Московский государственный университет имени М. В.
Ломоносова _____________________________________________
Факультет журналистики
Кафедра новых медиа и теории коммуникации
СРАВНИТЕЛЬНЫЙ АНАЛИЗ ЭФФЕКТИВНОСТИ
ТОНАЛЬНОСТИ КОММУНИКАЦИИ АККАУНТОВ
НОВОСТНЫХ БРЕНДОВ В INSTAGRAM И TIKTOK НА
ПРИМЕРЕ «THE WASHINGTON POST» И «NBC NEWS»
Исследовательская работа студента
407 группы
дневного отделения
Папазовой Е.Д.
Преподаватель:
Першина Елена Дмитриевна
Москва, 2020
Содержание
Введение……………………………………….……………………………
3
Глава
1.
Коммуникационные
стратегии
брендов
в
социальных сетях.. 5
1.1. Общие
сведения
об
исследуемых
социальных
сетях……………. 8
Глава 2. Взаимодействие «The Washington Post» с
аудиторией в социальных сетях Instagram и TikTok.
…………………………………… 9
Глава 3. Взаимодействие «NBC News» с аудиторией в
социальных сетях Instagram и
TikTok………………………………………………………….. 14
Заключение………………………………………………………………
… 17
Библиография…………………………………………………………….
.. 18
2
Введение
Социальные сети дают пользователям возможность
делиться
контентом
разных
форматов
с
огромной
аудиторией со всего мира. Для компаний же это канал
эффективной коммуникации с потребителем. TikTok и
Instagram
—
одни
из
самых
быстрорастущих
медиа
платформ в мире. Практически любой пользователь может
стать контент-провайдером из-за простоты использования
таких социальных сетей как Instagram и TikTok. Эта
особенность
касается
приспосабливаются
привлекательны
возможностью
и
СМИ,
к работе на
бесплатным
которые
же
платформах, которые
охватом
продвигаться,
так
и
целевыми
трафиком,
зрителями
и
присутствием.
Для
наиболее
эффективного
продвижения
в
социальных сетях новостному бренду необходимо составить
коммуникационную стратегию, с помощью которой между
аудиторией и компанией образуется эмоциональная связь.
Повышению лояльности пользователей способствует один
из
важнейших
компонентов
стратегии
—
тональность
коммуникации («tone of voice», TOV).
Эмпирической
аккаунты
«NBC
базой
News»
(@staytunednbc) и аккаунты
Instagram
и
TikTok
исследования
выступили
в
и
TikTok
Washington
Post» в
Instagram
«The
(@washingtonpost)
3
и
их
контент,
опубликованный в период с 20.11.2020 по 20.12.2020.
Данная выборка обоснована
Цель
данной
работы:
сравнить
аккаунты
вышеперечисленных новостных брендов на платформах
Instagram
и
TikTok,
выявить
содержательные
и
тематические особенности их контента, проанализировать
тональность
коммуникации,
используемую
данными
брендами.
В качестве объекта исследования выступает контент
новостных
брендов
исследования:
в
TikTok
особенности
и
Instagram.
тональности
Предмет
коммуникации
выбранных брендов.
Гипотеза:
TikTok
позволяет
новостным
СМИ
взаимодействовать с аудиторией успешнее, чем Instagram.
Новостные СМИ строят более позитивную тональность
коммуникации в TikTok, чем в Instagram.
В
данном
исследовании
применяются
такие
теоретические методы, как изучение, классификация и
обобщение
теоретического
полученной
материала,
информации.
синтезирование
Одним
из
основных
эмпирических методов является метод контент-анализа.
Кроме
этого,
в
исследовании
присутствуют
элементы
сопоставления и сравнительного анализа. Эмпирический
анализ приведен на основе следующих данных: количество
подписчиков,
просмотров
и
4
лайков,
показателей
Engagement
Rate
(ER)1
и
наличии
коммуникации
это
показатель,
отражающий
в
комментариях.
1
Уровень
взаимодействия
-
уровень
взаимодействия аудитории с вашими публикациями. Исчисляется по
формуле: «ER = (лайки + комментарии) / подписчики * 100%».
