих-кодов. Анализируя безналичные платежи, необходимо рассмотреть эквайринг и банковские карты. 52

Таблица 19. Банковские карты [18] Показатель 2015г. 2016г. 2017г. 2018г. Количество активных кредитных карт, млн штук 12,3 13,4 14,1 15,2 Количество активных дебетовых карт, млн штук 81 90 102 109 Количество участников программы лояльности «Спасибо от Сбербанка», млн чел. 18,3 24,7 31,6 37,3 С 2018 года для клиентов нескольких территориальных банков появилась возможность оформления кредитной карты в Сбербанк Онлайн по короткой анкете с минимальным количеством полей вне зависимости от наличия предодобренного предложения. С 2018 года держатели кредитных карт могут подключить сервис «Автопогашение» задолженности. задолженность клиента, а также Сервис отслеживает сформированную автоматически производит внесение обязательного платежа, чтобы не допускать возникновения просрочки. В начале 2018 года были запущенны новые клиентские интерфейсы в Сбербанк Онлайн и СМС сервис «Мобильный банк», которые упростили погашение задолженности по кредитной карте. Клиентам доступна информация о суммах к погашению: чтобы не допустить просрочку, чтобы воспользоваться льготным периодом либо полностью погасить задолженности по карте. За 2018 год Сбербанк провел ряд маркетинговых акций по кредитным картам с предложением специальных условий по продуктам: повышенных бонусов в популярных категориях трат, отмены комиссии за снятие наличных, снижения стоимости годового обслуживания. Запущен процесс увеличения лимита по кредитной карте по инициативе банка в режиме реального времени для клиентов, исчерпавших большую часть лимита, но имеющих высокую платежную дисциплину. В конце 2016 года была запущена эмиссия карт национальной платежной системы «МИР», объем которой к 1 января 2019 года превысил 37 млн карт. С июля 2018 года в оборот запущена карта МИР Momentum, которую можно получить в любом офисе Сбербанка за 10 минут. Теперь получить зарплату, 53

пенсию или другую выплату можно еще быстрее и удобнее в соответствии с требованиями Федерального закона № 161-ФЗ «О национальной платежной системе». В Сбербанк Онлайн клиентам доступен заказ наиболее популярных дебетовых карт. С июня предлагается карта Visa Infinite Аэрофлот Private Banking c максимальным начислением миль Аэрофлота на рынке. С сентября клиентам стала доступна полностью цифровая карта Visa Digital. Карта оформляется мгновенно в мобильном приложении Сбербанк Онлайн, не имеет пластика и сразу готова для оплаты покупок в интернете или с помощью смартфона в обычных магазинах. 2.4 Организация обслуживания физических лиц в ПАО «Сбербанк России» ПАО «Сбербанк России» дорожит каждым своим клиентом, поэтому старается уделять большое внимание уровню обслуживания физических лиц. Сбербанк заботится о своих клиентах и старается обеспечивать максимальное удобство при пользовании услугами и сервисами банка. В связи с этим существует несколько основных групп каналов обслуживания [18]:  Физические каналы, включающие в себя офисы обслуживания, а также офисы формата «Сбербанк Первый» и «Сбербанк Премьер»;  Цифровые каналы, включающие в себя интернет-банк и мобильное приложение Сбербанк Онлайн, СМС сервис «Мобильный банк», сайт Сбербанка, сервис «ДомКлик»;  Устройства самообслуживания с функцией взноса наличных, с функцией выдачи наличных, а также с функцией взноса и выдачи наличных. В 2018 году впервые зафиксировано снижение клиентопотока в физических каналах обслуживания. Большинство базовых операций клиенты банка стали проводить в цифровых каналах (рисунок 10). 54

Ежемесячная аудитория Сбербанк Онлайн, включая веб-версию, мобильное приложение и смс-сервис «Мобильный банк», в 2018 году достигла 58,5 млн активных пользователей. Годовой прирост аудитории мобильного приложения Сбербанк Онлайн в абсолютном значении был выше, чем во всех предыдущих периодах, и составил +12,6 млн активных пользователей за 2018 год (рисунок 10). Рисунок 10. Клиентская база [18] В 2018 году мобильное приложение Сбербанк Онлайн для iPhone и Android стало обновляться 1 раз в 3 недели. За год вышло 28 релизов на платформах iOS, Android, WinPhone. В 2018 году банк работал над реализацией сервисов, которые были наиболее востребованы клиентами. Работа велась на основе предложений пользователей, включая отзывы в магазинах приложений. В результате в приложении доработана история операций, появились чат с оператором, звонок в банк через интернет, заказ дебетовой карты и детали по ее выдаче, оплата штрафов ГИБДД и поиск по приложению. Среди новых популярных сервисов — диалоги для общения и перевода денег, в которых можно не просто обмениваться сообщениями, но и отправлять друг другу денежные открытки. 55

Другие новые возможности — пенсионные государственные услуги, полезные персональные рекомендации, возможность дарить подарки из ассортимента маркетплейса «Беру», уведомления по карточным операциям, открытие брокерского счета. Важной вехой в развитии приложения стало появление в Сбербанк Онлайн возможности получения потребительского кредита в течение нескольких минут. С момента запуска в ноябре до конца 2018 года кредит в мобильном приложении получили 120 тыс.клиентов[18]. Достоинства сервиса были особо отмечены клиентами в период активных новогодних покупок в конце декабря, когда доля потребительских кредитов, выданных через приложение, достигла 40%. Сервисы мобильного приложения «Сбербанк Онлайн» каждый день помогают клиентам, экономят время и упрощают ежедневные задачи. Как видно по данным рисунка 11, количество клиентов цифровых каналов увеличивается ежегодно, что обусловлено их развитием и на 2018 год аудитория составила 58,5 млн. человек. Рисунок 11. Ежемесячная аудитория цифровых каналов (MAU), млн.чел. [18] 56

В 2018 году был запущен сервис «СбербанкID», который представляет собой единый аккаунт для доступа к онлайн-сервисам банка и его партнеров, включая сервисы Группы компаний «ДомКлик», «Спасибо», «Возврат налогов». В 2018 году сервисом воспользовались более 1 млн человек. В 2018 году в мобильном приложении Сбербанк Онлайн появилась возможность управлять СМС уведомлениями от банка — услугой «Мобильный банк». Теперь клиенты могут подключить и отключить уведомления, а также сменить номер телефона для получения уведомлений без визита в офис и без устройства самообслуживания. В настоящий момент к «Мобильному банку» подключен 91% активных клиентов, имеющих карты Сбербанка. В 2018 году количество точек обслуживания составило 14 186 (на 1 января 2019 года), также было открыто 118 точек агентской сети в сельских населенных пунктах. Незначительное уменьшение точек присутствия связано с техническим объединением филиалов по обслуживанию розничных и корпоративных клиентов, находящихся по одному юридическому адресу. Закрыт 61 офис по обслуживанию физических лиц в городах в связи с приведением сети присутствия к целевой согласно Модели единой сбытовой сети, которая использует данные о поведении клиентов на основе AI и Big Data с учетом потребностей клиентов для размещения офисов. В 2018 году в Сбербанке во всех каналах обслуживались 77% жителей РФ трудоспособного и пенсионного возраста. Общий клиентопоток незначительно снизился: в 2017 году офисы посетили 79 млн клиентов, а в 2018 году — уже 77 млн. В месяц около 20 млн клиентов обращаются в офисы банка за финансовыми услугами, из них около 3,5 млн ежемесячно оформляет банковские продукты, такие как вклады, кредиты, карты, страховки. Количество клиентов, которые приобрели банковские продукты в офисах, 57

