Совершенствование рекламной деятельности предприятия сервиса и ее влияние на формирование потребительского спроса (на примере ООО "Спектр")

Старкова К.А.

Совершенствование рекламной деятельности предприятия сервиса и ее влияние на формирование потребительского спроса (на примере ООО "Спектр")

43.03.01 Сервис

Внутренняя торговля. Туристско-экскурсионное обслуживание

Дипломы

Вуз: Белгородский государственный университет - национальный исследовательский университет (НИУ «БелГУ»)

ID: 5b88878c7966e1073081b940

UUID: 3edc20e0-8ee0-0136-b803-525400005860

Язык: Русский

Опубликовано: почти 6 лет назад

Просмотры: 107

Старкова К.А.

Источник: Федеральное государственное автономное образовательное учреждение высшего образования «Белгородский государственный национальный исследовательский университет»

Комментировать 0

Рецензировать 0

Скачать - 1,5 МБ

Поделиться работой

1 ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ АВТОНОМНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ «БЕЛГОРОДСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ НАЦИОНАЛЬНЫЙ ИССЛЕДОВАТЕЛЬСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ» ( Н И У « Б е л Г У » ) ИНСТИТУТ УПРАВЛЕНИЯ КАФЕДРА ТУРИЗМА И СОЦИАЛЬНО-КУЛЬТУРНОГО СЕРВИСА СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ РЕКЛАМНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЯ СЕРВИСА И ЕЕ ВЛИЯНИЕ НА ФОРМИРОВАНИЕ ПОТРЕБИТЕЛЬСКОГО СПРОСА (НА ПРИМЕРЕ ООО «СПЕКТР») Выпускная квалификационная работа обучающегося по направлению подготовки 43.03.01 Сервис очной формы обучения, группы 05001334 Старковой Карины Андреевны Научный руководитель к.э.н., доцент Лихошерстова Г.Н. БЕЛГОРОД 2017

2 Содержание Введение…………………………………………………………………………...3 1.Теоретические аспекты формирования потребительского спроса на основе использования рекламного сервиса………………………….3 1.1 Сущность, основные характеристики услуг предприятий индустрии гостеприимства в условиях рыночных отношений…………………………......3 1.2 Формы организации рекламной деятельности на предприятиях Сервиса…………………………………………………………………………...14 1.3 Европейский опыт продвижения услуг предприятий услуги гостеприимства на основе реализации эффективной рекламы……………….22 2. Организация рекламной деятельности в гостинице ООО «Спектр»………28 2.1. Организационно-экономическая характеристика предприя- тия………….28 2.2. Анализ организации обслуживания гостей в ООО «Спектр»…………….34 2.3. Анализ организации рекламной деятельности в ООО «Спектр»………..43 3. Разработка направлений совершенствования рекламной деятельности ООО «Спектр»……………………………………………………51 3.1. Совершенствование системы планирования рекламной кампании и оценка ее эффективно- сти……………………………………………………...51 3.2. Оптимизация рекламного бюджета гостиничного предприя- тия…………58 3.3. Создание престижного сайта гостиницы и развитие Интернет-рекламы гостиничных услуг…………………………………………61 Заключение……………………………………………………………………….69

3 Список использованных источников…………………………………………...72 Приложение………………………………………………………………………77 Введение В мировой экономике сфера сервиса занимает особое место, поскольку производит услуги, являющиеся важнейшей составной ча- стью удовлетворения материальных и духовных потребностей современного общества. Данный сектор экономики влияет на экономический рост, а также способствует повышению уровня качества жизни населения. Динамичное развитие и усиление конкуренции на рынке услуг в РФ обусловливают необходимость применения новых подходов к системе управления предприятиями сервиса, что предполагает использование всех элементов комплекса маркетинга. При этом рекламная деятельность позволяет в значительной степени повысить конкурентоспособность и эффективность их деятельности. Анализ структуры рекламного бюджета на предприятиях сферы сервиса выявил значительное преобладание в нем расходов на рекламу (до 90%), имеющих устойчивую тенденцию к росту. В связи с этим становится актуальной проблема оценки эффективности рекламной деятельности на предприятиях сервиса. Оценка эффективности рекламной деятельности потребует, в свою очередь, планирование затрат на осуществление рекламной деятельности, ем ресурсов. что усилит предварительный контроль за расходовани-

4 Анализ тенденций развития российской рекламы показал, что в настоящее время российский рекламный рынок приобрел динамичное и устойчивое развитие. Произошло увеличение доли региональной рекламы и рекламных кампаний, ориентированных на отдельные регионы. Российская реклама становится все более важным и осязаемым фактором социальноэкономического, общественного и культурного развития современной России. В то же время изучение структуры рекламного рынка позволило сделать вывод о существенных диспропорциях между темпами развития рынка услуг и темпами роста затрат на рекламу услуг, что говорит о недооценке руководителями предприятий сферы сервиса значимости рекламы в России как фактора, активизирующего процесс продвижения услуг. Основной причиной такой ситуации, является тот факт, что рекламная деятельность на предприятиях сферы сервиса осуществляется в условиях высокой степе- ни неопределенности, для нее особенно характерны мобильность, неустойчивость, высокий уровень риска. В настоящее время многие специалисты предприятий сферы сервиса не обладают достаточными знаниями в области оценки эффективности рекламной деятельности. Кроме того, отсутствуют модели осуществления рекламной деятельности, которые могли бы выявить слабые и сильные стороны рекламных кампаний, определить перспективные направления развития рекламных усилий, а также комплексные методики оценки эффективности осуществления рекламной деятельности для предприятий сервиса. Существующие методы оценки эффективности основываются на дополнительно извлечен- ную прибыль, определить которую в условиях множества косвенных факторов, помимо самой рекламы, не представляется возможным, либо на маркетинговые исследования запоминаемости и узнаваемости рекламных материалов, являющихся дорогостоящими мероприятиями. Еще одной проблемой является отсутствие экономически обоснованного аппарата сбора данных для планирования и осуществления рекламной деятельности, кото-

5 рый мог бы явиться методологической базой для подготовки эффективных решений по осуществлению рекламной деятельности предприятиями сферы сервиса. Все вышесказанное определило актуальность темы исследования. Степень разработанности темы. Проблемам оценки эффективности рекламной деятельности посвящены труды таких авторов, как С. А. Александров, Л. Ю. Гермогенова, Е. П. Голубков, Е. Н. Голубкова, А. А. Заикин, А. Н. Матанцев и др. В большинстве перечисленных работ рассмотрены лишь отдельные аспекты проблемы оценки эффективности рекламной деятельности для развитого рынка товаров. Исследования рекламной деятельности предприятий сферы сервиса проведено, как нам кажется, не в достаточном объеме. Объект исследования – гостиница ООО «Спектр» Предмет исследования – влияние рекламной деятельности на потребительский спрос. Цель исследования – разработать мероприятия по совершенствованию рекламной деятельности предприятия сервиса и определить влияние указанной деятельности на формирование потребительского спроса (на примере гостиницы ООО «Спектр»). Задачи исследования: – рассмотреть теоретические основы организации рекламной деятельности предприятий сервиса; – проанализировать особенности организации рекламной деятельности в гостинице ООО «Спектр»; – разработать мероприятия, направленные на повышение эффективности рекламной деятельности гостиницы ООО «Спектр». Информационная база исследования – бухгалтерская и статистическая отчетность ООО «Спектр» за 2014-2016 годы. Период исследования – 3 года, с 2014 по 2016 годы. Методы исследования: сравнение, сопоставление, анализ, синтез.

6 Структура работы: введение, три главы, заключение, список использованных источников и приложения. 1. Теоретические аспекты формирования потребительского спроса на основе использования рекламного сервиса 1.1. Сущность, основные характеристики услуг предприятий индустрии гостеприимства в условиях рыночных отношений Услуга – вид деятельности или благ, который одна сторона может предложить другой и который по своей сути не является осязаемой и не результируется в собственность клиента. Производство услуги может быть, а может и не быть связано с физическим продуктом. Услуги могут производиться людьми и оборудованием; оказываться в присутствии клиентов и в их отсутствие; быть направленными на удовлетворение личных потребностей или нужд организаций; носить коммерческий и некоммерческий характер; оказываться частными и государственными организациями. Примерами услуг являются банковские, страховые и туристические продукты; результаты деятельности бытовых, автосервисных организаций, техническое обслуживание и ремонт и многое другое. В экономической литературе приводится множество определений и трактовок понятия «услуга». Определения понятия «услуга» в трактовке различных авторов представлены в таблице 1.1. Таблица 1.1 Определения услуг в трактовке различных авторов

7 Автор Ф. Котлер Л. Ш. Лозовский К. Гренроос Определение понятия «услуга» Услуга (service) – любая деятельность или благо, которую одна сторона может предложить другой. Услуга по сути своей является неосязаемой и не приводит к овладению собственностью (к передаче собственности услуги как виды деятельности, работ, в процессе выполнения которых не создается новый, ранее не существовавший материально-вещественный продукт, не изменяется качество уже имеющегося, созданного продукта. услуга – процесс, включающий серию (или несколько) неосязаемых действий, которые по необходимости происходят при взаимодействии между покупателями и обслуживающим персоналом, физическими ресурсами, системами предприятия – поставщика услуг Выделяют следующие характеристики услуг. 1. Неосязаемость – означает, что услугу невозможно попробовать, продемонстрировать, увидеть до момента ее получения. Неосязаемость вызывает проблемы как у покупателя, так и у продавца услуги. Покупателю трудно разобраться и оценить, что продается до момента приобретения, а иногда даже и после. Покупатель вынужден верить. 2. Неразрывность производства и потребления услуги – услуга неотделима от своего источника, тогда как товар материальном виде существует независимо от присутствия его источника. Оказать услугу можно только тогда, когда наступает заказ или появляется клиент. Некоторые специалисты считают, что это самый главный фактор, который делает услугу действительно услугой и отличает ее от товара. 3. Непостоянство качества – изменчивость исполнения услуг является неизбежным последствием одновременности производства и потребления услуг, а также того, что составным элементом услуги являются люди. 4. Неспособность услуг к хранению. Важная отличительная черта услуг – это их сиюминутность. Услуги не могут быть сохранены для дальнейшей продажи.

8 На гостиничные услуги распространяются все указанные основные характеристики. Но гостиничные услуги имеют и свою специфику. Важнейшие специфические черты гостиничных услуг следующие: – неодновременность процессов производства и потребления; – ограниченная возможность хранения; срочный характер гостиничных услуг; – широкое участие персонала в производственном процессе; – сезонный характер спроса на гостиничные услуги; – взаимозависимость гостиничных услуг и цели поездки [18]. Приведенный перечень специфических черт гостиничных услуг для целей конкретизации можно дополнить еще двумя: – комплексный характер – за время пребывания в гостинице клиент может выбрать любой комплекс услуг, связанных или не связанных с гостиницей (его накормят в стенах гостиницы или отправят телеграмму на почте, окажут услуги прачечной или организуют экскурсию); – индивидуальность – каждому клиенту фактически предоставляется индивидуальный набор услуг по его желанию (начиная от бронирования и до организации выезда из гостиницы). Гостиничная услуга состоит из основных и дополнительных услуг, которые предлагают потребителю при размещении и проживание в гостинице (рисунок 1.1.) Виды гостиничных услуг Основные услуги Дополнительные услуги Рис. 1.1. Виды гостиничных услуг

9 Основные услуги – это объем услуг гостиницы (проживание, питание), которые введены в цену номера (места) и предоставляются потребителю согласно заключенному договору. Дополнительные услуги – услуги, которые не относятся к основным услугам гостиницы, заказывают и оплачивают потребители дополнительно согласно отдельному договору (например, услуги автостоянки, прачечной, сауны и под.). Особенностью современного гостиничного обслуживания является децентрализация реализации услуг. Крупные гостиничные объединения формируют специализированные звенья для реализации основных услуг. Поэтому часть операций в процессе обслуживания туристов (предварительная продажа, резервирование мест и др.) Не относятся к компетенции отдельных звеньев гостиничного предприятия и сосредоточены в специализированных бюро путешествий или же предприятии. Поэтому на качество обслуживания в гостиницах влияет деятельность посреднических звеньев, реализующих их основные услуги [14]. Объем, качество и ассортимент услуг в гостиничной сфере обусловлены прежде всего состоянием материально-технической базы и уровнем и квалификацией персонала заведения размещения. Наблюдаем постоянное расширение и разнообразие материально-технической базы и структуры персонала гостиниц. Наряду с основными зданиями отелей создают другие сооружения – спортивные, медицинские, развлекательные и т. Таким образом процесс обслуживания туристов осложняется, а предлагаемые услуги имеют комплексный характер. Гостиница – это средство размещения, оно предоставляет лицам, находящимся вне места постоянного жительства, комплекс услуг. Основными из них являются услуги размещения и питания. Соотношение этих двух составляющих может выражаться в следующих формах: – размещение и завтрак (континентальный или английский) в номерах или учреждения; – размещение и питание в ресторане;

10 – размещение и питание в ресторане, баре, кафе; – размещение и питание в ресторанах европейской и национальной кухни, барах, круглосуточный сервис на этажах [14]. Содержание услуги размещения касается: – предоставление в пользование специализированного помещения – гостиничных номеров; – предложения услуг портье, по оформлению поселение гостей, горничных по уборке гостиничных номеров и др [14]. Гостиничные номера – это многофункциональные помещения, предназначенные для отдыха, сна, работы во время пребывания гостей, которые являются основным элементом услуги размещения. Вследствие использования гостиничных номеров гостями преимущественно в вечернее и ночное время, самая главная функция номера касается обеспечения сна и отдыха. Значение других функций гостиничных номеров зависит от функционального назначения гостиницы и потребностей гостей. Например, в гостиницах делового назначения самая главная функция номеров связана со обеспечением гостей возможностью работать. Для этого в номерах необходим письменный стол, телефон, факс, компьютер и т.п. Отели имеют различные категории номеров, которые отличаются площадью, мебелью, оборудованием, но независимо от категории каждый номер должен обеспечивать: кровать, кресло – на место, ночной столик или тумбу – на кровать, шкаф для одежды, общее освещение, мусорную корзину. В каждом номере должна быть информация о гостинице и план эвакуации в случае пожара. Услуги по предложению гостям пищи сочетают процессы производственного (приготовление пищи на кухне), торгового (продажа готовых к употреблению продуктов, алкогольных и безалкогольных напитков) и сервисного обслуживания гостей официантами в ресторане, баре, кафе, гостиничных номерах. Специфика гостиничной технологиями обслуживания услуги определяется гостей. особенностями Технологический процесс и оказания

