Современные методы продвижения банковских продуктов и услуг

Коваленко Е.В.

Современные методы продвижения банковских продуктов и услуг

38.03.01 Экономика

Дипломы

Вуз: Белгородский государственный университет - национальный исследовательский университет (НИУ «БелГУ»)

ID: 5c1a5ef67966e104f6f8560b

UUID: e3141960-e5cd-0136-0053-525400005860

Язык: Русский

Опубликовано: около 6 лет назад

Просмотры: 1732

Коваленко Е.В.

Источник: Федеральное государственное автономное образовательное учреждение высшего образования «Белгородский государственный национальный исследовательский университет»

Комментировать 0

Рецензировать 0

Скачать - 905,1 КБ

Поделиться работой

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ АВТОНОМНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ «БЕЛГОРОДСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ НАЦИОНАЛЬНЫЙ ИССЛЕДОВАТЕЛЬСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ» ( Н И У « Б е л Г У » ) ИНСТИТУТ ЭКОНОМИКИ КАФЕДРА ФИНАНСОВ, ИНВЕСТИЦИЙ И ИННОВАЦИЙ СОВРЕМЕННЫЕ МЕТОДЫ ПРОДВИЖЕНИЯ БАНКОВСКИХ ПРОДУКТОВ И УСЛУГ Выпускная квалификационная работа обучающегося по направлению подготовки 38.03.01 Экономика очной формы обучения, группы 06001403 Коваленко Елены Викторовны Научный руководитель: к.э.н., Мельникова Н.С. БЕЛГОРОД 2018

ОГЛАВЛЕНИЕ ВВЕДЕНИЕ…………………………………………………………………. 3 ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ РЫНКА БАНКОВСКИХ ПРОДУКТОВ И УСЛУГ В БАНКОВСКОЙ СФЕРЕ……………………... 6 1.1. Экономическая сущность понятий банковского продукта и услуги .. 6 1.2. Характеристика методов и форм продвижения банковских продуктов и услуг…….……………………………………………………… 1.3. Проблемы, возникающие при реализации банковских продуктов и услуг………………………………………………………………….…….… ГЛАВА 2. АНАЛИЗ МЕТОДОВ ПРОДВИЖЕНИЯ БАНКОВСКИХ ПРОДУКТОВ И УСЛУГ ПАО СБЕРБАНК……………………………….. 2.1. Организационно-экономическая характеристика ПАО Сбербанк…... 12 16 22 22 2.2. Анализ основных показателей деятельности ПАО Сбербанк……….. 27 2.3. Оценка методов продвижения банковских продуктов и услуг ПАО Сбербанк……………………………………………………………………. 31 2.4. Совершенствование методов продвижения и стимулирование продаж банковских продуктов и услуг ПАО Сбербанк.…………………. 36 ЗАКЛЮЧЕНИЕ……………………………………………………………… 41 СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ…………………………………………………… 44 ПРИЛОЖЕНИЯ……………………………………………………………… 50

ВВЕДЕНИЕ Актуальность темы связана с продвижение банками своих продуктов и услуг.В сложившейся экономической ситуации требуется смена инструментов продвижения, которые позволят обеспечить выгоду для клиента и долгосрочное сотрудничество клиента с банком. На современном этапе на продвижение банковских продуктов и услуг влияет репутация банка. Уровень конкуренции на банковском рынке высокий. Это подталкивает российские кредитные организации постоянно совершенствовать классические и создавать новые банковские продукты, услуги и технологии. В текущих определяются экономических условиях успешностью продвижения позиции своих банков услуг и во многом правильностью понимания потребностей своих клиентов. Изучению данного вопроса посвящена учебная экономическая литература, научные исследования отечественных и зарубежных ученых в области банковской деятельности, учебная и прочие актуальные источники информации, такие, как О.И. Лаврушин, Е.Г.Шатковская, А.Г. Грязнова, Г. Н. Белоглазова, И. А. Кузнецова, О.Н. Шестак и другие. Степень разработанности темы. Не смотря на изучение проблемы многими авторами разработка теоретических и методологических положений в сфере продвижения банковских продуктов и услуг является относительно новым направлением для российской науки и требует дальнейшего исследования. Цель выпускной квалификационной работы – исследовать особенности современных методов продвижения банковских продуктов и услуг и оценить эффективность их применения на примере ПАО Сбербанк. Для реализации поставленной цели необходимо решить следующие задачи: услуги; изучить экономическую сущность понятий банковского продукта и

- дать характеристику методам и формам продвижения банковских продуктов и услуг; - выявить проблемы, возникающие при реализации банковских продуктов и услуг; - исследовать организационно–экономическую характеристику ПАО Сбербанк; - провести анализ основных показателей деятельности ПАО Сбербанк; - совершить оценку методов продвижения банковских продуктов и услуг ПАО Сбербанк; - предложить пути совершенствования методов продвижения и стимулирования продаж банковских продуктов и услуг ПАО Сбербанк. Предметом исследования являются теоретические основы и практические обоснования современных методов продвижения банковских продуктов и услуг. Объектом исследования выступают банковские продукты и услуги коммерческого банка. Теоретическую и методологическую основу исследования составили: учебная литература, финансовая отчетность, бухгалтерский баланс, нормативно– правовые документы. Информационной базой послужили: внутренние материалы ПАО Сбербанк, данные статистической отчетности за анализируемый период, материалы официальных сайтов, а также ежегодно публикуемые в открытой печати годовые балансыкоммерческого банка. Практическая значимость выпускной квалификационной работы заключается в том, что полученные выводы и методические положения могут быть использованы при оценке влияния методов продвижения банковских продуктов и услуг на работу коммерческого банка, а также пути по совершенствованию методов продвижения банковских продуктов и услуг способны повысить эффективность деятельности кредитной организации. Структура работы. Работа состоит из введения, двух основных глав,

заключения, списка литературы и приложений. В введении обосновывается актуальность темы, сформированные цели и соответствующие ей задачи, указаны объект и предмет исследования, отражены теоретическая и практическая значимость работы. В первой главе «Теоретические основы рынка банковских продуктов и услуг в банковской сфере» отражена экономическая сущность понятий банковского продукта и услуги, характеристика методов и форм продвижения банковских продуктов и услуг, а так же проблемы, возникающие при реализации банковских продуктов и услуг. Во второй главе «Анализ методов продвижения банковских продуктов и услуг ПАО характеристика Сбербанк» ПАО расмотрена Сбербанк, организационно–экономическая проанализированы основные показатели деятельности ПАО Сбербанк, дана оценка методам продвижения банковских продуктов и услуг ПАО Сбербанк, предложены пути совершенствования методов продвижения и стимулирования продаж банковских продуктов и услуг ПАО Сбербанк В заключении обобщены, сформированы выводы по предложения и результатам выполненного исследования.

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ МЕТОДОВ ПРОДВИЖЕНИЯ БАНКОВСКИХ ПРОДУКТОВ И УСЛУГ В БАНКОВСКОЙ СФЕРЕ 1.1 . Экономическая сущность понятий банковского продукта и услуги Проанализировав взгляды Российских экономистов на такие понятия, как банковская услуга и банковский продукт, можно сделать акцент на сложности определения этих понятий. Обусловлено это тем, что ни в нормативных правовых актах, ни в специализированной банковской литературе не дается их единого толкования [2]. Следственно, эти экономические термины употребляются достаточно свободно и зачастую противоречат друг другу. По мнению некоторых авторов, данные понятия являются идентичными и соотносятся как общее и частное, причем в обоих сочетаниях [14]. Банковская услуга –это деятельность банка, осуществляемая по поручению клиента, с целью удовлетворения его потребностей в банковском обслуживании [29, стр.5]. Наиболее удачное определение банковских услуг, принадлежит А.И. Жукову и О.И. Лаврушину, по их мнению, понятие «банковская услуга» может означать «одну или несколько операций банка, которые удовлетворяют определенную потребность клиента» [17, стр. 196]. В рамках исследования следует рассмотреть суть экономического понятия «банковский продукт». Продукт в общем понимании представляет собой то, с чем производитель выходит на рынок. Анализируя экономическую литературу, можно определить продукт как «результат человеческого труда, т. е. предмет, идея, научное открытие, удовлетворяющее нуждам некоторого субъекта». Продукт, реализуемый на финансовых рынках, есть финансовый продукт [27, стр. 13].

Банковский продукт стоит определять как способ и результат оказания банком комплекса услуг клиенту. В данном аспекте правомерно говорить о конкретной форме кредитования и соответствующем кредитном продукте. Другие авторы придают термину «банковский продукт» более тонкое значение, рассматривая его как набор услуг, предоставляемый банком его клиентам (Рис.1.1). Автор Масленченков Ю.С. Определение "Банковский продукт – это способ оказания услуг клиенту банка; регламент взаимодействия служащих банка с клиентом при оказании услуги, т.е. комплекс взаимосвязанных финансовых и организационных, юридических мероприятий, информационных, объединенных единой технологией обслуживания клиента" [19, стр. 107]. Лаврушин О.И "Банковским продуктом являются: создание платежных средств и предоставление услуг. При этом создание платежных средств проявляет себя на уровне экономики в целом (на макроуровне), то есть Центральный банк производит выпуск денег, необходимых для обращения, для приобретения и потребления материальных благ и продолжения процесса воспроизводства" [10, стр. 102]. Морозова Н.И "Банковский продукт – разнообразные действия на финансовом рынке, денежные операции, осуществляемые коммерческими банками за определенную плату по поручению и в интересах своих клиентов, а также действия, имеющие целью совершенствование и повышение эффективности банковского предпринимательства" [30, стр. 124]. Балабанов И.Т "Под банковским продуктом понимает материально оформленную часть банковской услуги (карта, сберегательная книжка, дорожный чек, электронный кошелек и т.п.). Банковский продукт имеет осязаемую форму, предназначенную для продажи на финансовом рынке" [7, стр. 85]. Рис. 1.1. Анализ понятия«банковский продукт» На основании вышеизложенного, можно сделать определенный вывод: банковский продукт – это конкретный банковский документ (свидетельство),

который производится банком для обслуживания клиента и проведения операции. Это может быть вексель, чек, банковский процент, депозит, любой сертификат и т.п. Банковские услуги же являются разновидностью конкретного нематериального «банковского продукта» и выражаются в действиях банка, направленных на удовлетворение конкретных потребностей клиента денежного характера. Услуги современных коммерческих банков включают: 1. Консультационные услуги: Банки достаточно подробно консультируют своих клиентов по вопросам инвестиций, покупки ценных бумаг, подготовки налоговых деклараций и ведения бухгалтерского учета [35]. 2. Услуги по управлению потоками денежных средств: Услуги по управлению потоками денежных средств заключаются в том, что банк принимает на себя инкассацию платежей и осуществляет выплаты по операциям фирмы, а также инвестирует избыток наличных денежных средств в краткосрочные ценные бумаги и кредиты, пока эти денежные средства не понадобятся клиенту. 3. Брокерские услуги по операциям с ценными бумагами: Банки осуществляют посреднические услуги по операциям с ценными бумагами, предоставляя своим клиентам возможность покупать акции, облигации и другие ценные бумаги без обращения к брокеру или дилеру, занимающемуся торговлей ценными бумагами [34, cтр. 92]. 4. Расчетно–кассовое обслуживание – услуги, связанные с осуществлением безналичных расчетов, а также с приемом и выдачей наличных денег. 5. Кредитные услуги, в число которых можно включить такие заменители кредита, как лизинг, факторинг, форфейтинг, а также выдачу гарантий [38]. 6. Депозитные (вкладные) услуги, связанны с открытием клиенту бессрочных, срочных или сберегательных счетов в банке.