5
Глава 1. Коммуникационные стратегии брендов в
социальных сетях
Коммуникационная
детальный
комплексный
стратегия
план
представляет
развития
собой
коммуникаций
бренда, направленный на обеспечение информационной
поддержкой
развития
узнаваемости,
бренда,
доставка
повышение
каких-либо
его
сообщений
до
аудитории, нейтрализовав негатив.
Компонентов коммуникационной стратегии выделяют
несколько. В первую очередь – классификацию будущего
контента по тегам и категориям, определение функционала
публикаций, тем, форматов. Коммуникационные задачи и
функционал
разнообразны,
потому
исследователи
выделают множество типов контента. Так, российский
интернет-маркетолог
обучающий,
Д.
Румянцев
продающий,
делит
вовлекающий,
контент
на:
новостной,
репутационный, развлекательный и пользовательский. 2
Большой
популярностью
в
социальных
сетях
пользуется генерируемый самими пользователями контент
– Usergenerated content или UGC. Он отражается в любых
самостоятельных
и
безвозмездных
упоминаниях
пользователями бренда. Такой пользовательский контент
может быть представлен в виде комментариев, отзывов,
фото и видео с отметками бренда. UGC повышает уровень
доверия и лояльности у аудитории, охваты и узнаваемость
2
Румянцев Д. Продвижение бизнеса в ВКонтакте. Новые практики и технологии /
Д. Румянцев.—СПб. : Питер, 2017.
6
бренда. Он также требует поощрения, например, в виде
какого-то презента.
Следующий важный компонент коммуникационный
стратегии – комьюнити-менеджемент, который включает в
себя
общение
с
пользователями
(например,
в
комментариях), нейтрализацию негативного восприятия
деятельности
компании,
помощь
пользователям,
формирование и удержание лояльности к бренду.
Стиль общения бренда с подписчиками, как правило,
единый на всех платформах и под всеми постами, так же и
при реагировании на негатив. На этом этапе формируется
TOV (Tone of voice) или тональность коммуникации бренда.
Мы подробно рассмотрим данную, непосредственно
связанную с активным общением с аудиторией, часть
стратегии коммуникации.
Тональность
коммуникации
является
основным
способом общения бренда с пользователями и отражает его
портрет, стиль и ценности. Определенная тональность
коммуникации помогает установить эмоциональную связь
между компанией и подписчиком, выстроить длительные
отношения
с
аудиторией3,
продемонстрировать
подлинность бренда.
Американская
консалтинговая
фирма,
специализирующаяся на компьютерных интерфейсах и
опыте пользователей Nielsen Norman Group предлагает
3
Паксеваткина С.А. Особенности SMM-продвижения бренда в социальной сети
Instagram [Электронный ресурс]. - URL: https://www.elibrary.ru/item.asp?
id=35588275 (дата обращения: 10.12.2020).
7
разделить тональность коммуникации бренда на 4 крайних
типа.4 Таким образом, она может быть:
o
o
o
o
Веселой или серьезной;
Официальной или повседневной;
Уважительной или дерзкой;
Эмоциональной или сдержанной (сухое изложение
фактов).
Компания также выделяет подробные дескрипторы TOV,
среди которых: авторитет, забота, грубость, консерватизм,
разговорчивость,
откровенность,
дружелюбие,
юмористичность, информативность, ностальгия, игривость,
провокационность,
странность,
вспыльчивость,
романтичность, остроумность, бодрость и заслуженное
доверие.5
Пользуясь предложенной классификацией, мы можем
выделить
несколько
типов
новостных
брендов
по
их
тональности:
o
Бренд-друг.
Отличительная
черты:
дружеское
общение на «ты»; повествование о том, что происходит
за кулисами, открытие инсайдов; эмоциональный TOV
без сухих фактов; демонстрация любви к аудитории и
работе;
o Бренд-провокатор.
использованием
Отличительный
громких
4
ситуаций
для
черты:
пиара;
Nielsen Norman Group. The Four Dimensions of Tone of Voice [Электронный ресурс].
