Разработка процедуры по управлению рисками при управлении персоналом на предприятии телекоммуникационных услуг

Широких Мария Александровна

Разработка процедуры по управлению рисками при управлении персоналом на предприятии телекоммуникационных услуг

выпускная бакалаврская работа по направлению подготовки : 27.03.01 - Стандартизация и метрология

Метрология

Дипломы

Вуз: Дальневосточный федеральный университет (ДВФУ)

ID: 5b8ed9067966e1073081be85

UUID: 565e0740-92a4-0136-bd54-525400005860

Язык: Русский

Опубликовано: около 6 лет назад

Просмотры: 58

Широких Мария Александровна

Источник: Федеральное государственное автономное образовательное учреждение высшего образования «Дальневосточный федеральный университет»

Комментировать 0

Рецензировать 0

Скачать - 2,9 МБ

Поделиться работой

АННОТАЦИЯ Тема ВКР: Разработка процедуры по управлению рисками при управлении персоналом на предприятии телекоммуникационных услуг. Общий объем – 121 страница, 7 рисунков, 21 таблица, 4 приложения, список использованных источников – 66 источников. Структура ВКР включает в себя введение, теоретическою часть, практическую часть, заключение, список использованных источников, приложения. В теоретической части проведен анализ необходимых источников процесса управления рисками, процесса управления персоналом, особенностей управления рисками при управлении персоналом для обоснования необходимости разработки процедуры по управлению рисками. В практической части на основании собранной информации о предприятии телекоммуникационных услуг проведено управление рисками при управлении персоналом, разработана процедура по управлению рисками. В заключении приводятся результаты проделанной работы и предложения для ее практического применения. В приложениях содержатся вспомогательные материалы для работы, а также разработанная процедура. Ключевые слова: риски, управление рисками, риск-менеджмент, процедура управления рисками, управление персоналом, риски при работе с персоналом, кадровые телекоммуникационные риски, услуги, управление услуги телекоммуникаций. 3 связи, кадровыми риски рисками, в сфере

ВВЕДЕНИЕ Каждое предприятие всегда стремится к увеличению своего дохода, развитию, а также к максимальному сокращению потерь, тем самым повышая эффективность своей деятельности и конкурентоспособность. Но на каждом этапе этой деятельности принимаются различные решения и устанавливаются цели, на которые оказывают влияние неопределенность и неуверенность, а в свою очередь это влияние порождает риск. Концепция управления рисками является относительно молодым направлением, зародившимся в середине прошлого века. В настоящее время управление рисками находит широкое применение по всему миру, чему свидетельствует разработка серии международных стандартов по управлению рисками, которые используются предприятиями для улучшения своей деятельности [54]. Риски могут возникать в результате любой деятельности предприятия, в том числе в процессе управления персоналом. Из этого следует, что руководству необходимо уделять особое внимание рискам при работе с персоналом, чтобы результаты деятельности становились как можно более предсказуемыми и ими можно было эффективно управлять [60]. На предприятии телекоммуникационных услуг большая часть персонала напрямую контактирует со своими потребителями, поэтому необходимо проводить постоянное управление всеми возможными рисками, которые возникают при работе с персоналом, чтобы всегда повышать эффективность деятельности предприятия, а также избегать конфликтных ситуаций на рабочих местах, перегруза работников, повышения уровня травмоопасности и т.д. Для постоянного управления рисками при управлении персоналом на основании всех особенностей телекоммуникационных услуг кадровой необходимо 4 политики разработать предприятия и внедрить

документированную процедуру по управлению рисками, где все действия управления буду четко регламентированы. Целью выпускной квалификационной работы является разработка процедуры по управлению рисками при управлении персоналом на предприятии телекоммуникационных услуг. Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи: – Изучить теоретические основы процесса управления рисками; – Провести анализ нормативно-правового обеспечения процесса управления рисками; – Провести анализ процесса управления персоналом; – Изучить особенности рисков в процессе управления персоналом; – Составить краткую характеристику предприятия телекоммуникационных услуг и провести анализ его деятельности; – Провести анализ деятельности предприятия телекоммуникационных в области управления персоналом; – Провести управление рисками при работе с персоналом на предприятии телекоммуникационных услуг; – Разработать процедуру по управления рисками. 5

1 ОСОБЕННОСТИ ПРОЦЕССА УПРАВЛЕНИЯ РИСКАМИ ПРИ РАБОТЕ С ПЕРСОНАЛОМ 1.1 Теоретические основы процесса управления рисками Любая деятельность человека, так или иначе, направлена на достижение результата в будущем, что указывает на существование временного разрыва между начальным этапом и конечным результатом. Следовательно, конечный результат изначально непредсказуем из-за воздействия на него различных факторов. Этот факт воздействия послужил формированию таких понятий, как риск и неопределенность [31]. Появление неопределенности может быть связано с экономическими, политическими, природными, временными и многими другими источниками. Она может вырабатываться внешней и/или внутренней средой, конфликтностью ситуаций, несовпадением интересов и т.п. Таким образом, неопределённость, которая связана с возможностью возникновения неблагоприятных событий и их последствий во время реализации того или иного решения, характеризуется понятием риска [44]. Как правило выделяют три составляющие понятия «риск». Его разделяют на событие, в котором может реализоваться нежелательное последствие риска, т.е. происходит анализ риска, на оценку этого события и на возможные действия по снижению или устранению нежелательных последствий, т.е. происходит управление риском с помощью тех или иных мероприятий [30]. Большая часть работ по оценке, анализу и управлению рисками относится к той или иной конкретной области – риску выпуска дефектной продукции, промышленным авариям, экологической безопасности, террористическим рискам, рискам конкурентного окружения, безопасности полетов, рискам персонала и т.д [39, 40]. 6

В любой области при управлении рисками основной задачей является максимальное сокращение влияния неопределенности на результаты, т.е. нужно постараться сделать так, чтобы результаты деятельности становились как можно более предсказуемыми. Проводя анализ структуры риска, можно выделить основные способы его управления с помощью воздействия на отдельные элементы риска. Устранение по крайней мере одного основного элемента риска способствует его уменьшению или исчезновению [42, 43]. Все предприятия постоянно сталкиваются с различными видами рисков, которые различаются между собой по совокупности внутренних и внешних факторов, времени и месту возникновения и другим признакам. Как правило, все виды рисков между собой взаимосвязаны, а изменение одного вида может привести к изменению большинства остальных [45]. При формировании процесса управления рисками важную роль играет классификация рисков. Как правило, нет общего подхода к классификации рисков, это объясняется тем, что цели и задачи классификации всегда разные. Условно можно выделить два принципа классификации рисков. Первый представляет собой предметную классификацию, т.е. построение классификации производится по конкретному содержанию каждого типа и видом рисков [58]. В предметных классификациях выделяют риски финансовые, производственные, кадровые и многие другие. На предметной обычно строится детальная классификация рисков, которая используется для управления рисками в определенных сферах деятельности предприятия. В предметной классификации основное деление происходит на две основные группы в зависимости от характера последствий: 1. получения Чистые риски (статические, простые) – предполагает возможность отрицательного или нулевого результата положительному результату при реализации риска); 7 (не приводят к

2. Спекулятивные риски (динамические) – выражаются в возможности получения как отрицательного и нулевого, так и положительного результата [там же]. Далее в каждой группе происходит деление на подгруппы с учетом взаимосвязей рисков. В таблице 1 представлена предметная классификация рисков. Таблица 1 – Предметная классификация рисков Признак классификации 1 По факторам возникновения По сфере возникновения Классификация (вид) Описание 2 3 Чистые риски Определяются государственной Политические политикой и общественнополитической ситуацией в стране Риски, обусловленные неблагоприятными изменениями в Экономические экономике предприятия или в экономике страны Риски возникновения таких Социальнонегативных общественных явлений культурные как преступность, несоблюдение правовых норм Риски, обусловленные Научно-технические изменениями в научно-технической сфере Риски, связанные с проявлением Природноестественные стихийных сил природы Связаны с состоянием экологии, наступлением ответственности за Экологические нанесение ущерба окружающей среде Представляют собой потерю активов предпринимателя в Информационные результате потерь, порчи, искажения информации Спекулятивные Риски потерь в процессе Коммерческие финансово-хозяйственной деятельности в результате 8

Окончание таблицы 1 1 2 3 изменений в конъюнктуре рынка, других условий. Коммерческие риски включают производственнотехнические, торговые, имущественные, финансовые Риски, возникающие в процессе управления персоналом Возникают в связи с невозможностью исполнения фирмой финансовых обязательств. Включают: риск отсутствия спроса, инвестиционные риски, риск прямых потерь, риски, связанные с покупательной способностью денег Возникающие в результате неопределенности в инновационной сфере, начиная от выработки инновационной идеи, воплощения ее в продукте или технологии и заканчивая реализацией на рынке Кадровые Финансовые Инновационные Согласно данным, представленным в таблице 1, видно, что невозможно выделить и охарактеризовать все существующие виды рисков, с какой бы степенью детализации не была составлена предметная классификация. Таким образом, возникает необходимость в составлении классификации по второму принципу – управленческая классификация, где деление на группы происходит с целью управления рисками не по конкретному содержанию, а по источнику возникновения, и с целью возможности управления риском с помощью различных методик [55, 46]. Основные из существующих методик управления рисками входят в нормативно-правовое обеспечение процесса управления рисками. В следующем разделе выпускной квалификационной работы представлен анализ нормативноправового обеспечения процесса управления рисками. 9

1.2 Анализ нормативно-правового обеспечения процесса управления рисками Независимо от размера и сферы деятельности, большинству предприятий необходимо более полное понимание процесса управления рисками, с которыми они сталкиваются в процессе своей деятельности. Существует множество понятий и подходов к процессу управления рисками, поэтому в мире были разработаны и утверждены различные стандарты риск-менеджмента в виде справочников по терминологии, требований к процедурам, порядкам проведений управленческих процессов, руководствами по идентификации, оценке, анализу рисков и отчетности для выделения одной общей системы управления [63]. В роли субъекта регулирования и стандартизации риск-менеджмента в Российской Федерации выступает «Росстандарт» (Федеральное агентство по техническому регулированию и метрологии) как основной официальный источник нормативной базы по управлению рисками. «Росстандарт» предоставил перевод основных терминов и определений, раскрыл принципы, инфраструктуру риск-менеджмента, привел описание методов оценки и управления рисками, установив параллельно соответствие между англоязычной и русскоязычной версией, применяемой в рискменеджменте [38]. Национальный стандарт ГОСТ Р ИСО 9001-2015 «Системы менеджмента качества. Требования», который является идентичным международному, регламентирует учет рисков и возможностей в управлении процессами системами менеджмента качества. В частности, указывается, что направление усилий на риски и возможности создает основу для повышения результативности системы менеджмента качества, достижения улучшенных результатов и предотвращения неблагоприятных последствий» [61]. 10

В пункте 6.1 стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2015 указывается, что организация должна планировать действия в отношении рисков, но стандарт не требует формализованных методов менеджмента рисков или документированного процесса менеджмента рисков. Организации могут решать следует ли разрабатывать более обширную методологию менеджмента риска, чем требуется настоящим стандартом, например, за счет применения других руководящих указаний или стандартов [24]. Не все процессы системы менеджмента качества обладают одинаковым уровнем риска в отношении способности организации достигать своих целей, и влияние неопределенности не является одинаковым для организаций. В соответствии с требованиями пункта 6.1 организация ответственна за применение риск-ориентированного мышления и за действия в отношении риска, в том числе целесообразность регистрации и сохранения документированной информации как свидетельства определения рисков организацией [24]. В России приказом № 883-ст Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 21 декабря 2010 года был утвержден и введен в действие национальный стандарт ГОСТ Р ИСО 31000-2010 «Менеджмент риска. Принципы и руководство», который является идентичным международному стандарту ISO 31000. Позднее в 2011 году был принят национальный стандарт ГОСТ Р ИСО/МЭК 31010–2011 «Менеджмент риска. Методы оценки риска», который является идентичным международному ISO/IEC 31010 [33]. Также в данный момент идет утверждение национального стандарта, который вступает в силу 18 декабря 2018 года, ГОСТ Р 51901.7-2017/ISO/TR 31004:2013 «Менеджмент риска. Руководство по внедрению ИСО 31000», который будет обеспечивать дополнительную поддержку эффективного внедрения ИСО 31000 [33]. В таблице 2 представлены основные регламентирующие процесс управления рисками. 11 нормативные документы,

Таблица 2 – Нормативно-правовое обеспечение процесса управления рисками Номер 1 ГОСТ Р ИСО 3100-2010 Наименование 2 Менеджмент риска. Принципы и руководство Краткое описание 3 Настоящий стандарт устанавливает принципы и общее руководство по риск-менеджменту. Настоящий стандарт может использовать любое государственное, частное или общественное предприятие, ассоциация, группа лиц или отдельное лицо. Этот стандарт не является специфическим для какой-либо промышленности или отрасли [16]; ГОСТ Р ИСО Менеджмент риска. Настоящий стандарт разработан в 31010-2011 Методы оценки риска дополнение к ИСО 31000 и содержит рекомендации по выбору и применению методов оценки риска [15]; ГОСТ Р 51897Менеджмент риска. Настоящий стандарт содержит 2011/Руководство Термины и определения основных терминов в ИСО 73:2009 определения области менеджмента риска [20]; ГОСТ Р 51901.7- Менеджмент риска. Настоящий стандарт предназначен 2017/ISO/TR Руководство по для лиц, ответственных за 31004:2013 внедрению ИСО 31000 принятие решений, воздействующих на достижение целей организации, включая ответственных за менеджмент риска, экспертов в области риска и специалистов отделов по управлению риском [19]; ГОСТ Р Менеджмент риска. Реестр риска является одним из 51901.22-2012 Реестр риска. Правила способов представления построения информации о риске. Необходимость разработки и ведения реестра риска организация определяет самостоятельно. В настоящем стандарте установлены правила построения реестра риска [18]; ГОСТ Р Менеджмент риска. В настоящем стандарте 51901.21-2012 Реестр риска. Общие установлены общие принципы положения разработки и ведения реестра риска и требования к персоналу [17]; 12

Окончание таблицы 2 1 ГОСТ Р 51901.12-2007 (МЭК 60812:2006) 2 3 Менеджмент риска. Настоящий стандарт устанавливает Метод анализа видов и методы анализа видов и последствий отказов последствий отказов, видов, последствий и критичности отказов и дает рекомендации по их применению для достижения поставленных целей [14]; В стандарте ГОСТ Р ИСО 31000–2010 используются два выражения: как термин «менеджмент риска», так и термин «управление риском». В общем «менеджмент риска» относится к архитектуре (принципам, инфраструктуре и процессу) эффективного управления рисками, в то время как «управление рисками» относится к применению этой архитектуры к конкретным рискам [16]. Согласно ГОСТ Р 51897-2011/Руководство ИСО 73:2009 составлен перечень основных терминов и определений процесса управления рисками, который представлен в таблице 3. Таблица 3 – Основные термины и определения процесса управления рисками [20] Термин 1 Определение 2 Следствие влияния неопределенности на Риск достижение поставленных целей Взаимосвязанные действия по обмену информацией, консультациям, установлению Процесс менеджмента целей, области применения, идентификации, риска (процесс управления исследованию, оценке, обработке, мониторингу и риском) анализу риска, выполняемые в соответствии с политикой, процедурами и методами менеджмента организации Процесс, охватывающий идентификацию риска, Оценка риска анализ риска и сравнительную оценку риска Процесс определения, составления перечня и Идентификация риска описания элементов риска Объект или деятельность, которые самостоятельно Источник риска или в комбинации с другими обладают возможностью вызывать повышение риска 13

Окончание таблицы 3 1 Анализ риска Последствие Уровень риска Сравнительная оценка риска Мониторинг 2 Процесс изучения природы и характера риска и определения уровня риска Результат воздействия события на объект Мера риска или комбинации нескольких видов риска, характеризуемая последствиями и их правдоподобностью/вероятностью Процесс сравнения результатов анализа риска с критериями риска для определения приемлемости риска Систематические проверки, надзор, обследования и определение состояния, проводимые для идентификации изменений требуемого или ожидаемого уровня функционирования Каждая отдельная сфера применения процесса управления рисками имеет свои отдельные потребности, потребителей, восприятия и критерии. Поэтому основной особенностью стандарта является «определение ситуации (контекста)» как деятельности, которая проводится в начале общего процесса управления рисками [16]. Согласно ГОСТ Р ИСО 31000-2010 процесс управления рисками в организации всегда должен быть эффективным. Для этого организация должна на всех уровнях соответствовать принципам, установленным в стандарте. В таблице 4 приведен перечень и описание принципов. Таблица 4 – Перечень и описание принципов [16] Наименование принципа 1 Риск-менеджмент создает и защищает ценность Описание принципа 2 Риск-менеджмент наглядно способствует достижению целей и улучшению деятельности, например, обеспечения здоровья и безопасности людей, защиты, соответствия законодательным и другим обязательным требованиям, общественного признания, защиты окружающей среды, качества продукции, менеджмента проектов 14

Продолжение таблицы 4 1 Риск-менеджмент является неотъемлемой частью всех организационных процессов 2 Риск-менеджмент не является обособленной деятельностью, которая отделена от основной деятельности и процессов в организации. Рискменеджмент – это часть обязательств руководства и неотъемлемая часть всех организационных процессов, включая стратегическое планирование и все процессы управления проектами и изменениями Риск-менеджмент является Риск-менеджмент помогает лицам, частью процесса принятия принимающим решения, делать решений обоснованный выбор, определять приоритетность действий и проводить различия между альтернативными направлениями действий Риск-менеджмент явным образом Риск-менеджмент четко учитывает связан с неопределенностью неопределенность, характер этой неопределенности и как с ней обращаться Риск-менеджмент является Систематический, регулярный и систематическим, структурированный подход к рискструктурированным и менеджменту способствует своевременным эффективности и устойчивым, сравнимым и надежным результатам Риск-менеджмент основывается Входные данные для процесса рискна наилучшей доступной менеджмента основываются на таких информации источниках информации, как исторические данные, опыт, обратная связь от заинтересованных сторон, наблюдения, прогнозы и экспертные оценки Риск-менеджмент является Риск-менеджмент должен соответствовать адаптируемым внешней и внутренней ситуации (контекста) и профилю риска Риск-менеджмент учитывает Риск-менеджмент признает возможности, человеческие и культурные восприятия и намерения людей за факторы пределами и внутри организации, которые могут способствовать или затруднять достижение целей организации Риск-менеджмент является Соответствующее и своевременное прозрачным вовлечение заинтересованных сторон и, в 15

Окончание таблицы 4 1 2 частности, лиц, принимающих решения, на всех уровнях организации гарантирует, что риск-менеджмент остается на надлежащем уровне и отвечает современным требованиям Риск-менеджмент является Риск-менеджмент непрерывно распознает динамичным, итеративным и изменения и реагирует на них. Как только реагирующим на изменения происходит внешнее или внутреннее событие, контекст или знания изменяются, осуществляются мониторинг и пересмотр рисков, новые риски появляются, некоторые изменяются, другие исчезают Риск-менеджмент способствует Организации должны разрабатывать и постоянному улучшению применять стратегии повышения организации совершенства риск-менеджмента одновременно с другими своими аспектами Согласно ГОСТ Р ИО 31000 управления рисками представляет собой процесс, схематичное описание которого представлено на рисунке 2. Определение ситуации Оценка риска Идентификация риска Обмен информацией и консультирование Анализ риска Мониторинг и пересмотр Оценивание риска Воздействие на риск Рисунок 2 – Процесс управления рисками [16] 16

Каждый этап процесса управления рисками содержит определенные требования. Согласно рассмотренному процессу составлено краткое описание каждого его этапа, которое представлено в таблице 5. Таблица 5 – Описание этапов процесса управления рисками [16] Этап процесса 1 Обмен информацией и консультирование Определение ситуации Оценка риска Описание этапа 2 На каждом этапе процесса всегда осуществляется обмен информацией и консультирование с внешними и внутренними заинтересованными сторонами. Внешними заинтересованными сторонами могут выступать клиенты и поставщики, а внутренними – высшее руководство и сотрудники; Сам процесс начинается с определения ситуации, где предприятие устанавливает свои цели, т.е. что необходимо достигнуть, определяет внешние и внутренние факторы, которые могут влиять на достижение цели. Устанавливаются две ситуации – внешняя и внутренняя. Внешняя ситуация представляет собой внешнюю среду, в которой организации стремится к достижению своих целей. Следовательно, внутренняя ситуация – внутренняя среда, в которой организация стремится к достижению своих целей; Оценка риска является основой для принятия решений при обработке риска, а входные данные процесса принятия решений представляют собой выходные данные процесса оценки риска. Риск может быть оценен для всей организации, ее подразделений, отдельных проектов, деятельности или конкретного опасного события. Поэтому в различных ситуациях могут быть применены различные методы оценки риска. Оценка риска способствует пониманию возможных опасных событий, их последствий и причин, а также вероятности их появления и последующего принятия решений. Процесс оценки риска должен быть зарегистрирован вместе с результатами оценки. Для регистрации могут быть использованы карты рисков, соответствующие матрицы или таблицы; 17

