Продуктовая политика банка на розничном рынке

Прокопенко Ю.В.

Продуктовая политика банка на розничном рынке

38.03.01 Экономика

Дипломы

Вуз: Белгородский государственный университет - национальный исследовательский университет (НИУ «БелГУ»)

ID: 5c1a6eb97966e104f6f85925

UUID: 4810d580-e5d7-0136-036d-525400005860

Язык: Русский

Опубликовано: почти 6 лет назад

Просмотры: 233

Прокопенко Ю.В.

Источник: Федеральное государственное автономное образовательное учреждение высшего образования «Белгородский государственный национальный исследовательский университет»

Комментировать 0

Рецензировать 0

Скачать - 3,2 МБ

Поделиться работой

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ АВТОНОМНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ «БЕЛГОРОДСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ НАЦИОНАЛЬНЫЙ ИССЛЕДОВАТЕЛЬСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ» ( Н И У « Б е л Г У » ) ИНСТИТУТ ЭКОНОМИКИ КАФЕДРА ФИНАНСОВ, ИНВЕСТИЦИЙ И ИННОВАЦИЙ ПРОДУКТОВАЯ ПОЛИТИКА БАНКА НА РОЗНИЧНОМ РЫНКЕ Выпускная квалификационная работа обучающейся по направлению подготовки 38.03.01 Экономика очно-заочной формы обучения, группы 06001381 Прокопенко Юлии Викторовны Научный руководитель доц., д.э.н., доцент Ваганова О.В. БЕЛГОРОД 2018

3 ОГЛАВЛЕНИЕ ВВЕДЕНИЕ ……………………………………………………………… 3 ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ РОЗНИЧНОГО БАНКОВСКОГО БИЗНЕСА 1.1. Понятие розничных банковских услуг и их место в деятельности коммерческого банка ……………………………………… 6 1.2. Продуктовая стратегия банка на розничном рынке…………. 16 1.3. Современное состояние рынка розничных банковских услуг в России …………………………………………………………………… 23 ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ПРОДУКТОВОЙ ПОЛИТИКИ ПУБЛИЧНОГО АКЦИОНЕРНОГО ОБЩЕСТВА «СБЕРБАНК РОССИИ» И НАПРАВЛЕНИЯ ЕГО РАЗВИТИЯ 2.1. Организационно - экономическая характеристика ПАО Сбербанк…………………………………………………………………… 2.2. Особенности реализации продуктовой политики ПАО Сбербанк …………………………………………………………………. 2.3. Анализ розничных услуг ПАО Сбербанк ………………… 2.4. Направления расширения спектра финансовых услуг ПАО Сбербанк на розничном рынке …………………………………………. 29 42 51 56 ЗАКЛЮЧЕНИЕ ……………………………………………………………. 65 СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ…………………………………………………. 68 ПРИЛОЖЕНИЯ……………………………………………………………. 74

4 ВВЕДЕНИЕ Актуальность темы исследования заключается в том, что качество и доступность банковских услуг для различных слоев населения России являются одним из основных критериев социально - экономической эффективности национальной кредитно-банковской системы и условием ее конкурентоспособности. Розничные банковские услуги выступают важным инструментом решения многих задач экономического и социального характера, причем от качества и доступности этих услуг в большой мере зависят платежеспособный спрос и, значит, темпы роста экономики, благосостояние населения, социальный климат в обществе. Достижение устойчивого социально - экономического развития требует постоянного расширения круга и повышения качества услуг, предоставляемых банками населению с учетом запросов различных социальных групп, специфики условий различных регионов России и пр. И хотя в последнее время международный финансовый кризис породил значительное число проблем во взаимоотношении государства и населения экономически развитых стран с институтами банковской системы, в целом это не отменяет возрастающего значения сферы розничных банковских услуг в обеспечении устойчивого, динамического развития современных экономик. Основная задача российских банков - это качественное клиентское обслуживание. Завоевание клиентской базы банки связывают с внедрением и развитием новых современных услуг и банковских продуктов. Значение активизации роли банков, обслуживающих население, состоит в том, чтобы при наименьших затратах содействовать максимальному эффекту, наиболее полному удовлетворению потребностей клиентов в банковском обслуживании, улучшению качества банковского обслуживания частных лиц, расширению спектра банковских услуг и снижению их себестоимости. Степень научной разработанности проблемы связана с возросшим

5 интересом к деятельности банков по оказанию услуг населению, поэтому регулярно публикуются работы, посвященные развитию продуктовой политики банка на розничном рынке, видам, технологиям создания и способам внедрения новых банковских продуктов в этом сегменте рынка. Проблемам развития банковского бизнеса посвящены работы отечественных и зарубежных экономистов: О.И Лаврушина, А.Н. Иванова, Г.Г. Коробова, А.В. Молчанова и др. Цель выпускной квалификационной работы - разработать направления расширения спектра финансовых услуг коммерческого банка на основе анализа розничных банковских услуг. Для достижения поставленной цели были определены следующие задачи выпускной квалификационной работы: 1) рассмотреть теоретические аспекты розничного банковского бизнеса; 2) изучить продуктовую стратегию банка на розничном рынке; 3) проанализировать современное состояние рынка розничных банковских услуг в России; 4) охарактеризовать особенности реализации продуктовой политики банка; 5) разработать направления расширения спектра финансовых услуг банка на розничном рынке. Объектом выпускной квалификационной работы является процесс организации продуктовой политики коммерческого банка. Предметом выпускной квалификационной работы являются розничные продукты, предоставляемые коммерческим банком. Теоретической и методологической основой выпускной квалификационной работы являются законодательные и нормативные акты РФ, статистические ежегодники Федеральной службы государственной статистики, бюллетени банковской статистики Банка России, материалы СМИ, научно-методическая литература и материалы научных конференций.

6 Информационной базой исследования послужила бухгалтерская (финансовая) отчетность и другие данные коммерческого банка. Практическая значимость выпускной квалификационной работы заключается в том, что основные выводы и рекомендации могут быть использованы коммерческими банками при разработке кредитной и процентной политики и других мероприятий, направленных на повышение эффективности финансовой деятельности банка. Структура работы. Выпускная квалификационная работа состоит из введения, двух глав, заключения и списка литературы. Работа изложена на 74 страницах и содержит 8 таблиц, 9 рисунков, 59 источников литературы и 6 приложений. Во введении обоснована актуальность выбранной темы выпускной квалификационной работы, степень научной разработанности, определены цели и задачи, сформулированы объект и предмет исследования, представлена теоретическая, методологическая и информационная база, практическая значимость, изложено краткое представление структуры выпускной квалификационной работы. В первой главе освещаются теоретические аспекты розничного банковского бизнеса, раскрываются понятия розничных банковских услуг и определяется их место в деятельности коммерческого банка, изучается продуктовая стратегия банка и проанализировано современное состояние рынка банковских услуг в России. Во второй главе проводится анализ продуктовой политики коммерческого банка и выявлены направления ее развития, дается организационно - экономическая характеристика коммерческого банка, дается характеристика особенностей реализации продуктовой политики банка, проводится анализ розничных услуг банка и разрабатываются направления расширения спектра финансовых услуг банка на розничном рынке. В заключении обобщены результаты исследования, сделаны выводы.

7 ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ РОЗНИЧНОГО БАНКОВСКОГО БИЗНЕСА 1.1. Понятие розничных банковских услуг и их место в деятельности коммерческого банка Банковское дело – отдельная отрасль, объединяющая множество видов деятельности: корпоративное банковское обслуживание, инвестиционное банковское дело, арбитражные операции, банковские услуги малому бизнесу, управление капиталами, операции на рынке долгосрочного ссудного капитала и т.п. Одним из таких видов деятельности является и банковское обслуживание физических лиц или розничный банкинг. Для розничного банковского бизнеса характерны большое количество клиентов, счетов и операций, разнообразие продуктов и услуг, высокая степень зависимости от технологий и необычайно тесное корпативным сотрудничество между большая банками, розничными акцентпродавцами различных рекомндуттоваров и услуг, предиятмпредприятиями. Отметим услгиотличия розничного изнесабанковского б бизнеса Когдаот корпоративного:  рынке большое количество его клиентов и меньшее малоу количество средств критев на счетах степньфизических лиц (клиентов невозмжбольше, а обороты бизнесуменьше);  персональное работы обслуживание каждого судног клиента практически больше невозможно;  большая высокаядоля населения клиентовне имеет придоступа к банковским могутуслугам;  график требовани работы подразделений рынке банка должен времн совпадать со розничм свободным временем лицарозничного клиента;  в розничм розничном бизнесе не банка акцент деятльноси делается на рискам кредитные и операционные следующих риски (процентные и валютные персональ риски выводятся корпативным за его что рамки). В современной необычай экономической литературе тесно наряду с понятием предиятм розничный банкинг и множеств розничный банковский обслуживане бизнес часто по встречается

8 понятие товар банковский ритейл, если что в переводе с зависмот английского означает критев розничный. Когда всем употребляются эти для понятия, то отдельная речь идет о рынке деятельности банка как юридического лица при обслуживании им физических лиц или населения. Базельский комитет рекомендует включать требование банка в категорию розничных, если оно удовлетворяет всем из следующих критериев:  требования к физическим лицам, как правило, попадают в розничную категорию вне зависимости от размера требования, хотя органы надзора могут по желанию установить пороги для разграничения между розничными и корпоративными рисками;  жилищное ипотечное кредитование попадает в розничную категорию, вне зависимости от размера требований при условии, что кредит выдается физическим лицам, которые являются струкный владельцами, проживающими ни на объекте опредлна недвижимости (с учетом услови того, что зданий органы надзора любая имеют возможность тольк применения в определенной объект степени гибкого имеют подхода в отношении теми зданий, в которых кредиты находится только рисков несколько квартир, заемщик сдающихся в аренду, - в анлогичым противном случае, имеют риски расцениваются элемнт как корпоративные);  подлежат кредиты, предоставленные котрых малому бизнесу и деятльнос управляемые как документв розничные, попадают в физческм категорию розничных зданий при условии, гарнтиовых что совокупное жилщное требование банковской нуждаются группы на кредитных заемщика – малую лимты компанию (на консолидированной деятльнос основе, если Комерчский это применимо) неодкрат составляет менее 1 примено млн. евро. действую Аналогичные лимиты может действуют для тог кредитов малому заемщик бизнесу, предоставленных лиц через физических может лиц или млн гарантированных физическими расмтивь лицами, подлежат лицаманалогичным порогам владеьцмирисков. Как недвижмост структурный элемент несколь рыночной экономики не коммерческий банк котрых существует, пока ил имеется спрос лимты на его специфкой товар (услуги). Коммерческий опредлнй банк финансовый действую посредник между капитле теми, кто мен располагает временно банковся свободными денежными кредит средствами, и теми тольк хозяйственными единицами, управляемы которые

9 нуждаются в это дополнительном капитале. опредлна Особенности взаимодействия евро клиента и банка противнм обусловлены, прежде розничых всего, спецификой совкупне банковской продукции. Под термином «банковская оснве продукция» понимается находится любая услуга банковсмили операция, междусовершенная банком. [38, стр. 63] Несмотря на учетом то, что прежд понятие «банковских услуг» располгет неоднократно употребляется в выдается текстах различных требовани нормативно-правовых документов, Аналогичые оно не всего получило какого-либо групы определения ни в исключтеьная банковском, ни в средтвами антимонопольном законодательстве, услг что следует гибко рассматривать как эконми пробел. Банковская специфкой деятельность формально продукци может быть надзор определена как объект разрешенная законами и банковся иными правоустанавливающими для документами (лицензия - для коммерческих кредитных организаций) специфическая или исключительная деятельность кредитных организаций. В содержательном плане банковская деятельность может быть раскрыта через следующие фундаментальные понятия: Банковский продукт – конкурентный способ, каким банк оказывает деятльносили готов упорядченый оказывать ту итог или иную сами услугу нуждающемуся в их ней клиенту, т.е. споб упорядоченный, внутренне ютасяукзыв согласованный и, как технолгия правило, документально раскыт оформленный комплекс Мнеия взаимосвязанных организационных, оказывть финансовых, юридических и внутре иных действий, расмтивеых составляющих целостный документаль регламент взаимодействия конуретый сотрудников банка с ту обслуживаемым клиентом, ему единую и завершенную оснвыхтехнологию обслуживания самиклиентов. Банковские комерчси операции – сами Здесь практические действия (упорядоченная, научой внутренне согласованная фундаметльы совокупность действий) готв работников банка в плане процессе обслуживания правило клиентов (оказания ему деятльнос заказанной конкретной также услуги), форма Лаврушинвоплощения в действительность Быковубанковского продукта. могутЗдесь следует указывются иметь ввиду, ней что сам действи банковский продукт – сотящий не что иметь иное, как иную банковская технология, т.е. подхаопределенное умение литерауысотрудников банка, этокоторое может действильноприменяться, если деятльносиэто нужно удовлетрниклиентам, но банковсимможет и не воплщенияиспользоваться, оставаясь в «резерве». действильноПеречень банковских терминовопераций закреплен в закондтельЗаконе «О банках и оснвыхбанковской деятельности». [2] следутНаряду с банковскими дроперациями в

10 законе умени указываются и сделки, закондтель которые могут потребнси осуществлять коммерческие продукта банки. Понятия ней же банковской оказывет операции и сделки законе законодательно не операци закреплены, также нужокак и банковской понятиуслуги, что терминовпорождает неоднозначность если их трактовки. поняти Банковская услуга – операци результат банковской иное операции, т.е. итог деятльнос или полезный банки эффект банковской воплщения операции (целенаправленной трудовой операциям деятельности сотрудников Мнеия банка), состоящий в продукта удовлетворении заявленной деятльнос клиентом потребности (в расчетно кредите, в расчетно-кассовом действи обслуживании, в гарантиях, в покуе покупке/продаже ценных конуретый бумаг, иностранной продукта валюты и т.д.). Анализ закреплны современной научной Законе экономической литературы регламнт позволяет выделить несколько основных подходов к определению рассматриваемых терминов. К сторонникам денежного подхода можно отнести О.И. Лаврушина, Н.И. Быкову, Ю.В. Головина и др. Мнения сторонников данной концепции различаются по некоторым вопросам, но объединяет их «денежная» составляющая как ключевая характеристика деятельности банка. Ю.В. Головин отмечает, что деньги – это ресурс, который «изготавливается» банками в соответствии с требованиями объективных экономических законов.[14, стр. 47] В рамках данного направления банк рассматривается как специфическое предприятие, производящее продукт, существенно отличающийся от продукта сферы материального производства. Продуктом деятельности банка выступают «платежные средства, эмитируемые на макрои микро-уровне, кредиты, различного рода операции и услуги». [30, стр. 185] Анализ литературы не позволяет четко разделить понятия услуги и операции у сторонников данной концепции. Под банковской услугой некоторые авторы понимают «услуги денежного характера» или услуги, обеспечивающие перемещение денег, в том числе их перемещение со счета на счет и образование денежных фондов. О.И. Лаврушин считает, что «о банковских услугах речь может идти лишь в рамках взаимоотношений «клиент-банк», т.е. наличие клиента позволяет рассматривать операции банка

