Совершенствование нормативной базы оценивания качества услуг пассажирского автомобильного транспорта

Ксюха Соломина

Совершенствование нормативной базы оценивания качества услуг пассажирского автомобильного транспорта

Объектом исследования выпускной квалификационной работы являются услуги пассажирского автомобильного транспорта городского и пригородного направления. Предметом исследования выпускной квалификационной работы являются количественная оценка качества и безопасности услуг пассажирского автомобильного транспорта.

Общественные науки в целом

Дипломы

Вуз: Севастопольский государственный университет (ФГБОУ ВО СГУ)

ID: 5a2459285f1be737faab2b51

UUID: 4e614650-ba93-0135-b2e1-525400003e20

Язык: Русский

Опубликовано: почти 7 лет назад

Просмотры: 54

11.78

Ксюха Соломина

Севастопольский государственный университет (ФГБОУ ВО СГУ)

Комментировать 8

Рецензировать 0

Скачать - 0 байт

Поделиться работой

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ АВТОНОМНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ «СЕВАСТОПОЛЬСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ» Политехнический институт (полное название института) Кафедра Технической экспертизы и управления качеством (полное название кафедры) Пояснительная записка к выпускной квалификационной работе (вид выпускной квалификационной работы ____________________________) (указать вид при наличии) на тему Совершенствование нормативной базы оценивания качества услуг пассажирского автомобильного транспорта Выполнил: студент 2 курса, группы СМ/м-21-о направления подготовки (специальности) 27.04.01 Стандартизация и метрология (код и наименование направления подготовки (специальности)) профиль (специализация) Соломина Ксения Александровна (фамилия, имя, отчество студента) Руководитель Белая Марина Николаевна, к.т.н., доцент кафедры ТЭиУК (фамилия, инициалы, степень, звание, должность) Дата допуска к защите «____»_______________ 20___ г. Зав. кафедрой ___________________ (подпись) 20 16 г. _____________________ (инициалы, фамилия)

2 МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ АВТОНОМНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ «СЕВАСТОПОЛЬСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ» Институт _______________Политехнический институт_______________________________________________ Кафедра ________Техническая экспертиза и управление качеством_____________________________ Направление подготовки/специальность 27.04.01 Стандартизация и метрология (код и наименование) УТВЕРЖДАЮ Заведующий кафедрой ____________ _________________________________ “____” _________________20___года З А Д А Н И Е на выпускную квалификационную работу (вид выпускной квалификационной работы ) (указать вид при наличии) студенту Соломиной Ксении Александровны 1. Тема работы Совершенствование нормативной базы оценивания качества услуг пассажирского автомобильного транспорта руководитель работы Белая Марина Николаевна, к.т.н., доцент кафедры ТЭиУК (фамилия, имя, отчество, степень, звание, должность) Утверждены приказом ректора от «____»____________20__ года №_____ 2. Срок подачи студентом работы __________________________________________________ 3. Входные данные к работе: Федеральный закон от 04.05.2011г. № 99-ФЗ «О лицензировании отдельных видов деятельности»; Постановление Правительства Российской Федерации от 02.04.2012 г. № 280 «Об утверждении Положения о лицензировании перевозок пассажиров автомобильным транспортом, оборудованным для перевозок более восьми человек (за исключением случая, если указанная деятельность осуществляется по заказам либо для собственных нужд юридического лица или индивидуального предпринимателя)» ; ГОСТ Р 51006-96 Услуги транспортные. Термины и определения; ГОСТ Р 51825-2001 Услуги пассажирского автомобильного транспорта. Общие требования; ГОСТ Р 51004-96 Услуги транспортные. Пассажирские перевозки. Номенклатура показателей качества; ГОСТ Р 50646-2012 Услуги населению. Термины и определения; ТР ТС 018/2011 «О безопасности колесных транспортных средств». 4. Содержание пояснительной записки (перечень вопросов, которые нужно разработать) Введение 1 Анализ законодательной и нормативной базы оценивания качества услуг пассажирского автомобильного транспорта

3 2 Разработка методики оценивания качества услуг пассажирского автомобильного транспорта 3 Результаты оценивания качества услуг пассажирского автомобильного транспорта 4 Охрана труда на автомобильном транспорте Заключение 5. Перечень иллюстративного (графического) материала Презентация, в Microsoft Power Point на CD-диске. 6. Консультанты разделов работы Раздел Фамилия, инициалы и должность консультанта НК Генсицкая Е.Ф., преподаватель ТЭиУК Подпись, дата задание задание привыдал нял 7. Дата выдачи задания ___________________________________________________________ КАЛЕНДАРНЫЙ ПЛАН № п/п 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Название этапов работы Анализ нормативно-правовой базы услуг пассажирского автомобильного транспорта Анализ процедуры лицензирования услуг пассажирского автомобильного транспорта Анализ и выявление существующих показателей качества услуг пассажирского автомобильного транспорта Совершенствование номенклатуры показателей качества Разработка методики оценивания качества Определение значений коэффициентов весомости единичных, групповых и комплексных показателей качества услуг пассажирского автомобильного транспорта Определение значений показателей качества услуг пассажирского автомобильного транспорта Определение базовых значений обобщенного и комплексных показателей качества услуг пассажирского автомобильного транспорта Оценивание уровня качества комплексных и обобщенного показателей качества Охрана труда на автомобильном транспорте Студент Срок выполнения этапов работы 1.02-12.02 Примечание 1.02-12.02 15.02-26.02 29.02-11.03 14.03-25.03 28.03-1.04 4.04-8.04 11.04-15.04 18.04-29.04 10.05-15.05 _____________ _______________ (подпись) (фамилия и инициалы) Руководитель работы (проекта) _____________ _______________ (подпись) (фамилия и инициалы)

4 АННОТАЦИЯ Тема выпускной квалификационной работы «Совершенствование нормативной базы оценивания качества услуг пассажирского автомобильного транспорта». Объём выпускной квалификационной работы 167 страниц, на которых размещено 13 рисунка и 29 таблиц. При написании диплома использовалось 36 источников. Ключевые слова: услуги пассажирского автомобильного транспорта, оценивание качества, качество услуг пассажирского автомобильного транспорта, показатель качества, методика оценивания качества, уровень качества. Объектом исследования выпускной квалификационной работы являются услуги пассажирского автомобильного транспорта городского и пригородного направления. Предметом исследования выпускной квалификационной работы являются количественная оценка качества и безопасности услуг пассажирского автомобильного транспорта. В структуру выпускной квалификационной работы входит: введение, четыре раздела, семь приложений, заключение и список использованных источников. Во введении раскрывается актуальность исследования по выбранному направлению, ставится цель и задачи исследования, определяются предмет, объект и методы исследования. В первом разделе проведен анализ нормативно-правовой базы, регламентирующей деятельность услуг пассажирского автомобильного транспорта и процедуру лицензированию данных услуг, и выявлены недостатки. Во втором разделе проведен анализ нормативной базы и отечественной литературы с целью выявления существующих показателей качества, необходимых для оценивания качества. Учитывая принципы квалиметрии, правила

5 построения дерева свойств и используя иерархический метод построения классификаций, совершенствована номенклатура показателей качества услуг пассажирского автомобильного транспорта. Разработан алгоритм и методика оценивания качества услуг пассажирского автомобильного транспорта с использованием экспертного оценивания и математического аппарата нечетких множеств, что позволило совершенствовать нормативную базу оценивания качества услуг пассажирского автомобильного транспорта с целью определения удовлетворенности потребителей. В третьем разделе представлены результаты оценивания качества услуг пассажирского автомобильного транспорта. Четвертый раздел посвящён охране труда на автомобильном транспорте, в котором освещены условия и оплата труда водителей при осуществлении услуг пассажирского автомобильного транспорта. Заключение посвящено основным выводам по проделанной работе. По результатам проведенных исследований разработан проект стандарта организации «Услуги пассажирского автомобильного транспорта. Методика оценивания качества», как регламентирующий документ для совершенствования нормативной базы оценивания качества услуг пассажирского автомобильного транспорта, направленный на обеспечение и поддержание заданного уровня качества услуг.

6 СОДЕРЖАНИЕ Введение 1 Анализ законодательной и нормативной базы оценивания качества услуг пассажирского автомобильного транспорта 1.1 Характеристика услуг пассажирского автомобильного транспорта 1.2 Анализ нормативно-правовой базы услуг пассажирского автомобильного транспорта 1.3 Анализ процедуры лицензирования услуг пассажирского автомобильного транспорта 2 Разработка методики оценивания качества услуг пассажирского автомобильного транспорта 2.1 Анализ и выявление существующих показателей качества услуг пассажирского автомобильного транспорта 2.2 Совершенствование номенклатуры показателей качества услуг пассажирского автомобильного транспорта 2.3 Разработка методики оценивания качества услуг пассажирского автомобильного транспорта 3 Результаты оценивания качества услуг пассажирского автомобильного транспорта 8 10 10 14 19 32 32 41 45 65 3.1 Определение значений коэффициентов весомости единичных, групповых и комплексных показателей качества услуг пассажирского 65 автомобильного транспорта 3.2 Определение значений показателей качества услуг пассажирского автомобильного транспорта 3.3 Определение базовых значений обобщенного и комплексных показателей качества услуг пассажирского автомобильного транспорта 3.4 Оценивание уровня качества комплексных и обобщенного показателей качества 77 82 92

7 4 Охрана труда на автомобильном транспорте 96 4.1 Рабочее время водителей 97 4.2 Оплата труда водителей 100 Заключение 101 Перечень сокращений и условных обозначений 103 Список использованных источников 104 Список иллюстративного материала 108 Приложение А – Существующий алгоритм лицензирования услуг пассажирского автомобильного транспорта Приложение Б – Совершенствованная номенклатура показателей качества услуг пассажирского автомобильного транспорта Приложение В – Форма разработанной анкеты «Оценка показателей безопасности услуг пассажирского автомобильного транспорта» 109 110 113 Приложение Г – Форма разработанной анкеты «Восприятие потребителем качества услуг пассажирского автомобильного транспорта 116 маршрута №______» Приложение Д – Форма разработанной анкеты «Определение важности показателей качества услуг пассажирского автомобильного транс- 119 порта» Приложение Е – Разработанный алгоритм оценивания качества услуг пассажирского автомобильного транспорта 121 Приложение Ж – Разработанный проект стандарта организации «Услуги пассажирского автомобильного транспорта. Методика оценивания качества» 123

8 ВВЕДЕНИЕ Повышение качества жизни населения во многом зависит от сферы услуг, предоставляемых в быту, производстве, во время отдыха, в социальной сфере, в том числе и на транспорте. В крупных городах до 70% трудоспособного населения ежедневно пользуется услугами транспорта [1]. Транспорт – это одна из важнейших отраслей хозяйства, выполняющая функцию своеобразной «кровеносной системы» в любом государстве. Сегодня транспортные услуги охватывают все сферы жизни общества. И чем более качественными и эффективными они будут, тем более интенсивно будет происходить развитие общества [2]. Услуги пассажирского автомобильного транспорта являются важнейшими в системе транспортных услуг. Каждый человек, которому предоставляются данные услуги, должен быть уверен в их качестве, безопасности и комфортности. Ведь каждый пассажир находясь в транспорте должен быть уверен в том, что его жизнь и здоровье находятся вне опасности. В настоящее время обеспечение безопасного, быстрого, удобного и комфортного массового обслуживания пассажиров является актуальной задачей при предоставлении пассажирских перевозок. Так же немаловажной задачей является повышение качества услуг пассажирского автомобильного транспорта в связи с тем, что это одно из главных условий обеспечения конкурентоспособности предприятий. Практическая значимость работы заключается в разработке проекта стандарта организации, основанного на совершенствованной номенклатуре показателей качества, разработанном алгоритме и методики оценивания качества услуг пассажирского автомобильного транспорта. Результаты теоретических исследований апробированы на: - Международной научно-практической конференции «Взаимодействие науки и общества: проблемы и перспективы» (2016г., г. Уфа);

9 - региональной студенческой научно-технической конференции «Прогрессивные направления развития машиноприборостроительных отраслей и транспорта» (2015 и 2016г.г. Севастополь). Объектом исследования в данной работе являются услуги пассажирского автомобильного транспорта городского и пригородного направления. Предметом исследования в работе являются количественная оценка качества и безопасности услуг пассажирского автомобильного транспорта. Целью данной работы является разработка методики оценивания качества услуг пассажирского автомобильного транспорта для определения степени удовлетворенности потребителей данной услугой с последующим повышением качества и безопасности. В связи с поставленной целью необходимо реализовать следующие задачи: - проанализировать и выявить существующие показатели качества услуг пассажирского автомобильного транспорта; - совершенствовать номенклатуру показателей качества услуг пассажирского автомобильного транспорта; - определить основные этапы разработки и использования методики оценивания качества услуг пассажирского автомобильного транспорта; - разработать проект стандарта организации оценивания качества услуг пассажирского автомобильного транспорта. Методы исследования: для решения поставленных задач использовались методы квалиметрии, теория нечетких множеств и основные положения стандартизации при разработке проекта стандарта организации.

10 1 АНАЛИЗ ЗАКОНОДАТЕЛЬНОЙ И НОРМАТИВНОЙ БАЗЫ ОЦЕНИВАНИЯ КАЧЕСТВА УСЛУГ ПАССАЖИРСКОГО АВТОМОБИЛЬНОГО ТРАНСПОРТА 1.1 Характеристика услуг пассажирского автомобильного транспорта Под услугами пассажирского автомобильного транспорта понимают транспортные услуги по перемещению пассажиров, связанные с безопасностью, своевременностью и комфортностью перевозки пассажиров, а также с сохранностью багажа [3]. В соответствии с ГОСТ Р 51825-2001 услуги пассажирского автомобильного транспорта подразделяются на [4]: - услуги по непосредственному перемещению пассажиров и багажа с использованием автотранспортных средств (услуги по перевозке); - услуги, не связанные с перемещением пассажиров и багажа с использованием автотранспортных средств, но имеющие непосредственное отношение к перевозке. Услуги по перевозке классифицируются по следующим признакам [4]: - регулярность; - степень участия пассажира в установлении параметров перевозки; - вид сообщения; - назначение; - вид автотранспортного средства. В зависимости от регулярности осуществления услуг, услуги по перевозке делятся на регулярные и нерегулярные, т.е. разовые. В зависимости от степени участия пассажиров, при установлении параметров перевозки, услуги пассажирского автомобильного транспорта подразделяют на [4]: - пассажиры определяют маршрут, места остановки и время отправления;

11 - пассажиры определяют места остановки, а маршрут и расписание движения установлены заранее; - пассажиры не принимают участие в определении параметров перевозки, поскольку они установлены заранее. В зависимости от вида сообщения перевозки могут быть городскими, пригородными, междугородными и международными. По назначению услуги по перевозке подразделяют на перевозки общего пользования и специальные перевозки (перевозки специально организованных групп людей). В зависимости от видов используемых автотранспортных средств услуги по перевозке подразделяют на [4]: - перевозки автобусами; - перевозки легковыми автомобилями; - перевозки грузовыми автомобилями, специально оборудованными для перевозки пассажиров. Услуги, не связанные с перемещением пассажиров и багажа с использованием автотранспортных средств, но имеющие непосредственное отношение к перевозке, включают в себя [4]: - услуги по продаже проездных документов (предоставление зрительной и звуковой информации о месте и времени отправления автотранспортных средств, расписании движения, тарифах, правилах перевозок и т.п.); - оказание услуг в медпунктах, комнатах матери и ребенка, помещениях отдыха пассажиров и т.п.; - услуги по хранению и обработке багажа (упаковка багажа, услуги камер хранения, услуги носильщиков и т.п.). В данной работе объектом исследования выбраны услуги по непосредственному перемещению пассажиров и багажа с использованием автотранспортных средств. Для идентификации данных услуг, на основании рассмотренной классификации, определены признаки: - по регулярности осуществления – регулярные перевозки;

12 - в зависимости от степени участия пассажира в установлении параметров перевозки – пассажир не принимает участия в определении параметров перевозки, поскольку они установлены заранее; - в зависимости от вида сообщения – городские и пригородные перевозки; - по назначению – перевозки общего пользования; - в зависимости от видов используемых автотранспортных средств – перевозки автобусами. В результате предоставления услуг пассажирского автомобильного транспорта немаловажную роль играют используемые транспортные средства, которые целесообразно рассматривать как продукцию. В соответствии с Постановлением Правительства Российской Федерации «Об утверждении единого перечня продукции, подлежащей обязательной сертификации, и единого перечня продукции, подтверждение соответствия которой осуществляется в форме принятия декларации о соответствии» транспортные средства подлежат обязательной сертификации [5], а с 2004 года сертификация услуг является добровольной формой подтверждения соответствия. Обязательное подтверждение соответствия автобусов проводится на соответствие выполнения требований Технического регламента Таможенного союза «О безопасности колесных транспортных средств». Данный технический регламент устанавливает следующие требования [6]: - безопасности; - к типам выпускаемых в обращение транспортных средств; - к выпускаемым в обращение единичным транспортным средствам; - габаритные и весовые ограничения, действующие в отношении транспортных средств; - к маркировке; - к транспортным средствам, находящимся в эксплуатации; - в отношении отдельных изменений, внесенных в конструкцию транспортного средства; - к типам компонентов транспортных средств.

13 Поэтому, для того чтобы заниматься пассажирскими перевозками, компании, необходимо получить соответствующее разрешение на право оказания услуг пассажирского автомобильного транспорта – лицензию. В соответствии с Федеральным законом «О лицензировании отдельных видов деятельности» перевозки пассажиров автомобильным транспортом, оборудованным для перевозок более восьми человек, подлежат лицензированию, кроме случаев, когда указанная деятельность осуществляется для обеспечения собственных нужд юридического лица или индивидуального предпринимателя [7]. На основании вышеизложенного можно сделать вывод, что при предоставлении услуг пассажирского автомобильного транспорта обязательной сертификации подлежит только продукция, т.е. автобусы, а услуги пассажирских перевозок подлежат процессу лицензирования. ГОСТ Р 51825-2001 регламентирует для организаций, предоставляющих услуги пассажирского автомобильного транспорта, методы контроля за соблюдением требований к услугам: - документальный контроль; - визуальный контроль; - аналитический контроль; - инструментальный контроль; - социологический контроль. Документальный контроль процесса оказания услуг осуществляется посредством проверки наличия, оформления и ведения нормативных и технических документов, например, проверяются должностные инструкции, паспорта маршрутов и т.п. Визуальный контроль соответствия процедур проводится на выявление реально действующих процессов и объектов, т.е. осуществляется проверка состояния дорожного покрытия, остановочных пунктов, водителей, автотранспортных средств, информационного обеспечения и т.п. Аналитический контроль проводится в виде экспертизы документации с целью подтверждения объективности, достоверности и функциональной взаимосвязи элементов про-

14 цесса оказания услуг, например, осуществляется анализ контрактов, контролируется правильность расчетов, проверяется достоверность информации, а также полнота используемых показателей качества услуги. Инструментальный контроль осуществляется с применением технических средств для оценки состояния различных объектов, являющихся ресурсами исполнителя (т.е. автотранспортные средства, оборудование, персонал и др.). Социологический контроль осуществляется путем опроса различных групп потребителей (пассажиров), связанных с процессом оказания услуги. Контроль за соблюдением требований к услугам может быть, как внутренним, так и внешним. Внутренний контроль качества услуг по перевозке пассажиров автомобильным транспортом осуществляется исполнителем по собственной инициативе. При проведении внутреннего контроля, исполнитель может привлекать потребителей, при этом объектами контроля являются процедуры управления, процесс оказания и результат услуг. Внешний контроль проводят органы государственного управления в сферах контроля и надзора, лицензирования и сертификации в пределах их компетенции. 1.2 Анализ нормативно-правовой базы услуг пассажирского автомобильного транспорта Деятельность услуг пассажирского автомобильного транспорта в Российской Федерации регламентируется законодательными и нормативными документами [3, 4, 6-17]: - Федеральный закон «О безопасности дорожного движения»; - Федеральный закон «О транспортной безопасности»; - Федеральный закон «Устав автомобильного транспорта и городского наземного электрического транспорта»; - Федеральный закон «Об обязательном страховании гражданской ответственности владельцев транспортных средств»; - Федеральный закон «О лицензировании отдельных видов деятельности»;

15 - Постановление Правительства РФ «Об утверждении Правил перевозок пассажиров и багажа автомобильным транспортом и городским наземным электрическим транспортом»; - Постановление Правительства РФ «Об утверждении Правил оказания услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств»; - Постановление Правительства РФ «О Правилах дорожного движения»; - Постановлением Правительства РФ «Об утверждении Положения о лицензировании перевозок пассажиров автомобильным транспортом, оборудованным для перевозок более восьми человек (за исключением случая, если указанная деятельность осуществляется по заказам либо для собственных нужд юридического лица или индивидуального предпринимателя)»; - Технический регламент Таможенного союза «О безопасности колесных транспортных средств»; - ГОСТ Р 51006-96 Услуги транспортные. Термины и определения; - ГОСТ Р 51004-96 Услуги транспортные. Пассажирские перевозки. Номенклатура показателей качества; - ГОСТ Р 51709-2001 Автотранспортные средства. Требования безопасности к техническому состоянию и методы проверки; - ГОСТ Р 51825-2001 Услуги пассажирского автомобильного транспорта. Общие требования. Федеральный закон «О безопасности дорожного движения» определяет правовые основы обеспечения безопасности дорожного движения на территории Российской Федерации. Задачами Федерального закона являются [8]: - охрана жизни, здоровья и имущества граждан; - защита прав и законных интересов граждан; - защита интересов общества и государства путем предупреждения дорожно-транспортных происшествий, снижения тяжести их последствий.

16 Данный закон регламентирует безопасность дорожного движения через безопасность технического состояния и безопасность оборудования транспортных средств, участвующих в дорожном движении. Транспортные средства, прошедшие техническое обслуживание и ремонт, должны отвечать соответствующим требованиям, регламентирующим безопасное техническое состояние и безопасность применения оборудования транспортных средств, участвующих в дорожном движении. Все участники дорожно транспортного движения, осуществляющие на территории Российской Федерации деятельность, связанную с эксплуатацией транспортных средств, обязаны соблюдать правила обеспечения безопасности перевозок пассажиров и грузов автомобильным транспортом. Данные лица должны [8]: - организовывать работу водителей в соответствии с требованиями, обеспечивающими безопасность дорожного движения; - создать условия для повышения квалификации водителей и других работников автомобильного транспорта; - анализировать и устранять причины дорожно-транспортных происшествий и нарушений правил дорожного движения, с участием принадлежащих им транспортных средств. Федеральный закон «О транспортной безопасности» устанавливает цели и задачи обеспечения транспортной безопасности для устойчивого и безопасного функционирования транспортного комплекса, защиты интересов личности, общества и государства в сфере транспортного комплекса от актов незаконного вмешательства [9]. Основными задачами обеспечения транспортной безопасности являются [9]: - нормативное правовое регулирование в области обеспечения транспортной безопасности; - определение угроз совершения актов незаконного вмешательства; - оценка уязвимости объектов транспортной инфраструктуры и транспортных средств;

17 - категорирование объектов транспортной инфраструктуры и транспортных средств; - разработка и реализация требований по обеспечению транспортной безопасности; - разработка и реализация мер по обеспечению транспортной безопасности; - подготовка и аттестация сил обеспечения транспортной безопасности; - осуществление федерального государственного контроля (надзора) в области обеспечения транспортной безопасности; - информационное, материально-техническое и научно-техническое обеспечение транспортной безопасности; - сертификация технических средств обеспечения транспортной безопасности. Федеральный закон «Устав автомобильного транспорта и городского наземного электрического транспорта» регулирует отношения, возникающие при оказании услуг автомобильным транспортом и городским наземным электрическим транспортом, определяет общие условия перевозок пассажиров и багажа, грузов соответственно автобусами, трамваями, троллейбусами, легковыми автомобилями, грузовыми автомобилями, в том числе с использованием автомобильных прицепов, автомобильных полуприцепов [10]. Федеральный закон «Об обязательном страховании гражданской ответственности владельцев транспортных средств» определяет организационные, экономические и правовые основы обязательного страхования гражданской ответственности владельцев транспортных средств [11]. Федеральный закон «О лицензировании отдельных видов деятельности» регулирует отношения, возникающие между федеральными органами исполнительной власти, органами исполнительной власти субъектов Российской Федерации, юридическими лицами и индивидуальными предпринимателями в связи с осуществлением лицензирования отдельных видов деятельности [7].

18 Правила перевозок, представленные в работе [12], устанавливают порядок организации различных видов перевозок пассажиров и багажа, требования к перевозчикам, фрахтовщикам и владельцам объектов транспортной инфраструктуры, а также условия данных перевозок и условия предоставления транспортных средств для таких перевозок. Правила оказания услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств регулируют отношения, возникающие между потребителем и исполнителем при оказании услуг по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств и их составных частей [13]. Правила дорожного движения устанавливают единый порядок дорожного движения на всей территории Российской Федерации [14]. Положение о лицензировании перевозок пассажиров автомобильным транспортом определяет порядок лицензирования деятельности по перевозке пассажиров автомобильным транспортом, оборудованным для перевозок более 8 человек (за исключением случая, если указанная деятельность осуществляется по заказам либо для собственных нужд юридического лица или индивидуального предпринимателя) [15]. Технический регламент Таможенного союза «О безопасности колесных транспортных средств» в целях защиты жизни и здоровья человека, имущества, охраны окружающей среды и предупреждения действий, вводящих в заблуждение потребителей, устанавливает требования к колесным транспортным средствам, независимо от места их изготовления. Относительно требований безопасности в данном техническом регламенте говорится [6]: «Запрещается изготовление транспортных средств из бывших в употреблении компонентов, за исключением транспортных средств, изготавливаемых для личного пользования». ГОСТ Р 51006-96 «Услуги транспортные. Термины и определения» устанавливает термины и определения основных понятий в области транспортных услуг.