выросло с 30,4 до 32,3 млн. Остальным посетителям было интересно только транзакционное обслуживание — переводы, платежи и т. д. Клиентопоток к продающим сотрудникам вырос, а клиентопоток к транзакционным сотрудникам снизился за счет активного перехода клиентов в цифровые каналы. Рассмотрим статистику трафиков в отделениях (таблица 20). Таблица 20 - Статистика трафика в отделениях, млн чел. [18] Возрастные группы 0-14 лет Численность населения в РФ на 01.01.2019г., млн. чел. 25,5 Количество активных уникальных клиентов во всех каналах в 2018г., млн. чел. 0,5 15-64 года 100,1 76,1 65 лет и старше 21,1 16,2 Всего 146,7 92,8 Как видно по данным таблицы 20, большую часть занимают клиенты возрастной группы от 15 до 64 лет и составляют 76,1 млн. чел. на 2018 год. Сбербанк уделяет большое внимание каждой категории клиентов и предлагает особые решения. Так, например, для категории дети - с 1 сентября Сбербанк запустил мобильное приложение «СберKids» для клиентов банка и их детей. Приложение помогает родителям контролировать расходы детей и учит подрастающее поколение грамотному обращению с финансами. Продукт подразумевает выпуск виртуальной предоплаченной карты. Согласно идее данного сервиса, каждый офис Сбербанка становится еще одним местом, помимо полицейского участка, куда может прийти любой ребенок в случае, если он потерялся. За время существования проекта были найдены 52 потерявшихся ребенка, два пенсионера и два человека с инвалидностью. Для категории родители - Сбербанк предлагает клиентам страховую накопительную программу на образование детей «Билет в будущее». Это первый продукт в массовой линейке банка, нацеленный на удовлетворение потребности родителей обеспечить ребенку достойное образование. Также в 58

пакеты услуг «Сбербанк Премьер», «Сбербанк Первый», «Sberbank Private Banking» включена страховка от онкологических заболеваний детей клиентов. Страховка включает в себя организацию лечения и реабилитации под ключ в лучших клиниках Израиля, Европы и России. Каждый второй из пришедших в банк в 2018 году новых клиентов относится к сегменту молодежь (14–21 год). Сбербанк тесно взаимодействует с молодежью посредством социальных сетей. В социальной сети «Вконтакте» банк развивает канал «СберКот», который стал самым крупным чат-ботом сети с аудиторией 12,5 млн человек в возрасте 14–25 лет. Для клиентов в возрасте 21–25 лет, которые получают заработную плату в Сбербанке, с мая 2018 года доступны кредитные карты. Для людей старшего возраста Сбербанк продолжает выстраивать экосистему продуктов и сервисов. На портале «Активный возраст» появились предложения для этой категории клиентов: специальный тариф от СберМобайл, специальное предложение по телемедицине, юридическая помощь со скидкой. Помимо статей, анонсов мероприятий, интервью на портале появился новый раздел, где можно рассчитать будущую пенсию. В 2018 году Сбербанк увеличил максимальный возраст клиентов, которым доступен потребительский кредит, с 65 до 70 лет. А для людей старше 70 лет введен потребительский кредит «Под поручительство». Также Сбербанк не оставил без внимания счета социальных выплат. В 2018 году в Сбербанк Онлайн появилась возможность совершать операции с номинальным счетом для зачисления социальных выплат. Это значительно облегчает жизнь владельцам номинальных счетов, которые теперь могут расходовать средства по этим счетам без ограничений, и банк не требует для этого разрешений органов опеки и попечительства Физические лица подразделяются на 2 категории:  VIP-клиенты  Все остальные клиенты 59

Всех остальные клиенты были рассмотрены раннее, поэтому перейдем к VIP-клиентам. Для VIP-клиентов открывается доступ к продуктам и услугам Банка на более выгодных условиях, так, например, в Сбербанке действует специальная программа «Сбербанк Премьер», став участником которой физическое лицо получает [18]:  Личного менеджера;  Выгодные условия по самым разным продуктам Банка;  Круглосуточную телефонную линию для подробных консультаций;  Возможности планирования финансовых потоков;  Отдельную зону обслуживания. Сбербанк является системообразующим элементом российской экономики, который служит индикатором стабильности финансовой системы в стране. Поэтому Банк нацелен на долгосрочное и устойчивое развитие, учитывающее интересы широкого круга заинтересованных сторон, так, например, с клиентами. Банк заинтересован в расширении клиентской базы и углублении взаимоотношений с клиентами, поэтому использует следующие методы взаимодействия:  Продажа услуг и консультирование через физические и цифровые каналы.  Исследование поведения клиентов для разработки ценностного предложения.  Сбор, анализ и обработка негативных отзывов клиентов. Круглосуточная поддержка по урегулированию претензий клиентов.  Мониторинг взаимоотношений с клиентами через Индекс готовности рекомендовать (NPS) и Индекс удовлетворенности клиентов (CSI).  Выплата компенсаций клиентам за ошибки Сбербанка.  Мониторинг отзывов клиентов в социальных сетях. В 2018 году Сбербанк продолжил развитие линейки продуктов и сервисов для клиентов высокодоходного сегмента. В настоящее время один из таких 60

