Разработка рекомендаций по урегулированию претензий потребителей при оказании туристских услуг

Лида Гевондян

Разработка рекомендаций по урегулированию претензий потребителей при оказании туристских услуг

Выпускная квалификационная работа посвящена актуальной теме досудебного урегулирования претензий потребителей при оказании туристских услуг туроператором. В первой главе изложены теоретические основы досудебного урегулирования претензий потребителей туристских услуг. Определены понятие «туристские услуги» и «урегулирование претензий», выявлены особенности досудебного урегулирования претензий потребителей при оказании туристских услуг. Вторая глава посвящена анализу деятельности предприятия ООО «ТТ-Трэвел» по урегулированию претензий потребителей при оказании туристских услуг. В третьей главе излагаются рекомендации и мероприятия по совершенствованию деятельности туроператора по досудебному урегулированию претензий потребителей туристских услуг. При написании работы были использованы нормативно-правовые акты, литература, информационная база данных сети Интернет. Научная новизна работы заключается в том, что в исследовании выявляются особенности претензионного порядка урегулирования споров на примере туристского предприятия. Практическая значимость работы состоит в том, что основные положения и результаты исследования, рекомендации, содержащиеся в работе, могут быть использованы туристскими предприятиями для урегулирования претензий потребителей в досудебном порядке. Полученные результаты были апробированы участие в рамках Международной студенческой научно-практической конференции «Цифровые бизнес-технологии в туризме и гостеприимстве». По теме исследования была опубликована научная статья. Результаты и материалы выпускной квалификационной работы были внедрены в деятельность ООО «ТТ-Трэвел».

Внутренняя торговля. Туристско-экскурсионное обслуживание

Дипломы

Вуз: Российский университет дружбы народов (РУДН)

ID: 5efd222ccd3d3e00013d9a8c

UUID: 1ada0650-9e24-0138-0cc5-0242ac180006

Язык: Русский

Опубликовано: около 4 лет назад

Просмотры: 48

15.06

Лида Гевондян

Российский университет дружбы народов (РУДН)

Комментировать 0

Рецензировать 1

Скачать - 750,9 КБ

Поделиться работой

МИНИСТЕРСТВО НАУКИ И ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ АВТОНОМНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ «РОССИЙСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ ДРУЖБЫ НАРОДОВ» Институт гостиничного бизнеса и туризма «Допустить к защите» Директор ИГБиТ__________ к.воен.н. В.В. Гернеший «___»____________2020 г. Выпускная квалификационная работа бакалавра Направление 43.03.02 «Туризм» ТЕМА Разработка рекомендаций по урегулированию претензий потребителей при оказании туристских услуг Выполнила студентка Группа БТРбд-01-16 (4 курс) Гевондян Лида Юриковна Руководитель выпускной квалификационной работы Т.Ю. Крамарова к.п.н., доцент Студ. билет № 1032160029 (подпись) г. Москва 2020

2 СОДЕРЖАНИЕ ВВЕДЕНИЕ...............................................................................3 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УРЕГУЛИРОВАНИЯ ПРЕТЕНЗИЙ ПРИ ОКАЗАНИИ ТУРИСТСКИХ УСЛУГ...........6 1.1. Туристские услуги: понятие, сущность, виды...............6 1.2. Понятие досудебного урегулирования претензий при оказании услуг12 1.3. Особенности досудебного урегулирования претензий потребителей при оказании туристских услуг..................16 2. АНАЛИЗ ПРАКТИКИ ДОСУДЕБНОГО УРЕГУЛИРОВАНИЯ ПРЕТЕНЗИЙ ПРИ ОКАЗАНИИ ТУРИСТСКИХ УСЛУГ ООО «ТТ-ТРЭВЕЛ»..........................................................................23 2.1. Общая характеристика ООО «ТТ-Трэвел»...................23 2.2 Анализ деятельности ООО «ТТ-Трэвел».......................29 2.3 Анализ деятельности ООО «ТТ-Трэвел» по урегулированию претензий при оказании туристских услуг .............................................................................................. 38 3. РЕКОМЕНДАЦИИ УРЕГУЛИРОВАНИЮ ПО ПРЕТЕНЗИЙ ДОСУДЕБНОМУ ПРИ ОКАЗАНИИ ТУРИСТСКИХ УСЛУГ.............................................................45 3.1. Рекомендации по досудебному урегулированию претензий при оказании туристских услуг........................45 3.2 Мероприятия по досудебному урегулированию претензий при оказании туристских услуг........................50 ЗАКЛЮЧЕНИЕ.......................................................................56 СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ....................58 ПРИЛОЖЕНИЯ......................................................................64

3 ВВЕДЕНИ Туризм является одной из быстрорастущей и востребованной отраслью развития экономики страны. В соответствии с Федеральным законом «Об основах туристкой деятельности в Российской Федерации» туристская деятельность внесена в число приоритетных направлений развития экономики Российской Федерации [5]. В связи с развитием туристкой отрасли на рынке представлены разнообразие туристских услуг и его выбора. При этом туристские услуги не всегда являются качественными или удовлетворяют туристские потребности, что приводит к спорам и претензиям. Актуальность работы темы обусловлена выпускной увеличением квалификационной количества жалоб и претензий к работе туроператора и турагентств [33]. Следует отметить, что Роспотребнадзор ведет активную поддержку российских граждан в судах. Так, по данным Верховного суда Российской Федерации, ежегодно граждане выигрывают по искам о защите прав потребителей туристских услуг приблизительно полумиллиарда рублей [34]. Кроме того, в случае удовлетворения иска туриста, помимо возмещения убытков и компенсаций, туроператор платит штраф в размере 50 % от суммы компенсации и судебные издержки. Таким образом, в интересах туроператора урегулировать претензии необходимо туристов в учитывать, досудебном что порядке. досудебное При этом урегулирование споров является обязательным условием для обращения в суд. В таком случае доведенное дело до суда является

4 следствием оставления претензии без ответа или составления неграмотного ответа. В качестве теоретической базы для написания работы нами используется Гражданский Российской обширная кодекс законодательная Российской Федерации «О защите Федерации, прав база: Закон потребителей», Федеральный закон «Об основах туристкой деятельности в Российской Федерации», Постановления Правительства, национальные и корпоративные стандарты (ГОСТы), а также научная и учебная литература, в том числе таких авторов как, С.В. Завьялова, Д.П. Стригунова, Е.Л. Писаревский и других. Работы представленных авторов посвящены проблеме правого регулирования в туризме, защите прав потребителей и претензионному порядку урегулирования споров. Объект исследования: туристские услуги ООО «ТТ- Трэвел». Предмет исследования: претензии потребителей при оказании туристских услуг ООО «ТТ-Трэвел». Целью рекомендаций настоящей по работы является совершенствованию разработка урегулирования претензий потребителей при оказании туристских услуг на примере туристского предприятия ООО «ТТ-Трэвел». Для осуществления вышеуказанной цели представляется необходимым решить следующие задачи: 1. Определить понятие и сущность туристских услуг; 2. Определить понятие «досудебного урегулирования претензий потребителей»; 3. Выявить особенности досудебного урегулирования претензий потребителей при оказании туристских услуг; 4. Произвести анализ существующих претензий

5 потребителей туристских услуг на примере туристского предприятия ООО «ТТ-Трэвел»; 5. Разработать досудебному рекомендации урегулированию и мероприятия претензий при по оказании туристских услуг ООО «ТТ-Трэвел». Для решения поставленных задач в работе были использованы такие научные методы как теоретический анализ и синтез нормативно-правовых актов и материалов статистики, толкование правовых норм, статистические методы, метод наблюдения за практической деятельностью предприятия при работе с претензиями, а также метод проектирования. Структура работы состоит из следующих частей: введения, трех глав, заключения, списка использованных источников и приложения. В первой главе раскрываются теоретические основы урегулирования претензий потребителей при оказании туристских услуг. Вторая глава посвящена анализу деятельность ООО «ТТ-Трэвел» по досудебному урегулированию претензий потребителей при оказании туристских услуг. Третья глава является практической и посвящается разработке рекомендаций и мероприятий по досудебному урегулированию претензий при оказании туристских услуг ООО «ТТ-Трэвел». Материалы работы могут быть использованы предприятием ООО «ТТ-Трэвел» и другими туроператорами в целях сокращения количества претензий и расходов на судебные разбирательства.

6 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УРЕГУЛИРОВАНИЯ ПРЕТЕНЗИЙ ПРИ ОКАЗАНИИ ТУРИСТСКИХ УСЛУГ 1.1. Туристские услуги: понятие, сущность, виды Для решения задач настоящего исследования определим понятие «услуги» в целом. В Налоговом кодексе Российской Федерации дается определение «услуги» для целей налогообложения [3]. Согласно данному определению, услуга - это деятельность, результаты которой являются нематериальными, реализуются и потребляются в процессе осуществления деятельности. В национальном стандарте Российской Федерации, ГОСТ Р 50646-2012 «Услуги населению. Термины и определения» дается определение непосредственного услуги взаимодействия как результата производителя и исполнителя, а также как деятельность исполнителя по удовлетворению потребностей потребителя туристских услуг [9]. Исполнителем услуги является организация, которая оказывает или имеет намерения оказывать услуги потребителю. Потребителем же услуг признается физическое лицо, которое получает или имеет намерение получить услугу для личных целей, не связанных с получением прибыли. В статье 799 Гражданского Федерации, подчеркивается, возмездного оказания услуг что Кодекса согласно исполнитель Российской договору обязуется по заданию заказчика предоставить ему услугу, а заказчик, то есть потребитель услуг, обязан за эту услугу заплатить [1]. Обобщая все вышесказанное, можно определить услугу как результат взаимодействия исполнителя и заказчика, в

7 ходе которого исполнитель деятельность, выполняет удовлетворяющую определенную потребительские потребности заказчика, а заказчик в свою очередь обязуется за них заплатить. Национальный подразделяет стандарт услуги на ГОСТ три Р. вида: 50646-2012 материальные, социокультурные и смешанные [9]. Материальные услуги удовлетворяют материально- бытовые потребности потребителя. Социокультурные услуги направлены на удовлетворение духовных потребностей потребителя. Данные услуги способствуют поддержанию и восстановлению физических сил, развитию духовного состояния человека. Туристские услуги относятся именно к данной категории услуг. Смешанные же услуги включают в себя удовлетворение как материально-бытовых потребностей, так и духовных. Для понимания перечислим которые основные раскрывают направлены на термина «туристские характеристики их сущность. услуги» туристских Туристские удовлетворение услуг, услуги социокультурных потребностей, в том числе этических, духовных, культурнопознавательных, т.е. на удовлетворение нематериальных потребностей [13]. Услуги невозможно потрогать и оценить в момент ее покупки, что характеристика делает присуще их всем неосязаемыми. услугам и Данная является отличительной чертой товара и услуг. В оказании услуги необходимо участие потребителя туристской услуги и его производителя. Данное участие происходит на территории производителя, в связи с чем

8 появляется вторая характеристика туристских услуг, а именно неотделимость источника и объекта услуги. Оказание туристкой услуги происходит непосредственно на территории дестинации. Следующей характеристикой туристкой услуги является невозможность ее хранения. Услуги удовлетворяют туристские потребности в момент их оказания. Отличительной является характеристикой непостоянство качества. туристских Услуга услуг подвержена изменчивости в связи с рядом характеристик: места, времени оказание услуг, поставщика услуг. Кроме того, немаловажную роль играет «человеческий фактор», персонал обеспечивающий услугу и само восприятие туриста. Данная характеристика является одной из главных причин претензий и споров в индустрии туризма. В туристской деятельности все услуги подразделяются на основные и дополнительные (сопутствующие) услуги [13]. Рассмотрим каждый из данных видов подробнее. Основные туристские услуги включают в себя услуги размещения, перевозки и экскурсионные услуги. К услугам временного проживания туристов относят услуги гостиниц или иных средств оздоровительных размещения; услуги туристских и детских лагерей; услуги баз, временного проживания в транспортных средствах, таких как круизные корабли, железнодорожные спальные вагоны и т.п. Услуги по перевозке туристов являются неотъемлемой частью основных туристских услуг и могут обеспечиваться различными туристов видами могут железнодорожными транспортных средств. обеспечиваться средствами, Перевозки пассажирскими автомобильными и

9 автобусными транспортными средствами. Также перевозка может осуществляться пассажирским воздушным и водным транспортом. Услуги по перевозке должны обеспечивать безопасность туристов и соответствовать нормам, установленным в законодательстве Российской Федерации в сфере перевозок пассажиров автомобильным, железнодорожным, воздушным и водным транспортом. Третий вид основных услуг - экскурсионные услуги, которые включают в себя организацию экскурсий и их проведение, услуги экскурсовода, гида, гида-переводчика и сопровождающего. Экскурсионные услуги должны соответствовать требованиям, которые указаны в ГОСТ Р 54604-2011 и ГОСТ Р 53522-2009. Дополнительные услуги информационно-рекламные, досуга, консалтинговые подразделяются услуги организации услуги и услуги предоставление материалов касающихся степени самой комфорта категории средств организации, и питания, включают и в отдельных условий [13]. себя информации, представляемых безопасности размещения, услуги прочие Информационно-рекламные рекламных на услуг, услуг, питания и транспортного обслуживания. Предоставляемая информация может распространяться через различные носители, такие как карты, журналы, каталоги, web-сайты, туристские схемы и прочие. Услуги по организации питания включают в себя услуги организации общественного питания и могут существовать в различных формах, например, бары, кафе, рестораны, столовые и др. При организации услуг в сфере питания необходимо соблюдать правила оказания услуг общественного питания. Услуги по организации досуга и

