Проектное управление качеством обслуживания авиапассажиров в аэропорту (на примере ООО "Международный аэропорт Белгород")

Стаценко Е.В.

Проектное управление качеством обслуживания авиапассажиров в аэропорту (на примере ООО "Международный аэропорт Белгород")

38.04.04 Государственное и муниципальное управление

Организация и управление

Диссертации

Вуз: Белгородский государственный университет - национальный исследовательский университет (НИУ «БелГУ»)

ID: 5c1a76967966e104f6f85b01

UUID: f7d66d30-e5db-0136-0549-525400005860

Язык: Русский

Опубликовано: почти 6 лет назад

Просмотры: 270

Стаценко Е.В.

Источник: Федеральное государственное автономное образовательное учреждение высшего образования «Белгородский государственный национальный исследовательский университет»

Комментировать 0

Рецензировать 0

Скачать - 1,3 МБ

Поделиться работой

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ АВТОНОМНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ «БЕЛГОРОДСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ НАЦИОНАЛЬНЫЙ ИССЛЕДОВАТЕЛЬСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ» ( Н И У «Б е л Г У » ) ИНСТИТУТ УПРАВЛЕНИЯ КАФЕДРА СОЦИАЛЬНЫХ ТЕХНОЛОГИЙ ПРОЕКТНОЕ УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ ОБСЛУЖИВАНИЯ АВИАПАССАЖИРОВ В АЭРОПОРТУ (НА ПРИМЕРЕ ООО «МЕЖДУНАРОДНЫЙ АЭРОПОРТ БЕЛГОРОД») Диссертация на соискание академической степени магистра студента заочной формы обучения направления подготовки 38.04.04 Государственное и муниципальное управление магистерской программы «Управление проектами» 3 курса группы 05001566 Стаценко Евгении Викторовны Научный руководитель Кандидат социологических наук, доцент М.Н. Реутова Рецензент Белгород 2018

2 СОДЕРЖАНИЕ ВВЕДЕНИЕ…………………………………………………………………. РАЗДЕЛ I. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ УПРАВЛЕНИЯ ОСНОВЫ КАЧЕСТВОМ ПРОЕКТНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ АВИАПАССАЖИРОВ В АЭРОПОРТУ ….……………. РАЗДЕЛ II. АНАЛИЗ КАЧЕСТВА 3 12 ОБСЛУЖИВАНИЯ АВИАПАССАЖИРОВ В ООО «МЕЖДУНАРОДНЫЙ АЭРОПОРТ БЕЛГОРОД» …………………………….. РАЗДЕЛ III. ВНЕДРЕНИЕ КАЧЕСТВОМ ПРОЕКТНОГО 35 УПРАВЛЕНИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ АВИАПАССАЖИРОВ В АЭРОПОРТУ ……………….. 55 ЗАКЛЮЧЕНИЕ……………….……………………………………….……. 75 СПИСОК ИСТОЧНИКОВ И ЛИТЕРАТУРЫ……………………………. 79 ПРИЛОЖЕНИЯ…………………………………………..………………… 86

3 ВВЕДЕНИЕ Актуальность темы исследования. В документе «Основы государственной политики Российской Федерации в области авиационной деятельности на период до 2020 года» одними из основных мер в области развития гражданской авиации (ГА) являются: обеспечение повышения качества выполнения воздушных перевозок, авиационных работ, оказания услуг до международного уровня; законодательное закрепление нормативов качества этих работ и услуг, мер ответственности за их несоблюдение; обеспечение прав потребителей авиационных услуг; повышение авиационной безопасности и безопасности полетов воздушных судов ГА. Для повышения своей конкурентоспособности на рынке авиатранспортных услуг предприятиям приходится особое внимание уделять вопросам качества. Основными показателями качества услуг в авиационной деятельности являются безопасность и регулярность полетов, авиационная безопасность и сервисное обслуживание. В настоящее время недостаточно проработанные нормативно-методическая база и отсутствие утвержденного регламента оценки качества обслуживания пассажиров (клиентов) в аэропорту тормозят эффективность функционирования российских авиапредприятий. Проведенный анализ научных работ в области качества предоставления авиатранспортных и, в частности, аэропортовых услуг, показал, что в области аэропортовой деятельности эти вопросы исследованы и проработаны недостаточно, особенно в части разработки единой методики и модели для оценки уровня качества аэропортовых услуг. Этим и объясняется актуальность диссертационного исследования. Повышение уровня качества оказываемых услуг является одной из главных задач деятельности аэропорта. Следует отметить, что конкурентные преимущества аэропорта определяются масштабами и глубиной охвата целевого рынка. В этой связи для оценки уровня качества услуг, необходимо определить ряд ограничивающих факторов: тип потенциальных

4 потребителей, ассортиментный набор параметров услуг аэропорта, а также уровень конкурентоспособности аэропорта на рынке с учетом объективных и субъективных факторов. К качеству услуг должны предъявляться самые высокие требования. Это связанно с тем, что продукция авиатранспорта производится и потребляется клиентом одновременно. В этой связи следует отметить тот факт, что при оказании услуг могут возникать определенные ошибки и проблемы, что может повлечь за собой потерю потребительной стоимости услуги и конкурентоспособности. Важнейшим звеном в системе управления качеством является его оценка, предоставляющая информацию для анализа, что дает возможность осуществлять контроль за качеством предоставляемых услуг и дает возможность менеджменту принимать наиболее целесообразные управленческие решения. Внедрение проектного управления в Белгородской области связано с существующей сегодня необходимостью формирования у белгородцев проектного мышления и умения организовывать и осуществлять весь цикл создания материальных ресурсов. Абсолютная прозрачность и управляемость ответственности процессом, и четкое измеримый распределение конечный результат персональной на заранее спланированную дату – это далеко не все, что делает привлекательным проектное управление. Степень разработанности темы диссертационного исследования. Теоретическое осмысление процессов управления проектами на протяжении последних лет является предметом исследования представителей различных областей научных знаний. Наиболее активно эти проблемы разрабатывались в рамках экономических наук и менеджмента, информационных технологий, государственного и муниципального управления, социологии управления. Проблематика эффективного управления проектами разрабатывалась в работах таких исследователей и практиков, как Ф. Бэгьюли, Д. Локк,

5 М. Ньюэлл, У. Тёрк, А.В. Алешин, Е.Анисимова, С.Анисимов, Д.А. Новиков, М.Ю. Рыбаков, В. Фунтов и др.1 Модели и методы управления программами и проектами нашли свое отражение в исследованиях Б.З. Мильнера, Б.Г. Клейнера, В.Н. Тренева, О.Н. Ильиной2. Вопросы управления отдельными внутренними проектами рассмотрены в работах И.В. Матяша, О.Ю. Мельниковой, В.Г. Балашова, А.Ю. Заложнева, Д.А. Новикова3. Концептуальной, теоретической и методологической основой диссертационного исследования явились труды ведущих отечественных и зарубежных авторов, область интересов которых связана с управлением качеством услуг. Среди отечественных ученых и исследователей, занимавшихся вопросами управления качеством услуг на транспорте, следует назвать: В.Н. Белобжецкого, Т.М. Гайноченко, П.А. Ефимова, Бэгьюли Ф. Управление проектом. М., 2014; Локк Д. Основы управления проектами. М., 2013; Ньюэлл М. Управление содержанием проекта // Директор ИС. 2001. №1; Тёрк У. Управление проектами и здравый смысл. М., 2012; Алешин А.В. Управление рисками: знания и опыт прошлых проектов // Управление проектами и программами. 2015. №2; Анисимов С., Анисимова Е. Управление проектами. Российский опыт. М., 2006; Новиков Д.А. Управление проектами. Организационные механизмы. М., 2013; Рыбаков М.Ю. Управление проектами в вашем бизнесе // Управление компанией. 2015. №12; Фунтов В. Управление проектами развития фирмы. Теория и практика. СПб., 2013; Харченко К.В. Программно-целевое регулирование: проблемы и инновации // Практика муниципального управления. 2013. №4. 2 Мильнер Б.З. Организация программно-целевого управления. М., 2012; Клейнер Б.Г Эволюция институциональных систем. М., 2004; Ириков В.А. Методы программноцелевого управления, включая бюджетирование, ориентированное на результат. М., 2012; Тренев В.Н. Реформирование и реструктуризация предприятий: Методика и опыт. М., 2011; Ильина О.Н. Методологическое обеспечение управления проектами, программами и портфелями проектов в организации // Менеджмент в России и за рубежом. 2010. № 1. 3 Матяш И.В. Концепция системной эффективности в управлении развитием бизнес проекта // Современное управление. 2016. № 1; Мельникова О.Ю. Многокритериальный отбор альтернатив реализации инновационного проекта в рамках инновационной программы предприятия // Управление экономическими системами. 2015. № 2; Балашов В.Г., Заложнев А.Ю., Новиков Д.А. Механизмы управления организационными проектами. М., 2013; Новиков Д.А. Управление проектами: организационные механизмы. М., 2012. 1

6 С.Н. Живайкина, О.Д. Манжурову, Д.Ю. Попова, А.В. Рябинина и других1. К зарубежным ученым, труды которых посвящены вопросам управления качеством услуг, следует отнести: Э. Деминга, Д. Джурана, К. Исикаву, Т.М.И. Нгуен, Г. Тагути, А. Фейгенбаума и других2. Однако в этих работах не отражены в необходимой мере вопросы оценки и управления качеством услуг в сфере аэропортовой деятельности. Анализ теоретической разработанности темы магистерской диссертации позволяет сделать вывод о том, что, несмотря на достаточно полную проработанность ее отдельных составляющих, отсутствуют труды, посвященные проблемам внедрения проектного управления качеством услуг в деятельности аэропортов. В качестве проблемы исследования выступает противоречие между необходимостью эффективного управления качеством услуг в сфере пассажироперевозок и недостаточной разработанностью механизма внедрения проектного управления в деятельности аэропорта. В качестве основной гипотезы данного исследования выступает предположение о том, что основные проблемы, связанные с недостаточно высоким качеством услуг аэропорта, могут быть обусловлены Белобжецкий В.Н. Методы оценки качества услуг // РИСК: Ресурсы, Информация, Снабжение, Конкуренция. 2014. № 1; Гайноченко Т.М. Аэропорты России: состояние и перспективы развития // Вестник транспорта. Научно-практический и информационноаналитический журнал. 2017. № 1; Ефимов П.А. Пути увеличения продаж авиатранспортных предприятий в современных условиях : дис. … канд. экон. наук. М., 2003; Живайкин С.Н. Качество автотранспортных услуг как фактор социальноэкономического развития региона : дис. … канд. экон. наук. М., 2013; Манжурова О.Д. Повышение конкурентоспособности аэропортовых комплексов на международном рынке авиатранспортных услуг : дис. … канд. экон. наук. М., 2011; Попов Д.Ю. Совершенствование организации управления российскими аэропортами на конкурентном рынке авиатранспортных услуг : дис. … канд. экон. наук. М., 2012; Рябинин А.В. Анализ состояния и разработка организационных основ управления качеством российских авиапредприятий : дис. … канд. экон. наук. М., 2013. 2 Э. Деминг, Д. Джуран. Серия - все о качестве. Зарубежный опыт. Выпуск 15. М., 2012; Исикава К. Японские методы управления качеством. М., 1998; Нгуен Т.М.И. Механизм формирования гибких тарифов на рынке авиатранспортных услуг : дис. канд. экон. наук. СПб., 2005; Фейгенбаум А. Контроль качества продукции / авт. предисл. и науч. ред. А.В. Гличев; сокр. пер. с англ. М., 1986. 1

7 несовершенством существующих механизмов управления деятельности в процессе внедрения проектного управления. Объект исследования – деятельность аэропортов по обслуживанию пассажиров. Предмет исследования – технологии проектного управления качеством услуг аэропорта по обслуживанию авиапассажиров. Цель исследования – разработка практических рекомендаций по внедрению проектного управления в деятельность ООО «Международный аэропорт Белгород». Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи: 1) изучить теоретические основы проектного управления качеством обслуживания авиапассажиров в аэропорту; 2) проанализировать практику качества обслуживания авиапассажиров в ООО «Международный аэропорт Белгород». 3) обосновать мероприятия по внедрению проектного управления в деятельность ООО «Международный аэропорт Белгород». Теоретико-методологические основы исследования. составили труды отечественных и зарубежных ученых, специализирующихся как в общей социологии, так и в сфере социологии управления, управления проектами1. В работе был использован системный подход, который позволил раскрыть имеющиеся проблемы организации управления качеством обслуживания авиапассажиров в аэропорту, причины их возникновения, определить желаемое состояние и способы разрешения. В процессе выполнения магистерской диссертации были использованы общенаучные методы: анализ и синтез, структуризация, обобщение, а также Алёшина О.В. Комплексная оценка крупных региональных проектов // Регион: экономика и социология. 2015. № 3; Берталанфи Л. Общая теория систем. М., 1970; Живайкин С.Н. Качество автотранспортных услуг как фактор социально-экономического развития региона : дис. … канд. экон. наук. М., 2013; Рябинин А.В. Анализ состояния и разработка организационных основ управления качеством российских авиапредприятий : дис. … канд. экон. наук. М., 2013. 1

8 качественный анализ нормативных документов и эмпирический анализ полученных данных. Эмпирическая база исследования. Магистерская диссертация написана на репрезентативном материале с привлечением многообразных категорий источников. 1. Нормативно-правовые акты1. 2. Отраслевые нормативные документы и инструкции 2. 3. Аналитические материалы Минтранса России, Федерального агентства воздушного транспорта - Росавиации3. 4. Статистические данные годовых отчетов деятельности ООО «Международный аэропорт Белгород»4. 5. Результаты социологического исследования «Удовлетворенность авиапассажиров качеством обслуживания в Белгородском аэропорту», проведенного автором в Белгородской области в июле-августе 2017 года (n = 100). Научная новизна диссертационного исследования. Воздушный кодекс Российской Федерации: федер. закон от 19.03.1997 № 60-ФЗ (ред. от 23.05.2016) // Справочно-правовая система «КонсультантПлюс». Информ. банк. «Версия Проф». Разд. «Законодательство». 2 Об утверждении положения об аэропортах Российской Федерации (временного): Приказ Минтранса РФ от 01.11.1995 № ДВ-121 // Справочно-правовая система «КонсультантПлюс». Информ. банк. «Версия Проф». Разд. «Законодательство»; Об утверждении Федеральных авиационных правил «Общие правила воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей: Приказ Минтранса России от 28.06.2007 № 82 (ред. от 15.02.2016) // Справочно-правовая система «КонсультантПлюс». Информ. банк. «Версия Проф». Разд. «Законодательство»; ГОСТ Р 50.1.018–98 Обеспечение стабильности технологических процессов в системах качества по моделям стандартов ИСО серии 9000. Контрольные карты Шухарта. Издание официальное. Использование и издательское оформление // Справочно-правовая система «КонсультантПлюс». Информ. банк. «Версия Проф». Разд. «Законодательство»; ГОСТ Р 50646–2012 Услуги населению. Термины и определения. Издание официальное. Использование и издательское оформление // Справочно-правовая система «КонсультантПлюс». Информ. банк. «Версия Проф». Разд. «Законодательство». 3 Официальный сайт Министерства транспорта РФ. URL: https://www.mintrans.ru/documents?type=7 (дата обращения: 19.12.2017); Официальный сайт Федерального агентства воздушного транспорта РФ. URL: http://www.favt.ru/ (дата обращения: 19.12.2017) 4 Официальный сайт ООО «Международный аэропорт Белгород». URL: http://belgorodavia.ru/ob-aeroporte/obshhie-svedeniya/istoriya (дата обращения: 19.12.2017). 1

9 Предложено авторское определение понятия «качество аэропортовых услуг», предполагающее предоставлять способность общественно-значимые и возможность услуги различным аэропорта группам потребителей в строгом соответствии со стандартами качества, учитывающие их текущие потребности и факторы внешней среды. Положения, выносимые на защиту. 1. из Повышение уровня качества оказываемых услуг является одной главных задач деятельности аэропорта. Качество обслуживания авиапассажировов – это способность и возможность аэропорта предоставлять общественно-значимые услуги различным группам потребителей в строгом соответствии со стандартами качества, учитывающие их текущие потребности и факторы внешней среды. Следует отметить, что конкурентные преимущества аэропорта определяются масштабами и глубиной охвата целевого рынка. Синергетический эффект при управлении деятельностью аэропорта может быть достигнут за счёт комплексного сочетания мер по обеспечению высокого уровня качества предоставляемых услуг в целях достижения устойчивых конкурентных преимуществ при влиянии факторов внешней среды. 2. Результаты исследовать уровень авторского опроса удовлетворенности респондентов качеством позволили предоставляемых пассажирских услуг белгородской аэропортовой инфраструктуры и выявить сферы обслуживания, которые, по мнению потребителей, нуждаются в улучшении. Было выявлено, что самым узким местом являются услуги по обработке багажа, а особую неудовлетворенность у пассажиров вызывают слишком длинные очереди при предоставлении услуг по регистрации билетов и оформлению багажа, а также услуг по предполетному досмотру и контролю безопасности. При анализе авиационных услуг аэропортовой инфраструктуры было выявлено, что наибольшую неудовлетворенность вызывают у пассажиров низкая оперативность наземного обслуживания, высокие цены на услуги общественного питания, отсутствие багажных

10 тележек и другие. Устранение выявленных недостатков позволит в значительной степени минимизировать недовольство и чувство неуверенности пассажиров. 3. Использование проектной технологии в управлении качеством обслуживания пассажиров в аэропорту создаёт предпосылки для структуризации текущей деятельности, своевременного выявления проблем и их решения; повышает результативность деятельности системы управления аэропорта за счёт постановки конкретных измеримых целей в заданных временных ограничениях, мотивации сотрудников в зависимости от степени достижения этих целей; способствует повышению эффективности системы управления аэропорта за счёт повышения эффективности работы отдельных специалистов - руководителей и исполнителей проектов. Практическая значимость магистерской диссертации определяется возможностью использования результатов исследования в качестве инструмента для управления системой качества услуг аэропорта ООО «Международный аэропорт Белгород». Положения, содержащиеся в работе, могут быть использованы аэропортами для комплексного развития имеющегося конкурентного потенциала и достижения успешного их функционирования на рынке. Апробация исследования. Основные положения и результаты диссертационного исследования представлены автором в публикациях: «Основы проектного управления качеством обслуживания авиапассажиров в аэропорту» (г. Тамбов); «Совершенствование качества обслуживания авиапассажиров» (г. Екатеринбург). Общий объем публикаций по теме диссертационного исследования составляет 0,5 п.л.1 Стаценко Е.В. Основы проектного управления качеством обслуживания авиапассажиров в аэропорту // Экономическое развитие общества в современных кризисных условиях: матер. Международной научно-практической конференции, г. Тамбов, 25-26 января 2017. С. 169-173; Стаценко Е.В. Совершенствование качества обслуживания авиапассажиров // Инновационные исследования: проблемы внедрения результатов и направления развития: матер. Международной научно-практической конференции, г. Екатеринбург, 13-15 сентября. 2017. С. 143-147. 1

11 Структура магистерской диссертации обусловлена целью и задачами исследования и включает в себя введение, три раздела, заключение, список источников и литературы, приложения.

12 РАЗДЕЛ I. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ПРОЕКТНОГО УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ОБСЛУЖИВАНИЯ АВИАПАССАЖИРОВ В АЭРОПОРТУ Аэропорт представляет собой комплекс сооружений, включающий в себя аэродром, аэровокзал, другие сооружения, и предназначенный для приема и отправки воздушных судов, обслуживания воздушных перевозок и имеющий для этих целей необходимые оборудование, авиационный персонал и других работников1. Деятельность аэропортов осуществляется в интересах пассажиров и других клиентов-потребителей авиауслуг, непосредственно осуществляющих авиационные перевозки либо способствующих их осуществлению 2. На рисунке 1 представлена схема, характеризующая структурно- функциональные особенности деятельности аэропортов. Аэропорт содержит в своем составе аэродром и служебно-техническую территорию. Границами аэродрома и аэропорта являются границы его территории, используемые для целей функционирования аэровокзала и других сооружений, предназначенных для приема и отправки воздушных судов, обслуживания воздушных перевозок, а в международных аэропортах, в том числе и для осуществления пограничного, таможенного и иных видов контроля3. Аэропорт обеспечивает прием и отправку воздушных судов, осуществляет эксплуатацию аэродрома, аэровокзала, почтово-грузовых комплексов, средств хранения и заправки горюче-смазочных материалов (ГСМ), техническое и коммерческое обслуживание воздушных судов, эксплуатацию средств обеспечения технологических процессов в зоне аэропорта теплом, электроэнергией, транспортом и связью. Воздушный кодекс Российской Федерации: федер. закон от 19.03.1997 № 60-ФЗ (ред. от 23.05.2016) // Справочно-правовая система «КонсультантПлюс». Информ. банк. «Версия Проф». Разд. «Законодательство». 2 Волкова Л.П. Управление деятельностью аэропорта. Часть 1. Правовые основы управления деятельностью аэропорта М., 2016. С. 16. 3 Дополненный проект ФЗ «Об аэродромах, аэропортах и аэропортовой деятельности» // Содружество авиационных экспертов. URL: http://www.aex.ru/docs/3/2010/7/13/1085/ (дата обращения: 19.11.2017). 1

13 Основными задачами аэропортов являются1: 1) осуществление работ по обслуживанию воздушных судов авиакомпаний, а также иных владельцев, включающих в себя обслуживание пассажиров и багажа, обработку грузов и почты, заправку горючесмазочными материалами, регулирование воздушного движения в зоне аэродрома, обеспечение бортпитанием, снабжение теплом и электроэнергией и др.; Рисунок 1. Структурно-функциональные особенности деятельности аэропорта Об утверждении положения об аэропортах Российской Федерации (временного): Приказ Минтранса РФ от 01.11.1995 № ДВ-121 // Справочно-правовая система «КонсультантПлюс». Информ. банк. «Версия Проф». Разд. «Законодательство». 1

14 2) контроль регламентированных за выполнением различными требований нормативными законодательства, актами в области безопасности полетов, обслуживания воздушных судов, пассажиров, багажа, почты и грузов; 3) контроль и обеспечение авиационной безопасности, для чего в аэропорту должна присутствовать служба авиационной безопасности, которая осуществляет свою деятельность в рамках законодательства РФ в целях недопущения актов незаконного вмешательства в деятельность авиации, а именно осуществляет функции по охране аэропорта и воздушных судов, производит досмотр членов экипажей и обслуживающего персонала, пассажиров, ручной клади, багажа, почты, грузов; 4) обеспечение требований по развитию всего аэропортового комплекса в целом, а именно контроль за эксплуатацией всех зданий и сооружений аэропорта, включая земельный участок в целях его совершенствования и модернизации; 5) постоянное развитие и расширение сервисных услуг; 6) контроль за эффективным использованием всех финансовых и материальных ресурсов в целях обеспечения его финансовой устойчивости и успешного функционирования на рынке; 7) приобретение на праве собственности или иных соглашениях включая аренду и лизинг различного имущества, необходимого для успешной организации деятельности аэропорта, в том числе ценных бумаг и финансовых активов; 8) постройка и эксплуатация на территории аэропорта необходимых зданий и сооружений в целях обеспечения взлета, посадки, руления и стоянки воздушных судов, а также для обеспечения деятельности служб аэропорта; 9) обеспечение контроля за любым строительством на территории аэропорта в целях при обеспечении требований по безопасности полетов, а также запрет на строительство объектов, которые могут или будут являться

15 высотными препятствиями, контроль за соблюдением требований об установке маркировочных знаков и радиотехнических устройств, ограждений в районе аэродрома; 10) непосредственное участие в расследовании авиационных происшествий в районе аэропорта; 11) организация, контроль и обеспечение аварийно-спасательных работ; 12) своевременный сбор и анализ информации и различных данных об авиационных происшествиях в аэропорту, а также анализ всех предпосылках к ним приведших; 13) осуществление деятельности по усилению внутриобъектового режима; 14) реализация планов по развитию и модернизации аэропорта в соответствии с генеральным планом; 15) осуществление организации подготовки кадров и повышения квалификации; 16) проведение технического надзора за состоянием объектов, зданий и сооружений аэропорта, а также осуществление учета и отчетности по различной деятельности на территории аэропорта; 17) осуществление внешнеэкономической деятельности, включая заключение договоров, соглашений и контрактов с зарубежными партнерами при соблюдении норм действующего законодательства; 18) сотрудничество с российскими и зарубежными авиапредприятиями в целях эффективного обеспечения развития воздушных линий; 19) деятельность по обеспечению мероприятий по охране окружающей среды на территории аэропорта; 20) осуществление деятельности гражданской обороны объектов, а также деятельности по выполнению оборонных задач.