19 ГОСТ Р 51004-96 «Услуги транспортные. Пассажирские перевозки. Номенклатура показателей качества» устанавливает номенклатуру рекомендуемых показателей качества пассажирских перевозок, осуществляемых всеми видами транспорта общего пользования. На основании данного стандарта разрабатываются нормативные документы по номенклатуре показателей качества на пассажирские перевозки. ГОСТ Р 51709-2001 «Автотранспортные средства. Требования безопасности к техническому состоянию и методы проверки» применяется при проверках технического состояния эксплуатируемых автотранспортных средств по критериям безопасности: тормозное и рулевое управление, внешние световые приборы и светоотражающая маркировка, стеклоочистители и стеклоомыватели, шины и колеса, двигатель и его системы, маркировка и др. Требования стандарта являются обязательными и направлены на обеспечение безопасности дорожного движения, жизни и здоровья людей, сохранности их имущества и охраны окружающей среды [17]. ГОСТ Р 51825-2001 устанавливает классификацию, общие требования к услугам пассажирского автомобильного транспорта, включая требования качества и безопасности, а также методы их контроля. Стандарт является обязательным в части требований безопасности для жизни и здоровья граждан, окружающей среды, а также предотвращения причинения вреда имуществу граждан [4]. 1.3 Анализ процедуры лицензирования услуг пассажирского автомобильного транспорта Как упоминалось выше, услуги пассажирского автомобильного транспорта подлежат процедуре лицензирования и для того чтобы заниматься пассажирскими перевозками компании необходимо получить соответствующее разрешение на право оказания услуг пассажирского автомобильного транспорта – лицензию.

20 В соответствии с Федеральным законом «О лицензировании отдельных видов деятельности» лицензирование – это деятельность лицензирующих органов по предоставлению, переоформлению лицензий, продлению срока действия лицензий в случае, если ограничение срока действия лицензий предусмотрено федеральными законами, осуществлению лицензионного контроля, приостановлению, возобновлению, прекращению действия и аннулированию лицензий, формированию и ведению реестра лицензий, формированию государственного информационного ресурса, а также по предоставлению в установленном порядке информации по вопросам лицензирования. Под лицензией понимают специальное разрешение на право осуществления юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем услуг пассажирского автомобильного транспорта, которое подтверждается документом, выданным лицензирующим органом на бумажном носителе или в форме электронного документа. Лицензирование осуществляется в целях предотвращения ущерба правам, законным интересам, жизни или здоровью граждан, окружающей среде, объектам культурного наследия, обороне и безопасности государства, возможность нанесения которого связана с осуществлением юридическими лицами и индивидуальными предпринимателями услуг пассажирского автомобильного транспорта. К задачам лицензирования относятся предупреждение, выявление и пресечение нарушений юридическим лицом, его руководителем и иными должностными лицами, индивидуальным предпринимателем, его уполномоченными представителями требований, установленные Федеральным законом «О лицензировании отдельных видов деятельности», другими федеральными законами и принимаемыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации [7]. В соответствии с Постановлением Правительства Российской Федерации «Об организации лицензирования отдельных видов деятельности» [18] федеральным органом исполнительной власти, осуществляющим лицензирование

21 пассажирских перевозок, является Ространснадзор – Федеральная служба по надзору в сфере транспорта, а также ее территориальные органы. К основным функциям Ространснадзора относятся [20]: - государственный контроль за соблюдением порядка передачи сведений в автоматизированные централизованные базы персональных данных о пассажирах; - государственный контроль и надзор за соблюдением законодательства Российской Федерации, в том числе международных договоров РФ о транспортной безопасности; - контроль (надзор) за соблюдением юридическими лицами, индивидуальными предпринимателями законодательства РФ в сфере автомобильного транспорта; - обеспечение в пределах своей компетенции защиту сведений, составляющих государственную тайну; - выдача лицензии, а также приостановление, ограничение действия и аннулирование их; - организация дополнительного профессионального образования работников службы; - проведение мониторинга эффективности лицензирования, подготовка и представление ежегодных докладов о лицензировании; - утверждение форм заявлений о предоставлении лицензий, переоформлении лицензий, а также форм уведомлений, предписаний об устранении выявленных нарушений лицензионных требований, выписок из реестров лицензий и других используемых в процессе лицензирования документов и пр. Для получения лицензии соискатель лицензии представляет по установленной форме в лицензирующий орган заявление о предоставлении лицензии, которое подписывается руководителем действующего исполнительного органа юридического лица или иным имеющим право действовать от имени этого юридического лица лицом либо индивидуальным предпринимателем и в котором указываются [15]:

22 - фирменное наименование и организационно-правовая форма юридического лица, адрес его места нахождения, номера телефона, адреса электронной почты, адреса мест осуществления услуг пассажирского автомобильного транспорта, государственный регистрационный номер юридического лица в едином государственном реестре, с указанием адреса места нахождения органа, осуществившего государственную регистрацию; - фамилия, имя и отчество индивидуального предпринимателя, адрес его места жительства, номера телефона, адреса электронной почты, адреса мест осуществления услуг пассажирского автомобильного транспорта, данные документа, удостоверяющего его личность, государственный регистрационный номер в едином государственном реестре индивидуальных предпринимателей, с указанием адреса места нахождения органа, осуществившего государственную регистрацию; - идентификационный номер налогоплательщика, данные документа о постановке соискателя лицензии на учет в налоговом органе; - лицензируемый вид деятельности, который соискатель лицензии намерен осуществлять, с указанием выполняемых работ, оказываемых услуг; - реквизиты документа, подтверждающего факт уплаты государственной пошлины за предоставление лицензии. В заявлении о предоставлении лицензии соискатель лицензии может указать просьбу о направлении ему в электронной форме информации по вопросам лицензирования. К заявлению о предоставлении лицензии прилагаются [15]: - копии документов, подтверждающих наличие на праве собственности предполагаемых к использованию для перевозок пассажиров транспортных средств, их государственную регистрацию, а также копии паспортов транспортных средств, талонов о прохождении технического осмотра; - копии документов, подтверждающих наличие у соискателя лицензии принадлежащих ему на праве собственности и соответствующих установленным

23 требованиям помещений, права на которые не зарегистрированы в Едином государственном реестре прав, в том числе оборудования для осуществления технического обслуживания и ремонта транспортных средств; - копия диплома о высшем или среднем профессиональном медицинском образовании специалиста, осуществляющего предрейсовый медицинский осмотр, и удостоверения о прохождении им обучения по дополнительной образовательной программе; - копии документов, подтверждающих квалификацию и стаж работы водителей транспортных средств, и прохождение ими медицинского освидетельствования; - опись прилагаемых документов. Заявление о предоставлении лицензии и прилагаемые к нему документы представляются в лицензирующий орган соискателем лицензии непосредственно или направляются заказным почтовым отправлением с уведомлением о вручении. Заявление и документы соискатель лицензии вправе направить в лицензирующий орган в форме электронного документа, подписанного электронной подписью. Заявление и документы принимаются лицензирующим органом по описи, копия которой с отметкой о дате приема указанных заявления и документов в день приема вручается соискателю лицензии или направляется ему заказным почтовым отправлением. При проведении проверки сведений, содержащихся в заявлении и документах, лицензирующий орган запрашивает необходимые данные, находящиеся в распоряжении органов, предоставляющих государственные и муниципальные услуги, иных государственных органов, органов местного самоуправления либо подведомственных государственным органам или органам местного самоуправления организаций. В течение трех рабочих дней со дня представления надлежащим образом оформленного заявления о предоставлении лицензии и в полном объеме прила-

24 гаемых к нему документов, лицензирующий орган принимает решение о рассмотрении этого заявления и документов, или в случае их несоответствия – о возврате этого заявления и документов с мотивированным обоснованием причин возврата. В случае, если заявление оформлено с нарушением требований, документы представлены не в полном объеме, в течение трех рабочих дней лицензирующий орган вручает соискателю лицензии уведомление о необходимости устранения в тридцатидневный срок выявленных нарушений и (или) представления документов, которые отсутствуют. Срок принятия лицензирующим органом решения о предоставлении лицензии или об отказе в ее предоставлении исчисляется со дня поступления в надлежащим образом оформленного заявления и в полном объеме прилагаемых к нему документов. В случае, если в заявлении указывается на необходимость предоставления лицензии в форме электронного документа, лицензирующий орган направляет соискателю лицензии в форме электронного документа копию описи с отметкой о дате приема заявления и документов или уведомление о необходимости устранения выявленных нарушений и (или) представления документов, которые отсутствуют. В срок, не превышающий сорока пяти рабочих дней со дня приема заявления и прилагаемых к нему документов, лицензирующий орган осуществляет проверку полноты и достоверности содержащихся сведений, в том числе проверку соответствия соискателя лицензии лицензионным требованиям, которые включают в себя [15]: - наличие у соискателя лицензии принадлежащих ему на праве собственности и соответствующих установленным требованиям помещений, а также оборудования для технического обслуживания и ремонта транспортных средств, либо наличие договора со специализированной организацией на предоставление данных услуг;

25 - наличие водителей транспортных средств и имеющих необходимые квалификацию и стаж работы, а также прошедших медицинское освидетельствование; - наличие специалиста, осуществляющего предрейсовый медицинский осмотр водителей, имеющего высшее или среднее профессиональное медицинское образование и прошедшего обучение по образовательной программе; - наличие необходимых для выполнения работ, соответствующих по назначению и конструкции техническим требованиям к осуществляемым перевозкам пассажиров и допущенных в установленном порядке к участию в дорожном движении; - использование соискателя лицензии транспортных средств, оснащенных техническими средствами контроля за соблюдением водителями режимов движения, труда и отдыха и оснащенных аппаратурой спутниковой навигации ГЛОНАСС или ГЛОНАСС/GPS; - соблюдение соискателя лицензии требований, установленных Федеральный закон «О безопасности дорожного движения» [8]: 1) юридические лица и индивидуальные предприниматели, осуществляющие деятельность, связанную с эксплуатацией транспортных средств, обязаны [8]: а) соблюдать правила обеспечения безопасности перевозок пассажиров автомобильным транспортом; б) организовывать работу водителей, обеспечивая безопасность дорожного движения; в) соблюдать установленный законодательством РФ режим труда и отдыха водителей; г) создавать условия для повышения квалификации водителей и других работников автомобильного, обеспечивая безопасность дорожного движения;

26 д) анализировать и устранять причины дорожно-транспортных происшествий и нарушений правил дорожного движения с участием принадлежащих им транспортных средств; е) организовывать проведение обязательных медицинских осмотров и мероприятий по совершенствованию водителями навыков оказания первой помощи; ж) обеспечивать соответствие технического состояния транспортных средств требованиям безопасности дорожного движения и не допускать транспортные средства к эксплуатации при наличии у них неисправностей, угрожающих безопасности дорожного движения; з) обеспечивать исполнение обязанности по страхованию гражданской ответственности владельцев транспортных средств; и) оснащать транспортные средства техническими средствами контроля (тахографами), обеспечивающими непрерывную регистрацию информации о скорости и маршруте движения, о режиме труда и отдыха водителей. 2) юридическим лицам и индивидуальным предпринимателям запрещается [8]: а) допускать к управлению транспортными средствами водителей, не имеющих водительских удостоверений, подтверждающих право на управление транспортными средствами соответствующих категорий и подкатегорий; б) понуждать водителей к нарушению ими требований безопасности дорожного движения или поощрять за такое нарушение. 3) юридические лица, осуществляющие перевозки автомобильным транспортом, могут устанавливать специальные правила и предъявлять к водителям транспортных средств дополнительные требования для обеспечения безопасности дорожного движения. 4) юридические лица и индивидуальные предприниматели, осуществляющие перевозки автомобильным транспортом, должны [8]: а) обеспечивать наличие в организации должностного лица, ответственного за обеспечение безопасности дорожного движения и прошедшего в

27 установленном порядке аттестацию на право занимать соответствующую должность; б) обеспечивать соответствие работников профессиональным и квалификационным требованиям; в) обеспечивать наличие помещений и оборудования, позволяющих осуществлять стоянку, техническое обслуживание и ремонт транспортных средств, или заключение договоров со специализированными организациями; г) организовывать и проводить предрейсовый контроль технического состояния транспортных средств. - соблюдение соискателя лицензии требований, предъявляемых к перевозчику в соответствии с Федеральным законом «Устав автомобильного транспорта и городского наземного электрического транспорта» и Правилами перевозок пассажиров и багажа автомобильным транспортом и городским наземным электрическим транспортом [10]. Решение о предоставлении лицензии или об отказе в ее предоставлении оформляется приказом (распоряжением) лицензирующего органа. В случае принятия лицензирующим органом решения о предоставлении лицензии она оформляется одновременно с приказом (распоряжением). Приказ (распоряжение) и лицензия одновременно подписываются руководителем или заместителем руководителя лицензирующего органа и регистрируются в реестре лицензий. В течение трех рабочих дней после дня подписания и регистрации лицензии она вручается соискателю лицензии или направляется ему заказным почтовым отправлением с уведомлением о вручении. В случае принятия решения об отказе в предоставлении лицензии лицензирующий орган вручает или направляет заказным почтовым отправлением, в течение трех рабочих дней, соискателя лицензии уведомление об отказе в предоставлении лицензии с мотивированным обоснованием причин и со ссылкой на конкретные положения нормативных правовых актах и иных документах или,

28 или, если причиной отказа является установленное в ходе проверки несоответствие лицензионным требованиям, реквизиты акта проверки. Основанием отказа в предоставлении лицензии являются следующие положения [15]: - наличие в представленных заявлении и (или) прилагаемых документах недостоверной или искаженной информации; - установленное в ходе проверки несоответствие соискателя лицензии лицензионным требованиям; - представление заявления и документов, если в отношении соискателя лицензии имеется решение об аннулировании ранее выданной лицензии. Решение лицензирующего органа об отказе в предоставлении лицензии или бездействие лицензирующего органа может быть обжаловано лицензиатом. Сведения о принятии лицензирующим органом решения о предоставлении или переоформлении лицензии, результатах проведения проверки соответствия соискателя лицензии лицензионным требованиям, размещаются в федеральной государственной информационной системе «Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)». Лицензирующим органом формируется и ведется лицензионное дело соискателя лицензии, в которое включаются следующие документы [7]: - заявление соискателя лицензии о предоставлении лицензии и прилагаемые к нему документы; - приказы (распоряжения) лицензирующего органа: а) о предоставлении лицензии; б) об отказе в предоставлении лицензии; в) о переоформлении лицензии; г) о приостановлении, возобновлении и прекращении действия лицензии. - копия подписанной и зарегистрированной лицензии;

29 - приказы (распоряжения) о назначении проверок соискателя лицензии, копии актов проверок, предписаний об устранении выявленных нарушений, протоколов об административных правонарушениях, постановлений о назначении административных наказаний и др.; - выписки из решений суда об административном приостановлении деятельности лицензиата или аннулировании лицензии; - копии уведомлений и других связанных с осуществлением лицензирования документов. В случае если взаимодействие лицензирующего органа и соискателя лицензии осуществлялось с использованием информационно-телекоммуникационных сетей общего пользования, в том числе единого портала государственных и муниципальных услуг, лицензионное дело формируется в форме электронного документа, подписанного электронной подписью. В отношении соискателя лицензии лицензирующим органом проводятся внеплановые проверки без согласования в установленном порядке с органом прокуратуры. Основанием для проведения проверки является представление в лицензирующий орган заявления о предоставлении или о переоформлении лицензии. Предметом внеплановой выездной проверки являются состояние помещений, зданий, сооружений, технических средств, оборудования, и наличие необходимых работников в целях оценки соответствия таких объектов и работников лицензионным требованиям. В отношении лицензиата лицензирующим органом проводятся документарные проверки, плановые проверки и внеплановые выездные проверки. Данные внеплановые выездные проверки проводятся без согласования с органом прокуратуры. Предметом проверок лицензиата являются содержащиеся в документах сведения о его деятельности, состоянии помещений, зданий, сооружений, технических средств, оборудования, соответствие работников лицензионным требованиям, выполняемые работы, оказываемые услуги, принимаемые лицензиатом

30 меры по соблюдению лицензионных требований, исполнению предписаний об устранении выявленных нарушений лицензионных требований. Плановая проверка лицензиата проводится в соответствии с ежегодным планом проведения проверок, разработанным в установленном порядке и утвержденным лицензирующим органом. Основанием для включения плановой проверки лицензиата в ежегодный план является [20]: - истечение одного года со дня принятия решения о предоставлении лицензии или переоформлении лицензии; - истечение трех лет со дня окончания последней плановой проверки лицензиата. Внеплановая выездная проверка лицензиата проводится по следующим основаниям [20]: - истечение срока исполнения лицензиатом ранее выданного лицензирующим органом предписания об устранении выявленного нарушения лицензионных требований; - поступление в лицензирующий орган обращений, заявлений граждан, в том числе индивидуальных предпринимателей, юридических лиц, информации от органов государственной власти, органов местного самоуправления, средств массовой информации о фактах грубых нарушений лицензиатом лицензионных требований; - истечение срока, на который было приостановлено действие лицензии. Внеплановая выездная проверка может быть проведена лицензирующим органом после согласования в установленном порядке с органом прокуратуры по месту осуществления лицензируемого вида деятельности. При осуществлении лицензионного контроля лицензирующий орган вправе получить информацию, подтверждающую достоверность представленных соискателем лицензии, сведений и документов, информацию, подтверждающую соответствие лицензионным требованиям, с использованием информационно-телекоммуникационной сети «Интернет».

31 Общий алгоритм лицензирования услуг пассажирского автомобильного транспорта приведен в Приложении А. Выводы по первому разделу На основании вышесказанного можно сделать вывод, что нормативно-правовые документы: Федеральный закон «О транспортной безопасности», Федеральный закон «Устав автомобильного транспорта и городского наземного электрического транспорта», Постановление Правительства РФ «Об утверждении Правил оказания услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств», Технический регламент Таможенного Союза «О безопасности колесных транспортных средств» и ГОСТ Р 51709-2001 «Автотранспортные средства. Требования безопасности к техническому состоянию и методы проверки» устанавливают требования к безопасности транспортных средств, но не к процессу предоставления услуг пассажирского автомобильного транспорта, а нормативно-правовые документы Федеральный закон «Об обязательном страховании гражданской ответственности владельцев транспортных средств», Федеральный закон «О лицензировании отдельных видов деятельности», Постановление Правительства РФ «Об утверждении Правил перевозок пассажиров и багажа автомобильным транспортом и городским наземным электрическим транспортом», Постановление Правительства РФ «Об утверждении Положения о лицензировании перевозок пассажиров автомобильным транспортом, оборудованным для перевозок более восьми человек (за исключением случая, если указанная деятельность осуществляется по заказам либо для собственных нужд юридического лица или индивидуального предпринимателя)» и ГОСТ Р 51004-96 «Услуги транспортные. Пассажирские перевозки. Номенклатура показателей качества», ГОСТ Р 51825-2001 «Услуги пассажирского автомобильного транспорта. Общие требования» регламентируют требования безопасности к процессу предоставления услуг пассажирского автомобильного транспорта.

32 При процедуре лицензирования проводится только формальный контроль, а оценивание качества предоставляемых услуг со стороны потребителей не проводится. Таким образом, целесообразно разработать методику оценивания качества услуг пассажирского автомобильного транспорта.

33 2 РАЗРАБОТКА МЕТОДИКИ ОЦЕНИВАНИЯ КАЧЕСТВА УСЛУГ ПАССАЖИРСКОГО АВТОМОБИЛЬНОГО ТРАНСПОРТА Для повышения (или поддержания) качества пассажирских перевозок предприятия должны проводить периодические проверки качества оказываемых услуг [2]. Как было сказано ранее, целесообразно разработать методику оценивания качества (МОК) услуг пассажирского автомобильного транспорта и проводить оценивание качества данных услуг. Преимуществами разработки данной методики являются: - оценка качества нацелена на интересы потребителя; - при оценивании качества определяется степень удовлетворенности потребителей услугой; - МОК позволяет проводить контроль качества обслуживания потребителей; - результаты оценивания предоставляют руководителю необходимую информацию для принятия управленческих решений. 2.1 Анализ и выявление существующих показателей качества услуг пассажирского автомобильного транспорта Для разработки МОК необходимо определить номенклатуру показателей качества (ПК). Показатель качества представляет собой количественную характеристику одного из свойств, составляющих качество услуги. В соответствии с ГОСТ Р 51004-96 «Услуги транспортные. Пассажирские перевозки. Номенклатура показателей качества» ПК должны отвечать следующим требованиям [16]: - обеспечивать безопасность услуг по пассажирским перевозкам; - способствовать обеспечению соответствия качества пассажирских перевозок передовому мировому опыту и требованиям потребителей; - быть стабильными;

34 - способствовать систематическому повышению качества пассажирских перевозок; - исключать взаимозаменяемость показателей при комплексной оценке уровня качества пассажирских перевозок; - учитывать современные достижения науки и техники, основные направления научно-технического прогресса на транспорте и в сфере транспортных услуг. ГОСТ Р 51006-96 «Услуги транспортные. Термины и определения» и ГОСТ Р 50646-2012 «Услуги населению. Термины и определения» рассматривает термины и определения следующих показателей качества: - безопасность услуг; - надежность транспортного обслуживания; - своевременность перевозки; - сохранность перевозки багажа; - комфортность перевозки пассажиров; Под безопасностью услуг понимают состояние услуг, при котором отсутствует недопустимый риск, связанный с причинением вреда жизни или здоровью граждан, имуществу физических или юридических лиц, государственному или муниципальному имуществу, окружающей среде, жизни или здоровью животных и растений [21]. Надежность транспортного обслуживания – совокупность характеристик исполнителя транспортных услуг, обуславливающая предоставление их потребителям в заданных объемах и качестве в течение установленного времен [3]. Своевременность перевозки пассажира регламентируется характеристикой транспортной услуги, обуславливающей перевозку пассажиров в соответствии с объявленным расписанием, договором или другими установленными требованиями по времени движения транспортных средств [3]. Под сохранностью перевозки багажа понимают характеристику транспортной услуги, обусловливающую перевозку багажа без потерь, повреждений, пропаж и загрязнений [3].

35 Комфортность перевозки пассажиров – совокупность характеристик транспортных услуг, обусловливающих создание необходимых условий обслуживания и удобства пребывания пассажиров на транспортном средстве, в начальных, транзитных и конечных пунктах в соответствии с установленными нормами и требованиями [3]. Данные стандарты дают понятия вышеперечисленным показателям, но не характеризуют свойства услуг пассажирского автомобильного транспорта. ГОСТ Р 52113-2014 «Услуги населению. Номенклатура показателей качества услуг» устанавливает номенклатуру ПК услуг и порядок выбора номенклатуры. В соответствии с этим документом существует следующая номенклатура показателей качества: - показатели назначения; - показатели безопасности; - показатели надежности; - показатели профессионального уровня персонала. Показатели назначения характеризуют набор свойств услуги, определяющие качество выполнения функций, для которых она предназначена. Показатели безопасности характеризуют безопасность результата и процесса оказания услуг для жизни, здоровья, имущества потребителей и окружающей среды. Показатели надежности характеризуют свойства надежности и стойкости к внешним воздействиям результата услуги, помехозащищенности результата и процесса оказания услуги, и надежности предоставления услуги потребителю. Показатели профессионального уровня персонала включают в себя уровень профессиональной подготовки и квалификации, способность к руководству (для руководителей организаций и предприятий, менеджеров и др.) и знание и соблюдение профессиональной этики поведения. ГОСТ Р 52113-2014 регламентирует номенклатуру показателей качества без привязки к услугам пассажирского автомобильного транспорта, а только к

36 услугам туристического бизнеса, общественного питания, строительных работ, гостиниц, парикмахерских и т.д. Номенклатуру показателей качества, установленную в ГОСТ Р 52113-2014 можно использовать при разработке методики оценивания качества, но необходимо учитывать специфику услуги пассажирского автомобильного транспорта. Номенклатура основных групп показателей качества установлена в ГОСТ Р 51004-96 «Услуги транспортные. Пассажирские перевозки. Номенклатура показателей качества». На основе данной номенклатуры устанавливают перечень наименований характеристик потребительских свойств пассажирских перевозок, составляющих их качество, количественные показатели и методы (методики) их оценки. ГОСТ Р 51004-96 устанавливает следующую номенклатуру основных групп ПК по характеризуемым или потребительским свойствам пассажирских перевозок [16]: - показатели информационного обслуживания; - показатели комфортности; - показатели скорости; - показатели своевременности; - показатели сохранности багажа; - показатели безопасности. Показатели информационного обслуживания характеризуют особенности пассажирских перевозок, обусловливающих периодичность доведения до пассажиров и населения сведений, необходимых для принятия правильных решений в процессе их транспортного обслуживания. К показателям информационного обслуживания относят такие ПК как [16]: - информация об отправлении и прибытии транспорта; - информация о предоставляемых пассажирам услугах и их стоимости; - информация о размещении необходимых помещений, средств связи, объектов общественного питания и др.