11 гостиничной услуги начинается с бронирования номера клиентом еще задолго до приезда гостя и может включать в себя встречу гостя на вокзале или в аэропорту. Гость еще не был в гостинице, а услуги уже оказываются. Далее при въезде в гостиницу осуществляются регистрация, оформление документов и размещение гостя; обслуживание в номере; обслуживание при предоставлении услуг питания; удовлетворение культурных запросов, спортивное, оздоровительное и фитнес-обслуживание; при отъезде – оформление выезда, проводы. Гостиничная услуга не может иметь готовой, законченной формы, она формируется в ходе обслуживания при тесном взаимодействии исполнителя и потребителя. Процессы производства и потребления гостиничной услуги протекают с момента звонка в отдел бронирования до момента выезда клиента из гостиницы и проводов его в аэропорт на место отбытия, в течение всего цикла гость воспринимает услугу как гостиничную, как результат деятельности персонала гостиницы, независимо от того, оказывалась она персоналом гостиницы или другими службами (такси, туристическими фирмами, рестораном и др.). В литературе также существует мнение, что гостиничная услуга – это организованное взаимодействие гостя и персонала гостиницы, непрерывно воздействующее на гостя в течение всей своей длительности. Этот продукт существует только в течение пребывания гостя, и в это время постоянно идет диалог между гостем и гостиницей, его невозможно запрограммировать или создать некий алгоритм обслуживания [13]. С данным определением нельзя согласиться полностью, так как гостиничная услуга как товар, имеющий свойства полезности, потребительной стоимости, есть не «взаимодействие», а благо. Данное определение не отражает и стоимостную сторону гостиничной услуги (отражаемую в цене). Имеет место и другое противоречие: если в первой части определения значится «организованное взаимодействие», следовательно, подразумевается, что с клиентом производили некие обязательные действия в определенном порядке: встретили, разместили, накормили, сделали уборку в его номере, выписали из гостиницы, это и есть некий

12 алгоритм взаимодействия. Далее, не всегда требуется «непрерывное воздействие на гостя», а наоборот, считается целесообразным создать ему весь необходимый комфорт без непосредственного взаимодействия с персоналом». Позиция гостиничной услуги на рынке определяется на основе выявления его качественных, ценовых и иных преимуществ и особенностей перед другими аналогичными характеристиками продуктов конкурента. Основным источником различий на рынке услуг является соотношение стоимости и качества предоставляемых услуг. Эти две категории являются ключевыми в принятии решения клиента относительно выбора отеля. На стоимость гостиничного продукта (услуги) влияют ряд таких факторов, как: 1) материально-технический фактор – номерной фонд, техническое оборудование, меню в ресторанах, интерьер и т.д.; 2) человеческий фактор – вежливость, профессионализм, оперативность обслуживания, быстрота в решении проблем. Обладая рядом особенностей, гостиничная услуга во многом оценивается с точки зрения квалификации обслуживающего персонала, поэтому персонал гостиницы должен быть в достаточной мере обучен, мотивирован и ориентирован на реализацию главной цели – удовлетворение клиента качеством предоставляемых услуг. Такой подход к персоналу выделяет его в один из важнейших факторов, влияющих на качество реализуемого гостиничного продукта. Указанные факторы неотделимы друг от друга, если речь идет о стоимостных составляющих гостиничной услуги. Целями рекламных кампаний предприятий сервиса могут быть увеличение объѐма продаж, расширение рынков сбыта, нахождение нового географического района, привлечение нового сегмента потребителей, введение на рынок нового товара, поддержание или усиление рыночного положения товара, подготовка покупателя к положительному восприятию последующих торговых операций, разработанных фирмой.

13 При эффективной стратегии реклама в первую очередь выполняет следующие задачи: – распространение знаний о компании, еѐ истории, достижениях, клиентах; – получение запросов о более полной информации сравнительно рекламируемой продукции/товара; – воздействие на лиц, влияющих на принятие решения о закупке товара, в пользу компании-рекламодателя; – помощь сотрудникам отдела сбыта во время их переговоров с клиентами; – формирование положительного отношения к компании со стороны потребителей и общества в целом; – преодоление предубежденности по отношению к продукции/товару рекламодателя; – рассказ об испытаниях продукции/товара и усовершенствования его ради положительного эффекта у потребителя. Рекламная кампания предполагает комплексное использование рекламных средств. Рекламное средство представляет собой материальное средство, которое служит для распространения рекламного сообщения и способствует достижению необходимого рекламного эффекта. Все рекламные средства представляют собой определенную совокупность. При этом следует отличать рекламные средства от носителей (медиумов) рекламного сообщения. Рекламные средства могут являться одновременно носителем рекламного сообщения, но носитель рекламы не является рекламным средством (например, журналы являются носителями объявлений, а объявления – это средства рекламы, флакон из-под одеколона – это носитель рекламной этикетки). С помощью рекламных средств рекламодатель стремится оказать то или иное воздействие на потенциальных потребителей объекта рекламирования и побудить их тем самым к совершению определенного действия или поступка.

14 Задачи рекламной кампании всегда ориентированы на итоговый результат. Важное условие достижения поставленного результата – это разработка определенного плана мероприятий. Способы передачи сообщений (каналы, средства, носители) вообще чрезвычайно разнообразны, в рекламе же их насчитывается десятки, если не сотни, – от классических рекламных объявлений и плакатов до брелоков, этикеток и клеящей ленты. Поэтому попытки строго классифицировать все эти средства наталкиваются обычно на серьезные трудности. В соответствии с этим признаком все средства рекламы можно подразделить на три группы: – демонстрационные средства рекламы, основанные на демонстрации объекта рекламирования; – демонстрационно-изобразительные, сочетающие демонстрацию и изображение объекта рекламы. Демонстрационные средства рекламы, в свою очередь, подразделяются на три подгруппы: выкладка товаров, демонстрация товаров в действии, дегустация. Изобразительно-словесные средства рекламы подразделяются на семь групп: печатная, кинодиапозитивная и фотореклама, живописно- графическая, световая, телевизионная, устная, радиореклама. В группу демонстрационно-изобразительных средств входят витрины, муляжи, макеты. Таким образом, гостиничная услуга имеет двойственный характер. С одной стороны, она характеризуется вложенными в нее затратами овеществленного и живого труда и является ее результатом, представленным одновременно в материально-вещественной форме и нематериальной форме, с другой – способностью удовлетворить запросы потребителей на должном уровне. Соответственно, гостиничная услуга – это результат человеческого труда, воплощенный в материально-вещественной и нематериальной форме,

15 направленный на удовлетворение потребностей клиентов, возникающих с момента начала его взаимодействия с гостиничным персоналом. 1.2. Формы организации рекламной деятельности на предприятиях сервиса Предприятия сервиса используют рекламу в самых разнообразных формах, в том числе по следующим видам (рисунок 1.2). Рассмотрим указанные виды рекламы более подробно. 1. Реклама в прессе. Реклама в газетах и журналах является хорошим дополнительным стимулирующим средством. С другой стороны, ее эффективность может значительно колебаться в зависимости от подбора конкретных СМИ. Виды рекламы, используемые гостиничными предприятиями Реклама в прессе Печатная реклама Аудиовизуальная реклама Радиореклама Реклама на телевидении Директ-мейл Наружная реклама Интернет-реклама гостиниц

16 Рис. 1.2. Виды рекламы гостиничных предприятий С другой стороны, реклама в специальных справочных СМИ, покупаемых в первую очередь из-за содержащихся объявлений о товарах и услугах, намного менее престижна, но обладает большей практической эффективностью наряду с меньшей стоимостью. В связи с этим можно рекомендовать подачу объявлений и в этот источник СМИ в комплексе с дорогой «имиджевой» рекламой в элитных, профессиональных или специализированных изданиях. Реклама в печатных СМИ является достаточно высокоэффективным средством поддержания имиджа, но в непосредственном привлечении клиентов способна дать меньшие результаты, чем другие признанные средства распространения рекламы. 2. Печатная реклама. Печатная реклама – одно из основных средств рекламы, рассчитанное исключительно на зрительное восприятие. Всю гамму печатных рекламных материалов можно подразделить на две основные группы: рекламно-каталожные издания и новогодние рекламно- подарочные издания (каталоги, проспекты, буклеты, плакаты, листовки и т.д.). Рекламно-каталожные издания рекламируют конкретные виды товаров, продукции или услуг. Цель рекламно-коммерческой литературы состоит, как правило, в подробном ознакомлении потенциальных покупателей с товарами (услугами), которые они могут купить у фирмы, рекламирующей товар. При оформлении печатной рекламы не допускаются экстравагантные утверждения, плохой дизайн, неряшливые иллюстрации и низкокачественная печать на дешевой бумаге. Все это вызывает у потенциального покупателя обратную реакцию - не купить, а наоборот, отказаться от покупки. Печатная реклама является своего рода витриной, по которой потенциальные покупатели судят о фирме и предлагаемых ею товарах.

17 3. Аудиовизуальная реклама. Аудиовизуальная реклама включает в себя кинофильмы, видеофильмы и слайд-фильмы. Наиболее проста и удобна следующая классификация рекламных кинофильмов: рекламные ролики, рекламно-технические фильмы, рекламная видеоэкспресс-информация, слайд -фильмы. 4. Радиореклама. Радиореклама в последнее время становится все более и более популярной среди рекламодателей. Тому есть несколько причин: радиореклама по эффективности воздействия приближается к телевизионной, несмотря на отсутствие изображения; высокая географическая и демографическая избирательность радиорекламы наряду с массовым охватом аудитории; приближение времени воздействия радио к круглосуточному режиму; Однако у радиорекламы есть и собственные минусы, не позволяющие рекламодателям пользоваться лишь этим видом рекламы, избегая комплексного использования средств распространения информации и привлечения клиентов. В частности, эфирное время на популярных радиостанциях может быть чрезвычайно дорогим. Кроме того, важно понимать, что часть радиослушателей переключается на другую радиостанцию в самом начале рекламного блока. Помимо этого, радиореклама не позволяет осуществлять визуальное воздействие и всегда остается краткой, поэтому длинное и подробное сообщение-рассказ о компании или товаре в рамках стандартного блока рекламы представляется маловероятным; 5. Реклама на телевидении –по праву и вполне заслуженно считается одним из наиболее эффективных средств рекламного воздействия. Телевидение охватывает огромную аудиторию, позволяет сочетать визуальное и аудиальное воздействие, а также показывать видеоролики и делать передачи о рекламируемом товаре, услуге или компании. Однако помимо плюсов у телерекламы есть и вполне логичные минусы, первым из которых является высокая цена, как изготовления рекламного ролика, так и стоимость эфирного времени, варьирующаяся в зависимости от популярности, как самого канала,

18 так и конкретной телепередачи (фильма, сериала. Кроме высокой стоимости, у рекламы на телевидении есть и еще один недостаток, схожий с минусом радиорекламы. Это тот факт, что некоторая часть аудитории просто переключается на другой канал в самом начале рекламного блока, что сводит все усилия рекламодателя и рекламного агентства или службы на «нет». В последнее время с этим стали бороться с помощью разработки все более и более интересных, забавных или интригующих роликов, после первого просмотра, которых зрителю хочется увидеть их еще раз. Однако пока это удается далеко не всем, так что переключение каналов простыми потребителями во время просмотра любимых передач продолжает пускать на ветер финансовые вложения рекламодателей. 6. Директ-мейл. Основными плюсами данного вида рекламы можно назвать невысокую стоимость, широкий охват целевой аудитории и возможность личного обращения к большому числу людей. К директ-мейл традиционно относят адресную интернет-рассылку и распространение рекламных листовок по почтовым ящикам. Однако к данному виду рекламы можно отнести и другие способы распространения рекламной информации и предложений с учетом адресного обращения к целевой аудитории. Тем не менее, у директ-мейл имеются и ощутимые минусы. В частности, в сознании массового потребителя листовки в почтовом ящике и рекламная рассылка в сети Интернет ассоциируются с макулатурой и спамом. В связи с этим подобная корреспонденция часто выбрасывается без прочтения. Противопоставить такому подходу можно адресную рассылку, с обращением к каждому потенциальному клиенту по имени. Вполне естественно, этот способ обойдется дороже и предоставит несколько меньший охват аудитории, но его результаты будут намного выше, а эффект оправдает ожидания. Кроме того, довольно часто в директ-мейл используются интригующие названия, конверты или предложения, прочесть; побуждающие читающего открыть послание и

19 7. Наружная реклама. К этому виду рекламы можно отнести часто встречаемые щитовые и панельные конструкции, специально выделенные места на остановках транспорта, рекламу в метро, «растяжки» над автомобильными дорогами, вывески магазинов, световые надписи, а также другие рекламные обращения в общественных местах. Основные плюсы наружной рекламы состоят в том, что она: эффективно (порой бессознательно) привлекает внимание; постоянно попадается на глаза; без особых усилий читается даже на ходу; характеризуется кратко- стью и лаконичностью; понятна всем. Помимо этого, наружную рекламу отличает высокая частота повторных контактов с потребителем, что также является неоспоримым достоинством по сравнению с некоторыми другими средствами распространения рекламы. Тем не менее, минусы наружной рекламы также остаются очевидными: отсутствие избирательности аудитории; высокая конкуренция; ограничения в использовании выразительных средств; ограничения количества изображений; во многих случаях краткость рекламного контакта. Цель рекламы в гостинице для рекламодателя – довести информацию до потребителей. Потребителю реклама в гостинице позволяет сэкономить время и средства во время выяснения заявленных отличительных свойств гостиничной услуги. Выбор средств распространения рекламы гостиниц и их эффективность зависят от многих факторов, в том числе от целей рекламы гостиницы, характера целевой аудитории, финансовых возможностей гостиничного предприятия и др.; 8. Интернет реклама гостиниц. Научно-технический прогресс не стоит на месте, в нашу жизнь активно вторгается интернет. Практически любая, достаточно молодая семья, имеет домашний персональный компьютер, с доступом в интернет. Статистика, вещь упрямая. 80% клиентов гостиниц, в наше время, приходит «из интернета». Даже небольшие гостиницы начинают

20 создавать свои интернет-представительства во всемирной интернет-паутине. Затраты на создание сайта, его наполнение и продвижение относительно невелики, и по карману даже мини отелям. Сайты гостиниц более информативны по сравнению с обычной рекламой. Во-первых, классическая реклама удовольствие не из дешевых. Рекламные ролики приходится делать короткими, разместить, большой объем информации, в них просто не возможно. Во-вторых, рекламные ролики скоротечны, а сайт можно рассматривать не спеша в удобное для себя время. Гостиничное вебпредставительство работает круглосуточно, семь дней в неделю. Объѐм размещаемой на сайте информации практически ничем не ограничен. Здесь можно разместить, большое количество статей с описанием предлагаемых номеров, услуг и качественным тематическими фотографиями. Прайс-лист гостиницы, фотографии видов из окон, и окружающей местности. Можно красочно расписать месторасположение гостиницы, окрестные достопримечательности, местные мифы и легенды связанные с этим местом и так далее. То есть сайт может вместить любую, мало-мальски полезную будущим постояльцам информацию. Не следует забывать и о размещении контактной информации, чтобы клиент мог связаться с представителями гостиницы и получить ответы, на возможно возникшие у него вопросы. К вебсайту гостиницы могут быть так же подключены различные сервисы. Например, сервис оплаты, позволяющий сделать авансовый платеж или даже полностью оплатить предоставляемые гостиницей услуги. Печатная реклама гостиницы. Опыт работы отечественных зарубежных гостиниц свидетельствует не только о большой информационной роли оригинальной, красочной рекламы, но и большом интересе к ней как к сувениру, памятному подарку. Виды и формы изданий гостиничной рекламы различны. Наибольшее распространение и признание получили проспекты, буклеты, визитные карточки, фирменные почтовые конверты и бумага, чемоданные наклейки и бирки, фирменные обложки меню, поздравительные открытки, путеводители-справочники.