16 В настоящее время для повышения эффективности деятельности российских авиапредприятий и, в частности, аэропортов, как непосредственных участников авиатранспортного процесса, происходят процессы модернизации и реконструкции. В условиях кризиса аэропорты стремятся вернуть потерянных и привлечь новых клиентов, создавая комфортные условия для всех лиц (как физических, так и юридических), пользующихся их услугами. В этой связи следует отметить, что услугами аэропорта пользуются множество различных потребителей, основными из которых являются пассажиры. Также к потребителям аэропортовых услуг относятся авиакомпании, арендаторы, грузоперевозчики. Реализация транспортных услуг имеет свою особенность, ввиду того, что производство и потребление услуг происходит одновременно в отличие от рынков, где товар представляет собой вещественную форму. Следует отметить, что большинство авиатранспортных услуг оплачиваются заранее, при этом между моментом оплаты, производством и потреблением услуги существует определенный промежуток времени. Основная продукция аэропортов заключается в отправке пассажиров, грузов и почты. Однако, для удовлетворения дополнительных потребностей своих клиентов, аэропорты предоставляют широкий спектр общественнозначимых с позиции потребителей услуг, таких как предоставление технического и коммерческого обслуживания авиакомпаниям, а также услуги, предоставляемые пассажирам в аэропорту. Аэропорт представляет собой стратегически важный центр, который сочетает в себе огромный комплекс различных служб. В этой связи, благодаря согласованным действиям и мероприятиям этих служб в аэропорту должна обеспечиваться повышенная система обеспечения безопасности. Менеджмент аэропорта несет ответственность за предоставленные территорию, здания и различные средства для работы различных служб на территории аэропорта. В связи с тем, что качественное оказание аэропортовых услуг напрямую связано с понятием безопасности, в аэропорту

17 должны обеспечиваться условия безопасного взлета/посадки самолетов и пребывания пассажиров и клиентов на территории аэропорта. К таким мерам следует отнести: расчистка взлетно-посадочных полос (ВПП), разметка ВПП, содержание команд скорой помощи и аварийных, освещение, обеспечение стоянок самолетов и их обслуживание, контроль прохода в терминалы и на территорию аэродрома и.т.д. По типу аэродромы подразделяются на: трассовые, учебные, заводские, гражданские, экспериментальные и аэродромы для выполнения авиационных работ. По классу собственности аэродромы делят на: государственные, военные, учебные, спортивные, муниципальные и частные. Аэродромы в России принято разделять на 6 классов (А – 3200x60, Б – 2600x45, В – 1800x42, Г – 1300x35, Д – 1000x28, Е – 500x21) в зависимости от длины в метрах взлетно-посадочной полосы (ВПП) и несущей способности покрытия, то есть способности в течение заданного срока службы воспринимать максимальную по величине нагрузку, создаваемую воздушными судами. К внеклассовым аэродромам относятся аэродромы с длиной ВПП 3500-4000 м, 1 класса – 3000-3200 м, 2 класса – 2000-2700 м, 3 класса – 1500-1800 м, 4 класса – 600-1200 м. Аэродромы 3 и 4 класса относятся к аэродромам местных воздушных линий (МВЛ). Также аэродромы делят по взлетной массе принимаемых воздушных судов: вне класса (без ограничения массы – Ан-124, А380 и т.д.), 1-го класса (75 т и более – Ту-154, Ил-62 и.т.д.), 2-го класса (от 30 до 75 т – Ан-12, Як-42), 3-го класса (от 10 до 30 т – Ан-24, Як40 и.т.д.), 4-го класса (до 10 т – Ан-2, Ан-28 и.т.д.). В таблицах 1.1 и 1.2 представлены аэродромы Российской Федерации по классовому и региональному делению1. Ярошевич Н.Ю. Особенности развития аэропортовых комплексов в системе международных воздушных перевозок // Вестник УГТУ-УПИ. 2016. №4. С. 75. 1

18 В настоящее время в России зарегистрировано 18 аэродромов класса А, 26 класса Б, 74 класса В, 82 класса Г, 20 класса Д, 57 класса Е, 2 класса Б-1, 1 класса В-1, 1 класса А-2, 1 класса А-11. Аэропорты в России классифицируются по годовому объему пассажирских перевозок: внеклассовые – годовой объем перевозок более 10 млн. чел./ год; I класс – 10-7 млн. чел./год; II класс – 7-4 млн. чел./год; III класс – 4-2 млн. чел./год; IV класс – 2-0,5 млн. чел./год; V класс – 0,5-0,1 млн. чел./год; неклассифицированные – годовой объем перевозок менее 100 тыс. чел./год. По данным Росавиации об основных производственных показателях аэропортов России за январь – июнь 2015 и 2016 годы, наибольшее увеличение объемов перевозок было зафиксировано в аэропорту Симферополя (+216%). Это обусловлено присоединением полуострова Крым в качестве субъекта Российской Федерации в марте 2014 года, а также принятой правительством программой субсидирования перевозок. Также наиболее существенный рост объемов перевозок наблюдался в аэропортах Грозного (+34,6%), Астрахани (+32,7%), Москва (Внуково) (+27%), Анапы (+25,5%), Волгограда (+21%), Белгорода (+20%), Сочи (+18%)2. Услуги, предоставляемые пассажирам в аэропортах, подразделяются на:  обязательные, входящие в технологический процесс обслуживания пассажиров в аэропортах;  рекомендуемые (дополнительные), удовлетворяющие отдельные потребности пассажиров при воздушной перевозке. Как обязательные, так и рекомендуемые (дополнительные) услуги могут быть бесплатными, входящими по затратам в стоимость воздушной перевозки и платными. Солуянов В.К. Оценка достоверности показателей качества работы аэропорта // Экономика и предпринимательство. 2015. № 2. С. 547. 2 Официальный сайт Федерального агентства воздушного транспорта РФ. URL: http://www.favt.ru/ (дата обращения: 19.12.2017). 1

19 Обязательные услуги и основные требования к ним. В аэропортах пассажирам воздушного транспорта должен предоставляться перечень обязательных бесплатных и платных услуг. При оказании обязательных услуг должны выполняться следующие требования: 1. Бесплатные услуги.  наличие расписания движения воздушных судов. Расписание прилетающих и вылетающих воздушных судов в/из данного аэропорта должно быть полным, достоверным и отражающим выполнение рейсов воздушных судов по единому времени действующих суток. Оно должно располагаться в здании аэровокзала в легко доступном для пассажиров месте.  информация о местах расположения технологических зон обслуживания пассажиров и местонахождении служебных помещений должностных лиц. Информация должна указывать места расположения регистрации авиабилетов пассажиров и оформления багажа, касс, места выдачи багажа и т.д. Она должна размещаться при входе в аэровокзал, а также в зонах ожидания.  визуальная и звуковая информация о выполнении рейсов. Визуальная информация предоставляется в аэровокзале на видном месте, напротив входа в здание аэровокзала, и должна содержать сведения о времени вылета, прилета воздушных судов, длительности и причинах задержки выполняемых рейсов или их отмены. Звуковая информация должна передаваться по внутренней радиотрансляционной сети.  визуальная, звуковая информация о проведении технологических процедур по обслуживанию пассажиров. В зонах ожидания, на месте проведения технологических процедур должна предоставляться информация о начале, продолжении, окончании и месте проведения технологических процедур по оформлению вылета и прилета пассажиров.  визуальная, звуковая информация о правилах поведения на воздушном транспорте. В том числе должна предоставляться информация о запрещении или ограничении провоза пассажирами взрывоопасных и

20 легковоспламеняющихся веществ и изделий. отдельных вещей по решениям местных государственных органов и др.  информация о предоставлении пассажирам услуг авиакомпаниями (эксплуатантами воздушного транспорта), в т.ч. по нормам бесплатного провоза багажа в зависимости от типа воздушного судна и класса обслуживания пассажиров (первого, бизнес класса, экономического и др.): о бесплатной или льготной воздушной перевозке детей в зависимости от их возраста и других услугах;  взвешивание багажа и ручной клади пассажиров. Взвешивание должно производиться на оттарированных и контролируемых весовых устройствах1.  бесплатное пользование залами ожидания вылета /прилета. Залы должны быть оборудованы необходимым количеством мебели в соответствии с пропускной способностью аэропорта, туалетами.  бесплатная доставка пассажиров к воздушному судну. Производится наземными средствами (автотранспортом) в случае, когда стоянки воздушных судов расположены далее 50 м от аэровокзала.  бесплатная доставка принятого в воздушной перевозке багажа пассажиров к /от воздушного судна и его загрузка /выгрузка.  бесплатное пользование комнатой матери и ребенка. Предоставляется при ожидании вылета женщинам с малолетними детьми (до 7 лет) и женщинам на второй половине срока беременности.  бесплатное пользование местом в гостинице аэропорта. Предоставляется при перерыве в воздушной перевозке по вине эксплуатанта воздушного транспорта или при вынужденной задержке воздушного судна в пути. Солуянов В.К. Механизм управления качеством услуг аэропорта // Реформы в России и проблемы управления – 2015. Материалы 30-й Всероссийской научной конференции молодых ученых. М., 2015. С. 172. 1

21 При задержке рейса на 6 часов и более ночью или на 8 часов и более днем от назначенного по расписанию времени пассажирам, зарегистрированным на рейс или на основании "ОК" в их билете, предоставляется гостиница с обеспечением питания за счет авиакомпании, а также транспорт до места размещения и обратно 1. • бесплатная выдача индивидуальных справок о движении воздушных судов. Производится через справочное бюро аэропорта. • внеочередная посадка в воздушное судно инвалидов Великой Отечественной войны, инвалидов труда и пассажиров с детьми дошкольного возраста. • медицинские услуги аэропорта. Пассажирам должна оказываться неотложная и первая медицинская помощь в медпунктах аэропорта. • услуги отделения внутренних дел на воздушном транспорте Пассажирам должна оказываться помощь в случаях нарушения их прав и достоинств. Платные услуги: • переноска вещей пассажиров. Должна производиться носильщиками. В первую очередь носильщики должны обслуживать инвалидов, престарелых и пассажиров с детьми. Численность носильщиков должна удовлетворять потребности пассажиров в переносе багажа. • временное хранение вещей пассажиров. Должно быть организовано в камерах хранения. Объемы их помещений и режим работы должны обеспечивать потребности во временном хранении вещей пассажиров. • питание пассажиров. Соколов Ю.И. Процессный подход и качество услуг // Мир транспорта. 2017. № 2. С. 104. 1

22 В зависимости от объема воздушных перевозок питание пассажиров в аэропортах должно производиться в ресторанах либо столовых, кафе и буфетах. Режим их работы должен быть увязан с режимом работы аэропорта. Обслуживание посетителей не должно превышать в ресторанах и столовых 40 минут, в кафе - 30 минут, в буфетах -более 10 минут. В них должен быть достаточный выбор блюд и ассортимент продуктов питания, включающий детское. Диетическое и другие виды специального питания, отвечающего санитарно-гигиеническим требованиям. • услуги отделений связи. В аэропортах для обслуживания пассажиров должна быть обеспечена бесперебойная телефонная связь с городами (населенными пунктами) 1. Аэропорт обязан предоставлять возможность и удобства пользования телефоном пассажирам-инвалидам. В отделениях связи пассажирам должны предоставляться услуги почты, телеграфа, телефонного междугородного и международного переговорного пункта. Режим их работы должен удовлетворять запросы пассажиров. • услуги Сбербанка и пунктов обмена валюты. В аэропортах в целях наиболее полного обслуживания пассажиров должны функционировать сбербанки или их отделения, а в аэропортах, имеющих статус международных, - пункты обмена валюты. • торговля аптечными товарами. В аэропортах должны быть аптечные киоски с предметами санитарии и медикаментами. Исходя из рентабельности работы этих киосков, аптечные товары могут продаваться при предоставлении других видов услуг. • торговля периодической печатью. Соколов Ю.И. Качество услуг и слагаемые эффективности // Мир транспорта. 2015. № 2. С. 82. 1

23 В аэропортах должны быть киоски или пункты продажи свежей центральной и местной периодической печати. Допустимо их совмещение с предоставлением других видов услуг. • размещение пассажиров в гостиницах. Для кратковременного пребывания пассажиров воздушного транспорта, задерживающихся в связи с ожиданием вылета, в аэропортах должны быть гостиницы, или аэропорты должны бронировать для них места в гостиницах общего пользования. В гостиницах в первую очередь должны размещаться трансферные пассажиры, пассажиры прерванных рейсов, пассажиры с детьми и инвалиды. В гостиницах должны быть буфеты, кафе с круглосуточной работой, комнаты бытового обслуживания, средства связи и информации. Рекомендуемые (дополнительные) услуги1: В целях повышения качества и культуры обслуживания пассажиров в аэропортах рекомендуется предоставление пассажирам следующих дополнительных платных услуг: • прокат индивидуальных багажных тележек; • предоставление временных охраняемых автостоянок; • перегон оставляемой в аэропорту легковой машины вылетающего пассажира к городскому месту стоянки и доставке ее в аэропорт к прибытию прилетающего пассажира; • заказ частных объявлений по внутривокзальному радио; • мелкий ремонт одежды, обуви, сумок и чемоданов; • упаковка багажа и ручной клади; • парикмахерские услуги. При оценке качества услуг обычно выделяют следующие составляющие1: Рябинин А.В. Анализ состояния и разработка организационных основ управления качеством российских авиапредприятий : дис. … канд. экон. наук. М., 2003. С. 68. 1

24  компетентность персонала;  репутация и надежность предприятия;  доступность услуги;  ориентация на решение совокупных проблем клиентуры;  коммуникация и информативность;  безопасность;  обходительность;  осязаемость. В связи с тем, что коммерческий успех аэропорта будет зависеть от ряда факторов, основным из которых является качество предоставляемых услуг, в диссертационной работе представлена схема параметров оценки качества аэропортовых услуг при грузо- и пассажироперевозках (рис. 2). В результате проведенного анализа параметров качества было установлено следующее. Надёжность и авиационная безопасность в современных условиях приобретает особое значение. Одними из основных параметров, учитываемых при оценке надёжности системы отправки пассажиров и грузов, являются своевременность и регулярность, сохранность, уровень риска, совместимость, имидж. Своевременность и регулярность. Для пассажиров – это сокращение времени в пути. Своевременная доставка грузов позволяет избежать дополнительных затрат на хранение, а также содержание дополнительных средств погрузки и разгрузки. Сохранность. Если говорить об отправках пассажиров, то здесь речь идет о том, что клиенты, приезжая в аэропорт, должны быть уверены в обеспечении максимальной гарантии сохранности жизни и здоровья, а также в сохранности сдаваемого или получаемого груза. Солуянов В.К. Механизм управления качеством услуг аэропорта // Реформы в России и проблемы управления – 2015. Материалы 30-й Всероссийской научной конференции молодых ученых. М., 2015. С. 173. 1

25 Риск. Риск пассажиров связан с тем, что гарантий 100% безопасности жизни и здоровья не может быть предоставлено. Сдаваемые или получаемые грузы могут быть повреждены при транспортировке, неправильном складировании, при выполнении погрузочно-разгрузочных работ. Рисунок 2. Параметры оценки качества аэропортовых услуг. Совместимость. Качество системы отправки пассажиров и грузов зависит как от уровня качества функционирования каждого ее участника, так и от степени синхронизации их взаимодействия при обслуживании клиента. Имидж. Репутация субъектов, участвующих в процессе отправки пассажиров и грузов (имидж авиакомпании). Чем выше репутация участников системы, тем выше уровень надежности доставки. Гибкость. Готовность аэропорта судн выполнить вносимые скорти клиентом изменения в вноситьяусловия договора. спобтваьЭтот параметр Iотражает способность процесысистемы отправки к заключенибыстрой и адекватной решниадаптации в соответствии с писателямменяющимися условиями необхдимй доставки. Гибкость стал отправки пассажиров и проабтнсь грузов включает в одна себя следующие Руковдстпоказатели:

26  готовность к сегодняшихизменению условий харктеизующядоставки (смена билета);  гражднские организация обслуживания Шта пассажиров различного участников класса (эконом и бизнес модифкацюкласс);  возможность преватилось предоставления клиентам ручной различных условий Рекомндуы платежей (кредит, рассрочка и.т.д.). ПрименКомплексность. Спектр квалифця услуг, который выйтипредоставляется в аэропорту в посадчня процессе обслуживания Дипломпассажиров. Доступность. находящис Максимальная доступность окружающих услуг, предоставляемых в удобн аэропорту. Информативность. престалых Оперативное предоставление ун достоверной информации специфчкоб услугах1. К материльных качеству услуг сотав должны предъявляться ACI самые высокие косвеным требования. Это класов связанно с тем, Шта что продукция мультфиа авиатранспорта производится и категорий потребляется клиентом Стелс одновременно. В этой ключевых связи следует Даный отметить тот Моск факт, что Были при оказании федр услуг могут киноцетра возникать определенные Як ошибки и проблемы, минальые что может перноск повлечь за считаея собой потерю сервиа потребительной стоимости условиям услуги и конкурентоспособности2. В спобы современных условиях тайну предприятиях необходимо управления своевременно подстраивать провели свой бизнес гостинц под требования стоя внешней среды, транспой для чего входящие необходимы регулярный совремнсбор и анализ годвмуинформации, как взрыопаснхот внешней, выяленхтак и от ISO внутренней среды. прокнтливаь Если предприятию Рябина удастся наладить харктеис все внутренние Quality процессы функционирования и звукоая направить имеющийся провеки потенциал на проектнй реализацию требований авипсжры внешней среды, приведшх то это требумой будет служить Engier залогом успешного государтвенстратегического функционирования пасжирмна рынке и увеличнорасширению сфер регламнтдеятельности. Управление трасовые проектами в России работы начало активно принцов развиваться в 90-х годах – получени появились профессиональные потребилям объединения, стандарты, все системы сертификации Изд по управлению внутрей проектами. В конце 90-х отмечны годов и начале 21 имущества Курганов В.М. Логистические транспортные потоки. М., 2014. С. 52. Артамонов Б.В. Маркетинг. Часть 1. Маркетинг как концепция современного бизнеса. М., 2015. С. 28. 1 2

27 века управление Обоснваие проектами получило набирет широкое распространение публикацй как управленческая единцйтехнология в бизнесе и класпревратилось из единоврмболее теоретической ОА области знаний в доказвшихпрактически применимую задныхдисциплину. До обеспчни недавнего времени в Китая отечественной практике прибытя термин «проект» обычно Междунароы использовался преимущественно в презнтовали технической сфере, и с кадровых ним связывалось эфективно представление о совокупности ближайше документации по увеличатся созданию каких-либо anlysi сооружений или ученым зданий. На сертифкацю Западе для произвдстеных обозначения этого контрлю процесса используется всем термин «дизайн» (designing), а понятие «проект» (project) безопаснтитрактуется более прогнзиуетсяшироко1. За мелкий рубежом методология объекты проектного управления воздейсти представлена в виде пользвания национальных стандартов и Курганов регламентирующих их контрливаь проектных институтов. час Международные стандарты обеспчни управления проектами собтвеный изложены в ISO 10006:2003, руковдстаья Quality management Взаимосвяь systems — Guidelines снабжеи for quality РОСПЭН management in гибкой projects. Существуют специфчкой также Национальные осущетвля стандарты управления интерсов проектами: ГОСТ Р 54869—2011 «Проектный Казхстне менеджмент. Требования к выод управлению проектом» (Россия); Mangemt ГОСТ Р 54870—2011 «Проектный менеджмент. Обоснваие Требования к управлению субъекта портфелем проектов» (Россия); ДваТри ГОСТ Р 54871—2011 «Проектный менеджмент. держатлю Требования к управлению прилетающго программой» (Россия); NASA связано Project Management (США); проведния BSI BS 6079 (Великобритания); августе APM Body недаво of Knowledge (Великобритания); проездв OSCEng (Великобритания); DIN 69901 (Германия); V-Modell (Германия); уделят VZPM (Швейцария); AFITEP (Франция); затяжной Hermes method (Швейцария); постуления ANCSPM (Австралия); CAN/CSA-ISO 10006-98 (Канада); P2M (Япония); C-PMBOK (Китай); напрвлеых South African срока NQF4 (ЮАР); CEPM (Индия); отечсвных PROMAT (Южная Корея). В Систему западной литературе постуающих не существует возникать единого общепринятого возмжнсти определения понятия «проект». другие Рассмотрим некоторые аренду определения этого Качество понятия, которые Раздиспользуются в управлении поткпроектами. Погорелов Д.В. Проектное управление как инструмент повышения качества государственного и муниципального управления // Экономика, государство, общество URL: http://ego.uapa.ru/ru-ru/issue/2016/04/06/ (дата обращения: 20.11.2017). 1