сервисов — Сбербанк Первый — представлен в 154 офисах в 103 городах России и обслуживает более 75 тыс. клиентов. Миссия Сбербанка Первый заключается в том, чтобы создавать, приумножать и защищать капитал клиентов высокодоходного сегмента. В канале Сбербанк Первый активно развивается деловое сообщество «Клуб Первых», которое объединяет представителей крупного и крупнейшего бизнеса, а также создает условия для максимально открытого и эффективного обмена опытом и ресурсами. Мероприятия клуба проходят в формате регулярных форум встреч, культурно-просветительских мероприятий, лекций и бизнес-завтраков. В 2018 для клиентов канала Сбербанк Первый был запущен собственный культурно-просветительский проект банка F1RST TALK. Этот проект представлен циклом публичных дискуссий на актуальные современные темы. Sberbank Private Banking предлагает персонализированный сервис и экспертизу в сфере инвестиций для состоятельных клиентов (частных лиц и компаний, обслуживающих интересы бенефициаров), предоставляя клиентам доступ ко всем продуктам и услугам Группы Сбербанк, а также партнерам в России и за рубежом. Для клиентов Sberbank Private Banking банк в 2018 году запустил банковскую карту Visa Infinite Private «Аэрофлот» с уникальными для рынка условиями и набором привилегий, кредиты на индивидуальных условиях, индивидуальные стратегии доверительного управления «Облигационная стратегия в долларах США» и «Акции европейских компаний». Активы под управлением в Sberbank Private Banking выросли на 45% по сравнению с 2017 годом, рост инвестиционного портфеля клиентов составил 89%, индекс удовлетворенности клиентов Sberbank Private Banking достиг рекордных 82% [18]. Одним из основных предложений в сегменте Private Banking является экспертиза по управлению частным капиталом, и банк предлагает возможность формирования и мониторинг портфеля не только в рублях и долларах США, но 61

также и в евро. Услуга инвестиционного консультирования (Investment Advisory) доступна также клиентам брокерской платформы SIB Cyprus. Банк развивает географию присутствия Sberbank Private Banking и начал обслуживание данного сегмента в Новосибирске и Санкт-Петербурге. 2.5 Направления совершенствования системы организации работы банка с физическими лицами ПАО «Сбербанк России» является лидером среди других банков страны, особенно это проявляется на рынке вкладов и кредитования физических лиц. С каждым новым клиентом Сбербанк должен стремиться к установлению долгосрочных партнерских отношений. С этой целью банк должен прогнозировать развитие потребностей клиентов в их обслуживании, появление новых направлений банковского бизнеса, разрабатывать и предлагать обширных спектр банковских продуктов и услуг. У Сбербанка множество хороших оценок экспертов, хорошая и эффективная деятельность самого банка, технологичное оказание банковских услуг, выгодные и разнообразные банковские продукты, установление рекордов по показателю чистой прибыли. Банк имеет большое количество положительных оценок экспертов, но среди самих клиентов у банка множество отрицательных мнений и оценок. Ни у одного банка в России нет столько отрицательных отзывов об обслуживании, сколько у Сбербанка и это не от того, что он является крупнейшим банком. За весь период деятельности Сбербанка у него набралось очень много вопиющих ситуаций непрофессионализма[33]. Представим направления совершенствования, проблемы и пути решения взаимоотношений ПАО «Сбербанк» со своими клиентами (рисунок 12). Далее рассмотрим каждую проблему при оказании услуг клиентов в ПАО «Сбербанк» отдельно: 1. Навязывание услуг. Примером навязывания является принудительная страховка при потребительском кредите. По данным Банка России на 2017 год 62

25% жалоб клиентов относятся к потребительским кредитам, а именно к навязыванию услуг [33]. Рисунок 12. Направления совершенствований, проблемы и пути решений при взаимоотношении ПАО «Сбербанк» со своими клиентами В похожую ситуацию попадают и клиенты ипотечного кредитования. Правда они гораздо чаще добровольно страхуют свою жизнь и здоровье. Вопервых, при ипотечном кредите это более необходимо, чем при небольшом потребительском кредите. Во-вторых, это способ уменьшить процентную ставку, а при ипотечном кредите довольно выгодно. Навязывание страховки происходит также и при получении банковской карты. Клиенты по ипотечному кредитованию иногда сталкиваются и с другой проблемой - навязывание юридического сопровождения. Данная услуга включает оценку приобретаемой недвижимости в определенной компании, как правило, стоимость услуги оценки недвижимости в таких компаниях выше, чем на рынке. 2. Риски, мошенничество, неумение клиентов пользоваться интернет площадками. В сентябре прошлого года многие клиенты Сбербанка заметили, 63

что статус их карт в онлайн - банке без их согласия изменили с дебетовых на овердрафтовые. Для решения безопасности данной банка работали проблемы по подразделения предотвращению экономической угроз нанесения экономического ущерба банку и его клиентам. Банк проверил деловую репутацию 616 тыс. клиентов и контрагентов, при этом в отношении 23 тыс. компаний установили негативную информацию, о чем было сообщено заинтересованным подразделениям и коллегиальным органам. Из более 1 тыс. выявленных попыток совершения мошеннических действий было отражено 97% всех рисков. Совокупный размер предотвращенного ущерба составил 1,8 млрд руб. Так, например, было предотвращено 423 случая использования похищенных (утерянных) или поддельных паспортов, выявлено пять попыток мошенничества с применением поддельных платежных документов и предотвращено хищение денежных средств со вкладов клиентов Сбербанка по 99 поддельным доверенностям на общую сумму 117 млн руб. В секторе корпоративного кредитования проведено 198 проверок достоверности сведений и фальсифицированных документов. В 115 случаях факты мошенничества были подтверждены и предотвращен потенциальный ущерб на 3 млрд руб. Проведено 23,7 тыс. проверок заявок физических лиц, рассматриваемых по технологии «Кредитная фабрика», и переданных на дополнительную проверку в подразделения экономической безопасности. Факты мошенничества выявлены в 863 случаях. Предотвращен потенциальный ущерб на 1,5 млрд руб. 3. Узконаправленность предложения или ошибки в предложениях. Здесь присутствует и мошенничество, и ошибки в предложениях или ненужные предложения для клиентов. Очень важно банкам предлагать именно то, что будет интересно и актуально для клиента на данный момент. Для решения этой проблемы стоит продолжать внедрять системы искусственных интеллектов в работу банка, данные системы позволяют на основе накопленных 64

примеров и данных формировать точные, индивидуальные, а главное актуальные предложения для отдельных клиентов. Рассмотрев все вышеперечисленные проблемы и проанализировав работу во время прохождения преддипломной практики в дополнительном офисе Сбербанка можно сделать вывод, что люди считают данный банк не самым клиентоориентированным. Качество обслуживания определяет спектр услуг; время, затрачиваемое на производство услуг; формы обслуживания; качество выполняемых работ; степень удобства и уровень культуры в зоне контактного обслуживания и др. Система менеджмента качества (СМК) является основой для построения эффективного обслуживания физических лиц и включает в себя 3 составляющие: обслуживание, процесс, продукт (рисунок 13). Рисунок 13. Основные понятия/компоненты качества банка (для клиента) Каждый из компонентов может быть применен банком как отдельный и самостоятельный метод увеличения качества банковской работы и удовлетворенности клиентов, а также при применении одновременной СМК. В зависимости от того, что для банка значительнее и в чем он видит собственную стратегию и конкурентное преимущество, наибольшее внимание можно уделить одному из способов. 65

