Разработка рекомендаций по совершенствованию качества предоставления услуг предприятий сервиса (на примере Белгородского регионального филиала ООО "Страховая компания "Согласие")

Стрельникова О.В.

Разработка рекомендаций по совершенствованию качества предоставления услуг предприятий сервиса (на примере Белгородского регионального филиала ООО "Страховая компания "Согласие")

Дипломная работа

Комплексные проблемы общественных наук

Дипломы

Вуз: Белгородский государственный университет - национальный исследовательский университет (НИУ «БелГУ»)

ID: 5a4031f77966e104c6a3e85a

UUID: 6850f7a0-cb2c-0135-72a1-525400005860

Язык: Русский

Опубликовано: больше 6 лет назад

Просмотры: 23

Стрельникова О.В.

Источник: Белгородский государственный университет - национальный исследовательский университет (НИУ «БелГУ»)

Комментировать 0

Рецензировать 0

Скачать - 10,1 МБ

Поделиться работой

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ АВТОНОМНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ «БЕЛГОРОДСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ НАЦИОНАЛЬНЫЙ ИССЛЕДОВАТЕЛЬСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ» (НИУ «БелГУ») ИНСТИТУТ УПРАВЛЕНИЯ КАФЕДРА ТУРИЗМА И СОЦИАЛЬНО-КУЛЬТУРНОГО СЕРВИСА Разработка рекомендаций по совершенствованию качества предоставления услуг предприятий сервиса (на примере Белгородского регионального филиала ООО «Страховая компания «Согласие») Дипломная работа студентки заочного отделения 6 курса группы 05001084 Стрельниковой Оксаны Владимировны Научный руководитель к.социолог.н., доц. Семченко И.В. Рецензент директор Белгородского регионального филиала ООО «Страховая компания «Согласие» Хлевицкая Е.П. БЕЛГОРОД 2016

АННОТАЦИЯ Пояснительная записка 93 с., 5 рис., 26 табл., 55 источников. КАЧЕСТВО, ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ УСЛУГ, КАЧЕСТВЕННОЕ ОБСУЖИВАНИЕ, СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ, УПРАВЛЕНИЕ, СИСТЕМА КАЧЕСТВА, КЛИЕНТ, КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТЬ, ОБУЧЕНИЕ, СТРАХОВАНИЕ Объект исследования – Белгородский региональный филиал ООО «Страховая Компания «Согласие». Предмет исследования – качество предоставления услуг. Цель исследования – разработать рекомендации по совершенствованию качества предоставления услуг в Белгородском региональном филиале ООО «Страховая Компания «Согласие». Методы исследования – методы экономического, статистического анализа, метод экспертных оценок, методы социологических исследований. Результаты исследования – рекомендации по совершенствованию качества предоставления услуг в Белгородском региональном филиале ООО «Страховая Компания «Согласие». Практическая значимость и область применения – предложенные рекомендации обоснованы, внедрение предложенных рекомендаций в практическую деятельность Белгородского регионального филиала ООО «Страховая Компания «Согласие», позволит сформировать необходимую систему качественного предоставления услуг клиентам. Изучение проблемы качественных показателей предоставления услуг в страховой компании обусловлено высокой степенью ее влияния на успешность деятельности предприятия. Предложенные мероприятия по совершенствованию качества предоставления услуг могут использоваться и другими страховыми компаниями.

Содержание Введение……………………………………………………………………...........3 1. Теоретические основы разработки рекомендаций по совершенствованию качества предоставления услуг предприятий сервиса…..……………………...8 1.1. Качество, как фактор привлечения потребителей услуг предприятий сервиса………………………………………………………………………………....8 1.2. Современные технологии в разработке рекомендаций по совершенствованию качества предоставления услуг предприятий сервиса...........................17 1.3. Особенности совершенствования качества предоставления услуг предприятия сервиса ………….………………………………………………………25 2. Анализ финансово-хозяйственной деятельности предприятия сферы страховых услуг…………………………………….…………………………………32 2.1. Организационно-управленческая характеристика деятельности Белгородского регионального филиала ООО «Страховая Компания «Согласие»…...………..………………………………………………………….32 2.2. Анализ финансово-хозяйственной деятельности ООО «СК «Согласие»……………………………………………………………43 3. Разработка рекомендаций по организационному обеспечению системы управления качеством предоставления услуг в Белгородском региональном филиале ООО «Страховая Компания «Согласие»……………………………..55 3.1. Оценка качества предоставления страховых услуг в Белгородском региональном филиале ООО «Страховая Компания «Согласие»………………………………………………………………………..55 3.2. Рекомендации по совершенствованию качественных показателей предоставления страховых услуг в Белгородском региональном филиале ООО «Страховая Компания «Согласие»…..…………………………………...74 Заключение……………………………………………………………………….82 Список использованных источников…………………………………...............88 Приложения………………………………………………………………………93

3 Введение Процесс глобализации мировой экономики, усиление конкуренции в бизнесе, возникновение новых концепций приводят к изменению в построении взаимоотношений организаций со своими клиентами и способствуют повышению качества рабочей силы, таких как, управление качеством, знаниями, управление главными профессиональными компетенциями. Одним из основных факторов конкурентоспособности становится качество предоставления услуг предприятиями сервиса. В настоящее время для создания конкурентных преимуществ недостаточно предоставлять продукцию и услуги требуемого качества, важно устанавливать и поддерживать долгосрочные отношения, как с внешними, так и с внутренними клиентами. Именно персонал взаимодействует с клиентами и осуществляет действия по предоставлению качественных услуг, поэтому играет особую роль в достижении данной цели. Появление новых требований к персоналу и к построению работы с ним в соответствии с качественными характеристиками предоставления услуг демонстрирует эволюционную тенденцию обогащения управления персоналом как теоретической области знаний и направления практической деятельности в области совершенствования качества предприятия сервиса. В настоящее время отсутствует единый подход к пониманию клиентоориентированности персонала для достижения совершенства качества предоставления услуг, с которыми сталкиваются предприятия сервиса, занимаясь данной работой. Кроме этого существует необходимость формирования и оценки качественных показателей предоставления услуг, и, что не менее важно, инструментов определения эффективности построения взаимоотношений с клиентами. Требуют решения задачи, касающиеся значимости качественного сервиса работников в системе профессиональных компетенций, построения механизмов стимулирования, основанных на результатах формирования и оценки показателей во взаимоотношениях с клиентами.

4 Объединение сотрудников, партнеров, процессы и технологии в рамках полного замкнутого цикла взаимодействия с клиентами является решением в управлении качеством предоставления услуг. С его помощью достигается высокая степень прозрачности выполнения услуг и отслеживания их статуса. Решение также представляет функции и возможности для планирования маркетинговой деятельности, управления маркетинговыми кампаниями, генерации новых возможностей продаж и сегментации клиентской базы. На сегодняшний день многие российские компании сконцентрированы на своем продукте, а работа с клиентом в них ограничивается лишь эффективными продажами. Но прибыльность компании и динамика продаж обеспечивается количеством клиентов, клиентская политика характеризуется валовым подходом и направлена на активное привлечение новых клиентов. При этом тенденции современного рынка характеризуются прямо противоположным распределением акцентов, диктующим необходимость поиска и использования иных подходов. Фокус внимания с товара постепенно перемещается на клиента – он законодатель на рынке, он вправе выбирать товар и услугу, диктовать свои условия и ждать особого к себе отношения. Конкурентная среда в условиях рыночной экономики заставляет уделять огромное внимание проблемам управления качеством предоставления услуг. Поэтому качество обслуживания клиентов – наиболее значимый фактор успеха каждого предприятия сервиса. При высоком уровне сервиса формируется благоприятный имидж компании, увеличивается количество лояльных клиентов, что, в свою очередь, способствует росту ее финансовых показателей. По мнению экспертов западных компаний потенциальный клиент – это высший авторитет, к мнению которого стоит прислушиваться. Нужно всегда помнить, что клиент – это важная персона, когда-либо посетившая ваш офис или обратившаяся к вам. Компания зависит от него, не они оказывают услугу, когда заботятся о нем, а это он делает огромное одолжение, обращаясь в их фирму.

5 Тема актуальна, т. к. качество предоставления услуг, игнорирующее клиента или не учитывающее в достаточной степени поведение клиента, скорее всего не принесет результатов предприятию сервиса, поэтому очень важно сосредотачивать внимание на понимании поведения клиента. Таким образом, проблема разработки рекомендаций по совершенствованию качества предоставления услуг как инструмента повышения результативности и конкурентоспособности предприятия сервиса очевидна. Особенности критериев качества предоставления услуги связаны со специфичностью ее оценки. Как правило, потенциальный потребитель услуги осознанно обращается именно к данному производителю услуг. Клиент, оценивая предоставляемую услугу, сравнивает ее фактическое качество с тем, которое им ожидалось. В его сознании под действием опыта третьих лиц или собственного опыта, рекламы и оценок в различных источниках информации создается определенный имидж ожидаемой услуги. Именно от того, в какой степени фактическое качество услуги будет соответствовать данному имиджу, и будет зависеть, как оценит ее качество клиент, насколько измениться степень его лояльности к предприятию сервиса. Научная проблема состоит в том, что, не смотря на данные научных исследований и конкретные случаи, этого не достаточно для изучения процесса принятия решений клиентами, что важно для рассмотрения динамики совершенствования качества предоставления услуги в ходе приобретения какого-либо товара или услуги предприятия сервиса. Объектом исследования является Белгородский региональный филиал ООО «Страховая Компания «Согласие». Предметом исследования является качество предоставляемых услуг. Цель данной дипломной работы – разработать рекомендации по совершенствованию качества предоставления услуг предприятия сервиса. Реализация поставленной цели требует решения следующих задач:  рассмотреть роль и значение качества предоставления услуг предприятий сервиса;

6  определить стандарты и особенности формирования качества предоставления услуг предприятий сервиса;  дать организационную характеристику страховой компании;  проанализировать финансово-хозяйственную деятельность организации, а также оценить качество предоставления страховых услуг;  разработать рекомендации по совершенствованию качества предоставления услуг. Монографические и коллективные работы отечественных и зарубежных авторов, а также статьи и публикации, представленные в периодической печати, послужили методологической основой для написания дипломной работы. Информационной базой явились данные бухгалтерской, статистической отчетности страховой компании, а также документация, связанная со стратегиями управления качеством предоставления страховых услуг. В зарубежной литературе внимание к взаимоотношениям с клиентами стали уделять в 90-х годах прошлого столетия, когда такие авторы как А. К. Коли, С. Ф. Слэйтер и др. подчеркивали, что понимание потребностей клиентов должно быть одной из приоритетных задач предприятия. В России к изучению качества предоставления услуг обратились позже, и работы, посвященные данному вопросу, стали публиковать В. И. Катенев, В. Е. Павлович, А. Э. Сердюкова, В. Шацкая и др. В начале ХХI века появились переводные издания таких авторов, как: К. Андерсон, П. Гембл, К. Керри, М. Роджерс, М. Стоун, К. Сьюэлл и др. Все авторы в своих работах подчеркивают, что в успешном совершенствовании качества услуг важную роль играет персонал, который непосредственно влияет на качество этих услуг предприятия. Большинство ученых ключевыми в качестве предоставления услуг считают способности персонала в удовлетворении потребностей клиентов. В связи с тем, что в современных условиях качество предоставления услуг персоналом предприятия сервиса может быть рассмотрена как профессиональная компетенция и фактор конкурентоспособности, интерес пред-

7 ставляют труды ученых, изучавших данные вопросы (Е. Л. Богдановой, А. Я. Кибанова, М. И. Магуры, Г. Г. Руденко, Л. М. Спенсера и С. М. Спенсера и др.). В работе использованы теоретические и практические методы исследования, которые включают в себя анализ, сравнение и обобщение научной литературы по проблеме исследования, качественный и количественный анализ данных. Практическая значимость работы состоит в том, что внедрение предложенных рекомендаций в практическую деятельность Белгородского регионального филиала ООО «Страховая Компания «Согласие» позволит совершенствовать качество предоставления услуг сформировать необходимую систему взаимоотношений с клиентами на основе предложенных рекомендаций. Изучение проблемы качества предоставления услуг в страховой компании обусловлено высокой степенью ее влияния на успешность деятельности предприятия. Предложенные рекомендации по совершенствованию качества предоставления услуг могут быть использованы и другими страховыми компаниями. Дипломная работа состоит из введения, трех глав, заключения, в котором обобщены основные результаты, сформулированы теоретические выводы и практические рекомендации, а также списка использованных источников и приложений. Первая глава содержит теоретические основы совершенствования качества предоставления услуг. Вторая глава содержит анализ деятельности Белгородского регионального филиала ООО «Страховая Компания «Согласие». В третьей главе даны рекомендации по совершенствованию качества предоставления услуг в страховой компании.

8 1. Теоретические основы разработки рекомендаций по совершенствованию качества предоставления услуг предприятий сервиса 1.1. Роль и значение качества предоставления услуг предприятий сервиса Что же такое качество предоставления услуг? Как в нашей, так и в зарубежной научной литературе вопросу определения термина « качество» отводится достаточно много места, а также существует множество трактовок понятия качества. В частности, американский профессор Х. Д. Харрингтон пишет, что качество – это удовлетворение ожиданий потребителя за цену, которую он может себе позволить, когда у него возникнет потребность, а высокое качество – это превышение ожиданий потребителя за более низкую цену, чем он предполагает [10]. Управление качеством – это деятельность руководства предприятия, направленная на создание таких условий производства, которые необходимы и достаточны для предоставления качественной услуги. Умение управлять качеством предоставления услуги имеет очень важное значение, поэтому приобретает значительную роль в практической деятельности предприятия. В процессе менеджмента качества на предприятии определяются стратегические и тактические цели, разрабатывается политика качества, распределяется персональная ответственность исполнителей. В то же время обеспечение качества предоставления услуг рассматривается как процесс, направленный на достижение производителем услуги уверенности в выполнении поставленных требований, как внутри предприятия, так и за его пределами [16]. В настоящее время наиболее эффективной моделью качества является модель Всеобщего Управления Качеством (Total Quality Management – TQM). TQM является комплексной системой, ориентированной на постоянное улучшение качества всего предприятия и минимизацию производственных затрат. Основная идеология этой системы базируется на принципе «улучше-

9 нию нет предела». Эта идеология имеет свой термин «постоянное улучшение качества» [34]. TQM как технология является принципиально новым походом к управлению любым предприятием (рис. 1.1). Политика предприятия в области качества Обеспечение качества Стандартизация Обучение Принципы TQM Рис. 1.1. Концепция всеобщего управления качеством Модель Всеобщего Управления Качеством TQM, как система качества, практически реализует 14 принципов [3]: 1. Сделать процессы улучшение качества услуг постоянной целью. 2. Принять новую философию. Необходимо изменить стиль управления для остановки продолжающегося спада в экономике; постоянно улучшать качество всех систем, процессов деятельности внутри предприятия сервиса. 3. Прекратить зависимость от инспекции. 4. Прекратить практику заключения контрактов на основе низких цен. 5. Постоянно улучшать систему. 6. Обучать на рабочем месте. 7. Учредить руководство. 8. Искоренить страх. Работник предприятия не должен бояться перемен, он должен стремиться к ним. 9. Устранить барьеры. Кадры организации должны действовать как единая команда. 10. Избегать пустых лозунгов. 11. Исключить цифровые квоты для управления работой.

10 12. Дать возможность гордиться принадлежностью к конкретному предприятию. 13. Поощрять образование и самосовершенствование. 14. Вовлекать каждого специалиста в работу по преобразованию компании [53]. Менеджмент качества – ведущий менеджмент предприятий и учреждений организаций и фирм различных форм собственности, который становится менеджментом четвертого поколения. Управление качеством продукции (товаров, услуг) должно осуществляться системно. Система управления качеством должна функционировать на каждом предприятии. Она представляет собой организационную структуру, четко распределяющую ответственность, процессы и ресурсы, процедуры, необходимые для управления качеством [44]. Исследования показывают, что главной причиной того, удостаивает ли клиент своим посещением предприятие сервиса еще раз или нет, является предоставленное ему хорошее или плохое обслуживание. Хорошая реклама, богатый интерьер или разнообразный перечень предоставления услуг завлекают клиента в первый раз, но во второй раз он приходит благодаря профессиональной работе персонала и высокому качеству предоставления услуг, полученного когда-то. Успешная реализация качественного предоставления услуг клиенту является главным источником существования предприятия сервиса [15]. Высокий профессионализм и компетентность обслуживающего персонала, его умение и готовность четко, быстро и культурно обслуживать клиента, является залогом успешного сервиса. Самым важным фактором в современных предприятиях сервиса является управление качеством обслуживания, что предусматривает обучение персонала, разработку и внедрение стандартов качества, корректировку, контроль, совершенствование обслуживания на всех участках деятельности предприятия сервиса [49].