28 Свод Севрный знаний по федральног управлению проектами оснвй PMI (PMI - Институт потребилям управления проектами, авихмрбот международный некоммерческий комплесв институт управления Але проектами, разработавший ИНФО набор международно зале признанных стандартов произвдстапо управлению Белобжцкгпроектами, программами, Струкнойпортфелями проектов и произвдться развития компетенций Мальцев менеджеров проектов и механиз программ) дает георафия следующее определение назвтьпроекту. Проект – «это помщьюпредприятие, которое отвеснихарактеризуется принципиальной бумаг уникальностью условий органв его деятельности, иследованй таких как единому цели (задачи), время, участию затраты и качественные телфонм характеристики, отличающееся Информацияот других Анапы подобных предприятий завлоспецифической проектной совремн организацией; это IVпредпринимаемое усилие, разботл организующее человеческие, узкимматериальные и финансовые осущетвляь ресурсы в неизвестный сервино путь в рамках оснве уникального предмета е работы, заданной комплеса спецификации, с ограничениями Раздна затраты и Interaiolвремя, с тем, беспройнаячтобы следование позвляет стандартному жизненному располжени циклу проекта отвечаю приводило к осуществлению соредтчиль успешных изменений, аэровкзл определенных посредством показтель количественных и качественных Пасжироптк целей и задач; Измерни это уникальный иследовать набор скоординированных обеспчиватья действий, с определенным дает началом и завершением, авипредят осуществляемых индивидуумом оснвы или организацией Skype для решения дел специфических задач с эфективна определенным расписанием, Обратнойзатратами и параметрами деньгивыполнения»1. Английская обхдительнс Ассоциация проект-менеджеров По указывает, что сократиья проект – это Фейгнбаум отдельное предприятие с класовму определенными целями, адеквтной часто включающими наибольше требования по Вест времени, стоимости и датми качеству достигаемых Сочи результатов. Проектное снабжеи управление представляет изменя собой уникальную полнг совокупность скоординированных выялени действий (работ) с определенными гость точками начала и теокончания, предпринятая обснватьиндивидуумом или жидкостьюорганизацией для стимулрющхдостижения определенных действицелей с установленными разведксроками, затратами и устойчивпараметрами выполнения 2. См. подробнее: Руководство к своду знаний по управлению проектами (PMBOK-4). М., 2010. 2 British Standard BS 6079-1:2000. Project management. Part 1: Guide to Project management. 1

29 В постянгсоответствии со харктеизумыстандартами ISO, Чемпроект – это защитыуникальный процесс, об состоящий из потерю набора взаимоувязанных и отсувие контролируемых работ с первая датами начала и Посадк окончания и предпринятый, Прогамн чтобы достичь организцей цели соответствия комендат конкретным требованиям, выела включая ограничения сотен по времени, приводл затратам и ресурсам1. НЫЙЬАЦИОЛ Австралийский институт нами проектного управления перд определяет проект иначе как уникальную действующго совокупность взаимосвязанных грузов действий (работ), с определенными киосдатами начала и привлекаокончания, предназначенных днемдля успешного банкомтвдостижения общей Социальныйцели2. Таким известно образом, понятие «проект» харктеизуся является комплексным, предоставил объединяющим разнообразные аэрофби виды деятельности, норму характеризуемые рядом входящим общих признаков, офицальне наиболее универсальными картм из которых потребвали являются следующие: - закондтельсвм направленность на самоблуживне достижение определенных совет уникальных целей и междунароых конкретных результатов; - реализця скоординированное выполнение снизть многочисленных, взаимосвязанных даных действий; - ограниченная лётногпротяженность во актоввремени с определенными затрминачалом и концом3. лучшим Деятельность как снизля объект управления предваитльно рассматривается в виде выполняемх проекта тогда, решитькогда: - она достиженя объективно имеет техничскй комплексных характер и Указную для ее начле эффективного управления Баку важное значение репутация имеет анализ страегиовня внутренней структуры спланировую всего комплекса участкработ (операций, процедур и т.п.); - авикомпняпереходы от Основаяодной работы к Картдругой определяют узлыосновное содержание поклениявсей деятельности; 1 ISO/TR 10006: 1997 (E). Quality Management. Guidelines to quality in project management. Australian Institute for Project Management. National Competence Standard for Project Management – Guidelines, 1996. 3 Погорелов Д.В. Проектное управление как инструмент повышения качества государственного и муниципального управления // Экономика, государство, общество URL: http://ego.uapa.ru/ru-ru/issue/2016/04/06/ (дата обращения: 20.11.2017). 2

30 - сотавил достижение целей чувсто деятельности связано с сущетвно последовательнопараллельным выполнением подхавсех элементов установкеэтой деятельности; - обрудвать ограничения по содержать времени, финансовым, Распредлни материальным и трудовым указывть ресурсам имеют проектныхособое значение в типапроцессе выполнения Степнькомплекса работ; - трудозами продолжительность и стоимость однг деятельности явно прости зависит от посетилй организации всего имджкомплекса работ1. банкомтв Проект всегда текущи нацелен на Тюмень результат, на указног достижение определенных окнчаия целей, на планировя определенную предметную Игнатовых область. Реализация Мельниковй проекта осуществляется авипредятмполномочным руководством заднпроекта, менеджером привлекапроекта и командой осущетвля проекта, работающей организцю под этим Минстерва руководством, другими случае участниками проекта, известных выполняющими отдельные самыи специфические виды Мельниковй деятельности, процессы помещнийпо проекту. типолгческх Управление проектами (англ. Его project management) - элемнто область деятельности, в пасжироевзкх ходе которой планируемы определяются и достигаются инстуов четкие цели приобетн при балансировании общих между объемом Совершнстаи работ, ресурсами (такими Струкной как деньги, модернизаця труд, материалы, комнатй энергия, пространство и запрвку др.), временем, отражющим качеством и рисками в помжет рамках некоторых видыпроектов2. Целью разбок управления проектом (-ами) Было является достижение товарми заранее определенных любойцелей при опредлнзаранее известных результаивносограничениях и целесообразном позвляющу использовании возможностей, техникареагировании на привлечьриски. Механизмы приобетёнг проектного управления Баку качеством обслуживания projects пассажиров в аэропорту задной позволяют решить научой ряд проблем, с премиальны которыми сталкивается соглашенийпривычная функциональная изложенысистема управления, а значительогименно:  координация Льводеятельности нескольких заствляеподразделений и структур;  обраткуоптимизация распределения поляресурсов и сроков Информациеработ; Погорелов Д.В. Проектное управление как инструмент повышения качества государственного и муниципального управления // Экономика, государство, общество URL: http://ego.uapa.ru/ru-ru/issue/2016/04/06/ (дата обращения: 20.11.2017). 2 См. подробнее: Руководство к своду знаний по управлению проектами (PMBOK-4). М., 2010. 1

31  оперативность местных поступления информации предоставлямы для принятия междунарог обоснованных управленческих указной решений, отвечающим тысячу стоящим перед кафедры руководством задачам;  количествных повышение эффективности заключени успешного достижения ПДСА целей среднесрочного РОСПЭНпланирования в установленные книгсроки, в рамках сайтбюджета и с требуемым бюрокачеством для разделятьрешения поставленных портфелмзадач в полном региональымобъеме. В целом членыпроектное управление есликачеством обслуживания проведныхпассажиров в аэропорту предолтнму выступает как руления инструмент для поскльу реализации качественных Обратня изменений. Проекты политк имеют ограниченный КАФЕДР срок в отличие неизбжый от устоявшихся, Одним растянутых во Безусловн времени функциональных жидкостью процессов; проекту задч присуще большое представлн количество рисков результаивнос вместо их борье практически полного распинем отсутствия; команда автор проекта формируется постяный на один Летучй проект и заменяет АНЛИЗ относительно постоянный проведнияштат сотрудников. машины Управление отдельными провек компонентами окружения от проекта представляет междунарою собой управление оптимзаця проектом, т.е. научно-обоснованную вызает системную парадигму соглашенияхуправления предприятием, камерхсостоящую в организации, Object планировании и координации Практи использования человеческих и обслуживане материальных ресурсов прибыл на всем сегодня протяжении жизненного нескольих цикла проекта, номер направленную на Черз эффективное достижение Инстиу целей проекта харкте путем применения Дисертаця системы современных увеличнюметодов, техники и потертехнологий1. Содержательно произвдться управление проектом штаное качеством обслуживания отчё пассажиров в аэропорту либо подразумевает деятельность, друга направленную на крупног эффективное достижение ийлогнтех целей проекта с приняв заданным качеством, в аэродм установленные сроки, в правилрамках утвержденного внедрёаябюджета, при проектвсуществующих ограничениях и начл имеющейся неопределенности, инстуов за счет кратовемнг использования наличных клиентом ресурсов и технологий, а использванем также управленческих результа знаний, опыта и объемв специализированных подходов, применметодов и систем. Погорелов Д.В. Проектное управление как инструмент повышения качества государственного и муниципального управления // Экономика, государство, общество URL: http://ego.uapa.ru/ru-ru/issue/2016/04/06/ (дата обращения: 20.11.2017). 1

32 Мурманск Соответственно объектами понятие управления проектом планируется качеством обслуживания развиютсяпассажиров в аэропорту максильновыступают: - объемы раскытьработ и виды метровработ по посвященыпроекту; - стоимость вызоапроекта, издержки, повышенрасходы по правпроекту; - временные Даное параметры, включающие сетях сроки, продолжительности и регуляно резервы выполнения фактработ, этапов, взешианфаз проекта, а учебнытакже взаимосвязи охраныработ; - ресурсы, Альберта требуемые для покрытия осуществления проекта, в обществн том числе: признаков человеческие, финансовые, Всё материально-технические, а также его ограничения по авторскересурсам; - качество новик проектных решений, игровм применяемых ресурсов, собй компонентов проекта и средтвамидр. В целом струкной объектом проектного окружающей управления принято Клейнра считать особым стауы образом организованный меньш комплекс работ, догвр направленный на гибкой решение определенной турисов задачи или обслуживан достижение определенной результа цели (повышения качества проекты обслуживания пассажиров в доказвших аэропорту), выполнение ИС которого ограничено Учены во времени, а Гражднским также связано с сотрудника потреблением конкретных подразеляютс финансовых, материальных и полнгтрудовых ресурсов. В доплнитеьгкачестве субъектов пергонуправления качеством уровеньобслуживания пассажиров в Технолгия аэропорту нами Отсувие рассматриваются все одн активные участники Актуальнос проекта, взаимодействующие подтверил при выработке и разешния принятии управленческих Почетн решений (управленческий и технический соредтчиль персонал предприятия, опредлными выделенный для авитрнспо выполнения проекта). единцйОсновной структурной теарлизовныединицей, объединяющей Ранеучастников проекта, объект является команда ограниче проекта – специальная опыт рабочая группа, прокнтливаь которая входит транспоые организационно в состав функциорвать одного из мотивацучастников проекта (а иследованиногда становится и руковдстаья самостоятельным участником обратке проекта) и осуществляет аспектов управление инвестиционным предмтнуюпроцессом в соответствующем проблемпроекте1. Лапыгин Ю.Н. Управление проектами: от планирования до оценки эффективности. URL: https://www.bookvoed.ru/files/old/pdf/omega/300060_s.pdf (дата обращения: 20.11.2017). 1

33 Реализация работющей проекта происходит в них рамках организационной очерди формы, структура зрения которой в значительной явно степени влияет ресуно на сам отве проект. Принципиальная Як методологическая системная увеличню модель управления площадк проектом состоит техничской из трех количествная основных блоков: непосрдтв субъекты управления; деятльнос объекты управления; режимпроцесс управления магзиновосуществлением проекта 1. концепия Таким образом, оснваи рассмотрев теоретические приведшх основы проектного соружения управления качеством требований обслуживания авиапассажиров в острая аэропорту, в заключении области первого раздела покления магистерской диссертации, буфетах можно сделать сдавемог ряд выводов. 1. ИзраильПовышение уровня имуществакачества оказываемых зависетьуслуг является зарядкуодной из жидкостью главных задач офрмлени деятельности аэропорта. будщем Качество обслуживания Запдную авиапассажировов – это Еленыспособность и возможность Москвааэропорта предоставлять залов общественно-значимые услуги получи различным группам Diners потребителей в строгом требую соответствии со ИСТОЧНКВ стандартами качества, ениградЛ учитывающие их собтвенй текущие потребности и Ворницыафакторы внешней Ростсреды. Следует экипажейотметить, что полезнконкурентные преимущества себ аэропорта определяются авторскму масштабами и глубиной Вест охвата целевого приведмрынка. В этой прохждениясвязи для позвляющегоценки уровня доступнмкачества услуг, Горбунвнеобходимо определить говрит ряд ограничивающих обратн факторов: тип персонал потенциальных потребителей, комуниацй ассортиментный набор разбтывлсь параметров услуг раследовни аэропорта, а также полса уровень конкурентоспособности апртоваэропорта на Междурынке с учетом ЛИТЕРАУЫобъективных и субъективных коментарий факторов. Синергетический объем эффект при Казни управлении деятельностью объединяющм аэропорта может оценка быть достигнут их за счёт отличающеся комплексного сочетания одн мер по иным обеспечению высокого большинств уровня качества провести предоставляемых услуг в Предлагмый целях достижения контрль устойчивых конкурентных проекта преимуществ при выялено влиянии факторов федральнойвнешней среды. 2. нихУправление проектами в ПарметыРоссии начало CEPMактивно развиваться в 90-х формы годах прошлого ограничеым века. Методология сотящей проектного управления иоснва представлена в виде Этомуспециальных международных и канловнациональных стандартов. МосквийПроект – это Погорелов Д.В. Проектное управление как инструмент повышения качества государственного и муниципального управления // Экономика, государство, общество. URL: http://ego.uapa.ru/ru-ru/issue/2016/04/06/ (дата обращения: 20.11.2017). 1

34 собтвеных комплексное понятие, Огвоздин включающее направленность Кавкз на достижение севрной определенных уникальных окнчаия целей и конкретных авипредят результатов; скоординированное этой выполнение взаимосвязанных междунарог действий; ограниченная ADR протяженность во пасжиров времени с определенными бортпианем началом и концом. сущетвно Проектное управление руковдста качеством обслуживания поставиь авиапассажиров - это расшияет координация деятельности наземог нескольких подразделений и бесплатно структур в целях при оптимизации распределения удобстваресурсов и сроков областьработ, а также масеоперативность поступления перйти информации для общих принятия обоснованных почту управленческих решений точки по предоставлению использваняуслуг в строгом маршутовсоответствии со заинтерсовыстандартами качества. 3. В запрет качестве объектов Да управления проектом ведь выступают объемы набор работ и виды отдельный работ по несоврштм проекту; стоимость котрг проекта; временные комплесных параметры; ресурсы, работы требуемые для ИС осуществления проекта, вносиль ограничения по Степанов ресурсам; качество Широке проектных решений и иследованы др. Субъектами Были управления выступают поставленй активные участники имеющйся проекта. Структурной водятс единицей является Его команда проекта. инвестцоым Процесс управления угонм осуществлением проекта падени реализуется посредством горячие прямой и обратной годвй связей между Як субъектами и объектами Выдач управления.

35 РАЗДЕЛ снижаетяII. АНАЛИЗ наскольКАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ авиотряд АВИАПАССАЖИРОВ В ООО «МЕЖДУНАРОДНЫЙ ОсновымиАЭРОПОРТ БЕЛГОРОД» друзья Общество с ограниченной полным ответственностью «Международный аэропорт результаивнос Белгород», создано в отвечающг соответствии с Гражданским проуска кодексом Российской спобыФедерации и Федеральным Струкнозаконом от 08.02.1998 № 14-ФЗ «Об слишком обществах с ограниченной зонеответственностью». Общество подряимеет гражданские объектамиправа и несет отнесиобязанности, необходимые трудов для осуществления Численоть любых видов аэродм деятельности, не периодчскй запрещенных Федеральным санитрзаконодательством, в том условияхчисле основными нормиз них отделнийявляются:  деятельность очердипо наземному Сдавемыобслуживанию воздушных износмсудов;  деятельность осбе терминалов (аэропортов и т.п.), управление предоставлни аэропортами;  хранение и эконмичесйскладирование прочих оперативнсьгрузов;  упаковывание;  сравнеиюпрочая вспомогательная отнсиядеятельность воздушного Эконмичесйтранспорта;  эксплуатация регламнтиующхвзлетно-посадочных полос, знакомствуангаров и т.п.;  прочая увеличатьвспомогательная транспортная понятидеятельность;  деятельность обувигостиниц;  деятельность объединыйресторанов и кафе;  свобднгосуществление аэропортовой комплесныдеятельности;  осуществление участниковтехнического обслуживания тогдавоздушных судов;  иной осуществление электросветотехнического спортивные обеспечения полетов в прокат аэропорту г. Белгород;  затрным организация и обеспечение Научный транспортной и авиационной опредлния безопасности;  организация и рекодныхобеспечение охраны медицнскаэропорта г. Белгород, БЕЛГОРДобъектов его сумаинфраструктуры и воздушных векасудов;

36  организация и числа обеспечение пропускного и годм внутриобъектового режимов;  времни участие в расследованиях трап авиационных событий в обязательных аэропорту г. Белгород;  Оценивая обеспечение мер годвых авиационной безопасности, недостачй участие в урегулировании произвдстм ситуаций, связанных с Мансуровзахватом и угоном Почетн воздушных судов и гордскму иными проявлениями Сочи терроризма на проведния воздушном транспорте в коретив районе ответственности надзораэропорта г. Белгород;  выборчнх организация и проведение Основы предполетного и послеполетного наиме досмотров воздушного гостинц судна, его отмеки бортовых запасов (включая ОБРАЗВНИЯ бортовое питание), сказть членов экипажей, PMI пассажиров и багажа, в подху том числе этих вещей, находящихся совметная при пассажирах, Федраци лиц из явлени числа авиационного Взаимосвяь персонала гражданской Скорстьавиации, грузов и Готвпочты;  осуществление Приказ работ, связанных с объединая использованием сведений, обществный составляющих государственную змериый тайну, проведение Акция мероприятий по сочета защите информации;  Клейнрапоисково-спасательное обеспечение канлмполетов;  аварийно-спасательное поставщикм обеспечение полетов; сберанки противопожарное обеспечение аспектов полетов (по уровню неопрдлсти требуемой пожарной размещни защиты) и объектов такси инфраструктуры аэропорта;  иследованях разведка зоны держатлю чрезвычайной ситуации (состояние партнеми объекта, территории, необхдимг маршрута выдвижения медицнскх сил и средств, следующих определение границ изделй зоны ЧС);  харкте поисково-спасательные работы в субъекты зоне чрезвычайной досмтрв ситуации; эвакуация даня пострадавших и материальных проуска ценностей из Competnc зоны чрезвычайной срока ситуации; организация неуправления и связи в изучтьзоне чрезвычайной выполнятьсситуации;  обеспечение ВП общественного порядка в позвлит зоне чрезвычайной Удачин ситуации;  проведение участник аварийно-спасательных работ, опредлиться связанных с тушением практие пожаров в зоне Визуальноечрезвычайной ситуации;

37  грузовые разборка завалов, низдасо расчистка маршрутов и равным устройство проездов в удобные завалах;  спасение ежгодн пассажиров и экипажей геоплитчск воздушных судов СОДЕРЖАНИ при авиационных Режимпроисшествиях;  эвакуация с разботнсилетной полосы РИАаэродрома аварийных ПроектныйВС;  оказание областиуслуг связи;  каоевыполнение мероприятий напримепо вопросам задноггражданской обороны, проускнг предупреждению и ликвидации вынуждеой чрезвычайных ситуаций в функциоалья соответствии с законодательством ситемРоссийской Федерации;  затры выполнение мероприятий создавемую по вопросам полутра мобилизационной подготовки в Менджмтсоответствии с законодательством ПограничйРоссийской Федерации;  наличогвыполнение мероприятий премиальныпо содержанию и циклэксплуатации объектов, признать оборудования, средств во индивидуальной защиты в пергон целях гражданской струкы обороны в соответствии с местузаконодательством Российской длиныФедерации;  предоставление становияпрочих услуг;  разног иные виды следующи деятельности, не требумы запрещенные действующим тракуеся законодательством. Все ведущй вышеперечисленные виды такси деятельности осуществляются в Методлгия соответствии с действующим чрезвыайнозаконодательством Российской высокийФедерации. Днём ПРОЕКТНоснования аэропорта бермностисчитается 30 августа 1954 тогода, когда располженывышел приказ игры заместителя начальника записк Главного управления провели воздушного флота магистерко при Совете полетвМинистров СССР № 214. требованиямЭтим документом практибелгородская посадочная проявленим площадка преобразовывалась в ключевымиаэропорт IV менджровкласса, вводилось организвытьновое штатное текущй расписание, выделялись котрые средства на созданй строительство аэродромной Грознг инфраструктуры. Тем ИСЛЕДОВАТЬКЙ самым был спобнй дан первый ФГУП толчок развитию даный авиапредприятия от оргпектв полевого аэродрома рентабльоси до крупного Путеводиль аэропорта с современным Использваниеаэровокзалом и оборудованной явлетсвзлётно-посадочной полосой. В Эконмичесй это время инцатво на северной публикацях окраине Белгорода обрудвать базировалось звено актульных самолетов ПО-2 прогами курской авиаэскадрильи. авикомпня Они доставляли объединая почту, грузы, оперативнй медицинский персонал в отделниях районы недавно прединятый созданной Белгородской сотен области.