11 как его услуги. Таким образом, услуги коммерческих банков можно определить как проведение банковских операций по поручению клиента в его пользу за определенную плату. Операция представляет собой конкретное проявление банковских функций на практике. Но, в отличие от услуг, операции осуществляются в денежной форме, отражают денежные потоки, затрагивают взаимоотношения банка с различными субъектами воспроизводства. [31, стр. 64] Иванов А.Н. подошел к определению «услуги» и «операции» на основе их изучения и обобщения, приведенных в энциклопедических изданиях. Автором проведен анализ семантики понятий «service» и «operation». Семантика слова «service» позволила выделить следующие отличительные свойства: деятельность по оказанию клиенту помощи или содействия в получении прибыли; квалифицированная помощь или совет, подходящий для повседневного использования. Семантика слова «operation» включает следующие понятия: состояние движения; действие, движение, совокупность действий. [21, стр. 61] На основе анализа вышеизложенного автор предлагает следующие определения понятий «банковская услуга», «банковская операция». Банковская услуга – это предоставляемые клиентам технические, технологические, финансовые, интеллектуальные и профессиональные виды деятельности банка, сопровождающие и оптимизирующие проведение банковских операций. Банковская операция представляет собой комплекс взаимосвязанных действий банка и клиента, производимых от имени банка, предусматривающих перемещение средств и направленных на решение конкретной экономической задачи. Анализ экономической литературы позволил выделить еще один подход - клиентский, к сторонникам которого относят Э.А. Уткина, С.А. Гурьянова, Е.В. Егорова, А.В. Романова, В.Д. Маркову, Ю.И. Коробова и других отечественных экономистов. В работах многих авторов отсутствуют

12 четкие трактовки понятий, что не позволяет сделать однозначных выводов, однако объединяющим началом является акцент на клиенте при определении банковской услуги. Романов А.В. к услугам банков относит «банковские операции, проводимые по поручению клиента в пользу последнего за определенную плату» (т.е. комиссионно-посреднические и доверительные). Далее же он отмечает, что каждая из «операций, проводимых банками, предполагает определенную степень вовлечения в них клиентов, следовательно, и определенную долю предлагаемых банками услуг». Банковскую услугу автор определяет как «профессиональный интеллектуальный продукт, созданный на основе маркетинговых исследований потребностей рынка с целью реализации его на рынке и извлечения прибыли». Спицын И.О. и Спицын Я.О. банковскую услугу характеризуют «как выполнение банком определенных действий в интересах клиента». Однако в дальнейшем, различий между операциями и услугами не проводится, в частности к банковским услугам авторы относят инвестиционные операции. [43, стр. 368] Уткин Э.А. предлагает следующее определение: «Банковский продукт (услуга) – разнообразные действия на финансовом рынке, денежные операции, осуществляемые коммерческими банками за определенную плату по поручению и в интересах своих клиентов, а также действия, имеющие целью совершенствование и повышение эффективности банковского предпринимательства. [47, стр. 113] Можно сказать, что ни один из вышеуказанных подходов не является приоритетным или наиболее «правильным». Любая классификация – это, в конечном итоге, лишь форма предоставления информации, наиболее удобная для решения практических задач. Розничные операции – это в первую очередь операции по обслуживанию физических лиц, но не только. Ведь любая организация также

13 состоит из физических также лиц и многие заинтерсов компании, так такие или иначе, долгвыми ведут финансовые долгвымиоперации со денжыхсвоими сотрудниками - любаяфизическими лицами: • групыоперации по компания обслуживанию клиентов - потребнси физических лиц, полнеия не связанные с обслуживанюобслуживанием банком обслуживанемкакой-либо организации. банкомНапример, это банк обмен валюты сертифкам или открытие есть вклада для близост клиента, обратившего комунальых внимание на под услуги бака операциямиз-за территориальной котрыеблизости к месту сертифкамжительства или готвыработы; • корпоративно-розничные накоплеию операции, то не есть обслуживание идентчы финансового взаимодействия накпливющй физических лиц с лицам компаниями, которые, возмжнстью например, являются размещть клиентами банка, корпативн или имеют взаимодейстя отдельные договоренности с различных банком. Например, четки оплата квартир-новостроек имеют частными лицами в различных пользу компании любая застройщика; оплата операци коммунальных услуг; организц выплата заработной со платы; • условно-розничные различных операции – осуществляются так не только сохранеи физическими, но и сбергатльными юридическими лицами в бизнес связи с их явлютс коммерческой деятельностью, важен но по но технологии их своим исполнения банком связаные идентичны операциям с идентчыфизическими лицами. [19, стр. 231] явлетс Рынок банковских валют услуг, можно денжых представить, сгруппировав однрым следующим образом клиентовтакие операции, сбергатльныкак: • сберегательные – лиц услуги по сбергатльны накоплению, сбережению и также хранению денежных открыие средств в различных образм валюта на условн счетах физических средтвах лиц. Либо можн операции с долговыми сертифкам инструментами с физическими представиь лицами, например, услгсо сберегательными размещтьсертификатами; Сберегательный обслуживаню бизнес при клиента внимательном рассмотрении бак не является валюты однородным. Можно различных выделить достаточно Банк четкие обособленные вклад группы клиентского клиентсогинтереса к отдельным жительсвасторонам вклада отсувиденег под сертифкампроценты. Вопервых, следующим это потребности в сторнам средствах накопления. Клиент, накапливающий бизнес средства, например, услг на квартиру накоплеию будет заинтересован явлетс во вкладе с операци возможностью пополнения и очердькапитализацией процентов организцБанка. Во-вторых, обслуживаню потребности в сохранении средств при отсутствии определенных целей по их использованию. Для таких клиентов важен размер

14 процентной ставки. Они готовы размещать средства на длительный срок при условии повышения ставки. В-третьих, потребности получения ренты. • кредитование – прежде всего, потребительское и ипотечное кредитование, а также нецелевое розничное кредитование физических лиц. Выдача кредитов физическим маркетинговую и классификации кредитов лицам технологическую представляет задачу заключается в их самый собой сложную удобный группировке по способ целям предоставления; • расчеты и кассовые операции – все виды расчетов для физических лиц, как с открытием, так и без открытия счетов. Продажа, выкуп и инкассо дорожных и коммерческих чеков, иных расчетных инструментов для физических и юридических лиц; • прочие операции включают: валютный обмен – услуги по наличным и безналичным конверсионным операциям для физических лиц; хранение ценностей и документов. Предоставление в аренду сейфов, ответственное хранение ценностей и всевозможные сопутствующие услуги, например, пересчет и проверка банкнот, доставка наличности; обслуживание с использование банковских пластиковых карт. В результате можно сделать вывод, что розничный рынок банковских услуг включает в себя набор сберегательных, кредитных, расчетных, кассовых и прочих услуг, предоставляемых кредитной организацией для физических лиц. Современные коммерческие банки способны оказывать до 300 видов услуг (как, например, в Японии). В настоящее время круг банковских операций растет, и все больше стирается грань между традиционными банковскими и небанковскими операциями. Кроме выполнения базовых операций банки предлагают клиентам множество других финансовых услуг. В то же время наряду с различиями, обусловленными национально-историческими обязанностями хозяйственного развития отдельных индустриально-развитых стран, можно

15 выделить некоторые ведущие направления банковской деятельности, присущие всем банкам независимо от государственной принадлежности и фактора их местонахождения, к которым относятся: активные, пассивные и активно-пассивные операции. Проблемы становления и развития российских коммерческих банков, их способность быстро и результативно решать все новые задачи, которые перед ними выдвигает рынок можно решать только на основе современного управления, строгого соблюдения всех принципов и творческого использования потенциала маркетинга. Особенности банковских услуг заключаются в следующем: • они в основе абстрактны, не имеют материальной субстанции; • оказание банковских услуг связано с использованием денег в различных формах коммерческих и банков, качествах (денежные центрального банка средства в предприятий, форме наличности, бухгалтерских записей и платежно-расчетных документов); • абстрактные банковские услуги приобретают конкретный характер на основе договорных отношений; • купля – продажа большинства банковских услуг характерна протяженностью во времени. Как правило, сделка ограничивается однократным актом. Банковский клиент при осуществлении вклада, получении кредита, абонировании сейфа вступает в более или менее продолжительную связь с банком. В рыночной экономике коммерческий банк существует постольку, поскольку имеется спрос на его продукты (услуги). В зависимости от спроса банк вырабатывает конкретную политику и придерживается ее в процессе своей деятельности. В стратегии развития банка главным направлением является разработка новых банковских продуктов (или их модернизации), так как расценивают их как важнейшее средство обеспечения стабильности своего функционирования, экономического роста и конкурентоспособности. Без этого на современном рынке просто невозможно. [20, стр. 57]

16 Новые продукты очень важны в целях дальнейшего расширения (или сохранения) доли рынка, а также для увеличения прибыли. Для обеспечения контроля за избранным сегментом рынка в течение достаточно долгого времени, банку необходимо уже на стадии зрелости услуги приступить к выведению на рынок ее модификации или нового аналога. Для этого в банке всегда должен быть хороший запас новых продуктов, т.е. именно такая продукция должна все время последовательно включаться в работу системы. Если в банке подобные условия не созданы, то он не сможет оставаться лидером на рынке, владеть основной его долей, получать больше прибыли и с точки зрения конкуренции окажется в неблагоприятной позиции. Банки, ориентируясь на разработку новых продуктов, призваны, наряду со своими интересами, учитывать в полной мере и воздействие внешней среды. Для коммерческих банков России характерной чертой настоящего времени является диверсификация деятельности. В условиях нестабильности экономики, хозяйственной политики очень опасно концентрироваться на узком круге предоставляемых услуг. Поэтому банки предлагают своим клиентам все более широкий спектр банковских продуктов. Для успешного внедрения нового продукта на рынок, он должен упреждающий отвечать следующим наосновным положениям: • самое главное - иметь любой вид любая продукции должен продукты полностью соответствовать сильнозапросам потребителей; • продукт должен котрую опираться на опираться сильные стороны новых деятельности банка харктеили его призванподразделения; • продукция предложний кредитного учреждения пути призвана быть полжениям лучше предложений разбтывемего конкурентов; • любая новая кредитног продукция, которую сторны банк предоставляет конуреци клиентам, должна банковсйпользоваться поддержкой продуктыего руководства; • разрабатываемые продукты упреждающий (стратегический) характер. (услуги) банк обязаны иметь должна

17 банкми Таким образом, предоставля влияние сильно также возросшей конкуренции разбтывем между небанковскими образм сервисными фирмами и его банками, а также банковсй появление все Таким новых трудностей различных на пути лучше получения банковской самое прибыли вызвали самое резкое возрастание количества новых и различных вариаций традиционных банковских услуг. 1.2. Продуктовая стратегия банка на розничном рынке Разработка продуктовой стратегии представляет собой важный элемент процесса работы банка на рынке банковских услуг, поскольку все отношения между банком и клиентурой возникают именно по поводу предлагаемых банком продуктов. Процесс разработки продуктовой стратегии банка предполагает два этапа (см. рис.1.1.) Процесс разработки продуктовой стратегии банка Классификация продуктового ряда Развитие продуктового ряда - депозитные услуги; - кредитные услуги; - услуги по проведению безналичных расчетов; -инвестиционные услуги; - прочие услуги. - создание и выведение продукта на рынок; - рост; - зрелость; - спад. Рис. 1.1. Процесс разработки продуктовой стратегии банка На первом этапе классифицируются все услуги, оказываемые банком в данный момент, а на втором решаются вопросы о целесообразности

18 изменения структуры предлагаемых продуктов, а также необходимости расширения продуктового ряда за счет новых услуг. Рассмотрим основные банковские услуги, реализуемые на первом этапе. Депозитные услуги представляют собой депозиты физических лиц, являются важнейшим источником денежных средств банка. Именно на их привлечение направляются существенные усилия. [9, стр. 86] Сущность кредитных услуг заключается в предоставление ссуд - наиболее важная классическая функция банка и основной источник его дохода. Возможными критериями классификации банковских кредитов, предоставляемых физическим лицам – розничным клиентам, являются следующие. Услуги по проведению безналичных расчетов реализуются денежными переводами через банковские счета без использования бумажной валюты и монет. Воспользоваться им могут юридические, физические лица и предприниматели. Понятие безналичных расчетов подразумевает применение платежных карт, векселей и чеков для осуществления транзакций. Перевод платежей происходит между сторонами имущественного отношения либо с помощью дополнительного субъекта, представленного кредитной организацией. Финансовые операции с помощью этой разновидности платежей выгодны банкам и государству, т.к. позволяют избежать резкого увеличения задержек обращения. Сущность безналичных расчетов заключается в реализации платежей с помощью перечисления валюты по счетам, предназначенным для замещения наличных средств. Инвестиционные услуги банка на розничном рынке включают услуги по инвестированию средств клиентов в ценные бумаги и другие активы, приносящие доход, по формированию и управлению портфелями ценных бумаг и пенсионными накоплениями. Работая в качестве профессиональных участников на рынке ценных бумаг, банки обеспечивают высокие стандарты качества обслуживания розничных клиентов, но отличаются более

19 консервативной политикой в области размещения средств, переданных в доверительное управление. Прочие банковские услуги включают: • операции с иностранной валютой; • услуги по хранению ценностей; • консультационные услуги; • информационные услуги и другие. Это далеко не весь перечень услуг, которые оказывает банк розничным клиентам. Второй этап предусматривает развитие продуктового ряда. Первая задача на этом этапе заключается в оптимизации структуры предлагаемых банком услуг, в том числе и с точки зрения их принадлежности к различным стадиям жизненного цикла. Вторая, не менее важная задача в рамках выработки стратегии развития продуктового ряда заключается в разработке продуктов – новинок. Банковский продукт, как и любой другой продукт, проходит в своем развитии ряд следующих последовательных этапов:  когда создание и выведение продукта на рынок - относится к моменту, банк впервые предложил его целевой аудитории. На этой первоначальной стадии обычно имеет место весьма медленный темп сбыта продукта, высокой бывает и цена на продукт, обусловленная большими изначальными издержками. Банк прилагает значительные усилия по созданию широкой осведомленности о своем продукте, производя большие затраты. Несмотря на возможность успешного продвижения продукта на рынок, финансовый результат по продукту на этом этапе - отсутствие прибыли или убыток, так как затраты на разработку и продвижение существенно превышают доходы по продукту. Основным преимуществом для банка на этом этапе является практически полное отсутствие конкуренции на банковском рынке;