Стандарт качества обслуживания устанавливает, как осуществить взаимодействие с клиентом и гарантировать ему удобные условия в банковском офисе. Стандарт качества бизнес-процесса определяет:  как должен быть организован бизнес-процесс и как его осуществлять;  кто и какие функции должны выполняться в бизнес-процессе;  кто и что должно нести ответственность;  какие входы / выходы должны быть настроены и с какими требованиями. Стандарт качества продукта устанавливает, как сделать стоимость и условия продажи товара конкурентоспособными и выгодными для клиента. Стандарт на СМК определяет, как интегрировать все компоненты качества банковской деятельности, обеспечить функционирование системы и документировать систему [1]. Банк решает какой ему выбрать путь- использование всех или только одного. Чем больше способов задействовано, соответственно, тем больше финансовые и трудовые затраты банка, но тем больше удовлетворенность клиентов, что означает продажи и прибыль банка. Функции качественного обслуживания банка заключаются в следующем:  Разработка перечисленных правил на основе известных стандартов (ISO, ARB и др.);  Закрепление настоящих Правил в форме нормативных документов (регламентов, инструкций, инструкций) и формах банковских документов;  Внедрение настоящих Правил в работу технологических команд банка (в том числе учебно-консультационных технологических групп);  Контроль за соблюдением правил и активное участие в их реализации;  Выполнение (или координация) процедуры по функционированию СМК (планирование, документация, аудит, управленческий анализ и др.). В зависимости от контактных точек клиента с банком, качество обслуживания делится на несколько видов: качество обслуживания в офисе 66

банка, качество интернет-офиса банка, качество обслуживания в колл-центре (call center). Рассмотрим требования к качеству обслуживания в банковском офисе (рисунок 14), которые сгруппированы по следующим трем категориям: внешние атрибуты, внутренние атрибуты и офисный персонал. Рисунок 14. Категории требований к качеству обслуживания в банковском офисе Каждая группа состоит из нескольких групп требований, в свою очередь, включая специфические, узкоспециализированные требования. При построении системы управления качеством в банке банк сначала оценивает, что все требования выполнены. Потом для тех запросов, которые не выполняются, разрабатывается и внедряется перечень задач, направленных на приведение банков в соответствие с необходимым качеством обслуживания. Необходимо проводить регулярный аудит качества обслуживания в банке, например, с помощью секретов, методов. По результатам каждого аудита 67

показатели качества обслуживания в банке учитываются как оценки всех требований удовлетворенности. Во многих банках устанавливаются или разрабатываются юридические документы "Общий стандарт качества обслуживания в банке". Он содержит описание методов и правил, принимаются в банке для реализации, требования к качеству услуг, а также дизайн и процедуры управления качеством обслуживания. Бизнес-процесс (процесс) – это набор взаимосвязей, или взаимодействий, которые преобразуют входные данные в результат. В целом, технологические предприятия представлены на рисунке 15. Стандартный) описание бизнес-процесса позволяет:  Создать эталонный метод для реализации каждой процедуры, что приведет к наилучшим результатам;  Повысить эффективность взаимодействия всех участников в процессе;  установление обязанностей как для каждой процедуры, так и для всего процесса; Рисунок 15. Управление процессами СМК 68

 Поддерживать все знания сотрудников Банка о процессах обучения новых сотрудников и дальнейшего совершенствования процессов;  Установить требования ко времени выполнения всех технологических процедур, а также другие требования и характеристики;  Оценить и минимизировать операционные риски;  Создание инструкции действий в случае критических ситуаций. Для любого основного банковского процесса:  Дизайн;  Сервис;  Закрытие. Качество должно поддерживаться во всех этих процедурах, а не только во время регистрации. Основные требования заказчика к качеству бизнеспроцессов:  Ускорить выполнение процедур;  Упростить оформление документов;  Гарантия своевременности процедур;  Минимизировать ошибки при выполнении процедур;  Минимизировать поездки клиента в штаб-квартиру банка;  Реализовать различные варианты исполнения процедур. 69

ЗАКЛЮЧЕНИЕ Деятельность коммерческих банков в рыночной экономике характеризуется широким спектром оказываемых услуг, банковских операций и сделок. Роль и место банковских услуг населению в общей совокупности операций коммерческих банков определяется возможностями обеспечить банку достаточную доходность деятельности и поддержать его ликвидность. Анализ отдельных сегментов рынка банковского обслуживания населения в России показал, что в течение последних лет рынок розничных услуг постепенно расширялся: положительную динамику демонстрировал рынок вкладов физических лиц. Развивается и рынок пластиковых карт для населения. ПАО «Сбербанк России» уделяет большое внимание обеспечению высокого уровня обслуживания розничных клиентов, а также созданию позитивного клиентского опыта. Сбербанк заботится о своих клиентах и старается обеспечивать максимальное удобство при пользовании услугами и сервисами банка. В связи с этим существует несколько основных групп каналов обслуживания:  Физические каналы;  Цифровые каналы;  Устройства самообслуживания. В 2018 году впервые зафиксировано снижение клиентопотока в физических каналах обслуживания. Большинство базовых операций клиенты банка стали проводить в цифровых каналах. В 2018 году количество точек обслуживания составило 14 186 (на 1 января 2019 года), также было открыто 118 точек агентской сети в сельских населенных пунктах. Незначительное уменьшение точек присутствия связано с техническим объединением филиалов по обслуживанию розничных и корпоративных клиентов, находящихся по одному юридическому адресу. Закрыт 61 офис по обслуживанию физических лиц в городах в связи с 70

приведением сети присутствия к целевой согласно Модели единой сбытовой сети, которая использует данные о поведении клиентов на основе AI и Big Data с учетом потребностей клиентов для размещения офисов. В 2018 году в Сбербанке во всех каналах обслуживались 77% жителей РФ трудоспособного и пенсионного возраста. Общий клиентопоток незначительно снизился: в 2017 году офисы посетили 79 млн клиентов, а в 2018 году — уже 77 млн. В месяц около 20 млн клиентов обращаются в офисы банка за финансовыми услугами, из них около 3,5 млн ежемесячно оформляет банковские продукты, такие как вклады, кредиты, карты, страховки. Количество клиентов, которые приобрели банковские продукты в офисах, выросло с 30,4 до 32,3 млн. Остальным посетителям было интересно только транзакционное обслуживание — переводы, платежи и т. д. Сбербанк ориентируется на основные потребности людей, развивая экосистему в таких сферах, как дом, здоровье, электронная коммерция, стиль жизни, а также отдельно строит экосистему для предпринимателей, исходя из потребностей развития бизнеса. Предложение дополнительных сервисов в этих областях нацелено повысить качество и глубину взаимоотношений с клиентами и сохранить конкурентоспособность Сбербанка в долгосрочной перспективе. Таким образом, организация работы обслуживания занимает значительное место в коммерческом банке, так как не правильное привлечение и удержание клиентской базы может негативно отразиться в финансовых результатах банка. Нет клиентов, нет прибыли. Поэтому важно предлагать выгодные условия и продукты своим клиентам, как постоянным, так и новым. 71

