Конфликт как мотивирующий фактор повышения качества гостиничного обслуживания

Актуальность темы исследования: Практическая деятельность людей любой профессии связана с вопросами взаимодействия, однако, периодически могут возникать напряженные ситуации, которые трудно избегать. В настоящем исследовании на примере гостиницы “Hilton Garden Inn Moscow New Riga” рассматривается вопрос конфликта как мотивирующего фактора повышения качества в сфере гостиничных услуг. Цель исследования: Провести анализ конфликтных ситуаций в гостинице «Hilton Garden Inn Moscow New Riga» и разработать практические рекомендации по выявлению, предотвращению и управлению ими. Задачи исследования: 1. Рассмотреть содержание понятия конфликт и его роль в управлении гостиничным предприятием. 2. Провести классификацию конфликтов, выявить причины их возникновения и последствия. 3. Рассмотреть технологии и способы разрешения конфликтов в гостинице. 4. Провести характеристику производственно-хозяйственной деятельности “Hilton Garden Inn Moscow New Riga”. 5. Провести анализ характера конфликтных ситуаций между сотрудниками и гостями в гостинице «Hilton Garden Inn Moscow New Riga» и способы их решения. 6. Описать конфликтные ситуации и способы их решения во время стажировки в отеле “Hilton Garden Inn Moscow New Riga”. 7. Разработать комплексный план по понижению конфликтных ситуаций. Теоретическая значимость обусловлена возможностью использования материалов исследования менеджером отдела по работе с персоналом гостиницы “Hilton Garden Inn Moscow New Riga” и управляющими других гостиниц. Практическая ценность заключается в том, что разработанные рекомендации могут быть использованы при обучении персонала с целью выработки умения их применения в практической деятельности. Результаты исследования: Обозначенная в работе цель - анализ конфликтных ситуаций в гостинице “Hilton Garden Inn Moscow New Riga” и разработка практических рекомендаций по выявлению, предотвращению и управлению ими, а также поставленные для ее решения задачи, нами были выполнены.