Окончание таблицы 5 1 Идентификация риска Анализ риска Оценивание риска Воздействие на риск Мониторинг и пересмотр 2 На этапе идентификации рисков составляется полный перечень рисков, включая источники и причины появления, а также возможные последствия согласно выбранному методу оценки; Анализ риска включает в себя анализ и исследование информации о риске, обеспечивает входные данные процесса общей оценки риска, помогает в принятии решений относительно необходимости обработки риска, а также помогает выбрать соответствующие стратегии и методы обработки риска; Этап сравнительной оценки или оценивания риска включает в себя сопоставление уровня риска с критериями риска, установленными при определении области применения менеджмента риска, для определения типа риска и его значимости. Результаты сравнительной оценки риска используют для принятия решений о будущих действиях; Этап включает в себя выбор одного или нескольких вариантов модифицирования (изменения) рисков и применение этих вариантов. Это могут быть мероприятия по управлению рисками, входящие в план управления рисками; Мониторинг и пересмотр результатов должен быть планируемой частью процесса управления рисками и включать в себя регулярную проверку (периодическую, выборочную). Наиболее эффективным способом осуществления мониторинга является просмотр окружения людьми, в обязанность которых входит обеспечение своевременной и соответствующей оценки и обработки каждого риска. Таких людей называют «владельцами риска» Как видно из описания этапов процесса управления рисками, основным этапом является оценка рисков, который включает в себя идентификацию, анализ и оценивание рисков. 18

Способ реализации оценки риска зависит не только от области применения процесса управления рисками, но также и от методов оценки риска. В стандарте ГОСТ Р ИСО/МЭК 31010 приведен 31 основных методов оценки. На выбор метода оценки риска влияют различные факторы, такие как доступность ресурсов, характер и степень неопределенности данных и информации, а также сложность самого метода. Из приведенных в стандарте ГОСТ Р ИСО/МЭК 31010 методов только некоторые могут быть строго применимы согласно таким характеристикам применимости методов оценки риска, как идентификация риска, последствия, вероятностные характеристики, уровень риска, сравнительная оценка риска. Такими методами являются: – Оценка токсилогического риска; – Структурированный анализ сценариев методом «Что, если?» (SWIFT); – Анализ первопричины (RCA); – Анализ видов и последствий отказов (FMEA); – Техническое обслуживание, направленное на обеспечение надежности. Из приведенных методов самым распространённым и универсальным является анализ видов и последствий отказов (FMEA). Требования к данному методу регламентированы национальным стандартом ГОСТ Р 51901.12-2007 (МЭК 60812:2006) «Менеджмент риска. Метод анализа видов и последствий отказов», где установлены методы анализа видов и последствий отказов, видов, последствий и критичности отказов и дает рекомендации по их применению для достижения поставленных целей. Анализ видов и последствий отказов (FMEA) является методом систематического анализа системы для идентификации видов потенциальных отказов, их причин и последствий, а также влияния отказов на функционирование системы (системы в целом или ее компонентов и процессов) [14]. Также существует анализ видов, последствий и критичности отказов (FMECA). Буква С, включенная в аббревиатуру FMEA, означает, что анализ вида отказов приводит также к анализу критичности. Определение критичности 19

подразумевает использование качественной меры последствий видов отказа. Критичность имеет множество определений и способов измерения, большинству из которых присущ близкий смысл: воздействие или значимость вида отказа, который необходимо устранить или смягчить его последствия [14]. Согласно данному стандарту составлен перечень основных терминов и определений, представленный в таблице 6. Таблица 6 – Перечень терминов и определений [14] Термин 1 Объект Отказ Последствие отказа Вид отказа Критичность отказа Определение 2 Любая часть, элемент, устройство, подсистема, функциональная единица, аппаратура или система, которую можно рассматривать самостоятельно; Утрата объектом способности выполнять требуемую функцию; Следствие вида отказа для эксплуатации, функционирования или статуса объекта; Способ и характер возникновения отказа объекта; Сочетание тяжести последствий и частоты появления или других свойств отказа как характеристика необходимости идентификации источников, причин и сокращения частоты или количества появлений данного отказа и уменьшения тяжести его последствий; Сочетание критичности и тяжести последствий характеризует риск, который отличается от обычно применяемых показателей риска меньшей строгостью и требует меньше усилий для оценки. Различия заключаются не только в способе прогноза тяжести последствий отказа, но также и в описании взаимодействий между вносящими вклад факторами с помощью обычной восходящей процедуры FMECA. Кроме того, FMECA обычно позволяет провести относительное ранжирование вкладов в совокупный риск, в то время как анализ риска для систем с высоким риском обычно ориентирован на приемлемый риск [14]. 20

Согласно стандарту ГОСТ Р 51901.12-2007 (МЭК 60812:2006) процесс FMECA включает в себя этапы, представленные в таблице 7. Таблица 7 – Этапы процесса FMECA [14] Наименование этапа 1 Определение области применения и целей исследования Изучение процесса, для которого применяется метод Деление процесса на компоненты и этапы Определение видов отказов (классификация) Определение для каждого компонента/этапа возможных отказов и их причин Определение для каждого компонента/этапа вида отказа возможных последствий Оценка приемлемости риска Определение первоначальных методов управления рисками Составление матрицы критичности рисков Обработка рисков Описание 2 Собирается экспертная группа и определяется объект исследования с установкой целей; Составляется процесс объекта исследования с полным его описанием; Разделение процесса объекта исследования на этапы с указанием входов и выходов, владельцев и влияющих компонентов; Согласно объекту исследования составляется классификация всех возможных отказов в данном процессе; Согласно каждому этапу процесса производится идентификация всех возможных отказов и указывается причина каждого из них; Согласно каждому отказу указываются их локальные последствия с точки зрения этапа процесса и итоговые последствия с точки зрения процесса в целом; При оценке приемлемости риска определяют уровень тяжести последствий S и вероятность появления отказа О; При определении первоначальных методов управления рисками указывают методы по предупреждению отказов и методы по обнаружению отказов, а также производят оценку обнаружения отказов D; При составлении матрица критичности опираются на данные уровня тяжести последствий и вероятность появления отказа, где при сопоставлении данных в конечном итоге указывается уровень критичности рисков; При обработке рисков указываются предпринятые методы управления рисками и происходит установление новых значений 21

Окончание таблицы 7 1 Составление отчета При оценке 2 уровня тяжести последствий, вероятности появления отказов, оценки обнаружения отказов, а также присваивается новый уровень критичности рисков; Составляется отчет с указанием всех вышеперечисленных действий в виде протокола FMECA или в виде реестра риска согласно ГОСТ Р 51901.22-2012 приемлемости риска определяют уровень тяжести последствий «S» и вероятность появления отказа «О» с помощью отдельно составленных шкал. Для определения уровня тяжести последствий «S» составляется таблица, где указывается номер класса тяжести отказа (например, I – IV класс тяжести), наименование класса тяжести (катастрофический, критический, минимальный, ничтожный), а также приводится описание последствий отказа для каждого уровня соответственно. При определении вероятности появления отказа «О» составляется таблица, где указывается оценка вероятности (очень высокая, высокая, умеренная, низкая, малая), возможная частота появления отказа (1 из 2, 1 из 10, 1 из 100 и т.д.), значение балла «О» для каждой указанной вероятности. При оценке обнаружения отказов «D» составляется таблица, где указывается характеристика обнаружения (практически стопроцентно, очень хорошее, плохое и т.д.), критерии обнаружение, т.е. возможность обнаружения согласно приведенным первоначальным методам управления – методы по предупреждению и методы по обнаружению. Далее указывается ранг в соответствии с каждой характеристикой обнаружения и ее критерием [14]. На основании данных уровня тяжести последствий и вероятности появления отказа, составляется матрица критичности. Пример матрицы критичности представлен в таблице 8. 22

Таблица 8 – Матрица критичности Вероятность появления «О» 1 (A) 2 (B) 3 (C) 4 (D) 5 (E) Уровень тяжести последствий «S» I II III Незначительные Незначительные Терпимые последствия последствия последствия Незначительные Терпимые Нежелательные последствия последствия последствия Терпимые Нежелательные Нежелательные последствия последствия последствия Терпимые Нежелательные Неприемлемые последствия последствия последствия Нежелательные Неприемлемые Неприемлемые последствия последствия последствия IV Терпимые последствия Нежелательные последствия Неприемлемые последствия Неприемлемые последствия Неприемлемые последствия В данной матрице каждой ячейке соответствует определенный индекс риска – AI, AII и тд. Вся область значений риска разбивается на три части, которые обозначаются цветами: 1. Черный – область недопустимого риска с неприемлемыми последствиями; 2. Белый – область приемлемого риска, но требующая повышенного внимания, с нежелательными последствиями; 3. Серый – область допустимого риска, требующая контроля возможного повышения уровня рисков, с незначительными и терпимыми последствиями. Таким образом, серая область является граничной, т.е. риски, находящиеся в белой и черной областях, являются приоритетными для их управления и, следовательно, для них определяются основные методы управления. После определения основных методом производится повторная оценка рисков и анализ полученных результатов. По результатам всех проеденных действий составляется отчет в виде протокола FMECA или в виде реестра риска согласно ГОСТ Р 51901.22-2012 «Менеджмент риска. Реестр риска. Правила построения». Реестр риска является одним из способов представления информации о риске, а необходимость разработки и ведения реестра риска предприятие определяет самостоятельно. В 23

зависимости от особенностей предприятия форма и содержание реестра риска могут быть изменены или дополнены [18]. Управление рисками может осуществляться в любой отрасли, в том числе и в процессе управления персоналом. Анализ процесса управления персоналом представлен в следующем разделе. 1.3 Анализ процесса управления персоналом Персонал, как и любой другой ресурс компании, требует учёта и эффективного управления. Такой подход позволяет гарантировать успешное развитие предприятия. Квалифицированные, инициативные, вовлечённые в рабочий процесс сотрудники способны значительно повысить конкурентоспособность компании, сделать её сильнее и авторитетнее [29, с. 54]. Основными правовыми документами федерального уровня в области трудовых отношений являются: – Трудовой кодекс Российской Федерации; – Федеральный закон Российской Федерации «О занятости населения в РФ» от 19.04. 1991 г. № 1032-1. Кроме того, трудовые отношения регулируются указами Президента Российской Федерации, Федерации, постановлениями нормативно-правовыми Правительства актами Российской субъектов федерации (конституциями, законами), а также актами местного самоуправления, содержащими нормы трудового права. При этом все перечисленные нормативно-правовые акты не должны противоречить Трудовому кодексу Российской Федерации [52, 59]. В общем виде процесс «Управление персоналом» – это последовательность логически связанных и протяженных во времени этапов, которые связаны с достижением целей и реализацией задач кадровой политики предприятия [35]. 24

Процесс управления персоналом представляет собой совокупность приемов, методов, технологий, процедур работы с кадрами. Сам процесс состоит из таких этапов, как кадровое планирование, определение потребности в найме, набор, отбор, найм, адаптация, обучение, карьера, оценка, мотивация, нормирование труда и увольнение. Все этапы процесса управления персоналом условно можно разделить на три блока: – Технологии формирования персонала, к которым относятся кадровое планирование, определение потребности в найме, набор, отбор, найм и увольнение; – Технологии рационального использования персонала, включающие адаптацию сотрудников, оценку, мотивацию, нормирование труда; – Технологии развития персонала, объединяющие обучение, карьеру и формирование кадрового резерва [48]. Процесс управления персоналом всегда начинают с определения потребности в персонале. Руководители подразделений предприятия идентифицируют необходимую должность для осуществления деятельности подразделения. У каждого подразделения имеется своя специфика и на ее основе на предприятии формируют положения о подразделении. В положениях о подразделении регламентируется его деятельность с указанием целей и задач, основных функций, прав и ответственности, а также приводится организационная структура подразделения. Совокупность расписании. должностей Штатное сотрудников расписание содержится представляет собой в штатном документ, где указывается информация о численности сотрудников по каждой должности, наименование должностей, а также оклады для каждой должности [49]. Для каждой должности, которая указывается в штатном расписании, должна быть составлена должностная инструкция. Должностная инструкция представляет собой документ, регламентирующий деятельность каждой должности и содержащий требования к сотруднику, занимающему эту должность [37]. 25

Каждая должность соответствует «ОК 016-94 Общероссийскому классификатору профессий рабочих, должностей служащих и тарифных разрядов (ОКПДТР)», который предназначен для решения задач, связанных с оценкой численности рабочих и служащих, учетом состава и распределением кадров по категориям персонала, уровню квалификации, степени механизации и условиям труда, вопросами обеспечения занятости, организации заработной платы рабочих и служащих, начисления пенсий, определения дополнительной потребности в кадрах [8]. Согласно данному классификатору для каждой должности устанавливается: – Тарифный разряд (ставка): от 1 до 8; – Класс (категория) квалификации: 1,2,3; – Форма и система оплаты труда: сдельная или повременная форма оплаты труда, система оплаты труда прямая, премиальная, прогрессивная (сверх установленной нормы); – Условия труда: нормальные, тяжелые и вредные, особо тяжелые и особо вредные; – Степень механизации: работа выполняется вручную, при помощи автоматизированных установок и т.д.; Тарифный разряд представляет собой величину, которая отражает сложность труда и уровень квалификации работника. Квалификационный разряд представляет собой величину, которая отражает уровень профессиональной подготовки работника. Тарификация работ и присвоение тарифных разрядов работникам производятся с учетом единого тарифноквалификационного справочника работ и профессий рабочих, единого квалификационного справочника должностей руководителей, специалистов и служащих или с учетом профессиональных стандартов [1]. Согласно каждому тарифному разряду устанавливается фиксированный оклад, меньше размера которого сотрудник 26 не может получить. К

фиксированному окладу зачастую идут различные надбавки – премии, надбавки за работу в сложном регионе и т.д. [34]. Также в дополнении к положению о подразделении могут разрабатываться внутренние нормативные документы (технические условия, стандарты обслуживания, документированные процедуры и т.д.). При определении потребности в персонале руководитель подразделения поручает определенному сотруднику составить заявку с указанием требований к персоналу согласно должностной инструкции. Исходя из специфики подразделений, это могут быть следующие требования: – Требования к образованию: среднее, среднее профессиональное, высшее профессиональное (техническое, экономическое, юридическое и т.д.) образование; – Требования к опыту: без/с опытом работы; – Требования к квалификации: I–V группа доступа для электриков, I–II категория для инженеров электросвязи т.д.; – Требования к гендерной принадлежности. После составления и утверждения заявки она отправляется в отдел кадров или к менеджеру по персоналу для анализа рынка труда и подбору нужного сотрудника. Может быть составлен список кандидатов при большом ажиотаже. С каждым кандидатом проводится собеседование, после чего отбирается нужный кандидат и с ним заключается трудовой договор [62]. Трудовой договор – это соглашение между работодателем и работником, в соответствии с которым работодатель обязуется предоставить работнику работу по обусловленной трудовой функции, обеспечить условия труда, предусмотренные трудовым законодательством и иными нормативными правовыми актами, содержащими нормы трудового права, коллективным договором, соглашениями, локальными нормативными актами и данным соглашением, своевременно и в полном размере выплачивать работнику заработную плату, а работник обязуется лично выполнять определенную этим соглашением трудовую функцию в интересах, под управлением и контролем 27

работодателя, соблюдать правила внутреннего трудового распорядка, действующие у данного работодателя [1]. После принятия нового сотрудника на работу происходит процесс адаптации. Здесь большую роль играет обстановка на рабочем месте, отношения с остальными сотрудниками и руководством. Руководитель подразделения должен обеспечивать нормальную психологическую и профессиональную обстановку для нового сотрудника. Непосредственно при совершении трудовой деятельности происходит нормирование и оценка труда. Для каждой должности существуют свои нормы выработки, по результатам которых происходит оценка труда и, соответственно, устанавливается размер заработной платы. А для повышения результативности сотрудника устанавливают дополнительные нормы выработки, т.е. мотивируют сотрудника [62]. Важным этапом в процессе управления персонала является планирование карьеры. Сотрудник должен как можно чаще обретать новые знания и навыки. Руководитель подразделения при возникновении необходимости отправляет своих сотрудников на прохождение курсов повышения квалификации. По результатам успешного прохождения курсов руководитель может принять решение о повышении в должности своего сотрудника. В нашей стране большинство предприятий независимо от сферы деятельности являются частными, это означает, что их деятельность не регламентируется четкими инструкциями в области управления персоналом. Осуществление их деятельности происходит по инициативе владельца предприятия, различных акционеров и учредителей, что само по себе обуславливает рост рисковых ситуаций [41]. Таким образом, необходимо учитывать все возможные риски, которые могут возникать на любом этапе процесса управления персоналом, поэтому нужно учитывать все условия для их снижения или устранения. В следующем разделе данной выпускной квалификационной работы представлена информация по управлению рисками в процессе управления персоналом. 28

1.4 Особенности рисков в процессе управления персоналом Основной движущей силой каждого предприятия является его персонал. Например, если представить, что кадровое обеспечение представляет собой «цепь», где все связано между собой, то любое слабое звено этой цепи так или иначе может привести к неблагоприятным последствиям для предприятия. Поэтому одной из задач руководства является снижение или устранение различных рисков в процессе управления персоналом [47, 36]. Таким образом, риски в процессе управления персоналом или кадровые риски представляют собой вероятность наступления неблагоприятных событий реализации сотрудников отказов процесса предприятия в управления, процессе которые их возникают рабочей из-за деятельности. Неблагоприятными событиями могут быть потери рабочего времени из-за совершенных ошибок, ухудшение репутации предприятия, снижение качества работы предприятия, потеря прибыли и т.д. [50, 66]. Риски в процессе управления персоналом чаще всего являются следствием неэффективной работы с персоналом на предприятии и, как правило, могут быть причиной всех других видов рисков на предприятии. Поэтому необходимо исследовать и анализировать причины, различные факторы и показатели возникновения кадровых рисков на предприятии, разрабатывать и применять различные методики управления рисками [56, 57]. Также риски в процессе управления персоналом могут возникать как изза системы управления, где основными владельцами рисков будут выступать руководители подразделений, так и из-за потенциальных и действующих работников предприятия [51]. Основным риском в процессе управления персоналом является утрата сотрудника. Такой риск всегда ведет к ухудшению качества труда, снижению эффективности деятельности предприятия, а также может приводить к ухудшению репутации предприятия. Как правило, на предприятии большую 29

роль играют накопленные знания, интеллектуальная собственность и наработанные связи, так что управление персоналом можно сравнить, например, с управлением физическими активами и запасами предприятия [32, 53]. Для подробного изучения рисков в процессе управления персоналом составляется управленческая классификация, где деление на группы рисков происходит с целью управления рисками не по конкретному содержанию, а по источнику возникновения. В таблице 9 представлена управленческая классификация рисков в процессе управления персоналом. Таблица 9 – Управленческая классификация рисков Наименование риска 1 Описание 2 Возникает вследствие неадекватного штатного расписания, ненадлежащего описания должности, Должностной риск не соответствующего видам деятельности, целям, задачам, функциям, технологии Возникает вследствие неадекватного набора, Квалификационноподбора, развития персонала при несоответствии образовательный риск образования, профессии, квалификации сотрудника занимаемой должности Возникает вследствие нарушения баланса Риск злоупотреблений и различных подсистем организации (корпоративная недобросовестности культура, методология и технология управления, деятельность служб безопасности) Возникает из-за отсутствия контроля над соблюдением сотрудников действующего трудового и гражданского законодательства при Риск правового выполнении трудовых обязанностей, из-за обеспечения отсутствия мер по минимизации материальной ответственности сотрудника и работодателя по возникающим трудовым спорам Возникает из-за необоснованности численности Риски неэффективной персонала с учетом стратегии развития организационной предприятия, из-за нерациональной оргструктуры структуры предприятия Возникает из-за отсутствия дополнительных Риск социального развития социальных гарантий сокращаемому персоналу и персонала содействия в трудоустройстве, из-за отсутствия 30