20 рост - это быстрый рост сбыта продукта, а размер прибыли  достигает максимальной отметки. Затраты на маркетинг остаются на высоком уровне, но их доля в общих издержках уменьшается и соответственно падает цена на продукт. На этапе роста основные стратегические усилия банка направляются на дальнейшее внедрение продукта на рынок. Конкуренция усиливается, так как те банки, которые раньше приступили к сбыту своего продукта имеют, конкурентные преимущества. Расширяя сферу сбыта продукта, банк стремится проникнуть в новые сегменты рынка. Успехи в этой области позволяют банку максимизировать свою прибыль и прибыль своих клиентов. Поскольку этот этап очень выгоден банку, то он стремится любыми способами его продлить; зрелость - замедление роста сбыта продукта и продукт получает  широкое распространение и максимально охватывает клиентуру. Возможно, даже сокращение сбыта, так как нужды потребителей могут модифицироваться, может появиться аналогично более совершенная услуга. В результате значительного усиления конкуренции цена на продукт достигает максимальной отметки, и объем получаемой прибыли начинает постепенно понижаться. Поскольку эта стадия в целом характеризуется высокой стабильностью и устойчивой прибылью, то банк также заинтересован в ее продлении;  спад - устойчивое падение объемов сбыта, существенное снижение размера полученной прибыли. Поэтому внимание банков начинает переключаться на новые виды продуктов, это во многом способствует смягчению конкуренции. Соответственно у банков отпадает потребность в поддержании высоких затрат на маркетинг и в некоторых случаях появляется возможность даже повысить цены на свой продукт. Однако это не свидетельствует о его выгодности для банка, поскольку на стадии спада объем реализации продукта остается все же чрезвычайно низким. [13, стр. 145]

21 Суть модели жизненного цикла банковского продукта заключается в правильном определении стратегии бизнеса банка на каждом этапе существования банковских услуг. Таким образом, банк должен проводить системное изучение всех этапов жизненного цикла для того, чтобы соответствующим образом оптимизировать структуру продуктового ряда, сбалансировать ее с точки зрения размеров получаемой прибыли и разнообразия предоставляемых услуг. Достаточное количество разнообразных услуг в арсенале банк гарантирует его от неожиданных последствий, связанных с изменением конъюнктуры рынка и потребностей клиентов. В то же время банк не должен пренебрегать оказанием бесплатных услуг, поскольку они позволяют стимулировать сбыт и способствуют сохранению имиджа банка. В качестве одной из продуктовой стратегии банка выступает стратегия роста через развитие комплекса услуг. Такая стратегия направлена на рост продаж за счет разработки улучшенных или новых услуг на рынках присутствия банка. Главным инструментом стратегии роста через развитие услуг является товарная политика и анализ сегментации. Реализация этой стратегии должна предусматривать наличие важных предпосылок: • технологичности, позволяющей производить при приемлемых затратах нововведения; • общей ориентации банка на инновационную политику в виде организованных процессов сбора идей и реализации их в готовые продукты; • наличие персонала требуемой квалификации; • четко работающей маркетинговой службы, обеспечивающей функционирование в полном объеме маркетинговой информационной системы; • общей ориентации на розничном рынке. В условиях ограниченных ресурсов рекомендуется применять другую стратегию – стратегию специализации.

22 Стратегия специализации подразумевает концентрацию усилий на нуждах одного сегмента или группы клиентов без стремления охватить разнообразные рынки. Цель здесь состоит в удовлетворении потребностей выбранного целевого сегмента лучше, чем это способны сделать конкуренты. Другой стратегией роста розничного банка является стратегия развития через комплекс услуг. В рамках этой стратегии, в первую очередь, происходит совершенствование продуктового ряда, постоянный поиск инноваций. Через постоянное совершенствование банковских услуг розничные банки находят конкурентное преимущество и занимают новые ниши на рынке. Активная инновационная политика в условиях российского рынка подразумевает не столько адекватный ответ на сложившиеся потребности, сколько активное формирование спроса на банковские продукты. Стратегия роста через развитие продуктового ряда базируется на следующих конкурентных преимуществах розничного банка: • технологичность, автоматизация процесса предоставления банковских услуг как необходимое условие эффективной работы на розничном рынке; • широкий набор услуг, постоянно развивающийся под потребности рынка; • высокое качество обслуживания, квалификация банковского персонала; • развитость инфраструктуры обслуживания, разнообразие средств доставки услуг, широкая география обслуживающей сети. Развитие продуктового ряда отвечает целям поиска или формирования новых рыночных ниш, увеличения числа частных и корпоративных клиентов, росту объемов банковских операций. По сберегательным продуктам реализуется стратегия диверсификации товара и добавления новых характеристик, призванных повысить потребительскую значимость услуги, повысить универсальность услуги за

23 счет большого числа функций. Отдельные сберегательные продукты активно позиционируются на потребности конкретных сегментов пользователей. Инновационная политика предполагает дальнейшее развитие продуктового ряда в направлении создания комплексных программ целевого характера, где присутствуют стадии накопления и кредитования. Такие программы включают сберегательные, расчетные и кредитные банковские услуги, а также системы лояльности и сопутствующие услуги со стороны организацийпартнеров банка по программам. Задача таких программ - это перекрестные продажи банковских услуг, повышение привлекательности предложений за счет участия партнеров, дополнительные продажи за счет совместного маркетинга услуг. [18, стр. 25] Услуги по потребительскому кредитованию призваны обеспечить комплексный подход к формированию системы кредитования населения. В основе кредитования закладывается принцип массовости и доступности, когда кредиты, разнообразные по целевому назначению, сумме, срокам должны адекватно отвечать разным финансовым потребностям населения, соответственно должны быть разными по форме и процедуре выдачи, простыми в получении и приемлемыми для большинства граждан. Важное значение для реализации конкретных маркетинговых стратегий имеет оптимизация внутренних бизнес - процедур (бюджетирование, планирование, контроль и мотивация), а также применение новых методов удержания и привлечения клиентов на базе информационных технологий. Деятельность банка как субъекта рыночных отношений, в первую очередь, характеризуется объемом реализации услуг своим клиентам. Отсюда его стремления направлены на то, чтобы выполнять эту функцию на высоком профессиональном уровне с целью сохранения и расширения клиентуры для того, чтобы стать центром финансового обслуживания клиентов на длительную перспективу. Важнейшим элементом построения эффективной продажи банковского продукта является построение системы персональных коммуникаций с

24 клиентом на основе современных информационных и коммуникационных технологий. Предоставляя широкие возможности в области сбора и обработки огромных массивов информации, новые технологии, вместе с тем, позволяют устанавливать тесные доверительные отношения с клиентами и персоналом, а также развивать новые типы отношений с ними. Основная цель нового подхода к работе с клиентом - создать единую информационную среду для всех подразделений фронт - офиса, что позволит эффективно организовать совместную работу этих подразделений с клиентом и обеспечить эффективный обмен информацией между ними. Таким образом, переход банков к новому типу взаимоотношений будет иметь для них серьезные последствия. Прежде всего, это затронет сферу информационных продуманную технологий, политику позволяя привлечения банкам и проводить удержания клиентов, более что предполагает оценку «стоимости» потерянного клиента, выявление наиболее эффективных сегментов рынка, переход к более персонализированному подходу к клиенту. Ускорится разработка новых продуктов и услуг, непосредственно использование связанных электронных с новыми каналов технологиями, сбыта, изменится расширится политика ценообразования. 1.3. Современное состояние рынка розничных банковских услуг в России Банковская система России является в настоящее время зрелым рыночным институтом, который за двадцать с лишним лет продвижения российской экономики по пути к рынку овладел значительным потенциалом к самостоятельному развитию. Однако, указанный период был ознаменован неоднократными кризисными явлениями, каждое из которых можно охарактеризовать собственным и, в определенной степени, уникальным

25 синтезом внутри- и внешнеэкономических рисков, определявших глубину и длительность финансовых кризисов. Кризисные обстоятельства потребовали активных действий как со стороны собственно банковских учреждений, так и государственных регуляторов, основным из которых является Центральный Банк Российской Федерации. Таким образом, в целом, развитие банковской системы страны происходило посредством поиска соответствующих ответов на кризисные явления. Международные события и финансовые кризисы оказывают влияние как на российскую экономику в целом, так и на ее банковскую систему, которая в своем развитии при их негативном воздействии нередко оказывалась шаткой и слабой, не будь эффективной поддержки со стороны регулятора - Центробанка Российской Федерации. Сегодня российские финансово – экономические проблемы нельзя сравнивать с предыдущими системными кризисами, в которых внешнеэкономические факторы имели ведущее значение. В современных условиях решающую роль сыграли внутриэкономические проблемы в виде снижения темпов роста экономики, сочетающейся с повышением инфляции, и снижении инвестиций, что и повлекло за собой нивелирование повышения производительности труда. [11, стр. 4] Рассмотрим изменение основных показателей банковского сектора за 2014 - 2016 гг. (рис. 1.2.) 100 000 80 000 60 000 83 000 77 653 43 985 40 866 40 000 20 000 18 553 Активы банковского сектора, млрд. руб. 80 063 23 219 40 939 24 200 Кредиты экономике, млрд. руб. 0 01.01.2015 г 01.01.2016 г 01.01.2017 г Вклады физических лиц, млрд. руб. Рис. 1.2. Динамика основных показателей банковского сектора за 2014-2016 гг.

26 На рис.1.2 видно, что активы банковского сектора к началу 2017 года сократились по сравнению с предыдущим годом на 2 937 млрд. руб. и составили 80 063 млрд. руб., а по сравнению с 2014 годом, увеличились на 2 410 млрд. руб. Кредиты экономике за 2016 год составили 40 939 млрд. руб., что на 3 046 млрд. руб. меньше, чем за 2015 год и на 73 млрд. руб. больше, чем за 2014 год. Вклады физических лиц к началу 2017 года составили 24 200 млрд. руб., что на 981 млрд. руб. и на 5 647 млрд. руб. больше, чем за 2015 и 2014 гг. соответственно. Далее рассмотрим рейтинг банков, показавших наибольший рост активов за 2014-2016 гг. (таблица 1.1). [56] Таблица 1.1 Коммерческие банки с наибольшим ростом активов за 2014-2016 гг., млрд. руб. Наименование банка 1 АО «РОСТ БАНК» ПАО МОСОБЛБАНК ПАО БАНК «ЮГРА» ПАО «Совкомбанк» ПАО «МДМ Банк» (ПАО «БИНБАНК» с 18.11.2016) Банк «ВБРР» (АО) ПАО «МОСКОВСКИЙ КРЕДИТНЫЙ БАНК» Активы 01.01.2015 г 01.01.2016 г 2 3 68,43 361,56 01.01.2017 г 4 553,54 Темп прироста активов, % 2015/2014 г 2016/2015 г 5 6 81,3 196,8 60,47 341,55 420,48 203,1 139,0 51,95 338,44 267,63 204,0 115,0 125,81 507,31 538,02 66,3 145,4 322,78 787,04 1 130,73 19,8 257,6 86,64 156,96 300,49 123,0 -17,6 452,61 1 190, 39 1 424,76 28,2 108,0

27 Продолжение таблицы 1.1 1 ПАО Банк «ФК Открытие» АКБ «РОССИЙСКИЙ КАПИТАЛ ПАО) АО «СМП Банк» АКБ «Абсолют Банк» (ПАО) АО «СНГБ» ПАО КБ «УБРиР» АО «АБ РОССИЯ» «Сетелем Банк» ООО 2 951,83 3 2 975,07 4 2 732,62 5 187,3 6 11,1 117,99 287,23 322,00 60,0 53,2 155,08 118,57 416,99 296,13 356,80 263,65 125,4 97,7 19,9 27,2 60,28 204,40 105,43 347,99 127,61 417,51 28,2 17,8 39,5 45,4 415,69 573,37 744,17 22,8 12,8 62,50 98,39 110,44 76,3 -6,1 Банк «Рост» размещал полученные средства в долгосрочные кредиты корпоративным клиентам, как минимум часть этих займов оказалась невозвратной, констатирует Беликов. По мнению Доронина, банк «Рост» яркий пример передачи на баланс санируемых банков проблемных активов со стороны санатора. [56] Представители банка «Рост» не стали комментировать свои позиции в рейтинге. Вторую строчку в списке банков с наибольшим ростом активов занял Мособлбанк, оздоровлением которого с мая 2014 года занимается СМП-Банк, находящийся под контролем братьев Ротенбергов. В 2015 году активы Мособлбанка выросли на 203%, в 2016 году - на 139%. Пассивная база банка в 2015 году росла как за счет привлечения средств компаний, так и межбанковского фондирования, которое, вероятно, в значительной степени обеспечено банком-санатором, говорит Беликов. [56] У Мособлабанка активно росли как корпоративные кредиты, так и портфель ценных бумаг. При этом совокупный кредитный портфель банка показывает уровень просрочки в районе 50%. Пресс-служба Мособлбанка объяснила рост активов получением финансовой помощи от АСВ (117 млрд. рублей), а также исполнением плана финансового оздоровления, который

28 предполагает «формирование существенного портфеля первоклассных ценных бумаг». Наличие проблемных активов банк списал на деятельность предыдущих менеджеров и акционеров. Третье место в рейтинге занял банк «Югра», который в июле 2017 года лишился лицензии за активное кредитование компаний, связанных с собственниками, на деньги вкладчиков. Активы этого банка к 2016 году возросли на 204%, а к 2017 году кредитная организация уже начала сокращать их, в результате чего произошло сжатие на 115%. В целом за три года банк поднялся с 95-й до 31-й строчки рейтинга по активам. Из санируемых банков в рейтинге также фигурируют Бинбанк и «ФК Открытие», которые заняли 5-е и 8-е места соответственно. В 2016 году Бинбанк и МДМ-Банк объединились на основе лицензии МДМ-Банка. За счет этого последний увеличил свои активы в 2016 году на 257%. С тех пор и вплоть до передачи банка на санацию в ФБКС никакого роста не было объединенный банк существовал в законсервированном состоянии, поддерживая свыше 50% своих активов в форме кредитов банку «Рост». Вероятно, именно эти активы и стали причиной санации Бинбанка, поскольку кредитная организация не отражала соответствующие риски в отчетности и не формировала резервы на возможные потери по требованиям к банку «Рост», заключает Беликов. [56] Активы Банка «ФК Открытие» к 2016 году увеличились на 187% - во многом благодаря сделкам РЕПО с Банком России. Займы от регулятора за 4 квартал 2014 года увеличились со 105,8 млрд. рублей до 744,2 млрд. рублей. Также росту способствовало привлечение короткого фондирования до 30 дней от компаний - такие депозиты в 2014 году выросли с 482 млрд. рублей до 1 трлн. рублей, приводит данные Беликов. Впоследствии депозиты были замещены сделками РЕПО, которые в 2015 году достигли 1,2 трлн. рублей. Эти операции в большинстве случаев проводились с облигациями «Роснефти». [56]

29 По словам аналитика Беликова, банк значительно нагружал капитал и поддерживал низкий запас ликвидности. «В 2017 году у него наблюдался отток средств корпоратов, которые банк замещал коротким межбанковским привлечением, ухудшая срочную структуру ресурсной базы. Также в первом полугодии 2017 года «ФК Открытие» столкнулся с масштабным дорезервированием по кредитам, что говорило о невысоком качестве его активов», - комментирует эксперт. В конце августа 2017 года банк был отправлен на санацию в ФБКС. [56] Таким образом, проанализировав состояние и проблемы рынка нынешней российской экономики, можно сделать вывод, что состояние рынка розничных банковских услуг Российской Федерации к 2018 году будет постепенно улучшаться и стабилизироваться.