10 развлечений разнообразны и зависят от вида туризма. Они включают в организацию себя посещения культурных анимационных программ, спортивно-оздоровительных программ. услуги проведение предполагают предприятиями объектов, консультаций по посещение Консалтинговые туристскими заключению договоров реализации туристского продукта и оказания туристских услуг, оформление документации для получения визы. В зависимости от цели и вида путешествий может появиться необходимость в прочих дополнительных услугах. К ним относится содействие для оформления виз для международного туризма, оформление страхового полиса и обучение особым туристским навыкам для активных видов туризма. Таким образом, виды туристских услуг можно представить в виде таблицы: Таблица 1 - Виды туристских услуг Основные туристские услуги - Дополнительные туристские услуги услуги по размещению (проживанию) туристов; услуги по организации перевозки туристов (трансфер); экскурсионные услуги - Туристские продажи в услуги туристском информационно-рекламные услуги; услуги по организации питания туристов; услуги по организации досуга туристов; консалтинговые (консультативные) услуги; услуги инструкторовпроводников; прочие виды услуг являются рынке и основным являются объектом результатом

11 туристской деятельности, то есть туроператорской, турагентской, а также иной деятельности, действия которой направлены на организацию путешествий. Результатом данных действий могут являться как отдельные услуги, так и туристский продукт в целом. Туристский продукт - совокупность туристских услуг по перевозке и размещению, оказываемую за общую цену (независимо от включения в общую стоимость экскурсионного обслуживания и других услуг) по договору о реализации туристского продукта [5]. Раскрытие данного термина необходимо для понимания рынка услуг в целом. Так как зачастую объектом продаж в рынке услуг является не отдельная туристская услуга, а комплекс услуг, то есть туристский продукт. Основой для взаимоотношения турагентства или туроператора с клиентом является договор о реализации туристского продукта [7]. Минэкономразвития России утвердила два договора о реализации туристского продукта: договор о реализации туристского продукта, заключаемого между туроператором и туристом и (или) иным заказчиком, и договора о реализации туристского продукта, заключаемого между турагентом и туристом и (или) иным заказчиком [8]. Зачастую именно ошибки при заключении договора и являются причиной споров и претензий в туризме. Договор должен соответствовать требованиям законодательства Российской Федерации, в частности требованиям закона о защите прав потребителей. В нем должна содержаться информация о полном и сокращённом наименовании туроператора, об его адресе, реестровом номере, размере финансового обеспечения, о банковских гарантиях, номере,

12 дате и сроке действия договора [7]. Помимо этого, в договоре необходимо включить сведения о туристе, об общей цене туристского продукта (обязательно в рублях) и самое главное, о свойствах туристского продукта, что является ключевой информацией для потребителей туристских услуг [10]. К такой информации относятся сведения о средстве размещения, об условиях перевозки, питания, об экскурсионном обслуживании и т.д. В договоре о реализации туристского продукта прописываются права и обязанности каждой из сторон, именно поэтому его составление и изучение является важной составляющей для организации качественного отдыха. Существует туристского две формы продукта: договора договор о реализации туриста/заказчика с туроператором и договор туриста/заказчика с турагентством [8]. Исходя из этого, необходимо подчеркнуть специфику деятельности каждой из этих сторон. Туроператоры вправе оказывать реализации продвигают услуги по формированию, туристского уже продукта. готовый продвижению Турагентства турпродукт, и же сформированный туроператором и реализуют его на рынке [5]. Возвращаясь к термину «туристские услуги», перечислим основные факторы, которые туроператор должен учитывать при проектировании туристских услуг в соответствии с техническим заданием [12]. К таким факторам относится:  экономическая ситуация на интересы требования рынке туристских услуг;  и туристов/заказчиков туристкой услуги или туристского продукта;

13  состояние туристской индустрии, межрегиональный подход к туризму;  результаты маркетинговых исследований; обеспечение безопасности туристов и защиты их прав;  соблюдение санитарно-эпидемиологических и экологических требований;  предоставление компетентного выбора туристам и возможности наличие договора с соисполнителями туристских услуг. Как говорилось изначально, безопасность и качество являются обязательными пунктами при оказании туристских услуг. Безопасность Российской туристских Федерации услуг на регулируются территории следующими нормативными правовыми актами: Федеральным законом «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», Федеральным законом «О защите населения и территорий от чрезвычайных ситуаций природного и техногенного характера» и Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей». В соответствии с ними туристские услуги должны быть безопасными для жизни, психологического и физического здоровья туристов. Безопасность распространяется и на имущество туристов: личный багаж, предметы личного обихода и инвентарь [11]. Качество же туристских услуг должно оцениваться на каждом этапе их предоставления. Для оценки и контроля качества используют такие методы как социологические и экспертные. Существует два вида контроля качества туристских услуг: государственный контроль, который осуществляется уполномоченными общественный государственными контроль, который органами и осуществляется

14 общественными организациями и объединениями в сфере защиты прав потребителей. Таким образом, туристские услуги – это услуги по удовлетворению потребностей туристов в организации и осуществлении отдыха. Туристские услуги ориентированы на удовлетворение потребностей туристов согласно туристским целям. Как и любая другая услуга, туристские услуги должны учитывать интересы потребителей, обеспечивать безопасность туристов и быть качественными. Основными показателями считать качественной туристской удовлетворенность услуги туристов, можно надежность предоставляемых услуг и их доступность. 1.2. Понятие оказании услуг урегулирования претензий при Претензионный порядок является одним из способов урегулирования конфликтов правового характера. Данный порядок устанавливается федеральными законами, например, Арбитражным процессуальным кодексом РФ и др. [4]. Такой порядок может быть предусмотрен соглашениями сторон для урегулирования споров и претензий, возникших в гражданско-правовых договорных отношениях отношениях - это [22]. сообщение Претензия в потребителя, которое направлено исполнителю с целью проинформировать последнего о неисполнении или ненадлежащим образом исполнении своих требованием об обязанностей, устранении сопровождающееся нарушения, расторжении договора или возмещении средств. Согласно Закону Российской Федерации «О защите прав потребителей» потребителем услуг признается гражданин,

15 который имеет намерения приобрести какую-либо услугу или приобретает ее непосредственно для любых личных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности [6]. Исполнителем является любая организация или индивидуальный предприниматель, который предоставляет услуги по договору возмездного оказания услуг. Согласно данному договору исполнитель обязуется предоставить по заданию услугу путем совершения определенных действий, а потребитель в свою очередь обязуется за эту услугу заплатить. В случае невыполнения и неполного выполнения исполнителем своих обязательств исполнитель совершает определенные действия для восстановления своих нарушенных прав. Для защиты своих прав и интересов потребители могут обратиться в суд или разрешить спор в досудебном порядке. Цель досудебного порядка заключается в урегулировании конфликтов и решение споров без обращения в суд. Стоит отметить, что досудебное урегулирование споров является обязательным, если это установлено законом или договором. Досудебное урегулирование споров и претензий представляет собой процедуру, целью которой является пробудить стороны урегулировать возможность правоотношений возникший организации спор. самостоятельно Данный удовлетворить процесс дает обоснованные требования потребителя и восставить нарушенное право. При несоблюдении установленного обязательного досудебного порядка урегулирования споров, судом не будет рассматриваться возвращено. В исковое заявление большинстве случаев или оно данный будет порядок урегулирования спора является необязательным, но его

16 соблюдение может помочь в добровольном порядке удовлетворить требования и сэкономить время при защите своих прав. Ряд органов могут помочь потребителю в защите свои прав при досудебном порядке разрешения споров, к ним относятся: общественные объединения и организации по защите прав потребителей; исполнительные органы, которые осуществляют надзор за защитой прав потребителей [26]. Термин «досудебное урегулирование споров» является значимым для раскрытия понятия «урегулирование претензий» так как оно более широкое и включается в себя все формы урегулирования споров до суда. Проанализировав нормативно-правовую базу, приходим к выводу, что разнообразие данных форм урегулирования споров не столь обширно. В основе досудебного порядка практически всегда лежит одна и та же процедура: лицо, чьи права, по его мнению, были нарушены, обращается к организации с определенным требованием [15]. Далее, если организация не отвечает на данное требование или стороны не приходят к согласию, заинтересованное лицо направляет аналогичное требование в претензионным суд. Данная порядком процедура урегулирования совпадает споров. с Стоит отметить, что в законодательстве нет чёткого разграничения понятий «досудебное урегулирование споров» и «претензионного порядка», при этом данные понятия схожи и имеют одну и ту же цель: урегулировать споры и претензии, не доводя их до суда. Таким образом, досудебное урегулирование более широкое понятие, которое включает в себя претензионный порядок урегулирования споров, но при этом претензионный

17 порядок является главным и самым эффективным видом досудебного урегулирования, именно поэтому в дальнейшем будет рассматриваться именно данная форма разрешение споров. Претензию можно подразделить на неформальную и формальную. Под неформальной претензией понимают устное сообщение, напоминание, в котором нет жестких требований и не говорится о намерении обратиться в суд. Такая претензия не обладает юридической силой. В случае, если устная претензия результата и не помогла потерпевшая достичь сторона желаемого убедилась в обоснованности своих требований, появляется необходимость в составлении письменной претензии. В письменной претензии особое внимание следует уделить ее содержанию [16]. При составлении претензии потребители очень часто допускают типовые ошибки, которые далее будут рассмотрены подробнее. Самой распространенной ошибкой является несформулированное требование, т.е. потерпевшая сторона только выдвинула проинформировала требование. несоответствие Также требований в о нарушении ошибкой претензии и не считается требованиям в исковом заявлении. В данном случае суд может посчитать невыполненным досудебный порядок и оставить дело без рассмотрения в случае обязательного досудебного урегулирования споров. Если же претензия не входит в обязательный порядок урегулирования споров, его материалы все равно будут рассматриваться решение. судом Именно по и могут этой повлиять причине при на принятие предъявлении

18 претензии необходимо содержанию. При очень этом серьезно отнестись необходимо к уточнить, ее что законодательством Российской Федерации не установлены требования к составлению претензии. Претензия составляется в свободной форме, но должна содержать себе основания для предъявления претензии со ссылкой на конкретные обязательства, которые прописаны в договоре, гарантийном письме и иных обязательствах [22]. В претензии должны конкретные нарушения, договора, нормы обязательно которые закона и быть перечислены опираются конкретные на условия требования. Требование должно быть четко и ясно сформулировано. В заключении претензии обычно оговариваются негативные последствия для нарушителя. Готовую претензию необходимо донести до адресата. В случае если адресатом является индивидуальный предприниматель или юридическое лицо, претензия направляется согласно адресу, указанному в ЕГРИП или ЕГРЮЛ, либо адресу который указан в договоре. Срок предъявления деятельности, правового претензии достигших регулирования. сторонами зависит от соглашений Претензия должна сферы и их быть направлена до истечения срока, предусмотренного законом или договором, в противном случае претензия не будет обладать юридической силой. Срок ответа на претензию также зависит от характера правоотношений, установленных между сторонами. Ответ на претензию при обязательном досудебном порядке урегулировании споров должен быть направлен в срок, указанный в законодательстве или в договоре [23]. При добровольном же использовании

19 досудебного порядка ответ на претензию может осуществляться по усмотрению адресата. Оставленная без внимания претензия лишает возможности мирного решения проблемы и может стать отягчающим обстоятельством в суде. Таким образом, претензионный порядок разрешения споров является одной из форм досудебного урегулирования споров, который предполагает попытку урегулирования конфликта между кредитором и должником по обязательству. Целью претензионного восстановление нарушенных порядка прав и является защита интересов субъектов споров, которые возникают из административных, гражданских и иных правоотношений. 1.3. Особенности претензий досудебного потребителей при урегулирования оказании туристских услуг Одним из важнейших критериев стабильного и гармоничного развития туризма является высокое качество туристских услуг. Невыполнение или неполное выполнение туроператором безопасного, своих обязанностей качественного и при формировании доступного туристского продукта ведет к появлению жалоб и претензий. Потребитель туристского продукта вправе потребовать возмещение морального и материального ущерба у исполнителя [6]. Потребителем гражданин, туристского который приобрести услугу покупает для личных получением прибыли. продукта или изъявляет целей, является желание не связанных с

