Совершенствование процесса предоставления госуслуг в условиях цифровой трансформации

Елизавета Кулик

Совершенствование процесса предоставления госуслуг в условиях цифровой трансформации

Выпускная квалификационная работа посвящена исследованию вопросов совершенствования процесса предоставления госуслуг в условиях цифровой трансформации. В работе охарактеризована нормативно-правовая база, регламентирующая процесс предоставления госуслуг. Проанализированы способы предоставления госуслуг. Рассмотрено влияние цифровой трансформации на процесс предоставления государственных и муниципальных услуг. Проведен анализ данных, характеризующих процесс предоставления госуслуг на федеральном и региональном уровнях. Разработаны рекомендации по совершенствованию процесса предоставления государственных и муниципальных услуг.

Общественные науки в целом

Дипломы

Вуз: Южный федеральный университет (ЮФУ)

ID: 5f479a22cd3d3e000175c0c0

UUID: 1ccda160-ca87-0138-225b-0242ac180006

Язык: Русский

Опубликовано: больше 4 лет назад

Просмотры: 9487

199.74

Елизавета Кулик

Южный федеральный университет (ЮФУ)

Комментировать 0

Рецензировать 0

Скачать - 8,4 МБ

Поделиться работой

МИНИСТЕРСТВО НАУКИ И ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ АВТОНОМНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ «ЮЖНЫЙ ФЕДЕРАЛЬНЫЙ УНИВЕРСИТЕТ» ИНСТИТУТ УПРАВЛЕНИЯ В ЭКОНОМИЧЕСКИХ, ЭКОЛОГИЧЕСКИХ И СОЦИАЛЬНЫХ СИСТЕМАХ Кафедра государственного и муниципального управления Группа УЭбо4-3 ЗАДАНИЕ к выпускной квалификационной работе обучающегося Кулик Елизаветы Александровны (фамилия, имя, отчество) 1. Тема ВКР Совершенствование процесса предоставления госуслуг в условиях цифровой трансформации утверждена приказом по ВУЗу № 4191-к от 25.03.2020 г. 2. Срок сдачи обучающимся законченной работы 25.06.2020 г. 3. Исходные данные к ВКР − Федеральный закон от 27.07.2010 г. № 210 ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг». − Указ Президента РФ от 07.05.2018 г. № 204 «О национальных целях и стратегических задачах развития Российской Федерации на период до 2024 года». − Постановление Правительства РФ от 16.05.2011 г. № 373 «О разработке и утверждении административных регламентов осуществления государственного контроля (надзора) и административных регламентов предоставления государственных услуг». − Постановление Правительства РФ от 27.09.2011 г. № 797 «О взаимодействии между многофункциональными центрами предоставления государственных и муниципальных услуг и федеральными органами исполнительной власти, органами государственных внебюджетных фондов, органами государственной власти субъектов российской федерации, органами местного самоуправления». − Постановление Правительства РФ от 28.11.2011 г. № 977 «О федеральной государственной информационной системе «Единая система идентификации и аутентификации в инфраструктуре, обеспечивающей информационно-технологическое взаимодействие информационных систем, используемых для предоставления государственных и муниципальных услуг в электронной форме». − Распоряжение Правительства Российской Федерации от 25.10.2005 г. № 1789 - Р «О Концепции административной реформы в Российской Федерации в 2006 - 2010 годах». − Информационное общество в Российской Федерации. 2019: статистический сборник.

4. Содержание ВКР (перечень подлежащих разработке вопросов) Введение 1. Теоретические основы предоставления государственных и муниципальных услуг 2. Анализ данных, характеризующих процесс предоставления госуслуг на федеральном и региональном уровнях 3. Разработка системы рекомендаций по совершенствованию процесса предоставления госуслуг Заключение Библиографический список 5. Перечень графического материала к ВКР 1. Нормативно-правовая база, регламентирующая процесс предоставления госуслуг. 2. Способы и процесс предоставления госуслуг. 3. Преимущества получения государственных услуг. 4. Приоритетные государственные и муниципальные услуги. Матрица цифровой зрелости государственных и муниципальных услуг. 5. Комплексные решения жизненных ситуаций. Характеристики суперспервисов. 6. Распределение по способам взаимодействия граждан с органами власти. 7. Распределение по целям взаимодействия граждан с органами власти. 8. Динамика оценки населением качества предоставленных через сеть Интернет государственных и муниципальных услуг. 9. Динамика распределения проблем при получении госуслуг через сеть Интернет. 10. Динамика зарегистрированных на Едином портале государственных и муниципальных услуг. 11. Распределение услуг по количеству запросов. 12. Динамика предоставления услуг в МФЦ Ростовской области. 13. Структура обращений за услугами в МФЦ Ростовской области. 6. Консультанты по ВКР (с указанием относящихся к ним разделов работы) 7. Нормоконтроль Доцент, доцент кафедры ГиМУ звание, должность В.Н. Тюшняков подпись 8. Результат проверки ВКР в системе «Антиплагиат» (оригинальность) 68,58% 9. Дата выдачи задания 26.03.2020 Руководитель работы В.Н. Тюшняков Задание принял к исполнению 26.03.2020 Подпись обучающегося

АННТОТАЦИЯ Выпускная квалификационная работа посвящена исследованию вопросов совершенствования процесса предоставления госуслуг в условиях цифровой трансформации. В работе охарактеризована нормативно-правовая база, регламентирующая процесс предоставления госуслуг. Проанализированы способы предоставления госуслуг. Рассмотрено влияние цифровой трансформации на процесс предоставления государственных и муниципальных услуг. Проведен анализ данных, характеризующих процесс предоставления госуслуг на федеральном и региональном уровнях. Разработаны рекомендации по совершенствованию процесса предоставления государственных и муниципальных услуг. ANNOTATION The final qualification work is devoted to the study of improving the process of providing public services in the context of digital transformation. The paper describes the legal framework that regulates the process of providing public services. The methods of providing public services are analyzed. The article considers the impact of digital transformation on the process of providing state and municipal services. The analysis of data describing the process of providing public services at the Federal and regional levels is carried out. Recommendations have been developed to improve the process of providing state and municipal services.

СОДЕРЖАНИЕ ВВЕДЕНИЕ .............................................................................................................. 5 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ И МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ ................................ 7 1.1. Нормативно-правовая база, регламентирующая процесс предоставления госуслуг .................................................................................................................... 7 1.2. Анализ способов предоставления государственных и муниципальных услуг........................................................................................................................ 11 1.3. Цифровая трансформация процесса предоставления госуслуг................. 18 2. АНАЛИЗ ДАННЫХ, ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ХАРАКТЕРИЗУЮЩИХ ГОСУСЛУГ НА ПРОЦЕСС ФЕДЕРАЛЬНОМ И РЕГИОНАЛЬНОМ УРОВНЯХ ............................................................................ 28 2.1. Характеристика процесса предоставления государственных и муниципальных услуг в Российской Федерации ............................................... 28 2.2. Анализ процесса предоставления госуслуг в Ростовской области ........... 38 3. РАЗРАБОТКА РЕКОМЕНДАЦИЙ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ ПРОЦЕССА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСУСЛУГ .............................................. 46 3.1. Анализ проблем предоставления государственных и муниципальных услуг........................................................................................................................ 46 3.2. Рекомендации по совершенствованию процесса предоставления государственных и муниципальных услуг ......................................................... 52 ЗАКЛЮЧЕНИЕ ..................................................................................................... 57 БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК ................................................................. 59 ПРИЛОЖЕНИЕ 4

ВВЕДЕНИЕ Темпы развития современного общества поражают своей скоростью. Появляются все новые и новые технологии, которые внедряются во все сферы жизнедеятельности общества, облегчая жизнь человека с внедрением каждого нового сервиса или гаджета, будь то покупка одежды или оплата счетов. Больше не нужно часами простаивать в очереди или ехать на другой конец города, чтобы купить нужную вам вещь. Все это теперь можно сделать за считанные минуты, не выходя из дома, пару раз кликнув мышью. Не обошли подобные изменения и сферу предоставления государственных и муниципальных услуг. На официальных сайтах профильных организаций появляются функции заказа тех или иных документов, не выходя из дома, появляются порталы, на которых можно получить ту или иную услугу в режиме онлайн. Внедрение современных технологий в деятельность органов власти стало одним из приоритетных направлений информационной политики России. Очевидно, что их применение может значительно увеличить эффективность открытость и качество государственной обслуживания власти и населения, гарантировать предоставить возможность общественного контроля над работой правительственного аппарата. Но для достижения максимальных результатов необходима комплексная стратегия информатизации государственных и муниципальных органов власти, предусматривающая одновременную реализацию нескольких направлений работы. Целью выпускной квалификационной работы является разработка рекомендаций по совершенствованию процесса предоставления госуслуг в условиях цифровой трансформации. В рамках цели потребуется решить следующие задачи: − изучить теоретические основы государственных и муниципальных услуг; 5 процесса предоставления

− проанализировать нормативно-правовую базу предоставления государственных услуг в РФ; − изучить способы предоставления государственных и муниципальных услуг; − рассмотреть влияние цифровой трансформации на процесс предоставления госуслуг; − проанализировать данные, характеризующие процесс предоставления госуслуг на федеральном и региональном уровнях; − выявить проблемы предоставления государственных и муниципальных услуг; − разработать систему рекомендаций по совершенствованию процесса предоставления госуслуг. Объект исследования выпускной квалификационной работы: система предоставления госуслуг в Российской Федерации и в Ростовской области. Предмет исследования выпускной квалификационной работы: процесс предоставления госуслуг. 6

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ И МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ 1.1. Нормативно-правовая база, регламентирующая процесс предоставления госуслуг Любые изменения в обществе должны иметь под собой прочную правовую основу, на которой будет базироваться функционирование всех систем общества. Темпы информатизации в настоящее время требуют и от органов власти внедрения современных технологий в систему государственного управления. На данный момент одной из приоритетных задач Правительства Российской Федерации является «обеспечение ускоренного внедрения цифровых технологий в экономике и социальной сфере» [5]. Но внедрение цифровых технологий в системы госуправления это дело не одного дня, и даже не одного года. В России подготовка к изменениям в системе государственного управления началась еще с концепции административной реформы 2005-2010 годов, в которой были представлены мероприятия по трансформации подходов к предоставлению госуслуг и улучшения качества их предоставления, межведомственного взаимодействия между повышения эффективности органами власти. В рамках концепции в декабре 2009 года был создан интернет-портал www.gosuslugi.ru, содержащий сведения более чем о 300 услугах муниципального, регионального и федерального уровня, предоставляемых в Российской Федерации [19, 36]. Долгое время в России не существовало единых стандартов для сферы государственных услуг. Сам термин «государственные услуги» впервые появился в Концепции реформирования межбюджетных отношений в Российской Федерации в 1999-2001 годах, а затем в Указе Президента РФ от 19.11.2002 года «О Федеральной 7 программе «Реформирование