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ И ЛИТЕРАТУРЫ 1. Конституция Российской Федерации (принята всенародным голосованием (12.12.1993) (с учетом поправок, внесенных Законами РФ о поправках к Конституции РФ от 30.12.2008 N 6-ФКЗ, от 30.12.2008 N 7-ФКЗ, от 05.02.2014 N 2-ФКЗ) // «Собрание законодательства РФ» [Электронный ресурс]: (http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_28399/) (Дата обращения 13.04.2019) 2. Гражданский Кодекс Российской Федерации. Часть первая: Федеральный закон от 30.11.1994 № 51-ФЗ // Собр. законодательства РФ. 1994. № 32. Ст. 3301. [Электронный ресурс]: (http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_5142/) (Дата обращения 13.04.2019) 3. Инструкция ЦБ РФ от 02.04.2010 N 135-И «О порядке принятия Банком России решения о государственной регистрации кредитных организаций и выдаче лицензий на осуществление банковских операций» (зарегистрировано в Минюсте РФ 22.04.2010 N 16 965) [Электронный (http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_91747/) (Дата ресурс]: обращения 30.04.2019) 4. Налоговый Кодекс Российской Федерации. Часть первая. Федеральный закон РФ от 31.07.1998 г. №146-ФЗ. Часть вторая. Федеральный закон РФ от 05.08.2000 г. №117-ФЗ [Электронный (http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_19671/) (Дата ресурс]: обращения 13.04.2019) 5. Положение об обязательных резервах кредитных организаций: (утв. ЦБ РФ 07.08.2009 N 342-П, зарегистрировано в Минюсте РФ 15.09.2009 г. N 14 775.) 6. Федеральная служба государственной статистики [Электронный ресурс]: (http://www.gks.ru) (Дата обращения 25.04.2019) 7. Федеральный закон "О банках и банковской деятельности" от 02.12.1990 N 395-1 (последняя редакция) 72 [Электронный ресурс]:

http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_5842/ (Дата обращения 13.04.2019) 8. Федеральный закон от 23.12.2003 N 177-ФЗ «О страховании вкладов физических лиц в банках Российской Федерации» (принят ГД ФС РФ 28.11.2003, с изм. и доп., вступающими в силу с 03.08.2018) // Собрание законодательства РФ. — 29.12.2003. — N 52 (часть I) [Электронный ресурс]: (http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_45769/) (Дата обращения 13.04.2019) 9. Центральный Банк Российской Федерации [Электронный ресурс]: (http://www.cbr.ru) (Дата обращения 25.04.2019) 10. «Сбербанк» - Малому бизнесу – «Сбербанк Бизнес Онлайн». [Электронный ресурс]. – Режим доступа: (http://www.sberbank.ru/ru/s_m_business/bankingservice/remoteservice/new_means) (Дата обращения 30.04.2019) 11. Банки и небанковские кредитные организации и их операции [Электронный ресурс]: учебник для студентов вузов, обучающихся по направлению «Экономика» / Е. Ф. Жуков, Н. Д. Эриашвили, Л. Т. Литвиненко [и др.] ; под ред. Е. Ф. Жуков, Н. Д. Эриашвили. — 4-е изд. — Электрон. текстовые данные. — М. : ЮНИТИ-ДАНА, 2017. — 559 c. — 978-5-238-02239-0. — Режим доступа: (http://www.iprbookshop.ru/74879.html) (Дата обращения 10.04.2019) 12. Банки и небанковские кредитные организации и их операции [Электронный ресурс] : учебник для студентов вузов, обучающихся по направлению «Экономика» / Е. Ф. Жуков, Н. Д. Эриашвили, Л. Т. Литвиненко [и др.] ; под ред. Е. Ф. Жуков, Н. Д. Эриашвили. — 4-е изд. — Электрон. текстовые данные. — М. : ЮНИТИ-ДАНА, 2017. — 559 c. — 978-5-238-02239-0. — Режим доступа: (http://www.iprbookshop.ru/74879.html), по паролю. – Загл с экрана. 13. Банковские тренды — 2018 [Электронный ресурс]. – Режим доступа: (https://www.sberbank.ru/common/img/uploaded/files/pdf/analytics/bank_trends_201 8.pdf) (Дата обращения 10.04.2019) 73

14. Банковский менеджмент [Электронный ресурс] : учебник для студентов вузов, обучающихся по экономическим специальностям / Е. Ф. Жуков, Н. Д. Эриашвили, Е. И. Кузнецова [и др.] ; под ред. Е. Ф. Жуков, Н. Д. Эриашвили. — 4-е изд. — Электрон. текстовые данные. — М. : ЮНИТИ-ДАНА, 2017. — 319 c. — — 978-5-238-02175-1. (Режим доступа: http://www.iprbookshop.ru/71185.html), по паролю. – Загл с экрана. 15. Банковское дело [Электронный ресурс]: учебник / Ю. М. Склярова, И. Ю. Скляров, Н. В. Собченко [и др.]; под ред. Ю. М. Склярова. — Электрон. текстовые данные. — Ставрополь: Ставропольский государственный аграрный университет, 2017. — 400 c. — 978-5-9596-1395-2. — Режим доступа: (http://www.iprbookshop.ru/76021.html), по паролю. – Загл с экрана. 16. Басс, А. Б. Тенденции развития банковской системы России [Электронный ресурс] : монография / А. Б. Басс, Д. В. Бураков, Д. П. Удалищев. — Электрон. текстовые данные. — М. : Русайнс, 2017. — 214 c. — 978-5-4365-1072-9. — Режим доступа: (http://www.iprbookshop.ru/78867.html), по паролю. – Загл с экрана. 17. Бирина Н. Н. Нормативно-правовое регулирование организации работы банка по вкладам физических лиц [Электронный ресурс] // Научнометодический электронный журнал «Концепт». – 2017. – Т. 18. – С. 8–14. – Режим доступа: (http://e-koncept.ru/2017/770377.htm.) (Дата обращения 30.04.2019) 18. Вдовин, В. М. Информационные технологии в финансово-банковской сфере [Электронный ресурс] : учебное пособие / В. М. Вдовин, Л. Е. Суркова. — Электрон. текстовые данные. — Саратов : Ай Пи Эр Медиа, 2018. — 302 c. — 978-5-4486-0237-5. — Режим доступа: (http://www.iprbookshop.ru/71737.html), по паролю. – Загл с экрана. 19. Гасанов, О. С. Депозитные операции российских банков: состояние и направления совершенствования [Электронный ресурс] : монография / О. С. Гасанов. — Электрон. текстовые данные. — Саратов : Вузовское образование, 74