Окончание таблицы 9 1 2 социального пакета с учетом требований безопасности со стороны предприятия и сотрудника Возникает из-за наличия конфликтов интересов Риски, связанный с сотрудников и руководства, из-за трудовыми отношениями неблагоприятного социально-психологического климата в коллективе Возникает из-за отсутствия мер по сохранению и Риск условий и охраны поддержанию физического и психологического труда здоровья сотрудников, из-за неэффективных социально-экономических условий труда, из-за нерационального режима труда и отдыха Возникает из-за отсутствия программы мотивации персонала, из-за отсутствия системы Риск мотивации персонала материальной ответственности, из-за отсутствия у работников мотивации к внесению инициативных предложений Таким образом, управленческая классификация рисков в процессе управления персоналом позволяет проанализировать особенности этих рисков для последующего эффективного управления. Риски в процессе управления персоналом возникают в любой сфере деятельности. В данной выпускной квалификационной работе рассматривается риски, которые возникают при работе с персоналом на предприятии телекоммуникационных услуг. Подробное описание и анализ деятельности предприятия телекоммуникационных услуг, а также управления персоналом представлен в следующем разделе. 31 анализ процесса

2 ХАРАКТЕРИСТИКА ПРЕДПРИЯТИЯ ТЕЛЕКОММУНИКАЦИОННЫХ УСЛУГ Краткая 2.1 характеристика предприятия телекоммуникационных услуг и анализ его деятельности Компания «Подряд» находится на рынке телекоммуникационных услуг с 1994 года и является крупнейшим оператором телекоммуникационных услуг на Дальнем Востоке. Компания предоставляет аналоговое и цифровое телевидение, интернет на основе современных технологий передачи данных [64]. Компания «Подряд» подключает скоростной интернет, телевидение и видеонаблюдение во Владивостоке, Артеме, Находке, п. Трудовое и других городах Приморского края. Общие сведения о компании «Подряд» с указанием адресов, номеров телефоном и руководителем представлены в таблице 10. Таблица 10 – Общие сведения о компании «Подряд» Генеральный директор Юридический адрес Фактический адрес Филиалы Головная станция Телефон Филичева Наталья Сергеевна 690000, г. Владивосток, ул. Бестужева, 21, корпус А, кв. 58 Фактический адрес: 690088, г. Владивосток, ул. Жигура, 34 г. Владивосток, ул. Спортивная, 2 1-й этаж; г. Владивосток, ул. Анны Щетининой, 21 ТЦ «Снеговая падь»; г. Владивосток, ул. Фирсова, 2, 1-й этаж; г. Владивосток, пр-т Партизанский, 42; г. Владивосток, ул. Алеутская, 19, 1-й этаж; г. Владивосток, ул. Калинина, 29, 1-й этаж; г. Артём, ул. Кирова, 53; п. «Трудовое», ул. Курчатова, 34; г. Находка, ул. Пограничная, 17; г. Владивосток, ул. Жигура, 52а 8 (423)2499-413 32

Компания «Подряд» осуществляет свою деятельность на основании двух лицензий: – Лицензия №156197 от 22 июня 2017 года на оказание «Телематических услуг связи», предоставленная индивидуальному предпринимателю Филичевой Наталье Сергеевне; – Лицензия №117018 от 7 мая 2014 года на предоставление «Услуг связи для целей кабельного вещания», предоставленная индивидуальному предпринимателю Козицкому Анатолию Михайловичу. Также компания «Подряд» осуществляет свою деятельность согласно основным законодательным документам Российской Федерации, перечень которых представлен в таблице 11. Таблица 11 – Перечень законодательных документов Наименование документа Краткое описание 1 2 Федеральный закон РФ от Федеральный закон Российской Федерации «О 07.07.2003 № 126-ФЗ «О связи» регулирует отношения между связи» абонентами и операторами связи, телекомпаниями, радиоканалами в сфере предоставления услуг связи. Федеральный закон «О связи» определяет права и обязанности и права лиц, участвующих в деятельности предоставления услуг связи и лиц, пользующихся этими услугами [4] Постановление Правительства Правила регулируют отношения между РФ от 10.09.2007 № 575 «Об абонентом или пользователем, с одной утверждении Правил оказания стороны, и оператором связи, оказывающим телематических услуг связи» телематические услуги связи, с другой стороны, при оказании телематических услуг связи [6] Постановление Правительства Правила регулируют отношения между РФ от 22.12.2006 № 785 «Об абонентом или вещателем и оператором связи, утверждении правил оказывающим услуги связи для целей оказания услуг связи для кабельного и (или) эфирного телевизионного целей телевизионного вещания и (или) радиовещания, в случае вещания и (или) заключения возмездного договора об оказании радиовещания» услуг связи для целей кабельного и (или) эфирного телерадиовещания [7] 33

Окончание таблицы 10 1 Постановление правительства РФ от 10.11.2011 № 924 «Утверждении перечня технически сложных товаров» Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 (ред. от 18.04.2018) «О защите прав потребителей Федеральный закон РФ «О персональных данных» от 27.07.2006 N 152-ФЗ 2 Постановление содержит перечень технически сложных товаров, в отношении которых требования потребителя об их замене подлежат удовлетворению в случае обнаружения в товарах существенных недостатков [5] Закон регулирует отношения, возникающие между потребителями и изготовителями, исполнителями, импортерами, продавцами при продаже товаров (выполнении работ, оказании услуг), устанавливает права потребителей на приобретение товаров (работ, услуг) надлежащего качества и безопасных для жизни, здоровья, имущества потребителей и окружающей среды, получение информации о товарах (работах, услугах) и об их изготовителях (исполнителях, продавцах), просвещение, государственную и общественную защиту их интересов, а также определяет механизм реализации этих прав [2] Законом регулируются отношения, связанные с обработкой персональных данных, различными органами РФ, органами местного самоуправления, иными муниципальными органами, юридическими лицами и физическими лицами с использованием средств автоматизации, в том числе в информационно-телекоммуникационных сетях [3] Компания «Подряд» является интернет-провайдером и предоставляет следующие услуги: – Телематические услуги связи; – Услуги связи для целей кабельного вещания; – Услуги видеонаблюдения и установка и обслуживание домофонов. Телематические услуги связи представляют собой комплекс услуг, которые компания «Подряд» предоставляет своим Абонентам в части электронных коммуникаций, т.е. обеспечивает доступ в Интернет. 34

Компания предоставляет широкополосной доступ в Интернет, т.е. использует широкий диапазон частот, используемых для передачи и приёма данных. Обеспечение доступа к Интернету осуществляется с помощью двух технологий: FTTB (Fiber to the Building – волокно до здания) и FTTH (Fiber to the Home – волокно до дома). Обе технологии для обеспечения доступа используют оптоволоконный кабель в качестве проводника. Оптоволоконный кабель создается из таких материалов, как стекло или пластик, и передача информации по нему производится не электрическим, а световым сигналом. Также обе технологии являются пассивной оптической сетью, т.е. на участке от провайдера до Абонента не используется никакого активного оборудования. Различием этих технологий является конечный выход к Абоненту. У технологии FTTB оптоволоконный кабель тянется до распределительной коробки, а непосредственно до места пользования Интернетом от коробки заводится витая пара, которая представляет собой медный провод со специальным способом обжатым концом, который далее подсоединяется к компьютеру или маршрутизатору (WiFi-роутер). Для сетей, выполненных по технологии FTTB, скорость передачи данных не может превышать 100 Мбит/с. У технологии FTTH оптоволоконный кабель заводится непосредственно до места пользования Интернетом, тем самым скорость передачи данных составляет до 1 Гбита/с. На рисунке 2 схематично представлен процесс обеспечения доступа к Интернету с помощью технологий FTTB. Витая пара Абонент Головная станция Оптоволокно Распределительная коробка Абонент Абонент Рисунок 2 – Процесс обеспечения доступа к Интернету 35

Услуги связи для целей кабельного вещания представляют собой услуги связи, с помощью которых Абоненту предоставляется доступ к сети связи телерадиовещания компании «Подряд», а так же предоставляется в постоянное пользование абонентская линия и доставка сигнала телерадиопрограммы до пользовательского (оконечного) оборудования Абонента. Для доставки сигнала телерадиопрограммы до Абонента компания подряд использует коаксиальную сеть кабельного телевидения. При использовании коаксиальной сети головная станция компании принимает спутниковые сигналы в виде телевизионных спутниковых и эфирных каналов, далее на станции происходит частотное мультиплексирование для цифрового телевидения, т.е. идет передача нескольких потоков данных с меньшей скоростью по одному каналу связи, и частотное разделение для аналогово телевидения. Далее идет направление широкополосного спектрального сигнала по магистральному коаксиальному кабелю. От магистрального кабеля на узлах ответвления отделяются коаксиальные ветви, при этом эти ветви могут содержать встроенные распределительные усилители. Далее следует еще одно ответвление от распределительной коробки, от которой идут спадающие коаксиальные кабели непосредственно до Абонентов. При помощи данной технологии Абонентам предоставляет аналоговое и цифровое кабельное телевидение. На рисунке 3 схематично представлен процесс предоставления кабельного вещания. Абонент Распределительная коробка Спутник Головная станция Узел ответвления Абонент Абонент Распределительная коробка Абонент Рисунок 3 – Процесс предоставления кабельного вещания 36

Основные нормативные документы, регламентирующие основные требования при оказании телематических услуг связи и услуг связи для целей кабельного вещания, представлены в таблице 12. Таблица 12 – НД оказания телекоммуникационных услуг [9–12; 21–23; 25–28] Обозначение НД 1 ГОСТ Р 55387-2012 ГОСТ Р 53538-2009 ГОСТ Р 53880-2010 ГОСТ Р 55697-2013 ГОСТ Р 52591-2006 ГОСТ Р 52592-2006 ГОСТ 7845-92 ГОСТ 11515-91 ГОСТ Р 53531-2009 ГОСТ Р 52593-2006 ГОСТ Р 52023-2003 Название 2 Качество услуги «Доступ в Интернет». Показатели качества Многопарные кабели с медными жилами для цепей широкополосного доступа. Общие технические требования Кабели коаксиальные для сетей кабельного телевидения. Общие технические условия Телевидение вещательное цифровое. Сервисная информация. Общие технические требования Система передачи данных пользователя в цифровом телевизионном формате. Основные параметры Тракт передачи сигналов цифрового вещательного телевидения. Звенья тракта и измерительные сигналы. Общие требования Система вещательного телевидения. Основные параметры. Методы измерений Каналы и тракты звукового вещания. Основные параметры качества. Методы измерений Телевидение вещательное цифровое. Требования к защите информации от несанкционированного доступа в сетях кабельного и наземного телевизионного вещания. Основные параметры. Технические требования Система кабельного цифрового телевизионного вещания. Методы канального кодирования, мультиплексирования и модуляции Сети распределительные систем кабельного телевидения. Основные параметры. Технические требования. Методы измерений и испытаний Также компания «Подряд» предоставляет услуги видеонаблюдения и установку домофонов. Компания предоставляет цифровые и аналоговые камеры видеонаблюдения. Для подключения цифровых камер используется 37

оптоволоконный кабель и витая пара к нему. Для подключения аналоговых камер используется коаксиальный кабель. Проанализировав количество Абонентов компании «Подряд» за последние 5 лет, составлена диаграмма с процентным соотношением количества абонентов за каждый год. Диаграмма представлена на рисунке 4. Изменение количества Абонентов 180 170 160 150 140 130 120 110 100 90 2012 2013 2014 2015 2016 2017 Рисунок 4 – Изменение количества Абонентов Согласно представленным данным на диаграмме можно сказать, что с каждым годом растет спрос на телекоммуникационные услуги и, соответственно, увеличивается количество Абонентов компании. В среднем за год новых Абонентов становится на 14% больше, а за последние 5 лет, начиная с 2012 года, количество Абонентов увеличилось на 73%. В связи с таким ростом спроса на телекоммуникационные услуги и увеличением количества Абонентов в компании «Подряд» возникает потребность в большем количестве сотрудников, чтобы избежать снижение качества предоставляемых услуг и потери Абонентов. С увеличением количества сотрудников необходимо более тщательно подходить к процессу их управления. Анализ деятельности компании «Подряд» в области управления персоналом представлен в следующем разделе. 38

2.2 Анализ деятельности предприятия телекоммуникационных услуг в области управления персоналом Компания «Подряд» состоит из 5 основных отделов, главное управление которыми осуществляется Генеральным директором и его заместителем. На Рисунке 5 представлена краткая организационная схема компании «Подряд». Генеральный директор Заместитель директора Коммерческий отдел Производственнотехнический отдел IT-отдел Административный отдел Рисунок 5 – Организационная схема компании «Подряд» Коммерческий и административный отделы сформированы из более мелких отделов. В коммерческий отдел входят отдел маркетинга, абонентский отдел, отдел продаж и отдел по работе с юридическими лицами. В административный отдел выходит администрация, бухгалтерия, юридический отдел и склад. В состав каждого отдела входят различные сотрудники, количество которых определяется штатным расписанием, а должность каждого сотрудника соответствует определенной должностной инструкции [65]. Компания подряд осуществляет постоянно управление своими сотрудниками, начиная от определения потребности в сотруднике и заканчивая завершением трудовой деятельности. На рисунке 6 представлен процесс управления персоналом компании «Подряд», составленный при помощи методологии функционального моделирования 39 процессов IDF0.

Используется в: процессе «Управление персоналом» Автор: Широких М.А. Проект: Процесс «Управление Персоналом» Замечания: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Дата: 29.05.2018 Время: 15:14 Версия X Рабочая версия Проект Рекомендовано Публикация 1 41 Рисунок 6 – Процесс «Управление персоналом» Трудовой кодекс Щеголева С.А. 29.05.2018 Контекст: Трудовой договор Распоряжения Приказы Внутренние Ген. НД директора Потребность в сотруднике Управление персоналом Освободившаяся должность A0 Ген. директор Руководители отделов Сотрудники Кандидаты отделов УЗЕЛ: А0 ЗАГОЛОВОК: Управление персоналом 41 НОМЕР:

42 Рисунок 6 – процесс «Управление персоналом» (продолжение) Используется в: процессе «Управление персоналом» Автор: Широких М.А. Проект: Процесс «Управление Персоналом» Замечания: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Дата: 29.05.2018 Время: 15:14 Версия X 1 Рабочая версия Проект Рекомендовано Публикация Щеголева С.А. 29.05.2018 Контекст: Внутренние НД Трудовой договор Потребность в сотруднике Трудовой кодекс Распоряжения руководителя Формирование персонала A01 Кандидат (ы) Прием на работу Рациональное использование персонала A02 Определение потребности в карьерном росте Развитие персонала A03 Сотрудники отделов Завершение трудовой деятельности Увольнение Освободившаяся должность A04 Менеджер по работе с персоналом Ген. директор Руководители отделов УЗЕЛ: А0 ЗАГОЛОВОК: Управление персоналом 42 НОМЕР:

Используется в: процессе «Управление персоналом» Автор: Широких М.А. Проект: Процесс «Управление Персоналом» Замечания: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Дата: 29.05.2018 Время: 15:14 Версия X Рабочая версия Проект Рекомендовано Публикация 1 Щеголева С.А. 29.05.2018 Контекст: 43 Рисунок 6 – процесс «Управление персоналом» (продолжение) Требования к кандидату ( ) Определение потребности в управлении Определение потребности в персонале A011 Внутренние НД ( ) Заявка ( ) ( ) Формиро вание заявки Заполнение и отправка заявки от подразделения A012 Биржа Электронные базы Создание вакансии Резюме ( ) Результаты психологической проверки Анализ рынка труда A013 Формирован ие списка кандидатов Менеджер по работе с персоналом Трудовой договор Проведение собеседования A014 Отбор Трудовой кодекс Заключение трудового договора A015 Кандидат(ы) Ген. директор Руководитель отдела УЗЕЛ: А01 ЗАГОЛОВОК: Формирование персонала 43 НОМЕР: Прием на работу

4444 Рисунок 6 – процесс «Управление персоналом» (продолжение) Используется в: процессе «Управление персоналом» Автор: Широких М.А. Проект: Процесс «Управление Персоналом» Замечания: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Дата: 29.05.18 Время: 15:14 Версия X Рабочая версия Проект Рекомендовано Публикация 1 Щеголева С.А. 29.05.18 Контекст: Внутренние НД ( ) Трудовой кодекс Испытательный срок Распоряжение ген. директора Нормативы труда Прием на работу Адаптация A021 ( ) Составление нормативов труда Нормирование труда График отпусков Определение Потребности в карьерном росте Оценка труда A022 A023 Использование способов оценки руда Распределение отпусков A035 Использование способов мотивации Возвращение к рабочей деятельности Мотивация A034 Руководитель отдела Сотрудники отделов УЗЕЛ: А02 ЗАГОЛОВОК: Рациональное использование персонала 44 НОМЕР:

45 Рисунок 6 – процесс «Управление персоналом» (продолжение) Используется в: процессе «Управление персоналом» Автор: Широких М.А. Проект: Процесс «Управление Персоналом» Замечания: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Дата:29.05.18 Время: 15:14 Версия X 1 Рабочая версия Проект Рекомендовано Публикация Щеголева С.А. 29.05.18 Контекст: Приказ ген. директора Определение потребности в карьерном росте График курсов Планирование карьеры A031 Определение новой должности Прохождение курсов повышения квалификации A032 Организатор курсов Повышение квалификации Получение новой должности Завершение трудовой деятельности A033 Руководитель отдела Ген. директор Сотрудники УЗЕЛ: А03 ЗАГОЛОВОК: Развитие персонала 45 НОМЕР:

46 Рисунок 6 – процесс «Управление персоналом» (окончание) Используется в: процессе «Управление персоналом» Автор: Широких М.А. Проект: Процесс «Управление Персоналом» Замечания: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Дата:29.05.18 Время: 15:14 Версия X 1 Рабочая версия Проект Рекомендовано Публикация Щеголева С.А. 29.05.18 Контекст: ( ) ТК РФ Форма заявления ( ) Завершение трудовой деятельности Написание заявления об увольнении A041 Приказ ( ) Составление приказа об увольнении Трудовая книжка Подпись приказа A042 Запись в трудовой книжке Выдача трудовой книжки и расчет сотрудника Освободившаяся должность A043 Ген. директор Повышение квалификации Менеджер по Бухгалтер работе с персоналом Сотрудник УЗЕЛ: А04 ЗАГОЛОВОК: Увольнение 46 НОМЕР:

В Приложение А данной выпускной квалификационной работы представлена таблица всех сотрудников компании «Подряд» с указанием их количества согласно штатным расписаниям, а также с указанием требований и основных обязанностей каждого сотрудника согласно должностным инструкциям компании «Подряд». Согласно данной таблице на рисунке 7 показано количество сотрудников каждого отдела компании «Подряд». Коммерческий отдел 14 24 48 Производственнотехнический отдел 90 IT-отдел Административный отдел Рисунок 7 – Количество сотрудников в отделах компании «Подряд» В процессе управления персоналом для каждого отдела компании формируется перечень внутренних документов, на основании которых они осуществляют свою деятельность и, следовательно, эти документы играют важную роль в процессе управления персоналом. В таблице 13 приведены основные внутренние документы компании «Подряд» для каждого отдела. Таблица 13 – Основные внутренне документы компании «Подряд» Наименование отдела 1 Абонентский отдел Наименование документа 2 Положение об отделе Штатное расписание Должностные инструкции Договор об оказании услуг Интернета Договор об оказании услуг Интернета + ТВ Договор об оказании услуг ТВ Правила оказания услуг Положение о защите персональных данных для Интернет-Абонентов Положение о защите персональных данных для ТВ-Абонентов 47

Продолжение таблицы 13 1 Отдел продаж Отдел маркетинга Отдел по работе с юридическими лицами Производственнотехнический отдел IT-отдел 2 Стандарты обслуживания Абонентов Положение об отделе Штатное расписание Должностные инструкции Стандарты обслуживания Абонентов Программы закупок и продаж Положения о тарификации услуг Интернета Положения о тарификации услуг ТВ Стандарты продаж Программа технической поддержки Абонентов Положение об отделе Штатное расписание Должностные инструкции Политика в области маркетинга Договор на размещение рекламы Программы исследования рынка Программы анализа Абонентского спроса Программы рекламных компаний Положение об отделе Штатное расписание Должностные инструкции Стандарты обслуживания Абонентов Программа обслуживания юридических лиц Договор об оказании услуг юридическим лицам Положение об отделе Штатное расписание Должностные инструкции Технические задания Конструкторская документация Программа мероприятий по рациональному обслуживанию бригад Правила безопасности Планы и графики ремонта Инструкция настройки параметров головной станции Техническая документация по эксплуатации, обслуживания и ремонта линейно-кабельных сооружений связи, линейно-абонентских сооружений, распределительной сети проводного вещания Формы результатов инспекции технической эксплуатации, обслуживания и ремонта Инструкция обслуживания кабельных линий Инструкция установки распределительных коробок, боксов, распределительных шкафов, кабельных ящиков и защитных полос Техническая документация для предоставления телематических услуг связи Техническая документация для предоставления услуг ТВ Положение об отделе Штатное расписание Должностные инструкции Положение (инструкция) об использовании ресурсов сети интернет 48