государственной службы Российской Федерации (2003-2005 годы)». Официальная расшифровка данного понятия появилась лишь в Указе Президента РФ от 9 марта 2004 года № 314 "О системе и структуре федеральных органов предоставлением органами исполнительной госуслуг понималось исполнительной власти власти". Изначально "осуществление услуг, имеющих под федеральными исключительную общественную значимость и оказываемых на установленных федеральным законодательством условиях неопределенному кругу лиц"[3]. Затем в рамках проводимой административной реформы был принят Федеральный закон от 27.07.2010 г. № 210 ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг», который закрепил следующее определение термина государственные услуги соответственно федерального государственного – «деятельность органа внебюджетного фонда, по реализации функций исполнительной власти, исполнительного органа государственной власти субъекта Российской Федерации, а также органа местного самоуправления при осуществлении отдельных государственных полномочий, переданных федеральными законами и законами субъектов Российской Федерации, которая осуществляется по запросам заявителей в пределах установленных нормативными правовыми актами Российской Федерации и нормативными правовыми актами субъектов Российской Федерации полномочий органов, предоставляющих государственные услуги» [1]. Кроме того, в законе было объяснено, что такое муниципальные услуги, предоставление государственных и муниципальных услуг в электронной форме, а также введены понятия портала государственных и муниципальных услуг, межведомственного информационного взаимодействия и многофункционального центра (МФЦ). Также закон установил нормативные сроки предоставления госуслуг, список необходимых документов для предоставления услуги и основания для отказа. Постановлением Правительства РФ от 16.05.2011 № 373 (ред. от 03.11.2018) "О разработке и утверждении административных регламентов 8

осуществления государственного контроля (надзора) и административных регламентов предоставления государственных услуг" были утверждены правила, по которым должны составляться регламенты предоставления госуслуг [6]. Позднее был принят Федеральный закон от 01.07.2011 № 169-ФЗ «О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации», 69 статья которого запретила требовать у заявителей документы, которые находятся в распоряжении органов власти, предоставляющих услуги, либо у подведомственных им организациях [2]. 27 сентября 2011 г. было принято Постановление Правительства РФ № 797 «О взаимодействии между многофункциональными центрами предоставления государственных и муниципальных услуг и федеральными органами исполнительной власти, органами государственных внебюджетных фондов, органами государственной власти субъектов российской федерации, органами местного самоуправления», в котором были описаны требования к заключению соглашений между многофункциональными центрами (МФЦ) и различными органами власти, указан перечень госуслуг, предоставление которых должно осуществляться по принципу «одного окна» через МФЦ органами власти, и перечень услуг, которые могут также оказываться через многофункциональные центры. Еще одним важным документом стало Постановление Правительства Российской Федерации от 24 октября 2011 г. № 861 «О федеральных государственных информационных системах, обеспечивающих предоставление в электронной форме государственных и муниципальных услуг (осуществление функций)», которое утвердило положение о федеральном реестре государственных и муниципальных услуг и правила его ведения, а также положение о едином портале государственных и муниципальных услуг, а также закрепило требования к региональным порталам госуслуг. Кроме того, в данном постановлении было определено, что 9

министерство цифрового развития, связи и массовых коммуникаций будет являться оператором вышеуказанных информационных систем [8]. Следующим шагом стал Указ Президента Российской Федерации 7 мая 2012 года № 601 "Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления", в котором было установлено обеспечить достижения уровня удовлетворенности населения качеством предоставляемых услуг и доли граждан, имеющих возможность получения госуслуг по принципу «одного окна» не ниже 90 процентов, доли граждан, получающих госуслуги в электронной форме не менее 70 процентов, а также сокращении времени ожидания в очереди при получении услуги до 15 минут [4]. Немаловажным является также постановление Правительства РФ от 28 ноября 2011 г. № 977 «О федеральной государственной информационной системе «Единая инфраструктуре, система идентификации обеспечивающей и аутентификации в информационно-технологическое взаимодействие информационных систем, используемых для предоставления государственных и муниципальных услуг в электронной форме», в котором была определена цель создания единой системы идентификации и аутентификации (ЕСИА), а также ее основные функции: идентификация, аутентификация и авторизация участников информационного взаимодействия, а также формирование перечня прошедших аутентификацию и идентификацию участников информационного взаимодействия, органов и организаций [9]. Кроме того, 26.03.2016 было принято Постановление Правительства № 236 «О требованиях к предоставлению в электронной форме государственных и муниципальных услуг», в котором были приписаны единые нормы, согласно которым должны предоставляться «услуги в электронной форме информационной посредством системы "Единый федеральной портал государственной государственных и муниципальных услуг", порталов государственных и муниципальных услуг 10

субъектов Российской Федерации, а также официальных сайтов органов государственной власти и органов местного самоуправления» [10]. Процесс предоставления государственных и муниципальных услуг регламентируется также нормативно-правовыми актами субъектов Российской Федерации. Так, например, в Ростовской области 21 июля 2011 года был принят областной закон № 644-ЗС «О государственной поддержке создания и деятельности в Ростовской области многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг», который закрепил полномочия Законодательного Собрания и Правительства Ростовской области в сфере осуществления государственной поддержки многофункциональных центров, а также формы государственной поддержки создания и деятельности многофункциональных центров. Кроме вышеуказанного закона были также приняты Областной закон от 28 дек. 2010 № 549-ЗС «О полномочиях органов государственной власти Ростовской области по организации предоставления государственных (муниципальных) услуг» и постановление Правительства Ростовской области от 18 ноября 2011 №150 «Об утверждении Реестра государственных услуг Ростовской области», которые также регламентируют оказание государственных и муниципальных услуг на территории Ростовской области. Нормативно-правовая база процесса предоставления государственных и муниципальных услуг постоянно обновляется и дополняется с учетом регулярных изменений в сфере предоставления госуслуг. 1.2. Анализ способов предоставления государственных и муниципальных услуг Получение паспорта, оформление пенсии или получение документов для регистрации своего бизнеса – все это варианты государственных услуг. Каждый человек в своей жизни хоть раз сталкивался с необходимостью получения той или иной услуги. Буквально десятилетие назад получить 11

государственную или муниципальную услугу можно было одним единственным способом – обратиться в необходимый для этого орган власти. В настоящее же время у гражданина есть выбор, каким образом он желает получить ту или иную госуслугу (рис. 1.1.): Рис.1.1. Способы получения государственных и муниципальных услуг В первом случае все довольно просто: граждане идут в тот или иной орган власти для получения необходимой им услуги. Обычно услуга предоставляется в тот же день. И хотя в настоящее время идет бурное развитие технологий в сфере предоставления государственных и муниципальных услуг, большинство граждан предпочитает по старинке обращаться за необходимыми им услугами непосредственно в органы власти, собирая при этом кипы бумажных документов. И получают ответ в таком же виде – в виде документа на бумажном носителе. Связано это в первую очередь с твердой уверенностью большинства людей, что все документы должны быть облечены в какую-либо физическую форму – документ, справку или свидетельство – а какая-либо другая форма не приемлема и не сможет подтвердить, например, статус многодетной семьи или право собственности. И хотя с каждым днем эти люди все же начинают чуть больше доверять современным средствам предоставления госуслуг, все еще достаточное количество граждан предпочитают именно такой способ получения госуслуг. В условиях непрерывного технологического развития получение государственных услуг непосредственно в органах власти начало становиться 12

этаким «необходимым злом», когда у людей нет ни сил ни желания простаивать большие очереди для получение того или иного документа в различных ведомствах, но им все же приходится это делать, тратя и свое время и нервы. Экспертами было примерно посчитано количество потраченного гражданами времени на получение различных услуг: исходя из среднего времени на получение одной услуги в 1 час и количества оказанных услуг – за 2018 год было оказано 800 млн госуслуг. Примерная цифра равна 92 тысячам лет, потраченным на получение госуслуг [36]. После принятия [1] появился еще один способ оказания госуслуг – по принципу «одного окна» через многофункциональные центры (МФЦ). Его суть заключается в том, что у гражданина больше нет необходимости хождения по различным инстанциям для получения различных справок. Он просто должен прийти в ближайший МФЦ и подать заявление на получение необходимой ему услуги. Все остальное сделают сотрудники многофункционального центра, в том числе запрос необходимой информации из других ведомств. При этом время получения результатов сокращается в разы. Результаты проведенных социологических исследований показывают, что после создания разветвленной сети многофункциональных центров частично или полностью удалось решить следующие проблемы: − очереди; − необходимость повторного обращения; − необходимость сбора огромного количества документов из других ведомств; − плохая информированность граждан о перечне услуг, оказываемых органом власти. С момента принятия [1] сеть многофункциональных центров распространилась по территории всей страны. По данным Правительства Российской Федерации на 1.01.2018 года было создано 2777 крупных центров и 10558 небольших офисов в населенных пунктах с небольшой численностью населения. Возможность получения госуслуг через МФЦ получили более 90% 13

населения, а среднее время ожидания в очереди сократилось более, чем в 3 раза [41]. В МФЦ были переданы полномочия различных органов власти: МВД, Пенсионный Фонд, Федеральная служба судебных приставов, органы ЗАГС, Федеральная налоговая служба, Фонд социального страхования, Роспотребнадзор, Росреестр и Росимущество. И с каждым днем этот список все расширяется. В «едином окне» МФЦ на данный момент можно получить от 150 до 250 различных государственных или муниципальных услуг, в зависимости от региона. И это число тоже растет. Правительство РФ рекомендует различным органам власти передавать полномочия по оказанию тех или иных госуслуг многофункциональным центрам для оптимизации функционирования органов власти. Порядок предоставления госуслуг через МФЦ в обобщенном виде выглядит следующим образом: 1. Для получения госуслуги гражданин обращается в ближайший МФЦ с необходимыми для этого документами. 2. Специалист «одного окна» принимает от заявителя все необходимые документы, формирует дело, при необходимости самостоятельно запрашивает ту или иную информацию в органах власти через систему межведомственного взаимодействия и направляет пакет документов в соответствующий орган власти для принятия решения. 3. В лице специалиста «одного окна» МФЦ получает необходимые для предоставления итогового результат документы. Более подробно процесс предоставления государственных и муниципальных услуг через МФЦ представлен на рис. 1.2. При этом многофункциональные центры обеспечивают решение проблем, которые возникают в процессе предоставления госуслуг, а также контроль за сроками предоставления услуг в соответствии с регламентами предоставления государственных услуг. 14

Рис. 1.2. Процесс предоставления госуслуг через МФЦ [40] Еще одним способом получения госуслуг является получение государственной услуги через Единый портал государственных услуг (ЕПГУ). История ЕПГУ восходит к федеральной целевой программе «Электронная Россия» 2002-2010 гг. Благодаря этому порталу должна была кардинально поменяться вся сфера предоставления государственных и муниципальных услуг, которые должны быть доступны любому человеку независимо от места и времени. Смысл сайта заключался в некотором посредничестве между государством, гражданами и бизнесом. Идея состояла в том, что из любого места гражданин мог заказать практически любую государственную услугу, имея под рукой лишь компьютер с доступом в Интернет. По заказу органов власти ФГУП НИИ «Восход» была разработана первая версия портала государственных услуг – ogic.ru, который начал работу 1 января 2009 года. Однако портал не оправдал ожиданий органов власти – сайт представлял собой больше место, где можно получить консультацию по тому или иному вопросу, касающемуся предоставления госуслуг, чем полноценный портал, где граждане могли получить необходимую им услугу. Поэтому уже 15 декабря 2009 года по адресу www.gosuslugi.ru открылась привычная нам вторая версия единого портала государственных и муниципальных услуг 15