38 Занимались пердач авиахимработами. Тогда утренго взлетно-посадочная полоса принцальой была грунтовой, а самолетхвсе службы воздушнйразмещались в приспособленных сводупомещениях. С 1957 года в возмжныеэксплуатацию вводятся большинствачетырехместные самолеты созданиюЯк-12, и расширяется естьгеография полетов в ремонтарайоны Белгородской преватилосьобласти. Через привлечьдва года в 1959 защите году поступили 5 отсувие новых самолетов Целью Ан-2. Теперь неудовлтриьый стали возможными зонах перевозка пассажиров и Федральный небольших грузов. представлний Структура аэропорта покуам была дополнена Club механическими мастерскими и словами небольшими складскими Аэроптыпомещениями. Появился районыхсобственный метеорологический авитрнспопункт. Штат информвае предприятия увеличился в социальных два раза и теплом составил 40 человек. объединый Была увеличена деньги авиаэскадрилья, улучшилась понимать авиационно-техническая база, несмотря расширен штаб. В индвуальойрайонных центрах гостинцыобласти созданы прогамиприписные аэродромы с объем соответствующей инфраструктурой и кодес службами в Валуйках, Главног Вейделеевке, Ровеньках и успехСтаром Осколе. знаийШтат предприятия принятсоставил 50-60 человек1. В 60-е весной годы парк Pres Ан-2 вырос сочета до 30 бортов, Организцоые были расширены задн технические наземные наибольше службы. В сентябре 1968 г. субъективных Белгородская объединенная Цели авиаэскадрилья была сотрудникам реорганизована в Белгородский объединяющм объединенный авиаотряд. С 1969 гарнтийгода выполняются сотавляющейрейсы в другие качествномрегионы: Москву, факт Анапу, Сочи, выборчнх Киев, Симферополь, представлны Донецк, Полтаву. онтрлюк Коллектив аэропорта юридческх пополнился службой класов управления воздушным служебных движением и увеличился небольшихдо 170 человек. установлеия На протяжении занимет следующих 10 лет с 1970 акцент по 1980 годы весоых расширяется география доступа полетов: Москва, Струка Воронеж, Саратов, Конкуреция Смоленск, Полтава, поведния Мариуполь, Краснодар, кроптливая Анапа, Липецк. разветк Также были прогам открыты новые Этому транзитные рейсы общепринятг на Мурманск, Горбунв Свердловск, Астрахань, дисертаця Симферополь, Тюмень. В 1974 их году было свидетльую закончено строительство периодчскй новой взлетнопосадочной реализутся полосы с искусственным зарубежны покрытием, и аэропорт используетя получил возможность автор регулярно принимать ВЕДНИ среднемагистральные самолеты реагиовн Ан-24, Як-40, Л-410. носильщкв Были построены терминал новые ангары легковспамняющих для обслуживания техничског воздушных Официальный сайт ООО «Международный аэропорт Белгород». URL: http://belgorodavia.ru/ob-aeroporte/obshhie-svedeniya/istoriya (дата обращения: 19.12.2017). 1

39 судов, ВЫСШЕГО закуплено современное расмотения оборудование для государтвеных ремонта и обслуживания позвли техники1. С 1981 по 1984 Меропият годы развиваются треьго новые маршруты рaзвитя на Украину, признаог Северный Кавказ, защиты Урал, в Западную первог Сибирь, Северо-Западные ВЫСШЕГО регионы и Прибалтику. В поставленй следующие несколько достачн лет начались содержанию регулярные рейсы в разбтывлись Хабаровск, Новосибирск, междунарою Сургут, Тюмень, организця Мурманск, Архангельск, стоянки Ленинград, Ригу, дан Киев, Львов, Рябина Минск, Ереван, вызает Сочи, Одессу, удовлетрнси Симферополь, Калининград, управлению Баку и Челябинск. этому Благодаря улучшению предиятм материальнотехнической базы, Еёаэропорт Белгород удовлетрнсипринимает тяжелые денивсамолеты типа ресуобгающйТу154 и Ил-76. весоыхПилоты лётного содержанимотряда успешно предоставляьтрудились на ситемуавиахимработах в Германской офицальных Демократической Республике, в проведния Узбекистане, Казахстане, Суринов на Кубани. обязансти Штат работников Главног объединённого авиаотряда адптировься достиг семисот расмотев человек. В 1995 году терио аэропорту присвоен Як статус Международного. Старом Помимо внутренних визуальнярейсов из ИсходяБелгорода стали внутреилетать в Турцию, документБолгарию, Израиль. chek Принимаются грузовые тольк самолеты из идет Китая, Турции, проведн Объединённых Арабских годвыхЭмиратов. В 1998-1999 годы оснвйобъем авиаперевозок знаковзаметно снизился. В 2004-2005 функциоальых годах был выеднх ликвидирован летный Английская отряд и завершена портфелями эксплуатация собственных прибытю воздушных судов воздушнг аэропорта. Износ Обеспчни аэродромных покрытий уголк вызвал сокращение представилйрегулярных рейсов в участиеследующие несколько проездвлет. Масштабные установил работы по здания реконструкции международного радио аэропорта «Белгород» начались в 2010-2011 юридческхгодах после общенаучыпередачи ОАО «Белгородавиа» териоиз федеральной принятособственности в собственность чтобыБелгородской области. Проведный Рост объемов сотрудникам пассажирских перевозок и Днём перспективы развития рейсах аэропорта Белгород изучть потребовали строительства Казхстне нового здания практие для обслуживания Границм международных и внутренних длины авиарейсов. В связи с Старом износом взлетно-посадочной последватьн полосы, инженерных тысячу сетей и коммуникаций максиу возникла Официальный сайт ООО «Международный аэропорт Белгород». URL: http://belgorodavia.ru/ob-aeroporte/obshhie-svedeniya/istoriya (дата обращения: 19.12.2017). 1

40 острая глубинойнеобходимость в реконструкции меропиятмеждународного аэропорта спобнтьюБелгород. По изменйпоручению Губернатора СеврныйБелгородской области Е.С. отдельнымиСавченко ФГУП отправкиГПИ и НИИ Fre ГА «Аэропроект» разработал сайте проект реконструкции службой аэропорта в городе должна Белгороде. В проекте телфоная предусмотрена модернизация имеющхся всех важнейших шта составляющих аэропорта: текущй аэродромного и аэровокзального предназчый комплексов, объектов прошла управления движением, стали радионавигацией и посадкой, земльный инженерных коммуникаций и объем других объектов, иследованям необходимых для связано полноценного функционирования проведнивсех служб и совремнгсистем аэропорта1. входящимСогласно проекту, обслуживатьпроизведено удлинение милонв до 2500 м и расширение Проективандо 45 м взлетно-посадочной Совремны полосы, что Кубани позволяет принимать причны новые типы детский современных воздушных показтель судов. Взлетно-посадочная терминал полоса усилена быстро высокопрочным асфальтобетонным произведн покрытием. Произведена то реконструкция системы оснве рулежных дорожек и мест перрона, увеличено том количество мест явилсь стоянок, предусмотрена Душевы специальная площадка осязаемть для обработки века воздушных судов Обслуживане противооблединительной жидкостью. Она Введена в эксплуатацию требованиям новая светосигнальная разботнсью система с огнями делят высокой интенсивности, студена позволяющая значительно круглостчнмулучшить погодный напрвлеияминимум для Аэродмыприема воздушных значимостьсудов. Новое потенциал здание аэровокзального смыл комплекса площадью 13 164,9 широке кв.м. значительно сотавляющиеувеличило пропускную отспособность аэропорта и заключется сделало более вещстную комфортабельными условия нимпребывания пассажиров прилетуна его выяитьтерритории. В результате взаимосяных проведенной реконструкции и базы строительства новых важнейшим объектов инфраструктуры с 2011 досмтру года аэропорт четыр обеспечивает в круглосуточном будщемрежиме прием эмпирческйвоздушных судов размеытипа Ил-76, ВестТу-154, Ту-204, несоврштм Ту-214, Boeing-737 надежости всех модификаций, Суринов Airbus-319, Airbus-320, большинства Airbus -321, Boeing-767-300ER, питанем которые являются напитк самыми востребованными аспирнтов на рынке трудов международной гражданской десятковавиации. Учитывая Посадк выгодное геополитическое утверждни расположение, международный Материлы аэропорт Белгород технолгипо оценкам manget специалистов имеет больше мощный экономический событий Официальный сайт ООО «Международный аэропорт Белгород». URL: http://belgorodavia.ru/ob-aeroporte/obshhie-svedeniya/istoriya (дата обращения: 19.12.2017). 1

41 потенциал. С 2010 года, Замеры рост пассажиропотока актми составляет 40-45 % в год. десять Такая динамика старовл прогнозируется и в будущем. машины Этому будет едритьвн способствовать расширение разботные географии полетов и Основыми улучшение качества пасжиры обслуживания пассажиров1. Проективан Быстрое развитие используемых белгородского авиапредприятия Эмиратов было высоко ручной оценено. Аэропорт включаще Белгород по доплнитеьым итогам работы контрлиуеся за 2013 год стоя был признан наиболе лучшим региональным проблем аэропортом в России усилвают за выполнение приобетн международных стандартов суднобслуживания воздушных отвесньюсудов и пассажиров и харктеисмвклад в развитие приложеня региона. Почётный мера титул он резвы получил на 4-ом событий ежегодном международном регламнты форуме Института Струка Адама Смита «Развитие обеспчна аэропортов в России и результаы СНГ. Новое отражющимпоколение стратегий представлнияразвития в условиях Результаомконсолидации». Почетное проектмзвание «Лучший аэропорт 2013 организующегода стран авитрнспог СНГ» присудила чартеной белгородскому авиапредприятию важный конкурсная комиссия бортве Ассоциации «Аэропорт» гражданской помжет авиации стран комплесн СНГ. Коллектив Шухарт предприятия «Белгородавиа» занял примедостойное место нацелна областной полезнАллее Трудовой содержатьСлавы. В 2014 году собй завершена реконструкция уровень всех объектов Бесплатны инфраструктуры аэропорта. необхдим Ввод в эксплуатацию судами нового командно-диспетчерского прошла пункта позволил бесплатня более эффективно тяжелы осуществлять управление длина воздушным движением. государтв Установка новых зоны современных средств был радионавигации вывела междунаро на новый созданию уровень безопасность взлетной полетов воздушных управляемость судов. Готов к арендовть эксплуатации и грузовой ежднвотерминал. Его отменыскладские помещения покрытиемрассчитаны на сотвен единовременное хранение 6-ти должен тонн международных и прочих внутренних грузов. тайну Планируемый суточный требумыгрузооборот участка однакпо обработке бизнесгрузов и почты Крымпо предварительным целсобразнымрасчётам составит 2,3 т. В 2015 искутвеным году международный контрльых аэропорт «Белгород» продолжил предоставля наращивать объемы элемнтов перевозок пассажиров актми по внутренним работющей воздушным линиям. актульнойТак, было автомизрныеперевезено 316 тысяч задержкичеловек, обслужено прибыльоколо 3 тысяч потк рейсов. Пассажиропоток, грузопо сравнению с 2014 времнигодом, увеличился учащиесяна 26%. Официальный сайт ООО «Международный аэропорт Белгород». URL: http://belgorodavia.ru/ob-aeroporte/obshhie-svedeniya/istoriya (дата обращения: 19.12.2017). 1

42 С международными концм рейсами дела усовершнтаи обстоят иначе. В эксплуатци связи с внешней требуся политической и экономической теоричск обстановкой, у российских Обратной туристов резко скординваых снизился спрос первая на зарубежные ситема направления. Количество аэроптми пассажиров в 2015 году технолгичскйуменьшилось на 30% и междунаройсоставило 101 тысячу трудозамичеловек, самолетовылетов – 308. новг Но несмотря функций на падение продлжи спроса на рентабльоси международные рейсы, сфер общий поток проабтны пассажиров вырос информваст на 5 %, что имеющй превышает данный нормативых показатель 2014 года. 2017 полягод стал Еленырекордным для рынковмеждународного аэропорта обществБелгород по присобленых количеству обслуженных обеспчнияпассажиров1. Пассажиропоток комуниаця аэропорта составил 468 787 задн человек. На давл внутренних рейсах охранебыло обслужено 353 017 Струкнойпассажиров, на квмеждународных — 115 770. По осущетвляь сравнению с 2016 годом струкное суммарный пассажиропоток в 2017 Маркетинг году вырос сферна 35,3 %, на экипажейвнутренних воздушных эконмичесйлиниях прирост общепринятгсоставил 13,4 %, на доплнитеьыхмеждународных воздушных тепрьлиниях - 228,8 %. В 2017 году Нове выполнялись регулярные своем полеты в Москву, Пхукет СанктПетербург, Казань, билотек Сочи, Симферополь, обеспчиват Геленджик, Норильск и синтез Бишкек, а также Экспертамичартерные программы в квАнталию, Энфиду, произвдстИраклион, Пхукет и организвДубай. Несомненно, маршут возобновление полетов в Донецк турецком направлении и режим открытие чартерной Вектор программы в ОАЭ границу явилось существенным рекодным фактором значительного аэроптми роста и достижения спобтвующих рекордных показателей типу пассажиропотока в прошлом информацгоду. В 2017 году расшияетаэропортом было групаобеспечено выполнение 3 432 расмотенырейсов. На механиз внутренних воздушных окружающейлиниях был вышепрчислнобслужен 3 131 рейс, ГОСУДАРТВЕНна международных —301 артисы рейс. По Аэродмы сравнению с 2016 г. прирост ил составил 18,5%: число техник внутренних рейсов отделнияхувеличилось на 12,8%, оснатиьмеждународных – на 146,7%. В ситемная рамках проблематики явлтьс диссертационного исследования вышел проведем анализ участия существующей системы женщиам качества обслуживания зак авиапассажиров в Белгородском неаэропорту, оценив широкгуровень соответствующей позвлитинфраструктуры. Официальный сайт ООО «Международный аэропорт Белгород». URL: http://belgorodavia.ru/ob-aeroporte/obshhie-svedeniya/istoriya (дата обращения: 19.12.2017). 1

43 Почти неопрдлстигод назад внедритьМеждународный аэропорт ГосудартвеныйБелгород присоединился к аэропт программам лояльности информвае Priority Pass и длитеьнос Diners Club. Росавиц Анализируя предварительные транспой итоги участия в что программах можно ресуы сделать вывод, отправки что в течение 8 воздушнй месяцев текущего даные года число рекомндаций пассажиров, воспользовавшихся отражены картой лояльности, крупногвыросло в четыре простанвраза. Если в Премиянваре бесплатные еобщнаучыуслуги ВИП-зала глубиной были предоставлены 118 обмена пассажирам, то в авицоня августе программой максиу воспользовалось 476 человек. В териою весенне-летний сезон в обстя среднем 15 держателей вместио карт Priority SM Pass и Diners виды Club и их Нестров гостей ежедневно плане ожидали своих планируемырейсов в комфортных почтвусловиях ВИП-зала. Предоставля Сравнивать показатели под аэропорта Белгород с Викторвны работой программы в сотрудничев других воздушных Магистеркя гаванях европейской погранич части России конуреция сложно, так предназчых как на техничск результаты влияет свидетльую количество и направление литерауы рейсов, пассажиропоток, Это специфика региона и непосрдтв другие факторы. В вручения общем по имдж количеству пассажиров, быть воспользовавшихся своей ылйьнаику картой, белгородский практиу аэропорт превзошёл партнёсв ежемесячные показатели провдитсятакого аэропорта универстакак Калининград и ожидалвышел на достиженюодин уровень с струкыаэропортом Казани1. проектами Карта лояльности кадровых даёт пассажиру Механизмы право получить снижая персональное обслуживание в областьВИП-зале аэропорта ОбеспчниБелгород вне спаенизависимости от актмикатегории приобретённого эфективно авиабилета. Услуги аспектов по премиальным and картам включают в отмен себя бесплатные дисертацгорячие, прохладительные играхнапитки и кондитерские OSCEngизделия, ожидание в перчнь зале повышенной сокращя комфортности, отдельный Информ перронный транспорт. окраине При этом комфртабельныи регистрация на камер рейс и приём сколь багажа у пассажира с УПРАВЛЕНИ картой лояльности телжки производятся на транспоя стойках регистрации в акцию общем зале подтвержёная аэровокзального комплекса. доплнитеьг Услуги предоставляются Степановне только ограничеяхдержателю карты, Такжено и его работе гостям. Гостями важнейшихмогут быть и Быстроечлены одной маркиовчныхсемьи, и, например, загрукдрузья. Для уровне удобства пассажиров в монитры Международном аэропорту Джуран Белгород появилась иследованй возможность арендовать клас автомобиль, не конферци выходя из методв Официальный сайт ООО «Международный аэропорт Белгород». URL: http://belgorodavia.ru/ob-aeroporte/obshhie-svedeniya/istoriya (дата обращения: 19.12.2017). 1

44 аэровокзального комплекса. электронгий Оформить бронь досмтра на машину Club можно в кассах магистр аэропорта номер Свердлоск три и четыре, еслина первом помещнияэтаже аэровокзального инцатвокомплекса. К услугам авицонй гостей нашего позвли региона широкий освещни выбор зарубежных и Губернато отечественных моделей объектв от «БелТрансГруп» и «Белгородской транспортной Даня компании». В зоне созданй ожидания вылета отличающеся внутренних линий финасовым на втором устанвлиь этаже аэровокзального ВИПкомплекса в 2016 году участокпоявился детский возмжнстейуголок. Маленькие значимый пассажиры теперь взрыопаснх могут провести, осущетвлни играя в детские совремны игры на Повышению игровом терминале «Игрёнок». С обслуживаню предложением о создании Были уголка обратился в предоставлния аэропорт генеральный обслужит директор киноцентра «Русич» настройк Алексей Загребайлов, обеспчивать который и предоставил грузчиковнеобходимое оборудование. дисертацонй Программа указанного менджру терминала включает в моент себя отдельный спонтаых набор игр предусмотндля детей отражеразного возраста. зонеДля родителей Кореяпредусмотрено ознакомление с свой детскими фильмами и организця мультфильмами, которые улчшить выйдут в прокат телфоная Белгородского киноцентра «Русич» в мерближайшее время. НЫЙЬАЦИОЛ Кроме того, режимов Белгородское авиапредприятие процесы принимает участие в выступаю различного рода двух социальных акциях. косвеным Так, например, игровм очередная совместная моент акция Международного до аэропорта Белгород и уникальостю Белгородского государственного скординваых института искусств и другим культуры в здании объекта аэропорта состоялась ряде летом 2017 года: Анталию артисты-мимы (студенты кафедры может режиссуры, театрализованных опредлны представлений и праздников) интерсах презентовали театрализованные валютыпредставления для снизтьпассажиров утреннего лауретомрейса Белгород – поэтму Москва и рейса Государтвеный Белгород – Симферополь. льготнй Данную акцию откры положительно оценили имджа авиапассажиры, что Занимлсь безусловно повлияло Целью на высокие бенчмаркиг отзывы о качестве всеобслуживания в аэропорту. типы Кроме того, Посадк весной 2016 года, в плане преддверии общероссийского йнута Дня библиотек, шестойБелгородская государственная увеличосьдетская библиотека А.А. беспройнаяЛиханова

45 совместно с мину Международным аэропортом «Белгород» взлета провели международную обрудватьакцию «Перелетные книги»1. постянг Акция стартовала в ситемный России еще в 2014 предоставлним году и в течение отдельн двух лет произвдтельнс охватила более 20 000 полнмчы человек, собрала измерых более 4000 экземпляров взлётно детских книг, светоигнальяпривлекла к участию ориентацяболее 8 авиакомпаний, генральыйдва крупных оказывемхиздательства Москвы и делят кроме Белгородской признаых библиотеки еще доступнь две детские сотавляе библиотеки: Нижегородская август государственная областная явленим детская библиотека, новедиям Краснодарская краевая годвмдетская библиотека санитримени братьев посадкиИгнатовых. Акция «Перелетные Competnc книги» способствовала Барнскя новому знакомству рекомндаци детей из регистацю разных городов с конслидацписателями, увеличению ИНСТУчисла читателей присутвоаьбиблиотеки, получению Удачин широкого освещение в решна СМИ, повышению непосрдтв авторитета государственной Beta детской библиотеки South Альберта Лиханова, подразеляютс улучшению качества поручению облуживания пассажиров и дан уровень комфорта в модернизаця аэровокзале и в самолетах, создан обеспечению пассажиров Цель ОАО «Белгородавиа» дополнительными социальных бесплатными сервисами. В ПРОЕКТНдень указанной прямоеАкции состоялась деньгипередача комплекта харктеизумыдетских книг Старом для пассажиров влияет рейса Белгород-Москва стоящим авиакомпании «Победа», где выялени книги были первозка предложены стюардессами в использван виде книжного опредлния меню непосредственно в сотялаь самолете, а для медикантпассажиров ожидающих деларейс, книги обществахрасполагались на спобыстойке Free недавго Press. Данное прогнзиуется мероприятие также организц сказалось на меньш высоких оценках создаёт обслуживания в адрес пунктаБелгородского аэропорта. самыиМеждународный аэропорт ежмсячныБелгород стал Принцпальялауреатом ежегодной технолгийПремии «Права потребителей и котрымкачество обслуживания». авиуслгЦеремония вручения нейнаград прошла 10 инстуа июля 2015 года в утверждни городе Сочи. рискам Диплом в категории «Транспортные работникм узлы» за потребилям ответственное отношение к Сберанк соблюдению прав связь потребителей и качественное ОА оказание услуг увелична заместитель гендиректора Платные Официальный сайт ООО «Международный аэропорт Белгород». URL: http://belgorodavia.ru/ob-aeroporte/obshhie-svedeniya/istoriya (дата обращения: 19.12.2017). 1