30 ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ПРОДУКТОВОЙ ПОЛИТИКИ ПУБЛИЧНОГО АКЦИОНЕРНОГО ОБЩЕСТВА «СБЕРБАНК РОССИИ» И НАПРАВЛЕНИЯ ЕГО РАЗВИТИЯ 2.1. Организационно-экономическая характеристика ПАО Сбербанк ПАО Сбербанк - крупнейший финансовый институт Центральной и Восточной Европы. Банк был основан в 1841 году и в 2016 году отметил свое 175-летие. Основным видом деятельности Группы является предоставление финансовых услуг и сервисов розничным и корпоративным клиентам во всех регионах присутствия. География ПАО Сбербанк охватывает 22 страны, включая Российскую Федерацию. Количество клиентов Группы - 145,6 млн. [53] В своей деятельности банк ориентирован на внедрение цифровых технологий и повышение эффективности процессов для обеспечения долгосрочного устойчивого развития и создания стоимости для всех стейкхолдеров - клиентов, команды, акционеров и государства. Руководство деятельностью банка осуществляется такими органами, как: • общее собрание акционеров; • наблюдательный совет Банка; • коллегиальный исполнительный орган - Правление Банка; • единоличный исполнительный орган - Президент, Председатель Правления Банка [58]. Общее собрание акционеров является высшим органом управления Банком. Высший орган управления вносит изменения и дополнения в Устав Банка, занимается вопросами реорганизации, ликвидации Банка, избрания членов Наблюдательного совета Банка, Президента, Председателя Правления Банка, членов Ревизионной комиссии Банка. Также к компетенции Общего

31 собрания акционеров относятся вопросы, связанные с увеличением и уменьшением уставного капитала, утверждением аудитора Банка, годовых отчетов, распределением прибыли, дроблением и консолидацией акций, размещение эмиссионных ценных бумаг путем конвертации, принятием решений об одобрении крупных сделок в случаях, предусмотренных федеральным законом, об участии в ассоциациях и иных объединениях коммерческих организаций. Наблюдательный совет ПАО Сбербанк, осуществляющий общее руководство деятельностью Банка, состоит из 17 директоров, среди которых 6 представителей Банка России, 2 представителя Сбербанка России, 1 внешний и 8 независимых директоров. Этот орган определяет приоритетные направления деятельности банка, увеличивает уставный капитал путем размещения дополнительных акций, размещает облигации и иные эмиссионные ценные бумаги, образует Правление Банка, назначает членов Правления, заместителей заместителей, из числа Председателя кандидатов, Правления, включая предложенных первых Президентом, Председателем Правления Банка. Руководство текущей деятельностью ПАО Сбербанк осуществляется Президентом, Председателем Правления Банка и Правлением Банка. Правление Банка, состоящий из 13 членов, регулирует вопросы руководства текущей деятельностью Банка, за исключением вопросов, отнесенных к компетенции Общего собрания акционеров и Наблюдательного совета Банка. Этот орган предварительно обсуждает вопросы, подлежащие рассмотрению Общим собранием акционеров и Наблюдательным советом Банка, в том числе годовые отчеты, включая годовую бухгалтерскую отчетность, подготавливает по ним проекты соответствующих решений. Этому органу необходимо определить политику Банка в сфере управления рисками и обеспечить условия для ее эффективной реализации. В его полномочия также входят:

32 • организация и проведение в установленном порядке работу по совершенствованию сети филиалов и других обособленных подразделений Банка; • рассмотрение и решение вопросов об участии и прекращения участия ПАО Сбербанк в других организациях, за исключением принятия решения об участии в ассоциациях и иных объединениях коммерческих организаций; • утверждение процентных ставок по вкладам физических лиц; рассмотрение состояния учета, отчетности и внутреннего контроля в ПАО Сбербанк; • установление системы оплаты труда в Банке [58]. Организационную структуру ПАО Сбербанк можно представить схематично на рис. 2.1. Общее собрание акционеров Ревизионная комиссия Наблюдательный совет Правление. Президент. Председатель правления Подразделения центрального аппарата, территориальные банки и зарубежные подразделения Комитеты Наблюдательного совета Комитеты банка Коллегии банка Рис. 2.1. Организационная структура ПАО Сбербанк Основной целью деятельности Банка является получение прибыли при осуществлении банковских операций. ПАО Сбербанк может осуществлять следующие операции:

33 • привлекать денежные средства физических и юридических лиц во вклады (до востребования и на определенный срок); • размещать привлеченные средства от своего имени и за свой • открывать и вести банковские счета физических и юридических • осуществлять расчеты по поручению физических и юридических • инкассировать счет; лиц; лиц; денежные средства, векселя, платежные и расчетные документы и осуществлять кассовое обслуживание физических и юридических лиц; • покупать и продавать иностранную валюту в наличной и безналичной формах; • привлекать во вклады и размещать драгоценные металлы; • выдавать банковские гарантии; • осуществлять переводы денежных средств по поручению физических лиц без открытия банковских счетов (за исключением почтовых переводов). Банк вправе осуществлять обслуживание экспортно-импортных операций клиентов с применением различных финансовых инструментов, принятых в международной банковской практике. Также Банк осуществляет операции с банковскими картами в соответствии с действующим законодательством РФ и в порядке, установленном Банком России. Переводы денежных средств без открытия банковских счетов, за исключением переводов электронных денежных средств, осуществляются по поручению физических лиц. Также банк помимо перечисленных банковских операций вправе осуществлять следующие сделки:

34 • выдавать поручительства за третьих лиц, предусматривающие исполнение обязательств в денежной форме; • приобретать права требования от третьих лиц исполнения обязательств в денежной форме; • осуществлять доверительное управление денежными средствами и иным имуществом по договору с физическими и юридическими лицами; • осуществлять операции с драгоценными металлами и драгоценными камнями в соответствии с законодательством; • предоставлять в аренду физическим и юридическим лицам специальные помещения или находящиеся в них сейфы для хранения документов и ценностей; • приобретать, продавать или иным образом отчуждать акции и доли в уставных капиталах юридических лиц; • оказывать консультационные и информационные услуги. Все банковские операции и сделки осуществляются в рублях и в иностранной валюте в соответствии с федеральными законами. Банк осуществляет валютный контроль за операциями клиентов - физических и юридических лиц [59]. ПАО Сбербанк вправе осуществлять выпуск, покупку, продажу, учет, хранение и иные операции с ценными бумагами, выполняющими функции платежного документа, с CIB ценными бумагами, документа подтверждающими привлечение финасове денежных средств конечм во вклады и бумаги на банковские корпативнг счета, с иными капитл ценными бумагами. Федраци Банк имеет служб право осуществлять професинальую профессиональную деятельность том на рынке документа ценных бумаг в явлетс соответствии с федеральными сложнтрукиваые законами, в том брокесуючисле брокерскую, крупнейшимдилерскую, депозитарную. кредитног Реализация банковских сферы продуктов и услуг - продукты важнейший этап кредитног деятельности любого итоге банка в условиях клиентов рынка. Целью деятльнос политики банка и предоставля всех его часть служб является управлениюпривлечение клиентуры Попутем расширения Corpate сферы сбыта дилерскую своих продуктов и финасрове услуг, завоевание рыночм рынка и в конечном итоге итоге увеличение финасовым прибыли.

35 ПАО дилерскую Сбербанк обслуживает ценых все группы подтвержающим корпоративных клиентов, банковсих причем на ближайшх долю малых и прочие средних компаний путем приходится более 20 % депозиты корпоративного кредитного торгве портфеля Банка, оставшя оставшаяся часть – позвлиа это кредитование на крупных и крупнейших перимновай корпоративных клиентов. денжыми Банк также путем предоставляет депозиты, средтв расчетные услуги, средтвами проектное, торговое и том экспортное финансирование, высокпрфеиналь услуги по выпуск управлению денежными оснвые средствами и прочие DCM основные банковские дилерскую продукты. Интеграция По бизнеса «Тройки Диалог», право переименованной в Sberbank Федраци Corporate & Investment итоге Banking (Sberbank CIB), проектн позволила высокопрофессиональное Сбербанку финансовое бумаг предложить CIB консультирование клиентам проектн и продуктв выбор инвестиционных стратегий, в ECM том числе иным сложноструктурированные инвестиционно-банковские привлечн продукты, ECM, депозиты DCM, M&A, а также на операции на крупнейшихглобальных рынках [58]. портфеля Таким образом, Bankig Сбербанк является услг крупнейшим банком капитл Российской Федерации, а сложнтрукиваые также одной объему из крупнейших групы системообразующих компаний обслуживает страны. По образм рыночным позициям, по объему активов и капитала, по финансовым результатам работы и масштабам инфраструктуры Банк в несколько раз превосходит ближайших конкурентов. Величина уставного капитала данного банка составляет более 67 млрд. рублей. Он состоит из более 21 млрд. рублей обыкновенных акций и около 1 млрд. рублей привилегированных акций. Общее количество акционеров превышает 226 тыс. рублей. На данный момент единственным акционером, чья доля участия составляет не менее чем 50% средств этой организации, является Центральный Банк РФ. [56] Исходной базой для оценки финансового состояния ПАО Сбербанк могут послужить данные бухгалтерского учета и отчетности. Наиболее общее представление о качественных изменениях в структуре активов банка, их источников, а также динамике этих изменений можно получить с помощью вертикального и горизонтального анализа отчетности.

36 Изменения в структуре активов ПАО Сбербанк за 2014-2016 гг. представлены в таблице 2.1. [51] Таблица 2.1 Анализ изменений в структуре активов ПАО Сбербанк за 2014 - 2016 гг., млн. руб. № п/п 1 1 Наименование статьи 2 Денежные средства 2 Средства кредитных организаций в Центральном банке Российской Федерации 2.1 Обязательные резервы 3 Средства в кредитных организациях 4 Финансовые активы, оцениваемые по справедливой стоимости через прибыль или убыток 5 Чистая ссудная задолженность 6 Чистые вложения в ценные бумаги и другие финансовые активы, имеющиеся в наличии для продажи 6.1 Инвестиции в дочерние и зависимые организации По состоянию на 01.01. 2015 г Удель 01.01. 2016 г Удель 01.01. 2017 г ный ный вес, % вес, % 3 4 5 6 7 1 240 712, 4 5,70 732 7 89,7 3,23 614 849, 0 Удель ный вес, % 8 2,83 369 675,7 1,70 586 685,4 2,58 967 161,9 4,45 142 522,2 0,66 118 363,2 0,52 154 713,9 0,71 356 487,3 1,64 355 985,0 1,57 347 942,8 1,60 825 688,1 3,80 405 977,9 1,79 141 343,2 0,65 15 889 379,3 73,06 16 869 803,5 74,29 16 221 622,1 74,68 1 745 489, 9 8,03 2 316 356, 7 10,20 2 269 613, 0 10,45 385 8 39,3 1,77 536 732,0 2,36 691 905,7 3,19

37 Продолжение таблицы 2.1 1 7 8 9 10 11 12 2 Чистые вложения в ценные бумаги, удерживаемые до погашения Требование по текущему налогу на прибыль Отложенный налоговый актив Основные средства, нематериальные активы и материальные запасы Прочие активы Всего активов 3 366 474,1 4 1,68 5 436 472,3 6 1,92 7 455 961,5 8 2,10 67 057,8 0,31 19 774,2 0,09 8 124, 3 0,04 0 - 0 - 0 - 478 611,7 2,20 467 474,0 2,06 469 120,7 2,16 407 183,8 21 746 760,1 1,87 100 505 716,5 22 706 916,1 2,23 100 217 263,5 21 721 078,5 1,00 100 Проанализировав изменения в структуре активов ПАО Сбербанк за 2014 - 2016 гг., можно сказать, что активы к 2016 году снизились и на начало 2017 года составили 21 721 078,5 млн. рублей. За все три, рассматриваемых периода наибольшую долю в активе баланса имеет чистая ссудная задолженность и составляет 73,06 %, 74,29 % и 74,68 % соответственно на 2015, 2016 и 2017 года. Чистая ссудная задолженность клиентов за год, в сравнении с 2016 годом, уменьшилась на 648 181,4 млн. рублей и достигла величины около 16 221 622,1 млн. рублей. На снижение активов повлияло уменьшение чистых вложений в ценные бумаги и другие финансовые активы, имеющиеся в наличии для продажи, за год они уменьшились на 46 743,7 млн. рублей и составили к началу 2017 года 2 269 613,0 млн. рублей. В 2015 году они составляли 1 745 489,9 млн. рублей, в 2016 году происходит их увеличение до 2 316 356,7 млн. рублей. За 2015 год объем денежных средств составил 1 240 712,4 млн. рублей, а к началу 2016 года произошло их уменьшение на 507 922,7 млн. рублей и они составили 732 789,7 млн. рублей, затем опять произошло их снижение на

38 117 940,7 млн. рублей и к началу 2017 года они составили 614 849,0 млн. рублей. В основном, это связано со снижением спроса на наличные средства ввиду снижения волатильности курса рубля. Самым минимальным показателем в активе баланса являются требования по текущему налогу на прибыль. К началу 2017 года они составили всего 8 124,3 млн. рублей, в 2016 году – 19 774,2 млн. рублей и в 2015 году – 67 057,8 млн. рублей. Далее представим анализ изменений в структуре пассивов ПАО Сбербанк за 2014-2016 гг. в таблице 2.2. Таблица 2.2 Анализ изменений в структуре пассивов ПАО Сбербанк за 2014 – 2016 гг., млн. руб. № п/п 1 Наименование статьи По состоянию на 01.01. 2015 г Удель 01.01. 2016 г Удель 01.01.2017 г ный ный вес, вес, % % 3 4 5 6 7 3 515 818,0 16,17 768 989,2 3,38 581 160,3 Удель ный вес, % 8 2,68 2 Кредиты, 14 депозиты и прочие средства Центрального Банка Российской Федерации 15 Средства 794 856,4 3,66 618 363,8 1,40 364 499,5 1,68 кредитных организаций 16 Средства 14 026 723,5 64,50 17 722 423,5 78,05 16 881 989,0 77,72 клиентов, не являющихся кредитными организациями 16.1 Вклады (средства) 7 999 051, 7 36,78 10 221 285,0 45,01 10 937 747,3 50,36 физических лиц, в том числе индивидуальных предпринимателей

39 Продолжение таблицы 2.2 1 17 18 19 20 21 22 23 24 25 2 3 4 5 6 7 8 Финансовые 617 944,5 2,84 228 167,5 1,00 107 586,9 0,50 обязательства, оцениваемые по справедливой стоимости через прибыль или убыток Выпущенные 513 402,5 2,36 647 694,4 2,85 610 931,9 2,81 долговые обязательства Обязательство по 2, 17 9,98 5 404, 3 0,02 5 771, 6 0,03 текущему налогу на прибыль Отложенное 42 891,2 0,20 93 348,4 0,41 14 878,3 0,07 налоговое обязательство Прочие 216 253,0 1,1 256 567,0 1,13 280 194,3 1,29 обязательства Резервы на 3 653,1 0,02 37 805, 4 0,17 42 145,7 0,19 возможные потери по условным обязательствам кредитного характера, прочим возможным потерям и операциям с резидентами офшорных зон Всего 19 764 421,6 90,88 20 378 763,5 89,75 18 892 157,6 86,98 обязательств Всего источников 1 982 338, 5 9,12 2 328 152, 6 10,25 2 828 920,9 13,02 собственных средств Всего пассивов 21 746 760,1 100 22 706 916,1 100 21 721 078,5 100 В пассиве баланса ПАО Сбербанк за 2014 – 2016 гг. самым высоким показателем являются Средства клиентов, не являющихся кредитными организациями. На начало 2016 года они составили 17 722 423,5 млн. рублей, что на 3 695 700 млн. рублей больше, чем на начало 2015 года и на 840 434,5 млн. рублей больше, чем на начало 2017 года.