11 Процесс оказания и потребления услуг происходит одновременно и неотделим от источника их предоставления. При оказании услуг взаимодействие потребителя и исполнителя делает важным потребительское мнение или оценку результата и качества услуг. Причем потребитель, как активный участник процесса предоставления услуги может влиять на качество конечной продукции в соответствии со своими представлениями и требованиями к услуге. Из данной посылки логически вытекает следующая особенность услуг – непостоянство качества. Услуги отличаются изменчивостью. То есть их качество зависит от того, кто их оказывает, кому и при каких условиях. Кроме этого, услуги чаще всего оказываются и принимаются одновременно, что ограничивает возможности контролировать их качество. Между тем, качество услуги – определяющий фактор успешной конкуренции на рынке услуг. Услуги неосязаемы, то есть они существуют только в процессе их оказания и потребления. Приносимое удовлетворение не ощущается через физический предмет, как это имеет место с товарами. Услуга предстает как некое обещание, что предполагает высокое доверие к тому, кто ее оказывает. Важная проблема предприятий сервиса – создать доверие, которое в дальнейшем будет усиливать осязаемость произведенной услуги. Услуги несохраняемы, что является следствием их нематериальности. Данная особенность услуг предполагает необходимость совмещения произведенных услуг со спросом с целью минимизации потерь из-за невостребованности услуг. В большинстве стран мира, в том числе и в России, на рынках многих товаров и услуг сформировался так называемый «рынок потребителя». Это состояние экономической среды характеризуется тем, что предприятия сервиса вынуждены оказывать услуги с ориентиром на предпочтения конкретного клиента. Качество относится к разряду таких понятий, о которых все неоднократно слышали и имеют свое представление. Вместе с тем это представле-

12 ние лишь подчеркивает слишком субъективную трактовку содержания термина, в который каждый вкладывает что-то свое, полученное на личном опыте. Качество, кроме того, часто ассоциируется с роскошью, услугами класса «люкс». Это заключение весьма спорно, поскольку можно получить качественные услуги за умеренную цену и не получить их за большие деньги (качество услуги – это не только ее содержание, но и форма представления). Таким образом, качество – это в первую очередь чувство удовлетворения клиента от обслуживания, а качественная услуга – это услуга, отвечающая потребностям клиента. Уровень качества, в свою очередь, зависит от степени совпадения представлений клиента о реальном и желаемом обслуживании на предприятии сервиса (рис. 1.2). Факторы, влияющие на общую ценность услуги Профильные Материалы Оборудование Технологии Квалификация персонала Система контроля качества услуг Маркетинговые Психологическая подготовка персонала Личностные характеристики персонала Интерьер офиса Уровень обслуживания Система контроля удовлетворенности клиента Показатели делового качества услуги Показатели удовлетворенности клиента Рис. 1.2. Модель ценности услуги Применительно к услуге исследователи Л. Бери, А. Парасураман, и В. Зейтамль [4] составили также перечень показателей качества услуг, обна-

13 ружив, что потребители пользуются в основном простыми критериями независимо от вида услуг. Эти критерии следующие:  доступность – услугу легко получить в удобном месте, в удобное время, без излишнего ожидания ее предоставления;  коммуникабельность – описание услуги выполнено на языке клиента и является точным;  компетентность – обслуживающий персонал обладает требуемыми навыками и знаниями;  обходительность – персонал приветлив, уважителен и заботлив;  доверительность – на компанию и ее служащих можно положиться, т.к. они действительно стремятся удовлетворить любые запросы клиентов;  надежность – услуги предоставляются аккуратно и на стабильном уровне;  отзывчивость – служащие отзывчивы и творчески подходят к решению проблем и удовлетворению запросов клиентов;  безопасность – предоставляемые услуги не несут с собой никакой опасности или риска и не дают повода для каких-либо сомнений;  осязаемость – осязаемые компоненты услуги верно отражают ее качество;  понимание/знание клиента – служащие стараются как можно лучше понять нужды клиента и каждому из них уделяют внимание. «Качество услуги» – это совокупность определенных стандартами и ожидаемых потребителем свойств однородных услуг, обеспечивающих удовлетворение установленных и/или предполагаемых индивидуальных потребностей клиента [5]. Восприятие и оценка клиентом получаемого качества предоставления услуг – процесс субъективный в силу уникальности сформировавшихся частных ожиданий и восприятия фактически получаемого обслуживания. В процессе получения потребителем ожидаемой услуги, происходит корректировка индивидуального представления потребителя об уровне качества

14 предоставления услуги, оказываемой на основе общепринятых стандартов. Эффект предоставления услуги определяется тем, с чем клиент остается после взаимодействия с субъектом оказания услуг и формирует «техническое качество» услуги. В процессе предоставления услуги речь может идти только о «функциональном качестве», характеризующем прохождение потребителем множества этапов во взаимодействии с персоналом. Понятие системы взаимоотношений с клиентами по своей значимости сопоставимо с понятием конкурентоспособности с той разницей, что конкурентоспособность подразумевает соответствие организации конъюнктуре рынка в целом, а клиентоориентированность отражает степень соответствия предприятия сервиса ожиданиям потребителей. В связи с этим уместно говорить о стратегическом управлении взаимоотношениями с клиентами, поскольку организация, которая руководствуется интересами клиента в своей деятельности, делает выбор в пользу долгосрочных отношений с клиентом, зачастую отказываясь от сиюминутных выгод [11]. Можно выделить факторы, свидетельствующие о высокой степени ориентации организации на удовлетворение потребностей клиентов. К числу таких факторов можно отнести:  организацию доступной системы продаж услуг и сопутствующих продуктов;  сегментацию клиентской базы, основанную на выработке особых технологий работы с каждым сегментом или с наиболее ценными клиентами;  наличие политики формирования клиентской базы, ключевых способов определения ее целей, приоритетов, ресурсов. Создание регламентов и кодексов работы персонала с клиентами, кодекса прав клиентов и системы контроля его соблюдения, соблюдение принципа тотальности уровня клиентской работы является важным элементом совершенствования качества предоставления услуг, что означает соблюдение требования качественного взаимодействия с клиентами во всех точках продаж. Не менее важное значение имеет также организация коммуникации с

15 клиентами такими способами, как использование интернет-сервиса, создание удаленных терминалов, регулярные встречи руководства с ключевыми клиентами. Для поддержания уже достигнутого уровня удовлетворения клиентов и формирования потенциала роста компании в этом направлении также требуется организация регулярного повышения квалификации сотрудников, мониторинга качества обслуживания клиентов, оценка удовлетворенности клиентов оказанными услугами. Нематериальность услуг, обуславливаемая их природой, определяет невозможность объективной оценки и подтверждения качества по методикам, разработанным для сферы материального производства. Поэтому возможность оценки качества услуг предприятий сервиса в процессе их предложения, исполнения и потребления с позиций наличия в услуге свойств, обеспечивающих контроль не только технологической, но и функциональной составляющей полного качества услуги. Они являются определяющим в процессе поиска критериев качества предлагаемых услуг для конкретного предприятия сервиса, выявления причин некачественного обслуживания с целью их дальнейшего устранения и предотвращения. Чтобы определить зависимость восприятия обслуживания от состава и характера исполнения его элементов как «функцию качества обслуживания», необходимо рассмотреть проблему управления качеством обслуживания с точки зрения целенаправленного воздействия на ожидания и ощущения клиента [23]. При этом, если по результатам маркетинговых исследований устанавливается, что предприятию сервиса ни сейчас, ни в обозримом будущем не угрожает конкуренция, нет проблем с клиентурой и клиенты непритязательны в своих требованиях, а владельцы и руководство предприятия сервиса не амбициозны и уровень корпоративной культуры невысок, то, как правило, горизонты менеджмента качества сужаются до уровня обеспечения лишь обязательных требований, которые прописаны в государственных стандартах, инструкциях и иных нормативных документах руководящих организаций федерального, регионального и местного уровня [6].

16 Управление качеством не может быть эффективным впоследствии, так как оно предполагает формирование способности удовлетворения и превышения ожиданий клиента, что возможно только в случае деятельности предшествующей процессу производства услуги. При этом управление качеством является не только функцией высшего руководства, но и взаимосвязанной функциональной деятельностью всех организационных элементов и уровней предприятия сервиса, направленной на выявление, предупреждение и удовлетворение ожиданий потребителей услуг [52]. Качество как цель меняется по мере изменения потребностей клиентов. Компания должна не только выделить услуги, лучше других соответствующие потребностям клиентов, но и разработать такое предложение, которое при необходимости можно модифицировать или полностью изменить. Менеджмент должен быть ориентирован на будущее. Д. M. Джуран, совместно с В. Е. Демингом, признанные лидеры движения «качества», выделяют два аспекта этого феномена: 1) особенности, соответствующие потребностям клиента; 2) отсутствие недостатков [7]. Вместе с тем, достижение качества услуг – важная задача, решение которой может обеспечить коммерческий успех. В то же время, логичным будет предположить, что абсолютное качество никогда не может быть достигнуто. Так как персонал будет ошибаться, а системы будут терпеть неудачу. Стремление к качеству – бесконечный процесс, которым должны заниматься как отдельные компании, так и целые территории, в рамках выполнения программ устойчивого социально-экономического развития. Многие компании определяют качество как соответствие стандартам и нормативам. Такой подход хорошо работает на операционном уровне производства услуг, особенно там, где могут возникать проблемы с определением потребностей гостей, но он опасен на высшем уровне менеджмента. На этом уровне руководителям важно понимать, что соответствие стандартам является только одним из условий достижения высокого качества [22].

17 Чтобы начать совершенствовать качество предоставления услуг, необходимо сосредоточиться на таких ключевых моментах, как изменение менталитета, отношения у сотрудников, отлаженность процессов обслуживания, создание единых информационных потоков, т. е. следует все усилия направить на формирование соответствующих ценностей и на тщательное изучение нужд клиента, его запросов и максимальное удовлетворение его потребностей. Входной информацией для совершенствования системы взаимоотношений с клиентами являются, с одной стороны, данные, характеризующие клиента: история контактов (покупки, запросы на обслуживание, информационные запросы, жалобы и т. д.), его профиль (возраст, доход, наличие детей, профессия, место проживания и т. д.), история покупок (что купил, количество, способ оплаты, наличие задолженности и т. д.), а с другой стороны – данные об организации (структура продаж, параметры текущего состояния бизнеса и т. д.). Выходной информацией являются данные и показатели, новые знания, выводы – все то, что может быть использовано для оптимизации работы компании в целом и ее отдельных работников [36]. Таким образом, качество – это в первую очередь чувство удовлетворения клиента от обслуживания, а качественная услуга – это услуга, отвечающая потребностям клиента. Уровень качества, в свою очередь, зависит от степени совпадения представлений клиента о реальном и желаемом обслуживании. 1.2. Стандарты формирования качества предоставления услуг предприятий сервиса Одним из важнейших факторов успеха взаимоотношений с клиентами является качество предоставления услуг. Общемировая тенденция заключается в том, что при унификации самого продукта (товара, услуги) качество обслуживания при продаже продукта оказывается важнейшим дифференциа-

18 тором, позволяющим получить реальное конкурентное преимущество и максимально удовлетворить потребителя. Потребности покупателя активно меняются с ростом уровня жизни и насыщением рынка товарами,. Общемировая тенденция заключается в замещении потребности собственно в услуге на потребности в принадлежности к некой группе, в признании статуса, в хорошем отношении (все хотят получать удовольствие не только от покупки, но и от самого процесса обслуживания). Удовлетворение таких потребностей относится к нематериальным факторам лояльности [13]. В последнее время акцент в качестве предоставления услуг все больше смещается в сторону выстраивания с клиентами хороших отношений, т.е. розничная сеть сегодня вынуждена предлагать не только широкий качественный ассортимент услуг по хорошим ценам, но и быть эмоционально привлекательной, превосходящей ожидания своих клиентов [20]. Поэтому помимо основных, ключевых моментов, ставших стандартом в отрасли, предприятие сервиса должно реализовать или усовершенствовать те звенья процесса обслуживания, которые важны и необходимы конкретной целевой аудитории, и которые добавляют ценности самой услуге в глазах потребителей [14]. Каждое предприятие сервиса интуитивно и по-своему понимает, как должен быть организован процесс предоставления услуг таким образом, чтобы клиент остался доволен и проголосовал за предприятие сервиса кошельком и ногами снова и снова [35]. Однако важно помнить, что восприятие самого себя и взгляд со стороны – не одно и то же. Предприятию сервиса необходимо чаще общаться со своим клиентом, всестороннее изучая его потребности и выявляя ожидания, получая и анализируя обратную связь, регулярно опрашивая менеджеров по продажам, а также собственными глазами наблюдая за процессом предоставления услуг и последующего общения сотрудников с клиентом. Важную роль здесь играют опросы клиентов, а современный,

19 математический аппарат позволяет выявить латентные зависимости на рациональном и эмоциональном уровнях восприятия [21]. Корпоративный стандарт обслуживания – это модель трансляции положительного имиджа предприятия на клиента, некая последовательность действий, осуществляя которые продавец благоприятно воздействует на клиента, повышая качество предоставления услуг. Наличие стандартов обслуживания гарантирует клиенту, что, независимо от того, с кем именно из сотрудников предприятия он общается, он получит обслуживание «фирменного» качества, которое присуще данному бренду. На основе проведенных исследований и внутренней аналитики на предприятии сервиса разрабатывается система управления качеством предоставления услуг, в которой особое место отводится стандартам обслуживания. Само слово означает приведение некого процесса к единой форме и содержанию и распространение стандарта на всех уровнях взаимодействия с клиентом. Потребительский опыт, опирающийся на выверенный, «золотой» стандарт обслуживания, позволяет увеличить продажи, поднять имидж, повысить лояльность клиентов. К разработке стандартов следует подходить серьезно. Это – часть корпоративной культуры, маркетинговой и HR деятельности предприятия сервиса, показатель управленческой состоятельности и отражение потребительских желаний и выгод [12]. Главная цель стандартов обслуживания – закрепить в поведении сотрудников элементы маркетинговой коммуникации продаваемых услуг и предприятия сервиса. В результате внедрения стандарта обслуживания, ориентированного на клиента и ценности продаваемых брендов, предприятие сервиса формирует для себя уникальное конкурентное преимущество, которое трудно скопировать и воспроизвести. Основные задачи стандартов обслуживания клиентов следующие: 1. Унифицировать действия сотрудников предприятия сервиса на различных участках.

20 2. Сделать рабочие процедуры максимально понятными для сотрудников (не только что делать, но и как). Это в первую очередь актуально для линейного персонала, в деятельности которого можно выделить большое количество однотипных/стандартных действий или ситуаций. 3. Создать основания для прозрачной и объективной оценки работы сотрудников. Основные принципы разработки стандартов обслуживания (СО): 1. СО должны опираться на потребности и ожидания конкретных людей. В общем случае, стандарты обслуживания должны быть четкими, таргетированными и измеримыми. Тем самым понятие качественное обслуживание клиентов не является стандартом, т.к. не определены количественные показатели. То же самое относится к фразам «доставка вовремя», «как можно быстрее» и т.д. 2. СО должны быть разработаны, исходя из того, что говорят и думают о сервисе реальные клиенты, при этом видение даже самого высшего менеджмента – второстепенно. 3. СО должны быть достижимыми для сотрудников и гибкими в отношении разных рынков сбыта. 4. СО должны с самого начала включать все расходы, которые могут лечь на плечи клиента. 5. СО должны разделять все члены команды – как менеджеры, так и рядовые сотрудники. 6. СО должны быть публично анонсированы. 7. СО необходимы для измерения уровня развития предприятия, оценки уровня сервиса и удовлетворенности клиентов. 8. СО могут и должны меняться со временем. Единожды установленные стандарты обслуживания могут устаревать так же, как рыночная стратегия, позиционирование, бренд и прочее. 9. Стандарты должны быть поддержаны соответствующими ресурсами. Если Вы установили доставку Ваших услуг за два дня, но не имеете доста-

21 точно сотрудников, то никакие лозунги и обучение сотрудников не позволят Вам достичь установленного стандарта. 10. Установленные стандарты должны иметь под собой четко прописанные процедуры и технологические инструкции. Данное документирование позволяет обосновать установленный стандарт и выявить причины его невыполнения. В противном случае вся работа по внедрению стандартов предоставления услуг сведется к поиску виновных, от которых клиенту лучше не будет. При разработке СО, как и любого другого корпоративного документа, следует руководствоваться не только здравым смыслом, но и удобством восприятия для «конечного пользователя» – сотрудника предприятия [37]. К сожалению, часто на российских предприятиях сервиса принцип клиентоориентированности не распространяется на собственных коллег. В процессе проведения мониторингов качества предоставления услуг по технологии «тайный покупатель» (MysteryShopping) предприятие сервиса более чем в 70% случаев сталкивается с тем, что не имеют структурированного стандарта обслуживания клиентов. Обычно существуют инструкции по тем или иным вопросам, связанным с качеством предоставления услуг клиентам, заказом и выкладкой товара и т.д. Единый документ, содержащий требования к различным аспектам качества предоставления услуг клиентам (Корпоративный стандарт обслуживания) удобный для обучения новых сотрудников, регулярного контроля, оценки каждодневной работы – все еще редкость. Поэтому часто СО создается самими клиентами на основе чек-листа, разрабатываемого при подготовке к проверкам качества предоставления услуг. Чек-лист – это анкета, содержащая параметры, связанные с обслуживанием клиента и обязательные для выполнения сотрудниками предприятия сервиса. На данный момент не существует единого подхода и какой-либо классической технологии по разработке стандартов качества предоставления

22 услуг. Стандарты являются безусловным «ноу-хау» любого предприятия сервиса и каких-либо «стандартов по написанию стандартов» просто нет. Стандарты существуют на предприятии сервиса в любом случае, зачастую в форме устных правил и традиций. Однако наиболее правильным является наличие на предприятии сервиса прописанных стандартов в виде регламента, обязательного к исполнению всеми сотрудниками. Процесс создания стандартов – процедура долгая и кропотливая, требующая терпения и значительных временных затрат со стороны участников данного процесса. На первоначальном этапе проводится анализ особенностей услуг, клиентов, конкурентов. На основе этого анализа описывается видение «идеального» обслуживания (идеального образа поведения сотрудника) в соответствии с выбранным типом конкурентного преимущества. На данном этапе важно сформировать два типа видений:  видение «идеального» предприятия в целом;  видение «идеальной» работы сотрудника на каждой конкретной стандартизируемой должности. При разработке (формулировке) видения идеального обслуживания важно учитывать мнения следующих сторон:  клиенты (их ожидания от обслуживания, выделение наиболее важных моментов, влияющих на впечатление от посещения торговой точки, критерии качественного сервиса для данного вида деятельности);  собственники и руководители предприятия (их видение того, как предприятие сервиса должно восприниматься клиентами, какую идеологию обслуживания должны транслировать сотрудники, описание общих процедур обслуживания, выделение ресурсов для их реализации, например, в случае необходимости автоматизации каких-либо процессов);  руководители линейных подразделений, выборочно – сотрудники, непосредственно осуществляющие предоставление услуг клиентам (пошаговое описание процесса обслуживания, формулировка типовых ситуаций взаимодействия с клиентами, формулировка эффективных речевых шаблонов и

23 т. д.);  кроме этого, для «отстройки» от конкурентов, нахождению моментов, где у предприятия сервиса есть возможность продемонстрировать явное преимущество или вычленить яркие «продающие» моменты, можно осуществить визит к конкурентам под видом клиента. Данная процедура особенно полезна тем, что позволяет почувствовать себя на месте клиента, посмотреть на процесс предоставления услуг «с другой стороны», понять важные для клиента моменты в обслуживании. При наличии на предприятии сервиса прописанной миссии и ценностей, кодекса корпоративного поведения можно использовать эти документы для формирования видения. К этому необходимо прибавить разработку модели продажи, характерной именно для данного предприятия сервиса [29]. Лучший вариант, когда эта работа проводится совместными усилиями руководства предприятия с внешними консультантами, так как важен взгляд со стороны, в том числе и взгляд непосредственных клиентов. Написание документа под названием «Стандарт обслуживания» можно осуществлять либо «с чистого листа», т.е. непосредственно в ходе совместного обсуждения с представителями заинтересованных подразделений, либо вначале поручить инициативной группе разработать проект документа и затем совместно его обсуждать. Как правило, в первом случае организуется рабочая сессия (семинар, тренинг), в ходе которой сотрудники вовлекаются и самостоятельно создают документ, формулируют необходимые нормы поведения. Во втором случае, также может быть проведена сессия, на которой предложенный рабочей группой, или внешними экспертами черновой вариант текста обсуждается, критикуется, корректируется. Кроме того, черновой текст можно предложить обсудить персоналу всех уровней организации (от руководителей до уборщицы). Важно, чтобы все согласились с тем, что написано в стандарте, ведь после утверждения каждому сотруднику придется следовать новым правилам. Таким образом, в любом случае необходимо создавать рабочую группу,

24 которая будет являться главным «двигателем» разработки стандарта и впоследствии «проводником» его идей в коллективе. Третьим этапом становится внедрение стандарта, а также обеспечение внешнего и внутреннего контроля за его соблюдением. Для того, чтобы внедрение стандартов было максимально эффективным, необходимо данную работу проводить системно и последовательно, выделить на внедрение стандартов достаточное количество времени (при грамотном подходе на полное внедрение стандартов может уйти около 6 месяцев), т. к. необходимо.  информирование сотрудников о введении стандартов. Разъяснение целей и организационных изменений, которые связаны с введением стандартов;  ознакомление сотрудников с содержанием стандартов:  организация контроля. Наиболее эффективным является совмещение процедур внутреннего и внешнего контроля. Внутренний контроль – обеспечивается путем наблюдения менеджеров за работой сотрудников, результаты фиксируются в специально разработанных бланках. Внешний контроль – обеспечивается путем проведения специальных программ внешними специалистами («Mystery shopping», опрос реальных клиентов после осуществления визита). Таким образом, стандарт задает идеальный образ работы сотрудников. Это способствует их профессиональному росту, удовлетворению мотивов саморазвития и самореализации, обеспечивая, таким образом, стабильность предприятия. Для обеспечения высокого качества предоставления услуг и взаимоотношений с клиентами сотрудники должны: знать, что и как они должны делать, уметь это делать, хотеть это делать, понимать, что качество их работы регулярно контролируется и оценивается.