России, которая продолжает функционировать и до сих пор, развиваясь с каждым днем. Помимо единого портала государственных услуг позже стали создаваться и региональные порталы госуслуг, но это оказалось не совсем удобной практикой предоставления услуг, поэтому в 2016 году был запущен проект «Мультирегиональность ЕПГУ», в рамках которого все региональные сайты госуслуг стали переводить на единую информационную платформу, на которой стали доступными все виды электронных государственных госуслуг: от муниципальных до федеральных. Еще далеко не все субъекты федерации присоединились к данному проекту, но те, кто присоединился, уже успели оценить все преимущества перехода на едину платформу госуслуг: созданный по заказу Минкомсвязи РФ базовый набор единых сервисов портала ощутимо облегчил получение различных видов государственных услуг гражданами. Единый портал госуслуг доступен любому гражданину, имеющему доступ к сети Интернет. Он имеет такую структуру, с помощью которой поиск информации становится простым и понятным даже не самому уверенному пользователю компьютера. Все государственные услуги разделены по ряду классификационным признаков: − по ведомствам; − по жизненным ситуациям; − по категориям пользователей; − по популярности (насколько часто пользователи запрашивают тут или иную услугу. Все что вам необходимо для получения государственной услуги – всего лишь нужно зарегистрироваться на портале. Для этого вам понадобится всего лишь паспорт гражданина РФ, страховое свидетельство государственного пенсионного страхования (СНИЛС), свидетельство о постановке на учет в налоговом органе физического лица (ИНН), номер мобильного телефона и адрес электронной почты. Пройдя простую процедуру регистрации, вы получите возможность в любо время суток и из любого удобного вам места 16

получить подать заявление на получение необходимой вам услуги, не тратя при этом большого количества времени. На этом преимущества портала государственных услуг не заканчиваются. На рис. 1.3 показан перечень преимуществ получения государственных услуг через портал gosuslugi.ru. Рис. 1.3. Преимущества получения государственных услуг на портале gosuslugi.ru При этом предоставляемые все государственные населению любым и из муниципальные перечисленных услуги, способов, определяются административным регламентом, в котором прописан круг заявителей, которые могут получить услугу, перечень необходимых документов, порядок информирования граждан об услуге, сроки предоставления услуги, в какой форме предоставляется результат, порядок обжалования и другая информация, касающаяся процесса предоставления госуслуг. В Приложении 1 представлен административный регламент по предоставлению услуги «Выдача государственного сертификата на материнский (семейный) капитал» (пункты 1-37). В современном мире наличие различных способов получения государственных и муниципальных услуг населением является данностью и 17

уже никого не удивляет. Однако в условиях постоянного технологического развития и внедрения новых технологий во все сферы жизни общества органы власти стремятся уйти от такой «трехзвенной» системы, стараясь свести предоставление госуслуг, на настоящий момент, к многофункциональным центрам и порталам госуслуг, а в будущем – только к электронным формам предоставления государственных и муниципальных услуг. 1.3. Цифровая трансформация процесса предоставления госуслуг В настоящее время имеется множество определений понятия «цифровая трансформация», так как эксперты пока не могут прийти к единому пониманию данного явления. Прибегнув к открытым источникам, можно найти большое количество различных определений этого термина: Forrester — достижение операционной эффективности и гибкости с применением цифровых технологий; Gartner — бизнес-модель, которая позволяет создавать ценности и получать доход; Deloitte — экспоненциальный рост связей; Altimeter Group — привлечение клиентов в любой точке соприкосновения [22]. Помимо глобальных консалтинговых компаний определение термина цифровая трансформация дают эксперты и более мелких технологических фирм — переосмысление способов организации работы сотрудников для их эффективного взаимодействия с клиентами за счёт использования современных технологий и анализа данных [46]. Министерство цифрового развития, связи и массовых коммуникаций Российской Федерации в «Методических рекомендациях по цифровой трансформации государственных корпораций и компаний с государственным участием» дает следующее определение понятию «цифровая трансформация» - комплексное преобразование бизнеса, связанное с успешным переходом к новым бизнес-моделям, каналам коммуникаций с клиентами и поставщиками, продуктам, бизнес- и производственным процессам, корпоративной культуре, которые базируются на принципиально новых подходах к управлению 18

данными с использованием цифровых технологий, с целью существенного повышения его эффективности и долгосрочной устойчивости. И подобных определений десятки, проанализировав которые можно прийти к более простому и пониманию термина «цифровая трансформация» – это процесс внедрения современных цифровых технологий во все сферы жизнедеятельности общества. Многие люди искренне полагают, что перевод данных в цифровой формат это и есть цифровая трансформация, однако это далеко не так. Термин цифровая трансформация гораздо глубже и шире. Изначально, конечно, под данным термином понимался переход от аналоговых данных к цифровым [22], то есть перевод бумажного документа в электронный вид. Но в настоящее время этот процесс принято называть «цифровизацией». Использование оцифрованных данных в свое время было прорывом в сфере информационных технологий, но специалисты очень быстро изучили все возможности и особенности такого вида данных, поэтому в скором времени они стали разрабатывать процессы и алгоритмы для еще большего упрощения работы с данными. С того момента темпы развития цифровых технологий многократно возросли. В настоящее время цифровая трансформация это не просто внедрение цифровых технологий во все сферы общества, но и глубокое преобразование этих сфер, чтобы эти технологии были не просто инструментом, которым будут пользоваться организации и граждане, а неотъемлемой частью общественной жизни, тем, без чего их функционирование практически невозможно. Однако ошибочно полагать, что цифровая трансформация возможна только в бизнесе. Это далеко не так. Такие коренные изменения возможны в любой сфере. Кроме того, правительства многих стран считают, что цифровая трансформация обязательно должна затронуть все сферы жизни общества. Так, например, в настоящее время активная цифровизация проходит в медицинской сфере: технологии Big Data для обработки результатов анализом, телемедицина, специальные приборы для удаленного наблюдения за 19

состоянием пациентов, мобильные приложения и многое другое. Также цифровая трансформация коснулась и образования. В настоящее время во многих школах установлены интерактивные доски, обычные школьные дневники заменены электронными, учителя через социальные сети всегда на связи с учениками. Процесс образования выходит на новый уровень. Не обошла стороной цифровая трансформация и сферу предоставления госуслуг. В Российской Федерации данное явление получило свое развитие с 2008 года одновременно с утверждением Стратегии развития информационного общества в Российской Федерации. Для реализации указанной стратегии была создана программа «Информационное общество (2011-2020 гг.)». Она была разработана на основе опыта разных стран в реализации подобных программ для создания единой информационной системы, в том числе в государственной сфере. Её целью является нахождение таких способов внедрения информационных технологий в жизнь общества, посредством которых будет обеспечиваться эффективное и бесперебойное взаимодействие граждан, бизнеса и государства. В рамах программы «Информационное общество» были достигнуты значительные результаты в становлении электронного правительства, одним из которых стало появление Единого портала государственных услуг (ЕПГУ), который очень быстро занял свое место в качестве быстрого и удобного способа получения государственных услуг гражданами. И с каждым годом органами власти разрабатываются все новые способы повышения качества предоставления госуслуг, в том числе и через единый портал. Так, 7 мая 2018 года Президент Российской Федерации Владимир Владимирович Путин подписал Указ «О национальных целях и стратегических задачах развития Российской Федерации на период до 2024 года» №204, котором были обозначены 12 направлений стратегического развития. Для каждого направления были указаны цели и целевые показатели и задачи для их достижения. В число этих приоритетных целей были включены следующие задачи [5]: 20

− внедрение цифровых технологий и платформенных решений в сферах госуправления и оказания госуслуг, в том числе в интересах населения и субъектов малого и среднего предпринимательства, включая индивидуальных предпринимателей; − разработка и внедрение национального механизма осуществления согласованной политики государств – членов Евразийского экономического союза (ЕАЭС) при реализации планов в области развития цифровой экономики. Для решения поставленных задач Правительству Российской Федерации вместе с органами власти субъектов Российской Федерации было поручено разработать национальную программу. Уже 24 декабря 2018 года был утвержден паспорт национальной программы «Цифровая экономика Российской Федерации». Указанная программа состоит из 6 федеральных проектов, в том числе проект «Цифровое государственное управление», разработанный для решения вышеуказанных задач. Федеральный проект включает в себя систему ключевых показателей, которые планируется достигнуть к 2024 году [43]: − предоставление госуслуг проактивно и онлайн, стабильно функционируют 25 суперсервисов по приоритетным жизненным ситуациям; − 90% всего электронного документооборота между органами власти автоматизировано; − у более чем 50% граждан цифровое удостоверение личности и электронная подпись; − доля электронного документооборота между органами власти РФ и государств ЕАЭС составляется 90% в общем объеме документооборота. В рамках управление» федерального проводятся проекта мероприятия «Цифровое по цифровой государственное трансформации государственных и муниципальных услуг, которые позволят осуществить окончательный переход на электронное взаимодействие государства с населением. Согласно данному проекту, оптимизация госуслуг ведется по 21

двум направлениям: цифровая трансформация приоритетных государственных и муниципальных услуг (моносервисы, т.е. отдельные госуслуги, которые входят в систему суперсервисов, но могут оказываться и без привязки к ним) и комплексное решение жизненных ситуаций граждан и бизнеса (суперсервисы, т.е. комплексы услуг, которые предоставляются проактивно по распространенным жизненным ситуациям). В июле 2019 года был утвержден перечень из 34 моносервисов, находящихся в ведении 16 различных ведомств. В частности, моносервисом должны стать такие госуслуги, как: «Выдача удостоверений частного охранника», «Прием налоговых деклараций», «Выдача иностранным гражданам и лицам без гражданства вида на жительство в Российской Федерации» и другие подобные услуги (таблица 1.1). Работа над ними будет проводиться в течение двух ближайших лет и данный перечень будет расширяться [34]. Таблица 1.1 Приоритетные государственные и муниципальные услуги 22

Окончание таблицы 1.1. Услуги, которым предстоит стать моносервисом, будут оцениваться по специально разработанной матрице цифровой зрелости (таблица 1.2). 23

Таблица 1.2. Матрица «Цифровой зрелости» государственных и муниципальных услуг [45] На основе этой матрицы была разработана методика оценки готовности госуслуги к цифровой трансформации (таблица 1.3) [43]. Таблица 1.3. Методика оценки готовности госуслуги к цифровой трансформации Критерии оценки зрелости услуг Минус 1 Ноль Очное обращение заявителя в ведомство/МФЦ + + + Запись на прием в электронном виде с предпроверкой документов Сдача электронного комплекта документов без очного обращения ⎯ ⎯ Запрос ведомством необходимых сведений в СМЭВ Формирование ведомством решения Получение в ЕЛК: - информации о готовности результата и копии решения результат услуги в виде электронного документа Ведение реестра принятых решений, обработка онлайн запросов ведомств Получение электронного результата онлайн в момент обращения Принятие решения без обращения (в проактивном режиме) ⎯ Начальный Базовый Продвинутый + + + + 24 + + ЕПГУ/сайт 1) ЕПГУ ведомства 2) Сайт ведомства (опционально) вручную автоматически вручную автоматически по чек-дисту Для эл. обращен Для всех обращений ий ⎯ ⎯ ⎯ ⎯ + + Супер ⎯ ⎯ ⎯ ⎯ ⎯ ⎯ ⎯ ⎯ ⎯ ⎯ ⎯ ⎯ ⎯ ⎯ + + ⎯ ⎯ + + + +