2019. — 77 — c. 978-5-4487-0444-4. — Режим доступа: (http://www.iprbookshop.ru/78607.html), по паролю. – Загл с экрана. 20. Герасименко, Ю. Л. Финансовая статистика [Электронный ресурс] : учебнометодическое пособие / Ю. Л. Герасименко ; под ред. В. Н. Узунова. — Электрон. текстовые данные. — Симферополь : Университет экономики и управления, 2018. — 63 c. — 2227-8397. — Режим доступа: (http://www.iprbookshop.ru/83945.html), по паролю. – Загл с экрана. 21. Годовая бухгалтерская (финансовая) отчетность ПАО Сбербанк за 2017 год [Электронный ресурс]. – Режим доступа: (https://www.sberbank.com/common/img/uploaded/files/info/img-1291410590001.pdf) (Дата обращения 30.01.2019) 22. Годовой отчет ПАО «Сбербанк» за 2017г. [Электронный ресурс].– Режим доступа: (https://www.sberbank.com/common/img/uploaded/files/pdf/yrep/sberbank_annual_r eport_2017_rus.pdf) (Дата обращения 30.01.2019) 23. Годовой отчет ПАО «Сбербанк» за 2018г. [Электронный ресурс]. – Режим доступа: (https://www.sberbank.com/common/img/uploaded/redirected/com/gosa2019/docs/sb erbank-annual_report_2018_rus.pdf) (Дата обращения 03.05.2019) 24. Деньги, кредит, банки [Электронный ресурс] : учебник / А. Ю. Анисимов, Ю. Ю. Костюхин, Д. Ю. Савон [и др.]. — Электрон. текстовые данные. — М. : Издательский Дом МИСиС, 2018. — 293 c. — 978-5-906953-13-1. — Режим доступа: (http://www.iprbookshop.ru/78561.html), по паролю. – Загл с экрана. 25. Джозеф, Синки-мл. Финансовый менеджмент в коммерческом банке и в индустрии финансовых услуг [Электронный ресурс] / Синки-мл. Джозеф ; пер. А. Левинзон. — Электрон. текстовые данные. — М. : Альпина Паблишер, Альпина Бизнес Букс, 2016. — 1017 c. — 5-9614-0344-0. — Режим доступа: (http://www.iprbookshop.ru/41492.html), по паролю. – Загл с экрана. 26. Евсеева, О. А. Международный менеджмент [Электронный ресурс] : учебное пособие / О. А. Евсеева, С. А. Евсеева. — Электрон. текстовые данные. 75

— СПб. : Санкт-Петербургский политехнический университет Петра Великого, — 2019. 115 c. — — 978-5-7422-6288-6. Режим доступа: (http://www.iprbookshop.ru/83323.html), по паролю. – Загл с экрана. 27. Ермоленко, О. М. Банковское дело [Электронный ресурс] : учебное пособие для обучающихся по направлению подготовки бакалавриата «Экономика» (профиль «Финансы и кредит») / О. М. Ермоленко, А. А. Мокропуло. — Электрон. текстовые данные. — Краснодар, Саратов : Южный институт менеджмента, Ай Пи Эр Медиа, 2018. — 119 c. — 978-5-93926-313-9. — Режим доступа: (http://www.iprbookshop.ru/78027.html) , по паролю. – Загл с экрана. 28. Ермоленко, О. М. Деньги. Кредит. Банки [Электронный ресурс] : учебное пособие для обучающихся по направлению подготовки бакалавриата «Экономика» / О. М. Ермоленко. — Электрон. текстовые данные. — Краснодар, Саратов : Южный институт менеджмента, Ай Пи Эр Медиа, 2018. — 94 c. — 978-5-93926-314-6. — Режим доступа: (http://www.iprbookshop.ru/78029.html), по паролю. – Загл с экрана. 29. Ермоленко, О.М. Денежно-кредитная политика государства [Электронный ресурс]: учебное пособие для студентов-бакалавров, обучающихся по направлению подготовки «Экономика» / О. М. Ермоленко, А. А. Мокропуло, Т. Л. Оганесян. — Электрон. текстовые данные. — Краснодар, Саратов : Южный институт менеджмента, Ай Пи Эр Медиа, 2017. — 113 c. — 978-5-93926-295-8. — Режим доступа: (http://www.iprbookshop.ru/66846.html) (Дата обращения 10.04.2019) 30. Кандрашина, Е. А. Финансовый менеджмент [Электронный ресурс] : учебник / Е. А. Кандрашина. — 2-е изд. — Электрон. текстовые данные. — Саратов : Ай Пи Эр Медиа, 2019. — 200 c. — 978-5-4486-0461-4. — Режим доступа: (http://www.iprbookshop.ru/79827.html), по паролю. – Загл с экрана. 31. Крымова, И. П. Организация деятельности центрального банка [Электронный ресурс] : учебное пособие / И. П. Крымова, С. П. Дядичко. — Электрон. текстовые данные. — Оренбург : Оренбургский государственный 76

университет, ЭБС АСВ, 2017. — 333 c. — 978-5-7410-1734-0. — Режим доступа: (http://www.iprbookshop.ru/71297.html), по паролю. – Загл с экрана. 32. Курс на финтех: перспективы развития рынка в России [Электронный ресурс]. – Режим доступа: (https://www.ey.com/Publication/vwLUAssets/EYfocus-on-fintech-russian-market-growth-prospects-rus/%24File/EY-focus-on-fintechrussian-market-growth-prospects-rus.pdf) (Дата обращения 10.04.2019) 33. Масленченков, Ю. С. Финансовый менеджмент банка [Электронный ресурс] : учебное пособие для вузов / Ю. С. Масленченков. — Электрон. текстовые данные. — М. : ЮНИТИ-ДАНА, 2017. — 399 c. — 5-238-00576-8. — Режим доступа: (http://www.iprbookshop.ru/71207.html), по паролю. – Загл с экрана. 34. Мягкова Т.Л.. Банковское дело [Электронный ресурс]: учебно-методическое пособие / Т. Л. Мягкова. — Электрон. текстовые данные. — Саратов: Корпорация «Диполь», 2015. — 212 c. — 2227-8397. — Режим доступа: (http://www.iprbookshop.ru/30497.html), по паролю. – Загл с экрана. 35. Нестеров А.К. Банковское обслуживание физических лиц [Электронный ресурс] // Энциклопедия ODiplom.ru – Режим (http://odiplom.ru/lab/bankovskoe-obsluzhivanie-fizicheskih-lic.html) доступа: (Дата обращения 12.05.2019) 36. Овчарова, Е. В. Финансовый контроль в Российской Федерации [Электронный ресурс] : учебное пособие / Е. В. Овчарова. — Электрон. текстовые данные. — М. : Зерцало-М, 2019. — 224 c. — 978-5-94373-444-1. — Режим доступа: (http://www.iprbookshop.ru/78896.html), по паролю. – Загл с экрана. 37. Основные показатели ПАО Сбербанк по РПБУ [Электронный ресурс]. Режим доступа: (https://www.sberbank.ru/common/img/uploaded/files/info/table_1jan2019_ru.pdf) (Дата обращения: 25.04.2019); 38. Остапенко, Е. А. Банковское законодательство [Электронный ресурс] : учебное пособие для студентов бакалавриата (направление подготовки 38.03.00 Экономика) / Е. А. Остапенко, Т. Г. Гурнович. — Электрон. текстовые 77