20 Исполнителем, согласно преамбуле, утвержденной Постановлением Правительства Российской Федерации «Об утверждении Правил туристского продукта» оказания услуг по признается реализации туроператор [8]. Туроператор заключает договор о реализации туристского продукта с потребителем турагентством, туристских действующее на услуг основании или договора с туроператором, который сформировал туристский продукт. Согласно Федеральному закону «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» турагентство реализует готовый продукт от своего имени, но по поручению и за счет туроператора [5]. В соответствии с Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей» исполнитель, т.е. туроператор, несет ответственность: - за не информации о предоставление туристском полной продукте, в и достоверной том числе за причинение вреда жизни и здоровью туриста впоследствии предоставления недостоверной информации; - за реализацию туристского продукта, который содержит в себе недостатки и нарушает требования к качеству и безопасности туристского продукта; - за туристского нарушения продукта, условий в том договора числе о реализации нарушения сроков оказания услуг; - за включение в договор условий, нарушающие правила, установленные Федеральным законом и иными нормативноправовыми актами Российско Федерации и ущемляющие права потребителей; - за реализацию некачественного туристского продукта,

21 вследствие которого был причинен вред жизни и здоровью потребителя. В случае информация о если потребителю туристском не продукте предоставлена при заключении договора, он вправе отказаться от сделки и потребовать возмещение убытков, по причине необоснованного уклонения от заключения договора. Если же договор уже заключен, турист имеет право отказаться от его исполнения и вправе потребовать возврат суммы и возмещение убытков [21]. В соответствии с законодательством Российской Федерации при данных нарушениях административную, уголовную исполнитель или несет гражданско-правовую ответственность. Защита прав потребителей туристских услуг может осуществляться в юрисдикционной или не юрисдикционной форме [24]. участием Юрисдикционная государственных полномочиями форма органов, осуществляется которые с обладают в защите прав потребителей и помогают в восстановлении нарушенных прав. Неюрисдикционная форма означает действия самих граждан или организаций без обращения в государственные и иные компетентные органы. Данные формы разрешить защиты споры взаимодействии и прав потребителей конфликты потребителя позволяют непосредственно туристской услуги и при его контрагента. Такое взаимодействие помогает урегулировать претензии в досудебном порядке. В случае досудебного урегулирования требование споров туроператору турист о должен возложенной предъявить на него обязанности, а туроператор должен предоставить ответ на данное требование в срок, указанный законом.

22 Требование предъявляется в виде претензии, т.е. письменного документа, который составлен на основании федерального закона, в случаях, если есть закрепленный претензионный порядок урегулирования споров или в произвольном порядке, т.е. на основании договора или правового обычая [16]. Претензии, связанные с нарушением договора о реализации предъявляться туристского потребителем продуктам туристских услуг должны согласно Гражданскому кодексу Российской Федерации, Федеральному закону «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» и Закону Российской Федерации «О защите прав потребителей» [32]. Согласно закону «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» устанавливается обязательным досудебный порядок урегулирование споров [5]. Претензия к качеству туристского продукта должна предъявляться туристом в течение 20 дней с момента окончания действия договора о реализации туристского продукта. В свою очередь, туроператор должен рассмотреть данную претензию поступления [19]. в течение 10 Обязательный дней с момента досудебный ее порядок означает, что турист не может предъявить иск в суд, обойдя претензионный порядок урегулирования споров. Потребитель туристских услуг должен обратиться с претензией напрямую контрагенту, в ином случае суд согласно Гражданскому процессуальному кодексу РФ вернет исковое заявление. При этом претензионный порядок будет считаться выполненным, даже если претензию не рассмотрели в определённый период либо отказали в ее удовлетворении [20]. Для этого истец должен сохранить доказательства соблюдения

23 претензионного порядка. Доказательством будет являться копия претензии, а также документ, согласно которому подтверждается факт передачи претензии. В свою полученную очередь туроператор претензию. Ответ должен на ответить претензию на может содержать полное или частичное удовлетворение требования потребителя либо удовлетворения. отказ В и возврат ситуации, претензии когда без претензия удовлетворяется, по отношению к туроператору не могут быть применены санкции, которые предусмотрены Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей» [29]. Данные санкции удовлетворены применяются, требования если туриста. Суд судом были взыскивает с туроператора штраф в размере 50% от суммы, которая была присуждена судом в пользу клиента. Таким образом, для туристского предприятия важно внимательно изучить претензию и отправить ответ на него, проанализировав и просчитав все риски. Одним из важнейших вопрос в понятии урегулирования споров и претензий при оказании туристских услуг является ответственность туроператора и турагентства перед потребителем [20]. Требования по качеству туристского продукта могут предъявляться только туроператору, так как именно он его формирует. При этом ответственность за недобросовестную выполнение рекламу, обязательств невыполнение по договору, или неполное неполную и недостоверную информацию при реализации туристского продукта турагентство делит наравне с туроператором. Именно поэтому турист имеет право направить претензию турагентству, которое занимается продвижением и

24 реализацией. порядке Туроператоры и турагентства в обязательном должны ответственности в заключить договор соответствии с о взаимной перечнем условий, установленных Федеральным законом [25]. При отсутствии существенных условий Гражданским кодексом договор признается в соответствии с недействительным. Признание договора между туроператором и турагентством незаключенным не должно влиять на обеспечение защиты прав потребителей [18]. Для договаривающихся же сторон могут быть последствия, так как данный договор распределял права и обязанности каждой из сторон перед туристом. Претензия составляется потребителем туристских услуг в свободной форме [29]. Главным является содержание в ней следующей информации: ¾ наименование туроператора, сведение о туристе, дата и номер договора, ¾ описание обстоятельства произошедшего, и какие убытки были понесены; ¾ доказательства понесенных убытков (к ним можно отнести договор, чеки, объяснительные записки сотрудников гостиницы, фото и видеоматериалы); ¾ требования о возмещении убытков и выплате компенсации за причинение морального или физического вреда. Претензия составляется в двух экземплярах, одна направляется представителю туроператора, а на втором экземпляре Ф.И.О. записывается должностного дата лица, отправления принявшего его. претензии, В случае отправления претензии по почте сохраняется квитанция. Эти процедуры необходимы для доказательства соблюдения

25 обязательного досудебного порядка при подаче иска в суд. Претензия направляется по адресу, который указан в ЕГРЮЛ. Туроператор, получивший претензию, должен зафиксировать дату ее поступления и Ф.И.О. должностного лица, который принял претензию. Далее при внимательном изучении выявляется обоснованность претензии и готовится ответ на нее. Ответ на претензию для туроператора предоставляет возможность урегулировать спор, не доводя его до суда, что позволит сэкономить время и сохранить имидж компании. Даже в случае отказа в выполнении требований туриста туроператор может обосноваться свое решение и потребители довести его туристских до потребителя. услуг в Не достаточной всегда мере ознакомлены со своими правами и обязанностями. В случае же удовлетворения или частичного удовлетворения претензии туроператор начинает переговоры с туристом, что позволит прийти к соглашению и мирному урегулированию конфликта [30]. Таким образом, претензия в туризме – сообщение, от потребителя туристских услуг, направляемое туроператору или турагентству с целью проинформировать о неисполнении или ненадлежащим образом исполнении своих обязанностей и содержащее требование об устранении нарушения, расторжении договора или возмещении средств. В ситуации доведения дело до суда исполнитель освобождается от ответственности за неисполнение или неполное исполнение своих обязательств перед туристом, если докажет, что нарушения произошли по непреодолимым обстоятельствам или другими основаниям, установленным

26 федеральным законом. При этом судебная практика показывает, что в большинстве случаев суд встает на сторону потребителя. Оставленная автоматически приводит к без ответа судебному претензия разбирательству, именно поэтому урегулирование спора в досудебном порядке чрезвычайно важно для туроператора. На основании материала по рассмотренного урегулированию туристских услуг были теоретического претензий при оказании определены и выявлены сущности понятий «туристская услуга», «потребитель» и «претензия потребителя». Также урегулированию определены претензий особенности потребителей при оказании туристских услуг. Прежде всего, туристские услуги должны удовлетворять потребительским потребностям туристов, быть безопасными и качественными. В случае, невыполнения или неполного претензии. выполнения Грамотное данных критериев урегулирование появляются претензий потребителей позволит туристскому предприятию выявить проблемные области собственной работы, урегулировать конфликт и сохранить имидж компании. мирно

27 2. АНАЛИЗ ПРАКТИКИ ПО ДОСУДЕБНОМУ УРЕГУЛИРОВАНИЮ ПРЕТЕНЗИЙ ПРИ ОКАЗАНИИ ТУРИСТСКИХ УСЛУГ ООО «ТТ-ТРЭВЕЛ» 2.1. Общая характеристика ООО «ТТ-Трэвел» Общество с ограниченной ответственностью «ТТ- ТРЭВЕЛ», сокращённое название организации ООО «ТТТрэвел», было зарегистрировано Межрайонной инспекцией Федеральной налоговой службой № 46 по г. Москва 17 февраля 2009 года и имеет статус действующей организации на сегодняшний день. Согласно Федеральному агентству по туризму туроператору ООО «ТТ-Трэвел» присвоен реестровый номер РТО 008029. Размер уставного капитала составляет 110 209 руб. (сто десять тысяч двести девять рублей) [35]. Компания находится под руководством Демура Тараса Александровича, который является генеральным директор ООО «ТТ-Трэвел». Юридический адрес компании: город Москва, улица Викторенко, дом 5 строение 1, этаж 3. Согласно данных единого государственного реестра юридических лиц (ЕГРЮЛ) у организации имеется один единственный Фурайгон учредитель, Холдингз Фурайгон Лимитед Холдингз является Лимитед. иностранным юридическим лицом, адрес место нахождения: Караискаки, 6, СИТИ ХАУС 3032, Лимасол, Кипр [36]. Необходимо отметить, что учредитель компании не менялся, что говорит о стабильности структуры капитала организации. По организационно-правовой зарегистрировано ответственностью как (ООО). форме Общество В связи с с этим предприятие ограниченной предприятию присущи общие характеристики данной правовой формы.

28 Выделим положительные и отрицательные факторы организационно-правовой формы ООО «ТТ-Трэвел». Одним из достоинств Общества с является финансовая ограниченной ответственностью ответственность. Учредитель предприятия несет ответственность только теми денежными средствами, которые внесены в уставной капитал. Таким образом, отсутствует риск потери личного имущества. К очевидным положительным факторам относится возможность занятия более широким спектром возможных видов деятельности, чем предлагают другие формы организации предприятия. Репутация компании также повышается, это связано с тем, что крупные компании предпочитают работать с юридическими лицами, имеющими организационную форму Общества с ограниченной ответственностью. Делегирование полномочий также присуще ООО учредитель (Фурайгон Холдингз управление компанией генеральному «ТТ-Трэвел», Лимитед) так перепоручил директору (Демуру Тарасу Александровичу). К отрицательным факторам данной юридически- правовой формы можно отнести строгий документооборот. Любая внутренняя или внешняя деятельность предприятия ООО «ТТ-Трэвел» должна фиксироваться документально. Также в ООО большое значение имеет бухгалтерский учет. Все финансовые операции, как внутренние, так и внешние, должны проходить под строгим контролем штатного бухгалтера. Высокие штрафные санкции являются еще одним отрицательным фактором ООО. В случае выявления нарушения финансовую ответственность несет не только «ТТТрэвел», но и руководящий состав, в частности директора отделов и главный бухгалтер.

29 Таким образом, основные характеристики предприятия «ТТ-Трэвел» как ООО, можно представить в виде таблицы: Таблица 2 - Характеристики предприятия ООО «ТТТрэвел» Положительные факторы Отрицательные факторы - Ответственность в пределах уставного капитала - Широкий спектр возможных видов деятельности - Делегирование полномочий - Репутация компании Из выписки юридических Единого лиц - Сложный документооборот - Строгий бухгалтерский учет - Высокие штрафные санкции Государственного видно, что ООО реестра «ТТ-Трэвел» специализируется на различных видах деятельности [36]. Согласно Общероссийскому классификатору основным видов экономической деятельности организации является: 79.11 деятельность туристических агентств. Самая важная деятельность для компании ООО «ТТТрэвел» является деятельность туристических агентств, что предполагает деятельность по продажам туров, предоставлению размещения и транспортного обеспечения. К аренда дополнительным и управление видам деятельности собственным или относится арендованным недвижимым имуществом, что дает право туроператору сдавать в недвижимость. аренду К собственную недвижимому или арендованную имуществу относится: квартиры, земельные участки, многоквартирные дома и выставочные залы.