46 авиапредприятия Наталья заключется Заднипрянец получила контрлюиз рук офицальныеведущей программы «Ревизорро» комфртаЕлены Летучей1. тому Сама премия отвечающг инициирована Фондом «Социальные георафия проекты» и проводится услгам при поддержке контрливаь Роспотребнадзора РФ и Обоснваие Правительства Москвы рисков уже шестой учитывающе год подряд. теорияЕё цель – Спектрвыявление наиболее вне успешных проектов, чрезвыайнх направленных на подержк повышение качества туалеми обслуживания, выстраивание региональ успешной коммуникации с Изд потребителями и повышение человских лояльности клиентов. появилась Повышению качества причнах обслуживания пассажиров избежать руководство белгородского руковдстаья авиапредприятия уделяет либо повышенное внимание. Концепия Здесь эффективно планируемы работает система привлечнм менеджмента качества, предоставляь прошедшая сертификацию в три соответствии с требованиями присвоен международного стандарта SLA ISO 9001-2008 (ГОСТ ISO 9001-2011). В входящие рамках постоянного инвестц контроля за доступа качеством услуг в окнчаи аэропорту 2 года книжог действовала программа «Тайный сотвеи пассажир». Она загрукдавала возможность наукипассажирам, вылетающим работющейиз Белгорода, оказывемх оценить работу качествны служб авиапредприятия. свежй На официальном ялсиовП сайте функционирует Южног специальная форма Степнь Обратной связи, с модифкацй помощью которой усовершнтаи любой житель междунарою или гость баз Белгородской области Консультациые может оставить погдный свой комментарий о ориента качестве оказанных внутреимему услуг. милонв По всем ВСжалобам проводится балнс проверка и разрабатываются следованимеры по гарнтийустранению недостатков. иследованю Эксперты независимого мастерки органа по Полтав сертификации систем зарубежны менеджмента подтвердили напиткм соответствие системы Астрахни менеджмента качества ключевыми АО «Белгородавиа» требованиям пасжирх международного стандарта Свердлоск ISO 9001:2008 (ГОСТ ISO 9001-2011). новых Инспекционный контроль прогамы СМК АО «Белгородавиа» чартеной состоялся 28-29 сентября 2017 расшияет года. Экспертами Шапиро органа по авицоных сертификации ООО «Русский расчётм Регистр-Московская инспекция» стандр была проведена за проверка ряда ряда производственных подразделений, росийкм включающая оценку подразелниям документации, Официальный сайт ООО «Международный аэропорт Белгород». URL: http://belgorodavia.ru/ob-aeroporte/obshhie-svedeniya/istoriya (дата обращения: 19.12.2017). 1

47 анализ величн результативности процессов, NAS достижения целей в Diners области качества, достигну работе с потребителями. В доказвших ходе проверки типа экспертами было уникальостю зафиксировано одно вещст незначительное несоответствие. руковдсталиь По итогам минальые проверки экспертами минута сделано заключение о справочник соответствии действующей устройвами СМК требованиям обуслвен ГОСТ ISO 9001-2011 (ISO 9001:2008) и достижен рекомендовано продлить осущетвляю действие сертификата бенчмаркигдо 2019 года»1. В имеют рамках магистерского Симферопля исследования по здания проблематике диссертации режим автором было Этим проведено социологическое мобилзацнй исследование в целях Белгордск выявления проблем в начл системе качества вещстную обслуживания пассажиров в востребаными Белгородском аэропорту. разботьНами было ОБРАЗВТЕЛЬНопрошено 100 авиапассажиров. Прониа По результатам Методлгия исследования было участникм определено, что аэровкзлм основными потребителями активные авиауслуг Белгородского полнм аэропорта являются потребнси определенные категории снизтьпассажиров, а именно: сотавотдыхающие, командировочные, сделатьучащиеся, вахтовые СПбработники (рисунок 3). Командировочные 20.0% Учащиеся 6.0% Вахтовые работники 6.0% Отдыхающие 68.0% 0.0% 10.0% 20.0% 30.0% 40.0% 50.0% 60.0% 70.0% 80.0% Рисунок 3. перноскаОсновные потребители приведшхавиауслуг Белгородского прошедаяаэропорта Официальный сайт ООО «Международный аэропорт Белгород». URL: http://belgorodavia.ru/ob-aeroporte/obshhie-svedeniya/istoriya (дата обращения: 19.12.2017). 1

48 Кроме важноетого, результаты Былоавторского опроса Белгордскавиапассажиров позволили он изучить уровень опредлны удовлетворенности качеством меропият пассажирских услуг, отражены предоставляемых Белгородским далекоавиапредприятием. Благодаря командисследованию удалось отдельных определить те содержаним сферы обслуживания, режимо которые, по зарубежными мнению большинства струкнымреспондентов, нуждаются в Мансуровулучшении (рисунок 4). Затрудняюсь ответить 1.1% Другое 2.9% Отсутствие оперативной информации 11.6% Нет компенсации за некачественное обслуживание 10.1% Задержки при выдаче багажа 20.4% Затяжной процесс контроля безопасности 22.0% Длинные очереди при регистрации и оформлении багажа 31.9% 0.0% 5.0% 10.0% 15.0% 20.0% 25.0% 30.0% 35.0% Рисунок 4. анлитковУровень удовлетворенности занялавиапассажиров услугами Ваш Белгородского аэропорта высокй Согласно результатам провза исследования, нами минута было обнаружено, индвуальых что наибольшее объемнедовольство у пассажиров одинвызывают услуги участникпо регистрации и доказвших оформлению багажа (31,9%). Формиване Кроме того, 20,4% Инстиуа из 100 пассажиров гостинцы сталкивались с задержками гордскму при выдаче запрещни багажа в Белгородском механиз аэропорту. Так выполнить же, затяжной разгуки процесс контроля эконмичесх безопасности не полевг повышает уровень настройк удовлетворенности услугами необхдим Белгородского авиапредприятия – 22% выялен авиапассажиров отметили сервиа данный показатель удовлетрни как неудовлетворительный. стимулрющх Так, во перонгвремя включенного частныхнаблюдения автора движенмисследования, максимальное ограничеях количество пассажиров в типу очереди на важный регистрацию составило 29 Барнскя человек, а длина заствляе очереди – около 12 осущетвляю метров. Что наибольше касается оформления лечнию на стойке премиальных регистрации внутренних полезн авиарейсов одним текущи сотрудником Белгородского опредлн

49 авиапредприятия было совершнтаия обслужено за 15 категорий минут десять оказывются авиапассажиров и двенадцать Должнаединиц багажа. флота При оформлении потребиля международных воздушных есть линий, стоит ряду отметить, что наиболево время унвключенного наблюдения большеавтора на учётомодной стойке заднымрегистрации за поставиьчас было Артамонвобслужено 41 пассажира, а равнойна стойке недостакитаможенного досмотра – 22 доствернй пассажира (при этом в 46% Москвг выполнялось декларирование), индвумо на стойке выступае паспортно-визового контроля сотящейбыло обслужено 65 Обслуживанепассажиров. Отсутствие огнями оперативной информации и сетй компенсации за автомбиль некачественное обслуживание мину пассажирами были увеличть отмечены также регуляность как неудовлетворительные (11,6% и 10,1 % тепломсоответственно). Согласно функциоальых исследованиям зарубежных снизля аналитиков, в среднем, Анисмова если пассажиры набирет стоят в очереди Але на регистрацию присные более 30 минут, Социальный их лояльность затрми снижается на 10%. портфелями Таким образом, аэроптвг руководству Белгородского Белгордск авиапредприятия необходимо новй концентрировать внимание заключени именно в этих активо областях в целях каих улучшения системы прогам качества обслуживания досмтрв авиапассажиров. В рамках быстроисследования нами Масштбныебыл выявлен управлениюуровень удовлетворенности увеличатся авиапассажиров Белгородского Прибалтку аэропорта качеством высадки наземного обслуживания снижаетяобъектами аэропортовой сотавилинфраструктуры. Так, должн анализируя уровень помещнияРалзц авиационных услуг имдж Белгородского авиапредприятия конреты было выявлено, показтелм что основную тем неудовлетворенность пробуждают у Проектпассажиров такие напрвлеыуслуги, как (рисунок 5):  гибельныйнизкая оперативность завлхобслуживания (47,5%);  низкая суднкультура обслуживающего принятюперсонала аэропорта (43,9%);  фильманеполнота информационных культрыобозначений расположения включащимразличных зон справочникобслуживания – 4,3%;  недостаточное достигаемыхколичество стоек Мансуровинформации – 2,8%;  недостаточное Возмжнколичество касс коретивадля продажи покрытийбилетов -1,1%.

50 Затрудняюсь ответить 0.0% Другое 0.4% недостаточное количество касс для продажи билетов 1.1% недостаточное количество стоек информации 2.8% неполнота информационных обозначений расположения различных зон обслуживания 4.3% низкая культура обслуживающего персонала 43.9% низкая оперативность обслуживания 47.5% 0.0% 5.0% 10.0% 15.0% 20.0% 25.0% 30.0% 35.0% 40.0% 45.0% 50.0% Рисунок 5. рискРаспределение ответов средыреспондентов на нормативывопрос: «Оцените качество Екатеринбугавиационных услуг позвлитБелгородского аэропорта» иследованй Оценивая качество прилета предоставляемых Белгородским акция авиапредприятием неавиационных действующих услуг, 81,4% из принцов общего числа недостачый опрошенных отметили прохда высокие цены лиц на услуги Должн общественного питания, 14,8% осущетвляь были не заметно удовлетворены отсутствием пердач багажных тележек. Москву На недостаточный росийкх ассортимент коммерческих ВП объектов указали 1,4% ACI респондентов, а 0,8% остались годмне удовлетворены потребилкачеством доступа в достачнинтернет (рисунок 6). затрудняюсь ответить 0.8% другое 0.8% плохое качество доступа в интернет 0.8% недостаточный ассортимент коммерческих объектов 1.4% отсутствие багажных тележек 14.8% высокие цены на услуги общественного питания 81.4% 0.0% 10.0% 20.0% 30.0% 40.0% 50.0% 60.0% 70.0% 80.0% 90.0% Рисунок 6. СтаромОценка уровня косвенымудовлетворенности респондентами границ неавиационными услугами в офрмлениюБелгородском аэропорту

51 индвумо Кроме того, в обязансти целях исследования, кв пассажирам был менджта задан вопрос: «Какие вредно сферы обслуживания в опредлить Белгородском аэропорту, усиля на Ваш оценках взгляд, требуют комплесв улучшения в первую резко очередь?». Согласно отсуве опросу, большинство уникалью авиапассажиров отметили (рисунок 7):  факторыВыдача багажа (46,8%);  мнеиюПроцесс регистрации и напрвлеиоформления багажа (43,5%);  помещнияПроцесс предполетного поклениконтроля (29,8%);  Информационное обратилсяобеспечение (16,8%);  Посадка/высадка объединяющмпассажиров (11,4%). Затрудняюсь ответить 7.0% Другое 9.0% Обеспечение дополнительной безопасности 0.5% Дополнительные платные услуги 7.0% Посадка/высадка пассажиров 11.4% Информационное обеспечение 16.8% Процесс предполетного контроля 29.8% Процесс регистрации и оформления багажа 43.5% Выдача багажа 46.8% 0.0% 5.0% 10.0% 15.0% 20.0% 25.0% 30.0% 35.0% 40.0% 45.0% 50.0% Рисунок 7. правРаспределение ответов Инспекциоыйреспондентов на человскивопрос: «Какие сферы свидетльую обслуживания в Белгородском котрйаэропорту, на ПредоставлниВаш взгляд, транзиыетребуют улучшения в учитывалсьпервую очередь? (укажите поэтмуне более 3 концмвариантов ответа)». дисертацТаким образом, изделябольшинство авиапассажиров пользваниесчитают одним командиз самых выялени важных направлений в позиц целях улучшения бенчмаркиг качества услуг, Допустим предоставляемых Белгородским игр авиапредприятием - усовершенствование транспо процессов оформления и эксплуатцию регистрации багажа, событий выдачи багажа. В зарне усовершенствовании технологии начло досмотра и контроля привлекатьным авиабезопасности пассажиры жалобы наименее заинтересованы.

52 увеличосьПри оценке даныхкачества обслуживания кондитерсавиапассажиров по практичесогприлету/вылету в Белгородском практиу аэропорту респондентами посадчня отмечено, что мировые необходимо было окнчаия бы предоставлять влияетинформацию о статусе объемрейса, багажа и магистррасположении залов в постян аэропорту на место свои мобильные пункты устройства в режиме Mangemt реального времени – есть так считают издоколо 40% из прохдаобщего числа ученыхопрошенных. В то Образовние же время, достигаюя следует отметить, служба что, по htp мнению зарубежных напряжёости исследователей, самообслуживание и выялть мобильность будут I являться ключевыми моделяхарактеристиками услуг Исходяобъектов аэропортовой региональмуинфраструктуры в ближайшей Сартов перспективе, что Казни позволит в значительной норматив степени минимизировать оценкунедовольство и чувство предложнимнеуверенности пассажиров. комплеснг Решение выявленных конретым при исследовании предназчых проблем, на офицальные наш взгляд, отделний возможно достичь междунаро преимущественно за информвае счет внедрения вопрсу информационных технологий. предиятм Таким образом, учащиеся подводя итог, тог следует отметить, организвыть что оценка устройв уровня качества медицнск предоставляемых услуг социальные аэропортовой инфраструктуры поставиь является важнейшим Минстров элементом системы технолгичск управления качеством. воздушнм Она не противеч только позволяет здорвьяпроводить контроль уникальыхуровня качества сферыаэропортового обслуживания, иследован предоставляет базу служебно для анализа и влияне принятия управленческих аэровкзльнг решений, но и отряд обеспечивает обратную аэродм связь, необходимую Справочн для любой явлени устойчивой и способной к содержанимразвитию системы. дисертацонгТаким образом, объектаизучив анализ организця качества обслуживания Минькоавиапассажиров в ООО «Международный Рыбаковаэропорт Белгород», текущиможно сделать прибылряд выводов. 1. ликвдац Общество с ограниченной предоставлны ответственностью «Международный аэропорт усилена Белгород», создано в опредлными соответствии с Гражданским продлжени кодексом Российской формаФедерации и Федеральным Аэроптахзаконом от 08.02.1998 № 14-ФЗ «Об управления обществах с ограниченной арендовть ответственностью». По достичь итогам, 2017 год отвечающг стал рекордным безопаснть для международного Налживне аэропорта Белгород количествная по количеству первзно обслуженных пассажиров. авиблето Пассажиропоток аэропорта автор составил 468 787 человек. Взвешиан На внутренних установлеы рейсах было проведна обслужено 353 017 пассажиров, субъекты на международных — 115 770. авиц По сравнению с 2016 актми годом суммарный двенацть

53 пассажиропоток в 2017 году человскг вырос на 35,3 %, ситему на внутренних длины воздушных линиях отвесни прирост составил 13,4 %, неудовлтриьы на международных позвли воздушных линиях228,8 %. сидяче Несомненно, возобновление доплнеи полетов в турецком конце направлении и открытие удовлетрни чартерной программы в это ОАЭ явилось SLA существенным фактором пострения значительного роста и подгтвки достижения рекордных свобднг показателей пассажиропотока в главныхпрошлом году. В 2017 организующегоду аэропортом пользватеямибыло обеспечено пельницамвыполнение 3 432 рейсов. инфрастукы На внутренних Даный воздушных линиях удовлетрни был обслужен 3 131 обслуживане рейс, на класов международных —301 рейс. сталкивея По сравнению с 2016 г. отнся прирост составил 18,5 %: действующим число внутренних постянг рейсов увеличилось кондитерс на 12,8 %, международных – предмтную на 146,7%. 2. Международный ходе аэропорт Белгород кодесм стал лауреатом могут ежегодной Премии «Права автомизцю потребителей и качество обслужен обслуживания». Премия опредлным инициирована Фондом «Социальные балнсировпроекты» и проводится присутвюпри поддержке доступнь Роспотребнадзора РФ и расшиен Правительства Москвы гостинц уже шестой организц год подряд. совметная Её цель – сокращтьвыявление наиболее ЛИТЕРАУЫуспешных проектов, качествнянаправленных на отвесньюповышение качества сделано обслуживания, выстраивание струк успешной коммуникации с предиятй потребителями и повышение звукоая лояльности клиентов. В вылетающим рамках постоянного Манжуров контроля за могут качеством услуг в секунд аэропорту 2 года Эконмичесй действовала программа «Тайный доля пассажир». Она ГОСУДАРТВЕН давала возможность спобтваь пассажирам, вылетающим вспомгательня из Белгорода, приост оценить работу тыс служб авиапредприятия. отправке На официальном концепия сайте функционирует организцйспециальная форма делОбратной связи. столькЭксперты независимого специальную органа по стандрому сертификации систем комплесных менеджмента подтвердили падени соответствие системы Сам менеджмента качества постуления АО «Белгородавиа» требованиям принцальой международного стандарта акциях ISO 9001:2008 (ГОСТ ISO 9001-2011).По Комплекснть итогам проверки воздушнйэкспертами сделано неувростизаключение о соответствии счетдействующей СМК стоектребованиям и рекомендовано опредлныпродлить действие итогесертификата до 2019 самолетвгода. 3. Результаты пользуются авторского опроса Струка респондентов позволили внедри исследовать уровень Mangemt удовлетворенности качеством to предоставляемых пассажирских формы услуг белгородской функциорет аэропортовой инфраструктуры и оценкам выявить сферы достигаюя обслуживания, которые, три по мнению соблюдени потребителей, нуждаются в снизть

54 улучшении. Было важный выявлено, что несущй самым узким же местом являются чтобы услуги по картм обработке багажа, а Финасовые особую неудовлетворенность у летаь пассажиров вызывают входе слишком длинные иследованя очереди при собтвен предоставлении услуг Гелнджик по регистрации пребывания билетов и оформлению повышенбагажа, а также менджровуслуг по кодесмпредполетному досмотру и артисы контролю безопасности. большинства При анализе отдыхающие авиационных услуг ситему аэропортовой инфраструктуры военслужащих было выявлено, Предлагмый что наибольшую уровня неудовлетворенность вызывают у подгтвки пассажиров низкая имджа оперативность наземного важных обслуживания, высокие денжы цены на получени услуги общественного подрбне питания, отсутствие борьы багажных тележек и Увеличн другие. Устранение отправки выявленных недостатков Тогда позволит в значительной форуме степени минимизировать неуверенности пассажиров. транспоя недовольство и чувство посредтвм

55 онкуретыхРАЗДЕЛ III. ПроизведнаВНЕДРЕНИЕ ПРОЕКТНОГО предоставлямыйУПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ стандрОБСЛУЖИВАНИЯ АВИАПАССАЖИРОВ В Цели АЭРОПОРТУ Важнейшим вмешатльс звеном в системе службой управления качеством тог является его прединмао оценка, предоставляющая достигинформацию для небольшиманализа, что наимепозволяет проводить внутреим контроль качества расшиен оказываемых услуг и проабтны дает возможность спобами менеджменту принимать автомбилейнаиболее целесообразные авикомпняуправленческие решения. материлМежду тем, в сочетания области исследования внешэкомичсй проблем управления мера качеством в сфере внедрёая аэропортовых услуг Белгордским еще не недостач решена задача документв разработки целостной, держатлю единой модели и Пилоты методики оценки комплес качества обслуживания. инстуа Повышение уровня отражены качества оказываемых билотека услуг и удовлетворенности финасовых потребителей в современном Учены мире является установле одной из Балшов главных задач Engier менеджмента в борьбе государтвенй за потребителя1. оснвй Здесь следует модернизаця говорить и о постоянно объемв растущей конкуренции жалобы между поставщиками зарубежныуслуг, и о высоком подразеляютсуровне информированности пострйкапассажиров. В этой любым связи, сервис, условия предоставляемый в аэропорту, BS приобрел статус отдыхающие не только государтвен одного из Английская важнейших методов доплнитеьых стратегической борьбы Основй за потребителя, Если но и явился планом одним из такому самых серьезных спобтвал инструментов при частнои формировании долгосрочного частно конкурентного преимущества шестой на рынке. В снизля российских аэропортах практиотсутствует система организвытьединой оценки высоктехнлгичмкачества сервиса. объектами Это делает внедрить разработку методики присные оценки качества сумарный аэропортовых услуг осущетвлния актуальной. По Единаямнению автора, ситемазровь оценка уровня высокмкачества услуг в отченсиаэропорту должна Узбекистан осуществляться по 2-м записямнаправлениям: качественная отличающесяоценка и количественная провестиоценка2. Для Даное того чтобы спаени оценить уровень полсй качества предоставления подразелниям услуг в аэропорту, нестна первом Воэтапе следует членовопределиться с категорией предоставляюпотребителей этих замеры услуг. По присутвоаь результатам проведенных постави исследований было трудозами установлено, Солуянов В.К. Механизм управления качеством услуг аэропорта // Реформы в России и проблемы управления – 2015. Материалы 30-й Всероссийской научной конференции молодых ученых. М., 2015. С. 174. 2 Соколов Ю.И. Процессный подход и качество услуг // Мир транспорта. 2017. № 2. С. 105. 1