Продолжение таблицы 13 1 Администрация Бухгалтерия Юридический отдел 2 Положение об использовании корпоративной электронной почты Инструкции физической конфигурации серверного оборудования Положение о конфигурации и описание сервисов серверов и сетевого оборудования Программа маршрутизации для каждого отдела Методики тестирования оборудования Инструкции установления программ Схемы сети Программы автоматизации процессов Требования к ПО Инструкции установки и настройки Абонентского оборудования Программы учета, обработки и управления сбоями Инструкция обработки технических запросов Абонентов Инструкция использования электроприборов Положение об отделе Штатное расписание Должностные инструкции Программы развития и реструктуризации компании Программа мониторинга расходов Программа мероприятий обеспечения безопасности объектов компании Устав компании Лицензии на оказание услуг Трудовые договора Заявления на больничный/отпуск/об увольнении Заявки на подбор новых сотрудников Положение об обучении сотрудников Положение об охране труда Положение об эксплуатации электрического оборудования, электрических и тепловых сетей Инструкция использования электрического оборудования, электрических и тепловых сетей Заявки на приобретения оборудования, материалов для энергохозяйства Положение об отделе Штатное расписание Должностные инструкции Программа формирования учетной политики Программа ведения бухгалтерского учета Программа проведения комплексного анализа хозяйственноэкономической деятельности компании Кассовая книга Бухгалтерские отчеты Инструкция по приему, учету и выдаче денежных средств Положение о тарифных ставках Положение об отделе Штатное расписание Должностные инструкции 49

Окончание таблицы 13 1 Склад 2 Инструкция правовой экспертизы проектов приказов, инструкций, положений, стандартов и других актов правового характера Методика руководства правовой работы компании Положение об отделе Штатное расписание Должностные инструкции Программа инвентаризации Заключения входного контроля Дефектные ведомости Маршрутные путевки На каждом этапе процесса управления персоналом возникают различные отказы процесса, т.е. появляются события, которые могут отрицательно или положительно повлиять на процесс. Основное внимание всегда уделяется отрицательным событиям, ведь из-за них нарушается процесс деятельности компании. Для эффективного управления персоналом в компании «Подряд» составлен перечень всех возможных отрицательных отказов процесса, чтобы в дальнейшем можно было снизить или вовсе устранить влияние этих событий, т.е. управлять рисками этого процесса. В каждый отдел компании «Подряд» был предоставлен составленный перечень отказов процесса управления персоналом, к которому прилагался опросный лист, где сотрудники указывали дату заполнения, должность. Сотрудники отделов в каждом перечне указывали, как часто они встречаются с данными отказами за один год. Таким образом, на основании опроса 30 сотрудников компании «Подряд», для каждого отказа определена средняя частота появления за один год. В таблице 14 представлен перечень возможных отказов с частотой их появления для каждого этапа управления персоналов компании «Подряд». 50

Таблица 14 – Отказы процесса управления персоналом компании «Подряд» Наименование этапа 1 Определение потребности в найме Заполнение и отправка заявки от подразделения Анализ рынка труда Проведение собеседования Заключение трудового договора Адаптация Нормирование труда Распределение отпусков Мотивация Планирование карьеры Наименование отказа 2 Требования к кандидатам определены неверно (пол, возраст, образование, стаж, ограничения по здоровью, квалификация – для технического и IT отделов) Неверно определено количество требуемого персонала Отсутствие потребности в новом персонале Ошибка при заполнении заявки Частота появления отказа за год 3 4 8 1 3 Заявка не отправлена 2 Поиск и отбор ненужных сотрудников Отсутствие нужных сотрудников Кандидат(-ы) не пришел (-и) Кандидат(-ы) не подходит(-ят) на должность 1 7 2 Отказ кандидата от заключения договора 1 Конфликты с сотрудниками Новый сотрудник не справляется с обязанностями Получение травмы Сотрудник не выполняет установленные нормы выработки Тарифная ставка/оклад не соответствует квалификации сотрудника Расчет сотрудников не по результатам выполненного задания Расчет без выплаты отпускных Ошибка при написании заявления Неверно рассчитан период отпуска Недостаточная мотивация Отсутствие желания у работника в карьерном росте Цели планирования карьеры определены неверно 9 51 4 7 4 3 1 3 3 7 5 5 3 1

Окончание таблицы 14 1 Прохождение курсов повышения квалификации Получение новой должности Завершение трудовой деятельности Написание заявления об увольнении Составление и подпись приказа об увольнении Выдача трудовой книжки 2 Сотрудник не явился на курсы 3 0 Сотрудник не прошел курсы 1 Ошибка при оформлении документов Работник не справляется с новой должностью Сокращение сотрудника 2 Увольнение 3 Ошибка при написании заявления 3 Не правильно составлен приказ 3 Задержка выдачи Потеря трудовой книжки 3 0 2 1 Таким образом, в компании «Подряд» наиболее часто возникают отказы на этапах определения потребности в найме сотрудников, анализа рынка труда, адаптации сотрудников, распределения отпусков, планирования карьеры сотрудников и увольнения. Так или иначе любой отказ процесса негативно влияет на деятельность компании, но, в зависимости от уровня критичности, в разной степени. В данной выпускной квалификационной работе проведено управление рисками в процессе управления персоналом для компании «Подряд», а для постоянного управления рисками процедура. Этапы разработана управления соответствующая рисками и документированная особенности документированной процедуры представлены в следующем разделе. 52 разработки

3 РАЗРАБОТКА ПРОЦЕДУРЫ ПО УПРАВЛЕНИЮ РИСКАМИ 3.1 Управление рисками в сфере работы с персоналом на предприятии телекоммуникационных услуг Управление рисками при работе с персоналом в компании «Подряд» осуществляется с помощью метода FMECA – Анализ видов, последствий и критичности отказов, который подробно описан в первой главе данной выпускной квалификационной работы. Все этапы управления рисками, проведенные согласно данному методу, заносятся в реестр рисков, который представлен в Приложении Б. Согласно данному методу каждый этап состоит из следующих данных: – Область применения: процесс управления персоналом в компании «Подряд»; – Изучение процесса, деление процесса на компоненты и этапы: согласно рисунку 6, представленному в предыдущей главе; – Определение для каждого компонента/этапа возможных отказов и их причин: Приложение Б, столбцы «Этапы процесса», «Наименование отказа» и «Причина отказа» в реестре рисков; – Определение для каждого компонента/этапа вида отказа возможных последствий: Приложение Б, столбцы «Локальные последствия» с точки зрения этапа процесса и «Итоговые последствия» с точки зрения процесса в целом в реестре рисков; – Оценка приемлемости риска. При оценке приемлемости риска определяют уровень тяжести последствий «S» согласно шкале, представленной в таблице 15. 53

Таблица 15 – Уровень тяжести последствий «S» Номер класса тяжести «S» 1 Наименование класса тяжести 2 IV Катастрофический III Критический II Минимальный I Ничтожный Описание последствий отказа 3 Последствия отказов, наносящие максимальный ущерб деятельности компании, ее сотрудникам и т.д. Последствия отказов, наносящие ущерб компании, ее сотрудникам и т.д. Последствия отказов, негативно влияющие на эффективность деятельности компании Последствия отказов, влияющие на некоторые процессы деятельности компании Также при оценке приемлемости риска определяют вероятность появления отказа «О». Согласно частоте появления отказов, данные о которой представлены в таблице 13 предыдущей главы, вероятность появления отказов определяется по шкале, представленной в таблице 16. Таблица 16 – Вероятность появления отказа «О» Характеристика появления отказа 1 Очень низкая – отказ маловероятен Низкая – относительно мало отказов Умеренная – отказы возможны Высокая – наличие повторных отказов Очень высокая – отказ почти неизбежен Частота появления 2 Балл «О» 3 0 - 1 раз/год 1 (A) 2 - 3 раза/год 2 (B) 4 - 6 раз/год 3 (C) 7 - 8 раз/год 4 (D) 9 - 10 раз/год 5 (E) – Первоначальные методы управления рисками идентифицированных отказов, где указываются методы предупреждения обнаружения отказа: Приложение Б; 54 отказа и методы

– Оценка обнаружения отказа «D» осуществляется с помощью ранга обнаружения согласно таблице 17. Таблица 17 – Оценка обнаружения отказа «D» Характеристика обнаружения 1 Очень хорошее Хорошее Умеренное Плохое Очень плохое – Уровень Критерий – возможность обнаружения отказа на основании первоначальных методов управления 2 Очень высокий шанс, что предложенные методы обнаружат отказ Высокий шанс, что предложенные методы обнаружат отказ Умеренный шанс, что предложенные методы обнаружат отказ Низкий шанс, что предложенные методы обнаружат отказ Маловероятно, что предложенные методы обнаружат отказ критичности риска определяется согласно Ранг 3 1 2 3 4 5 матрице критичности, составленной на основании данных уровня тяжести последствий и вероятности появления отказа. Матрица критичности представлена в таблице 18. Таблица 18 – Матрица критичности Вероятность появления «О» 1 (A) 2 (B) 3 (C) 4 (D) 5 (E) I Незначительные последствия Незначительные последствия Терпимые последствия Терпимые последствия Нежелательные последствия Уровень тяжести последствий «S» II III Незначительные Терпимые последствия последствия Терпимые Нежелательные последствия последствия Нежелательные Нежелательные последствия последствия Нежелательные Неприемлемые последствия последствия Неприемлемые Неприемлемые последствия последствия IV Терпимые последствия Нежелательные последствия Неприемлемые последствия Неприемлемые последствия Неприемлемые последствия В данной матрице каждой ячейке соответствует определенный индекс риска – AI, AII и тд. Вся область значений риска разбивается на три части, которые обозначаются цветами: 55

Черный – область недопустимого риска с неприемлемыми 1. последствиями; Белый – область приемлемого риска, но требующая повышенного 2. внимания, с нежелательными последствиями; Серый – область допустимого риска, требующая контроля 3. возможного повышения уровня рисков, с незначительными и терпимыми последствиями. Серая область является граничной, т.е. риски, находящиеся в белой и черной областях, являются приоритетными для их управления и, следовательно, для них определяются основные методы управления. Согласно присвоенным уровням критичности рисков для исследуемого процесса самыми критичными отказами являются: неверно определено количество требуемого персонала при определении потребности, отсутствие нужных сотрудников при анализе рынка труда, конфликты с сотрудниками, новый сотрудник не справляется с обязанностями. – При обработке рисков для каждого отказа с высоким уровнем критичности риска, который находится в белой и черной зонах, указывается метод эффективного управления. После указания всех методов проводится повторный анализ и сравнительная оценка рисков. Приложение Б: столбец «Предпринятые методы управления». Все результаты процесса управления рисками должны быть оформлены в виде реестра риска, приведенного в Приложении Б. Для эффективного управления рисками при работе с персоналом на предприятии телекоммуникационных услуг необходимо разработать и внедрить соответствующую документированную процедуру. Особенности разработки документированной процедуры, а также ее содержание представлены в следующем квалификационной работы. 56 разделе данной выпускной

3.2 Разработка процедуры по управлению рисками Согласно ГОСТ Р ИСО/ТО 10013-2007 «Менеджмент организации. Руководство по документированию системы менеджмента качества» структура и формат документированной процедуры должна быть представлена организацией в виде текстов, схем, карт процессов, таблиц, их комбинации или в другой приемлемой форме в зависимости от потребностей организации. Документированная процедура должна содержать необходимую информацию и иметь уникальную идентификацию для обеспечения прослеживаемости [21]. Необходимая информация, которая должна содержаться в процедуре, представлена в таблице 19. Таблица 19 – Требования к документированной процедуре [21] Структурный элемент 1 Наименование Цель Область применения Ответственность и полномочия Описание видов деятельности Требования 2 Наименование должно четко идентифицировать документированную процедуру Цель разработки и использования документированной процедуры должна быть четко идентифицирована Организация должна описать область применения документированной процедуры, включая обоснование и подробное описание любых сделанных исключений Организация должна идентифицировать ответственность и полномочия и/или функциональные обязанности персонала, а также взаимосвязь персонала с процессами и действиями, входящими в процедуру. Ответственность и полномочия могут быть представлены в виде карты процесса или текста Уровень детализации документов зависит от сложности вида деятельности, используемых методов, уровня квалификации и подготовки персонала, необходимых для выполнения работ. Независимо от уровня при описании видов 57

Окончание таблицы 19 1 Требования к записям Приложения 2 деятельности должны быть рассмотрены следующие аспекты: – Определение потребностей организации, ее потребителей и поставщиков; – Представление процессов в виде текста и/или карт процесса по видам деятельности; – Определение необходимых работ и распределение ответственности, назначение ответственных лиц, рамки их функциональных обязанностей, цели, место, время и способ выполнения этих работ; – Описание управления процессами и идентифицированными видами деятельности; – Определение потребностей в ресурсах, необходимых для выполнения установленной деятельности (потребность в персонале, обучении, оборудовании и материалах); – Определение документов, регламентирующих данный вид деятельности; – Определение входа и выхода процессов; – Определение необходимых измерений. Организация может принять решение о целесообразности включения части, приведенной выше информации в рабочие инструкции. Ведение записей по виду деятельности, установленному в документированной процедуре, должно быть описано в разделе «Записи» или в другом разделе рабочей инструкции. Организация должна установить формы ведения записей, указать способы их заполнения, регистрации и хранения Документированная процедура может включать в себя приложения, содержащие вспомогательную информацию (таблицы, диаграммы, карты процессов, схемы и формы) Также документированная процедура должна содержать сведения о своем статусе, датах рассмотрения, утверждения и пересмотра. 58

Разработка процедуры по управлению рисками при работе с персоналом на предприятии телекоммуникационных услуг представляет собой процесс, который можно описать. В таблице 20 представлен порядок процесса разработки процедуры по управлению рисками в компании «Подряд». Таблица 20 – Процесс разработки процедуры по управление рисками Схема процесса Операция процесса 1 2 1. Подача заявки на разработку процедуры 2.Организация разработки 1 2 3.Утверждение списка согласующих лиц Ответственный исполнитель операции 3 Менеджер по работе с персоналом Менеджер по работе с персоналом Генеральный директор Вход в операцию Выход из операции 4 Заявка на разработку 5 Утвержденная заявка Утвержденная заявка Список согласующих лиц Утвержденный список согласующих лиц Проект первой версии Список согласующих лиц 3 4. Разработка первой версии Разработчик 5. Рассылка на отзывы Разработчик; Менеджер по работе с персоналом Разработчик 7 6. Устранение поправок 7. Разработка второй версии 8 8.Утверждение процедуры Генеральный директор 9 9. Регистрация документа Менеджер по работе с персоналом 4 5 6 Разработчик Утвержденный список согласующих лиц; Заявка Проект первой версии Первая версия с поправками Проект второй версии Утвержденная первая/вторая версия процедуры Процедура оценки поставщиков Утвержденная первая версия процедуры; Первая версия с поправками Проект второй версии Утвержденная вторая версия процедуры Процедура по управлению рисками Регистрационный номер процедуры Разработанная документированная процедура по управлению рисками при работе с персоналом на предприятии телекоммуникационных услуг 59

представлена в приложении В. Документированная процедура включает в себя следующие структурные элементы: 1. Титульный лист; На титульном листе располагается наименование процедуры, ее код, год и место разработки, информация об утверждении. 2. Предисловие; В предисловии указан разработчик, информация о введении в действие, какому нормативному документу соответствует документ, а также условия использования. 3. Содержание; В содержании указываются все структурные элементы процедуры и их соответствующие норма страниц. 4. Область применения; Область применения содержит требования, которые изложены в процедуре, для каких подразделений организации выполнение процедуры является обязательным, ссылку на нормативный документ, в соответствии с которым была разработана процедура. 5. Нормативные ссылки; В нормативные ссылки входит перечень документов с полным указанием наименования и года введения, в соответствии с которыми была разработана процедура. 6. Термины и определения; Приводятся основные термины и определения, используемые с процедуре, а также нормативный документ, где содержатся остальные термины и определения для процедуры. 7. Общие положения; В разделе указывается о каждом этапе процесса управления рисками, указываются необходимые сопроводительные материалы, а также информация об изменениях данных материалов. 8. Управление рисками при работе с персоналом; 60

Указывается информация о методе управления рисками, приводятся все необходимые инструменты для проведения процесса управления, приводятся критерии обработки результатов управления. 9. Оценка результативности процесса; В разделе указаны должностные лица, которые контролируют показатели процесса, показатели оценки результативности процесса, а также должностное лицо, которое предоставляет руководству информацию о результатах процесса в точно поставленные сроки. 10. Хранение документированной информации; В разделе указывается информация и сроках и месте хранения документированной информации, используемой для управления рисками при работе с персоналом в компании «Подряд», а также указывается ответственное лицо за хранение информации. 11. Приложения; В приложениях содержатся необходимые формы и документы, используемые для управления рисками при работе с персоналом в компании «Подряд». Таким образом, разработанная документированная процедура позволяется эффективно управлять рисками в сфере работы с персоналом. 61

ЗАКЛЮЧЕНИЕ Разработка процедуры по управлению рисками при управлении персоналом на предприятии телекоммуникационных услуг позволяет снизить или вовсе устранить риски всех возможных отказов процесса управления персоналом, что впоследствии приводит к повышению эффективности деятельности предприятия, а также повышает конкурентоспособность. Проведение постоянного управления рисками при работе с персоналом также повышает заинтересованность сотрудников оставаться в штате предприятия и способствует улучшению их рабочей деятельности. Проанализировав деятельность предприятия телекоммуникационных услуг в сфере работы с персоналом, получена необходимая информация об особенностях рисков при управлении персоналом. А непосредственно управление рисками при управлении персоналом на предприятии телекоммуникационных услуг способствовало разработке соответствующей документированной процедуры. Результатом проделанной работы является написание и публикация двух научных статей. В ходе работы выполнены следующие задачи: – Изучены теоретические основы процесса управления рисками, проведен анализ нормативно-правового обеспечения, проведен анализ процесса управления персоналом, изучены особенности рисков в процессе управления персоналом; – Составлена краткая характеристика предприятия телекоммуникационных услуг и проведен анализ его деятельности, проведен анализ деятельности предприятия телекоммуникационных в области управления персоналом; – Проведено управление рисками при работе с персоналом на предприятии телекоммуникационных управления рисками. 62 услуг, разработана процедура по

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 1) Трудовой кодекс Российской Федерации: [принят Гос. Думой 30 декабря 2001г.] / Российская газета, 2001. URL: http://docs.cntd.ru/document/901807664 (дата обращения: 20.05.2018). 2) О защите прав потребителей № 2300-1 от 07 апреля 1992 г. Принят Верховным Советом РФ от 07 февраля 1992 г. // Российская газета. 1992. URL: http://docs.cntd.ru/document/9005388 (дата обращения: 27.05.2018). 3) О персональных данных № 152-ФЗ от 26 января 2007 г. Принят Гос. Думой 27 июля 2006 г. // Российская газета. 2006. URL: http://docs.cntd.ru/document/901990046 (дата обращения: 27.05.2018). 4) О связи № 126-ФЗ от 07 июля 2003 г. Принят Гос. Думой 18 июня 2003 г. // Российская газета. 2003. URL: http://docs.cntd.ru/document/901867280 (дата обращения: 27.05.2018). 5) Утверждении перечня технически сложных товаров № 924 Постановление правительства РФ от 24 ноября 2011 г. Принято Правительства РФ от 10 ноября 2011 г. // Российская газета. 2011. URL: http://www.consultant.ru/document/ cons_doc_LAW_121597/ (дата обращения: 27.05.2018). 6) Об утверждении Правил оказания телематических услуг связи № 575 Постановление Правительства РФ от 10 сентября 2007 г. Принято Правительством РФ 10 сентября 2007 г. // Российская Бизнес-газета. 2007. URL: http://docs.cntd.ru/document/902059724 (дата обращения: 27.05.2018). 7) Об утверждении Правил оказания услуг связи для целей телевизионного вещания и (или) радиовещания № 785 Постановление Правительства РФ от 01 марта 2007 г. Принято Правительства РФ от 22 декабря 2006 г. // Российская газета. 2006. URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_64855/ (дата обращения: 27.05.2018). 63