25 1.3. Особенности совершенствования качества предоставления услуг предприятия сервиса Специалисты в области управления качеством отмечают, что непрерывное совершенствование процесса управления качеством услуг может быть достигнуто в первую очередь за счет оптимизации схем их проектирования, препятствующие возникновению проблем на этапе их предоставления. Непрофессиональное проектирование услуг не позволит предоставить их с высоким качеством. Качественное проектирование услуги может значительно облегчить задачу ее предоставления и достижения необходимого уровня качества. Клиенты ожидают, что качество услуг, которые они покупают, будут отвечать или превышать определенные рекламируемые уровни. Согласно нормам, принятым в большинстве стран предприятие сервиса как поставщик услуг должно приложить значительные усилия для создания между ним и потребителем услуг особых доверительных отношений. Задача по созданию доверительных отношений должна рассматриваться как средство повышения качества своих услуг. Качество услуг должно гарантировать потребителю удовлетворение его запросов, их надежность и оптимизацию затрат на их предоставление. Эти свойства формируются в процессе деятельности предприятия по оказанию услуг на всех этапах и во всех звеньях. Вместе с ними образуется стоимость услуги, что характеризует эти свойства от планирования ее разработки до реализации. Это позволяет конкретизировать принцип гарантии качества и определить, на каком этапе деятельности и в каком подразделении он реализуется. Поскольку за каждый этап в подразделении несет ответственность руководитель, известно, кто отвечает за качество услуги. Как правило, выделяют следующие этапы деятельности в области обеспечения качества услуг: планирование, разработка услуги, подготовка к ее предоставлению, контроль за ее предоставлением, проверка качества в процессе потребления. При этом гарантией качества на перечисленных эта-

26 пах является ответственность каждого подразделения – участника процесса – перед клиентом. Ориентация на клиента – единственный способ повышения прибыли, потому что успех услуг определенного предприятия сервиса напрямую зависит от востребованности его в современных рыночных условиях. Максимальная ориентация на потребности клиента – вот основное свойство в качественном предоставлении услуг. Задача современного менеджера состоит в том, чтобы выявить эти потребности клиента. Причем данная задача имеет стратегический характер. Менеджеру нужно понять, как максимально привлечь клиента. Привлечь так, чтобы клиент остался доволен и продолжил обращаться к данному предприятию сервиса. Разнообразие услуг в наше время одновременно радует и настораживает. Существуют сотни предприятий сервиса, продающих определенные услуги, а также дающие наивысшее качество предоставления услуг. Перед менеджером определяется цель организации качественного предоставления услуг предприятия сервиса. К числу рекомендаций по совершенствованию качества предоставления услуг можно отнести организацию максимально доступной системы продаж и услуг, разграничения клиентской базы, полагающееся на выработку особых технологий работы с наиболее ценными клиентами. Поэтому, качественное предоставление услуг клиентам является способностью предприятия сервиса извлекать дополнительную прибыль за счет глубокого понимания и эффективного удовлетворения потребностей клиентов. Причем суть в том, что это должна быть именно дополнительная прибыль, неважно материальная или нематериальная. В любом другом случае, оказание дополнительного внимания клиенту, включая качественное предоставление услуг, может также выдаваться за клиентоориентированность, хотя и не являться этим. Дополнительные издержки будут неоправданны, если предприятие сервиса не получает дополнительной прибыли или конкурентного преиму-

27 щества [38]. Точки зрения высокого качества предоставления услуг очень различаются у клиентов и у самого предприятия сервиса. Предприятие может довести сервис до уровня автоматизации, но не замечать самого клиента. При этом стандарты предоставления услуг будут являться приоритетом, а впечатления клиента отходят на второй план. Точность, скорость, производительность – это характеристики конвейера. В большинстве случаев сотрудники не задумываются, вернется ли клиент в следующий раз, решились ли его проблемы, удовлетворен ли он обслуживанием «качественного процесса» [39]. Большие компании и гигантские корпорации – вот пример таких процессов. Если перечисленные выше характеристики являлись когда-то их преимуществом, то сегодня, во времена клиентов, которые предъявляют все большие и большие требования к индивидуальному обслуживанию, такие процессы будут являться их конкурентной слабостью [40]. Пока сотрудник предприятия сервиса не интересуется вопросами оценки качества предоставления услуг клиентом, влиянием системы взаимоотношений с предприятием сервиса на его удовлетворенность и частоту покупок, воздействием маркетинговых инициатив на уровень доверия к предприятию, повышением жизненной ценности клиента и увеличением конкурентной доли его кошелька, бизнес остается товароориентированным. Чтобы изменить ситуацию, нужно понять, что теряется при данном подходе. Рассматривая один из главных критериев бизнеса – прибыль, нужно думать о том, как предприятие сервиса может получить дополнительную прибыль от совершенствования качества предоставления услуг. Варианты решения его вопроса могут быть следующими:  когда клиент увеличивает частоту и объем закупок, т. е. физически приносит больше денег предприятию сервиса;  делится с предприятием информацией (обучает), которая помогает улучшить качество предоставления услуг, оптимизировать бизнес-процессы (за счет этого можно повысить цену или ценность своих услуг);  рекомендует предприятие другим клиентам, которые приносят при-

28 быль [30]. В результате внимательного изучения потребностей клиентов, предприятие сервиса может значительно увеличить объемы продаж и расширить клиентскую базу за счет клиентов, которые пришли по рекомендации [41]. При этом используется только имеющаяся клиентская база, без значительных затрат на привлечение новых клиентов. Финансовый результат может значительно превысить ожидания [8]. Двадцать первый век в корне поменял отношение предпринимателей и клиентов к бизнесу. Товароориентированные компании и корпорации проигрывают небольшим, но ориентированным на клиента фирмам. Качественное предоставление услуг – будущее любого предприятия сервиса (табл. 1.1). Таблица 1.1 Особенности услуг предприятия сервиса Характеристики услуг Гетерогенность Несохраняемость Отсутствие права собственности на услуги Особенности деятельности предприятий сервиса Стандартизация услуг затруднена, поскольку их характеристики во многом определяются потребителями Проблем контроля качества предоставления услуг: разнородность условий предоставления услуг Услуги нельзя хранить: отсутствуют товарные запасы Проблемы, связанные с пиковой нагрузкой; низкая эффективность труда Трудности с установлением цен на услуги: проблемы с ценообразованием Клиенты не могут владеть услугой – обслуживание аналогично аренде Предприятие сервиса представляет собой сложный комплекс персонализированных продуктов и услуг, достигающий успеха в продажах за счет глубокого знания клиентов и истории их взаимоотношений с предприятием [9]. Услуги становятся все более сложными и разнообразными, поэтому клиенты с каждым днем нуждаются в более персонализированных услугах. Предприятиям сервиса необходимо четко представлять потребности своих клиентов, чтобы понимать, что им предложить. Как правило, каждое пред-

29 приятие сервиса в попытке заполучить клиента использует некоторые стратегии, в число которых входят:  разработка уникального набор услуг для корпоративных клиентов, который позволит сохранить приемлемый уровень дохода;  обеспечение качественного предоставления услуг клиентам – персонализированный, соответствующий их ожиданиям;  расширение диапазона предлагаемых услуг за пределы традиционных;  интеграция в новую экономическую среду и нахождение способов быстрой адаптации к динамично изменяющимся условиям;  достижение узнаваемости и формирование ключевых конкурентных преимуществ за счет эффективной работы с информацией (табл. 1.2). Таблица 1.2 Формирование ключевых конкурентных преимуществ за счет эффективной работы с информацией Конкурентное преимущество Качество предоставления услуг, умение держать обещания перед клиентом Управление отношениями, понимание потребностей, а также текущих и будущих возможностей клиента Инвестиционная эффективность Сеть рекомендация/взаимных продаж Эффективная работа с информацией Способность интегрировать данные о клиенте, поступающие из различных каналов и источников Умение предоставить всю необходимую информацию сотруднику, взаимодействующему с клиентом, в момент взаимодействия Расчет ценности клиента на основании истории отношений с ним и данных из внешних источников Формализация процедур взаимодействия, накопление «лучших практик» по работе с клиентами Способность быстро, с минимальными затратами и учетом всех рисков, принимать инвестиционные решения и динамично отслеживать их исполнение Использование партнерских отношений с другими предприятиями, предлагающими финансовые и нефинансовые продукты для совместного маркетинга. Умение проследить эффективность тех или иных партнерских отношений  предоставление услуги через любые (по желанию клиентов) каналы взаимодействия;  создание условий для дальнейшего роста доходов: захват новых

30 рыночных ниш, усиление существующих рыночных позиций, увеличение эффективности дополнительных продаж существующим клиентам и кросспродаж различных услуг. Сегодня предприятия сервиса сталкиваются, с одной стороны с необходимостью повышения качества предоставления услуг клиентам, причем не только ключевым, но и вообще всем [32]. С другой стороны, с клиентом работают несколько подразделений, количество услуг, которые могут быть предложены клиенту, также растет, бизнес усложняется. В условиях повышения конкуренции на рынке ситуация накаляется: необходимо в крайне сжатые сроки иметь возможность оказывать внимание клиенту [42]. Это нужно сделать именно в тот самый момент, когда клиент имеет потребность и желание. Главное – успеть реализовать мимолетную возможность продажи. Чтобы сохранить конкурентоспособность и жизнеспособность, предприятию сервиса нужно сосредоточиться на предоставлении лучшего персонального обслуживания клиентов. Взаимоотношения с клиентами  это единая стратегия управления взаимоотношениями с клиентами, которая подразумевает три ключевых фактора:  обеспечение единого корпоративного видения клиентов предприятия;  удержание прибыльных клиентов;  контроль за расходами по мере расширения бизнеса. Взаимодействие этих трех факторов обеспечивает увеличение продаж при одновременном сокращении издержек и в результате дает повышение выручки и прибыльности. Огромное значение для предприятий сервиса при совершенствовании качества предоставления услуг имеют и информационные технологии [10]. Во многих предприятиях есть огромное количество ценной информации об отдельных клиентах, которую необходимо хранить и расширять в базе данных. Как правило, эта информация включает такие пункты, как:

31  род деятельности и какие услуги покупают;  история их претензий и состояние счетов;  какие рекламные акции и маркетинговые кампании их привлекают. Для предприятий сервиса знание своего клиента – крайне необходимый ключевой фактор. Данные клиента могут быть сгруппированы по продуктовым линейкам или по истории претензий. Если предприятие сервиса расширило свою клиентскую базу за счет слияний или поглощений, его информация может быть еще более разрозненной. Таким образом, ориентация на клиента должна существовать в прагматической, повседневной деятельности предприятия сервиса. Потребности клиентов должны быть своевременно выявлены и удовлетворены. Кроме того, необходимо создавать систему показателей процессов, которые определяют степень удовлетворенности клиента качеством предоставления услуг. Также неоценимую роль в повышении качества предоставления услуг играет система информационной коммуникации с клиентами.

32 2. Анализ финансово-хозяйственной деятельности предприятия сферы страховых услуг 2.1. Организационно-управленческая характеристика деятельности Белгородского регионального филиала ООО «Страховая Компания «Согласие» На сегодняшний день на рынке страховых услуг работает большое количество страховых компаний. ООО «Страховая Компания «Согласие» успешно ведет свою деятельность на страховом рынке уже более 20 лет. Внутренняя политика компании позволяет уверенно удерживать высокие позиции на страховом рынке и ежегодно увеличивать число своих клиентов. Компания входит в топ-10 крупнейших страховщиков России по общему объему сборов. Региональная сеть компании насчитывает более 400 офисов по всей России. Компания находится в составе «Группы ОНЭКСИМ» – одного из крупнейших российских финансово-промышленных холдингов, основателем которого является Михаил Дмитриевич Прохоров. Качественное предоставление услуг – главный приоритет для компании. Принимая активное участие в совершенствовании рынка страхования компания является участником ведущих страховых и отраслевых общественных объединений, таких как:  Всероссийский союз страховщиков (ВСС);  Российский союз автостраховщиков (РСА);  Национальный союз страховщиков ответственности;  Национальный союз агростраховщиков (НСА);  Российский союз строителей;  Экспертный совет по градостроительной деятельности комитета Государственной думы по строительству и земельным отношениям;  Российская ассоциация авиационных и космических страховщиков;  Ассоциация (АСМАП); международных автомобильных перевозчиков

33  Российская ассоциация лизинговых компаний «Рослизинг»;  Ассоциация страховщиков топливно-энергетического комплекса РФ;  Ассоциация страховых организаций и предприятий транспорта;  Национальная ассоциация страховщиков атомной отрасли (НАСАО);  Российский страховой ядерный пул;  Российский союз промышленников и предпринимателей;  Российский страховой антитеррористический пул;  Фонд по содействию транспортному страхованию;  Московская ассоциация медицинских страховых организаций. Компания осуществляет практически все виды страхования крупного, среднего и малого бизнеса, государственных учреждений и граждан по всей России. Для юридических лиц страхование представлено следующими видами:  страхование имущества юридических лиц;  страхование транспортных средств (каско);  добровольное медицинское страхование;  авиационное, морское страхование, страхование грузов;  страхование от несчастного случая;  страхование опасных производственных объектов (ОПО);  страхование сельскохозяйственных рисков;  страхование строительно-монтажных работ. Для физических лиц страхование представлено такими видами, как:  страхование квартир, домов и дач;  страхование ипотеки;  страхование автогражданской ответственности;  страхование автомобилей (каско);  личное страхование;

34  страхование выезжающих за рубеж;  «Зеленая карта». В соответствии с Лицензиями ЦБРФ от 25.05.2015 СИ№1307, СЛ№1307, ОС№1307-03, ОС№1307-04, ОС№1307-05 Компания имеет лицензии на осуществление практически всех видов страхования и перестрахования, разрешенные законодательством РФ. Оплаченный уставный капитал Компании составляет 5,4 млрд. рублей. Наличие разветвленной сети продаж, насчитывающей более 400 офисов во всех регионах России позволяет Компании осуществлять страховую защиту имущественных интересов клиентов практически на всей территории страны. Компания является юридическим лицом и действует на основании законодательства Российской Федерации и устава (приложение 1). Всю процедуру страхования можно представить состоящей из отдельных составляющих, или бизнес-процессов: маркетинга, разработки страховых услуг, продаж, андеррайтинга, сопровождения договоров, урегулирования убытков. На практике эти процессы смешиваются, повторяются [26]. Важнейшим критерием эффективности организационной структуры страховой компании является ориентация на запросы клиентов. В страховом деле это, прежде всего, быстрая и не бюрократическая обработка страховых случаев, предоставление разъяснении по вопросам клиентов, легко читаемые договоры страхования, оперативное договорно-правовое урегулирование убытков, работа по сохранению имеющихся и приобретению новых клиентов. Поэтому ориентация на запросы клиентов – это самый главный общий принцип страховой деятельности [31]. Достижение основной цели страховой компании – предоставления страховых услуг – складывается из выполнения целого ряда более мелких задач, в соответствии с которыми и строится организационная структура страховой компании. Организационно страховая компания может построена:  в соответствии с предлагаемыми страховыми продуктами; быть

35  по функциональному принципу;  по группам клиентов. Организационную структуру страховщиков определяют отраслевая и видовая структуры страховых операций. Именно от потребностей обеспечения страховых операций зависят структура привлекаемых специалистов, группировка их по отделам, состав и количество посредников, использование страхового фонда в коммерческой деятельности. В силу особенностей организации страхового дела деятельность страховой компании предполагает наличие нескольких групп работников:  штатных работников компании – руководителей, специалистов, служащих, осуществляющих управленческую, экономическую, консультативную, ликвидационную и т.п. деятельность;  страховых агентов, выполняющих функции по заключению договоров и обеспечению своевременного поступления платежей по действующим договорам. Труд страховых агентов оплачивается по общему принципу в виде комиссионного вознаграждения в процентах от суммы полученных (поступивших на счет страховой компании) страховых взносов. Действующее законодательство Российской Федерации определяет страховых агентов как лиц, через которых страховщики могут осуществлять страховую деятельность. Страховые агенты – физические или юридические лица, действующие от имени страховщика и по его поручению в соответствии с предоставленными страховой компанией полномочиями. Деятельность страховых агентов регламентируется условиями трудового договора или соглашения со страховой компанией и Правилами страхования. Страховой агент может представлять одну либо несколько страховых компаний и по условиям договоров с ними действует только от имени этих компаний. На основании договора, заключаемого страховым агентом и страховой компанией, ему выдается доверенность, в которой указываются его полномочия. Страховой агент должен предъявить страхователю также документы, удостоверяющие личность [46]. К основным функциям страхового агента относятся:

36  подготовительная работа, оформление документов и заключение договоров страхования;  предоставление страхователям информации о страховой компании;  консультирование страхователей в вопросах страхования, осуществляемого страховой компанией, разъяснение возможностей заключения договора страхования с различными условиями и помощь в выборе оптимального варианта договора с целью максимального покрытия страхового риска и минимизации расходов страхователей по восстановлению убытков;  инкассирование страховой премии;  предоставление страховщику точной информации о принимаемых от страхователя рисках с целью регулирования тарифов;  обслуживание страхователя по страховому договору после его заключения;  в отдельных случаях – выплата страхового возмещения (в пределах установленных лимитов) [51]. Посреднические услуги страховых агентов оплачиваются по фиксированным ставкам, в процентах или промилле от объема выполненных работ. За каждый заключенный договор страхования агент получает комиссионное вознаграждение. Управление филиалом происходит по принципу линейной организационной структуры. Работу филиала организует директор, в соответствии с представленными ему полномочиями, которыми его наделяет Генеральный директор компании путем выдачи генеральной доверенности (рис. 2.1).