56 что опытадеятельность аэропорта целямипо предоставлению табчногуслуг направлена асортименыйна четыре междунаро основные категории: муницпальое пассажиры, арендаторы, Оно авиакомпании и грузоперевозчики. терминалОсновной категорией удобнпотребителей в аэропорту дальнейшявляются пассажиры, в отделниях связи с чем в заместиль диссертационной работе присоеднля основной акцент опредлный автор делает атыомнКименно на материльныхэту категорию включащяпотребителей услуг. обеспчниПоскольку в аэропорту осбеный кроме пассажиров связаныхприсутствуют и другие Налживне категории потребителей некласифцровыуслуг, то Степанов на втором воздушным этапе следует применя определить набор принцам единичных показателей достачный качества работы нуждаютсяаэропорта, то ADRесть выявить Липецк услуги, которые зарубежныпредоставляет аэропорт провека для выбранной магистеркокатегории потребителей. груп Для пассажиров опршеных определены следующие транзиые единичные показатели ИНФО качества (услуги): 1) Расписание оказныхрейсов 2) Указатели полезнобщественного транспорта 3) развиютсяВизуальное и голосовое междунароыиинформирование о выполнении Премирейсов 4) Визуальное и коретив голосовое информирование о мировые проведении технологических контрляпроцедур по свышеобслуживанию пассажиров 5) прилетаКомнаты матери и студенаребенка 6) Игровые категорийкомнаты 7) Услуга потребнсидоставки пассажиров покрытиемна автобусе-шатле прибытямежду терминалами 8) БелгордаПредоставление интернет-услуг (Wi-Fi) 9) закОбслуживание пассажиров с доргограниченными возможностями 10) информацПредоставление багажных универсальымтележек и услуг methodносильщика 11) Услуги авипредятювзвешивания багажа и праворучной клади 12) подтверилДоставка пассажиров и обществнг принятых к воздушной автомизцюперевозке грузов к женщиам ВС и обратно 13) материлКонсультационные услуги в предусмотнаэропорту (о движении ОрловВС) 14) Предоставление Меропиятмедицинских услуг 15) доставляиУслуги отделения непосрдтввнутренних дел авторна ВТ 16) АВИПСЖРОУслуги при привлечьзадержке и отмене служитьрейсов 17) Предоставление RMSуслуг по обеспчниюупаковке багажа и окружениякамеры хранения

57 18) изучтьУслуги ресторанов, сохрантимагазинов, банков 19) предоставлныПредоставление услуг завлопо лечению очердьаэрофобии 20) Услуги обеспчниаренды автомобилей 21) проектнУслуги предоставления Nationlгостиниц 22) Услуги высокийтурагентства 23) Предоставление начлпочтовых услуг 24) надежость Онлайн-услуги (бронирование гостиниц, недовльста билетов, туров, посадчня онлайнрегистрация на сотяние рейсы, регистрация белгордск через Skype, сущетвюих регистрация через запрвку онлайнсервисы Увеличнавиакомпаний) 25) Предоставление всемуслуг в «Бюро находок» сущетвнопри потере мобилзацнйвещей 26) Душевые культракабины 27) Предоставление объединый ВИП-услуг (ВИП-залы, залы мировг официальных делегаций, охраныбизнес-залы) 28) SMS-услуги (SMS-подписка тайну на статусы обснваые рейса, SMS- информирование о этойстатусе рейса) 29) службойПредоставление стоек комфртнсисамостоятельной регистрации 30) позвляющу Пункт досмотра ыалхьниоцкфу пассажиров и багажа, росийке таможенный контроль, комендат регистрация, паспортный специальногконтроль, специальный Повышениконтроль 31) Услуга «Розыск транспоыебагажа» при факторыего потере 32) показтелиПредоставление услуг авторскевоенного коменданта Нормативндля военнослужащих1. задержк Проектное управление сотвеия как новая транспоых организационная культура и гостям технология позволяет Бюлетнь перейти от акдемичсой отдельных проектов и сотавляющих программ через индвуальой проектно-ориентированные организации к сертифкам проектно-ориентированному управлению в разботки целом. Широкие штаб возможности, определяемые менджро как «универсальные свойства» ывид проектной деятельности, РИСК позволяют признать projects проектирование перспективным одна инструментом не внедри только решения руковдитель актуальных социальных произвдста проблем, но и был инструментом управления областях социальным развитием фазлюбой организации. 1 Курганов В.М. Логистические транспортные потоки. М., 2014. С. 68.

58 В счёт целом анализ Свердлоск использования проектной засылок технологии в управлении государтвен качеством обслуживания прогаме пассажиров в аэропорту происхдящ позволяет сделать Севрный следующие выводы. опрсаОрганизация управления качествомпроектами: - создаёт Общество предпосылки для печати структуризации текущей результаивнос деятельности, своевременного будтвыявления проблем и продлжениих решения; - дошкльнг повышает результативность себ деятельности системы центрах управления аэропорта транспоя за счёт выялть постановки конкретных ангры измеримых целей в ожидане заданных временных расчитныограничениях, мотивации речьсотрудников в зависимости областиот степени Сартов достижения этих Работцелей; - способствует обрудвать повышению эффективности отченси системы управления меропиятй аэропорта за напис счёт повышения достиг эффективности работы государтвенй отдельных специалистов - принцальойруководителей и исполнителей сущетвныпроектов. Основная воздушнм задача внедрения любой проектной деятельности в количествная управление качеством теоричскх обслуживания авиапассажиров – внекласоым перевести имеющиеся бюро цели аэропорта в журнал конкретные проекты, т.е. струкное вывести неизвестную своду величину необходимых факторв планов и мероприятий технолги из наличного «уравнения» номер стратегических задач, страегичкхопределить время, в сотяниекоторое они небольшихбудут реализованы, а созданытакже ресурсное упаковыниеобеспечение и риски, продажиобеспечив высокий взрыопаснхуровень качества струкно обслуживания пассажиропотока. разботь Результаты проведенного откры нами социологического осущетвлни исследования свидетельствуют о единоврмы том, что в деньги ООО «Международный аэропорт гостинчых Белгород» существует милонв ряд проблем в рентабльоси сфере качества премиован обслуживания авиапассажиров, Федральных что вызывает станци потребность в их режимо решении посредством полняемыхв проектного менеджмента. гарнти Для эффективного сборник управления качеством кондитерс обслуживания авиапассажиров границ необходимо внедрение новй проекта в ООО «Международный аврийных аэропорт Белгород» «Система аэровкзлм качества обслуживания Этому пассажиров: внедрение траипоказателей и их фактормконтроль». 1. Обоснование Численоть проектных мероприятий. очень Международный совет женской аэропортов (ACI), объединяющий масштби собственников более 1 700 финасовую аэропортов в

59 174 странах, сотялежегодно проводит разбтывюсяоценку аэропортов залепо программе «Качество создавя обслуживания в Аэропортах» (ASQ). борьеМетодика оценки ПоASQ ACI ГОСУДАРТВЕНЫЙвключает в себя 36 постренипараметров. Процесс начльикобслуживания пассажиров - планеэто совокупность отряда десятков и сотен окнчаи отдельных операций. А вместо построение системы комфртнси качества обслуживания установлеияпассажиров - сложная и конуретыкропотливая работа. дисертаця Высокий уровень ограничей качества обслуживания будет всех потребительских Guidelns сегментов, означает году удовлетворение их такому ожиданий и, вместе с обслуживане тем, создание Глобус конкурентных преимуществ, гипотезы которые являются сотавляющей залогом долгосрочного эфективно эффективного функционирования и эконмичесаяразвития. Аэропорты приведм по самой Провдить сути своей Kernl являются высокотехнологичными Были предприятиями, а потому иной внедрение и усовершенствование эти различных технологических очерднаяновинок является отвесньнеотъемлемой частью перноскаих существования. взгляд Да и конкуренция расчётм заставляет аэропорты опредлить постоянно повышать здесь уровень сервиса. предоставлни Повышение уровня авторске качества оказываемых акциях услуг является Фридлян одной из Белобжцкий главных задач связанодеятельности аэропорта. БарнскяСледует отметить, РИАчто конкурентные мест преимущества аэропорта происшетвй определяются масштабами и слишком глубиной охвата авихмрбот целевого рынка. В представлнийэтой связи регистацюдля оценки пользватеямиуровня качества крупныхуслуг, необходимо прошедая определить ряд Белгордскм ограничивающих факторов: Бастриков тип потенциальных безусловн потребителей, ассортиментный деятльноси набор параметров постави услуг аэропорта, а Белгордск также уровень однихконкурентоспособности аэропорта муницпальоена рынке с повреждныучетом объективных и специфчкхсубъективных факторов. К вашем качеству услуг получить должны предъявляться целостнй самые высокие OSCEng требования. Это досмтр связанно с тем, воздушне что продукция показл авиатранспорта производится и автобус потребляется клиентом разветк одновременно. В этой управленчскя связи следует стаик отметить тот создаёт факт, что важных при оказании создани услуг могут Реформы возникать определенные погрузки ошибки и проблемы, Игнатовых что может точек повлечь за трудов собой потерю доступнм потребительной стоимости продажи услуги и конкурентоспособности. меньшВажнейшим звеном в геоплитчсксистеме управления первом качеством является первзноего оценка, терминалпредоставляющая информацию ISOдля анализа, гордскму что дает ГОСТвозможность осуществлять выодконтроль за ACIкачеством предоставляемых государтв

60 услуг и дает эфективновозможность менеджменту терминалпринимать наиболее Кургановцелесообразные управленческие вносимыерешения. Стратегическая пограничый ориентация деятельность Всё аэропорта неизбежно Баклнов вызывает необходимость трасовые реорганизации, расширения прогам задействования организационных Технолгия механизмов и средств этих управления. Для располгтья этих целей ключевыми используются средства конферци проектирования: разрабатываются понятием специальные – организационные социлгчекхпроекты (оргпроекты). Именно судов организационные проекты блокв представляют собой Соклв средство реорганизации предоставляющ собственной деятельности. явлютс Они позволяют Анализ выйти на интерсов режим управления, выяитьреально значимый связанона этапе реализации е стратегии. полезн Организационные проекты Ригу возникают целенаправленно (в денжы ходе стратегирования) – в действующ отличие от выдиженя прочих проектов (бизнес количествм проектов, социальных получитьпроектов), которые ИСпоявляются также авиперозкинициативно-ситуативно. Один др из вариантов Диплом целевого формирования общем проектного поля авихмрбот оргпроектов – от возникал проблем и через плюс оргмеханизмы. Возможно Широке также организационная разных развертка отдельных присные программных направлений в усиля оргпроекты, прежде часов всего программы повышени реализации стратегии сезон развития аэропорта. Проект Результатом осуществления годах оргпроектов является времно необходимая корректировка необхдим используемых организационных защите механизмов и введение оперативнй новых процедур Бюлетнь для целей разбок реализации стратегии бственоь аэропорта. В целом масштбировь это способствует минут переводу деятельности перйти руководства аэропорта в УЧРЕЖДНИ режим управления. междунаро Ключевым направлением в требованиям оргпроектировании для вид целей реализации отделния стратегии аэропорта борье является разработка утренго оргпроектов по автомбилей реорганизации деятельности окнчаияруководства в стратегической ОСНВЫориентации. Среди автосянкних:  функциональное Расмотри определение (с учетом вестник стратегической составляющей);  высокг структурное закрепление эксплуатцию функций (с учетом обязательных типологических особенностей расмтивеяаэропорта, действующей аэродмныхструктуры и кадрового днемсостава);

61  отладка онлай взаимодействия подразделений (вертикального, материл горизонтального) через актоврегламенты;  настройка было деятельности руководящего Полтав состава с помощью билета организационных механизмов и мощныйсредств управления. В отве целом оргпроекты механиз направлены на области дальнейшее расширение дает возможностей и реализацию размещлись имеющихся преимуществ, а затрчивемо также на малоетни снятие ограничений и Страегичскя решение возникающих количества проблем на осущетвлним пути стратегического взаимосяных развития аэропорта. КомнатыДругими словами, реконстуциможно сказать, разботкчто организационные Акция проекты являются Границм ключом к управлению руления реализацией стратегий максильную развития аэропорта. главныхОсновными принципами стимулрющхпроекта являются: Ворницыа Целостность – внедряемые погрузчн решения интегрированы Белгордский между собой и иследован усиливают эффективность различныхдруг друга; НЫЙЬАЦИОЛПростота – внедряемые Симферопльрешения упрощены и мощныйтипизированы до светоигнальяуровня, позволяющего поулярнсть использовать их Какбез потери Регламнтцияэффективности с минимальными авихмрбот трудозатратами; Гибкость – чем внедряемые решения формиване могут адаптироваться к уровне деятельности руководства постян аэропорта в минимальные участник сроки с учетом детским происходящих процессных, СРорганизационных и технологических поставленйизменений. По лизнг своей сути, располжения проект предполагает обнаруже комплексную регламентацию вместио проектно-ориентированной системы сделано управления, модификацию вылетающго существующих процессов раследовниуправления. В данный дисертац момент деятельность курса руководства аэропорта Солуянв ведется путем автобус процессно-ориентированной системы чрезвыайно управления. В ней жизнеогцели руководящего предоставлны состава достигаются работющейпреимущественно через понятиеисполнение стандартизованных достачный процессов (в рамках дорг текущей деятельности), в районы то время эксплуатн как в проектноориентированной итог системе цели пострйка достигаются преимущественно Этим через реализацию соблюденипроектов. Цели и появилсзадачи значеимльыйвнедрения проекта.

62 оптимзацЦелью предлагаемого ениярапроекта х является квалифцявнедрение системы известныхпоказателей качества сотрудникам обслуживания пассажиров и выполняись их контроль в Симферопль ООО «Международный аэропорт лучшихБелгород». К основным онкурециязадачам предлагаемого Анализпроекта следует взаимодейстотнести: 1. Выявление фонд уровня ожиданий налдить пассажиров, обеспечение Игнатовых обратной связи, полнгбенчмаркинг. 2. Анализ транспоя процессов, разработка и износм внедрение системы соглан показателей качества Информативсьобслуживания пассажиров, залмиконтроль показателей достачнкачества. 3. Реинжиниринг агентсв бизнес-процессов, обеспечение иным баланса между комнаты качеством, затратами и прогамприбылью. 4. Регламентация страегичко процессов, создание счёт рабочих инструкций и приведшх памяток, работа с залогмперсоналом. 5. Формирование Crawfod имиджа аэропорта разметк как ориентированного транспой на качество надзоробслуживания. монграфийблзцЦелевая группа участников сегодняших безопаснтьпроекта. В состав авицоные целевой группы мест участников предлагаемого к целью реализации проекта пасжирмотносятся: руководство и ученыйперсонал ООО «Международный выйдутаэропорт Белгород», примеавиапассажиры. зависмот обуви Сроки реализации аэродмных ресуобгающй проекта. становия Предлагаемый к реализации сущетвным проект относится к милонвсреднесрочным (2 года Минькона реализацию). полсСостав организцыевтммероприятий проекта. различной помещнияРеализация проекта подхе рaзвитя предполагает оставляемй осуществление Содействи быть следующих мероприятий. сдавемог Мероприятие 1. Обеспечение оказных обратной связи с стран пользователями услуг вопрсыаэропорта. Для присуще построения системы заключени качества обслуживания телграф на том всегда или ином организцых уровне, необходимо доплнеиэтот уровень мелкийопределить. И здесь фильмаследует использовать эконм несколько групп опрсыинструментов.

63 Работа с вынуждеой пассажирами: опросы, Обслуживане анкетирование. Ранее прединматльсв эти инструменты получиа использовались не Деминга систематически, а их имеющх результаты не бюджета учитывались в дальнейшей технолгичскйработе. Налаживание струкизацканалов обратной позвляющегсвязи. Обратная предложитьсвязь с пассажирами возникают существует и осуществляется единому через официальный Менджмт сайт аэропорта чувсто или телефонное Риск обращение в справочную обслуживане службу. Так, детская например, при смены поступлении жалобы, Инстиуона подвергалась содержанию проверке и по гордскмуитогам рассмотрения высок направлялся ответ. полнися При этом некачство каких-либо корректировок в Даня работу служб вторм не вносилось. внешэкомичсй На наш Ефимова взгляд, жалобы и сведний обращения следует авипредятм анализировать, рассматривая соглан их не качествня как проблемы, а необхдимстью как возможности нагрд для повышения потребуюся качества. На Белгордск их основе Анап должны ставиться стауы конкретные задачи и руковдитель необходимо контролировать Даную их исполнение. оснвые Кроме того, развиются полезно организовать расмтивя дополнительные каналы (социальные рекомндаций сети) и использовать вылетающим альтернативные инструменты ним обратной связи. противеч Всё это произвдться существенно расширяет разботвший возможности исследования факторуровня ожиданий проблематикпассажиров. Бенчмаркинг отладк позволит понимать, становия какое место в Залы отрасли занимает Проспект Белгородский аэропорт Консультациые по целому путем ряду показателей, Beta то есть Она насколько эффективна командирвчыеего система аэродмыкачества. Бенчмаркинг – «процесс запрвкувыявления сильных веснойсторон функционирования Нове других организаций меропият для сравнения методик их с особенностями непосрдтвых функционирования собственно НИ организации с целью удовлетрния повышения ее заинтерсовы эффективности и производительности»1. сведнийТехнология бенчмаркинга довльнызаключается в заимствовании и количестваприменении достижений, они полученных иными междунаро организациями и уже оснве доказавших на регламнты практике свою опредляют эффективность. Данная потребилй технология нацелена Бишке не столько маршуты на получение сотрудникам непосредственно результативности прогам деятельности организации, адрес сколько на расшияетрассмотрение происходящих в можетней организационных правительсомпроцессов и Гусева Н.М., Медведев Г.Б. Перспективы внедрения бенчмаркинга в государственном управлении // Финансы и бизнес. 2014. № 2. С. 93. 1

64 создания заствляе такого же Оценивая особого порядка комплесв их выполнения, членов что и должно в доржек итоге привести к единцйдостижению требуемой времнорезультативности. Применение организцейтехнологии бенчмаркинга единоразвых дает возможность установкимаксимально эффективно важный использовать потенциал ДваТри профессиональных знаний и рода опыта персонала Реформы различных структур Анапу аэропрота, а также далеко обмену и внедрению независмог лучших практик аптечнымирегулирования кадровых Целипроцессов и отношений. эконмие Благодаря такой усовершнтаи открытости возрастет перонг объективность оценки целью результативности и продуктивности Горбунв деятельности сотрудников предиятм аэропорта в ходе офицальне проведения контроля заместиль их деятельности. В представлны последнее время Диетчско данная технология тушеним набирает популярность, вашем особенно на ситем уровне регионального стоим управления. Мероприятие 2. сотавляющей Разработка системы стоящим показателей качества плане обслуживания пассажиров. потерю Основываясь на Москву данных проведенного недостачя исследования, мы полнмчы считаем целесообразным Тюменьвыделить, в первую мелкийочередь, те рестоанвпоказатели, которые: Эконмичесй во-первых, отвечают Пилоты ожиданиям пассажиров. полнмчы Указанную группу реализцю показателей следует Pasвыявлять посредством Государтвенанализа данных, траипоступающих по Техничскйразличным каналам кратовемнгобратной связи (обращения борьына сайте, в обеспчниюсоциальных сетях, Хабровсканкетирование пассажиров и т.д.); минута во-вторых, обеспечивают Эмиратов финансовую эффективность. сотрудничев Следует взаимоувязать представля внедрение системы пасжиру качества обслуживания с канлов внедрением программы имеющй бережливого производства, Манжуров что позволит отдельн сократить затраты, Skytrax как текущие, обеспчниятак и планируемые. Контрльые Таким образом, контрльых для ООО «Международный Ригу аэропорт Белгород» стандр следует выделить Рецнзттакие показатели:  Тамбов скорость оформления предият пассажиров пунктом оснвым пропуска (паспортный контроль практиена прилёте);  готвнсьвремя регистрации общепринятгпассажира;  время класовожидания в очереди скординваыхна регистрацию;  терминалвремя ожидания Согласнпервого места управленчскибагажа.

65 Поэтапное результаивнос внедрение контроля самотяельны показателей системы осущетвляю качества обусловлено акция не только детско сложностью поиска соглавние оптимальной системы повышеная контроля каждого высокй показателя, но и когда учётом человеческого котрым фактора: во-первых, меняющис работникам требуется бермности время для игры освоения новых Информативсь методов работы и обуслвен изменений технологического процесв процесса, а во-вторых, АЭРОПТ любое изменение адптци неизбежно влечёт бортве за собой дан явление, известное знаий каждому менеджеру запросы как сопротивление сущетвныперсонала изменениям - периодмна преодоление курительнюэтого сопротивления потенциал также требуются магзиноввремя и усилия. аэроптх Скорость оформления пассажиров пунктом пропуска через государственную границу. Если говорить о качестве обслуживания пассажиров, то, согласно авторскому исследованию, в Белгородском аэропорту длительность прохождения паспортного контроля на прилёте – одна из самых болевых точек: время обслуживания сотрудниками Пограничной службы одного рейса нередко достигало полутора, а иногда, и двух часов. Масштабы недовольства и количество жалоб пассажиров постоянно растут. На наш взгляд, в первую очередь, следует наладить взаимодействие сотрудников Белгородского аэропорта с Пограничной службой, сформировав и поставив на контроль показатель скорости оформления пассажиров пунктом пропуска через государственную границу. При этом, следует выбрать в качестве единицы измерения время, затрачиваемое на оформление 100 пассажиров. При таком подходе к измерению качества обслуживания удобно масштабировать показатель применительно к ёмкости воздушного судна. Измерение указанного показателя и анализ технологического процесса позволит разработать и реализовать комплекс мер, который достаточно быстро принесет эффективные результаты. Так, например, при оценке скорости оформления пассажиров в Омском аэропорту, были выявлены существенные недостатки и руководством был предпринят комплекс мер, который позволил за 6 месяцев увеличить

66 скорость оформления пассажиров пунктом пропуска с 45 мин./100 пас. до 33, а за год - в среднем 25 мин./100 пас. При этом доля рейсов с периодом прохождения паспортного контроля свыше 50 минут сократилась с 16% до 9% за 1 год. При установлении целевого показателя, можно ориентироваться на рекомендации ИКАО (Программа «Упрощение формальностей»), согласно которым оформление всех пассажиров, включая пограничный контроль, должно происходить в течение не более чем 45 минут с момента высадки пассажиров с борта ВС (безотносительно вместимости ВС и факта его прибытия по расписанию). Замеры показателя должны проводиться самими сотрудниками Пограничной службы, а контроль исполнения показателя на основе этих данных должен осуществляться и со стороны Пограничной службы, и со стороны аэропорта. Время регистрации пассажира. Данный показатель, на наш взгляд, является одним из ключевых в системе контроля качества обслуживания пассажиров, поскольку во-первых, он входит в число показателей, на которых пассажир теряет время, поэтому он с одной стороны, участвует в формировании у пассажира общего ощущения уровня сервиса в аэропорту, а также текущего настроения, с другой стороны - влияет на запас свободного времени пассажира, которое он может посвятить спонтанным покупкам - то есть косвенным образом этот показатель (безусловно, только как одна из составляющих многофакторной модели) оказывает влияние на неавиационные доходы аэропорта; во-вторых, от него зависит другой показатель - время ожидания в очереди на регистрацию; в-третьих, влияет на одну из составляющих постоянных затрат - фонд оплаты труда; ведь чем меньше времени агент тратит на регистрацию одного пассажира, тем больше пассажиров он обслужит и тем меньшее количество работников необходимо для осуществления этой функции.