8) ОК 016-94. Общероссийский классификатор профессий рабочих, должностей служащих и тарифных разрядов (ОКПДТР). Введ. 1996–01–01. М.: Стандартинформ, 2006. 197 с. 9) ГОСТ 11515-91. Каналы и тракты звукового вещания. Основные параметры качества. Методы измерений. Введ. 1992–07–01. М.: Издательство стандартов, 1991. 46 с. 10) ГОСТ 7845-92. Система вещательного телевидения. Основные параметры. Методы измерений. Введ. 1993–01–01. М.: Издательство стандартов, 2001. 27 с. 11) ГОСТ Р 53880-2010. Кабели коаксиальные для сетей кабельного телевидения. Общие технические условия. Введ. 2011–07–01. М.: Стандартинформ, 2011. 28 с. 12) ГОСТ Р 55387-2012 Качество услуги «Доступ в Интернет». Показатели качества. Введ. 2014–01–01. М.: Стандартинформ, 2014. 12 с. 13) ГОСТ Р ИСО/ТО 10013–2007. Менеджмент организации. Руководство по документированию системы менеджмента качества. Введ. 2008–06–01. М.: Стандартинформ, 2007. 16 с. 14) ГОСТ Р 51901.12-2007. (МЭК 60812:2006) Менеджмент риска. Метод анализа видов и последствий отказов. Введ. 2008–09–01. М.: Стандартинформ, 2008. 40 с. 15) ГОСТ Р ИСО/МЭК 31010–2011. Менеджмент риска. Методы оценки риска. Введ. 2011–12–01. М.: Стандартинформ, 2012. 74 с. 16) ГОСТ Р ИСО 31000–2010. Менеджмент риска. Принципы и руководство. Введ. 2010–12–21. М.: Стандартинформ, 2012. 26 с. 17) ГОСТ Р 51901.21-2012. Менеджмент риска. Реестр риска. Общие положения. Введ. 2013–12–01. М.: Стандартинформ, 2014. 16 с. 18) ГОСТ Р 51901.22-2012. Менеджмент риска. Реестр риска. Правила построения. Введ. 2013–12–01. М.: Стандартинформ, 2014. 20 с. 19) ГОСТ Р 51901.7-2017/ISO/TR 31004:2013. Менеджмент риска. Руководство по внедрению ИСО 31000. Введ. 2018–12–01. М.: Стандартинформ, 2017. 35 с. 64

20) ГОСТ Р 51897–2011/Руководство ИСО 73:2009. Менеджмент риска. Термины и определения. Введ. 2012–12–01. М.: Стандартинформ, 2012. 19 с. 21) ГОСТ Р 53538-2009. Многопарные кабели с медными жилами для цепей широкополосного доступа. Общие технические требования. Введ. 2010–12– 01. М.: Стандартинформ, 2011. 11 с. 22) ГОСТ Р 52023-2003. Сети распределительные систем кабельного телевидения. Основные параметры. Технические требования. Методы измерений и испытаний. Введ. 2003–07–01. М.: Издательство стандартов, 2003. 85 с. 23) ГОСТ Р 52593-2006. Система кабельного цифрового телевизионного вещания. модуляции Методы Общие канального технические кодирования, требования. мультиплексирования Введ. 2007–01–01. и М.: Стандартинформ, 2007. 19 с. 24) ГОСТ Р ИСО 9001-2015. Системы менеджмента качества. Требования. Введ. 2015–11–01. М.: Стандартинформ, 2015. 79 с. 25) ГОСТ Р 52591-2006. Система передачи данных пользователя в цифровом телевизионном формате. Основные параметры. Введ. 2007–01–01. М.: Стандартинформ, 2007. 15 с. 26) ГОСТ Р 55697-2013. Телевидение вещательное цифровое. Сервисная информация. Общие технические требования. Введ. 2014–09–01. М.: Стандартинформ, 2014. 56 с. 27) ГОСТ Р 53531-2009. Телевидение вещательное цифровое. Требования к защите информации от несанкционированного доступа в сетях кабельного и наземного телевизионного вещания. Основные параметры. Технические требования. Введ. 2010–12–01. М.: Стандартинформ, 2010. 27 с. 28) ГОСТ Р 52592-2006. Тракт передачи сигналов цифрового вещательного телевидения. Звенья тракта и измерительные сигналы. Общие требования. Введ. 2007–01–01. М.: Стандартинформ, 2007. 32 с. 29) Управление персоналом: учебник для вузов / под ред. Т.Ю. Базарова, Б.Л. Еремина. М: ЮНИТИ, 2012. 560 с. 65

30) Денисов Э.И., профессиональными Прокопенко Л.В., рисками: Степанян И.В. прогнозирование, Управление каузация и биоинформационные технологии // Вестник РАМН. 2012. №6. С. 51–56. URL: https://elibrary.ru/download/ elibrary_17860507_50282418.pdf (дата обращения: 20.03.2018). 31) Егорова Л.С., Фролова П.С., Фролова О.Н. Риски и угрозы в системе кадровой безопасности организации // Вестник КГУ. 2013. №6. С. 144–149. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/riski-i-ugrozy-v-sisteme-kadrovoy- bezopasnosti-organizatsii (дата обращения: 22.05.2018). 32) Саакян М.К., Матвеев Е.В., Скворцов Е.А., Виды кадровых рисков в управлении персоналом организации // Вестн. УГАУ. 2016. №2. С. 50–58. URL: https://elibrary.ru/item.asp?id=26320070& (дата обращения: 15.05.2018). 33) Тулекбаева А.К., Токтабек А.А., Уали А.Б.. Система менеджмента рисками – как технология управления бизнес–процессами предприятия на основе принципов и процедур их выявления и оценки по ГОСТ Р ИСО 31000 // Вестн. казахской академии транспорта и коммуникаций им. М. Тынышпаева. 2017. № 3. С. 140–147. URL: https://elibrary.ru/download/elibrary_30025363_86616952.pdf 34) Андреева И.С., Данилов И.П. Компетентностный подход к управлению персоналом как конкурентное преимущество предприятия // Вестник ЧГУ. 2014. №1. С. 218–225. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/kompetentnostnyypodhod-k-upravleniyu-personalom-kak-konkurentnoe-preimuschestvo-predpriyatiya (дата обращения: 23.05.2018). 35) Апенько С.Н., Голубь Н.А. Разработка проекта внедрения процессного подхода к управлению персоналом // Вестник ОмГУ. Серия: Экономика. 2011. №1. С. 132–137. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/razrabotka-proektavnedreniya-protsessnogo-podhoda-k-upravleniyu-personalom (дата обращения: 23.05.2018). 36) Валькович О.Н., Захарова Л.Н. Современные подходы к управлению кадровыми рисками // Экономика устойчивого развития. 2016. №2 (26). С. 66

54–57. URL: https://elibrary.ru/download/elibrary_26776640_50011880.pdf (дата обращения: 07.05.2018). 37) Геращенко И. А., Джумандурдиев Г. Антикризисное управление персоналом // Вісник економіки транспорту і промисловості. 2014. №45. С. 148–152. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/antikrizisnoe-upravlenie- personalom (дата обращения: 23.05.2018). 38) Зуева О.В., Жирнова Е.А. Менеджмент риска как часть интегрированной системы менеджмента в соответствии со стандартом ГОСТ ISO 31000–2010 // Актуальные проблемы авиации и космонавтики. 2014. №10. С. 76–81. URL: http://cyberleninka.ru/article/n/menedzhment-riska-kak-chast- integrirovannoy-sistemy-menedzhmenta-v-sootvetstvii-so-standartom-gost-iso31000-2010 (дата обращения: 25.04.2018). 39) Несмиянов Д.И., Данилкин В.В. Риск-менеджмент как приоритетная функция в управлении современным предприятием // Вестник СМУС74. 2016. №2 (13). С. 118–122. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/risk- menedzhment-kak-prioritetnaya-funktsiya-v-upravlenii-sovremennympredpriyatiem (дата обращения: 20.03.2018). 40) Орлов А.И., Пугач О.В. Подходы к общей теории риска // УБС. 2012. №40. С. 49–55. URL: https://elibrary.ru/download/elibrary_20173753_79294564.pdf (дата обращения: 20.03.2018). 41) Папанян Р.Г., Жуковская Н.П. Кадровые риски в системе управления персоналом // Научные исследования. 2016. №9 (10). С. 35–37. URL: https://elibrary.ru/download/elibrary_27202210_18996102.pdf (дата обращения: 05.05.2018). 42) Юрлова Н.С., Скачок И.В. Управление рисками // Вестник НГИЭИ. 2014. №3 (34). С. 95–100. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/upravlenie-riskami (дата обращения: 03.04.2018). 43) Анализ процесса управления рисками [Электронный ресурс]. – Электрон.дан. – Режим доступа: URL: http://www.bainr.ru/article16.html (Дата обращения: 02.12.2017) 67

44) Ануфриева И.Ю. Современные карьерные риски в системе управления персоналом организации // Управление современной организацией: опыт, проблемы перспективы. 2016. №1. С. 388–390. URL: https://elibrary.ru/download/elibrary_30305452_17300088.pdf (дата обращения: 19.05.2018). 45) М.О. Габриелян. Международные и российские стандарты риск– менеджмента // Вестник ГУУ. 2015. №10. С. 81–85. URL: http://cyberleninka.ru/article/n/mezhdunarodnye-i-rossiyskie-standarty-riskmenedzhmenta (дата обращения: 22.05.2018). 46) Гримашевич О. Н. Методы управления рисками промышленных предприятий // экономического Вестник Саратовского университета. 2012. государственного №1 (40). С. социально- 72–76. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/metody-upravleniya-riskami-promyshlennyh-predpriyati (дата обращения: 03.04.2018). 47) Иванова Л.Л. Риски в системе кадровой безопасности // Государственное и муниципальное управление. Ученые записки СКАГС. 2015. №3. С. 350–355. URL: https://e.lanbook.com/reader/journalArticle/323263/#1 (дата обращения: 07.05.2018). 48) Когдин А.А. Мотивация и стимулирование трудовой деятельности в управлении персоналом // Основы ЭУП. 2012. №4 (4). С. 145–152. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/motivatsiya-i-stimulirovanie-trudovoy-deyatelnostiv-upravlenii-personalom (дата обращения: 23.05.2018). 49) Костенко Е. П. Эволюция теории и практики управления персоналом в хх в // Пространство экономики. 2013. №4. С. 33–38. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/evolyutsiya-teorii-i-praktiki-upravleniya-personalom-v-hhv-1 (дата обращения: 23.05.2018). 50) Кузнецова Н.В. Управление кадровыми рисками современной организации // Вестник ЗабГУ. 2013. №7. С. 94–100. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/upravlenie-kadrovymi-riskami-sovremennoy-organizatsii1 (дата обращения: 07.05.2018). 68

51) Масленникова Ю.Л. Кадровые риски: классификация и управление // Журнал объединение контроллеров. 2017. №66. С. 36–39 URL: https://elibrary.ru/download/elibrary_32474498_10283944.pdf (дата обращения: 07.05.2018). 52) Маслов Е.В. Управление персоналом: технология и идеология // Организационная психология. 2015. №1. С. 73–90. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/upravlenie-personalom-tehnologiya-i-ideologiya (дата обращения: 13.05.2018). 53) Митрофанова А.Е. Классификация кадровых рисков в системе управления персоналом организации // Вестник ГУУ. 2013. №7. С. 228–233 URL: https://cyberleninka.ru/article/n/klassifikatsiya-kadrovyh-riskov-v-sisteme upravleniyapersonalom-organizatsii (дата обращения: 07.05.2018). 54) Моисеева А.В. Обзор международных и национальных стандартов в области управления рисками // Молодой ученый. 2017. №10. С. 261–264. URL: https://moluch.ru/archive/144/40449 (дата обращения: 22.05.2018). 55) Митрофанова А.Е. Разработка методики управления кадровыми рисками в системе управления Науковедение. 2013. персоналом №1 (14). организации С. 85–94 // Интернет-журнал Режим доступа: https://cyberleninka.ru/article/n/razrabotka-metodiki-upravleniya-kadrovymiriskami-v-sisteme-upravleniya-personalom-organizatsii (дата обращения: 22.05.2018). 56) Нечаева Е. С. Анализ и прогнозирование кадровых рисков в организациях // Известия ТулГУ. Экономические и юридические науки. 2013. №1-1. С. 145– 155. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/analiz-i-prognozirovanie-kadrovyhriskov-v-organizatsiyah (дата обращения: 23.05.2018). 57) Оноприенко А.В. Анализ рисков в системе кадрового менеджмента организации // Гуманитарные, социально-экономические и общественные науки. 2015. №7. С. 159–162. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/analizriskov-v-sisteme-kadrovogo-menedzhmenta-organizatsii 07.05.2018). 69 (дата обращения:

58) Панягина А.Е. Подходы к пониманию и классификации рисков // СЭПТП. 2012. №6. С. 45–49. URL: http://cyberleninka.ru/article/n/podhody-k- ponimaniyu-i-klassifikatsii-riskov (дата обращения: 22.05.2018). 59) Плотницкая М.Р. Понятие «Персонал» в контексте управления человеческими ресурсами // Вестник КРАУНЦ. Гуманитарные науки. 2013. №1 (21). С.56–62. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/ponyatie-personal-vkontekste-upravleniya-chelovecheskimi-resursami (дата обращения: 17.05.2018). 60) Поздникова А.Н. Влияние кадровых рисков на эффективность функционирования организации // Студенческий форум: электрон. научн. журн. 2017. № 1(1). С. 56–59. URL: https://nauchforum.ru/journal/stud/1/18313 (дата обращения: 22.05.2018). 61) Стрельник М.М. Сравнение стандартов управления рисками // Известия СПбГЭУ. 2014. №5 (89). С. 91–94. URL: http://cyberleninka.ru/article/n/sravneniestandartov-upravleniya-riskami-coso-erm-ferma-i-iso-31000-2009 (дата обращения: 25.04.2018). 62) Тажиденова А.Р. Роль кадровой политики в системе управления персоналом // Вестник КалмГУ. 2014. №2 (22). С. 72–75. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/rol-kadrovoy-politiki-v-sisteme-upravleniyapersonalom (дата обращения: 23.05.2018). 63) Официальный сайт Международной организации по стандартизации ИСО [Электронный ресурс]. – Электрон.дан. – Режим доступа: URL: https://www.iso.org/ (дата обращения: 25.04.2018). 64) Интернет-провайдер Подряд [Электронный ресурс]. – Электрон.дан. – Режим доступа: URL: https://podryad.tv/vladivostok/ (дата обращения: 29.05.2018). 65) Широких М.А. Особенности персонала на предприятии телекоммуникационных услуг // Молодежь и научно-технический прогресс 2018 г. (В редакции). 66) Широких М.А. Управление рисками в процессе управления персоналом // Молодежь и научно-технический прогресс - 2018 г. (В редакции). 70

СОДЕРЖАНИЕ АННОТАЦИЯ 4 ВВЕДЕНИЕ 5 1 ОСОБЕННОСТИ ПРОЦЕССА УПРАВЛЕНИЯ РИСКАМИ ПРИ РАБОТЕ С ПЕРСОНАЛОМ 7 1.1 Теоретические основы процесса управления рисками 7 1.2 Анализ нормативно-правового обеспечения процесса управления рисками 11 1.3 Анализ процесса управления персоналом 25 1.4 Особенности рисков в процессе управления персоналом 30 2 ХАРАКТЕРИСТИКА ПРЕДПРИЯТИЯ ТЕЛЕКОММУНИКАЦИОННЫХ УСЛУГ 33 2.1 Краткая характеристика предприятия телекоммуникационных услуг и анализ его деятельности 33 2.2 Анализ деятельности предприятия телекоммуникационных услуг в области управления персоналом 40 3 РАЗРАБОТКА ПРОЦЕДУРЫ ПО УПРАВЛЕНИЮ РИСКАМИ 53 3.1 Управление рисками в сфере работы с персоналом на предприятии телекоммуникационных услуг 53 3.2 Разработка процедуры по управлению рисками 57 ЗАКЛЮЧЕНИЕ 62 СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 63 ПРИЛОЖЕНИЕ А 71 ПРИЛОЖЕНИЕ Б 86 ПРИЛОЖЕНИЕ В 93 ПРИЛОЖЕНИЕ Г 118

ПРИЛОЖЕНИЕ А Сведения о сотрудниках компании «Подряд» 71

Таблица 21 – Сотрудники компании «Подряд» Наименование отдела 1 Отдел маркетинга Должность Кол-во 2 3 Руководитель отдела 72 Менеджер рекламе маркетингу 1 по и Графический дизайнер Менеджер интернетмаркетингу 1 1 по 1 Основные требования к Основные обязанности сотруднику 5 6 Коммерческий отдел - Высшее - Разработка политики компании в области маркетинга; профессиональное Руководство маркетинговыми исследованиями, (экономическое или проводимыми отделом; инженерно- Организация сбора и анализа всей коммерческой экономическое) информации, касающейся деятельности компании, а также образование; руководство поиском новых рынков. - Опыт работы в - Организация изучения мнения Абонентов с последующим области маркетинга не информированием руководства компании и ее структурных менее 5 лет; подразделений о полученных результатах. - Знание ПК; - Руководство деятельностью специалистов по рекламе и планирование рекламных кампаний; - Высшее - Подготовка печатной продукции (буклеты, каталоги, профессиональное баннеры, сувениры с логотипом компании, плакаты и др); образование - Составление годовых, ежемесячных и проектных бюджетов, (менеджмент); оптимизация затрат; - Опыт работы в - Ведение переговоров и заключение договоров на размещение области маркетинга не рекламы; менее 2-х лет; - Проведение анализа покупательского спроса во время - Знание ПК; рекламных кампаний, анализ активности конкурирующих компаний; - Высшее - Создание информационных, коммерческих, торговых профессиональное объявлений; рекламных буклетов, плакатов, стендов, образование; баннеров; веб-страниц в заданном стиле, с компоновкой - Опыт работы не менее элементов страниц, а также их оформление; 1 года; - Разработка оригинал-макетов полиграфических рекламных - Знание ПК; материалов и обложек изданий, общего стиля сайта; - Высшее - Внесение предложений по модернизации сайта, разработка профессиональное концепции сайта, продвижение сайта; образование; - Разработка, ведение и оптимизация рекламных кампаний в

Продолжение таблицы 21 1 Абонентский отдел 2 3 Руководитель отдела 1 73 Оператор данных Менеджер работе абонентами базы 4 по с 25 4 - Без опыта; - Знание ПК: 1С, Microsoft Excel‚ Word, Outlook 5 Интернете; - Исследование потребностей рынка, посетителей сайта, целевой аудитории, мониторинг сайта; - Отслеживание конкурентных веб-ресурсов; - Наполнение сайта содержанием (контентом); - Контроль за актуальностью содержимого сайта и достоверностью размещенной на нем информации; - PR/реклама, продвижение сайта; - Высшее - Организует работу по заключению, изменению и профессиональное расторжению договоров с абонентами; образование; - Обеспечивает правильное начисление платежей за оказанные - Опыт работы не менее абонентам услуги; 3-х лет; - Организует своевременное проведение перерасчета платежей - Знание ПК; за оказанные услуги; - Обеспечивает сбор платежей и произведение расчетов с абонентами за оказанные услуги на основе заключенных договоров; - Организует расчетно-кассовое обслуживание абонентов; Организует выявление потребителей, имеющих задолженность по платежам за оказанные услуги; - Среднее образование; - Ведение базы данных Абонентов; - Без опыта работы; - Обработка информации; - Знание ПК: 1С, - Составление и оформление отчетов; Microsoft Excel‚ Word - Ведение документации и ее архивирование; - Высшее - Заключение, изменение и расторжение договоров с профессиональное Абонентами; образование; - Проведение перерасчета платежей за оказанные услуги; - Без опыта; - Обеспечивает сбор платежей и произведение расчетов с - Знание ПК; абонентами за оказанные услуги на основе заключенных 71

Продолжение таблицы 21 1 Отдел продаж 2 3 Руководитель отдела Оператор центра 1 Call- 5 74 Специалист службы технической поддержки абонентов Отдел по работе с Руководитель юридическими отдела лицами 6 1 4 5 - Организует расчетно-кассовое обслуживание абонентов; Организует выявление потребителей, имеющих задолженность по платежам за оказанные услуги; - Высшее - Составление плана на месяц/квартал/год по закупкам и продажам; профессиональное - Организация процесса продаж. Реализация услуг, а также образование; повышение продаж. - Опыт работы не менее - Формирование кадрового состав отдела; 5-ти лет; - Организация поиска потенциальных клиентов и координация - Знание ПК; работы с имеющимися; - Среднее образование; - Консультативная поддержка клиентов и потенциальных - Без опыта работы; клиентов. Поиск и предложение оптимальных решений клиенту, в связи с возникшим вопросом; - Предоставление всей нужной информации клиенту по услугам, тарифам, процедурам и акциям компании; - Оформление заявок от клиентов; - Работа с клиентскими жалобами и пожеланиями; - Проведение обзвонов клиентов с целью сообщения информации (информативный прозвон); - Проведение обзвнов клиентов с целью получения информации (опрос/анкетирование); - Высшее - Осуществление поддержки, обучения и консультирования профессиональное Абонентов; образование; - Осуществление оперативной помощи Абонентам по - Без опыта работы; устранению неисправностей, определение, локализация и - Знание ПК: 1С, устранение ошибок (сбоев); Microsoft Excel‚ Word, - Прием и фиксирование заявок от Абонентов - Высшее - Привлечение юридических лиц; профессиональное - Проведение переговоров; образование; - Оформление юридических лиц; 72