37 Директор Заместитель директора Отдел бухгалтерии Юридический отдел Экономический отдел Отдел урегулирования убытков Страховой отдел Рис. 2.1. Организационная структура Белгородского регионального филиала ООО «Страховая Компания «Согласие» Заместитель директора работает под руководством директора филиала и в соответствии с трудовым контрактом выполняет следующие функциональные обязанности: – осуществляет руководство вопросами страховой деятельности в филиале и реализует деловую стратегию и тактику; – организует работу по своевременному заключению и возобновле- нию договоров страхования и перестрахования; – осуществляет прогноз поступления страховых премий и финансо- вые результаты работы коллектива; – укомплектовывает должности страховых агентов и обеспечивает проведение занятий по их профессиональной подготовке и повышению квалификации; – контролирует работу по организации выплат страховых сумм и возмещений; – представляет страховой филиал в государственных, общественных и других организациях, судах и арбитраже, по вопросам страховой деятельности, обеспечивая правовую защиту интересов общества;

38 – обеспечивает пропаганду страховых продуктов по каналам массо- вой информации с учетом сохранности сведений и информации, составляющих коммерческую тайну; – следит за ведением делопроизводства в филиале в соответствии с номенклатурой; – осуществляет прием посетителей по вопросам страхования; – планирует и обеспечивает проведение ревизий работы страховых агентов и штатных специалистов, имеющих в подотчете бланки строгой отчетности; – обеспечивает сохранность имущества и документации филиала; – в отсутствие директора филиала исполняет его обязанности и несет ответственность за деятельность филиала. Весь отдел бухгалтерии работает под руководством главного бухгалтера и директора филиала и выполняет следующие функции: – осуществляет организацию бухгалтерского учета финансово- хозяйственной деятельности филиала; – обеспечивает правильное документальное отражение на счетах бух- галтерского учета проведение страховых операций и контроль за рациональным использованием материальных, трудовых и финансовых ресурсов; – несет ответственность за правильность расходования фонда оплаты труда, соблюдение штатной дисциплины, выплат комиссионного вознаграждения, своевременность выплат страховых сумм и возмещения при наступлении страховых событий; – обеспечивает полный бухгалтерский учет основных и оборотных средств филиала, материальных ценностей, бланков строгой отчетности; – организует проведение инвентаризации денежных средств, основ- ных фондов, бланков строгой отчетности; – контролирует взыскание дебиторской и кредиторской задолженно- сти в установленные сроки, соблюдение платежной, кассовой и расчетной дисциплины;

39 – обеспечивает составление и представление в установленные сроки квартальных и годового бухгалтерских отчетов филиала в страховое общество, отчета по труду; – несет ответственность за своевременное проведение расчетов по налогам с бюджетом, пенсионным фондом, фондом социального страхования. Заместитель главного бухгалтера работает под руководством главного бухгалтера и директора филиала. В соответствии с трудовым контрактом исполняет следующие обязанности: – осуществляет прием и контроль первичной документации по соот- ветствующим видам учета и подготавливает ее к счетной обработке; – ведет учет основных средств и материальных ценностей; – обрабатывает денежные документы филиала, производит расчет за предоставленные услуги и составляет ежемесячный баланс; – ведет лицевые счета по заработной плате служащих филиала; – проводит расчет и перечисления налогов в бюджет и отчисления во внебюджетные фонды; – обеспечивает строгое соблюдение финансовой, кассовой и расчет- ной дисциплины в филиале; – принимает отчеты от страховых агентов по собранным страховым платежам и несет ответственность за правильность оформления документации; – ведет делопроизводство бухгалтерской документации в соответ- ствии с номенклатурой и передает дела для хранения в архив; – в период отсутствия главного бухгалтера исполняет обязанности. Экономист-кассир ведет кассу, получает и выдает зарплату: – ведет сводную ведомость по приходу страховых платежей; – выдает и списывает квитанционный материал; – составляет справки об остатках бланков строгой отчетности. его

40 Инспектор работает под непосредственным руководством директора филиала и заместителя директора (начальника отдела урегулирования убытков): – принимает заявления на выплату страхового возмещения; – оформляет документы и расчеты на выплату страховых событий; – гасит документы после выплаты; – готовит отказной материал по выплатам; – организует подбор страховых агентов; – ведет документацию по оформлению на работу и увольнению; – занимается оформлением приказов, справок, ходатайств, характери- стик, представлений; – оформляет ежегодные трудовые отпуска; – оформляет личные дела служащих, трудовые книжки; – планирует и организует работу по повышению квалификации слу- жащих и страховых агентов; – предъявляет регрессные иски и письма о добровольной выплате, ведет журнал ф. 60. Менеджер работает под руководством директора филиала и в соответствии с трудовым контрактом выполняет следующие должностные обязанности: – возглавляет работу по проведению имущественного и личного страхования на закрепленном участке по приказу директора филиала и ведет учетно-аналитическую работу по имеющемуся портфелю договоров; – принимает активное участие в формировании агентской сети участ- ка и осуществляет контроль за работой страховых агентов по проведению обязательного и добровольного страхования физических и юридических лиц в соответствии с правилами и инструкциями; – готовит бизнес-план на год по закрепленному участку и несет от- ветственность за ходом его выполнения;

41 – разрабатывает квартальные планы организационных мероприятий по развитию страхования; – ведет постоянный контроль и еженедельно анализирует экономиче- ские показатели выполнения квартального прогноза поступления страховых платежей на закрепленном участке и несет ответственность за его выполнение в количественных и качественных показателях; – проводит ревизии страховым агентам; – оказывает практическую помощь страховым агентам в деле заклю- чения новых и возобновлении ранее действующих договоров страхования, формируя их страховой портфель; – дает разъяснения и консультации клиентам страхового филиала по условиям договоров личного и имущественного страхования, участвуя в осмотре имущества, принимаемого на страхование; – обеспечивает сохранность служебной документации и коммерче- ской тайны; – осуществляет проверку правильности и своевременности заключе- ния и возобновления договоров страхования при приеме отчетов от страховых агентов, оформление ими страховой документации, периодичность отчетности; – проводит занятия со служащими филиала по изучению страхового законодательства, правил и инструкций, ведет подготовку страховых агентов; – изучает и обобщает итоги работы страховых агентов по отдельным видам страхования, распространяет среди них передовые формы работы со страхователями, вносит предложения по совершенствованию оплаты труда агентов. Специалист по компьютеризации работает под руководством директора филиала и в соответствии с трудовым контрактом выполняет следующие должностные обязанности: – осуществляет ввод информации о заключенных договорах страхо- вания после приема менеджером и экономистом;

42 – осуществляет ввод базы данных потенциальных клиентов; – несет полную ответственность за полноту и правильность ввода информации по заключенным договорам; – вносит данные в случае выплат по договорам страхования; – готовит справки и необходимые отчеты, запрашиваемые вышесто- ящей организацией. Отдел урегулирования убытков – это подразделение страховой компании, занимающееся рассмотрением страховых случаев и принятием решений о выплате страховых возмещений. Структуру отдела урегулирования убытков можно разделить на прием документов и рассмотрение страховых случаев. Сотрудники, занимающиеся приемом документов, непосредственно общаются со страхователями, объясняют какие документы необходимо сдать для получения возмещения, принимают эти документы, после чего передают готовый пакет документов на рассмотрение. Сотрудники, занимающиеся рассмотрением документов, проверяют полноту комплекта документов и их содержание на соответствие правилам страхования и выносят решение о выплате возмещения, после чего убыток передается на подпись директору и в бухгалтерию на оплату. К функциям страхового отдела относится:  изучение состояния рынка труда, поиск новых источников найма, анализ эффективности рекламы в СМИ;  разработка плана маркетинговых мероприятий (контроль его реализации), анализ эффективности, подготовка отчетности;  планирование и организация работы страховых магазинов;  распределение обязанностей между сотрудниками, в целях оптимизации бизнес-процессов;  прямые продажи физическим лицам и корпоративным клиентам;  личный рекрутинг на позиции «менеджер отдела продаж»;

43  проведение регулярных индивидуальных и групповых обучающих занятий, тренингов, ролевых игр для менеджеров отделов продаж;  организация работы отделов продаж по обучению менеджеров;  подготовка и составление отчетности о динамике заключения договоров страхования;  организация агентских продаж;  управление группой агентов;  подбор новых агентов и осуществление контроля над их работой;  составление индивидуальных финансовых и операционных планов и отчетной документации;  создание клиентской базы;  работа с клиентами;  оформление страховых документов;  сопровождение договоров. Таким образом, Белгородский региональный филиал ООО «Страховая Компания «Согласие» является обществом с ограниченной ответственностью. Свою деятельность компания осуществляет в соответствии с уставом. Предметом непосредственной деятельности является оказание страховых услуг физическим и юридическим лицам, в соответствии с Законом «Об организации страхового дела», а также оказание иных видов услуг, не противоречащих законодательству Российской Федерации. 2.2. Анализ финансово-хозяйственной деятельности Организация аналитической работы в страховой компании должна способствовать своевременному выявлению имеющихся в компании и в ее подразделениях резервов и нахождению путей их реализации. Все это требует систематического проведения анализа в определенной последовательности и повышения его оперативности. Успешное выполнение аналитической работы

44 зависит от тщательно продуманной ее организации, т.е. планирования и соблюдения правильной последовательности проведения этой работы. Для обработки больших массивов информации и представления ее лицам, принимающим решения, создаются специальные аналитические службы. Роль таких служб – институтов заключается в информационноаналитической поддержке управленческих решений. Сочетание функций между управленцами – лицами, принимающими решения, и аналитиками – лицами, занимающимися анализом информации, возможна на всех организационных уровнях. Можно выделить следующие основные направления организации аналитической работы в компании: 1. Анализ данных аналитического учета, в том числе лицевых счетов, журналов, картотек; анализ соответствия данных аналитического учета данным синтетического учета, включая кассовые и бухгалтерские журналы, сводные карточки, проверочные и оборотные ведомости. 2. Анализ баланса и других сводных форм отчетности, финансовых результатов деятельности компании, а также состояния учета и отчетности. 3. Анализ состояния договоров и учредительных документов. Аналитическая работа по интерпретации имеющейся информации проходит в несколько этапов, различающихся по составу и трудоемкости. Анализ начинается с предварительного этапа, в рамках которого происходят чтение баланса и его подготовка к дальнейшей работе. Производятся структурирование статей, группировка статей активов и пассивов в соответствии с заданными критериями, проверка соответствия отдельных групп актива и пассива баланса по строкам, видам затрат и их источникам, категориям контрагентов. После этого выполняется расчет оценочных и нормативных показателей, определяются виды и количество сводных таблиц показателей, их реквизиты, порядок и группировки. Затем выбираются массивы иллюстрируемой информации, формы наглядного изображения материала. На этом заканчивается предварительный этап анализа.

45 Второй этап является собственно-аналитическим. На этом этапе описываются полученные расчетные данные показателей объемов, структуры, динамики, взаимосвязи анализируемых показателей и готовится заключение по итогам аналитической работы. Последним является заключительный этап, когда привлекаются разные эксперты для оценки результатов анализа и выработки рекомендаций по улучшению и совершенствованию работы компании. К основным направлениям анализа баланса компании, проводимого на предварительном этапе, можно отнести следующие:  анализ ликвидности;  анализ деловой активности;  анализ финансовых результатов деятельности страховой организации;  анализ рентабельности. Основным источником информации для анализа финансового состояния организации является бухгалтерский баланс. Так же используется такая форма бухгалтерской отчетности, как ф. № 2 «Отчет о финансовых результатах страховщика» (приложение 2). Таким образом, анализ финансового состояния основывается: вопервых, на полном понимании бухгалтерского учета, значения, важности и ограниченности финансовой информации, содержащейся в отчетности; вовторых, на специальных приемах анализа, с помощью которых изучаются наиболее важные вопросы для получения обоснованных выводов. Только на основании правильных выводов можно сделать правильный анализ работы компании, правильно скорректировать дальнейшую деятельность, устранить выявленные недостатки в организации и управлении компанией, найти правильные пути совершенствования работы. Анализ, как правило, проводят после составления всех отчетов, в которых сбиваются все данные за определенный период (год, квартал). Однако, данные анализа хозяйственной деятельности, указывающие на путь повыше-

46 ния эффективности деятельности, не всегда могут быть использованы, т.к. процесс улучшения работы компании зависит от многих факторов, которые иногда трудно исправить в кратчайшие сроки. Структура отчетности страховой организации резко отличается от общепринятой структуры бухгалтерской отчетности предприятий. Баланс страховой организации состоит из двух крупных блоков – актива и пассива. Условно в активе выделяются внеоборотные и оборотные активы, в пассиве – капитал и резервы, страховые резервы, долгосрочные и краткосрочные обязательства. Одно из главных требований, предъявляемых к страховым организациям, – наличие минимального уставного капитала и достаточного размера собственных средств [1]. Отчет о прибылях и убытках страховой организации предназначен для характеристики финансовых результатов деятельности страховщика за отчетный период. Так же, отчет о прибылях и убытках содержит сведения о движении денежных средств (доходы и расходы по страховым операциям) и дает возможность выявить основные факторы, оказавшие существенное влияние на конечный финансовый результат [45]. Отчет о прибылях и убытках страховой организации состоит из трех разделов. В разделе I – «Страхование жизни» и в разделе II – «Страхование иное, чем страхование жизни» представлены результаты страховых операций. Это своего рода «выручка страховщика». В разделе III – «Прочие доходы и расходы, не отнесенные в разделы I и II» представлены данные результатов по инвестиционным и финансовым операциям. Кроме этого, по статье 300 «Чистая прибыль (убыток) отчетного периода» представлен общий финансовый результат деятельности страховой организации [16]. По балансу можно выделить следующие виды средств, находящиеся в распоряжении страховой компании: нематериальные активы, инвестиционные активы, депо премии, доля перестраховщиков в страховых резервах, дебиторская задолженность, прочие активы. При проведении финансового анализа исчисляются темпы роста перечисленных выше активов и их удельных

47 весов (в процентах) в общем объеме средств страховой компании. Особое внимание необходимо уделить динамике абсолютных значений и удельных весов таких видов активов, как непокрытые убытки и дебиторская задолженность. Их рост является отрицательной тенденцией, так как активы в сумме непокрытых убытков не могут быть использованы для покрытия обязательств. Дебиторская задолженность (с учетом конкретных особенностей) обладает высоким риском в отношении возвратности средств и является активом, не приносящим доход (табл. 2.1). Таблица 2.1 Анализ динамики активов баланса страховой компании 2013 г. Актив Основные средства Нематериальные активы Дебиторская задолженность Доля перестраховщиков в страховых резервах Денежные средства Отложенные налоговые активы Прочие активы Итого 2014 г. 2015 г. 2015 г. / к 2013 г. Абсолют. отТемп клонероста, ние, % тыс. руб. тыс. руб. %к итогу тыс. руб. %к ито гу тыс. руб. %к итогу 6163593 23,7 4101944 15,8 4237410 15,4 -1926183 68,8 1017 - 1410 - 1305 - 288 - 7381306 28,3 8809017 33,9 9210284 33,5 1828978 124,8 5938804 22,8 5935881 22,8 4681700 17,1 -1257104 78,8 1068486 4,1 836998 3,2 1938550 7,1 870064 181,4 156396 0,6 228565 0,9 2052256 7,5 1895860 1312,2 63000 26051099 100 26010605 100 27460468 100 1409369 105,4

48 Анализ активов позволяет выявить динамику развития страховой организации в целом. Прирост активов свидетельствует о росте деловой активности компании, однако для такой оценки необходим еще и более углубленный анализ изменения структуры активов. Одновременно следует обратить внимание на величину дебиторской задолженности организации. Если анализ деятельности страховщика за несколько периодов показал, что дебиторская задолженность имеет тенденцию к росту, то это свидетельствует о неудовлетворительном состоянии внутреннего контроля за расчетами со страхователями и прочими дебиторами или об увеличении сбора премий. В данном случае прирост активов обеспечивается именно за счет собранной премии, поэтому можно сделать вывод, что деятельность компании эффективна. Таблица 2.2 Анализ динамики пассивов баланса страховой компании Пассив Уставный капитал Резервный капитал Добавочный капитал Нераспределенная прибыль Страховые резервы Кредиторская задолженность Итого 2013 г. 2014 г. 2015 г. 2015 г. / к 2013 г. Абсолют. Темп отклонероние, ста, тыс. руб. % тыс. руб. %к итогу тыс. руб. %к итогу тыс. руб. %к итогу 7287800 44,4 7287800 45,2 8390740 48,6 1102940 115,1 50000 0,3 52364 0,3 54263 0,3 4263 108,5 - - - - 397060 2,3 397060 - 229462 1,4 265081 1,6 1130595 6,5 901133 492,7 13361949 81,4 12359027 76,6 12212228 70,7 1149721 91,4 2880643 16423487 17,5 100 3211723 16133770 19,9 100 4418647 17279333 25,6 100 1538004 855846 153,4 105,2

49 Анализируя динамику и структуру актива и пассива баланса можно сказать, что общая стоимость имущества страховой компании на начало отчетного периода составила 26051099 тыс. руб., на конец отчетного периода – 27460468 тыс. руб., то есть увеличилась за отчетный период на 1409369 тыс. руб. Но увеличение стоимости имущества страховой компании – это не показатель, полностью характеризующий финансовое состояние организации [33]. Таким показателем является ликвидность, т.е. степень покрытия обязательств организацией активами, срок превращения которых в денежные средства соответствует сроку погашения обязательств. От степени ликвидности баланса зависит платежеспособность организации. Баланс считается абсолютно ликвидным, если имеются следующие соотношения: А1>П1; А2>П2; А3>П3; А4<П4 (табл. 2.1). Таблица 2.3 А1 А2 А3 А4 1131486 13323041 295982 11300590 1938550 13891984 292085 11337849 26051099 27460468 Пассив конеч. период нач. период конеч. период П1 П2 П3 П4 2880643 13361949 180895 9627612 4418647 12598799 261887 10181135 платежный излишек (недостаток) нач. конеч. период период -1749157 -2480097 -38908 1293185 115087 30198 1672978 1156714 16423487 17279333 9627612 Баланс Актив нач. период Баланс Анализ ликвидности баланса страховой компании за 2013-2015 гг. 10181135 Анализируя полученные результаты, можно сказать, что в течение всего отчетного периода наблюдается нехватка срочной ликвидности. В данном случае необходимо перевести менее ликвидные активы в более ликвидную форму либо организовать договорное удлинение сроков погашения ближайших обязательств. В 2013 году была нехватка краткосрочной ликвидности.