– URL: https://www.nngroup.com/articles/tone-of-voice-dimensions/
5
Nielsen Norman Group. [Электронный ресурс]. – URL: Tone-of-Voice Words https://
www.nngroup.com/articles/tone-voice-words/
8
привлечением
внимания
с
помощью
громких
заголовков; напоминанием о полезности продукции;
инициативой в обсуждении спорных, горячих тем для
повышения активности. бизнесу 18+
o Полезный бренд. Отличительные черты: эксперт,
преимущественно полезная информация, сухие факты,
активное взаимодействие с аудиторией, посты на
сложные темы, просветительская деятельность;
o Бренд-информатор. Отличительные черты: схож с
«полезным
брендом»,
не
взаимодействует
с
аудиторией на постоянной основе, делая акцент на
информационный контент.
o Развлекательный бренд. Отличительные черты:
развлекательный,
интерактивный
контент,
опросы,
тесты, нестандартные новостей.
1.1. Общие
сведения
об
исследуемых
социальных
сетях
В
настоящее
наиболее
время
Instagram
предпочтительных
является
социальных
одной
сетей
из
для
продвижения, ее используют более 70% брендов.6 Это
платформа B2C-продуктов и B2B-культуры, где можно
повысить узнаваемость бренда и вовлеченность с помощью
емких постов и визуальных эффектов.
6
Business Insider. Influencer Marketing: State of the social media influencer market in
2020 [Электронный ресурс]. – URL: https://www.businessinsider.com/influencermarketing-report?r=AU&IR=T
9
Сочетание
отражают
контента
разных
индивидуальную
типов
эффективнее
стратегию
коммуникации
бренда. Instagram позволяет проводить опросы, получать
обратную связь.
В отличие от Instagram, контент в TikTok менее сложен.
Он не настолько «отполирован» редактурой. СМИ снимают
видео в спальнях, задних дворах и на кухнях, подтверждая,
что
контент
на
этой
платформе
более
смелый
и
неформальный.
TikTok
обладает
достаточно
большим
количеством
преимуществ: простой интерфейс, богатый функционал,
высокая
активность,
вовлеченность
пользователей,
наличие эмоционального отклика и уровень доверия. Еще
одно отличие от Instagram – ограниченность формата. В
TikTok создаются исключительно видео, что лишает бренда
возможность сочетать разные типы контента. Но здесь так
же, как в Instagram, можно вести прямые эфиры.
Аудитория
также
является
отличительной
чертой
платформы. В TikTok она более открытая и искренняя в
силу своего возраста и специфики форматов площадки. На
2020
год
TikTok
имеет
800
миллионов
активных
пользователей по всему миру7. Новостной бренд может
легко контактировать с подписчиками – TikTok эффективно
продумана
система
реакции
на
контент.
Среднестатистическое значение по платформе параметра
7
Date Reportal. GLOBAL SOCIAL MEDIA OVERVIEW [Электронный ресурс]. – URL:
https://datareportal.com/social-media-users?rq=tiktok
10
Likerate (количество лайков к просмотрам) – 8,5% (для
сравнения: в Instagram – 2,5%)8.
Аудитории Instagram и TikTok значительно разняться в
их демографии.
70% пользователей TikTok – в возрасте от 16 до 24 лет. В то
время,
как
средний
возраст
аудитории
Instagram
соответствует 18-40 годам. Пользователи TikTok проводят
на платформе в среднем 52 минуты в день, в то время как
среднее время, которое пользователи Instagram тратят на
прокрутку своих лент, составляет 28 минут в день.9
Глава 2. Взаимодействие The Washington Post с
аудиторией в социальных сетях Instagram и TikTok
Инстаграм: @washipgtonpost
o Подписчики – 4,2млн
o Средний ER на пост с наибольшим количеством
просмотров (519.413) – (61.818 + 2190) / 4,2млн *
100% = 1,5%
o Средний ER на пост с наименьшим количеством
просмотров (28.300) – (1370 + 34) / 4,2млн * 100% =
0,03%
o Количество постов за период с 20.11.2020 по
20.12.2020 – 123
8
Professor Bassell. TikTok [Электронный ресурс]. – URL: https://professorbassell.com/
tiktok-facts/
9
Mediakix. TIKTOK VS INSTAGRAM: WHO WINS SOCIAL MEDIA IN 2020 [Электронный ресурс]. –
URL:
https://mediakix.com/blog/tiktok-vs-instagram-infographic/
11
Философия газеты в Instagram: «Демократия умирает во
тьме».
Это
профиля
олицетворяет
и
заметное
и
визуальное
освещение
оформление
политики.