данные. — Ставрополь : Ставропольский государственный аграрный университет, Секвойя, 2017. — 338 c. — 2227-8397. — Режим доступа: (http://www.iprbookshop.ru/76112.html)(Дата обращения 10.04.2019) 39. Промежуточный консолидированный отчет ПАО «Сбербанк» [Электронный ресурс]. – Режим доступа: (https://www.sberbank.ru/common/img/uploaded/files/info/word_rus_1q2018.pdf) (Дата обращения 30.03.2019) 40. Семенова Екатерина. Клиент всегда дурак. [Электронный ресурс]. Интернет ресурс журнал LIFE - Электрон. дан. Режим доступа: https://life.ru/ (Дата обращения: 14.04.2019). 41. Справочник по кредитным организациям [Электронный ресурс]. - Режим доступа: (https://www.cbr.ru/credit/coinfo.asp?id=350000004) (Дата обращения 24.04.2019) 42. Стихиляс, И. В. Банковское дело [Электронный ресурс]: учебное пособие / И. В. Стихиляс, Л. А. Сахарова. — Электрон. текстовые данные. — М. : Русайнс, 2017. — 135 c. — 978-5-4365-0974-7. — Режим доступа: (http://www.iprbookshop.ru/78858.html) , по паролю. – Загл с экрана. 43. Структурный анализ [Электронный балансового ресурс] отчета – СБЕРБАНК Режим РОССИИ доступа: (https://analizbankov.ru/bank.php?BankId=sberbank-rossii1481&BankMenu=struktura_balansa) (Дата обращения 30.03.2019) 44. Условия банковского обслуживания физических лиц ПАО Сбербанк [Электронный ресурс] Режим доступа: (https://www.sberbank.ru/common/img/uploaded/files/pdf/udbo.pdf), (Дата обращения 02.05.2019) 45. Частные финансовые технологии как инструмент устойчивого развития бизнеса в России [Электронный ресурс]. – Режим доступа: (https://rb.ru/media/reports/Тенденции_на_рынке_финансовых_технологии_Клю чевые_выводы_Россия_2018.pdf) (Дата обращения 10.04.2019) 78

ПРИЛОЖЕНИЯ Приложение А Бухгалтерский баланс (публикуемая форма) за 2018 год 79

Приложение Б Отчет о финансовых результатах (публикуемая форма) за 2018 год 80

(Продолжение Приложения Б) 81

Приложение В Отчет о движении денежных средств (публикуемая форма) за 2018г. 82

Министерство науки и высшего образования Российской Федерации Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего образования «Сочинский государственный университет» Факультет экономики и процессов управления Кафедра финансов, кредита и мировой экономики СПРАВКА о проверке работы на наличие неправомерных заимствований («Антиплагиат») В соответствии с Положением «О подготовке и защите выпускной квалификационной работы в ФГБОУ ВО «Сочинский государственный университет» в системе «Антиплагиат»» была проведена проверка текста ВКР Гурчиани Д.Г. «Организация работы коммерческого банка с физическими лицами» В соответствии с проведенным анализом итоговая оценка оригинальности текста составляет __76__ (процентов). Распечатка результатов проверки прилагается. Проверку выполнил ______________________ __________________ ФИО подпись «__29__» мая 2019 г 83

ПРОТОКОЛ АНТИПЛАГИАТА 29.05.2019 Отчет о проверке на заимствования №1 Автор: Янюшкин Виктор Александрович vitek7@rambler.ru / ID: 68 Проверяющий: Янюшкин Виктор Александрович (vitek7@rambler.ru / ID: 68) Организация: Сочинский государственный университет Отчет предоставлен сервисом «Антиплагиат»- http://sutr.antiplagiat.ru ИНФОРМАЦИЯ О ДОКУМЕНТЕ ИНФОРМАЦИЯ ОБ ОТЧЕТЕ № документа: 1130 Начало загрузки: 29.05.2019 09:33:14 Длительность загрузки: 00:00:08 Имя исходного файла: ГурчианиДГ_15ФиК_12гл_закл Размер текста: 483 кБ Cимволов в тексте: 49356 Слов в тексте: 5957 Число предложений: 388 Последний готовый отчет (ред.) Начало проверки: 29.05.2019 09:33:24 Длительность проверки: 00:00:26 Комментарии: не указано Модули поиска: Сводная коллекция ЭБС, Цитирование, Модуль поиска Интернет, Модуль поиска перефразирований Интернет, Модуль поиска общеупотребительных выражений, Модуль поиска "СГУ", Кольцо вузов ЗАИМСТВОВАНИЯ 21,74% ЦИТИРОВАНИЯ 1,91% ОРИГИНАЛЬНОСТЬ 76,35% Заимствования — доля всех найденных текстовых пересечений, за исключением тех, которые система отнесла к цитированиям, по отношению к общему объему документа. Цитирования — доля текстовых пересечений, которые не являются авторскими, но система посчитала их использование корректным, по отношению к общему объему документа. Сюда относятся оформленные по ГОСТу цитаты; общеупотребительные выражения; фрагменты текста, найденные в источниках из коллекций нормативно-правовой документации. Текстовое пересечение — фрагмент текста проверяемого документа, совпадающий или почти совпадающий с фрагментом текста источника. Источник — документ, проиндексированный в системе и содержащийся в модуле поиска, по которому проводится проверка. Оригинальность — доля фрагментов текста проверяемого документа, не обнаруженных ни в одном источнике, по которым шла проверка, по отношению к общему объему документа. Заимствования, цитирования и оригинальность являются отдельными показателями и в сумме дают 100%, что соответствует всему тексту проверяемого документа. Обращаем Ваше внимание, что система находит текстовые пересечения проверяемого документа с проиндексированными в системе текстовыми источниками. При этом система является вспомогательным инструментом, определение корректности и правомерности заимствований или цитирований, а также авторства текстовых фрагментов проверяемого документа остается в компетенции проверяющего. № Доля в отчете Доля в тексте Источник Ссылка Актуален на Модуль поиска Блоков в отчете Блоков в тексте Модуль поиска [01] 4,6% 9,15% Способы обеспечения и улу… http://ria-stk.ru 01 Янв 2017 [02] 0% 9,14% самооценка реферат (1/5) 28 Янв 2017 [03] 4,72% 7,15% Построение системы менед… http://c n.ru [04] 0% 3,76% Рожкова А. А. 2012 [05] 0% 3,4% самооценка реферат (1/5) [06] 0% [07] перефразирований Интернет 3 5 Модуль поиска перефразирований Интернет 0 6 30 Янв 2017 Модуль поиска перефразирований Интернет 1 3 не указано 10 Апр 2013 Кольцо вузов 0 27 http://docme.ru 09 Янв 2016 Модуль поиска Интернет 0 31 3,23% Способы обеспечения и улу… http://ria-stk.ru 20 Сен 2012 Модуль поиска Интернет 0 29 1,27% 2,58% Пишем работы на 5+ :: Дипл… http://biblo-ok.ru 15 Янв 2017 Модуль поиска Интернет 3 13 [08] 0,94% 2,45% Гатауллина Гульназ Вильсур… не указано 05 Июн 2018 Кольцо вузов 5 13 [09] 0% 2,45% Выпускная квалификационн… не указано 13 Июн 2018 Кольцо вузов 0 13 [10] 2,05% 2,43% Полная версия научной раб… https://scienceforum.ru 20 Окт 2018 Модуль поиска Интернет 3 4 [11] 0% 2,35% диплом катя 2 отредактиров… не указано 14 Июн 2018 Кольцо вузов 0 12 [12] 0,43% 2,07% Мохаммад Наим Фаридович… не указано 22 Июн 2018 Кольцо вузов 3 11 [13] 0,14% 2% Пути совершенствования д… не указано 11 Июн 2018 Кольцо вузов 1 11 [14] 0,86% 1,95% Кредитные операции комме… http://biblo-ok.ru 25 Янв 2017 Модуль поиска Интернет 5 15 [15] 0,36% 1,88% не указано 08 Ноя 2018 Модуль поиска Интернет 1 9 [16] 0% 1,61% БАНКОВСКОЕ ПРАВО 2-е изд… не указано 22 Фев 2017 Сводная коллекция ЭБС 0 6 22 Фев 2017 Сводная коллекция ЭБС 0 6 http://docme.ru http://dspace.susu.ru не указано [17] 0% 1,61% БАНКОВСКОЕ ПРАВО 3-е изд… 84