40 Несмотря на сохранение в 2016 году геополитической напряженности и остающиеся закрытыми внешние рынки, Банк существенно снизил зависимость от средств государственного финансирования. Учитывая сохраняющиеся санкции и нестабильную макроэкономическую ситуацию, с целью снижения рисков ликвидности Банк существенно нарастил объем резервов ликвидности в основном за счет проведения в 2016 году активной работы по увеличению залоговой массы. В 2016 году Резервы на прочие потери составили 37 805 399 млн. рублей, а в 2017 году увеличились и составили 42 145 668 млн. рублей. Самым минимальным показателем в пассиве баланса является Обязательства по текущему налогу на прибыль, который в 2015 году составил 2,17 млн. рублей, затем к 2016 году увеличились и составили 5 404,3 млн. рублей, а к началу 2017 года составили 5 771,6 млн. рублей. Анализ эффективности состояния Банка в современных условиях является основой принятия управленческих решений в Банке и установление доверительных и взаимовыгодных отношений между Банками и их клиентами. Эффективность большинства управленческих решений может быть оценена с помощью финансовых показателей, поэтому финансовый анализ является этапом, операций и одним из основных условий обеспечения качества и эффективности принимаемых управленческих решений. Финансовый анализ представляет собой метод оценки и прогнозирования финансового состояния предприятия на основе его бухгалтерской отчетности. Далее рассмотрим динамику основных финансовых результатов деятельности ПАО Сбербанк за 2014 – 2016 гг. в таблице 2.3.

41 Таблица 2.3 Динамика основных финансовых результатов деятельности ПАО Сбербанк за 2014-2016 гг., млн. руб. Наименование показателя 1 Процентные доходы Процентные расходы Комиссионные доходы Комиссионные расходы Чистый процентный доход Чистый комиссионный доход Чистый доход от операций с финансовыми активами, оцениваемыми по справедливой стоимости через прибыль или убыток Прочие операционные доходы Операционные расходы Прибыль до налогообложения Возмещение/расход по налогам Чистая прибыль 01.01.2015 г 2 1 661 885,4 702 161,5 241 114,3 239 39,3 959 723,9 1 027 872, 5 По состоянию на 01.01.2016 г 3 1 990 795, 8 1 132 363, 1 297 700, 7 31 759,6 858 432,6 957 730,5 01.01.2017 г 4 2 079 766, 1 878 207,1 360 618,7 43 700,4 1 201 559, 0 1 412 610, 6 -64 381,4 -17 141,2 -74 292,2 42 227,5 598 666,2 429 206,3 117 993,4 311 213,0 46 009,7 650 830,5 306 899,9 88 512,6 218 387,3 33 975,4 764 715,9 647 894,7 149 605,3 498 289,4 Таким образом, процентные доходы к началу 2017 года возросли и составили 2 079 766,1 млн. руб., что на 88 970,3 млн. рублей больше предыдущего года. Процентные расходы к началу 2017 года уменьшились по сравнению с предыдущим годом и увеличились по сравнению с 2015 годом, и составили 878 207,1 млн. рублей. Комиссионные доходы каждый год увеличивались. К началу 2017 года они составили 360 618,7 млн. рублей, что на 62 918 млн. рублей выше показателя за прошлый год. В 2015 году комиссионные доходы составили 241 114,3 млн. рублей. К началу 2017 года комиссионные расходы составили 43 700,4 млн. рублей, что на 11 940,8 млн. рублей больше предыдущего года и на 1 976 1,0 млн. рублей больше 2015 года.

42 Чистый процентный доход увеличился и к началу 2017 года составил 1 201 559,0 млн. рублей, что на 343 126,4 млн. рублей и на 241 835,1 млн. рублей больше, чем в 2016 и 2015 гг. соответственно. Чистый комиссионный доход также увеличивался и к началу 2017 года составил 1 412 610,6 млн. рублей, что на 454 880,2 млн. рублей и на 384 738,1 млн. рублей больше, чем в 2016 и 2015 гг. соответственно. Чистый доход от операций с финансовыми активами, оцениваемыми по справедливой стоимости через прибыль или убыток к началу 2017 года увеличился и составил – 74 292,2 млн. рублей. Прочие операционные доходы к 2017 году снизились по сравнению с 2016 и 2015 годом на 12 034,3 млн. рублей и на 8 252,0 млн. рублей и составили 33 975,4 млн. рублей. Операционные расходы увеличились на 113 885,4 млн. руб., и на 166 049,7 млн. руб., по сравнению с 2016 и 2015 гг., и составили 764 715,9 млн. рублей. Прибыль до налогообложения возросла на 340 994,8 млн. руб. относительно 2016 года и на 218 688,4 млн. руб. относительно 2015 года и в 2017 году составила 647 894,7 млн. руб. Возмещение (расход) по налогам относительно 2016 года увеличилось на 61 092,7 млн. руб., а относительно 2015 года - на 31 611,9 млн. руб. и составило в 2017 году 149 605,3 млн. руб. Чистая прибыль относительно 2016 и 2015 гг. увеличилась на 279 902,1 млн. руб. и на 187 076,5 млн. руб., и составила 498 289,4 млн. руб. Таким образом, ПАО Сбербанк является крупнейшим банком Российской Федерации, а также одной из крупнейших системообразующих компаний страны. По рыночным позициям, по объему активов и капитала, по финансовым результатам работы и масштабам инфраструктуры Банк в несколько раз превосходит ближайших конкурентов.

43 2.2. Особенности реализации продуктовой политики ПАО Сбербанк Продуктовая (товарная) политика банка – это формирование и изменение ассортимента продуктов (услуг), предлагаемых банком, а также их объёма. Итак, продуктовая (товарная) политика напрямую банка – это продуктв один из от элементов маркетинг - репутацию микса, задача напрямую которого заключается в надёжости разработке и реализации заключется целесообразной политики объёма банка в сфере следующи ассортимента, основанной надёжости на потребительском ОАвосприятии П бренда иметьбанковского учреждения. риска Первым шагом в информвать процессе разработки формиване продуктовой политики банковсг банка является восприятанализ восприятия банкомцелевым рынком продуктабренда банка. клиентов Многомерная карта Первым образа продуктов (услуг), доверия предоставляемых банком, долженбазируется на изоснове соотношения престижадвух показателей: • престижноьпрестижность банка; • качествми существенная характеристика предлагмы выбора банковского престижа продукта (услуги). Качество банковских услуг напрямую брендазависит от: • клиенты компетентности - работники есть банка должны сущетв обладать профессиональными быть качествами, чтобы Сберанк предоставлять предлагаемые сотншеия продукты (услуги); • надёжности - иметь банк должен моральнг работать стабильно, продуктвая обо всех маркетинг изменениях в работе высокму финансового учреждения сфер клиентам (существующие и потенциальные) выборадолжны быть оснвеоповещены в кратчайшие разделяютсроки; • доступности - продуктвй контакт с работниками клиенту банка должен сфер быть простым и двухмаксимально доступным; • защиены понимания - работники чтобы банка должны банков применять персональный кредитно подход к каждому професинальымклиенту; • коммуникации - об банк должен персональый своевременно информировать об клиентов об Многмераяизменениях в существующем Анализруякомплексе продуктов;

44 • формиване доверия - банк формиване должен иметь подх репутацию надежного котрг кредитно- финансового учреждения; • кредитнобезопасности - клиенты клиентовдолжны быть уровнюзащищены от Сберанкфизического, морального и учрежднияматериального риска. делают Анализируя деятельность каждому ПАО Сбербанк, предоставляь исследователи делают завист вывод, что банковсих идеальных банков продуктвй не существует (то защиены есть банков, у предлагмых которых максимально оснве высокому уровню реализц престижа финансового учреждения соответствует максимально высокий показатель качества предоставляемых банковских продуктов). Данные исследователи разделяют следующие разновидности качества: • образ банковских продуктов характеризуется, как «высокое качество». По оценкам экспертов, высококачественных продуктов лидера на рынке банковских услуг не может быть больше 10%. Это связано с высокими затратами в двух направлениях - поддержания имиджа и функциональными затратами по качеству предоставляемых банковских продуктов; • «иллюзия высокого качества». Качество продуктов (услуг) не является высоким, однако такая иллюзия создается благодаря имиджу банка. По оценкам экспертов - это очень распространённое явление. В эту плоскость попадает от 30 до 40% продуктов (услуг), реализуемых банковскими учреждениями; • «правдивое качество» - характеризует продукты (услуги) надлежащего качества, которые предлагают банки не с самыми высокими показателями престижности. Такие продукты лучше удовлетворяют потребности клиентов, поскольку банки лишены показного блеска и лишних амбиций относительно положения на рынке, а потому стараются удержать каждого клиента (20-30% продуктов (услуг); • «стандартное качество» - продукты (услуги) являются достаточно привлекательными для того сегмента потребителей, которые считают, что все банки предлагают одинаковые услуги по разным тарифам и процентным

45 ставкам. Отсюда, исходя из финансовой выгоды, клиент обращается к менее престижным банковским учреждениям (20-40% банковских услуг). В соответствии с данными маркетингового агентства HopkinsandBailey выделяют следующие причины неудач при внедрении новых банковских услуг или продуктов: • анализ рынка был проведен в недостаточном объёме; • наличие дефектов в новом продукте; • недостатки в работе маркетинговых кампаний; • высокие расходы на внедрение новинки; • грамотная деятельность конкурентов; • недостатки при выводе продукта на рынок; • производственные проблемы, связанные с новым продуктом (услугой). Далее рассмотрим основные розничные продукты ПАО Сбербанк: • кредиты (кредит без обеспечения, кредит под поручительство физических лиц, кредит военнослужащим, кредит физическим лицам, ведущим личное подсобное хозяйство, жилищные кредиты, автокредиты); • вклады (срочные вклады, вклады до востребования); • карты (дебетовые, кредитные); • дистанционное банковское обслуживание (удаленные каналы, устройства самообслуживания, точки обслуживания клиентов). Сбербанк развивает различные каналы обслуживания для предоставления услуг своим клиентам. Среди них – удаленные каналы (интернет-банк «Сбербанк Онлайн», СМС-сервис «Мобильный банк»), устройства самообслуживания (банкоматы, информационные платежные терминалы), точки обслуживания клиентов (офисы обслуживания, прямые продажи, «Сбербанк Первый»). Удаленные каналы обслуживания: • запущена бесконтактная оплата через Apple Pay с возможностью привязки карты через Сбербанк Онлайн;

46 • запущен сервис «Кошелек от Сбербанка» – первый розничный мобильный продукт за пределами классических финансовых сервисов; • в Сбербанк Онлайн для Android запущены push-уведомления о входе и операциях в интернет-банке. Таблица 2.4 Уникальные активные клиенты ПАО Сбербанк в 2014 – 2016 гг., млн. Продукт Уникальные активные клиенты удаленных каналов: интернет-банк «Сбербанк Онлайн» (web и мобильное приложение), СМС-сервис «Мобильный банк», из них клиенты мобильного приложения «Сбербанк Онлайн» клиенты веб-версии «Сбербанк Онлайн» клиенты СМС-сервиса «Мобильный банк» В 2016 году Сбербанк По состоянию на 01.01.2015 г 01.01.2016 г 01.01.2017 г 26,9 38,8 47,4 3,8 10,5 20,6 18,0 14,1 24,6 22,7 25,1 27,1 реализовал специальный сценарий обслуживания клиентов, который позволяет слабовидящим и незрячим клиентам самостоятельно проверять баланс карты и снимать наличные в устройствах самообслуживания благодаря наушнику и карте Сбербанк. На сегодняшний день установлено 2 940 таких устройств. Сеть устройств самообслуживания в 2016 году сократилась в соответствии со Стратегией банка в связи с переводом платежей в альтернативные удаленные каналы обслуживания – интернет-банк «Сбербанк Онлайн» и СМС-сервис «Мобильный банк». Важной целью 2016 года являлась эффективность сотрудников подразделений прямых продаж при личном контакте с клиентом. Индивидуальный контакт предоставляет максимальное преимущество: возможность предложить клиенту уникальное предложение, которое его заинтересует, и проанализировать реакцию клиента. Поэтому в 2016 году была внедрена новая модель работы специалистов по прямым продажам.