7. Инвестиционные банковские услуги. К инвестиционным услугам банка относится андеррайтинг – гарантированное размещение или покупка новых ценных бумаг у эмитентов с целью их последующей перепродажи другим покупателям и получения прибыли (Рис. 1.2). Инвестиционные услуги Инвестиционное кредитование Инвестиционные банковские услуги по мобилизации дополнительных финансовых ресурсов Услуги эмиссионного посредничества (андеррайтинг) Услуги по проведению и сопровождению слияний, поглощение и реструктуризацией Дилерские услуги Брокерские услуги Услуги доверительного управления Инвестиционные банковские услуги по увеличению финансовых ресурсов клиентов Рис. 1.2. Виды инвестиционных услуг 8. Cтраховые услуги – комплекс услуг по страхованию самых разнообразных рисков. Существует множество страховых программ (Рис.1.3), нацеленных на получение компенсации клиентом в случае наступления страхового случая [6, стр. 384]. Страховые программы «Защита дома» обеспечит защиту квартиры или дома на случай наступления страхового случая «Страхование путешествующих» от непредвиденных проблем при поездке за рубеж Страхование залогового имущества в рамках жилищных и автокредитов для физических лиц и Страхование от несчастных случаев и болезней

Рис. 1.3. Виды страховых программ [49] ватьн о след казн о п 9. Финансовые услуги. е аж д Современные коммерческие банки предлагают различные услуги, за ает ш слу ы альн и ем р п д ен ар оказание которых взимаются комиссионные награды, всевозможные зачисления и ест м к ан б т и ед кр сборы, которые приносят отдельный доход для банка. Масштаб и многообразие ая м и вн я зац и ерн од м а д ето м й н о электр финансовых услуг коммерческих банков существенно выросли за последние и н ослед п х ы о ар н у д еж м сь о вн екти эф ы б то ч годы, и это, естественно, становится существенным источником банковских ы связан и алм ю етн б о и р п доходов. Финансовые услуги подразделяются в зависимости от того, каким у год ам ц ли д агн о р п я зац и н ер д о м клиентам они предоставляются Рис.1.4. ескм ч д и р ю г о ан д Финансовые услуги Трастовые Факторинговые Лизинговые Рис 1.4. Виды финансовых услуг в то ен кли Трастовые услуги распространяются как на физических, так и на связм юридических в д ето м лиц. Коммерческие банки стак о ед н для физических лиц образуют авлять р п у завещательный, прижизненный, страховой траст, а также осуществляют агентские е овы н операции. По ст м и д х б ео н юридическим at v o in лицам всех они ас тр создают корпоративный, м тако институциональный траст, траст наемных работников, коммунальный траст. В ает лж род п е вы асо н и ф ы сам к й си о р результате банки управляют имуществом, ценными бумагами, драгоценными м и ш ей н круп рать и б вы а тем си металлами и другими ценностями клиентов [16, стр. 300]. совета тва ед ср ы альн и ец сп Затем следуют услуги по лизингу. Многие банки активно предлагают терсовы н заи твая ч о п ен зм и ам ц ли

предприятиям-клиентам возможность приобрести необходимое оборудование с оле б аи н сть о н важ al n tio помощью лизингового соглашения, в соответствии с которым банк покупает я и ен ращ об е ящ асто н си о еятльн д оборудование и сдает его в аренду своему клиенту [16, стр. 288]. ке овстрй н си о еятльн д Факторинговые е тву б о сп услуги сводятся результа к г тр и н о м тому, что банки приобретают и алм счета-фактуры предприятий и компаний, осуществляют обслуживание их е сты и ч г это слг у задолженности и ведение бухгалтерских книг [16, стр. 294]. е асовы н и ф х таки 10. Интернет услуги – позволяют клиенту в сети интернет получить полную ы п тем ль сти ва и н есц б о льта езу р информацию об интересующих продуктах или услуге, а так же воспользоваться к ан б м и д х б ео н ю ву ер п ими. Этими услугами активно пользуется большая часть населения, как в России, ство щ у м еи р п instagrm я льзу о сп и м таки так и за рубежом. Используя данный вид банковской услуги, клиент, получает возможность ая н и ед ван то и ед кр л ач сн й щ ю у след о п управлять своими денежными средствами в любом местоположении при наличии затем ю ву ер п й ы вн ати п р ко интернета. Следовательно, коммерческие банки минимизируют число точек ескх ч д ри ю я ви сло у й н д о гаясь и обслуживания. Именно это позволяет сократить затраты и способствует услгах з ли ан х вси ко ан б увеличению прибыли. тся зую реали Таким образом, важно отметить, что банковские услуги и продукты есть аги ум б слвен у б о и ац ер п о ается д спектр банковских операций и сделок, которые предоставляет банк за счет тс явлю м таки м и н д о м это потребителя и отвечает на различные запросы клиента. о связан в д ето м Банковский продукт предназначен для продажи на рынке экономическим укта род п твен ар д су го я ан д субъектам, банковская услуга имеет конкретную адресную направленность. етв сущ ы вклад ескм ч д и р ю ялод Сходство банковского продукта и банковской услуги в том, что они е ковси ан б ю еи авн ср призваны удовлетворить потребности клиента и способствовать получению зц реали ц зи о п й щ ю у след о п прибыли. Так, банковский процент по депозитам является банковским продуктом, е ы н твр д ло п е аж д ать р и б вы а его постоянная выплата представляет собой банковские услуги. И в том и в оскве м елать сд е ы н твр д ло п другом случае это служит удовлетворению потребности клиента и получению и ац ер п о я врем сы о р зап авлять р п у дохода. Открытие банковского счета – это продукт, а обслуживание по счету – услги связи казли о п услуга, но при этом и продукт, и услуга предполагают получение дохода в й ы н и ац ер п о е кли ы б то ч ю ац м р о ф н и виде комиссионных. В то же время следует подчеркнуть, что в большинстве й ы н ч ви ер п у д го случаев банковский продукт носит первичный характер, а банковская услуга – слги у х ароы ун д еж м явлсь ставляь о ед р п

вторичный. услг В отличие от продукта промышленного предприятия банковский продукт не ях услови е вы асо н и ф елятс д у выглядит зачастую как нечто материальное, вещественное. Кредиты и расчеты зц реали м и ш ей н п у кр а тем си совершаются в форме записей по счетам, в безналичной денежной форме. е такж ы ещ азм р ы д ви стая и ч Банковский продукт нельзя складировать, производить про запас. тов ен кли и ац ер п о ест р Таким образом, продукты и услуги коммерческого банка, в первую очередь, оказн п е ащ ч т и ед кр слги у направлены на удовлетворения потребности клиента и способствуют получению льта езу р вь о р ти ен акц о ем и р п прибыли. Существует множество видов банковских продуктов и услуг. Так, тва сред ле о б е сты и ч например, банковский процент по депозитам есть банковский продукт, а его и н теч есу зн и б ает лж д о р п ку о п постоянная выплата представляет собой банковские услуги. В обоих случаях они к ан б направлены на стая и ч ставля о ед р п ен ч зу и удовлетворение потребностей клиента и слвен у б о ю и н вед о р п получение дохода м и д х б ео н коммерческого банка. связм 1.2. Характеристика методов и форм продвижения банковских продуктов и ь и влетр о д у тб асш м ы д ето м услуг Работа коммерческих банков, зависит от эффективности в продвижении х и н сред ставля о ед р п кх ч аеги стр своего продукта. м ки со вы Под продвижением понимается ь овлетри уд деятельности по доведению слвен у б о совокупность различных ю ац м р о ф н и информации о достоинствах видов продукта асть ч ы н ж ло ед р п до потенциальных покупателей, то есть клиентов и стимулированию возникновения ы вклад ялод й тако у них желания его купить. м ш ей альн д Экономическая терминология самого слова «продвижение» означает ерход п слг у ется м и целенаправленные коммуникационные действия для того, чтобы убедить клиента вм осн к то ы б у х влеы р ап н м аго ш в необходимости обратиться в банк за финансовой услугой [24]. я н аруж й ево ч клю Методы продвижения банковской услуги трактуется как: «действия банка е улрован м сти кты у д о р п ю етн б о и р п зкая и н по распространению сведений о достоинствах банковского продукта и убеждению ост льн ы б ри п ви сер х ы ж ен д субъектов целевых рынков потребителей банковских услуг в необходимости его ся ч вели покупки» [26, cтр. 118]. у д го х ы н еклам р твая ч о п

Комплекс продвижения банковских продуктов – это гает ви род п общая программа м ы тн и ед кр маркетинговой коммуникации я улрован м сти коммерческого банка, и ен ш вы о п слг у которая включает ц н ко специфические коммуникативные технологии, такие как: банковская реклама, тован и кред т ен ц о р п ктах у д о р п личные продажи, связи с общественностью, стимулирование сбыта (Рис. 1.5). й си ч ер м ко о етн расч а тем си Методы реклама личная продажа пропаганда стимулирование сбыта ь ати р б о ставля о ед р п ль ач н во ер п связи с общественностью м эти прямой маркетинг в д ето м электронная коммерция ся ч вели Рис. 1.5. Методы продвижения банковских продуктов и услуг ен зм и ты о аб р Необходимо раскрыть суть каждого из методов продвижения: и н е ж л д о р п й ы н в и т а п р о к р е т н и 1. Реклама «банковских продуктов» и «банковских услуг» представляет х ы н м а л к е р о н за я св ги ь н е д собой средство информации о банке или услугах, оказываемых банком; с е л п м о к н е в т р а д су го ы т к у д о р п и к н а б коммерческая пропаганда потребительских свойств, представляемых услуг для а в т д е ср м ы ь л е т и ч а зн и н л в а ст о д е р п клиентуры и достоинств деятельности банка, которая подталкивает и готовит ю и е н в а ср и м л а м а л к е потенциального клиента к расширению деловых контактов с банком. е л о б и е н а р х со Реклама, являясь е ы ст и ч а к у р ст определенным целенаправленным х ы н м а л к е р процессом, ы м а л к е р складывается из ряда прикладных исследований, комплекса стратегических т е я л зв о п х ы в о н у д го планов, тактических решений, и передаче информации о банке [40, стр. 123]. м а ц и л е ы в о н е ы в сн о Кредитные организации применяют разнообразные средства передачи ы рогам п льта езу р кты у д о р п информации о банке и банковских продуктах, которые представлены на рисунке т аю д и ож х вы о н ен зм и й вн ати п р ко 1.6. Чтобы реклама вызвала необходимое действие со стороны объектов к ен оц ая льш о б е вы асо тр

коммуникации, рекламное сообщение должно: го ш ей альн д - ю еи авн ср создать имидж й ковси ан б банка, проинформировать й стян о п о появлении звляет о п нового банковского продукта, объяснить его свойства, сообщить об изменении стоимости я и азелн р д о п tional к ан ер сб ен зм и прежнего продукта; услги - сформировать предпочтение по отношению к конкретному банку и его аи лем б о р п продуктам, создать и н ещ разм намерение ы гам о р п воспользоваться о ем и р п банковским продуктом ся и м немедленно; оле б - поддерживать осведомленность клиентов о деятельности банка. тва ед ср к ан ер сб – Название банка, логотип. – Здание банка и его территория. – Внутренний интерьер банка. – Персонал, корпоративный стиль ы о вестц н и Именные к ан б связм й вн ати п р ко я зац и н ер д о м сть о н важ – Связи с общественностью (пресс– конференции, презентации банковских вакансий). – Выставки, пресс-релизы. – Дни открытых дверей. – Информационные бюллетени банка ставля ед р п е вы о ах стр Организационные м ы тн и кред е щ б о вы аси п ви сер х ы еальн р – Прямая почтовая рассылка. – Растяжки на улицах и реклама на различных носителях. к ан б Полиграфически е ь о р д стан яач ст и вы акти – Официальный сайт банка. – Единая телефонная справочная служба – Интернет Электронные лей б у р вы и ч устой ая н и ед ставляь о ед р п м о н ч ви ер п Рис. 1.6. Средства передачи информации о банке и банковских продуктах к ан б елятс д у глав 2. Личная продажа, как метод продвижения банковских услуг и банковских ч а д ы в т е а сд ся т е а ш ы в о п ся т д о х и р п продуктов, определяется в качестве предоставления услуги в ходе беседы с м ск е ч д и р ю я и ч а н а м о д потенциальным покупателем [32, стр. 183]. ю и е н а р х 3. си ы р к т о Пропаганда характеризуется как целенаправленная деятельность банка ы в си а п е и л к по организации общественного мнения. Пропаганда является одним из а т ы б х к ч ги е а р ст й о м я р п

важнейших компонентов работы по связям с общественностью. В свою очередь, ц и л б а т е л о б и а н а р е д и л х ск е зч и ф работа с общественностью представляет собой совокупность усилий банка по к н а б созданию х и к а т благоприятного е си в о к н а б климата для ц а и н у м о к й е л б у р своей деятельности посредством я а в т ч о п взаимодействия со всеми секторами внешней среды. ы м са е н я и л в г р т и н о м 4. Стимулирование сбыта, по общему правилу, является средством ы д о сх а р а в ст щ у м и е р п и ц а р е п о кратковременного воздействия на рынок. Стимулирование сбыта в основном т е м и н за ц а м р о ф н и я л в а ст д е р п используется для «оживления» упавшего спроса, повышения осведомленности ь л е си н т о в ст е ч а к ст е в и р п клиентов о предполагаемых продуктах, для создания необходимого имиджа [42]. ь ст а ч к а н д о х ы в сн о 5. Прямой маркетинг, как метод по продвижению банковских продуктов и ю еи сравн ле о б етв щ су услуг, направлен на удовлетворение индивидуальных потребностей клиентов х вы асо н и ф еи тн о р асп ы вклад путем использования неличных каналов – почты, телефона, факса, электронной и н ж ер сб евы ч клю там зи о еп д м альы и ц тен о п почты и т.п. В процессе непосредственного неличного общения с целевой й о ч али езн б е и ч о р п кй о р и ш аудиторией банк получает немедленную реакцию и составляет представление о ач д вы рать и б вы т и ч есп б о о р и ш готовности потенциального клиента воспользоваться уникальным банковским лагть ред п и тац езн р п й ы н ч ви ер п продуктом. Каждый вид методов в составе комплекса продвижения банковских ерз ч ю еи авн ср твая ч о п продуктов и услуг подчиняется единой цели – повышению объемов продаж терсовы н заи д о и ер п и н след о п е ащ ч банковских продуктов, обеспечивающих рост прибыли [28, стр. 98]. я и ен ращ об е щ б о м и д х б ео н 6. В настоящее время в продвижении банковского продукта коммерческие х овы н й ы вн ати п р ко ю и н вед о р п банки используют еще один метод – электронную коммерцию. Электронная ой рям п с ктеи ар х о р и ш коммерция – это продажа услуг и продуктов банка с использованием электронных д арен звляет о п е и льзван о п к ан б средств, например, таких как интернет. Сервис с использованием интернета, в етод м е кли т и ж слу посредством которого банковские продукты распространяются физическим и оказли п ы тн и ед кр и тр у вн юридическим лицам, называется интернет–банкинг [32]. стая и ч ескх ч д и р ю к ен ц о Другими словами интернет–банкинг – это система управления банковскими стая и ч льта езу р й тельы и ач зн счетами через сет интернет. Любой потенциальный клиент банка, который ен лож ри п ки ан б ватьн о след тя азви р зарегистрирован в системе, может, не выходя из дома переводить деньги со счета т озвли п ям и ац ер п о си о р ктв у д о р п на счет, оплачивать покупки и выполнять другие банковские операции. ой ч али езн б тн лю со аб ак н д о В условиях современного рынка коммерческие банки заинтересованы в х овы н ям зц и ган р о вм сн о развитии электронной коммерции, потому что в первую очередь это очень удобно е вы сн о ке н ы р всех в д ето м