21 Количество наименований, содержание и оформление печатной рекламы зависят, прежде всего, от назначения гостиницы и ее клиентуры. Особое внимание должно быть уделено печатной рекламе в гостиницах, принимающих и обслуживающих иностранных граждан, где реклама должна издаваться с переводами текстов на иностранные языки. Реклама каждой гостиницы должна отличаться красочностью и объективностью. Национальные художественные элементы, своеобразный орнамент и рисунки должны дополнять название предприятия, его назначение и месторасположение. Красивая, яркая реклама поможет не только привлечь к ней внимание гостя, но и воспользоваться предлагаемыми ею услугами. Проспект (от лат. «prospectus» – вид, обзор) гостиницы представляет собой печатное издание в виде листка или брошюры. На одной из страниц проспекта обычно изображается общий вид гостиницы. Поскольку интересные в историческом или архитектурном отношении здания, скверы, памятники, места отдыха дополняют впечатление о городе, местности, они могут быть в проспекте тем или иным образом приближены к самому зданию гостиницы, создавая красивую панораму, или размещены отдельными снимками с интерьерами предприятия. Оригинальная надпись названия предприятия и эмблема подчеркивают принадлежность проспекта. В начале текста дается маленькая историческая справка о городе или его части, где расположено предприятие. Максимальное место в проспекте отводится фотографиям, рисункам основных звеньев и служб: парадного входа, жилых номеров, вестибюля, холлов, ресторана – с кратким описанием предлагаемых удобств, уюта и услуг. Но как показал интернет-опрос, среди гостей российских гостиниц, несмотря на красочность и разнообразие печатной рекламы, гости редко пользуются (читают или просматривают) печатную рекламу гостиниц. Таким образом, хозяева гостиничных предприятий, с каждым годом все меньше уделяют внимание печатное рекламе.

22 Однако информация о силе воздействия и степени охвата аудитории СМИ должна регулярно исследоваться. Российские рекламодатели в течение многих лет отдавали предпочтение телевидению и журналам, явно пренебрегая остальными средствами распространения информации. Но в последние годы стоимость размещения рекламы в вышеупомянутых рекламных каналах резко увеличилась, обострилась конкуренция с другими рекламодателями, а степень охвата аудитории сократилась. В результате, многие организации поменяли стратегию, нацелив рекламу на более узкие сегменты, а рекламопроизводители занялись поиском новых, более дешевых и эффективных видов рекламы. Таким образом, нами были рассмотрены формы и виды организации рекламной деятельности, используемые гостиничными предприятиями. Самой эффективной, по нашему мнению, будет интернет-реклама, так как она позволяет информировать потенциальных потребителей об услугах, оказываемых гостиницей, не только в регионе ее размещения, но и далеко за его пределами. Рассмотрим особенности европейского опыта продвижения услуги гостеприимства на основе реализации эффективной рекламы. 1.3. Европейский опыт продвижения услуг предприятий услуг гостеприимства на основе реализации эффективной рекламы В Европе реклама гостиничного продукта – это любая платная форма неличного представления и продвижения гостиничного продукта конкретного заказчика. Ежегодно европейский гостиничный бизнес тратит миллиарды долларов на рекламирование своих услуг. Реклама – наиболее значимый элемент коммуникационного комплекса. Она оказывает большое потенциальное влияние на все остальные элементы этого комплекса (может привлекать широкие массы людей) и является самым дорогим из этих элементов.

23 Играя главную роль во всей коммуникационной системе, реклама одновременно информирует о компании и ее продукте, убеждает потенциальных покупателей остановить свой выбор на данной компании и ее продукте, усиливает уверенность у существующих клиентов в своем выборе и т.д. По мнению западных специалистов, в гостиничном бизнесе от рекламы требуется выполнение следующих важных задач: – при использовании рекламы любая составляющая услуги должна иметь осязаемый вид, чтобы потенциальному потребителю было понятно, что именно ему предлагается; – реклама должна обещать выгоду или решение проблемы; – реклама должна указывать на отличия продукта компании от продукта ее конкурентов; – реклама должна оказывать позитивное влияние на тех работников компании, которые должны проводить в жизнь обещания, данные клиентам; – реклама должна капитализироваться с помощью устного распространения. Например, известная гостиничная компания «Мариотт» при рекламировании своей новой услуги – предоставлении завтрака в номер – полностью соблюдала все эти требования. Так, на рекламном щите на фоне входящего в гостиничный номер официанта с завтраком, сервированным на передвижном столике, был изображен президент компании Билл Мариотт, который показывал на свои часы. Эта реклама делала осязаемым предложение своевременного обслуживания в номере. Вместе с тем, она обещала решение такой важной для гостя проблемы, как обслуживание его в номере. Обещание обслуживать в точное время, а такое обещание давали немногие отели, отличало «Мариотт» от многих конкурентов (здесь рисковал своей репутацией президент компании, и при невыполнении обещания клиентам предлагалось не платить за завтрак). Рекламное обещание оказывало положительное воздействие и на работников компании, так как оно демонстрирует обязательство, взятое на себя руководителем компании.

24 Организации имеют различные пути управления их рекламной деятельностью. Владелец или генеральный директор независимой гостиницы обычно сам управляет рекламой своей гостиницы. Большинство гостиничных сетей передает ответственность за организацию местной рекламы отдельным гостиницам, в то время как корпоративное руководство ответственно за национальную и международную рекламу. В некоторых корпоративных офисах директор по маркетингу также занимается вопросами рекламы. Другие фирмы могут иметь рекламные отделы для составления рекламного бюджета, работать с внешним рекламным агентством и рекламировать товары по почте и другими способами, которыми специальные рекламные агентства не занимаются. Большие компании обычно используют внешние рекламные агентства, потому что это дает им некоторые преимущества. Гостиничный бизнес часто использует услуги специализированных рекламных агентств, приобретающих рекламные места, напрямую связанные с интересами гостиничного бизнеса. Это реклама в аэропортах, наружная реклама, реклама на общественном транспорте и реклама на остановках автобуса и в местах ожидания транспорта. Учитывая широкое разнообразие компаний гостиничного бизнеса, фактически все специализированные средства информации играют полезную роль для разных фирм. Применительно к рекламе гостиничных услуг выделяют рекламупроцесс» рекламу-продукт. Реклама-процесс может классифицироваться в зависимости от предмета рекламирования, объекта воздействия рекламы, пространственной и временной ориентации процесса, форм его организации, используемых типов носителей (медиаторов) рекламы, степени «открытости» процесса, задач рекламного воздействия, эффекта. Реклама-продукт может быть классифицирована по следующим признакам: предмет рекламирования, объект воздействия рекламы, пространственная и временная ориентация продукта, тип носителя рекламы, воздей-

25 ствие на те или иные органы чувств, степень “открытости” продукта, степень адекватности информации рекламы, составляющая поведения, задачи рекламного воздействия, эффект. Разработка рекламной программы гостиничного продукта предусматривает принятие пяти важных решений: определение цели; бюджета; решения относительно сообщения; разработка определение средств информации; оценка рекламной компании. Первый шаг в разработке рекламной программы гостиничного продукта – постановка рекламных целей. Цели должны быть основаны на информации относительно целевого рынка, позиционирования и комплекса маркетинга. Маркетинговое позиционирование и стратегии маркетинга определяют роль, которую реклама должна исполнить в общей программе маркетинга. Рекламная цель – определенная коммуникационная задача, которая будет выполнена в отношении определенной целевой аудитории в течение определенного периода времени. Рекламные цели могут классифицироваться по принципу – информировать, убеждать или напоминать. Информативная реклама интенсивно используется при представлении на рынке нового товара и создании первичного спроса. Когда открывается новая гостиница, ее руководство часто дает рекламные объявления на целую полосу. Так, например, гостиницы Stouffer давали двухстраничную рекламу в Business Travel News, представляющую новую гостиницу Stouffer Concourse в Атланте. Объявление было нацелено на организаторов конференций и предоставляло информацию о функциональных помещениях, залах заседаний и других услугах гостиницы. Убеждающая реклама более важна при повышении конкуренции и создании выборочного спроса. Убеждающая реклама становится сравни тельной, когда происходит прямое или косвенное сравнение одной марки товара с другой или другими марками. Например, гостиница Ramada развер-

26 нула в 1992 г. $6-миллионную кампанию, направленную против гостиниц Holiday Inn. Темой рекламы было убийственное сообщение, что Ramada представляет большие потребительские ценности, чем гостиницы Holiday Inn. Так, клиентам гостиниц Holiday Inn предлагалась $5 уступки, если они переключатся на гостиницы Ramada. Вице-президент Hospitality Franchise Systems, компании, владеющей гостиницами Ramada, сказал: «Вы должны украсть свою долю. Экономика находится в тяжелом положении. Вы должны быть агрессивны». Прямая сравнительная реклама является предметом для спора. Многие специалисты по маркетингу полагают, что сравнительные рекламные объявления не эффективны, поскольку они явно привлекают внимание к конкуренту, а не к товару компании. Существует неписанное правило - престижные марки и лидеры рыночных долей никогда не должны использовать тактику сравнительной рекламы, потому что она привлекает внимание к конкурентам и подвергает клиента сомнению в ценности лидера рыночной доли или престижности торговой марки. Напоминающая реклама важна для товаров в стадии зрелости, так как заставляет потребителей не забывать данный товар. Нередко гостиницы рассылают клиентам открытки, благодаря их за посещения: «До встречи снова» или «Не можем забыть Вас». Каждая открытка подписана менеджером со словом «спасибо». Персонифицированная благодарственная открытка создает чувство доброжелательности и напоминает клиенту о гостинице. Определив цели рекламы, компания устанавливает рекламный бюджет для каждого товара. Роль рекламы заключается в увеличении спроса на товар. Компания затрачивает определенное количество денег, необходимое для нужного уровня продаж. Для расчета бюджета на рекламу обычно используют один из четырех методов определения бюджета на продвижение товара: 1) исходя из возможностей компании; 2) как процент от продаж;

27 3) исходя из уровня затрат конкурентов; 4) исходя из целей и задач, преследуемых рекламной программой. При составлении бюджета расходов на рекламу принимают во внимание следующие факторы: стадию жизненного цикла товара, рыночную долю, конкуренцию и помехи, частоту рекламирования и дифференциацию товара. Стадия жизненного цикла товара. Новые товары обычно нуждаются в больших средствах, затрачиваемых на рекламу, чтобы создавать осведомленность потребителя и получать его ответную реакцию. Товары, находящиеся в стадии зрелости обычно требуют более низких затрат на рекламу по сравнению с объемом продаж. Для создания эффективной рекламы гостиницы менеджеры европейских гостиничных сетей изучают, из каких мест приезжают постояльцы и насколько заранее они осуществляют резервирование номеров. Если люди, живущие в штате Коннектикут, бронируют номера в ноябре, чтобы приехать на Канары в январе, бесполезно размещать рекламу в декабре – после того, как они уже спланировали отпуск. Менеджеры рекламных программ должны регулярно оценивать качество коммуникационной связи и влияние рекламных выступлений на уровень продаж. Измерение результата коммуникации показывает, насколько хорошее воздействие оказывает реклама. Тестирование текста рекламы гостиничного продукта можно выполнить прежде или после того, как объявление опубликовано или было передано по радио или телевидению. Европейским маркетологам гостиничного бизнеса известно, что влияние рекламы на уровень продаж гостиничного продукта определить гораздо труднее, чем измерить ее влияние на характер коммуникационной связи с потребителями. Они понимают, что помимо рекламы, уровень продаж зависит от многих факторов: особенностей товара, его цены, доступности и т.д. Один из способов определить влияние рекламы на уровень продаж – сравнить

28 прошлые продажи с прошлыми расходами на рекламу, а другой путь – пробы и ошибки. Таким образом, реклама гостиничного продукта играет главную роль в системе продвижения гостиничного продукта. Разработка рекламной программы гостиничного продукта предусматривает принятие пяти важных решений: определение цели, разработка бюджета, решения относительно сообщения, определение средств информации, оценка рекламной компании. 2. Организация рекламной деятельности в гостинице ООО «Спектр» 2.1. Организационно-экономическая характеристика предприятия Объектом исследования в работе является гостиничное предприятие ООО «Спектр». Реквизиты предприятия представлены в таблице 2.1 Таблица 2.1 Реквизиты предприятия ООО «Спектр» Наименование реквизитов Наименование предприятия Юридический адрес предприятия Руководитель предприятия ИНН/КПП ОКВЭД ОГРН Данные реквизитов ООО «Спектр» Белгородская область, Ракитянский район, пос. Ракитное, ул. Пролетарская, д. 26. Чехунова Вероника Александровна 3123167894/312301001 55.1 1073123026822

29 ООО «Спектр» – это гостиница эконом - класса в пос. Ракитное с заслуженной репутацией. Еѐ выбирают приезжие, которые предпочитают недорогие гостиницы в пос. Ракитное, позволяющие удобно и комфортно разместиться в центре поселка. Собственного сайта у гостиницы нет, но информация о гостинице размещена на различных информационных порталах региона. Гостиница ООО «Спектр» удачно сочетает в себе основные достоинства недорогого отеля. Гостиница расположена в удобной части поселка, в непосредственной близости от администрации и рынка, а также от административных учреждений. Рядом расположена автобусная остановка. Это позволяет легко добраться до гостиницы, облегчает планирование деловых поездок в условиях города, а также осмотр достопримечательностей Белгородской области и Ракитянского района. Номерной фонд гостиницы – 15 номеров различной комфортности. В гостинице предлагаются номера классов «Стандарт». Номера оборудованы телевизорами, удобной и комфортабельной мебелью. По желанию гостей, в гостинице «Спектр» возможна организация кофе-брейков, также имеется небольшая парковка, беспроводная высокоскоростная связь (Wi-Fi), кафе, предлагающее европейскую кухню и блюда на мангале. Структура управления ООО «Спектр» представлена на рисунке 2.1 Директор Служба приема и размещения гостей Служба уборки номеров Бухгалтерия Служба питания Служба бронирования номеров Технический отдел Служба охраны Рис. 2.1. Структура управления ООО «Спектр»

30 Директор руководит деятельностью всех подразделений гостиницы, ему подотчетны службы по организации и размещению гостей, служба питания, технический отдел, хозяйственный отдел, финансовый отдел. Служба приема и размещения гостей осуществляет прием заявок на размещение, бронирование номеров, встречу и размещение гостей, прием заявок на дополнительные услуги. Служба уборки номеров осуществляет обслуживание номеров, организацию уборки номерного фонда и прилегающей территории. Служба бронирования номеров осуществляет прием заявок на закрепление брони номеров от физических и юридических лиц. Технический отдел организует работу технического оснащения гостиницы. В обязанности служба питания входит организация работы кафе, бара и ресторана гостиничного комплекса а также прием заявок, организация и проведение свадеб, банкетов и фуршетов на территории ресторана комплекса. В обязанности бухгалтера входит организация и ведение финансовой и бухгалтерской документации, начисление и уплата налогов и платежей в бюджет, начисление и выплата заработной платы сотрудникам и т.д. Основные экономические показатели деятельности ООО «Спектр» представлены в приложении 1. Расчеты показали увеличение выручки в 2015 году по сравнению с 2014 годом на 180,93%. Также отмечен рост выручки в 2016 по сравнению с 2015 годом, который составил 305,53%. Вместе с выручкой увеличилась и себестоимость: в 2015 году увеличение составило 201,85% по сравнению с 2014 годом, а в 2016 году – на 386,55%. Увеличилась также и валовая прибыль: в 2015 году, по сравнению с 2014 годом увеличение произошло на 143,22%, а в 2016 году – на 129,44%. Увеличение валовой прибыли повлекло за собой и увеличение чистой прибыли: оно составило в 2015 на 118,96%, в 2016 году – на 214,28%. Расширение объемов производства повлекло за собой и увеличение численности персонала: ежегодный рост данного показателя составил 3 че-