Продолжение таблицы 21 1 2 3 Менеджер 1 Производственно- Руководитель технический отдела отдел 1 75 Руководитель участка сетей кабельного телевидения 7 4 5 - Опыт работы не менее - Составление программы обслуживания юридических лиц; 3-х лет; - Продажа телекоммуникационных услуг юридическим лицам; - Знание ПК; - Организация работы отдела; - Высшее - Привлечение юридических лиц; профессиональное - Продажа телекоммуникационных услуг юридическим лицам; образование; - Внесение в базу компании информации о юридических - Без опыта; лицах; - Знание ПК; - Оформление юридических лиц; Производственно-технический отдел - Высшее - Организация технической подготовки основной деятельности профессиональное компании; (техническое) - Координация работ технических служб компании; образование; - Осуществление руководства текущим и перспективным - Опыт работы не менее планированием технического развития компании; 5-ти лет; - Руководство составлением технических заданий на - Группа допуска: 4 проектирование вновь строящихся сооружений, технических средств, расширение, развитие и реконструкцию действующих; - Рассмотрение и согласование проектно-конструкторской документации по модернизации оборудования и рационализации рабочих мест; - Высшее - Обеспечение выполнения технических заданий по профессиональное эксплуатации и ремонту кабельных линий и оборудования; (техническое) - Осуществление формирования бригад (их количественного, образование; профессионального и квалификационного состава), разработка - Опыт работы не менее и внедрение мероприятий по рациональному обслуживанию 5-ти лет; бригад, координация их деятельность; - Группа допуска: 3 - Установка технических заданий бригадам и отдельным рабочим (не входящим в состав бригад); 73

Продолжение таблицы 21 1 76 2 Инженер головной станции 3 1 Инженер линейных сооружений связи и абонентских устройств 2 Инженеринспектор 2 Старший мастер (сетей кабельного телевидения) 1 4 - Высшее профессиональное (техническое) образование; - Опыт работы не менее 3-х лет; - Группа допуска: 3 5 - Настройка параметров головной станции КТВ; - Проведение измерений параметров головной станции КТВ; - Контроль над рабочей эксплуатацией головной станции КТВ; - Оперативное устранение технических неисправностей головной станции КТВ; - Юстировка спутниковых и эфирных антенн; - Ежедневный контроль над изменением транспондерных и частотных характеристик каналов; - Профилактические работы на оборудовании ГС КТВ; - Высшее - Осуществление технической эксплуатации, обслуживания и профессиональное ремонта линейно-кабельных сооружений связи, линейно(техническое) абонентских сооружений, распределительной сети проводного образование; вещания и радиоточек на закрепленном участке; - Опыт работы не менее - Разработка планов и графиков текущего ремонта и 3-х лет; профилактических работ, технического обслуживания и - Группа допуска: 3 ремонта линейных сооружений связи, абонентских устройств, сети проводного вещания, замены и укрепления опор - Высшее - Обеспечение контроля за технической эксплуатацией, профессиональное обслуживанием и ремонтом коммутационного оборудования (техническое) электросвязи в соответствии с правилами и инструкциями по образование; технической эксплуатации и другими нормативными - Опыт не менее 1 года; документами; - Группа допуска: 2 - Высшее - Обеспечение выполнения технических заданий по профессиональное эксплуатации и ремонту кабельных линий и оборудования, (техническое) повышение производительности труда; образование; - Организация обслуживания кабельных линий; - Опыт работы не менее - Осуществление регулярного проведения осмотров кабельных 2-х лет; трасс, ведение технической и оперативной документации, 74

Продолжение таблицы 21 1 77 2 3 Мастер (сетей кабельного телевидения) 25 Бригадир монтажников (сетей кабельного телевидения) 5 Руководитель аварийной бригады 2 Монтажник связи 30 4 - Группа допуска: 3 5 замеры изоляции силовых трансформаторов, оборудования тяговых подстанций, вторичных цепей; - Проверка контура защитных заземлений, периодический замер уровня блуждающих токов на кабельных линиях; - Высшее - Выполнение технических заданий по эксплуатации и ремонту профессиональное кабельных линий и оборудования, повышение (техническое) производительности труда; образование; - Обслуживание кабельных линий; - Опыт работы не менее - Установка контура защитных заземлений, периодический 2-х лет; замер уровня блуждающих токов на кабельных линиях; - Группа допуска: 3 - Высшее - Руководство бригадой монтажников в процессе выполнения профессиональное работ по сборке, монтажу, наладке и испытаниям сетей (техническое) кабельного телевидения; образование; - Организация выполнения работ по подготовке сетей - Опыт работы не менее кабельного телевидения к монтажу; 2-х лет; - Организация выполнения работ по монтажу, наладке и - Группа допуска: 3 испытаниям сетей кабельного телевидения; - Высшее - Выявление причин аварии, проведение подготовительных профессиональное работ для ликвидации аварии; (техническое) - Выполнение работ по устранению причин аварии или образование; предотвращению распространения последствий аварии; - Опыт работы не менее - Проведение заключительных работ после устранения 3-х лет; аварии; - Группа допуска: 3 - Среднее - Прокладка кабелей в траншеях, коллекторах, трубах и блоках профессиональное скрытой проводки; (профильное); - Механизированная прокладка кабелей; - Опыт работы не менее - Подвеска кабелей на канатах, заправка кабеля в кассету и 75

Продолжение таблицы 21 1 78 2 3 Бригадир монтажников волоконнооптических линий связи 2 Монтажник волоконнооптических линий связи 10 Ведущий инженер телекоммуникаций 1 4 1 года; - Группа допуска: 3 5 установка ножа кабелеукладчика, оборудование кабельных опор; Установка распределительных коробок, боксов, распределительных шкафов, кабельных ящиков и защитных полос; - Ввод кабеля в эксплуатацию; - Высшее - Организация работ по монтажу сложных схем волоконнопрофессиональное оптических линий связи (ВОЛС), монтаж переходов с (техническое) металлических проводников на оптические; образование; - Организация работ по монтажу дифференциальных и - Опыт работы не менее интегральных преобразователей оптических сигналов; 2-х лет; - Организация работ по измерению и регулированию - Группа допуска: 3 оптической мощности ВОЛС при помощи контрольноизмерительных приборов; - Среднее - Монтаж сложных схем волоконно-оптических линий связи профессиональное (ВОЛС), монтаж переходов с металлических проводников на (профильное); оптические; - Опыт работы не менее Монтаж дифференциальных и интегральных 1 года; преобразователей оптических сигналов; - Группа допуска: 3 - Измерение и регулирование оптической мощности ВОЛС при помощи контрольно-измерительных приборов; - Проведение комплекса измерений и контроль параметров ВОЛС; - Высшее - Осуществление технического обслуживания и ремонта профессиональное аппаратуры, коммутационного и каналообразующего (техническое) оборудования электросвязи; образование; - Разработка годовых планов и графиков технического - Опыт работы не менее обслуживания и ремонта технических средств; 3-х лет; - Осуществляет технический осмотр и выполняет 76

Продолжение таблицы 21 1 2 Инженер телекоммуникаций 79 Отдел Руководитель информационных отдела технологий (ITотдел) Ведущий системный инженер 3 4 - Группа допуска: 3 5 необходимые измерения электрических параметров аппаратуры и оборудования; - Обеспечение соответствия технических параметров аппаратуры, оборудования и каналов до установленных норм; 1 - Высшее - Организация и обеспечение технической эксплуатации профессиональное технического обеспечения и связи, электрооборудования, (техническое) электропроводки и электрокабеля, а также метрологическое образование; обеспечение средств связи; - Опыт работы не менее - Анализ работы средств технического обеспечения и связи; 3-х лет; - Разработка нормативных материалов по профилактическому - Группа допуска: 3 обслуживанию и ремонту применяемого оборудования; Отдел информационных технологий (IT-отдел) 1 - Высшее - Анализ характеристики технических устройств, средств профессиональное электросвязи и программного обеспечения, используемого (техническое) предприятием как для собственных нужд, так и для образование; предоставления телекоммуникационных услуг; - Опыт работы не менее - Контроль устранения неисправности в программном 3-х лет; обеспечении компьютерной и офисной техники; - Группа допуска: 2 - Определение информации, подлежащей обработке, ее объемы, структуру, макеты и схемы ввода, обработки, хранения и выдачи информации, методы ее контроля; 1 - Высшее - Работка программ, используемых для решения задач Сектора профессиональное информационного обеспечения, осуществляет их тестирование (техническое) и отладку; образование; - Обеспечение нормальной работы всех программ; - Опыт работы не менее Разработка инструкций по работе с программами, 3-х лет; оформление необходимую техническую документацию; - Группа допуска: 2 - Осуществление сопровождения внедренных программ и программных средств; 77

Продолжение таблицы 21 1 3 1 Инженерпрограммист 2 Системный администратор 2 - Высшее профессиональное (техническое) образование; - Без опыта работы; - Группа допуска: 2 Системный инженертестировщик 1 - Среднее профессиональное 80 2 Сетевой аналитик 4 - Высшее профессиональное (техническое) образование; - Опыт работы не менее 2-х лет; - Группа допуска: 2 - Высшее профессиональное (техническое) образование; - Опыт работы не менее 2-х лет; - Группа допуска: 2 78 5 - Анализ внедрения и/или разработки прикладных информационных систем; - Изучение и систематизация документации по проекту в части выделения процессов, подлежащих автоматизации; - Сбор, анализ и документирование функциональных требования к программному обеспечению; - Разработка программ, обеспечивающих возможность выполнения алгоритма и соответственно поставленной задачи средствами вычислительной техники, проведение их тестирования и отладки; - Разработка технологии решения задачи по всем этапам обработки информации; - Осуществление выбора языка программирования для описания алгоритмов и структур данных; - Определение информации, подлежащей обработке средствами вычислительной техники, ее объемы, структуру, макеты и схемы ввода, обработки, хранения и вывода, методы ее контроля; - Обеспечение интегрирования программного обеспечения на файл-серверах, серверах систем управления базами данных и на рабочих станциях; - Поддержка рабочего состояния программного обеспечения сервера и рабочих станций; - Составление инструкций по работе с сетевым программным обеспечением и доведение их до сведения пользователей; - Контроль использования сетевых ресурсов; - Разработка планов, графиков, методик и описания тестирования;

Продолжение таблицы 21 1 81 Администрация 2 3 Специалист сети абонентского доступа 6 Заместитель директора развитию 1 Начальник службы безопасности по 1 4 (профильное); - Опыт работы не менее 1 года; - Группа допуска: 2 5 - Выполнение тестирования программных продуктов; - Выполнение нагрузочного тестирования; - Составление документации для проведения функционального тестирования; - Классификация выявленных ошибок и занесение их в базу данных для текущего программного продукта; - Контроль процесса ликвидации выявленных ошибок разработчиком ПО; - Высшее - Подключение абонентов к сети; профессиональное - Установка и настройка абонентского оборудования; (техническое) - Проведение диагностики абонентского оборудования; образование; - Участие в обработке технических и информационных - Без опыта работы; запросов Абонентов компании; Административный отдел - Высшее - Определение концепции и целей развития компании; профессиональное - Разработка программы развития и реструктуризации образование; компании, анализ возможности финансового обеспечения - Опыт работы не менее программ; 3-х лет; - Установка приоритетов бюджетирования и проведение мониторинга расходов для обеспечения финансовой стабильности реализуемых программ; - Высшее - Обеспечение надежной защиты объектов компании от краж, профессиональное хищений и других преступных посягательств, пожаров, образование; аварий, актов вандализма, стихийных бедствий, общественных - Опыт работы не менее беспорядков и т.п.; 3-х лет; - Разработка и осуществление руководства мероприятиями по безопасности объектов компании; - Осуществление проверки и оценки лояльности служащих охраняемого объекта; 79

Продолжение таблицы 21 1 2 3 Менеджер персоналу по 1 Специалист охране труда по 1 82 Энергетик 1 4 5 Обеспечение неприкосновенности перевозимых материальных ценностей, отражая попытки несанкционированного доступа к ним; - Высшее - Обеспечение укомплектования предприятия работниками профессиональное необходимых профессий, специальностей и квалификаций; образование; - Определение потребности в персонале, изучение рынка труда - Опыт работы не менее с целью определения возможных источников обеспечения 2-х лет; необходимыми кадрами; - Осуществление подбора кадров, проведение собеседования с нанимающимися на работу; - Высшее - Участие в определении и корректировке направления профессиональное развития системы управления профессиональными рисками на образование; основе мониторинга изменений законодательства и передового - Опыт работы не менее опыта в области охраны труда; 3-х лет; - Осуществление контроля за соблюдением в структурных подразделениях предприятия законодательных и нормативных правовых актов по охране труда - Высшее Обеспечение бесперебойной работы, правильной профессиональное эксплуатации, ремонта и модернизации энергетического (техническое) оборудования, электрических и тепловых сетей, образование; воздухопроводов; - Опыт работы не менее - Определение потребности в топливно-энергетических 3-х лет; ресурсах, приготовление необходимых обоснований - Группа допуска: 4 технического перевооружения, развития энергохозяйства, реконструкции и модернизации систем энергоснабжения; - Составление заявки на приобретение оборудования, материалов, запасных частей, необходимых для эксплуатации энергохозяйства; 80

Продолжение таблицы 21 1 Бухгалтерия 3 1 Главный бухгалтер 1 Бухгалтер 4 Бухгалтерэкономист 1 83 2 Офис-менеджер 4 - Высшее профессиональное образование; - Без опыта работы; 5 - Приём документов и личных заявлений на подпись Генерального директора; - Работа с приказами, распоряжениями: подготовка проекта, оформление, подписание, согласование, ознакомление сотрудников, регистрация, учёт, хранение, формирование дел; - Организация получения корреспонденции по юридическому, почтовому и фактическому адресам; - Высшее - Осуществление организации бухгалтерского учета профессиональное хозяйственно-финансовой деятельности предприятия и (экономическое) контроль за экономным использованием материальных, образование; трудовых и финансовых ресурсов, сохранностью - Опыт работы не менее собственности предприятия; 3-х лет; - Формирование в соответствии с законодательством о бухгалтерском учете учетной политики, необходимости обеспечения его финансовой устойчивости; - Контроль за проведением хозяйственных операций - Высшее - Выполнение работы по ведению бухгалтерского учета профессиональное имущества, обязательств и хозяйственных операций; (экономическое) - Осуществление приема и контроля первичной документации образование; по соответствующим участкам бухгалтерского учета и - Опыт не менее 3-х лет; подготавливает их к счетной обработке; - Высшее - Следит за рациональным и экономным использованием профессиональное материальных, трудовых и финансовых ресурсов; (экономическое) - На основе данных бухгалтерского учета и отчетности образование; проведение комплексный анализ хозяйственно-экономической - Опыт работы не менее деятельности компании и ее отделов, подготавливает 2-х лет; предложения по устранению недостатков в расходовании средств, повышению эффективности производства, последовательному осуществлению режима экономии; 81

Продолжение таблицы 21 1 3 3 Бухгалтер-кассир 1 Кассир 2 Руководитель отдела 1 Юрисконсультант 1 84 2 Бухгалтерматериалист Юридический отдел 4 - Высшее профессиональное (экономическое) образование; - Опыт работы не менее 2-х лет; - Высшее профессиональное (экономическое) образование; - Опыт работы не менее 2-х лет; 5 - Ведение документов бухгалтерского учета с указанием операции по поступлению и выбытию необходимых материалов, по учету расчетов с поставщиками, составление реестра дебиторской и кредиторской задолженности; - Осуществление выверки расчетов с поставщиками; - Обеспечение сохранности документов бухгалтерского учета; - Ежедневное ведение кассовой книги и оформление первичных кассовых документов; - Начисление и выплаты заработной платы работникам предприятия; - Составление отчетов во внебюджетные фонды, отчетов по персонифицированному учету и по подоходному налогу, своевременная их сдача; - Работа с банками; - Высшее - Осуществление операций по приему, учету и выдаче профессиональное денежных средств; (экономическое) - Получение денежных средств для выплаты зарплат, премий и образование; других расходов. - Опыт работы не менее - Составление кассовой отчетности; 1 года; - Контроль работы кассового оборудования; - Контроль сохранности кассовой ленты; - Высшее - Осуществление правовой экспертизы проектов приказов, профессиональное инструкций, положений, стандартов и других актов правового (юридическое) характера, визирует их; образование; - Принятие мер по изменению или отмене правовых актов, - Опыт не менее 3-х лет; изданных с нарушением действующего законодательства; - Высшее - Осуществление правовой экспертизы проектов приказов, профессиональное инструкций, положений, стандартов и других актов правового (юридическое) характера, визирует их; 82

Окончание таблицы 21 1 Склад 2 3 1 Кладовщик 2 Экспедитор 1 85 Заведующий складом Итого: 4 5 образование; - Принимает участие в разработке документов правового - Опыт работы не менее характера; 2-х лет; - Осуществление методического руководства правовой работы в компании, оказывает правовую помощь отделам в подготовке и оформлении различного рода правовых документов, участвует в подготовке обоснованных ответов при отклонении претензий; - Среднее образование; - Руководство работой склада по приему, хранению и отпуску - Опыт работы не менее товарно-материальных ценностей, по их размещению; 2-х лет; Обеспечение сохранности складируемых товарноматериальных ценностей, соблюдение режимов хранения, правил оформления и сдачи приходно-расходных документов; - Обеспечение сбора, хранения и своевременного возврата поставщикам погрузочного реквизита; - Организация проведения инвентаризации товарноматериальных ценностей компании; - Среднее образование; Проведение инвентаризации товарно-материальных - Без опыта работы; ценностей компании; - Прием, хранение, выдача товарно-материальных ценностей - Составление дефектных ведомостей; - Осуществление входного контроля товарно-материальных ценностей компании; - Среднее образование; - Управление автомобилем в соответствии с заданием; - Без опыта работы; - Оформление необходимых путевых документов; - Водительское - Проверка технического состояния автомобиля перед удостоверение выездом; категории В, С, С1; - Осуществляет перевозку товарно-материальных ценностей; 177 83

ПРИЛОЖЕНИЕ Б Реестр рисков

Идентификация отказов Этапы процесса 1 Наименование отказа 2 Требования к кандидатам определены неверно (пол, возраст, образование, стаж, ограничения по здоровью, квалификация – для технического и IT отделов) Определение потребности в найме Причина отказа 3 Ошибка в ДИ для необходимой должности Неверно определено количество требуемого персонала Несоответствие со штатным расписанием отдела Отсутствие потребности в новом персонале Предоставлена неактуальная информация о потребности от отдела Форма заявки не верна Заполнение и отправка заявки от подразделения Ошибка при заполнении заявки Возможные последствия отказа Локальные последствия 4 Составление нового перечня требований Ошибка сотрудников отдела при составлении требований Ошибка сотрудника, заполнявшего заявку Анализ и сравнительная оценка рисков Отказ от потребности изза делегирования обязанностей уже имеющемуся сотруднику Исправление ДИ Перегруз сотрудников изза отсутствия нужного количества сотрудников Отбор ненужных кадров Исправление формы Повторное заполнение заявки Оценка приемлемости риска Итоговые последствия S O 5 Потеря рабочего времени при составлении нового перечня Перегруз сотрудника отдела из-за увеличения обязанностей Снижение качества предоставления телекоммуникационных услуг 6 7 Методы по обнаружению 9 D 10 Сверять перечень составленных требований с ДИ 3 Уровень критичности риска Предпринятые методы управления S O D УКР 11 12 13 14 15 16 CI - - - - - CIII C III Снижение качества предоставления телекоммуникационных услуг III CIII D Потеря рабочего времени при исправлении формы Снижение качества предоставления телеком-ых услуг Потеря рабочего времени при новом заполнении заявки Снижение качества предоставления телекоммуникационных услуг Методы по предупреждению 8 Формировать перечень требований согласно ДИ III II Потеря рабочего времени при совершении ненужной работы Первоначальные методы управления I Потеря рабочего времени при исправлении ДИ Повышение уровня травмоопасности (для технического отдела) Обработка рисков IV II A II III Перед составлением требований показать ДИ руководителю отдела Контролировать количество сотрудников, в особенности на многочисленных должностях (монтажники, специалисты сети абонентского доступа и т.д.) Согласовывать итоговый перечень с руководителем отдела Фиксировать количество недостающих сотрудников Проставлять подпись руководителя отдела на перечне требований Перед определением потребности проверить наличие свободных вакансий в штатном расписании Перед заполнением формы проверить ее актуальность, вид После заполнения формы предоставить ее руководителю отдела Составить и утвердить правильный образец заявки Сверять составленные заявки с утвержденным образцом 3 II BII B 2 II BII CII - - DIII II DIV Проводить еженедельную сверку реального количества сотрудников с требуемым III AI - - - - - BII - - - - - BIII Использовать только электронный вариант формы II A 2 AII BI - - - - - BII - - - - - 4 1 Формировать перечень только в электронной форме с автоматическим заполнением требований для каждой должности 2 - - - CII C 2 CIII B I II 3