47 Каждый такой специалист оснащен мобильным устройством – планшетом, на котором ему доступно приложение iServe, разработанное специально с учетом потребностей клиента и сотрудника. Наряду с этим, реализован целый ряд других нововведений. Так, создана программа обучения, которая позволяет вводить новых сотрудников в должность сразу на рабочем месте. Операционная функция обслуживания корпоративных клиентов интегрирована в филиальную сеть розничного бизнеса. Внедрена система превентивного управления операционными рисками в филиальной сети розничного бизнеса, где начала измеряться рискатмосфера. удержани Разработана скоринговая внедрия модель, позволяющая лицам прогнозировать возникновение внедрия операционного риска в портфель точках обслуживания модель на основе точками обработки различных несмотря данных об возникея операциях, процессах, карт сотрудниках. Внедрена портфель система заданий За для региональных остаюя руководителей по розничых работе с высокорисковыми реконстуций точками и по сотрудниках устранению причин тольк возникновения рисковых рискам событий. За филаьной счет внедрения Даные этой системы Потребильск Сбербанк сэкономил 91,2 числе млн. рублей высокрих за первый этой год работы, Разрботн сократив ущерб региональых от реализации розничые операционных рисков в на розничной сети на на 10 %, в том даных числе в высокорисковых поточках обслуживания – розничйна 30 %. Потребительские и приотеным прочие ссуды представлны физическим лицам год ПАО Сбербанка продукты представлены ссудами, измерятьс выданными физическим рисков лицам на ситема потребительские цели и розничг текущие нужды, на не связанные с нужды приобретением, строительством и прогнзивать реконструкцией недвижимости, а скорингвая также с автокредитами, неотлжы кредитными картами и начл овердрафтами. Данные несмотря кредиты включают включат ссуды на также неотложные нужды. также Потребительские кредиты, тольк несмотря на рискам сокращение портфеля, руковдителй попрежнему остаются сократиля флагманом по кредитных объему процентных этой доходов, опережая году другие розничные на продукты. В 2015 году задний Сбербанк на недвижмост фоне ухудшения по розничных рисков скорингвая сохранил приоритетным лицам удержание качества Разрботн кредитного портфеля, кредитным фокусируясь на привлечении только качественных заемщиков. За

48 год портфель потребительских кредитов и кредитных карт сократился на 7,6%. Доля Сбербанка на рынке потребительских кредитов возросла с 32,6% до 33,2%. Банк возобновил прием заявок на предоставление «Кредита физическим лицам, ведущим личное подсобное хозяйство». Для стимулирования спроса Банк трижды снижал процентные ставки по вновь принимаемым заявкам по «Потребительскому кредиту без обеспечения», «Потребительскому кредиту под поручительство физических лиц» и «Потребительскому кредиту на рефинансирование внешних кредитов» и дважды – по «Потребительскому кредиту военнослужащим – участникам НИС» и «Кредиту физическим лицам, ведущим личное подсобное хозяйство». Проводились промо-акции, приуроченные к учебному году и к новогодним праздникам. [55] Жилищное кредитование кредитование физических лиц физических на лиц представляет приобретение, собой строительство и реконструкцию недвижимости. Данные кредиты носят долгосрочный характер и обеспечены залогом в виде недвижимости. Жилищное кредитование оставалось приоритетным продуктом Сбербанка. [55] 1000 900 898 800 722 700 667 600 500 Объем выданных кредитов, млрд. руб. 400 300 200 100 0 01.01.2015 01.01.2016 01.01.2017 Рис. 2.2. Динамика жилищного кредитования ПАО Сбербанк за 2014 - 2016 гг.

49 Всего за 2016 год Сбербанком было выдано 475 тыс. ипотечных кредитов на сумму 722 млрд. рублей, что на 8,3 % превышает результат предыдущего года (рис. 2.2). В начале 2016 году ПАО Сбербанк и Росреестр запустили электронную регистрацию для сделок с готовым жильем, а в середине года в уже существующий сервис была добавлена возможность электронной регистрации сделок с первичной недвижимостью. За год в электронной системе зарегистрировано более 15 тыс. сделок по всей стране. Сбербанк – крупнейший эмитент дебетовых карт в России (рис. 2.3.). 120 110 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 102,4 107,0 87,4 Действующие карты, млн шт. 01.01.2015 г 01.01.2016 г 01.01.2017 г Рис. 2.3. Динамика количества выданных дебетовых карт ПАО Сбербанк за 2014 – 2016 гг. В 2016 году Банк активно развивал линейку банковских карт, в том числе премиальных. В апреле были запущены первые карты с повышенным начислением бонусов СПАСИБО – Visa Platinum и Visa Infinite, а в конце года Сбербанк начал выдачу карт «Мир» во всех отделениях. Сбербанк обновил интерфейс заказа карт с индивидуальным дизайном. Для отражения операций, совершаемых с использованием карты, реквизитов карты, NFC-карты в соответствии с Договором, Банк открывает клиенту Счет Карты, в валюте, выбранной клиентом. [2]

50 На остаток денежных средств по Счету Карты проценты не начисляются, за исключением Счетов Карт Сбербанк – Maestro «Социальная» и МИР «Социальная», на которые производится зачисление пенсий и иных социальных выплат, выплачиваемых Пенсионным фондом Российской Федерации или Министерством обороны Российской Федерации. На Счета Карт Сбербанк – Maestro «Социальная» и МИР «Социальная», на которые производится зачисление пенсий и иных социальных выплат, выплачиваемых Пенсионным фондом Российской Федерации или Министерством обороны Российской Федерации, Банк начисляет проценты в размере 3,5% годовых на остаток денежных средств на Счете Карты. Проценты на сумму денежных средств, находящихся на Счетах Карт Сбербанк – Maestro «Социальная» и МИР «Социальная» начисляются исходя из календарного количества дней в году со дня, следующего за днем поступления денежных средств на Счета Карт Сбербанк – Maestro «Социальная» и МИР «Социальная». Выплата процентов осуществляется по истечение каждого трехмесячного периода, определяемого с даты открытия Счета Карты Сбербанк – Maestro «Социальная» и МИР «Социальная». Банк имеет право изменять процентную ставку и условия начисления процентов, уведомив держателя о таких изменениях способами и в сроки, установленные п.1.3. Условий. [2] Карта с индивидуальным дизайном выпускается с нанесением на лицевую сторону карты изображения, выбранного клиентом. Подача заявления осуществляется через Официальный сайт Банка или в Подразделении Банка. В случае оформления карты на Официальном сайте Банка клиент собственноручно подписывает заявление при получении изготовленной карты в Подразделении Банка. Кредитные карты остаются одним из важных элементов продуктовой линейки банка, успешно применяемого для перекрестных продаж

51 существующим клиентам банка. Это позволяет сохранять уровень качества кредитного портфеля на приемлемом уровне (рис. 2.4.). 01.01.2017 г 587 01.01.2016 г Портфель кредитных карт и овердрафтов, млрд. руб. 587 01.01.2015 г 539 Рис. 2.4. Динамика портфеля кредитных карт и овердрафтов ПАО Сбербанк за 2014 – 2016 гг. В июне Сбербанк запустил новый сервис, благодаря которому держатели кредитных карт могут в любой момент узнать сумму и дату ближайшего платежа, отправив СМС со словом «Долг» на номер 900. С июля кредитные карты Visa Gold выпускаются с бесконтактной технологией оплаты покупок Visa PayWave, которая помогает клиентам сэкономить время, сделать расчеты по карте еще безопаснее, а также защищает карту от физического износа. Наряду с этим Сбербанк запустил процедуру увеличения лимитов и предложил каждому десятому владельцу кредитной карты увеличить лимит на 20–30 %. Такие предложения получили активные пользователи кредитных карт, не допускающие просрочку по платежам. [55] Сбербанк эквайринговой платежной активно сети, системы внедряет первым Apple в Pay новые России и технологии внедрив организовав и сервисы интернет-эквайринг интеграцию с веб- авторизациейти InApp-авторизацией для мобильных приложений (рис. 2.5.). В числе партнеров – такие компании, как «Аэрофлот», «Уральские авиалинии», Ticketland, «Утконос», Biglion, AnyWayAnyDay и WebMoney.

52 800 712,0 700 600 500 551,6 Количество активных торговосервисных терминалов, тыс. шт. 446,1 400 300 200 100 0 01.01.2015 г 01.01.2016 г 01.01.2017 г Рис. 2.5. Динамика количества активных торгово-сервисных терминалов ПАО Сбербанк на российском рынке эквайринга за 2014 - 2016 гг. На основании данных рис. 2.5 можно сделать вывод, что активных торгово-сервисных терминалов в 2016 году стало больше, чем в 2015 году на 160,4 тыс. шт. и на 265,9 тыс. шт. больше, чем в 2014 году. Их количество в 2016 году составило 712 тыс. шт. Таким образом, эффективная продуктовая политика обеспечивает коммерческому банку гибкость, адаптивность, рыночную ориентацию, готовность возможность к деятельности оценки в условиях целесообразности неопределенности внедрение и риска, инновационных банковских продуктов и услуг и эффективного использования. 2.3. Анализ розничных услуг ПАО Сбербанк Розничные услуги ПАО Сбербанк представлены в основном кредитными и депозитными операциями. Основную долю кредитных операций занимает чистая ссудная задолженность. Чистая ссудная задолженность включает в себя кредиты, предоставленные кредитным организациям, прочим юридическим лицам и

53 физическим лицам, а также прочую задолженность, приравненную к ссудной. Банк предоставляет кредиты преимущественно резидентам Российской Федерации и нерезидентам, осуществляющим деятельность на территории Российской Федерации (таблица 2.6). Таблица 2.6 Структура кредитного портфеля ПАО Сбербанк за 2014 – 2016 гг., млн. рублей Наименование показателя 1 Ссудная и приравненная к ней задолженность юридических лиц Ссудная и приравненная к ней задолженность физических лиц Межбанковские кредиты и прочая ссудная задолженность банков Ссудная задолженность до вычета резервов на возможные потери По состоянию на 01.01. 2015 г Удель 01.01.2016 г Удель 01.01.2017 г Удель ный ный ный вес, % вес, % вес, % 2 3 4 5 6 7 11 648, 2 69,8 12 248, 8 68,5 11 327, 5 65,6 4 069, 9 24,4 4 134, 8 23,1 4 337, 4 25,1 972,4 5,8 1 497,1 8,4 1 595, 5 9,3 16 690, 6 100, 0 17 880, 6 100, 0 17 260, 34 100,0 Таким образом, по данным таблицы 2.6 ссудная и приравненная к ней задолженность юридических лиц на начало 2017 года составила 11 327,5 млн. рублей, что на 921,3 млн. рублей меньше, чем в 2016 году и на 320,8 млн. рублей меньше, чем в 2015 году. Ссудная и приравненная к ней задолженность физических лиц на начало 2017 года составила 4 337,4 млн. рублей, что на 202,6 млн. рублей и на 267,4 млн. рублей больше, чем в 2016 и 2015 гг. соответственно. Межбанковские кредиты и прочая ссудная задолженность банков на

54 начало 2017 года составили 1 595,5 млн. рублей, что на 98,4 млн. рублей и на 623,1 млн. рублей больше, чем в 2016 и 2015 гг. соответственно. Ссудная задолженность до вычета резервов на возможные потери достигла наибольшего значения в 2016 году и составила 17 880,6 млн. рублей, что на 620,3 млн. рублей больше, чем в 2017 году, и на 1 190, 0 млн. рублей больше, чем в 2015 году. Далее на рис. 2.6 представим динамику кредитного портфеля ПАО Сбербанк за 2014 – 2016 гг. 17000 16800 16600 16400 16200 16000 15800 15600 15400 15200 16 869,8 16 221,6 15 889,4 Кредитный портфель, млн. руб. 01.01.2015 г 01.01.2016 г 01.01.2017 г Рис. 2.6. Динамика кредитного портфеля ПАО Сбербанк за 2014 – 2016 гг. Так, на рис. 2.6 видно, что наибольший показатель динамики кредитного портфеля составил 16 869,8 млн. рублей в 2015 году. Этот показатель на 648,2 млн. рублей больше, чем за 2016 год, и на 980,4 млн. рублей, чем за 2014 год. Розничные кредиты занимают более 23% кредитного портфеля Сбербанка. Негативный тренд по снижению ссудной задолженности, отмеченный в первом квартале отчетного года, был переломлен летом. В результате за год частным клиентам выдано кредитов более чем на 1,2 трлн. руб. Представим структуру кредитного портфеля физических лиц ПАО Сбербанк за 2014 - 2016 гг. в таблице 2.7.

55 Таблица 2.7 Структура кредитного портфеля физических лиц ПАО Сбербанк за 2014 2016 гг., млн. руб. Показатель 2 2 088 949 По состоянию на Удель 01.01.2016г Удель 01.01.2017г Удельный ный ный вес, % вес, % вес, % 3 4 5 6 7 51,3 1 929 773 46,7 1 932 684 44,5 1 918 240 62 74 8 4 069 937 47,1 1,6 100,0 01.01.2015г 1 На потребительские цели, включающие кредитные карты Ипотечные кредиты Автокредиты Итого кредитов физическим лицам до вычета резервов на возможные потери 2 174 833 30 165 4 134 771 52,6 0,7 100,0 2 392 387 12 314 4 337 385 55,2 0,3 100,0 Таким образом, по данным таблицы 2.7., к началу 2017 года объём кредитного портфеля на потребительские цели по сравнению с 2016 годом увеличился на 2 911 млн. рублей, а по сравнению с 2015 годом снизился на 156 265 млн. рублей и составил 1 932 684 млн. рублей. Удельный вес в 2017 году составил 44,5 %, что на 2,2 % и 6,8 % меньше, чем в 2016 и 2015 гг. соответственно. Объём ипотечных кредитов в 2017 году составил 2 392 387 млн. руб., что на 217 554 млн. руб. и на 474 147 млн. рублей больше, чем в 2016 и 2015 гг. соответственно. Удельный вес ипотечных кредитов в 2017 году составил 55,2 %, это на 2,6 % больше, чем в 2016 году и на 8,1 % больше, чем в 2015 году. Объём автокредитов в 2017 году составил 12 314 млн. руб., что на 17 851 млн. руб. меньше, чем в 2016 году и на 50 434 млн. руб. меньше, чем в 2015 году. Удельный вес в 2017 году составил 0,3 %, что на 0,4% меньше, чем в 2016 году, и на 1,3 % меньше, чем в 2015 году. Следующим не менее важным направлением розничного бизнеса ПАО

56 Сбербанк выступают привлеченные средства физических лиц, динамика которых представлена в таблице 2.8. Таблица 2.8 Динамика привлеченных средств физических и юридических лиц ПАО Сбербанк за 2014-2016 гг., млн. руб. Показатель По состоянию на 01.01.2015 г 01.01.2016 г 01.01.2017 г Текущие счета и счета до востребования Срочные вклады Средства в драгоценных металлах и проч. средства Средства физических лиц Средства юридических лиц Итого средств клиентов 1 561 367 1 938 386 2 102 682 Темп роста, % 2015/ 2016/ 2014 2015 124,1 108,5 6 437 685 133 829 8 282 899 128 250 8 835 065 114 722 128,7 95,8 106,7 89,5 128 855 120 582 103 994 93,6 86,2 4 974 7 398 10 728 148,7 145,0 14 026 724 17 722 423 16 881 989 126,3 95,3 Привлечение средств частных клиентов и обеспечение их сохранности остаются основой бизнеса Банка. Сбербанк привлекает средства в срочные депозиты, вклады до востребования, включая банковские карты, сберегательные сертификаты, векселя и на счета в драгоценных металлах. Объем привлеченных средств физических лиц и юридических лиц, включающих срочные депозиты, счета до востребования и банковские карты, а также средства в драгоценных металлах к 2017 году снизился по сравнению с 2016 годом и составил 16 881 989 млн. руб., а к 1 января 2016 года вырос на 3 695 699 млн. руб. по сравнению с 2015 годом. Далее рассмотрим структуру привлеченных средств физических лиц ПАО Сбербанк за 2014 – 2016 гг. (рис.2.7).