31 ловека. С учетом роста количества персонала возрос и фонд оплаты труда – рост составил в 2015 году 118,74% , а в 2016 году – 123,79%. Однако, на фоне роста фонда оплаты труда, произошло снижение среднемесячной заработной платы в 2015 году: снижение составило 0,1 тыс. руб. В 2016 году вновь был отмечен рост данного показателя на 0,61 тыс. руб. Оплата труда возросла из-за индексации данного показателя. С 2014 по 2016 годы возросла также величина основных и оборотных активов. Рост средней величины основного капитала составил 146,79% за 2015 год и 153,91% за 2016 год. На рост указанных показателей повлиял рост объема нераспределенной прибыли. Средняя величина оборотных активов в 2015 году возросла на 119,16%, в 2016 году рост продолжился и составил 133,69%. Указанная тенденция была связана с ростом объема денежных средств и запасов. Отмечен также рост выручки из расчета к в расчете на среднегодовой численности: рост произошел на 150,77% с 2014 по в 2015 год, а также данный показатель возрос на 261,86%. Это напрямую указывает на рост производительности труда персонала. По отношению к среднегодовой стоимости оборотных средств в 2015 году рост выручки составил 0,87 тыс. руб., в 2016 году рост продолжился и составил 3,26 тыс. руб. Таким образом, эффективность использования оборотных средств налицо. Также отмечен рост выручки в расчете на среднегодовую стоимость прибыли: он составил 0,66 тыс. руб. в 2015 году и 4,32 тыс. руб. – в 2016 году. Однако необходимо отметить, что рентабельность продаж на предприятии постоянно снижалась: так, данный показатель в 2015 году по отношению к 2014 году уменьшился на 3,27 п. п. В 2016 году по отношению

32 к 2015 уменьшение показателя составило 1,87 п. п. В целом, за период показатель снизился на 5,14 п. п. Неоднозначная тенденция отмечена по рентабельности оборотных средств: в 2015 году произошло ее снижение на 0,05 п. п., в 2016 году данный показатель возрос на 9,58 п. п. В целом за период показатель возрос на 9,53 п. п. Анализ обеспеченности предприятия трудовыми ресурсами приведен в приложении 2. Данные таблицы свидетельствую о том, что количество персонала на конец периода возросло на 1 человека. На предприятии , согласно штатному расписанию, 8 руководителей, 14 служащих и двое рабочих. Наибольшая возрастная группа – это работники в возрасте 31-45 лет (14 человек). 19 человек относится к основному и 5 человек – к вспомогательному персоналу. Горизонтальный анализ отчета о финансовых результатах представлен в приложении 3. Данные свидетельствуют о следующем. Выручка предприятия увеличивалась на конец периода на 7553 тыс. руб. или в 5,5 раз. Также возросла и себестоимость продаж – рост составил 6966 тыс. руб. По причине роста выручки возросла и валовая прибыль – ее рост составил 185,39%. Прибыль (убыток) от продаж имел рост 250,97%, а прибыль до налогообложения – 254,27%. Рост чистой прибыли в 2,5 раза подтверждает ранее сделанные выводы о прибыльности предприятия. Вертикальный анализ отчета о финансовых результатах представлен в приложении 4. По итогам вертикального анализа отчета о финансовых результатах можно заключить, что наибольший удельный вес в выручке в течение всего периода составляла себестоимость: на начало периода удельный вес показателя составил 61,39%, а на конец – 86,65%. Вторым по значению показателям явилась валовая прибыль: ее удельный вес составил на начало периода 39,80%, а на конец – 13,34. В связи с увеличением удельного веса себестои-

33 мости удельный вес всех остальных показателей сократился: прибыли от продаж – на 6,75%, чистой прибыли – на 5,14% Оценка показателей рентабельности представлена в таблице 2.1 Таблица 2.1 Оценка показателей платежеспособности Годы Показатель Коэффициент текущей ликвидности Коэффициент быстрой ликвидности Коэффициент абсолютной ликвидности Абсолютные отклонение 2015 2016/ 2016/ /2014 2015 2014 Темп роста % 2015 2016 2016 /2014 /2015 /2014 2014 2015 2016 3,44 0,93 1,95 -2,51 1,02 -1,49 27,03 209,67 56,68 3,35 0,86 1,89 -2,49 1,03 -1,46 25,67 219,76 56,41 1,52 0,17 1,36 -1,35 1,19 -0,16 11,18 800 89,47 Показатель коэффициента текущей ликвидности в 2015 году существенно ниже нормы (при нормативном значении 1 показатель составил 0,93. По итогам 2016 года коэффициент возрос и составил 1,95, соответственно, финансовый риск снижается, и в перспективе организация сможет в полном объеме оплачивать текущие счета. Коэффициент срочной ликвидности демонстрирует способность предприятия погашать свои текущие обязательства при возникновении сложностей с реализацией продукции и является достаточно важным при оценке финансового положения предприятия. Его повышение говорит о росте платежеспособности предприятия. Нормальное ограничение данного коэффициента – более 0,8. Указанный коэффициент по результатам анализа выше нормативного, что указывает на рост пла- тежеспособности ООО «Спектр». Значение коэффициента абсолютной ликвидности в ООО «Спектр» составило 1,36. Данный коэффициент превышает нормативное значение, так как он выше 0,2. Таким образом, платежеспособность предприятия растет.

34 Анализ относительных показателей финансовой устойчивости представлен в приложении 5. Рассмотрим полученные данные. Согласно расчетам, большинство показателей на конец периода снизились. Однако имеет рост коэффициент финансовой устойчивости и коэффициент соотношения собственных и заемных средств. Это означает, что предприятие ведет грамотную заемную политику, и собственные средства в обороте несколько превышают заемные. Оценка показателей рентабельности представлена в таблице 2.2. Таблица 2.2 Оценка показателей рентабельности Годы Показатель 2014 1 Рентабельность услуг 2015 2016 2 3 4 9,53 6,26 4,39 Абсолютные отклонение 2015 2016/ 2016/ /2014 2015 2014 5 6 7 2015 /2014 8 2016 /2015 9 2016 /2014 10 -3,27 65,68 70,12 46,06 -1,87 -5,14 Темп роста % Продолжение табл. 2.2 1 Рентабельность продаж Рентабельность основного капитала Рентабельность собственного капитала Чистая рентабельность Рентабельность перманентного капитала 2 3 4 5 6 7 8 9 10 12,35 8,11 2,65 -4,24 -5,46 -9,7 65,66 32,67 21,45 1,18 0,89 0,43 -0,29 -0,46 -0,75 75,42 48,31 36,44 8,32 0,4 8,84 -7,92 8,44 0,52 4,80 2210 106,25 9,53 6,26 4,39 -3,27 -1,87 -5,14 65,68 70,12 46,06 7,21 0,78 7,01 -6,43 6,23 -0,2 10,81 898,7 97,226 Данные таблицы показывают, что все показатели (за исключением рентабельности собственного капитала) также снижаются. Это связано с некоторым снижением прибыли предприятия. Соответственно, можно заключить, что по данным анализа в организации ООО «Спектр» с 2014 по 2016 год

35 основные показатели деятельности возросли, но имеет место снижение ряда коэффициентов, иллюстрирующих отдельные участки финансовой деятельности компании. Руководство организации должно обратить свое вынимание на данный факт для дальнейшей коррекции финансовой ситуации. 2.2. Анализ организации обслуживания гостей в ООО «Спектр» ООО «Спектр» к зыв т две группы услуг: гостиничные и д п лнит льны услуги. Г стиничны услуги включ ют в с бя: – при м, р зм щ ни и р гистр ция г ст й; – р сч ты с г стями з н м р , м ст , пр д ст вля мы д п лнит льны услуги; – при м д н жных ср дств т г ст й; – р спр д л ни н м рн г ф нд ; – бр б тк з яв к н бр нир в ни н м р в и м ст; – ф рмл ни п рвичн й уч тн й д кум нт ции; – выд ч ключ й т н м р в; – уб рк и бслужив ни н м р в. Ф ктич ски вып лн ни вс х выш п р числ нных услуг в зл ж н н службу приема и размещения и (уб рк и бслужив ни н м р в). ф рмл ни г ст й в ООО «Спектр» им т сл дующи – р гистр ция з зд – р гистр ция тъ зд с б нн сти: сущ ствля тся с 12: 00; сущ ствля тся д 12: 00; – при р зм щ нии вс х д т й мл дш 7 л т н им ющихся кр в тях пр жив ни им пр д ст вля тся б спл тн ; – р зм щ ни д м шних жив тных д пуск тся. Д п лнит льн я пл т н взим тся. Стоимость номеров в гостинице представлена в таблице 2.3.

36 Таблица 2.3 Стоимость номеров в ООО «Спектр» Наименование номера Номера категории «Сингл Эконом» Номера категории «Стандарт» Номера категории «Общий» (6-ти местный) Стоимость номера 2200 2800 4200 пл ту н м р в п ст яльцы им ют в зм жн сть пр изв сти к к н личными д ньг ми (к пл т приним ются б л.Рубли, р ссийски рубли вр и д лл ры СШ ), т к и с п м щью б нк вских к рт Am ric nExpr ss, Vis , Eur /M st rc rd, M str . В н м рн й ф нд ООО «Спектр» вх дят сл дующи н м р : 1. Сингл. Номера этой категории созданы специально для размещения индивидуальных гостей. В небольших, уютных комнатах есть все необходимое для приятного отдыха. 2. Стандарт. Номера этой категории предусматривают двухместное проживание. При бронировании необходимо уточнить конфигурацию номера – Twin (две отдельные кровати) или Double (одна большая кровать). Площадь номера: 15-19 м кв. Размещение: двухместное (Double и Twin). 4. Общий номсер (шестиместный). В указанном номере установлены три двухэтажные кровати, что позволяет с удобством разметиться большой семье или компании из 6 человек. Т ким д ст т чн бр з м, сп ктр пр д ст вля мых услуг в ООО «Спектр» шир кий. Ук з нны услуги в п лн м бъ м уд вл тв ряют п тр бн сти г ст й ООО «Спектр». Гостиничными комплексами уже используются различные инновации, в то время как на региональном уровне большинство инноваций гостиничного бизнеса не используется.

37 Соответственно, с учетом практики гостиниц, для с в рш нств в ния к ч ств бслужив ния в г стиниц ООО «Спектр» были пр в д ны сл дующи м р приятия на основе инновационных технологий: – пр д ст вл н в зм жн сть вых д в инт рн т в вс х н м р х; – пр д ст вл н в зм жн сть бр нир в ния н м р в п -m il для п ст янных кли нт в. сн вным пр имущ ств м п рв г м р приятия явля тся ув лич ни числ п ст яльц в г стиницы з сч т п выш ния ѐ имидж и, к к сл дстви , п выш ни прибыльн сти в ц л м. м р приятия явля тся быстр т сн вным пр имущ ств м вт р г п р д чи инф рм ции, чт сущ ств нн уск рит пр ц сс бр нир в ния н м р в. Р ссм трим инт рн т в пр имущ ств вс пр д ст вл нии услуг н м р . Wi-Fi – ст нд рт н б спр в дн г б руд в ни для шир к п л сн й р ди связи, пр дн зн ч нн й для рг низ ции л к льных б спр в дных с т й. Уст н вк р звѐртыв ни н ц л с к б льн й т ких с т й р к м нду тся т м, гд сист мы н в зм жн или эк н мич ски бр зн . П льз в т ли м гут п р м щ ться м жду т чк ми д ступ п т ррит рии п крытия с ти Wi-Fi б з р зрыв с дин ния. Б спр в дн й инт рн т н м бильны устр йств (КПК, см ртф ны и н утбуки) сн щѐнны кли нтскими Wi-Fi приѐм -п р д ющими устр йств ми, м гут п дключ ться к л к льн й с ти и п луч ть д ступ в инт рн т ч р з т к н зыв мы т чки д ступ или х т сп ты. В течение 2014-2016 годов в ООО «Спектр» было осуществлено: – с в рш нств в ни пр ц сс бр нир в ния; – в зм жн сть д ст вки з к з блюд из кафев н м р; – с в рш нств в ни сс ртим нт пр д ст вля мых услуг; – в зм жн сть вых д в инт рн т в вс х н м р х. Р ссм трим их б л Кли нты ч ст п др бн . ж л в лись, чт ООО «Спектр» . Эт был вызв н сл жн з бр нир в ть н м р в т м, чт , к к пр вил , бр нир в ни

38 н м р в в г стиниц пр изв дил сь т льк п ф ксу и т льк н имя рг низ ции. Т или ин я фирм д л т з пр с н фирм нн м бл нк с пр сьб й з бр нир в ть н м р (или н м р ) для св их с трудник в. В з явк ук зыв ются ф милия, имя тч ств прибыв ющих г ст й, инт р сующ я их к т г рия н м р , ср ки пр жив ния, ф рм к нт ктны т л ф ны и ф кс. В случ пл ты, к нт ктн лиц , пл ты п б зн личн му р сч ту рг низ ция высыл л св и р квизиты для выст вл ния сч т , п сл пл ты к т р г к пия пл т жн г п руч ния тпр влял сь в г стиницу п ф ксу. В бяз т льн м п рядк в з явк д лжн был ук зыв ться, чт в случ з зд , при н тм н нн м бр нир в нии пл т п рвых сут к буд т пр изв д н . П сл п луч ния з явки тд л бр нир в ния К к при п дтв ржд нии бр нир в ния, т к и в случ т тд л бр нир в ния г стиницы п лн стью ув р н , чт бр нь сть, и р ссм трив л. тк з п луч л письм нный тв т п ф ксу. И т льк в случ тв т н рг низ ция п л жит льн г рг низ ция м ж т быть с трудники будут бяз т льн п с л ны. Бр нир в ни п т л ф ну, эл ктр нн й п чт и для физич ских лиц н пр изв дил сь. В сь эт т д лгий пр ц сс бр нир в ния вызыв л н г тив и тт лкив л к к р ссийских, т к и ин стр нных кли нт в. В вр п йских стр н х д вн пр ктику тся бр нир в ни н м р в п эл ктр нн й п чт п зв ля т тут ж при х ть и з р н при ук з нии н м р снять кр дитн й к рты, к т рый пр д л нную сумму. И сли кли нт н см г б эт м пр дупр дить, т г стиниц всѐ р вн п луч т д н жную сумму в р зм р ст им сти бр нир в ния и суммы штр ф . Подобная ф рм бр нир в ния пр щ , эфф ктивн и выг дн б им ст р н м, т к к к н п зв лит привл чь в ч стн сти т х кли нт в, к т ры д р ж т св им вр м н м и г т вы пл тить св й к мф рт п люб й ц н . При эт м тп д т н бх дим сть привл ч ния к мп нии, и кли нт, будь н гр жд нин м РФ или вр п йск г г суд рств , см ж т с м ст ят льн , б з к к г -либ вв д н труд з бр нир в ть с б бр нир в ни н м р в п н м р. В ООО «Спектр» эл ктр нн й п чт т льк был для