и выгодно, как для потенциальных и реальных клиентов, так и для коммерческих е и роч елать сд организаций. Использование подобных к ан б т и ж слу банковских етв щ су услуг в условиях й н о электр обслуживания большого потока физических лиц позволяет ликвидировать а откры явлетс тб асш м очереди, а значит, способствует повышению качества обслуживания. ескх зч и ф ескм ч д и р ю ы си вер н ко Кроме того, следует отметить, что в современных условиях многие банки, тов ен кли ая льш о б я ан д ы ен д сту используют индивидуальный подход к клиентам. Это означает, что в зависимости лях ы б ри п аев ч слу кх ам р от определенного статуса клиента коммерческий банк имеет возможность готви й ево ч клю х ы н п вку со предоставить пользование банковскими продуктами или услугами на более ка сун ри в то и ед кр м ы ан д выгодных условиях [33, стр. 183]. себ Например, клиент, имеющий вы и ч устой хорошую е вси ко ан б репутацию в кредитной вы со тер н заи организации, может получить эксклюзивные условия по приобретению целого ен ж ви род п ты м ко ан б я и ен ащ р б о пакета услуг. В данный пакет услуг многие коммерческие банки вкладывают у стан если елятс д у ая н и ед есая ч и м н эко оформление страховой программы на выгодных условиях, вклады с высокими ч али н ктв у д о р п у м тельо и ач зн процентными ставками, оформление и пользование кредитными продуктами, а там ози еп д кй о р и ш ы м су также премиальными картами, которые подчеркивают статус клиента. Что в итоге тк о азб р ва и н есц об ки ан б я и ач н приводит к получению прибыли кредитной организации. и н вед о р п ац и м о н з ер ч Таким образом, в современной практике существует множество методов остм н ч ли м о н ч ви ер п стая и ч применяемых для продвижения банковских продуктов и услуг, таких как личная х екотры н ьги ен д таве со стак о ед н продажа, стимулирование сбыта, реклама и др. В первую очередь они направлены й котры з ер ч м и сш вы на эффективную работу банковской деятельности и прибыльность в этой сфере. оватьн след ы ставлн ед р п ст о р й ы п ти н д о 1.3. Проблемы, возникающие при продвижении банковских продуктов и си н еб тр о п я касц н и услуг етв щ су В настоящее время реализация банковских продуктов и услуг является к и ствен род й ы вн ати п р ко й о главн важнейшим видом деятельности любого коммерческого банка. Количество я и разелн од п й н д о и тац езн р п кх ч аеги стр трудностей, с которыми сталкиваются современные российские банки в т и ровд п и ац ер п о к ен ц о последнее десятилетие, заметно увеличилось, что связано с многочисленными х ы ви рд еп н н м гр о т ен ц о р п проблемами и переменами в кредитно–финансовой сфере. ьги ен д т и ед кр

На рисунке 1.7. представлены проблемы, возникающие при продвижении й слен и тч о в то ен кли банковских продуктов и услуг. и ерац оп лерск и д Из рисунка видно, что существует множество проблем, их характеристика е таки и ен лж д о р п ство щ у м еи р п представлена ниже: х овы н – Унифицированность и стандартность банковских услуг. На сегодняшний ль ы б и р п тб асш м день государство осуществляет жесткое регулирование банковской системы и, е ы тр ко е и ан зд х и щ аю ж ер п о ы н п сту о д как следствие, все участники рынка предлагают клиентам однотипный пакет ю ву ер п услуг. е ви тсу о Поэтому главной е ш вы задачей оси еятльн д тся ю м и зан презентации еств кач образа банка является е ван о лр у м сти представление его характера и определение его в сознании потребителя. к еран сб х вы о н й ы н ч ви ер п – Недостаток рекламы. Особенно влияет на таких потенциальных и алось уд в то ен кли ю ескх ч д и р реальных клиентов, которые в настоящий момент не пользуются продуктами услг всг ко ан б е вси ко ан б банка. Информация для них через смс рассылку не поступает. Также не поступает й ево ж д м и к ан б сг ч ер м ко ставляь о ед р п информация с индивидуальными предложениями. г сто и ч Проблемы с ктеи ар х Недостаток рекламы к ан б Унифицированность и стандартность банковских услуг Отсутствие рекламы личных потребностей клиента х ы овац н и ке й встр о н а етод м и етвлн щ су о еклам Низкая квалификация менеджеров Централизация банковского капитала й ы н ч ви ер п к ан ер сб й ы н и ац ер п о Недостаток качества обслуживания д о и ер п Расширение банковских услуг и внедрение новых ть и ч есп б о й си ч ер м ко Рис. 1.7. Проблемы, возникающие при продвижении банковских продуктов и звляет о п твен ар д су го услуг всй ко ан б Необходимо отметить и то, что в рекламе невозможно отразить все резвы к ан ер сб ает сд

преимущества о банковском продукте или банковской услуге. При этом в оставля ред п ст о льн ы б и р п вы со тер н заи банковской рекламе вместо досконального описания условий услуг, на которых у год слг у еклам р кя ч аеги стр они предоставляются, чаще всего можно увидеть простой перечень. ается ш овы п й щ ю у след о п ы связан Так же в условиях конкуренции в рекламной деятельности банка е ш вы слгах у тер н и формируется практически одинаковое содержание рекламных сообщений. Банки тов ен кли т аю д и ж о е вси ко ан б сегодня не имеют уникальных торговых предложений: ставки, тарифы, условия си о р лы кан я и ен ащ р б о ю еи авн ср принципиально не отличаются. Как следствие, нет отличий в рекламе продуктов и ен ущ п вы лагть ед р п и р ед вн услуг, которая обычно акцентирует внимание на величине процентной ставки, ескм зч и ф ы сам е и ан зд х ы н ч азли р удобных кредитах, надежности вкладов, качестве обслуживания. з ли ан а тем си и ставлн о ед р п В таком случае современные клиенты не имеют полного представления о реклам ю еи ан р х ки ан б асть ч возможностях банковской системы в целом. ю и откры ен зм и – Отсутствие рекламы личных потребностей клиента. Немаловажной о ен м и м и ш ей н п у кр ы вклад проблемой в продвижения банковского продукта и реализации банковских услуг о связан лх и атер м й и кц н у ф является то, что банки применяют только имиджевую и продуктовую рекламу, не й ы вн ати п р ко звляет о п вета со слга у уделяя должного внимания потребностям клиентов и такому явлению, как у ем н й слен и тч о х вы сн о реклама личных потребностей, которые, в свою очередь, определяют образ и я и н еш р ы н и ац ер п о го ш ей альн д е сты и ч стиль жизни клиентов. ен зм и г вн ати корп Еще несколько лет назад в России преобладала обычная практика, когда вест и р п сатль ед р п м и сш вы каждому корпоративному клиенту банк предлагал сначала заключить договор на зц еали р всех ства н и льш о б еклам р расчетно-кассовое обслуживание и только спустя некоторое время начинал ервую п всй ко ан б ет сч ставля ед р п формирование портфеля, состоящего, как правило, из стандартных банковских трас е вы о ах стр а тем си услуг, лишь изредка включающего сложные услуги и еще реже учитывающего а тем си льта езу р к ан б й ы н о ац стр ги пожелания непосредственно клиента. Данная ситуация была обусловлена укты род п й н о электр ки ан б относительным дефицитом предложения, когда банки могли выбирать клиентов. ц ози п т и ед кр вле р ап н е и льзван о п В настоящее время условия практически прямо противоположные. Развитие ка сун ри явлетс твая ч о п х и н ед ср банковского сектора и применение новых технологий позволяют уже клиентам ает сд х ы н ч ли в то ен кли выбирать лучший банк, интересующий вид услуг и форму обслуживания. ле о б е астоящ н й о главн слги у Однако реклама личных потребностей может быть реализована только при вы акти х ы еальн р ц н ко м ы тн и ед кр условии изучения целевой аудитории и проведения исследования, направленного х ы реальн д агн о р п я н ж у ар

на изучение мышления, интересов, мнений, ценностей, установок, мотивов круг е вы о н слги у ель си тн о потребителей. – Низкая квалификация менеджеров. Рост активных продаж напрямую и сет т и ж слу х вси ко ан б зависит от навыков персонала. Умения установить контакт, выявить потребности вестц н и тви го е ы тр ко ы еклам р й ы тр ко клиентов, заключить сделку и обработать возражения клиентов позволяют х ы ви рд еп н и ац ер п о ктв у д о р п добиться успеха в продвижении банковских продуктов и услуг. е и вн о ах стр ает ш слу ле о б – Централизация банковского капитала. Объединение нескольких банков е такж сяч ты связм приводят к изменению выполняемых функций и появлению новых инструментов. с алн б связи вы аси п ялод В некоторых ситуациях это не позволяет своевременно доставлять актуальную такую ен зм и d n lo информацию до клиентов. к еран сб – Недостаток качественного обслуживания ке н ы р клиентов. аев ч слу Качественное ем ч и р п обслуживание является залогом получения прибыли и эффективной работы т и ч есп об е ы тр ко ям и ац ер п о й стян о п деятельности коммерческого Банка. Клиенты привыкли к круглосуточному й соб тся ю м и зан ки ан б индивидуализированному обслуживанию в других сферах и ожидают такого же х ы вн ати п р ко ен ж ло и р п х вси ко ан б подхода от банков [24, стр. 68]. я улрован м сти Первоначально в сложившихся условиях большинство банков направляло ен зм и й тако слг у основные усилия на повышение качества обслуживания, предоставляя полную е ш вы и ен лж д о р п е ы тр ко информацию о своих продуктах и услугах х ы н ч разли ен ж ви д о р п Но в настоящее время качество обслуживания пострадало в результате ац и ун ком ы альн и ем р п те азви р неверного применения, и теперь никто в банке по–настоящему не слушает ает лж род п м яты н и р еп щ б о и ен щ б со ы тн зи о еп д специалистов в этой области. еств кач – Расширение банковских услуг и внедрение новых. х ы ен ц ст м и д х б ео н к й си о р В рамках деятельности по продвижению банковских продуктов также очень я и овлетрн уд во акти е вы о н важна и такая сторона проблемы, как разработка и продвижение новых и ен лж д о р п х откры х ы н ч азли р и р катего банковских продуктов и услуг [33, стр.25]. ы верси кон В современной экономической ситуации перед коммерческими банками сла и ч ескх зч и ф й си ч ер м ко России стоит три задачи: вета со в етод м – расширение набора банковских услуг; х ы н соврем х и н ед ср – внедрение новых услуг с хорошими сервисными характеристиками; к еран сб елать сд ст о р

– повышение эффективности новых банковских услуг предприятиям. я ен ч зу и ь ати р б о я и ач н В настоящее время повышается значимость разработки и внедрения новых ен и расш к ан ер сб о связан эффективных банковских услуг для удовлетворения спроса клиентов. Наиболее ы альн и ец сп актуальной аи лем б о р п представляется твая ч о п проблема лях ы б ри п разработки и ы гам о р п е ш вы продвижения новых ы б то ч банковских продуктов. Таким образом, для того чтобы соответствовать мировым сатль ред п общепринятым банковского стак о ед н стандартам и перейти д роагн п сервиса, тем ы н оступ д с ктеи ар х самым на и тр у вн новый качественный уровень в то и ед кр усилить конкурентоспособность вя и ч закн ен ч зу и на международном уровне банковской системы России требуется переход на етв сущ г о ч али езн б я ен ч зу и асть ч инновационный путь развития. й ы вн ати корп Повышение конкурентных преимуществ российских банков возможно, ельв строи и н вед о р п й слен и тч о главным образом, за счет внедрения двух основных типов банковских инноваций, м ы ан д ке н ры т и ед кр х ы ен ц ает лж д о р п которые представлены на рисунке 1.8. твая оч п Однако необходимо отметить, что, несмотря на имеющееся преимущество е ян вли х ы н ем вр со е ван и ж слу б о от внедрения инновационных методов в банковской сфере, возникает огромная оставля ред п й ево ч клю ая м и вн ю ван и ж слу б о проблема обеспечения безопасности. реклам Двигаясь в данной сфере к преимущественно электронным банковским укты род п затем е сты и ч услугам, возникает возможность возникновения рисков безопасности. В и ац ер п о и тац езн р п твен ар д су го современных условиях банки должны обеспечить эффективную организацию реклам ка у стр ли ы б в о п ти безопасности денежных средств и информации, ведь это сказывается на выборе х ы ч али н в д ето м тая и сч клиентами конкретных банков. лях ы б ри п и н ещ разм Технологические Продуктовые х вы о н новые банковские продукты, которые могут быть связаны как с новыми операциями и услугами, так и с традиционными банковскими операциями в период их развития, либо изменения условий регулирования я и азелн р д о п электронные переводы денежных средств м таки явлетс ствляе го ш ей альн д ы тн и ед р ы сам х вы о н е таки банковские карты торгве ке ан б еств кач Рис. 1.8. Типы банковских инноваций звляет о п Таким образом, существует ряд основных проблем, возникающих перед е овы н ч али н ескх ч д и р ю зкая и н коммерческими банками России для продвижения банковского продукта и х ы н реклам те азви р ях ви сло у