30 Деятельность рекламных агентств подразумевает право организации на подготовку собственной рекламной кампании, размещение рекламы на различных носителях (газеты, журналы, радио, средства массой информации и др.) и проведения маркетинговых исследований, которые смогут привлечь и удержать клиентов. Следующим важным видом деятельности является деятельность туроператоров, которая дает право компании самой формировать туры и организовывать путешествия. Деятельность по предоставлению туристических информационных услуг тесно связана с основным видом деятельности организации и является сопутствующей услугой туристического агентства. Деятельность по организации конференций и выставок подразумевает организацию, продвижение и управление конференциями, деловыми встречами и прочими событиями. Также ООО «ТТ-Трэвел» занимается предоставлением прочих вспомогательных услуг для бизнеса, не включенных в другие группировки, связанную со что стенографией предполагает и прочую деятельность, вспомогательную деятельность. Последним дополнительным видом деятельности компании является зрелищно-развлекательная прочая, не включенная в другие группировки. Данная деятельность включает в себя зрелищно-развлекательные ярмарки, деятельность танцплощадок, пляжей, парков отдыха и другие развлечения. Таким образом, организация имеет одну основную и девять дополнительных видов деятельности. При этом хотелось бы отметить, что данные виды деятельности не

31 только формально написаны согласно ОКВЭД, но и активно применяются и развиваются предприятием ООО «ТТ-Трэвел». Организационная подразделяется деятельности, структура на что группировки характерно предприятия по для общим видам функциональной организационной структуры [31]. Организационная структура управления ООО «ТТ- Трэвел» представлена на схеме. Рис. 3 Организационная структура управления ООО «ТТТрэвел» Каждый отдел предприятия находится под руководством функционального директора, который отвечает за результаты работы своего Разберем отдела подробнее перед цели и генеральным задачи директором. каждого отдела предприятия. В компании «ТТ-Трэвел» создана дирекция по финансам и включает в себя бухгалтерский и финансовый отдел. Главной использование целью дирекции денежные является средств, эффективное которое поможет предприятию в достижении стратегических и тактических

32 целей. К основным задачам сотрудников данной дирекции относится: обеспечение формирования бюджета предприятия, достаточного для текущих потребностей ООО «ТТ-Трэвел»; обеспечение экономической стабильности предприятия; максимизация прибыли и усовершенствование расчетной политики компании. Департамент электронной коммерции занимается разработкой и реализацией стратегического плана развития электронной торговли. При помощи компьютерных программ и электронных коммуникаций данных отдел осуществляет рекламу, маркетинг и продажу туристских услуг в электронном виде. Дирекция подразделений дирекция продаж является организации занимается одной ООО активным из важнейших «ТТ-Трэвел». Данная продвижением и реализацией туристских услуг компании. Именно от работы дирекции продаж зависит прибыль компании, отношение клиентов к предприятию и ее узнаваемость на рынке. Дирекция информационных технологий создаёт и развивает программно-аппаратную инфраструктуру ООО «ТТТрэвел». Сотрудники дирекции обеспечивают доступ других сотрудников к программному обеспечению компании и поддерживают эффективность работ данных программ. Благодаря дирекции корпоративного туризма и MICE туроператор Tui также охватывает сегмент делового туризма. Так данная дирекция оказывает услуги сопровождения мероприятия, разрабатывает логического и реализует концепции деловых мероприятий. Коммерческая дирекция создает условия для реализации туристских услуг и продуктов. Главной функцией

33 является эффективное управление и координирование доходов. Проектный офис ООО «ТТ-Трэвел» занимается планированием, управлением и контролем над проектами организации. Целью проектного офиса является наведение порядка в управлении проектами организации, в оценке эффективности проектов и их целесообразности. К задачам дирекции по работе с персоналом относится: подбор персонала, обучение и развитие персонала ООО «ТТТрэвел», оценка и контроль работы персонала, обеспечение соблюдение прав персонала и ее мотивация. Дирекция по взаимодействию с органами власти играет важную роль для компании. Целью данной дирекции является взаимодействие с органами власти на различных уровнях и защита интересов ООО «ТТ-Трэвел» в органах государственной власти. К функциональным обязанностям сотрудников дирекции относится взаимодействие с органами власти по реализации совместных проектов, информационная аналитика политических, экономических изменений страны; заключение соглашений о сотрудничестве с общественными организациями. Отдел обеспечения безопасности создан для обеспечения безопасной деятельности компании, охраны помещения и всего имущества предприятия. Отдел призван также защищать предприятие от утечки информации и защиты конфиденциальной информации. Юридический отдел предприятия ООО «ТТ-Трэвел» занимается принятием мер по контролю или изменению актов, принимаемых другими отделами туроператора в соответствии с действующим законодательством. Сотрудники

34 юридического отдела разрабатывают проекты договоров и ведут договорную работу туристского предприятия. Одной из важнейшей задач юридического отдела является урегулирование претензий потребителей туристских услуг и представление интересов компании при судебных разбирательствах. Таким образом, исходя из вышесказанного ООО «ТТТрэвел» является деятельность занимается рекламных крупной компанией, которая ведет агентств. Помимо этого туристических туроператорской деятельность, деятельностью агентств и многим другим. Каждый отдел предприятия имеет свои стратегические и тактические цели, функциональные обязанности, которые занятию деятельности, указанными видами способствуют компанией согласно ОКВЭД. 2.2 Анализ деятельности ООО «ТТ-Трэвел» Предприятие ООО «ТТ-Трэвел» является одним из ведущих туроператоров в России и включает в себя сеть турагентств. Компания более известна под торговой маркой TUI. TUI Россия основана в 2009 году на базе таких туроператоров как VKO Group и Mostravel [37]. Основными акционерами TUI Россия являются российская компания «Севергрупп» и международная компания TUI Group. TUI Group — это группа компаний, которая занимает лидирующее место в мире. В результате слияния крупных европейских туристических компаний TUI AG (Германия) и компании TUI Travel PLC (Англия) в 2014 году и была основа TUI Group. Германии, Штаб-квартира хотя ее акции TUI Group котируются расположена на в Лондонской

35 фондовой бирже. Доказательством лидирующей позиции TUI group являются ее показатели, так компания обслуживает более 20 млн. клиентов год и предлагает отдых в более 180 странах мира. Предприятие включает в себя не только туроператоров и сеть турагентств, но и круизные лайнеры, отели и самолеты. Международная премия World travel awards неоднократно присуждала победу TUI Group в номинациях мире», «Лучший туроператор в что подтверждает ведущую роль этого туроператора. На данный моментом (март, 2020 год), Tui Group временно приостановил свою деятельность. В России же туроператор TUI включает в себя около 600 турагентств, что подтверждает ее масштабность. За прошедший 2019 год компания организовала отдых для более 1,4 млн. туристов [40]. 1500000 1430000 1400000 1360000 Миллионы 1323000 1300000 1200000 1200000 1100000 1000000 2016 2017 2018 2019 Рис. 4 Кол-во клиентов ООО «ТТ-Трэвел» Как видно из представленного графика, после спада в 2017 году, туроператор начал отправлять на отдых больше туристов.

36 По направлениям туризма туроператор предлагает разные виды отдыха: экскурсионный, пляжный, событийный, лечебно-оздоровительный и горнолыжный. Результат анализа видов туризма по популярности можно представить в виде диаграммы: 6% 17% 28% 6% экскурсионный пляжный событийный лечебнооздоровительный 44% Рис. 5 Популярность видов туризма Как мы видим из приведенной диаграммы, самым популярным видом туризма для ООО «ТТ-Трэвел» является пляжный отдых. По направлению деятельности Tui занимается как внешним туризмом, так и внутренним и въездным. Так к массовым туристическим направлениям можно отнести: ОАЭ, Испания, Мальдивы. Тайланд, Черногория, Турция, Финляндия и многие другие страны. Внутренний и въездной туризм являются одними из приоритетных направлений развития компании. Туроператор предлагает отдых в таких регионах как Карелия, Алтайский край, Краснодарский край, Камчатка, Сахалин, Кавказские Минеральные Воды и др. Для полной оценки эффективности работы предприятия необходимо показатели, проанализировать которые представлены технико-экономические в сервисе проверки

37 контрагентов «Rusprofile» [40]. Самыми главными показателями в данном случае, являются выручка и прибыль. млрд руб. 3.8 3 2.9 2.3 1.5 0.8 0.6 0 2014 0.3 2015 0.6 2016 0.7 2017 2018 Рис. 6 Выручка ООО «ТТ-Трэвел» Выручка ООО «ТТ-Трэвел» на момент 2018 год достигает своего максимального значения - 2,9 млрд руб. При это доходы у компании отрицательные, что мы можем наблюдать на Рис. 7 млрд руб. 0.9 0.6 0 -0.9 -1.9 -1.2 -2 -2 -2.8 -2.7 -3.8 2014 2015 2016 2017 Рис. 7 Прибыль ООО «ТТ-Трэвел» 2018

38 Несмотря продолжает на отрицательную свою активную прибыль, предприятие деятельность благодаря большому обороту компании. Финансовые гарантии компании являются одними из самых высоких среди туроператоров. финансового обеспечения TUI составляет Так размеры 588 401 400 (Пятьсот восемьдесят восемь миллионов четыреста одна тысяча четыреста) рублей. При этом необходимо понимать, что у туроператора есть серьёзные конкуренты на рынке услуг. Официального рейтинга туроператоров в России не существует, но по объему рынка и клиентской базе лидирующее место занимают такие компании как Coral travel, Tui и Tez tour. Таблица 3 - Сравнительно-сопоставительный анализ конкурентов ООО «ТТ- ООО «Корал тревел» 20.12.2002 «Компания Дата Трэвел» 17.02.2009 Тез тур» 01.10.2002 регистрации Кол-во тур. >20 54 20 направлений Количество 1,95 % 1,66 % 1,07 % недовольных клиентов Так ближайшими конкурентами компании ООО «ТТТрэвел» являются компании ООО «Корал тревел» под маркой Coral travel и ООО «Компания Тез тур» под торговой маркой Tez tour [39]. На основании анализа отзывов клиентов был выявлен % недовольных потребителей туристскими услугами. Процент недовольных клиентов у представленных

39 туроператоров небольшой, что свидетельствует о положительной работе туроператора. При это необходимо отметить, что у туроператора ООО «ТТ-Трэвел» данное значение достигает 1,95%. Приведенные компании имеют большой опыт работы в туризме и специализируются на одинаковых дестинациях [39]. Именно поэтому туроператору Tui необходимы новые туристические продукты и концепции отдыха, которые выделили бы ее среди конкурентов. TUI Россия концепции разрабатывает отдыха, туроператоров. которые собственные не Проанализируем уникальные представлены каждую у других разработанную концепцию «ТТ-Трэвел». К таким продуктам относятся: Fun&Sun - это концепция для семейного отдыха. Рассмотрим подробнее услуги, которые предоставляются в отелях Fun&Sun. Во всех номерах предоставляется бесплатный Wi-fi, вода в мини-баре каждый день, набор для приготовления чая и кофе, уютные халаты и тапочки, набор для душа и ТВ на родном языке. Для детей предусмотрены бассейны с водными горками, детское меню, детский лаунж и магазин с детскими товарами. Отели Fun&Sun предлагают туристам большую развлекательную программу. Развлекательная программа для взрослых включает уроки по плаванию и теннису, мастер классы по завязыванию парео, танцевальные программы, кулинарные мастер классы, занятие йогой, пилатесом, аэробикой и стрельбой из лука. Детская развлекательная программа включает академию плавания и футбола, тематические квесты, бой водными пистолетами, роспись гипсовых фигур, шоу фокусников, стрит-арт и многое другое. Данная концепция отдыха представлена в таких странах как Турция, Кипр, Черногория,

40 Испания, Греция и Италия. В Турции находятся большинство отелей данной концепции, их 12 и все они являются относятся к категории 5*. DAY&NIGHT - активный отдых, включающий в себя яркое шоу, новые знакомства и впечатления. В номерах каждого отеля предоставляются халат, тапочки, набор для душа, набор для приготовления чая и кофе, утюг и гладильная доска, вода в мини-баре каждый день, сейф и фен. Развлекательная программа включает выступление известных артистов, пляжный волейбол и водное поло, аэробика, акваэробика, пилатес и йога, фитнесс программа. Также туристам предоставляется бесплатный вход в ночные клубы курорта. Отдых данной концепции представлен только в Турции (два отеля с категорией 5*) и на Кипре (один отель с категорией 4*). SMART - это современное направление отдых, в котором главную роль играет впечатление туристов, включающее заботу об окружающей среде. Данное направление является одним из самых востребованных концепций отдыха. В номерах предоставляются чайник, чай и кофе, вода в минибаре каждый день, сейф, утюг и фен, тапочки, фирменный набор для ванны и Wi-Fi. В развлекательную программу входят спортивные активности, живая музыка, танцевальные программы, вечерние шок и пенные вечеринки. Для детей предусмотрено детское меню, открытая площадка для игр с навесом и BIO огород с пряными травами. Данная концепция отдыха представлена только в пяти отелях Турции. Мини Тукан - концепция отдыха для детей от 4 до 12 лет, которая позволит родителям посвятить время себе, в то время как для детей организовывает отдых туроператор. Во