37 Показатели комфортности поездки характеризуют свойства пассажирских перевозок, обусловливающие создание необходимых условий обслуживания и удобства пребывания пассажиров в транспортном средстве. К показателям комфортности относят следующие показатели [16]: - частота уборки транспортных средств; - температура воздуха в транспортном средстве; - освещенность в транспортном средстве и помещениях; - допустимые значения шума, вибрации и влажности; - среднее (допустимое) наполнение салона транспортного средства. Показатели скорости характеризуют свойства пассажирских перевозок, обусловливающие продолжительность пребывания пассажиров в поездке. К показателям скорости относят [16]: - продолжительность поездки; - среднюю скорость движения транспортного средства; - частоту остановок транспортного средства. Показатели своевременности характеризуют свойства пассажирских перевозок, обусловливающие движение транспортных средств в соответствии с объявленным расписанием. К показателям своевременности относят следующие показатели [16]: - долю транспортных средств, отправляемых по расписанию; - долю транспортных средств, прибывающих по расписанию; - средний интервал движения транспортных средств; - максимальный интервал движения транспортных средств. Показатели сохранности багажа характеризуют свойства пассажирских перевозок, обуславливающие перевозку багажа без потерь и повреждений. К показателям сохранности багажа относят такие показатели качества как [16]: - процент багажных отправок, прибывающих с повреждениями; - среднюю стоимость ущерба от повреждения багажа; - стоимость возмещения от потери багажа.

38 Показатели безопасности характеризуют особенности пассажирских перевозок, обуславливающие при их выполнении безопасность пассажиров. К показателям безопасности относят показатели надежности функционирования транспортных средств, показатели профессиональной пригодности исполнителей транспортных услуг и показатели готовности транспортного средства для перевозки. Показатели надежности функционирования транспортных средств характеризуют особенности, обусловливающие при их использовании безотказную работу в течение рейса. К показателям надежности относят следующие ПК [16]: - ресурс; - срок службы; - вероятность безотказной работы; - наработка на отказ; - периодичность контроля технического состояния транспортных средств органами государственного надзора; - наличие документа, подтверждающего допуск транспортного средства к эксплуатации. Показатели профессиональной пригодности исполнителей транспортных услуг характеризуют особенности персонала, обусловливающие его пригодность обеспечивать перевозки пассажиров в соответствии с требованиями безопасности пассажирских перевозок. К показателям профессиональной пригодности исполнителей транспортных услуг относят такие показатели качества как [16]: - стаж работы; - класс вождения; - периодичность подтверждения квалификации; - число нарушений управления транспортными средствами и должностных инструкций за определенный период. Показатели готовности транспортного средства и персонала к выполнению перевозок характеризуют особенности, обуславливающие их подготовленность

39 обеспечивать перевозки по заданному маршруту на основании нормативной документации по укомплектованности персоналом, средствами оказания первой помощи, маршрутными картами и др. К показателям готовности транспортного средства к выполнению перевозок относят [16]: - укомплектованность обслуживающим персоналом; - обеспеченность спасательными средствами, средствами оказания первой медицинской помощи; - обеспеченность нормативными документами, маршрутными картами и др. на выполнение рейса. Недостатком описанной по ГОСТ Р 51004-96 номенклатуры групп показателей качества является то, что ПК являются общими для пассажирских перевозок, осуществляемых всеми видами транспорта общего пользования, а не конкретно для пассажирских перевозок автомобильным транспортом. В соответствии с ГОСТ Р 51004-96 основным методом определения номенклатуры показателей качества пассажирских перевозок является экспертный метод. Кроме нормативной базы, регламентирующей требования и основную номенклатуру показателей качества транспортных перевозок, необходимо рассмотреть отечественный опыт в сфере оценивания качества перевозки пассажиров. В работах [22, 23] авторы при оценке качества перевозок предлагают использовать следующие показатели: - время передвижения; - комфортабельность поездки и ожидания; - безопасность поездки. В данных работах не учитываются показатели компетентности исполнителей услуг, надежности транспортных средств и время ожидания транспортного средства. Варелопуло Г.А. определяет такие показатели при оценке качества услуг как [24]:

40 - доступность; - комфорт поездки; - минимум затрат времени на передвижение по городу; - высокая надежность работы подвижного состава; - регулярность сообщений при безусловном обеспечении безопасности перевозок. В данной работе не учитываются показатели надежности транспортных средств и компетентности исполнителей услуг. В работе [25] автор приводит следующую систему показателей качества, представленную на рисунке 2.1.

41 Качество транспортного обслуживания Доступность Результативность Насыщенность транспортом городской территории Плотность маршрутной сети, частота движения на маршрутах Информативность Уровень информационного обслуживания пас- Доступные тарифы Социальная приемлемость и стабильность тарифов Экономия затрат времени при поездке Экономия сил пассажиров при поездке Регулярность сообщения Надежность Удобство пользования Гарантированность уровня обслуживания Затраты времени на поездку, коэффициент затрат Уровень транспортной усталости пассажиров Коэффициент регулярности, среднеквадратичное отклонение от расписаУровень вероятности отказа пассажиру в посадке Безопасность поездки Динамический показатель безопасности движения Наполнение автобусов пассажирами Коэффициент использования вместимости Комфортабельность пользования Соответствие нормативам комфортабельности Рисунок 2.1 – Структура показателей качества обслуживания пассажиров Структуру, описанную автором, можно использовать при разработке методики оценивания качества, но необходимо учитывать специфику услуги, т.е. применяемость данной структуры для определенных групп и принимать во внимание идентификацию услуги.

42 На основании вышесказанного можно сделать вывод, что показатели качества, описанные в нормативной базе и авторами в рассмотренных работах [2225], определяют отдельные составляющие качества услуги. Поэтому целесообразно совершенствовать конкретную номенклатуру ПК и процедуру оценивания качества, учитывая все аспекты услуги пассажирского автомобильного транспорта. 2.2 Совершенствование номенклатуры показателей качества услуг пассажирского автомобильного транспорта При оценивании качества услуги в первую очередь необходимо определить номенклатуру показателей качества. Для определения номенклатуры ПК необходимо выбрать метод построения классификаций и правила построения дерева свойств. Существуют два метода построения классификации [26]: - иерархический; - фасетный. Иерархический метод классификации подразумевает последовательное разделение множества объектов на подчиненные классификационные группировки. Особенностью иерархического метода является тесная связь между отдельными классификационными группировками, выявляемая через общность и различия основополагающих признаков [26]. Под фасетным методом классификации понимают параллельное разделение множества объектов на независимые классификационные группировки. Особенностью фасетного метода является то, что разные признаки не связаны между собой [26]. Так как при построении классификации между показателями качества существует тесная классификационная связь, то необходимо использовать иерархический метод построения классификации.

43 Дерево свойств (показателей) представляет собой графическое изображение разветвляющейся структуры, состоящей из сложных свойств и связанных с ним групп свойств. Дерево показывает взаимосвязь между сложными, квазипростыми и простыми свойствами объекта [27]. Сложное свойство характеризует собой свойство, которое может быть подразделено на два или больше других, менее сложных свойств [27]. Простое свойство – свойство, которое не может быть подразделено на совокупность двух или более других, менее сложных свойств [27]. Квазипростые свойства представляют собой такие свойства, которые, в силу того, что они являются сложными, могут быть разделены на группу менее сложных свойств [28]. Декомпозиция дерева осуществляется путем перехода от комплексных показателей к групповым и единичным. Комплексный показатель качества характеризует несколько свойств объекта. Групповой показатель представляет собой ПК, который характеризует родственные свойства объекта. Единичный ПК характеризует одно из свойств объекта. Единичным показателем является простое свойство, а групповым и комплексным – сложное. Также дерево свойств обладает следующими характеристиками: - высота дерева - общее число ярусов в дереве; - полнота дерева: а) полное дерево – дерево, на самом высоком ярусе которого расположены только простые свойства; б) неполное дерево – дерево, у которого на самом высоком ярусе (k = 1…(m – 1)) могут находиться и сложные свойства. Поддерево представляет собой любую ветку дерева, простирающаяся не менее чем на два яруса. Существует понятие «усеченное дерево» – это полное или неполное дерево, у которого в соответствии со спецификой конкретной, решаемой с помощью дерева задачи, можно исключить одно или несколько свойств или поддеревьев.

44 При построении классификации применялись следующие правила построения дерева свойств [27, 28]: - деление по равному основанию (для любой группы свойств должен быть единый для всех свойств группы признак деления); - исключительность (свойства, входящие в группу, должны исключать необходимость их одновременного учета ввиду того, что между показателями этих свойств есть функциональная зависимость); - корректируемость (структура дерева позволяет проводить корректировку при необходимости); - потребительская направленность формулировок свойств (необходимо выбирать те признаки, которые имеют потребительскую направленность); - правильный учет субъекта оценки (необходимо принимать во внимание тот уровень социальной иерархии, на котором находится субъект оценки); - необходимость и достаточность числа свойств в группе; - однозначность толкования формулировок свойств (в дереве не должно быть нечетких, двусмысленных, неоднозначно трактуемых формулировок свойств); - полнота учета особенностей потребления объекта (необходимо так строить дерево, чтобы в нем нашли отражение все особенности процесса потребления объекта, выявленные на стадии определения ситуации оценки); - недопустимость зависимых свойств (в любой группе должны быть оставлены только независимые свойства); - максимальная высота дерева (дерево должно «ветвиться» до тех пор, пока во всех группах свойств не останутся только квазипростые, которые уже не нужно разделять, или простые); - предпочтительность табличной формы дерева (преимущество этой формы заключается в экономии места, необходимого для изображения дерева); - последовательность нумерации свойств на дереве свойств. А также при совершенствовании номенклатуры ПК использовались принципы квалиметрии [29, 30]:

45 - квалиметрия обязана давать практике хозяйственной деятельности людей (т.е. экономике) общественно полезные методы достоверной квалификационной и количественной оценки качества различных объектов исследования. Задача квалиметрии - разработка таких методов, приемов и средств оценивания качества продукции, которые учитывают общественные интересы, т.е. интересы потребителей и производителей; - приоритет в выборе определяющих показателей для оценивания качества услуги всегда на стороне потребителя; - оценка качества услуги не может быть получена без наличия эталона для сравнения - без базовых значений показателей определяющих свойств и качества в целом; - показатель любого уровня обобщения, кроме самого нижнего (исходного) уровня, предопределяется соответствующими показателями предшествующего иерархического уровня. Под самым низким иерархическим уровнем показателей следует понимать единичные показатели простейших свойств, формирующих качество. Более высокий иерархический уровень составляют обобщенный показатель качества; - при определении обобщенного ПК каждый показатель отдельного свойства должен быть скорректирован коэффициентом его весомости (значимости); - сумма численных значений коэффициентов весомостей всех показателей качества на любых иерархических ступенях оценки имеет одинаковое значение; - качество целого объекта (услуги) обусловлено качеством его составных частей; - при количественной оценке качества, особенно по групповым и комплексным показателям, недопустимо использование взаимообусловленных и, следовательно, дублирующих показателей одного и того же свойства. Совершенствованная номенклатура ПК услуг пассажирского автомобильного транспорта представлена в Приложении Б.

46 2.3 Разработка методики оценивания качества услуг пассажирского автомобильного транспорта Под оцениванием качества понимают процесс, включающий выбор номенклатуры ПК оцениваемой услуги, определение значений этих показателей и сопоставление их с базовыми [31]. Для того, чтобы установить определенную последовательность действий при оценивании качества, необходимо определить этапы разработки и использования МОК, представленные в таблице 2.1. Таблица 2.1 – Этапы разработки и использования методики оценивания качества Этап Описание этапа Ответственное лицо (группа) Этапы разработки МОК 1 Определение целей оценивания услуг пассажирского автомобильного транспорта Лицо принимающее решение (ЛПР) 2 Определение ситуации оценивания ЛПР 3 Формирование групп участников разработки и использования МОК: организационная группа, экспертная группа и техническая группа 4 Использование номенклатуры ПК ЛПР, лицо разрабатывающее методику (ЛРМ) Организационная группа (ОГ), экспертная группа (ЭГ) ОГ, ЭГ, техническая группа (ТГ) 5 6 7 8 9 Определение обобщенного, комплексных, групповых и единичных ПК Определение коэффициентов весомости для комплексных, групповых и единичных ПК Разработка анкет для определения значений ПК: «Восприятие качества услуг пассажирского автомобильного транспорта» и «Оценка показателей безопасности услуг пассажирского автомобильного транспорт» Определение базовых (нормируемых) значений обобщенного и комплексных ПК Определение уровня качества обобщенного и комплексных ПК ОГ, ЭГ, ТГ ОГ, ЭГ, ТГ ОГ, ЭГ, ТГ ОГ, ЭГ, ТГ

47 Окончание таблицы 2.1 Этап Описание этапа Ответственное лицо (группа) Использование МОК 10 Определение значений коэффициентов весомости единичных, групповых и комплексных ПК ОГ, ЭГ, ТГ 11 Определение значений ПК по результатам анкетирования ТГ 12 Оценивание уровня качества комплексных и обобщенного ПК ТГ 13 Представление результатов оценивания уровня качества ТГ На первом, подготовительном этапе, осуществляется формулирование целей оценивания. Цель формулируется лицом, принимающим решение. В данном случае, целью оценивания качества услуги является: - определение уровня качества услуг пассажирского автомобильного транспорта; - дальнейшее совершенствование и контроль за предоставляемой услугой. На втором этапе разработки МОК «Определение ситуации оценивания» закладывается вся последующая стратегия и разработки, и использования МОК. Суть этого этапа заключается в том, чтобы получить полную ясность о тех исходных условиях, которые положены в основу МОК и которые определяют границы ее применения. Вопросы и ответы, подлежащие уточнению в ходе операции «Определение ситуации оценивания», разбиты на три группы, уточняющие особенности: - применение объектов оцениваемого типа; - использования вычисленных оценок качества; - технологии разработки МОК. Основные характеристики, определяющие ситуацию оценивания транспортных услуг представлены в таблице 2.2.

48 Таблица 2.2 – Определение ситуации оценивания услуг пассажирского автомобильного транспорта Вопросы 1 Нужно ли учитывать все этапы жизненного цикла объекта? 2 Нужно ли учитывать возможность модернизации объекта в будущем? Ответы Да, но только для перевозки багажа и пассажиров, для водителей не учитывать. Да, если на услугу будут установлены обязательные требования и обязательное подтверждение соответствия. 3 На что нужно ориентировать срок суСрок существования услуги необходимо ориществования объекта: на срок его физичеентировать на срок ее физического и моральского износа, морального износа или оба ного износов. вида износа одновременно? При оценивании качества услуги необходимо учитывать следующую группу людей: 4 Какие группы людей, контактирующих - те, кто пользуется объектом во время его с объектом, необходимо учитывать при применения, т.е. пассажиры оценивании качества? - контролирующие органы (техническое обслуживание) 5 Каково место оцениваемого объекта в Оцениваемый объект рассматривается на типоразмерной классификации? уровне города и пригорода. 6 Какие из природно-климатических факторов окружающей среды могут влиять Предоставляемые услуги пассажирского автона качество объекта и в связи с этим мобильного транспорта расположен в регионе должны быть учтены при его оценивас благоприятными природными условиями. нии? 7 Какие свойства объекта, отражающие его воздействие на окружающую среду, При предоставлении услуги вредное влияние должны быть учтены при оценивании его на окружающую среду не производится. качества? 8 Какой уровень социальной иерархии При оценивании качества учитывается среддолжен учитываться при оценивании каний и низкий уровень социальной иерархии. чества объекта? 9 Необходимо ли оценивание качества объекта производить на основе показаОценивание качества должно производиться теля качества или показателя интегральна основе показателя качества услуги. ного качества? 10 Должно ли оценивание качества объОценивание качества услуги должно произвоекта производиться точным, приближендиться упрощенным методом. ным или упрощенным методом? 11 В какой шкале - рангов или отношений Для коэффициентов весомостей используется - должно быть выражено значение покашкала рангов. зателя качества? 12 Как часто (одно- или многократно) буМОК будет использоваться многократно. дет использоваться МОК? 13 Какова технология вычисления значеИспользуется ручная технология вычисления ния показателя качества - ручная или мазначения показателя качества. шинная?

49 Окончание таблицы 2.2 Вопросы 14 Нужны ли дифференцированные оценки качества (по элементам, условиям применения и др.)? Ответы Дифференцированные оценки качества не нужны, т.к. МОК ориентируется на узкую специализацию (пассажиры) Да, имеется, но необходимо учитывать специфику организации. ЛРМ может воспользо15 Имеется ли МОК для оцениваемого ваться этой МОК. объекта в какой-либо другой организаСуществует нормативная база, регламентируюции? И если да, то может ли ЛРМ восщая обязательные требования к качеству пользоваться этой МОК? услуги и безопасности функционирования технических средств, например, показатели безопасности, комфортности, сохранности багажа. Да, имеется. Существуют обязательные требо16 Имеется ли у ЛРМ возможность пования к качеству услуги и безопасности функлучить некоторые готовые вспомогационирования технических средств, но полнотельные материалы, необходимые для стью не учитываются требования для оценки разработки МОК? удовлетворенности пассажиров Условия, определяющие ситуацию оценивания: - объект оценивания является наиболее сложным; - МОК предназначена для многократного применения. 17 Каковы допустимые в конкретной си- Для этих условий нормативы трудоемкости, туации затраты труда на разработку чел.-дн., следующие: МОК? а) выявление показателей свойств Р1 = 50; б) выполнение всех остальных процедур, предусмотренных алгоритмом создания МОК, Р2 = 5Р1 = 250; в) общие максимальные затраты труда на создание МОК Рmax = Р1 + Р2 = 300. 18 Каковы допустимые в конкретной си- Допустимые затраты времени на разработку туации затраты времени на разработку МОК при упрощенном способе составляет 1 МОК? месяц. Для разработки и использования МОК услуг пассажирского автомобильного транспорта необходимо сформировать организационную группу, техническую группу или рабочую группу и экспертную группу. Организационная группа создается для методического руководства разработкой МОК. Техническая группа или рабочая группа формируется для технического обеспечения создания МОК. Экспертная группа обеспечивает экспертную оценку. ОГ возглавляет лицо, разрабатывающее МОК и выполняет все функции ОГ, но в состав ОГ может входить один или два специалиста по оцениваемому

50 объекту. В состав ТГ рекомендуется включать одного или двух человек. Численность ЭГ выбирается в зависимости от метода оценивания качества [27]: - точный метод оценивания качества; - упрощенный метод оценивания качества; - приближенный метод оценивания качества. Точный метод представляет собой метод, в рамках которого применяют все обоснованные в теории квалиметрии приемы и способы, позволяющие уменьшить погрешность и увеличить надежность полученных результатов. Упрощенный метод оценивания качества характеризуется максимально допустимой величиной погрешности и минимально допустимой величиной надежности итоговых результатов. Приближенный метод с точки зрения погрешности и трудоемкости является промежуточным между точным и упрощенным методами. На этапах разработки МОК используется упрощенный метод оценивания качества. На четвертом этапе разработки МОК используется разработанная номенклатура ПК (Приложение Б), в зависимости от целей оценивания. На пятом этапе необходимо определить обобщенный, комплексные, групповые и единичные ПК, а именно функциональные зависимости ПК и основные аналитические их выражения. Обобщенный показатель «Качество услуги пассажирского автомобильного транспорта» описывается зависимостью (2.1): ОП  f ( К1 , К 2 , К 3 ,..., К 8 ) (2.1) где К1, К2,…, К8 – комплексные показатели качества. Комплексные показатели качества К1, К2,…, К8 описываются зависимостями (2.2) – (2.8):

51 К1  f ( Г1 , Г 2 , Г 3 ) , (2.2) К 2  f ( Г 4 , Г 5 , Г 6 ,..., Г11 ) , (2.3) К 3  f ( Г12 , Г13 , Г14 ) , (2.4) К 4  f ( Е15 , Е16 , Е17 ) , (2.5) К 5  f ( Е18 , Е19 ) , (2.6) К 6  f ( Е20 , Е21 ) , (2.7) К 7  f ( Е22 , Е23 , Е24 , Е25 , Е26 ) (2.8) где Г1, Г2, Г3, …, Г14 – групповые показатели качества; Е15, Е16, Е17, …, Е26 – единичные показатели качества. Комплексный показатель К8 – квазипростое свойство, которое является сложным свойством, но не может быть подразделено на простые свойства. Соответственно групповые показатели Г1, Г2, Г3,…, Г14 описываются зависимостями (2.9) – (2.16): Г1  f ( Е1.1 , Е1.2 ) , (2.9) Г 2  f ( Е2.1 , Е2.2 , Е2.3 ) , (2.10) Г 3  f ( Е3.1 , Е3.2 , Е3.3 , Е3.4 ) (2.11) Групповые показатель Г4, Г5, Г6,…, Г9 – квазипростые свойства – это сложные свойства, которые не могут быть подразделены на простые свойства. Г10  f ( Е10.1 , Е10.2 , Е10.3 , Е10.4 , Е10.5 , Е10.6 ) , (2.12) Г11  f ( Е11.1 , Е11.2 ) , (2.13) Г12  f ( Е12.1 , Е12.2 , Е12.3 , Е12.4 , Е12.5 , Е12.6 ) , (2.14) Г13  f ( Е13.1 , Е13.2 , Е13.3 , Е13.4 ) , (2.15) Г14  f ( Е14.1 , Е14.2 , Е14.3 ) (2.16) где Е10.1, Е10.2, Е10.3,…, Е14.3 – единичные показатели качества.

52 Значения единичных показателей качества Е1.1, Е1.2, Е2.1, Е2.2, Е2.3, Е3.1,…, Е3.4, Е10.1, Е10.2, Е10.3,…, Е14.3 и Е15, Е16, Е17,…, Е26 вычисляются по формуле (2.17): Еi  aЕi  g Ei (2.17) где aЕi – оценка соответствующего единичного показателя, данная при анкетировании; gEi – коэффициент весомости соответствующего единичного показателя, рассчитанный при ранжировании. Значения групповых показателей качества Г1, Г2, Г3 и Г10, Г11,…, Г14 рассчитываются по формуле (2.18): n n i 1 i 1 Г j   Ei  aEi  g Ei (2.18) Значения групповых показателей качества Г4, Г5,…, Г9 рассчитываются по формуле (2.19): Г j  aГ j  g Г j (2.19) где gГj – коэффициент весомости соответствующего группового показателя, рассчитанный при ранжировании. Значения комплексных показателей качества К1, К2, К3 определяются по формуле (2.20): n Кk   Г j j 1 g Гj (2.20)

53 Значения комплексных показателей качества К4, К5, К6, К7 определяются по формуле (2.21): n К k   Ei i 1 (2.21) Значение комплексного показателя качества К8 «Отсутствие вредных воздействий на окружающую среду» определяется по формуле (2.22): K8  aK8  g K8 (2.22) Значение обобщенного показателя качества ОП «Качество услуги пассажирского автомобильного транспорта» определяется по формуле (2.23): n ОП   К k K k g k 1 (2.23) Следующий этап разработки МОК – определение коэффициентов весомости для комплексных, групповых и единичных ПК. Под коэффициентом весомости (важности) свойства понимают количественную характеристику важности (значимости, весомости) данного свойства (показателя) среди других свойств. При определении значений коэффициентов весомости ПК услуги используется экспертный метод. Экспертная комиссия устанавливает значения показателей и соответствующие коэффициенты весомости. Экспертная комиссия в своей работе может применять следующие методы определения значений коэффициентов весомости показателей качества [32]: - экспресс-метод; - метод ранжирования; - метод парного сравнения;

54 - метод балльных оценок. В результате применения экспресс-метода экспертная комиссия непосредственно определяет значения коэффициентов весомости. При разногласиях, решение принимается большинством (в 2/3) голосов членов экспертной группы. При использовании метода ранжирования каждому ПК услуги присваивается ранг: самому важному присваивается ранг 1, следующему по важности – ранг 2, затем 3 и т.д. Ранжирование позволяет выбрать из совокупности ПК наиболее значимые. Метод парного сравнения подразумевает, что каждый единичный (или групповой, или комплексный) ПК услуги сравнивается со всеми остальными, и для каждой пары эксперт определяет приоритет. Экспертное оценивание по принципу предпочтений при парном сопоставлении показателей качества услуги осуществляют, если количество показателей четное. При использовании метода балльных оценок, каждому единичному показателю качества услуги каждым экспертом назначается балл по той или иной балльной шкале. Ранги, приоритеты, баллы, набранные каждым показателем качества услуги, в результате математической обработки превращаются в коэффициенты весомости. Сумма всех коэффициентов по условию нормировки весомости равна единице: n g1  g 2  g 3    g n   g i  1 i 1 Практически, при определении значений коэффициентов весомости ПК, используя номенклатуру показателей, представленную в Приложении Б, выбираем экспресс-метод и метод ранжирования.