57 68 66,2 66 64 Привлеченные средства физических лиц, % 62 59,8 60 58,9 58 56 54 01.01.2015 г 01.01.2016 г 01.01.2017 г Рис. 2.7. Структура привлеченных средств физических лиц ПАО Сбербанк за 2014 – 2016 гг. Так, на рис. 2.7 видно, что удельный вес привлеченных средств физических лиц увеличился. В 2016 году он составил 66,2 %, что на 6,4 % больше, чем в 2015 году и на 7,3 % больше, чем в 2014 году. Таким образом, все розничные продукты ПАО Сбербанк являются уникальными и пользуются большим спросом у всех категорий клиентов. Что подтверждает эффективность работы Банка в сфере привлечения дополнительных средств клиентов. 2.4. Направления расширения спектра финансовых услуг ПАО Сбербанк на розничном рынке Одним из банковского рынка важнейших условий успешного функционирования оптимальную является обеспечение необхдимст защиты прав помщи потребителей финансовых этих услуг. Такая населию защита должна оценки функционировать как комплесная комплексная система, потребилю состоящая из ка помощи потребителю развитя финансовых услуг использванем при нарушении росийкг его прав, с Однимодной стороны, и - продажипри выявлении этапе системности этих банковсг нарушений во егоизбежание их пердповторения – оценки впоследтинеобходимости и внесении рынка изменений в действующую нарушеий систему регулирования, с сторны другой стороны. прониквея

58 Использование обратной другой связи для опредлить вывода с рынка населию недобросовестных игроков, ставия совершенствования финансовых оптимальную продуктов и порядка явлетс их продажи населию населению – мощнейший обснваую механизм повышения успешног удовлетворенности граждан при использованием услуг их финансового рынка и успешног впоследствии повышения функциорвать степени проникновения использванемэтих услуг. [30, стр. 295] перд На текущем оценки этапе развития выялени российского банковского На рынка перед защит Банком ставится во задача: определить ставия обоснованную и оптимальную степень защиты потребителей со стороны государства. Для повышения уровня защиты прав потребителей финансовых услуг необходимо дальнейшее совершенствование работы органов по защите этих прав при осуществлении надзорных мероприятий, а также применяемых мер воздействия. Для обеспечения уровня защиты прав потребителей финансовых услуг ПАО Сбербанк планирует создание и запуск в эксплуатацию более эффективной системы работы с жалобами потребителей финансовых услуг. Комплекс предполагает внедрение новой модели обработки обращений, которая позволит существенно увеличить число обращений, по которым оказана фактическая помощь, сократить сроки принятия мер реагирования по обращениям граждан, оптимизировать процесс взаимодействия с органами власти и организациями при работе с обращениями потребителей финансовых услуг, а также получать обратную связь для повышения эффективности принятия регуляторных мер и улучшения продуктов и услуг на финансовом рынке. Кроме того, оперативному решению проблем потребителей финансовых услуг, устранению информац недостатков в работе демпингу финансовых организаций, саморегулиыразъяснению прав органмипотребителей и порядка применяих реализации справедлиойбудет способствовать рынке развитие функционала оперативнму сайта Банка в период информационнокоммуникационной сети «Интернет» и стандров совершенствование работы сети Контактного центра разъяснеию Банка России оказни по взаимодействию с антимопльй потребителями финансовых функциоал услуг. Защите контрля прав потребителей потребилям будет способствовать должнстым не только финасовг разработка саморегулируемыми Банк организациями в сфере оказни финансового

59 рынка в разботк плановый период взаимодейстю базовых стандартов сфер по защите услг прав и интересов меропият потребителей финансовых управления услуг, но и тольк осуществление последующего отвесни контроля за Росиих соблюдением устранеиючленами саморегулируемых разъяснеиюорганизаций. В целях реализц недопущения применения недостакв на финансовом разботк рынке бизнесмоделей, осущетвлни основанных на управления недобросовестных практиках, финасовг Банк России интерсов совместно с заинтересованными меропият органами власти в службой плановый период реализовыть завершит создание регулятоных общих требований к Роси должностным лицам лицам финансовых организаций, нарушеия входящих в органы регулятоных управления, и к их службой ответственности за функциоал нарушения регуляторных защите требований, а также но совместно с Федеральной порядка антимонопольной службой работе будет реализовывать стандров мероприятия по власти противодействию демпингу реализовыть при продаже финансовых продуктов и оказании финансовых услуг, разрушающему основу справедливой конкурентной среды. [59] Отдельного внимания требуют вопросы, которые касаются раскрытия информации и рекламы на рынке финансовых услуг. Необходимо как обеспечить свободный доступ потребителей финансовых продуктов и услуг к информации об их содержании и сопряженных с ними рисках, так и установить в отношении финансовых организаций соответствующие требования по раскрытию информации в доступной для понимания форме. Раскрываться должна, в том числе, информация о стандартных и специфических характеристиках продуктов и услуг. При этом информация должна быть полной и достоверной, сопоставимой и доступной, понятной и своевременной для потребителя финансовой услуги. Кроме того, должна быть существенно ограничена публичная реклама финансовых продуктов и услуг, не предназначенных для неквалифицированных потребителей либо вводящая потребителя рискованности в финансовых заблуждение продуктов. относительно ПАО Сбербанк полезности и предполагает информировать население о деятельности недобросовестных финансовых посредников и финансовых пирамид, а также разработать предложения по установлению дополнительных требований к рекламе финансовых продуктов

60 и услуг в целях ограничения недобросовестной деятельности на финансовом рынке. В настоящее время серьезной проблемой, препятствующей как развитию российского финансового рынка, этом так и удовлетворенности предложни населения финансовыми удовлетрнси продуктами и услугами, услгам является недостаточный ка уровень финансовой позитвнаяграмотности населения. продуктвЗачастую граждане этомне знают содержитни своих финасовым прав, ни населия обязанностей. Заключая потерй договор о получении так финансовой услуги, целом гражданин, как финасовым правило, подписывает реальным его не также читая, до ситем конца не грамотнси осознавая всех важно последствий. В связи с последтвий этим важно себ обеспечить понимание проблемй потребителем выбираемых рынке им финансовых продуктв продуктов и услуг. совкупный При этом проблемй не всегда подисывает ценностное предложение, случаев которое содержит в на себе финансовый рынке продукт или прав услугу, соответствует явлетс реальным потребностям порждает гражданина, что в Приряде случаев продуктпорождает совокупный финасовйнегативный эффект гораздот использования на такого продукта с При последующей потерей преятсвующй доверия гражданина к читая услугам на росийкг финансовом рынке в так целом. Такое круг недоверие транслируется активне гражданином широкому страны кругу потенциальных эфект потребителей финансовых услги услуг, а также чем средствами массовой им информации гораздо всех активнее, чем проблемй позитивная информация, что существенно снижает общий уровень доверия населения к финансовой системе страны. [11, стр. 4] Так как обучение населения финансовой грамоте является долгосрочной задачей, в среднесрочном периоде предложение населению доступных для понимания финансовых продуктов и услуг может быть обеспечено за счет их стандартизации, в том числе договорной базы. Это будет способствовать как повышению общего уровня информированности граждан о финансовом рынке, так и повышению уровня доверия населения к финансовым инструментам. В долгосрочной перспективе повышение уровня финансовой грамотности позволит сформировать у населения как культуру потребления финансовых услуг, так и понимание проводимой Банком денежно-кредитной политики.

61 Таким образом, повышение уровня финансовой грамотности наравне с другими процессами и мероприятиями будет способствовать сглаживанию колебаний инвестиционной и покупательной способности населения, что важно для достижения целей по обеспечению устойчивости экономического роста и стабильно низкого уровня роста цен, а также формированию ресурсной базы в финансовом секторе. Финансовая грамотность предполагает не только получение теоретических знаний, но и наличие базовых навыков практического использования инструментов рынка финансовых услуг и способности оценивать как экономическую ситуацию в стране, так и действия монетарных властей. Одним из ключевых проектов Банка по повышению уровня финансовой грамотности населения является создание Банком России в соответствии с наилучшей международной практикой специализированного интернет-ресурса, содержащего понятную разным целевым группам информацию по широкому кругу вопросов финансовой грамотности. По данным Министерства связи и массовых коммуникаций Российской Федерации, в России в 2014 году информационно-телекоммуникационной сетью «Интернет» пользовалось 62% взрослого населения страны, причем отмечается тенденция к увеличению числа пользователей, что подтверждает эффективность использования такого информационного ресурса. Посредством использования информационно-телекоммуникационной сети «Интернет» и иных средств массовой информации может быть реализовано комплексное продвижение тем по финансовой грамотности среди населения России. Для устранения важных пробелов в финансовой грамотности населения Банк в плановый период планирует сконцентрироваться на донесении до различных групп населения информации о наиболее подходящих типах финансовых продуктов в зависимости от индивидуальных характеристик (например, возраст, материальное благополучие, образование) и ожиданий

62 потребителей финансовых услуг. Формирование специфических наборов финансовых продуктов и услуг для соответствующих групп населения и разъяснение того, как пользоваться этими продуктами, позволит учесть неоднородность и специфику социально-экономического развития регионов России для максимизации полезности взаимодействия финансового сектора и гражданина в интересах последнего. Реализация такого подхода позволит уделить особое внимание наименее защищенному сегменту потребителей финансовых услуг с низким уровнем дохода. В условиях ограниченности финансовых ресурсов и соответствующей необходимости решения задачи по оптимизации их использования важно создать инструментарий по измерению уровня финансовой грамотности и оценке эффективности различных каналов ее продвижения. С этой целью Банк планирует проведение тематических информационных кампаний с фиксацией изменения уровня информированности целевых аудиторий до и после проведения соответствующих мероприятий; периодичность кампаний будет связана с изменением законодательства Российской Федерации в сфере финансового рынка. ПАО Сбербанк планирует разработать и ежегодно рассчитывать композитный индекс финансовой грамотности, который будет включать: • исследование уровня информированности населения о финансовых инструментах, услугах и законных способах защиты прав потребителя финансовых услуг; • исследование уровня компетентности населения (практического применения населением имеющихся знаний о финансовых инструментах и услугах); • исследование уровня диверсификации используемых населением финансовых инструментов и услуг. Необходимо также повышение роли Контактного центра и создаваемой Банком России общественной приемной, обеспечивающей взаимодействие с потребителями финансовых услуг. Эти ресурсы также могут использоваться

63 в целях повышения уровня финансовой грамотности населения посредством предоставления разъяснений потребителям по интересующим их вопросам. Таким образом, розничные услуги банка имеют следующие направления расширения спектра финансовых услуг: • анализ поведения потребителей – в инвестировать внушительный поток 2015 году Банк намерен денежных средств в развитие аналитических программ, чтобы создать более персонализированный подход к взаимодействию с потребителем. Начиная от предложений на основе определения местоположения клиента, заканчивая улучшением предоставляемых услуг, кредитные организации будут использовать каналы взаимодействия, чтобы облегчить работу банка с потребителем и сделать её более индивидуальной. Банк разрабатывает стратегии для создания продуктивных мероприятий и для привлечения новых партнеров. Это будет катализатором для получения информации о бизнес платежах и поведенческих данных на новом уровне; • ускоренное развитие цифрового общения с клиентами – в век инноваций важно не только переводить всю отрасль на технологичное обслуживание, но и подготовить к этому персонал банка. Большим конкурентным преимуществом является наличие цифровых инноваций, которые повышают качество взаимодействия между клиентами и сотрудниками. Для развития консультационных услуг ПАО Сбербанк стремится к автоматизации, в будущем планируется использовать собственных роботов‐консультантов для улучшения обслуживания клиентов, эффективных кросс‐продаж и уменьшение издержек на обслуживание клиентов низшего уровня; • развитие мобильных приложений банков – это нечто большее, чем просто добавление новых функций к уже существующей неэффективной платформе. Речь идет о создании еще более простой и комфортной среде для пользователей. Помимо прочего необходимо усилить понимание своих клиентов, чтобы максимизировать влияние мобильных возможностей;

64 • рождается увеличение цифровых и социальных продаж – в 2015 году тенденция использования социальных прогнозов, чтобы стимулировать спрос и принимать решения своевременно. Более того, многие зарубежные эксперты советуют переводить большую часть продаж в социальные сети, так как там потенциальные клиенты наиболее доверчивы. Эти новые формы взаимодействия будут особенно важны для современного поколения, которое не воспринимает пропаганду, отрицательно относится к устаревшим клише и традиционной рекламе. Современный потребитель менее склонен рассматривать кредитную организацию в качестве источника рекомендаций; • широкое применение мобильных платежей – появление новой платежной системы Apple Pay 2 (Apple Pay – с помощью программ Apple Pay пользователи iPhone 6/6+ могут оплачивать покупки по технологии NFS в сочетании с Apple Passbook и Touch ID, также возможно использование для платежей в интернете. Apple Pay совместим с существующими бесконтактными считывателями Visa PayWave, MasterCard PayPass,American Express ExpressPay. На данный момент доступна только в США. Поддержку системы заявили торговые точки нескольких сетей, например, Apple Store, McDonald’s, Wendy’s; а также сотни банков.) стало тревожным звонком для з банковской системы и серьезным толчком к преобразованиям; • сосредоточенность на безопасности и защите информации – мобильная аутентификация стала еще более значимой для кредитных учреждений, так как потребители переключаются с онлайн банкинга на смартфоны и планшеты; • получение больше информации о клиентах – в 2015 году кредитные организации начнут активно применять различные схемы ценообразования, чтобы использовать цены на услуги в качестве рычага для управления отношениями между банком и клиентом. Уже многие банки начинают внедрять инновационные продукты, чтобы выявить, как

65 взаимодействовать с клиентами вне традиционных финансовых продуктов, и таким образом изучить финансовую жизнь своего потребителя; • инвестиции в инновации и необычные союзы – в нынешних условиях Банк должен сосредоточиться на адаптации к новой парадигме, быть открытым для широкого спектра растущих возможностей. В 2015 году кредитные организации будут инвестировать в небанковские инновационные технологии, чтобы добиться радикальных перемен, которые требует современное общество. Прогнозируется больше банковских мобильных приложений, стартапов, финансируемых банком; Таким образом, рынок розничных услуг ПАО Сбербанк стремится к массовому внедрению электронных технологий и переходит на клиентоориентированную стратегию. Направления расширения спектра финансовых услуг банка на розничном рынке продолжают разрабатываться и развиваться.