41 время отдыха детям предлагаются следующие развлечения: тематические квесты. творческие мастер-классы, спортивные соревнования, развивающие игры и кулинарные мастерклассы. Концепция отдыха Мини тукан представлены в Турции, Черногории, Испании, Греции, ОАЭ, Италии, на Кипре и в России. Проанализировав концепции отдыха, мы видим специфику направления работы ООО «ТТ-Трэвел» и находим обоснование популярности именно пляжного отдыха в конкретных дестинациях. Туроператор Tui также охватывает сегмент делового туризма, благодаря MICE отделу. Так компания оказывает услуги логического разрабатывает и сопровождения реализует мероприятия концепции и деловых мероприятий. Одним из важнейших вопросов для анализа деятельности предприятия является ее целевая аудитория. Проанализировав клиентскую базу предприятия, можно составить коллективный портрет потребителя туристских услуг ООО «ТТ-Трэвел». Таблица 4 – Портрет потребителя ООО «ТТ-Трэвел» Пол Возраст Состав семьи Регулярность путешествий Предпочтение в виде отдыха По половому признаку женщины 20-49 лет пары с детьми 1-2 раза в год пляжный отдых преимущественно женщины являются заказчиками туристских услуг. По семейному положению в связи семейными концепциями отдыха преобладают пары с детьми. Самой важной характеристикой

42 для портрета потребителя в туристской индустрии является его выбор вида отдыха. Основная целевая аудитория компании предпочитает рекреационный отдых, а именно пляжный туризм. Еще одним важным показателем эффективности и надёжности предприятия является ее участие в судебных делах. ООО «ТТ-Трэвел» участвовало в рассматриваемых делах в качестве ответчика на сумму исковых требований 2 797 436 045,35 руб. Само участие в судебных делах наносит существенный удар репутации компании, а представленная сумма свидетельствует о частых исках. Для анализа внешней среды и оценки рыночных тенденций туристской отрасли используем PEST анализ. Таблица 5 – PEST анализ ООО «ТТ-Трэвел» Политические факторы ¾ Изменение в законодательной базе туристской отрасли ¾ Поддержка туристской отрасли государством ¾ Влияние открытия границ между государствами Социальные факторы ¾ Изменение предпочтений потребителей туристских услуг ¾ Изменение целевой аудитории предприятия ¾ Возможные изменения стили жизни и культурных ценностей ¾ ¾ ¾ ¾ Экономические факторы Изменение курса валют Изменение располагаемыми доходами у туристов Рост уровня инфляции Уменьшение налогового давления на организацию Технологические факторы ¾ Инновации в методах ведениях бизнеса ¾ Рост влияния мобильных технологии на туристскую отрасль ¾ Инновации в информационных

43 технологиях На основании PEST анализа мы можем увидеть, что факторы внешней среды напрямую воздействуют на туристскую индустрию и на компанию ООО «ТТ-Трэвел». Изменения не всегда бывают положительные, именно поэтому предприятие должно иметь гибкую стратегию и меняться в зависимости от политических, экономических, социальных, культурных и технических изменений в мире. Предприятие ООО «ТТ-Трэвел» своевременно реагирует на эти изменения, подтверждением этого является политика компании во время закрытия границ между странами в марте 2020 года. продвижение Компания внутреннего направила туризма свои и ресурсы открыла на раннее бронирование на зиму 2020/2021 со скидкой до 50%, что позволило туристскому предприятию не останавливать свою деятельность. Обобщая, все вышесказанное, можно провести стратегическое планирование предприятия «ТТ-Трэвел» и выявить факторы внутренней и внешней среды организации, используя результаты PEST анализа. Таблица 6 - SWOT-анализ ООО «ТТ-Трэвел» Сильные стороны: - Долгий срок работы в сфере туристского бизнеса - Благоприятный имидж на туристских рынках - Широкий перечень предоставляемых услуг - Высокий профессионализм Слабые стороны: - Наличие сильных конкурентов - Влияние фактора сезонности на прибыль - Большое количество исковых требований

44 сотрудников Возможности: - Возможность быстрого развития в связи с резким ростом спроса на рынок - Наличие стимулирующих программ со стороны государства Угрозы: - Кризисы - политические конфликты, природные бедствия в странах по основным направлениям - Снижение платежеспособности населения - Неблагоприятное изменение климата - Ухудшение эпидемиологической ситуации в странах отдыха На основании SWOT - анализа можно сделать вывод о позитивной деятельности компании. Положительная деятельность компании заключается в ее надежности на рынке услуг, высоком профессионализме сотрудников и широком перечне предоставляемых услуг. При этом необходимо отметить, что наличие сильных конкурентов является основанием для постоянного мониторинга рынка туристских услуг и совершенствования деятельности компании. Слабой стороной предприятия является ее участие в судебных разбирательствах. Как говорилось раннее, ООО «ТТТрэвел» неоднократно участвовало в судебных разбирательствам, что не является хорошим показателем для будущих клиентов и партнёров. Также TUI присуще угрозы, характерные для всех туристских предприятий. Так любые политические, экономические, эпидемиологические кризисы влияют на работу компании [17]. Экономические кризисы ведут к неплатёжеспособности населения, вследствие чего туристов

45 становится меньше. эпидемиологического Из-за кризиса политического закрываются и границы и применяются меры со стороны государства для защиты своих граждан. Таким образом, ограничивается перемещение людей, что ведет к кризису для туристской компании и для туризма в целом. В марте 2020 года в связи с распространением короновирусной инфекции и рекомендацией Федерального агентства по туризму об аннуляции туров до 30 апреля многие туроператоры объявили о своем закрытии [41]. В тоже время туроператор Tui даже в данной ситуации продолжает свою работу в штатном режиме. Туроператор предлагает туристам перенести поездки на более поздние сроки или же сумму оплаты тура перевести на личный счет туриста. Также наличие программ поддержки со стороны государства делают ООО «ТТ-Трэвел» надежным туроператором, который продолжает свою активную деятельность. Таким образом, туроператором Tui на Усовершенствование Russia рыке и серьезная является крупным туристских услуг. работа со слабыми сторонами помогут еще больше укрепить позиции ООО «ТТТрэвел» на рынке услуг. 2.3 Анализ деятельности ООО «ТТ-Трэвел» по досудебному урегулированию претензий при оказании туристских услуг Анализируя урегулированию деятельность претензий, ООО прежде «ТТ-Трэвел» всего, по необходимо отметить, что предприятием создана форма обратной связи с

46 клиентской службой туроператора. Клиентская служба создана для решения вопросов и замечаний туристов до направления им претензии. связи круглосуточно и Данная служба находится на принимает претензии которые пребывают непосредственно Получив претензию от незамедлительно туристов, связывается со на туристов, месте служба своими отдыха. туроператора партнерами и контрагентами с целью урегулировать, возникшие у туристов неудобства. Целью клиентской службы является сохранение хороших впечатлений об отдыхе у туристов и урегулирование претензий на месте отдыха. Для достижения данной цели туроператор может предложить: - заселение в новый номер, в случае неудовлетворённости состоянием предоставленных услуг, - возвращение денег за несостоявшиеся экскурсии, - предоставление бесплатных экскурсий, - предоставление различного рода комплиментов от отеля и прочее. Клиентская служба в большинстве случаев разрешает конфликты, связанные со средствами размещения и экскурсионными услугами. Высокая эффективность работы данной службы подтверждается статистикой за 2018 год. Компания получила около 5199 претензий, и клиентская служба смогла урегулировать 4 518 претензий самостоятельно, не доводя дело до письменной претензии. Таким образом, клиентская служба ООО «ТТ-Трэвел» регулирует около 87% от всех претензий, что подтверждает успешность ее деятельности. Если же после отдыха туристы остаются недовольны полученными услугами, они направляют письменные

47 претензии туроператору. направляется в Претензии юридический функциональные в отдел обязанности данном случае туроператора, которого в входит урегулирование претензий в досудебном порядке. Говоря об ответственности турагента и туроператора, необходимо отметить, что хотя ответственность перед туристом они несут совместно, урегулированием претензий занимается именно туроператор. Как говорилось в характеристике деятельности ООО «ТТ-Трэвел», туроператор включает в себя около 600 турагентств. Все жалобы и претензии, которые агентства получают от туристов, они направляют непосредственно туроператору. Одной из самых главных функциональных обязанностей юридического работы отдела является предприятия. Ведение ведение претензионной претензионной работы предполагает учет претензий, поступающих от туристов, подготовка ответа на поступившую претензию, принятие решения относительно удовлетворение туроператор или сам информационные обоснованности отказ требований может претензии туриста. направлять письма поставщикам и Также претензии услуг и или контрагентам. Необходимо отметить, что сотрудники ООО «ТТ-Трэвел» не игнорируют претензии и соблюдают установленные Федеральным Законом «Об основах туристской деятельности» сроки ответа на претензию. При этом повторно поступившая претензия от туриста, которого не удовлетворил ответ от туроператора, рассмотрению не подлежит. Таким образом, туроператор пытается сэкономить время ответов на претензию и показывает доверие к сотрудникам, которые

48 готовили ответ на данную претензию. Юридический отдел ООО «ТТ-Трэвел» успешно справляется со своими функциональными обязанностями. Возвращаясь к статистике 2018 года, в юридический отдел компании поступило 13% от всех претензий, что составляет 681 обращений. После получения ответов на свои претензии, только 112 туристов обратились в суд, что составляет 16,5% от общего числа претензий поступивших в юридический отдел. Если считать же от общего количества претензий, поступивших в клиентскую службу и юридический отдел вместе, то всего 2,5% претензий перетекают в исковые заявления и доходят до судебного разбирательства. Таким образом, данные показатели свидетельствуют об успешной деятельности ООО «ТТ-Трэвел» по урегулированию претензий. Несмотря на это, количество поступивших претензий увеличивается с каждым годом. На графике приведена динамика поступления претензий к туроператору ООО «ТТТрэвел» и сети турагентств. 6000 5700 5199 4800 4500 4110 3500 3000 1500 0 2015 2016 2017 2018 2019

49 Рис. 8 Претензии поступившие к ООО «ТТ-Трэвел» Рост числа претензий может быть вызвана как осведомленностью туристов о своих правах и обязанностях, так и расширением сети турагентств ООО «ТТ-Трэвел». Осведомленность туристов о своих правах и обязанностях заключается в самостоятельном толковании туристами законодательства Российской Федерации и желании восстановить свои нарушенные права, что приводит к росту количества претензий. Расширение сети турагентств приводит не только увеличению клиентской базы, но и различному уровню обслуживания клиентов в каждом агентстве. ООО «ТТТрэвел» становится сложнее контролировать качество работы каждого агентства, что также могло привести к росту количества претензий. Рассматривая ответы на претензии, мы видим, что они как правило содержат разъяснение обстоятельств, в связи с чем были связаны неудобства, причинённые туристу, и кто является ответственным за это. Ответы на претензию можно подразделить на следующие категории: ¾ удовлетворение требований; ¾ частичное удовлетворение; ¾ отказ в удовлетворении.

50 17% удовлетворение требований 20% 63% Рис. 9 Ответы на претензии ООО «ТТ-Трэвел» Как видно из приведенной диаграммы, созданной на основе Трэвел», базы данных претензий преимущественно предприятия туристы получают ООО «ТТ- отказ в удовлетворении своих требований. Как говорилось ранее, даже в случае отказа, многие туристы не обращаются с исковым заявлением в суд. Отсутствие данного процесса может свидетельствовать о недостаточной информированности потребителя при написании претензии и неуверенности в обоснованности своих требований. Несмотря на это, ООО «ТТ-Трэвел» неоднократно участвовало в судебных разбирательствах, что является отрицательным показателем для репутации компании. Анализируя основания для написания претензии, можно увидеть, что основная причина недовольства туристов является в некачественном, по их мнению, предоставлении услуг.

51 25% 31% Претензии к перевозке Претензии к размещению Претензии к трансферу Претензии к работе гидов 5% 10% 29% Рис. 10 Категории претензий ООО «ТТ-Трэвел» Исходя из базы данных предприятия, претензии по поводу некачественного оказания услуг относятся преимущественно к следующим категориям услуг: перевозка, размещение, трансфер и услуги гидов. Самой распространённой категорией жалоб является претензии к авиарейсу. Чаще всего изменения в рейсе происходит у чартерных компаний, что вызывает у туристов затруднения и портит впечатление об отдыхе и туроператоре в частности. Недовольные туристы пишут претензии, в которых подробно рассказывают о неудобствах, с которыми им пришлось столкнуться в связи с задержкой рейса. Также часто встречаются претензии, связанные с услугой средств размещения. В данной категории претензий, туристы обращаются с самыми различными недовольствами: от грязного номера в отеле до питания и инфраструктуры отеля (бассейн и зона развлечения) Говоря о недовольстве трансфером, прежде всего, компания получает претензии по поводу задержки трансфера и неудобствами группового трансфера. Помимо претензий к качеству предоставленных услуг,

52 также к туроператору поступают претензии в связи с предоставлением неполной информации о свойства туристских услуг. Данная категория жалоб подразумевает ненадлежащее информирование агентом о времени или задержки вылета, особенностях чартерного рейса и группового трансфера. Если в случае с претензиями к перевозке, размещению, трансферу вина может зависеть от контрагентов предприятия, то предоставление неполной информации является ошибкой со стороны представителей туристского предприятия. При составлении ответа на претензию сотрудники ООО «ТТ-Трэвел» оценивают объективность требований туриста, стараются направить ответ, который урегулирует данную претензию, и опираются на законодательство Российской Федерации. Таким образом, ООО «ТТ-Трэвел» серьезно подходит к вопросу урегулирования претензий: об этом свидетельствует соблюдение сроков ответа на претензию, установленных Федеральным Законом деятельности», создание старается «Об клиентской урегулировать непосредственно юридического все находящихся отдела, основах службы, претензии на который туристской отдыхе старается которая туристов, и создание не допустить доведения дела до суда. Обобщая анализ деятельности ООО «ТТ-Трэвел» по предоставлению претензий туристских потребителей, услуг можно и урегулированию сделать вывод о положительной работе компании. При этом мы выделили проблему предоставления неполной или недостоверной информации со стороны представителей агентств. Причиной

53 данной проблемы является несовершенство документационного обеспечения деятельности предприятия по части работы потребителем и недостаточные знания правовых основ сотрудников компании. Именно поэтому появляется документационное ООО необходимость обеспечение «ТТ-Трэвел» по усовершенствовать деятельности оказанию туристских работников услуг и предусмотреть мероприятие по повышению знаний правовых основ у сотрудников.