50 Чтобы дать комплексную оценку ликвидности баланса, необходимо рассчитать и проанализировать коэффициенты ликвидности баланса (табл. 2.4). Таблица 2.4 Коэффициенты ликвидности баланса страховой компании Коэффициент Коэффициент абсолютной ликвидности Коэффициент текущей ликвидности 2013 г. 0,07 0,91 2015 г. 0,11 0,95 Изменение (+/-) 0,04 0,04 Значения коэффициента абсолютной ликвидности говорит о том, что компания не может погасить немедленно соответствующую долю кредиторской задолженности. Коэффициент текущей ликвидности показывает степень покрытия краткосрочных обязательств в течение года. Это один из ключевых показателей отражающих платежеспособность компании. Нормативные значения данного коэффициента находятся в диапазоне от 1-2. Если коэффициент менее 1, то компания неплатежеспособна. Поскольку, значения составили от 0,91 до 0,95, то в ООО «СК «Согласие» наблюдаются проблемы с ликвидностью, но не в самом худшем ее варианте. Помимо ликвидности важным показателем является платежеспособность, т.е. способность организации выполнить свои обязательства по платежам, исходя из наличия у него денежных средств, необходимых и достаточных для выполнения этих обязательств. Общий показатель платежеспособности рассчитывается по формуле: Кп = (А1+0,5хА2+0,3хА3)/(П1+0,5хП2+0,3хП3), где Кп – коэффициент платежеспособности; А1 – наиболее ликвидные активы; А2 – быстрореализуемые активы; А3 – медленнореализуемые активы; П1 – наиболее срочные обязательства; (1)

51 П2 – краткосрочные пассивы; П3 – долгосрочные пассивы. Таким образом, в 2013 году коэффициент платежеспособности страховой компании составил 0,82, что не соответствует допустимому значению, т.е. коэффициент платежеспособности должен быть больше единицы. В 2015 году данное значение составило 0,83, что также не соответствует допустимому значению. Низкая платежеспособность может быть как случайной временной, так и длительной, хронической, причинами возникновения которой могут быть:  недостаточная обеспеченность финансовыми ресурсами;  невыполнение плана реализации продукции;  нерациональная структура оборотных средств;  несвоевременное поступление платежей от контрактов и др. Финансовая устойчивость – это составная часть общей устойчивости предприятия, сбалансированность финансовых потоков, наличие средств, позволяющих организации поддерживать свою деятельность в течение определенного периода времени [17]. Для определения уровня финансовой устойчивости страховой компании, следует рассчитать коэффициенты, определяющие эту устойчивость (табл. 2.5). Таблица 2.5 Коэффициенты финансовой устойчивости страховой компании Коэффициент Коэффициент автономии Коэффициент финансовой зависимости Коэффициент маневренности собственных средств Начало отчетного периода 2,7 Конец отчетного периода 17,3 Изменение (+/-) 2015 г. / 2013 г. 14,6 0,37 0,37 0 -0,2 -0,3 -0,1 Коэффициент автономии увеличился в 2015 году по сравнению с 2013 годом, что говорит о положительной динамике развития. Постоянное значе-

52 ние показателя финансовой зависимости говорит о неизменном на протяжении всего отчетного периода уровне финансовой устойчивости компании. Коэффициент маневренности собственных средств показывает, какая часть функционирующего капитала заключена в запасах. Так как в нашем случае данный показатель имеет отрицательное значение, то это является положительным фактом. Рентабельность – это система показателей, отражающих уровень эффективности компании. Общая методика оценки показателя рентабельности производства предполагает отнесение прибыли к затратам на производство, в страховании – к сумме поступивших взносов. Следовательно, в общем случае показатель рентабельности отражает доход, полученный на совершенные затраты, тогда как для страхования – долю прибыли в составе доходов. Такой подход нельзя считать верным для целей расчета показателей рентабельности страховых операций. Не отражает рентабельности страховых операций и показатель, рассчитанный как разница между поступлениями страховой премии и страховыми выплатами. Как показатель абсолютный, а не относительный он характеризует лишь фактический арифметический результат. Более того, этот показатель не учитывает изменения убытков и незаработанной премии, расходов страховщика, результатов перестрахования и потому возможности его использования для целей экономического анализа в страховании крайне ограничены. Не смотря на это, анализируя рентабельность, необходимо рассчитать рентабельность страховой деятельности, рентабельность капитала и рентабельность активов (табл. 2.6). Таблица 2.6 Показатели рентабельности страховой компании Показатель Рентабельность активов, % Рентабельность страховой деятельности, % Рентабельность капитала, % Начало отчетного периода 19,7 Конец отчетного периода 19,5 Изменение (+/-) 2015 г. / 2013 г. -0,2 39 117 39 111 0 -6

53 Рентабельность собственного капитала характеризует доходность страхового бизнеса для его владельцев, рассчитанную после вычета процентов по кредиту. Таким образом, показатель рентабельности собственного капитала в 2013 году составил 117%, а в 2015 году – 111%. Наблюдается некоторое снижение уровня рентабельности собственного капитала, которое говорит о не совсем верной стратегии развития компании. В целом, показатели рентабельности говорят о том, что страховая компания остается прибыльной и эффективность использования ресурсов достаточно высока. В теории финансового анализа выделяют показатели оценки достаточности страховых резервов: показатель достаточности страховых резервов и показатель изменения страховых резервов (табл. 2.7). Таблица 2.7 Показатели оценки достаточности страховых резервов Показатель Коэффициент уровня страховых резервов Достаточность страховых резервов, % 2013 г. 2014 г. 2015 г. Изменение (+/-) 2015 г. / 2013 г. 1,39 1,25 1,2 -0,19 24 16 25 1 Коэффициент уровня страховых резервов рассчитывается по итогам года и должен составлять не более 3,5. В данном случае коэффициент соответствует норме, что говорит о соответствующем требованиям уровне страховых резервов. Достаточность страховых резервов измеряется в процентах и должна быть не менее 65%. Из таблицы видно, что значения достаточности страховых резервов значительно ниже нормы. Страховые резервы – это оценка обязательств страховщика, выраженная в денежной форме, по обеспечению предстоящих страховых выплат. Наличие страховых резервов в размере, не соответствующем норме, говорит об отсутствии гарантий платежеспособности страховщика и финансовой устойчивости проводимых страховых операций.

54 Коэффициент изменения страховых резервов на конец отчетного периода составил 8,6%, что является нормой и показывает, что ООО «СК «Согласие» за отчетный период увеличил денежные средства страхового фонда, который формируется из страховых взносов (страховых премий), которые платит страхователь по договорам страхования. Таким образом, анализируя данную компанию, можно говорить о многих недостатках в стратегии ее развития. Положительно можно отметить увеличение свободных денежных средств и собственного капитала. Наблюдается снижение финансовой устойчивости, а также снижение резервного потенциала страховой компании. В отрицательных моментах необходимо отметить снижение рентабельности и доходности от инвестиций. Недостаточно эффективная перестраховочная защита и чрезмерная зависимость от надежности перестраховщиков свидетельствуют о неправильной политике в отношении деятельности и развития перестрахования [54]. В целом, компанию можно считать рентабельной, имеющей перспективы развития, и на данный период времени – платежеспособной, что является ключевым показателем деятельности предприятия. Но нельзя забывать о необходимости вовремя исправлять ошибки. Поэтому для повышения финансовой устойчивости необходимо направлять часть прибыли на увеличение собственного капитала. Также для развития компании возможна необходимость изменения стратегической линии и политики организации.

55 3. Разработка рекомендаций по организационному обеспечению системы управления качеством предоставления услуг в Белгородском региональном филиале ООО «Страховая Компания «Согласие» 3.1. Оценка качества предоставления страховых услуг в Белгородском региональном филиале ООО «Страховая Компания «Согласие» Развитие, достижение высокого качества предоставления услуг – это путь любого предприятия сервиса, которое стремится благополучно функционировать и конкурировать на страховом рынке. В данный период времени конкуренция на рынке страховых услуг усиливается, в основном из-за того, что страховые услуги в своем большинстве одинаковы, имеют практически одну цену, при необходимости, быстро заимствуются конкурентами. Чтобы успешно конкурировать на рынке страховых услуг необходимо, помимо предоставления комплексных программ страхования, предлагать существующим и потенциальным клиентам лучшее качество предоставления страховых услуг. Причем страховое обслуживание должно быть разработано с учетом страховых потребностей клиентов. Все это предполагает сбор, накопление и анализ информации о клиенте, которая должна храниться в единой базе данных [43]. По результатам исследования, проведенного Центром стратегических исследований компании «Росгосстрах» в январе-феврале 2015 года, было выявлено, что сегодня страховые компании повсеместно предлагают своим клиентам сервис высокого качества. Исследование охватило 8 регионов – Москву, Санкт-Петербург, Московскую, Белгородскую, Тюменскую, Свердловскую области, Красноярский край. В исследовании приняли участие 12495 страхователей, проживающих в 94 крупных, средних и малых городах этих регионов. Доля клиентов, полностью или в основном довольных обслуживанием в страховых компаниях, не опускается ниже 86%. Наименьшая доля довольных страхователей приходится на Санкт-Петербург. В Москве и

56 Красноярском доля довольных клиентов страховых компаний наибольшая – 90% (табл. 3.1). Таблица 3.1 Доля страхователей, полностью или в основном довольных работой своего страховщика (от числа определившихся с ответом) Краснояр. край 90% Белгород. область 88% Москва 90% Московская СанктСвердловская Тюменская область Петербург область область 89% 86% 87% 87% Как видно из следующей таблицы, основными причинами недовольства страхователей являются длительные сроки разбирательства при наступлении страховых событий, а также неполные выплаты возмещения (табл. 3.2). Таблица 3.2 Причины недовольства клиентов страховых компаний (от общего числа страхователей) Показатель Длительные сроки разбирательства Невежливый и неопытный персонал Отказ в выплате Неполные выплаты возмещения Красноярский край Белгородская область Моск ва Московская область СанктПетербург Свердловская область Тюменская область 1,9% 3,1% 3,0% 3,5% 4,9% 6,3% 4,3% 2,0% 1,6% 1,7% 1,4% 2,9% 2,7% 2,7% 0,8% 1,9% 2,0% 1,6% 2,8% 2,3% 2,1% 3,9% 3,2% 2,6% 2,9% 4,0% 3,6% 4,4% Причем, компания «Росгосстрах» проводит замеры удовлетворенности клиентов страховых компаний уже в течение нескольких лет. В 2003 году доля потребителей, довольных работой страховых компаний, составляла менее

57 80%. Сегодня она приближается к 90%. 10 лет назад даже крупные компании планировали свою деятельность максимум на 3 года. Сегодня горизонт планирования для лидеров российского страхования составляет до 20 лет. Естественно, компании, заинтересованные в долгосрочном присутствии на рынке, вкладывают больше средств в свой главный ресурс – доверие потребителей. Не трудно заметить, что усилия лидеров российского страхового рынка по повышению уровня качества предоставления услуг дают свои результаты [47]. С начала кризиса страховые компании стали часто подвергаться критике за то, что они в стремлении сэкономить средства якобы понизили качество предоставления услуг клиентам, что неизбежно вызывает недовольство населения и социальную напряженность [28]. Практика не подтверждает этих подозрений: 92% клиентов страховых компаний, сумевших определиться с собственным отношением к страховщикам, довольны качеством предоставления страховых услуг, которые те им предоставляют. Показатель удовлетворенности даже несколько вырос по сравнению с 2013 годом – тогда доля страхователей, удовлетворенных качеством предоставления страховых услуг, составляла 91% от их числа определившихся с ответом. От компании к компании уровень удовлетворенности качеством предоставления страховых услуг изменяется в не столь значительных пределах: «чемпионом» по качеству довольны 97% его клиентов, «аутсайдером» – 85%. В конце 2015 года центр стратегических исследований Росгосстраха провел очередное исследование потребительского восприятия брендов российских страховых компаний. Оно проводилось в 36 крупных, средних и малых российских городах, в число которых вошла и Белгородская область. Всего в последнем опросе приняли участие 19 тыс. респондентов (табл. 3.3).

58 Таблица 3.3 Основные показатели деятельности страховщиков (данные по рынку в целом) Показатель Удовлетворенность работой Удовлетворенность при получении выплат Надежность Выполнение обязательств Качественный сервис Доступность (удобство расположения) Привлекательные финансовые условия Современность Готовность рекомендовать 2013 г., % 90 70 92 88 91 90 81 92 79 2014 г., % 90 70 93 88 91 90 83 92 77 2015 г., % 88 71 90 85 91 92 77 89 77 По итогам 2015 г. доля страхователей, полностью или в основном удовлетворенных работой страховщиков, составляет 88% (90% по итогам 2014 г.) от числа потребителей страховых услуг, определившихся с ответом. Доля страхователей удовлетворенных процедурой и размером выплаты страхового возмещения составляет 71% (от числа тех, кто в последний год получал выплаты страхового возмещения). 90% потребителей страховых услуг считают своего страховщика надежной компанией (93% по итогам 2013 г.), 85% уверены в том, что их компания полностью выполняет взятые на себя обязательства. Сервис, представляемый в офисах своих страховщиков, 91% их клиентов оценивают как качественный. Доступной, располагающей широкой сетью представительств, считают свою компанию 92% страхователей. Привлекательными финансовые условия своего страховщика находят 77% потребителей – к сожалению, данный показатель снизился на 6 п.п. по сравнению с 2014 годом. Современной считают свою компанию 89% клиентов, 77% страхователей готовы рекомендовать своего страховщика друзьям и знакомым. В последнее время мужчины проявляют большую активность в страховании, тогда как раньше в семье приобретением страховки, за исключением страхования автомобиля, как правило, ведали женщины. В дополнение к тра-

59 диционно «мужскому» виду страхования, каско автотранспорта, мужчины теперь лидируют среди покупателей полисов практически по всем видам страхования, за исключением страхования от НС. Молодежь и лица среднего возраста сегодня составляют большинство среди потребителей всех основных страховых продуктов. Доля тех, кто способен приобрести новый автомобиль, составляет 19% в страховании недвижимости, в ДМС, приобретаемом клиентами за собственный счет, она достигает максимума – 44%. Удовлетворенность потребителей качеством предоставления услуг в страховых компаниях мало меняется по социально-демографическим группам страхователей, что было доказано в результате опроса 200 респондентов. Единственное серьезное отклонение в оценке качества предоставления страховых услуг характерно для группы наиболее состоятельных россиян, где удовлетворенность заметно ниже среднего уровня. Очевидно, эта группа страхователей требует к себе наибольшего внимания со стороны страховых компаний в силу более высоких требований, которые она предъявляет (табл. 3.4). Таблица 3.4 Доля страхователей, удовлетворенных качеством предоставления услуг Мужчины по социально-демографическим группам Пол 91% Женщины 93% Возраст 18-30 лет 94% 30-40 лет 92% 40-50 лет 90% 50-60 лет 91% Более 60 лет 91% Образование Среднее и неполное среднее 93% Среднее техническое 92% Высшее и послевузовское 91% Незаконченное высшее 93% - Самооценка уровня дохода Денег с трудом хватает на питание Питаемся хорошо, можем приобрести предметы первой необходимости Можем купить крупную бытовую технику, но не новый автомобиль Могу купить новый автомобиль, но не квартиру Могу купить квартиру или новый дом 89% 93% 94% 90% 82% Все опрошенные примерно в одинаковой степени удовлетворены различными сторонами качества предоставления услуг и свойствами своего

60 страховщика. Главными причинами недовольства страхователей качеством предоставления услуг в страховой компании сводятся к длительным срокам разбирательства и неполным выплатам возмещений – их указали соответственно 43 и 36% тех, кто не удовлетворен сервисом страховщика (рис. 3.1, 3.2). Для решения таких проблем необходимо разработать некий бизнеспроцесс по урегулированию убытков. Сотрудник колл-центра должен фиксировать обращение от клиента, сотрудник ответственный за данное обращение, должен в течение строго определенного времени, запросить и проконтролировать получение заявление на урегулирование от клиента, после передать данный документ сотруднику, ответственному за калькуляцию и направление на дальнейший этап обслуживания клиента [55]. 92% 92% 91% 91% 91% Финансовые условия Удобство расположения Качественный сервис Выполнение обязательств 79% Надежность 93% 91% 89% 87% 85% 83% 81% 79% 77% 75% Удовлетворение сотрудничеством Количество человек, % Услуги и качества Рис. 3.1. Удовлетворенность потребителей отдельными свойствами компании и ее услугами

61 43% 36% 36% 20% Другое Невежливый и неопытный персонал Отказ в выплате Неполные выплаты 14% Длительные сроки разбирательства Количество 45% человек, % 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% Причины неудовлетворенности Рис. 3.2. Основные причины неудовлетворенности качеством предоставления услуг в страховой компании (от общего числа недовольных) Из рисунка 3.2 видно, что основными причинами неудовлетворенности клиентов при получении возмещений являются неполные выплаты возмещений и длительные сроки разбирательств. Их указали соответственно 55 и 52% страхователей, недовольных процедурой получения возмещений. На сегодняшний день 72% от числа опрошенных клиентов, получавших выплату в страховой компании за последние полтора-два года, полностью или в основном удовлетворены размером выплаты и качеством предоставления услуг. Полностью удовлетворены выплатой и сервисом 51% от числа тех, кто получал выплату и определился с оценкой качества предоставления услуг. Очевидно, что наиболее уязвимой частью страхового процесса для клиента является получение страховых выплат. Два других фактора выбора – низкие цены и вежливое обслуживание – имеют гораздо меньший вес. Способность и желание компании выплатить возмещение полностью и в срок представляется страхователям и является главным фактором выбора страховщика. Именно он в большой степени определяет потребительскую оценку страхования в целом.