«The
Washington Post» использует в основном изображения в
сочетании с довольно длинным текстовым описанием,
чтобы держать своих пользователей в курсе важных
новостей. Часто изображения, используемые в новостях,
не содержат текста. Этот метод публикации новостей в
Instagram основан на пробуждении интереса у зрителя с
помощью яркого изображения. «The Washington Post»
довольно
последовательно
публикует
более
длинный
адиовизуальный контент IGTV примерно с марта 2019
года.
На платформе Instagram «The Washington Post» не
взаимодействует активно с аудиторией в комментариях
под
постами.
Возможно,
это
связано
с
большим
количеством подписчиков. Так, мы предполагаем, что
тональность коммуникации газеты характеризуется как
серьёзная, повседневная, уважительная и сдержанная.
Однако
нельзя
авторитетная,
не
отметить,
дружелюбная,
что
тональность
информативная
СМИ
и
заслуживающая доверия.
Однако, не смотря на то, что «The Washington Post» не
общается с читателями в комментариях, время от времени
бренд взаимодействует с ними через формат stories:
12
Рисунок 1. Пример коммуникации газеты «The Washington Post» с
аудиторией через формат stories в Instagram
Таким образом, мы можем предположить, что данный
бренд относится к категории «бренд-информатор». Посты
содержат преимущественно полезную информацию, сухие
факты, а коммуникация с аудиторией не так активна.
Уровень
вовлеченности
аудитории
варьируется
от
0,03% до 1,5%. Данный показатель является довольно
низким для СМИ с такой большой аудиторией.
TikTok: @washipgtonpost
o Подписчики – 783,6 тысяч
o
средний ER на пост с наибольшим количеством просмотров
(520.800) – (80.100 + 557) / 783.600 * 100%= 10,3%
o
средний ER на пост с наименьшим количеством просмотров
(24.500) – (5031 + 155) / 783.600 * 100% = 0,7%
13
o Количество постов за период с 20.11.2020 по
20.12.2020 – 32
Газета «The Washington Post» создала аккаунт в TikTok в
конце мая 2019 и назвала его «Мы – газета» («We are a
newspaper»), с самого запуска позиционируя себя как
близкий к народу, развлекательный и в то же время
познавательный, канал. «Мы приносим несколько хороших
историй, потому что мы – газета, и мы просто хотим стать
лучше»,
–
рассказывает лицо «The Washington Post» в
TikTok, а также ее видеопродюсер, Дэйв Йоргенсон. 10
Проект
миссии
и
был
создан
привлечения
для
укрепления
новых
журналисткой
читателей.
Йоргенсон,
представляя СМИ, стремится к дружеской атмосфере,
отвечая
на
ежедневные
комментарии,
активно
взаимодействуя с аудиторией.
10
Insider. Meet the man behind TikTok's most surprising breakout success.
https://www.insider.com/the-washington-post-tiktokaccount-has-a-surprisingly-popular-2019-6
[Электронный ресурс]. – URL:
14
Рисунок 2. Пример коммуникации газеты «The Washington Post» с
аудиторией через комментарии в TikTok
Уровень вовлеченность аудитории «The Washington Post»
в TikTok значительно выше, чем в Instagram, – 0,7%-10,3%.
Здесь газета успешнее взаимодействует с аудиторией,
создавая
благоприятную
среду
для
повышения
ее
вовлеченности.
Также Йоргенсон показывает и других сотрудников
газеты, которые помогают ему разрабатывать стратегию
продвижения СМИ в TikTok и создавать контент.
Развлекательный
аудиторию,
TikTok.
которая
Этой
сообщение,
же
контент
в
привлекает
значительном
аудитории
желательно
важно
описанное
молодую
превосходстве
получить
с
в
емкое
помощью
аудиовизуальных эффектов. «The Washington Post» в TikTok
облегчает доступ к новостям и эффективно работает с
15
алгоритмами
программы.
Небольшие
видеоролики
основаны на популярных на просторах TikTok мемах,
песнях, но адаптированы под ту или иную новость. За счет
использования
трендов
виральных
TikTok
–
музыкальных
динамичное
видео
эффектов
и
попадает
в
«Рекомендации» («For you page») и достигает высоких
охватов.
На данной платформе «The Washington Post» играет роль
«полезного
бренда»
предоставляя
и
новостной
развлекательной
форме
«развлекательного
контент
и
в
активно
бренда»,
интерактивной
и
взаимодействуя
с
аудиторией.