39 п ст янных кли нт в, б з ук з ния н м р уск р ни пр ц сс бр нир в ния кр дитн й к рты. Ит к, т п рь включ т пр д ст вл ни в зм жн сти п ст янным кли нт м бр нир в ния н м р в п -m il. Т кж в ООО «Спектр» были вв д ны услуги бслужив ния г ст й в н м р х. Эт п зв лил г стям, п здн при х вшим в г стиницу, з к з ть ужин в н м р, или утр м р н – з втр к. Д нн м р прияти т кж п высил имидж г стиницы, п ск льку улучшил с рвис. С целью оценки перспектив деятельности организации ООО «Спектр» проведем SWOT-анализ гостиницы. Он представлен в приложении 2. Из SWOT-анализа видно, что компания занимает стабильные позиции в отрасли благодаря многолетнему опыту деятельности, безупречной репутации на рынке, наличию большого количества постоянных клиентов и стабильности связей с ними, выгодное место расположение гостиничных комплексов, гибкой ценовой политике, обладает достаточно устойчивыми финансовыми ресурсами, которые позволяют ей проводить как внутренний ремонт и реконструкцию, так и реформу внутреннего управления персоналом. В то же время процент заселяемости зависит от сезонности, а неоперативность управления не позволяет быстро реагировать на постоянно изменяющиеся запросы потребителей услуг, и в долгосрочной перспективе это может привести к неблагоприятным последствиям для организации в целом. В данной ситуации проведение исследований, касающихся выяснения потребительских предпочтений и анализа качества гостиничных услуг является наиболее актуальным. Методом анкетирования, наблюдения и просто беседы с клиентами были выявлены конкретные недостатки в деятельности гостиницы ООО «Спектр». Наиболее частыми жалобами клиентов были: – медленное реагирование персонала гостиницы на просьбы клиентов; – небольшой ассортимент дополнительных услуг; – неуютно обставленные номера первой категории;

40 – не вовремя убранные номера. Мы провели анкетирование клиентов гостиницы ООО «Спектр» . Гостям было предложено оценить комплекс по нескольким критериям. Данные об оценке приведены в таблице 2.4. Таблица 2.4 Оценка ассортимента и качества услуг ООО «Спектр» Оценка Не удовлеУдовлетвоОтлично Хорошо творительрительно но Вопрос Общее услуг впечатление об ассортименте 17 65 13 5 Общее впечатление о номерах 23 64 9 4 Впечатления о банном комплексе 30 70 0 0 Общее впечатление о проживании 20 66 12 2 Всего опрошено 100 Данные таблицы 2.4 представлены на рисунке 2.2. Общее впечатление о проживании Впечатления о банном комплексе Общее впечатление о номерах Общее впечатление об ассортименте услуг Не удовлетворительно Удовлетворительно 024 5 0 12 9 13 66 70 64 65 Хорошо Отлично 20 30 17 23 Рисунок 2.2. Оценка ассортимента и качества услуг ООО «Спектр» Как видно из вышепредставленных данных, большинство постояльцев столкнулось с проблемой ассортимента услуг. Это повлияло на общее впечатление о комплексе.

41 Так же с помощью анкетирования было выявлено какие дополнительные услуги желали бы увидеть в дальнейшем большинство опрошенных гостей. Они представлены в таблице 2.5. Таблица 2.5 Дополнительные услуги, которые хотели бы увидеть гости ООО «Спектр» Какие дополнительные услуги Вы хотели бы увидеть в гостинице? % опрошенных Наличие банных тапочек, халата, гладильной доски и утюга во всех номерах. 23 Наличие в номерах таких предметов гигиены как зубная паста, зубная щетка, расческа для волос. 18 Доставка заказа из бара/ресторана/кафе в номер 45 Расширенный ассортимент зарубежных телеканалов в номерах 9 Разделение номерного фонда для курящих и некурящих. 5 Всего: 100 Данные таблицы 2.5 представлены на рисунке 2.3. % опрошенных 45 23 18 9 5 Рис. 2.3. Дополнительные услуги, которые хотели бы увидеть гости ООО «Спектр» Как видно из таблицы 2.5, большинство клиентов гостиниц хотели бы иметь возможность делать заказ из номера (45% опрошенных), увидеть в но-

42 мере банные тапочки, халат, гладильную доску и утюг (23% опрошенных), а также таких предметов гигиены как зубная паста, зубная щетка, расческа для волос (18% опрошенных). Естественно, что отсутствие выше перечисленных дополнительных услуг в гостиницах со временем приведѐт к определенным денежным потерям. Рассмотрим, их более подробно в таблице 2.6. Таблица 2.6 Возможные последствия отсутствия дополнительных услуг в ООО «Спектр» Проблема 1 Не предоставление заказа из кафе/бара/ресторана в номер Возможные последствия 2 Невозможность сделать заказ в кафе/баре/ресторане из номера, вынужденная необходимость спускаться на первый этаж или же подниматься выше, а также пребывание в зачастую переполненном шумном кафе/баре/ресторане приводят к негативной реакции гостей и, как следствие, полный отказ от использования их услуг. Сумма потерь 3 Средняя стоимость заказа еды в номер составляет 250 рублей. Если считать минимальное число заказов в месяц (10), то в год предприятие теряет 30 тыс. рублей. Продолжение табл. 2.6 1 2 Небольшой ассор- Отсутствие банного халата, татимент предостав- почек, утюга и гладильной досляемых услуг ки в номере приводит к потере клиентов, так как приблизительно за те же деньги можно получить более высокий уровень сервиса в аналогичном комплексе. Отрицательные эмоции от проживания в гостинице могут также привести к потере не только данного постояльца, но и к потере потенциальных клиентов в лице знакомых и родственников первого. Итого потерь 90 тыс. рублей в год 3 Средняя стоимость заказа банного халата, тапочек, утюга и гладильной доски в номер составляет 500 рублей. Если считать минимальное число заказов в месяц (10), то в год предприятие теряет 60 тыс. рублей. Исходя из вышеуказанного можно сделать вывод, что в ООО «Спектр» маленький ассортимент дополнительных услуг – это является основной проблемой предприятия. Несмотря на положительные экономические показате-

43 ли, в ближайшем будущем успешная деятельность комплекса может дать сбой. Чтобы этого не произошло, следует провести следующие мероприятия для совершенствования качества обслуживания: – предоставление возможности доставки заказа из кафе/бара/ресторана в номер; – предоставление банных тапочек, халата во все номера вне зависимости от категории номера; – предоставление утюга и гладильной доски во все номера вне зависимости от категории номера. Соответственно, согласно указанным недостаткам, необходимо разработать мероприятия по совершенствованию процесса оказания услуг в ООО «Спектр» . 2.3. Анализ организации рекламной деятельности в ООО «Спектр» Рассмотрим особенности организации рекламной деятельности в ООО «Спектр». Организация рекламной деятлеьности в ООО «Спектр» находится в введении руководителя предприятия, отдел маркетинга на предприятии отсутствует. Ежедневная реклама в СМИ стала уже привычной для предприятия. Каждое из средств массовой информации – имеет свойственные только ему возможности и характеристики в отношении определѐнных общественных групп. Рекламодатель и агентство должны планировать, какое средство массовой информации нужно использовать для привлечения заказчиков, намеченных в качестве объекта рекламы. После этого задачей лица планирующего работу со средствами массовой информации является выбор из имеющихся средств массовой информации таких радиостанций, телепрограмм, газет и

44 так далее, которые могли бы достичь желаемого результата наиболее эффективным способом. ООО «Спектр» использует возможности теле - и радиорекламы, но это не всегда дает желаемый результат. ООО «Спектр» также использует и средства наружной рекламы, имеющей ряд достоинств: – благодаря своим размерам, она очень заметна и оказывает сильное воздействие на потребителя; – помогает быстрому распространению сведений среди будущих клиентов. Из разновидностей наружной рекламы ООО «Спектр» используются в основном крупноформатные щиты с плакатами и рисованные стенды различных размеров. Электронное табло или скульптура ООО «Спектр» не освоены. При оформлении наружной рекламы необходимо уделить особое внимание текстам и графическим элементам, что делает ее более действенной со значительного расстояния и при высокоскоростном движении на автомобиле. Действенность рекламы может достигаться за счет очень крупного шрифта. Однако следует учесть при размещении этой рекламы возможность обзора. Крупномасштабная реклама требуется наличия больших расстояний. В противном случае огромные затраты на такую рекламу не будут оправданы, так как она может не попасть в поле зрения возможного клиента-заказчика и будет игнорирована. Это особенно актуально для рисованных стендов, так как они гораздо дороже щитов. Немаловажное значение имеет выбор цвета. Легче всего читается контраст темных и светлых красок: черно-белый, черно-желтый. В то время как столь же контрастные цвета: голубой и зеленый, красно-зеленый, практически не читаемы. Медиа-планирование – комплексный вид исследования, задачей которого является составление детального плана по продвижению проекта. Медиа-план является основным документом, обосновывающим целесо-

45 образность проведения рекламной кампании, а также регламентирующий ее сроки и стоимость. Рассмотрим план рекламных мероприятий ООО «Спектр» на 2018 год (таблица 2.7). Таблица 2.7 План рекламных мероприятий к 2018 г. Цель/описание рекламы Целевая группа Средства Стоимост ь (тыс. Период руб.) 4800 Январьфевраль, октябрь-ноябрь Ознакомление потребителей с новым ассортиментом услуг Поощрение дилеров Оптовые покупатели как в РФ, СНГ, так и за рубежом Выпуск рабочего каталога Оптовые покупатели 6315 март-апрель, ноябрь-декабрь Увеличить посещаемость гостиницы Достичь предпочтения марки Клиенты Выпуск рекламной продукции Установка указателя фирмы 500 Февральапрель Показ видеоролика на каналах 4940 Ежемесячно Потенциальные клиенты Продолжение таблицы 2.7 1 Интернет. целью будет создание знаний о марке на целевых рынках СНГ, Зап. Европы Разработать и поддерживать благоприятный образ предприятия Стабилизировать сбыт, поддерживать узнаваемость марки 2 Потенциальные клиенты 3 Размещение рекламы в Интернет 4 930 5 ежемесячно клиенты рекламные статьи в газетах и журналах 2250 Апрель-май, октябрь клиенты Участие в выставках и ярмарках 3490 ежемесячно Таким образом, план рекламных мероприятий ООО «Спектр» предусматривает работу в различных направлениях с целью увеличения объема продаж услуг.

46 Так как предприятие планирует увеличить долю рынка, на этом этапе необходимо проведение информативной рекламы для создания первичного спроса. Для выбора носителя рекламы и времени ее выхода нами предлагается определить охват аудитории, относительный тариф, индекс избирательности. Поскольку только телевидение и радио являются наиболее эффективным в плане размещения рекламы СМИ (по опросам общественного мнения), то рациональным было бы вложение основных денежных средств именно в эти два вида рекламы, и на основе этого разработать бюджет рекламной компании. На выбор наиболее эффективного носителя рекламы влияют наименьший относительный тариф и наибольший индекс избирательности. ООО «Спектр» нужно использовать информационную рекламу; увещевательную рекламу (формирует предложение к данному предприятию и оказываемых им услугами); напоминающую (поддерживает осведомленность о гостинице ООО «Спектр» и ее услугах. Для получения максимального эффекта от рекламы необходимо тщательно планировать рекламную компанию. Нужно осуществлять комплексный подход к упаковке, учитывая тот момент, что она играет значительную роль в формирование спроса. Для продвижения своих услуг ООО «Спектр» использует различные средства. Средства продвижения выступают в качестве инструментов, нацеленных на следующие аудитории: – интернет-аудитория (посредством размещения информации на информационных порталах); илеры и розничные торговцы (турагенты). Продвижение осуществляется путем выпуска и распространения сувениров с символикой гостиницы (календарей, записных книжек, ручек, пепельниц); посетители торговых выставок; клиенты (непосредственно или с помощью розничного торговца) с использованием дисплея компьютера, Интернета, настенных экранов, плака-

47 тов, брошюр и пр.; сувениров (сумочек с названием фирмы, обложек для хранения билетов и др.); переписки. Ведущий метод в продвижении услуг – это организация выставок, где продавцы и покупатели встречаются на общей территории и могут заключать сделки. Выставки имеют своей целевой аудиторией общество в целом, туристские компании и участников по специальным приглашениям. Подобные выставки носят и обучающий характер, так как на них проходят различные семинары и тренинги для представителей туристического бизнеса. Менеджеры могут повысить уровень своих знаний о туристских продуктах, предлагаемых национальными и местными туристскими организациями. Также отечественные гостиничные фирмы могут представить свои собственные продукты, а также свои страны, регионы путем демонстрации национальных костюмов, с привлечением фольклорных ансамблей и пр. Повышению интереса к выставке способствует пресса, на таких выставка также происходит организация симпозиумов и встреч на разные актуальные для туристской индустрии темам. Отмечая преимущества подобных выставок, необходимо указать и на высокую стоимость их для участников, так как арендная плата за занимаемые площади, оформление стенда, оборудование, соответствующую литературу и пр. очень высока. Также, достаточно часто, вопреки ожиданиям, посещаемость выставки бывает достаточно низка, а высокая посещаемость не всегда оправдывает большие расходы на участие в выставке. Соответственно, основная роль таких выставок – это не продвижение продукта, а рекламное мероприятие, которое позволяет создать хорошее отношение клиентов к турфирме и предлагаемому туристскому продукту, повысить его запоминаемость и усилить ценность продукта. Основную роль в продвижении играет цена продукта, а действия компании направлены на следующее: – обещание цены. Компания соглашается с тем, что многие из проданных туров могли быть куплены в другом месте по более низкой цене;

48 – торговая привилегия, т. е. гарантия возврата денег своим клиентам, если они купили продукт у обанкротившегося туроператора; – формальная гарантия, учитывающая потребности клиентов в особых видах гостиничных услуг. Другой важный метод продвижения ООО «Спектр» – это презентация, определяемая как действие, которое нацелено на заявление о себе или на завоевание популярности. Гостиница достаточно часто используют интернетпрезентации на различных каналах, чтобы продвигать свои услуги. Подобные мероприятия очень полезны для ООО «Спектр», не только для того, чтобы продвинуть информацию о гостинице, но и чтобы получить обратную связь от своих клиентов, которые просмотрев рекламный ролик, могут высказать свои пожелания и предложения. Компания ООО «Спектр» принимает активное участие в туристических выставках, активно использует печатную, телевизионную, наружную рекламу и рекламу на месте продаж. Для того, чтобы повысить количество клиентов и информированность потребителей о деятельности компании, руководство ООО «Спектр» к началу отпускного сезона, а именно с апреля 2016 года, приняло решение активно использовать средства рекламы в проведении коммуникационной политики. Реклама и до этого размещалась в популярных изданиях о туризме, использовались элементы наружной рекламы. Но отклик с них был небольшой. Так, всего лишь 16% всех клиентов приходило после получения информации из рекламных объявлений. Большая часть клиентов приходила, узнав о компании в сети Интернет. Был увеличен размер рекламного модуля агентства до одной полосы в периодических тематических изданиях. Также была оказана помощь в подготовке материала о курортных местах отдыха редакциям журналов «Я выбираю», «Энциклопедия Туриста», за что под статьями были сделаны ссылки на агентство.