[18] 1,59% 1,59% Опреддипломной практике … http://vikidalka.ru 08 Янв 2017 [19] 0,04% 1,57% не указано 30 Янв 2017 [20] 1,54% 1,54% Роль вкладов населения в ф… не указано 05 Янв 2018 [21] 0% 1,53% 225486 [22] 0% 1,38% БАНКИ И БАНКОВСКОЕ ДЕЛ… не указано http://docme.ru http://biblioclub.ru Модуль поиска перефразирований Интернет Модуль поиска перефразирований Интернет 6 6 1 1 Кольцо вузов 2 2 19 Апр 2016 Сводная коллекция ЭБС 0 10 22 Фев 2017 Сводная коллекция ЭБС 0 6 0 7 [23] 0% 1,26% ДоросевичЮВ.pdf http://e-lib.kemtipp.ru 25 Июн 2018 Модуль поиска Интернет [24] 0% 0,96% ВКР_ВерстюкАИ_5ЭБОСП не указано 26 Фев 2019 Кольцо вузов 0 8 [25] 0,73% 0,96% 259352 http://biblioclub.ru 19 Апр 2016 Сводная коллекция ЭБС 5 6 [26] 0% 0,88% Чистик Алёна Дмитриевна п… не указано 11 Июн 2018 Кольцо вузов 0 4 [27] 0% 0,88% Продвижение на рынке роз… не указано 13 Июн 2018 Кольцо вузов 0 4 [28] 0% 0,67% 225904 http://biblioclub.ru 19 Апр 2016 Сводная коллекция ЭБС 0 3 03 Мар 2018 Модуль поиска Интернет 3 4 1 1 [29] 0,35% 0,66% скачать пдф файл Годовой о… https://vtb.ru [30] 0,61% 0,61% 3. Мероприятия по улучшен… http://studles.ru 30 Янв 2017 Модуль поиска перефразирований Интернет [31] 0,37% 0,6% Совершенствование депози… http://elib2.altstu.ru 14 Ноя 2017 Модуль поиска Интернет 5 6 [32] 0,41% 0,46% Дайджест вкладчика (Выпус… http://viperson.ru 07 Ноя 2018 Модуль поиска Интернет 4 4 [33] 0,29% 0,44% не указано 08 Ноя 2018 Модуль поиска Интернет 2 3 [34] 0% 0,41% Предложения по совершенс… http://bibliofond.ru 15 Ноя 2017 Модуль поиска Интернет 1 5 [35] 0% 0,4% Совершенствование потреб… http://elib2.altstu.ru 14 Ноя 2017 Модуль поиска Интернет 0 2 [36] 0% 0,31% Банковское дело 03 Июл 2017 Сводная коллекция ЭБС 0 2 [37] 0% 0,3% Управление депозитными и… http://elib2.altstu.ru 08 Сен 2017 Модуль поиска Интернет 0 5 [38] 0,14% 0,18% Sberbank Private Banking — … http://sia.ru 23 Мая 2018 Модуль поиска Интернет 2 2 [39] 0% 0,16% Организация автокредитов… http://diplomba.ru 17 Мая 2016 Модуль поиска Интернет 0 1 [40] 0,15% 0,15% Условия размещения вклад… https://sberbank.ru 22 Окт 2018 Модуль поиска Интернет 2 2 [41] 0,14% 0,14% не указано http://dspace.susu.ru 08 Ноя 2018 Модуль поиска Интернет 1 1 [42] 0,3% 0% не указано не указано раньше 2011 Цитирование 7 7 [43] 1,61% 0% не указано не указано раньше 2011 Модуль поиска общеупотребительных выражений 23 80 http://dspace.susu.ru https://book.ru https://sutr.antiplagiat.ru/report/print/1130?short=true&c=0 85

Выпускная квалификационная работа выполнена мной совершенно самостоятельно. Все использованные в работе материалы и концепции из опубликованной научной литературы и других источников имеют ссылки на них. «___» июня 2019 г. __________________________ _________________________ (Ф.И.О.) (подпись) 85

Рецензии:

Авторизуйтесь, чтобы добавить рецензию

- у работы пока нет рецензий -

Отзывы:

Авторизуйтесь, чтобы оставить отзыв