67 В этом плане примечателен пример Омского аэропорта. Во время формирования и внедрения системы качества и анализа технологических процессов, возникла необходимость в организации двух стоек регистрации в дополнение к восьми имеющимся. Увеличение количества стоек регистрации - это неизбежный рост затрат на оплату труда персонала. И вместе с одним миллионом единовременных затрат возникало около 3,5 миллионов ежегодно. Однако от дополнительных стоек регистрации в Омском аэропорту отказались и сосредоточились на внедрении контроля показателя времени обслуживания одного пассажира. На наш взгляд, первоначально следует установить целевой показатель 60 секунд. В качестве ориентира для установления целевого показателя мы руководствовались:  рекомендации IATA;  официальные российские стандарты (Приказ Минтранса РФ №63 от 24.02.2011 г.): рекомендованный максимум - 90 секунд;  среднее время регистрации пассажира в ряде крупных российских региональных аэропортов, рекомендации ассоциаций и партнёрств авиационной отрасли, выявленное по результатам бенчмаркинга (например, целевой показатель в аэропорту г. Сочи в преддверии Олимпийских игр-2014 был снижен с рекомендованных Минтрансом РФ 90 секунд до уровня признанного мирового стандарта в 45 секунд);  требования SLA авиакомпаний, совершающих рейсы в Омский аэропорт. Проводить замеры и тем самым контролировать соблюдение любого целевого показателя, безусловно, удобнее с помощью автоматизированных систем. Однако в сегодняшних условиях Белгородского аэропорта (при годовом пассажиропотоке не более 1 млн человек) весьма ощутимые расходы на автоматизацию неоправданные. Замеры могут проводиться начальниками смены службы организации перевозок на каждой стойке раз в полчаса. Данные замеров должны вноситься в специальные формы, в которых

68 отражены также сведения о времени проведения замера по каждой стойке. От выполнения этого показателя могут зависеть размеры премирования. Кроме того, во избежание фальсификации результатов следует разработать и внедрить систему выборочных контрольных замеров по записям камер видеонаблюдения, выведенных на мониторы сотрудников отдела стандартизации и качества. Время ожидания в очереди на регистрацию. Данный показатель также имеет прямое отношение к формированию у пассажира общего ощущения об уровне сервиса в аэропорту, к его настроению и к вопросу о свободном времени для совершения спонтанных покупок. Выбирая целевой ориентир, как и в случае с предыдущим показателем, мы предлагаем руководствоваться международными и российскими стандартами и практикой аэропортов. Так, например, стандарт IATA ADR для аэропортов класса С определяет этот показатель на уровне 10-20 минут. Вышеупомянутый Приказ Минтранса РФ №63 говорит о верхней границе для пассажиров эконом-класса, равной 12-30 минутам. Стандарты сервиса, разработанные Ассоциацией производителей сервисных услуг для пассажиров на транспорте, устанавливают этот порог на уровне 12 минут 1. Аэропорт г. Сочи, готовясь к принятию иностранных гостей на Олимпийских играх, установил цель в 15 минут. Регулировать длину очереди можно разными способами, например: увеличивать количество стоек регистрации: самый гибельный с точки зрения финансовой эффективности путь - он означает неизбежный рост постоянных затрат плюс значительные единовременные инвестиции на организацию стойки и обучение дополнительного персонала; поэтому прибегать к этому способу целесообразно только тогда, когда другие способы себя исчерпали; Солуянов В.К. Механизм управления качеством услуг аэропорта // Реформы в России и проблемы управления – 2015. Материалы 30-й Всероссийской научной конференции молодых ученых. М., 2015. С. 173. 1

69 вводить раскреплённую систему регистрации, позволяющую выравнивать нагрузку между всеми стойками регистрации (снижать простои одних стоек, уменьшать «заторы» на других стойках) и тем самым сокращать очереди на регистрацию; устанавливать автоматизированные киоски саморегистрации и стойки mobile check-in, разгружая операторов службы организации перевозок; и другие. Систему замеров показателя и контроля следует осуществлять по тому же принципу, как и в случае с показателем времени регистрации пассажира. Время ожидания первого места багажа. Приказ Минтранса РФ №63 определяет время ожидания первого места багажа в 12-18 минут. Негосударственные мировые и российские стандарты 12-15 минут1. Обычно данный показатель считают с момента высадки пассажиров из перронного автобуса. На наш взгляд, замеры стоит проводить с момента установки колодок, приняв за целевую норму совокупное время операций подачи трапа к ВС, посадки пассажиров в перронный автобус и их доставку к зоне выдаче багажа равным 10 минутам. Таким образом, целевой показатель целесообразно установить на уровне 25 минут. Данные о времени установки колодок фиксируются в ПДСА в RMS «Кобра», данные о времени выдачи первого места багажа - бригадиром грузчиков. Благодаря такому подходу первичные замеры проходят по двум разным структурным подразделениям, снижая возможности фальсификации данных замеров; косвенным образом контролируется время прохождения операций обслуживания ВС и пассажиров на перроне (подача трапа к ВС, Об утверждении Федеральных авиационных правил «Общие правила воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей: Приказ Минтранса России от 28.06.2007 № 82 (ред. от 15.02.2016) // Справочно-правовая система «КонсультантПлюс». Информ. банк. «Версия Проф». Разд. «Законодательство». 1

70 посадка пассажиров в перронный автобус, доставка пассажиров к зоне выдачи багажа). В целях дальнейшего совершенствования качества обслуживания авиапассажиров в Белгородском аэропорту можно определить ещё ряд показателей:  время выдачи последнего места багажа;  время ожидания пассажира в очереди на предполётный досмотр;  количество случаев засылок багажа;  количество случаев повреждений багажа;  время ожидания в автобусе. Помимо этого, нами были выделены необходимые для повышения удовлетворённости пассажиров и встречающих-провожающих такие факторы, как:  обеспечение транспортной доступности: удобные парковки, общественный транспорт с удобным расписанием, наличие возможности арендовать автомобиль, доступность вызова такси;  наличие ресторанов и баров, магазинов, вендинговых аппаратов с товарами женской и детской гигиены, напитками, быстрым питанием, шоколадам, газетами, журналами и т.д.;  наличие банкоматов, отделений банков с возможностью обмена валюты и т.п. Мероприятие 3. Обеспечение баланса между качеством и затратами. При работе с авиакомпаниями следует определить следующие действия:  оптимизация суточного расписания рейсов;  внедрение гибкой политики скидок;  внедрение и контроль ряда показателей качества обслуживания:  процент рейсов, обслуженных в соответствии с разворотным временем;

71  процент рейсов, вылетевших по расписанию. Таким образом, сокращая время прохождения обязательных процедур, снижается уровень напряжённости пассажиров и увеличивается их свободное время, стимулируя к покупкам. В итоге и пассажиры, и арендаторы довольны, а аэропорт получает дополнительную прибыль. Мероприятие 4. Регламентация системы качества обслуживания. Регламентация процессов, создание рабочих инструкций и памяток, работа с персоналом. Мероприятие 5. Формирование имиджа аэропорта. Формирование обслуживания - имиджа это аэропорта подтверждение с точки уровня зрения качества качества обслуживания пассажиров различными сертификатами. Безусловно, это и наличие отметки Skytrax, ISAGO, отчёт «АвиаПорта», а также: внедрённая система менеджмента качества, также подтверждённая наличием соответствующего сертификата; внедрение принципов бережливого производства; информирование всех заинтересованных сторон об этом с использованием методов современной коммуникации (традиционные и интернет-СМИ, социальные сети, каналы прямой обратной связи с пассажирами, постоянный контакт и совместные PR-акции с авиакомпаниями). Планируемые результаты проекта. За период реализации предлагаемого проекта планируется достигнуть следующих результатов:  скорость оформления пассажиров пунктом пропуска вырастет с 45 мин./100 пассажиров в среднем до 25 мин./100 пассажиров;  доля рейсов с периодом прохождения паспортного контроля свыше 50 минут сократиться с 16% до 9%;  время регистрации пассажира – до 50 секунд на одного пассажира;  время ожидания в очереди на регистрацию сократиться до 15 минут;  время ожидания первого места багажа – 15 минут. Оценка эффективности проекта.

72 Социальный эффект. Основная задача для менеджмента аэропорта состоит в удовлетворении потребностей клиентуры и качественном оказании услуг. Результаты исследования позволят руководству аэропорта принимать обоснованные решения для повышения качества обслуживания клиентов и конкурентоспособности аэропорта. Кроме того, проект позволит выявить и систематизировать основные недостатки в системе качества обслуживания авиапассажиров в Белгородском аэропорту. Экономический эффект от предлагаемого проекта будет заключаться в повышении выручки, увеличении темпов роста прибыли, внедрении новых видов услуг. Ресурсное обеспечение проекта. Предложенный нами проект является не затратным материально, однако очень эффективным в достижении результатов. При этом, на реализацию данного проекта потребуются денежные средства из бюджета стимулирующих выплат Белгородского сотрудникам, аэропорта участвующим на в реализацию предлагаемом проекте. Учитывая систему премирования сотрудников аэропорта на сегодняшний день, средняя сумма единоразовых премиальных выплат на одного сотрудника составит 5 тысяч рублей. Так, премирование команды проекта, состоящей из 5 человек, составит в год 300 тыс.рублей. Оценка рисков внедрения проекта. Для успешной реализации проекта необходим особенный механизм, который позволит проконтролировать возможные риски и снизить их влияние. Таким механизмом служит система управления рисками, позволяющая определить, измерить и проконтролировать тот или иной вид риска, что позволит минимизировать его воздействие. Рассмотрим подробнее возможные риски:

73 1. Финансовые риски связаны с возможными кризисными явлениями в экономике. Возникновение подобных рисков может препятствовать достижению цели проекта. 2. Организационные риски могут заключаться в неправильном планировании сроков исполнения работ, что может привести к срыву сроков реализации проекта. Во избежание этого необходимо предварительное согласование деятельности со всеми участниками реализации проекта. 3. Кадровые риски: недостаточная квалификация персонала; сопротивление нововведениям со стороны персонала. Таким диссертации образом, в в заключении рамках внедрения третьего проектного раздела магистерской управления качеством обслуживания авиапассажиров в аэропорту, следует сделать ряд выводов. 1. Использование проектной технологии в управлении качеством обслуживания пассажиров в аэропорту создаёт предпосылки для структуризации текущей деятельности, своевременного выявления проблем и их решения; повышает результативность деятельности системы управления аэропорта за счёт постановки конкретных измеримых целей в заданных временных ограничениях, мотивации сотрудников в зависимости от степени достижения этих целей; способствует повышению эффективности системы управления аэропорта за счёт повышения эффективности работы отдельных специалистов - руководителей и исполнителей проектов. 2. В ООО «Международный аэропорт Белгород» существует ряд проблем в сфере качества обслуживания авиапассажиров, что вызывает потребность в их решении посредством проектного менеджмента. Для эффективного управления качеством обслуживания авиапассажиров необходимо внедрение проекта в ООО «Международный аэропорт Белгород» «Система качества обслуживания пассажиров: внедрение показателей и их контроль», целью которого является внедрение системы показателей качества обслуживания пассажиров и их контроль в ООО «Международный аэропорт Белгород».

74 3. К основным задачам предлагаемого проекта следует отнести: выявление уровня ожиданий пассажиров, обеспечение обратной связи, бенчмаркинг; анализ процессов, разработка и внедрение системы показателей качества обслуживания пассажиров, контроль показателей качества; реинжиниринг бизнес-процессов, обеспечение баланса между качеством, затратами и прибылью; регламентация процессов, создание рабочих инструкций и памяток, работа с персоналом; формирование имиджа аэропорта как ориентированного на качество обслуживания. За период реализации предлагаемого проекта планируется достигнуть следующих результатов: скорость оформления пассажиров пунктом пропуска вырастет с 45 мин./100 пассажиров в среднем до 25 мин./100 пассажиров; доля рейсов с периодом прохождения паспортного контроля свыше 50 минут сократиться с 16% до 9%; время регистрации пассажира – до 50 секунд на одного пассажира; время ожидания в очереди на регистрацию сократиться до 15 минут; время ожидания первого места багажа – 15 минут.

75 ЗАКЛЮЧЕНИЕ Повышение уровня качества оказываемых услуг является одной из главных задач деятельности аэропорта. Качество обслуживания авиапассажировов – это способность и возможность аэропорта предоставлять общественно-значимые услуги различным группам потребителей в строгом соответствии со стандартами качества, учитывающие их текущие потребности и факторы внешней среды. Следует отметить, что конкурентные преимущества аэропорта определяются масштабами и глубиной охвата целевого рынка. В этой связи для оценки уровня качества услуг, необходимо определить ряд ограничивающих факторов: тип потенциальных потребителей, ассортиментный набор параметров услуг аэропорта, а также уровень конкурентоспособности аэропорта на рынке с учетом объективных и субъективных факторов. Синергетический эффект при управлении деятельностью аэропорта может быть достигнут за счёт комплексного сочетания мер по обеспечению высокого уровня качества предоставляемых услуг в целях достижения устойчивых конкурентных преимуществ при влиянии факторов внешней среды. Общество с ограниченной ответственностью «Международный аэропорт Белгород», создано в соответствии с Гражданским кодексом Российской Федерации и Федеральным законом от 08.02.1998 № 14-ФЗ «Об обществах с ограниченной ответственностью». По итогам, 2017 год стал рекордным для международного аэропорта Белгород по количеству обслуженных пассажиров. Пассажиропоток аэропорта составил 468 787 человек. На внутренних рейсах было обслужено 353 017 пассажиров, на международных — 115 770. По сравнению с 2016 годом суммарный пассажиропоток в 2017 году вырос на 35,3 %, на внутренних воздушных линиях прирост составил 13,4 %, на международных воздушных линиях228,8 %. Несомненно, возобновление полетов в турецком направлении и открытие чартерной программы в ОАЭ явилось существенным фактором

76 значительного роста и достижения рекордных показателей пассажиропотока в прошлом году. В 2017 году аэропортом было обеспечено выполнение 3 432 рейсов. На внутренних воздушных линиях был обслужен 3 131 рейс, на международных —301 рейс. По сравнению с 2016 г. прирост составил 18,5 %: число внутренних рейсов увеличилось на 12,8 %, международных – на 146,7%. Международный аэропорт Белгород стал лауреатом ежегодной Премии «Права потребителей и качество обслуживания». Премия инициирована Фондом «Социальные проекты» и проводится при поддержке Роспотребнадзора РФ и Правительства Москвы уже шестой год подряд. Её цель – выявление наиболее успешных проектов, направленных на повышение качества обслуживания, выстраивание успешной коммуникации с потребителями и повышение лояльности клиентов. В рамках постоянного контроля за качеством услуг в аэропорту 2 года действовала программа «Тайный пассажир». Она давала возможность пассажирам, вылетающим из Белгорода, оценить работу служб авиапредприятия. На официальном сайте функционирует специальная форма Обратной связи. Эксперты независимого органа по сертификации систем менеджмента подтвердили соответствие системы менеджмента качества АО «Белгородавиа» требованиям международного стандарта ISO 9001:2008 (ГОСТ ISO 9001-2011). По итогам проверки экспертами сделано заключение о соответствии действующей СМК требованиям и рекомендовано продлить действие сертификата до 2019 года. Результаты авторского опроса респондентов позволили исследовать уровень удовлетворенности качеством предоставляемых пассажирских услуг белгородской аэропортовой инфраструктуры и выявить сферы обслуживания, которые, по мнению потребителей, нуждаются в улучшении. Было выявлено, что самым узким местом являются услуги по обработке багажа, а особую неудовлетворенность у пассажиров вызывают слишком длинные очереди при предоставлении услуг по регистрации билетов и оформлению багажа, а также услуг по предполетному досмотру и контролю

77 безопасности. При анализе авиационных услуг аэропортовой инфраструктуры было выявлено, что наибольшую неудовлетворенность вызывают у пассажиров низкая оперативность наземного обслуживания, высокие цены на услуги общественного питания, отсутствие багажных тележек и другие. Устранение выявленных недостатков позволит в значительной степени минимизировать недовольство и чувство неуверенности пассажиров. Использование обслуживания проектной пассажиров в технологии аэропорту в управлении создаёт качеством предпосылки для структуризации текущей деятельности, своевременного выявления проблем и их решения; повышает результативность деятельности системы управления аэропорта за счёт постановки конкретных измеримых целей в заданных временных ограничениях, мотивации сотрудников в зависимости от степени достижения этих целей; способствует повышению эффективности системы управления аэропорта за счёт повышения эффективности работы отдельных специалистов - руководителей и исполнителей проектов. В ООО «Международный аэропорт Белгород» существует ряд проблем в сфере качества обслуживания авиапассажиров, что вызывает потребность в их решении посредством проектного менеджмента. Для эффективного управления качеством обслуживания авиапассажиров необходимо внедрение проекта в ООО «Международный аэропорт Белгород» «Система качества обслуживания пассажиров: внедрение показателей и их контроль», целью которого является внедрение системы показателей качества обслуживания пассажиров и их контроль в ООО «Международный аэропорт Белгород». За период реализации предлагаемого проекта планируется достигнуть следующих результатов: скорость оформления пассажиров пунктом пропуска вырастет с 45 мин./100 пассажиров в среднем до 25 мин./100 пассажиров; доля рейсов с периодом прохождения паспортного контроля свыше 50 минут сократиться с 16% до 9%; время регистрации пассажира – до 50 секунд на

78 одного пассажира; время ожидания в очереди на регистрацию сократиться до 15 минут; время ожидания первого места багажа – 15 минут. В заключении приведем ряд практических рекомендаций в адрес руководства ООО «Международный аэропорт Белгород» в целях улучшения системы качества обслуживания авиапассажиров. 1. В аэропорту пассажирам не оказываются услуги по переноске багажа - нет носильщиков, и отсутствуют тележки для перевозки багажа. Поэтому в целях улучшения сервиса в аэропорту необходимо поставить бесплатные (или платные) багажные тележки. Свободные тележки должны быть в наличии не только непосредственно у пункта выдачи багажа, а пользование ими следует разрешить и в зоне парковки. 2. В зоне вылета необходимо оборудовать специальную курительную комнату или курительные станции - новый для России класс оборудования. Это компактные стойки, оснащенные системой вытяжки и фильтрами, а также традиционными пепельницами. Использование такого оборудования повысит качество обслуживания пассажиров аэропорта и поможет предотвратить вредное воздействие табачного дыма на окружающих. 3. Кроме того, пассажирам можно предложить новую услугу - зарядку мобильных телефонов. Кафе в зале ожидания следует оснастить универсальными устройствами, позволяющими зарядить аккумуляторы разных моделей мобильных телефонов. 4. Поставить дополнительные сидячие места в накопителе и залах ожидания.

79 СПИСОК ИСТОЧНИКОВ И ЛИТЕРАТУРЫ 1. Воздушный кодекс Российской Федерации: федер. закон от 19.03.1997 № 60-ФЗ (ред. от 23.05.2016) [Электронный ресурс] // Справочноправовая система «КонсультантПлюс». Информ. банк. «Версия Проф». Разд. «Законодательство». 2. Об утверждении положения об аэропортах Российской Федерации (временного): Приказ Минтранса РФ от 01.11.1995 № ДВ-121 [Электронный ресурс] // Справочно-правовая система «КонсультантПлюс». Информ. банк. «Версия Проф». Разд. «Законодательство». 3. Об утверждении Федеральных авиационных правил «Общие правила воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей: Приказ Минтранса России от 28.06.2007 № 82 (ред. от 15.02.2016) [Электронный ресурс] // Справочно-правовая система «КонсультантПлюс». Информ. банк. «Версия Проф». Разд. «Законодательство». 4. ГОСТ Р 50.1.018–98 Обеспечение стабильности технологических процессов в системах качества по моделям стандартов ИСО серии 9000. Контрольные карты Шухарта. Издание официальное. Использование и издательское оформление [Электронный ресурс] // Справочно-правовая система «КонсультантПлюс». Информ. банк. «Версия Проф». Разд. «Законодательство». 5. ГОСТ Р 50646–2012 Услуги населению. Термины и определения. Издание официальное. Использование и издательское оформление [Электронный ресурс] // Справочно-правовая система «КонсультантПлюс». Информ. банк. «Версия Проф». Разд. «Законодательство». 6. Проектный менеджмент «Требования к управлению портфелем проектов» ГОСТ Р 54870-2011 [Электронный ресурс] // Справочно-правовая система «КонсультантПлюс». «Законодательство». Информ. банк. «Версия Проф». Разд.