49 Новая тенденция коммуникационной кампании ООО «Спектр» – это размещение рекламных проспектов и буклетов в местах скопления целевой аудитории агентства. Так, площадками для размещения рекламы стали районные отделения паспортно-визовых служб. В указанной организации обычно большие очереди на сдачу или получение документов на загранпаспорта, соответственно, люди, стоя в очереди, знакомятся с размещенным на стендах рекламными буклетами. Данные мероприятия дали достаточно низкий эффект, а увеличение объема продаж путевок было незначительным. Другая форма продвижения – это прямые продажи. Наивысшая эффективность была достигнута при непосредственном обращении гостей в отель по онлайн-заявке. Специалисты компании отслеживают эффективность средств продвижения, результаты представлены в таблице 2.8. Таблица 2.8 Оценка эффективности мероприятий по продвижению гостиничных услуг ООО «Спектр» в 2016 г., % Способы продвижения гостиничных услуг Рекламные мероприятия Лояльность клиентов Мероприятия по стимулированию продаж Организация прямых продаж Затраты от рекламного Экономический бюджета, эффект % 12 15 23 18 Психологический эффект 18 15 16 17 26 23 25 17 Таким образом, анализ данных демонстрирует наибольшую отдачу прямых продаж. Проведенные исследования свидетельствуют о необходимости разработки рекомендаций, направленных на совершенствование в

50 ООО «Спектр» технологии прямых продаж и усиление рекламной работы на предприятии. Проанализируем затраты на рекламу ООО «Спектр» в 2014-2016 г.г. (таблица 2.9). Т блиц 2.9 н лиз з тр т н р кл му в п ри д с 2014 п 2016 г ды З тр ты н р кл му, тыс. руб. 2014 г д, 2015 г д, 2016 г д, руб. руб. руб. Вид р кл мы Р кл м г з т Р кл м р ди Р кл м т л вид Ит г Т мп р ст , % 2015 к 2014 2016 к 2015 г ду г ду в 172819 180972 190728 104,7177 105,3909 192873 291821 329101 151,3022 112,775 203947 569639 119283 592076 118772 638601 58,4873 103,9388 99,5716 107,8579 н н нии Пр н лизиру м р ссчит нны р кл му с ст вил С тв тств нн , д нны . Т к в 2015 г ду 103,93% рук в дств рг низ ции рг низ ции р кл мных к мп ний и п ст янн бщий р ст з тр т н в 2016 г ду – 107,85%. п ним т н бх дим сть р звив тся в ук з нн м н пр вл нии. Р ст з тр т н р кл му в % н пр выш т р ст выручки пр дприятия (129,07% пр тив 103,93% и 119,93% пр тив 107,85%), с тв тств нн , ср дств н р кл му тр тятся р ци н льн . В 2015 г ду б л р ст с ст вил 151,30% вс г ув личились з тр ты н р кл му п р ди – бъ м р кл мы н т л вид нии с кр тился и с ст вил 58,43% к ит гу. В 2016 г ду р ст з тр т н р кл му п р ди т кж был б л вс г – н с ст вил 112,775%, р кл м н т л вид нии т кж ум ньшил сь п ср вн нию с 2015 г д м – к ит гу ук з нный п к з т ль с ст вил 99,57%. Таким образом, можно сказать, что затраты на рекламу в ООО «Спектр» растут. Вместе с тем, необходимо отметить, что активного роста продаж в компании нет. Именно поэтому необходимо разработать

51 мероприятия с целью совершенствования рекламной деятельности предприятия, способной увеличить объем подаж гостиничных услуг. 3. Разработка направлений совершенствования рекламной деятельности ООО «Спектр» 3.1. Совершенствование системы планирования рекламной кампании и оценка ее эффективности Анализ, проведенный в главе 2 работы показал, что для продвижения услуг ООО «Спектр» необходимо разработать рекламную кампанию. Рекламная деятельность будет осуществляться как Ракитянском районе, так и в г. Белгороде, поскольку рекламная кампания будет рассчитана на широкую аудиторию. Для реализации мероприятий в рамках рекламной кампании по продвижению услуг ООО реализация комплекса более Рекламные мероприятия, «Спектр» эффективных планируемые к нужна разработка рекламных реализации и мероприятий. к 2018 году, представлены в таблице 3.1. Таблица 3.1

52 Рекламные мероприятия Направления рекламной деятельности СМИ Сроки реализации Ежемесячно Размещение информации на рекламных щитах «Директмейл» ИТОГО Раз в полгода Оплата за Стоимость размещение, Ответственный изготовления,руб. тыс. руб. 1500–18000 820 Специалист по рекламе 10000 1500 Буклеты 8000 400 2720 Основные этапы разрабатываемой рекламной кампании представлены в таблице 3.2. При проведении рекламной кампании нужно учесть, что в процессе распространения рекламы происходит утеря части потока информации из-за неуправляемого процесса использования средств информации. Таблица 3.2. Этапы совершенствования рекламной кампании Ответственный за выполнение 1.Определить маркетинговые цели и бюджет. Повысить эффективность Рекламное воздействия рекламы, демонстрируя ее целевой аудитории, которая агентство, проявляет потенциальный интерес к укзанной тематике, повышая ООО «Спектр» адресность рекламного послания. 3.Заключить и оплатить договор 4.Реализовать кампанию и контролириовать ее проведение 5.Проанализировать эффективность кампании Направление рекламной компании Соответственно, необходимо определить необходимую частоту контакта рекламного сообщения и потенциального клиента. Также отмечено, что только часть целевой группы замечает однократное обращение, и только часть заметивших воспринимает его. Соответственно, нельзя ограничиваться однократным распространением обращения, необходимо размещать его несколько раз. Немаловажная роль воздействия принадлежит связи с

53 общественностью (то есть PR). Поддерживать положительный имидж и сохранить доверие потребителей услуг к ООО «Спектр» технологии, позволяют PR– что достаточно важно в условиях конкурентной борьбы. Процесс обмена информацией между участниками рекламной кампании представлен в таблице 3.3 Таблица 3.3 Процесс обмена информацией между участниками рекламной кампании Направления работы Ответственный за реализацию 1.Определить маркетинговые цели и бюджет. Расширить позиции сайта в рубриках каталогов и в результатах поиска систем, повысить качество и популярность сайта. 2. Найти качественные целевые ресурсы, чтобы разметить и спланировать программы работы 3.Заключить договор и оплатить его 5.Разместить ссылки, осуществлять их мониторг модификацию Рекламное ООО «Спектр» агентство, Рекламное агентство Рекламное ООО «Спектр» и Рекламное агентство агентство, Приведенный ниже план PR-деятельности составлен на 2018-2019 года. Цель PR-кампании – позиционировать ООО «Спектр» в качестве гостиницы, предлагающей высокий уровень обслуживания и широкий спектр услуг, чтобы создать и поддерживать имидж компании. Целевой группой являются физические и юридические лица. 1. Физические лица с доходом выше среднего. Цель воздействия на данную целевую группу: формирование желания посетить пос. Ракитное с целью ознакомления с достопримечатльностями, а также с целью экологического туризма. Мотивация: потребность в приобретении говых знаний о родном крае. 2. Юридические лица – малый, средний и крупный бизнес. Цель воздействия на данную целевую группу: бронирование номеров для размещения сотрудников с целью организации отдыха и корпоративных мероприятий. Мотивация:повышение социальной ответственности перед

54 работниками, потребность в престиже, признании достоинств, популярности, повышение конкурентоспособности. В течение года необходимо провести пять подобных промо-акций в течение 1 рабочего дня торговых площадок. Чтобы обеспечить широкий охват потенциальных потреителей, указанное мероприятие необходимо проводить в пяти торговых центрах: «МЕТРО», «МегаГРИНН», «СитиМолл», «Рио» и «Лента». Материальные затраты на внедрение информационно–аналитической системы представлены в таблице 3.4. Таблица 3.4. Материальные затраты на внедрение информационно–аналитической системы Торговый центр, в котором предполагается разместить рекламу 1 МЕТРО Стоимость затрат, руб. Общие затраты, руб. 2 20000 3 100000 Продолжение таблицы 3.4 1 МегаГРИНН Сити-Молл Рио Лента Всего затрат 2 30000 40000 40000 40000 170000 3 120000 200000 200000 200000 820000 В целом, общая сумма затрат в течение года составит 820 тыс. Руб. Средства PR для воздействия на целевые группы и обоснование выбранных средств представлены в таблице 3.5. Таблица 3.5 Использование средств «паблик рилейшенз» с целью воздействия на целевые группы Средства «паблик рилейшенз» Обоснование выбранных средств Написание статьи с анализом Отличие от конкурентов. Моделирование быстрого и услуг ООО «Спектр» качественного решения проблем.

55 Организация интервью в прессе директора ООО «Спектр» Организация разъяснений в прессе и ответы на типовые вопросы. Проведение анкетирования клиентов ООО «Спектр» Организация опубликования в прессе отзывов различных клиентов Опубликование компромата в прессе о конкурентах (независимое расследование с выявлением недостатков и т.п.) Льготы и скидки клиентам в зависимости от объема заказа Заказ наружной рекламы и сувениров. Публикация статистических данных развития компании Выражение благодарности партнерам (компаниям– поставщикам и др.) Описание преимуществ при обращении в компанию. Обещание гарантий качества. Рассказ о стандартах качества компании Случаи прецедентов. Случаи нарушения стандартов качества. Случаи невыполнения заказа в установленные сроки База для разработки последующихPR–компаний. База для повышения качества оказываемых услуг Формирование мнения о качестве товаров и услуг. Демонстрация востребованности продукции компании. База для провоцирования обращений в компанию Снижение имиджа конкурентов. Аргументы о преимуществах обращения ООО «Спектр» и преимуществах продукции ее поставщиков Привлечение большего количества клиентов. Форсирование принятия решения о сотрудничестве Поддержка рекламных мероприятий по пропаганде услуг ООО «Спектр» Усиление аргументации для демонстрации реальных успехов компании Дополнительное удовлетворение амбиций и тщеславия партнеров Сроки реализации и затраты разработанных мероприятий представим в таблице 3.6. Таблица 3.6 Сроки реализации PR-мероприятий Средства «паблик рилейшенз» Статья с анализом услуг ООО «Спектр» Срок реализации в 2018 году Февраль Цена, руб. 15000 Интервью в прессе директора ООО «Спектр» Разъяснения в прессе и ответы на типовые вопросы Анкетирование клиентов ООО «Спектр» Опубликование в прессе отзывов различных клиентов Предоставление льгот и скидок в зависимости от объема заказа/покупки Компромат в прессе о конкурентах (независимое расследование с выявлением недостатков и т.п.) Наружная реклама и сувениры Опубликование статистических данных развития компании Март Апрель Май Июнь Июль 8000 5000 40000 5000 10000 Август Сентябрь Ноябрь 25000 20000 10000

56 Благодарность партнерам (компаниям–поставщикам и др.) – рассылка благодарственных открыток и писем Итого Декабрь 5000 143000 Общая сумма затрат на реализацию данных мероприятий составят 143 тыс. Руб. Необходимо также изменить политику стимулирования относительно менеджеров по продажам компании. Так, повышению эффективности работы менеджеров будет способствовать: вознаграждение в размере 5 процентов к заработной плате за повышение объема продаж; – оплата затрат на дорогу в размере 1500 рублей на сотрудника в месяц; проведение розыгрыша призов в рамках вознаграждения в конце месяца за хорошую работу в размере 3000. Затраты на стимулирование представлены в таблице 3.7. Таблица 3.7 Затраты на внедрение и реализацию системы стимулирования для менеджеров по продажам Показатель Вознаграждение Оплата проезда Призы за эффективную работу Всего Чтобы определить Сумма, руб. 5000 1500 3000 эффективность Количество человек 5 5 1 Сумма за год, руб. 300000 90000 36000 426000 предлагаемых мероприятий, необходимо провести необходимые расчеты. Первый этап – это составление бюджета маркетинга. Бюджет маркетинга состоит из расходов на исследования рынка, на обеспечение конкурентоспособности продукции, на информационную связь с покупателями, на организацию товародвижения и сбытовой сети. Денежные

57 средства на эти мероприятия изыскиваются из прибыли предприятия. В объем затрат на реализацию маркетинговой стратегии входят затраты на реализацию проекта, постоянные и переменные затраты. Чтобы провести указанную стратегию, компания ООО «Спектр» должна произвести следующие затраты (таблица 3.8). Таблица 3.8 Затраты на реализацию рекламной кампании ООО «Спектр» Наименование Стоимость (руб.) 1 2 Материальные затраты на внедрение информационно-аналитической системы МЕТРО 100000 МегаГРИНН 120000 Сити-Молл 200000 Рио 200000 Лента 200000 Всего затрат 820000 Затраты наPR–мероприятия, тыс. руб. Статья с анализом услуг ООО «Спектр» 15000 Интервью в прессе директора ООО «Спектр» 8000 Разъяснения в прессе и ответы на типовые вопросы 5000 Продолжение таблицы 3.8 1 Разъяснения в прессе и ответы на типовые вопросы Анкетирование клиентов ООО «Спектр» Опубликование в прессе отзывов различных клиентов Предоставление льгот и скидок в зависимости от объема заказа/покупки Компромат в прессе о конкурентах (независимое расследование с выявлением недостатков и т.п.) Наружная реклама и сувениры Опубликование статистических данных развития компании Благодарность партнерам (компаниям–поставщикам и др.) – рассылка благодарственных открыток и писем Всего затрат Таким образом, затраты 2 5000 40000 5000 10000 25000 20000 10000 5000 143000 на реализацию мероприятий в рамках маркетинговой стратегии составят 143000 руб. Реализовать указанные мероприятия необходимо в 8 течение 2018 года. На основе экспертного метода и по прогнозам специалистов ООО «Спектр»

58 результаты финансово–хозяйственной деятельности компании после проведения проектных мероприятий могут значительно улучшиться. По результатам предлагаемых проектных мероприятий по реализации рекламной кампании от ООО «Спектр» ожидаются следующее. Выручка возрастет на на 21%. Причинами роста станет реклама, размещенная в прессе (2%), интернет-реклама (2%), промо-акции (8%), РR-кампания (3%), тренинг директора по маркетингу (2%), программа стимулирования сотрудников (4%). Рост себестоимости составит 12% и произойдет за счет следующих показателей: реклама в прессе (2%), интернет-реклама (1%), промо-акции (5%), РR-кампании (2%), тренинг директора по маркетингу (1%), программа стимулирования сотрудников (1%). Прогноз технико-экономических показателей деятельности ООО «Спектр» представлен в таблице 3.9. Таблица 3.9 Прогноз технико-экономических показателей деятельности ООО «Спектр» Показатель Выручка от реализации, тыс. руб. Себестоимость продукции, тыс. руб. Прибыль от продаж,тыс.руб. Рентабельность продаж, % Изменения +/– % Отчетный период (2016 г.) Прогнозируемый период (2018 г.) 9221 11175,85 1954,85 121,2 7990 8948,8 958,8 112,0 405 490,05 85,05 121,0 4,39 4,47 0,09 101,78 Соответственно, в прогнозном периоде произойдет увеличение финансовых показателей предпритяия, при этом увеличение выручки составит 21%, себестоимости продукции – 12%, прибыли от продаж – 31,8%, рентабельности продаж услуг компании - 0,02%.