1 2 3 Потеря заявки Заявка не отправлена 5 Повторное заполнение заявки Потеря рабочего времени при новом заполнении заявки, при повторной отправке заявки Ошибка при отправке Сбой отправки (при отправке через электронные ресурсы) Повторная отправка заявки Поиск и отбор ненужных сотрудников Несоответствие с поданной заявкой Принятие на работу ненужного сотрудника Увеличение затрат Отсутствие нужных сотрудников Нет свободных специалистов требуемой квалификации Перегруз сотрудника отдела из-за увеличения обязанностей Снижение качества предоставления телекоммуникационных услуг Повышение уровня травмоопасности (для технического отдела) Несвоевременное оповещение о собеседовании Перенос собеседования Анализ рынка труда Проведение собеседования 4 Кандидат(-ы) не пришел (-и) Кандидат (-ы) передумал (-и) Назначение нового собеседования для других кандидатов Поиск новых кандидатов Заключение трудового договора Кандидат(-ы) не подходит (-ят) на должность Отказ кандидата от заключения договора Не соответствует требованиям Не устраивают условия договора Кандидат выбрал Поиск новых кандидатов Поиск новых кандидатов 6 8 III Снижение продаж IV 10 Обязать менеджера по персоналу оповещать о получении заявки B III A III D IV I Снижение качества предоставления телекоммуникационных услуг III Потеря рабочего времени I III I Снижение качества предоставления III A 88 Получение оповещения об отсутствии заявки Предоставлять руководителю отдела список возможных кандидатов Вести постоянный мониторинг резюме, особенно специфичных должностей (технический и IT отделы) Согласовать с руководителем отдела список возможных кандидатов Анализ результатов мониторинга резюме, особенно специфичных должностей (технический и IT отделы) Обзвон кандидата(-ов) за два дня до проведения собеседования Обзвон кандидата(-ов) в день проведения собеседования Тестирование кандидата(-ов) согласно установленным обязанностям перед собеседованием удаленно Обговаривать все требования на собеседовании, в особенности уровень травмоопасности C Потеря рабочего времени 11 BI B Снижение качества предоставления телекоммуникационных услуг 9 I Снижение качества предоставления телекоммуникационных услуг Потеря рабочего времени 7 Тестирование кандидата(-ов) согласно установленным обязанностям во время собеседования По результатам собеседования составлять письменное согласие с представленными 12 - 13 14 - - 15 16 - - 3 BIV Отправлять заявку только в электронном виде с обязательной отметкой о прочтении III AIII - - DIII Постоянный мониторинг резюме, осуществлять запрос в ВУЗы II BIII 2 3 DIV II AII A 1 AIII - - - CII C 2 III CIII BI - - - - - BIII Дублировать информации о проведении собеседования через электронные ресурсы II A 1 AII CI - - - - - CIII Проводить психологическую проверку I B 1 BI AI - - - - - AIII - - - - - 2 2

1 2 3 4 другое предприятие Конфликты с сотрудниками Адаптация Новый сотрудник не справляется с обязанностями Получение травмы Конфликтный сотрудник, ошибочный результат психологической проверки Слабая подготовка Перегруз обязанностями Несоблюдение требований безопасности (технический и IT отделы) Нормирование труда Оценка труда Тарифная ставка/оклад не соответствует квалификации сотрудника Расчет сотрудников не по результатам выполненного задания Сотрудник не соответствует квалификации Ошибка менеджера по персоналу Неверно проведен анализ выполнения задания Ошибка бухгалтера 6 7 8 и квалификацию – для технического и IT-отделов телекоммуникационных услуг Нарушение трудовой дисциплины Увольнение сотрудника Снижение эффективности работы отдела Выговор/ увольнение руководителя отдела Перегруз обязанностями Сотрудник не выполняет установленные нормы выработки 5 Не выполняется задание отдела Оценка по неправильной тарифной ставке Снижение производительности труда Снижение качества предоставления телекоммуникационных услуг Повышение уровня травмоопасности (для технического отдела) Ухудшение репутации компании Снижение качества предоставления телекоммуникационных услуг Повышение уровня травмоопасности (для технического отдела) Судебные разбирательства Затраты на выплату компенсаций III Мониторинг видеоматериалов с рабочих мест E IV Жалоба от сотрудника 10 Оценка результатов деятельности сотрудника III D IV Осуществлять постоянную еженедельную проверку выполнения требований безопасности IV IV Проводить опрос сотрудников на планерках о рабочих взаимоотношениях IV III B III III A Лишние затраты IV Снижение качества предоставления телекоммун-ых услуг III Ухудшение морального климата в коллективе Снижение прибыли компании III Повторный расчет Жалоба от сотрудника III Анализ результатов оценки деятельности сотрудника B 89 13 14 15 Получение обращения сотрудника 16 Сверять тарифные ставки с квалификацией сотрудников перед начислением ЗП 3 DII EIV II DII II CII DIII 4 DIV CIV 4 BIII 3 BIII Получение жалобы от сотрудника D II CIV Согласовывать тарифные ставки/оклады для каждой квалификации с руководителем отдела DII EIV CIV Анализ выполнения задания каждого сотрудника II Лишение премий 4 CIV Установка задания для каждого сотрудника Проведение анализа выполненного плана перед расчетом 12 EIII Формировать перечень заданий сотруднику в соответствии с ДИ IV 11 Требованиями IV C Ухудшение репутации компании Повышение уровня травмоопасности (для технического отдела) Снижение качества предоставления телекоммуникационных услуг Снижение прибыли компании 9 Ввести обязательную ежедневную отчетность от нового сотрудника Перед началом рабочего дня проводить проверку на соответствие требованиям безопасности Производить оплату труда только за выполнение обязанностей в соответствии с ДИ Разработка электронной системы нормирования и оценки труда с автоматическим расчетом C 2 III CIII III BIII III BIII B 3 III BIII III BIII II A 2 AII II A 2 AII - - - - - Разработка электронной системы нормирования и оценки труда с автоматическим расчетом II A 2 AII AIII 3 AIV 3 BIII

1 2 Расчет без выплаты отпускных Ошибка при написании заявления Неверно рассчитан период отпуска Отсутствие желания у работника в карьерном росте Прохождение курсов повышения квалификации 4 5 6 Не учтен выход в отпуск Перерасчет сотрудников с учетом отпускных Потеря рабочего времени при перерасчёте II Цели планирования карьеры определены не верно Сотрудник не явился на курсы 7 8 B Ошибка бухгалтера Выговор/штраф бухгалтеру Сотрудник неверно указал данные в заявлении Повторное написание заявления Форма заявления не верна Исправление формы заявления Ошибка при составлении графика отпусков Распределение отпусков Планирование карьеры 3 Не учтены условия труда (технический отдел), занятость Отсутствие системы мотивирования сотрудников Цели определены не для той должности Ошибка руководителя отдела при составлении программы планированья карьеры Несвоевременное оповещение Сотрудник передумал Повторное распределение отпусков Нехватка сотрудников с требуемой квалификацией Исправление программы планирования карьеры Выговор ответственному за предоставление информации Выговор сотруднику Жалоба от сотрудника Потеря рабочего времени при повторном написании, при исправлении формы Снижение качества предоставления телекоммуникационных услуг Потеря рабочего времени при повторном распределении Снижение качества предоставления телекоммуникационных услуг Повышение уровня травмоопасности из-за возможного отсутствия сотрудников III I C III III Получение жалобы от сотрудника Перед заполнением заявления проверить его актуальность, вид После заполнения заявления предоставить его руководителю отдела Формирование списка отпусков согласно занятости сотрудников B Согласовывать списки отпусков с сотрудниками Потеря рабочего времени при исправлении программы I 12 13 14 15 16 BII - - - - - BIII Разработка электронной системы нормирования и оценки труда с автоматическим расчетом II A 2 AII CI - - - - - CIII Использование только электронной формы II B 2 BII BII - - - - - 2 4 BIII II Разработка системы электронной очереди BIV Планирование курсов повышения квалификации для сотрудников B Опрос сотрудников о желании повышения квалификации 4 BIII AII A 2 III AIII Разработка программы мотивации сотрудников II A 2 AII - - - - - Предоставить возможность прохождения курсов дистанционно II A 2 AII AI Составление программы курсов согласно необходимым требованиям в ДИ Составление программы курсов совместно с сотрудником Контролировать посещение сотрудника Получение оповещения от организаторов A III III 11 3 IV III Неоправданные затраты на курсы Расчет согласно приказу о предоставлении отпусков 10 II Затраты на поиск нового сотрудника Снижение качества предоставления телекоммуникационных услуг 9 B 90 2 AIII 3 BIII

1 2 Сотрудник не прошел курсы Получение новой должности Ошибка при оформлении документов Работник не справляется с новой должностью 3 Не осилил программу Сотрудник предоставил не все документы Ошибка менеджера по работе с персоналом Неэффективное прохождение курсов 4 5 6 Возмещение затрат от сотрудника Неоправданные затраты на курсы III Выговор сотруднику Потеря рабочего времени при прохождении курсов Повторное формирование пакета документов Потеря рабочего времени при повторном формировании пакета документов Выговор сотруднику Снижение финансирования Перераспределение обязанностей Сокращение сотрудника Снижение объема выполнения работ Снижение качества предоставления телекоммуникационных услуг Снижение качества предоставления телекоммуникационных услуг Перегруз сотрудника отдела из-за увеличения обязанностей Повышение уровня травмоопасности из-за возможного отсутствия сотрудников (для технического отдела) Ухудшение репутации компании Завершение трудовой деятельности Нарушение трудовой дисциплины Несоответств ие сотрудника требованиям ДИ Увольнение Уход сотрудника по собственному желанию Поиск нового сотрудника Снижение качества предоставления телекоммуникационных услуг Перегруз сотрудника отдела из-за увеличения обязанностей Повышение уровня травмоопасности из-за возможного отсутствия сотрудников (для технического отдела) Ухудшение репутации компании 7 8 9 A Проведение итогового тестирования на курсах Получение оповещения от организаторов 3 B Составление пакета документов согласно установленному перечню Проведение проверки пакета документов 2 B Оценка результатов деятельности сотрудника Анализ результатов оценки деятельности сотрудника A Анализ деятельности компании II I III 10 11 12 13 14 15 16 - - - - - BI - - - - - 4 BIII Ввести обязательную ежедневную отчетность сотрудника II A 2 AII Получение оповещения от руководства о сокращении сотрудников 4 - - - - - - Получение жалобы на сотрудника - - - - - - - CIV Разработка программы мотивации сотрудников III - Получение оповещения от сотрудника B 3 BIII AIII AII III IV IV IV II II В IV IV 4 CIV 91 III

1 2 Написание заявления об увольнении Ошибка при написании заявления Составление и подпись приказа об увольнении Не правильно составлен приказ Задержка выдачи Выдача трудовой книжки Потеря трудовой книжки 3 Сотрудник неверно указал данные в заявлении Форма заявления не верна Неверная форма приказа Неверные данные в приказе Не предоставлен обходной лист 4 5 Исправление заявления, формы Потеря рабочего времени при исправлении Повторное составление приказа Потеря рабочего времени при повторном составлении I Потеря рабочего времени I Задержка процесса увольнения 6 I Нет возможности принять нового сотрудника III Не подписан приказ об увольнении Ухудшение репутации компании III Ошибка менеджера по персоналу Судебные разбирательства Выплата сотруднику за вынужденные прогулы Ухудшение репутации компании Выговор менеджеру по персоналу 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 B Перед заполнением заявления проверить его актуальность, вид После заполнения заявления предоставить его руководителю отдела 3 BI - - - - - B Перед заполнением приказа проверить его актуальность, вид После заполнения заявления предоставить его руководителю отдела 3 BI - - - - - BI - - - Оформление увольнения B IV IV Оформление увольнения А IV 92 Проведение проверки наличия всех документов для оформления увольнения Проведение проверки наличия всех документов для оформления увольнения 3 3 BIII Проводить плановую проверку всех документов сотрудников при каждом увольнении AIV - BIII - II A 2 AII - - - II -

ПРИЛОЖЕНИЕ В Процедура по управлению рисками (проект) УТВЕРЖДАЮ Генеральный директор Филичева Н.С. ________________________ «___» _____________ 2018 г. ДОКУМЕНТИРОВАННАЯ ПРОЦЕДУРА Управление рисками в процессе управления персоналом ДП – XXX – 2018 Владивосток – 2018

Предисловие 1 РАЗРАБОТАНА Широких М.А. 2 ВВЕДЕНА В ДЕЙСТВИЕ приказом директора № _________ от ________ 3 Документированная процедура соответствует ГОСТ Р ИСО 31000–2010 «Менеджмент риска. Принципы и руководство» 4 ВВЕДЕНА ВПЕРВЫЕ Настоящая документированная процедура не может быть полностью или частично воспроизведена, тиражирована и распространена в качестве официального издания без разрешения руководства ИП Филичева Н.С. 94

СОДЕРЖАНИЕ 1 2 3 4 5 6 7 Область применения Нормативные ссылки Термины и определения Общие положения Управление рисками при работе с персоналом Оценка результативности процесса Хранение документированной информации 4 4 4 5 6 8 8 Приложение А Процесс управления персоналом в компании «Подряд» 9 Приложение Б Перечень отказов процесса управления персоналом и опросный лист 15 Приложение В Реестр рисков 17 95

1 ОБЛАСТЬ ПРИМЕНЕНИЯ 1.1 Настоящая документированная процедура распространяется на процесс идентификации, анализа и оценки, а также обработки рисков при работе с персоналом в компании «Подряд» (далее – компания); 1.2 Настоящая документированная процедура разработана в соответствии с требованиями ГОСТ Р ИСО 31000–2010 «Менеджмент риска. Принципы и руководство», ГОСТ Р 51901.12-2007 (МЭК 60812:2006) «Менеджмент риска. Метод анализа видов и последствий отказов» и определяет порядок управления, соответствующую ответственность и полномочия при работе с рисками при работе с персоналом; 1.3 Настоящая документированная процедура обязательна для применения во всех структурных подразделениях компании. 2 НОРМАТИВНЫЕ ССЫЛКИ ГОСТ Р ИСО 3100-2010 «Менеджмент риска. Принципы и руководство»; ГОСТ Р ИСО 31010-2011 «Менеджмент риска. Методы оценки риска; ГОСТ Р 51897-2011/Руководство ИСО 73:2009 «Менеджмент риска. Термины и определения»; ГОСТ Р 51901.22-2012 «Менеджмент риска. Реестр риска. Правила построения»; ГОСТ Р 51901.21-2012 «Менеджмент риска. Реестр риска. Общие положения»; ГОСТ Р 51901.12-2007 (МЭК 60812:2006) «Менеджмент риска. Метод анализа видов и последствий отказов»; 3 ТЕРМИНЫ И ОПРЕДЕЛЕНИЯ В настоящей процедуре используются определения, приведенные в ГОСТ Р 518972011/Руководство ИСО 73:2009, а также следующие определения: Риск - следствие влияния неопределенности на достижение поставленных целей. Процесс менеджмента риска (процесс управления риском) - взаимосвязанные действия по обмену информацией, консультациям, установлению целей, области применения, идентификации, исследованию, оценке, обработке, мониторингу и анализу риска, выполняемые в соответствии с политикой, процедурами и методами менеджмента организации. Оценка риска - процесс, охватывающий идентификацию риска, анализ риска и сравнительную оценку риска. Идентификация риска - процесс определения, составления перечня и описания элементов риска. Анализ риска - процесс изучения природы и характера риска и определения уровня риска. Последствие - результат воздействия события на объект. Уровень риска - мера риска или комбинации нескольких видов риска, характеризуемая последствиями и их правдоподобностью/вероятностью. Отказ - утрата объектом способности выполнять требуемую функцию. Сравнительная оценка риска - процесс сравнения результатов анализа риска с критериями риска для определения приемлемости риска. Мониторинг - систематические проверки, надзор, обследования и определение состояния, проводимые для идентификации изменений требуемого или ожидаемого уровня функционирования. 4 96

4 ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ 4.1 Управление рисками представляет собой процесс, этапы которого представлены на рисунке 1; Определение ситуации Оценка риска Идентификация риска Обмен информацией и консультирование Анализ риска Мониторинг и пересмотр Оценивание риска Воздействие на риск Рисунок 1 – Процесс управления рисками 4.2 Обмен информацией и консультирование с внешними и внутренними заинтересованными сторонами осуществляется на каждом этапе процесса. Внешними заинтересованными сторонами выступают клиенты и поставщики, а внутренними – высшее руководство и сотрудники компании; 4.3 Процесс управления рисками всегда должен начинаться с определения ситуации. Руководители отделов должны устанавливать цели управления рисками при работе с персоналом; 4.4 В процессе управления рисками при работе с персоналом оценка рисков должна являться основой для принятия решений при обработке рисков. Входные данные процесса принятия решений представляют собой выходные данные процесса оценки риска. Оценка рисков в компании осуществляется с помощью методов, установленных в настоящей документированной процедуре; 4.5 При идентификации рисков составляется перечень отказов процесса управления персоналом компании. Управление рисками при работе с персоналом осуществляется согласно процессу управления персоналом компании, представленному в приложении А. Смоделированный процесс управления персонала может быть изменен при необходимости. На основе данных процесса управления персоналом определяются причины появлении отказов и их возможные последствия. Сотрудникам всех отделов компании предоставляется перечень отказов процесса и опросный лист для определения частоты появления отказов. Опросный лист представлен в приложении Б. Перечень отказов может быть изменен по усмотрению руководителей отделов компании; 4.6 Анализ и оценивание рисков должен включать в себя оценку тяжести последствий, 5 вероятность появления отказа, установления уровня критичности рисков, оценку 97

обнаружения отказа. Выходные данные процесса анализа являются выходными для процесса обработки рисков; 4.7 Воздействие на риск осуществляется согласно результатам анализа и оценивания рисков. Воздействие на риски представляет собой мероприятия по управлению рисками. После определения мероприятий управления осуществляются повторный анализ оценивание рисков; 4.8 Мониторинг и пересмотр результатов процесса управления рисками должен осуществляться руководителями отделов компании не менее 1 раза в год. 5 УПРАВЛЕНИЕ РИСКАМИ ПРИ РАБОТЕ С ПЕРСОНАЛОМ 5.1 Управление рисками при работе с персоналом в компании осуществляется с помощью метода FMECA – Анализ видов, последствий и критичности отказов. 5.2 Все результаты процесса управления рисками заносятся в реестр рисков. Реестр рисков представлен в приложении В. Реестр рисков по усмотрению руководителей отделов компании может быть изменен при необходимости. 5.3 Область применения: процесс управления персоналом в компании «Подряд»; 5.4 Определение для каждого компонента/этапа возможных отказов и их причин: приложение В, столбцы «Этапы процесса», «Наименование отказа» и «Причина отказа» в реестре рисков; 5.5 Определение для каждого компонента/этапа вида отказа возможных последствий: приложение В, столбцы «Локальные последствия» с точки зрения этапа процесса и «Итоговые последствия» с точки зрения процесса в целом в реестре рисков; 5.6 Оценка приемлемости риска. При оценке приемлемости риска определяют уровень тяжести последствий «S» согласно шкале, представленной в таблице 2. Таблица 2 – Уровень тяжести последствий «S» Номер класса Наименование класса тяжести «S» тяжести 1 2 IV Катастрофический III Критический II Минимальный I Ничтожный Описание последствий отказа 3 Последствия отказов, наносящие максимальный ущерб деятельности компании, ее сотрудникам и т.д. Последствия отказов, наносящие ущерб компании, ее сотрудникам и т.д. Последствия отказов, негативно влияющие на эффективность деятельности компании Последствия отказов, влияющие на некоторые процессы деятельности компании Также при оценке приемлемости риска определяют вероятность появления отказа «О». Согласно частоте появления отказов, вероятность появления отказов определяется по шкале, представленной в таблице 3. 6 98