Тональность
коммуникации
характеризуется
как
веселая, повседневная, уважительная и эмоциональная –
что значительно отличается от TOV того же бренда, но в
Instagram.
16
Глава 3. Взаимодействие NBC News с аудиторией в
социальных сетях Instagram и TikTok
Существуют два основных аккаунта NBC News: NBC
News (@nbcnews) и Stay Tuned (@staytunednbc). Первый –
исключительно новостной канал, который сопоставляется с
аккаунтом СМИ в TikTok. Поэтому для сравнительного
анализа мы выбрали Stay Tuned.
Instagram: @staytunednbc
o Подписчики – 22,7 тысяч
o
средний ER на пост с наибольшим количеством просмотров
(8544) – (1174 + 48) / 22700 * 100%= 5,4%
o
средний ER на пост с наименьшим количеством просмотров
(1423) – (163 + 1) / 22700 * 100% = 0,7%
o Количество постов за период с 20.11.2020 по
20.12.2020 – 71
Не
смотря
на
то,
что
Instagram
предлагает
пользователям создание различного контента, не только
видео, как в TikTok, «Stay Tuned» пренебрегает этой
возможностью. СМИ публикует только информационные
посты, представленные в виде фото и видео.
В данном случае «Stay Tuned» позиционирует себя как
«бренд-информатор».
Мы
не
наблюдает
активной
коммуникации с аудиторией. Бренд предлагает только
информационный
Тональность
контент.
коммуникации
17
выражена
следующими
характеристиками:
серьезная,
повседневная,
уважительная, сдержанная, дружелюбная.
Tiktok: @staytunednbc
o Подписчики – 706,6 тысяч
o
средний ER на пост с наибольшим количеством просмотров
(422.100) – (24000 + 75) / 706.600 * 100%= 3,4%
o
средний ER на пост с наименьшим количеством просмотров
(6030) – (930 + 25) / 706.600 * 100% = 0,13%
o Количество постов за период с 20.11.2020 по
20.12.2020 – 8
В подобном формате новостное шоу впервые появилось в
Snapchat в 2018, затем распространилось на Instagram.11
Теперь
же
бренд
охватывает
Мультиплатформенный
Stay
и
Tuned
платформу
TIkTok.
ориентировано
на
молодое поколение и более активную коммуникацию с
аудиторией. «В TikTok мы говорим не зрителям, а со
зрителями», - исполнительный продюсер Stay Tuned Энджи
Гранде.12
Команда изначально публиковала закулисные или
другие комедийные клипы с их участием, но со временем
сосредоточилась на обмене ежедневными новостями. «Мы
видели,
11
как
пользователи
TikTok
делали
все
эти
Niemanlab. NBC News invents the script for a twice-daily Snapchat news show.
[Электронный ресурс]. – URL: https://www.niemanlab.org/2017/07/nbc-news-invents-
the-script-for-a-twice-daily-snapchat-news-show/
12
Niemanlab . Meet TikTok: How The Washington Post, NBC News, and The Dallas
Morning News are using the of-the-moment platform [Электронный ресурс]. – URL:
https://www.niemanlab.org/2019/06/meet-tiktok-how-the-washington-post-nbc-newsand-the-dallas-morning-news-are-using-the-of-the-moment-platform/
18
танцевальные
челленджи,
забавные
тренды.
Мы
–
респектабельный новостной бренд, что же нам делать? И
мы тоже начали делать забавные вещи, потом подумали,
что будет круче, если мы возьмем одну новостную историю
дня, расскажем ее менее чем за 20 секунд и дадим ей
звуковые эффекты»,– сказала Гранде.13
Один из эффективных способов взаимодействия с
аудиторией – участие в челленджах и использование
хэштегов, механизм их работы очень прост. Достаточно
выбрать виральную песню, поставить хэштег и записать
видео, которое вероятнее всего попадет на «For you page».
Stay Tuned активно пользуется трендовыми хэштегами
TikTok и далее смотрит, есть ли какая-нибудь новостная
история, которая бы подходила под тот или иной тренд.
Такой метод помогает повысить узнаваемость бренда и
популяризовать его среди аудитории.