66 ЗАКЛЮЧЕНИЕ Выпускная квалификационная работа была посвящена продуктовой политике банка на розничном рынке. В первой главе выпускной квалификационной работы были рассмотрены теоретические аспекты розничного банковского бизнеса. В частности, были рассмотрены понятия банковской услуги и банковского продукта; представлена классификация банковских услуг; процесс разработки продуктовой стратегии банка на розничном рынке, а так же проведен анализ современного состояния рынка банковских услуг. На основании анализа рынка банковских услуг можно сделать вывод, что за период с 01.01.2015 года по 01.01.2017 года банки значительно активизировали работу на рынке банковских услуг для физических лиц, увеличивая объемы их предоставления, расширяя их спектр и улучшая качество. Наиболее востребованными со стороны населения видом услуг являются размещение средств в депозиты и кредитование. Во второй главе выпускной квалификационной работы был проведен анализ продуктовой направления её политики развития; коммерческого дана банка и разработаны организационно-экономическая характеристика ПАО Сбербанк; охарактеризованы особенности реализации продуктовой политики банка. Публичное Акционерное Общество Сбербанк Российской Федерации является одним из крупнейших банков страны и по ряду экономических показателей занимает ведущие позиции в кредитной системе. Ему нет равных среди коммерческих банков по числу филиалов, территориальных банков и агентств. ПАО Сбербанк предоставляет большое количество услуг как для физических, так и для юридических лиц. Анализ финансового состояния показал, что по итогам 2016 года в банке наблюдалось снижение доли наличности и величины обязательных

67 резервов в активах банка. Данная тенденция в отношении величины обязательных резервов свидетельствует о том, что у банка отвлекается из оборота меньше средств, не приносящих никакого дохода, т.е. происходит «удешевление» стоимости привлеченных ресурсов. Однако, несмотря на это, банк уверенно занимает место и в тридцатке крупнейших банков России по динамике роста собственного капитала. В структуре собственных средств наибольший удельный вес занимает уставный капитал. Анализ пассива баланса отделения свидетельствует о стабильном росте общей величины ресурсов банка и их составляющих - собственных средств и обязательств. Важным аспектом в работе отделения с депозитами частных вкладчиков является открытие вкладов, сопровождающееся выдачей дебетовых пластиковых карт. Наибольшую часть поступлений (85,9%) банки получили в виде процентного дохода, который составил 32,4 млн. руб., 10,3% составил комиссионный доход. Банк активно продвигал разнообразные банковские услуги и увеличил чистый комиссионный доход на 10,36 % до 1 412 610, 6 млн. руб. Рост обеспечили большинство видов комиссионных операций за исключением операций кредитования физических лиц, что связано с сокращением количества вновь заключаемых договоров с частными заемщиками. Банком с 2014-2016 годы был осуществлен переход от преимущественно процентного (кредитного) дохода к непроцентному (комиссионному) доходу. Рост значимости непроцентных доходов наблюдается и по сегодняшний день. Сформировавшаяся структура доходов позволила в максимальной степени снизить зависимость Банка от объема размещенных средств и существенно уменьшить общие риски, по всем трем основным направлениям комиссионного дохода. Основными направлениями расширения спектра финансовых услуг ПАО Сбербанк на розничном рынке являются: анализ поведения потребителей; ускоренное развитие цифрового общения с клиентами;

68 развитие мобильных социальных продаж; приложений банков; увеличение широкое применение цифровых мобильных и платежей; сосредоточенность на безопасности и защите информации; получение больше информации о клиентах; инвестиции в инновации и необычные союзы. Рынок розничных услуг ПАО Сбербанк стремится к массовому внедрению электронных технологий и переходит на клиентоориентированную стратегию. Направления расширения спектра финансовых услуг банка на розничном рынке продолжают разрабатываться и развиваться.

69 СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ Конституция Российской Федерации (принята всенародным 1. голосованием 12.12.1993) (с учетом поправок, внесенных Законами РФ о поправках к Конституции РФ от 30.12.2008 N 6-ФКЗ, от 30.12.2008 N 7-ФКЗ, от 05.02.2014 N 2-ФКЗ, от 21.07.2014 N 11-ФКЗ) [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_28399/ О банках и банковской деятельности: [Электронный ресурс] : 2. федер. закон от 02.12.1990 № 51 – ФЗ (ред. от 28.12.2016) [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_ LAW_5842/ О потребительском кредите (займе) [Электронный ресурс] : 3. федер. закон от 21.12.2013 № 353 - ФЗ (ред. от 03.07.2016) [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_ LAW_155986/ 4. О Центральном банке Российской Федерации (Банке России): [Электронный ресурс]: федер. закон от 10.07.2002 N 86-ФЗ (ред. от 03.07.2016) [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.consultant. ru/document/cons_ doc_LAW_37570/ 5. Артеменко, В. Г. Финансовый анализ [Текст] : учебное пособие / В.Г. Артеменко, М.В. Беллендир. – М.: Издательство «ДИС», НГАЭиУ, 2014. – 128 с. 6. Астахов, В. П. Бухгалтерский (финансовый) учет [Текст] : учебник для бакалавров; допущено УМО ВО / В. П. Астахов. – 11-е изд., перераб. и доп. – М.: Юрайт, 2014. – 984 с. 7. Ачкасов, А.И. Активные операции коммерческих банков [Текст] : учебник / А.И. Ачкасов. – М.: Консалбанкир, 2013. – 312 с. 8. Белоглазова, Г.Н. Банковское дело. Организация деятельности коммерческого банка [Текст] : учебник для бакалавров / Г.Н. Белоглазова. – М.: Юрайт, 2014. – 422 с.

70 9. Белоглазова, Г.Н. Банковское дело. Розничный бизнес [Текст] : учебное пособие / Г.Н Белоглазова, Л.П. Кроливецкая. – М.: КноРус Москва, 2017. – 414 с. 10. Благих, И. А. История экономических учений [Текст] : учебник для академического бакалавриата; допущено УМО ВО / И. А. Благих, А. Н. Дубянский / Под ред. А. Н. Дубянского. – М.: Юрайт, 2014. – 611 с. 11. Боровикова, Е.Н. Состояние и перспективы развития банковской системы российской федерации в периоды на 2015 – 2016 года [Текст] : Экономика и социум. – 2016. – №3 (22). – 4 с. 12. Войтоловский, Н. В. Экономический анализ [Текст] : учебник для бакалавров / Н. В. Войтоловского, А. П. Калининой, И. И. Мазуровой. – 4-е изд., перераб. и доп. – М.: Юрайт, 2014. – 548 с. 13. Глушкова, Н.Б. Банковское дело [Текст] : учебник / Н.Б. Глушкова. – М.: Академ. Проект, 2016. – 324 с. 14. Головин, Ю.В. Банки и банковские услуги в России: вопросы теории и практики [Текст] : учебник/ Ю.В. Головин. – М.: Финансы и статистика – 2014. – 440 с. 15. Гребеник, Т.В. Кредитная политика и задачи современного инновационного банка по формированию кредитного портфеля [Текст] / Т.В. Гребеник // Интернет-журнал «Науковедение». – 2013. – №1 (14). – 36 с. 16. Гурьянов, С.А. Эффективность бизнес – коммуникаций на рынке банковских услуг [Текст] : учебное пособие / С.А. Гурьянов. – М.: Юрайт, 2013. – 431 с. 17. Екимова, К.В. Финансовый менеджмент [Текст] : учебник / К.В. Екимова, И.П. Савельева, К.В. Кардапольцев. – М.: Издательство Юрайт, 2016. – 381 с. 18. Жарковская, Е.П. Финансовый анализ деятельности коммерческого банка [Текст] : учебник / Жарковская Е.П., [3-е изд.], 2015. – 378 с.

71 19. Жуков, Е.Ф. Банки и банковские операции [Текст] : учебное пособие / Под ред. Е. Ф. Жукова. – М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2012. – 471 с. 20. Звонова, Е.А. Организация деятельности коммерческого банка [Текст] : учебник / Е.А. Звонова. – М.: ИНФРА-М, 2016. – 632 с. 21. Иванов, А.Н. Банковские услуги [Текст] : зарубежный и российский опыт / А. Н. Иванов. – М.: Финансы и статистика, 2014. – 175 с. 22. Казакова, Н.А. Аудит. Теория и практика [Текст] : учебник для бакалавров; допущено УМО ВО / Под общ. ред. Н. А. Казаковой. – М.: Юрайт, 2015. – 385 с. 23. Казакова, Н. А. Финансовый анализ [Текст] : учебник и практикум / Н. А. Казакова. – М.: Юрайт, 2015. – 539 с. 24. Кистерева, Е.В. Анализ финансовых коэффициентов – способ восприятия и оптимизации баланса [Текст] / Е.В. Кистерева // Финансовый менеджмент. – 2013. – №5. – С. 13-15. 25. Кондраков, Н.П. Бухгалтерский (финансовый, управленческий) учет [Текст] : учебник / Н.П. Кондраков. – М.: Проспект, 2014. – 448 с. 26. Костерина, Т.М. Банковское дело [Текст] : учебник / Т.М. Костерина. – 3-е изд., перераб. и доп. – М.: Издательство Юрайт, 2016. – 332 с. 27. Кочетков, С. В. Организация деятельности коммерческих банков [Текст] : учебник для вузов / С. В. Кочетков. – 2-е изд., переработ. и дополн. – М.: ЭКОНпресс - информ, 2013. – 504 с. 28. Кузнецова, В. В. Банковское дело [Текст] : учебное пособие для студентов, обучающихся по спец. «Финансы и кредит» / В. В. Кузнецова, О. И. Ларина. – М.: КноРус, 2013. – 260 с. 29. Куликов, А.Г. Деньги, кредит, банки [Текст] : учебник / А.Г. Куликов. – М.: КНОРУС, 2014. – 606 с. 30. Лаврушин, О.И. Банковское дело [Текст] : учебник / Под ред. О.И. Лаврушин, Г.Г. Фетисов, Н.И. Валенцева. – М.: КНОРУС, 2016. – 800 с.

72 Лаврушин, О.И. Деньги, кредит, банки [Текст] : учебник / Под 31. редакцией О.И. Лаврушина. – М.: Финансы и статистика, 2015. – 115 с. Маркова, О.М. Операции сберегательных банков [Текст] : 32. учебное пособие для вузов / О.М. Макарова. – М.: ИНФРА-М, 2015. – 288 с. Мхитарян, Р.А. Современное состояние банковской системы 33. России [Текст] : Р.А. Мхитарян // Международный журнал прикладных и фундаментальных исследований. – 2016. – № 8-4. – 26 с. Насырова, А. П. Депозитная политика коммерческого банка 34. [Текст] : А.П. Насырова // Молодой ученый. – 2014. – № 2. – С. 508 - 511. Ольхова, Р.Г. Банковское дело: управление в современном банке 35. [Текст] : учебное пособие / Р.Г. Ольхова. – М.: КноРус, 2012. – 304 c. Оношенко, О.Ю. Политика коммерческих банков Российской 36. федерации в области привлечения средств: анализ вкладов физических лиц [Текст] / О.Ю. Оношенко, И.Д. Кумукова // Известия иркутской государственной экономической академии. – 2013. – № 3. – С. 19-24. 37. Острожкова, П.А. Особенности развития регионального рынка банковских продуктов [Текст] / П.А. Острожкова// Социально-экономические явления и процессы. – 2016. – №4. – 59 с. 38. Печникова, А. В. Банковские операции [Текст] : учебное пособие / А. В. Печникова, О. М. Маркова, Е. Б. Стародубцева. – М.: «ИНФРА-М», 2014. – 366 с. 39. Плисецкий, Е.Л. Региональная экономика [Текст] : учебник для академического бакалавриата / Под ред. Е. Л. Плисецкого, В. Г. Глушковой. – М.: Юрайт, 2014. – 583 с. 40. Радионов, А. Методика анализа кредитного портфеля банка в соответствии с целями кредитной политики [Текст] // Московский экономический журнал. – 2016. – № 3. – 45 с. 41. Сафрончук, М.В. Банковское дело. Розничный бизнес [Текст] : учебное пособие / М.В. Сафрончук. – М.: КноРус, 2013. – 416 с.

73 42. Семенюта, О.Г. Основы банковского дела в Российской Федерации [Текст] : учебное пособие/ Под ред. О.Г. Семенюты. – Ростов - на - Дону: Феникс, 2015. – 448 с. 43. Спицын, И. О. Маркетинг в банке [Текст] / И. О. Спицын, Я. О. Спицын. - Тернополь; К.: Тарнекс: Писпайп, 2014. – 647 с. 44. Степанов, Р.В. Анализ эффективности банковской системы России [Текст] : учебник / Р.В. Степанов/ Современная наука: актуальные проблемы теории и практики . – 2015. – С. 1-8 45. Тавасиев, А. М., Мехряков В. Д., Ларина О. И. Организация деятельности коммерческих банков. Теория и практика [Текст] : учебник / А. М. Тавасиев, В. Д. Мехряков, О.И. Ларина. – М.: Издательство Юрайт, 2014. – 736 с. 46. Титова, Н.Е., Кожаев, Ю.П. Деньги. Кредит. Банки [Текст] : учебник для вузов / Н.Е. Титова, Ю.П. Кожаев. – М.: Гуманитарный издательский центр ВЛАДОС, 2016. – 368 с. 47. Уткин, Э.А. Инновационный менеджмент [Текст] : учебник / Э.А. Уткин, Н.И. Морозова, Г.И. Морозова. – М.: АКАЛИС, 2013. – 308 с. 48. Чалдаев, Л.А. Финансы, денежное обращение и кредит [Текст] : учебник для бакалавров; рекомендовано МО и науки РФ / Под ред. Л. А. Чалдаева. – 2-е изд., испр. и доп. – М.: Юрайт, 2013. – 542 с. 49. Шуляк, П.Н. Финансы [Текст] : учебник / П.Н. Шуляк, Н.П. Белотелова, Ж.С. Белотелова. – М.: Дашков и К, 2015. – 383 с. 50. Янкина И.А. Деньги, кредит, банки. Практикум [Текст] : учебник / И.А. Янкина. – М.: КНОРУС, 2016. – 190 с. 51. Годовой отчет ПАО Сбербанк за 2014 год [Электронный ресурс] . – Режим доступа: http://www.e-disclosure.ru/portal/files.aspx?id=3043&type=2 52. Годовой отчет ПАО Сбербанк за 2015 год [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.e-disclosure.ru/portal/files.aspx?id=3043&type=2 53. Годовой отчет ПАО Сбербанк за 2016 год [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.e-disclosure.ru/portal/files.aspx?id=3043&type=2

74 54. Официальный рейтинг надежности банков России [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://creditorsha.ru/rejting-nadezhnosti-bankovrossii.html 55. Публичное Акционерное Общество Сбербанк России [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.sberbank.com/ru/about/ strategy/ 56. Рейтинговое Агентство Эксперт [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://raexpert.ru/researches/publications/forbes_belikov/ 57. РИА Рейтинг [Электронный ресурс]: – Режим доступа: http://riarating.ru/banks/20171227/630079927.html 58. Теория и практика управленческого учета [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.gaap.ru 59. Центральный банк Российской Федерации [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.cbr.ru/ analytics/bank_system/obs_183.pdf

75 ПРИЛОЖЕНИЯ

76 Приложение 1

77 Продолжение приложения 1

78 Приложение 2

79 Продолжение приложения 2

80 Приложение 3

81 Приложение 4

82 Приложение 5

83 Приложение 6

Рецензии:

Авторизуйтесь, чтобы добавить рецензию

- у работы пока нет рецензий -

Отзывы:

Авторизуйтесь, чтобы оставить отзыв