Таблица 3 – Вероятность появления отказа «О» Характеристика появления отказа Частота появления 1 2 Очень низкая – отказ маловероятен 0 - 1 раз/год Низкая – относительно мало отказов 2 - 3 раза/год Умеренная – отказы возможны 4 - 6 раз/год Высокая – наличие повторных 7 - 8 раз/год отказов Очень высокая – отказ почти 9 - 10 раз/год неизбежен Балл «О» 3 1 (A) 2 (B) 3 (C) 4 (D) 5 (E) 5.7 Первоначальные методы управления рисками идентифицированных отказов, где указываются методы предупреждения отказа и методы обнаружения отказа: приложение В; 5.8 Оценка обнаружения отказа «D» осуществляется с помощью ранга обнаружения согласно таблице 4. Таблица 4 – Оценка обнаружения отказа «D» Характеристика Критерий – возможность обнаружения отказа на обнаружения основании первоначальных методов управления 1 2 Очень высокий шанс, что предложенные методы Очень хорошее обнаружат отказ Высокий шанс, что предложенные методы обнаружат Хорошее отказ Умеренный шанс, что предложенные методы Умеренное обнаружат отказ Низкий шанс, что предложенные методы обнаружат Плохое отказ Маловероятно, что предложенные методы обнаружат Очень плохое отказ Ранг 3 1 2 3 4 5 5.9 Уровень критичности риска определяется согласно матрице критичности, составленной на основании данных уровня тяжести последствий и вероятности появления отказа. Матрица критичности представлена в таблице 5. Таблица 5 – Матрица критичности Уровень тяжести последствий «S» Вероятность появления «О» I II III IV Незначительные Незначительные Терпимые Терпимые 1 (A) последствия последствия последствия последствия Незначительные Терпимые Нежелательные Нежелательные 2 (B) последствия последствия последствия последствия Терпимые Нежелательные Нежелательные Неприемлемые 3 (C) последствия последствия последствия последствия Терпимые Нежелательные Неприемлемые Неприемлемые 4 (D) последствия последствия последствия последствия Нежелательные Неприемлемые Неприемлемые Неприемлемые 5 (E) последствия последствия последствия последствия В данной матрице каждой ячейке соответствует определенный индекс риска – AI, AII и тд. Вся область значений риска разбивается на три части, которые обозначаются цветами: 1.Черный – область недопустимого риска с неприемлемыми последствиями; 7 99

2.Белый – область приемлемого риска, но требующая повышенного внимания, с нежелательными последствиями; 3.Серый – область допустимого риска, требующая контроля возможного повышения уровня рисков, с незначительными и терпимыми последствиями. Серая область является граничной, т.е. риски, находящиеся в белой и черной областях, являются приоритетными для их управления и, следовательно, для них определяются основные методы управления. 5.10 При обработке рисков для каждого отказа с высоким уровнем критичности риска, который находится в белой и черной зонах, указывается метод эффективного управления. После указания всех методов проводится повторный анализ и сравнительная оценка рисков. Приложение В: столбец «Предпринятые методы управления» в реестре рисков. 6 ОЦЕНКА РЕЗУЛЬТАТИВНОСТИ 6.1 Оценку результативности процесса проводит руководитель отдела, для которого проводится управление рисками; 6.2 Оценка результативности проводится для предпринятых методов управления, указанных в реестре рисков. Методы оценки результативности процесса определяются руководителем отдела в соответствии со спецификой отдела; 6.3 Руководитель отдела должен отправлять информацию по показателям процесса управления рисками ген. директору компании при получении результатов оценки. 7 ХРАНЕНИЕ ДОКУМЕНТИРОВАННОЙ ИНФОРМАЦИИ 7.1 Информация о хранении документированной информации, используемой для управлении рисками при работе с персоналом в компании, приведена в таблице 6. Таблица 6 – Информация о хранении документированной информации Наименование Ответственный Ссылка Сроки и место хранения документа за хранение 1 2 3 4 Смоделированный п. 4.5 Менеджер по Неограниченный срок хранения; процесс Приложение работе с Электронная информационная управления А персоналом система, раздел «Управление персоналом рисками» Перечень отказов п. 4.5 Менеджер по Неограниченный срок хранения; процесса Приложение работе с Электронная информационная управления Б персоналом система, раздел «Управление персоналом и рисками» опросный лист Реестр рисков п. 5.1 Менеджер по Неограниченный срок хранения; Приложение работе с Электронная информационная В персоналом система, раздел «Управление рисками» 8 100

Используется в: процессе «Управление персоналом» Автор: Широких М.А. Проект: Процесс «Управление Персоналом» Замечания: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Дата: 29.05.2018 Время: 15:14 Версия X Рабочая версия Проект Рекомендовано Публикация 1 29.05.2018 Контекст: Трудовой договор Распоряжения Приказы Внутренние Ген. НД директора 101 Потребность в сотруднике Управление персоналом Освободившаяся должность A0 Ген. директор Руководители отделов Сотрудники Кандидаты отделов 9 УЗЕЛ: А0 ЗАГОЛОВОК: Управление персоналом НОМЕР: ПРИЛОЖЕНИЕ А Процесс управления персоналом в компании «Подряд» Трудовой кодекс Щеголева С.А.

Используется в: процессе «Управление персоналом» Автор: Широких М.А. Проект: Процесс «Управление Персоналом» Замечания: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Дата: 29.05.2018 Время: 15:14 Версия X 1 Рабочая версия Проект Рекомендовано Публикация Щеголева С.А. 29.05.2018 Контекст: Внутренние НД Трудовой договор Потребность в сотруднике Трудовой кодекс Распоряжения руководителя Формирование персонала A01 Кандидат (ы) Прием на работу Рациональное использование персонала 102 A02 Определение потребности в карьерном росте Развитие персонала A03 Сотрудники отделов Завершение трудовой деятельности Увольнение Освободившаяся должность A04 Менеджер по работе с персоналом Ген. директор Руководители отделов УЗЕЛ: А0 ЗАГОЛОВОК: Управление персоналом 10 85 НОМЕР:

Используется в: процессе «Управление персоналом» Автор: Широких М.А. Проект: Процесс «Управление Персоналом» Замечания: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Дата: 29.05.2018 Время: 15:14 Версия X Рабочая версия Проект Рекомендовано Публикация 1 Щеголева С.А. 29.05.2018 Контекст: Требования к кандидату ( ) Определение потребности в управлении Определение потребности в персонале A011 Внутренние НД ( ) Заявка ( ) ( ) Формиро вание заявки 103 Заполнение и отправка заявки от подразделения A012 Биржа Электронные базы Создание вакансии Резюме ( ) Результаты психологической проверки Анализ рынка труда A013 Формирован ие списка кандидатов Менеджер по работе с персоналом Трудовой договор Проведение собеседования A014 Отбор Трудовой кодекс Заключение трудового договора A015 Кандидат(ы) Ген. директор Руководитель отдела УЗЕЛ: А01 ЗАГОЛОВОК: Формирование персонала 11 86 НОМЕР: Прием на работу

12 Используется в: процессе «Управление персоналом» Автор: Широких М.А. Проект: Процесс «Управление Персоналом» Замечания: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Дата: 29.05.18 Время: 15:14 Версия X Рабочая версия Проект Рекомендовано Публикация 1 Щеголева С.А. 29.05.18 Контекст: Внутренние НД ( ) Трудовой кодекс Испытательный срок Распоряжение ген. директора Нормативы труда Прием на работу Адаптация A021 ( ) 10444 Составление нормативов труда Нормирование труда График отпусков Определение Потребности в карьерном росте Оценка труда A022 A023 Использование способов оценки руда Распределение отпусков A035 Использование способов мотивации Возвращение к рабочей деятельности Мотивация A034 Руководитель отдела Сотрудники отделов УЗЕЛ: А02 ЗАГОЛОВОК: Рациональное использование персонала 87 НОМЕР:

Используется в: процессе «Управление персоналом» Автор: Широких М.А. Проект: Процесс «Управление Персоналом» Замечания: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Дата:29.05.18 Время: 15:14 Версия X 1 Рабочая версия Проект Рекомендовано Публикация Щеголева С.А. 29.05.18 Контекст: Приказ ген. директора Определение потребности в карьерном росте График курсов Планирование карьеры 105 A031 Определение новой должности Прохождение курсов повышения квалификации A032 Организатор курсов Повышение квалификации Получение новой должности Завершение трудовой деятельности A033 Руководитель отдела Ген. директор Сотрудники УЗЕЛ: А03 ЗАГОЛОВОК: Развитие персонала 13 88 НОМЕР:

Используется в: процессе «Управление персоналом» Автор: Широких М.А. Проект: Процесс «Управление Персоналом» Замечания: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Дата:29.05.18 Время: 15:14 Версия X 1 Рабочая версия Проект Рекомендовано Публикация Щеголева С.А. 29.05.18 Контекст: ( ) ТК РФ Форма заявления ( ) Завершение трудовой деятельности Написание заявления об увольнении A041 Приказ ( ) Составление приказа об увольнении Трудовая книжка Подпись приказа A042 Запись в трудовой книжке Выдача трудовой книжки и расчет сотрудника Освободившаяся должность A043 Ген. директор Повышение квалификации Менеджер по Бухгалтер работе с персоналом Сотрудник УЗЕЛ: А04 ЗАГОЛОВОК: Увольнение НОМЕР:

ПРИЛОЖЕНИЕ Б Перечень отказов процесса управления персоналом и опросный лист Наименование отдела: ФИО, должность Дата заполнения: _______________________________________ _________________ ___________ Наименование этапа Наименование отказа 1 2 Требования к кандидатам определены неверно (пол, возраст, образование, стаж, ограничения по здоровью, квалификация – для технического и IT отделов) Неверно определено количество требуемого персонала Отсутствие потребности в новом персонале Ошибка при заполнении заявки Определение потребности в найме Заполнение и отправка заявки от подразделения Анализ рынка труда Проведение собеседования Заключение трудового договора Адаптация Нормирование труда Распределение отпусков Мотивация Планирование карьеры Частота появления отказа за год 3 Заявка не отправлена Поиск и отбор ненужных сотрудников Отсутствие нужных сотрудников Кандидат(-ы) не пришел (-и) Кандидат(-ы) не подходит(-ят) на должность Отказ кандидата от заключения договора Конфликты с сотрудниками Новый сотрудник не справляется с обязанностями Получение травмы Сотрудник не выполняет установленные нормы выработки Тарифная ставка/оклад не соответствует квалификации сотрудника Расчет сотрудников не по результатам выполненного задания Расчет без выплаты отпускных Ошибка при написании заявления Неверно рассчитан период отпуска Недостаточная мотивация Отсутствие желания у работника в карьерном росте Цели планирования карьеры определены неверно 107 15

1 Прохождение курсов повышения квалификации Получение новой должности Завершение трудовой деятельности Написание заявления об увольнении Составление и подпись приказа об увольнении Выдача трудовой книжки 2 Сотрудник не явился на курсы 3 Сотрудник не прошел курсы Ошибка при оформлении документов Работник не справляется с новой должностью Сокращение сотрудника Увольнение Ошибка при написании заявления Не правильно составлен приказ Задержка выдачи 16 108

ПРИЛОЖЕНИЕ В Реестр рисков 109

1 2 3 Потеря заявки Заявка не отправлена 5 Повторное заполнение заявки Потеря рабочего времени при новом заполнении заявки, при повторной отправке заявки Ошибка при отправке Сбой отправки (при отправке через электронные ресурсы) Повторная отправка заявки Поиск и отбор ненужных сотрудников Несоответствие с поданной заявкой Принятие на работу ненужного сотрудника Увеличение затрат Отсутствие нужных сотрудников Нет свободных специалистов требуемой квалификации Перегруз сотрудника отдела из-за увеличения обязанностей Снижение качества предоставления телекоммуникационных услуг Повышение уровня травмоопасности (для технического отдела) Несвоевременное оповещение о собеседовании Перенос собеседования Анализ рынка труда Проведение собеседования 4 Кандидат(-ы) не пришел (-и) Кандидат (-ы) передумал (-и) Назначение нового собеседования для других кандидатов Поиск новых кандидатов Заключение трудового договора Кандидат(-ы) не подходит (-ят) на должность Отказ кандидата от заключения договора Не соответствует требованиям Не устраивают условия договора Кандидат выбрал Поиск новых кандидатов Поиск новых кандидатов 6 8 9 10 I Снижение качества предоставления телекоммуникационных услуг III Снижение продаж IV Потеря рабочего времени 7 BI B III A III D IV I B Снижение качества предоставления телекоммуникационных услуг III Потеря рабочего времени I Снижение качества предоставления телекоммуникационных услуг III Потеря рабочего времени I Снижение качества предоставления III 11 Обязать менеджера по персоналу оповещать о получении заявки Получение оповещения об отсутствии заявки Предоставлять руководителю отдела список возможных кандидатов Вести постоянный мониторинг резюме, особенно специфичных должностей (технический и IT отделы) Согласовать с руководителем отдела список возможных кандидатов Анализ результатов мониторинга резюме, особенно специфичных должностей (технический и IT отделы) Обзвон кандидата(-ов) за два дня до проведения собеседования Обзвон кандидата(-ов) в день проведения собеседования Тестирование кандидата(-ов) согласно установленным C обязанностям перед собеседованием удаленно Обговаривать все требования на собеседовании, в A особенности уровень травмоопасности 111 Тестирование кандидата(-ов) согласно установленным обязанностям во время собеседования По результатам собеседования составлять письменное согласие с представленными 12 - 13 14 - - 15 16 - - 3 BIV Отправлять заявку только в электронном виде с обязательной отметкой о прочтении III AIII - - DIII Постоянный мониторинг резюме, осуществлять запрос в ВУЗы II BIII 2 3 DIV II AII A 1 AIII - - - CII C 2 III CIII BI - - - - - BIII Дублировать информации о проведении собеседования через электронные ресурсы II A 1 AII CI - - - - - CIII Проводить психологическую проверку I B 1 BI AI - - - - - AIII - - - - - 2 2

1 2 3 4 другое предприятие Конфликты с сотрудниками Адаптация Новый сотрудник не справляется с обязанностями Получение травмы Конфликтный сотрудник, ошибочный результат психологической проверки Слабая подготовка Перегруз обязанностями Несоблюдение требований безопасности (технический и IT отделы) Нормирование труда Оценка труда Тарифная ставка/оклад не соответствует квалификации сотрудника Расчет сотрудников не по результатам выполненного задания Сотрудник не соответствует квалификации Ошибка менеджера по персоналу Неверно проведен анализ выполнения задания Ошибка бухгалтера 6 7 телекоммуникационных услуг Нарушение трудовой дисциплины Увольнение сотрудника Снижение эффективности работы отдела Выговор/ увольнение руководителя отдела Перегруз обязанностями Сотрудник не выполняет установленные нормы выработки 5 Не выполняется задание отдела Оценка по неправильной тарифной ставке Снижение производительности труда Снижение качества предоставления телекоммуникационных услуг Повышение уровня травмоопасности (для технического отдела) Ухудшение репутации компании Снижение качества предоставления телекоммуникационных услуг Повышение уровня травмоопасности (для технического отдела) Судебные разбирательства Затраты на выплату компенсаций 8 и квалификацию – для технического и IT-отделов III Мониторинг видеоматериалов с рабочих мест E IV Жалоба от сотрудника 10 Оценка результатов деятельности сотрудника III D IV Осуществлять постоянную еженедельную проверку выполнения требований безопасности IV IV Проводить опрос сотрудников на планерках о рабочих взаимоотношениях IV III A IV Снижение качества предоставления телекоммун-ых услуг III Ухудшение морального климата в коллективе Снижение прибыли компании III Повторный расчет Жалоба от сотрудника III Получение обращения сотрудника B 112 15 16 DII D 3 DII EIV II DII II CII DIII 4 DIV CIV 4 BIII 3 BIII Получение жалобы от сотрудника II II CIV Сверять тарифные ставки с квалификацией сотрудников перед начислением ЗП Проведение анализа выполненного плана перед расчетом 14 EIV CIV Согласовывать тарифные ставки/оклады для каждой квалификации с руководителем отдела III 13 Лишение премий 4 CIV Анализ выполнения задания каждого сотрудника B Лишние затраты Анализ результатов оценки деятельности сотрудника Установка задания для каждого сотрудника III 12 EIII Формировать перечень заданий сотруднику в соответствии с ДИ IV 11 Требованиями IV C Ухудшение репутации компании Повышение уровня травмоопасности (для технического отдела) Снижение качества предоставления телекоммуникационных услуг Снижение прибыли компании 9 Ввести обязательную ежедневную отчетность от нового сотрудника Перед началом рабочего дня проводить проверку на соответствие требованиям безопасности Производить оплату труда только за выполнение обязанностей в соответствии с ДИ Разработка электронной системы нормирования и оценки труда с автоматическим расчетом C 2 III CIII III BIII III BIII B 3 III BIII III BIII II A 2 AII II A 2 AII - - - - - Разработка электронной системы нормирования и оценки труда с автоматическим расчетом II A 2 AII AIII 3 AIV 3 BIII

1 2 Расчет без выплаты отпускных Ошибка при написании заявления Неверно рассчитан период отпуска Отсутствие желания у работника в карьерном росте Прохождение курсов повышения квалификации 4 5 6 Не учтен выход в отпуск Перерасчет сотрудников с учетом отпускных Потеря рабочего времени при перерасчёте II Цели планирования карьеры определены не верно Сотрудник не явился на курсы 7 8 Ошибка бухгалтера Выговор/штраф бухгалтеру Сотрудник неверно указал данные в заявлении Повторное написание заявления Форма заявления не верна Исправление формы заявления Не учтены условия труда (технический отдел), занятость Отсутствие системы мотивирования сотрудников Цели определены не для той должности Ошибка руководителя отдела при составлении программы планированья карьеры Несвоевременное оповещение Сотрудник передумал Повторное распределение отпусков Нехватка сотрудников с требуемой квалификацией Исправление программы планирования карьеры Выговор ответственному за предоставление информации Выговор сотруднику Жалоба от сотрудника Потеря рабочего времени при повторном написании, при исправлении формы Снижение качества предоставления телекоммуникационных услуг Потеря рабочего времени при повторном распределении Снижение качества предоставления телекоммуникационных услуг Повышение уровня травмоопасности из-за возможного отсутствия сотрудников Получение жалобы от сотрудника Перед заполнением заявления проверить его актуальность, вид После заполнения заявления предоставить его руководителю отдела III I C III III Формирование списка отпусков согласно занятости сотрудников B Согласовывать списки отпусков с сотрудниками Потеря рабочего времени при исправлении программы I 12 13 14 15 16 BII - - - - - BIII Разработка электронной системы нормирования и оценки труда с автоматическим расчетом II A 2 AII CI - - - - - CIII Использование только электронной формы II B 2 BII BII - - - - - 2 4 BIII II Разработка системы электронной очереди BIV B Планирование курсов повышения квалификации для сотрудников Опрос сотрудников о желании повышения квалификации 4 BIII AII A 2 III AIII Разработка программы мотивации сотрудников II A 2 AII - - - - - Предоставить возможность прохождения курсов дистанционно II A 2 AII AI A III III 11 3 IV III Неоправданные затраты на курсы 10 II Затраты на поиск нового сотрудника Снижение качества предоставления телекоммуникационных услуг 9 Расчет согласно приказу о предоставлении отпусков B Ошибка при составлении графика отпусков Распределение отпусков Планирование карьеры 3 Составление программы курсов согласно необходимым требованиям в ДИ Составление программы курсов совместно с сотрудником Контролировать посещение сотрудника Получение оповещения от организаторов B 113 2 AIII 3 BIII

1 2 Написание заявления об увольнении Ошибка при написании заявления Составление и подпись приказа об увольнении Не правильно составлен приказ Задержка выдачи Выдача трудовой книжки Потеря трудовой книжки 3 Сотрудник неверно указал данные в заявлении Форма заявления не верна Неверная форма приказа Неверные данные в приказе Не предоставлен обходной лист 4 5 Исправление заявления, формы Потеря рабочего времени при исправлении Повторное составление приказа Потеря рабочего времени при повторном составлении I Потеря рабочего времени I Задержка процесса увольнения 6 I Нет возможности принять нового сотрудника III Не подписан приказ об увольнении Ухудшение репутации компании III Ошибка менеджера по персоналу Судебные разбирательства Выплата сотруднику за вынужденные прогулы Ухудшение репутации компании Выговор менеджеру по персоналу 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 B Перед заполнением заявления проверить его актуальность, вид После заполнения заявления предоставить его руководителю отдела 3 BI - - - - - B Перед заполнением приказа проверить его актуальность, вид После заполнения заявления предоставить его руководителю отдела 3 BI - - - - - BI - - - Оформление увольнения B IV IV Оформление увольнения А IV 115 Проведение проверки наличия всех документов для оформления увольнения Проведение проверки наличия всех документов для оформления увольнения 3 3 BIII Проводить плановую проверку всех документов сотрудников при каждом увольнении AIV - BIII - II A 2 AII - - - II -

ЛИСТ ОЗНАКОМЛЕНИЯ ФИО Должность Подпись Дата 24

Рецензии:

Авторизуйтесь, чтобы добавить рецензию

- у работы пока нет рецензий -

Отзывы:

Авторизуйтесь, чтобы оставить отзыв