54 3. РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ДОСУДЕБНОМУ УРЕГУЛИРОВАНИЮ ПРЕТЕНЗИЙ ПРИ ОКАЗАНИИ ТУРИСТСКИХ УСЛУГ 3.1. Рекомендации по досудебному урегулированию претензий при оказании туристских услуг При анализе деятельности предприятия по урегулированию претензий при оказании туристских услуг была выделена проблема предоставления неполной информации. Все категории претензии являются важными и приоритетными для предприятия, но именно данная категория споров может быть урегулирована собственными силами компании, т.е. без привлечения контрагентов. Для решения вышеуказанной проблемы туроператору было предложено проведение корректирующих мероприятий: - усовершенствовать документационное обеспечение деятельности работников ООО «ТТ-Трэвел» по оказанию туристских услуг должностные путем внесения инструкции предложений работников в туристских предприятий; - усовершенствовать систему менеджмента качества оказания услуг путем создания памятки для работников турагентств и туроператоров, которые можно использовать при заключении договора о реализации туристского с туристом; - регулярно проводить обучающие семинары для сотрудников компании, посвященные урегулированию споров и претензий потребителей туристских услуг. По причине изменения законодательства Российской

55 Федерации в сфере туризма претензий необходимо и оснований проведение написания предупреждающих мероприятий: - проведение аудита существующих на предприятии локальных стандартов законодательству и с точки зрения актуальному соответствия положению рынка туристских услуг. На основании анализа претензий потребителей в части предоставления им услугах сделаны были недостаточно информации о свойства следующие проинформированы туристских выводы. относительно Туристы средств размещения, особенностей чартерного рейса, группового трансфера, визового обслуживания и деятельности клиентской службы ООО «ТТ-Трэвел». В связи с этим памятка должна содержать следующую информацию: Помимо стандартной информации, а именно адреса, категории средств размещения, условий проживания (категории номера, типа размещения, категории питания), необходимо проинформировать туриста об особенностях предоставления данной категории услуг в стране временного пребывания. Следует сообщить туристу, что унифицированная международная стандартизации отелей отсутствует. Так в стране временного пребывания категория отеля определяется местными органами сертификации, а также ведомствами, регулирующими деятельность в сфере туризма, влиять на работу которых со стороны Туроператора не представляется возможным. Так же необходимо сообщить туристу, что категория отеля зависит от ряда факторов и

56 определяется, в том числе близостью к морю, услугами, предоставляемыми в отеле, количеством номеров и другими различными факторами. Касательно услуг перевозки больше всего жалоб возникает по поводу авиаперевозок. Необходимо заранее сообщить туристу об особенностях чартерного рейса. К нюансам организации чартерного рейса можно отнести не всегда удобное время вылета и возможные задержки рейса, в связи с тем, что приоритет всегда отдается регулярным возврат или отсутствует рейсам. обмен На чартерные билетов, разделение на также классы. рейсы на невозможен данных Также рейсов встречаются случаи отмены чартерных рейсов по техническим причинам, на которые Туроператор повлиять не может. При этом необходимо подчеркнуть и положительные стороны чартерных авиаперевозок для компенсации ее отрицательных сторон. Прежде всего, неудобства чартерных рейсов компенсируется низкой стоимостью на билеты. Также положительно характеризует чартерные рейсы и то, что они следуют прямому маршруту и без пересадок, что экономит время туристов в пути. Относительно услуги по перевозке в стране вверенного пребывания чаще всего туристы недовольны предоставлением трансфера от аэропорта до отеля, а именно групповым трансфером. Необходимо проинформировать клиентов детально о маршруте трансфера, так как в групповом трансфере пунктом назначения могут являться несколько отелей, из-за чего туристы потеряют много времени в пути. Особенно данный вид трансфера может не подойти для туристов с детьми, в

57 связи с этим необходимо предупредить туристов об особенностях группового трансфера и при желании туристов подобрать альтернативный вариант. Так как туризм подвержен различным факторам, доступ к некоторым объектам туристского показа может быть временного закрыт. Туристы, для которых являлось значимым посещение того или иного объекта туристского показа, по возвращению пишут претензии о не предоставлении информации касательно состояния объекта посещения. Необходимо тщательное изучение экскурсионной услуги и состояния объектов туристского показа до заключения договора с туристом. В случае нахождения объектов в реконструкции или их недоступности в связи с фактором сезонности необходимо проинформировать о данных обстоятельствах туриста, так как данное сведение может повлиять на выбор даты или тура в целом. Одной из важных информаций, которую необходимо донести до туриста, является информация касательно визового обслуживания и действия иностранных государств. Туроператор не несет ответственность за отказ иностранного консульства в выдаче въездных виз Туристу, если туроператором в срок был предоставлен необходимый пакет документов. В связи с ситуацией распространения эпидемиологической опасности в конце апреля 2020 года также к необходимой информации можно отнести случаи, когда туроператор освобождается от ответственности за неисполнение обязательств по договору. При наступлении обстоятельств непреодолимой силы

58 (форс-мажорных обстоятельств), которые подтверждаются компетентными органами, туроператор освобождается от ответственности за неисполнение обязательств по договору. После подписания проинформировать договора туриста о необходимо существовании клиентской службы туроператора. Клиентская служба находится на связи круглосуточно и принимает претензии туристов, которые пребывают непосредственно на месте отдыха. Получив претензию и жалобу от туристов, служба туроператора незамедлительно связывается со своими партнерами и контрагентами с целью урегулировать возникшие у туристов неудобства. Сотрудникам, выполняющим трудовую функцию: консультирование и информирование туристов по предмету заказа, было предложено вести следующие трудовые действия и необходимые знания: - проинформировать туриста об особенностях предоставления данной категории услуг в стране временного пребывания. - довести до сведения туристов особенности организации перевозки, трансфера и маршрута путешествия. - знание о последствиях предоставления неполной информации потребителю туристских услуг. - знание особенностей туристского маршрута и актуальное состояние объектов туристского показа. В случае задержки вылета полета туроператор не может повлиять смягчить на расписания реакцию совершения туристов на рейса, данные но может изменения. Мониторинг за датой и времени вылета авиарейсов позволят своевременно предупредить туристов об изменениях в

59 программе и исключит неудобства в части ожидания своего рейса в аэропорту. В ситуации с заменой отеля туроператор обязан предоставить средство размещение аналогичной или более высокой категории. При замене отеля необходимо предупредить об этом самого туриста и пояснить ситуацию. В ином случае турист будет неприятно удивлен по приезду, в связи с чем избежать претензий и судебных разбирательств не получится. В связи с усовершенствованы приведенными стандарты ситуациями координации были работы по реализации заказа, а именно внесены следующие положения: - в случае изменений в программе тура по не зависящим от туроператора информировать причинам необходимо заказчиков (туристов) своевременно об изменении параметров заказа. - знание о последствиях предоставления неполной информации потребителю туристских услуг. Таким сократить образом, данные претензии недостоверной или по рекомендации причине неполной позволят предоставления информации о свойствах туристских услуг. Сокращение числа претензий позволит более внимательно относиться к урегулированию претензий и отвечать на них, не используя шаблоны. Шаблоны при ответе на претензии позволяют предприятию сократить время ответа на них, но получив такой ответ, турист будет им не доволен. Необходим индивидуальный подход к каждой претензии, понимание психологии человека, написавшего Подготовка индивидуального ответа данную для претензию. потребителя

60 поможет урегулированию претензии в несколько раз больше, чем ответы по шаблону. Именно поэтому необходимо внесение нового положения при урегулировании претензий к качеству обслуживания, а именное следующее трудовое действие: подготовку индивидуальных ответов на претензии туристов, без использования шаблонов. Для того чтобы приведенные рекомендации имели более эффективное воздействие необходимо проведение на урегулирование обучающего претензий семинара для сотрудников компании. Данный семинар позволит повысить правовую культуру менеджеров по туризму и позволит им предоставлять более полную и достоверную информацию о свойствах туристских услуг согласно законодательству Российской Федерации. При этом необходимо понимать, что на курсы по повышению знаний правовых основ туристской деятельности сотрудников требуется выделить денежные средства. При выделении денежных средств предприятие должно быть уверенным в эффективности своих расходов, в связи с этим необходимо провести анализ мероприятий по урегулированию претензий и просчитать расходы на него. 3.2 Мероприятия по досудебному урегулированию претензий при оказании туристских услуг Для эффективного применения памятки при заключении договора с туристом менеджер сам должен понимать составные части памятки и основания для ее создания, уметь интерпретировать памятку согласно конкретной ситуации и согласно действующему законодательству Российской

61 Федерации. В данном умений случае помогут правовых основ приемлемым менеджерам онлайн курсы туристской представляется для по развития повышению деятельности. таких знаний Наиболее дистанционный формат проведения курсов, так как данная форма будет удобна для самих сотрудников, и они получат возможность пройти данный онлайн-семинар на своих рабочих местах [14]. Также дистанционное проведение данного мероприятия позволит сэкономить затраты предприятия на аренду отдельного помещения. Разработаем мероприятие и включим темы изучения, которые будут полезны именно для сокращения претензий потребителей туристских услуг. Таблица 7 – Программа семинара Количество часов Цель мероприятия 18 Повышение уровня знаний в области права у работников и формирование навыка использования основных положений законодательства в сфере туризма при заключении договора с потребителем туристских услуг Основные темы для изучения правовые основы в туристской деятельности: - стандартизация в туризме, - Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей»;

62 Раздаточный материал - требования к информации для потребителей туристских услуг; - последствия предоставление недостоверной или неполной информации о свойства туристских услуг: понятие претензии; - договорные отношения в туристской деятельности, Типовые формы договора о реализации туристского продукта правовые основы деятельности во время эпидемиологической опасности памятка менеджеру по туризму Частота проведения Проведенное мероприятие 1 раз в год позволит работникам туристского предприятия восстановить или пробрести знания о правовых основах туристской деятельность, изучить техническое регулирование в туризме, особенности оказания туристских услуг и учитывать требования Закона «О защите прав потребителей» (Приложение 6). Для предоставления полной и достоверной информации потребителю туристских услуг при заключении договора, менеджер сам должен понимать каждое положение, содержащееся в договоре и уметь объяснить данное положение туристу. Таблица 8 – Расходы на мероприятия Аренда площадки для семинара 13 840 руб.