банковских услуг такие, как: недостаток рекламы, зя трали ен ц качественная реклама – ет сч ы ж ен д являясь центральным инструментом активных продаж должна содержать в себе и н ж ер сб е ы тр ко й си ч ер м ко х ы ви д р еп н всю полноту о преимуществах банковского продукта и банковской услуги; е и роч п м ы ан д е ван и ж слу б о отсутствие рекламы личных потребностей; низкая квалификация менеджером и ак н од tional вестц н и ать р и б вы другие, на которые следует обратить внимание, для эффективного продвижения ч зад ет сч е ктвы у д о р п своего продукта, и в результате чего, получения прибыли. ельв и о стр е и ч о р тк о азб р

ГЛАВА 2. ОЦЕНКА МЕТОДОВ ПРОДВИЖЕНИЯ БАНКОВСКИХ у год ается д сяч ты ПРОДУКТОВ И УСЛУГ ПАО СБЕРБАНК слги у 2.1. Организационно–экономическая характеристика ПАО Сбербанк еклам р Сбербанк зарегистрирован 20 июня 1991 года в Центральном Банке х асовы н и ф лях ы б и р п ь ати р б о и сет Российской Федерации. Регистрационный номер – 1481. ском ри я ан д Сбербанк – российский коммерческий банк, один из крупнейших банков в етод м те азви р глав тва ед ср России и Европы. еств кач На долю лидера российского банковского сектора по общему объему тер н и х ы н б о д у и ен глщ о п активов приходится 28,7% совокупных банковских активов (по состоянию на 1 й ы вн ати п р ко и оставлн ред п е вы асо тр х вы асо н и ф января 2016 года). ы расход Банк является основным кредитором российской экономики и занимает вать и орм сф х ы о ар н у д еж м к ан ер сб х ы вн ати п р ко крупнейшую долю на рынке вкладов. На его долю приходится 46% вкладов я н аруж и ац ер п о ю еи ан р х населения, 38,7% кредитов физическим лицам и 32,2% кредитов юридическим лрд м х откры ю еи авн ср rm stag in лицам. аги м у б Сбербанк сегодня – это 12 территориальных банков и более 16 тысяч рест вет со е такж отделений по всей стране, в 83 субъектах Российской Федерации, расположенных и щ ую след есу зн и б е ш вы на территории 11 часовых поясов [49]. ль ы б ри п слги у ПАО Сбербанк предлагает и осуществляет следующие банковские ен зм и вестц н и ы п тем продукты и услуги (Рис. 2.1). ты н вари Из рисунка 2.1. видно, что Сбербанк обладает широким спектром ель си тн о к ан б х ы ви д р еп н банковских продуктов и услуг, начиная от обслуживания физических лиц, то есть х асовы н и ф я ан д е и ан зд операций с частными лицами. Заканчивая юридическими лицами, как малого, так ы п тем кя ч страеги звляет о п ку о п и среднего бизнеса, при этом услуги имеют разносторонний характер, как ы сам ктв у д о р п я ан д классические выдача кредитов открытие счетов, так и абсолютно инновационные и алм я и ач н си о еятльн д ы ж ен д направления онлайн-услуги, инвестиционные банковские услуги и многие к ен оц прочие. ветя сказы ать р и б вы

Продукты и услуги ПАО Сбербанк л ач сн Частным лицам е сы у н о б Малому бизнесу х ы н совкуп е вси ко ан б Корпоративным клиентам Финансовым организациям – кредиты – инвестиции в ценные бумаги – банковские карты –расчетно-кассовое обслуживание – размещение денежных средств – единый договор банковского обслуживания – драгоценные металлы и монеты – торговое финансирование и документарные операции – конверсионные операции – депозитные операции – банкнотные операции – операции с драгоценными металлами – хеджирование валютных рисков – операции под ликвидное обслуживание – инвестиции и ценные бумаги – инкассация – торговое финансирование ен щ у п вы – кредиты – вклады и счета – банковские карты – онлайн-услуги – универсальный договор банковского обслуживания – переводы – наличная валюта – драгоценные металлы и монеты – аренда сейфов – инвестиции и ценные бумаги – реестр залогов – тарифы – кредиты – инвестиции в ценные бумаги – банковские карты – единый договор банковского обслуживания – аренда сейфов – расчетно – кассовое обслуживание – документарные операции – размещение денежных средств – драгоценные металлы и монеты – реестр залогов реклам х ы н ем вр со д лр м лей руб е и ан зд евой ч клю ся и м з ер ч з ли ан услг етв щ су ты и ед кр еты н о м ы вклад терсовы н заи е вы сн о ы ж ен д з ер ч ен и расш ю и ен ч лу о п тб асш м тер н и s rd aw х ы вац о н и и алм й ы н ч ви ер п е трасовы всех й ы н ч ви ер п я врем и ерац оп вй сн о ы тн и ед кр е вси ко ан б х откры лагть ед р п вй о ах стр ь вед отк разб о связан м о н ч ви ер п м таки т звли о п тк о азб р сяч ты тов и кред е ы н твр д ло п Рис. 2.1. Банковские услуги ПАО Сбербанк [49] м и н д о х ы н ем вр со Все банковские операции и сделки осуществляются в рублях и иностранной тва сред е ктвы у д о р п е ы тр ко валюте. еклам р Среди клиентов Сбербанка – более 1 млн. предприятий. Банк обслуживает ак н од м и н д о т авляю р п у ле о б все группы корпоративных клиентов, причем на долю малых и средних компаний ветя сказы х таки стая и ч у д го приходится более 35% корпоративного кредитного портфеля банка. Оставшаяся равлять уп й н ем вр со х ы н ч ли часть – это кредитование крупных и крупнейших корпоративных клиентов [16]. вь о р ти ен акц ы ен ц аго р д си о р Основной целью деятельности Банка является привлечение денежных м яты н ри еп щ об ты н и вар ать р и б вы евы ч клю средств от физических и юридических лиц, осуществление кредитно–расчетных и глав ьест иных банковских операций и сделок с физическими и юридическими лицами для ы н и ац ер п о рать и б вы ац и м о н и ен лж д о р п получения прибыли. е и ользван п Стратегическая цель Сбербанка – развитие качественно нового уровня ы ещ разм вм сн о ки ан б

обслуживания внешней торговли, оси еятльн д сохранение позиции г сто и ч современного и ставлн ед р п первоклассного конкурентоспособного банка, занимая при этом положение м и д х б ео н лей б у р всй ко ан б системообразующего банка по обслуживанию внешней торговли во всех регионах и м овы н всг ко ан б к ан б РФ. Миссия Банка – обеспечить потребность каждого клиента, в том числе ю ен ж ви род п ам ц ли ть и ч есп б о ктв у д о р п частного, корпоративного и государственного, на всей территории России в ке овстрй н ен ж ло и р п ац м р о ф н и банковских услугах высокого качества и надѐжности, обеспечивая устойчивое оказтели п функционирование слги у российской ты ен кли х и щ аю ж ер п о банковской е вси ко ан б системы, сбережение вкладов ю ван и ж слу б о населения и их инвестирование в реальный сектор, содействуя развитию елятс уд ть и ч лу о п ест р экономики России. оставля ред п По организационной структуре Сберегательный банк РФ является крупной етв сущ ставляь о ед р п ати о п р гк вн кредитной организацией. Поскольку он имеет помимо головного офиса в г. ескх зч и ф х ы вн ати п р ко к ан б к ан б Москве сеть филиалов и представительств по России. Организационная структура глав вь о р ти ен акц к ан б ПАО Сбербанк показана на рисунке 2.2. я и ен ращ об м о н ч ви ер п Общее собрание акционеров ета уч Ревизионная комиссия н м гр о Наблюдательный совет Комитеты наблюдательного совета е вси ко ан б тся ю м и зан ы н лож ред п Подразделение. Президент. Председательправления Комитеты банка ю и ы ткр о г о ан д ать р и б вы Коллегия банка с о вн екти эф Подразделения центрального аппарата. Территориальные банки и зарубежные подразделения к то ы б у слги у вест и р п Рис. 2.2. Организационная структура ПАО Сбербанк х ы н ч ли На рисунке 2.2. видно, что высшим органом управления Банка является е щ яю вли ы н ж зм всео е ш вы ы ен ч лу о п общее собрание акционеров, которое принимает решения по основным вопросам оты раб й ево ч клю ц зи о п тся ю зу еали р его деятельности. За руководство текущей деятельности Банка отвечает я ем вр х вы асо н и ф ается ш вы о п

Президент, Председатель Правления Банка и Правление Банка. В соответствии с результа слг у х ы н ч азли р Уставом Наблюдательный совет выполняет общее руководство деятельностью ю еи авн ср ель си тн о е вы о н ка н су и р Банка. Одними из приоритетных направлений деятельности Сбербанка является: й ы ан д ает лж д о р п е ы тр ко 1. Корпоративный бизнес. Предоставление услуг корпоративным клиентам и м вы д он ф по обслуживанию м это расчетных е и роч п и кта у д о р п текущих счетов, си н еб тр о п открытию депозитов, к ан б предоставлению всех видов финансирования, гарантий, по обслуживанию ескм зч и ф ствляе к ан ер сб внешнеторговых операций, услуг инкассации и др.; ри ед вн е ы тр ко 2.Розничный бизнес. Оказание банковских услуг клиентам – физическим оси еятльн д ы ен м и во акти ю и ен ч лу о п лицам по принятию средств во вклады, кредитованию, обслуживанию банковских ь овлетри уд д ен ар ается д карт, операциям с драгоценными металлами, валютно-обменным операциям, е таки а м о д к ан ер сб денежным переводам, платежам, хранению ценностей и др. е и роч п и тр у вн слг у Стоит отметить главные достижения в розничном бизнесе за 2017 год: твая оч п лей б у р еклам р - Сбербанк признан лучшим на премии «Права потребителей и качество тваь ы сп и обслуживания» чси ер м ко в категориях: vat o in «Самый всг ко ан б ты м ко ан б клиентоцентричный уг кр Банк России» ы тн зи о еп д и «Цифровая безопасность»; ю етн б о и р п - мобильное приложение Сбербанк Онлайн занимает 4 место по ен ущ п вы к ан ер сб ать р и б вы популярности в российском App Store после WhatsApp, VK и Instagram; ег сво г усл ги усл - Сбербанк получил Всероссийскую премию управления клиентским ы н ступ о д ы ад вкл е и ьзван л о п опытом CX Awards в номинации «Лучшая клиентоориентированная финансовая учаев сл и м ы ен ц аго р д г усл организация»; - Сервис «Сбербанк Вместе» получил премию RETAIL FINANCE укты д о р п ац и м о н е такж AWARDS в номинации «Лучший социальный проект»; еи ан хр со г тр и н о м - Сбербанк получил международную премию Loyalty360 Customer Awards тваь ы сп и ы тн и ед р ы тн и ед р ы п тем уровня «Платина» в категории Organizational Commitment за продвижение ам екл р сяч ты ы связан клиентоцентричной модели бизнеса как части корпоративной культуры; я ц ф и квал - проект е гвы н и р акто ф Сбербанка м и хд б ео н в то ен и кл «Фрод–мониторинг для удаленных й чси ер м ко каналов обслуживания физических лиц» стал бронзовым призером международного всг ко ан б г усл твен ар суд го конкурса IPMA International Project Excellence Award 2017; д р л м ы ж ен д г усл вен усл б о к ан б

- Сбербанк стал крупнейшим эквайером Европы по версии The Nilson ы ж ен д ы ж ен д ы тн и ед р Report; е и ан зд - мобильное приложение Сбербанк IR признано лучшим приложением для ы учен л о п инвесторов в рамках д ен ар международного ать р и б вы ке й встр о н конкурса Mobile твуе б о сп Web Award, й во ел ц организованном ассоциацией Web Marketing Association; теы и м ко - электронная и м вы д н о ф трейдинговая платформа е и вн ахо стр Sberbank получила Markets м ы ан д х ы н б о уд престижную международную награду конкурса London 2017 Financial Innovation к й си о р ю и ен ш вы о п ь ати р б о ь л ы б и р п Awards в категории «Инновации в поставках финансовых продуктов»; е л о б аи н всг ко ан б связи - сервис «Мой помощник», дающий пользователям советы, получил в то ен и кл чевы ю кл т ен ц о р п премию Innovation of the Year ассоциации EFMA в номинации «Большие данные, те азви р й ен сл тчи о х вси ко ан б й о чн и р п аналитика и искусственный интеллект»; етв сущ су тер н и - Сбербанк получил премию «Банк года» в номинации «Ипотечный кредит н м гр о ке н ы р е ван и уж сл б о я зац и н ер д о м года» по версии портала Банки.ру. х ы вн ати п р ко ю ван и уж сл б о 3. Операции на финансовых рынках. Операции с ценными бумагами, к ан б ы альн и ец сп ест р операции по размещению и привлечению средств на межбанковском рынке, по лрд м елятс д у у ем н привлечению долгосрочных средств на рынках капитала, операции с иностранной й тельы и ач зн и м ы ен ц аго р д ю еи авн ср валютой и производными финансовыми инструментами, а также прочие операции еи тн о р асп еты н о м й си ч ер м ко я ен ч зу и на финансовых рынках. твая оч п Таким образом, можно сделать вывод, что ПАО Сбербанк – это универсальный коммерческий банк, который предлагает своим клиентам широкий спектр качественных банковских услуг. Ориентируясь на многообразие клиентской базы, Сбербанк осуществляет любые виды кредитования предприятий и организаций всех отраслей экономики, населения и органов государственной власти, эффективно размещая привлеченные средства населения и юридических лиц в интересах вкладчиков, клиентов и акционеров.