Бренд также значительно активнее, чем в Instagram,
коммуницирует с пользователями через комментарии под
видео:
13
19
Рисунок 3. Пример коммуникации «NBC News» с аудиторией через
комментарии в TikTok
Показатель ER бренда немного меньше на площадке
TikTok, чем Instagram. Однако мы могли наблюдать, что в
Instagram и СМИ, и аудитория одинаково пассивны – это
доказывает низкое количество комментариев, отсутствие
ответов
бренда,
highlights,
опросов
и
прочих
форм
вовлеченности.
«Stay Tuned» в TikTok выполняет функции «полезного
бренда».
В
информация.
его
ленте
Команда
деятельность,
уважительную
преимущественно
канала
используя
и
ведёт
просветительскую
веселую,
эмоциональную
коммуникации.
Заключение
20
полезная
повседневную,
тональность
В
проведенном
сравнительном
анализе
основной
акцент был сделан именно на характеристику TOV. Мы
проанализировали
аккаунты
новостных
Washington Post» и «NBC News»
платформах
их
брендов
«The
и определили, на каких
коммуникационная
стратегия
создана
наиболее эффективно.
Выдвинутая
подтвердилась:
теория
TikTok
в
ходе
позволяет
исследования
новостным
брендам
взаимодействовать с аудиторией успешнее, чем Instagram.
Важно
отметить,
что
вопреки
правилу
о
единой
тональности коммуникации бренда на всех платформах,
выбранные новостные СМИ ведут в этом отношении разную
политику на разных платформах. Таким образом, TOV
обоих
брендов
представлена
более
дружелюбной преимущественно в TikTok.
21
позитивной
и
Библиография
1. Авдюкова, А.Е. А18 Интегрированные маркетинговые
коммуникации [Электронный ресурс] : учебное
пособие / А. Е. Авдюкова ; Урал. гос. пед. ун-т. –
Электрон. дан. – Екатеринбург : [б. и.], 2018
2. КорочковаС. А. Контентстратегияповседневногоприсутствиякакинструментфор
мированиялояльностиклиентов // Знак: проблемное
поле медиа образования. 2020. No 2
3. Паксеваткина С.А. Особенности SMM-продвижения
бренда в социальной сети Instagram [Электронный
ресурс]. - URL: https://www.elibrary.ru/item.asp?
id=35588275
4. Румянцев Д. Продвижение бизнеса в ВКонтакте. Новые
практики и технологии / Д. Румянцев.—СПб. : Питер,
2017.
5. Халилов Д. Маркетингвсоциальныхсетях /Д.Халлилов–
М.:Манн, ИвановиФербер, 2014
6. Date Reportal. GLOBAL SOCIAL MEDIA OVERVIEW
[Электронный ресурс]. – URL:
https://datareportal.com/social-media-users?rq=tiktok
7. Insider. Meet the man behind TikTok's most surprising
breakout success. [Электронный ресурс]. – URL: https://
www.insider.com/the-washington-post-tiktok-account-hasa-surprisingly-popular-2019-6
8. Mediakix. TIKTOK VS INSTAGRAM: WHO WINS SOCIAL
MEDIA IN 2020 [Электронный ресурс]. – URL:
https://mediakix.com/blog/tiktok-vs-instagram-infographic/
9. Nielsen Norman Group. The Four Dimensions of Tone of
Voice [Электронный ресурс]. – URL:
https://www.nngroup.com/articles/tone-of-voicedimensions/
10.
Niemanlab. NBC News invents the script for a twicedaily Snapchat news show. [Электронный ресурс]. –
22
URL: https://www.niemanlab.org/2017/07/nbc-newsinvents-the-script-for-a-twice-daily-snapchat-news-show/
11.
Niemanlab . Meet TikTok: How The Washington
Post, NBC News, and The Dallas Morning News are using
the of-the-moment platform [Электронный ресурс]. –
URL: https://www.niemanlab.org/2019/06/meet-tiktokhow-the-washington-post-nbc-news-and-the-dallasmorning-news-are-using-the-of-the-moment-platform/
12.
Professor Bassell. TikTok [Электронный ресурс]. –
URL: https://professorbassell.com/tiktok-facts/
13.
The Atlantic. How Do You Do, Fellow Kids? .
[Электронный ресурс]. – URL:
https://www.theatlantic.com/technology/archive/2019/12/
washington-post-all-tiktok/602794/
23
Отзывы:
Авторизуйтесь, чтобы оставить отзыв