Кроме того, 4 февраля 2019 года на заседании Президиума Правительственной комиссии по Цифровому развитию был утвержден перечень из 25 приоритетных жизненных ситуаций для цифровой трансформации госуслуг (суперсервисов) (таблица 1.4). Предполагается, что каждый суперсервис будет состоять из комплекса взаимосвязанных госуслуг (моносервисов), связанных с той или иной жизненной ситуацией. Таблица 1.4. Комплексные решения жизненных ситуаций (суперсервисы) Ключевыми показателями федерального проекта «Цифровое государственное управление» было определено, что к 2020 году доля оказываемых приоритетных госуслуг(моносервисов) и суперсервисов должна составлять 15%, а к 2024 году этот показатель должен достичь 100%. Также в паспорте федерального проекта были перечислены обязательные характеристики, которыми должны будут обладать все суперсервисы (рис. 1.4). 25

Рис.1.4. Обязательные характеристики суперсервисов [35] Типизация и стандартизация услуг основывается на распространённых жизненных ситуациях. Реестровая модель подразумевает, что более важной с юридической точки зрения будет запись в реестре государственной информационной системы, а не бумажный документ с синей печатью. Многоканальность основывается на использовании различных средств информирования (мобильные устройства, соцсети, сайты, банковские приложения, e-mail). Исключение участия человека из процесса принятия решений, т. е. принятие решения принимаются компьютером по заданным алгоритмам на основе утвержденных правил и регламентов. Проактивность – портал госуслуг сам будет напоминать на основании изменения статусов граждан в ведомственных реестрах пользователям об услугах – по электронной почте, в соцсетях или через push-уведомления на экране телефона. Экстерриториальность подразумевает, что гражданин сможет получить услугу вне зависимости от местонахождения. Машиночитаемое описание процесса оказания услуг, все документы должны быть переведены в такой вид, который смогли бы распознать различные информационные программы и сервисы. 31 июля 2019 года на Едином портале госуслуг (ЕПГУ) был представлен раздел с прототипами суперсервисов с описанием их функционирования и возможностью оценки и предложений по улучшению сервисов. На данный момент на портале предоставлены первые 23 прототипа суперсервисов. 26

Кроме того, в октябре и ноябре 2019 года в пилотном режиме были запущены суперсервис «Цифровое исполнительное производство» для республики Карелия и суперсервис «Оформление европротокола онлайн» для городов федерального значения Москва и Санкт-Петербург и Московской и Ленинградской областей [45]. У каждого суперсервиса свои сроки внедрения, однако согласно целевым показателям федерального проекта «Цифровое государственное управления» все 25 суперсервисов к концу 2024 года должны будут выполнять свои функции в полном объеме. На данный момент для полного внедрения всех моно- и суперсервисов предстоит выполнить очень много работы, однако на данный момент все еще существуют нормативные барьеры, которые мешают цифровой трансформации предоставления госуслуг: по данным Минкомсвязи полному запуску всех суперсервисов на данный момент мешают 144 нормативно-правовых акта, которые необходимо поменять [35]. 27

2. АНАЛИЗ ДАННЫХ, ХАРАКТЕРИЗУЮЩИХ ПРОЦЕСС ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСУСЛУГ НА ФЕДЕРАЛЬНОМ И РЕГИОНАЛЬНОМ УРОВНЯХ 2.1. Характеристика процесса предоставления государственных и муниципальных услуг в Российской Федерации С каждым днем в нашу жизнь все больше и больше входят современные технологии. Данная тенденция не обошла стороной и сферу предоставления государственных и муниципальных услуг. Скорость внедрения новых технологий в сферу госуслуг в Российской Федерации значительно медленнее, чем в других странах, но, тем не менее, изменения есть и с каждым годом их становится больше. Но для того, чтобы процесс цифровизации и цифровой трансформации госуслуг проходил значительно быстрее и качественнее, необходимо отслеживать как изменилась жизнь общества с использованием новых технологий в общем и в сфере предоставления госуслуг, в частности. И по результатам этих исследований решать, какие действия необходимо предпринять на следующем этапе. Так, например, специалисты Высшей Школы Экономики совместно со специалистами Федеральной службы государственной статистики свои исследования начинают с изучения взаимодействия населения с органами власти в принципе (рис. 2.1.). Это необходимо для понимания того, нужно ли вообще внедрять что-то новое в данную сферу жизни населения, востребована ли она гражданами. Диаграмма наглядно показывает, что с каждым годом численность населения, взаимодействующего с органами власти, растет, и это показывает, что вносить изменения в сферу госуслуг можно и нужно. На том же рисунке также отображено разделение по формам взаимодействия населения с органами власти. Особенно нужно отметить, что с 2017 по 2019 численность населения, взаимодействующего с органами государственной власти через сеть Интернет, выросла почти в 2 раза. Такая тенденция показывает, что электронные 28

госуслуг становятся более востребованными населением и именно на них необходимо делать упор в дальнейшем при разработке мер по улучшению сферы госуслуг. Рис. 2.1. Распределение по способам взаимодействия граждан с органами власти (в % от общей численности населения) Исследуя статистические данные по предоставлению госуслуг через сеть Интернет, необходимо также обращать внимание и на возраст населения, получающего государственные услуги таким способом. Так, в таблице 2.1 отображена численность населения по возрастным группам, использующего сеть Интернет для получения госуслуг в процентах от общей численности населения страны и от численности населения, получающего государственные и муниципальные услуги. Исходя из представленной информации можно отметить, что люди в возрасте от 55 до 64 лет и от 65 до 72 лет все чаще предпочитают получать государственные услуги в электронной форме. Эти данные показывают, что электронные услуги затрагивают все возрастные группы, а значит эти услуги должны быть просты и понятны для человека любого возраста. 29

Таблица 2.1. Население, использующее сеть Интернет для получения государственных и муниципальных услуг по возрастным группам Возраст, лет 15-24 25-34 35-44 45-54 55-64 65-72 В процентах от общей численности населения соответствующих групп 2017 2018 28,4 40,8 40,9 55,8 38,7 54,1 27,5 43,2 14,4 26,5 5,5 13,8 2019 55,4 67,6 66,6 57,1 39,0 22,1 В процентах от общей численности населения соответствующих групп, получающего государственные и муниципальные услуги 2017 2018 2019 62,3 74,7 83,9 67,7 78,6 86,7 63,8 75,5 84,3 48,0 63,8 76,2 26,3 42,0 56,8 10,6 23,9 35,8 Также необходимо учитывать с какой целью люди чаще всего используют сеть Интернет при взаимодействии с органами власти. На рис. 2.2 показаны наиболее популярные направления использования сети Интернет. Можно отметить, что граждане чаще всего пользуются сетью Интернет для получения необходимой информации, связанной с предоставлением госуслуг, или записываются на прием. Чуть реже сеть Интернет используют для оплаты обязательных платежей. Можно отметить, что к 2019 году граждане стали чаще пользоваться сетью Интернет для отправки заполненных форм заявлений и других документов, а также для получения результатов предоставления госуслуги в электронной форме. Данные по обоим показателям с 2017 года выросли более чем на 5%, что свидетельствует о повышении эффективности работы электронных площадок предоставления государственных и муниципальных услуг и необходимости продолжения работы по улучшению качества функционирования электронных форм предоставления госуслуг. 30

Рис. 2.2. Распределение по способам взаимодействия граждан с органами власти (в % от общей численности населения, использующего сеть Интернет для получения государственных и муниципальных услуг) Но несмотря на то, что сфера предоставления государственных и муниципальных услуг с каждым годом улучшается, не все граждане удовлетворены качеством предоставления этих услуг. На рис. 2.3 отображена оценка населением предоставления госуслуг через сеть Интернет. Нужно отметить, что несмотря на то, что более 73,2% граждан, использующих электронные формы получения госуслуг удовлетворены их качеством, остаются еще более 25% людей, которые считают то качество предоставления госуслуг, которое существует в настоящее время, недостаточным. 31

Рис. 2.3. Динамика оценки населением качества предоставленных через сеть Интернет государственных и муниципальных услуг (в % от общей численности населения, использующего сеть Интернет для получения государственных и муниципальных услуг) Кроме того, достаточно большой процент людей, которые используют сеть Интернет при получении госуслуг, сталкиваются с теми или иными проблемами при их получении (рис. 2.4.). И хотя с каждым годом это количество уменьшается, показатель остается на довольно высоком уровне. Рис. 2.4. Население, сталкивающееся с проблемами получения государственных и муниципальных услуг через сеть Интернет (в % от общей численности населения, использующего Интернет для получения государственных и муниципальных услуг) 32

Наиболее распространенной проблемой при получении государственных и муниципальных услуг посредством сети Интернет являются технические сбои. И несмотря на то, что над сайтами органов власти и различными порталами для получения госуслуг работают огромные команды специалистов, процент неполадок в работе электронных площадок предоставления госуслуг не уменьшается, и даже растет (рис. 2.5). Менее распространенной является проблема устаревшей информации. И хотя со временем процент людей, сталкивающихся с такой проблемой, уменьшается, все равно встречаются сайты или порталы органов власти, на которых отсутствует необходимая информация или она не предоставлена в необходимом объеме, что, зачастую, приводит к тому, что граждане перестают пользоваться электронными ресурсами для получения госуслуг. Рис. 2.5. Динамика распределения проблем при получении госуслуг через сеть Интернет (в % от численности населения, использующего сеть Интернет для получения государственных и муниципальных услуг) По результатам исследований наиболее частой причиной отказа от использования сети Интернет при получении государственных и муниципальных услуг является предпочтение личного обращения в органы власти (рис. 2.6). Более половины граждан, не пользующихся электронными 33

платформами для получения услуг, предпочитают получать услуги непосредственно в том или ином учреждении. Кроме того, с 2017 по 2019 год вырос процент граждан, которым не хватает навыков для работы с электронными видами госуслуг. Рис. 2.6. Распределение по причинам отказа использования сети Интернет для получения государственных и муниципальных услуг (в % от общей численности населения, не использующего сеть Интернет для получения государственных и муниципальных услуг) В настоящее время существует большое количество порталов и сайтов, на которых граждане могу получить ту или иную государственную или муниципальную услугу, но наиболее популярным и востребованным является созданный в 2009 году в рамках программы «Электронная Россия» Единый портал государственных и муниципальных услуг (ЕПГУ). С каждым днем число зарегистрированных на портале пользователей растет. По данным на 34