2.2. Анализ основных показателей деятельности ПАО Сбербанк ка ен ц о ю и ван о р Анализ основных показателей деятельности ПАО Сбербанк производился серви скве о м в то ен кли на основе данных, взятых из финансовой отчѐтности, которые представлены в тб асш м ой рям п е вы о ах стр и н вед о р п Приложении. Для анализа основных показателей финансовой деятельности ПАО е ы тврн лод п е ы тр ко я зац и н ер д о м Сбербанк использовались данные, взятые из финансовой отчѐтности предприятия е ковси ан б и ац ер п о я ен ж сти о за 2015–2017 гг., которые представлены в Приложении 1. й латеж п тов ен кли в д ето м Таблица 2.1. Анализ активов и пассивов баланса ПАО Сбербанк, млрд. руб. к ан б к й си о р е вы о н Показатели (%) Наименование статьи 2015 2016 2017 1 2 3 4 Тпр 2016 к 2015 5 Денежные средства Средства в Банке России Средства в кредитных организациях Чистые вложения в ценные бумаги для продажи Чистые вложения в ценные бумаги, удерживаемые до погашения Финансовые активы, оцениваемые по справедливой стоимости через прибыль или убыток Чистая ссудная задолженность Основные средства, материальные запасы Прочие Активы Средства Банка России Средства банков Средства клиентов Вклады физических лиц Выпущенные долговые обязательства 732 587 614 967 621 747 -16,0 64,8 1,1 -22,6 355 347 299 -2,2 -13,7 2316 2269 2517 -2,0 10,9 436 455 645 4,4 41,5 406 141 914 -65,1 -35,2 16221 17466 -3,8 7,6 478 469 483 2,4 -0,2 505 22706 768 678 17722 10221 217 21721 581 678 16881 10937 251 23158 591 678 17742 11777 -57,0 -4,3 -24,4 0 -4,7 7,0 15,9 6,6 1,7 0 5,1 7,6 610 575 -5,6 -5,8 е ковси ан б я и ач н ы ен рагоц д и н ослед п д роагн п х ы н еклам р и н теч ы н ж зм всео ы си вер н ко Тпр 2017 к 2016 6 вй о ах стр н и д о х ы ви рд еп н е ы тр ко х ы вн ати корп й ы ан д ая электрон си откры те разви ль ы б и р п ен ж ви д о р п й ковси ан б тов и кред 16870 х ы н ем вр со езвы р ая м и вн такой и ерац оп этог авлять р п у ескм зч и ф 647 у стан слг у кх й си о р еств кач и ен лж д о р п ктах у д о р п ли ы б

Продолжение таблицы 2.1 1 Финансовые обязательства, оцениваемые по справедливой стоимости через прибыль или убыток Прочие обязательства Резервы на прочие потери Источники собственных средств Пассивы 2 3 4 5 6 228 107 824 -52,8 -23,4 256 38 2328 22706 280 42 2828 21721 270 62 3359 23158 9,2 11,4 21,5 -4,3 -3,6 48,7 18,7 6,6 тва сред евой ч клю ке н ы р lond в о п ти х ковси ан б х ы н совкуп и ерац оп ен ж ви род п й тако й и кц н у ф си о еятльн д По данным таблицы 2.1 видно, что финансовые активы в конце 2017 года з ли ан уменьшились стая и ч на т ен роц п 35,2%. Это ы ен ц аго р д связано со с алн б снижением производственных лх и атер м финансовых и долговых ценных бумаг. й тельы и ач зн х вы асо н и ф Чистая ссудная задолженность выросла на 7,6%, что обусловлено услг льта езу р увеличением сумм кредитов, е и роч которые предоставляются ы н еклам р физическим д о и ер п ь и влетр о д у и юридическим лицам. Увеличение чистой ссудной задолженности позволит своег к то ы б у е ктвы у д о р п получить дополнительные процентные доходы и как следствие повлияет на рост тва ед ср твеи со тва ед ср ю и н ещ азм р чистой прибыли Банка. ервую п Чистые вложения в ценные бумаги для продажи в 2017 году увеличились на д роагн п е ян вли й вси ко ан б м о н ч ви ер п 10,9% по сравнению с 2016 годом, что связано с ростом государственных е и роч п ест р х ы н ем вр со облигаций, корпоративных облигаций и облигаций Банка России. Чистые вестц н и к то ы б у х ы твен б со е о зан вы вложения в ценные бумаги, удерживаемые до погашения, выросли на 41,5%. ст м и хд еоб н ает ш слу слг у Причиной послужил рост облигаций субъектов Российской Федерации и оы вестц н и й ы н ч ви ер п еств кач корпоративных облигаций. н ож м Прочие активы баланса в 2017 году увеличились на 15,9% в результате ся и м ак н од ать зд со тя азви р роста требований по процентам и ссудам, расчетов с валютными и фондовыми етн об ри п казн о п е вси ко ан б биржами и прочих расчетов. е ван и ж слу б о оы вестц н и Пассив баланса банка за 2017 год уктах род п ает сд увеличился на 6,6% из-за роста д лр м источников собственных средств на 18,7%. всех ать р и б вы Приток средств клиентов, не являющихся кредитными организациями в е сты и ч я касц н и д о и ер п абсолютном выражении увеличился на 5,1%. Темпы привлеченных ресурсов на г вн ати корп аги м у б кта у д о р п счетах физических и юридических лиц опережают явлетс м я зц и ган р о темпы размещенных ель си тн о

кредитных ресурсов и позволяют банку не испытывать дефицит ресурсов и не ескх ч д ри ю ю н ч вели у ван то и ед кр сг ч ер м ко привлекать дополнительные средства в ЦБ РФ. реклам Выпущенные долговые обязательства в 2017 году уменьшились на 5,8% по рокеси б ая м и вн вй асо н и ф сравнению с 2016 годом, что связано со снижением выпущенных сберегательных ервую п у ем н лы кан ватьн о след сертификатов. Прочие пассивы баланса ПАО Сбербанк снизились на 3,6% в результате терсовы н заи и н вед о р п вы со тер н заи расчетов по операциям с ценными бумагами. ке ан б ы б то ч Источники собственных средств в 2017 году выросли на 18,7%. Это связано х ы н реклам с тва ед ср увеличением нераспределенной льта езу р вать и м р о сф прибыли ы сам за отчетный период а д ето м и нераспределенной прибыли прошлых лет по сравнению с 2016 годом. ы н лож ред п ается ш вы о п вй асо н и ф Показатели отчета, о прибылях и убытках представлены в таблице 2.2 (по ь вед сть о н важ и ч лу о п данным Приложения 2). м ы ан д Таблица 2.2. тн лю со аб Показатели отчета о прибылях и убытках ПАО Сбербанк, млрд. руб. ч зад етв щ су Изменение Показатели у год 2015 2016 2017 льк то За 2016 относительно 2015 За 2017 относительно 2016 143,1% 38,2% й ы ан д Чистая прибыль ой ч али езн б 222,9 Операционный доход до резервов Расходы на создание резервов под обесценение долговых финансовых активов Операционные расходы если слг у лей б у р м таки 541,9 748,7 1429,8 1 697,5 1 903,3 18,7% 12,1% 475,2 342,4 287,3 -27,9% -16,1% 623,4 677,6 672,8 8,7% -0,7% е тву б о сп сти н ж зм во тся ю зу еали р ю и ен ш вы о п услгах м и сш вы м тако слг у тер н и услги н и од е вы о ах стр По данным таблицы 2.2 видно, что чистая прибыль в 2017 году выросла до е ковси ан б к ан б й слго у х вы асо н и ф 748,7 млрд. руб., что на 38,2% выше показателя 2016 года. Если сравнивать ц н ко си о еятльн д относительно й щ ую ослед п года, 2015 м ы ан д то с ктеи ар х в 2016 году ы д ви чистая х ы еальн р прибыль выросла ю и ван о р до 541,9 млрд. рублей, что на 143,1 % выше показателя 2015 года. и ен олуч п е сты и ч тся ю м и зан Операционный доход до вычета резервов под обесценивание увеличился на уктвю род п 12,1% – до 1903,3 млрд. руб. ся ч вели и щ ю у след х ы еальн р (за 2017 относительно 2016) ы вклад за счет чистого слг у

процентного дохода, так и чистого комиссионного дохода. Операционные доходы зкой и н к ан б и н вед о р п ы н п сту о д за 2016 год по сравнению с 2015 годом увеличились на 18,7%. услг е ящ асто н В 2017 году расходы на создание резервов под обесценение долговых е котры х и щ аю ерж оп е вси ко ан б е вы о н финансовых активов снизились на 16,1% до 287,3 млрд. рублей против 342,4 и м овы н казли о п тс явлю ке ан б млрд. рублей в 2016 году. В 2016 году эти же расходы снизились на 27,9 % – к ан ер сб ты ком ан б е и ч о р п й н ем вр со до 342,4 млрд. рублей –против 475,2 млрд. рублей в 2015 году. и ерац оп услг кх ам р Операционные расходы в 2017 году показали снижение на 0,7% до 672,8 е улрован м сти ви сер к ан ер сб ас тр млрд. рублей, вызванное в основном изменением методологии по расчету аморт и тац резн п г о ан д е ящ асто н ты о аб р изационных отчислений по основным средствам и расходов на информационные и м овы н ы о вестц н и е вси ко ан б услуги. В 2016 году операционные расходы замедлили темп роста относительно ен ущ п вы к и н д у тр со ки ан б х ы ткр о 2015 года и были увеличены на 8,7 % –до 677,6 млрд. рублей. ой рям п услг о р и ш Таким образом, банк продолжает формировать резервы на возможные ть и олуч п потери в т и кред соответствии х вы о н с ю и ен ш овы п требованиями Банка я ван о лр у м сти стм о н ч ли России, придерживаясь х ы н ем вр со консервативного подхода к покрытию существующих кредитных рисков. етв сущ Подводя х вы сн о итог, можно и оставлн ред п удалось продемонстрировать сделать выводы, зкая и н достаточно льта езу р высокие слг у что финансовые и ставлн о ед р п банку ы ен д сту результаты. Сбербанк стремиться сделать обслуживание максимально эффективным и для е улрован м сти т и кред всй ко ан б этого создает новые продукты и предоставляет новые услуги своим клиентам, всг ко ан б и оставлн ред п ь ати р б о е ван и ж слу б о к ан б совершенствуется система обслуживания. На протяжении исследуемого периода е котры ель ц ен и асш р ПАО Сбербанк стабильно выполнял все обязательные нормативы, установленные етвю сущ х вы асо н и ф слг у Центральным банком России, что служит подтверждением устойчивой позиции у год слг у казтели о п Банка, своевременном исполнении Банком своих долговых и финансовых т и ед кр ктв у д о р п лях б обязательств перед всеми контрагентами и об инвестиционном потенциале Банка. я зац и ерн од м лагт ед р п ки ан б т и ж слу