62 Построение нормальных отношений с клиентом в ходе урегулирования убытков – одна из ключевых задач страховой компании на пути повышения уровня лояльности страхователей, для чего необходимо использовать различные инструменты, которые упрощали процесс поиска информации и структурировали ее по каждому страховому случаю, что поможет на ее основе анализировать эффективность работы, а также корректировать планы, направленные на совершенствование процесса урегулирования убытков. Также основными факторами выбора страховой компании являются надежность компании, ее возраст, а также положительные рекомендации друзей и знакомых (табл. 3.5). Таблица 3.5 Факторы выбора страховщика Факторы Надежная компания Старая компания – с большим стажем работы на рынке Рекомендованная друзьями, знакомыми, родственниками Компания, предоставляющая выгодные финансовые условия – низкая стоимость и высокая доходность страхования Известная компания Государственная компания Большая компания Компания с высоким качеством сервиса – сотрудники которой быстро, вежливо, компетентно обслуживают потребителей Честная компания Компания по соседству, с близко расположенными офисами Другое Количество, % 36 18 13 8 7 6 4 3 3 2 1 Основными средствами массовой информации (СМИ), из которых фактические и потенциальные покупатели страховых продуктов получают информацию о страховании и страховых компаниях, являются интернет, телевизионные передачи и реклама, а также местные (городские) газеты и журналы (табл. 3.6).

63 Таблица 3.6 Наиболее авторитетные СМИ, из которых потребители получают информацию о страховании и страховой компании Виды СМИ Интернет Телевизионные передачи и реклама Местные газеты и журналы Радиопередачи Ежедневные центральные общественно-политические газеты Еженедельные центральные развлекательные газеты Развлекательные еженедельные и ежемесячные журналы Деловые еженедельники Другое Количество чел., % 26 20 16 5 5 4 4 3 16 Центр стратегических исследований компании «Росгосстрах» на протяжении последних 9 лет проводит исследования, посвященные потребительскому восприятию марок страховых компаний. К параметрам брендов, которые определялись в ходе исследований, относятся: 1. Знание марок страховщиков без подсказки; 2. Доля страховщика среди первых упоминаний брендов компаний (этот параметр определялся только последние три года); 3. Намерение пользоваться услугами страховщиков, в случае, если потребителю понадобится дополнительная страховка. Первые два показателя являются индикаторами популярности, известности брендов страховщиков. Третий воплощает в себе потребительскую оценку качеств страховой компании – очевидно, что люди готовы пользоваться услугами тех страховщиков, которые удовлетворяют их требованиям по качеству предоставления услуг. Знание брендов страховщиков без подсказки (спонтанное знание марок) рассчитывается от числа всех респондентов, принимающих участие в опросе. Намерение пользоваться услугами страховщиков определяется от числа тех, кто определился с выбором потенциального страховщика [25] (табл. 3.7).

64 Таблица 3.7 Знание брендов страховщиков без подсказки (от общего числа респондентов) Страховая компания Росгосстрах Ингосстрах РЕСО-Гарантия Альянс Альфастрахование Ренессанс ВСК МАКС Согласие СОГАЗ МСК Уралсиб Югория ГУТА-Страхование Цюрих ЖАСО Количество, % 2013 г. 2014 г. 2015 г. 34 35 40 11 12 14 10 9 12 11 12 12 4 5 7 4 5 6 5 5 5 4 4 5 2 3 4 2 3 4 3 5 4 2 2 3 3 2 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 Таблица 3.8 Доля потребителей, намеренных воспользоваться услугами компании, (от числа определившихся с выбором страховщика) Страховая компания Росгосстрах РЕСО-Гарантия Ингосстрах ВСК Альянс Ренессанс МСК Альфастрахование Уралсиб Согласие МАКС СОГАЗ ЖАСО Югория Цюрих ГУТА-Страхование Количество, % 2013 г. 2014 г. 2015 г. 38 42 41 10 9 10 7 7 7 4 4 4 5 5 4 2 2 4 1 2 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 1 2 2 2 1 1 1 1 0 1 1

65 Исследование показало, что сегодня работой страховых компаний довольны 88% их клиентов (здесь и далее – от числа определившихся с ответом), процедурой и размером страхового возмещения удовлетворены 71% от тех, кто получал выплаты от страховщиков. Доля клиентов считающих своего страховщика надежной компанией, составляет 90%, а компанией, выполняющей принятые на себя обязательства – 85%. Сервис, представляемый в офисах страховщиков, считают качественным 91% клиентов. Доступным, располагающим широкой сетью представительств, считают своего страховщика 92% респондентов, его финансовые условия находят привлекательными 77% страхователей. Современной свою компанию считают 89% клиентов и 77% из них готовы рекомендовать ее друзьям и знакомым. ООО «СК «Согласие» не является лидером по знанию бренда – 2% респондентов знают его без подсказки. Компания не является лидером и по доле клиентов намеренных обратиться к страховщику, если им понадобится дополнительная страховка – таких на рынке сегодня 41%. Дело в том, что при ухудшении положения в экономике потенциальные страхователи стремятся иметь дело с наиболее известными, крупными и стабильными компаниями [19]. ООО «СК «Согласие» – маленькая страховая компания России, и по сборам, и по масштабу территориального присутствия, и по числу клиентов, полностью не соответствует требованиям потребителей. Из таблиц видно, что по знанию брендов страховщиков без подсказки ООО «СК «Согласие» остается аутсайдером страхового рынка. Также ООО «СК «Согласие» является аутсайдером по основному показателю, определяющему репутацию компании – намерению пользоваться услугами компании, если у потребителя возникнет потребность в страховании. Доля тех, кто намерен страховаться в ООО «СК «Согласие», говорит об очень низкой оценке качеств компании населением и дает основания рассчитывать на то, что доля данной страховой компании на российском рынке страховых услуг не будет расти и дальше.

66 Основным способом по улучшению качества предоставления услуг предприятиями сервиса, занимающимися обслуживанием клиентов, в том числе и в страховых компаниях, стало введение клиентских стандартов качества предоставления услуг. Их основным смыслом является создание механизма обратной связи. Если в страховой компании происходит нечто, способное повлиять на восприятие качества предоставления страховых услуг, то в компании должны это немедленно заметить по отклонению числовых показателей от стандартных значений. И если отклонение в худшую сторону, быстро принять меры, не допуская снижения лояльности клиентов [27]. Оценка качества предоставления услуг является важнейшим элементом системы управления качеством. Она не только позволяет проводить контроль качества обслуживания, предоставляет базу для анализа и принятия управленческих решений, но и обеспечивает обратную связь, необходимую для любой устойчивой и способной к развитию системы. Восприятие качества услуги является субъективным суждением конкретного потребителя, основанным на совпадении желаемого и действительного уровней качества. Чем меньше это расхождение, тем более положительное восприятие качества услуги потребителем. Страховые компании часто все свои усилия направляют на существенное улучшение качества услуг. Однако это не всегда нужно потребителям. Их интересует то качество услуги, которое согласуется с их материальными возможностями, т. е. качество услуги должно быть соразмерено с ее ценой. Поэтому восприятие ценности услуги часто в большей степени связано с ценой услуги, чем с ее качеством [24]. Для оценки качества услуг в Белгородском региональном филиале ООО «Страховая Компания «Согласие» была использована методика оценки качества услуг SERVQUAL, разработанная Парасураманом, Берри и Цайтамл. В основе методики лежит анкета, состоящая из 22 пар вопросов, сгруппированных по пяти параметрам:  надежность;  отзывчивость;

67  убедительность;  сочувствие;  осязаемость (табл. 3.9). Таблица 3.9 Основные стимулы в стандарте SERVQUAL Наименование основных стимулов Материальность Достоверность Отзывчивость Убежденность Сочувствие Перевод/расшифровка понятия стимула (явственность, осязаемость, материальность) отражает, насколько явственна и осязаема отдача от получаемой услуги (достоверность, надежность) отражает, насколько достоверными и надежными представляются потребителю уверения относительно предоставляемой услуги (ответственность, состоятельность) показывает, как потребитель оценивает степень ответственности, подкрепленной адекватной состоятельностью (уверенность, обеспеченность) показывает, насколько компетентно лицо, осуществляющее услугу (сочувствие, проникновение) отражает, насколько понимаемы нужды потребителя Методика SERVQUAL заключается в том, что клиентам было предложено заполнить анкету (приложение 3), состоящую из двух частей. Всего в опросе участвовало 20 клиентов Белгородского регионального филиала ООО «Страховая Компания «Согласие». Первая часть предложенной анкеты регистрирует ожидания клиентов относительно критериев качества предоставления услуги. Вторая часть фиксирует потребительские восприятия качества. Пространственные показатели, или «качество окружающей среды», оцениваются в процессе проведения мониторинга качества предоставления услуг. Параметры, включаемые в анкету группируются и сводятся в общую балльную оценку пространственных показателей. К основным параметрам «качества окружающей среды» можно отнести следующие:  внешнее оформление здания (заметность точки продаж среди окружающих зданий, современный дизайн здания, чистота и ухоженность прилегающей к зданию территории);

68  информационное оформление здания (наличие вывески, рекламных указателей, основной информации о точке продаж);  внутреннее оформление помещения точки продаж (современный дизайн помещения, его цветовое оформление в соответствии с корпоративным стилем компании, оптимальность организации клиентского пространства и размещения рабочих мест в соответствии с принципом максимального удобства для клиента, чистота и аккуратность в помещении) [4]. В зависимости от целей и задач проводимого исследования группе пространственных показателей при подсчете общей оценки по качественным показателям в целом может быть присвоен весовой коэффициент, отражающий приоритетность данных показателей для страховой компании. Качество информационного обеспечения также влияет на общее восприятие клиентом качества обслуживания, особенно в сфере страхования. Информационные показатели оцениваются с учетом следующих характеристик:  информации о деятельности точки продаж (время обслуживания, местонахождение подразделений точки продаж, идентификация подразделений и сотрудников, обслуживающих клиентов, информация о руководстве точки продаж и самой организации). Наличие подобной информации позволяет клиенту уверенно чувствовать себя, упрощает ориентацию при первом посещении точки продаж;  информации об услугах (наличие рекламных материалов (буклеты, проспекты, которые клиент может забрать с собой) об услугах, составляющих продуктовый ряд, наличие информации об основных параметрах предоставления услуг, ее полнота и актуальность). Данная информация должна быть представлена в разрезе отдельных услуг;  оформления информационных материалов (информационных стендов и рекламных материалов: соответствие корпоративному стилю, аккуратность, наличие отдельных направлениям) [5]. информационных стендов по различным

69 Соблюдение точками продаж всех перечисленных характеристик качества информационного обеспечения позволяет клиенту получить наиболее полную информацию о деятельности и услугах точки продаж, упрощает ему ориентацию при первом посещении и обращении за новой услугой, позволяет чувствовать себя более уверенно. Наличие информации об услугах ускоряет процесс предоставления услуг, поскольку клиент может узнать основные параметры интересующей его услуги из рекламных/информационных материалов и принять принципиальное решение о ее приобретении без обращения за первичной консультацией к сотруднику точки продаж. Оценка информационных показателей, получаемая по результатам проведения регулярного мониторинга качества предоставления услуг, также может быть скорректирована с учетом весовых коэффициентов в зависимости от приоритетности показателей (табл. 3.10). Таблица 3.10 Результаты исследования качества предоставления услуг клиентам по коэффициенту материальности (М) № п/п М1 Критерий качества Офис обслуживания клиентов страховой компании оснащен современной оргтехникой и оборудованием М2 Интерьер и обстановка в офисе обслуживания клиентов находится в отличном состоянии М3 Персонал в офисе обслуживания клиентов приятной наружности и опрятен М4 Внешний вид информационных материалов (буклетов, проспектов) в офисе обслуживания клиентов привлекателен Коэффициент материальности Рейтинг восприятия Рейтинг ожидания Подкритерии качества 39 42 -3 34 39 -5 31 41 -10 31 38 -7 -6,25 Исследования, посвященные качеству обслуживания, зачастую не рассматривают информационные показатели как один из параметров оценки или уделяют им недостаточное внимание, отдавая безусловный приоритет времени проведения операции и профессиональным показателям (табл. 3.11, 3.12).

70 Таблица 3.11 Результаты исследования качества предоставления услуг клиентам по коэффициенту достоверности (Д) № п/п Д5 Критерий качества В отношениях со страховой компанией клиенты чувствуют себя безопасно Д6 Персонал в офисе обслуживания клиентов дисциплинирован Д7 Страховая компания предоставляет качественные услуги Д8 Страховые услуги предоставляются клиентам аккуратно и в срок Д9 Сотрудники стараются избегать ошибок и неточностей в своих операциях Коэффициент достоверности Рейтинг восприятия Рейтинг ожидания Подкритерии качества 31 40 -9 32 41 -9 34 41 -8 36 39 -8 32 40 -10 -8,8 Таблица 3.12 Результаты исследования качества предоставления услуг клиентам по коэффициенту отзывчивости (О) № п/п О10 Критерий качества Если у клиентов возникают проблемы, то сотрудники офиса обслуживания клиентов искренне пытаются их решить О11 Персонал в офисе обслуживания клиентов оказывает услуги оперативно О12 Персонал в офисе обслуживания клиентов всегда помогает клиентам с решением их проблем О13 Персонал в офисе обслуживания клиентов быстро реагирует на просьбы клиентов Коэффициент отзывчивости Рейтинг восприятия Рейтинг ожидания Подкритерии качества 28 41 -13 33 41 -8 37 42 -5 32 40 -8 -8,5 В оценке качества предоставления услуг важными являются такие параметры профессиональных показателей, как компетентность, корректность и доброжелательность персонала, умение сотрудников работать с «трудным» клиентом, избегать конфликтов или максимально удачно их разрешать. Кроме того, в систему параметров оценки могут быть включены такие характе-

71 ристики оказания услуг, как время выполнения операции, количество человек в очереди к сотруднику, предоставляющему услугу, количество гудков до снятия трубки телефона и т.д. (табл. 3.13). Таблица 3.13 Результаты исследования качества предоставления услуг клиентам по коэффициенту убежденности (У) № п/п У14 Критерий качества Между клиентами и персоналом в офисе обслуживания клиентов существует атмосфера доверия и взаимопонимания У15 Персонал в офисе обслуживания клиентов вежлив в отношениях с клиентами У16 Персонал в офисе обслуживания клиентов знает потребности своих клиентов У17 Руководство в офисе обслуживания клиентов оказывает всяческую поддержку персоналу для эффективного предоставления услуг клиентам Коэффициент убежденности Рейтинг восприятия Рейтинг ожидания Подкритерии качества 32 40 -8 38 41 -3 32 41 -9 30 39 -9 -7,25 Претензионные показатели будут оказывать наибольшее влияние на оценку профессиональных показателей, поскольку удовлетворенность клиента качеством предоставления услуг и, как следствие, положительная или отрицательная его реакция в первую очередь определяются «качеством персонала». Учет претензионных показателей для оценки параметров, входящих в первые три группы, состоит в корректировке оценки в зависимости от количества и существа отзывов клиентов (табл. 3.14). Таблица 3.14 Результаты исследования качества предоставления услуг клиентам (С) № п/п 1 С18 Критерий качества 2 К клиентам в офисе обслуживания проявляется индивидуальный подход Рейтинг восприятия 3 Рейтинг ожидания 4 Подкритерии качества 5 35 38 -3

72 Продолжение табл. 3.14 1 С19 2 Персонал в офисе обслуживания проявляет личное участие в решении проблем клиентов С20 Офис обслуживания клиентов имеет удобное месторасположение вблизи транспортной развязки С21 Персонал в офисе обслуживания ориентирован на проблемы клиентов С22 Часы работы офиса обслуживания являяется удобными для всех клиентов Коэффициент сочувствия 3 4 5 32 40 -8 36 38 -2 32 39 -7 39 41 -2 -4,4 Результаты исследования качества с помощью методики SERVQUAL интерпретируются следующим образом. Нулевое значение какого-либо из коэффициентов качества означает совпадение уровня ожидания качества и уровня восприятия качества по этому критерию или подкритерию. Негативные значения указывают на то, что уровень ожиданий превышает уровень восприятия. Наконец, положительные значения указывают на то, что восприятие качества выше уровня ожиданий. Успешным результатом считаются положительные и нулевые значения коэффициентов качества. Удовлетворительным результатом считаются негативные коэффициенты качества, максимально приближающиеся к нулевому значению. Неудовлетворительным результатом считаются негативные коэффициенты качества, отдаляющиеся от нулевого значения. В ходе исследований выяснилось что «благополучными» являются критерии:  интерьер и обстановка в офисе обслуживания клиентов находится в отличном состоянии;  офисы обслуживания клиентов Белгородского регионального филиала ООО «Страховая Компания «Согласие» оснащены современной оргтехникой и оборудованием;  офис обслуживания клиентов имеет удобное месторасположение вблизи транспортной развязки;

73  сотрудники стараются избегать ошибок и неточностей в своих операциях;  персонал в офисе обслуживания клиентов дисциплинирован;  персонал в офисе обслуживания клиентов быстро реагирует на просьбы клиентов;  персонал в офисе обслуживания клиентов приятной наружности и опрятен;  часы работы офиса обслуживания клиентов являются удобными для всех клиентов. Эти значения максимально приближаются к нулевому и данные критерии всегда должны оставаться на максимальном уровне и требуют постоянного контроля. Остальные 14 критериев являются «неблагополучными» и требуют корректировки. Кроме методики SERVQUAL был использован метод наблюдения и просто беседы с клиентами, в ходе которых были выявлены конкретные недостатки в деятельности страховой компании (табл. 3.15). Таблица 3.15 Результаты опроса клиентов Белгородского регионального филиала ООО «Страховая Компания «Согласие» Вопрос Общее впечатление о качестве предоставления услуг Общее впечатление о менеджере отдела продаж Впечатления от оперативности оформления страховых документов Общее впечатление о Белгородском региональном филиале ООО «Страховая Компания «Согласие» Всего опрошено Прекрасно Чел. % Оценка Нормально Чел. % Ужасно Чел. % 4 8 26 52 20 40 7 14 28 56 15 30 17 34 33 66 0 0,0 10 20 30 60 10 20 50