55 Как было описано выше, при использовании экспресс-метода эксперты непосредственно определяет значения коэффициентов весомости, а при использовании метода ранжирования необходимо рассчитать коэффициенты весомости для каждого показателя. Если, по мнению эксперта, два показателя имеют одинаковую важность (равноценны), им присваивается средний ранг, например, при равенстве по важности четвертого и пятого показателей (4+5)/2 = 4,5. Во многих практических случаях возникает вопрос о том, достаточно ли согласовано мнение экспертов при проведении ранжирования ПК. В качестве количественной меры согласованности служит коэффициент конкордации (согласованности) Кендэла, который принимает значения в интервале 0  W  1: W 12  S m n3  n 2   (2.24) где S – сумма квадратов отклонений рангов каждого объекта от среднего арифметического значения; m – количество экспертов; n – количество оцениваемых объектов. Сумма квадратов отклонений рангов от среднеарифметического их значения по всем объектам и экспертам находят по формуле (2.25): m  S    Qij  Qср  i 1  j 1  n 2 (2.25) где Qij – оценка в рангах, данная i-му объекту j-м экспертом; Qср – среднеарифметическое значение рангов. Значение коэффициента конкордации меняется от 0 при полном отсутствии согласованности мнений экспертов до 1,0, когда мнения экспертов

56 абсолютно идентичны а при значении коэффициента конкордации от 0,25 до 0,49, уровень согласованности считается средним. При наличии связанных рангов коэффициент конкордации определяется по формуле: W S   m 1 2 3 m n  n  m T j 12 j 1 (2.26) где Tj рассчитывается по формуле (2.27):  1 p 3 Tj   t  t 12 k 1  (2.27) где р – число групп одинаковых рангов в расстановке j-го эксперта; t – число повторений одинакового ранга в k-й группе. Если согласованность мнений экспертов составляет W < 0,5 и при этом количество показателей n > 9, необходимо провести проверку существенности наблюдаемого значения по критерию 2. Значение 2 рассчитывается по формуле (2.28):  2  m (n  1)W (2.28) В случае совпадения некоторых рангов значение 2 рассчитывается по формуле (2.29):  2 S 1 1 m mn(n  1)  Tj 2 n  1 j 1 (2.29)

57 Полученное значение 2 сравнивается со значением  2Р; f , взятым для доверительной вероятности Р и соответствующей степени свободы f = n – 1. Если  2   2Р; f , где f = (n – 1) – число степеней свободы, то можно считать, что коэффициент конкордации W статистически значимым и мнение экспертов согласуется с соответствующей доверительной вероятностью. Обычно принимают  = 0,05 и Р = 1 – α = 0,95. Если мнения экспертов не согласуются, то проводится совместное обсуждение результатов, а затем второй тур опроса экспертов, либо необходимо исключить из рассмотрения оценки «выскакивающих» экспертов, результаты которых существенно отличаются от остальных. «Выскакивающими» или «выпадающими» считают тех экспертов, результаты, оценки показателей, качества которых резко отличаются от оценок других экспертов. Это может быть сделано путем просмотра результатов таблицы экспертного опроса или с использованием специальных методик, например, за счет подсчета коэффициентов ранговой корреляции Спирмэна между оценками отдельных экспертов Qij и средними оценками других экспертов Qср. Коэффициент ранговой корреляции Спирмэна [31]: 6 Qij  Qср  n rj  1  2 i 1   (2.30) m m 1 2 Коэффициент ранговой корреляции может принимать значения внутри интервала -1  rj  +1. Если Qij = Qср, то rj = 1. В этом случае имеется полная согласованность между элементами последовательностей. Если rj = -1, то между элементами полная рассогласованность. Это означает полную отрицательную корреляцию рангов. И, если rj = 0, то это свидетельствует об отсутствии корреляции между рангами.

58 При rj  0,5 можно считать, что оценки данного эксперта не коррелируют (не взаимосвязаны) с общими оценками и такой эксперт является «выскакивающим». При наличии связанных рангов в коэффициент ранговой корреляции Спирмэна вводится поправка:   rj   n m m2 1 2   Qij  Qср   A 6 i 1      m m2 1  m m2 1   2 A  6 6   (2.31) где А – поправочный коэффициент для связок:  1 z А   A3j  Aj 12 j 1  (2.32) где j – порядковые номера связанных оценок рангов Q; если имеется одна связка, то j = 1, если две, то j = 1, 2 и т.д.; Аj – число одинаковых значений ряда рангов, принадлежащих одной связке; если второй связке принадлежат пять одинаковых значений, то это обозначают так: А2 = 5. В результате получения достаточно высокой или средней согласованности мнений экспертов необходимо рассчитать коэффициенты весомости ПК услуг пассажирского автомобильного транспорта. Коэффициент весомости для каждого показателя определяется по формуле (2.33):

59 m gi  Q j 1 i, j (2.33) n,m Q i 1, j 1 i, j где i = 1, …. n – число оцениваемых показателей; j = 1, …. m – количество экспертов; Qi,j – оценка в рангах, назначенная i-ому показателю j-ым экспертом; m Q j 1 i, j n,m Q i 1, j 1 i, j – сумма рангов, назначенная i-ому показателю всеми экспертами; – сумма рангов, назначенных всем показателям всеми экспертами. После расчетов коэффициентов весомости для каждого показателя качества можно определить значимые ПК. Существенно значимыми считают показатели, для которых выполняется условие: gi  1 n (2.34) где n – число оцениваемых показателей. Следующим этапом разработки МОК является седьмой этап «Разработка анкет для определения значений ПК». Для определения значений показателей качества необходимо разработать анкету и шкалу для оценивания качества (используем пятибалльную шкалу с градацией через 1 балл). Так как в номенклатуре показателей присутствуют ПК, которые оценивают контролирующие органы, то целесообразно разработать два вида анкеты: для оценки ПК потребителями и для оценки ПК контролирующими органами. Разработанные анкеты представлены в Приложениях В и Г. Далее следует восьмой этап разработки МОК – «Определение базовых (нормируемых) значений обобщенного и комплексных ПК». Отсутствие базового значения ПК является одним из недостатков процесса оценивания качества услуг пассажирского автомобильного транспорта. Этот недостаток не позволяет

60 обоснованно определить степень соответствия и уровень качества, как соотнесенность оценки показателей качества с базой или нормой. Нормирование процессов транспортных услуг не рассматривается в нормативной и законодательной базе. Определение экспертным методом нормативных количественных требований может осуществляться на основе детерминированных, стохастических и нечетких оценок. Все оценки по своей природе не являются точными. Применение экспертных оценок в виде нечетких величин имеет следующие преимущества [31]: - опыт эксперта переносится на его оценку в большей степени, что в свою очередь делает ее более содержательной; - нечеткие модели наиболее адекватны и к исследуемым процессам, и к специфическим особенностям эксперта. Нечеткие оценки содержат в себе больше информации, благодаря применению функции принадлежности (ФП), которая содержит в себе больше информации, необходимой для оценки услуг пассажирского автомобильного транспорта. Однако, отсутствие однородной статистики о ПК услуг пассажирского автомобильного транспорта не позволяет в большинстве случаев использовать стохастические оценки [31]. Указанные особенности затрудняют применение для нормирования ПК аппарата математической статистики. Перспективным для этой задачи является математический аппарат теории нечетких множеств [31]. В целях оценки уровня качества услуг пассажирского автомобильного транспорта целесообразно нормализовать ПК с помощью лингвистических переменных. Под лингвистической переменной понимают переменную, которая принимает свои значения из множества лингвистических фиксированных значений, как правило, является нечетким множеством соответствующей ФП [31]. При нечетких моделях оценки задаются в виде нечетких величин, чисел, которые полностью определяют ФП µ(ПК) ϵ [0;1], строящиеся на основании полученных экспертных оценок. Формально определение нечеткого множества не

61 накладывает никаких ограничений на вид ФП (ее боковые ветви могут быть экспоненциальными, квадратичными, линейными и другими). Однако на практике, не снижая качества оценок, используют треугольную ФП (рисунок 2.2). В этом случае нечеткая величина полностью определяется только тремя числами, для задания которых используются данные экспертного опроса. При этом нечеткость задания ФП для ПК пассажирских перевозок характеризуется основным параметром – носителем нечеткого множества ПК (n) (рисунок 2.2). Это множество, которое содержит только те элементы универсального множества, для которых значения ФП отличны от нуля [31]. Рисунок 2.2 – Функция принадлежности i-го ПК При построении ФП показателей качества услуг пассажирского автомобильного транспорта за номинальное (базовое) значение нормируемого ПК (NПКi) используется центр тяжести ФП (рисунок 2.2), а рассеяния значения нечеткой величины являются допустимыми отклонениями или предельными значениями (σПКi) нормируемого ПК процессов услуг пассажирского автомобильного транспорта. aср, bср, cср – средние результирующие нечеткие оценки (баллы) (рисунок 2.2), полученные при проведении экспертного опроса. Компетентность экспертов принимается равной единице, что означает полную согласованность их мнений.

62 Номинальное значение i-го ПК находится по формуле [31]: N ПК i  a ср  bср  c ср 3 (2.35) Допустимые отклонения (или предельные значения) i-го ПК, в рассматриваемом случае, определяются по формуле [31]: a ср  cср  bср  a ср cср  a ср bср  cср bср 2  2 ПК i  2 2 18 (2.36) Использование данных аналитических выражений позволяет практически определять базовые (номинальные) и предельные значения ПК услуг пассажирского автомобильного транспорта. С целью создания базы нормируемых (базовых) и предельных значений ПК, необходимо выполнить основные этапы нормирования ПК: - проведение экспертного опроса; - построение функций принадлежности ПК; - определение базовых (номинальных) и предельных значений ПК. Разработанная анкета для проведения экспертного опроса представлена в Приложении Д. Последним этапом разработки МОК является девятый этап – «Определение уровня качества обобщенного и комплексных ПК». Далее необходимо оценить уровень качества обобщенного и комплексных показателей качества услуги. Уровень качества ПК услуги определяется по формулам (2.37) – (2.39). Уровень качества, определяемый для обобщенного показателя качества, рассчитывается по формуле (2.37):

63 У ОП  ОП , ОПбаз (2.37) где ОП – значение обобщенного ПК, рассчитанного по формуле (2.23); ОПбаз – базовое значение обобщенного ПК, рассчитанного по формуле (2.35). Уровень качества, определяемый для комплексных показателей, вычисляется по формулам (2.38) и (2.39): У Кk  У Кk  Кk , К kбаз К kбаз Кk , (2.38) (2.39) где Кk – значение i-го комплексного ПК, рассчитанного по формулам (2.20) – (2.22); Kkбаз – базовое значение i-го комплексного ПК, рассчитанного по формуле (2.35). Формулу (2.38) используется тогда, когда увеличению абсолютных значений единичных или групповых ПК соответствует улучшение качества услуг пассажирского автомобильного транспорта. В иных случаях, когда увеличение абсолютных значений ПК характеризует ухудшение качества услуг пассажирского автомобильного транспорта, тогда для расчета относительного значения комплексного показателя качества используют формулу (2.39). Аналогично определяется уровень качества групповых и единичных показателей качества. Результаты оценивания уровня качества, определяемого для комплексных показателей (групповых или единичных) можно представить в виде одной из диаграмм (рисунок 2.3).

64 Рисунок 2.3 – Варианты диаграмм результатов оценивания уровня качества комплексных показателей К1 – К8 Полученные значения оценивания уровня качества можно интерпретировать, используя шкалу: - от 0 до 0,40 – низкий уровень качества; - от 0,41 до 0,6 – средний уровень качества; - от 0,61 до 1,0 – высокий уровень качества. ПК, имеющие низкий уровень качества, являются критическими. Над данными показателями необходимо работать и совершенствовать. Используя приведенные в разделе этапы разработки МОК целесообразно перейти к этапу использования МОК, для этого необходимо оценить качество услуг пассажирского автомобильного транспорта в соответствии с разработанным алгоритмом МОК, представленным в Приложении Е. Используя приведенные в разделе этапы разработки МОК целесообразно перейти к этапу использования МОК, для этого необходимо оценить качество

65 услуг пассажирского автомобильного транспорта в соответствии с разработанным алгоритмом МОК, представленным в Приложении Е. Выводы по второму разделу Используя результаты анализа нормативной базы и литературных источников, учитывая принципы квалиметрии, правила построения дерева свойств и используя иерархический метод построения классификаций, совершенствована номенклатура ПК услуг пассажирского автомобильного транспорта. Совершенствованная номенклатура ПК услуг пассажирского автомобильного транспорта является четырехуровневой классификацией, характеризующей четыре иерархических уровня, выраженные через обобщенный, комплексные, групповые и единичные показатели качества. На нижнем иерархическом уровне представлены единичные ПК, характеризующие одно простое свойство услуги, на следующем уровне – групповые ПК, характеризующие сложные и квазипростые свойства, выраженные единичными ПК. На третьем уровне иерархии представлены комплексные ПК, характеризующие сложные и квазипростые свойства, выраженные групповыми и единичными ПК. Верхний уровень иерархии составляет обобщенный ПК, выраженный через комплексные ПК. Используя, квалиметрические методы оценивания качества, разработана методика оценивания качества услуг пассажирского автомобильного транспорта, включающая основные этапы разработки и использования МОК. К основным этапам методики оценки качества относятся: определение ситуации оценивания; определение обобщенного, комплексных, групповых и единичных ПК; определение коэффициентов весомости для комплексных, групповых и единичных ПК; определение базовых (нормируемых) значений обобщенного и комплексных ПК; определение уровня качества обобщенного и комплексных ПК.

66 3 РЕЗУЛЬТАТЫ ОЦЕНИВАНИЯ КАЧЕСТВА УСЛУГ ПАССАЖИРСКОГО АВТОМОБИЛЬНОГО ТРАНСПОРТА Используя совершенствованную номенклатуру ПК, разработанную методику и разработанный алгоритм оценивания качества услуг пассажирского автомобильного транспорта целесообразно оценить качество данных услуг. При оценивании качества услуг пассажирского автомобильного транспорта численность групп экспертов составляет: - организационная группа – один специалист (лицо, разрабатывающее МОК); - техническая группа – два специалиста; - экспертная группа – семь специалистов. Апробация разработанной методики проводится на маршруте № 46 «пл. Захарова – пос. Голландия». 3.1 Определение значений коэффициентов весомости единичных, групповых и комплексных показателей качества услуг пассажирского автомобильного транспорта 3.1.1 Определение коэффициентов весомости единичных показателей качества услуги Используя совершенствованную номенклатуру показателей, представленную в Приложении Б, на первом шаге ранжируют единичные показатели, оценка которых предусматривает оценку уровня согласованности мнений экспертов по формуле (2.24) или (2.26), определение коэффициентов весомостей по формуле (2.33) и определение значимых показателей по формуле (2.34). Используя экспресс-метод, определены значения коэффициентов весомости группового показателя качества «Основная информация», результаты которых представлены в таблице 3.1. На основании ранжирования, определены значения коэффициентов весомости и выявлены значимые единичные показатели

67 групповых показателей качества: «Дополнительная информация» и «Доступность информации» (таблицы 3.2 и 3.3). Таблица 3.1 – Результаты определения значений коэффициентов весомости единичных показателей с помощью экспресс-метода группового показателя качества «Основная информация» Показатели качества Эксперты 2 3 4 5 6 Коэффициент весомости 1 7 1 Информация об отправлении и прибытии транспорта 0,6 0,55 0,7 0,3 0,6 0,6 0,55 2 Информация о предоставляемых услугах и их стоимость 0,4 0,45 0,3 0,7 0,4 0,4 0,45 Сумма 1 1 1 1 1 1 1 Таблица 3.2 – Результаты ранжирования единичных показателей группового показателя качества «Дополнительная информация» Эксперты 3 4 5 Показатели качества ni 1 1 Необходимые помещения 2 Средства связи 3 Объекты общественного питания 2 3 1 3 2 3 2 3 1 2 1 6 6 6 2 Сумма рангов Коэффициент весомости m gЕi  Qi , j 6 7 1 3 2 3 1 3 11 21 0,2619 0,5000 1 2 1 2 10 0,2381 6 6 6 6 42 1 Ранги Qij j 1 n Q i 1 ij Коэффициент согласованности мнений экспертов: W = 0,76 – согласованность высокая

68 Таблица 3.3 – Результаты ранжирования единичных показателей группового показателя качества «Доступность информации» Показатели качества ni 1 Эксперты 3 4 5 2 6 Сумма рангов 7 m Q Ранги Qij 1 Наличие основной и дополнительной информации на остановках 2 Наличие основной и дополнительной информации в Интернете 3 Наличие основной и доп. информации в брошюрах 4 Возможность получения необходимой информации по телефону j 1 i, j Коэффициент весомости gЕi 1 1 2 1 1 1 1 8 0,1143 3 3 4 4 3 3 3 23 0,3286 4 4 3 3 4 4 4 26 0,3714 2 2 1 2 2 2 2 13 0,1857 10 10 10 10 10 10 10 70 1 n Q i 1 ij Коэффициент согласованности мнений экспертов: W = 0,87 – согласованность высокая В таблице 3.4 представлены результаты ранжирования, значения коэффициентов весомости и значимые единичные показатели группового показателя качества «Микроклимат в салоне», а в таблице 3.5, используя экспресс-метод, определены значения коэффициентов весомости группового показателей качества «Вход и выход из салона». Таблица 3.4 – Результаты ранжирования единичных показателей группового показателя качества «Микроклимат в салоне» Показатели качества ni 1 Температура 2 Давление 3 Влажность 4 Шум 1 2 Эксперты 3 4 5 6 7 Сумма рангов m Q Ранги Qij 1 5 4 3 1 4 5 2 1 5 4 3 1 5 4 3 j 1 1 5 4 2 1 4 5 2 1 4 5 3 7 32 31 18 i, j Коэффициент весомости gЕi 0,0476 0,2177 0,2109 0,1224

69 Окончание таблицы 3.4 Показатели качества ni 5 Вибрация 6 Пыль 1 2 Эксперты 3 4 5 6 7 Сумма рангов m Q Ранги Qij j 1 i, j Коэффициент весомости gЕi 6 2 6 3 6 2 6 2 6 3 6 3 6 2 42 17 0,2857 0,1156 21 21 21 21 21 21 21 147 1 n Q i 1 ij Коэффициент согласованности мнений экспертов: W = 0,94 – согласованность высокая Таблица 3.5 – Результаты определения значений коэффициентов весомости единичных показателей с помощью экспресс-метода группового показателя качества «Вход и выход из салона» Показатели качества 1 Удобство дверей 2 Число дверей Сумма 1 0,7 0,3 1 Эксперты 2 3 4 5 6 Коэффициент весомости 0,6 0,55 0,6 0,8 0,55 0,4 0,45 0,4 0,2 0,45 1 1 1 1 1 7 0,7 0,3 1 В таблицах 3.6 – 3.9 представлены результаты ранжирования, значения коэффициентов весомости и значимые единичные показатели группового показателей качества «Надежность функционирования транспортных средств», «Профессиональная пригодность исполнителей услуг», «Готовность транспортного средства и персонала к выполнению перевозок» и «Скорость».

70 Таблица 3.6 – Результаты ранжирования единичных показателей группового показателя качества «Надежность функционирования транспортных средств» Показатели качества ni 1 Ресурс 2 Срок службы 3 Вероятность безотказной работы 4 Наработка на отказ 5 Периодичность контроля технического состояния транспортных средств органами государственного надзора 6 Наличие документа, подтверждающего допуск транспортного средства к эксплуатации 1 2 Эксперты 3 4 5 6 7 Сумма рангов m Q Ранги Qij j 1 i, j Коэффициент весомости gЕi 4 5 4 6 3 6 4 5 4 6 3 6 3 6 25 40 0,1701 0,2721 1 1 2 1 1 2 2 10 0,0680 6 5 5 6 5 5 5 37 0,2517 2,5 2 1 2,5 2 1 1 12 0,0816 2,5 3 4 2,5 3 4 4 23 0,1565 21 21 21 21 21 21 21 147 1 n Q i 1 ij Коэффициент согласованности мнений экспертов: W = 0,89 – согласованность высокая Таблица 3.7 – Результаты ранжирования единичных показателей группового показателя качества «Профессиональная пригодность исполнителей услуг» Эксперты 3 4 5 Показатели качества ni 1 1 Стаж работы 2 Класс вождения 3 Подтверждение квалификации 4 3 3 4 4 3 4 3 1 2 2 1 2 Сумма рангов Коэффициент весомости m gЕi  Qi , j 6 7 4 3 3 4 3 4 25 24 0,3571 0,3429 1 2 1 10 0,1429 Ранги Qij j 1

71 Окончание таблицы 3.7 Показатели качества ni 1 Эксперты 3 4 5 2 6 7 Ранги Qij 4 Число нарушений за определённый период Сумма рангов Коэффициент весомости m gЕi  Qi , j j 1 2 1 1 2 2 1 2 11 0,1571 10 10 10 10 10 10 10 70 1 n Q i 1 ij Коэффициент согласованности мнений экспертов: W = 0,80 – согласованность высокая Таблица 3.8 – Результаты ранжирования единичных показателей группового показателя качества «Готовность транспортного средства и персонала к выполнению перевозок» Показатели качества ni 1 Норма состава обслуживающего персонала 2 Обеспеченность средствами оказания первой помощи 3 Наличие НД, маршрутных карт, страховок 1 2 Эксперты 3 4 5 6 7 Сумма рангов m Q Ранги Qij j 1 i, j Коэффициент весомости gЕi 3 3 3 3 3 3 3 21 0,5000 1 2 1 2 1 1 1 9 0,2143 2 1 2 1 2 2 2 12 0,2857 6 6 6 6 6 6 6 42 1 n Q i 1 ij Коэффициент согласованности мнений экспертов: W = 0,80 – согласованность высокая

72 Таблица 3.9 – Результаты ранжирования единичных показателей комплексного показателя качества «Скорость» Показатели качества ni 1 Продолжительность поездки 2 Скорость движения 3 Частота остановок 1 2 Эксперты 3 4 5 6 7 Сумма рангов m Q Ранги Qij j 1 i, j Коэффициент весомости gЕi 2 1 2 2 1 2 1 11 0,2619 3 3 3 3 3 3 3 21 0,5000 1 2 1 1 2 1 2 10 0,2381 6 6 6 6 6 6 6 42 1 n Q i 1 ij Коэффициент согласованности мнений экспертов: W = 0,76 – согласованность высокая В таблицах 3.10 и 3.11 представлены результаты определения коэффициентов весомости единичных показателей с помощью экспресс-метода комплексных показателей качества «Своевременность» и «Сохранность багажа». Таблица 3.10 – Результаты определения значений коэффициентов весомости единичных показателей с помощью экспресс-метода комплексного показателя качества «Своевременность» Показатели качества 1 1 Соблюдение и наличие расписания 2 Интервал движения 0,6 0,4 Сумма 1 Эксперты 2 3 4 5 6 Коэффициент весомости 0,55 0,6 0,6 0,55 0,55 0,45 0,4 0,4 0,45 0,45 1 1 1 1 1 7 0,6 0,4 1

73 Таблица 3.11 – Результаты определения значений коэффициентов весомости единичных показателей с помощью экспресс-метода комплексного показателя качества «Сохранность багажа» Показатели качества Эксперты 2 3 4 5 6 Коэффициент весомости 0,55 0,7 0,3 0,6 0,6 0,45 0,3 0,7 0,4 0,4 1 1 Наличие камер хранения 2 Наличие багажного отделения 0,6 0,4 Сумма 1 1 1 1 1 1 7 0,55 0,45 1 В таблице 3.12 проранжированы и определены коэффициенты весомости единичных показателей комплексного показателя качества «Культура обслуживания». Таблица 3.12 – Результаты ранжирования единичных показателей комплексного показателя качества «Культура обслуживания» Показатели качества ni 1 Вежливость 2 Добросовестность 3 Организованность 4 Доброжелательность 5 Коммуникабельность 1 2 Эксперты 3 4 5 6 7 Сумма рангов m Q Ранги Qij j 1 i, j Коэффициент весомости gЕi 1 2 2 1 1 1 2 10 0,0952 3,5 3,5 5 2 4 3 5 1 5 3 4 1 5 3 4 2 3 4 5 2 3 4 5 2 3 4 5 1 26,5 24,5 33 11 0,2524 0,2333 0,3143 0,1048 15 15 15 15 15 15 15 105 1 n Q i 1 ij Коэффициент согласованности мнений экспертов: W = 0,83 – согласованность высокая Значимыми единичными показателями качества для групповых показателей качества являются: - для группового показателя «Дополнительная информация» - показатели «Необходимые помещения», «Объекты общественного питания»;

74 - для группового показателя «Доступность информации» - показатели «Наличие основной и дополнительной информации на остановках», «Возможность получения необходимой информации по телефону»; - для группового показателя «Микроклимат в салоне» - показатели «Температура», «Шум», «Пыль»; - для группового показателя «Надежность функционирования транспортных средств» - показатели «Вероятность безотказной работы», «Периодичность контроля технического состояния транспортных средств органами государственного надзора», «Наличие документа, подтверждающего допуск транспортного средства к эксплуатации»; - для группового показателя «Профессиональная пригодность исполнителей услуг» - показатели «Подтверждение квалификации», «Число нарушений за определённый период»; - для группового показателя «Готовность транспортного средства и персонала к выполнению перевозок» - показатели «Обеспеченность средствами оказания первой помощи», «Наличие НД, маршрутных карт, страховок». Значимыми единичными показателями качества для комплексных показателей качества являются: - для комплексного показателя «Скорость» - показатели «Продолжительность поездки», «Частота остановок»; - для комплексного показателя «Культура обслуживания» - показатели «Вежливость», «Коммуникабельность». 3.1.2 Определение коэффициентов весомости групповых показателей качества услуги На втором шаге ранжируют и определяют коэффициенты весомости групповых показателей. В таблицах 3.13 и 3.14 представлены результаты ранжирования групповых показателей комплексных показателей качества «Информационное обслуживание» и «Комфортность».