63 Оплата труда эксперта Раздаточный материал Итого 58 000 руб. 4 750 руб. 76 590 руб. Семинар будет проводиться под руководством экспертпрактика в туристическом консультантом в правовом бизнесе и одновременно регулировании в туризме. Рекомендуемая частота проведения мероприятия - один раз в год - в связи существенными изменениями в законодательстве, регулирующем туристскую деятельность. Раздаточным материалом будет являться памятка для менеджеров по туризму, которую можно использовать при заключении договора с потребителем туристских услуг. Для проведения мероприятия выбрана платформа «eTutorium», так как у нее высокие отзывы и неограниченный объем хранилища файлов [42]. Выбранный тариф предназначен для корпоративного обучения. Также в нем возможно контролировать качество усвоения материала и получать обратную связь от сотрудников. Проведения онлайн-семинар рекомендуется начать в нескольких агентствах, а в дальнейшем - постепенно распространять подобную практику на все агентства. Таким образом, мы сократим финансовые расходы, убедимся в эффективности возможные проведенного редактирования мероприятия в программу и внесем семинара в зависимости от результатов применения данной практики. При этом необходимо понимать, что проводиться данные семинары будут в рабочее время сотрудников в соответствии с Трудовым Кодексом Российской Федерации. Необходимость актуальность применения проблемы данного предоставления мероприятия неполной и и

64 недостоверной информации сотрудниками туристского предприятия подтверждается судебной практикой. Рассмотрим Заказчиком был пример из судебной забронирован практики туристский [43]. продукт у агентства, сформированный туроператором ООО «ТТ-Трэвел». В данный туристский продукт входили следующие услуги: перевозка, размещение, медицинское экскурсионное страхование. обслуживание Потребителями данных и услуг являлись 4 человека, в том числе двое несовершеннолетних. По прибытию на место отдыха туристы узнали о замене отеля. Предоставленный отель не удовлетворил туристские потребности потребителей. В связи с этим, после окончания отдыха, заказчиком была написана претензия о взыскании с туроператора морального вреда в размере 50 % от стоимости тура. Требования заказчика удовлетворены не были, дело дошло до суда. На судебном разбирательстве истец особо подчеркнул свою не информированность о замене отеля и указал на отсутствие информации касательно свойств замененной туристской услуги. Истец потребовал взыскать с туроператора компенсацию морального вреда, штраф в размере пятидесяти процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя, и возместить понесенные расходы на представителя. Суд удовлетворил требования истца частично и взыскал с туроператора, следующую сумму: Таблица 9 – Расходы на судебное разбирательство Компенсация морального вреда Турист 1 - 8 000 руб., Турист 2 - 8 000 руб., Турист 3 - 6 000 руб., Турист 4 - 6 000 руб. Штраф Турист 1- 4 000 руб., Турист 2

65 Расходы на представителя Государственная пошлина Всего - 4 000 руб., Турист 3 - 3 000 руб., Турист 4 - 3 000 руб. 5 000 руб. 300 руб. 47 3000 руб. При этом необходимо понимать, что данное судебное разбирательство не является единичным случаем. В связи с претензиями о предоставлении недостоверной или неполной информации минимально в год туроператор проигрывает в 10 судебных разбирательствах. Таким образом, в год предприятие тратить большие денежные суммы. Важно понимать, что от судебных разбирательств предприятие несет не только финансовые потери, но и потери численности клиентской базы. Так же немаловажным фактором является количество потраченных часов на судебные разбирательства. Сравним затраты предприятия на проведение мероприятий и на судебные разбирательства. Таблица 10 – Сравнение затрат предприятия Финансовые Проведение мероприятия 76 590 рублей потери Количество потраченного времени 14 часов Репутация Положительный образ компании компании Судебные разбирательства Минимальная сумма 473 000 Одно судебное заседание может затянуться на несколько месяцев Отрицательный образ компании

66 Рассчитаем экономический эффект от внедрения семинаров для сотрудников по формуле: Эффект= прирост выручки от мероприятия – затраты За прирост выручки возьмем минимальную сумму на судебные разбирательства, которую туроператор может сэкономить благодаря данному мероприятию, то есть 473 000 рублей. 1) Эффект= 473 000 – 76 590= 396 410 рублей Эффективность мероприятия посчитаем как: 2) Эффективность = эффект/затраты × 100%= 396 410/76 950× 100%= 515 % 3) Окупаемость = затраты/эффект= 76 950/396 410= 0,1 год Экономический эффект от внедрения мероприятия составит 396 410 рублей, эффективность проведения мероприятия 515%, а затраты на внедрения окупятся уже через 1 месяц. Таким образом, проведение онлайн семинара является эффективным мероприятием, которое позволяет сократить количество претензий, поступающих к туроператору и сократить риски судебных разбирательств. Обобщая же рекомендации и мероприятия, разработанные для урегулирования претензий потребителей, можно сделать вывод об эффективности применения данных мер для предприятия. Онлайн-семинар повысит знания сотрудников предприятия о правовых основах в туризме, покажет им важность понимания туристского договора и донесения необходимой информации до потребителя. Данное обучающее мероприятие необходимо проводить каждый год в связи с динамичностью туристской отрасли.

67 Усовершенствованные стандарты предприятия улучшат качество работы с потребителями, сократят количество претензий в категории предоставления недостоверной или неполной информации. Созданная памятка содержит в себя важные положения, туристского которые предприятия при потребителем туристских услуг. помогут заключении Сокращение сотрудникам договора с количества претензий позволит работникам, отвечающим за подготовку ответов на претензии, больше времени уделять каждой претензии и самостоятельно подготавливать ответы на них, не используя шаблоны. Индивидуальный подход к урегулированию претензии повысит лояльность потребителя.

68 ЗАКЛЮЧЕНИЕ Выпускная квалификационной работы посвящена актуальной проблеме в сфере туристских услуг, а именно, возрастанию жалоб и претензий к работе туроператора и турагентств. Последствия претензий для туристского предприятия - финансовые и репутационные потери. Цель настоящей разработке работы, рекомендаций которая по заключалась в совершенствованию досудебного урегулирования претензий потребителей при оказании туристских услуг, была достигнута. Для достижения данной целы были выполнены следующие задачи. Во-первых, урегулирования проведен теоретический претензий потребителей анализ при основ оказании туристских услуг. Определены понятие «туристских услуг» и «урегулирование урегулирования претензий», претензий выявлены потребителей особенности при оказании туристских услуг. Претензионный порядок урегулирования конфликта является важным процессом для туристского предприятия, так как он позволяет выявить проблемные области собственной работы, мирно урегулировать конфликт и сохранить имидж компании. Необходимо помнить, что претензионный порядок урегулирования споров согласно Федеральному Закону «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» является обязательным в сфере туризма. Таким образом, законодательство дает возможность сторонам мирно урегулировать конфликт. В случае доведения дела до суда и удовлетворения

69 требований потребителя, можно сделать вывод об ошибочных действиях со стороны туристского предприятия. При этом, помимо судебных разбирательств, наличие претензий в целом характеризует предприятие в глазах потребителей не с лучшей стороны. Таким образом, урегулирование претензий является важной частью деятельности туристского предприятия. Анализ претензий, выявление слабых сторон предприятия в результат совершенствование данных проведённого слабых сторон анализа и предприятия, помогут улучшить качество оказания услуг потребителей. Во-вторых, проанализирована деятельность предприятия ООО «ТТ-Трэвел» оказании по туристских претензиями выявлена урегулированию услуг. потребителей успешная урегулированию неоднократно в анализе ООО в При роли компании этом ответчика при работы «ТТ-Трэвел» деятельность претензий. выступал При претензий с была по туроператор на судебных разбирательствах, что свидетельствует об упущениях в части работы с потребителем. В ходе аналитической работы была выявлена проблема предоставления неполной информации о свойствах туристских услуг. В-третьих, на основании выделенной проблемы были созданы рекомендации по урегулированию претензий при оказании туристских услуг. Для решения данной проблемы туроператору было документационное предложено обеспечение усовершенствовать системы менеджмента качества предприятия в части стандартных процедур работы с потребителем. А именно нами был разработан специальный пакет документов, стандарты в организации том и числе усовершенствованные памятка для сотрудников,

70 определяющая алгоритм действий и содержание обязательной информации, которая должна быть доведена до потребителя туристских система соответствующих предупреждающих услуг, а также предусмотрена корректирующих мероприятий, включая и обязательное обучение сотрудников. Разработанные квалификационной туристским рекомендации работе предприятием туроператорами. могут ООО в быть выпускной использованы «ТТ-Трэвел» и другими

71 СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 1. Гражданский 30.11.1994 кодекс N «Консультант Российской 51-ФЗ (ред. плюс». от Федерации от 16.12.2019)// – Режим СПС доступа: http://www.consultant.ru/ 2. Трудовой кодекс Российской Федерации от 30.12.2001 №197-ФЗ (ред. от 16.12.2019) // СПС «Консультант плюс». – Режим доступа: http://www.consultant.ru 3. Налоговый кодекс Российской Федерации от 31.07.1998 N 146-ФЗ (ред. от 01.04.2020)// СПС «Консультант плюс». – Режим доступа: http://www.consultant.ru/ 4. Арбитражный процессуальный кодекс Российской Федерации от 24.07.2002 N 95-ФЗ (ред. от 12.11.2019)// СПС «Консультант плюс». – Режим доступа: http://www.consultant.ru/ 5. Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 24.11.1996 N 132-ФЗ (ред. От 01.04.2020)// СПС «Консультант плюс». – Режим доступа: http://www.consultant.ru/ 6. Закон Российской потребителей» от Федерации 07.02.1992 «О N защите 2300-1 прав (ред. от 18.07.2019)// СПС «Консультант плюс». – Режим доступа: http://www.consultant.ru/ 1. Постановление Правительства РФ от 18.07.2007 N 452 (ред. от 30.11.2018) «Об утверждении Правил оказания услуг по реализации «Консультант туристского плюс». – продукта»// Режим СПС доступа: http://www.consultant.ru/ 2. Приказ Минэкономразвития России от 19 марта 2019 г.

72 № 135 «Об утверждении типовых форм договора о реализации туристского продукта, заключаемого между туроператором и туристом и (или) иным заказчиком, и договора о реализации туристского продукта, заключаемого между турагентом и туристом и (или) иным заказчиком»// СПС «Консультант плюс». – Режим доступа: http://www.consultant.ru/ 7. ГОСТ Р 50646-2012 Услуги населению. Термины и определения: дата введения 2014-01-01 – http://docs.cntd.ru/document/1200102288 URL: (дата обращения: 24.10.2019) 8. ГОСТ 32612-2014 Туристские услуги. Информация для потребителей. Общие требования: дата введения 201601-01 – URL: http://docs.cntd.ru/document/1200110998 (дата обращения: 24.10.2019) 9. ГОСТ 32611-2014. Туристские услуги. Требования по обеспечению безопасности туристов: 2016-01-01 дата введения – URL: http://docs.cntd.ru/document/1200110997(дата обращения: 25.10.2019) 10. ГОСТ Р 50681-2010. Туристские услуги. Проектирование туристских услуг: дата введения 201107-01 – URL: http://docs.cntd.ru/document/gost-r-506812010 (дата обращения: 26.10.19) 11. ГОСТ Р 50690-2017 Туристские требования: дата введения услуги. 2018-06-01 http://docs.cntd.ru/document/1200157390 – Общие URL: (дата обращения: 25.10.19) 12. Безуглая Наталия Сергеевна, Панфилова Ирина Афинодоровна Повышение кадрового потенциала

73 организации через применение тренингов // Научный вестник ЮИМ. 2018. №3. URL: https://cyberleninka.ru/ (дата обращения: 12.05.2020). 13. Брыжинская Г. В., Давыдова Е.С. Претензионный порядок разрешения споров и конфликтов // Проблемы Науки. 2015. №7 (37). URL: https://cyberleninka.ru/article/ n/pretenzionnyy-porya.. (дата обращения: 03.02.2020) 14. Волкова М.А., Краснова К.А. Процессуальные особенности претензионного порядка урегулирования споров: теория и практика // Адвокатская практика. 2018. N 3. С. 35 - 41. 15. Восколович, Н. А. Маркетинг туристских услуг : учебник и практикум для вузов / Н. А. Восколович. — 3-е изд., перераб. и доп. — Москва : Издательство Юрайт, 2020. — 191 с. — (Высшее образование). — ISBN 978-5534-08265-4. — Текст : электронный // ЭБС Юрайт [сайт]. — URL: https://urait.ru/bcode/450596 (дата обращения: 12.05.2020). 16. Завьялова С.В. Проблемы гражданско-правового регулирования туристской деятельности в Российской Федерации: монография. М.: Проспект, 2016. 17. Золотовский, В. А. Правовое регулирование в сфере туризма : учебное пособие для вузов / В. А. Золотовский, Н. Я. Золотовская. — Москва : Издательство Юрайт, 2019. — 247 с. — (Университеты России). — ISBN 978-5534-02425-8. — Текст : электронный // ЭБС Юрайт [сайт]. — URL: https://urait.ru/bcode/438177 (дата обращения: 12.02.2020). 18. Калинина И.А. Особенности гражданско-правовой отвественности турагента перед потребителем по

74 требованиям о возмещении убытков в случае предоставления туроператором туристского продукта ненадлежащего качества // Право: история и современность. 2019. №2. URL: https://cyberleninka.ru/ (дата обращения: 12.05.2020). 19. Кислова О. А. Правовое регулирование туристической деятельности в Российской Федерации // Юридические науки: проблемы и перспективы: материалы IV Междунар. науч. конф. (г. Казань, май 2016 г.). — Казань: Бук, 2016. — С. 174-176. — URL https://moluch.ru/conf/law/archive/181/10058/ (дата обращения: 02.04.2020). 20. Лимарь Т.Г. примирительных спорам // Правовые процедур Вестник по СГЮА. основы реализации гражданско-правовым 2018. №6 (125). URL: https://cyberleninka.ru/(дата обращения: 12.05.2020). 21. Лисенкова Н.А. Претензионный порядок // Вестник науки и образования. 2015. №4 (6). URL: https://cyberleninka.ru/ (дата обращения: 03.04.2020). 22. Отческий И.Е. Защита прав потребителей в обязательствах по возмездному оказанию туристских услуг/ И. Е. Отческий. - Москва : ЮСТИЦИНФОРМ, 2017. 23. Писаревский Е.Л. Правовое обеспечение туризма: Учебное пособие / Е.Л. Писаревский. — Москва : Федеральное агентство по туризму, 2017. — 392 с. 24. Семенихин В.В. Защита прав потребителей. 4-е изд., перераб. и доп. М.: ГроссМедиа, РОСБУХ, 2019. - 199 с. 25. Сохина Н.П., Егорова Е.Н. Управление конфликтами с сфере туризма // Juvenis scientia. 2018. №6. URL: https:// cyberleninka.ru/ (дата обращения: 12.05.2020).