31.12.2019 года число зарегистрированных пользователей равнялось 103 млн человек, что составляет 70% от общей численности населения (рис. 2.7). Из них 17 млн человек было зарегистрировано только в 2019 году. Рис. 2.7. Динамика зарегистрированных на Едином портале государственных и муниципальных услуг (в % от общей численности населения) По итогам 2019 года на портале gosuslugi.ru было заказано больше 152 млн услуг и проведено 61,5 млн платежей. Общая сумма оплат через портал составила 64,5 млрд рублей. На портале доступны электронные услуги, которые позволяют отправить заявление или записаться на прием в удобное время. Или сразу получить ответ на запрос — бесплатно и моментально. Пользователи могут не стоять в очередях, обойтись без копий документов и заполнения бумажных бланков или получить выписку и справку вообще без посещения ведомства. На рис. 2.8 отображены самые популярные по количеству запросов услуги по данным за 2019 год. Кроме того, с 2018 года на портале gosuslugi.ru функционирует сервис «Народный рейтинг электронных услуг». Данный сервис позволяет пользователям портала самим оценить качество получения услуги, что в дальнейшем учитывается при совершенствовании механизма предоставления госуслуг. После получения услуги на портале пользователю предлагается заполнить анкету и оценить качество предоставления услуги. Сначала услуги отбираются по количеству анкет. Затем по каждой анкете на услугу 35

высчитывается средний балл. Полученные баллы суммируются и делятся на количество анкет по услуге. Так каждая услуга получает свою оценку. Услуги с самыми высокими оценками попадают в Народный рейтинг — 10 лучших электронных государственных услуг (таблица 2.2). Рейтинг обновляется каждый месяц. Рис. 2.8. Распределение услуг по количеству запросов (в млн заявок) Таблица 2.2. Народный рейтинг электронных услуг (на 12.06.2020 г) Место 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Название услуги Замена водительского удостоверения при истечении срока его действия или изменений в состоянии здоровья водителя Замена водительского удостоверения при смене данных владельца, утрате или непригодности Получение СТС, ПТС или регистрационных знаков взамен утраченных или непригодных для использования Регистрация нового транспортного средства, ранее не зарегистрированного в ГИБДД Изменение регистрационных данных в связи с переходом права собственности (куплипродажи) Замена паспорта гражданина Российской Федерации в случае изменения фамилии, имени, отчества, сведений о дате и месте рождения Регистрация гражданина по месту жительства Загранпаспорт нового поколения гражданам от 18 лет Замена паспорта РФ в связи с достижением возраста 20 или 45 лет Получение водительского удостоверения 36 Средняя оценка 4,74 4,72 4,64 4,63 4,6 4,59 4,57 4,56 4,53 4,51

Помимо названного выше проекта «Народный рейтинг электронных услуг» Единым порталом госуслуг был запущен еще один сервис: «Досудебное обжалование». При возникновении проблемы с получением государственных услуг (отказ в приеме документов, нарушение сроков предоставления, требование дополнительной платы за предоставление услуги и т. п.) гражданин при помощи данного сервиса может подать жалобу, которая будет рассмотрена и течение 15 дней. При этом ежемесячно ведется статистика по количеству поданных жалоб по видам услуг, по ведомствам, предоставляющим услуги, и по регионам (рис. 2.9). Рис. 2.9. Рейтинг регионов по количеству поданных жалоб через сервис досудебного обжалования (данные по состоянию на май 2020 года) Таким образом, можно сделать вывод, что в целом про Российской Федерации показатели, характеризующие процесс предоставления госуслуг довольно высокие. При этом развитие сферы электронных госуслуг не стоит на месте: для повышения качества и эффективности предоставления государственных и муниципальных постоянно разрабатываются и внедряются новые технологии и проекты («Народный рейтинг госуслуг», «Досудебное обжалование»). 37

2.2. Анализ процесса предоставления госуслуг в Ростовской области В 2019 году центром ИТ-исследований и экспертизы Российской академии народного хозяйства и госслужбы при Президенте РФ (РАНХиГС) было проведено исследование качества предоставления госуслуг в электронном формате. Все существующие госуслуги проверялись на соответствие нормам, описанным в постановлении Правительства Российской Федерации № 236 «О требованиях к предоставлению в электронной форме государственных и муниципальных услуг», которое было принято в марте 2016 г. По результатам исследования Минэкономразвития составило рейтинг качества предоставления электронных госуслуг в регионах (рис. 2.10). Рейтинг возглавила Московская область, где качество находится на уровне 93,91%. Второе место занял сам город Москва с показателем 89,61%. Тройку лидеров замыкает Ханты-Мансийский автономный округ — Югра, где качество находится на уровне 84,01%. В первую десятку также вошли Тульская область (79,56%), Сахалинская область (79,2%), Санкт-Петербург (76%), Ямало-Ненецкий автономный округ (74,51%), Тамбовская (73,85%), Белгородская (69,66%) и Липецкая (69,03%) области. Самые низкие показатели были отмечены в Тверской области (8,64%), республике Ингушетия (8,21%), республике Дагестан (7,51%), республике Крым (6,83%) и Псковской области (2,18%). Исходя из опыта проведения мониторинга исследователи отмечают, что регионы делятся на две группы: те, которым не хватает финансирования для успешной информатизации, и те, у которых все хорошо получается, но им мешают бюрократические барьеры. Эти барьеры не дают возможности быстро принимать решения и оперативно реагировать на изменения. 38

Рис. 2.10. Рейтинг субъектов РФ по качеству предоставления электронных услуг По результатам проведенного исследования Ростовская область занимает 12 место в рейтинге, что является довольно высоким показателем. Но, тем не менее, необходимо продолжать совершенствовать процессы предоставления госуслуг в электронной форме, не останавливаясь на достигнутом результате. Популярность портала госуслуг в Ростовской области продолжает расти. За 2019 год на портале госуслуг зарегистрировалось почти полмиллиона жителей Ростовской области. Общее количество пользователей портала в регионе сейчас превышает 3 млн 190 тысяч человек. Это свидетельствует об уверенном росте популярности ресурса, который «Ростелеком» развивает совместно с региональным министерством связи и IT. За 2019 год в регионе оказано более 2,7 млн услуг в электронной форме (2,1 млн федеральных, 600 тысяч региональных). Таким образом, граждане всё 39

активнее используют многочисленные преимущества данного сервиса, разработанного компанией «Ростелеком». Сегодня пользователи портала «Госуслуги» могут просто и быстро оформить загранпаспорт (или переоформить паспорт гражданина РФ по истечении срока действия), оплатить штраф ГИБДД со скидкой 50%, продлить различные разрешения, подать заявку в ЗАГС в удобное время — и сделать многое другое. Это существенно экономит время, деньги и нервы, позволяя в полной мере ощутить преимущества жизни в информационном обществе. При этом портал госуслуг постоянно развивается. В будущем планируется внедрение механизма оценки качества оказанных электронных госуслуг жителями области, который уже хорошо зарекомендовал себя на федеральном уровне. Сейчас на портале пользователям доступны 839 федеральных, 210 региональных и 40 типовых муниципальных услуг. А уже в сентябре этот внушительный перечень пополнится 90 новыми госуслугами и ещё 105 будут переведены в электронную форму. Неуклонный рост популярности портала госуслуг требует непрерывной работы по его модернизации и обеспечению безопасности передачи информации. Ведется постоянная работа над повышением его удобства, качества и оперативности функционирования, при этом все улучшения опираются на самые современные стандарты безопасности, которые исключают несанкционированное использование персональных данных. Напомним, что развитие портала госуслуг осуществляется в рамках проекта «Электронное правительство», являющееся частью федеральной целевой программы «Информационное общество». Данный проект призван обеспечить права граждан и организаций на доступ к государственным услугам, к информации о структуре и функциях органов власти и государственных учреждений. Что касается сети многофункциональных центров, то по состоянию на 01.01.2020 в Ростовской области работа МФЦ организована в 12 городских 40

округах, 43 административных центрах муниципальных районов и 303 городских и сельских поселениях: открыто 77 центральных офисов МФЦ и 350 территориально обособленных структурных подразделения МФЦ, действуют 1370 окон обслуживания заявителей МФЦ и 96 окон консультирования. На базе областной сети МФЦ доступны 219 государственных, муниципальных и иных дополнительных услуг, в том числе: − власти 45 государственных услуг федеральных органов исполнительной и государственных внебюджетных фондов (в том числе государственные услуги Росреестра и Кадастровой палаты, МВД России, Пенсионного фонда, Фонда социального страхования, Федеральной службы судебных приставов России, Федеральной налоговой службы России, Роспотребнадзора и Росимущества); − власти 133 государственные услуги областных органов исполнительной (в том числе в сфере социальной поддержки населения, государственной поддержки малого и среднего предпринимательства, включая сельхозтоваропроизводителей, экологии и природных ресурсов и др.); − 41 муниципальная услуга в сфере земельно-имущественных отношений, архитектуры и градостроительства, жилищной и коммунальной сферах, а также в сфере образования (постановка на учет в детские сады; информирование об организации образовании в Ростовской области), поддержки предпринимательской деятельности на муниципальном уровне и т. д. По решению администрации соответствующего муниципального образования перечни муниципальных услуг в каждом МФЦ могут варьироваться. Наиболее востребованными услугами в МФЦ Ростовской области являются: − Регистрация права собственности. − Регистрация граждан на портале gosuslugi.ru. − Компенсация расходов по оплате жилого помещения. 41

− Предоставление сведений из ЕГРН. − Оформление субсидий на оплату ЖКУ. − Регистрационный учет граждан. − Социальная поддержка семей, имеющих детей (детские пособия). − Выдача справок о размере пенсий. − Справки о правонарушениях, наличия (отсутствия) судимости и исполнительных производствах. − Выдача паспорта гражданина РФ. По результатам работы сети МФЦ Ростовской области за 2019 год всего оказано около 5 млн услуг, в том числе: принято дел – 2, 9 млн (из них более 1, 9 млн по услугам федеральных органов исполнительной власти), предоставлено консультаций – 2, 01 млн. С момента создания сети многофункциональных центров отмечается стабильный рост обращений заявителей за услугами МФЦ. Динамика предоставления услуг в МФЦ представлена на рисунке 2. 11. Рис. 2.11. Динамика предоставления услуг в МФЦ Ростовской области Основной интерес для жителей Ростовской области представляют услуги федеральных и региональных органов исполнительной власти, причем 42

с 2016 года отмечается рост количества обращений по федеральным услугам (рис. 2. 12). Рис. 2.12. Структура обращений за услугами в МФЦ Ростовской области Помимо этого в Ростовской области действует интерактивная система оценки качества предоставления госуслуг на базе многофункциональных центров, которая при помощи различных форм голосования (информационных киосков, СМС-опросов, мобильного приложения для Android и iOS, а также областного портала МФЦ) позволяет оценить удовлетворенность граждан полученными услугами. Полученные оценки автоматически передаются из информационной системы МФЦ в федеральную информационно-аналитическую систему мониторинга качества государственных услуг «ИАС МКГУ». Кроме того, на базе МФЦ функционирует «горячая линия», посредством которой граждане также могут подать жалобу на то или иное нарушение в процессе предоставления государственной услуги. В процессе получения государственных и муниципальных услуг очень часто граждане сталкиваются с различными трудностями: правильно оформить требуемый пакет документов, собрать недостающие сведения, доставить пакет документов в орган власти или забрать готовый результат. В 43