59 3.2. Оптимизация рекламного бюджета гостиничного предприятия Рекламный бюджет компании – наиболее важное направление деятельности ООО «Спектр». Цель рекламного бюджета – максимизировать прибыль, получаемую в результате рекламных мероприятий. С момента появления и по сегодняшний день ООО «Спектр» ежегодно выделяет средства на рекламу. В первые годы существования ООО «Спектр» использовала остаточный метод формирования рекламного бюджета, так как только начинала свою работу. Со временем компания перешла на метод фиксированного бюджета, выделяя на рекламу в течение нескольких лет определенную сумму, независимо от внутренних и внешних изменений в компании. Данный метод впоследствии тоже оказался не эффективным, поэтому руководство предприятия решило попробовать начислять рекламный бюджет по следующим методам: 1) определение бюджета на основе определенного процента от прибыли (здесь и далее на 2018 год). Данный расчет производится по следующей формуле: Rb = k × S d где (3.1), Rb – рекламный бюджет; k – процент от прибыли (в нашем случае 15 %); S d – объем прибыли за год. Таким образом, рекламный бюджет ООО «Спектр» на 2018 год соста- вил: Rb = 15 % × 2400 = 360 тыс. руб. Соответственно, при изменении объема продаж будет изменяться рекламный бюджет компании.

60 2) определение бюджета на основе определенного процента от продаж, принятого у конкурентов. В таблице 3.10. представлена информация об объеме прибыли и бюджете рекламы у конкурентов (таблица 3.10.). Таблица 3.10 Информация об объеме прибыли и бюджете рекламы у конкурентов Конкуренты Гостиница «Тихая заводь» (А) Гостиница «Малинов яр» (В) Гостиница «Затерянный рай» (С) ≈ ∑ рекл.бюдж., 2016 год 250 200 170 ≈ V валовой прибыли .т./руб., 2018 год 1500 1300 1100 По имеющимся данным возможно вычислить процент, который конкуренты выделяют на рекламу: k (A) = 250 :1500 = 0, 166 ≈ 17% k (B) = 200 :1300 = 0, 153 ≈ 15 % k (C) = 170 :1100 = 0, 154 ≈ 15 % Таким образом, на основе полученных выше данных можно рассчитать процент и сумму рекламного бюджета компании ООО «Спектр»: k (ООО «Спектр») = 17% + 15% + 15 % = 47% :3 = 15,6 ≈ 16% Rb (ООО «Спектр») = 16 % ×1231 = 196,96 тыс. руб. В целях оптимизации рекламного бюджета полученную при расчетах сумму (196,96 тыс. руб.) необходимо использовать следующим образом: реклама в средствах массовой информации, производство рекламных объявлений, выставки, разработка веб-сайта и прочее. На производство рекламных объявлений (как в печатные издания, так и на телевидение) целесообразно выделить сумму в размере ¼ бюджета или 25 тыс. руб. 50 000 тыс.руб. пойдет на оплату эфирного времени на телевидении и места в периодических пе-

61 чатных изданиях. На выставки, проходящие в течение года, выделена сумма в 25 тыс.руб. Также ООО «Спектр» в конце 2018 года планирует разместить в Интернете свой сайт, на который отведено 25 тыс.руб. Оставшийся бюджет (71,96 тыс. руб.) предназначен на прочие расходы, связанные с проведением рекламной кампании. Итоговой оптимальный бюджет рекламы ООО «Спектр» на 2018 год представлен в таблице 3.11. Таблица 3.11 7 8 9 10 11 5 12 5 5 13 декабрь 5 ноябрь 6 10 октябрь Май 5 10 сентябрь апрель 4 10 август Март 3 июль февраль 1 2 рекла50 ма в СМИ Январь Итоговый бюджет Продукт x Финансовый год 2018 Годовой бюд-т, т./руб. июнь Итоговой оптимальный бюджет рекламы ООО «Спектр» на 2018 год 14 Продолжение таблицы 3.11 1 разраб. рекл. сообщ. выставки вебсайт Прочее Итого 2 25 3 25 4 5 6 7 8 9 25 10 11 12 13 14 25 25 71,96 196,96 Таким образом, оптимизация рекламного бюджета компании ООО «Спектр» будет способствовать оптимальному расходованию средств на рекламу и сокращению коммерческих расходов. С учетом изменения внешний и внутренних условий функционирования ООО «Спектр» рекламный бюджет может быть скорректирован.

62 3.3. Создание престижного сайта гостиницы и развитие Интернет-рекламы гостиничных услуг Для продвижения услуг ООО «Спектр» необходимо создать свой сайт. Сайт гостиницы – это эффективный рабочий инструмент, способный обеспечить гостинице высокие продажи и постоянный приток новых клиентов. С другой стороны сайт позволяет сократить среднее время обслуживания клиента, так как, бронируя номер, клиент будет оставлять всю необходимую информацию о себе в личном кабинете. Престижный сайт ООО «Спектр» должен быть запоминающимся и индивидуальным. Возможно использование как качественного готового шаблона, так и написание уникального сайта. Не рекомендуется использовать в оформлении очевидные «гостиничные» «темы»: фотографии красивых мест района, качественную фотографию фасада и холла гостиницы и пр. Необходимо помнить, что дизайн сайта гостиницы играет второстепенную роль по сравнению с информационным наполнением. Сайт ООО «Спектр» должен быть информативным и честным. Пользователи приходят на сайт за информацией и хотят получить достаточно информации, например, подробные описания, отелей, статьи о разных странах, советы путешественникам, ответы на типичные вопросы. Также гостей необходимо предупреждать о возможных сложностях, дополнительных платежах. Подобная откровенность только повысит уровень доверия со стороны пользователей, а вот умалчивание о неудобствах может стать поводом для негативных отзывов о компании. Такую информацию как курсы валют, погода на курортах, отзывы об отелях можно создать на сайте, используя внешние модули сайтов Gismeteo, Otpusk.com, RBC и других. Она не будет доступна для индексации поисковым системам, но поможет читателям сайта.

63 Сайт ООО «Спектр» должен быть удобным. При проектировании сайта гостиницы потребители должны получить всю необходимую информацию о номерах и быстро забронировтаь необходимый номер. Не менее важно важно обеспечить пользователям лѐгкий доступ к другим разделам и функциям. Поэтому навигация должна быть простой и понятной. На сайте Сайт ООО «Спектр» должен быть должна иметься возможность сразу получить консультацию, заказать или даже забронировать номер, и оплатить его. Сайт ООО «Спектр» должен быть социальным. Соцсети сегодня обладают большим ресурсом и значением, и открывают много новых возможностей, которые нужно использовать при создании сайта. Причем, кроме кнопки «Нравится» есть множество других, менее очевидных функций. Среди них: – комментарии для статей или любого контента. Любой пользователь соцсети сможет задать вопрос или выразить своѐ отношение к материалу на сайте; – авторизация через соцсеть. Если на сайте гостиницы есть разделы, доступ к которым ограничен только для зарегистрированных пользователей, то будет логично дать возможность авторизоваться через соцсеть. При этом, пользователь долженг оставить свой е-мейл, чтобы иметь возможность коммуницировать с ним напрямую; – встроенные публикации из соцсетей; – кнопки «Нравится», «Поделиться» и «Подписаться» помогут компании растиражировать оригинальные материалы в соцсетях. Сайт ООО «Спектр» должен быть качественным. Сайт для гостиницы – это его лицо, его витрина. Качество этой витрины проявляется не только в дизайне и функциях, но и во многих мелочах, не заметных на первый взгляд. Аккуратная html-вѐрстка, которая хорошо смотрится не только компьютерах, но и на небольших экранах телефонов. на Корректное отображение всех элементов сайта и функций в разных браузерах (старых и

64 новых версий). Понятная и «отзывчивая» навигация, которая реагирует не только на клик, но и на наведение курсора (на устройствах где есть курсор), но в то же время удобна для устройств с тач-экранами. Сайт ООО «Спектр» должен быть быстрым. Для быстрой генерации и загрузки страниц требуется не только производительность хостинга. Многие технологии, не заметныее взглядом обывателя, тем не менее существенно влияют на скорость рендеринга страницы. Это способ хранения и сжатия картинок, кеширование отдельных жлементов на уровне браузера, оптимизация и сжатие CSS и JS-файлов, которые присутствуют в любой странице. Весь процесс, связанный с созданием сайта, можно условно разделить на три части: 1) разработка сайта – написание оригинальной CMS или выбор из уже существующих. Дополнительное удобство пользователям обеспечат модули онлайн-оплаты, бронирования авиабилетов, форма общения с онлайнконсультантом, виджет погоды в выбранной стране, курсы валют и т.д.; 2) наполнение сайта. Кроме простейших сайтов-визиток, наполнение сайта – это постоянный процесс, который не заканчивается никогда. Как журнал который каждый месяц выходит все с новыми и новыми материалам, так и сайт гостиницы, чтобы приносить прибыль, должен постоянно обрастать новой и новой информацией. Наполнение может быть текстом, графикой, а иногда и видео. Красочные фотографии отеля, достопримечательностей настраивают пользователя на волну отдыха и позитива, делают посещение гостиницы более желанным и привлекательным. Не менее важны и тексты. Можно выкладывать статьи о достопримечательностях района, новости о проводимых акциях, обзоры развлечений, достопримечательностей; 3) продвижение сайта. После запуска сайта потребуется цикл работ по его продвижению – определение ключевых слов, внедрение их на сайт, регистрация в поисковых системах, SEO-оптимизация контента, контекстная

65 реклама и т.д. В дальнейшем желательно регулярно проводить обслуживание сайта. При продвижении сайта ООО «Спектр» необходимо учитывать, что весь гостиничный бизнес очень сильно зависит от сезона. Принято выделять высокий и низкий сезоны – они связаны с конкретными месяцами: – в высокий ведутся активные продажи гостиничных номеров; – в низкий сезон активность или падает или вообще отсутствует. Другой особенностью является существование традиционных периодов, когда интерес к посещению гостиницы резко возрастает. Принято выделять три основные периода: – перед майскими праздниками (с середины апреля и до конца месяца); – период летних отпусков (с июня по август); – накануне Новогоднего праздника и каникул (декабрь месяц). Не учитывая подобную сезонность, невозможно эффективно продвигать подобные сайты. Так как в одни месяцы нужно продвигать одни поисковые запросы, а в другой, соответственно, другие. Именно для этого и используется стандартная для оффлайн маркетинга методика стратегического планирования. Так, при продвжиении сайта компании ООО «Спектр» необходимо: – учитывать, в какой месяц нужно иметь в топе какую группу запросов, планируйте работы по поисковому продвижению заранее и разумнее используйте бюджет; – использовать «односезонные запросы», запросы с названием конкретного месяца или года. Пример: забронировать номер 2018. для Интернет---рекламу специалисты ООО «Спектр» могут использовать размещении стоимости информации о новой продукции, и потенциальные клиенты смогут принять решение о покупке, не выходя из дома. На сайте ООО «Спектр» также будет размещаться информация о выставках и мероприятиях, в котороых она принимала участие. План ведения основных схем рекламных кампаний в сети Интернет представлен в таблице 3.12.

66 Таблица 3.12 План ведения основных схем рекламных кампаний в сети Интернет Вид рекламы Баннерная реклама Контекстная реклама Обмен ссылками e–mail реклама, списки рассылок Создание собственного списка рассылки. Способы реализации Планируемые сроки реализации Март–июль 2017 год Финансовое решение RLE Banner Network (WWW.RLE.RU)Специальная служба обмена баннеров www.begun.ru–компания по Июнь–июль размещению рекламы 2017 год Цена за определенное количество показов баннеров. Цена заопределенное количествопереходов ЗАО«Максима Коммуникейшн– Июнь–июль компания по разработке сайтов. 2017 год «Городской Кот» http://www. Август– Subscribe.Ru. сентябрь Рассылочный сервер. 2017 год ООО«Компания «АНГСТРЕМ Октябрь– Трейдинг». декабрь 2017 год Цена заусовершенст – вование сайта. По ценам сервера, представляющего услуги. Интернет-реклама обладает рядом преимуществ. Так, преимущества баннерной рекламы заключаются в : – минимуме затрат и высоком уровне эффективности. Баннерная реклама – это вспомогательный инструмент, позволяющий привлечь большое количество посетителей, на прилагая омсобых усилий и без финансовых затрат на данную рекламу; – экономии ресурсов. У баннерной рекламы имеются относительно невысокие и вполне приемлемые требования к ресурсам, затрачиваемым самим создателем того или иного Интернет-проекта. Для проведения эффективной баннерной политики кампания привлекает минимальное количество специалистов. Но среди такх специалистов необходим маркетолог, который и будет продумывать саму концепцию рекламной политики, разрабатывать сюжет и суть самого баннера. За счет баннерной

67 рекламы значительно экономится время, требуемое для продвижения Интернет-проекта, тем самым, появляются дополнительные возможности у разработчиков сайта в направлении их усилий на совершенствование самого Интернет–проекта; – целенаправленности. Современная баннерная реклама позволяет осуществлять таргетинг различных видов – географический, временный и т.д.; – широком спектре действий рекламы и ее использования. Баннерная реклама сегодня имеет широкий диапазон действия и использования. Баннерная реклама позволяет принести значительную прибыль предприятиям, благодаря ее функциональности она привлекает множество пользователей Интернета. Основные этапы разрабатываемой рекламной кампании представлены в таблице 3.13. Таким образом, можно сделать следующие выводы. В 2018 году ООО «Спектр» планирует реализовать рекламную кампанию по продвижению гостиничного продукта. Таблица 3.13 Этапы рекламной кампании Задача 1.Определение маркетинговых целей и бюджета. Повышение эффективности воздействия рекламы за счет ее показа целевой аудитории, проявляющей потенциальный интерес к данной тематике за счет повышения адресности рекламного послания.20 тыс. руб. 2.Подготовка и согласование плана кампании и сообщения. Сюда входят: 2.1.Главная страница. 2.2.Статичное размещение рекламных баннеров + показ рекламных баннеров на первых страницах проектов и в разделах каталога. Ответственный Рекламное агентство, ООО «Спектр» №этапа 1 этап 1 этап

68 2.4. Исследование ключевых запросов 2.5. Подготовка и согласование плана кампании и сообщения. HTML–баннер (100× ×50+ текст до 250 символов) в середине результатов поиска. 728×90×под шапкой поиска 3.Заключение договора и оплата 4.Запуск, мониторинг и модификация кампаний 5.Анализ эффективности и отчетность 1 этап 2 этап 3 этап Для этого необходимо разработать и внедрить ряд проектных мероприятий, для реализации которых у компании имеютсяфинансовые возможности.В частности,, этом оп руетсяктивизация рекламы в прессе и работы с и лан общественностью, мероприятия, разработка организация эффективной промо-акции, интернет-рекламы,PR– ренинги сперсоналом, стимулирование сотрудников. В рамках разрабатываемой рекламной стратегии ООО «Спектр» необходимы следующие мероприятия: активизиация рекламы в прессе и в сети Интернет; проведение активной PR-кампании; разработка системы стимулирования менеджеров по продажам; организация промо-акций. Проект обеспечит рост выручки на 21% и прибыли от приодаж на 21,0%, рентабельность продаж услуг компании возрастет на 4%. Соответственно, предлагаемые мероприятия эффективны. Нами также были проведены расчеты по оптимизации рекламного бюджета ООО «Спектр». Произведя расчеты на основе затрат конкурентов компании на рекламу, нами было выявлено, что в ООО «Спектр» на рекламу должно направляться в год около 16% от полученной прибыли или 384 тыс. руб. Указанные средства могут быть направлены на размещение рекламы в СМИ, создание и продвижение сайта компании и пр. С учетом изменения внешний и внутренних условий функционирования ООО «Спектр» рекламный бюджет может быть скорректирован.