75 Таблица 3.13 – Результаты ранжирования групповых показателей комплексного показателя качества «Информационное обслуживание» Показатели качества ni 1 Основная информация 2 Дополнительная информация 3 Доступность информации 1 2 Эксперты 3 4 5 6 7 Ранги Qij Сумма рангов Коэффициент весомости m Q gГj  i, j j 1 2 1 2 2 1 2 1 11 0,2619 3 3 3 3 3 3 3 21 0,5000 1 2 1 1 2 1 2 10 0,2381 6 6 6 6 6 6 6 42 1 n Q i 1 ij Коэффициент согласованности мнений экспертов: W = 0,76 – согласованность высокая Таблица 3.14 – Результаты ранжирования групповых показателей комплексного показателя качества «Комфортность» Показатели качества ni 1 Наличие оборудованных остановок 2 Наличие оборудованной площадки в транспортном средстве для инвалидов 3 Удобство салона 1 2 Эксперты 3 4 5 6 7 Сумма рангов m Q Ранги Qij j 1 i, j Коэффициент весомости gГj 4 3 3 3 4 3 4 24 0,0952 8 7 8 7 7 7 8 52 0,2063 1 2 1 1 1 2 1 9 0,0357 4 Частота уборки транспортного средства 5 Освещенность в салоне 5 6 6 6 5 5 6 39 0,1548 7 8 7 8 8 8 7 53 0,2103 6 Наполнение салона 6 5 5 5 6 6 5 38 0,1508 7 Микроклимат в салоне 8 Вход и выход из салона 2 3 1 4 2 4 2 4 2 3 1 4 2 3 12 25 0,0476 0,0992 36 36 36 36 36 36 36 252 1 n Q i 1 ij Коэффициент согласованности мнений экспертов: W = 0,96 – согласованность высокая

76 В таблице 3.15 проранжированы и определены коэффициенты весомости групповых показателей комплексного показателя качества «Безопасность». Таблица 3.15 – Результаты ранжирования групповых показателей комплексного показателя качества «Безопасность» Показатели качества ni 1 2 Эксперты 3 4 5 6 7 Ранги Qij Сумма рангов Коэффициент весомости m Q gГj  i, j j 1 1 Надежность функционирования транспортных средств 2 1 2 2 1 2 1 11 0,2619 2 Профессиональная пригодность исполнителей услуг 3 3 3 3 3 3 3 21 0,5000 3 Готовность транспортных средств и персонала к выполнению перевозок 1 2 1 1 2 1 2 10 0,2381 6 6 6 6 6 6 6 42 1 n Q i 1 ij Коэффициент согласованности мнений экспертов: W = 0,76 – согласованность высокая Значимыми групповыми показателями качества для комплексных показателей являются: - для комплексного показателя «Информационное обслуживание» - показатели «Основная информация», «Доступность информации»; - для комплексного показателя «Комфортность» - показатели «Наличие оборудованных остановок», «Удобство салона», «Микроклимат в салоне», «Вход и выход из салона»; - для комплексного показателя «Безопасность» - показатели «Надежность функционирования транспортных средств», «Готовность транспортных средств и персонала к выполнению перевозок».

77 3.1.3 Определение коэффициентов весомости комплексных показателей качества услуги На последнем шаге ранжируют комплексные показатели обобщенного показателя качества «Качество услуги пассажирского автомобильного транспорта» (таблица 3.16). Таблица 3.16 – Результаты ранжирования комплексных показателей обобщенного показателя качества «Качество услуги пассажирского автомобильного транспорта» Показатели качества ni 1 Информационное обслуживание 2 Комфортность 3 Безопасность 4 Скорость 5 Своевременность 6 Сохранность багажа 7 Культура обслуживания 8 Отсутствие вредных воздействий на окружающую среду 1 2 Эксперты 3 4 5 6 7 Ранги Qij Сумма рангов Коэффициент весомости m Q gKk  i, j j 1 6 7 7 7 6 7 7 47 0,1865 4,5 1 4,5 2 3 7 2 1 5 3 4 6 2 1 5 3 4 6 2 1 5 3 4 6 2 1 5 3 4 7 2 1 5 3 4 6 2 1 5 3 4 6 16,5 7 34,5 20 27 44 0,0655 0,0278 0,1369 0,0794 0,1071 0,1746 8 8 8 8 8 8 8 56 0,2222 36 36 36 36 36 36 36 252 1 n Q i 1 ij Коэффициент согласованности мнений экспертов: W = 0,96 – согласованность высокая Значимыми показателями качества для обобщенного показателя «Качество услуги пассажирского автомобильного транспорта» являются показатели «Комфортность», «Своевременность», «Сохранность багажа» и «Безопасность».

78 3.2 Определение значений показателей качества услуг пассажирского автомобильного транспорта Используя разработанные анкеты, представленные в Приложении В и Приложении Г, и пятибалльную шкалу, необходимо провести экспертный опрос. Результаты экспертного оценивания ПК транспортных услуг представлены в таблицах 3.17 и 3.18. Таблица 3.17 – Результаты экспертного оценивания показателей безопасности услуг пассажирского автомобильного транспорта Номер эксперта ПК 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 ∑ Оцср Баллы Е12.1 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 5 Е12.2 5 5 4 4 5 5 4 4 4 4 44 4,4 Е12.3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 5 Е12.4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 5 Е12.5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 5 Е12.6 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 5 Е13.1 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 5 Е13.2 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 5 Е13.3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 5 Е13.4 4 3 4 3 3 4 4 4 4 3 36 3,6 Е14.1 4 3 4 3 3 4 4 3 4 3 35 3,5 Е14.2 4 3 3 4 4 4 3 4 4 4 37 3,7 Е14.3 4 4 4 3 3 4 4 3 3 4 36 3,6 К8 4 3 3 4 3 4 3 4 3 4 35 3,5

79 Таблица 3.18 – Результаты экспертного оценивания показателей качества услуг пассажирского автомобильного транспорта Номер эксперта ПК 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 ∑ Оцср Баллы Е1.1 2 5 2 4 3 3 4 2 3 4 3 4 3 4 3 3 4 2 3 4 65 3,25 Е1.2 1 5 3 5 3 4 5 1 4 5 3 5 4 5 3 4 5 1 4 5 75 3,75 Е2.1 1 4 1 2 1 2 1 1 2 2 1 2 2 2 1 2 1 1 2 2 33 1,65 Е2.2 3 1 3 5 2 3 5 3 3 5 2 5 3 5 2 3 5 3 3 5 69 3,45 Е2.3 2 1 1 4 1 1 1 2 1 4 1 4 1 4 1 1 1 2 1 4 38 1,9 Е3.1 4 3 1 1 1 1 2 3 4 1 2 1 1 1 1 1 2 3 4 1 38 1,9 Е3.2 1 4 3 3 2 1 1 4 1 3 1 3 1 3 2 1 1 4 1 3 43 2,15 Е3.3 2 3 3 4 2 1 2 3 2 4 2 4 1 4 2 1 2 3 2 4 51 2,55 Е3.4 2 1 2 1 1 1 1 1 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 1 24 Г4 4 4 4 3 2 5 4 4 3 3 4 4 3 3 2 5 2 2 2 2 65 3,25 Г5 2 4 1 2 2 3 2 1 2 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 46 2,3 Г6 3 3 1 3 3 3 3 1 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 56 2,8 Г7 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 5 5 4 66 3,3 Г8 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 5 5 4 4 5 4 2 2 2 2 77 3,85 Г9 2 1 2 2 2 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 3 3 2 3 40 Е10.1 3 2 1 3 3 2 2 3 1 3 3 2 3 1 3 3 2 4 5 2 51 2,55 Е10.2 2 5 5 2 4 3 4 2 5 2 4 5 2 5 2 4 2 4 5 3 70 3,5 Е10.3 2 5 3 3 4 3 3 3 3 2 4 5 3 3 2 4 3 3 3 3 64 3,2 Е10.4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 61 3,05 Е10.5 3 3 4 3 4 3 3 3 4 3 4 3 3 4 3 4 3 3 5 3 68 Е10.6 3 5 4 3 3 3 3 3 4 3 3 5 3 4 3 3 2 2 2 2 63 3,15 Е11.1 3 5 4 3 4 4 5 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 78 Е11.2 4 5 3 4 5 5 5 5 3 3 5 4 5 3 3 5 5 3 3 5 83 4,15 Е15 4 4 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 3 4 4 3 3 4 73 3,65 Е16 4 4 2 4 3 4 5 3 2 2 4 4 4 2 2 4 3 2 2 4 64 1,2 2 3,4 3,9 3,2

80 Окончание таблицы 3.18 Номер эксперта ПК 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 ∑ Оцср Баллы Е17 3 4 3 4 3 5 5 3 3 3 5 4 5 3 3 5 3 3 3 5 3 1 1 3 3 1 1 3 1 1 1 1 3 1 1 1 3 1 1 1 3 2 1 3 1 2 4 1 4 1 2 2 1 4 1 2 1 4 1 2 Е19 3 2 1 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 1 3 3 3 3 54 2,7 Е20 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 1 1 2 1 1 1 1 1 2 24 1,2 Е21 2 5 1 1 2 3 2 3 2 2 2 3 2 2 5 1 3 2 2 2 47 2,35 Е22 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 2 3 3 3 3 3 2 3 56 2,8 Е23 4 3 3 3 2 3 3 3 3 2 4 3 2 4 3 3 3 3 2 4 60 3 Е24 4 4 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 3 4 4 3 4 3 4 4 70 3,5 Е25 4 2 3 3 2 3 3 3 2 2 4 2 3 4 2 3 2 3 4 2 56 2,8 Е26 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 4 3 64 3,2 Е18 75 3,75 74 1,85 Используя формулы (2.17) – (2.23) и учитывая результаты экспертного опроса необходимо вычислить значения единичных ПК по формуле (2.17):

81 Е1.1  3,25  0,56  1,82, Е12.5  5,00  0,08  0,40, Е1.2  3,75  0,44  1,65, Е12.6  5,00  0,16  0,80, Е 2.1  1,65  0,26  1,65, Е13.1  5,00  0,36  1,80, Е 2.2  3,45  0,50  1,73, Е13.2  5,00  0,34  1,70, Е 2.3  1,90  0,24  0,46, Е13.3  5,00  0,14  0,70, Е 3.1  1,90  0,11  0,21, Е13.4  3,60  0,16  0,58, Е 3.2  2,15  0,33  0,71, Е14.1  3,50  0,50  1,75, Е 3.3  2,55  0,37  0,44, Е14.2  3,70  0,21  0,78, Е 3.4  1,20  0,19  0,23, Е14.3  3,60  0,29  1,04, Е10.1  2,55  0,05  0,13, Е15  3,65  0,26  0,95, Е10.2  3,50  0,22  0,77, Е16  3,20  0,50  1,60, Е10.3  3,20  0,21  0,67, Е17  3,75  0,24  0,90, Е10.4  3,05  0,12  0,37, Е18  1,85  0,58  1,07, Е10.5  3,40  0,29  0,99, Е19  2,70  0,42  1,13, Е10.6  3,15  0,12  0,38, Е 20  1,20  0,56  0,95, Е11.1  3,90  0,64  2,50, Е 21  2,35  0,44  1,03, Е11.2  4,15  0,36  1,50, Е 22  2,80  0,10  0,28, Е12.1  5,00  0,17  0,85, Е 23  3,00  0,25  0,75, Е12.2  4,40  0,27  1,19, Е 24  3,50  0,23  0,81, Е12.3  5,00  0,07  0,35, Е 25  2,80  0,31  0,87, Е12.4  5,00  0,25  1,25, Е 26  3,20  0,10  0,32. Значения групповых показателей качества Г1, Г2, Г3 и Г10, Г11,…, Г14 рассчитываются по формуле (2.18): Г 1  1,82  1,65  3,44, Г 2  0,43  1,73  0,46  2,62, Г 3  0,21  0,71  0,48  0,44  1,84 Г 10  0,13  0,77  0,67  0,37  0,99  0,38  3,31, Г 11  2,50  1,50  4,00, Г 12  0,85  1,19  0,35  1,25  0,40  0,80  4,84, Г 13  1,80  1,70  0,70  0,58  4,78, Г 14  1,75  0,78  1,04  3,57. Значения групповых показателей качества Г4, Г5,…, Г9 рассчитываются по формуле (2.19):

82 Г 4  3,25  0,10  0,33, Г 5  2,30  0,21  0,48, Г 6  2,80  0,04  0,11, Г 7  3,30  0,15  0,50, Г 8  3,85  0,21  0,81, Г 9  2,00  0,15  0,30. Учитывая полученные значения единичных и групповых показателей, а также используя формулу (2.20) определяются значения комплексных ПК К1, К2, К3. Так как, показатель качества К2 «Комфортность» в своем составе имеет показатели, которые при увеличении абсолютных значений единичных или групповых ПК улучшают качество услуги и показатели, которые при увеличении абсолютных значений ухудшают качество, то целесообразно разбить показатель качества К2 на показатели К2(1), которые улучшают качество услуги и показатели К2(2), ухудшающие качество. Значение показателя К2 рассчитывается как сумма К2(1) и К2(2). К1  3,44 0, 26  2,62 0,50  1,84 0, 24  2,59. К 2(1)  0,33 0,10  0,48 0, 21  0,110, 04  0,50 0,15  0,810, 21  4,00 0,10  0,71, К 2( 2)  0,30 0,15  3,310,05  0,88, К 2  К 2(1)  К 2( 2)  0,71  0,88  1,59 К 3  4,84 0, 26  4,78 0,50  3,57 0, 24  4,48. Значения комплексных показателей качества К4, К5, К6, К7 определяются по формуле (2.21): К 4  0,95  1,60  0,90  3,45, К 5  1,07  1,13  2,20, К 6  0,67  1,03  1,70, К 7  0,28  0,75  0,81  0,87  0,32  3,03. Значение комплексного показателя качества К8 «Отсутствие вредных воздействий на окружающую среду» определяется по формуле (2.22): К 8  3,35  0,22  0,74.

83 На основании получения всех значений единичных, групповых и комплексных ПК, необходимо вычислить значение обобщенного показателя качества ОП «Качество услуги пассажирского автомобильного транспорта», который определяется по формуле (2.23): ОП  2,59 0,19 1,59 0,07  4,48 0,03  3,45 0,14  2,20 0,08 1,70 0,11  3,030,17  0,74 0, 22  1,99. Для определения уровня качества услуг пассажирского автомобильного транспорта необходимо рассчитать базовые значения ПК. 3.3 Определение базовых значений обобщенного и комплексных показателей качества услуг пассажирского автомобильного транспорта На основании приведенной в Приложении Д анкеты, эксперты оценивают комплексные и обобщенный показатели для определения базовых значений ПК. Эксперты дают оценку ПК в виде нечеткой величины. При этом каждый эксперт задает три величины по каждому ПК услуг пассажирского автомобильного транспорта. Для построения треугольной ФП минимум необходимо три значения, поэтому эксперты должны проставить данные оценки в анкете. Далее по экспертным оценкам находят средние aср, bср, cср и рассчитывают номинальное значение и допустимые отклонения по формулам (2.35) и (2.36). Результаты данных по нормированию комплексных и обобщенного ПК представлены в таблицах 3.19 – 3.27, а функции принадлежности соответствующих ПК изображены на рисунках 3.1 – 3.9.

84 Таблица 3.19 – Результаты по нормированию комплексного ПК «Информационное обслуживание» Номер эксперта Оценки по комплексному ПК К1 1 2 3 1 2,50 3,00 3,50 2 2,40 3,00 4,00 3 2,00 3,00 3,50 4 2,50 3,50 4,00 5 2,20 2,50 3,00 6 2,70 3,00 3,50 7 2,60 3,50 4,00 2,41 3,07 3,64 Средние значения оценки Базовое значение ПК NK1 3,04 Предельное значение σK1 0,06 Предельное минимальное значение Min 2,98 Предельное максимальное значение Мах 3,11 Базовое значение ПК (NK1) (К1) 3,04 Предельные значения ПК Min Max 2,98 3,11 Параметры ФП: - результирующие нечетких экспертных оценок: а = 2,41; b = 3,07; с = 3,64. - носитель n = 1,23. К1 Рисунок 3.1 – Функции принадлежности для комплексного ПК К1 «Информационное обслуживание»

85 Таблица 3.20 – Результаты по нормированию комплексного ПК «Комфортность» Оценки по комплексному ПК К2 Номер эксперта 1 2 3 1 3,50 4,00 4,50 2 3,30 4,00 4,50 3 3,00 3,50 4,50 4 3,00 4,00 4,70 5 3,30 4,00 4,50 6 3,50 4,00 4,50 7 3,00 3,50 4,30 3,23 3,86 4,50 Средние значения оценки Базовое значение ПК NK2 3,86 Предельное значение σK2 0,07 Предельное минимальное значение Min 3,79 Предельное максимальное значение Мах 3,93 Базовое значение ПК (NK2) (К2) 3,86 Предельные значения ПК Min Max 3,79 3,93 Параметры ФП: - результирующие нечетких экспертных оценок: а = 3,23; b = 3,86; с = 4,50. - носитель n = 1,27. К2 Рисунок 3.2 – Функции принадлежности для комплексного ПК К2 «Комфортность»

86 Таблица 3.21 – Результаты по нормированию комплексного ПК «Безопасность» Оценки по комплексному ПК К3 Номер эксперта 1 2 3 1 3,70 4,30 5,00 2 3,50 4,00 5,00 3 4,00 4,50 5,00 4 3,80 4,40 4,80 5 4,00 4,50 5,00 6 3,50 4,30 5,00 7 3,80 4,40 4,80 3,76 4,34 4,94 Средние значения оценки Базовое значение ПК NK3 4,35 Предельное значение σK3 0,06 Предельное минимальное значение Min 4,29 Предельное максимальное значение Мах 4,41 Базовое значение ПК (NK3) (К3) 4,35 Предельные значения ПК Min Max 4,29 4,41 Параметры ФП: - результирующие нечетких экспертных оценок: а = 3,76; b = 4,34; с = 4,94. - носитель n = 1,18. К3 Рисунок 3.3 – Функции принадлежности для комплексного ПК К3 «Безопасность»

87 Таблица 3.22 – Результаты по нормированию комплексного ПК «Скорость» Номер эксперта Оценки по комплексному ПК К4 1 2 3 1 3,00 3,50 4,00 2 3,00 4,00 4,50 3 3,50 4,00 4,80 4 3,00 4,00 4,90 5 3,00 4,50 4,80 6 3,50 4,00 4,80 7 3,50 4,50 5,00 3,21 4,07 4,69 Средние значения оценки Базовое значение ПК NK4 3,99 Предельное значение σK4 0,09 Предельное минимальное значение Min 3,90 Предельное максимальное значение Мах 4,08 Базовое значение ПК (NK4) (К4) 3,99 Предельные значения ПК Min Max 3,90 4,08 Параметры ФП: - результирующие нечетких экспертных оценок: а = 3,21; b = 4,07; с = 4,69. - носитель n = 1,48. К4 Рисунок 3.4 – Функции принадлежности для комплексного ПК К4 «Скорость»

88 Таблица 3.23 – Результаты по нормированию комплексного ПК «Своевременность» Оценки по комплексному ПК К5 Номер эксперта 1 2 3 1 2,50 3,00 3,50 2 2,40 3,00 4,00 3 2,60 3,00 3,50 4 2,50 3,50 4,00 5 2,50 3,50 4,50 6 2,70 3,00 3,50 7 2,60 3,50 4,00 2,54 3,21 3,86 Средние значения оценки Базовое значение ПК NK5 3,20 Предельное значение σK5 0,07 Предельное минимальное значение Min 3,13 Предельное максимальное значение Мах 3,28 Базовое значение ПК (NK5) (К5) 3,20 Предельные значения ПК Min Max 3,13 3,28 Параметры ФП: - результирующие нечетких экспертных оценок: а = 2,54; b = 3,21; с = 3,86. - носитель n = 1,32. К5 Рисунок 3.5 – Функции принадлежности для комплексного ПК К5 «Своевременность»

89 Таблица 3.24 – Результаты по нормированию комплексного ПК «Сохранность багажа» Номер эксперта Оценки по комплексному ПК К6 1 2 3 1 3,00 4,00 4,70 2 3,00 4,00 4,80 3 3,00 3,50 4,50 4 3,00 4,00 4,80 5 3,00 3,50 4,50 6 3,00 4,00 4,80 7 3,00 4,00 5,00 3,00 3,86 4,73 Средние значения оценки Базовое значение ПК NK6 3,86 Предельное значение σK6 0,12 Предельное минимальное значение Min 3,74 Предельное максимальное значение Мах 3,99 Базовое значение ПК (NK6) (К6) 3,86 Предельные значения ПК Min Max 3,74 3,99 Параметры ФП: - результирующие нечетких экспертных оценок: а = 3,00; b = 3,86; с = 4,73. - носитель n = 1,73. К6 Рисунок 3.6 – Функции принадлежности для комплексного ПК К6 «Сохранность багажа»

90 Таблица 3.25 – Результаты по нормированию комплексного ПК «Культура обслуживания» Номер эксперта Оценки по комплексному ПК К7 1 2 3 1 3,00 4,00 4,80 2 3,30 4,00 4,50 3 3,40 4,00 4,50 4 3,00 4,00 4,80 5 3,50 4,50 4,90 6 3,40 4,00 4,50 7 3,00 4,50 4,90 3,23 4,14 4,70 Средние значения оценки Базовое значение ПК NK7 4,02 Предельное значение σK7 0,09 Предельное минимальное значение Min 3,93 Предельное максимальное значение Мах 4,12 Базовое значение ПК (NK7) (К7) 4,02 Предельные значения ПК Min Max 3,93 4,12 Параметры ФП: - результирующие нечетких экспертных оценок: а = 3,23; b = 4,14; с = 4,70. - носитель n = 1,47. К7 Рисунок 3.7 – Функции принадлежности для комплексного ПК К7 «Культура обслуживания»

91 Таблица 3.26 – Результаты по нормированию комплексного ПК «Отсутствие вредных воздействий на окружающую среду» Номер эксперта Оценки по комплексному ПК К8 1 2 3 1 3,00 4,00 4,50 2 3,50 4,00 4,50 3 3,80 4,40 4,80 4 3,50 4,00 4,50 5 3,80 4,30 4,80 6 3,60 4,00 4,50 7 3,50 4,00 4,50 3,53 4,10 4,59 Средние значения оценки Базовое значение ПК NK8 4,07 Предельное значение σK8 0,05 Предельное минимальное значение Min 4,02 Предельное максимальное значение Мах 4,12 Базовое значение ПК (NK8) (К8) 4,07 Предельные значения ПК Min Max 4,02 4,12 Параметры ФП: - результирующие нечетких экспертных оценок: а = 3,53; b = 4,10; с = 4,59. - носитель n = 1,06. К8 Рисунок 3.8 – Функции принадлежности для комплексного ПК К8 «Отсутствие вредных воздействий на окружающую среду»

92 Таблица 3.27 – Результаты по нормированию обобщенного ПК «Качество пассажирского автомобильного транспорта» Номер эксперта Оценки по обобщенному ПК ОП 1 2 3 1 3,50 4,00 4,80 2 3,70 4,40 5,00 3 3,50 4,00 4,50 4 4,00 4,50 4,80 5 3,80 4,60 5,00 6 3,70 4,50 5,00 7 3,50 4,00 4,50 3,67 4,29 4,80 Средние значения оценки Базовое значение ПК NОП 4,25 Предельное значение σОП 0,05 Предельное минимальное значение Min 4,20 Предельное максимальное значение Мах 4,31 Базовое значение ПК (NОП) (ОП) 4,25 Предельные значения ПК Min Max 4,20 4,31 Параметры ФП: - результирующие нечетких экспертных оценок: а = 3,67; b = 4,29; с = 4,80. - носитель n = 1,13. ОП Рисунок 3.9 – Функции принадлежности для обобщенного ПК «Качество услуги пассажирского автомобильного транспорта»

93 3.4 Оценивание уровня качества комплексных и обобщенного показателей качества Используя полученные базовые значения целесообразно определить уровень качества комплексных и обобщенного показателей по формулам (2.37) – (2.39). Уровень качества, определяемый для комплексных показателей К1, К2, К4, К5, К6, К7, К8 вычисляется по формуле (2.38): 2,59  0,85, 3,04 1,59   0,41, 3,86 3,45   0,86, 3,99 2,20   0,69, 3,20 1,70   0,44, 3,86 3,03   0,75, 4,02 0,74   0,18. 4,07 К1  К2 К4 К5 К6 К7 К8 Уровень качества комплексного показателя качества К3 рассчитывается по формуле (2.39), т.к. при увеличении абсолютных значений групповых ПК, входящих в состав комплексного показателя, соответствует ухудшение качества услуги: К3  4,34  0,97. 4,48 Уровень качества, определяемый для обобщенного показателя качества, рассчитывается по формуле (2.37): ОП  1,99  0,47. 4,25 Результаты оценивания уровня качества, определяемого для комплексных показателей можно представить в виде диаграммы (рисунок 4.1).