75 26. Стригунова Д.П. Правовые основы гостиничного и туристского бизнеса : учебное пособие / Д.П. Стригунова. — 2-е изд., перераб. и доп. — М. : КНОРУС, 2016. — 228 с.. 27. Сирик Н.В., Кусков А.С. Правовое регулирование туристской деятельности : учебное пособие /Н.В. Сирик, А.С. Кусков. — Москва : КНОРУС, 2018. — 328 с. 28. Трубилин А.Г., Никитина И.А. Причины возникновения конфликтов в туристском бизнесе и пути их решения // ЕГИ. 2019. №24 (2). URL: https://cyberleninka.ru/ (дата обращения: 12.05.2020). 29. Иванова Т. Ю. Теория менеджмента. Синергетический менеджмент : учебник для вузов / Т. Ю. Иванова, Э. М. Коротков, В. И. Приходько. — 2-е изд., испр. и доп. — Москва : Издательство Юрайт, 2020. — 331 с. — (Высшее образование). — ISBN 978-5-534-048575. — Текст : электронный // ЭБС Юрайт [сайт]. — URL: https://urait.ru/bcode/451898 (дата обращения: 10.05.2020). 30. Шиловская исковой А.Л., порядок Волкова защиты М.А. Претензионно- прав потребителя туристических услуг // Современное право. 2017. N 2. С. 65 - 69. 31. прав Федеральная службы по надзору в сфере защиты потребителей и благополучия человека: Официальный сайт [Электронный ресурс] / Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей.Электрон.дан.– Режим https://www.rospotrebnadzor.ru/ 20.10.19). доступа: (дата URL: обращения

76 32. Верховный суд Российской Федерации: Официальный сайт [Электронный ресурс] / Верховный суд Российской Федерации .– Электрон.дан.– Режим доступа: URL: http://www.supcourt.ru/ (дата обращения 20.10.19). 33. Федеральное агенство по туризму: Официальный сайт [Электронный ресурс] / Федеральное агенство по туризму.-Электрон.дан.– Режим доступа: URL: https://www.russiatourism.ru/(дата обращения 11.11.19). 34. Единый Государственный реестр юридических лиц: Официальный сайт [Электронный ресурс] / Единый Государственный реестр юридических лиц.- Электрон.дан.– Режим доступа: URL: https://egrul.nalog.ru/ (дата обращения 12.11.19) 35. Туроператор ООО «ТТ-Трэвел»: Официальный сайт [Электронный ресурс] / Туроператор ООО «ТТ-Трэвел».Электрон.дан.– Режим доступа: URL: https://www.tui.ru (дата обращения 03.02.2020) 36. Туроператор ООО «Корал тревел»: Официальный сайт [Электронный ресурс] / Туроператор ООО «Корал тревел».-Электрон.дан.– Режим доступа: URL: https://www.coral.ru (дата обращения 03.02.2020) 37. Туроператор ООО «Компания Тез тур»: Официальный сайт [Электронный ресурс] / Туроператор ООО «Компания Тез тур».-Электрон.дан.– Режим доступа: URL: https://www.tez-tour.com (дата обращения 03.02.2020) 38. Сервис проверки Официальный проверки сайт контрагентов [Электронный контрагентов «Rusprofile»: ресурс] / Сервис «Rusprofile».-Электрон.дан.–

77 Режим доступа: URL: https://www.rusprofile.ru/ (дата обращения 04.01.2020) 39. Ежедневна электронная газета Российского союза туриндустрии: Официальный сайт [Электронный ресурс] / Ежедневна электронная газета Российского союза туриндустрии.-Электрон.дан.– Режим доступа: URL: http://www.ratanews.ru (дата обращения 10.04.20) 40. Платформа для проведения вебинаров «eTutorium»: Официальный сайт [Электронный ресурс] / Платформа для проведения вебинаров «eTutorium».- Электрон.дан.– Режим доступа: URL: https://etutorium.ru/ (дата обращения 19.05.2020) 41. Решение Рыбинского городского суда Ярославской области от 8 мая 2018 г. по делу № 2-1722/2018 Режим доступа: URL: https://sudact.ru (дата обращения 13.05.20)

78 ПРИЛОЖЕНИЯ Приложение 1 Выписка из Единого государственного реестра юридических лиц

79 Приложение 2 Финансовая отчетность Основные финансовые показатели субъекта крупного предпринимательства (руб.) 2016 г. 2017 г. 2018 г. Выручка 669 568 000 732 897 00 0 2 853 485 000 Прибыль (убыток) до налогообложения 874 206 000 -1 328 922 000 -2 088 665 000 Чистая прибыль (убыток) Доходы и расходы (руб.) 589 330 -1 212 253 -1 768 383 000 000 000 Источник данных: ГМЦ Росстата 2017 г. 2018 г. Сумма доходов 1 181 869 000 4 895 561 000 Сумма расходов 2 510 791 000 6 984 226 000 Источник данных: ФНС России

80 Приложение 3 Профессиональный стандарт Специалист по организации и предоставлению услуг Трудовая функция: Консультирование и информирование туристов по предмету заказа. Трудовые действия Необходимые умения - Доводит до туриста запрашиваемую ими информацию посредством рекламных материалов, каталогов, брошюр, путеводителей, публикаций. - Консультирует туристов об особенностях разработанного тура природно-климатических условиях, санитарно-эпидемиологической обстановке, об обычаях местного населения и др. - Предоставляет своевременную, необходимую и достоверную информацию о туристском продукте, в том числе, о требованиях консульств зарубежных стран к пакету документов, предоставляемых для оформления визы. -Консультирует туристов о правилах оформления заказов и бронирования, о категориях гостиниц, уровне обслуживания в них, о правилах въезда в страну временного пребывания и правилах пребывания в ней. - Проинформировать туриста об особенностях предоставления данной категории услуг в стране временного пребывания. - Довести до сведения туристов особенности организации перевозки, трансфера и маршрута путешествия. - Должен уметь консультировать туристов по запрашиваемой ими информации посредством рекламных материалов, каталогов, брошюр, путеводителей, публикаций. - Должен уметь консультировать туристов о правилах оформления заказов и бронирования, о категориях

81 Необходимые знания гостиниц, уровне обслуживания в них, о правилах въезда в страну временного пребывания и правилах пребывания в ней. - Должен уметь консультировать и проводить инструктаж по соблюдению правил безопасности в стране пребывания. - Должен уметь координировать использование различных видов транспорта для перевозки туристов при экскурсионном обслуживании. - Должен владеть культурой межличностного общения. - Должен владеть специализированными компьютерными программами. - Законы и иные нормативные правовые акты Российской Федерации в сфере туризма. - Ассортимент, классификацию и особенности туристских продуктов, реализуемых туристским агентством / туроператором; - Организацию работы с запросами туристов; порядок контроля над прохождением и выполнением заказов. - Особенности туристских маршрутов и актуальное состояние объектов туристского показа. - Условия заключаемых договоров на оказание туристских услуг. - Правила пребывания туристов в странах, по которым проходят туристские маршруты. виды и порядок страхования туристов; схемы работы с консульствами, гостиничными, транспортными и иными организациями. социальные основы туристской индустрии. - Терминологию и аббревиатуры, принятые в туристской индустрии;

82 правила бронирования билетов и услуг. - Правила эксплуатации аудио и видео оборудования. - Формы первичной учетной документации и правила ее заполнения. - Методы обработки информации с использованием современных технических средств коммуникации и связи. Знание о последствиях предоставления неполной информации потребителю туристских услуг. - Теорию и практику межличностного общения. - Правила внутреннего трудового распорядка. - Правила по охране труда и пожарной безопасно

83 Приложение 4 Профессиональный стандарт Специалист по организации и предоставлению услуг Трудовая функция: Координация работы по реализации заказа Трудовые действия Необходимые умения Необходимые знания - Должен уметь координировать выполнение обязательств по размещению, проживанию и питанию туристов; транспортному, визовому, экскурсионному, медицинскому обслуживанию; страхованию туристов на период туристской поездки - Должен уметь взаимодействовать с туроператорами, экскурсионными бюро, кассами продажи билетов и иными организациями. - Должен уметь владеть культурой межличностного общения. Должен уметь владеть техникой приема и переговоров, устного общения с клиентом, включая телефонные переговоры. -Должен уметь контролировать своевременное выполнение заказа. - В случае изменении в программе тура по не зависящим от туроператора причинам, необходимо своевременно информировать заказчиков (туристов) об изменении параметров заказа. - Донесения до потребителя своих прав и обязанностей - Законы и иные нормативные правовые акты Российской Федерации в сфере туризма. - Нормативные документы, регламентирующие организацию туроператорской и турагентской деятельности. - Ассортимент и характеристики предлагаемых туристских продуктов. - Системы бронирования услуг. - Технологию формирования туристских продуктов. - Методы мотивации туристов на приобретение туристских продуктов. - Организацию работы с запросами туристов. - Требования к оформлению и учету заказов. - Порядок контроля над прохождением и выполнением заказов. - Виды технических средств сбора и обработки информации, связи и коммуникаций.

84 - Программное обеспечение деятельности туристских организаций. - Профессиональная этика и этикет. - Стандарты делопроизводства; - Правила внутреннего трудового распорядка; - Правила по охране труда и пожарной безопасности. - Последствия предоставления неполной или недостоверной информации о свойствах туристской услуги. Приложение 5 Профессиональный стандарт Специалист по организации и предоставлению услуг Трудовая функция: Урегулирование претензий к качеству обслуживания Трудовые действия Необходимые умения Изучает причины направления клиентами жалоб и претензий к качеству туристского продукта или иным условиям заключенных договоров. - Ведет статистический учет претензий туристов. - Готовит индивидуальные ответы на претензии туристов, не используя шаблоны. При необходимости представлять интересы туроператора в суде. - Должен уметь изучать причины направления жалоб и претензий. - Должен уметь вести статистический учет претензий туристов. - Должен уметь выявлять и анализировать проблемы в качестве обслуживания туристов. - Анализировать претензии

85 Необходимые знания туристов согласно законодательству Российской Федерации. - Гражданское, трудовое, финансовое, административное право. Порядок заключения и оформления договоров на оказание услуг по реализации туристских продуктов. - Ведение статистического учета претензий туристов; - Методики составления отчетности; -Порядок подготовки документов по претензиям, жалобам, искам и т.п. - Основы делопроизводства.

86 Приложение 6 Программа семинаров по обучению сотрудников Цели обучения: повешения знаний сотрудников знаний в области законодательства, связанного с туристской деятельностью и практическое применение действующего законодательства в сфере туризма. Темы для изучения: 1. Стандартизация в туризме. Изучение сущности стандартизации и сертификации, ознакомление с правовыми основами применения стандартов на предприятии и ознакомление с международными стандартами в туристской отрасли России Знать: нормативную документацию по стандартизации в туристской индустрии Уметь: применять нормативную документацию по стандартизации в профессиональной деятельности 2. Закон о «Защите прав потребителей» Изучение особенностей защиты прав потребителей при оказании туристских услуг, изучение прав и обязанностей туриста и туристского предприятия. Знание: основных положений прав и обязанностей туристов согласно закону о «Защите прав потребителей» Умение: донести до сведения туриста информацию о своих правах и обязанностях 3. Информация о свойствах туристской услуги Изучение необходимой информации о свойства туристкой услуги, действующим общим и отраслевым законодательством, включая Законы, правила и стандарты.

87 Умение: предоставить информацию до момента заключения договора туристских услуг. 4. Последствия предоставление недостоверной или неполной информации Изучение ответственности в случае непредставления или предоставления недостоверной и неполной информации о туристском предприятии или туристской услуг. Изучение ответственности Гражданскому туристского кодексу РФ предприятия и Закону о согласно «Защите прав потребителей». Знание: о последствиях предоставления неполной информации потребителю туристских услуг. 5. Договорные отношения в туристской деятельности. Изучение типовых договоров в туристской индустрии. Изучение порядка заключения, исполнения, изменения и прекращения договора о реализации туристского продукта. Умение: заключать договор с потребителем туристских услуг 6. Приоритетные направления деятельности во время эпидемиологической опасности. Знание о возможных альтернативах при невозможности оказания туристской услуги, умение донести необходимую информацию до туриста.

Рецензии:

Авторизуйтесь, чтобы добавить рецензию

Рецензия от Лида Гевондян

Справка о внедрении результатов ВКР от ООО "ТТ-Трэвел"

около 4 лет назад

Отзывы:

Авторизуйтесь, чтобы оставить отзыв