69 Реализация указанных мероприятий будет эффективной для продвижения услуг ООО «Спектр» и позволит повысить прибыльность и конкурентоспособность организации. Заключение Гостиничная услуга имеет двойственный характер. С одной стороны, она характеризуется вложенными в нее затратами овеществленного и живого труда и является ее результатом, представленным одновременно в материально-вещественной форме и нематериальной форме, с другой – способностью удовлетворить запросы потребителей на должном уровне. Соответственно, гостиничная услуга – это результат человеческого труда, воплощенный в материально-вещественной и нематериальной форме, направленный на удовлетворение потребностей клиентов, возникающих с момента начала его взаимодействия с гостиничным персоналом.

70 В работе были рассмотрены формы и виды организации рекламной деятельности, используемые гостиничными предприятиями. Самой эффективной, по нашему мнению, будет интернет-реклама, так как она позволяет информировать потенциальных потребителей об услугах, оказываемых гостиницей, не только в регионе ее размещения, но и далеко за его пределами. Реклама гостиничного продукта играет главную роль в системе продвижения гостиничного продукта. Разработка рекламной программы гостиничного продукта предусматривает принятие пяти важных решений: определение цели, разработка бюджета, решения относительно сообщения, определение средств информации, оценка рекламной компании. Объектом исследования в работе является гостиничное предприятие ООО «Спектр». ООО «Спектр» – это гостиница эконом- класса в пос. Ракитное с заслуженной репутацией. Еѐ выбирают приезжие, которые предпочитают недорогие гостиницы в пос. Ракитное, позволяющие удобно и комфортно разместиться в центре поселка. Анализ финансовых показателей позволил заключить, что в организации ООО «Спектр» с 2014 по 2016 год основные показатели деятельности возросли, но имеет место снижение ряда коэффициентов, иллюстрирующих отдельные участки финансовой деятельности компании. Руководство организации должно обратить свое вынимание на данный факт для дальнейшей коррекции финансовой ситуации. Анализ рекламной деятельности предприятия показал, что затраты на рекламу в ООО «Спектр растут. Вместе с тем, необходимо отметить, что активного роста продаж в компании нет. Именно поэтому необходимо разработать мероприятия с целью совершенствования рекламной деятельности предприятия, способной увеличить объем подаж гостиничных услуг. К 2018 году предлагаем реализовать в ООО «Спектр» рекламную кампанию по продвижению гостиничного продукта. Для этого необходимо разработать и внедрить ряд проектных мероприятий, для реализации которых

71 у компании имеютсяфинансовые возможности.В частности,, этом оп руетсяктивизация и лан рекламы в прессе и работы с общественностью, разработка эффективной интернет-рекламы,PR–мероприятия, организация промо-акции, ренинги сперсоналом, стимулирование сотрудников. В рамках разрабатываемой рекламной стратегии ООО «Спектр» необходимы следующие мероприятия: активизиация рекламы в прессе и в сети Интернет; проведение активной PR-кампании; разработка системы стимулирования менеджеров по продажам; организация промо-акций. Проект обеспечит рост выручки на 21% и прибыли от приодаж на 21,0%, рентабельность продаж услуг компании возрастет на 4%. Соответственно, предлагаемые мероприятия эффективны. Нами также были проведены расчеты по оптимизации рекламного бюджета ООО «Спектр». Произведя расчеты на основе затрат конкурентов компании на рекламу, нами было выявлено, что в ООО «Спектр» на рекламу должно направляться в год около 16% от полученной прибыли или 384 тыс. руб. Указанные средства могут быть направлены на размещение рекламы в СМИ, создание и продвижение сайта компании и пр. С учетом изменения внешний и внутренних условий функционирования ООО «Спектр» рекламный бюджет может быть скорректирован. Реализация указанных мероприятий будет эффективной для продвижения услуг ООО «Спектр» и позволит повысить прибыльность и конкурентоспособность организации.

72 Список используемых источников 1. Атнашева, Л. И. Сервис и туризм: профессионально-речевая коммуникация [Текст] : учеб. пособие / Л. И. Атнашева – Екатеринбург : 2015. – 271 с. 2. Аманжалова, Д. А. Введение в специальность: История сервиса: [Текст] : учеб. пособие / Д. А. Аманжалова. – М. : ИНФРА-М, 2014. – 384 с. 3. Азар, В. Совершенствование ценообразования на гостиничные услуги [Текст] : учеб. пособие / В. Азар. – М. : 2016. – 362 с. 4. л ксунин, В. . М рк тинг [Т кст] : уч бник / В. л ксунин. – М. : Изд т льский д м «Д шк в и К», 2011 – 614 с. 5. Ст п н в , Г. Н. Стр т гич ский м н джм нт. Пл нир в ни пр дприятии [Т кст] / Г. Н. Ст п н в. – М. : Изд МГУП, 2011. н

73 6. рутюн в, Ю /Ю . Фин нс вый м н джм нт: уч бн п с би [Т кст] рутюн в. – Изд. 2– , ст р. – М. : Кн Рус, 2011. – 309 с. 7. Б ги в, Г. Л. М рк тинг [Т кст] : уч бник для вуз в / Г. Л. Б ги в, В. М. Т р с вич бщ. р д. Г. Л. Б ги в. – 3-- изд., п р р б. и д п. – СПб. : Пит р , 2013. – 573 с. 8. Б с вский, Л . Эк н мич ский н лиз : эк н мич ский н лиз х зяйств нн й д ят льн сти) : уч бн вуз в [Т кст] / Л . Б с вский . М. Лун в (к мпл ксный п с би для . Л. Б с вский. – М. : ИНФР –М, 2011. – 221 с. 9. Белостоцкая, А. А. Оценка качества в системе маркетинга услуг : учеб. пособие для вузов [Текст] / А. А. Белостоцкая, А. В. Круглов. – СПб. : СПбГУЭФ, 2015. – 76 с. 10. Бендина, Н. В. Маркетинг : конспект лекций [Текст] / Н. В. Бендина. – М. : А – Приор, 2016. – 180 с 11. Бурц в , Т. . Упр вл ни м рк тинг м [Т кст] : уч бн Т. . Бурц в , В. С. Сиз в п с бие / . . Ц нь. СПб. : Пит р, 2012. – 271 с. 12. Вронов, А. В. Моделирование конкурентоспособности предприятия [Текст] / А. В. Вронов. – М. : Инфра - М, 2011. – 184 с. 13. В снин, В. Р. Упр вл ни п рс н л м [Т кст] : уч бн п с би / В. Р. В снин. – М. : Пр сп кт, 2012. – 239 с. 14. Винсл в, Ю. Б. М рк тинг в сист м упр вл ния инт грир в нными к рп р тивными структур ми [Т кст] / Ю. Б. Винсл в / / Р ссийский эк н мич ский журн л. – 2013. – № 2. – С. 58--68. 15. Вих нский . С. Стр т гич ск упр вл ние : уч бник [Т кст] / . С. Вих нский. – Изд. 2– , п р р б. и д п. – М. : Г рд рика, 2011. – 292 с. 16. В скр с нский, В. Ю. Р звити труд в г п т нци л пр дприятия [Т кст] / В. Ю. В скр с нский / / З к н и пр в . – 2011. – № 2. – С. 106. 17. Вронов, А. В. Моделирование конкурентоспособности предприятия [Текст] / А. В. Вронов. – М. : Инфра - М, 2015. – 184 с. 18. Глумаков, В. Н. Стратегический менеджмент : учеб.пособие для

74 вузов [Текст] / В. Н. Глумаков, М. М. Максимцов, Н. Малышев. – М. : Вузовский учебник, 2015. – 186 с. 19. Гилб р . П. М рк тинг вы [Т кст] / . П. Гилб р. иссл д в ния : уч бн п с би СПб. : Пит р, 2011. – 752 с. 20. Гл з в, М. М. М рк тинг пр дприятия: н лиз и ди гн стик : уч бник для вуз в [Т кст] / М. М. Гл з в, И. П. Фир в . – СПб. : ндр вский изд т. д м, 2011. – 268 с. 21. Г дин . . М рк тинг: уч бник [Т кст] / . . Г дин. – М. : Изд т льский д м «Д шк в и К», 2013. – 604 с. 22. Гoлубкoв, E.П. Мapкeтингoвыe иccлeдoвaния: тeopия, мeтoдoлoгия и пpaктикa [Текст] / E.П. Гoлубкoв. - М.: Издaтeльcтвo «Финпpecc», 2014. – 365 с. 23. Григ рь в, М. Н. М рк тинг : уч бник для вуз в [Т кст] / М. Н. Григ рь в. – М. : ЮР ЙТ, 2012. – 366 с. 24. Жд н в , Т. С. «Л нивый» м рк тинг. Принципы п ссивных пр д ж [Т кст] / Т. С. Жд н в . – М. : Д шк в и К00,2012. – 147 с. 25. Еремин, В. Н. Маркетинг : основы и маркетинг информации : учебник для вузов [Текст] / В. Н. Еремин. – М. : КноРус, 2014. – 647 с. 26. Капон, Н. Управление маркетингом : учебник для вузов [Текст] / Н. Капон, В. Колчанов, Д. Макхалберт. – СПб. : Питер, 2015. – 1066 с. 27. Карпова, Н. В. Маркетинг : учеб. пособие для вузов [Текст] / Н. В. Карпова. – 2-е изд., перераб. и доп. – Старый Оскол : ТНТ, 2015. – 447 с. 28. Кир в , Н. В. К мпл ксный эк н мич ский н лиз х зяйств нн й д ят льн сти [Т кст] / Н. В. Кир в . – М. : С ц тн ш ния, 20161. – 506 с. 29. Кирич нк , Т. В. Фин нс вый м н джм нт: уч бн [Т кст] / Т. В. Кирич нк , р д с. п с би . К мз л в. – М. : Д шк в и К, 2012. – 625

75 30. Клим в , Н. В. Эк н мич ский д л вы игры: уч бн н лиз : т рия, з д чи, т сты, п с би [Т кст] / Н. В. Клим в . – М. : Вуз вский уч бник, 2012. – 286 с. 31. Клиш вич, Н. Б. Фин нсы уч бн п с би рг низ ций : м н джм нт и н лиз: для вуз в [Т кст] / Н. Б. Клиш вич. – М. : Кн Рус, 2011. – 304 с. 32. К тл р, Ф. М рк тинг т д Я: 8 к нц пций, к т ры д лж н зн ть к ждый м н дж р : п р. с нгл. [Т кст] / Ф. К тл р. – М. : льпин П блиш рз, 2013. – 210 с. 33. К тляр в, И. Д. М рк тинг к нкур нт в и связи с к нкур нт ми [Т кст] / И. Д. К тляр в / / Пр ктич ский м рк тинг. – 2011. – № 4. – С. 15– 19. 34. Крупский для вуз в [Т кст] / . Ю. Инф рм ци нный м н джм нт: уч бн . Ю. Крупский, Л п с би . Ф ктист в – М. : Д шк в и К', 2012. – 80 с. 35. Курб нг л в . Труд в й п т нци л эк н мики [Т кст] / . Курб нг л в / / Р сч т. – 2012. – №7. – С. 112–114. 36. М рк тинг: уч бник для вуз в п сп ци льн стям «М рк тинг»и «М н джм нт» [Т кст] / . Н. Р м н в, [и др.], р д . Н. Р м н в. – М. : ЮНИТИ, 2012. – 558 с. 37. М рк тинг в тр слях и сф р х д ят льн сти : уч бн [Т кст] / р д. Н п с би . Н г п тьянц. – М. : Вуз вский уч бник , 2012. – 271 с. 38. М рк тинг. Принципы и т хн л гия м рк тинг в св б дн й рын чн й сист ме [Т кст] / / Под ред. Н. Д. Эри швили. – М. : Б нки и биржи, ЮНИТИ, 2013. – 255 с. 39. М сля в , М. Дир кт–м рк тинг: пр ст , н эфф ктивн [Т кст] / М. М сля в / / Эк н мик и жизнь. – 2012. – № 19. – С. 19. 40. Н ум в . Н. Р лиз ция труд в г п т нци л н пр дприятии [Т кст] / . Н. Н ум в // Уч т в пр изв дств . – 2012. – № 3 – С. 32--41.

76 41. П нкрухин [Т кст] / . П нтикризисный стр т гич ский м рк тинг . П. П нкрухин / / Пр ктич ский м рк тинг. – 2013. – № 6. – С. 4-- 10. 42. Р звити п рс н л в рг низ ции [Т кст] / с ст. Н. И. В л шин. – М. : Фин нсы и ст тистик , 2013. – 394 с. 43. Р м н вич, В. К. М рк тинг : уч бн п с би для эк н мич ских сп ци льн ст й [Т кст] / В. К. Р м н вич, Р с. университет к п р ции. – М. :ю т,ЮНИТИ, 2012. – 88 с. и н 44. Рубц в, И. В. Эк н мик рг низ ции (пр дприятия) : уч бн п с би для эк н мич ских вуз в [Т кст] / И. В. Рубц в. – М. : ЭЛИТ, 2013. – 331 с. 45. С вицк я, Г. В н лиз х зяйств нн й д ят льн сти пр дприятия: уч бник для вуз в [Т кст] / Г. В. С вицк я. – 4- изд., п р р б. и д п. – М. : ИНФР –М , 2012. – 512 с. 46. Синя в , И. М. М рк тинг в к мм рции: уч бник [Т кст] / И. М. Синя в , С. В. З мляк, В. В. Синя в, р д. Л. П. Д шк в. – М. : Д шк в и К, 2011. – 547 с. 47. Синя в , И. М. М рк тинг в пр дприним т льск й д ят льн сти: уч бник [Т кст] / И. М. Синя в , С. В. З мляк, В. В. Синя в, р д. Л. П. Д шк в. – М. : Д шк в и К, 2012. – 266 с. 48. С л м н в, Л. . М рк тинг к к сист м . К в пр су сн в п л г ющих п нятиях м рк тинг [Т кст] / Л н к т рых . С л м н в // М рк тинг в Р ссии и з руб ж м. – 2013. – № 1. – С. 122--131. 49. Философова, Т. Г. Конкуренция и конкурентоспособность [Текст] / Т. Г. Философова, В. А. Быков. – М. : Юнити – Дана, 2014. – 271 с. 50. Фомина, А. В. Реализация стратегий компаний : от простого к сложному [Текст] / А. В. Фомина, Н. К. Смирнова. – М. : Бератор- Паблишинг, 2014. – 232 с. 51. Ц х в, Р. К Т. В. Муртуз ли в , С. сн вы м рк тинг : уч бник [Т кст] / Р. К. Ц х в, ли в. – М. : Экз м н, 2015. – 448 с.

77 52. Шарков, Ф. И. Управление маркетинговыми коммуникациями (интегрированный подход) : учеб. пособие для вузов [Текст] / Ф. И. Шарков. – М. : Академический проект Трикста, 2014. – 256 с.

78 Приложения

Рецензии:

Авторизуйтесь, чтобы добавить рецензию

- у работы пока нет рецензий -

Отзывы:

Авторизуйтесь, чтобы оставить отзыв