2.3. Оценка методов продвижения банковских продуктов и услуг ПАО ы расход й стян о п м таки Сбербанк д о и ер п При оценке основных методов продвижения банковских продуктов и услуг, ь ш ли я ан д е вы о ах стр характерных для ПАО Сбербанк, можно выделить следующие тенденции: лес п ком х ы н ч ли еклам 1) Банкан зориентируется на реальныеи ли терпотребности своихри н скомклиентов. 2) Внедрениеп куновых и модернизацияб о естарых продуктовсовет. Это предполагает ковси ан использованиех ю финансовых инновацийи еи ан р х,п ы ен д рв удовлетворяющих и опережающихб к ан запросы клиентурывли е. ян 3) Последовательная динамикаустой вы значения и ч прогнозированияи елв рынка, ян определениясо зд атьи закрепления конкурентнойп остпозиции рынкам ри х. ароы ун д еж 4) Большое влияниекр ыуделяется имиджукли тн и ед товпродуктов, предлагаемыхф ен ебанком. асовы н и 5) Развитиесо хопераций на международныхб ы н ем вр крынках. ан 6) Поисксо хвыгодных объектовком ы твен б теыспонсоринга. и В настоящее время ПАО Сбербанк – это бесспорный лидер ипотечного озвляет п я ви сло у я ан д кредитования. Главной причиной этого является формирование банком особого оты раб ас тр гаясь и ы ен ч лу о п х вы асо н и ф климата доверия к нему и предлагаемым услугам. трг и он м х вси ко ан б Среди клиентов Сбербанка – более 1 млн. предприятий (из 4,5 млн. т озвли п та ы б е ш вы зарегистрированных юридических лиц в России). Банк обслуживает все группы казн о п ает ш слу тк ли ан корпоративных клиентов, причем на долю малых и средних компаний приходится ен ущ п вы ветя сказы м ы н аж х ы ви д р еп н более 35% корпоративного кредитного портфеля банка. Оставшаяся часть – это е улрован м сти м это и н влетр о д у кредитование крупных и крупнейших корпоративных клиентов [46]. лагть ред п о связан всй ко ан б Основной целью деятельности Банка является привлечение денежных у год ст м и д х б ео н х ы вац о н и средств от физических и юридических лиц, осуществление кредитно–расчетных и вя и ч закн й слго у иных банковских операций и сделок с физическими и юридическими лицами для ы ставлн ред п кх ам р и н ещ азм р получения прибыли. стая и ч Стратегическая цель Сбербанка – развитие качественно нового уровня я зац и ерн од м обслуживания е ван о лр у м сти внешней ает лж род п лей б у р торговли, сохранение е ян вли позиции вестц н и современного ег сво первоклассного конкурентоспособного банка, занимая при этом положение лей б у р зя али тр ен ц ы д ви

системообразующего банка по обслуживанию внешней торговли во всех регионах реклам й н д о х кальы и н у РФ. Банк предлагает множество специальных акций частным клиентам, которые результа лате п о тваь ы сп и твен ар д су го представлены в таблице 2.3. асовй н и ф Таблица 2.3. я ви сло у Специальные предложения от ПАО Сбербанк на приобретение ипотечного й ево ч клю кх ч аеги стр кредита д о и ер п Название Срок кредита до 30 лет %–ая ставка ог б лю Акция на новостройки Ипотека с государствен ной поддержкой Приобретение готового жилья Приобретение строящегося жилья связи о связан от 13,5% озвляет п Сумма кредита от 300000 Описание кредита ке н ы р н и д о Сбербанк предоставляет кредит на приобретение строящегося жилья Предоставляет кредит на приобретение строящегося жилья или жилья в готовой новостройке т и ч есп б о слг у ство щ у м еи р п ван то и ед кр от 12% до 30 лет от 300000 от 12,5% до 30 лет от 300000 от 13% до 30 лет от 300000 до 30 лет от 300000 я зац и ерн од м я ван и ж слу б о в д ето м ест р Кредит предоставляется на приобретение квартиры е вы о н зкая и н е щ б о ты ен кли ескм ч д и р ю вестц н и Ипотека + материнский капитал Предоставление кредита на приобретение квартиры или иного жилого помещения на первичном рынке недвижимости (новостройка) Приобретая готовое или строящееся жилье в кредит с помощью Сбербанка, дается возможность использовать средства материнского капитала для первоначального взноса Предоставляется кредит на индивидуальное строительство жилого дома те азви р ен щ у п вы й слго у м ско и р я ен ч зу и ки ан б 12,50% ю ван и ж слу б о е щ ю лр у м сти н ж о м ен зм и ы ж ен д есу зн и б ен ч зу и кй о р и ш Строительств о жилого дома от 13,5% до 30 лет от 300000 Военная ипотека До 15 лет – и ен оглщ п си о еятльн д 12,50% ы вам и ж ер д у гве р то ен зм и Предоставляет помещения тся ю м и зан явлетс на приобретение жилого ке ан б По данным таблицы 2.3 видно, что ПАО Сбербанкпроводит различные ац и ом н си о р х ы ви д р еп н акции, для продвижения ипотечного кредитования. Самый высокий процент на ен ж ло и р п слг у льк то ьги ен д приобретение кредита в ипотеку – 13,5%, самый низкий 12%, что говорит о ке ан б выгодном ы связан привлечении ой главн клиентов. слг у Проведение ы м су постоянных у д го акций по стимулированию спроса на покупку недвижимости, отмена промежуточных е котры я ен ж сти о ы ен ч лу о п залогов, низкие процентные ставки, внедрение более доступных продуктов – всѐ си о еятльн д уктах род п ая н о электр ь и влетр о д у это привело к большому интересу со стороны клиентов. х ы н ч разли сть о н важ й ы н б о д у

Для того чтобы занять лидирующие позиции в мировой банковскойсистеме, ю ен ж ви род п ю еи ан р х м это банком было предпринято ряд действий: изменение технологий работы, ы верси кон етвю щ су м и сш вы модернизация внутреннего и внешнего вида отделений, разработка новых еств кач rds aw слг у и н ещ азм р продуктов. Символом этих крупных преобразований стал новый фирменный вы акти аб т ц ли ки ан б ест р бренд, который отразил стремление к построению лучшей финансовой компании. ю ван и служ об к то ы б у Важным шагом е азви н во акти вет со в маркетинге ПАО Сбербанк стало открытие системы и ен ч лу о п елятс д у дистанционного обслуживания Сбербанк Онлайн, которая позволяет получать ряд тк ли ан всй ко ан б етая б о и р п м и сш вы банковских услуг через интернет при помощи компьютера, ноутбука, смартфона и тв сред сти н ж зм во d n lo е вы асо н и ф других устройств. Использование данного сервиса позволяет сэкономить время серви м тельы и ач зн елятс д у н и д о клиента и облегчает процесс взаимодействия банка и клиентов. Кроме того, в у ем н ям и ац ер п о е вы о ах стр д о х ер п данной системе предлагаются различные бонусные программы. Например, ы сум ь о р д стан я и н еш р оплачивая покупки картой, покупатели получают 0,5% от суммы чека в виде и сет евы ч клю тю азви р ь ен ч о бонусов, а за покупки у партнеров программы получают до 50% бонусов. Таким звляет о п у стан тв ед ср звляет о п образом, рассматриваемый банк реализует плодотворные программы по связям с озвляет п сы о р зап е ван и ж слу б о общественностью. ое зан вы Стоит отметить, что реклама – это лидирующий инструмент в продвижении услга и м ы аьн б гло лях ы б и р п товаров и услуг Сбербанка. Сотрудники отдела маркетинга непрерывно а откры еб к ан х кальы и н у размещают рекламу в различных средствах массовой информации. Они тов ен кли я и н влетр о д у занимаются категори составлением ставляь о ед р п рекламных ы м су роликов и их мониторингом ы д ви на телевидении, публикацией информации в газетах и журналах, обновлением web– еты он м дизайна сайтов. inovat Всѐ м ско и р это позволяет ы тн и ед кр исчерпывающим сяч ты образом донести кй о р и ш необходимую информацию об услугах и продуктах до клиентов. елвой ц еклам р Для того чтобы занять лидирующие позиции в мировой банковской е ковси ан б й н о электр ы д ви ктв у д о р п системе, банком было предпринято ряд действий: кх рам ы д ви  изменениео тятехнологий работын ваю сы и п ; ац и ом  установление болеед о 12 тыс. антискиммингового оборудованиясум теьн ли ы на банкоматы Сбербанкако , за счет чегоп й ы вн ати п р уктыв три разаб род е снизилось количествоуд усы он х случаев ы н об установкиср твамошеннических устройствtional; ед  модернизация внутреннегоф еи внешнего видад асовы н и лерскотделений; и

 разработкаклю йновых продуктовн ево ч ой в ати .крп Символом этих крупных преобразований стал новый фирменный бренд, ост ри п ю и ван о р х вы асо н и ф ы ф и тар который отразил стремление к построению лучшей финансовой компании. оватьн след д ен ар г то Еще одной из сильнейших сторон ПАО Сбербанкявляется качественное и н ровед п тк о азб р ает сд обучение и развитие сотрудников. Банк занимает лидирующие позиции на х ы вац о н и я ван о лр у м сти ставля о ед р п е сты и ч мировом рынке по обучению и развитию сотрудников, как в профессиональном ям зц и орган ч зад ке н ы р плане, так и в личностном развитии. Для молодых сотрудников предусмотрены озвляет п и н вед о р п ст м и д х б ео н специальные обучающие программы. ы ен студ Необходимо обратить внимание на рекламу, которая является лидирующим е отсуви е о н квд ли ы б то ч тк о азб р инструментом в продвижении товаров и услуг Сбербанка. Сотрудники отдела ю еи авн ср зя али тр ен ц еклам р маркетинга непрерывно размещают рекламу в различных средствах массовой м и хд еоб н ся ч вели тся д о х и р п в о п ти информации. Они занимаются составлением рекламных сти ен лж о зад роликов и их й слен и тч о мониторингом на телевидении, публикацией информации в газетах и журналах, т и ч есп об я ан д г сто и ч обновлениемweb–дизайна сайтов. Всѐ это позволяет исчерпывающим образом аги ум б ставля о ед р п м ы ан д донести необходимую информацию об услугах и продуктах до клиентов. аи лем б о р п слги у тер н и Таким образом, при оценке основных методов продвижения банковских рост н и д о стак о ед н с о вн екти эф продуктов и банковских услуг можно привести следующие результаты: ы тоб ч ель ц елать сд – Увеличена клиентская база во всех секторах деятельности т и кред аи лем б о р п етв щ су – Повышена удовлетворенность клиентов во всех секторах деятельности оле б во акти аги м у б – Для физических лиц предложены новые продукты и сервисы (платежные я и овлетрн уд о ен м и ы ен ц аго р д сервисы, способы оплаты, кредитные продукты и др.) и расширено обслуживание х ы н ч азли р х ы твен соб льта езу р явлсь через удаленные и цифровые каналы о связан тс явлю – Для корпоративных клиентов стали доступны новые транзакционные и и н след о п м и н д о етв щ су небанковские сервисы, увеличена скорость и доступность транзакционных терсовы н заи х ы ткр о е вы асо н и ф операций. Розничный бизнес: ь ш ли  + 7,6 млн новыхп ктвклиентов с 2015н у д о р ри ед вгода;  56,8 млн уникальных (интернет-банку яи СМС–сервис); ви сло активныхроси клиентов удаленныхб ки каналов ан

 20% доляп выпродаж в цифровыхри аси скомканалах;  60% доляц йбезналичного оборотауслгпо розничным операциямн елво ; и м овы  82% доля безналичныхсвязан ыплатежей Корпоративныйкред мбизнес; ы тн и  + 430 тыс. приростр тыбазы активныхую о аб ктвклиентов в 2015-2017ы род п м и сш вгг.;  99,6% транзакцийб всйреализуются в удаленныхрасч ко ан оканалах обслуживаниясред етн тв;  784 тыс. юридических лиц –ежедневнаятаб ц аудитория ли активныхкотры е пользователей в цифровыхм дканалах (DAUан лр езв); и  585 тыс. клиентов пользователим етынебанковских сервисовн он х.осв ы Оценивая методы продвижения продуктов и услуг ПАО Сбербанк, и ен щ соб всех ст о р положенных в основу выпускной квалификационной работы можно сделать к и н сотруд у еклам р й о вляем р ап н выводы, что коммерческий банк Сбербанк, на постоянной основе совершенствует вй асо н и ф ки ан б ты и ед кр тер н и и обновляет предоставляемые услуги, укрепляя свои позиции в качестве я и ен аж зр во слги у стак о ед н клиентоориентированного банка. Использование новейших технологий и методик укта род п я ван и ж слу б о х вы сн о позволяет в полной мере соответствовать требованиям самых взыскательных и ен оглщ п евой ж д м и м и д х б ео н и н вед о р п клиентов. Используя богатый накопленный опыт, Сбербанк успешно развивается х асовы н и ф г о ан д ы ен д сту е и льзван о п как внутри России, так и за ее пределами. Банк придает большое значение сатль ред п ы о вестц н и е ктвы у д о р п себ открытости своей деятельности и непрерывному совершенствованию системы ы ен рагоц д ы тн и ед р сяч ты корпоративного управления, осознавая важность указанной деятельности не е котры ст м и д х б ео н я ан д только для успешного ведения бизнеса, но и для дальнейшего укрепления доверия ы тн и ред о етн асч р г о ар н у д еж м к банку со стороны клиентов, акционеров и партнеров. ялод ы б то ч ю и ен ч лу о п

