Управление технологическим процессом оказания услуг с использованием статистических методов на предприятии

Основным условием обеспечения стабильности качества услуг является управление технологическими процессами услуг предприятия. Управление технологическим процессом включает в себя контроль процесса и обеспечение требуемого качества услуги. Статистические средства и процедуры помогают отслеживать поведение процессов, обнаруживать проблемы во внутренних системах и находить решения проблем. Сложившиеся условия жесткой конкуренции на национальном и международном рынке продукции, вынуждают многие предприятия использовать статистические методы, так как они помогают эффективно управлять качеством продукции и услуг. Статистические методы применяются не только в производстве, но и в сферах оказания услуг, где контролируются процессы на всех этапах жизненного цикла услуги. Использование методов статистического регулирования технологических процессов услуги помогает собирать данные и применять их в процессе контроля качества, контролировать работу технологических процессов, анализировать несоответствия, прогнозировать спрос на услуги, обрабатывать результаты отзывов по удовлетворенности потребителей. Современный подход в области управления качеством предусматривает решение проблем гармоничного развития сервиса на базе статистических методов управления качеством, информационных технологий, стандартов, концепции всеобщего управления качеством. Актуальность работы объясняется тем, что с учетом ускорения научно-технического прогресса, предъявляются повышенные требования к оказываемым услугам, и чтобы удержать свои позиции на национальном рынке услуг предприятиям следует повышать качество услуг посредством управления качеством технологических процессов. Качественное оказание услуги не только приносит больше прибыли, но и обеспечивает конкурентоспособность услуг. В настоящее время количество организаций по оказанию сертификационных услуг растет, а это значит, что нужно удерживать свои позиции среди конкурентов, путем повышения качества услуги. Целью выпускной квалификационной работы является разработка рекомендаций по управлению технологическим процессом оказания услуг в АНО «Омскстройсертификация» г. Омска. Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи: − изучить теоретические аспекты технологического процесса оказания сертификационных услуг; − проанализировать технологический процесс оказания услуг в АНО «Омскстройсертификация»; − разработать рекомендации по управлению технологическим процессом, повышению качества оказания сертификационных услуг. Объект исследования – Автономная некоммерческая организация «Омскстройсертификация» (АНО «Омскстройсертификация») г. Омска. Предметом исследования является технологический процесс оказания сертификационных услуг. Информационной базой данной выпускной квалификационной работы выступают труды отечественных и зарубежных исследователей в области менеджмента качества и управления технологическим процессом, отрасле-вые справочники, федеральная законодательная база РФ в области повышения качества, внутренние стандарты АНО «Омскстройсертификация», внутренние отчетные данные АНО «Омскстройсертификация», ресурсы Internet. Практическая значимость данной работы состоит в том, что проводимый анализ технологического процесса оказания сертификационных услуг позволил выявить основные причины низкого качества обслуживания и соответственно предложить рекомендации по совершенствованию технологического процесса оказания сертификационных услуг, повышению его качества. Предложенные рекомендации могут быть использованы в деятельности АНО «Омскстройсертификация» и могут привести к повышению эффективности деятельности предприятия в современных рыночных условиях. Выпускная квалификационная работа состоит из введения, трех глав и заключения. Во введении обоснована актуальность исследования, определены цель и задачи исследования, объект и предмет исследования, информационная база исследования. В первой главе изучены теоретические аспекты управления технологи-ческим процессом оказания сертификационных услуг, структура системы управления качеством технологических процессов, рассмотрена методика управления технологическим процессом с использованием статистических методов и дискретно-событийного моделирования. Во второй главе приведена характеристика деятельности АНО «Омскстройсертификация», проведен анализ ее системы менеджмента качества, проанализирован технологический процесс оказания сертификационных услуг и выделены проблемы низкого качества обслуживания. В третьей главе даны рекомендации по управлению технологическим процессом оказания сертификационных услуг в АНО «Омскстройсертификация», приведено обоснование экономической эффективности внедряемых мероприятий.