настоящее время со всем этим гражданину может помочь разветвленная сеть МФЦ Ростовской области. Но не всегда результат соответствует ожиданиям заявителя. Чаще всего жителей области интересуют ответы на следующие вопросы: − уточнение размера начисленной пенсии; − изменения в пенсионном законодательстве; − вступление в наследство; − уточнение размера начисленных льгот, социальных выплат, субсидий и пособий; − вопросы кадастровой стоимости земельных участков, оформления земельных паев, вступления в наследство; − возможность получения государственной поддержки при приобретении жилья; − вопросы ускоренного получения российского гражданства гражданами Украины (в силу специфики приграничного статуса Ростовской области); − вопросы взаимодействия с коммерческими организациями при приобретении некачественных товаров и услуг. Поэтому в марте 2018 года Правительством Ростовской области совместно с Законодательным Собранием Ростовской области запущен проект предоставления бесплатной юридической помощи «Правовая помощь онлайн». Данный проект дает гражданам возможность получать консультации непосредственно от специалистов по тому или иному профилю (Отделение Пенсионного фонда Российской Федерации по Ростовской области, Главное управление Министерства внутренних дел Российской Федерации по Ростовской области, Управление Федеральной службы государственной регистрации, кадастра и картографии по Ростовской области, Управление Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Ростовской области, министерство труда и социального развития Ростовской области, ГБУ РО «Агентство жилищных 44

программ»). Многофункциональные центры в данном случае выступают в качестве некоторого посредника между заявителями и органами власти. Жители Ростовской области могут записаться на видеоприем со специалистом органа власти на удобное для них время посредством МФЦ. При необходимости они передают в МФЦ документы, поясняющие суть вопроса, для предварительной проработки специалистом органа власти. МФЦ в электронном виде направляет в орган власти заявку и документы. Заявитель приходит в МФЦ в установленное время на видеоприем. Придя в МФЦ в назначенное время, заявители могут в рамках прямого общения с сотрудником профильного ведомства разобраться в сложившейся ситуации, найти решения имеющихся проблем. С начала функционирования проекта в 2018 году и по настоящее время предоставлено 3249 онлайн консультаций. 45

3. РАЗРАБОТКА РЕКОМЕНДАЦИЙ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ ПРОЦЕССА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСУСЛУГ 3.1. Анализ проблем предоставления государственных и муниципальных услуг Изучив данные, характеризующие процесс предоставления государственных и муниципальных услуг в Российской Федерации, представленные выше, можно отметить, что в основном показатели предоставления госуслуг посредством электронных ресурсов, а также сети МФЦ довольно высокие. Однако, нельзя не отметить, что несмотря на положительную динамику по большинству показателей, довольно большой процент граждан сталкивается с проблемами получения государственной услуги. Как показывает проведенный анализ, около 25% граждан испытывают проблемы при получении госуслуг посредством сети Интернет (рис. 2.4). При этом самой распространенной проблемой являются частые технические сбои на сайтах и порталах госуслуг (рис. 2.5). Ярким примером могут послужить сбои в мае 2020 года, когда Президент Российской Федерации Владимир Владимирович Путин объявил о выплате семьям пособий на детей от 3 до 15 лет. Из-за того, что портал gosuslugi.ru в условиях самоизоляции стал единственным способом для получения госуслуг, количество посещений портала возросло в разы и система не выдержала: несколько дней сайт либо не отвечал на запросы, либо скорость его работы была очень медленной. Немаловажной проблемой является также полнота и достоверность информации, предоставленной на сайтах органов власти и портала госуслуг. Согласно результатам мониторинга качества предоставления госуслуг в России, который проводился центром ИТ-исследований и экспертизы Российской академии народного хозяйства и госслужбы при Президенте РФ (РАНХиГС) средняя цифра по Российской Федерации, характеризующая 46

полноту сведений об услугах равна 86%. При этом достоверной эта информация является только в 61% случаев. В таблице 3.1 представлены регионы, в которых сведения о госуслугах представлены наиболее полно и правдиво. При этом можно отметить, что большое количество сведений об услугах не означает их точность. Так, например, республика Карелия и ХантыМансийский автономный округ занимают лидирующие позиции по полноте сведений о предоставляемых госуслугах, но при этом они не вошли в десятку регионов, предоставляющих самую точную информацию. Отсюда вытекают две взаимосвязанных друг с другом проблемы: редкое обновление актуальных данных (в ряде случаев информация не обновляется больше одного года), а также низкий уровень ответственности органов власти за точность предоставляемых сведений. Таблица 3.1. Регионы-лидеры по полноте и достоверности сведений об услугах Оценка полноты сведений об услугах Республика Карелия 98% Ханты-Мансийский АО 98% Санкт-Петербург 98% Москва 98% Липецкая область 98% Московская область 98% Еврейская АО 96% Чувашская республика 96% Ярославская область 96% Приморский край 96% Оценка достоверности сведений об услугах 83% Санкт-Петербург 83% Тульская область 79% Ямало-Ненецкий АО 78% Мурманская область 77% Еврейская АО 75% Тюменская область 73% Алтайский край 73% Республика Бурятия 72% Волгоградская область 72% Московская область В ходе вышеуказанного мониторинга было исследовано 1336 госуслуг, которые граждане могут получить через единый портал gosuslugi.ru или через региональные порталы. Все изученные услуги имеют интерфейс подачи заявления, но подать заявление удалось только по 1120 услугам, то есть в 84% случаях. Проблема неработающего интерфейса рано или поздно приведет, что граждане, которым несколько раз не удалось подать заявление через портал госуслуг, перестанут пользоваться электронными услугами, заранее ожидая, 47

что им все равно не удастся получить необходимую им услугу таким способом. Кроме того, существует также проблема несоответствия процесса оказания государственных и муниципальных услуг требованиям, указанным в [10]. По результатам проведенного исследования по большинству аспектов предоставления госуслуг в электронной форме процент соответствия требованиям ниже 50% (таблица 3.2), что значительно снижает качество предоставления госуслуги, а также заставляет граждан делать выбор в пользу других способов получения необходимой им услуги как более качественных. Таблица 3.2. Анализ услуг на предмет соответствия требованиям к предоставлению госуслуг в электронной форме Еще одной проблемой является разрозненность федеральных и региональных сайтов, предоставляющих государственные и муниципальные услуги. В настоящее время, когда практически у каждого человека есть по несколько личных страниц в различных социальных сетях, наличие еще и 48

нескольких учетных записей на порталах госуслуг разного уровня, пароли от которых нужно всегда помнить или хранить в недоступном для других месте, для многих становится проблемой. При этом часто возникает двойственность информации в базах данных различных органов власти, так как один и тот же человек может быть зарегистрирован на нескольких информационных ресурсах. Кроме того, несмотря на то что идет активное развитие сферы предоставления электронных госуслуг, на практике оказывается, что по большинству предоставляемых услуг даже при подаче заявления посредством различных порталов и сайтов, получать результат граждане все равно должны лично в органе власти или ближайшем МФЦ. А для получения услуги в действительно электронном формате требуется электронная цифровая подпись (ЭЦП). В настоящее время ЭЦП довольно широко распространены в бизнес среде и практически не используются физическими лицами: многие люди даже если и слышали про существование электронной подписи считают, что это актуально только для бизнеса. А те, кто знают о возможности получения ЭЦП для личного использования, просто не хотят тратить лишнее время и средства на получение того, что может понадобиться всего 1-2 раза (далеко не каждый человек регулярно испытывает потребность в получении той или иной госуслуги). При этом необходимо постоянно следить, чтобы электронная подпись была действительной (срок действия ЭЦП ограничен и, как правило, составляет 1 год). Также существует проблема популяризации электронных госуслуг. Несмотря на то, что на настоящий момент около 70% граждан Российской Федерации зарегистрировано на портале gosuslugi.ru (рис. 2.7), реально возможностями портала пользуется примерно половина граждан из этого числа: часть зарегистрированных людей просто забыла пароль от учетной записи и они теперь испытывают сложности при восстановлении доступа, часть людей создавала свои учетные записи во время всеобщей волны регистрации, когда граждан призывали регистрироваться на портале (была 49

распространена практика регистрации сразу всего коллектива той или иной организации вне зависимости от того, необходимо это человеку или нет). Таких «невостребованных» учетных записей довольно много, при этом они все равно включаются в статистику по числу зарегистрированных на портале граждан, что довольно сильно искажает реальное понимание ситуации. К тому же граждане не всегда знают все плюсы портала и не имеют возможности изучить все достоинства портала (на самостоятельное изучение всех возможностей портала потребуется время, которого у большинства граждан нет). Кроме того, существенной проблемой является низкая скорость взаимодействия между органами власти. Особенно часто данная проблема проявляется в ситуациях с оплатой штрафов и задолженностей. Так, нередко граждан просто не пропускают на таможенном контроле в аэропорту, так как в их базе данных еще не обновилась информация об уплате долга, тогда как гражданин мог оплатить указанный штраф за неделю или две до вылета. И в такую ситуацию может попасть абсолютно любой человек: от обычного туриста, летящего на отдых, до серьезного бизнесмена, который из-за подобной задержки может опоздать на встречу с выгодным партнером по бизнесу. Кроме того, скорость взаимодействия между органами власти влияет и на сроки предоставления услуги: иногда гражданам необходимо получить ту или иную услугу в рекордно короткие сроки, но из-за недостаточно быстрого взаимодействия органов власти приходиться дожидаться результатов гораздо дольше, что в некоторых случаях приводит к уплате штрафов за несоблюдение сроков. Также существует проблема низкой компьютерной грамотности населения. Как видно по диаграмме на рисунке 2.6 одной из наиболее распространенных причин, по которой граждане отказываются использовать электронные сервисы для получения госуслуг является отсутствие необходимых навыков для работы с электронными ресурсами, при этом с 2017 года процент таких людей вырос почти в два раза. 50

Еще одной проблемой в сфере предоставления электронных услуг заявителям, является обеспеченность интернет-технологиями небольших муниципальных образований, поселков отдаленных населенных пунктов, в связи с чем не у всех граждан есть возможность обращаться за предоставлением услуг в электронной форме. Кроме того, в небольших населенных пунктах большая часть информации находится у местных администраций, которые должны передавать эту информацию в порядке межведомственного взаимодействия в МФЦ своего региона. Для этого необходимо иметь хорошую техническую оснащенность, т. е. наличие доступа к информационным технологиям [20]. Все вышеперечисленные проблемы относятся к сфере предоставления госуслуг в электронной форме. Однако нельзя сказать, что многофункциональные центры при этом лишены каких-либо проблем в части предоставления услуг населению. Одной из проблем является недостаток квалифицированных кадров. Сотрудники МФЦ чаще всего ориентированы на решение простых и наиболее распространенных вопросов, поэтому в сложных ситуациях они не всегда могут подсказать верное решение, либо это решение может быть недостаточным в той или иной ситуации. Одновременно с этим существует проблема приема граждан по принципу «одного окна». В большей части субъектов РФ специалисты в многофункциональных центрах разделены на блоки по профилю деятельности. Гражданам, приходя в МФЦ, нередко приходится брать талоны на прием к нескольких разным специалистам, занимая разные очереди. При этом значительно увеличивается время на получение услуги, а также увеличивается время ожидания других граждан своей очереди на получение услуги. Также, несмотря на то что федеральным законом [2] было запрещено требовать у заявителей документы, которые находятся в распоряжении органов власти, предоставляющих услуги, либо у подведомственных им организациях, нередко гражданам все же приходится посещать многофункциональные центры по несколько раз, принося дополнительные 51