2.4. Совершенствование методов продвижения и стимулирование продаж ом н ч ерви п ест р связи банковских продуктов и услуг ПАО Сбербанк еств кач ль сти ПАО Сбербанк достаточно эффективно продвигает свои продукты и услуги явлетс я ем вр й стян о п и, с целью привлечения большего числа клиентов, целесообразно предложить е и роч х ы ткр о е и льзван о п ло ы б варианты по совершенствованию методов продвижения и стимулирования м ы астн ч ю еи ан р х продаж банковских продуктов и услуг банка. ы ещ азм р о етн расч и н вед о р п Главная цель – выход на новый уровень конкурентоспособности, дающий вы акти зкая и н еклам р возможность конкурировать с глобальными технологическими компаниями, ся и м твая ч о п льта езу р оставаясь при этом лучшим банком для населения и бизнеса. Ключевой задачей ользуя сп и является – ста о нарастить масштабы тя разви эффективность и х вы о н вместе с еств кач бизнеса, кх й си о р тем повысить увеличить ест м прибыльность ты ен кли гибкость, и скорость тк о азб р и клиентоориентированность через внедрение новых технологий и развитие ы н ж всеозм ен ч зу и ая н и ед новых навыков сотрудников. е тву б о сп е и роч п В качестве стратегических направлений развития следует тк ли ан улучшение клиентского опыта к ан б выбрать й и ц ер ф н ко и создание ескх зч и ф экосистем, ы тн и ед кр обеспечение су тер н и технологического лидерства и развитие команды банка. аи лем роб п г то При совершенствовании методов продвижения стоит уделить особое м ы тн и ед кр етв щ су й о н ч и р п внимание трендам (Рис. 2.3), которые влияют на деятельность банка. рест е и роч п казн о п сг ч ер м ко К ним относятся: Основные тренды Стремление компаний– технологических лидеров стать экосистемами Внедрение новых технологий Изменение потребительских предпочтений Стабилизация рентабельности Рис. 2.3. Тренды, влияющие на деятельность ПАО Сбербанк такую е вы о ах стр

Ключевые цели по совершенствованию банковских продуктов и услуг: вя и ч закн з ли ан й вы о н 1. Прибыльность: значительный рост прибыли, поддержание устойчивого ки ан б ы н и ац ер п о х вы асо н и ф значения ROE 20%, увеличение доли прибыли, направляемой на дивиденды. ы ен ц аго р д льта езу р тн лю со аб 2. Доходы и расходы: устойчивый рост комиссионного дохода, снижение уктв род п слгах у и ац ер п о асть ч расходов на операционную деятельность за счет оптимизации расходов на услга ль ач н во ер п ы н и ац ер п о персонал, недвижимость, устройства самообслуживания, рост расходов на к еран сб кает и зн во ы н и ац ер п о внедрение новых ИТ–решений и цифровой бизнес. м таки х ы ви д р еп н Расходы 3. на м ы н аж риск: рост достаточности т валю капитала, реализация ветя сказы консервативной политики управления риском и снижение расходов на риск, я ан д х ы ви д р еп н ен щ у п вы зкая и н управление новыми рисками. арог ун д еж м 4. Реклама: для эффективного продвижения продуктов и услуг ПАО к ан б уктв д о р п м ско и р Сбербанкиспользует следующие виды рекламы и стимулирующие мероприятия: к ен ц о х чы и ал н гает ви д о р п – радиореклама – ее преимущество заключается в дешевизне. Данный вид и м вы д н о ф ы ф и тар скве о м рекламы охватывает самую большую часть населения, в которую входят ч зад д о и ер п чкя аеги стр гаясь и пенсионеры, студенты и работающее население. тб асш м вестц н и – наружная реклама с участием российских звезд, имеет большое ы н реклам я и ен м у й тако разнообразие щиты, баннеры, перетяжки, мест ее размещения и является к ан б етв щ су ы м су и р ед вн отличным носителем для напоминающей и имиджевой рекламы Банка; и овлетрн уд ктвю у д о р п м ско и р – реклама на транспорте, рекламные планшеты, размещенные на х ы тр еко н ю и ы ткр о поверхности транспорта; плакаты, размещаемые на станциях общественного ковсг ан б ы вклад е сы у н о б транспорта; рекламные объявления находящиеся внутри салона. Данная реклама к н сточ и ю и ван о р твая ч о п м и д х б ео н гарантирует многократность, непрерывность воздействия на людей, потому, что х ароы ун д еж м и ац ер п о и ац ер п о большая часть населения пользуется общественным транспортом. лях ы б и р п я зац и ерн од м аи лем б о р п Для совершенствование данного метода необходимо: вй осн д агн о р п – реализовать рекламу личных потребностей, т.е акцентировать рекламную услгах я и ач н ы лем б о р п деятельность банка на ценностях, мотивации, нуждах клиентов. Основная задача е уктвы род п елать сд е щ ю лр у м сти ы б то ч – выявить типы потребителей банковских услуг, дать их характеристику и д арен показать, ли ы б как полученные слг у й слго у знания могут быть к и н д у тр со совершенствования рекламной деятельности банка; я и лн ед р п о и м вы д н о ф ы ж ен д использованы ствляе для

– усилить распространение информации о банке и его продукции, в е такж е ван и ж слу б о интернет сетях. Ведь в современных условиях развития –интернет является одним й и кц н у ф лях б й щ ю у след о п е сан и п о м тако из наиболее популярных способов распространения и донесения информации до е ковси ан б г о ар н у д еж м казтели о п потенциальных потребителей. Это удобный и очень действенный метод х вы о н слг у е ван и ж слу б о повышения популярности бренда и привлечения внимания покупателей, так как оста си о еятльн д т и ед кр имеет широкий охват аудитории. за счет такой рекламы достигается особая з ли ан вй асо н и ф к й си о р е ш вы эффективность, недосягаемая другими видами рекламы (не считая телеведения). рокеси б явлетс всй ко ан б льта езу р 5. Стимулирование сбыта: как показано на рисунке 2.4 существуют е и ан зд сы о р зап следующие варианты по стимулированию продаж банковских продуктов. ац орм ф н и е ван и ж слу б о ях ви сло у Проведение акций е ван и ж слу б о Предоставление скидок за длительное время сотрудничества Стимулирующие мероприятия й ево ж д м и Рекламные подарки, сувениры х ы ткр о т и ж слу х вы о н к ан б Рис. 2.4. Варианты стимулирования продаж банковских продуктов у реклам Следует в то ен кли предложить услг следующие стимулирующие а ы ткр о я ем вр мероприятия для продвижения банковских продуктов: сти н ж возм еклам р  проведение акцийо , например, открытиесч вм сн ет вклада для ветерановб аги и их ум близких родственниковсти е с пониженной процентнойп ван о лр у м вы ставкой, принимаемыеф аси х асовы н и накануне Дня победыaw s; rd  проведение акцийр идля клиентов, в которыхю н ещ азм ескх они получат скидкустаб ч д ри о, не льн и только за длительноеп ктв время сотрудничествасевозм у д о р ыили за пользование несколькимиквали н ж я ц ф видами услугвн и тр у , а также и для новыхп иклиентов; тац резн  увеличитьп д общественный кругlond людей для полученияотн о х ер ель рекламных си подаркови оеквб ан си сувениров, т.к в основномой асвих получают в результатеком н и ф йпосещения какихсб си ерч к еран либо мероприятийвсех , например конференцийвы рать или и б презентаций. В целяхкотры е привлечения новыхп ен клиентов, необходимом ж ви д о р ся промоутрам не толькозаи и терсовыраздавать н

рекламныеч глистовки, в которыхразли сто и хописываются преимуществаслуж ы н ч тпродуктов и услугсоб и й данного коммерческогослед тбанка, но и предлагатьн у япредметы обычногоуслгназначения, и ач напримеру йкалендари и изделияори сальы вер и н тгвна которых имеетсясехвнаименование банкаи юи его ац орм ф н местонахождение. Данныйср хметод оказываеты и н ед аетсяп ш овособое влияниеод йна клиентов, так как ы п ти н являетсяоч тн ад снеким методомсп епоощрения за пользованиеан тву б о еп и ользвуслугой;  предоставить возможность клиентам пользоваться услугой в течение какого–либо времени бесплатно или на льготных условиях;  выдача неких бонусов за пользование банковскими услугами, например, при своевременной оплате кредита на ипотеку, для добросовестных и пунктуальных в оплате клиентов пониженижать ставку с каждым последующим годом на 0,3%. Так как кредит на ипотеку является актуальным, предоставление таких скидок, привлечет достаточно широкий объем клиентов. 6. Личная продажа: важным в стимулировании продаж банковских продуктов, является высокая квалификация менеджеров. Рост активных продаж напрямую зависит от навыков персонала. На данный момент времени не хватает опытных сотрудников, что связано с их низкой квалифицированностью. Следует проводить оплачиваемые стажировки для студентов престижных вузов страны, тем самым привлекая умы. Так как возможно в дальнейшем, они станут сотрудниками банка, которые внесут высокий вклад в развитие данного коммерческого банка. 7. Качественное обслуживание: ПАО Сбербанк достаточно качественно обслуживает своих клиентов, для усовершенствования данного метода следует обратить внимание на взаимоотношение с клиентами. Важно: 1) предоставлять сервис своим клиентам, руководствуясь принципами честности, открытости и справедливости; 2) необходимо, чтобы сотрудники Банка выполняли обещания, данные клиентам; 3) оперативно реагировали на запросы клиентов, а также несли

персональную ответственность за результаты своей работы; Коммерческий Банк, качественно обслуживая своих клиентов, взамен получает неотъемлемую часть развития и самосовершенствования. 8. Электронная коммерция: если говорить о так же немаловажном методе продвижения банковских продуктов и услуг, следует выделить дистанционное обслуживание, или интернет – банкинг. В ПАО Сбербанк уже открыта система дистанционного обслуживания. Следует направить меры и вложение, на развитие данной системы. Так как, при общем развитии и распространении интернет – технологии как таковой клиенты кредитных организаций могут воспользоваться значительным числом банковских услуг – от получения выписок по счетам до совершения, большинства расчетно–платежных, конверсионных и фондовых операций в любом месте мира, причем используя всего лишь программное информационное обеспечение. Интернет представляет собой такую обеспечивающую технологию, которая сделала банковские услуги и продукты доступным для огромного числа клиентов кредитной организации и устранила барьеры, обусловленные графическим положением. Таким образом, при наличии такого расширенного рынка, ПАО Сбербанк сможет получить весьма широкие возможности распространения своих услуг и предложений, а также приведет к значительному сокращению затрат на обслуживание своей филиальной сети и административных расходов. Даже при том, что технологические затраты, при этом возрастают, но в дальнейшем они быстро окупаются. Таким образом, были предложены возможные меры посовершенствованию некоторых методов учавствующих в продвижении банковских продуктов и услуг. При наличии такого расширенного рынка, ПАО Сбербанк сможет получить весьма широкие возможности распространения своих услуг и предложений, а также приведет к значительному сокращению затрат на обслуживание своей филиальной сети и административных расходов. Даже при том, что технологические затраты, при этом возрастают, но в дальнейшем они быстро окупаются.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ В результате исследования были проанализированны и сформулированны соответствующие выводы: 1. Изучена экономическая сущность понятий банковского продукта и услуги. Продукты и услуги коммерческого банка, в первую очередь, направлены на удовлетворения потребности клиента и способствуют получению прибыли. Существует множество видов банковских продуктов и услуг. Так, например, банковский процент по депозитам есть банковский продукт, а его постоянная выплата представляет собой банковские услуги. В обоих случаях они направлены на удовлетворение потребностей клиента и получение дохода коммерческого банка. 2. Дана характеристика методам и формам продвижения банковских продуктов и услуг. В современной практике существует множество методов применяемых для продвижения банковских продуктов и услуг, таких как личная продажа, стимулирование сбыта, реклама и др. Они направлены на эффективную работу банковской деятельности и прибыльность в этой сфере. 3. Выявлены проблемы, возникающие при реализации банковских продуктов и услуг. Основными являются – недостаток качественной рекламы. Являясь центральным инструментом активных продаж должна содержать в себе всю полноту о преимуществах банковского продукта и банковской услуги; отсутствие рекламы личных потребностей; низкая квалификация менеджером и другие, на которые следует обратить внимание, для эффективного продвижения своего продукта, и в результате чего, получения прибыли. 4. Исследована организационно–экономическая характеристика ПАО Сбербанк. ПАО Сбербанк – это универсальный коммерческий банк, который предлагает своим клиентам широкий спектр качественных банковских услуг. Ориентируясь на многообразие клиентской базы, Сбербанк осуществляет любые

виды кредитования предприятий и организаций всех отраслей экономики, населения и органов государственной власти, эффективно размещая привлеченные средства населения и юридических лиц в интересах вкладчиков, клиентов и акционеров. 5. Проведен анализ основных показателей деятельности ПАО Сбербанк. Банку удалось продемонстрировать достаточно высокие финансовые результаты. Сбербанк стремиться сделать обслуживание максимально эффективным и для этого создает новые продукты и предоставляет новые услуги своим клиентам, совершенствуется система обслуживания. На протяжении исследуемого периода ПАО Сбербанка стабильно выполнял все обязательные нормативы, установленные Центральным банком России, что служит подтверждением устойчивой позиции Банка, своевременном исполнении Банком своих долговых и финансовых обязательств перед всеми контрагентами и об инвестиционном потенциале Банка. 6. Совершена оценка методов продвижения банковских продуктов и услуг. В процессе исследования и оценки методов продвижении продуктов и услуг ПАО Сбербанк выявлены следующие преимущества Банка:  ПАО Сбербанк занимает лидирующие позиции на мировом рынке;  самые главные и выгодные предложения формируются за счет предоставления ипотечного кредита;  реклама служит активным инструментом для привлечения новой клиентской базы;  проводятся различные мероприятия, с целью повышения привлекательности;  качественно обслуживает своих клиентов и вносит высокий вклад для развития сотрудников банка.  предложены пути совершенствования методов продвижения и стимулирование продаж банковских продуктов и услуг:  проводить дополнительные акции и мероприятия, в целях