94 Рисунок 3.10 – Диаграмма результатов оценивания уровня качества комплексных показателей К1 – К8 К1 – комплексный показатель «Информационное обслуживание»; К2 – комплексный показатель «Комфортность»; К3 – комплексный показатель «Безопасность»; К4 – комплексный показатель «Скорость»; К5 – комплексный показатель «Своевременность»; К6 – комплексный показатель «Сохранность багажа»; К7 – комплексный показатель «Культура обслуживания»; К8 – комплексный показатель «Отсутствие вредных воздействий на окружающую среду». Из диаграммы видно, что: - уровень качества комплексных показателей К1, К3, К4, К5 и К7 находится в интервале от 0,61 до 1, что означает высокий уровень качества; - уровень качества комплексных показателей К2 и К6 находится в интервале от 0,41 до 0,6, что означает средний уровень качества; - уровень качества комплексного показателя К8 находится в интервале от 0 до 0,4, что означает низкий уровень качества. Данный ПК является критическим,

95 для него необходимо предусмотреть корректирующие и предупреждающие действия. Для того, чтобы повысить уровень качества предоставляемых услуг пассажирского автомобильного транспорта необходимо разработать и внедрить на предприятии стандарт организации, направленный на обеспечение и поддержание заданного уровня качества услуг. Разработанный проект стандарта организации «Услуги пассажирского автомобильного транспорта. Методика оценивания качества» представлен в Приложении Ж. Выводы по третьему разделу Используя совершенствованную номенклатуру показателей, разработанную методику и алгоритм оценивания качества услуг пассажирского автомобильного транспорта, а также используя результаты ранжирования или применения экспресс-метода, определены коэффициенты весомости единичных, групповых и комплексных ПК. Используя разработанные анкеты «Оценка показателей безопасности услуг пассажирского автомобильного транспорта» и «Восприятие потребителем качества услуг пассажирского автомобильного транспорта маршрута №______» и основные аналитические выражения, а также полученные значения коэффициентов весомости ПК определены значения единичных, групповых и комплексных ПК услуг пассажирского автомобильного транспорта. На основании получения всех значений единичных, групповых и комплексных ПК определено значение обобщенного показателя качества «Качество услуги пассажирского автомобильного транспорта», равный ОП = 1,99. На основании разработанной анкеты «Определение важности показателей качества услуг пассажирского автомобильного транспорта» и применения математического аппарата нечетких множеств получены номинальные (базовые) и предельные значения нормируемых комплексных и обобщенного ПК услуг пассажирского автомобильного транспорта.

96 Используя полученные базовые значения определен уровень качества комплексных и обобщенного показателей.

97 4 ОХРАНА ТРУДА НА АВТОМОБИЛЬНОМ ТРАНСПОРТЕ Работодатель обязан обеспечить здоровые и безопасные условия труда, правильно организовать труд работников в соответствии с трудовым законодательством Российской Федерации. В соответствии с правилами ПОТ РМ-027-2003 «Межотраслевые правила по охране труда на автомобильном транспорте» работодатель не имеет права [33]: - заставлять водителя выходить в рейс, если его техническое состояние и дополнительное оборудование не соответствуют требованиям данных правил и других действующих нормативных правовых актов; - направлять водителя в рейс, если он не имел до выезда отдыха, предусмотренного действующими нормативными правовыми актами. Для обеспечения безопасных условий труда работодатель обязан обеспечивать водителей необходимой оперативной информацией об условиях движения и работы на маршруте путем проведения инструктажей, включающих сведения: - об условиях движения и наличии опасных участков, мест концентрации дорожно-транспортных происшествий на маршруте; - о состоянии погодных условий; - о режимах движения, организации отдыха и приема пищи; - о порядке стоянки, охраны транспортных средств; - о расположении пунктов медицинской и технической помощи постов Государственной автомобильной инспекции, диспетчерских пунктов, автовокзалов и автостанций; мест скопления людей; - об изменениях в организации перевозок пассажиров и грузов, о порядке проезда железнодорожных переездов и путепроводов; - об особенностях обеспечения безопасности движения и эксплуатации транспортных средств при сезонных изменениях погодных и дорожных условий;

98 - об изменениях в нормативно-правовых документах, регулирующих права, обязанности, ответственность водителей по обеспечению безопасности дорожного движения. Работодатель обязан обеспечивать своевременное и качественное проведение обучения и инструктажа работников безопасным приемам и методам работы в соответствии с действующими государственными стандартами и другими нормативными актами. 4.1 Рабочее время водителей Основным документом, регламентирующим особенности режима рабочего времени и времени отдыха водителей, является приказ «Об утверждении положения об особенностях режима рабочего времени и времени отдыха водителей автомобилей» [34]. На основании данного Положения нормальная продолжительность рабочего времени водителей не может превышать 40 часов в неделю. Для водителей, работающих по календарю пятидневной рабочей недели с двумя выходными днями, нормальная продолжительность ежедневной работы (смены) не может превышать 8 часов, а для работающих по календарю шестидневной рабочей недели с одним выходным днем – 7 часов. Водителям автобусов, работающим на регулярных городских, пригородных автобусных маршрутах, с их согласия рабочий день может быть разделен на две части. Разделение производится работодателем на основании локального нормативного акта, принятого с учетом мнения представительного органа работников. Перерыв между двумя частями рабочего дня устанавливается не позже чем через пять часов после начала работы. В случае установления перерыва между двумя частями рабочего дня позже четырех часов после начала рабочего дня водителям автобусов, работающим на регулярных городских, пригородных автобусных маршрутах, предоставляются специальные перерывы для отдыха от

99 управления автомобилем в пути продолжительностью не менее 15 минут в период до предоставления перерыва между двумя частями рабочего дня. Продолжительность перерыва между двумя частями рабочего дня должна быть не более двух часов без учета времени для отдыха и питания, а общая продолжительность ежедневной работы (смены) не должна превышать продолжительности ежедневной работы (смены). Решение об установлении ненормированного рабочего дня принимается работодателем с учетом мнения представительного органа работников организации. Количество и продолжительность рабочих смен по графикам работы (сменности) при ненормированном рабочем дне устанавливаются исходя из нормальной продолжительности рабочей недели, а дни еженедельного отдыха предоставляются на общих основаниях. Работа водителей в нерабочие праздничные дни допускается в случаях, предусмотренных ст. 113 Трудового Кодекса РФ, а именно [35]: - привлечение работников к работе в выходные и нерабочие праздничные дни производится с их письменного согласия в случае необходимости выполнения заранее непредвиденных работ, от срочного выполнения которых зависит в дальнейшем нормальная работа организации в целом или ее отдельных структурных подразделений, индивидуального предпринимателя; - привлечение работников к работе в выходные и нерабочие праздничные дни без их согласия допускается в следующих случаях [35]: а) для предотвращения катастрофы, производственной аварии либо устранения последствий катастрофы, производственной аварии или стихийного бедствия; б) для предотвращения несчастных случаев, уничтожения или порчи имущества работодателя, государственного или муниципального имущества; в) для выполнения работ, необходимость которых обусловлена введением чрезвычайного или военного положения, а также неотложных работ в усло-

100 виях чрезвычайных обстоятельств, то есть в случае бедствия или угрозы бедствия (пожары, наводнения, голод, землетрясения, эпидемии или эпизоотии) и в иных случаях, ставящих под угрозу жизнь или нормальные жизненные условия всего населения или его части. - в нерабочие праздничные дни допускается производство работ, приостановка которых невозможна по производственно-техническим условиям (непрерывно действующие организации), работ, вызываемых необходимостью обслуживания населения. Рабочее время водителя состоит из следующих периодов [34]: - время управления автомобилем; - время специальных перерывов для отдыха от управления автомобилем в пути и на конечных пунктах; - подготовительно-заключительное время для выполнения работ перед выездом на линию и после возвращения с линии в организацию; - время проведения медицинского осмотра водителя перед выездом на линию (предрейсового) и после возвращения с линии (послерейсового), а также время следования от рабочего места до места проведения медицинского осмотра и обратно; - время стоянки в местах посадки и высадки пассажиров; - время простоев не по вине водителя; - время проведения работ по устранению возникших в течение работы на линии эксплуатационных неисправностей обслуживаемого автомобиля, не требующих разборки механизмов, а также выполнения регулировочных работ в полевых условиях при отсутствии технической помощи. Время управления автомобилем в течение периода ежедневной работы (смены) не может превышать 9 часов. При суммированном учете рабочего времени для водителей автобусов, осуществляющих перевозки в городском и пригородном сообщении, допускается введение суммированного учета времени управления автомобилем.

101 В соответствии с положением ПОТ РМ-027-2003 «Межотраслевые правила по охране труда на автомобильном транспорте» водителям предоставляется перерыв для отдыха и питания продолжительностью не более двух часов и не менее 30 минут, как правило, в середине рабочей смены [33]. На основании ст. 115 Трудового кодекса Российской Федерации водителям ежегодно должен предоставляться оплачиваемый отпуск – 28 календарных дней. 4.2 Оплата труда водителей Рабочее время водителей оплачивается с учетом всех установленных трудовым законодательством надбавок и доплат – оплата сверхурочной и ночной работы, а также работы в выходные и нерабочие праздничные дни. Постановлением Правительства РФ «О минимальном размере повышения оплаты труда за работу в ночное время» установлено, что минимальный размер повышения оплаты труда за работу в ночное время составляет 20% часовой тарифной ставки (оклада, рассчитанного за час работы) за каждый час работы в ночное время [36]. Коллективным или трудовым договором может быть предусмотрена выплата иных надбавок, например, за разъездной характер работы или интенсивность труда. При составлении локальных нормативных актов об оплате водителей пассажирского транспорта необходимо учитывать положения Федерального отраслевого соглашения по автомобильному и городскому наземному пассажирскому транспорту на 2014 – 2016 гг.

102 ЗАКЛЮЧЕНИЕ Выпускная квалификационная работа посвящена совершенствованию нормативной базы оценивания качества услуг пассажирского автомобильного транспорта, при использовании квалиметрического подхода и нечетких моделей. Проведен анализ нормативно-правовой базы, регламентирующей деятельность услуг пассажирского автомобильного транспорта. Анализ показал, какие нормативно-правовые документы регламентируют требования к безопасности транспортных средств, а какие – устанавливают требования безопасности к процессу предоставления услуг. Совершенствована номенклатура ПК услуг пассажирского автомобильного транспорта, за счет применения принципов квалиметрии, правил построения дерева свойств и использования иерархического метода построения классификаций. Совершенствованная номенклатура ПК услуг пассажирского автомобильного транспорта является четырехуровневой классификацией, характеризующей четыре иерархических уровня, выраженные через обобщенный, комплексные, групповые и единичные показатели качества. Разработана методика и алгоритм оценивания качества услуг пассажирского автомобильного транспорта за счет использования квалиметрических методов оценивания качества, экспертных оценок и применения нечетких множеств, что позволит: - определить значения коэффициентов весомости для комплексных, групповых и единичных ПК; - определить значения обобщенного, комплексных, групповых и единичных ПК; - определить базовые (нормируемые) значения обобщенного и комплексных ПК; - определить уровень качества обобщенного и комплексных ПК услуг пассажирского автомобильного транспорта.

103 Разработанная методика прошла апробацию на маршруте № 46, что позволило определить значения единичных, групповых и комплексных ПК услуг пассажирского автомобильного транспорта. На основании получения всех значений единичных, групповых и комплексных ПК определен уровень качества для комплексных и обобщенного ПК: - уровень качества обобщенного показателя «Качество услуги пассажирского автомобильного транспорта» равен 0,47, означает средний уровень качества; - уровень качества комплексных показателей К1, К3, К4, К5 и К7 находится в интервале от 0,61 до 1, что означает высокий уровень качества; - уровень качества комплексных показателей К2 и К6 находится в интервале от 0,41 до 0,6, что означает средний уровень качества; - уровень качества комплексного показателя К8 находится в интервале от 0 до 0,4, что означает низкий уровень качества. Данный ПК является критическим, для него необходимо предусмотреть корректирующие и предупреждающие действия. Апробированная методика является базой разработанного проекта стандарта организации «Услуги пассажирского автомобильного транспорта. Методика оценивания качества», что позволит использовать данный стандарт как основу для разработки предварительного национального стандарта и совершенствовать нормативную базу оценивания качества услуг пассажирского автомобильного транспорта. В четвертом разделе «Охрана труда на автомобильном транспорте» рассмотрены условия и оплата труда водителей при осуществлении услуг пассажирского автомобильного транспорта.

104 ПЕРЕЧЕНЬ СОКРАЩЕНИЙ И УСЛОВНЫХ ОБОЗНАЧЕНИЙ ЛПР – лицо принимающее решение; ЛРМ – лицо разрабатывающее методику; МОК – методика оценивания качества; НД – нормативная документация; ОГ – организационная группа; ПК – показатель качества; ТГ – техническая группа; ФП – функция принадлежности; ЭГ – экспертная группа.

105 СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 1 Белая М.Н. К вопросу о сертификаций услуг пассажирского автомобильного транспорта / М.Н. Белая, К.А. Соломина // Материалы региональной студенческой научно-технической конференции «Прогрессивные направления развития машиноприборостроительных отраслей и транспорта 18-21 мая 2015г.», Севастополь. – С. 15-16. 2 Транспортные услуги [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://sike.ru/articles/transportnyie-uslugi/. Дата обращения: 10.03.2016. 3 ГОСТ Р 51006-96 Услуги транспортные. Термины и определения. [Текст]. – Введ. 1996-12-25. – М.: ИПК Издательство стандартов, 1997. – 11 с. 4 ГОСТ Р 51825-2001 Услуги пассажирского автомобильного транспорта. Общие требования. [Текст]. – Введ. 2001-11-14. – М.: Госстандарт России: Издво стандартов, 2002. – 10 с. 5 Постановление Правительства Российской Федерации «Об утверждении единого перечня продукции, подлежащей обязательной сертификации, и единого перечня продукции, подтверждение соответствия которой осуществляется в форме принятия декларации о соответствии» от 01.12.2009г. № 982 (ред. от 03.09.2015). 6 Технический регламент Таможенного союза «О безопасности колесных транспортных средств» ТР ТС 018/2011 (ред от 14.10.2015). 7 Федеральный закон «О лицензировании отдельных видов деятельности» [принят Гос. Думой 22 апреля 2011 г.: одобр. Советом Федерации 27 апреля 2011 г.] от 04.05.2011г. № 99-ФЗ (ред. от 10.01.2016). 8 Федеральный закон «О безопасности дорожного движения» [принят Гос. Думой 22 апреля 2011 г.] от 10.12.1995г. № 196-ФЗ (ред. от 01.05.2016). 9 Федеральный закон «О транспортной безопасности» [принят Гос. Думой 19 января 2007 г.: одобр. Советом Федерации 2 февраля 2007 г.] от 09.02.2007г. № 16-ФЗ (ред. от 13.07.2015).

106 10 Федеральный закон «Устав автомобильного транспорта и городского наземного электрического транспорта» [принят Гос. Думой 18 октября 2007 г.: одобр. Советом Федерации 26 октября 2007 г.] от 08.11.2007г. № 259-ФЗ (ред. от 13.07.2015). 11 Федеральный закон «Об обязательном страховании гражданской ответственности владельцев транспортных средств» [принят Гос. Думой 3 апреля 2002 г.: одобр. Советом Федерации 10 апреля 2002 г.] от 25.04.2002г. № 40-ФЗ (ред. от 28.11.2015). 12 Постановление Правительства Российской Федерации «Об утверждении Правил перевозок пассажиров и багажа автомобильным транспортом и городским наземным электрическим транспортом» от 14.02.2009 г. № 112 (ред. от 28.04.2015). 13 Постановление Правительства Российской Федерации «Об утверждении Правил оказания услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств» от 11.04.2001г. № 290 (ред. от 23.01.2007). 14 Постановление Правительства Российской Федерации «О Правилах дорожного движения» от 23.10.1993г. № 1090 (ред. от 21.01.2016). 15 Постановление Правительства Российской Федерации «Об утверждении Положения о лицензировании перевозок пассажиров автомобильным транспортом, оборудованным для перевозок более восьми человек (за исключением случая, если указанная деятельность осуществляется по заказам либо для собственных нужд юридического лица или индивидуального предпринимателя)» от 02.04.2012г. № 280 (ред. от 26.11.2013). 16 ГОСТ Р 51004-96 Услуги транспортные. Пассажирские перевозки. Номенклатура показателей качества. [Текст]. – Введ. 1996-12-25. – М.: ИПК Издательство стандартов, 1997. – 12 с. 17 ГОСТ Р 51709-2001 Автотранспортные средства. Требования безопасности к техническому состоянию и методы проверки. [Текст]. – Введ. 2001-0201. – М.: Стандартинформ, 2008. – 37 с.

107 18 Постановление Правительства Российской Федерации «Об организации лицензирования отдельных видов деятельности» от 21.11.2011г. № 957 (ред. от 03.10.2015). 19 Ространснадзор. Официальный сайт Федеральной службы по надзору в сфере транспорта [Электронный ресурс]. – Режим http://rostransnadzor.ru/deyatel-nost/gosudarstvenny-e-uslugi/. Дата доступа: обращения: 11.03.2016. 20 Федеральный закон «О защите прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при осуществлении государственного контроля (надзора) и муниципального контроля» [принят Гос. Думой 19 декабря 2008 г.: одобр. Советом Федерации 22 декабря 2008 г.] от 26.12.2008 г. № 294-ФЗ (ред. от 01.05.2016). 21 ГОСТ Р 50646-2012 Услуги населению. Термины и определения. [Текст]. – Введ. 2014-01-01. – М.: Стандартинформ, 2014. – 14 с. 22 Порядин А.В. Выбор показателей оценки качества пассажирских перевозок [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.scienceforum.ru/2013/260/4136. Дата обращения: 23.02.2016. 23 Сидоров Е.А. Экономическая и социальная эффективность использования автобусов большой вместимости при организации транспортного обслуживания населения в городах: дис. ... канд. экон. н.: - М., 1989. – 214 с. 24 Варелопуло Г.А. Организация движения и перевозок на городском пассажирском транспорте: учебное пособие / Г.А. Варелопуло. – М.: Транспорт, 1990. – 208с. 25 Спирин И.В. Организация и управление пассажирскими автомобильными перевозками: учебник для студ., учреждений среднего проф. образования / И.В. Спирин. – 5-e изд., перераб. – М.: Издательский центр «Академия», 2010. – 400 с. 26 Николаева М.А. Теоретические основы товароведения: Учебник для вузов / М.А. Николаева. – М.: Норма, 2007 – 448 с.

108 27 Недбай А.А. Основы квалиметрии. Версия 1.0 [Электронный ресурс]: электрон. учебное пособие / А.А. Недбай, Н.В. Мерзликина. – Электрон. Дан. (2 Мб). – Красноярск: ИПК СФУ, 2008. 28 Азгальдов Г.Г. Построение дерева показателей свойств объекта / Г.Г. Азгальдов // Стандарты и качество. – 1996 – №11. – С. 97-104. 29 Федюкин В.К. Основы квалиметрии. Управление качеством продукции: учебное пособие. / В.К. Федюкин. – М.: Информационно-издательский дом «Филинъ», 2004 – 296 с. 30 Азгальдов Г.Г. О квалиметрии / Г.Г. Азгальдов, Э.П. Райхман. – М.: Издательство стандартов, 1973. – 172 с. 31 Бакулина А.Н. Квалиметрия в образовательных услугах высших учебных заведений: учебное пособие. Т.1. / А.Н. Бакулина, К.Н. Маловик, М.Н. Стригунова [и др.]. – Севастополь: СНУЯЭиП, 2010. – 372 с. 32 Белая М.Н. Квалиметрия услуг: учебное пособие. / М.Н. Белая, И.А. Макарова, З.Б. Маскаева. – Севастополь: СНУЯЭиП, 2014. – 84 с. 33 Постановление Минтруда РФ «Об утверждении Межотраслевых правил по охране труда на автомобильном транспорте» от 12.05.2003г. № 28 (ред. от 12.05.2003). 34 Приказ Минтранса России «Об утверждении положения об особенностях режима рабочего времени и времени отдыха водителей автомобилей» от 20.08.2004 г. №15 (ред. от 13.10.2015). 35 Трудовой кодекс Российской Федерации от 30.12.2001 г. № 197-ФЗ (ред. от 30.12.2015) // Собрание законодательства РФ. – 2002. - № 1. – ст. 3. 36 Постановление Правительства РФ «О минимальном размере повышения оплаты труда за работу в ночное время» от 22.07.2008г. №554.

109 СПИСОК ИЛЛЮСТРАТИВНОГО МАТЕРИАЛА Стр. Рисунок 2.1 – Структура показателей качества обслуживания пассажиров Рисунок 2.2 – Функция принадлежности i-го ПК Рисунок 2.3 – Варианты диаграмм результатов оценивания уровня качества комплексных показателей К1 – К8 Рисунок 3.1 – Функции принадлежности для комплексного ПК К1 «Информационное обслуживание» Рисунок 3.2 – Функции принадлежности для комплексного ПК К2 «Комфортность» Рисунок 3.3 – Функции принадлежности для комплексного ПК К3 «Безопасность» Рисунок 3.4 – Функции принадлежности для комплексного ПК К4 «Скорость» Рисунок 3.5 – Функции принадлежности для комплексного ПК К5 «Своевременность» Рисунок 3.6 – Функции принадлежности для комплексного ПК К6 «Сохранность багажа» Рисунок 3.7 – Функции принадлежности для комплексного ПК К7 «Культура обслуживания» Рисунок 3.8 – Функции принадлежности для комплексного ПК К8 «Отсутствие вредных воздействий на окружающую среду» Рисунок 3.9 – Функции принадлежности для обобщенного ПК «Качество услуги пассажирского автомобильного транспорта» Рисунок 3.10 – Диаграмма результатов оценивания уровня качества комплексных показателей К1 – К8 40 60 63 83 84 85 86 87 88 89 90 91 93

110 ПРИЛОЖЕНИЕ А Существующий алгоритм лицензирования услуг пассажирского автомобильного транспорта Рисунок А.1 - Алгоритм лицензирования услуг пассажирского автомобильного транспорта

111 ПРИЛОЖЕНИЕ Б Совершенствованная номенклатура показателей качества услуг пассажирского автомобильного транспорта

112 Таблица Б.1 – Совершенствованная номенклатура показателей качества Обобщенный показатель (ОП) Комплексный показатель (Kk) Групповой показатель (Гj) Основная информация (Г1) Информационное обслуживание (К1) Качество услуги пассажирского автомобильного транспорта (ОП) Комфортность (К2) Единичный показатель (Еi) (Е1.1) Информация об отправлении и прибытии транспорта (Е1.2) Информация о предоставляемых услугах и их стоимость Дополнительная инфор- (Е2.1) Необходимые помещения мация (Е2.2) Средства связи (Г2) (Е2.3) Объекты общественного питания (Е3.1) Наличие основной и дополнительной информации на остановках (Е3.2) Наличие основной и дополнительДоступность информации ной информации в Интернете (Г3) (Е3.3) Возможность получения необходимой информации по телефону (Е3.4) Наличие основной и дополнительной информации в брошюрах (Г4) Наличие оборудованных остановок (Г5) Наличие оборудованной площадки в транспортном средстве для инвалидов (Г6) Удобство салона (Г7) Частота уборки транспортных средств (Г8) Освещенность в салоне (Г9) Наполнение салона

113 Продолжение таблицы Б.1 Обобщенный показатель (ОП) Комплексный показатель (Kk) Комфортность (К2) Групповой показатель (Гj) Микроклимат в салоне (Г10) Вход и выход из салона (Г11) Качество услуги пассажирского автомобильного транспорта (ОП) Надежность функционирования транспортных средств (Г12) Безопасность (К3) Скорость (К4) Профессиональная пригодность исполнителей услуг (Г13) Готовность транспортного средства и персонала к выполнению перевозок (Г14) (Е15) Продолжительность поездки (Е16) Скорость движения (Е17) Частота остановок Единичный показатель (Еi) (Е10.1) Температура (Е10.2) Давление (Е10.3) Влажность (Е10.4) Шум (Е10.5) Вибрация (Е10.6) Пыль (Е11.1) Удобство дверей (Е11.2) Число дверей (Е12.1) Ресурс (Е12.2) Срок службы (Е12.3) Вероятность безотказной работы (Е12.4) Наработка на отказ (Е12.5) Периодичность контроля технического состояния транспортных средств органами государственного надзора (Е12.6) Наличие документа, подтверждающего допуск транспортного средства к эксплуатации (Е13.1) Стаж работы (Е13.2) Класс вождения (Е13.3) Подтверждение квалификации (Е13.4) Число нарушений за определённый период (Е14.1) Норма состава обслуживающего персонала (Е14.2) Обеспеченность средствами оказания первой помощи (Е14.3) Наличие НД, маршрутных карт, страховок

114 Окончание таблицы Б.1 Обобщенный показатель (ОП) Комплексный показатель (Kk) Своевременность (К5) Сохранность багажа (К6) Групповой показатель (Гj) (Е18) Соблюдение и наличие расписания (Е19) Интервал движения (Е20) Наличие камер хранения (Е21) Наличие багажного отделения Качество услуги (Е22) Вежливость пассажирского автомобильного Культура обслужи- (Е23) Добросовестность (Е24) Организованность транспорта (ОП) вания (К7) (Е25) Доброжелательность (Е26) Коммуникабельность (К8) Отсутствие вредных воздействий на окружающую среду Единичный показатель (Еi)

115 ПРИЛОЖЕНИЕ В Форма разработанной анкеты «Оценка показателей безопасности услуг пассажирского автомобильного транспорта» Уважаемый Эксперт! Качество пассажирских перевозок – это прежде всего безопасность пассажиров. Поэтому целесообразно оценить показатели качества, составляющие безопасность услуги пассажирского автомобильного транспорта, в целях предотвращения возникновения риска для жизни, здоровья, и имущества пассажиров и окружающей среде. Цель настоящего опроса – оценка показателей качества, влияющих на безопасность пассажиров при предоставлении услуги пассажирского автомобильного транспорта. При проведении данных исследований Экспертам предлагается заполнить анкету «Оценка показателей безопасности услуг пассажирского автомобильного транспорта». Предлагается высказать мнение относительно соответствия данного процесса предоставления транспортных услуг перечисленным в анкете показателям. В анкетах для оценки используется 5-балльная шкала. Оценка Описание 1 Неудовлетворительная оценка. Работа не выполняется. Показатель полностью не соответствует. 2 Очень низкая оценка. Работа выполняется на очень низком уровне. 3 Удовлетворительная оценка. Работа ведется на относительно приемлемом уровне. Показатель полностью соответствует, но необходимы некоторые корректировки. 4 Хорошая оценка. Работа ведется на достаточно хорошем уровне. 5 Высокая. Работа соответствует предъявляемым требованиям и рекомендуется использовать для распространения опыта. Показатель полностью соответствует.