документы, которые необходимы для получения той или иной услуги. Такая ситуация является следствием того, что некоторые организации не стремятся переводить свои базы данных в электронный формат, тем самым обеспечивая взаимодействие между друг другом посредством системы межведомственного электронного взаимодействия (СМЭВ), либо не имеют такой возможности в силу недостаточного технического или кадрового обеспечения (во многих организациях архивы информации достаточно велики и перевести все эти документы в электронный формат силами имеющегося количества сотрудников, зачастую не справляющегося с объемом повседневной работы, не представляется возможным). 3.2. Рекомендации по совершенствованию процесса предоставления государственных и муниципальных услуг Требования граждан к качеству и удобству по предоставлению услуг постоянно возрастают. Необходимо оперативное постоянное совершенствование как стандартов, так и их предоставления. С момента принятия [1] Российская Федерация значительно продвинулась по части предоставления государственных и муниципальных услуг населению: была создана сеть многофункциональных центров, разработаны административные регламенты, которых должны придерживаться органы власти в процессе предоставления услуг, было организовано межведомственное электронное взаимодействие (СМЭВ), внедрены системы оценки качества предоставления госуслуг и многое другое. Но органы власти на этом не останавливаются, продолжая работу над совершенствованием системы предоставления госуслуг населению. Для повышения качества предоставления государственных и муниципальных услуг необходимо [42]: 52

− внедрение реестровой модели предоставления услуг, в соответствии с которой результатом предоставления услуги является запись в электронном реестре; − внедрение принципов проактивности; − развитие альтернативных каналов предоставления услуг, внедрение принципов многоканальности и возможности использования различных каналов в ходе предоставления одной услуги; − предоставление определенными услуг характеристиками в соответствии заявителя и с индивидуально- иные направления совершенствования предоставления услуг. Предлагаемые направления по совершенствованию процесса предоставления госуслуг, безусловно, имеют под собой прочную основу, но при этом являются слишком обобщенными для решения перечисленных выше проблем. Выявленные в результате исследования проблемы позволяют более объективно оценить состояние сферы предоставления государственных и муниципальных услуг в современных условиях, а также выработать направления для дальнейшего совершенствования процесса предоставления госуслуг. С учетом сложившейся тенденции цифровизации и цифровой трансформации государственного и муниципального управления можно предложить следующие рекомендации по совершенствованию сферы предоставления госуслуг: − Дальнейшее развитие межведомственного информационного взаимодействия при предоставлении государственных и муниципальных услуг. В условиях беспрерывного внедрения цифровых технологий в сферу государственного управления система межведомственного электронного взаимодействия является необходимым условием для эффективного функционирования всей сферы государственного управления в целом и предоставления госуслуг в частности. Высокая скорость передачи необходимой информации между ведомствами не только ускорит процесс предоставления услуг населению, но и повысить эффективность деятельности 53

самих органов власти. При этом также необходимо обеспечить доступ всем органам власти и ведомствам к СМЭВ, так как эта система не сможет эффективно функционировать при отсутствии некоторых ее «звеньев». − Закрепление и расширение экстерриториального принципа предоставления услуг. Правительством Российской Федерации в 2018 году был утвержден перечень из 44 наиболее распространенных услуг, которые будут предоставляться независимо от места жительства или места нахождения заявителя. Но при этом необходимость получить любую другую услугу, не находящуюся в этом списке, может возникнуть у любого гражданина, находящегося, например, в длительной командировке и не имеющего возможности вернуться обратно. Дальнейшее внедрение принципа экстерриториальности в сферу госуслуг поднимет качество предоставления услуг населению на новый уровень, при этом повысив процент граждан, удовлетворенных предоставляемыми им услугами. − Обеспечение бесперебойного функционирования порталов и сайтов госуслуг. Очень частые сбои в работе электронных ресурсов, посредством которых граждане получают государственные услуги, заставляет отказываться от данных способов получения услуги в пользу других. Поэтому необходимо обеспечить исправную работу всех сервисов госуслуг, обеспечив при этом защиту всех личных данных пользователей от направленных хакерских атак (достаточное количество граждан опасается пользоваться электронными сервисами госуслуг именно причине боязни, что их данным воспользуются злоумышленники). − Внедрение чат-ботов как помощника при взаимодействии граждан с сайтами и порталами госуслуг. Этот относительно новый тренд, который уже сыскал популярность в других странах. В современном мире люди довольно часто используют мобильные устройства для доступа к сети Интернет. При этом у них нет времени разыскивать необходимую им услугу на сайте или портале. Гораздо проще обратиться к боту, который подскажет всю 54

необходимую информацию о требуемой услуге: документы, сроки и порядок предоставления и тому подобное. − Повышение компьютерной грамотности населения. В современных условиях, когда предоставление большого количества услуг, не только в государственной сфере, осуществляется посредством электронных ресурсов и сети Интернет, просто необходимо обеспечить граждан достаточными навыками для работы с компьютером. При этом одновременно нужно обеспечить простоту и удобство интерфейса сайтов и порталов, посредством которых предоставляются госуслуги. Попытки организации центров повышения компьютерной грамотности уже были, но они не получили распространения. Одной из главных причин являлась недостаточная информированность граждан о существовании данных центров. Поэтому необходимо обеспечить информирование граждан о наличии подобных центров (реклама в печатных СМИ, по радио и телевидению, информационные стенды и баннеры). − Повышение квалификации сотрудников МФЦ и при этом универсализация его компетенций. Как уже было сказано выше сотрудники МФЦ ориентированы в большинстве своем на решение распространенных задач и в сложных ситуациях не всегда могут подсказать правильное решение. Поэтому необходимо обеспечить работникам многофункциональных центров повышение квалификации в части решения наименее распространенных ситуаций. Одновременно с этим также следует обеспечить универсальность компетенций сотрудников, то есть чтобы услуга действительно предоставлялась по принципу «одного окна» и заявителю не нужно было обращаться к специалистам других окон для решения одной проблемы. − Регулярное отслеживание полноты и достоверности информации, предоставленной на порталах и сайтах. От того, насколько точной будет предоставленная информация об услуге, зависят скорость и качество предоставления услуги: имея в распоряжении точные сведения о предоставлении услуги, заявитель вовремя и сразу соберет все документы, 55

избавившись от необходимости повторно посещать орган власти или МФЦ, донося недостающие справки и подтверждения. − Дальнейшее развитие механизмов анализа текущей практики предоставления услуг и контроля качества со стороны потребителей. Постоянный мониторинг качества предоставления услуг населению и обратная связь граждан через системы оценки позволит наиболее эффективно выявлять все проблемы и недочеты в сфере предоставления госуслуг и оперативно и если не устранять сразу, то как-то их нивелировать пока не будет найдено наиболее эффективное решение. На федеральном уровне такая практика уже зарекомендовала себя с положительной стороны, поэтому теперь целесообразно распространить данный опыт на регионы и муниципалитеты. − Обеспечить единый уровень оснащенности органов власти различных уровней информационными технологиями (равный доступ к сети Интернет, своевременное обновление информационно-вычислительной техники во всех субъектах и муниципальных образованиях Российской Федерации). При этом обеспечение всех уровней власти техникой единого образца должно быть возложено на федеральные органы власти, поскольку именно они отвечают за эффективное функционирование сферу госуслуг на всей территории Российской Федерации, а это невозможно без должного технического оснащения. Помимо указанных выше рекомендаций, также необходимо снижать административные барьеры, наличие которых мешает полноценному внедрению современных способов оказания государственных и муниципальных услуг. Кроме того, необходимо совершенствовать систему административных регламентов, согласно которым должны оказываться госуслуги, а также следить за их неукоснительным соблюдением. 56

ЗАКЛЮЧЕНИЕ Цифровая трансформация органов власти и внедрение современных технологий в сферу предоставления госуслуг является важным аспектом развития общества, поскольку качество и доступность государственных и муниципальных услуг являются очень важным показателем эффективности деятельности органов государственного и муниципального управления. Поэтому очень важно не останавливаться на достигнутых результатах, постоянно совершенствуя систему предоставления госуслуг. В процессе написания работы были проанализированы нормативноправовые акты, обеспечивающие предоставление госуслуг в Российской Федерации, основным из которых является Федеральный закон от 27.07.2010 г. № 210 ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг». Также были изучены существующие способы предоставления услуг населению: обращение непосредственно в орган власти, получение госуслуг через многофункциональные центры и получение услуги в электронном формате посредством портала государственных и муниципальных услуг. Изучены существующие направления цифровой трансформации сферы предоставления государственных и муниципальных услуг населению. Также проведен анализ процесса предоставления госуслуг на федеральном и региональном уровнях, по результатам которого было выявлено, что процент граждан, предпочитающих получать государственные услуги в электронном формате, с каждым годом растет. При этом растет число граждан старшего возраста, которые выбирают электронные порталы в качестве способа получения необходимой им госуслуги. Также исследование показало, что чаще всего граждане пользуются порталом госуслуг для записи на прием к врачу и получения информации о пенсионных накоплениях. Кроме того, было выявлено, что несмотря на довольно высокие показатели, система предоставления государственных и муниципальных услуг постоянного развивается и совершенствуется: внедряются новые технологии и создаются 57

проекты («Народный рейтинг госуслуг», «Досудебное обжалование»), которые повышают качество предоставления госуслуг. Анализ данных, полученных по результатам проведенного исследования, позволил выявить следующие проблемы: частые технические сбои на сайтах и порталах госуслуг; недостаточно полное и достоверное предоставление информации о предоставляемых госуслугах электронных ресурсах; редкое обновление актуальных данных; неработающий интерфейс на сайтах и порталах; несоответствие процесса предоставления госуслуг существующим требованиям; низкая компьютерная грамотность населения; недостаточный уровень квалификации сотрудников органов власти; низкая скорость взаимодействия между органами власти и подключенность не всех ведомств к недостаточная системе межведомственного популяризация электронных взаимодействия сервисов (СМЭВ); предоставления госуслуг. По итогам проведенного анализа были предложены рекомендации, направленные на устранение проблем в сфере предоставления госуслуг: − Дальнейшее развитие межведомственного информационного взаимодействия при предоставлении государственных и муниципальных. − Внедрение чат-ботов как помощника при взаимодействии граждан с сайтами и порталами госуслуг. − Повышение компьютерной грамотности населения и одновременно с этим обеспечение простоты и удобства интерфейса электронных ресурсов предоставления госуслуг. − Дальнейшее развитие механизмов анализа текущей практики предоставления услуг и контроля качества со стороны потребителей. − Обеспечение единого уровня оснащенности органов власти различных уровней информационными технологиями. − Снижение административных барьеров и совершенствование системы административных регламентов. 58