74 Как видно из таблицы 3.15, большинство клиентов столкнулось с проблемой качества предоставления услуг – 40% от всего количества опрошенных. Всего было опрошено 50 человек потенциальных и постоянных клиентов. Как следствие, испортилось общее впечатление о менеджере отдела продаж страховой компании в целом. На дополнительный вопрос, почему не произвело впечатление качество предоставления страховой услуги, большинство клиентов отметили нерасторопность некоторых сотрудников, частое обращение к интернет-источнику, т. е. незнание ответов на элементарные вопросы, а также утомительность ожидания в очереди. Таким образом, целью компании в условиях жесткой конкурентной борьбы является налаживание долговременных отношений как с существующими, так и с потенциальными клиентами, что позволит увеличить объемы продаж страховых услуг благодаря быстрому и качественному предоставлению страховых услуг. В свою очередь совершенствование качества предоставления страховых услуг должно быть направлено на использование передовых управленческих и информационных технологий, с помощью которых компания сможет выстраивать взаимовыгодные отношения с клиентами, предоставив каждому из них реальное индивидуальное обслуживание на всех этапах предоставления страховой услуги. 3.2. Рекомендации по совершенствованию качественных показателей предоставления страховых услуг в Белгородском региональном филиале ООО «Страховая Компания «Согласие» В ходе рассмотрения понятия качества предоставления услуг стало ясно, что одним из главных его показателей является лояльность страхователей, на которую оказывает рациональное и эмоциональное восприятие страховой компании. Как правило, при стремлении повысить качество обслуживания организация в основном прибегает к воздействиям на страхователя через рациональное восприятие, то есть, стремится усовершенствовать страхо-

75 вой продукт, включать новые услуги, увеличить полезность и выгоды для клиента, а так же стремятся оправдать ожидания своих страхователей, что действительно необходимо и важно. Эффективная стратегия в любом виде предпринимательства, в частности в сфере страхования, предусматривает такой план действий, который отвечает на вопрос: «Как мы собираемся конкурировать в соответствующем рыночном пространстве?». Таким образом, правильно разработанная стратегия должна давать ответы на такие вопросы:  Какие нужды клиентов мы обслуживаем?  Обладаем ли мы достаточными знаниями и опытом, чтобы предоставлять услуги лучше, чем кто-либо еще?  Как мы должны качественно предоставлять услуги клиентам, чтобы иметь доход, позволяющий нам длительное время быть конкурентными и получать достаточную прибыль на вложенный капитал? [2]. На основе полученных данных в результате анкетирования были выявлены недостатки в качественном предоставлении услуг сотрудниками Белгородского регионального филиала ООО «Страховая Компания «Согласие». Исходя из этого, можно предложить рекомендации в целях повышения уровня качественного обслуживания клиентов Белгородского регионального филиала ООО «Страховая Компания «Согласие»:  необходимо разработать мероприятия по диагностике текущего качества предоставления услуг в Белгородском региональном филиале ООО «Страховая Компания «Согласие»;  разработать мероприятия по обучению персонала;  дать рекомендации по внедрению услуг, которые позволят повысить удовлетворенность клиентов. Полноценно и объективно оценить качество предоставления услуг самостоятельно в Белгородском региональном филиале ООО «Страховая Компания «Согласие» невозможно. Во-первых, в структуре компании нет сотрудника, занимающегося проведением оценки (диагностики) качества

76 предоставления услуг, также руководство не имеет опыта в проведении таких оценок и методологии проведения оценки. Во-вторых, персонал компании не может самостоятельно объективно оценить свою работу. В этой связи целесообразно обратиться к использованию методики Mystery Shopping [48], которая:  контролирует и измеряет качество предоставления услуг;  информирует сотрудников о том, что важно в обслуживании клиентов;  стимулирует необходимый образ действий сотрудников с помощью мотивирующих систем вознаграждения;  обеспечивает обратную связь с «переднего края»;  поддерживает программы продвижения;  осуществляет аудит соответствия стандартам обслуживания;  позволяет анализировать конкурентов;  раскрывает необходимость дополнительного обучения и возможности для роста загрузки;  поддерживает честность работников. На первоначальном этапе реализации методики Mystery Shopping происходит определение текущих и желаемых показателей работы сотрудников страховой компании, а также ключевых факторов влияющих на эти показатели. Следующий этап заключается в том, что компанией, проводящей диагностику, представляется анкета, содержащая подробное описание проверяемых критериев качества. Совместно обсуждается степень важности критериев, которая затем отражается в системе подсчета оценки визита. На третьем этапе эксперты совершают визиты по заранее определенным технологиям. В Белгородском региональном филиале ООО «Страховая Компания «Согласие» проверяющие, в соответствии со сценарием визита и инструкцией, действуют как обычные клиенты: общаются с сотрудниками, просят оказать дополнительные услуги, предъявляют претензии и т. д. На основе этого собранная информация заносится в анкету непосредственно во время визита в

77 страховую компанию. При необходимости, эксперт выполняют скрытую аудио- и видеозапись своего визита. Данные сводятся в отчет, который анализируется сотрудниками компании-эксперта. Информация анализируется и выводится объективная оценка уровня качества предоставления услуг. Отчетная информация в виде аналитического отчета предоставляется заказчику в любом формате, удобном ему. Первичные отчеты и аудио-видео материалы также могут быть переданы заказчику. На основе этого анализа экспертами предлагаются необходимые действия и меры для повышения эффективности работы страховой компании (программы обучения, мотивации, создание маркетинговых программ продвижения предприятия и т. д.). Mystery Shopping может работать в разных формах:  посещение страховых компаний (если есть необходимость, и конкурентов);  консультации по телефону, через Интернет;  скрытая видео/аудио запись. Представим план проведения оценки в виде таблицы 3.16. Таблица 3.16 План проведения Mystery Shopping для Белгородского регионального филиала ООО «Страховая Компания «Согласие» Этап 1 Количество посещений страховой компании, количество раз Консультации по телефону, количество раз Оформление заявки на покупку страхового продукта через сайт компании, количество раз Стоимость одного посещения страховой компании, тыс. руб. Стоимость разработки стандарта, тыс. руб. Стоимость обучения, тыс. руб. Итого затрат (без интерактивных оценок), тыс. руб. Конкурент (ПАО «Росгосстрах») 2 ООО «СК «Согласие» 3 7 7 3 4 14 5 10 14 14 18 76 70

78 Продолжение табл. 3.16 1 Количество посещений страховой компании Консультации по телефону, количество раз Оформление заявки на покупку страхового продукта через сайт компании, количество раз Разработка стандарта Обучение стандарту персонала 2 1-3 неделя ноября 1-3 неделя ноября 1-3 неделя ноября 3 1-4 неделя ноября 1-4 неделя ноября 1-4 неделя ноября 4 неделя апреля - 1-2 недели декабря 3 неделя декабря Как видно из таблицы 3.16, одновременно с выявлением проблем следует провести обучение персонала с целью подробного разъяснения ошибок и недочетов, которые могут возникнуть при использовании положений стандарта. В рамках проведения исследования качества предоставления услуг и разработки стандарта обучение персонала нельзя рассматривать отдельно от указанных мероприятий, т.к. это единый комплекс услуг, предоставляемый компанией-экспертом, предполагающий ознакомление персонала с новым стандартом. Можно отказаться от обучения, однако, его проведение позволит сократить сроки изучения и ознакомления персонала со стандартом, а также разъяснить все необходимые моменты. Таким образом, суммарные затраты на проведение исследования, разработку стандарта и обучение составит 146000 рублей. Стоит отметить, что данное мероприятие позволит выявить не только собственные сильные и слабые стороны, но и конкурентов, что позволит разработать план, способный вывести компанию в лидеры. А это важно, т. к. любая страховая компания осуществляет свою деятельность в рыночных условиях не изолированно, а в условиях жесткой конкуренции. Чтобы быть успешной в бизнесе, страховая компания должна предоставить на рынок более качественный страховой товар или услугу, которые способны удовлетворить клиентов лучше, чем ее конкуренты. Но прежде чем совершенствовать свою деятельность, компания должна хорошо знать своих ближайших конку-

79 рентов, отслеживать наиболее важные изменения в их деятельности, изучать используемые ими стратегии и с учетом этих знаний принимать стратегические решения, которые смогли бы конкурировать в качестве предоставления страховых услуг [18]. Внедряя данное мероприятие в деятельность Белгородского регионального филиала ООО «Страховая Компания «Согласие», будет осуществлена стратегия интерактивного маркетинга, направленная на звено «персонал – клиент», которая связана с контролем качества предоставления услуги, на этапе взаимодействия персонала и клиентов [50]. Стратегия внутреннего маркетинга воздействует на звено «компания  персонал» и связана с мотивацией персонала к деятельности, направленной на качественное предоставление услуг клиентам. Поэтому большое внимание следует уделить обучению персонала, от которого зависит качество предоставления услуг клиентам. С этой целью рекомендуется персонал обучить на семинарах, проводимых специалистами в сфере страхового бизнеса (табл. 3.17). Таблица 3.17 Повышение квалификации и обучение персонала Белгородского регионального филиала ООО «Страховая Компания «Согласие» Категория персонала Директор, начальник отдела продаж Менеджер отдела офисных продаж Обучающее мероприятие Страховой бизнес: перспективы развития и управление Обучение по курсу «Менеджер отдела офисных продаж страховой компании» Стоимость, руб. 15000/человек. Всего 30000/2 чел. 10000/чел. Повышение квалификации директора и начальника отдела продаж планируется на семинаре «Страховой бизнес: перспективы развития и управление». Семинар включает изучение таких вопросов, как:  оптимизация обслуживания клиентов;  концепция клиентоориентированного сервиса;  элементы имиджа страховой компании;  фирменные стандарты и сервис;

80  навыки эффективного общения и обслуживания клиента;  основы позитивного внешнего и словесного поведения;  кодекс поведения и профессиональная этика сотрудников. Нормы внешнего вида персонала;  организация подбора и тестирования персонала. Мотивация. Профессиональное развитие и обучение персонала. Разработка и проведение тренингов. Стоимость участия составляет 15000 рублей на одного человека. При участии двух специалистов, предоставляется скидка 10%. Скидка постоянным участникам – 20%. Таким образом, стоимость обучения директора и начальника отдела продаж составит 27000 рублей. Менеджерам отдела продаж предлагается пройти обучение по курсу «Менеджер отдела офисных продаж страховой компании». Обучение включает изучение следующих вопросов:  концепция сервиса, ориентированного на клиента;  разработка и внедрение фирменных стандартов и сервиса;  обслуживание проблемных клиентов;  навыки эффективного общения и обслуживания клиентов. Основы позитивного внешнего и словесного поведения;  работа с жалобами;  классификационные требования и характеристики должностей персонала страховой компании. Стоимость участия одного специалиста составляет 10000 рублей. При участии двух специалистов, предоставляется скидка 10%, трех – 20%. Скидка постоянным участникам – 20%. Таким образом, стоимость обучения двух менеджеров отдела продаж составит 18000 рублей. Также предлагается ввести несколько услуг, которые будут приятными сюрпризами для клиентов Белгородского регионального филиала ООО «Страховая Компания «Согласие». Эти услуги с момента посещения страховой компании будут создавать благоприятное впечатление о ней и

81 формировать лояльность клиентов. Клиентам во время заполнения всей необходимой документации предлагается воспользоваться автоматом по продаже чая и кофе. Рекомендуется для этой цели приобрести кофейный автомат Unicum Nero Instant. Затраты на автомат составят 90858 рублей. Это будет сюрпризом для клиентов и позволит сделать более приятным процесс ожидания и оказания страховых услуг. С позитивного впечатления будет начинаться знакомство или повторное посещение Белгородского регионального филиала ООО «Страховая Компания «Согласие». Кроме того, автомат сможет сам себя окупать, так как прежде чем попробовать напиток клиент должен будет заплатить за него. Предложенные мероприятия позволят сформировать мнение о Белгородском региональном филиале ООО «Страховая Компания «Согласие» и о его заботе о каждом клиенте еще на стадии оформления документации, далее нужно подтверждать ожидания клиентов путем высокого качества предоставления услуг. За счет внедрения дополнительных услуг ожидается рост выручки, а также рост удовлетворенности клиентов, что будет способствовать их повторному обращению к услугам страховой компании.

82 Заключение Сегодня бизнес, будь то небольшое предприятие или огромный концерн, невозможно представить без самого главного, что оправдывает само существование компании – клиентов. Фактически, клиентская база является второй по ценности составляющей любого бизнеса после уникального торгового предложения компании. Поэтому настолько важно и управление отношениями с клиентами – ведь каждый заказчик индивидуален, а из мелких деталей, которые вы знаете о нем и складываются взаимоотношения партнеров. В соответствии с целью в дипломной работе были определены рекомендации по совершенствованию качества предоставления услуг страховой компанией. Помимо достигнутой цели были решены следующие задачи, а именно, было рассмотрено само понятие качества услуг, современные технологии в разработке рекомендаций по совершенствованию качества предоставления услуг предприятий сервиса, определены особенности совершенствования качества предоставления услуг предприятия сервиса. Инструментом повышения конкурентоспособности товаров и услуг в настоящее время повсеместно признается менеджмент качества. В рамках концепции менеджмента качества проблемы решаются путем повышения качества производимых страховых услуг, что, в свою очередь, предполагает нацеленность всех участников страховых и обслуживающих бизнеспроцессов на конечного потребителя. Как известно, в сфере услуг оценка качества услуги неотделима от оценки ее создателя, поставщика, что для страхового рынка находит свое выражение в том, что:  качество страховой услуги неотделимо от ряда характеристик предоставляющей ее компании, таких, как возраст компании, ее финансовое положение, известность, положение в рейтинге, бренд, даже престижность офиса;  качество услуг определяется культурой обслуживания в процессе

83 оформления, сопровождения и, безусловно, урегулирования убытков. Под культурой обслуживания понимается проявляемая к клиенту учтивость, лояльность по отношению к нему, обязательность в части обещанного информирования, консультирования, подготовки документов;  менеджмент качества применим только к организациям, работающим на принципе добросовестного исполнения своих обязательств, а одним из базовых принципов в страховых отношениях является принцип наивысшей добросовестности сторон, который распространяется на страховщика как сторону страховой сделки. И это естественно, ведь отказ в справедливых претензиях на страховую выплату или назначение неадекватной цены за страхование вряд ли компенсируют вежливость и учтивость их подачи. Менеджмент качества как принцип управления страховой организацией в конечном итоге обеспечит нахождение оптимального соответствия интересов страховщика и страхователя, управляющих и персонала, собственников и наемных работников. Этот оптимум позволит ликвидировать конфликт интересов всех участников страхового бизнеса, что будет гарантией его надежности в долгосрочной перспективе. Остается только обеспечить производство качественной страховой услуги, что невозможно без ориентирования каждого участника ее производства на конечного потребителя – страхователя. Исследование проводилось на базе Белгородского регионального филиала ООО «Страховая Компания «Согласие». Проведенный анализ структуры управления страховой деятельностью Белгородского филиала показал, что она имеет свои преимущества и недостатки. Основное преимущество – это оперативность в урегулировании убытков. На основе проведенного анализа финансово-хозяйственной деятельности, в целом, компанию можно считать рентабельной, имеющей перспективы развития, и на данный период времени – более платежеспособной, по сравнению с началом отчетного периода, что является ключевым показателем деятельности компании. Но для повышения финансовой устойчивости необходимо направлять часть прибы-

84 ли на увеличение собственного капитала. Также для развития компании возможна необходимость изменения стратегической линии и политики. В третьей главе были рассмотрены преимущества и недостатки системы качества предоставления страховых услуг в Белгородском региональном филиале ООО «Страховая Компания «Согласие». Это позволило выяснить, что основным показателем, отражающим качество предоставления услуг, является лояльность потребителей, на которую влияют как рациональные, так и эмоциональные ощущения клиента. Лояльное отношение подразумевает, что потребитель явно выделяет брэнд среди конкурентов на рынке и возможно даже испытывает чувство гордости за свою «принадлежность» к этому брэнду. Помимо этого, оценивается уровень барьера смены страховой компании: клиент, достаточно часто меняющий страховые компании, вряд ли склонен к формированию лояльного отношения к какому-то определенному брэнду. А планируемая покупка у конкурирующей компании говорит об отсутствии либо полной удовлетворенности полученными услугами, либо эмоциональной приверженности к данной компании. Здесь, опять же, необходимо помнить об отличии лояльности потребителей в пассивных и активных продажах: во втором случае мнение страхового агента может решающим образом влиять и даже подавлять мнение самого клиента. Впоследствии станет очевидно, что в основном страховые компании пытаются улучшить качество обслуживания, воздействуя на рациональные ощущения клиентов. Интересен тот факт, что четкого определения системы управления взаимоотношениями с клиентами не существует, можно только сделать вывод на основе изученного, что это полное удовлетворение потребностей клиентов на эмоциональном и рациональном уровне в процессе оказания услуг. Исходя из данной оценки качества предоставления услуг Белгородским региональным филиалом ООО «Страховая Компания «Согласие» своим клиентам было выявлено, что целью клиентоориентированной компании в усло-

85 виях жесткой конкурентной борьбы является налаживание долговременных отношений как с существующими, так и с потенциальными клиентами. Это позволяет увеличить объемы продаж страховых услуг благодаря быстрому и качественному предоставлению страховых услуг. В свою очередь клиентоориентированный подход в организации направлен на использование передовых управленческих и информационных технологий, с помощью которых компания сможет выстраивать взаимовыгодные отношения с клиентами, предоставив каждому из них реальное индивидуальное обслуживание на всех этапах предоставления страховой услуги. В связи с повышением требований клиентов, страховые компании предпринимают шаги по улучшению качества предоставления услуг, основным из них является введение стандартов обслуживания, поэтому обучение и контроль стали основными рекомендациями по совершенствованию качественных показателей предоставления страховых услуг. Обучение должно происходить с помощью тематических тренингов. В качестве контроля предлагается использовать метод «Тайного покупателя». Обращение в страховую компанию для потенциального клиента связано с определенной эмоциональной нагрузкой, ведь нередко он приходит за страхованием от рисков, связанных со здоровьем и/или жизнью. Именно поэтому доверие, внимательность и спокойствие в работе с клиентами стоит на первом месте для всех страховщиков. Оценить, насколько точно и добросовестно сотрудники придерживаются принципов доброжелательности и доверительных отношений, позволяет Mystery Shopping. В ходе работы тайного сотрудника проверяется отношение к клиенту по таким критериям, как внимательность, вежливость, действенное участие, оказание всесторонней помощи, спокойное обращение при любом поведении клиента. В результате получается полное представление о том, как реально ведут себя работники с клиентами, что позволяет скорректировать деятельность с учетом проведенного анализа.