116 Просим Вас ответить на каждый вопрос. Подписывать анкету не надо, т.к. данные будут обработаны на компьютере и использованы в обобщенном виде. Если у Вас есть какие-либо пожелания относительно предложенных показателей качества, просим Вас отметить их в Ваших анкетах. ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ АНКЕТА «ОЦЕНКА ПОКАЗАТЕЛЕЙ БЕЗОПАСНОСТИ УСЛУГ ПАССАЖИРСКОГО АВТОМОБИЛЬНОГО ТРАНСПОРТА» № п/п 1 2 1 Соответствует ли ресурс нормативной документации? Соответствует ли срок службы транспортного средства нормативной документации? Соответствует ли вероятность безотказной ра- 3 боты транспортного средства регламентируемому документу? 4 Соответствует ли наработка на отказ регламентируемому документу? Проводится ли контроль технического состояния 5 транспортных средств органами государственного надзора? Имеются ли в наличие документы, подтверждаю- 6 щие допуск транспортных средств к эксплуатации? 7 8 9 Оценка Вопросы Соответствует ли стаж работы водителей нормативной документации? Соответствует ли класс вождения водителей необходимой категории? Проводится ли подтверждение квалификации персонала? 2 3 4 5

117 10 11 12 13 14 Имеются ли нарушения у водителей за определённый период (неделя или месяц, или год)? Обеспечена ли необходимая норма состава обслуживающего персонала? Обеспечены ли транспортные средства средствами оказания первой помощи? На достаточном ли уровне обеспеченность НД, маршрутными картами, страховками? Отсутствуют ли вредные воздействия на окружающую среду? СПАСИБО!

118 ПРИЛОЖЕНИЕ Г Форма разработанной анкеты «Восприятие потребителем качества услуг пассажирского автомобильного транспорта маршрута №______» Уважаемый Потребитель! Качество пассажирских перевозок определяется совокупностью показателей, характеризующих уровень удовлетворения потребностей Потребителей в транспортном обслуживании. А также качество пассажирских перевозок – это прежде всего безопасность пассажиров. Поэтому целесообразно определить потребительское восприятие качества услуг пассажирского автомобильного транспорта с его последующим анализом. Цель настоящего опроса – оценка удовлетворенности Потребителей услугами пассажирского автомобильного транспорта. При проведении данных исследований Потребителям предлагается заполнить анкету «Восприятие качества услуг пассажирского автомобильного транспорта». Предлагается высказать мнение относительно соответствия данного процесса предоставления транспортных услуг перечисленным в анкете показателям. В анкетах для оценки используется 5-балльная шкала. Оценка Описание 1 Неудовлетворительная оценка. Работа не выполняется. Показатель полностью не соответствует. 2 Очень низкая оценка. Работа выполняется на очень низком уровне. 3 Удовлетворительная оценка. Работа ведется на относительно приемлемом уровне. Показатель полностью соответствует, но необходимы некоторые корректировки. 4 Хорошая оценка. Работа ведется на достаточно хорошем уровне. 5 Высокая. Работа соответствует предъявляемым требованиям и рекомендуется использовать для распространения опыта. Показатель полностью соответствует.

119 Просим Вас ответить на каждый вопрос. Подписывать анкету не надо, т.к. данные будут обработаны на компьютере и использованы в обобщенном виде. Если у Вас есть какие-либо пожелания относительно предложенных показателей качества, просим Вас отметить их в Ваших анкетах. __________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ________________________________________________________________ АНКЕТА «ВОСПРИЯТИЕ ПОТРЕБИТЕЛЕМ КАЧЕСТВА УСЛУГ ПАССАЖИРСКОГО АВТОМОБИЛЬНОГО ТРАНСПОРТА МАРШРУТА №______» № п/п 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 Вопросы Достаточно ли информации об отправлении и прибытии транспорта? Достаточно ли информации о предоставляемых услугах и их стоимости? Достаточно ли информации о необходимых помещениях? Достаточно ли информации о средствах связи? Достаточно ли информации об объектах общественного питания? Имеется ли необходимая информация на остановках? Имеется ли необходимая информация в Интернете? Существует ли возможность получения необходимой информации по телефону? Имеется ли необходимая информация в брошюрах? Существуют ли оборудованные остановки? Имеется ли оборудованные площадки в транспортных средствах для инвалидов? Удовлетворены ли Вы размерами салона транспортного средства? Проводят ли уборки транспортных средств? На сколько Вы удовлетворены освещенностью в салоне? Удовлетворены ли Вы наполнением салонов транспортных средств во время движения? 1 2 Оценка 3 4 5

120 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 Удовлетворены ли Вы температурой в салоне транспортного средства? Удовлетворены ли Вы давлением в салоне транспортного средства? Удовлетворены ли Вы влажностью в салоне транспортного средства? На сколько Вам мешает шум в салоне транспортного средства? На сколько Вам мешает вибрация в салоне транспортного средства? На сколько Вам мешает запыленность в салоне транспортного средства? На сколько Вас удовлетворяет удобство дверей (поручни, ширина прохода и т.д.)? Удовлетворены ли количеством дверей в транспортном средстве? Удовлетворяет ли Вас продолжительность поездки? Удовлетворяет ли Вас скорость движения, которую соблюдает водитель? Удовлетворяет ли Вас частота остановок, которые соблюдает водитель? Имеется ли установленное расписание движения транспортных средств? Соблюдается ли установленное расписание движения транспортных средств? Интервал движения транспортных средств Существуют ли камеры хранения багажа во время ожидания транспортного средства? Имеется ли багажное отделение в транспортном средстве? Вежлив ли обслуживающий персонал? Добросовестный ли обслуживающий персонал? Организованный ли обслуживающий персонал? Доброжелательный ли обслуживающий персонал? Коммуникабельный ли обслуживающий персонал? СПАСИБО!

121 ПРИЛОЖЕНИЕ Д Форма разработанной анкеты «Определение важности показателей качества услуг пассажирского автомобильного транспорта» Уважаемый эксперт! Для определения удовлетворенности Потребителя качества услуг пассажирского автомобильного транспорта целесообразно определить базовые (нормируемые) значения показателей в целях последующего оценивания качества. Поэтому экспертный опрос проводится в виде письменного анкетирования по разработанной анкете. Цель экспертного опроса – получить исходные данные для определения базовых значений показателей качества услуг пассажирского автомобильного транспорта. При получении исходных значений для нормирования показателей качества экспертам предлагается отметить в анкете три значения относительно важности показателей качества услуг пассажирского автомобильного транспорта. Оценка Описание 1-1,9 Неудовлетворительная оценка. Показатель полностью не соответствует. 2-2,9 Удовлетворительная оценка. Имеются существенные недостатки. 3-3,9 4-5 Хорошая оценка. Показатель полностью соответствует, но необходимы некоторые корректировки. Высокая оценка. Показателе полностью соответствует.

122 Анкета «Определение важности показателей качества услуг пассажирского автомобильного транспорта» № п/п 1-1,9 1 Информационное обслуживание 2 Комфортность 3 Безопасность 4 Скорость 5 Своевременность 6 Сохранность багажа 7 Культура обслуживания 8 9 Оценка Показатель качества Отсутствие вредных воздействий на окружающую среду Качество услуги пассажирского автомобильного транспорта СПАСИБО! 2-2,9 3-3,9 4-5

123 ПРИЛОЖЕНИЕ Е Разработанный алгоритм оценивания качества услуг пассажирского автомобильного транспорта

124 Рисунок Е.1 – Разработанный алгоритм оценивания качества услуг пассажирского автомобильного транспорта

125 ПРИЛОЖЕНИЕ Ж Разработанный проект стандарта организации «Услуги пассажирского автомобильного транспорта. Методика оценивания качества» полное наименование организации, принявшей стандарт Эмблема организации СТАНДАРТ ОРГАНИЗАЦИИ СТО ХХХХХХХХ.ХХХ2016 УСЛУГИ ПАССАЖИРСКОГО АВТОМОБИЛЬНОГО ТРАНСПОРТА МЕТОДИКА ОЦЕНИВАНИЯ КАЧЕСТВА (Проект) Севастополь 2016

126 Предисловие 1 РАЗРАБОТАН ________________________________________________ _______________________________________________________________ 2 ВНЕСЕН _____________________________________________________ _______________________________________________________________ 3 УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ __________________________ _______________________________________________________________ 4 ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ

127 Содержание 1 Область применения 2 Перечень обозначений и сокращений 3 Нормативные ссылки 4 Термины и определения 5 Методика оценивания качества услуг пассажирского автомобильного транспорта 5.1 Цели оценивания качества услуг пассажирского автомобильного транспорта 5.2 Процесс оценивания качества услуг пассажирского автомобильного транспорта 5.3 Определение ситуации оценивания 5.4 Формирование групп участников разработки и использования МОК 5.5 Номенклатура ПК 5.6 Определение обобщенного, комплексных, групповых и единичных ПК 5.7 Ранжирование ПК 5.8 Определение коэффициента согласованности мнений экспертов 5.9 Проверка существенности наблюдаемого значения 5.10 Определение коэффициента ранговой корреляции 5.11 Определение коэффициентов весомости и значимых ПК 5.12 Проведение экспертного опроса для определения значений ПК 5.13 Определение базовых (нормируемых) и предельных значений обобщенного и комплексных ПК 5.14 Определение уровня качества обобщенного и комплексных ПК 5.15 Представление результатов оценивания качества 5.16 Формирование плана корректирующих и предупреждающих мероприятий Приложение А (обязательное) Приложение Б (обязательное)

128 Приложение В (обязательное) Приложение Г (обязательное) Приложение Д (обязательное) Приложение Е (обязательное) Приложение Ж (обязательное) Приложение И (обязательное) Приложение К (обязательное) Приложение Л (рекомендуемое) Приложение М (обязательное) Приложение Н (обязательное) Приложение П (обязательное)

129 СТАНДАРТ ОРГАНИЗАЦИИ УСЛУГИ ПАССАЖИРСКОГО АВТОМОБИЛЬНОГО ТРАНСПОРТА Методика оценивания качества 1 Область применения Стандарт устанавливает базовую (исходную, общую) классификацию показателей качества услуг пассажирского автомобильного транспорта. Стандарт определяет основные этапы процесса оценивания качества услуг пассажирского автомобильного транспорта. Стандарт распространяется на услуги пассажирского автомобильного транспорта, оказываемые организацией ______________________________ Стандарт используется для определения уровня качества услуг пассажирского автомобильного транспорта городских и междугородних направлений. 2 Перечень обозначений и сокращений МОК – методика оценивания качества ОГ – организационная группа ПК – показатель качества ТГ – техническая группа ЭГ – экспертная группа 3 Нормативные ссылки В стандарте использованы ссылки на следующие документы: ГОСТ Р 51006-96 Услуги транспортные. Термины и определения.

130 ОК 002 – 93 Общероссийский классификатор услуг населению. Технический регламент ТС 018/2011 О безопасности колесных транспортных средств. 4 Термины и определения 4.1 Услуга пассажирского автомобильного транспорта – транспортная услуга по перемещению пассажиров (4.3), связанная с безопасностью, своевременностью и комфортностью перевозки пассажиров, а также с сохранностью багажа. 4.2 Исполнитель транспортной услуги – физическое или юридическое лицо, являющееся стороной договора перевозки, которое предоставляет услуги. 4.3 Пассажир – физическое лицо, имеющее договор (билет) перевозки. 4.4 Качество услуг пассажирского автомобильного транспорта – совокупность характеристик пассажирских перевозок, определяющих их пригодность удовлетворять потребности пассажиров в перевозках. 4.5 Уровень качества услуг пассажирского автомобильного транспорта – относительная характеристика качества предоставляемых услуг пассажирского автомобильного транспорта, основанная на сравнении значений ПК (4.6) оцениваемой услуги с базовыми значениями (4.11) соответствующих показателей. 4.6 Показатель качества – количественная характеристика одного из свойств, составляющих качество услуги пассажирского автомобильного транспорта. 4.7 Оценивание качества услуг пассажирского автомобильного транспорта – это процесс, включающий выбор номенклатуры ПК (4.6) оцениваемой услуги, определение значений этих показателей и сопоставление их с базовыми значениями. 4.8 Комплексный показатель качества – ПК, характеризующий несколько свойств услуги.

131 4.9 Групповой показатель – ПК, характеризующий родственные свойства услуги. 4.10 Единичный ПК – ПК, характеризующий одно из свойств объекта. 4.11 Базовое значение ПК – значение ПК, принятое за основу при сравнительной оценке качества услуги. 5 Методика оценивания качества услуг пассажирского автомобильного качества 5.1 Цели оценивания качества услуг пассажирского автомобильного транспорта Целями оценивания качества услуг являются: - определение значений единичных и (или) групповых, и (или) комплексных ПК; - определение уровня качества услуг; - дальнейшее совершенствование и контроль за предоставляемой услугой. 5.2 Процесс оценивания качества услуг пассажирского автомобильного транспорта Алгоритм оценивания качества услуг представлен в приложении А. 5.3 Определение ситуации оценивания 5.3.1 Вопросы, ответы на которые подлежат уточнению в ходе операции «Определение ситуации оценивания», разбиты на три группы, уточняющие особенности: - применение объектов оцениваемого типа; - использования вычисленных оценок качества;

132 - технологии разработки МОК. 5.3.2 Три группы вопросов, на которые необходимо ответить в ходе операции «Определение ситуации оценивания», представлены в приложении Б. 5.4 Формирование групп участников разработки и использования МОК 5.4.1 Для разработки и использования МОК услуг пассажирского автомобильного транспорта необходимо сформировать ОГ, ТГ или рабочую группу и ЭГ. 5.4.2 ОГ создается для методического руководства разработкой МОК. ТГ или рабочая группа формируется для технического обеспечения создания МОК. ЭГ обеспечивает экспертную оценку. 5.4.3 ОГ возглавляет лицо, разрабатывающее МОК и выполняет все функции ОГ – в состав ОГ может входить один или два специалиста по оцениваемому объекту. В состав ТГ рекомендуется включать одного или двух человек. Численность ЭГ составляет от 7 до 10 специалистов. 5.5 Номенклатура ПК 5.5.1 Номенклатура ПК представляет собой упорядоченную четырехуровневую иерархическую структуру. 5.5.2 На нижнем иерархическом уровне представлены единичные ПК (4.10), характеризующие одно простое свойство услуги, на следующем уровне – групповые ПК (4.9), характеризующие сложные и квазипростые свойства и представлены единичными ПК. На третьем уровне иерархии представлены комплексные ПК (4.8), характеризующие также сложные и квазипростые свойства и представлены групповыми и единичными ПК. Верхний уровень иерархии составляет обобщенный ПК, выраженный через комплексные ПК. 5.5.3 Номенклатура ПК представлена в приложении В.

133 5.6 Определение обобщенного, комплексных, групповых и единичных ПК Рекомендации по определению обобщенного, комплексного, группового и единичного ПК представлены в приложении Г. 5.7 Ранжирование ПК 5.7.1 При ранжировании каждому ПК услуги эксперты присваивают ранг: самому важному присваивается ранг 1, следующему по важности – ранг 2, затем 3 и т.д. Ранжирование позволяет выбрать из совокупности ПК наиболее значимые и определить коэффициенты весомости. 5.8 Определение коэффициента согласованности мнений экспертов Рекомендации по определению коэффициента согласованности мнений экспертов в приложении Д. 5.9 Проверка существенности наблюдаемого значения Рекомендации по проведению проверки существенности наблюдаемого значения в приложении Е. 5.10 Определение коэффициента ранговой корреляции 5.10.1 Если мнения экспертов не согласуются, то необходимо исключить из рассмотрения оценки «выскакивающих» экспертов. Для этого вычисляют коэффициент ранговой корреляции Спирмэна. 5.10.2 Рекомендации по определению коэффициента ранговой корреляции в приложении Ж.

134 5.11 Определение коэффициентов весомости и значимых ПК 5.11.1 Коэффициенты весомости единичных, групповых, комплексных ПК представлены в приложении И. 5.11.2 Если необходимо пересмотреть коэффициенты весомости ПК – рекомендации в приложении К. 5.12 Проведение экспертного опроса для определения значений ПК Рекомендации по сбору экспертной информации в приложении Л. 5.13 Определение базовых (нормируемых) и предельных значений обобщенного и комплексных ПК 5.13.1 Базовые и предельные значения для комплексных ПК: - К1 «Информационное обслуживание»: 2,98 ≤ 3,04 ≤ 3,11; - К2 «Комфортность»: 3,79 ≤ 3,86 ≤ 3,93; - К3 «Безопасность»: 4,29 ≤ 4,35 ≤ 4,41; - К4 «Скорость»: 3,90 ≤ 3,99 ≤ 4,08; - К5 «Своевременность»: 3,13 ≤ 3,20 ≤ 3,28; - К6 «Сохранность багажа»: 3,74 ≤ 3,86 ≤ 3,99; - К7 «Культура обслуживания»: 3,93 ≤ 4,02 ≤ 4,12; - К8 «Отсутствие вредных воздействий на окружающую среду»: 4,02 ≤ 4,07 ≤ 4,12. 5.13.2 Базовое и предельное значения для обобщенного ПК «Качество пассажирского автомобильного транспорта»: 4,20 ≤ 4,25 ≤ 4,31. 5.13.3 Если необходимо пересмотреть базовые (нормируемые) значения ПК – рекомендации в приложении М.

135 5.14 Определение уровня качества обобщенного и комплексных ПК Рекомендации по определению уровня качества представлены в приложении Н. 5.15 Представление результатов оценивания качества 5.15.1 Полученные значения уровня качества наносятся на одну из диаграмм. Рисунок 1 – Варианты диаграмм для представления данных 5.15.2 Шкала оценивания уровня качества: - от 0 до 0,40 – низкий уровень качества; - от 0,41 до 0,6 – средний уровень качества; - от 0,61 до 1,0 – высокий уровень качества.

136 5.15.3 ПК, имеющие низкий уровень качества, являются критическими. Для данного показателя разрабатываются корректирующие и (или) предупреждающие мероприятия. 5.16 Формирование плана корректирующих и предупреждающих мероприятий 5.16.1 На основании полученных значений уровня качества ПК формируется план корректирующих и предупреждающих действий для улучшения качества предоставляемых услуг пассажирского автомобильного транспорта. 5.16.2 Форма плана корректирующих и предупреждающих действий представлена в приложении П.

137 Приложение А (обязательное) Алгоритм оценивания качества услуг пассажирского автомобильного транспорта

138 Продолжение приложения А Рисунок А.1 – Алгоритм оценивания качества услуг пассажирского автомобильного транспорта

139 Приложение Б (обязательное) Вопросы для операции «Определение ситуации оценивания» Б.1 Вопросы об особенностях процесса применения (использования, эксплуатации, потребления) объектов оцениваемого вида: 1) Нужно ли учитывать все этапы жизненного цикла объекта? 2) Нужно ли учитывать возможность модернизации объекта в будущем? 3) На что нужно ориентировать срок существования объекта: на срок его физического износа, морального износа или оба вида износа одновременно? 4) Какие группы людей, контактирующих с объектом, необходимо учитывать при оценивании качества? 5) Каково место оцениваемого объекта в типоразмерной классификации? 6) Какие из природно-климатических факторов окружающей среды могут влиять на качество объекта и в связи с этим должны быть учтены при его оценивании? 7) Какие свойства объекта, отражающие его воздействие на окружающую среду, должны быть учтены при оценивании его качества? Б.2 Вопросы об особенностях процесса использования значения показателя качества: 1) Какой уровень социальной иерархии должен учитываться при оценивании качества объекта? 2) Необходимо ли оценивание качества объекта производить на основе показателя качества или показателя интегрального качества? 3) Должно ли оценивание качества объекта производиться точным, приближенным или упрощенным методом?

140 Продолжение приложения Б 4) Нужна ли сопоставимость значений показателей качества? И если нужна, то какого типа? 5) В какой шкале – рангов или отношений – должно быть выражено значение показателя качества? 6) Каково максимально допустимое время на оценивание качества одного объекта? 7) Как часто (одно- или многократно) будет использоваться МОК? 8) Какова технология вычисления значения показателя качества – ручная или машинная? 9) Нужны ли дифференцированные оценки качества (по элементам, условиям применения и др.)? Б.3 Вопросы об особенностях процесса разработки МОК: 1) Имеется ли МОК для оцениваемого объекта в какой-либо другой организации? И если да, то может ли ЛРМ воспользоваться этой МОК? 2) Имеется ли у ЛРМ возможность получить некоторые готовые вспомогательные материалы, необходимые для разработки МОК? 3) Каковы допустимые в конкретной ситуации затраты труда на разработку МОК? 4) Каковы допустимые в конкретной ситуации затраты времени на разработку МОК?

141 Приложение В (обязательное) Номенклатура показателей качества услуг пассажирского автомобильного транспорта Таблица В.1 – Номенклатура показателей качества Обобщенный показатель (ОП) Комплексный показатель (Кk) Групповой показатель (Гj) Основная информация (Г1) Качество услуги пассажирского автомобильного транспорта (ОП) Информационное обслуживание (К1) Дополнительная информация (Г2) Доступность информации (Г3) Единичный показатель (Ei) (Е1.1) Информация об отправлении и прибытии транспорта (Е1.2) Информация о предоставляемых услугах и их стоимость (Е2.1) Необходимые помещения (Е2.2) Средства связи (Е2.3) Объекты общественного питания (Е3.1) Наличие основной и дополнительной информации на остановках (Е3.2) Наличие основной и дополнительной информации в Интернете (Е3.3) Возможность получения необходимой информации по телефону (Е3.4) Наличие основной и дополнительной информации в брошюрах

142 Продолжение таблицы В.1 Обобщенный показатель (ОП) Комплексный показатель (Кk) Комфортность (К2) Качество услуги пассажирского автомобильного транспорта (ОП) Безопасность (К3) Групповой показатель (Гj) Единичный показатель (Ei) (Г4) Наличие оборудованных остановок (Г5) Наличие оборудованной площадки в транспортном средстве для инвалидов (Г6) Удобство салона (Г7) Частота уборки транспортных средств (Г8) Освещенность в салоне (Г9) Наполнение салона (Е10.1) Температура (Е10.2) Давление (Е10.3) Влажность Микроклимат в салоне (Г10) (Е10.4) Шум (Е10.5) Вибрация (Е10.6) Пыль (Е11.1) Удобство дверей Вход и выход из салона (Г11) (Е11.2) Число дверей (Е12.1) Ресурс (Е12.2) Срок службы (Е12.3) Вероятность безотказной работы Надежность функционирования (Е12.4) Наработка на отказ транспортных средств (Е12.5) Периодичность контроля технического состояния (Г12) транспортных средств органами государственного надзора (Е12.6) Наличие документа, подтверждающего допуск транспортного средства к эксплуатации (Е13.1) Стаж работы Профессиональная пригодность ис(Е13.2) Класс вождения полнителей услуг (Е13.3) Подтверждение квалификации (Г13) (Е13.4) Число нарушений за определённый период

143 Окончание таблицы В.1 Обобщенный показатель (ОП) Комплексный показатель (Кk) Безопасность (К3) Скорость (К4) Качество услуги пассажирского автомобильного транспорта (ОП) Своевременность (К5) Сохранность багажа (К6) Культура обслуживания (К7) Групповой показатель (Гj) Единичный показатель (Ei) Готовность транспортного средства (Е14.1) Норма состава обслуживающего персонала и персонала к выполнению перево- (Е14.2) Обеспеченность средствами оказания первой позок мощи (Г14) (Е14.3) Наличие НД, маршрутных карт, страховок (Е15) Продолжительность поездки (Е16) Скорость движения (Е17) Частота остановок (Е18) Соблюдение и наличие расписания (Е19) Интервал движения (Е20) Наличие камер хранения (Е21) Наличие багажного отделения (Е22) Вежливость (Е23) Добросовестность (Е24) Организованность (Е25) Доброжелательность (Е26) Коммуникабельность (К8) Отсутствие вредных воздействий на окружающую среду

144 Приложение Г (обязательное) Определение обобщенного, комплексных, групповых и единичных показателей качества Г.1 Значения единичных показателей качества Е1.1, Е1.2, Е2.1, Е2.2, Е2.3, Е3.1,…, Е3.4, Е10.1, Е10.2, Е10.3,…, Е14.3 и Е15, Е16, Е17,…, Е26 вычисляются по формуле: Еi  aЕi  g Ei где aЕi – оценка соответствующего единичного показателя, данная при анкетировании; gEi – коэффициент весомости соответствующего единичного показателя, рассчитанный при ранжировании. Г.2 Значения групповых показателей качества Г1, Г2, Г3 и Г10, Г11,…, Г14 рассчитываются по формуле: n n i 1 i 1 Г j   Ei  aEi  g Ei Г.3 Значения групповых показателей качества Г4, Г5,…, Г9 рассчитываются по формуле: Г j  aГ j  g Г j где gГj – коэффициент весомости соответствующего группового показателя, рассчитанный при ранжировании. Г.4 Значения комплексных показателей качества К1, К2, К3 определяются по формуле: n Кk   Г j j 1 g Гj

145 Продолжение приложения Г Г.5 Значения комплексных показателей качества К4, К5, К6, К7 определяются по формуле: n К k   Ei i 1 Г.6 Значение комплексного показателя качества К8 «Отсутствие вредных воздействий на окружающую среду» определяется по формуле: K8  aK8  g K8 Г.7 Значение обобщенного показателя качества ОП «Качество услуги пассажирского автомобильного транспорта» определяется по формуле: n ОП   К k K k k 1 g

146 Приложение Д (обязательное) Определение коэффициента согласованности мнений экспертов Д.1 Точность экспертных оценок определяется по согласованности мнений экспертов: W 12  S m n3  n 2   где S – сумма квадратов отклонений рангов каждого объекта от среднего арифметического значения; m – количество экспертов; n – количество оцениваемых объектов. Д.2 Сумма квадратов отклонений рангов от среднеарифметического их значения по всем объектам и экспертам находят по формуле: m  S    Qij  Qср  i 1  j 1  n 2 где Qij – оценка в рангах, данная i-му объекту j-м экспертом; Qср – среднеарифметическое значение рангов. Д.3 Значение коэффициента согласованности меняется от 0 при полном отсутствии согласованности мнений экспертов до 1,0, когда мнения экспертов абсолютно идентичны, а при значении коэффициента согласованности от 0,25 до 0,49, уровень согласованности считается средним. Д.4 При наличии связанных рангов коэффициент согласованности определяется по формуле: W S   m 1 2 3 m n  n  m T j 12 j 1

147 Продолжение приложения Д где Tj рассчитывается по формуле: Tj   1 p 3  t t 12 k 1  где р – число групп одинаковых рангов в расстановке j-го эксперта; t – число повторений одинакового ранга в k-й группе.