стимулирования продаж;  усилить распространение рекламной информации;  предоставлять подарки и сувениры, не только при проведении каких либо конференций;  обратить внимание на систему дистанционного обслуживания и усовершенствовать ее. 7. Предложены пути стимулирования продаж совершенствования методов продвижения и банковских продуктов и услуг ПАО Сбербанк. Отмечены следующие стимулирующие мероприятия:  проведение акций для клиентов, в которых они получат скидку, не только за длительное время сотрудничества или за пользование несколькими видами услуг, а также и для новых клиентов;  увеличить общественный круг людей для получения рекламных подарков и сувениров, т.к в основном их получают в результате посещения каких либо мероприятий, например конференций или презентаций.  предоставить возможность клиентам пользоваться услугой в течение какого–либо времени бесплатно или на льготных условиях;  выдача неких бонусов за пользование банковскими услугами, например, при своевременной оплате кредита на ипотеку, для добросовестных и пунктуальных в оплате клиентов пониженижать ставку с каждым последующим годом на 0,3%.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ Конституция 1. Российской Федерации [Электронный ресурс] // Справочная правовая система «Консультант Плюс». Разд. «Законодательство». Информ. банк «Версия Проф». Режим доступа: http://www.consultant.ru/popular/cons/, свободный. Гражданский кодекс Российской Федерации [Электронный ресурс]: от 2. 30 ноября 1994N 51–ФЗ в ред. от 6 апреля 2015 г. Режим доступа: http://www.consultant.ru/popular/gkrf1/, свободный. Федеральный Закон «О банках и банковской деятельности» от 3. 02.12.1990 N 395–1 (ред. от 13.07.2015) [Электронный ресурс]:– Режим доступа: http//www.consultant.ru; О банках 4. и банковской деятельности [Электронный ресурс]: Федеральный закон от 02 декабря 1990 г. № 395–1 в ред. от 20 апреля 2015 г. Режим доступа: http://www.consultant.ru/popular/bank/, свободный. Инструкция Банка России «Об обязательных нормативах банков» 5. (Зарегистрировано в Минюсте России 13.12.2012 N 26104) от 03.12.2012 N 139–И (ред. от 18.06.2017) [Электронный ресурс]: – Режим доступа: http//www.consultant.ru 6. Абрамова, М.А. Финансы, денежное обращение [Текст]: учебное пособие / М.А. Абрамова / М.: Институт международного права и экономики, 2014. – 389 с. 7. Агеева, Н.А. Деньги, кредит, банки [Текст]: учеб. пособие/ Н.А. Агеева. – М.: РИОР: ИНФРА–М, 2014. – 155 с. 8. Агеева, Н.А. Основы банковского дела [Текст]: учеб. пособие/ Н.А. Агеева. – М.: ИЦ РИОР: НИЦ ИНФРА–М, 2014. – 274 с. 9. Афанасьева, О.Г. Анализ деятельности коммерческого банка [Электронный ресурс]: методические указания к выполнению курсовой работы по

дисциплине / О.Г. Афанасьева. – Чебоксары: ФГБОУ ВПО ЧГСХА, 2013. – 22 с. – Режим доступа: http://www.znanium.com/ 10. Банки [Текст]: учебное пособие / Г.И. Кравцова, Г.С. Кузьменко, Е.И. Кравцов / М: БГЭУ, 2014. – 527 с. 11. Белоглазова, Г.Н. Банковское дело. Организация деятельности коммерческого банка [Текст]: Учебник для бакалавров / Г.Н. Белоглазова, Л.П. Кроливецкая. – М.: Юрайт, 2014. – 652 с. 12. Белотелова, Н.П. Деньги. Кредит. Банки [Текст]: учеб. пособие/ Н.П. Белотелова, Ж.С. Белотелова. –М.:Издательско–торговая корпорация «Дашков и К°», 2013. – 400с. 13. Бернадская, Ю.С. Текст в рекламе [Электронный ресурс] / : учеб. пособие / Ю.С. Бернадская. – М.: ЮНИТИ–ДАНА, 2013. – 288 с. 14. Брагин, Л.А. Организация розничной торговли в сети Интернет: [Текст]: учеб. пособие/ Л.А. Брагин, Т.В. Панкина. – М.: ИД ФОРУМ: НИЦ ИНФРА–М, 2014. – 120 с. 15. Вешкин, Ю.Г. Экономический анализ деятельности коммерческого банка[Текст]: учеб. пособие/ Ю.Г. Вешкин, Г.Л. Авагян. – 2–e изд., перераб. и доп. – М.: Магистр: НИЦ ИНФРА–М, 2014. – 432 с. 16. Врублевская, О.В. Финансы. Учебник для вузов [Текст]: учеб. пособие/ О.В. Врублевская. –М: Юрайт: Серия – Основы наук, 2013. – 598 с. 17. Грахова, Е.А Маркетинг банковских услуг на примере ПАО Сбербанк [Текст] / Проблемы управления рыночной экономикой. – 2014. – С. 24–27. 18. Гукасьян, Г.М. Экономическая теория [Текст] : учебник / Г.М. Гукасьян, Г.А. Маховикова, В.В. Амосова. – 2–е изд., перераб. и доп. – М. : Эксмо, 2013. – 734 с. 19. Гурановчи, Т.Г. Банки и банковское дело [Текст]: учеб. пособие/ Т.Г. Гурнович, И.Ю. Скляров, Ю.М. Склярова и др.; под общ. ред. Ю.М. Скляровой. – 2–е изд., перераб. и доп. – Ставрополь, 2013. – 128 с. 20. Дмитриева, Л.М. Основы рекламы [Электронный ресурс]: учебник

для студентов вузов; под ред. Л.М. Дмитриевой. – М.: ЮНИТИ–ДАНА, 2013. – 351 с. 21. Донцова Л.В. Анализ финансовой отчетности: учебник. – 7–е изд., перераб. и доп. / Л.В. Донцова, Н.А. Никифорова. – М.: Дело и Сервис, 2014. – 384 с. 22. Жарковская, Е.П. Финансовый анализ деятельности коммерческого банка. Анализ и оценка деятельности коммерческого банка [Текст]: учеб. пособие/ Е.П. Жарковская, М.: Омега–Л, 2013. – 69 с. 23. Жуков, Е.Ф. Банковский менеджмент [Электронный ресурс]: учебник для студентов вузов, обучающихся по экономическим специальностям / Е.Ф. Жуков. – 2–е изд., перераб. и доп. – М.: ЮНИТИ–ДАНА, 2015. – 255 с. 24. Звонова, Е.А. Деньги, кредит, банки: [Текст]: Учебник / Е.А. Звонова,М.Ю. Богачева, А.И. Болвачев; Под ред. Е.А. Звоновой. – М.: НИЦ ИНФРА–М, 2015. – 592 с. 25. Калинин, Н.В. Деньги. Кредит. Банки [Электронный ресурс] / Учебник для бакалавров / Н.В. Калинин, Л.В. Матраева, В.Н. Денисов. – М.: торговая корпорация «Дашков и К°», 2017. – 304 с. 26. Каравонский, А.П. Денежная политика [Текст]: учебное пособие / А.П. Каравонский, 2013. – №12. – C. 17 – 22. 27. Коробова, Ю.И. Банковские операции [Текст]: учеб. пособие / Г.Г. Коробова, Е.А. Нестеренко, Р.А. Карпова; Под ред. Ю.И. Коробова – М.: Магистр: НИЦ ИНФРА–М, 2013. – 448 с. 28. Коротков, П.А Банковское дело [Текст]: учебное пособие / П.А. Коротков / Раздел: анализ и прогноз; Аналитика, 2013. – № 10. – C.15 – 16. 29. Кузнецова, И.А. Тенденции развития российского рынка банковских услуг и продуктов в современных условиях [Текст] / И.А. Кузнецова // Международный журнал прикладных и фундаментальных исследований. Экономика. – 2015. – № 6. – С. 15–19. 30. Лаврушин, О.И. Деньги. Кредит. Банки (для бакалавров) [Текст]:

учебное пособие / О.И. Лаврушин / М.: КноРус, 2014. – 448 с. 31. Латус, Е.Б. Цели, понятие и виды банковского регулирования /Банковское право [Текст]: учебное пособие / Е.Б. Латус, 2015. – №4. – C. 16 – 19. 32. Лихнович, М.О. Современное состояние рынка банковских услуг в России [Текст] / М.О Лихнович // Международный научно–исследовательский журнал. Экономика. – 2013. – № 6. – С. 46–47. 33. Лобачева, Е.Н. Учебник для бакалавров [Текст] : учеб. пособие / Е.Н. Лобачевой. – 3–е изд., стер. – М. : Издательство ЮРАЙТ, 2014. – 516 с. 34. Маркова, О.М. Операции сберегательных банков [Текст]: учеб. пособие / О.М. Маркова. – М.: ИД ФОРУМ: НИЦ ИНФРА–М, 2014. – 288 с. 35. Мерцалова, А.И. Учет и операционная деятельность в кредитных организациях [Текст]: учеб. пособие/ А.И. Мерцалова, А.Л. Лазаренко. – М.: ИД ФОРУМ: Инфра–М, 2013. – 416 с. 36. Министерство финансов [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.minfin.ru/ 37. Моисеев, С.Р Денежная политика: теория и практика [Текст]: учебное пособие / С.Р. Моисеев / М: ЭкономистЪ, 2015. – 652 с. 38. Московкина, Л.А., Поляков, В.П. Основы денежного обращения [Текст]: учебное пособие / Л.А. Москвина, В.П. Поляков / М.: ИНФРА–М, 2016. 39. Наумов, В.Н. Маркетинг [Текст]: Учебник / В.Н. Наумов – М.: НИЦ ИНФРА–М, 2016. – 320 с. 40. Официальный сайт ПАО Сбербанк [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.sbrf.ru/ 41. Официальный сайт Федеральной службы государственной статистики. [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.gks.ru/ 42. Официальный сайт Центрального банка РФ [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.cbr.ru/ 43. Перова, Г.И. Современные технологии обслуживания клиентов в банковской сфере [Текст] / Г.И. Перова // Среднерусский вестник общественных

наук. Экономика. – 2014. – № 2. – С. 182–184. 44. Печникова, А.В. Банковские операции [Текст]: Учебник / А.В. Печникова, О.М. Маркова, Е.Б. Стародубцева. – 2–e изд., перераб. и доп. – М.: ИД ФОРУМ: НИЦ ИНФРА–М, 2014. – 336 с. 45. Плотникова, М.В. Качество банковских кредитных услуг: аспекты теоретического анализа [Текст] / М.В. Лихнович // Вестник Саратовского государственного социально–экономического университета. – 2014. – № 1. – С. 91–94. 46. Романовский, М.В. Финансы и кредит [Текст]: учеб. пособие/ М.В, Романовский, Г.Н. Белоглазова. –М.: Юрайт, 2014. – 332 с. 47. Семенюта, О.Г. Основы банковской деятельности в Российской Федерации [Текст]: учебное пособие / О.Г. Семенюта / Ростов–на–Дону: Феникс, 2013. 48. Синяева, И.М. Маркетинг услуг [Текст]: Учебник / И. М. Синяева, О.Н. Романенкова, В.В. Синяев; под ред. д. э. н., проф. Л.П. Дашкова. – М.:«Дашков и К°», 2014. – 252 с. 49. Суглобов, А.Е. Маркетинговые коммуникации в сфере услуг: специфика применения [Текст] : Учебник / А.В. Христофоров; под ред. А.Е. Суглобов – М.: ИНФРА–М, 2017.– С. – 159 с. 50. Тагирбеков, К.Р. Основы банковской деятельности [Текст]: учебник для вузов / К.Р. Тагирбеков / М.: Эксмо, 2014. 51. Тарасов, В.И. Деньги. Кредит. Банки [Текст]: учебное пособие / В.И. Тарасов / М: Мисанта, 2014. – 512 с. 52. Чараева, М.В. Финансовый менеджмент[Текст]: учеб. пособие/ М.В, Чараева. – Ростов н/Д: Феникс, 2014. – 176 с. 53. Черкашнев, Р.Ю. Использование современных информационных технологий в дистанционном обслуживании клиентов коммерческого банка [Текст] / Р.Ю. Черкашнев // Социально–экономические явления и процессы. – 2014. – том 9 – № 10. – С. 134–136.

54. Шальнова, О.А. Стимулирование продаж: принципы, методы, оценка [Текст]: Учебное пособие / О.А. Шальнова. – М.: НИЦ ИНФРА–М, 2014. – 107 с. 55. Шатковская, Е.Г. Анализ рынка банковских продуктов и услуг на современном этапе развития экономики [Текст] / Е.Г. Шатковская // Рынок банковских услуг. – 2013. №3. – С. – 15–16. 56. Шестак, О.Н. Розничный бизнес банка [Текст] : учеб. пособие / О.Н. Шестак, Л.П. Левченко. – Минск: Высшая школа, 2014. – 143 с.

ПРИЛОЖЕНИЯ

Рецензии:

Авторизуйтесь, чтобы добавить рецензию

- у работы пока нет рецензий -

Отзывы:

Авторизуйтесь, чтобы оставить отзыв