86 Ещѐ одним оценочным показателем для страховых предприятий является профессионализм и информированность персонала по всем вопросам, с которыми к ним может обратиться клиент. Тайный покупатель в ходе посещения оценивает способности и компетентность всех специалистов: от операторов call-центра до региональных страховых агентов. Для оценки качества услуг в Белгородском региональном филиале ООО «Страховая Компания «Согласие» была использована методика оценки качества услуг SERVQUAL. Кроме методики SERVQUAL был использован метод наблюдения и просто беседы с клиентами, в ходе которых были выявлены конкретные недостатки в деятельности страховой компании. Всего было опрошено 50 человек потенциальных и постоянных клиентов. Большинство клиентов столкнулось с проблемой качества предоставления услуг – 40% от всего количества опрошенных. На основе полученных данных в результате анкетирования были выявлены недостатки в качественном предоставлении услуг сотрудниками Белгородского регионального филиала ООО «Страховая Компания «Согласие». Исходя из этого, были предложены рекомендации в целях повышения уровня качественного обслуживания клиентов Белгородского регионального филиала ООО «Страховая Компания «Согласие»:  необходимо разработать мероприятия по диагностике текущего качества предоставления услуг в Белгородском региональном филиале ООО «Страховая Компания «Согласие»;  разработать мероприятия по обучению персонала;  дать рекомендации по внедрению услуг, которые позволят повысить удовлетворенность клиентов. В этой связи было предложено обратиться к использованию методики Mystery Shopping. Большое внимание следует уделить обучению персонала, от которого зависит качество предоставления услуг клиентам. С этой целью

87 было рекомендовано обучить персонал на семинарах, проводимых специалистами в сфере страхового бизнеса. Также предлагается ввести несколько услуг, которые будут приятными сюрпризами для клиентов Белгородского регионального филиала ООО «Страховая Компания «Согласие». Эти услуги с момента посещения страховой компании будут создавать благоприятное впечатление о ней и формировать лояльность клиентов. Клиентам во время заполнения всей необходимой документации предлагается воспользоваться автоматом по продаже чая и кофе. Рекомендуется для этой цели приобрести кофейный автомат. Это будет сюрпризом для клиентов и позволит сделать более приятным процесс ожидания и оказания страховых услуг. Кроме того, автомат сможет сам себя окупать, так как прежде чем попробовать напиток клиент должен будет заплатить за него. Предложенные способы по улучшению качества предоставления услуг и увеличению лояльности к страховой компании в работе на практике, могут принести положительные результаты и вполне могут быть реализованы не только в Белгородском региональном филиале ООО «Страховая Компания «Согласие», но и в любой другой страховой компании.

88 Список использованных источников 1. Об организации страхового дела в Российской Федерации [Текст] : федер. закон от 27 ноября 1992 г. №4015-I // Собрание законодательства Российской Федерации. – 1992. 2. Об основных направлениях развития национальной системы страхования в Российской Федерации в 1998-2000 годах [Текст] : постановление правительства РФ : от 05 окт. 1998 года №1139 // Собрание законодательства Российской Федерации, 1998. – №40. – Ст. 4968. 3. Альперин, Л. С. Современный взгляд на системы качества и их развитие [Текст] / Л. С. Альперин // Стандарты и качество. – 2011. – № 10. – С. 12. 4. Бовыкин, В. И. Новый менеджмент: управление предприятием на уровне высших стандартов; теория и практика эффективного управления [Текст] : учебник / В. И. Бовыкин. – М. : Экономика, 2014. – 408 с. 5. Вайншейг, А. Безупречный сервис. Чтобы каждый клиент чувствовал себя королем [Текст] / А. Вайншейг. – М. : Инфра-М, 2010. – 152 с. 6. Вахрин, П. И. Финансы [Текст] / П. И. Вахрин, А. С. Нешитой. – М. : Информационно технический центр «Маркетинг», 2013. – 502 с. 7. Вертоградов, В. Развертывание CRM-cистемы как рациональный первый шаг в постановке маркетинга [Текст] / В. Вертоградов. – СПб : Питер, 2015. – 240 с. 8. Воблый, К. Г. Основы экономики страхования [Текст] / К. Г. Воблый. – М. : Эксмо, 2009. – 412 с. 9. Гендзехандзе, Е. Страхование в валюте [Текст] / Л. Корчевская // Финансовая газета. – 2015. – №40. – С. 8. 10. Гольдштейн, Г. Я. Инновционный менеджмент [Текст] : учеб. пособие / Г. Я. Гольдштейн. – М. : ТРТУ, 2012. – 160 с.

89 11. Джеймс, Д. Критерии качества обслуживания: анализ модели качества обслуживания Гренроса [Текст] / Д. Джеймс, Дж.-Д. Канг // Менеджмент дайджест. – 2015. – №2 (8). – С. 53-70. 12. Дихтль, Е. Практический маркетинг [Текст] / Е. Дихтель, Х. Хершген. – М. : Высшая школа: ИНФРА-М, 2014. – 255 с. 13. Дюжиков, Е. Страхование имущества [Текст] / Е. Дюжиков // Финансовая газета (Региональный выпуск). – 2012. – №46. – С. 5. 14. Ермасов, С. В. Страхование [Текст] : учеб. пособие для вузов / С. В. Ермасов, Н. Б. Ермасова. – М. : ЮНИТИ-ДАНА, 2011. – 462 с. 15. Ермолаева, Н. CRM: ориентация на клиента [Текст] / Н. Ермолаева // БОСС. Бизнес, организация, стратегия, системы. – 2014. – №2. – С. 5-6. 16. Ефимов, С. Л. Деловая практика страхового агента и брокера [Текст] : учеб. пособие / С. Л. Ефимов. – М. : Страховой полис. ЮНИТА, 2011. – 416 с. 17. Ефимова, О. В. Финансовый анализ [Текст] : учеб.-метод. пособие / О. В. Ефимова. – 3-е изд. перераб. и доп. – М. : Бухгалтерский учет, 2013. – 352 с. 18. Жилкина, М. С. Особенности маркетинга в страховом бизнесе [Текст] / А. Г. Нецветаев, С. Г. Стрижов // «Маркетинг», 2010. – №5. – С. 58-64. 19. Жук, И. «...Развитию страхового дела необходима серьезная идеология» [Текст] / И. Жук // Страховое дело. – 2013. – №11. – С. 3. 20. Зубец, А. Н. Маркетинговые исследования страхового рынка [Текст] / А. Н. Зубец. – М. : Центр экономики и маркетинга, 2015. – 224 с. 21. Ильенкова, С. Д. Управление качеством [Текст] : учебник для вузов / С. Д. Ильенковой. – 2-е изд., перераб. и доп. – М. : ЮНИТИ-ДАНА, 2011. – 516 с. 22. Ильин, В. Система управления качеством. Российский опыт [Текст] / В. Ильин. – М. : Вектор, 2012. – 224 с.

90 23. Кабушкин, Н. И. Основы менеджмента [Текст] : учеб. пособие / Н. И. Кабушкин. – 11-е изд. испр. – М. : Новое знание, 2009. – 336 с. 24. Катков, В. М. Как повернуть предприятие лицом к потребителю? [Текст] / В. М. Катков // Консультант директора. – 2015. – №6. – С. 30-32. 25. Ковалев, А. И. Анализ финансового состояния предприятия [Текст]: учеб. пособие / А. И. Ковалев, В. П. Привалов. – М. : Центр экономики и маркетинга, 2014. – 456 с. 26. Коломин, Е. Страхование как экономическая категория [Текст] / Е. Коломин // Финансовая газета. – 2012. – №35. – С. 10. 27. Коломин, Е. В. Страховое дело в вопросах и ответах. Страхование. Современный курс [Текст] : учебник / под ред. Е. В. Коломина. – М. : Финансы и статистика, 2014. – 416 с. 28. Корнилов, И. Л. Основы страховой математики [Текст] : учеб. пособие для вузов / И. Л. Корнилов. – М. : ЮНИТИ-ДАНА, 2015. – 400 с. 29. Крылов, И. В. Теория и практика рекламы в России [Текст] : учебник / И. В. Крылов. – М. : Дело, 2015. – 184 с. 30. Лапидус, В. А. Всеобщее качество (TQM) в российских компаниях [Текст] / В. А. Лапидус. – М. : Новости, 2009. – 432 с. 31. Логвинова, И. Л. Взаимное страхование как метод создания страховых продуктов в российской экономике [Текст] / И. Л. Логвинова. – М. : Анкил, 2010. – 248 с. 32. Маршалл, Г. У. Анализ и прогнозирование продаж. Подбор и мотивация торгового персонала [Текст] : учеб. пособие / Г. У Маршалл, М. У. Джонстон. – М. : И. Д. Вильямс. – М. : Издательство «Инфра-М», 2012. – 211 с. 33. Новаторов, Э. В. Международные модели маркетинга услуг [Текст] / Э. В. Новаторов // Вестник Московского государственного университета культуры и искусств. – 2010. – №6. – С. 97-102.

91 34. Новаторов, Э. В. Современные методологические подходы к измерению качества в сфере услуг [Текст] / Э. В. Новаторов // Менеджмент качества. – 2010. – №3 (11). – С. 180-192. 35. Огвоздин, В. Ю. Управление качеством: Основы теории и практики [Текст] : учеб. пособие / В. Ю. Огвоздин. – 4-е изд., испр. и доп. – М. : Издательство «Дело и Сервис», 2012. – 160 с. 36. Рекхэм, Н. SPIN: Стратегия работ с клиентами в больших продажах [Текст] / Н. Рекхэм. – М. : Инфра-М, 2009. – 314 с. 37. Райхер, В. К. Общественно-исторические типы страхования [Текст] / В. К. Райхер. – М. : ЮКИС, 2015. – 284 с. 38. Ребрин, Ю. И. Управление качеством [Текст] : учебное пособие / Ю. И. Ребрин. – Таганрог : Изд-во ТРТУ, 2014. – 174 с. 39. Савич, С. Е. Элементарная теория страхования жизни и трудоспособности [Текст] / С. Е. Савич. – 3-е изд. испр., с доп. – М. : Янус-К, 2013. – 496 с. 40. Свиткин, М. З. От менеджмента качества к качеству менеджмента и бизнеса: миф и реальность [Текст] / М. З. Свиткин // Стандарты и качество. – 2014. – №1. – С. 74-79. 41. Сплетухов, Ю. Страхование финансовых рисков [Текст] / Ю. Сплетухов // Финансовая газета. (Региональный выпуск). – 2011. – №40. – С. 12. 42. Степанов, С. В. Личное страхование [Текст] : учеб. пособие / С. В. Степанов. – М. : Изд-во МГУК, 2013. – 78 с. 43. Умнов, А. Н. Менеджмент качества в сфере услуг на примере гостиничной индустрии [Текст] / А. Н. Умнов. – М. : Инфра-М, 2012. – 368 с. 44. Фомин, В. Н. Квалиметрия. Управление качеством. Сертификация [Текст] :учебник для вузов / В. Н. Фомин. – М. : Ось-89, 2013. – 384 с. 45. Харрингтон, Дж. Управление качеством в американских корпорациях [Текст] / Дж. Харрингтон. – М.: Наука, 2015. – 272 с.

92 46. Шахов, В. Зарождение страховой науки в России [Текст] / В. Шахов, В. Аленичев // Страховое ревю. – 2009. – № 4. – С. 6. 47. Щербаков, В. А. Страхование [Текст] : учеб. пособие / В. А. Щербаков, Е. В. Костяева. – М. : КНОРУС, 2012. – 312 с. 48. Brandon-Jones, A. Measuring internal service quality: comparing the gap-based and perceptions-only approaches [Text] / А. Brandon-Jones, R. Silvestro // International Journal of Operations & Production Management, 2010. – Vol. 30, №12. – Р. 1291-1318. 49. Kang, G. The hierarchical structure of service quality: integration of technical and functional quality [Text] / G. Kang // Managing Service Quality, 2011. – Vol. 16, №1. – Р. 37-50. 50. Kravitz, S. Insurance marketing [Text] / S. Kravitz, L. Bariskiy. – InsuranceAgents.com, 2010. – 188 p. 51. Kenett, R. Operational Risk Management: A Practical Approach to Intelligent Data Analysis (Statistics in Practice) [Text] / R. Kenett, Y. Raanan. – UK : Wiley, 2011. – 287 p. 52. Беляев, М. И. Всеобщая система управления качеством [Текст] / М. И. Беляев: «Милогия», 2012. – Режим доступа: http://www.milogiya2007.ru/qvalitety1.htm 53. Никитин, Т. В. Страхование коммерческих и финансовых рисков [Электронный ресурс] / Т. В. Никитин. – СПб, 2015. – Режим доступа : http://www.insur-info.ru/press/48612 54. Николенко, Н. П. Финансовое управление в страховой компании [Электронный ресурс] / Н. П. Николенко. – Управление. Финансовый кризис. – 2012. – Режим доступа: http://www.allinsurance.ru/AllDocs/OMIN- 7WF7KJ021009291. 55. Рыжковский, Б. Когда клиент голосует деньгами? [Электронный ресурс] / Б. Рыжковский // Управление компанией. – 2015 – №7. – Режим доступа : http://www.advertology.ru/article27313.htm

93 Приложения

Приложение 1

продолжение прил. 1

Приложение 2

продолжение прил. 2

Приложение 3 АНКЕТЫ ИНСТРУМЕНТА SERVQUAL ОЖИДАНИЯ Эти вопросы касаются Вашего мнения по поводу страховых услуг. Пожалуйста, укажите, в какой степени, по Вашему мнению, компания ООО «СК «Согласие», предлагающая страховые услуги, должна обладать характеристиками, описанными в каждом утверждении. Если Вы полностью согласны, отметьте число 5. Если полностью не согласны – число 1. Если Ваше мнение не столь категорично – отметьте одно из промежуточных чисел. В анкете нет правильных или неправильных ответов – мы заинтересованы в том, чтобы узнать о Ваших ожиданиях относительно компании, предлагающей страховые услуги. О1 Оборудование в такого рода компаниях должно быть современным 54321 О2 Элементы физического окружения в такого рода компаниях должны быть при- 5 4 3 2 1 влекательными О3 Сотрудники такого рода компаний должны быть хорошо одеты и опрятны 54321 О4 Внешний вид элементов физического окружения такого рода компаний дол- 5 4 3 2 1 жен соответствовать типу предоставляемых услуг О5 Когда эти компании обещают предоставить услугу к определенному сроку, 54321 они должны выполнить это обещание О6 Когда у клиентов возникают проблемы, эти компании должны проявлять со- 5 4 3 2 1 чувствие и стремиться успокоить клиентов О7 Эти компании должны иметь надежную репутацию 54321 О8 Они должны предоставлять услуги в обещанное время 54321 О9 Эти компании должны вести записи аккуратно 54321 О10 От этих компаний не следует ожидать, что они информируют клиентов, когда 5 4 3 2 1 точно услуга будет предоставлена О11 Со стороны клиентов нереалистично ожидать незамедлительного предостав- 5 4 3 2 1 ления услуги сотрудниками этих компаний О12 Сотрудники не всегда должны испытывать желание помочь клиентам 54321 О13 Если сотрудники слишком заняты, чтобы незамедлительно удовлетворить 54321 просьбы клиентов, это нормально О14 Клиенты должны иметь основания для доверия сотрудникам этих компаний 54321 О15 Клиенты должны чувствовать себя в безопасности при общении с сотрудника- 5 4 3 2 1 ми этих компаний О16 Сотрудники этих компаний должны быть вежливы 54321 О17 Сотрудники должны получать со стороны этих компаний адекватную под54321 держку для хорошего выполнения своей работы О18 От этих компаний не следует ожидать проявления индивидуального внимания 5 4 3 2 1 к клиентам О19 От сотрудников этих компаний не следует ожидать проявления персонального 5 4 3 2 1 внимания к клиентам О20 Нереалистично ожидать от сотрудников этих компаний знаний нужд клиентов 5 4 3 2 1 О21 Нереалистично ожидать, что эти компании ориентированы на интересы клиен- 5 4 3 2 1 тов О22 От этих компаний не следует ожидать удобных для всех клиентов часов рабо- 5 4 3 2 1 ты

продолжение прил. 3 ВОСПРИЯТИЕ Следующие вопросы касаются Вашей оценки услуги, предоставляемой ООО «СК «Согласие». Для каждого утверждения укажите, пожалуйста, насколько ООО «СК «Согласие» соответствует характеристикам, описанным в каждом утверждении. Если Вы полностью согласны, отметьте число 5. Если полностью не согласны – число 1. Если Ваше мнение не столь категорично – отметьте одно из промежуточных чисел. В анкете нет правильных или неправильных ответов – мы заинтересованы в том, чтобы узнать о Вашем восприятии услуги, предоставляемой ООО «СК «Согласие». В1 В2 В3 В4 ООО «СК «Согласие» имеет современное оборудование 54321 Элементы физического окружения ООО «СК «Согласие» привлекательны 54321 Сотрудники ООО «СК «Согласие» хорошо одеты и опрятны 54321 Внешний вид элементов физического окружения ООО «СК «Согласие» соот- 5 4 3 2 1 ветствует типу предоставляемых услуг В5 Когда ООО «СК «Согласие» обещает предоставить услугу к определенному 54321 сроку, она выполняет это обещание В6 Когда у Вас возникают проблемы, ООО «СК «Согласие» проявляет сочувствие 5 4 3 2 1 и стремится успокоить Вас В7 ООО «СК «Согласие» имеет надежную репутацию 54321 В8 ООО «СК «Согласие» предоставляет услуги в обещанное время 54321 В9 ООО «СК «Согласие» ведет записи аккуратно 54321 В10 ООО «СК «Согласие» не информирует клиентов, когда точно услуга будет 54321 предоставлена В11 Вы не получаете услугу от сотрудников ООО «СК «Согласие» незамедлитель- 5 4 3 2 1 но В12 Сотрудники ООО «СК «Согласие» не всегда испытывают желание помочь 54321 клиентам В13 Сотрудники ООО «СК «Согласие» слишком заняты, чтобы незамедлительно 5 4 3 2 1 удовлетворить просьбы клиентов В14 Вы можете доверять сотрудникам ООО «СК «Согласие» 54321 В15 Вы чувствуете себя в безопасности при общении с сотрудниками ООО «СК 54321 «Согласие» В16 Сотрудники ООО «СК «Согласие» вежливы 54321 В17 Сотрудники ООО «СК «Согласие» получают со стороны своей компании адек- 5 4 3 2 1 ватную поддержку для хорошего выполнения работы В18 ООО «СК «Согласие» не проявляет к Вам индивидуальное внимание 54321 В19 Сотрудники ООО «СК «Согласие» не проявляют к Вам персональное внима- 5 4 3 2 1 ние В20 Сотрудники ООО «СК «Согласие» не знают Ваших нужд 54321 В21 ООО «СК «Согласие» не ориентирована на Ваши интересы 54321 В22 Часы работы ООО «СК «Согласие» удобны не для всех клиентов 54321

Рецензии:

Авторизуйтесь, чтобы добавить рецензию

- у работы пока нет рецензий -

Отзывы:

Авторизуйтесь, чтобы оставить отзыв