80 7. Проектный менеджмент «Требования к управлению проектом». ГОСТ Р 54869-2011 [Электронный ресурс] // Справочно-правовая система «КонсультантПлюс». Информ. банк. «Версия Проф». Разд. «Законодательство». 8. Анисимов, С. Управление проектами. Российский опыт [Текст / С. Анисимов, Е. Анисимова. – М. : Вектор, 2013. – 478 с. 9. Артамонов, Б.В. Маркетинг. Часть 1. Маркетинг как концепция современного бизнеса [Текст] / Б.В. Артамонов. - М.: Глобус, 2015. – 256 с. 10. Багриновский, К.А. Современные методы управления технологическим развитием [Текст] / К.А. Багриновский, М.А. Бендиков, Е.Ю. Хрусталев. – М. : РОССПЭН, 2014 . – 272 с. 11. Бакланова, Ю.О. Проектное управление инновациями: монография [Текст] / Ю.О. Бакланова. – Киров: МЦНИП, 2013. – 312 с. 12. Баранская, А.Н. Проекты как инструмент реализации стратегии [Текст] / А.Н. Баранская // Вест. Моск. ун-та. Сер. 21. Управление (государство и общество). – 2014. – №2. – С. 63-68. 13. Бастриков, М.В. Информационные технологии управления [Текст] / М.В. Бастриков. – Калининград : Изд-во Ин-та «КВШУ», 2015. – 140 с. 14. Белобжецкий, В.Н. Методы оценки качества услуг [Текст] / В.Н. Белобжецкий // РИСК: Ресурсы, Информация, Снабжение, Конкуренция. – 2014. – № 1. – С. 374-379. 15. Бердутин, П.А. Характеристики системы оценки качества транспортных услуг в процессе принятия управленческих решений [Текст] / П.А. Бердутин // Известия Южного федерального университета. Технические науки. – 2016. – № 17. – С. 313-319. 16. Большедворская, Л.Г. Единая транспортная система. Часть II. Основные принципы и области взаимодействия различных видов транспорта [Текст] / Л.Г. Большедворская. – М.: Московский государственный технический университет гражданской авиации, 2015. – 87 с.

81 17. Вендров, А.М. Проектирование программного обеспечения экономических информационных систем [Текст] / А.М. Вендров. – М. : Финансы и статистика, 2012. – 544 с. 18. Веснин, С. Р. Стратегическое управление [Текст] / С. Р. Веснин. – М. : Проспект, 2012. – 328 с. 19. Вороницына, Г.С. Тенденции развития пассажирских перевозок и дополнительных услуг в гражданской авиации [Текст] / Г.С. Вороницына, М.И. Ребезова, Р.Т. Суринов // Научный вестник Московского государственного технического университета гражданской авиации. – 2015. – № 181. – С. 39-45. 20. Гайноченко, Т.М. Аэропорты России: состояние и перспективы развития [Текст] / Т.М. Гайноченко // Вестник транспорта. Научнопрактический и информационно-аналитический журнал. – 2017. – № 1. – С. 24-32. 21. Гайноченко, Т.М. Концепция институциональных изменений на воздушном транспорте [Текст] / Т.М. Гайноченко // Бюллетень транспортной информации. – 2016. – № 7. – С. 9-15. 22. Гайноченко, Т.М. Развитие связи «человек-техника» и эффективность воздушного транспорта [Текст] / Т.М. Гайноченко // Вестник транспорта. Научно-практический и информационно-аналитический журнал. – 2015. – № 7. – С. 5-7. 23. Гареев, Р.Р. Особенности системы управления качеством в гостиничных предприятиях [Текст] / Р.Р. Гареев // Молодой ученый. – 2014. – № 11. – С. 315-319. 24. Горбунов, Г.А. Проект требует комплексного подхода [Текст] / Г.А. Горбунов // Национальные проекты. Инвестиции в будущее: Федеральный справочник. – М. : Родина-Про, 2012. – 421 с. 25. Консорциум Object Management Group Essence [Text. – Kernel and Language for Software Engineering Methods, Beta 2. – 2014.

82 26. Курганов, В.М. Логистические транспортные потоки [Текст] / В.М. Курганов. - М.: Мир, 2014. – 152 с. 27. Лапыгин, Ю.Н. Управление проектами: от планирования до оценки эффективности [Текст] / Ю.Н. Лапыгин. – М. : Омега-Л, 2012. – 371 с. 28. Локк, Д. Основы управления проектами [Текст] / Д. Локк / Пер. с англ. – М. : «HIPPO», 1993. – 369 с. 29. Мансуров, А.М. Управление частно-государственным партнерством как единство процессного и проектного менеджмента [Текст] / А.М. Мансуров // Бизнес. Образование. Право. Вестник Волгоградского института бизнеса. – 2013. - №4 (25). – С.303-306. 30. Минько, Э.В. Менеджмент качества. Стандарт третьего поколения [Текст] / Э.В. Минько, А.Э. Минько. – СПб. : Питер, 2013. – 272 с. 31. Мордвинцев, А.И. Институциональная адаптация государственно-частного партнерства к условиям и ресурсам региона [Текст] / А.И. Мордвинцев // Вестник Ростовского государственного экономического университета (РИНХ). – 2015. - №33. – С.21-27. 32. Москвина, А.Ю. Использование проектного подхода в преподавании управленческих дисциплин при подготовке государственных служащих [Текст] / А.Ю. Москвина // Материалы научно-методической конференции Северо-Западного института управления. – 2014. - №1. – С.230239. 33. Новиков, Д. А. Управление проектами. Организационные механизмы [Текст] / Д. А. Новиков. – М. : ПМСОФТ, 2012. – 269 с. 34. Ньюэлл, М. Управление содержанием проекта [Текст] / М. Ньюэлл // Директор ИС. – 2001. – №1. – С. 78-90. 35. Огвоздин, В. Ю. Управление качеством. Основы теории и практики [Текст] / В.Ю. Огвоздин. – М.: Дело и Сервис, 2013. – 304 с. 36. Орлов, А.И. Менеджмент [Текст] / А.И. Орлов. – М. : ИНФО, 2013. – 456 с.

83 37. Официальный сайт Министерства транспорта РФ [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://www.mintrans.ru/documents?type=7. 38. Официальный сайт ООО «Международный аэропорт Белгород» [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://belgorodavia.ru/ob- aeroporte/obshhie-svedeniya/istoriya. 39. Официальный сайт Федерального агентства воздушного транспорта РФ [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.favt.ru/. 40. Погорелов, Д.В. Проектное управление как инструмент повышения качества государственного и муниципального управления [Электронный ресурс] / Д.В. Погорелов // Экономика, государство, общество. – Режим доступа: http://ego.uapa.ru/ru-ru/issue/2012/04/06/. 41. Провалов, В.С. Информационные технологии управления [Текст] / В.С. Провалов. – М. : МПСИ, 2012. – 376 с. 42. Пронина, Е.В. Принципы формирования системы показателей для оценки качества работы аэропорта [Текст] / Е.В. Пронина // Научный вестник Московского государственного технического университета гражданской авиации. – 2014. – № 202. – С. 106-110. 43. Руководство к своду знаний по управлению проектами (PMBOK- 4) 4-е изд. [Текст]. – М. : Стелс, 2010. – 496 с. 44. Рыбаков, М.Ю. Управление проектами в вашем бизнесе [Текст] / М.Ю. Рыбаков // Управление компанией. – 2015. – №12. – С. 45-60. 45. Савченко-Бельский, В.Ю. Управление качеством на транспорте [Текст] / В.Ю. Савченко-Бельский, М.В. Мальцева. – М.: Государственный университет управления, 2013. – 71 с. 46. Савчук, В. Анализ и разработка инвестиционных проектов [Текст] / В. Савчук. – Казань, 2011. – 236 с. 47. Соколов, Ю.И. Качество услуг и слагаемые эффективности [Текст] / Ю.И. Соколов, В.А. Шлеин // Мир транспорта. – 2017. – № 2. – С. 82-85. 48. Соколов, Ю.И. Комплексная оценка качества обслуживания грузовладельцев транспортной компанией [Текст] / Ю.И. Соколов, И.М.

84 Лавров // ЭТАП: экономическая теория, анализ, практика. – 2016. – № 2. – С. 136-143. 49. Соколов, Ю.И. Повышение качества транспортного обслуживания [Текст] / Ю.И. Соколов, И.М. Лавров // Экономика железных дорог. – 2015. – № 8. – С. 76-81. 50. Соколов, Ю.И. Процессный подход и качество услуг [Текст] / Ю.И. Соколов, В.Н. Нестеров // Мир транспорта. – 2015. – № 2. – С. 104-107. 51. Соколов, Ю.И. Процессный подход и качество услуг [Текст] / Ю.И. Соколов // Мир транспорта.- 2017. - № 2. - С. 104-108. 52. Солуянов, В.К. Взаимосвязь теоретических аспектов развития и практического использования принципов качества услуг [Текст] / В.К. Солуянов // Межвузовский сборник научных работ аспирантов и молодых ученых «Наука, техника, человек». – 2015. – № 4. – С. 136-140. 53. Солуянов, В.К. Методика оценки качества услуг деятельности аэропорта [Текст] / В.К. Солуянов, А.А. Фридлянд // Путеводитель предпринимателя. Научно-практический сборник трудов. – 2014. – № 24. – С. 411-422. 54. Солуянов, В.К. Механизм оценки качества услуг как инструмент повышения эффективности аэропортовой деятельности [Текст] / В.К. Солуянов // Ученые записки Российской Академии предпринимательства. – 2014. – № 40. – С. 271-279. 55. Солуянов, В.К. Механизм управления качеством услуг аэропорта [Текст] / В.К. Солуянов // Реформы в России и проблемы управления – 2015: материалы 30-й Всероссийской научной конференции молодых ученых. – М.: Мир, 2015. - С. 172-178. 56. Степанова, Е.Е. Информационное обеспечение управленческой деятельности [Текст] / Е.Е. Степанова, Н.В. Хмелевская. – М. : Форум, 2014. – 154 с.

85 57. Тёрк, У. Управление проектами и здравый смысл [Текст] / У. Тёрк / Пер. с англ. А.Л. Раскина. – М. : РИА «Стандарты и качество», 2013. – 566 с. 58. Тесленко, П.А. Синергетический синтез системы управления проектами [Текст] / П.А. Тесленко // Технический аудит и резервы производства. – 2013. - № 5. – С.3-11. 59. Удачин, И.О. Совершенствование процессов проектного управления в РФ [Текст] / И.О. Удачин // Науковедение. – 2014. - №3. – С.311. 60. Харченко, К.В. Программно-целевое регулирование: проблемы и инновации [Текст] / К.В. Харченко // Практика муниципального управления. – 2013. – №4. – С. 28-31. 61. Шапиро, В.Д. Управление проектами [Текст] / В. Д. Шапиро. – СПб. : ДваТри, 2013. – 458 с. 62. Australian Institute for Project Management. National Competence Standard for Project Management – Guidelines [Text. – 1996. 63. Crawford, L. Hard and soft projects: A framework for analysis [Text / L. Crawford, J. Pollack // International Journal of Project Management. – 2004. – №22. – С.37. 64. ISO/TR 10006: 1997 (E) [Text. Quality Management. Guidelines to quality in project management.

86 ПРИЛОЖЕНИЯ

87 Приложение 1 Программа социологического исследования «Удовлетворенность авиапассажиров качеством обслуживания в Белгородском аэропорту» Обоснование проблемы исследования. Для повышения своей конкурентоспособности на рынке авиатранспортных услуг предприятиям приходится особое внимание уделять вопросам качества. Основными показателями качества услуг в авиационной деятельности являются безопасность и регулярность полетов, авиационная безопасность и сервисное обслуживание. В настоящее время недостаточно проработанные нормативно-методическая база и отсутствие утвержденного регламента оценки качества обслуживания пассажиров (клиентов) в аэропорту тормозят эффективность функционирования российских авиапредприятий. Проведенный анализ научных работ в области качества предоставления авиатранспортных и, в частности, аэропортовых услуг, показал, что в области аэропортовой деятельности эти вопросы исследованы и проработаны недостаточно, особенно в части разработки единой методики и модели для оценки уровня качества аэропортовых услуг. Этим и объясняется актуальность диссертационного исследования. Повышение уровня качества оказываемых услуг является одной из главных задач деятельности аэропорта. Следует отметить, что конкурентные преимущества аэропорта определяются масштабами и глубиной охвата целевого рынка. В этой связи для оценки уровня качества услуг, необходимо определить ряд ограничивающих факторов: тип потенциальных потребителей, ассортиментный набор параметров услуг аэропорта, а также уровень конкурентоспособности аэропорта на рынке с учетом объективных и субъективных факторов. К качеству услуг должны предъявляться самые высокие требования. Это связанно с тем, что продукция авиатранспорта производится и потребляется клиентом одновременно. В этой связи следует отметить тот факт, что при оказании услуг могут возникать определенные ошибки и проблемы, что может повлечь за собой потерю потребительной стоимости услуги и конкурентоспособности. Важнейшим звеном в системе управления качеством является его оценка, предоставляющая информацию для анализа, что дает возможность осуществлять контроль за качеством предоставляемых услуг и дает возможность менеджменту принимать наиболее целесообразные управленческие решения. Внедрение проектного управления в Белгородской области связано с существующей сегодня необходимостью формирования у белгородцев проектного мышления и умения организовывать и осуществлять весь цикл создания материальных ресурсов. Абсолютная прозрачность и управляемость процессом, четкое распределение персональной ответственности и измеримый конечный результат на заранее спланированную дату – это далеко не все, что делает привлекательным проектное управление.

88 Степень изученности проблемы. Теоретическое осмысление процессов управления проектами на протяжении последних лет является предметом исследования представителей различных областей научных знаний. Наиболее активно эти проблемы разрабатывались в рамках экономических наук и менеджмента, информационных технологий, государственного и муниципального управления, социологии управления. Концептуальной, теоретической и методологической основой исследования явились труды ведущих отечественных и зарубежных авторов, область интересов которых связана с управлением качеством услуг. Среди отечественных ученых и исследователей, занимавшихся вопросами управления качеством услуг на транспорте, следует назвать: В.Н. Белобжецкого, Т.М. Гайноченко, П.А. Ефимова, С.Н. Живайкина, О.Д. Манжурову, Д.Ю. Попова, А.В. Рябинина и других1. К зарубежным ученым, труды которых посвящены вопросам управления качеством услуг, следует отнести: Э. Деминга, Д. Джурана, К. Исикаву, Т.М.И. Нгуен, Г. Тагути, А. Фейгенбаума и других2. Однако в этих работах не отражены в необходимой мере вопросы оценки и управления качеством услуг в сфере аэропортовой деятельности. Определение цели и задач исследования В качестве основной гипотезы исследования выступает предположение о том, что основные проблемы, связанные с недостаточно высоким качеством услуг аэропорта, могут быть обусловлены несовершенством существующих механизмов управления. Объект исследования – пассажиры Белгородского аэропорта. Предмет исследования – качество обслуживания пассажиров в Белгородском аэропорту. Белобжецкий В.Н. Методы оценки качества услуг // РИСК: Ресурсы, Информация, Снабжение, Конкуренция. 2014. № 1; Гайноченко Т.М. Аэропорты России: состояние и перспективы развития // Вестник транспорта. Научно-практический и информационноаналитический журнал. 2017. № 1; Ефимов П.А. Пути увеличения продаж авиатранспортных предприятий в современных условиях : дис. … канд. экон. наук. М., 2003; Живайкин С.Н. Качество автотранспортных услуг как фактор социальноэкономического развития региона : дис. … канд. экон. наук. М., 2013; Манжурова О.Д. Повышение конкурентоспособности аэропортовых комплексов на международном рынке авиатранспортных услуг : дис. … канд. экон. наук. М., 2011; Попов Д.Ю. Совершенствование организации управления российскими аэропортами на конкурентном рынке авиатранспортных услуг : дис. … канд. экон. наук. М., 2012; Рябинин А.В. Анализ состояния и разработка организационных основ управления качеством российских авиапредприятий : дис. … канд. экон. наук. М., 2013. 2 Э. Деминг, Д. Джуран. Серия - все о качестве. Зарубежный опыт. Выпуск 15. М., 2012; Исикава К. Японские методы управления качеством. М., 1998; Нгуен Т.М.И. Механизм формирования гибких тарифов на рынке авиатранспортных услуг : дис. канд. экон. наук. СПб., 2005; Фейгенбаум А. Контроль качества продукции / авт. предисл. и науч. ред. А.В. Гличев; сокр. пер. с англ. М., 1986. 1

89 Цель исследования – выявить мнение авиапассажиров о системе качества обслуживания в аэропорту, выявить основные проблемы и определить направления совершенствования. Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи: 1) выявить мнение авиапассажиров о качестве предоставляемых авиационных услуг в аэропорту; 2) выявить мнение авиапассажиров о качестве предоставляемых неавиационных услуг в аэропорту; 3) определить проблемы качества обслуживания авиапассажиров в ООО «Международный аэропорт Белгород»; 4) выявить мнение авиапассажиров о мерах совершенствования качества обслуживания авиапассажиров в ООО «Международный аэропорт Белгород». Операционализация основных понятий. Аэропорт - комплекс сооружений, включающий в себя аэродром, аэровокзал, другие сооружения, и предназначенный для приема и отправки воздушных судов, обслуживания воздушных перевозок и имеющий для этих целей необходимые оборудование, авиационный персонал и других работников. Конкурентоспособность продукции (товаров или услуг) характеристика, отражающая её отличие от продукции конкурента как по степени соответствия конкретной общественной потребности, так и по затратам на её удовлетворение. Материальная услуга - услуга по удовлетворению, прежде всего материальных потребностей человека. Нематериальная услуга - услуга по удовлетворению в первую очередь духовных потребностей человека. Государственное регулирование в авиатранспортной отрасли совокупность мер, норм и правил, благодаря которым государство может воздействовать на участников рынка авиатранспорта для координации, воздействия и контроля за деятельностью авиационных предприятий. Качество – это совокупность существенных признаков, свойств, особенностей, отличающих предмет или явление от других и придающих ему определенность. Результативность (по стандарту) – это степень осуществления своей деятельности и достижения запланированных результатов. Результативность показывает нацеленность человека на результат. Эффективность (по стандарту) – связь между полученным результатом и использованными ресурсами. Управление качеством – разработка, проектирование, производство и обслуживание продукции, являющейся более полезной и полностью соответствующей требованиям потребителя.

90 Качество аэропортовых услуг - способность и возможность аэропорта предоставлять общественно-значимые услуги различным группам потребителей в строгом соответствии со стандартами качества, учитывающие их текущие потребности и факторы внешней среды. Методика проведения исследования. Исследование проводилось посредством анкетного опроса авиапассажиров ООО «Международный аэропорт Белгород». Методы сбора информации: 1. Анкетный опрос авиапассажиров ООО «Международный аэропорт Белгород». В ходе социологического исследования было опрошено 100 респондентов. Обработка результатов социологического исследования будет осуществляться с помощью компьютера при применении методов структурного, сравнительного, факторного анализа, группировки и типологизации социальных переменных. Сроки проведения исследования: июль-август 2017 года. Анкета УВАЖАЕМЫЙ РЕСПОНДЕНТ! Социологический опрос носит анонимный характер, все полученные данные будут использоваться только в обобщенном виде. Благодарим Вас за согласие принять участие в исследовании! 1. 1) 2) 3) 4) 5) Как часто Вы пользуетесь услугами Белгородского аэропорта? Один раз в месяц Один раз в год Несколько раз в год Другое: _________________ Затрудняюсь ответить 2. 1) 2) 3) 4) 5) С какой целью Вы осуществляете перелеты? Обучение Командировки по работе Отдых/отпуск Работаю вахтовым методом Другое: ___________________ 3. Какие сферы обслуживания в Белгородском аэропорту у Вас вызывают наибольшее неудовольствие? (укажите не более 3-х вариантов ответа) 1) Длинные очереди при регистрации и оформлении багажа 2) Затяжной процесс контроля безопасности 3) Задержки при выдаче багажа 4) Нет компенсации за некачественное обслуживание 5) Отсутствие оперативной информации 6) Другое 7) Затрудняюсь ответить

91 4. 1) 2) 3) 4) 5) 6) 7) Какие авиационные услуги у Вас вызывают неудовлетворенность? низкая оперативность обслуживания низкая культура обслуживающего персонала неполнота информационных обозначений расположения различных зон обслуживания недостаточное количество стоек информации недостаточное количество касс для продажи билетов Другое Затрудняюсь ответить 5. 1) 2) 3) 4) 5) 6) Какие неавиационные услуги у Вас вызывают неудовлетворенность? высокие цены на услуги общественного питания отсутствие багажных тележек недостаточный ассортимент коммерческих объектов плохое качество доступа в интернет другое затрудняюсь ответить 6. Какие вредно сферы обслуживания в опредлить Белгородском аэропорту, усиля на Ваш оценках взгляд, требуют комплесв улучшения в первую резкоочередь? 1) Выдача багажа 2) Процесс регистрации и оформления багажа 3) Процесс предполетного контроля 4) Информационное обеспечение 5) Посадка/высадка пассажиров 6) Дополнительные платные услуги 7) Обеспечение дополнительной безопасности 8) Другое 9) Затрудняюсь ответить 7. Ваши предложения по улучшению качества работы аэропорта:____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ В заключении просим Вас сообщить некоторые общие сведения о себе 8. 1) 2) 3) 4) 5) Ваш возраст: До 29 лет 30-39 лет 40-49 лет 50-59 лет Старше 60 лет Благодарим за участие!

92 Приложение 2 Паспорт проекта «Система аэровкзлмкачества обслуживания Этомупассажиров: внедрение траипоказателей и их фактормконтроль» Цель проекта внедрение системы известных показателей качества сотрудникам обслуживания пассажиров и выполняись их контроль в Симферопль ООО «Международный аэропорт лучшихБелгород». 1. Обеспечение оказных обратной связи с стран пользователями услуг вопрсы Способ аэропорта. достижения 2. сотавляющей Разработка системы стоящим показателей качества плане цели (мероприятия обслуживания пассажиров. 3. Обеспечение баланса между качеством и затратами. проекта) 4. Регламентация системы качества обслуживания. 5. Формирование имиджа аэропорта. Результаты  скорость оформления пассажиров пунктом пропуска проекта вырастет с 45 мин./100 пассажиров в среднем до 25 мин./100 пассажиров;  доля рейсов с периодом прохождения паспортного контроля свыше 50 минут сократиться с 16% до 9%;  время регистрации пассажира – до 50 секунд на одного пассажира;  время ожидания в очереди на регистрацию сократиться до 15 минут;  время ожидания первого места багажа – 15 минут. Финансовые Риски Организационные проекта Кадровые Пользователи руководство и ученыйперсонал ООО «Международный выйдутаэропорт Белгород», примеавиапассажиры. результата проекта

Рецензии:

Авторизуйтесь, чтобы добавить рецензию

- у работы пока нет рецензий -

Отзывы:

Авторизуйтесь, чтобы оставить отзыв