148 Приложение Е (обязательное) Проверка существенности наблюдаемого значения Е.1 При согласованности мнений экспертов W < 0,5 и при количестве показателей n > 9, проводится проверка существенности наблюдаемого значения по критерию 2. Значение 2 рассчитывается по формуле:  2  m (n  1)W где m – количество экспертов; n – количество оцениваемых объектов. Е.2 В случае совпадения некоторых рангов значение 2 рассчитывается по формуле:  2 S 1 1 m mn(n  1)  Tj 2 n  1 j 1 где S – сумма квадратов отклонений рангов каждого объекта от среднего арифметического значения. Е.3 Полученное значение 2 сравнивается со значением  2Р; f (таблица Е.1), взятым для доверительной вероятности Р и соответствующей степени свободы f = n – 1. Е.4 Если  2   2Р; f , то можно считать, что коэффициент согласованности W статистически значимым и мнение экспертов согласуется с соответствующей доверительной вероятностью.

149 Продолжение приложения Е Таблица Е.1 (справочная) – Таблица значений  2Р; f Число степеней свободы f 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 Доверительная вероятность, Р 0,99 0,98 0,95 0,90 0,80 0,70 0,50 0,00016 0,020 0,115 0,3 0,55 0,87 1,24 1,65 2,09 2,56 3,1 3,6 4,1 4,7 5,2 5,8 6,4 7,0 7,6 8,3 8,9 9,5 10,2 10,9 11,5 12,2 12,9 13,6 14,3 15,0 0,0006 0,040 0,185 0,43 0,75 1,13 1,56 2,03 2,53 3,06 3,6 4,2 4,8 5,4 6,0 6,6 7,3 7,9 8,6 9,2 9,9 10,6 11,3 12,0 12,7 13,4 14,1 14,8 15,6 16,3 0,0039 0,103 0,352 0,71 1,14 1,63 2,17 2,73 3,32 3,94 4,6 5,2 5,9 6,6 7,3 8,0 8,7 9,4 10,1 10,9 11,6 12,3 13,1 13,8 14,6 15,4 16,2 16,9 17,7 18,5 0,016 0,211 0,584 1,06 1,61 2,20 2,83 3,49 4,17 4,86 5,6 6,3 7,0 7,8 8,5 9,3 10,1 10,9 11,7 12,4 13,2 14,0 14,8 15,7 16,5 17,3 18,1 18,9 19,8 20,6 0,064 0,446 1,005 1,65 2,34 3,07 3,82 4,59 5,38 6,18 7,0 7,8 8,6 9,5 10,3 11,2 12,0 12,9 13,7 14,6 15,4 16,3 17,2 18,1 18,9 19,8 20,7 21,6 22,4 23,4 0,148 0,713 1,424 2,19 3,00 3,83 4,67 5,53 6,39 7,27 8,1 9,0 9,9 10,8 11,7 12,6 13,5 14,4 15,4 16,3 17,2 18,1 19,0 19,9 20,9 21,8 22,7 23,6 24,6 25,5 0,455 1,386 2,366 3,36 4,35 5,35 6,35 7,34 8,34 9,34 10,3 11,3 12,3 13,3 14,3 15,3 16,3 17,3 18,3 19,3 20,3 21,3 22,3 23,3 24,3 25,3 26,3 27,3 28,3 29,3 При f > 30 значения  2 Р; f 0,30 1,07 2,41 3,66 4,9 6,1 7,2 8,4 9,5 10,7 11,8 12,9 14,0 15,1 16,2 17,3 18,4 19,5 20,6 21,7 22,8 23,9 24,9 26,0 27,1 28,2 29,3 30,3 31,4 32,5 33,5 , можно вычислять по приближенной формуле:  2Р; f  1 2   2 2 f  1  u1 P , где u1-P – квантили нормального распределения приведенные в таблице Е.2

150 Продолжение приложения Е Таблица Е.2 (справочная) – Квантили нормального распределения Р 1 Р 2 u 1 P 2 Р 1 Р 2 u 1 P 2 0,80 0,60 0,25 0,05 0,975 1,96 0,50 0,75 0,67 0,04 0,980 2,05 0,40 0,80 0,84 0,02 0,990 2,33 0,30 0,85 1,04 0,01 0,995 2,54 0,25 0,875 1,15 0,005 0,9975 2,81 0,20 0,90 1,28 0,002 0,999 3,09 0,15 0,925 1,44 0,001 0,9995 3,29 0,10 0,95 1,64 0,0001 0,99995 3,89

151 Приложение Ж (обязательное) Определение коэффициента ранговой корреляции Спирмэна Ж.1 Коэффициент ранговой корреляции Спирмэна вычисляется по формуле: 6 Qij  Qср  n rj  1  2 i 1   m m2 1 где Qij – оценки отдельных экспертов; Qср – средние оценки других экспертов; m – количество экспертов. Ж.2 Коэффициент ранговой корреляции принимает значения внутри интервала -1  rj  +1. Ж.3 Если Qij = Qср, то rj = 1 – полная согласованность между элементами последовательностей. Ж.4 Если rj = -1, то между элементами полная рассогласованность – полная отрицательная корреляция рангов. Ж.5 Если rj = 0 – отсутствует корреляция между рангами. Ж.6 При rj  0,5 – оценки данного эксперта не коррелируют (не взаимосвязаны) с общими оценками и такой эксперт является «выскакивающим». Ж.7 При наличии связанных рангов в коэффициент ранговой корреляции Спирмэна вводится поправка:   rj   n m m2 1 2   Qij  Qср   A 6 i 1      m m2 1  m m2 1   2 A  6 6  

152 Продолжение приложения Ж где А – поправочный коэффициент для связок: А  1 z A3j  Aj  12 j 1  где j – порядковые номера связанных оценок рангов Q; если имеется одна связка, то j = 1, если две, то j = 1, 2 и т.д.; Аj – число одинаковых значений ряда рангов, принадлежащих одной связке; если второй связке принадлежат пять одинаковых значений, то это обозначают так: А2 = 5.

153 Приложение И (рекомендуемое) Коэффициенты весомости единичных, групповых и комплексных показателей качества Таблица И.1 – Коэффициенты весомости единичных ПК Коэффициент Обозначение Показатель качества ПК весомости gEi Е1.1 Информация об отправлении и прибытии транспорта 0,56 Е1.2 Информация о предоставляемых услугах и их стоимость 0,44 Е2.1 Необходимые помещения 0,26 Е2.2 Средства связи 0,50 Е2.3 Объекты общественного питания 0,24 Е3.1 Е3.2 Е3.3 Е3.4 Наличие основной и дополнительной информации на остановках Наличие основной и дополнительной информации в Интернете Возможность получения необходимой информации по телефону Наличие основной и дополнительной информации в брошюрах 0,11 0,33 0,19 0,37 Е10.1 Температура 0,05 Е10.2 Давление 0,22 Е10.3 Влажность 0,21 Е10.4 Шум 0,12 Е10.5 Вибрация 0,29 Е10.6 Пыль 0,12 Е11.1 Удобство дверей 0,64 Е11.2 Число дверей 0,36 Е12.1 Ресурс 0,17

154 Продолжение приложения И Окончание таблицы И.1 Коэффициент Обозначение ПК Показатель качества весомости gEi Е12.2 Срок службы 0,27 Е12.3 Вероятность безотказной работы 0,07 Е12.4 Наработка на отказ 0,25 0,08 Е13.1 Периодичность контроля технического состояния транспортного средства органами государственного надзора Наличие документа, подтверждающего допуск транспортного средства к эксплуатации Стаж работы Е13.2 Класс вождения 0,34 Е13.3 Подтверждение квалификации 0,14 Е13.4 Число нарушений за определённый период 0,16 Е14.1 Норма состава обслуживающего персонала 0,5 Е14.2 Обеспеченность средствами оказания первой помощи 0,21 Е14.3 Наличие НД, маршрутных карт, страховок 0,29 Е15 Продолжительность поездки 0,26 Е16 Скорость движения 0,50 Е17 Частота остановок 0,24 Е18 Соблюдение и наличие расписания 0,58 Е19 Интервал движения 0,42 Е20 Наличие камер хранения 0,56 Е21 Наличие багажного отделения 0,44 Е22 Е23 Е24 Е25 Е26 Вежливость Добросовестность Организованность Доброжелательность Коммуникабельность 0,10 0,25 0,23 0,31 0,10 Е12.5 Е12.6 0,16 0,36

155 Продолжение приложения И Таблица И.2 – Коэффициенты весомости групповых ПК Обо- Коэффициент зна- Показатель качества чение весомости gГj ПК Г1 Основная информация 0,26 Г2 Дополнительная информация 0,50 Г3 Доступность информации 0,24 Г4 Наличие оборудованных остановок 0,10 Г5 Наличие оборудованной площадки в транспортном средстве для инвалидов 0,21 Г6 Удобство салона 0,04 Г7 Частота уборки транспортных средств 0,15 Г8 Освещенность в салоне 0,21 Г9 Наполнение салона 0,15 Г10 Микроклимат в салоне 0,05 Г11 Вход и выход из салона 0,10 Г12 Надежность функционирования транспортных средств 0,26 Г13 Профессиональная пригодность исполнителей услуг 0,50 Г14 Готовность транспортного средства и персонала к выполнению перевозок 0,24

156 Продолжение приложения Е Таблица И.3 – Коэффициенты весомости комплексных ПК Обо- Коэффициент зна- Показатель качества чение весомости gКk ПК К1 Информационное обслуживание 0,19 К2 Комфортность 0,07 К3 Безопасность 0,03 К4 Скорость 0,14 К5 Своевременность 0,08 К6 Сохранность багажа 0,11 К7 Культура обслуживания 0,17 К8 Отсутствие вредных воздействий на окружающую среду 0,22

157 Приложение К (обязательное) Определение коэффициентов весомости. Определение значимых показателей качества К.1 Коэффициент весомости для каждого показателя определяется по формуле: m gi  Q j 1 i, j n,m Q i 1, j 1 i, j где i = 1, …. n – число оцениваемых показателей; j = 1, …. m – количество экспертов; Qi,j – оценка в рангах, назначенная i-ому показателю j-ым экспертом; m Q j 1 i, j n,m Q i 1, j 1 i, j – сумма рангов, назначенная i-ому показателю всеми экспертами; – сумма рангов, назначенных всем показателям всеми экспертами. К.2 Существенно значимыми считают показатели, для которых выполняется условие: gi  1 n где n – число оцениваемых показателей. К.3 Эти ПК и выбирают определяющими для оценки качества услуги.

158 Приложение Л (рекомендуемое) Сбор экспертной и потребительской информации Л.1 Форма анкеты «Восприятие потребителем качества услуг пассажирского автомобильного транспорта маршрута №……..» для оценки ПК потребителями Уважаемый Потребитель! Качество пассажирских перевозок определяется совокупностью показателей, характеризующих уровень удовлетворения потребностей Потребителей в транспортном обслуживании. А также качество пассажирских перевозок – это прежде всего безопасность пассажиров. Поэтому целесообразно определить потребительское восприятие качества услуг пассажирского автомобильного транспорта с его последующим анализом. Цель настоящего опроса – оценка удовлетворенности Потребителей услугами пассажирского автомобильного транспорта. При проведении данных исследований Потребителям предлагается заполнить анкету «Восприятие качества услуг пассажирского автомобильного транспорта». Предлагается высказать мнение относительно соответствия данного процесса предоставления транспортных услуг перечисленным в анкете показателям.

159 Продолжение приложения Л В анкетах для оценки используется 5-балльная шкала. Оценка Описание 1 Неудовлетворительная оценка. Работа не выполняется. Показатель полностью не соответствует. 2 Очень низкая оценка. Работа выполняется на очень низком уровне. 3 Удовлетворительная оценка. Работа ведется на относительно приемлемом уровне. Показатель полностью соответствует, но необходимы некоторые корректировки. 4 Хорошая оценка. Работа ведется на достаточно хорошем уровне. 5 Высокая. Работа соответствует предъявляемым требованиям и рекомендуется использовать для распространения опыта. Показатель полностью соответствует. Просим Вас ответить на каждый вопрос. Подписывать анкету не надо, т.к. данные будут обработаны на компьютере и использованы в обобщенном виде. Если у Вас есть какие-либо пожелания относительно предложенных показателей качества, просим Вас отметить их в Ваших анкетах. ________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________ АНКЕТА «ВОСПРИЯТИЕ ПОТРЕБИТЕЛЕМ КАЧЕСТВА УСЛУГ ПАССАЖИРСКОГО АВТОМОБИЛЬНОГО ТРАНСПОРТА МАРШРУТА №……..» № п/п 1 2 3 4 Вопросы Достаточно ли информации об отправлении и прибытии транспорта? Достаточно ли информации о предоставляемых услугах и их стоимости? Достаточно ли информации о необходимых помещениях? Достаточно ли информации о средствах связи? 1 2 Оценка 3 4 5

160 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 Достаточно ли информации об объектах общественного питания? Имеется ли необходимая информация на остановках? Имеется ли необходимая информация в Интернете? Существует ли возможность получения необходимой информации по телефону? Имеется ли необходимая информация в брошюрах? Существуют ли оборудованные остановки? Имеется ли оборудованные площадки в транспортных средствах для инвалидов? Удовлетворены ли Вы размерами салона транспортного средства? Проводят ли уборки транспортных средств? На сколько Вы удовлетворены освещенностью в салоне? Удовлетворены ли Вы наполнением салонов транспортных средств во время движения? Удовлетворены ли Вы температурой в салоне транспортного средства? Удовлетворены ли Вы давлением в салоне транспортного средства? Удовлетворены ли Вы влажностью в салоне транспортного средства? На сколько Вам мешает шум в салоне транспортного средства? На сколько Вам мешает вибрация в салоне транспортного средства? На сколько Вам мешает запыленность в салоне транспортного средства? На сколько Вас удовлетворяет удобство дверей (поручни, ширина прохода и т.д.)? Удовлетворены ли количеством дверей в транспортном средстве? Удовлетворяет ли Вас продолжительность поездки? Удовлетворяет ли Вас скорость движения, которую соблюдает водитель? Удовлетворяет ли Вас частота остановок, которые соблюдает водитель? Имеется ли установленное расписание движения транспортных средств? Соблюдается ли установленное расписание движения транспортных средств? Интервал движения транспортных средств Существуют ли камеры хранения багажа во время ожидания транспортного средства? Имеется ли багажное отделение в транспортном средстве?

161 32 33 34 35 36 Вежлив ли обслуживающий персонал? Добросовестный ли обслуживающий персонал? Организованный ли обслуживающий персонал? Доброжелательный ли обслуживающий персонал? Коммуникабельный ли обслуживающий персонал? СПАСИБО! Л.2 Форма анкеты «Оценка показателей безопасности услуг пассажирского автомобильного транспорта» для оценки ПК контролирующими органами Уважаемый Эксперт! Качество пассажирских перевозок – это прежде всего безопасность пассажиров. Поэтому целесообразно оценить показатели качества, составляющие безопасность услуги пассажирского автомобильного транспорта, в целях предотвращения возникновения риска для жизни, здоровья, и имущества пассажиров и окружающей среде. Цель настоящего опроса – оценка показателей качества, влияющих на безопасность пассажиров при предоставлении услуги пассажирского автомобильного транспорта. При проведении данных исследований Экспертам предлагается заполнить анкету «Оценка показателей безопасности услуг пассажирского автомобильного транспорта». Предлагается высказать мнение относительно соответствия данного процесса предоставления транспортных услуг перечисленным в анкете показателям.

162 Продолжение приложения Л В анкетах для оценки используется 5-балльная шкала. Оценка 1 Описание Неудовлетворительная оценка. Работа не выполняется. Показатель полностью не соответствует. 2 Очень низкая оценка. Работа выполняется на очень низком уровне. 3 Удовлетворительная оценка. Работа ведется на относительно приемлемом уровне. Показатель полностью соответствует, но необходимы некоторые корректировки. 4 Хорошая оценка. Работа ведется на достаточно хорошем уровне. 5 Высокая. Работа соответствует предъявляемым требованиям и рекомендуется использовать для распространения опыта. Показатель полностью соответствует. Просим Вас ответить на каждый вопрос. Подписывать анкету не надо, т.к. данные будут обработаны на компьютере и использованы в обобщенном виде. Если у Вас есть какие-либо пожелания относительно предложенных показателей качества, просим Вас отметить их в Ваших анкетах. ________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________ АНКЕТА «ОЦЕНКА ПОКАЗАТЕЛЕЙ БЕЗОПАСНОСТИ УСЛУГ ПАССАЖИРСКОГО АВТОМОБИЛЬНОГО ТРАНСПОРТА» № п/п 1 2 3 4 5 Оценка Вопросы 1 Соответствует ли ресурс нормативной документации? Соответствует ли срок службы транспортного средства нормативной документации? Соответствует ли вероятность безотказной работы транспортного средства регламентируемому документу? Соответствует ли наработка на отказ регламентируемому документу? Проводится ли контроль технического состояния транспортных средств органами государственного надзора? 2 3 4 5

163 6 7 8 9 10 11 12 13 14 Имеются ли в наличие документы, подтверждающие допуск транспортных средств к эксплуатации? Соответствует ли стаж работы водителей нормативной документации? Соответствует ли класс вождения водителей необходимой категории? Проводится ли подтверждение квалификации персонала? Имеются ли нарушения у водителей за определённый период (неделя или месяц, или год)? Обеспечена ли необходимая норма состава обслуживающего персонала? Обеспечены ли транспортные средства средствами оказания первой помощи? На достаточном ли уровне обеспеченность НД, маршрутными картами, страховками? Отсутствуют ли вредные воздействия на окружающую среду? СПАСИБО!

164 Приложение М (обязательное) Определение базовых (нормируемых) и предельных значений обобщенного и комплексных показателей качества М.1 Основные этапы нормирования ПК: - проведение экспертного опроса; - определение базовых (номинальных) и предельных значений ПК. М.2 Проведение экспертного опроса по анкете. Каждый эксперт задает три величины a, b, c по пятибалльной шкале (таблица М.1). Таблица М.1 – Экспертные данные по нормированию i-го ПК № эксперта ai bi ci 1 2 3 4 5 6 7 М.2.1 Форма анкеты «Определение важности показателей качества услуг пассажирского автомобильного транспорта» Уважаемый эксперт! Для определения удовлетворенности Потребителя качества услуг пассажирского автомобильного транспорта необходимо определить базовые (нормируемые) значения показателей в целях последующего оценивания качества.

165 Поэтому экспертный опрос проводится в виде письменного анкетирования по разработанной анкете. Цель экспертного опроса – получить исходные данные для определения базовых значений показателей качества услуг пассажирского автомобильного транспорта. При получении исходных значений для нормирования показателей качества экспертам предлагается отметить в анкете три значения относительно важности показателей качества услуг пассажирского автомобильного транспорта. Оценка Описание 1-1,9 Неудовлетворительная оценка. Показатель полностью не соответствует. 2-2,9 Удовлетворительная оценка. Имеются существенные недостатки. 3-3,9 Хорошая оценка. Показатель полностью соответствует, но необходимы некоторые корректировки. 4-5 Высокая оценка. Показатели полностью соответствует. Анкета «Определение важности показателей качества услуг пассажирского автомобильного транспорта» № п/п 1 2 3 4 5 6 7 8 9 Оценка Показатель качества 1-1,9 Информационное обслуживание Комфортность Безопасность Скорость Своевременность Сохранность багажа Культура обслуживания Отсутствие вредных воздействий на окружающую среду Качество услуги пассажирского автомобильного транспорта СПАСИБО! 2-2,9 3-3,9 4-5

166 Продолжение приложения М М.3 Определение средних результирующих нечетких оценок (баллы) aср, bср, cср, полученные при проведении экспертного опроса. М.4 Номинальное значение i-го ПК находится по формуле: N ПК i  a ср  bср  c ср 3 . М.5 Допустимые отклонения (или предельные значения) i-го ПК, в рассматриваемом случае, определяются по формуле: aср  cср  bср  aср cср  aср bср  cср bср 2 2  ПК  i 2 2 18 ,

167 Приложение Н (обязательное) Определение уровня качества обобщенного и комплексных показателей качества Н.1 Уровень качества, определяемый для обобщенного показателя качества рассчитывается по формуле: У ОП  ОП , ОПбаз где ОП – значение обобщенного ПК (приложение Г); ОПбаз – базовое значение обобщенного ПК (приложение М). Н.2 Уровень качества, определяемый для комплексных показателей, вычисляется по формуле: У Кk  Кk К kбаз где Кk – значение i-го комплексного ПК (приложение Г); Kkбаз – базовое значение i-го комплексного ПК (приложение М). Н.3 Формулу используют тогда, когда увеличению абсолютных значений единичных или групповых ПК соответствует улучшение качества услуг пассажирского автомобильного транспорта. Н.4 Когда увеличение абсолютных значений ПК характеризует ухудшение качества услуг пассажирского автомобильного транспорта, тогда для расчета относительного значения комплексного показателя качества используют формулу: У Кk  К kбаз Кk Н.5 Аналогично определяется уровень качества групповых и единичных показателей качества.

168 Приложение П (обязательное) Бланк плана корректирующих и предупреждающих действий Утверждаю _______________________ «____» ________20__г. ПЛАН КОРРЕКТИРУЮЩИХ И ПРЕДУПРЕЖДАЮЩИХ ДЕЙСТВИЙ Тема проверка: ________________________________________________ № п/п Несоответ- Причина ствующие несоответ- ПК ствия Разработал: Корректирующее действие Ответственный за устранение несоответствия Срок вы- Отметка о полнения выполнении ________________________________

169 БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЕ ДАННЫЕ УДК 656.1/5:658.562.012.7:006.354 ОКС03.120.99 ОКУН 021500 Ключевые слова: услуги пассажирского автомобильного транспорта, оценивание качества, качество услуг пассажирского автомобильного транспорта, показатель качества

Рецензии:

Авторизуйтесь, чтобы добавить рецензию

- у работы пока нет рецензий -

Отзывы:

Авторизуйтесь, чтобы оставить отзыв

18.32

Руслан Мухаметшин

Очень актуальная и интересная работа. Предприятиям занимающимся перевозкой пассажиров необходимо с ней ознакомиться и принять к сведению. Огромный плюс за разработанный проект стандарта организации! Молодец!

166.84

Алешин Дмитрий Евгеньевич

Очень актуальная работа

Анна Бакулина

Очень актуальная работа, полезно почитать нашему управлению транспортного хозяйства и владельцам автотранспортных предприятий.

Анна Бакулина

Марина Коршунова

Работа актуальна и полезна для современного общества. Можно использовать материал при проведении оценки качества транспортных услуг.

Сергей Пелюшенко

Хорошая работа!

Сергей Пелюшенко

Данная работа Полностью раскрывает проблемы услуг пассажирского транспорта и актуальность этой работы заключается в том ,что Надо грамотно готовить персонал который выходит в рейс на маршрут. Которые обслуживают людей и проводить с персоналом инструктажи по правильному обслуживанию людей.И самое главное в этой работе является безопасность жизни людей в транспорте

Максим Сперанский

Хорошая работа. Тема очень актуальна на территории Крыма и Севастополя!