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК 1. Федеральный закон от 27.07.2010 г. № 210 ФЗ «Об организации предоставления государственных 27.12.2019) и муниципальных услуг» [Электронный ресурс]. (ред. от – URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_103023/ (дата обращения: 16.06.2020). 2. Федеральный закон Российской Федерации от 01.07.2011 г. № 169- ФЗ «О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации» (ред. от 28.12.2017) [Электронный ресурс]. – URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_115852/ (дата обращения: 22.06.2020). 3. Указ Президента РФ от 09.03.2004 г. № 314 «О системе и структуре федеральных органов [Электронный исполнительной власти» ресурс]. (ред. от 12.04.2019) – URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_46892/ (дата обращения: 22.06.2020). 4. Указ Президента Российской Федерации 07.05.2012 г. № 601 «Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления» [Электронный ресурс]. – URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_129336/ (дата обращения: 22.06.2020). 5. Указ Президента РФ от 07.05.2018 г. № 204 «О национальных целях и стратегических задачах развития Российской Федерации на период до 2024 года» (ред. от 19.07.2018) [Электронный ресурс]. – URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_297432/ (дата обращения: 22.06.2020). 6. Постановление Правительства РФ от 16.05.2011 г. № 373 «О разработке и утверждении административных регламентов осуществления государственного контроля (надзора) и административных регламентов 59

предоставления государственных услуг» (ред. от 03.11.2018) [Электронный ресурс]. – URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_114205/ (дата обращения: 22.06.2020). 7. Постановление Правительства РФ от 27.09.2011 г. № 797 «О взаимодействии между многофункциональными центрами предоставления государственных и муниципальных услуг и федеральными органами исполнительной власти, органами государственных внебюджетных фондов, органами государственной власти субъектов российской федерации, органами местного самоуправления» (ред. от 24.01.2020) [Электронный ресурс]. – URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_119932/ (дата обращения: 22.06.2020). 8. Постановление Правительства РФ от 24.10.2011 г. № 861 «О федеральных государственных информационных системах, обеспечивающих предоставление в электронной форме государственных и муниципальных услуг (осуществление функций)» (ред. от 18.11.2019) [Электронный ресурс]. – URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_120963/ (дата обращения: 22.06.2020). 9. Постановление Правительства РФ от 28.11.2011 г. № 977 «О федеральной государственной информационной системе «Единая система идентификации и аутентификации в инфраструктуре, обеспечивающей информационно-технологическое взаимодействие информационных систем, используемых для предоставления государственных и муниципальных услуг в электронной форме» (ред. от 20.11.2018) [Электронный ресурс]. – URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_122455/ (дата обращения: 22.06.2020). 10. Постановление Правительства РФ от 26.03.2016 г. № 236 «О требованиях к предоставлению в электронной форме государственных и муниципальных услуг» (ред. от 02.02.2019) [Электронный ресурс]. – URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_195919/ (дата обращения: 22.06.2020). 60

11. Распоряжение Правительства Российской Федерации от 25.10.2005 г. № 1789-Р «О Концепции административной реформы в Российской Федерации в 2006 - 2010 годах» (ред. от 10.03.2019) [Электронный ресурс]. – URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_56259/ (дата обращения: 22.06.2020). 12. Областной закон Ростовской области от 08.08.2011 г. № 644-ЗС «О государственной поддержке создания и деятельности в Ростовской области многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг» (ред. от 20.10.2015) ) [Электронный ресурс]. – URL: https://base.garant.ru/9988776/ (дата обращения: 16.06.2020). Областной закон Ростовской области от 28.12.2010 № 549-ЗС «О 13. полномочиях органов государственной власти Ростовской области по организации предоставления государственных (муниципальных) услуг» (ред. от 29.02.2012) [Электронный ресурс]. – URL: https://base.garant.ru/9986004/ (дата обращения: 16.06.2020). 14. Постановление Правительства Ростовской области от 18.11.2011 г. №150 «Об утверждении Реестра государственных услуг Ростовской области» (ред. от 28.12.2017) [Электронный ресурс]. – URL: https://base.garant.ru/19500199/ (дата обращения: 16.06.2020). 15. Братухин С.Д. Проблемы предоставления государственных услуг в России / С.Д. Братухин // Молодежный научный вестник. – 2016. – №12. – С. 167-170. 16. Информационное общество в Российской Федерации. 2019: статистический сборник / М. А. Сабельникова, Г. И. Абдрахманова, Л. М. Гохберг, О. Ю. Дудорова и др.; Федеральная служба государственной статистики; Нац. исслед. ун-т «Высшая школа экономики». – М.: НИУ ВШЭ, 2019. 17. Карпов Ю.А. Основные проблемы комфортного получения государственных услуг в электронном виде / Ю.А. Карпов // Успехи современной науки и образования. – 2016. – №4. – Том 2. – С. 48-51. 61

18. Кузьмин А.Е. Современное состояние и перспективы применения информационно-коммуникационных технологий в государственном управлении РФ / А.Е. Кузьмин, А. А. Матвеев // Научные труды СЗИУ РАНХиГС. – 2018. – Том 9. – №4 (36). – С. 206-216. 19. Мартакова К.А., Михайлюк Ю.С., Чаушьян Н.А. Роль электронного правительства в деятельности государственных органов // Современные наукоемкие технологии. – 2014. – № 7. ч.3 – С. 91. 20. Морозова М.А. Суперсервисы как способ цифровизации госуслуг / М.А. Морозова // Хроноэкономика. – 2019. – № 6 (19). – С. 55-59. 21. Мытенков С.С. Проблемы цифровизации государственных услуг / С.С. Мытенков, А.Б. Собольков //Бизнес. Общество. Власть. – 2020. – № 1. – С. 107-110. 22. Прохоров А., Коник Л. Цифровая трансформация. Анализ, тренды, мировой опыт. — М.: ООО «АльянсПринт», 2019 — 368 стр., ил. 23. Пуюл А.Д. Изучение интернет-портала «Портал государственных услуг Российской Федерации» и его эффективность в предоставлении госуслуг гражданам России с применением метода SWOT-анализа / А.Д. Пуюл // ГосРег: государственное регулирование общественных технологий электронного отношений. – 2017. – № 1. – С. 34-39. 24. Свиридова В. М. Развитие правительства в современной России: состояние и перспективы / В.М. Свиридова, О.А. Уржа // Материалы ивановских чтений. – 2018. – № 3 (21). – С. 57-64. 25. Смольяков А.А. Актуальные проблемы предоставления государственных услуг и пути их решения (на примере УГИБДД ГУ МВД России по городу Санкт-Петербург и ленинградской области) / А.А. Смольяков, А.А. Смольяков // Закон. Право.Государство. – 2018. – № 1(17). – С. 41-44. 26. Сорокина Г.П. Цифровые технологии как фактор повышения эффективности государственного и 62 муниципального управления /

Г.П. Сорокина, Л.В. Широкова, И.А. Астафьева // Интеллект. Инновации. Инвестиции. – 2019. – №2. – С. 73-83. 27. Терещенко С.Н. Анализ недостатков и пути совершенствования АИС МФЦ / С.Н. Терещенко, А.Ю. Малетинская // International Journal of Advanced Studies. – 2017. - № 2-2. – Том 7. – С. 141-145. 28. и Тютюник О.Д. Развитие системы многофункциональных центров проблемы, возникающие при предоставлении государственных и муниципальных услуг населению / О.Д. Тютюник // Северо-Кавказский юридический вестник. – 2018. – № 2. С. 60-64. 29. Устюжанинова Е.В. Проблема использования информационных технологий в процессе предоставления государственных услуг на территории Российской Федерации / Е.В. Устюжанинова, Д.В. Чамовских // ГосРег: государственное регулирование общественных отношений. – 2017. – № 1. – С. 42-46. 30. Avaner, Tekin; Fedai, Recep. Office System in Turkish Public Administration: From e-State to Digital Transformation Office // AMME IDARESI DERGISI. – 2019. Volume: 2. -pp.: 149-172. 31. Jennings, ET. E-Government and Public Affairs Education // CHINESE PUBLIC ADMINISTRATION REVIEW. – 2019. Volume: 2. -pp.: 79-88. 32. Milanovic, N, Milosavljevic, M, Milosevic, N. Failure Management Approaches and Public Service Quality: Empirical Evidence from Serbia // LEX LOCALIS-JOURNAL OF LOCAL SELF-GOVERNMENT. – 2019. Volume: 3. pp.: 417-433. 33. Paanakker, H; Reynaers, AM. Value Contextuality in Public Service Delivery. An Analysis of Street-Level Craftsmanship and Public-Private Partnerships // PUBLIC INTEGRITY. – 2020. Volume: 3. -pp.: 245-255. 34. Горобцов А. Моносервисы [Электронный ресурс]. – URL: http://longreads.ranepa.tilda.ws/190 (дата обращения: 16.06.2020). 35. Тухватуллин государственное А., управление»: Федеральный цифровая 63 проект трансформация «Цифровое госуслуг и

суперсервисы [Электронный ресурс]. – URL: https://bftcom.com/expertbft/10220/ (дата обращения: 16.06.2020). 36. Единый портал государственных услуг [Электронный ресурс]. – URL: http://www.gosuslugi.ru/. 37. Единый портал государственных услуг - www.gosuslugi.ru (ЕПГУ)http://www.tadviser.ru/index.php/Статья:Единый_портал_государствен ных_услуг_-_www.gosuslugi.ru_(ЕПГУ). 38. Официальный портал Правительства Ростовской области [Электронный ресурс]. – URL: https://www.donland.ru. 39. Портал МФЦ Ростовской области [Электронный ресурс]. – URL: http://www.mfc61.ru/. 40. Портал МФЦ Челябинской области [Электронный ресурс]. – URL: https://eq-arm.mfc-74.ru/. 41. Правительство России – официальный сайт [Электронный ресурс]. – URL: http://government.ru/info/32187/. 42. Совершенствование государственного управления – информационный портал Минэкономразвития России [Электронный ресурс]. – URL: https://ar.gov.ru/ru-RU. 43. Суперсервисы и цифровая трансформация госуслуг [Электронный ресурс]. – URL: https://digital.gov.ru/ru/activity/directions/854/ (дата обращения: 16.06.2020). 44. URL: Цифровое государственное управление [Электронный ресурс]. – https://digital.gov.ru/ru/activity/directions/882/ (дата обращения: 16.06.2020). 45. 10 первых суперсервисов: опции и сроки внедрения [Электронный ресурс]. – URL: https://www.rspectr.com/articles/550/10-pervyh-superservisovopcii-i-sroki-vnedreniya (дата обращения: 16.06.2020). 46. ресурс]. 5 ключевых вопросов о цифровой трансформации [Электронный – URL: https://blog.talenttech.ru/digital-transformation-faq обращения: 25.06.2020). 64 (дата

ПРИЛОЖЕНИЕ 1

Рецензии:

Авторизуйтесь, чтобы добавить рецензию

- у работы пока нет рецензий -

Отзывы:

Авторизуйтесь, чтобы оставить отзыв